Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Standort Wolfsburg Fakultät Gesundheitswesen

Analyse der Arzt- Patienten- Kommunikation zur Entwicklung von Handlungsempfehlungen Bachelorarbeit zur Erlangung des Grades „Bachelor of Arts“ (B.A.)

Erstprüferin: Zweitprüfer:

Prof. Dr. rer. pol. Wilma Pohl Verw. Prof. Dr. Dirk A. Reh

Birgit Fischer Kurt- Schumacher- Str.27 38518 Gifhorn Matrikelnummer: 30895531

Datum: 04. Januar 2012

II

Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ..................................................................... IV Abbildungsverzeichnis ....................................................................... V

1 Einleitung .......................................................................................... 1 1.1 Problemstellung ........................................................................... 1 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit ............................................... 3

2 Aspekte der Gesundheitskommunikation ...................................... 4 2.1 Abgrenzung Kommunikation ........................................................ 4 2.2 Gesundheitskommunikation im Wandel der Zeit .......................... 6 2.2.1 Auffassung von Gesundheit der WHO................................... 6 2.2.2 Ursprung von Gesundheitskommunikation ............................ 7 2.2.3 Verschiedene Ebenen von Gesundheitskommunikation ..... 10 2.3 Mündiger Patient ........................................................................ 14 2.3.1 Konzept des Empowerments............................................... 14 2.3.2 Studien zur Arzt- Patienten- Kommunikation ....................... 16 2.4 Gesundheitskommunikation im Praxisalltag .............................. 20

3 Analyse anhand von Kommunikationstheorien........................... 22 3.1 Kommunikationsmodell nach Watzlawick .................................. 22 3.1.1 Abgrenzung ......................................................................... 22 3.1.2 Anwendung ......................................................................... 26 3.1.3 Evaluation............................................................................ 29 3.2 Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun.......................... 30 3.2.1 Abgrenzung ......................................................................... 31 3.2.2 Anwendung ......................................................................... 36 3.2.3 Evaluation............................................................................ 38

III 3.3 Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse ...................... 39 3.3.1 Abgrenzung TA ................................................................... 39 3.3.2 Abgrenzung Kommunikationsmodell ................................... 49 3.3.3 Anwendung ......................................................................... 54 3.3.4 Evaluation............................................................................ 57 3.4 Zwischenergebnis ...................................................................... 58

4 Handlungsempfehlungen für eine gelungene Kommunikation .. 60 4.1 Empfehlungen für den Arzt ........................................................ 60 4.2 Empfehlungen für den Patienten................................................ 67

5 Resümee ......................................................................................... 69

Literaturverzeichnis .......................................................................... 73

Ehrenwörtliche Erklärung ................................................................. 83

IV

Abkürzungsverzeichnis bzw. beziehungsweise f.

folgende

et al. und andere ggf.

gegebenenfalls

Hrsg. Herausgeber ICA

International Communication Association, internationale kommunikationswissenschaftliche Organisation

o. J.

ohne Jahr

o. S. ohne Seite o. V. ohne Verfasser S.

Seite

TA

Transaktionsanalyse

u. a.

unter anderem

Vgl.

Vergleiche

WHO World Health Organization, Weltgesundheitsorganisation z. B. zum Beispiel z. T.

zum Teil

V

Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Das Nachrichtenquadrat ........................................................ 32 Abbildung 2: Die Persönlichkeit ................................................................... 42 Abbildung 3: Symbiose ................................................................................. 48 Abbildung 4: Parallele Transaktionen ......................................................... 50 Abbildung 5: Gekreuzte Transaktionen ...................................................... 51 Abbildung 6: Verdeckte Transaktionen ...................................................... 53

1

1 Einleitung 1.1 Problemstellung Die Entwicklung neuer Technologien, die Zunahme von chronischen Krankheiten und der Wandel in der Altersstruktur der Bevölkerung führen zu Veränderungen im deutschen Gesundheitswesen. Diese Veränderungen betreffen u. a. auch die Kommunikationsstrukturen innerhalb des Systems.1

Jeder Mensch hat das Bedürfnis, sich über Sprache und begleitende Gestik und Mimik auszudrücken. Somit kann verbale und nonverbale Kommunikation auch als unverzichtbarer Bestandteil in der Interaktion zwischen Arzt und Patient angesehen werden.2

Bis vor einigen Jahren war die Beziehung zwischen Arzt und Patient traditionell bedingt sehr stark patriarchalisch durch den Arzt dominiert. Heutzutage soll es vielmehr so sein, dass der Arzt mehr ein Begleiter des Patienten sein soll, der ihn unterstützt und ihm beratend zur Seite steht. Die Wunschvorstellung wäre, dass sie als gleichberechtigte Partner auf einer Ebene stehen sollen.3 Diese Verschiebung der Verhältnisse ist auf einen gesteigerten Informationsbedarf des Patienten zurückzuführen. Er möchte als mündiger und informierter Patient eine aktive Rolle in der Gestaltung seines Gesundheitszustandes einnehmen. Dabei ist zu beachten, dass der Patient keinesfalls die Kompetenzen seines Arztes unterschätzen will, sondern lediglich in den Behandlungsund Therapieprozess einbezogen werden möchte, um eine Möglichkeit

1

Vgl. Dierks, M-L., Seidel, G., Vermittlung gesundheitsbezogener wissenschaftlicher Erkenntnisse an die Bevölkerung- Konzept und Erfahrungen der Patientenuniversität, 2011, o. S. 2 Vgl. Sciborski, C., Kommunikative Kompetenzen in der Pflege, 2007, S. 19 3 Vgl. Baumgart, J., Ärzte und informierte Patienten- Ambivalentes Verhältnis, 2010, S. 2556

2 zu bekommen, selber ein gewisses Stück für seine Gesundheit verantwortlich zu sein.4

Der mündige Patient stellt eine neue Herausforderung für die Ärzte dar. Der eine kommt bereits informiert, manchmal sogar schon mit Therapieund Medikamentenvorschlägen, die er sich über Drittanbieter geholt hat, in die Sprechstunde. Andere Patienten hingegen wollen detailliert über Behandlungsalternativen und Risiken informiert werden oder sie möchten einfach nur genauestens über ihren Gesundheitszustand aufgeklärt werden. Der Arzt muss nun die Fülle an Informationen in kürzester Zeit ordnen, seine eigene Diagnose stellen, die eigenen Handlungsalternativen hinterfragen und alles dem Patienten mitteilen.5 Um dies adäquat leisten zu können, muss der Arzt gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen. Problematisch zeigt sich hierbei allerdings die hohe Belastung im Arbeitsalltag des Arztes, in kurzer Zeit möglichst viele Patienten zu behandeln. Informationen werden nur selten ausreichend weitergegeben und Behandlungen nur ungenügend erläutert.6

Wird der Patient dann allerdings ausreichend informiert und kann mit seinem Arzt über seine Fragen oder Bedenken sprechen, kann sich das positiv auf den Behandlungs- und Therapieerfolg auswirken. Je eher der Patient in das weitere Vorgehen einbezogen wird und er die Informationen bekommt, die er benötigt, desto mehr steht er hinter der jeweiligen Behandlung und trägt zu einer schnelleren Heilung bei. Daraus lässt sich schließen, dass eine gute Kommunikation die Compliance7 des Patienten erhöht.8

4

Vgl. Dieterich, A., Arzt- Patient- Beziehung im Wandel: Eigenverantwortlich, informiert, anspruchsvoll, 2007, S. 2489f. 5 Vgl. Baumgart, J., Ärzte und informierte Patienten- Ambivalentes Verhältnis, 2010, S. 2555f. 6 Vgl. Kutscher, P., Arzt- Patienten- Kommunikation: Den Perspektivenwechsel trainieren, 2008, S. 1469f. 7 Unter Compliance ist die Therapietreue eines Patienten zu der jeweiligen, vom Arzt vorgeschlagenen Therapie gemeint. Vgl. Seelos, H., Patientensouveränität und Patientenführung, 2008, S. 92f. 8 Vgl. Baumgart, J., Ärzte und informierte Patienten- Ambivalentes Verhältnis, 2010, S. 2555

3

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Ziel dieser Arbeit ist es, die Arzt- Patienten- Kommunikation anhand verschiedener Kommunikationsmodelle auf theoretischer Ebene zu analysieren, um Handlungsempfehlungen für eine gelungene Kommunikation im Rahmen des Gesprächs zwischen Arzt und Patient zu entwickeln.

In Kapitel zwei werden grundlegende Aspekte der Gesundheitskommunikation betrachtet. Als Basis für die Arbeit werden zunächst die wesentlichen Definitionen von Kommunikation und Gesundheit umrissen und die Entwicklung von Gesundheitskommunikation wird beschrieben. Außerdem werden die verschiedenen Ebenen von Gesundheitskommunikation beleuchtet. Das Thema Empowerment findet im Zusammenhang mit mündigen Patienten Beachtung. Des Weiteren wird auf einige Studien eingegangen, die die Kommunikationssituation zwischen Arzt und Patient untersucht haben. Ebenfalls wird kurz auf die derzeitige Kommunikationssituation in der Praxis eingegangen.

Die Analyse der Arzt- Patienten- Kommunikation anhand verschiedener Kommunikationsmodelle erfolgt in Kapitel drei. Dazu werden als erstes die einzelnen Theorien beschrieben und wichtige Aspekte dieser hervorgehoben. Im Anschluss daran erfolgt eine Anwendung der Theorie auf die derzeitige Situation in der Arzt- Patienten- Beziehung sowie eine Evaluation, in wie weit die Theorie anwendbar ist.

Im darauffolgenden Kapitel vier werden Handlungsempfehlungen sowohl für die Seite des Arztes als auch für die Seite des Patienten entwickelt, um mögliche Lösungsansätze für eine verbesserte Kommunikation zwischen den beiden Parteien zu finden.

Abgeschlossen wird die Arbeit mit einem Resümee, in dem die erlangten Ergebnisse zusammengefasst werden und ein Ausblick gegeben wird.

4

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in dieser Arbeit die im Deutschen für Verallgemeinerung übliche männliche Form verwendet. In direkten Zitaten werden die geschlechtsspezifischen Formulierungen verfassergemäß übernommen.

2 Aspekte der Gesundheitskommunikation 2.1 Abgrenzung Kommunikation Aus allgemeiner Sicht beschreibt das Wort Kommunikation9 den „[…] Austausch von Wissen, Erfahrungen, Gedanken, Meinungen und Gefühlen zwischen Menschen und die Übertragung von Nachrichten und Informationen durch Sprache, Bilder und andere Zeichen […].“10 Bei diesem sehr allgemein gehaltenen Verständnis sollte aber darauf geachtet werden, dass die Begriffe Austausch und Übertragung nicht nur in ihrer grundlegenden Bedeutung betrachtet werden, sondern dass viel mehr ein komplexer Prozess dahinter steht. Dieser setzt voraus, dass beide Parteien, die an der Kommunikation beteiligt sind, eine gemeinsame Basis haben, also den gleichen gesellschaftlich vereinbarten Sprachcode teilen.11 „Menschliche Kommunikation liegt erst dann vor, wenn (mindestens zwei) Individuen ihre kommunikativen Handlungen nicht nur wechselseitig aufeinander richten, sondern darüber hinaus auch die […] allgemeine Intention ihrer Handlungen (= Bedeutungsinhalte miteinander teilen wollen) verwirklichen können und damit das konstante Ziel (= Verständigung) jeder kommunikativen Aktivität errei-

9

Kommunikation, vom lateinischen Begriff communicare = mitteilen, teilen, sich verständigen, Vgl. Elzer, M., Einführung in die Kommunikationswissenschaften, 2007, S. 34 10 Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation- eine Einführung, 2001, S. 10 11 Vgl. Maletzke, G., Kommunikationswissenschaft um Überblick- Grundlagen, Probleme, Perspektiven, 1998, S. 38

5 chen.“12 Dieses ist auch die Definition, die dieser Arbeit zu Grunde liegt, da sie alle wichtigen Aspekte von Kommunikation mit einbezieht. Weiterhin ist zu beachten, dass eine Nachricht immer vier Seiten hat. Diese Aussage geht auf das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun zurück, welches definiert, dass Kommunikation nicht nur auf der Sachebene, sondern gleichzeitig auch auf der Beziehungs-, Selbstoffenbarungs- und Appellebene stattfindet. Jede Nachricht ist nicht nur eine reine Mitteilung; auch die Beziehung zwischen den beiden Gesprächspartnern spielt eine Rolle. Mit jeder Nachricht gibt der Sender etwas von sich preis und verfolgt einen bestimmten Zweck, den er zu erreichen versucht.13 Kommunikation wird also folglich als das Medium verstanden, welches zentral die Menschen miteinander verbindet, über das sie sich mitteilen und verwirklichen können.14

Innerhalb der Kommunikation kann zwischen direkter und indirekter Kommunikation unterschieden werden. Die direkte Kommunikation, auch interpersonale Kommunikation genannt, findet face- to- face zwischen den Gesprächspartnern, in der Literatur oft als Sender und Empfänger15 bezeichnet, statt, wobei die gesprochenen Worte oft nonverbal durch Gestik und Mimik begleitet werden.16 Das Hauptmerkmal der interpersonalen Kommunikation ist, dass der Sender seine Botschaft direkt an den Empfänger richtet, also die Absicht verfolgt, durch seine Nachricht eine bestimmte oder unbestimmte Wirkung hervor zu rufen und dabei die Reaktion des Empfängers sofort erlebt.17 Die Kommuni-

12

Burkart, R., Kommunikationswissenschaft. Grundlagen und Problemfelder. Umrisse einer interdisziplinären Sozialwissenschaft, 1995, S. 32 13 Vgl. Regnet, E., Kommunikation als Führungsaufgabe, 2009, S. 205f. Eine detaillierte Erläuterung des Modells erfolgt in Kapitel 3.2 14 Vgl. Schnabel, P-E., Kommunikation im Gesundheitswesen- Problemfelder und Chancen, 2009, S. 35 15 Die Begriffe Sender und Empfänger gehen auf das Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver zurück und werden in der Kommunikationstheorie häufig verwendet, um die beiden Gesprächspartner zu bezeichnen. Während eines Gesprächs findet stets ein Rollenwechsel statt und beide agieren wechselseitig sowohl als Sender, als auch als Empfänger. Vgl. Burkart, R., Kommunikationswissenschaft- Grundlagen und Problemfelder, 1995, S. 398f. 16 Vgl. Maletzke, G., Kommunikationswissenschaft im Überblick, 1998, S. 41 17 Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2010, S. 10

6 kation erfolgt mit dem Ziel der gegenseitigen Verständigung18 und „[…] bedeutet ebenfalls, um Verständnis und Zustimmung zu werben sowie eine vertrauensvolle Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen.“19

Im Gegensatz zur direkten Kommunikation werden bei der indirekten oder auch massenmedialen Kommunikation die Medien, wie z. B. Zeitungen, Internet oder das Fernsehen, als Hilfsmittel verwendet. So eröffnet sich die Möglichkeit, möglichst viele Empfänger gleichzeitig zu erreichen.20 Das Problem, das sich hierbei ergibt, ist, dass die gesendete Botschaft meist neutral gehalten ist und somit nicht speziell auf einen bestimmten Empfänger zugeschnitten ist. Außerdem kann nicht durch ein Feedback des Empfängers überprüft werden, ob die Botschaft richtig angekommen ist oder ob Missverständnisse, also Kommunikationsprobleme, aufgetreten sind. Da Sender und Empfänger durch ein Medium getrennt sind, erfolgt keine direkte Kommunikation und somit auch keine Überprüfung der richtigen Interpretation der Botschaft.21

2.2 Gesundheitskommunikation im Wandel der Zeit 2.2.1 Auffassung von Gesundheit der WHO Die Verfassung der Weltgesundheitsorganisation (WHO) von 1946 definiert Gesundheit als einen Zustand des völligen körperlichen, geistigen und sozialen Wohlbefindens und nicht nur die Abwesenheit von Krankheit und Gebrechen.22 Die von 1986 stammende Ottawa- Charta23 ergänzt die Definition von Gesundheit um weitere Bedingungen, die vorherrschen müssen. Dies sind u.a. „[…] Frieden, angemessene Wohn18

Vgl. Schnabel, P-E., Kommunikation im Gesundheitswesen, 2009, S. 36 Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 11 20 Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2010, S. 10 21 Vgl. Schnabel, P., Kommunikation im Gesundheitswesen, 2009, S. 38 22 Vgl. World Health Organization, Constitution of the World Health Organization, 1946, S. 1 (Internet) Originaltext: „Health is a state of complete physical, mental and social well-being and not merely the absence of disease or infirmity.” 23 Die Ottawa- Charta wurde am 21.11.1986 in Kanada während der 1. Internationalen Konferenz zur Gesundheitsförderung verabschiedet und beinhaltet Strategien zur Gesundheitsförderung mit dem Ziel Gesundheit für alle bis zum Jahr 2000. Vgl. World Health Organization, Ottawa-Charta zur Gesundheitsförderung, 1993, o. S. 19

7 bedingungen, Ernährung, Bildung, […] und Chancengleichheit.“24 Gesundheit steht folglich immer in Abhängigkeit zum allgemeinen Zustand der Person, seinem Alter, möglichen Erkrankungen, die sowohl der Patient selber hat oder noch haben wird sowie denjenigen Krankheiten, die in seinem familiären Umfeld aufgetreten sind oder auftreten werden. Allerdings bedeutet Gesundheit für jeden Menschen persönlich etwas Unterschiedliches. Für den einen bedeutet es die Abwesenheit von Krankheiten, für einen anderen die Möglichkeit, trotz Krankheit am öffentlichen Leben teilnehmen zu können.25 Daraus lässt sich erkennen, dass der Gesundheitsbegriff nicht nur der rein positiven Definition der WHO von 1946 entspricht, sondern ebenfalls Krankheit mit einschließen kann.26 In der heutigen Gesellschaft wird der Begriff mehrdimensional betrachtet, dessen Konzept sich „[…] sowohl auf körperliches wie auf psychisches Wohlbefinden bezieht, auf Leistungsfähigkeit im Sinne von Bewältigung von Lebensaufgaben und von Rollenerwartungen sowie auf Selbstverwirklichung und Sinnfindung.“27

2.2.2 Ursprung von Gesundheitskommunikation Der Begriff der Gesundheitskommunikation bündelt zwei Wissenschaftsfelder, zum einen das der Gesundheitswissenschaft und zum anderen Aspekte der Kommunikationswissenschaft. Es handelt sich dabei nicht um ein eigenständiges Konzept oder eine autonome Theorie, sondern ist vielmehr ein sehr breit gefächertes Forschungsfeld.28

Ursprung findet die Gesundheitskommunikation im angloamerikanischen Sprachgebiet unter dem Begriff health communication. Das Forschungsfeld entstand 1972 durch die Erweiterung der International

24

World Health Organization, Ottawa-Charta zur Gesundheitsförderung, 1993, o. S. Vgl. Seelos, H-J., Patientensouveränität und Patientenführung- Medizinmanagement in Theorie und Praxis, 2008, S. 1 26 Vgl. Schnabel, P-E., Gesundheitskommunikation auf dem Weg zum Beruf?, 2006, S. 130 27 Vogt, I., Psychologische Grundlagen der Gesundheitswissenschaften, 2006, S.147 28 Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 10 25

8 Communication Association (ICA)29, die eine international führende kommunikationswissenschaftliche Organisation ist, mit der Therapeutic Communication Interest Group. Diese wurde 1985 wiederum in Health Communication umbenannt.30

Eine der ersten und bedeutendsten Definition zur Gesundheitskommunikation stammt von Kreps und Thornten. Sie definieren Gesundheitskommunikation als ein Wissenschaftsfeld, welches menschliche Interaktion im Gesundheitswesen betrifft. Es geht darum, Gesundheitsinformationen zu suchen, zu verarbeiten und weiter zu geben.31 Kritisch anzumerken ist, dass diese Definition nicht besonders umfassend ist und kaum über die Kommunikation zwischen Arzt und Patient hinausgeht.

