A LA VUELTA DE LA ESQUINA... Mario Núñez Baeza - Gte. Gral. RedBakery

DIRECTOR: Mario Núñez B. COMITE EDITORIAL: Jeannette Muñoz A., Elvis Vielma B., Daisy Aravena H., Pablo Gasc J. PERIODISTA: Jeannette Muñoz A. DISEÑO: Elvis Vielma B. VENTAS: Daisy Aravena H., Claudia Riquelme F. EDICIÓN DIGITAL: Elvis Vielma B. REPRESENTANTE LEGAL: Mario Núñez B.

BakeryNews, es una publicación producida y editada por RedBakery. Su distribución es gratuita, se prohíbe la reproducción total o parcial, por el método que sea, sin la previa autorización del director. Síguenos en: www.redbakery.cl

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Estamos a pocos días de la llegada del invierno a nuestro país. Bueno, no es novedad para ninguno de nosotros, puesto que es lógico que en estas fechas el frío llegue al hemisferio sur, pero con las bajas temperaturas se fomenta la vida bajo techo... y esto es vital para el mercado del bakery.

los puede ayudar a potenciar sus emprendimientos comerciales en este tema específico. ¿Y nuestros entrevistados? No pueden faltar interesantes conversaciones con referentes locales y nacionales de nuestro rubro. Es por eso que nos entrevistamos con Guillermo Prieto de Bravissimo y con Alberto Martin, gerente comercial de Maquipan Concept, quien nos narró detalles de este atractivo servicio y cómo está beneficiando al mercado del bakery nacional.

Lo explicaremos en detalle en las páginas de esta nueva edición de BakeryNews pero dice relación con la experiencia de compra de los clientes en los puntos de venta ¿Cómo lograr que se sientan cómoY en la sección “Cuéntanos tu dos, que se quieran quedar, que nos visiten más seguido? historia” llegamos a La Florida para conversar con la Tía Los desafíos en lo que se co- Lucy, quien nos comentó acernoce como Point of Purchase ca de sus inicios y su experien(POP) es el tema central de esta cia con Maquipan CashDro. edición de BakeryNews. Para tratarlo en profundidad usted se encontrará en nuestras páginas centrales (Sección Mercados & Tendencias) con un profundo análisis de los desafíos de hoy en los Puntos de Venta.

El invierno se encuentra al doblar la esquina y su negocio debe estar bien preparado. Los invitamos a estar al tanto de lo que se habla hoy en el mercado del bakery con nuestra revista, preparada con dedicación y En “Actualidad Empresarial” ha- cariño para ustedes. blaremos de las actuales ocho tendencias del POP, para que Cordialmente tengan material de análisis que Mario Núñez Baeza

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“QUEREMOS QUE LA GENTE SEA PARTE DE LA ALEGRÍA DE ESTAR EN ESTE MERCADO”

Una de las destacadas en el rubro es Bravissimo, ¿Cuál es la principal razón de esta marca de valor en la heladería chilena?

GUILLERMO PRIETO, GTE. GRAL. BRAVISSIMO: “QUEREMOS QUE LA GENTE SEA PARTE DE LA ALEGRÍA DE ESTAR EN ESTE MERCADO” Por Jeannette Muñoz Aranda

Se entiende como pasión, a la afición impetuosa hacia algo. De esa pasión hablamos, la que Bravissimo transmite en sus productos y en sus coloridos locales. Esa pasión es la que han logrado contagiar a sus empleados. ¿Nos relata los inicios? Tenemos 28 años de historia, abrimos un 23 de diciembre del año 87. Éramos dos socios con apenas 30 años. Muy ilusionados y esperanzados en pagar los gastos que teníamos en casa. Ese era nuestro objetivo inicial. Es un rubro que tiene demasiada 4

