ALCOBENDAS: Un modelo de ciudad Manuela Piqueras Cea Directora de Área de Planificación, Coordinación y Calidad
[email protected]
V Jornadas de Calidad y Modernización en la Administración Local Málaga, 28 y 29 de Abril de 2008
INDICE
• Presentación de la Ciudad y el Ayuntamiento • Calidad en la Atención Ciudadana • La experiencia de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Alcobendas
Datos Básicos • • • • • •
Población Extensión total (Has.) Población < 30 años Población > 65 años Población extranjera Tasa desempleo
107.674 4.411 39 % 8,9 % 14,29 % 6,46 %
Localización Distancia a Madrid (Kms)
13
Distancia Aeropuerto Barajas 7
Nº estaciones tren cercanías 2
Nº estaciones metro 4
Organización Municipal Ayuntamiento 727
Seromal 328
PSC 384
Emarsa 18
PMD 156
Sogepima 8
PBS 139
Emvialsa 7
1.406 empleados públicos
361 trabajadores de empresas públicas
Presupuesto 2008 290.671.364 euros Servicio de Atención Ciudadana 1 Jefe 3 Responsables 2 Técnicos 20 Informadores/Tramitadores
Servicio de Participación Ciudadana 1 Jefe 7 Técnicos 5 Auxiliares
Calidad en la Atención Ciudadana
“Calidad en la atención a los ciudadanos”
Facilitar la relación entre los ciudadanos y su Administración y conseguir una atención integrada (presencial, telefónica y telemática) totalmente orientada a las necesidades de los vecinos
Calidad en la Atención Ciudadana
Situación Previa Rentas
Industrias
Padrón
Actual Servicios Socioculturales
Atención Integrada (Presencial, telefónica, telemática ...)
Ciudadanos
Urbanismo
Calidad en la Atención Ciudadana
Innovación -Evolución Innovación-Evolución ENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal. REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos. Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales.
REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad.
FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas.
ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas. TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet.
CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.
Calidad en la Atención Ciudadana
Resultados para los ciudadanos Ayuntamiento más accesible Horarios más amplios
Fiabilidad
Agilidad
• 3 Oficinas. • 17 Puestos Automáticos. • Gestión telefónica 010 (24 h.). • Acceso universal por Internet: Información-Gestión.
• Mañana, tarde y sábados. • 24 h. en Internet y Servicio Automático 010. • Gestor de contenidos único, acceso on-line y actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas). • Control y reducción de tiempos de espera (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).
Calidad en la Atención Ciudadana
Atención Presencial hRegistro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas. hTrámites del Padrón de Habitantes. hInscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos. hInformación general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificac. Impuesto Bienes Inmuebles. hGestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc. hRecepción de R/S sobre servicios municipales. hInformación general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones. hGESTIONES INMEDIATAS: Solicitud Tarjeta de Alcobendas, clave de acceso a Internet y licencias inmediatas. hOTRAS ADMINISTRACIONES: PIC, DGT, Sistema intercomunicado de registros.
Calidad en la Atención Ciudadana
Atención Telefónica 010 • Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados. • Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...). • Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta). • Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones. • Información del proceso de convocatorias de Empleo Público. • Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones. • Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos. • Actuaciones comunicadas. • Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.
Calidad en la Atención Ciudadana
PORTAL WEB La nueva web de Alcobendas parte del reconocimiento de lo obtenido con versiones anteriores y profundiza en el diseñ o de una web realizada en t érminos de: Información
Participación
Gestión
Comunicación
Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información y no del proveedor de la misma, esto es, situando en el centro del diseño el punto de vista del ciudadano y sus necesidades. Sin olvidar, por ello, que las diferentes áreas municipales deben ser capaces de reconocerse y ver la utilidad de los contenidos temáticos y de los servicios que proporciona. Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que estructuran 5 páginas diferenciadas. Empresas y Empleo
Tu ayuntamiento
Las Personas
Gestión
Tu Ciudad
Calidad en la Atención Ciudadana
TARJETA DE ALCOBENDAS Enfoque hacia los ciudadanos • Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales • Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad Alineamiento con la orientación de Integración: • De Sistemas • De Soportes • De Servicios Gestión de Páginas web Utilidades y ventajas comerciales
CALIDAD. CAPACIDAD DE GESTIÓN MUNICIPAL
Calidad en la Atención Ciudadana
Últimas novedades utilidades web - Catálogo Mediatecas - Carpeta ciudadana: • Registro Electrónico • Consulta Expedientes • Padrón • Tributos - Bolsa de empleo on-line - “Espacio del Alcalde” - Red speaker (en preproducción) - Comunicación on-line (prensa) - Participación Ciudadana (a través de encuestas)
Calidad en la Atención Ciudadana
NUEVA TARJETA DE ALCOBENDAS PUESTOS AUTOSERVICIO (17) 136.405 ACCESOS (durante 2007) USOS POR TIPO DE SERVICIO Mensajes S.M.S
55.133
Acceso a Internet
59.265
Web Ayuntamiento
8.752
Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo
8.037
Formación
3.497
Correo - e
1.721
Calidad en la Atención Ciudadana
Portal S.A.C. Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores Contenidos • Búsquedas según tipo de información • Información / páginas más utilizadas • Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo • Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento
Características • on-line • configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores
Calidad en la Atención Ciudadana
Carta de TARJETA Servicios Atención Ciudadana NUEVA DE ALCOBENDAS COMPROMISOS Accesibilidad iIdentificación iRapidez y Agilidad iFiabilidad iSencillez y Transparencia iRespeto y Confidencialidad iProfesionalidad y servicio iReceptividad y garantía iAnticipación iCooperación
Calidad en la Atención Ciudadana
VALORACIÓN CIUDADANA 8 7,7 7,4 7,1 6,8 6,5 6,2 5,9 5,6 5,3 5
7,18 6,83
6,88
7,44
7,25 6,92
2001 2002 2003 2005 2006 2007 Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Servicio de Atención Ciudadana SAC 010 (2006) Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas
Gestión de Sugerencias/Reclamaciones
Evolución Sugerencias /reclamaciones 3889
SISTEMA S/R
2705 2303 1711 982
931
836
925
823
1503
1068
562
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
CANAL DE ENTRADA 2007
Impreso
56,2 %
E-mail-web
31,8 %
Teléfono
7,4 %
Carta Instantánea
3,0 %
Visita
0,8 %
Fax
0,2 %
Otros
0,7%
Proyectos en desarrollo
Nuevos proyectos Alcobend@s protege tus datos Compromiso de la institución con la seguridad de los datos
personales. Dos líneas de trabajo:
a)Establecer y garantizar los procedimientos formales adecuados en materia de seguridad, tratamiento, etc. de los ficheros de datos personales. b) Sensibilizar a la población y a la institución para fortalecer el compromiso municipal en la recogida, tratamiento, seguridad y garantías establecidas por la ley.
Proyectos en desarrollo
Nuevos proyectos • Observatorio de la Ciudad (consulta en web) • Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003) • Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos (L.A.E.S.P. Ley 11/2007) • Firma Electrónica • Interoperabilidad de Canales • Movilidad • SAC Digital • Creación nueva oficina en Distrito Norte
Gracias por su atención
Ayuntamiento de Alcobendas Plaza Mayor, 1 28100 ALCOBENDAS (MADRID) TF. 91 6597600
www.alcobendas.org