Ende der 80er Jahre fand dann eine Erweiterung des Forschungsfeldes statt und neue Schwerpunkte haben sich heraus kristallisiert. Gesundheitskommunikation wurde immer mehr in die Medien mit eingebunden, um so Einfluss auf das Gesundheitsverhalten der Menschen zu nehmen. Durch diese Auffächerung rückten auch zunehmend Aspekte von Professionalisierung und Politisierung in den Fokus und gewannen an Bedeutung.32 Unter Professionalisierung ist in diesem Zusammenhang gleichermaßen die Schaffung von Institutionen, die sich mit dem Thema Gesundheitskommunikation befassen sowie die Etablierung themenspezifischer Fachzeitschriften und die Entstehung neuer Studiengänge, wie z. B. Public Health33 zu verstehen. Mit Politisierung ist gemeint, dass die Medien nun nicht mehr nur Einfluss auf das Gesundheitsver29

Die ICA wurde 1950 von amerikanischen Kommunikationsforschern gegründet und ist mittlerweile eine internationale wissenschaftliche Vereinigung für alle Aspekte menschlicher und vermittelnder Kommunikation. Weitere Informationen siehe auch ICA, About ICA, o. J., o. S. (Internet) 30 Vgl. Korus, J., Health Communication On- Line, 1999, o. S. (Internet) 31 Vgl. Kreps, G., Thornton, B., Health Communication: Theroy and Practice, 1992, S.2, Originaltext: „Health Communication is an area of study concerned with human interaction in the health care process. It is the way we seek, process and share health information.“ 32 Vgl. Jazbinsek, D., Gesundheitskommunikation, 2000, S. 13 33 Public Health (dt.: Gesundheitswissenschaften) ist ein interdisziplinär ausgerichtetes Wissenschaftsfeld und beschäftigt sich u. a. mit der Analyse von Gesundheits- und Krankheitsprozessen sowie der Ableitung bedarfsgerechter Versorgungsstrukturen und deren Evaluation. Weiterführende Literatur siehe auch Turnock, B., Public HealthWhat it is and how it works, 2009, S. 8f.

9 halten von Einzelpersonen ausüben, sondern ebenfalls ein Einfluss auf die Gesundheitspolitik besteht.34

Hurrelmann und Leppin definieren Gesundheitskommunikation wie folgt: „Gesundheitskommunikation bezeichnet die Vermittlung und den Austausch von Wissen, Meinungen und Gefühlen zwischen Menschen, die als professionelle Dienstleister oder Patienten/ Klienten in den gesundheitlichen Versorgungsprozess einbezogen sind, und/ oder als Bürgerinnen und Bürger an Fragen von Gesundheit und Krankheit und öffentlicher Gesundheitspolitik interessiert sind.“35 Diese relativ weit gefasste Definition von Gesundheitskommunikation ist auch diejenige, die dieser Arbeit zu Grunde liegt, da sie sowohl verbale als auch nonverbale Aspekte von Kommunikation mit einschließt und beide Gesprächsparteien berücksichtigt.

Es lässt sich erkennen, dass Gesundheitskommunikation nicht nur die reine Kommunikation über Krankheit bedeutet, denn es lassen sich hauptsächlich zwei unterschiedliche Arten heraus differenzieren, wie Kommunikation zur Aufrechterhaltung und Herstellung von Gesundheit beiträgt. Zum einen ist dort die direkte Kommunikation zwischen Arzt und Patient, mit dem Ziel, eine bestehende Krankheit zu heilen oder Unwohlsein zu beseitigen gemeint. Zum anderen kann mit Hilfe von Massenkommunikation indirekt den Menschen mitgeteilt werden, in wie weit gesundheitsbewusstes Leben möglich ist und was sie tun können, um ihre Gesundheit aufrecht zu erhalten. Außerdem werden Informationen über das Gesundheitssystem bereitgestellt.36 Somit ist eine Aufgabe von Gesundheitskommunikation, positiv auf das Gesundheitsverhalten einzuwirken. Diese Informationsvermittlung erfolgt über persönliche Gespräche, Patientenschulungen oder die Medien. Diese Fülle an Informationen birgt allerdings das Risiko, dass nicht alle Daten korrekt

34

Vgl. Jazbinsek, D., Gesundheitskommunikation, 2000, S. 13 Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 11 36 Vgl. Schnabel, P-E., Gesundheitskommunikation auf dem Weg zum Beruf?, 2006, S. 131 35

10 sind und jeder Einzelne den Wahrheitsgehalt überprüfen muss.37 Weitere Aufgaben sind die Wissensvermittlung, Informationen zur Herstellung und Aufrechterhaltung von Gesundheit, individuelle Ressourcenaktivierung und Aufklärung, Motivation und Unterstützung zum Therapieerfolg.38

2.2.3 Verschiedene Ebenen von Gesundheitskommunikation Wie schon erwähnt, findet Gesundheitskommunikation auf unterschiedlichen Ebenen statt. Dazu zählen außer der interpersonalen Kommunikation auch die intrapersonale Kommunikation sowie die Organisationsund Massenkommunikation. An dieser Stelle soll nur kurz auf die intrapersonale Kommunikation, Massen- und Organisationskommunikation eingegangen werden, da Gegenstand dieser Arbeit die interpersonale Kommunikation zwischen Arzt und Patient ist.

Eine Ausnahme im Bereich der Kommunikation bildet die intrapersonale Kommunikation, da es sich bei dieser Form nicht um zwei Gesprächspartner handelt, sondern der Sender auch gleichzeitig der Empfänger ist. Es findet also kein wechselseitiger Austausch statt. Die Kommunikation spielt sich größtenteils kognitiv, also geistig, ohne ausgesprochene Worte innerhalb eines Individuums ab.39 Es geht dabei um die „[…] innerpsychische Verarbeitung und Wahrnehmung von Kommunikationsprozessen (in) einer Person.“40 Bezogen auf Gesundheit bedeutet das z. B., inwiefern die eigene Persönlichkeit die Aufnahme von Botschaften von Gesundheitskampagnen oder Beratungsgesprächen beeinflusst oder auch welchen Stellenwert Gesundheit und auch Krankheit im eigenen Leben beigemessen werden.41

37

Vgl. Dehn- Hindenberg, A., Gesundheitskommunikation im Therapieprozess, 2010, S. 12 38 Vgl. Ebd., S. 12 39 Vgl. Misoch, S., Online- Kommunikation, 2006, S. 33f. 40 Nöcker, G., Gesundheitskommunikation und Kampagnen, o. J., o. S. (Internet) 41 Vgl. Nöcker, G., Gesundheitskommunikation und Kampagnen, o. J., o. S. (Internet)

11 Auf der Ebene der Massenkommunikation werden Gesundheitsinformationen mit Hilfe der Massenmedien (u. a. Fernsehen, Zeitung, Radio, Internet) an möglichst viele Empfänger gleichzeitig vermittelt. Sie ist also einseitig, ohne wechselseitige Interaktion zwischen Sender und Empfänger und indirekt, also über Massenmedien. Hierbei liegt ein großer Fokus auf der Wissensvermittlung über das Gesundheitssystem, verschiedene Einrichtungen des Gesundheitswesens und bestehende Informationskampagnen.42 Größtenteils werden diese Medien von öffentlichen Organisationen, wie z. B. den Krankenkassen, Pharmaunternehmen und gemeinnützigen Wohlfahrtsorganisationen, angeboten. Ziel ist es, den Konsumenten über die verschiedenen Angebote und Leistungen zu informieren, damit dieser die für sich bestmögliche Wahl treffen kann.43 Ein Vorteil dieser sehr breit aufgestellten Informationsquellen ist die Möglichkeit, gezielt einzelne Zielgruppen, z. B. Jugendliche, ansprechen zu können. Allerdings muss dann bei einer gesamtbevölkerungsbezogenen Kampagne eine kritische Medienplanung stattfinden, um sich der jeweiligen Mediennutzung einzelner Bevölkerungsgruppen bewusst zu werden, damit die Kampagne eine größtmögliche Erreichbarkeit erzielt und von den jeweiligen Adressaten verstanden wird.44

Ist von Organisationskommunikation die Rede, ist sämtliche Kommunikation gemeint, die in Organisationen stattfindet und die von ihnen ausgeht. Es beinhaltet sowohl Aspekte der interpersonalen, als auch der Massenkommunikation sowie Strukturen und Funktionen der Organisation, Organisationsprozesse und Organisationskultur.45

Bezogen auf das Gesundheitswesen geraten dabei insbesondere die Strukturen von Organisationen des Gesundheitswesens, wie z. B. Krankenhäuser, Altenheime, Praxen und Selbsthilfegruppen, in den Fokus. Es stellt sich die Frage, wie sich die organisatorischen Struktu42

Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 14 Vgl. Ebd., S. 14f. 44 Vgl. Nöcker, G., Gesundheitskommunikation und Kampagnen, o. J., o. S. (Internet) 45 Vgl. Maletzke, G., Kommunikationswissenschaften im Überblick, 1998, S. 41 43

12 ren, die Kommunikation einzelner Abteilungen untereinander und die Kommunikation mit den Patienten auf den Gesundheitszustand bzw. das Gesundheitsverhalten der Patienten auswirken.46 Dabei ist die Kommunikation „[…] an die Entscheidungsstrukturen des Systems und die Ausgestaltung der «kommunikativen Plattformen» gekoppelt.“47 Kommunikation hängt somit von der Aufbauorganisation des Systems ab und die dort bestehenden Hierarchien beeinflussen dementsprechend die Kommunikation der Organisationsmitglieder. So ist die Kommunikation in einer durch ein Einliniensystem48 aufgestellten Arztpraxis eine andere, als in einer Praxis, die durch eine Matrixorganisation49 organisiert ist.50 Es gibt drei Arten organisatorischer Kommunikation. Einerseits die Kommunikation übergeordneter Stellen mit untergeordneten Stellen, wo primär Anordnungen und Weisungen top- down gegeben werden, andererseits die Kommunikation von untergeordneten Stellen mit übergeordneten Stellen, bei der Mitarbeiter Information an ihren Vorgesetzten in bottom- up- Richtung weitergeben und die Kommunikation zwischen zwei gleichrangigen Stellen.51 Ziele der Organisationskommunikation sind u. a. die Kundengewinnung, Kundenüberzeugung und die Kundenbindung sowie Mitarbeiterzufriedenheit.52

Die interpersonale Kommunikation ist die Kommunikation, die zwischen zwei Gesprächspartnern stattfindet und sowohl verbale als auch nonverbale Elemente enthält. Wie vorab schon beschrieben, findet diese 46

Vgl. Nöcker, G., Gesundheitskommunikation und Kampagnen, o. J., o. S. (Internet) Meissner, J., Gentile, G., Tuckermann, H., Kommunikation: Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie, 2009, S. 165 48 Bei dem Ansatz des Einliniensystems, der auf Henri Fayol zurückgeht, ist jede Stelle nur einer Instanz unterstellt. Es herrscht eine klare hierarchische Ordnung, was zur Folge hat, dass die Kommunikation streng in der Linie verläuft. Kompetenzüberschreitungen werden vermieden, allerdings sind die Informationswege sehr lang. Weiterführende Literatur siehe auch Mangler, W., Aufbauorganisation, 2010, S. 133f. 49 Die Matrixorganisation ist die Verbindung zweier Organisationstypen. Es ist die Erweiterung der Mehrlinienorganisation, bei der eine Stelle mehreren Instanzen unterstellt ist. Auf Grund der vernetzten Struktur besteht ein hoher Kommunikationsaufwand und Kompetenzen müssen detailliert voneinander abgegrenzt werden. Weiterführende Literatur siehe auch Mangler, W., Aufbauorganisation, 2010, S. 149f. 50 Vgl. Aerni, M., Bruhn, M., Pifko, C., Integrierte Kommunikation- Grundlagen, 2008, S. 60 51 Vgl. Mangler, W., Aufbauorganisation, 2010, S. 119f. 52 Vgl. Borchardt, H., Harms, H., Strategisches Kommunikationsmanagement: Integrierte Kommunikation systematisieren und optimieren, 1998, S. 18 47

13 Kommunikation durch eine wechselseitige Interaktion statt, bei der jeder Gesprächspartner sowohl die Rolle des Senders, als auch die des Empfängers annimmt.

Im Gesundheitswesen wird unter der interpersonalen, direkten Kommunikation die Kommunikation zwischen den Professionellen, die im Gesundheitswesen53 tätig sind und den Patienten verstanden. Sie findet zum Zweck der Behandlung und der Therapie von Krankheiten sowie der Aufrechterhaltung von Gesundheit statt.54 Einen großen Teil nimmt die Kommunikation über Gesundheit bzw. Krankheit ein. Der Patient verfolgt mit dieser Kommunikation die Absicht, dem Arzt mitzuteilen, welches Leiden er hat, um eine mögliche Therapie zu erhalten, damit eine Besserung des Gesundheitszustandes eintreten kann. Der Arzt hingegen kommuniziert mit der Absicht, den Patienten bestmöglich zur Mitarbeit zu motivieren, um einen schnellen Therapieerfolg zu erzielen.55

Die Kommunikation kann sowohl autoritär, als auch partizipativ ablaufen. Im Rahmen der autoritären Kommunikation klärt der Arzt den Patienten über die Diagnose auf und informiert ihn über das weitere Vorgehen der Behandlung. Weiterführende Informationen erhält der Patient nur auf Nachfrage und auch über Sinn und Zweck der gewählten Behandlung bleibt er größtenteils im Unklaren.56 Diese Art der Kommunikation ist problematisch, da sie asymmetrisch abläuft. Der Arzt besitzt das fachliche Wissen und gibt dieses nur in ungenügendem Umfang an den Patienten weiter. Unterschiedliche soziale Stände und verschiedene Bildungsniveaus kommen erschwerend hinzu. Nicht jeder Patient ist in der Lage, den größtmöglichen Nutzen aus dem Gespräch zu ziehen, wenn die Kommunikation nicht auf einer Ebene stattfindet.57 Bei der 53

Gemeint sind hier Ärzte, Therapeuten, Pflegekräfte und Mitarbeiter, die in Organisationen und Einrichtungen des Gesundheitswesens tätig sind. Zur Vereinfachung der Lesbarkeit wird von hier an nur noch der Arzt genannt. 54 Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 11f. 55 Vgl. Schnabel, P-E., Kommunikation im Gesundheitswesen, 2009, S. 41 56 Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001. S. 12 57 Vgl. Schnabel, P-E., Kommunikation im Gesundheitswesen, 2009, S. 44

14 partizipativen Kommunikation hingegen stehen der Arzt und sein Patient als gleichberechtigte Partner auf einer Ebene. Die Diagnose und die darauffolgende Behandlung werden ausreichend besprochen und bewertet. Der Patient entscheidet, in wie weit er Informationen von seinem Arzt benötigt und wo er sich unabhängig zusätzliche Informationen einholen kann, um seinen Gesundheitszustand wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten.58 Er „[…] entscheidet als «mündiger Bürger», inwieweit er den Anweisungen des Gesundheitsexperten folgt.“59

Außer der Kommunikation über Gesundheit bzw. Krankheit zählen zur interpersonalen Gesundheitskommunikation auch noch die sogenannten Patientenschulungen. „Ziel ist es, Patienten und Klienten so zu beraten, dass sie aufgeklärt, informiert, selbstbestimmt und selbstbewusst ihr krankheitsbezogenes Verhalten steuern, therapeutische und rehabilitative Versorgungsentscheidungen mit beeinflussen und in geeigneter Weise ihre verbliebenen Gesundheitspotenziale sichern können.“60 Weiterhin soll der Patient dazu befähigt werden, in Gesprächen mit dem Arzt auf gleicher Ebene agieren zu können, um die eigenen Bedürfnisse mitteilen und aktiv am Behandlungsprozess teilnehmen zu können.61

2.3 Mündiger Patient 2.3.1 Konzept des Empowerments Im Zusammenhang mit mündigen Patienten findet das Konzept des Empowerments fortwährende Beachtung. Ursprung hat das Konzept in der amerikanischen Bürgerrechtsbewegung der schwarzen Minderheiten in den 1960er Jahren.62 Der Wortteil power ist in diesem Fall mit politischer Macht zu übersetzen. Somit kann Empowerment als ein kollektiver Prozess der Umverteilung von politischer Macht angesehen

58

Vgl. Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 12 Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 12 60 Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 13 61 Vgl. Ebd., S. 13 62 Vgl. Herriger, N., Empowerment in der sozialen Arbeit, 2010, S. 14f. 59

15 werden und geht einher mit der persönlichen und sozialen Weiterentwicklung und Selbstständigkeit von Individuen und Gruppen.63

Herriger definiert Empowerment als „[…] Selbstbefähigung, Selbstbemächtigung, Stärkung von Eigenmacht, Autonomie und Selbstverfügung. Empowerment beschreibt mutmachende Prozesse der Selbstbemächtigung, in denen Menschen in Situationen des Mangels, der Benachteiligung oder der gesellschaftlichen Ausgrenzung beginnen, ihre Angelegenheiten selbst in die Hand zu nehmen, in denen sie sich ihrer Fähigkeiten bewußt werden, eigene Kräfte entwickeln und ihre individuellen und kollektiven Ressourcen zu einer selbstbestimmten Lebensführung nutzen lernen.“64

Eine weitere Definition stammt von Lenz. Dieser definiert Empowerment als „[…] die Rückgewinnung eines subjektiven Gefühls von Kontrolle über das eigene Leben durch den Einsatz partizipativer Strategien.“65

Es wird deutlich, dass Herriger das Individuum sowie die bereits vorhandenen und noch zu erlernenden Kompetenzen in den Vordergrund rückt. Er spricht sich für die Stärkung der persönlichen Macht aus.66 Lenz hingegen legt den Fokus auf die partizipativen Strukturen und bezieht somit die professionellen Helfer in den Empowermentprozess mit ein. Allerdings muss ein Machtgleichgewicht zwischen beiden Parteien herrschen.67

Die nun folgende Definition von Stark spricht sich ebenfalls für eine gleichwertige Rollenbeziehung zwischen Laien und Professionellen aus, in der der Perspektivenwechsel inbegriffen ist. Empowerment ist hier ein Prozess, der „[…] wechselseitige Achtung und Fürsorge, kriti63

Vgl. Sambale, M., Empowerment statt Krankenversorgung, 2005, S. 48f. Herriger, N., Empowerment in der sozialen Arbeit, 2010, S. 20 65 Lenz, A. Empowerment und Ressourcenaktivierung – Perspektiven für die psychosoziale Praxis, 2002, S. 15 66 Vgl. Herriger, N., Empowerment in der sozialen Arbeit, 2010, S. 20 67 Vgl. Lenz, A. Empowerment und Ressourcenaktivierung – Perspektiven für die psycho-soziale Praxis, 2002, S. 15 64