exigencia. La historia es bien bonita porque nos hemos entregado por completo a nuestro trabajo. Hay mucho sacrificio, pero feliz. Cuando tienes demasiado trabajo no te das cuenta si eres feliz o no, uno en el fondo es más neutral. Pero es muy enriquecedor lo que te pasa día a día, estar en la trinchera ahí donde llega la gente, donde ves caras, sonrisas, aplausos, tristezas, uno aprende una psicología urbana increíble. ¿Y por qué Bravissimo? Nos cuenta Guillermo Prieto; “Con mi socio, en un comienzo buscamos nombres asociado a los

helados. Luego pensamos en buscar un nombre español. La marca número 1 en maquinaria para producir helados se llamaba Bravo, de mi querido amigo y mentor Sergio Potrich, cuando le compramos la máquina Bravo, le preguntamos si le importaría que nos llamásemos Bravissimo [risas]. Si te fijas en nuestra carta te darás cuenta que en ninguna parte vas a ver la bandera italiana, nada que nos desoriente del objetivo, que la gente sea parte de esta alegría de estar en el mercado. Estamos muy orgullosos de ser Chilenos”.

estandarización del producto que debemos cuidar a diario porque la verdad que para nosotros la palabra artesanía se relaciona al término “fabricado en casa” Con Julio César Inostroza, mi y la gente se pregunta por qué socio, teníamos un sueño que el sabor es distinto, y es distinto era ser parte de las tradiciones porque está recién hecho y por chilenas. Ser el helado chileno, ello estamos muy contentos. ser parte de los jóvenes. Si miramos estas casi tres décadas atrás, tal vez Ud. no había nacido o era muy pequeña, pero los jóvenes de aquella época le dan mucho valor a la marca, porque es con la que se relacionaron y eso nos obliga a ser muy responsables. El tener una obligación con tu cliente te hace ser muy responsable, porque estás dando un alimento. Pensamos que la manera de darle valor a nuestro negocio era no perder la El mercado chileno del helado esencia inicial, que era que los está en abierta expansión, el dueños estuvieran ahí dentro y consumo por persona se increque se hicieran los helados en mentó de los 7,7 litros en 2009, cada punto de venta, tener un a 8,2 litros en 2014. ¿Qué desahelado fresco todos los días. fíos presenta este escenario? Creemos que somos la única heladería en el mundo que fabri- Creemos que hemos contricamos los helados en cada pun- buido un poco en ese crecito de venta. No tenemos una fá- miento. Si hacemos producbrica, tenemos 46. Cada punto tos más ricos se van a vender de venta es una fábrica y eso le más, invierno o verano, no hay da valor a la marca porque po- otro secreto. Hemos crecido dríamos tener todo centraliza- y no solo por el producto sino do, una buena logística como porque el rubro hace mejores la mayoría, pero nosotros tene- productos y de mejor calidad. mos 60 heladeros, porque en algunos puntos tenemos 2 turnos Hace más de dos décadas y hay una planificación y una los helados eran de consumo

exclusivo en verano. Bravissimo fue testigo privilegiado del cambio, ¿Que pasó para que la oferta heladera ganara terreno en otras estaciones del año? La materia grasa es la que determina el frío o no frío, entonces en invierno se fabrica

un helado más pesado, más cremoso, que no enfría el estómago. Cuando decidimos abrir el local de Viña del Mar, hace 24 años atrás, la mayoría de los locales cerraban en invierno porque no había gente. Con mi padre fuimos a arrendar el local de Viña y prometimos a la Municipalidad que tendríamos abierto los 365 días del año, y yo diría que eso contribuyó en gran medida a darle una categoría a la marca, porque nosotros nos habíamos instalado en Manuel Montt con Providencia, pero fue el local de Viña el que nos levantó la marca. Partimos llamándonos Gelatería 5

“QUEREMOS QUE LA GENTE SEA PARTE DE LA ALEGRÍA DE ESTAR EN ESTE MERCADO”

Bravissimo, al principio era más importante el producto que la marca. Pero cuando abrimos Viña, la marca floreció, obviamente que mi padre ayudó mucho porque traía el marketing encima jajajaja. Tenemos 46 locales y el de Viña es uno de los más rentables, nos tiene muy felices.