16 sche Reflexion und Bewußtwerdung der Akteure [beinhaltet], durch die eine Form der Teilhabe für die Personen oder Gruppen ermöglicht wird, die einen unzureichenden Zugang zu wichtigen sozialen Ressourcen haben. Durch diesen Prozess können sie diesen Zugang verbessern und die für sie wesentlichen sozialen Ressourcen stärker kontrollieren.“68 Dies ist auch die Definition, die dieser Arbeit zugrunde gelegt ist. Sie vereint sowohl die Selbstbefähigung, als auch die Selbstbemächtigung des Einzelnen mit der trotzdem erforderlichen Einbeziehung des Professionellen und legt damit den Fokus auf eine gleichwertige Partnerschaft in einer Beziehung, die sonst größtenteils durch eine einseitige Wissensmacht geprägt ist. Wird im Gesundheitswesen von Patientenempowerment gesprochen, wird sich auf die aktive, eigenverantwortliche und selbstständige Bewältigung von gesundheitsbezogenen Situationen bezogen.69 Auch die Ottawa- Charta zur Gesundheitsförderung der WHO bezieht die Eigenständigkeit des Menschen ein und fordert „[…] allen Menschen ein höheres Maß an Selbstbestimmung über ihre Gesundheit zu ermöglichen und sie damit zur Stärkung ihrer Gesundheit zu befähigen.“70 Durch den Zugang zu Gesundheitsinformationen, Gesundheitsbildung und gemeinsamen Strategieentwicklungen soll der Patient mehr Einfluss gewinnen. Dies resultiert in einer Umverteilung der Machtverhältnisse zwischen Arzt und Patient und somit in einer Auflösung der Informationsasymmetrie.71

2.3.2 Studien zur Arzt- Patienten- Kommunikation Die gemeinsame Beteiligung und Kommunikation von Arzt und Patient am Behandlungsprozess wurde auch im Rahmen der The European

68

Stark, W., Empowerment, 1996, S. 17 Vgl. Nebling, T., Wollen Patienten mündig sein, 2009, S. 83 70 World Health Organization, Ottawa-Charta zur Gesundheitsförderung, 1993, o. S. 71 Vgl. Dietz, B., Patientenmündigkeit: Messung, Determinanten, Auswirkungen und Typologie mündiger Patienten, 2006, S. 28f. 69

17 patient of the future72- Studie beleuchtet. So wollen etwa 87% (n = 1026, # = 893)73 der befragten Deutschen, dass der Patient in die Entscheidungen im Behandlungs- und Therapieprozess mit einbezogen wird. Im europäischen Vergleich liegt Deutschland damit auf Platz zwei hinter der Schweiz.74 Auch Aspekte der Arzt- Patienten- Kommunikation wurden in der Studie untersucht. So gaben 55% (n = 887, # = 488) 75 aller Befragten in der Altersgruppe 45 – 54 an, dass ihr Arzt immer gründlich zuhört, Fragen erlaubt und eindeutige Erklärungen gibt. 85% (n = 1026, # = 873) 76 der befragten Deutschen führten an, dass ihr Arzt meistens gut zuhört.77 Außerdem wurde untersucht, ob es eine Verbindung zwischen Bildungsniveau und dem Verständnis dessen, was der Arzt dem Patienten erklärt, gibt. Befragte mit höherem Bildungsniveau antworteten grundsätzlich positiver (60% (n = 1028, # = 617) 78) als Befragte mit niedrigerem Bildungsniveau (48% (n= 1509, # = 725) 79). Die Rolle des Patienten wandelt sich also zunehmend vom passiven Teilnehmer zum selbstständigen „[…] Akteur, der sich in eigener Initiative die notwendigen Informationen und Angebote einholt, die für die Bewältigung seiner Gesundheitsstörung oder Krankheit nötig sind.“80 Anstatt nur noch Empfänger ärztlicher Leistungen zu sein, wird der Patient immer mehr zum Mitproduzenten von Gesundheit und wiegt zusammen mit dem Arzt verschiedene Behandlungs- und Therapiealternativen ab. Je größer die Mündigkeit des Patienten, desto größer ist die

72

The European patient of the future ist eine Studie, die 2002 in acht europäischen Ländern (Deutschland, Italien, Polen, Slowenien, Spanien, Schweden, Schweiz und Großbritannien) durchgeführt wurde und beschäftigt sich mit den Interessen von europäischen Patienten bezüglich des Gesundheitswesen, der Rolle des Arztes und des Patienten so wie möglichen Veränderungen im Gesundheitssystem. Vgl. Coulter, A., Magee, H., The European patient of the future, 2003, S. 1f. 73 Vgl. Coulter, A., Magee, H., The European patient of the future, 2003, S. 219f. 74 Vgl. Ebd., S. 220 75 Vgl. Ebd., S. 208 76 Vgl. Ebd., S. 210 77 Bei den Antwortmöglichkeiten wurde zwischen never, sometimes, usually und always differenziert. 78 Vgl. Coulter, A., Magee, H., The European patient of the future, 2003, S. 210 79 Vgl. Ebd, S. 210 80 Hurrelmann, K., Leppin, A., Moderne Gesundheitskommunikation, 2001, S. 12

18 Wahrscheinlichkeit auf Erfolg der Therapie, da der Patient den Sinn dieser versteht.81 Dies geht einher mit einer Steigerung der Verantwortung für das eigene Gesundheitsverhalten. Die Weiterentwicklung der Patientenrolle ist u. a. auf veränderte Kommunikationsstrukturen und neue Technologien, den gestiegenen Informationsbedarf des Patienten und den Wunsch nach Partizipation zurückzuführen.82 Die Studie Influence of context effects on health outcomes ist eine Metaanalyse und fasst verschiedene Studien zusammen, um einen evidenten Beweis zu bekommen, ob die Arzt- Patienten- Kommunikation Einfluss auf die therapeutische Behandlung hat.83 Es wird hierbei zwischen cognitive care und emotinal care84 unterschieden. Ärzte, die mit einer warmen, freundlichen Stimme kommunizieren und sich rückversichern erzielen einen größeren Behandlungserfolg als diejenigen, die die Behandlung formal halten.85 Somit erzielt eine Kombination von cognitive und emotional care die bestmöglichen Ergebnisse.86 Wie viel Zeit ein Arzt im Durchschnitt pro Arbeitstag mit seinen Patienten kommuniziert und wie viel Zeit für spezifische Arbeitsaufgaben verwendet werden, wurde in der Studie Four minutes for a patient, twenty seconds for a relative untersucht. Die Studie wurde 2010 im Universitätsklinikum Freiburg87 auf 36 Stationen durchgeführt. In einem Zeitraum von sechs Monaten wurden ausgewählte Ärzte in ihrem Arbeitsalltag begleitet, um deren Workload festzustellen.88 Becker et al. sind da-

81

Vgl. Rosenbrock, R., Verbraucher, Versicherte und Patienten als handelnde Subjekte, 2001, S. 27f. 82 Vgl. Dietz, B., Patientenmündigkeit: Messung, Determinanten, Auswirkungen und Typologie mündiger Patienten, 2006, S. 32ff. 83 Vgl. Di Blasi, Z., Harkness, E, Ernst, E., u. a., Influence of context effects on health outcomes: a systematic review, 2001, S. 757 84 cognitive care: Beeinflussung der Erwartung des Patienten, emotional care: Art und Weise der Behandlung, Vgl. Ebd., S. 757 85 Vgl. Di Blasi, Z., Harkness, E., Ernst, E., u. a., Influence of context effects on health outcomes: a systematic review, 2001, S. 758 86 Vgl. Ebd., S. 760 87 Das Universitätsklinikum Freiburg ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung mit 1800 Betten. Es beteiligt sich an der Ausbildung nichtärztlicher Berufe im Gesundheitswesen. 88 Vgl. Becker, G., Kempf, D., Xander, C., u. a., Four minutes for a patient, twenty seconds for a relative- an observational study at a university hospital, 2010, S. 2 (Internet)

19 bei zu dem Ergebnis gekommen, dass bei einem durchschnittlichen Arbeitstag eines Arztes von 685,91 Minuten89 rund 150 Minuten90 auf Gespräche und Diskussionen mit Kollegen entfallen, etwa 148 Minuten91 werden für Dokumentation und administrative Zwecke verwendet und im Durchschnitt werden 85 Minuten92 mit dem Patienten und seinen Angehörigen pro Tag kommuniziert. Herunter gerechnet auf den einzelnen Patienten ergibt dies einen Kommunikationsaufwand von vier Minuten und 17 Sekunden93 sowie 20 Sekunden94 für den Angehörigen. Die Umgebung im Krankenhaus und die vorhandenen Prozessabläufe waren zwei der Gründe, die angegeben werden, um zu erklären, warum Kommunikation größtenteils vernachlässigt wird. Im Krankenhausalltag bleibt den Ärzten oft nur wenig Zeit, um mit den Patienten zu reden.95 In der EUROCOM- Studie zur Arzt- Patient- Kommunikation96 ging es darum, wesentliche Strukturen der Gesundheitssysteme sechs europäischer Länder zu untersuchen. Auslöser war die Veränderung in den letzten zwei Jahrzehnten von akuten zu chronischen Krankheiten, von Heilung hin zu Pflege und von arztzentrierter Domination zu patientenzentrierter Behandlung. Dabei spielt die Kommunikation zwischen Arzt und Patient eine immer größer werdende Rolle97, denn laut der EUROCOM fördert eine positive Kommunikation, unterstützt durch nonverbale Elemente, die Heilung.98 Im Bezug auf deutsche Ärzte wurde herausgefunden, dass Behandlungen eher durch negativ emotionales Verhalten wie Irritation und Beklemmung charakterisiert sind (arithmeti-

89

Vgl. Becker, G., Kempf, D., Xander, C., u. a., Four minutes for a patient, twenty seconds for a relative- an observational study at a university hospital, 2010, S. 1 (Internet) 90 Vgl. Ebd., S. 1 91 Vgl. Ebd., S. 2 92 Vgl. Ebd., S. 1 93 Vgl. Ebd., S. 1 94 Vgl. Ebd., S. 1 95 Vgl. Ebd., S. 6 96 Die Eurocommunication Study wurde von 1996 bis 1999 in sechs Ländern (Belgien, Deutschland, Großbritannien, Niederlande, Schweiz und Spanien) in Hausarztpraxen durchgeführt. Ziel war die Untersuchung, in wie weit Besonderheiten der Gesundheitssysteme die hausärztliche Versorgung beeinflussen. Vgl. NIVEL, The Eurocommunication Study, 1996, S. 2ff. (Internet) 97 Vgl. NIVEL, The Eurocommunication Study, 1996, S. 2f. (Internet) 98 Vgl. Ebd., S. 5

20 sches Mittel 1,599). Außerdem bekamen deutsche Ärzte im europäischen Vergleich die schlechteste Wertung im Bereich Interesse und Freundlichkeit (arithmetisches Mittel 4,1100). Bezüglich der Kommunikationsstrukturen wurde festgestellt, dass diese eher emotionslos und ohne persönliche Gefühle sind.101 Des Weiteren fehlt eine klare Zielsetzung der Behandlung.102 Der Fokus liegt auf der Beratung und der medizinischen Konversation, charakterisiert durch geringen Blickkontakt. Gespräche werden im Vergleich zu den anderen Ländern eher kurz gehalten, im Durchschnitt etwa acht Minuten103, dafür werden aber viele Gespräche geführt.104

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass, obwohl alle Studien unterschiedliche Merkmale untersuchen, allen das Ergebnis gleich ist, dass Patienten immer mündiger und in den Entscheidungsprozess mit einbezogen werden sowie aktiver am Behandlungs- und Therapieprozess teilnehmen möchten. Außerdem lässt sich feststellen, dass eine offene und gute Kommunikation mit dem Patienten dessen Heilungserfolg positiv beeinflusst. Eine Begründung kann darin liegen, dass der Patient auf Grund veränderter Strukturen im Gesundheitswesen mehr Verantwortung für seinen Gesundheitszustand übernehmen möchte. Unterstützung findet dies durch eine erhöhte Kommunikation mit allen beteiligten Akteuren.

2.4 Gesundheitskommunikation im Praxisalltag Im Praxisalltag, egal ob in Krankenhäusern, Arztpraxen oder Kliniken, werden die kommunikativen Kompetenzen des Arztes und auch des Patienten immer mehr an Bedeutung gewinnen. Die Einrichtungen des Gesundheitswesens können schon jetzt als mittlere Wirtschaftsunter99

Vgl. NIVEL, The Eurocommunication Study, 1996, S. 54 Vgl. Ebd., S. 54 101 Vgl. Ebd., S. 57 102 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 25 103 Vgl. Ebd., S. 25 104 Vgl. NIVEL, The Eurocommunication Study, 1996, S. 95 (Internet) 100

21 nehmen angesehen werden. Somit steht der kommunikativen Interaktion, also dem Dialog mit dem Patienten, die Forderung nach marktökonomischer Wirtschaftlichkeit gegenüber.105 Der Arzt steht im Spannungsfeld, dem Patienten mit seinen Interessen und Wünschen in angemessenem Maß gerecht zu werden und dabei gleichzeitig auf die Wirtschaftlichkeit seiner Praxis achten zu müssen. Er benötigt die entsprechenden Patientenzahlen, darf dabei aber auch nicht zu viele Verordnungen und Medikamente verschreiben und muss ein Auge darauf haben, wie viel Zeit er pro Patient benötigt.106

Es existieren gewisse Parallelen zwischen der Arzt- Patienten- Beziehung und der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. Arzt und Patient stehen in einem Vertragsverhältnis mit Dienstleistungscharakter, in dem der Patient die Rolle des Kunden einnimmt, da er die Dienstleistung, also die Behandlung durch den Arzt, in Anspruch nimmt. Der Arzt wiederum hat ein Interesse daran, dem Patienten Zusatzleistungen107 zu verkaufen.108 Zusätzlich zu seiner fachlichen Kompetenz benötigt der Arzt nun auch gute kommunikative Fähigkeiten, um dem Patienten als medizinischer Laie die Diagnose und Therapie verständlich zu erklären und Vor- bzw. Nachteile adäquat zu erläutern.109

Die Kommunikation zum Zweck des Informationsaustausches zwischen Arzt und Patient verläuft meistens standardisiert ab, indem der Arzt größtenteils Routinefragen stellt, anstatt individuell auf jeden Patienten einzugehen und viele Fachbegriffe verwendet, ohne diese dem Patienten genauer zu erläutern. Aber auch Patienten kommunizieren in vielen

105

Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 4 106 Vgl. Ebd., S. 4 107 Zusatzleistungen, auch Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) genannt, sind Leistungen, die der Arzt seinen Patienten gegen Selbstzahlung anbieten kann, da sie nicht im Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenversicherung enthalten sind, nach Meinung des Arztes nicht erforderlich sind oder vom Patienten ausdrücklich gewünscht werden. Weitere Literatur siehe auch Frodl, A., GesundheitsbetriebslehreBetriebswirtschaftslehre des Gesundheitswesens, 2010, S. 266 108 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 4 109 Vgl. Ebd., S. 4f.

22 Fällen standardisiert, da sie davon ausgehen, dass der Arzt wenig Zeit hat und verkürzen somit ihren Bericht auf rein körperliche Symptome und lassen psychische und soziale Empfindungen außen vor.110

Durch gute Kommunikation kann der Patient in die Lage versetzt werden, zu lernen, wie der Gesundheitszustand hergestellt und vor allen Dingen auch aufrechterhalten werden kann. Er erfährt außerdem, welchen Beitrag er selber dazu leisten kann und welche Verhaltensweisen seiner Gesundheit schaden.111 Ebenso kann der Beziehungsaufbau zum Patienten durch eine gelungene Kommunikation vereinfacht werden. Je mehr der Patient seinem Arzt vertraut, desto offener kann er mit diesem über seine Probleme sprechen und die Therapietreue steigt. Dies hat auch wirtschaftliche Aspekte für den Arzt, denn ein Patient, der Vertrauen gefasst hat, wird nicht so schnell die Praxis wechseln und bleibt somit als Einnahmequelle bestehen.112

3 Analyse anhand von Kommunikationstheorien 3.1 Kommunikationsmodell nach Watzlawick 3.1.1 Abgrenzung In den 1960er Jahren entwickelte Watzlawick113 ein Konzept zur Kommunikation welches sich auf die Interaktion zweier Personen bezieht.114 110

Vgl. Hoefert, H-W., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 28f. 111 Vgl. Schnabel, P-E., Gesundheitskommunikation auf dem Weg zum Beruf?, 2006, S. 131 112 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 6 113 Paul Watzlawick (1921-2007) war ein Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut und –analytiker, Soziologe, Philosoph und Autor. Er entwickelte zusammen mit Janet Beavin und Don Jackson das vielbeachtete Konzept der menschlichen Kommunikation mit fünf Axiomen, die in jeder Situation Geltung finden, die einen kommunikativen Charakter haben. Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation- Formen, Störungen, Paradoxien, 1985, S. 13ff.; o. V., Biographie von Paul Watzlawick, o. J., o. S. (Internet)

23

Dieses theoretische Modell stützt sich auf eine Grundlage von fünf Axiomen115. „Man kann nicht nicht kommunizieren“116- so lautet das erste von Watzlawick aufgestellten Axiomen. Egal wie sich in einer Situation verhalten wird, ob gehandelt wird oder nicht, Schweigen oder Sprechen, alles bedeutet Kommunikation und besitzt somit einen Mitteilungscharakter.117 Auch durch Nichthandeln wird der Gesprächspartner beeinflusst; dieser schweigt ebenfalls oder erwidert trotzdem etwas. Nicht nur erfolgreiche, bewusst abgehaltene Kommunikation wird als solche bezeichnet, auch gestörte, einseitige oder nonverbale Kommunikation gehört dazu.118 Sobald zwei Menschen sich in einem Raum befinden, werden bewusste und auch unbewusste Signale ausgesendet und interpretiert. Dieser Prozess zählt ebenso zur Kommunikation.119

Das zweite von Watzlawick entwickelte Axiom bezieht sich auf die Inhalts- und Beziehungsebene von Kommunikation. Es lautet wie folgt: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, daß letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“120 Richtet der Sender eine Nachricht an den Empfänger, möchte er nicht nur den reinen Inhalt und die Bedeutung der Nachricht vermitteln, sondern er möchte auch des Weiteren vermitteln, in welcher Beziehung die beiden zueinander stehen.121 Somit hängen Inhalt und Beziehung einer Nachricht voneinander ab. Dabei spielt die Ebene und die Art der Beziehung eine Rolle, da in positiven Beziehungen Inhalte unter 114

Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 4 115 Ein Axiom ist ein Grund- oder Lehrsatz, der unmittelbar einleuchtet und keines weiteren Beweises bedarf. Die fünf Axiome von Watzlawick wollen im Kontext von Kommunikation die Grundeigenschaften von zwischenmenschlicher Kommunikation beschreiben. Vgl. Elzer, M., Sciborski, C., Kommunikative Kompetenzen in der PflegeTheorie und Praxis der verbalen und nonverbalen Interaktion, 2007, S., 106 116 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 53 117 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 4 118 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 51ff. 119 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 4 120 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 56 121 Vgl. Ebd., S. 53

24 Umständen anders erscheinen und aufgefasst werden, als in negativ belasteten Beziehungen. So kann ein und dieselbe Nachricht einerseits vertrauenswürdig und glaubhaft erscheinen, aber auch Misstrauen und Unglaubwürdigkeit hervorrufen.122 „Da der Beziehungsaspekt eine Kommunikation über eine Kommunikation darstellt […]“123, kommt die Ebene der Metakommunikation hinzu. Unter Metakommunikation ist die Kommunikation über die Kommunikation selbst zu verstehen. Dabei wird losgelöst von der eigentlichen Gesprächsebene die gerade stattfindende Kommunikation von oben herab betrachtet und evaluiert.124

Das dritte Axiom „Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.“125 bezieht verbale und nonverbale Aspekte von Kommunikation ein. Dabei unterstützen nonverbale Aspekte wie Mimik, Gestik und Körpersprache das Verständnis der verbal geäußerten Nachricht. Je nach Ausmaß der verwendeten nonverbalen Kommunikation kann der Nachricht eine unterschiedliche Bedeutung beigelegt werden.126 Hierbei kommt es immer auf die Interpretation des Empfängers an, in welcher Beziehung er zu dem Sender steht und wie die Nachricht von dem Sender übermittelt wird.127 Hierbei entsteht Konfliktpotential. Dabei kann nur sehr selten erkannt werden, wo der Anfang eines Konfliktes ist. Jeder Partner sieht sich im Recht, da er eine andere subjektive Interpunktion, also eine andere Zeichensetzung, hat als der Andere.128 Watzlawick gibt dazu ein passendes Beispiel eines sich streitenden Ehepaars, in dem der Mann passiv und zurückgezogen lebt und die Frau den ganzen Tag nörgelt. Der Ehemann beschreibt sein Verhalten als einzige Möglichkeit, den

122

Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 4 123 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 55 124 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 41f. 125 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 61 126 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 4 127 Vgl. Meissner, J., Gentile, G., Tuckermann, H., Kommunikation: Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie, 2009, S. 153 128 Vgl. Elzer, M., Sciborski, C., Kommunikative Kompetenzen in der Pflege, 2007, S. 110

25 Nörgeleien seiner Frau zu begegnen. Sie hingegen nörgelt immer weiter, da sich ihr Mann absondert. Gelöst werden kann dieser Fall durch Metakommunikation. Die beiden müssen sich aus ihrer Situation lösen, die subjektive Sichtweise verlassen, um so zu einer Lösung zu gelangen.129

„Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber die für eindeutige Kommunikation erforderliche logische Syntax.“130 Watzlawick will mit diesem vierten Axiom zum Ausdruck bringen, dass eine Nachricht sowohl analog, wie durch Tonfall, Bilder oder Zeichnungen als auch digital durch Sprache, Wörter und Begriffe übermittelt werden kann. Die Sprache folgt dabei einer eindeutigen logischen Syntax, die allerdings auf dem Gebiet der Beziehungen unzulänglich ist. Die analoge Kommunikation hingegen setzt auf die Bedeutung und Beziehung der Zeichen, jedoch fehlt ihr die für eine eindeutige Kommunikation erforderliche Syntax und es kann zu Interpretationsmissverständnissen kommen.131 Es wird davon ausgegangen, dass der Inhaltsaspekt einer Nachricht primär digital vermittelt wird und somit auch eindeutig verstanden werden kann, während der Beziehungsaspekt hauptsächlich analog übertragen wird und es am Empfänger liegt, die Bedeutung der Nachricht richtig zu interpretieren und zu verstehen. Durch die Kombination analoger und digitaler Aspekte kann Kommunikation gelingen.132

Das letzte der fünf Axiome lautet „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Un129

Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 58f. 130 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 68 131 Vgl. Meissner, J., Gentile, G., Tuckermann, H., Kommunikation: Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie, 2009, S. 153 132 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 64ff.

26 terschiedlichkeit beruht.“133 Ist von symmetrischer Interaktion die Rede, handelt es sich um Beziehungen, in denen beide Partner gleichberechtig interagieren. Beide sind sich in ihrem Verhalten ebenbürtig, streben nach Gleichheit und wollen Unterschiede reduzieren.134 Bei komplementärer Kommunikation werden diese Unterschiede hingegen betont, da sich die Partner durch diese in ihrem Verhalten ergänzen. Jeder der Partner nimmt eine unterschiedliche Rolle im Gespräch ein. Dabei wird zwischen superioren, primären Stellungen und inferioren, sekundären Stellungen unterschieden, wobei superior und inferior hier nicht mit stark und schwach zu verstehen sind. Vielmehr beruhen diese Beziehungen größtenteils auf kulturellen oder gesellschaftlichen Kontexten (z. B. Arzt- Patient, Lehrer- Schüler, Vorgesetzter- Mitarbeiter).135 „In beiden Fällen muß jedoch die ineinander verzahnte Natur der Beziehung hervorgehoben werden, wobei unterschiedliche, aber einander ergänzende Verhaltensweisen sich gegenseitig auslösen.“136

3.1.2 Anwendung Ob sich die fünf von Watzlawick entwickelten Axiome auf die heutige Situation der Arzt- Patienten- Kommunikation anwenden lassen, soll nun im Folgenden nachgegangen werden. „Man kann nicht nicht kommunizieren“137- das erste Axiom von Watzlawick findet eindeutig Anwendung bei der Arzt- Patienten- Kommunikation. Es ist einerseits festzustellen, dass eine Notwendigkeit besteht, mit dem Arzt verbal zu kommunizieren, um ihm sein Befinden und seine Beschwerden mitzuteilen.138 Andererseits ist es auch eine Art von Kommunikation, wenn der Patient in sich gekehrt und mit gesenktem 133

Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 70 Vgl. Meissner, J., Gentile, G., Tuckermann, H., Kommunikation: Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie, 2009, S. 153 135 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, J., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 69f. 136 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 70 137 Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 53 138 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 91 134

27 Blick im vollen Wartezimmer sitzt. Er will damit zum Ausdruck bringen, dass er weder mit jemandem reden, noch angesprochen werden will. Die meisten Menschen deuten diese Situation intuitiv richtig und lassen ihn in Ruhe.139 Auch durch wenige Worte oder sogar Schweigen kann der Patient seinem Arzt etwas mitteilen. Das Problem dabei ist, dass dieser die vom Patienten gesendeten Signale, sowohl Sprache als auch Körpersprache, durch die ebenso Emotionen, Gefühle und Befinden ausgedrückt werden können, richtig verstehen und interpretieren muss. Richtig diagnostizieren kann ein Arzt erst mit Hilfe geeigneter Kommunikation. Er muss dem Patienten die Zeit geben, sein Problem schildern zu können und dieser darf nicht das Gefühl bekommen, durch geschlossene Fragen in eine bestimmte Richtung gelenkt zu werden.140 Der Arzt wird durch dieses Axiom indirekt dazu aufgefordert, sich seines Verhaltens bewusst zu werden, dass er vor dem Patienten nichts verbergen kann. Denn sowohl sein Verhalten als auch sein Nichtverhalten besitzt immer einen Mitteilungscharakter.141

Das zweite Axiom sagt aus, dass jede Nachricht einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt besitzt.142 Ärztliche und pflegerische Leistungen finden unmittelbar in sozialer Direktheit statt und fallen somit unter die Bedingung des zweiten Axioms. Jede Interaktion oder Mitteilung des Arztes an den Patienten besitzt sowohl einen Inhalts- als auch einen Beziehungsaspekt. Mit dem Inhaltsaspekt möchte der Arzt dem Patienten Informationen über seinen Gesundheitszustand, das weitere Vorgehen der Behandlung sowie mögliche Risiken aufklären. Die Akzeptanz des Gesagten durch den Patienten hängt von der Beziehung zwischen ihm und seinem Arzt ab. Dabei wird die Beziehung eher unterbewusst durch das Verhalten des Arztes und des Patienten definiert. 143 Pflegen beide einen offenen Umgang miteinander, ist die Akzeptanz der Infor139

Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S.

51

140

Vgl. Demmel, H-J., Schwierige Patienten- zum Problem unerkannter psychosomatischer Erkrankungen, 2008, S. 66 141 Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 107 142 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 56 143 Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 108f.

28 mation und ein schneller Therapieerfolg eher wahrscheinlich, als in einer von Distanz geprägten Beziehung.144

Interpunktionen, die Erwähnung im dritten Axiom von Watzlawick finden, treten auch in der Pflege auf.145 Dies lässt sich am besten an einem Beispiel eines depressiven Patienten verdeutlichen. Seine zurückgezogene, depressive Lebensweise beschäftigt auch die ihm nahestehenden Personen, die wiederum versuchen, ihm zu helfen und ihm mehr Aufmerksamkeit schenken. Dadurch wiederum steigen die Schuldgefühle des depressiven Patienten, seine Depressionen verstärken sich, ebenso wie das Mitgefühl der anderen.146 Die Interpunktion läuft hier unterschiedlich; sie läuft nicht linear, sondern kreisförmig ab. Der Patient möchte nicht noch mehr Mitgefühl und Aufmerksamkeit bekommen, da er denkt, den anderen zur Last zu fallen. Die ihm Nahestehenden und auch Ärzte und Pflegepersonal hingegen wollen, dass es dem Patienten besser geht und ihm helfen, die Depressionen zu überwinden. Lösung findet die Situation nur mit Hilfe von Metakommunikation.147

Im vierten Axiom geht es um die digitale und analoge Kommunikation.148 Auch Ärzte und Patienten kommunizieren sowohl digital als auch analog. Bei der digitalen Kommunikation übermittelt der Patient mit Hilfe von Wörtern seine Beschwerden. Diese Aussagen werden analog durch Tonfall, Gesten und Mimik unterstützt. Auch der Arzt kommuniziert digital die Diagnose und erklärt dem Patienten die Therapie, analog unterstützt durch Körpersprache.149 Ist es dem Patienten nicht mehr möglich, digital zu kommunizieren, z. B. auf Grund von Krankheit, bleibt ihm immer noch die Möglichkeit der analogen Kommunikation. Für den 144

Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 92 145 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 61 146 Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 110 147 Vgl. Ebd., S.. 111 148 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S. 68 149 Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 112

29 Arzt oder das Pflegepersonal ist jedoch wichtig zu wissen, dass rein analoge Kommunikation unter Umständen zu Missverständnissen führen kann, da sich der Patient nicht klar ausdrücken kann und es an dem Arzt bzw. dem Pflegepersonal liegt, die Gesten, Zeichen oder Körpersprache zu interpretieren.150

Gegenstand des fünften Axioms ist die zwischenmenschliche Kommunikation, die entweder symmetrisch oder komplementär ablaufen kann.151 Die Beziehung zwischen Arzt und Patient ist oft komplementär geprägt. Sie ist durch Informationsasymmetrie und Machtdemonstrierung des Arztes gekennzeichnet. Der Patient ist oftmals hilflos und benötigt eine gute Beratung durch den Arzt. Einige Ärzte nutzen dieses ungleiche Rollenverhältnis aus und zeigen dem Patienten, dass dieser von ihnen abhängig ist. Stattdessen sollte dieses Verhalten reflektiert und zu einer symmetrischen, also patientenorientierten und aktivierenden, Kommunikation gewechselt werden.152 Anstelle eines Gesprächs, das durch Fragen und Antworten geprägt ist (komplementäre Kommunikation), sollte bei der Arzt- Patienten- Kommunikation darauf geachtet werden, dass auf gleicher Ebene, symmetrisch, mit Hilfe von gegenseitigen Stellungnahmen kommuniziert wird.153

3.1.3 Evaluation Obwohl Watzlawick sein Kommunikationskonzept der fünf Axiome bereits in den 1960er Jahren entwickelt hat, ist es heutzutage immer noch anwendbar. Arzt und Patient stehen in einem Kommunikationsverhältnis zueinander, das mit Hilfe der Axiome, wie zuvor geschehen, charakterisiert werden kann. Es findet immer eine Kommunikation zwischen den beiden Parteien statt, auch wenn der Patient nicht in der Lage ist, sich verbal zu äußern. Die ausgetauschten Nachrichten haben sowohl 150 151

Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 113 Vgl. Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D., Menschliche Kommunikation, 1985, S.

70

152 153

Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 113f. Vgl. Ebd., S. 114

30 eine Inhalts- als auch eine Beziehungsebene und unterschiedliche Interpunktionen können zu Missverständnissen führen. Beide Gesprächspartner kommunizieren mit digitalen und analogen Elementen. Ob die zwischenmenschliche Kommunikation symmetrisch oder komplementär abläuft, hängt davon ab, wie der Arzt die Kommunikationssituation gestaltet.

Bei der Arzt- Patienten- Kommunikation muss besonders darauf geachtet werden, dass Missverständnisse vermieden werden, um eventuelle gesundheitliche Folgeschäden auszuschließen. Dazu sollte die Kommunikation möglichst symmetrisch ablaufen und viele digitale Elemente enthalten. Eine gute Beziehung zwischen Arzt und Patient erleichtert dies.

Kritisch zu betrachten ist dennoch die Zeit, in der Watzlawick die fünf Axiome entwickelt hat. In den 1960er Jahren war die Kommunikation über elektronische Medien noch nicht verbreitet und stellte eine Ausnahme dar. Durch die heutige Präsenz von digitalen Medien, wie z. B. des Internets, ergibt sich eine andere Kommunikation als die ursprünglich von Watzlawick beschriebene. Zur rein persönlichen Kommunikation kommt ein weiteres, unpersönliches Element und kann, gerade bei älteren Patienten, zu Problemen führen, da diese den Umgang mit der neuen Technik nicht sonderlich gewöhnt sind.154

Weiterhin kann es als kontrovers gesehen werden, dass es die eine, richtige, störungsfreie Kommunikation gibt. Immer dann, wenn zwei Individuen aufeinander treffen und kommunizieren, sind Kommunikationsprobleme sehr wahrscheinlich. Lösung findet diese Situation nur dadurch, dass man sich der Störungsquellen bewusst wird, diese reflektiert und sich mit Hilfe von Metakommunikation so auf eine andere Ebene begibt, um zum Wohl des Patienten einen schnellen Heilungserfolg zu erzielen.155 154 155

Vgl. Sciborski, C., Der kommunikationstheoretische Beitrag, 2007, S. 115 Vgl. Ebd., S. 117

31

3.2 Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun 3.2.1 Abgrenzung Schulz von Thun156 verdeutlicht mit seinem Kommunikationsmodell die vier unterschiedlichen Seiten oder auch Ohren einer Nachricht. Das Modell beruht auf dem klassischen Sender- Empfänger- Modell der Kommunikation und kann als Weiterentwicklung von Watzlawicks Axiomen betrachtet werden.157 Ein Sender sendet eine in Zeichen codierte Nachricht an einen Empfänger mit der Absicht, diesem etwas mitteilen zu wollen. Der Empfänger muss diese Nachricht entschlüsseln. Benutzen beide den gleichen Zeichencode, ist die Entschlüsselung der Nachricht unproblematisch. Durch eine entsprechende Rückmeldung oder Nachfrage kann sich der Empfänger beim Sender absichern, ob er die Nachricht richtig verstanden hat.158 Das Sender- Empfänger- Modell ist ein dynamisches Modell, da ständig ein Rollenwechsel zwischen Sender und Empfänger stattfindet. Innerhalb eines Gesprächs werden wechselseitig die beiden Rollen von jedem Partner übernommen.159 Kommunikationsprobleme können entstehen wenn z. B. nicht der gleiche Zeichencode verwendet wird.160

Von diesem Modell ausgehend hat Schulz von Thun eine Theoie entwickelt, bei der eine Nachricht vier verschiedene Seiten besitzt und bezeichnete sie als das Nachrichtenquadrat.161 Es wird zwischen dem Sachinhalt, der Selbstoffenbarung, der Beziehung und dem Appell un-

156

Friedemann Schulz von Thun, geb. 1944 ist ein deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler. Zu seinen bekanntesten Entwicklungen gehört das Modell der „Vier Seiten einer Nachricht“. Außerdem ist er maßgeblich an der Konzeption und Durchführung von Kommunikationstrainings für verschiedene Gruppen beteiligt. Vgl. o. V., Zur Person Schulz von Thun, o. J., o. S. (Internet) 157 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 117 158 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 25 159 Vgl. Burkart, R., Kommunikationswissenschaft- Grundlagen und Problemfelder, 1995, S. 398f. 160 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 63f. 161 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 117

32 terschieden und kann wie in der folgenden Abbildung dargestellt werden:

Sachinhalt Selbstoffenbahrung

Nachricht

Appell

Beziehung

Abbildung 1: Das Nachrichtenquadrat

162

Der Sachinhalt einer Nachricht ist die grundlegende Information über die der Sender informieren möchte.163 „Hauptziel ist die Weitergabe von sachlichen Inhalten, ohne dass die anderen drei Seiten die Oberhand gewinnen und den Informationswert abschwächen.“164 Losgelöst von den anderen Seiten möchte der Sender seinen eigenen Sachstandpunkt dem Empfänger mitteilen. Dabei sollte ihm bewusst sein, dass es auch andere Standpunkte geben kann, die Sender und Empfänger nicht unbedingt miteinander teilen.165

Mit jeder Nachricht gibt der Sender automatisch etwas von sich preis. Schulz von Thun definiert dies als die Selbstoffenbarung, eine Seite, die bei jeder Nachricht vorhanden ist. Die Selbstoffenbarung wird eher selten bis gar nicht direkt ausgesprochen und unterliegt dem Verständnis und der Interpretation des Empfängers. Es kann dabei einerseits zwischen der gewollten Selbstdarstellung und andererseits der unfreiwilli-

162

Eigene Darstellung in Anlehnung an Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 30 163 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 26 164 Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 118 165 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 129f.