Vitality, hipocalórico, para las personas que no pueden consumir uno regular. Pero lo que más se vende es el helado tradicional, porque no hay nada más rico que gozar un helado que a uno le guste. ¿Cuáles son los productos estrella de Bravissimo?

En nuestro país se consume helado cuatro veces más que el consumo promedio en América Latina. Esto implica que el consumidor se vuelve más exigente. En este marco. ¿Qué papel juegan los sabores Premium? Esto es como la música, el gusto es muy personal. Los helados que más se venden son los tradicionales, no los gourmet. Cuando partimos hicimos helados de sabores como choclo, tomate, betarraga, que eran interesantes desde el punto de vista publicitario, pero los clientes probaban sólo la cucharita, no arriesgaban la plata. Hacemos helados con alguna variación como vainilla albahaca. Hemos realizado estudios de mercado para estudiar la tendencia, pero la gente se queda con los sabores tradicionales, vainilla, frutilla, chocolate chips. Hace 13 años desarrollamos la línea mousse y ha sido un golazo. Uno de nuestros helados estrella es el de mousse de manjar, es más cremoso y el sabor se destaca muy bien. También hace algunos años, desarrollamos la línea alegrettos. La idea era hacerlos en invierno, pero llegó el verano 6

Tenemos varios, pero mis favoritos son los de manjar, mousse de manjar por ejemplo. Te comento como anécdota que nos demoramos un año en desarrollarlo. Nació de una idea en una conversación, y al final hicimos una mezcla distinta y salió este maravilloso producto.

y la gente seguía pidiéndolo, por tanto, lo fabricamos todo el año. Hoy tenemos sabores como Limón Tahiti que es espectacular, un cheesecake de maracuyá, que es fuera de serie, tres leches, uno de nuestros top que es muy solicitado. Un helado que nos cambió la categoría, fue el de merengue lúcuma. El helado hoy es un alimento, no es solo un producto de entretención o para calmar la sed, hay personas que comen solo un helado a la hora de almuerzo.

dulce realidad para Bravissimo? En Bravissimo tenemos un departamento de innovación y desarrollo, viajamos constantemente para conocer tendencias en la industria de la heladería, pastelería y repostería.

Bravissimo lanzó una línea de helados sin lactosa con una gran variedad de sabores: manzana, frambuesa, carnaval, mango top, pasión del caribe, pomelo, mandarina y La producción nacional de más. ¿Cómo les ha ido? helados artesanales ha subido, ¿Qué retos presenta esta Contamos con una línea Zero

mercado. Yo lo miro con optimismo, creo que si ellos van a entrar al negocio para prestigiar este rubro, para generar hábitos y más consumo… bienvenidos.

Leímos que el año 2013 tenían ¿Hay sabores que se hayan planes de internacionalizamantenido estos 28 años? ción, que están suspendidos por ahora, y que se han cenPor supuesto; lúcuma meren- trado en modernizar sus locague, chocolate chips, manjar les. chips, banana split… Alrededor del 70% de nuestros ¿Cuál es su diagnóstico res- locales están modernizados. pecto al actual mercado hela- Acabamos de traer a Chile, la dero chileno? mejor máquina exhibidora de helados del mundo (12 unidaChile ha mejorado muchísimo des), en Alto Las Condes, El en el ámbito gastronómico. Está Plaza Vespucio, Viña del Mar, llegando heladería gourmet que Santiago. El 2013 sentimos que busca su espacio. Sin embargo, debíamos modernizarnos en el aumento del dólar, del euro, Chile antes de dar el paso afuenos va a detener por un tiempo, ra, eso no se ha perdido, muy debido a los costos de las mapor el contrario, está latente. quinarias. Por tanto es una oporQueríamos entrar a dos mercatunidad de desarrollarse para la empresa nacional. Creo que el dos principalmente Perú y Comercado nacional está bien ac- lombia a través de los operadotivo. Hoy chocolates Varsovien- res de malls, sabemos que en ne y La Fête están vendiendo cualquier momento se reactiva, helados, se están abriendo al estamos esperando el momento