33 gen Selbstenthüllung unterschieden werden.166 Bei der Selbstdarstellung werden der Nachricht bewusst weitere Zeichen wie z. B. Fremdwörter, Ausschmückungen oder Fremdsprachen hinzugefügt, um den Empfänger zu beeindrucken. Die Selbstenthüllung erfolgt dagegen unbewusst und wird versucht, von dem Sender vermieden zu werden, da oftmals eher negative Aspekte wie Unsicherheit und Hilflosigkeit enthüllt werden.167

„Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art von Beziehung auszudrücken.“168 Die Beziehungsseite ist also die dritte Seite einer Nachricht. Der Sender drückt mit Hilfe von Tonfall, Wortwahl und auch Gestik und Mimik aus, in welcher Beziehung er zu dem Empfänger steht, was er von ihm hält und auch, wie er die Beziehung gestalten möchte. Für den Beziehungsaspekt hat der Empfänger meistens ein sehr empfindliches Ohr, denn durch die Art und Weise, wie etwas ausgesprochen wird, definiert sich die Beziehung.169

Die Art der Beziehung ist von dem sozialen Umfeld und den einzelnen Rollen der Gesprächspartner abhängig und wirkt sich dementsprechend auch auf die Kommunikation aus. Die Kommunikation zwischen Arzt und Patient ist z. B. eine andere als zwischen einem Vorgesetztem und seinem Mitarbeiter. Ärzte müssen zumeist sensible Themen mit dem Patienten besprechen und auf dessen Informationsbedarf eingehen, während der Vorgesetzte primär Anweisungen an seinen Mitarbeiter gibt.170

Da die Beziehungsseite nicht offen ausgesprochen wird, muss sie vom Empfänger interpretiert werden. Dabei kann es natürlich zu Fehlinter166

Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 26f. 167 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 118 168 Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 28 169 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 27 170 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 119

34 pretationen kommen oder der Empfänger ist mit der durch den Sender definierten Beziehung nicht einverstanden und muss dies aufwändig definieren.171

Es wird zwischen symmetrischen, komplementären und metakomplementären Beziehungen unterschieden. Bei symmetrischen Beziehungen zeigen beide Partner dem anderen gegenüber gleiche Verhaltensmuster, wo hingegen bei einer komplementären Beziehung unterschiedliche Verhaltensweisen, die sich aber gegenseitig ergänzen, gezeigt werden. Metakomplementäre Beziehungen sind wie komplementäre Beziehungen zu sehen, jedoch stellt sich einer der Partner auf eine höhere Ebene, um die Beziehung zu lenken.172

Zu beachten ist, dass die Beziehungsseite nicht mit der Selbstoffenbarung verwechselt wird, obwohl sie Aspekte dieser enthält. „Während […] die Selbstoffenbarungsseite (vom Sender aus betrachtet) Ich- Botschaften enthält, enthält die Beziehungsseite einerseits Du- Botschaften und andererseits Wir- Botschaften.“173

Die vierte Seite bzw. das vierte Ohr einer Nachricht ist der Appell, also die Aufforderung an den Empfänger, etwas Bestimmtes zu tun.174 Der Sender versucht, durch die Art und Weise wie er die Nachricht übermittelt, Einfluss auf den Empfänger zu nehmen. Dies kann einerseits ganz offen durch eine bestimmte Wortwahl geschehen, andererseits kann der Appell aber auch verdeckt durch den Tonfall und nonverbale Kommunikationsaspekte übermittelt werden.175 Wird der Appell verdeckt übermittelt, kann der Sender die anderen Seiten der Nachricht so manipulieren, dass diese die Appellwirkung unterstützen. Durch eine bestimmte Selbstdarstellung können beim Empfänger entsprechende Ge171

Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S.

28 172

Vgl. Ebd., S. 181f. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 28 174 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 5 175 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 119 173

35 fühle ausgelöst werden und auch Botschaften auf der Beziehungsebene tragen zur Zielerreichung bei.176

Jede Nachricht, die zwischen einem Sender und einem Empfänger übermittelt wird, enthält immer alle vier zuvor benannten Seiten. Die Nachricht ist dabei aus unterschiedlichen Anteilen zusammengesetzt. Sie enthält sowohl verbal ausgesprochen als auch nonverbale, durch Gestik, Mimik und Tonfall übermittelte Botschaften.177 Diese können dabei explizit und implizit gesendet werden. Explizite Botschaften werden direkt ausgesprochen und lassen auf Grund der direkten Formulierung wenig Raum für Interpretationen des Empfängers. Botschaften, die implizit übermittelt werden, sind nicht direkt formuliert und der Empfänger muss diese erkennen sowie erfassen, was der Sender damit zum Ausdruck bringen will. Nach Schulz von Thun wird die Hauptbotschaft größtenteils implizit übermittelt und nicht explizit, wie man häufig vermuten würde.178 Außerdem kann zwischen kongruenten und inkongruenten Botschaften unterschieden werden. Bei kongruenten Nachrichten stimmen übermittelter Sachinhalt und begleitende Körpersprache sowie der Tonfall überein. Anders verhält es sich bei inkongruenten Botschaften, wo Sachinhalt und nonverbal übermittelte Signale im Widerspruch zueinander stehen und es wieder am Empfänger ist, diese Aussage zu deuten.179

Wie eingangs schon erwähnt, kann das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun als Weiterentwicklung von Watzlawicks Axiomen gesehen werden. Zu der im zweiten Axiom genannten Inhalts- und Beziehungsebene, die jede Nachricht besitzt, kommen im Nachrichtenquadrat noch die Selbstoffenbarung und der Appell.180 Auch die Aussage des ersten Axioms, dass nicht nicht kommuniziert werden kann, wird durch Schulz 176

Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S.

29 177 178

Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 118 Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S.

33 179 180

Vgl. Ebd., S. 35f. Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 117

36 von Thun aufgegriffen. Wird eine Nachricht nonverbal übermittelt, ist allerdings kein Sachinhalt vorhanden, aber über die drei anderen Seiten des Quadrats kann die Nachricht verstanden werden. Es wird somit auch ohne eine verbale Aussage kommuniziert.181

Die vier Seiten einer Nachricht bieten allerdings auch ein großes Störpotential, da bei einer einzigen Aussage viele Botschaften mitschwingen. Bewusste und unbewusste persönliche Wahrnehmungen, Gefühle und Interpretationen können zu Missverständnissen und somit zu Kommunikationsproblemen führen. Durch die Nachricht, die der Sender vom Empfänger zurückbekommt, auch Feedback genannt, kann überprüft werden, in wie weit die eigene Nachricht richtig verstanden wurde und ob noch weiterer Klärungsbedarf besteht.182

3.2.2 Anwendung Das Nachrichtenquadrat findet auch bei der Arzt- Patienten- Kommunikation Anwendung. Am einfachsten lässt es sich anhand eines Beispiels darstellen. Ein Patient wendet sich mit der Aussage Ich habe immer noch starke Schmerzen an seinen Arzt. Diese explizit formulierte Nachricht kann auf allen vier Ebenen des Nachrichtenquadrats betrachtet werden.

Auf der Ebene des Sachinhalts bleibt auf Grund der klaren Formulierung kaum Raum für Interpretationen durch den Arzt. Der Patient teilt hier dem Arzt mit, dass er immer noch unter starken Schmerzen leidet. Dies lässt darauf schließen, dass der Patient sich seit geraumer Zeit in einer Behandlung befindet, die aber nicht anzuschlagen scheint.183

181

Vgl. Schulz von Thun, F., Miteinander reden: Störungen und Klärungen, 2009, S. 34f. 182 Vgl. Elzer, M., Angewandte Kommunikationstheorie, 2007, S. 120 183 Vgl. Geisler, L., Arzt und Patient- Begegnung im Gespräch, 1992, o. S. (Internet)

37 Die Selbstoffenbarung, die in dieser Nachricht enthalten ist, kann unterschiedlich gedeutet werden. Zum einen könnte der Patient ausdrücken wollen, dass er mit dem bisherigen Behandlungsergebnis nicht zufrieden ist. Zum anderen kann er damit auch sagen wollen, dass er keinen Sinn mehr in dieser Behandlung sieht. Eventuell ist er auch verzweifelt, da bislang keine Besserung seines Leidens eingetreten ist.184

Über die Beziehungsebene drückt der Patient nun einerseits aus, was er von seinem Arzt hält und andererseits in welcher Beziehung er zu diesem steht. Er wendet sich erneut an seinen Arzt, da er die Hoffnung hat, dass dieser ihm bei seinen Schmerzen weiterhelfen kann. Er schätzt also die fachliche Kompetenz seines Arztes. Dadurch, dass der Patient seinen Arzt kontaktiert, baut er Vertrauen zu ihm auf und definiert so die Beziehung der beiden.185

Der Appell, den der Patient mit dieser Aussage an seinen Arzt richten möchte, kann als Aufforderung zur weiteren Hilfe gesehen werden. Er erwartet von seinem Arzt, dass dieser eine passende Behandlung findet, die erfolgreich seine Schmerzen bekämpft und seinen Gesundheitszustand wieder herstellt.186

Der Arzt steht jetzt nicht nur vor der Herausforderung, auf allen vier Ohren hören zu müssen, sondern muss auch noch gleichzeitig alle nonverbalen Aspekte der Kommunikation mit einzubeziehen. Er muss also erkennen, was der Patient zusätzlich mit Hilfe von Mimik, Gestik und Tonfall ausdrücken will. Des Weiteren muss er zwischen den explizit gesagten und den implizit begleitenden Botschaften unterscheiden. Auch Kongruenz bzw. Inkongruenz der Nachricht müssen Beachtung finden.

184

Vgl. Geisler, L., Arzt und Patient- Begegnung im Gespräch, 1992, o. S. (Internet) Vgl. Ebd., o. S. (Internet) 186 Vgl. Ebd., o. S. (Internet) 185

38 3.2.3 Evaluation Das Nachrichtenmodell von Schulz von Thun eignet sich dazu, auch die Kommunikation zwischen Arzt und Patient zu analysieren, um die Inhalte der Botschaften zu verstehen. Jede Nachricht, die vom Arzt oder dem Patienten übermittelt wird, kann mit allen vier Ohren gehört werden.

Für den Arzt ist es dabei besonders wichtig, die Nachricht des Patienten auch auf allen vier Ebenen zu betrachten, um eine möglichst genaue Diagnose stellen zu können. Erhöhte Aufmerksamkeit sollte dem Selbstoffenbarungs- und dem Appellohr geschenkt werden. Über die Ebene der Selbstoffenbarung teilt der Patient indirekt mit, wie er sich fühlt und der Arzt kann sich durch die gezeigten Emotionen ein Bild vom dem Zustand des Patienten machen. Auch dem Appellohr liegt eine besondere Bedeutung bei, da viele Patienten nicht direkt aussprechen können was sie sich von ihrem Arzt wünschen.187 Allerdings sollten sowohl die Sach- als auch Beziehungsebene nicht außer Acht gelassen werden. Alle vier Ebenen zusammen ergeben ein vollständiges Ganzes.

Besondere Aufmerksamkeit sollte der Arzt den impliziten Botschaften im Verlauf der Kommunikation schenken. Werden diese nicht beachtet oder falsch interpretiert, können schwerwiegende Kommunikationsstörungen die Folge sein. Allein durch die Aussage des Patienten, dass er das Gefühl hat, dass die angewendete Therapie nicht effektiv anschlägt, kann er dem Arzt implizit verschiedene Botschaften senden. Es kann sein, dass dieser Patient die Wirksamkeit dieser Therapie anzweifelt, sie nicht für richtig hält und somit auch nicht mehr hinter der Therapie steht. Oder er äußert damit Zweifel an der richtigen Feststellung der Diagnose. Diese Zweifel können auf die Beziehung zu seinem Arzt zurückgeführt werden und können zur Folge haben, dass der Patient kein Vertrauen mehr zu dem Arzt hat und keine weitere Behandlung durch 187

Vgl. Geisler, L., Arzt und Patient- Begegnung im Gespräch, 1992, o. S. (Internet)

39 ihn wünscht. Was der Patient letztendlich wirklich mit dieser Aussage bewirken will, muss nun vom Arzt verstanden und mit Hilfe von rückversichernden Fragen und aktivem Zuhören geklärt werden.188

Kritisch zu bedenken ist allerdings, ob sich der Arzt wirklich die Zeit nehmen kann und vor allen Dingen auch nehmen will, um bei jedem Patienten individuell herauszufinden, welche impliziten Botschaften dieser sendet.

3.3 Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse 3.3.1 Abgrenzung TA Das Konzept der Transaktionsanalyse (TA) geht auf Eric Berne189 zurück. Ursprünglich wurde das Konzept in den 1950er Jahren für die Praxis der Psychotherapie entwickelt und liefert Methoden und Modelle, die eigene Persönlichkeit sowie die Transaktionen190 zwischen zwei Personen oder zwei Ich- Zuständen zu analysieren und Veränderungen in dieser zu bewirken.191 Heutzutage ist die TA auf viele Bereiche, u. a. Sozialarbeit und Organisationsberatung, ausgedehnt und findet in vielen unterschiedlichen Situationen Anwendung.192

Grundannahmen der Transaktionsanalyse

Ein Aspekt der TA ist die Theorie der menschlichen Persönlichkeit. Hierbei werden der Mensch und seine Persönlichkeit in ihrer psycholo188

Vgl. Geisler, L., Arzt und Patient- Begegnung im Gespräch, 1992, o. S. (Internet) Eric Berne (1910-1970), ausgebildeter Arzt und Psychoanalytiker, entwickelte die Transaktionsanalyse, um wirksame Methoden für Gruppenpsychotherapien zu erhalten. Er ist Mitbegründer der San Francisco Social Psychiatry Seminars, die bis zum heutigen Tag stattfinden. Seine Modelle wollte er bewusst einfach und verständlich halten, damit Interessierte auch ohne Anleitung Zugang zur Umsetzung finden können. Weiterführende Literatur zur Biographie Bernes siehe auch Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse- Eine Einführung, 2010, S. 403f. 190 Als Transaktion werden ein Reiz, also eine gesendete Nachricht, und der dazugehörige Response, die Antwort darauf, bezeichnet. Siehe hierzu auch Wagner, A., Besser Führen mit Transaktionsanalyse, 1992, S. 7 191 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 23 192 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S 329 189

40 gischen Beschaffenheit mit Hilfe des sogenannten Ich- Zustands- Modells193 betrachtet. Veranschaulicht werden mit Hilfe von drei übereinanderliegenden Kreisen die verschieden Ich- Zustände einer Person und wie diese das Handeln einer einzelnen Person beeinflussen können.194 Ziel ist es, sich mit dem eigenen Handeln, Erfahrungen und Gefühlen auseinander zu setzen, um so kritische Situationen erkennen und bewusst lösen zu können.195

Die TA kann auch als Kommunikationstheorie gesehen werden. Es stellt „[…] ein System zur Verbesserung der Kommunikation und zum besseren Verständnis menschlichen Verhaltens“196 dar. Es kann somit auf jedem Gebiet angewandt werden, „[…] wo es um das Verständnis des einzelnen, das Erfassen von Beziehungen und die Theorie und Praxis der Kommunikation geht.“197 Zu beachten ist dabei, dass ein offener und direkter Kommunikationsstil praktiziert wird.198 Es wird Wert darauf gelegt, dass sowohl Klient als auch Transaktionsanalytiker vollständig informiert sind. Um die Kommunikation zu erleichtern, werden Fachausdrücke und Fremdwörter vermieden und spezielle TA- Begriffe vereinfacht ausgedrückt.199

Der TA liegen einige Basisannahmen zu Grunde, bei denen es sich um die Einstellung zum Leben im Allgemeinen, die Einstellung zum Menschen und zu den Zielen einer Veränderung handelt. Die erste Grundannahme besagt, dass der Mensch in Ordnung ist. Jeder wird so akzeptiert wie er ist, mit all seinen Stärken und Schwächen, auch wenn es dem Gegenüber nicht richtig erscheint. Auch wenn mögliche Unterschiede vorhanden sind, wird sich auf einer Ebene bewegt.200 Die zweite Annahme drückt aus, dass jeder Mensch die Fähigkeit zum Denken 193

Das Ich- Zustands- Modell findet im weiteren Verlauf dieses Kapitels nähere Betrachtung. 194 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 23 195 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 9 196 Wagner, A., Besser Führen mit Transaktionsanalyse, 1992, S. 7 197 Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 24 198 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 179 199 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 30 200 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 91

41 besitzt. Somit kann jeder die Verantwortung für sein Handeln und seine Entscheidungen übernehmen und muss folglich auch mit den daraus resultierenden Konsequenzen leben.201 Die dritte Annahme legt fest, dass das Modell der TA entscheidungs- und vertragsorientiert ist. Jeder Mensch trifft ein Leben lang Entscheidungen und kann diese beliebig wieder ändern, wenn sie nicht passen. Er kann sich also in seinem Verhaltensmuster ändern, allerdings muss der Mensch aktiv zu dieser Veränderung bereit sein, um eine dauerhafte Verwandlung zu bewirken. Die Basis einer jeden Zusammenarbeit in der TA ist ein Vertrag, in dem die gemeinsame Verantwortung für die Veränderungen festgelegt werden.202

Durch die TA können nun die einzelnen Transaktionen untersucht werden. Berne definiert diese Transaktionen als „[…] Grundeinheit aller sozialen Verbindungen […].“203 Immer wenn zwei Menschen aufeinander treffen, werden sie verbal oder auch nonverbal in Kontakt treten und kommunikativ miteinander interagieren. Einer der beiden sendet eine Nachricht oder einen Reiz (transactional stimulus), der andere nimmt dieses zur Kenntnis und antwortet in irgendeiner Form darauf (transactional response).204 Die Zurkenntnisnahme wird im Rahmen der TA auch als Stroke bezeichnet. Damit der Mensch sich wohlfühlen kann und gesund bleibt, benötigt er Strokes. Dadurch wird ihm gezeigt, dass er zur Kenntnis genommen wird und ein Teil dieser Transaktionen ist.205

Ich- Zustands- Modell

Transaktionen müssen nicht immer zwangsläufig zwischen zwei Personen stattfinden. Sie können auch zwischen zwei der drei Ich- Zustände ablaufen.206 Das Ich- Zustands- Modell der menschlichen Persönlichkeit 201

Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 29 Vgl. Ebd., S. 29f. 203 Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 27 204 Vgl. Ebd., S. 27 205 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 25 206 Vgl. Wagner, A., Besser Führen mit Transaktionsanalyse, 1992, S. 7f. 202

42 ist eines der wichtigen im Rahmen der TA. „Ein Ich- Zustand ist eine Gesamtheit von zusammenhängenden Verhaltensweisen, Denkmustern und Gefühlen. Es ist die Weise, in der […] [sich ein] Teil unserer Persönlichkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt [äußert].“207 Hierzu gehören Einstellungen, Wesensseiten, Befindlichkeiten und Haltungen. 208

Es kann zwischen drei verschiedenen Ich- Zuständen unterschieden werden, dem Eltern- Ich, dem Erwachsenen- Ich und dem Kind- Ich. Jeder Mensch vereint alle drei Ich- Zustände in seiner Persönlichkeit und kann diese beliebig oft wechseln, je nach der Situation, in der er sich gerade befindet und in der gehandelt werden muss.209 Aus der folgenden Abbildung kann entnommen werden, wie die einzelnen Ich- Zustände zueinander stehen:

ElternIch

ErwachsenenIch

KindIch

Abbildung 2: Die Persönlichkeit

210

Das Eltern- Ich enthält alle hingenommenen, akzeptierten oder aufgezwungenen Äußerungen, Ermahnungen, Prinzipien, Normen und Ver207

Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 24 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 125 209 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 19 210 Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 32 208

43 bote, die in frühester Kindheit durch Aussagen der Eltern oder Bezugspersonen aufgenommen wurden.211 Dabei muss es sich nicht unbedingt nur um verbal geäußerte Aspekte handeln, auch durch den Klang der Stimme oder den Gesichtsausdruck übermittelte Äußerungen zählen dazu. Alle zusammen formen zusammenhängende Reaktionen und Verhaltensweisen.212

Dieser Ich- Zustand kann in das kritische und das unterstützende Eltern- Ich unterteilt werden. Das kritische Eltern- Ich „[…] enthält unreflektierte, z. T. irrationale Wertungen und Vorurteile. Das kritische Eltern- Ich ist der Ich- Zustand, aus dem heraus wir etwas müssen, sollen oder nicht dürfen.“213 Es ist stark vergangenheitsorientiert und kann nur schwer mit Fehlern, Unzuverlässigkeiten oder Unwahrheiten umgehen. Es erteilt Ermahnungen, kritisiert, befiehlt und wertet ab.214 Wird hingegen aus dem unterstützenden Eltern- Ich heraus gehandelt, geht es um Sachen, die man nicht tun darf bzw. muss. Es erteilt Ratschläge, um vor seelischen oder körperlichen Schmerz zu bewahren. Es hört zu und zeigt Verständnis, ermutigt und wertet auf. Problematisch kann es werden, wenn durch die gut gemeinten Ratschläge das Sammeln eigener Erfahrungen behindert wird.215

Das Kind- Ich wird definiert als eine Kombination von Impulsen aus Gehörtem, Gefühltem, Gesehenem und Verstandenen. Es speichert alle Emotionen und Gefühle, die im Zusammenhang mit einer Situation stehen und als Reaktion auf diese gezeigt werden, obwohl der Zusammenhang zwischen Ursache und Wirkung oft noch nicht erkannt wird.216 Diese Aufzeichnungen werden in den ersten Lebensjahren getätigt und äußern sich in für Kinder typischen Verhaltensweisen. Gespeicherte Verhaltensweisen sind unauslöschlich und treten später, je nach Reak211

Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 19 Vgl. Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 34f. 213 Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 20 214 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 19f. 215 Vgl. Ebd., S. 20f. 216 Vgl. Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 40 212

44 tion auf eine bestimmte Situation, beim Erwachsenen immer wieder auf.217

Auch das Kind- Ich kann in verschiedene Ausdrucksformen unterteilt werden. Es kann zum einem als das natürliche oder freie Kind- Ich auftreten. Alle geäußerten Reaktionen und Gefühle sind frei und unkontrolliert. Sie unterliegen nicht dem Zwang, etwas zurückhalten zu müssen. Es wird spontan und impulsiv reagiert und sucht die Abwechslung und den Spaß. Auch negative Reaktionen wie Aggressivität und Rebellion können in bestimmten Situationen auftreten.218 Im angepassten KindIch- Zustand wird versucht, bestimmte Verhaltensweisen zu unterdrücken, um sich unauffällig zu benehmen. Es wird sich an Regeln gehalten und das getan, was von einem erwartet wird. Oft ist es durch Abwarten geprägt, in der Hoffnung, dass sich das Problem oder die Situation von alleine löst. Das angepasste Kind- Ich zeigt Angst und gibt oft nach.219 Der letzte Zustand, der dem Kind- Ich inne liegt ist der Zustand des kleinen Professors. Er ist geprägt durch Intuition und schnelles Begreifen. Des Weiteren zeichnet sich der kleine Professor durch seine Kreativität aus und schafft es aber auch gleichzeitig, andere Menschen zu manipulieren, um das zu erreichen, was er sich als Ziel gesetzt hat.220

Das Erwachsenen- Ich bildet sich etwa ab dem fünften Lebensjahr und entwickelt sich ein Leben lang weiter. Zu seinen Aufgaben gehört es, Informationen zu geben und zu sammeln, Wahrscheinlichkeiten einzuschätzen und Entscheidungen zu treffen. Eine wesentliche Rolle spielt das Erwachsenen- Ich wenn es um Auseinandersetzungen zwischen den einzelnen Ich- Zuständen geht. Durch sachliche Fragen kann es abwägen und Probleme konstruktiv lösen.221 „Mit Hilfe seines Erwachsenen- Ichs kann der kleine Mensch allmählich den Unterschied fest217

Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 23 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 51 219 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 23 220 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S 169 221 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 21f. 218

45 stellen zwischen dem Leben, wie es ihm beigebracht und gezeigt wurde (Eltern- Ich), dem Leben, wie er es gefühlt, sich gewünscht oder ausgemalt hat (Kindheits- Ich) und dem Leben, wie er es nun auf eigene Faust begreift (Erwachsenen- Ich).“222 Ein Ziel der TA ist es nun, den Zustand des Erwachsenen- Ichs dahin zu bringen und zu stärken, dass es in jeder beliebigen Situation frei wählen kann, aus welchem Ich- Zustand heraus gehandelt werden soll, um unabhängig von unterschiedlichen Beeinflussungen reagieren zu können.223

Lebensskript und Grundeinstellungen

Neben dem Ich- Zustands- Modell ist das Modell des Lebensskripts eines der wichtigsten in der TA. Mit Hilfe des Konzepts der Lebensskripte wird durch die TA erklärt, wie bestimmte, bereits in der Kindheit erworbene Lebens- und Verhaltensmuster, das heutige Leben und die eigene Persönlichkeit beeinflussen.224 Das Lebensskript ist der Plan vom Leben, den sich ein Kind in den ersten Jahren unbewusst zu Recht legt und der auf Grund von elterlichen Aussagen und Botschaften entsteht sowie durch spätere Ereignisse bestärkt wird. Somit ist dieser Plan eine der Grundvoraussetzungen für bestimmte Verhaltensweisen in wichtigen Lebensfragen.225 Diese Skriptentscheidungen werden nicht durch bewusstes Nachdenken getroffen, sondern folgen Gefühlen und Umwelteinflüssen und resultieren aus verbalen und nonverbalen Aussagen, die dem Kind sagen, was es zu tun oder zu lassen hat.226 Jede persönliche Lebensgeschichte hat einen Anfang, eine Mitte und ein Ende und wird bis zum Alter von etwa sieben Jahren weiter ausgeschmückt. Als Erwachsener hat man zum größten Teil das Bewusstsein für seine eigene Lebensgeschichte verloren, verfolgt sie aber dennoch unbewusst weiter.227 222

Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 46 223 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 23 224 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 23 225 Vgl. Wagner, A., Besser Führen mit Transaktionsanalyse, 1992, S. 63 226 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 153 227 Vgl.Ebd., S. 25

46

Die Skripttheorie ist deshalb so bedeutend in der TA, um Verständnis dafür zu bekommen, warum sich der Mensch in bestimmten Situationen so verhält, wie er es tut. Jede Aktion dient dazu, dass eigene Skript voranzutreiben und zu bekräftigen.228

Die Elternbotschaften, die zur Lebensskriptbildung notwendig sind, lassen sich nun in kritische und unterstützende Botschaften unterteilen. Kritisch sind diejenigen, die besagen, was man tun muss, soll oder nicht darf.229 Als unterstützende Elternbotschaften können jene angesehen werden, die einem etwas erlauben und besagen, dass man etwas tun darf bzw. nicht muss.230 Die TA hat es sich zum Ziel gemacht, die Elternbotschaften bewusst zu erkennen, um sich mit ihnen auseinandersetzen zu können.231

Eng verknüpft mit dem Lebensskript sind die Grundeinstellungen eines jeden Menschen. Diese besitzt man seit der frühesten Kindheit und sie sind bezeichnend für Grundeinstellungen sowohl sich selbst gegenüber als auch im Bezug auf die Menschen, die einen umgeben.232 Die erste Einstellung wird als „Ich bin OK, du bist OK“233 definiert und steht für eine positive Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner und sich selbst. Es „[…] ist gleichbedeutend damit, daß jemand realistisch denkt und entscheidet, daß er weiß, was er will, daß er sich für seine Ziele einsetzt, daß er die Verantwortung übernimmt und anderen vertraut, solange ihm nicht […] die Basis für sein Vertrauen entzogen wird.“234

228

Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 172 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 37 230 Vgl. Ebd., S. 41 231 Vgl. Ebd., S. 36 232 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 177 233 Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 182 234 Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 74f. 229

47 „Ich bin nicht OK, du bist OK“235, die zweite Grundeinstellung, beschreibt eine Interaktion, die auf zwei unterschiedlichen Ebenen stattfindet. Sich selber sieht man als unterlegen an, wo hingegen der andere so akzeptiert wird, wie er ist.236 Die dritte Einstellung definiert sich als „Ich bin OK, du bist nicht OK“237. Auch hier wird wieder eine Überlegenheit hergestellt, nur ist man diesmal selbst der Überlegene. Man verhält sich autoritär und wenn etwas schief geht, dann scheint es immer die Schuld des anderen zu sein.238 Bei der vierten Grundeinstellung „Ich bin nicht OK, du bist nicht OK“239 wird sowohl sich selbst, als auch dem Anderen gegenüber eine gewisse Unfähigkeit bescheinigt. Häufig wird vor den gestellten Aufgaben resigniert und es wird mit der Überzeugung gelebt, dass nichts im Leben Sinn macht.240

Meistens verbringt man sein ganzes Leben in einer der vier Grundeinstellungen. Diese wird unbewusst am Anfang des Lebens gewählt, abhängig davon, wie das Skript durch die verschiedenen Elternbotschaften geprägt wurde. Befasst man sich im Rahmen der TA mit seiner Grundeinstellung und ist zu Veränderungen bereit, kann auch ein Wechsel der Position erfolgen.241

Symbiose

Neben dem Ich- Zustandsmodell und den unterschiedlichen Lebenseinstellungen sind Symbiosen in der TA von wichtiger Bedeutung. Symbiosen kommen zu Stande, „[…] wenn zwei oder mehr Individuen sich so

235

Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 182 Vgl. Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 61f. 237 Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 183 238 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 73 239 Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 184 240 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 72 241 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 184f. 236

48 verhalten, als bildeten sie zusammen eine einzige Person.“242 Dabei übernimmt einer der Partner eine überverantwortliche Rolle und agiert nur aus seinem Eltern- Ich – und Erwachsenen- Ich- Zustand heraus, während das Kind- Ich komplett ausgeblendet wird. Der andere Partner begibt sich in eine unterverantwortliche Rolle, indem er nur aus dem Kind- Ich- Zustand handelt und die anderen beiden Ich- Zustände komplett ausschließt. Somit stehen insgesamt nur drei statt der eigentlichen sechs Ich- Zustände zur Verfügung. 243 In der folgenden Abbildung wird die Symbiose graphisch dargestellt.

Nicht benutzte Ich- Zustände Symbiose

Abbildung 3: Symbiose

244

Es kann zwischen der gesunden und ungesunden Symbiose unterschieden werden. Eine gesunde Symbiose zeichnet sich dadurch aus, dass sie freiwillig eingegangen wird. Dies ist z. B. der Fall, wenn ein kleines Kind noch nicht in der Lage ist, seinen Eltern- Ich- und Erwachsenen- Ich- Zustand zu verwenden, da diese noch nicht ausgebildet sind. In diesem Fall übernimmt die Mutter die beiden Ich- Zustände,

242

Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 280 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 313f. 244 Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 280 243

49 allerdings ohne ihr eigenes Kind- Ich mit Absicht auszuschließen.245 Eine gesunde Symbiose kann auch dann entstehen, wenn ein Erwachsener Hilfe benötigt und auf Grund von Krankheit nur in der Lage ist, sein Kind- Ich zu verwenden. Damit bittet er indirekt sein Gegenüber, das Eltern- Ich und das Erwachsenen- Ich für ihn mit zu übernehmen, ohne sich selbst dadurch abzuwerten.246

Bei der ungesunden Symbiose hingegen werden von beiden Partnern bewusst die jeweiligen nicht verwendeten Ich- Zustände ausgeschlossen. Dadurch wird sowohl der Gegenüber als auch die eigene Person abgewertet, da nur ein Teil der Persönlichkeit verwendet wird.247 Das Problem der ungesunden Symbiose besteht darin, dass, sobald sie einmal eingegangen wurde, die Partner sich meistens mit ihren zugeteilten Rollen wohl fühlen, dabei aber nicht merken, wie viel Potential auf der Erwachsenenebene beider Partner verloren geht.248

3.3.2 Abgrenzung Kommunikationsmodell Das Kommunikationsmodell der TA beruht auf dem vorab schon erwähnten Sender- und Empfängermodell. Im Rahmen der TA werden nun die einzelnen Transaktionen, also die verbalen und nonverbalen Nachrichten zwischen den verschiedenen Ich- Zuständen der Sender und Empfänger, analysiert.249 Es kann zwischen drei unterschiedlichen Transaktionen unterschieden werden.

Die erste mögliche Form der Kommunikation ist die Komplementäroder Paralleltransaktion. Hier läuft die Kommunikation stimmig zwischen zwei gleichen Ich- Zuständen ab. Der Sender richtet z. B. seine Botschaft aus dem Erwachsenen- Ich- Zustand an das Erwachsenen245

Vgl. Henning, G., Pelz, G., Transaktionsanalyse- Lehrbuch für Therapie und Beratung, 2002, S. 349 246 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 285f. 247 Vgl. Henning, G., Pelz, G., Transaktionsanalyse- Lehrbuch für Therapie und Beratung, 2002, S. 350 248 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 282 249 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 48

50 Ich des Senders und erhält auf gleicher Ebene eine Antwort zurück.250 Die folgende Graphik zeigt mögliche parallele Transaktionen:

Abbildung 4: Parallele Transaktionen

251

Auf der Kommunikationsebene zwischen den beiden Eltern- Ich- Zuständen können zum Beispiel Vorurteile gegenüber anderen Personen oder Sachen ausgetauscht werden. Wird auf der Ebene des Erwachsenen- Ichs kommuniziert, handelt es sich um eine sachliche, von Fakten geprägte Kommunikation.252

Aus der parallelen Transaktion leitet Berne eine erste Kommunikationsregel ab, die besagt, dass solange die Transaktionen parallel verlaufen, die Kommunikation ungestört und unbegrenzt weiter laufen kann.253 Voraussetzung dafür ist, dass der Empfänger den angesprochenen IchZustand erkennt und aus dem entsprechenden Zustand heraus antwortet. Sender und Empfänger sind somit aufeinander abgestimmt.254 Kritisch anzumerken ist an diesem Punkt, dass es trotz parallel verlaufender Transaktionen auf Grund anderer verbaler und nonverbaler Einflüsse zu Kommunikationsproblemen kommen kann.255

250

Vgl. Henning, G., Pelz, G., Transaktionsanalyse- Lehrbuch für Therapie und Beratung, 2002, S. 43 251 Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 49 252 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 49 253 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 175 254 Vgl. Henning, G., Pelz, G., Transaktionsanalyse- Lehrbuch für Therapie und Beratung, 2002, S. 43f. 255 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 175

51 Bei der zweiten Art von Transaktionen handelt es sich um gekreuzte Transaktionen. Diese kommen zu Stande, wenn der Empfänger aus einem anderen Ich- Zustand heraus antwortet als dem, der eigentlich vom Sender angesprochen wurde. Der Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger enthält unstimmige Botschaften und kann dadurch gestört werden.256 Überkreuztransaktionen können intern durch bewusste und unbewusste Prozesse gesteuert werden. Hat der Empfänger z. B. eine andere Botschaft erwartet als die gerade gesendete, ist es möglich, dass er aus Überraschung unbewusst in einen anderen Ich- Zustand wechselt. Oder der Empfänger möchte bewusst einen Zustandswechsel erzwingen und so seine Macht über den Sender demonstrieren.257 Der nachfolgenden Grafik kann entnommen werden, wie gekreuzte Transaktionen aussehen können:

Abbildung 5: Gekreuzte Transaktionen

258

Bei der ersten in der Abbildung dargestellten Form der Transaktion wird die vom Sender auf der sachlichen Ebene des Erwachsenen- Ichs gestellte Frage aus dem Eltern- Ich des Empfängers beantwortet und zielt auf das Kind- Ich des Senders ab. Bei der zweiten Möglichkeit einer Überkreuztransaktion handeln beide Partner aus dem Eltern- Ich her-

256

Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 104 Vgl. Henning, G., Pelz, G., Transaktionsanalyse- Lehrbuch für Therapie und Beratung, 2002, S. 45 258 Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 50 257

52 aus und wollen das Kind- Ich des jeweils anderen ansprechen. Dies kann häufig bei gegenseitiger Kritik der Fall sein.259

„Die Überkreuztransaktion bedeutet eine Störung in der Kommunikation; soll diese wieder glatt ablaufen, muß einer der Gesprächspartner oder müssen beide den Ich- Zustand wechseln.“260 So lautet die zweite von Berne aufgestellte Kommunikationsregel. Problematisch ist, dass die gekreuzte Transaktion erst aufgedeckt werden muss und mindestens einer der beiden Partner dazu bereit sein muss, einen Ich- Zustandswechsel herbei zu führen.261

Eine weitere Art von Transaktionen ist die verdeckte Transaktion. Das besondere an dieser Art ist, dass zwei Botschaften gleichzeitig gesendet werden. Einmal die verbal ausgesprochene Nachricht, auch bezeichnet als die Botschaft auf der sozialen Ebene und die verdeckte Botschaft, eine Botschaft auf psychologischer Ebene.262 Schwierigkeiten können hierbei auftreten, die verdeckte Nachricht zu erkennen, da etwas anderes gemeint ist als es eigentlich gesagt wird. Der Sachinhalt der Nachricht wechselt oftmals zwischen den beiden Erwachsenen- IchZuständen hin und her, während die verdeckten Nachrichten zwischen dem Eltern- Ich- und dem Kind- Ich- Zustand ablaufen.263 Hier lässt sich ein Vergleich zum Kommunikationsmodell von Schulz von Thun ziehen, da die Nachrichten dort auch eine Sach- und eine Beziehungsebene besitzen.264 Graphisch dargestellt sehen verdeckte Transaktionen wie folgt aus, wobei die verdeckten Nachrichten mit Hilfe des gestrichelten Pfeils verdeutlicht werden:

259

Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 50f. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 106 261 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 175 262 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 107 263 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 51 264 Vgl. Schlegel, L., Handwörterbuch der Transaktionsanalyse, 2002, S. 327 260

53

Abbildung 6: Verdeckte Transaktionen

265

Sender und Empfänger kommunizieren beide sachlich auf der Ebene des Erwachsenen- Ichs. Bei der ersten Variante schickt der Empfänger zusätzliche eine verdeckte Nachricht aus seinem Eltern- Ich an das Kind- Ich des Senders, z. B. in Form von unterschwelliger Kritik. Bei der zweiten Möglichkeit enthält die Transaktion einen sogenannten doppelten Boden, denn beide Gesprächspartner lassen eine verdeckte Nachricht im Kind- Ich- Zustand mit einfließen.266

Die Kommunikationsregel, die sich laut Berne daraus ableiten lässt, besagt, dass der Verlauf des weiteren Gesprächs davon abhängt, wie die Botschaft auf der psychologischen Ebene verstanden wird. Um das Verhalten der beiden Gesprächspartner näher bestimmen zu können, muss die psychologische Ebene des Gesprächs betrachtet werden.267 Die verdeckten Nachrichten bestehen oft aus ironischen Bemerkungen, Unterstellungen bis hin zu unterschwelligen Drohungen und Angriffen sowohl dem Partner als auch unbeteiligten Dritten gegenüber und werden oftmals von Körpersprache und Tonfall begleitet.268 Zu beachten ist, dass die verdeckte Transaktion einige Risiken birgt. Es besteht die Gefahr, dass die verdeckte Botschaft nicht erkannt oder missverstanden wird. Stellt der Empfänger eine direkte Frage, was der Sender mit dieser Botschaft aussagen möchte, ist dieser im Zugzwang und muss

265

Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 52 Vgl. Ebd., S. 52 267 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 110 268 Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 52 266

54 die verdeckte Botschaft offen erklären, obwohl er dieses höchstwahrscheinlich durch den Einsatz der verdeckten Transaktion vermeiden wollte.269

3.3.3 Anwendung Will man nun die Kommunikation zwischen Arzt und Patient mit Hilfe der TA analysieren, muss festgestellt werden, welche Art von Transaktion abgelaufen ist. Dabei wird zwischen den parallelen, gekreuzten und verdeckten Transaktionen unterschieden. Somit kann die Problemidentifikation und –lösung darauf begrenzt werden, die jeweilige Transaktion zu identifizieren und daraus entsprechende Handlungsmöglichkeiten abzuleiten.270

Durch die erste Kommunikationsregel wird definiert, dass Kommunikation dann problemlos ablaufen kann, wenn parallele Transaktionen zu Grunde liegen. Im Arzt- Patienten- Gespräch verlaufen parallele Transaktionen idealerweise zwischen den beiden Erwachsenen- Ich- Zuständen ab. Das Gespräch wird somit auf einer sachlichen, von Fakten gestützten Ebene mit Hilfe von offener und freier Kommunikation ablaufen. Der Patient schildert dem Arzt seine Probleme und dieser antwortet darauf, ohne eine mögliche Wissens- und Informationsmacht zu demonstrieren, um sich so von der Ebene des Patienten zu lösen. Auch kurze Transaktionen zwischen den beiden Kind- Ich- Zuständen z. B. im Rahmen eines Scherzes sind denkbar.271

Eine weitere mögliche parallele Transaktion liegt vor, wenn der Arzt einvernehmlich aus dem Eltern- Ich und der Patient aus dem Kind- Ich heraus agieren. Dies ist dann der Fall, wenn der Patient Schutz und 269

Vgl. Rüttinger, R., Transaktions- Analyse, 2001, S. 53 Vgl. Gerhold, D., Das Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse: Ein Übungs- und Materialhandbuch zum Kommunikationstraining für Trainer, Lehrer und Gruppenleiter, 2005, S. 11 271 Vgl. Schweickhardt, A., Fritzsche, K., Kursbuch ärztliche Kommunikation: Grundlagen und Fallbespiele aus Klinik und Praxis, 2007, S. 74 270

55 Anlehnung sucht und der Arzt darauf fürsorglich antwortet. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass beide freiwillig die übrigen Ich- Zustände ausblenden und keine Zwangsunterdrückung entsteht. Es tritt also eine gesunde Symbiose auf.272

Parallele Transaktionen können auch in ungesunden Symbiosen stattfinden. Die Symbiose entsteht dadurch, dass der Arzt bewusst die Rolle des Eltern- Ichs und der Patient die Rolle des Kind- Ichs übernimmt und die restlichen Ich- Zustände bewusst unterdrückt werden. Der Arzt übernimmt daher eine überverantwortliche Rolle, während der Patient in die unterverantwortliche Rolle geht.273 Der Arzt demonstriert so sein Wissen und seine Überlegenheit gegenüber dem Patienten, der aus dem angepassten Kind- Ich heraus nicht reagieren kann. Wendet sich z. B. der Arzt im Rahmen einer Visite mit den Worten „Also, das glaube ich ja nicht! Wer hat Ihnen denn erlaubt aufzustehen? Sofort zurück ins Bett! Ja, sind wir denn hier im Kindergarten, oder was?“274 wird der Patient vermutlich eingeschüchtert sein und nicht reagieren können.