preciso para hacerlo. Teníamos un back office bastante débil que no llenaba nuestras expectativas en el tema organizacional y de control. Entre el 2014 y 2015 incorporamos SAP y modernizamos el área administración lo que nos va a permitir crecer con solidez. También remozamos puntos de ventas y recursos humanos, creamos intranet, incorporamos sistemas modernos para nuestros empleados. ¿Cómo ha sido la capacitación del personal? Duro, aún no hemos terminado, es muy difícil, porque en nuestro rubro existe alta rotación de personal. Uno capacita y luego se van, y yo lo entiendo… muchas horas trabajando de pie, personal joven, que más que trabajar quieren divertirse, en fin, es complejo, pero trabajamos permanentemente en ello. 7

“QUEREMOS QUE LA GENTE SEA PARTE DE LA ALEGRÍA DE ESTAR EN ESTE MERCADO”

¿Cómo abordan tema Visual Merchandising en el punto de Venta? ¿Tienen algún especialista que los apoye? ¿Se preocupan de remodelar sus tiendas con cierta periodicidad atendiendo gustos de su grupo objetivo y tendencias en heladería? Contamos con un departamento interno el cual se preocupa tanto del diseño como de la implementación del visual en el punto de venta, a su vez nos asesoramos con una especialista externa para la elaboración de las campañas. Cada 4 años se remodelan las tiendas según las tendencias del momento. ¿Qué tan importante es la experiencia de compra del cliente en sus tiendas? Lo más importante es el cliente, que tenga una buena experiencia de compra es fundamental. Para eso estamos constantemente invirtiendo en capacitación de nuestro personal y actualmente en el desarrollo de módulos de auto atención para mejorar la experiencia del cliente. Para su personal, ¿Tienen algún protocolo elaborado por Bravissimo donde se detallan pasos a seguir para una grata experiencia de compra? Contamos con protocolos de atención, para los distintos puestos de trabajo. Cajera, Garzón, anfitriona, Barquillero, barista. Si bien la base es la misma, 8

existen ítems especializados según el requerimiento de cada cargo. Hablemos un poco de Branding… Respecto de nuestra imagen corporativa, la renovamos tratando de adaptarnos a las nuevas tendencias, porque en un principio teníamos mucho colorido y sentimos que eso cansaba un poco, que éramos muy infantiles, y nuestra idea, era también atraer a la familia, al adulto joven y como somos una marca muy transversal, una cosa era identificamos con los niños pero preferimos atraer a familias completas, por eso pensamos en una imagen corporativa más entretenida, con más onda y que al mismo tiempo cumpla con la fantasía; comer helados. Seguimos refrescando la imagen. Ahora incorporamos a nuestro equipo de trabajo a uno de los mejores arquitectos que tiene en estos momentos al negocio de la gastronomía en Chile, Antonio Prado. Él y su equipo se encargan del diseño de tienda, visual merchandising. ¿Cómo se ve el 2016 para Bravissimo, en cuanto a proyecciones?

El compromiso de todos los que trabajamos en Bravissimo es continuar entregándoles a nuestros clientes lo mejor de nosotros. Abriremos nuevos locales, uno en Tobalaba con Providencia, otro en Estación Central (a la salida de los trenes), otro en Mall Plaza Domínicos y otros que están en proceso de definición. Otro sueño que tenemos en Bravissimo es hacer una empresa feliz, queremos que la gente que trabaja con nosotros, por el tiempo que sea, lo pase bien. La calidad de vida en el trabajo, es muy importante, queremos que sean lo más felices que se pueda, porque hay que responderle al cliente. Tratamos que siempre haya un buen ánimo, y que los problemas de absorban de buena forma. Bravissimo hoy lo componen 1.400 personas y estamos profundamente agradecidos. Bravissimo utiliza las mejores tecnologías en sus productos de refrigeración. Además de sus vitrinas de última generación y eso se agradece... por sobretodo lo agradecen sus fieles clientes. www.bravissimo.cl