Gekreuzte Transaktionen können dann entstehen, wenn der Arzt nur aus dem Erwachsenen- Ich kommuniziert, während der Patient aus dem Kind- Ich spricht und sich an das Eltern- Ich des Arztes wendet. Diese Situation kann auftreten, wenn der Patient Angst empfindet und somit eine gewisse Fürsorge erwartet, der Arzt das allerdings nicht bemerkt und weiterhin distanziert und sachlich antwortet. Im Laufe des Gesprächs können so Kommunikationsstörungen auftreten, der Patient fühlt sich nicht verstanden und kann im schlimmsten Fall so seine Probleme nicht lösen, um seinen Gesundheitszustand wieder herzustellen.275

272

Vgl. Schweickhardt, A., Fritzsche, K., Kursbuch ärztliche Kommunikation: Grundlagen und Fallbespiele aus Klinik und Praxis, 2007, S. 74 273 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 26 274 Gerhold, D., Das Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse, 2005, S. 56 275 Vgl. Schweickhardt, A., Fritzsche, K., Kursbuch ärztliche Kommunikation, 2007, S. 74

56 Problematisch kann es werden, wenn der Patient seinen Arzt aus dem Eltern- Ich heraus kritisiert und der Arzt ebenfalls aus dem Eltern- Ich heraus antwortet. Adressaten sind jeweils der Kind- Ich- Zustand. Bei dieser Art von Transaktionen befindet sich der Patient in einer anklagenden Position, z. B. in dem er sich über mangelnde Informationen beklagt, anstatt diese seinem Arzt sachlich mitzuteilen. Dieser kann dann aus Verärgerung heraus ebenfalls in den Eltern- Ich- Zustand wechseln, um so eine Antwort auf die mögliche Kritik zu geben.276

Bei verdeckten Transaktionen schwingt einer auf der Sachebene übertragenen Nachricht immer eine indirekte Botschaft mit. Dies kann auch bei der Arzt- Patienten- Kommunikation der Fall sein und lässt sich an Hand eines Beispiels verdeutlichen. Bezug nehmend auf das bereits vorab genannte Beispiel wendet der Patient sich mit der Aussage, dass er immer noch starke Schmerzen habe, an seinen Arzt. Als sachliche Information teilt er seinem Arzt dadurch mit, dass kaum eine Besserung eingetreten ist. Durch Tonfall und Gestik kann in diesem Kontext jedoch auch eine verdeckte Botschaft übermittelt werden, die aus dem kritischen Eltern- Ich gesendet wird und an das Kind- Ich des Arztes gerichtet ist. Der Arzt hat nun verschiedene Möglichkeiten, darauf zu reagieren. Entweder begibt er sich auf die Ebene des freien Kind- Ichs und zeigt mit einer rebellischen Antwort, dass er sich und seine Arbeitsweise nicht kritisieren lässt. Oder auch denkbar wäre eine Antwort aus dem Erwachsenen- Ich, indem er sachlich und distanziert auf die Nachricht reagiert. Hier besteht nun die Möglichkeit, dass der Patient sich ebenfalls auf die Erwachsenenebene begibt und die Kommunikation ungestört weiterverläuft.277

276

Vgl. Schweickhardt, A., Fritzsche, K., Kursbuch ärztliche Kommunikation: Grundlagen und Fallbespiele aus Klinik und Praxis, 2007, S. 74 277 Vgl. Wernecke, A., Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern, o. J., S. 19 (Internet)

57 3.3.4 Evaluation Die TA ist ein vergleichsweise einfaches Konzept, um die Transaktionen zwischen Arzt und Patient zu untersuchen. Um Kommunikationsprobleme zu identifizieren, muss man sich der einzelnen Transaktionen bewusst werden und erkennen, auf welcher Ebene diese ablaufen.

Verläuft die Kommunikation zwischen Arzt und Patient parallel, entstehen keine Missverständnisse und es könnte unendlich weiterlaufen. Problematisch wird es, wenn gekreuzte oder sogar verdeckte Transaktionen auftreten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass diese Formen von Transaktionen im Laufe eines Gespräches auftreten und so zu Missverständnissen führen können.

Besonders kritisch anzusehen sind die Transaktionen, die innerhalb einer ungesunden Symbiose ablaufen. Da jeder Gesprächspartner in diesem Fall einen Teil seiner eigenen Ich- Zustände bewusst unterdrückt und so nicht mehr die Möglichkeit hat, aus diesen heraus zu antworten, wertet er sich selber ab. Er verschenkt somit ein gewisses Potential, auf die Nachrichten des Gegenübers angemessen reagieren zu können.

In der Arzt- Patienten- Beziehung kann dies dazu führen, dass der Arzt sich über den Patienten stellt, anstatt idealerweise auf gleicher Ebene mit ihm zu kommunizieren. Es besteht die Möglichkeit, dass der Patient sich so bevormundet und vom Behandlungsprozess ausgeschlossen fühlt. Er wird sich seinem Arzt nicht mehr vollständig mitteilen, wodurch ein schneller Behandlungserfolg behindert werden kann.

Dadurch, dass die TA viele verschieden Aspekte vereint, u. a. das IchZustandsmodell, das Konzept der Lebensskripte und die Grundeinstellungen, geht sie besonders in die Tiefe der einzelnen Persönlichkeiten und stellt somit eine gute Basis, um zu analysieren, warum der Mensch in bestimmten Situation so reagiert wie er sich gerade verhält. Dies ist

58 darauf zurückzuführen, dass jede Kommunikationseinheit einen bestimmten Ursprung hat und in der Persönlichkeit des Menschen begründet liegt.

Mit Hilfe einer TA- Schulung kann sich jeder einzelne seiner eigenen Ich- Zustände gewahr werden, ihrer Entstehung bewusst werden und so die Möglichkeit bekommen, Kontrolle über die einzelnen Zustände zu erlangen. Somit kann dann in jeder Situation bewusst entschieden werden, aus welchem Ich- Zustand heraus geantwortet wird, um der Kommunikation die gewünschte Richtung zu geben und Störungen zu vermeiden.

3.4 Zwischenergebnis Jedes der drei vorab beschriebenen Kommunikationsmodelle stellt eine Möglichkeit dar, die Arzt- Patienten- Kommunikation zu analysieren. Mit Hilfe der fünf Axiome von Watzlawick kann die Interaktion zwischen zwei Personen betrachtet werden. Eine seiner wichtigsten Erkenntnisse definiert er durch die Aussage, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Auch ein Patient, der verbal nicht mehr in der Lage ist, sich auszudrücken, kann sich trotzdem nonverbal seinem Arzt mitteilen. Er kann mit Hilfe von digitalen und analogen Elementen sein Problem schildern. Der Arzt muss die Nachricht, die der Patient sendet, verstehen und kann wiederum auch eine Antwort mit verbalen und nonverbalen sowie digitalen und analogen Anteilen verfassen. Zu beachten ist, dass jede Nachricht eine Inhalts- und eine Beziehungsebene besitzt und zwischen symmetrischen und komplementären Transaktionen unterschieden werden kann.

Schulz von Thun gibt mit seinem vier Ohrenmodell oder auch Nachrichtenquadrat ein dynamisches Modell, um die vier einzelnen Seiten einer Nachricht zu erkennen. Es basiert auf dem Sender- Empfänger- Modell der Kommunikation. Jede Nachricht besteht aus dem Sachinhalt, der

59 Selbstoffenbarung, der Beziehungsebene und dem Appell. Die Ebenen der Selbstoffenbarung und der Beziehung unterliegen oftmals der Interpretation des Empfängers der Nachricht, da diese Informationen zum größten Teil nicht verbal ausgesprochen werden. Sie hängen häufig vom sozialen Umfeld ab, in dem die beiden Gesprächspartner sich zum Zeitpunkt der Unterhaltung befinden. Alle vier Seiten einer Nachricht werden immer zusammen übertragen und abhängig davon, mit welchem Ohr der Empfänger gerade hört, wird die Nachricht interpretiert.

Auch das Kommunikationsmodell der TA beruht auf dem Sender- Empfänger- Modell der Kommunikation. Die einzelnen Nachrichten sind hier Transaktionen, die zwischen den verschiedenen Ich- Zuständen zweier Personen ablaufen. Mit Hilfe der TA können diese Transaktionen bewusst untersucht werden. Dabei wird zwischen parallelen, gekreuzten und verdeckten Transaktionen unterschieden. Berne hat aus den verschiedenen Transaktionsmöglichkeiten drei Kommunikationsregeln abgeleitet, die eine Abhängigkeit zwischen der Art der Transaktion und dem weiteren Kommunikationsverlauf beschreiben.

Allen drei Modellen liegt die Aussage zu Grunde, dass jede Nachricht sowohl einen Sachinhalt als auch einen Beziehungsaspekt besitzt. Jeder Sender verfolgt mit seiner Nachricht die Intention, dem Empfänger einen Sachinhalt mitzuteilen. Dadurch, dass dieser offen ausgesprochen wird, können Missverständnissen vorgebeugt werden. Der Beziehungsaspekt wird immer automatisch mit gesendet und unterliegt der Interpretation beider Gesprächspartner. Da dieser nicht verbal ausgesprochen wird, besteht die Gefahr, dass die Beziehung unterschiedlich interpretiert und definiert wird. Daraus können mögliche Kommunikationsprobleme und Missverständnisse entstehen.

Außerdem beruhen die drei Modelle auf dem Prinzip des Sender- Empfänger- Modells der Kommunikation. Auch wenn dies bei den fünf Axiomen von Watzlawick nicht gleich offensichtlich ist, da die Axiome grundlegende Charakteristika von Kommunikation beschreiben, werden

60 einzelne Nachrichten auch hier zwischen einem Sender und einem Empfänger gesendet. Innerhalb eines Gesprächs unterliegen die beiden Positionen einem dynamischen Wechsel, so dass jeder jede Rolle übernimmt.

Jedes Modell an sich ist eine gute Möglichkeit, die Arzt- PatientenKommunikation zu analysieren. Es lassen sich überall Ansatzpunkte finden, um die einzelnen Merkmale eines jeden Modells auf diese Kommunikation anzuwenden. Während die fünf Axiome und das Nachrichtenquadrat rein theoretische Modelle sind, steht hinter der TA ein komplexes Konzept, die Kommunikation in Verbindung mit der eigenen Persönlichkeit zu betrachten. Im Rahmen von TA- Schulungen lernt man die verschiedenen Ich- Zustände kennen und auch zu kontrollieren, um dann später gezielt aus einem angemessenen Ich- Zustand heraus kommunizieren zu können. Dieses kann für den Arzt von großer Bedeutung sein, um entsprechend auf seinen Patienten eingehen zu können, da es sich bei dieser Art von Kommunikation je nach Gesundheitszustand des Patienten um eine sensible Kommunikation handeln kann.

4 Handlungsempfehlungen für eine gelungene Kommunikation 4.1 Empfehlungen für den Arzt Damit der Arzt eine möglichst gelungene Kommunikation mit seinem Patienten führen kann, hat er die Möglichkeit, auf verschiedene Schulungen und Konzepte zurückzugreifen.

61 Kommunikationstraining

Eine Möglichkeit besteht darin, dass der Arzt an einem Kommunikationstraining teilnimmt, um sein Kommunikationsverhalten im Umgang mit Patienten zu schulen und ggf. zu verbessern. Der Umgang mit Patienten stellt spezielle Anforderungen an den Arzt, da es dabei um persönliche, körperliche oder psychische Belange des Patienten geht.278

Inhalt eines solchen Kommunikationstrainings kann z. B. die Strukturierung des Arzt- Patienten- Gesprächs sein. Der erste wichtige Schritt hierbei ist die Eröffnung des Gesprächs. Der Patient sollte dabei offen und freundlich mit seinem Namen angesprochen werden und auch der Arzt muss sich ggf. bei neuen Patienten vorstellen.279 Bereits zu Beginn des Gesprächs werden die meisten sozialen Informationen durch nonverbale Kommunikation übermittelt und haben einen großen Anteil an der Beziehungsbildung.280 Eine Rolle spielt dabei die Körperhaltung, die offen und dem Patienten zugewandt sein sollte sowie ein stetiger Blickkontakt, um dem Patienten zu signalisieren, dass dieser die Aufmerksamkeit des Arztes besitzt.281

In einem nächsten Schritt geht es darum, das Befinden des Patienten zu erfragen. Hierbei ist es wichtig, gezielte inhaltliche Fragen zu stellen, um eine möglichst genaue Diagnose stellen zu können. Dabei sollte das Interesse des Arztes nicht nur auf den verbal geäußerten Antworten liegen, sondern auch die nonverbalen Aspekte wie Gesichtsausdruck oder Zögern mit einbeziehen.282 Aktives Zuhören, also rückversichernde Fragen über das gerade gehörte, kann helfen, Missverständ-

278

Vgl. Weinhold, C., Kommunikation zwischen Patienten und Pflegepersonal, 1997, S. 189 279 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 94 280 Vgl. Weinhold, C., Kommunikation zwischen Patienten und Pflegepersonal, 1997, S. 191 281 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 46 282 Vgl. Weinhold, C., Kommunikation zwischen Patienten und Pflegepersonal, 1997, S. 193

62 nisse zu vermeiden. Außerdem muss sich der Arzt den Bedürfnissen und Wünschen des Patienten klar werden und abklären, was der Patient sich von dem Gespräch bzw. der Behandlung erhofft.283 Zu beachten ist, dass der Arzt den Patienten immer ausreden lassen sollte und ihn so wenig wie möglich unterbrechen sollte, um dem Patienten das Gefühl zu geben, dass er sich an der Kommunikation beteiligen darf und auch soll.284

Des Weiteren kann mit Hilfe eines Kommunikationstrainings erlernt werden, wie Informationen bestmöglich an den Patienten weiter gegeben werden können. Da der Patient ein Laie auf dem Gebiet der Medizin ist, ist es wichtig, ihm Diagnosen, Krankheitsbilder und eine mögliche Therapie in einfachen Sätzen und Wörtern zu erläutern. Fachbegriffe sollten vermieden bzw. verständlich erklärt werden. Durch Rückfragen kann er sich beim Patienten versichern, ob dieser dem Gesprächsverlauf folgen kann.285 Vorteile und der Nutzen einer bestimmten Behandlung, aber auch mögliche Nachteile und Risiken sollten dem Patienten offen erklärt werden, damit der Patient sich mit der Behandlung identifizieren kann, um so zu einer positiven und schnelleren Heilung beitragen zu können.286

Ein weiteres Element des Kommunikationstrainings im Hinblick auf das Arzt- Patienten- Gespräch ist der Abschluss des Gesprächs und die Verabschiedung des Patienten. Es wird als wichtig betrachtet, am Ende eines Gesprächs, z. B. durch eine Abschlussfrage, dem Patienten nochmals die Möglichkeit zu geben, zu Wort zu kommen, um eventuell vorhandene Missverständnisse zu klären, unausgesprochenes anzusprechen oder Wünsche zu äußern.287 Ist der Arzt bereit, den Patienten 283

Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 98 284 Vgl. Ebd., S. 93 285 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 46 286 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 98 287 Vgl. Weinhold, C., Kommunikation zwischen Patienten und Pflegepersonal, 1997, S. 192f.

63 als selbstverantwortlich und mündig zu akzeptieren, sollte gemeinsam über das weitergehende Vorhaben gesprochen werden, um den Patienten in den Gesundheitsprozess zu integrieren.288 Der Arzt erhält in dieser Phase auch die Gelegenheit, den Patienten um eine mögliche Weiterempfehlung zu bitten und wird diese auch erhalten, je zufriedener der Patient mit dem Verlauf des Gesprächs bzw. der Behandlung ist.289 „Hauptziel des Patientengesprächs ist der Aufbau einer langfristig wirksamen Patientenbeziehung, welche auch die aktive Weiterempfehlung einschließt.“290 Bemerkbar macht sich eine Verbesserung der kommunikativen Fähigkeiten indirekt durch eine gesteigerte Patientenzufriedenheit mit einhergehender positiver Compliance sowie geringer Patientenfluktuation und weniger Beschwerden über den behandelnden Arzt.291

Coaching und Supervision

Coaching und Supervision sind zwei unterschiedliche Beratungskonzepte, die sich mit der Wahrnehmung der eigenen Persönlichkeit, der Verbesserung des Verhaltens sowie der Selbstreflexion beschäftigen.292 „Während Supervision […] dazu dient, sich einen komplexen Überblick zu verschaffen, übernimmt Coaching die konsequente Arbeit an den so gefunden Zielen. Gelungenes Coaching setzt idealerweise supervisorisch gewonnene Erkenntnisse voraus […], wirksame Supervision mündet oft in Coaching- Prozessen oder integriert CoachingElemente.“293

288

Vgl. Hoefert, H., Einbindung von Patienten in den Behandlungsprozess, 2008, S. 166f. 289 Vgl. Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 94 290 Kutscher, P., Seßler, H., Kommunikation- Erfolgsfaktor in der Medizin, 2007, S. 100 291 Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 47 292 Vgl. Pohl, M., Fallner, H., Coaching mit System- Die Kunst nachhaltiger Beratung, 2009, S. 35 293 Pohl, M., Fallner, H., Coaching mit System- Die Kunst nachhaltiger Beratung, 2009, S. 34

64 Im Rahmen der Supervision können die eigenen Handlungskompetenzen erweitert sowie neue Perspektiven gefunden werden. Auch die Reflexion und Verbesserung des eigenen Handelns steht im Fokus. Supervision kann als Einzel-, Gruppen- oder Teamsupervision praktiziert werden.294 Der Ablauf wird individuell dem jeweiligen Thema angepasst, durchläuft aber zum größten Teil immer die gleichen Phasen. Begonnen wird mit der Problemidentifikation, um den Anlass der Supervision zu erkennen. Bezogen auf den Arzt kann dies die Kommunikationsfähigkeit des Arztes sein und sein Ziel, diese dahin gehend verbessern zu wollen, um gut mit dem Patienten kommunizieren zu können. In einer weiteren Phase werden vom Supervisor, also demjenigen, der die Sitzung leitet, Informationen gesammelt, um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen, damit das weitere Vorgehen geplant werden kann. In der nachfolgenden Phase wird die Situation bzw. das Problem bearbeitet und Lösungsmöglichkeiten werden entwickelt. Zum Abschluss findet eine Evaluation statt, um sich den Auswirkungen der Supervision bewusst zu werden.295

Der Coaching- Prozess läuft ähnlich in fünf Phasen ab. Es wird mit einer Einstiegs- und Kontaktphase begonnen, die dem Kennenlernen dient. Das Problem bzw. die Situation wird genannt und ein erstes Vertrauen wird aufgebaut. In der zweiten Phase, der Vereinbarungs- und Kontraktphase, werden Vereinbarungen für die Zeit des Coachings getroffen und Zielvorstellungen abgeklärt. 296 In der Arbeitsphase wird zuerst die betreffende Situation analysiert, um ein Verständnis für diese zu bekommen, damit später erfolgreich gehandelt werden kann. Danach wird sich in mehreren Etappen mit einer möglichen Problemlösung beschäftigt, um die vorab gesetzten Ziele zu erreichen.297 In der vierten Phase, der Abschlussphase, wird noch einmal über den gesamten Coachingprozess zurückgeblickt und beide Seiten, Coach und zu Coa294

Vgl. Schreyögg, A., Supervision- Ein integratives Modell, 2004, S. 17 Vgl. Deutsche Psychologen Akademie GmbH, Was ist Supervision?, o. J., o. S. (Internet) 296 Vgl. Vogelauer, W., Der Coaching- Prozess- Die Phasen und ihre praktische Umsetzung, 2005, S. 29f. 297 Vgl. Ebd., S. 21f. 295

65 chender, geben ein Feedback. In der Evaluationsphase geht es dann darum, die gelernten Inhalte und Veränderungen in den Alltag bzw. die Arbeitswelt zu transferieren und umzusetzen.298

Entscheidet sich ein Arzt für ein Coaching im Rahmen von Kommunikation, um diese zu verbessern, wird zuerst die Ist- Situation, also in welcher Form der Arzt bislang mit seinen Patienten kommuniziert, analysiert. Die Kernursachen für mögliche Kommunikationsstörungen und auch mögliche Konflikte im Praxisteam werden identifiziert und dienen als Ansatzpunkt für das Coaching. Ziel ist es, mögliche Kommunikationsschwächen des Arztes und deren Auswirkungen auf das Arzt- Patienten- Verhältnis zu erkennen, um dann im Rahmen des Coaching an einer ergebnisorientierten Kommunikation zu arbeiten.299

Anzumerken ist, dass sowohl Coaching als auch Supervision als gute Methoden angesehen werden können, mit Hilfe derer sich ein Arzt seiner Kommunikation bewusst wird und diese verbessern kann. Durch professionelle Anleitung lernt er so, wie er u. a. durch Kommunikation eine erhöhte Patientenzufriedenheit herstellen kann, welche wiederum Auswirkungen auf die Arzt- Patienten- Beziehung und somit auch Auswirkungen auf den Gesundheitszustand und die Compliance von Patienten hat.

TA- Schulungen

Eine weitere Möglichkeit, sich mit Kommunikation und vor allem auch deren Ursprung zu beschäftigen, sind Schulungen im Rahmen der TA. Um zu verstehen, wie Kommunikation ablaufen kann, muss sich zuerst mit den eigenen Ich- Zuständen, dem Lebensskript und den Grundeinstellungen der eigenen Persönlichkeit beschäftigt werden. Ziel ist es, sich seiner Ich- Zustände soweit bewusst zu werden, damit kontrolliert 298

Vgl. Vogelauer, W., Der Coaching- Prozess- Die Phasen und ihre praktische Umsetzung, 2005, S. 40f. 299 Vgl. Graf, E-M., Coaching meets Applied Linguistics- Möglichkeit und Grenzen einer sprachwissenschaftlichen Erforschung von Coaching, 2011, S. 153f.

66 werden kann, aus welchem Ich- Zustand heraus kommuniziert wird.300 Die eigenen Verhaltens- und Denkmuster werden analysiert, um neue, alternative Handlungsstrategien zu finden und sich bewusst zu verändern. Hierbei ist die Unterstützung eines ausgebildeten Transaktionsanalytikers von großer Hilfe, denn dieser kann als Unbeteiligter eine Rückmeldung geben. Dieses Feedback ist besonders wichtig, um zu erkennen, welche Teile der eigenen Persönlichkeit in bestimmten Situationen unterdrückt werden.301

TA- Schulungen oder Therapien können sowohl als Einzel- als auch als Gruppentherapien durchgeführt werden, wobei sie ursprünglich von Berne als Gruppentherapie konzipiert wurden. Sie folgen dem theoretischen Rahmen des TA- Konzepts. Grundlage ist ein Vertrag, indem u.a. festgelegt wird, dass beide Parteien gemeinsam die Verantwortung für die Veränderungen zur Zielerreichung übernehmen. Es wird mit Hilfe einer offenen und freien Kommunikation kommuniziert.302

Für einen Arzt kann sich eine TA- Schulung positiv auf sein Kommunikationsverhalten auswirken. Dadurch, dass er sich seiner Ich- Zustände bewusst wird, kann er in einzelnen Situationen adäquat reagieren. Es besteht die Möglichkeit, bewusst parallele Transaktionen herbei zu führen und vor allen Dingen eine ungesunde Symbiose zu vermeiden. So kann ein zielgerichtetes Gespräch mit dem Patienten geführt und Missverständnisse können reduziert werden. Dies kann alles zu einer schnelleren Heilung und zu vermehrtem Wohlbefinden des Patienten führen.

300

Vgl. Harris, T., Ich bin o.k. Du bist o.k.- Eine Einführung in die Transaktionsanalyse, 2007, S. 217 301 Vgl. Stewart, I., Joines, V., Die Transaktionsanalyse, 2010, S. 387f. 302 Vgl. Ebd., S. 389

67

4.2 Empfehlungen für den Patienten Auch der Patient kann zu einer gelungenen Kommunikation im Rahmen der Arzt- Patienten- Kommunikation beitragen. Vereinfachen kann er diese Situation, indem er Vertrauen zu seinem behandelnden Arzt hat und frei und offen über sämtliche Belange mit ihm kommunizieren kann.

Gesundheitsberatung und -bildung

In den letzten Jahren ist das Angebot an Gesundheitsinformationen immer weiter gestiegen. Besonders im Internet findet der Patient Informationen zu Krankheitsbildern, Behandlungen und anderen Dienstleistungen des Gesundheitssektors.303 Hier ist allerdings kritisch anzumerken, dass der Patient mit der Fülle an Informationen und vor allen Dingen der Bedeutung dieser als medizinischer Laie schnell überfordert sein kann. Problematisch kann es werden, wenn er nun während des Gesprächs versucht, das vorab erworbene Wissen in Form von eigener Diagnostik und möglichen Therapievorschlägen dem Arzt mitzuteilen. Dabei kann es vorkommen, dass er sich auf diese Informationen festlegt, anstatt dem Arzt das eigentliche Befinden mitzuteilen. Der Arzt muss nun aufwändig herausfinden, weswegen der Patient eigentlich gekommen ist und die wichtigen Informationen heraus filtern. Im Rahmen der Gesundheitsberatung und –bildung304 lernt der Patient nun, mit diesen Informationen umzugehen und ihm werden gesundheitsbezogene Fähig- und Fertigkeiten durch Experten vermittelt. Die erlernten Gesundheitskompetenzen sollen den Patienten zu einem selbstbestimmten Handeln befähigen und ihm die Möglichkeit der Kon303

Vgl. Hoefert, H., Theoretische und pragmatische Grundlagen der Kommunikation, 2008, S. 20 304 Ein mögliches Angebot im Rahmen der Gesundheitsbildung ist die Patientenuniversität der Medizinischen Hochschule Hannover. Im Rahmen von Seminaren, Vorlesungen und Bildungsangeboten werden den Bürgerinnen und Bürger medizinische Themen verständlich näher gebracht. Weiterführende Informationen siehe auch Medizinische Hochschule Hannover, Patientenuniversität der MHH, o. J., o. S. (Internet) Außerdem bieten u. a. Volkshochschulen und Krankenkassen eigenständige Angebote an.

68 trolle über Entscheidungen, die die eigene Gesundheit betreffen, geben.305 „Die Arbeit der Experten […] schließt die Befähigung von tatsächlichen und potenziellen Patienten, aber auch die Fort- und Weiterbildung der diagnostizierenden, behandelnden und pflegenden Dienstleister mit ein […].“306 Damit soll das Ziel verfolgt werden, eine einfache Zusammenarbeit zwischen Arzt und Patient, also zwischen Anbieter und Konsument von Gesundheitsdienstleistungen, zu ermöglichen, um Missverständnisse, Fehldiagnosen und Doppeluntersuchungen zu vermeiden.307

Patientenverfügung

Mit Hilfe einer Patientenverfügung kann ein Patient festlegen, welche medizinischen Maßnahmen in bestimmten Krankheitssituationen ergriffen werden sollen, wenn er nicht mehr in der Lage ist, dieses selber zu kommunizieren. Die Situationen und entsprechende Maßnahmen müssen vorher sorgfältig mit dem Arzt oder entsprechenden Institutionen abgeklärt werden.308

Die Patientenverfügung hilft dem Patienten, sich vorab Gedanken zu machen, welche Behandlung bzw. Maßnahmen z. B. im Falle eines Komas vorgenommen werden sollen. Dafür muss er offen mit seinem Arzt über seinen Willen sprechen. Der Arzt sollte auf die Wünsche seines Patienten eingehen und ihm beratend zur Seite stehen. Somit wird im Ernstfall die Kommunikation erleichtert, denn es müssen nicht erst Verwandte oder Bevollmächtigte nach dem Willen des Patienten befragt werden.309

305

Vgl. Dierks, M-L., Seidel, G., Stärkung durch Gesundheitsbildung- Die Patientenuniversität an der Medizinischen Hochschule Hannover, 2009, S. 310 306 Schnabel, P-E., Gesundheitskommunikation auf dem Weg zum Beruf?, 2006, S. 134 307 Vgl. Schnabel, P., Gesundheitskommunikation auf dem Weg zum Beruf?, 2006, S. 134 308 Vgl. Seelos, H-J., Patientensouveränität und Patientenführung, 2008, S. 32f. 309 Vgl. Ebd., S. 34

69

5 Resümee Gesundheitskommunikation nimmt in der heutigen Zeit einen immer größeren Stellenwert sowohl für den Arzt, als auch für den Patienten ein. Dabei geht es nicht nur um die Vermittlung und den Austausch von Wissen und Gefühlen zwischen dem professionellen Dienstleister und seinem Patienten, sondern auch um die Kommunikation zur Wiederherstellung und Aufrechterhaltung von Gesundheit. Auch grundlegende Informationen über Gesundheitspolitik, das Gesundheitssystem und einen gesunden Lebensstil werden z. T. mit Hilfe von Massenmedien und durch Unterstützung von Experten kommuniziert. Innerhalb von Organisationen des Gesundheitswesens ist Gesundheitskommunikation ebenfalls von besonderer Bedeutung für das Wohlergehen der Patienten und einen störungsfreien Ablauf des Behandlungsprozesses.

Bis vor einigen Jahren war die Arzt- Patienten-Beziehung sehr stark durch die Dominanz des Arztes geprägt und es herrschte eine Informationsasymmetrie zwischen beiden Parteien. Die Überlegenheit liegt auf der Seite des Arztes, der das fachliche Wissen besitzt und dieses nur unzureichend an den Patienten weitergegeben hat. Im Rahmen des Patientenempowerment wird nun versucht, diese Machtverhältnisse aufzuheben und umzuverteilen. Dabei geht es darum, den Patienten unabhängig seines Gesundheitszustandes zu befähigen, in den Prozess der Wiederherstellung und Aufrechterhaltung von Gesundheit stärker einbezogen zu werden. Er soll eigene gesundheitliche Kompetenzen erwerben. Ziel dabei ist es, dass Arzt und Patient sich auf einer gleichwertigen Ebene als gleichberechtigte Partner gegenüberstehen. Wichtig dafür ist es, dass der Arzt und alle weiteren Akteure des Gesundheitswesens akzeptieren, dass der Patient als Individuum Unterstützung ihrerseits benötigt, um die entsprechenden Gesundheitskompetenzen zu entwickeln. Anhand von Studien, u. a. der European Patient of the future- Studie, konnte belegt werden, dass Patienten mehr in den Gesundheitsprozess

70 einbezogen werden wollen. Dies ist auf veränderte Kommunikationsstrukturen und neue Technologien im Gesundheitswesen zurückzuführen. Der Arzt kommuniziert mit seinem Patient, um Informationen über dessen körperlichen und psychischen Zustand auszutauschen, daraus eine Diagnose zu erstellen und eine entsprechende Behandlung abzuleiten. Eine adäquate Kommunikation mit dem Patienten kann dessen Compliance fördern und Missverständnisse vorbeugen. Im Verlauf der Arbeit wurde die Arzt- Patienten- Kommunikation mit Hilfe dreier Modelle analysiert. Jedes der drei Modelle geht auf die Interaktion zweier Gesprächspartner ein. Die fünf Axiome von Watzlawick definieren Eigenschaften von interpersonaler Kommunikation. Die wichtigste Aussage, die dabei getroffen wird besagt, dass nicht nicht kommuniziert werden kann. Egal in welcher Situation die Gesprächspartner sich befinden, ob sie verbal oder nonverbal, digital oder analog kommunizieren, es wird immer eine Nachricht übermittelt. Anhand des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun können die vier Seiten einer Nachricht identifiziert werden. Dabei ist anzumerken, dass alle vier Seiten immer gleichzeitig übermittelt werden und abhängig vom jeweiligen verwendeten Ohr des Empfängers kann einen Nachricht unterschiedlich interpretiert werden. Zusätzlich muss zwischen impliziten und expliziten Nachrichten unterschieden werden. Das Kommunikationsmodell der TA verbindet die einzelnen Transaktionen zwischen zwei Menschen mit den verschiedenen Ich- Zuständen der Persönlichkeit. Mit Hilfe der TA kann man sich der eigenen Ich- Zustände bewusst werden und lernt diese zu kontrollieren. So kann dann bewusst entschieden werden, aus welchem Ich- Zustand heraus die jeweilige Transaktion gesendet werden soll. Berne unterscheidet dabei drei verschieden Arten von Transaktionen und hat zu jeder Transaktion eine Kommunikationsregel abgeleitet, die den weiteren Verlauf von Kommunikation in Abhängigkeit der Transaktion beschreibt.

71 Allen drei Modellen gemeinsam ist, dass jede Nachricht, die zwischen einem Sender und einem Empfänger übermittelt wird, sowohl einen Inhalts- als auch einen Beziehungsaspekt besitzt. Wie der jeweilige Beziehungsaspekt einer Nachricht vom Empfänger interpretiert und verstanden wird, hängt von dessen Beziehung zum Sender ab. Jedes der Modelle eignet sich auf seine Weise, um die Arzt- PatientenKommunikation zu analysieren. Anhand der Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun kann die Kommunikation mehr auf der theoretischen Ebene analysiert werden, um so dem Arzt Anreize zu geben, woraus mögliche Kommunikationsstörungen resultieren können. Durch TA- Schulungen kann ein Arzt sich hingegen mit seiner eigenen Persönlichkeit beschäftigen und erhält praktische Anwendungsmöglichkeiten, um die Kommunikation im Patientengespräch so zu steuern, dass effektiv kommuniziert werden kann. Außer den schon genannten TA- Schulungen hat ein Arzt weiterhin die Möglichkeit, sein Kommunikationsverhalten im Rahmen von Kommunikationstrainings zu verbessern. Dabei kann er lernen, wie Gespräche gezielt vorbereitet und strukturiert werden können. Auch das eigene Kommunikationsverhalten wird reflektiert, um Ansatzpunkte für eine mögliche Verbesserung zu finden. Diese Reflexionen können auch mit Hilfe von Coaching und Supervision durchgeführt werden. Dabei geht es darum, die eigenen Handlungskompetenzen zu erweitern, Kommunikationsstörungen zu erkennen und beseitigen zu können. Ziel dabei ist es u. a. durch eine verbesserte Kommunikation die Compliance des Patienten zu erhöhen. Auch der Patient kann zu einer guten Kommunikation beitragen und so den Behandlungsprozess erfolgreich unterstützen. Im Rahmen von Gesundheitsberatung und –bildung kann er den Umgang mit Gesundheitsinformationen lernen. Dieses Wissen wird durch Experten vermittelt und kann dem Patienten so Sicherheit bei einem Thema geben, bei dem er als Laie auftritt. Mit Hilfe einer Patientenverfügung kann der

72 Patient festlegen, was in bestimmen medizinischen Situationen geschehen soll, wenn er nicht mehr in der Lage ist, seine eigene Wünsche und Bedürfnisse mitzuteilen. Auch in Zukunft wird die Arzt- Patienten- Kommunikation immer mehr an Bedeutung gewinnen. Der Patient ist auf dem Weg, immer mündiger zu werden. Besonders durch das Internet kann er sich vorab über Krankheitsbilder und Diagnosen informieren. Er möchte in sämtliche Entscheidungen mit einbezogen werden, seine eigenen Wünsche und Vorstellungen, aber auch Zweifel frei äußern und diese offen mit seinem behandelnden Arzt besprechen können. Je zufriedener er ist, desto positiver kann die Behandlung verlaufen, da der Patient seinem Arzt vertraut und vollständig hinter der Therapie steht. Insofern kann Kommunikation als ein guter Indikator für die Qualität der medizinischen Behandlung angesehen werden. Dazu müssen sowohl der Arzt als auch der Patient einen Beitrag leisten. Kommunikationsschulungen werden eine gute Möglichkeit sein, die Kommunikation zu strukturieren, um gelungen kommunizieren zu können und Missverständnisse vorbeugen zu können.

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