ESA TORTA QUE IMAGINAS... ESTÁ EN PASTELERÍA TÍA LUCY

Esa torta que imaginas...

está en Pastelería Tía Lucy Por Jeannette Muñoz Aranda

Es una de las más concurridas de la zona sur de Santiago. Se especializan en tortas de celebración, un verdadero producto ‘estrella’ que puede aparecer en casi todos los gustos y formas imaginables en esta casa pastelera enclavada en una importante comuna de la Capital; La Florida.

Los invitamos a leer esta entretenida y fresca conversación con Luz Retamal, más conocida como la Tía Lucy. Su Pastelería es un bello ejemplo de superación y emprendimiento familiar.

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¿Nos cuenta sobre los inicios, Cocía bizcochos en el horno de la cocina,me amanecía hacienesos primeros años? do tortas, porque en el día tenía Hace 27 años, empecé sin nada, que atender a mis hijos. Hacía sin dinero, sólo tenía las ganas y empanadas también y mis hijos la necesidad. Era muy pobre y que estaban chicos me ayudatenía que mantener y educar a ban a vender casa por casa y mis tres hijos. Y en esta necesi- las vendían todas. Con lo que dad tan grande y sin dinero me vendíamos juntaba la plata para dije “voy a hacer tortas” porque pagarles el colegio y comprar desde pequeña hacía tortas con materiales para seguir produmi mamá ella era muy buena para la pastelería y las hacía no ciendo y poco a poco empecé a para vender, sino para regalar… tirar para arriba. Luego un amia los tíos, a las primas. Luego go nos ofreció comprarnos un empecé a hacer tortas para ven- horno, porque no teníamos resder a los vecinos, conocidos, en paldo económico, y se lo fuimos todas partes y poco a poco em- pagando en cuotas. Así fueron pecé a tener clientes. mis inicios.

Creo que un ángel nos ha protegido siempre no hay otra explicación para haber crecido tan rápido. Empezaron a llegar clientes y más clientes, fue tanto que hubo un momento que colapsamos y necesitábamos más gente que nos ayudara, así que le dije a mi marido que se saliera de su pega y trabajara con nosotros, además el ganaba poquito… y le enseñé a hacer bizcochos, masas de hoja, merengue, etc. Yo iba a cursos que tomaba por ahí, y mientras yo iba a aprender de repostería él me hacía los bizcochos, merengues y las masas y cuando volvía me tenía todo listo jajajaja. Luego se incorporaron nuestros tres hijos. Uno de mis hijos decoraba las tortas, especialmente las de novios. Es todo un artista, lo hacía mejor que yo, pero ahora ya no lo hace, él es ingeniero en telecomunicaciones y hoy se dedica a todas las redes, comunicaciones, compras e importaciones de la pastelería. Y por eso hemos crecido y lo más importante es que me instalé con

clientela. Cuando abrí el negocio hace 15 años (compramos la esquinita de la pastelería) se llenó de gente. Fue una bendición, y vino toda la plana mayor de la comuna, gente conocida y el alcalde de La Florida, y me trajeron muchas flores… la gente pensaba que me había instalado con una florería, jajaja. ¡Fue tan hermoso!

así crecimos trabajando juntos… siempre. Mi esposo y mis hijos hoy están a cargo de varias áreas del negocio y lo están haciendo muy bien. Tengo 71 años y ellos se dan cuenta que a veces me agoto y me cansa el negocio, por eso, están más preocupados de todo. La idea es que cuando me retire ellos continúen con este negocio, de a poco les estoy ayudando a Poco a poco fuimos crecien- manejar todo, y estoy feliz con do y compramos todo el local su desempeño en la pastelería. que ves hoy, que es enorme. Lo compramos a través de un crédito con el banco. He tenido siempre grandes respaldos, tuve un vecino que trabajaba en un banco y él nos consiguió los créditos para comprar el resto del local y crecer con nuestro negocio, es una gran persona y lo quiero muchísimo. Teníamos la plata para comprar el terreno pero no para construir. Juntamos peso a peso para responder al banco, trabajamos muchísimo con mis niños y mi esposo. Esta empresa se formó gracias a ellos, yo era la cabeza del negocio la que desarrollaba ideas, 11

ESA TORTA QUE IMAGINAS... ESTÁ EN PASTELERÍA TÍA LUCY

La pastelería cuenta en la actualidad con 105 empleados. Sobre sus planes futuros, la Tía Lucy nos dice; “Tengo ganas de irme a vivir a Puerto Varas y colocar una pastelería chiquitita… Fui una semana y me enamoré del lugar así que lo estoy pensando [sonríe]” ¿Cuál es el ingrediente principal para tener éxito en el rubro pastelero? El ingrediente principal, es tener clientes antes de empezar el

La pastelería cuenta en la actualidad con 105 empleados. Sobre sus planes futuros, la Tía Lucy nos dice; “Tengo ganas de irme a vivir a Puerto Varas y colocar una pastelería chiquitita… Fui una semana y me enamoré del lugar así que lo estoy pensando [sonríe]”

¿Qué ingredientes prefieren y por qué?

basales

En la pastelería los ingredientes basales son la harina, el azúcar, la crema, el manjar y la mermelada. Acá las mermeladas las hacemos todas nosotros.

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pruebas para sacar productos sin gluten o para celíacos. Esperamos pronto agregar esta línea de productos para aquellos

¿Cómo se reconoce una ¿Cuál es el ingrediente princi- buena torta? pal para tener éxito en el rubro pastelero? Por la masa, hacer una buena masa, esponjosa, suave y… El ingrediente principal, es te- probándola jajajaja. Si le gusta ner clientes antes de empezar el al cliente es una buena torta.

¿Nos puedes señalar la experiencia del cliente, qué les comentan?

negocio, partir con clientes o te tocará esperar años para que el negocio tenga éxito… ¿cómo lo hago para conseguirlos?, bueno, hay que hacer un par de tortas y les convidas a los vecinos y amigos, para que conozcan tu producto. Así comencé yo. Trabajar bien, con honradez, elegir buenos productos, hacer tortas con los mejores insumos que ofrezca el mercado, hacer las cosas con cariño y amor.

de espera, porque es mucha la gente que vienen a comprar, especialmente el fin de semana. Esto se llena y les toca esperar

negocio, partir con clientes o te tocará esperar años para que el negocio tenga éxito… ¿cómo lo hago para conseguirlos?, bueno, hay que hacer un par de tortas y les convidas a los vecinos y amigos, para que conozcan tu producto. Así comencé yo. Trabajar bien, con honradez, elegir buenos productos, hacer tortas con los mejores insumos que ofrezca el mercado, hacer las cosas con cariño y amor.

La mayoría de los clientes están muy satisfechos con nuestra variedad, y algunos son clientes de años. Vienen cada semana a comprar pasteles, tortas, empanadas. Siempre recibimos buenos comentarios y el agradecimiento de ellos. Algunos nos han reclamado el tiempo

un poco, por eso implementa- clientes que no pueden disfrumos la atención con número, tar de la pastelería tradicional. así es más parejo para todos. Sabemos que es tremenda¿Cuál es la oferta actual mente generosa y siempre rede tortas?, ¿Cuáles son las gala productos a instituciones favoritas de los clientes? colegios, hogares… Tenemos mucha variedad, pero las que nunca deben faltar son las de amapola, lúcuma y hoja, son las favoritas de los clientes. Tenemos también de frambuesa, piña, y nuestra oferta actual es una para 12 personas que cuesta $10.000. Hacemos también tortas a pedido, tortas de novios, para cumpleaños y bautizos. Y sólo los fines de semana sacamos una línea de pasteles y tortas para diabéticos. Estamos

también

haciendo

Recibo muchas cartas, de colegios, hogares de ancianos, instituciones que me piden colaboración y siempre les regalo a los colegios, niños de escasos recursos, instituciones, fiestas de hogares de ancianos, personas con cáncer, a todos los que me han escrito o venido a ver para pedirme ayuda, incluso he donado a bingos que se realizan para juntar dinero para ayudar a personas que estén pasando alguna necesidad. Siempre he ayudado cuando me lo han

pedido. Yo cuando armé este negocio prometí que ayudaría a las personas que tienen menos, porque yo de niña viví mucha escasez, mucha necesidad, pero con una madre maravillosa, fui rica en afectos, en amor. Me emociona hablar de ella, disculpe, pero ella era la mejor del mundo, ella me heredó estas manos, el amor por la cocina, a hacer las mejores masas y tortas, a ser honrada, trabajadora. Ella fue papá y mamá para mí y mis hermanos, era una mujer ejemplar, maravillosa y luchadora. Prometí ayudar siempre a todos los que pudiera, porque yo hoy tengo mucho, quiero mucho a mis colaboradores, sus niños y familia. Construimos un lugar especial para ellos, con piscina, quincho, juegos. Todo para que disfruten mis empleados, quiero que ellos tengan un lugar para entretenerse, compartir con sus compañeros y sus familias, trato de darle a mi grupo de trabajadores lo mejor. Yo le dije a mi esposo que me dejara ser como soy, soy feliz dando al que me pide… así soy, tengo un marido fabuloso un siete e hijos maravillosos y trabajadores a quienes amo con el alma.

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ESA TORTA QUE IMAGINAS... ESTÁ EN PASTELERÍA TÍA LUCY

¿Cuál es esa torta regalona, la de maquinaria industrial en Aleque jamás dejará de ofrecer? mania, allá vimos la CashDro. Cada almuerzo o café pagábaLa de Amapola, lúcuma y hoja mos directo con esta máquina, son la más requerida por nues- y nos gustó el sistema. Cuando regresamos a Chile, pensatros clientes. mos en importar la máquina, Háblenos de sus proveedo- pero luego fuimos a una feria res, ¿Quiénes la han acom- de Maquipan y la vimos. Somos pañado desde sus inicios? clientes de muchos años de Maquipan, todas las máquinas Uno de mis proveedores más de la pastelería se las compraantiguos es Soprole, he trabaja- mos a ellos. Y ellos nos trajeron do con ellos desde el comienzo. la primera máquina CashDro y Utilizamos varios de sus pro- es fantástica, nos da más seductos. Me han atendido muy guridad que la caja tradicional. bien. También trabajamos con cremas vegetales como Pura- Tía Lucy, aprovechando su extos y Rich para la elaboración periencia de años, ¿Nos puede de los adornos de las tortas. relatar su visión respecto de la industria pastelera actual? Cuéntenos su experiencia La veo con buen crecimiento, Maquipan CashDro. aunque he leído que el crecimienCon mi hijo viajamos a una feria to será de alrededor del 2%, dada 14

la situación económica del país. Ojalá no baje mucho, porque la gente siempre quiere comer dulces, pasteles y tortas, así que espero que los pronósticos estén errados y la industria siga creciendo ya que la oferta es amplia. Tía Lucy, floridana de toda una vida... un ejemplo de esfuerzo y dedicación. Nos sorprende con una amplia gama de pasteles y delicias dulces con recetas clásicas de esas que aprendió de las manos de su progenitora, y que te harán recordar el calor de la cocina y su inconfundible sabor. w w w . p a s t e l e r i a t i a l u c y. c l

MAQUIPAN CONCEPT: MÁS QUE UN DISEÑO UN CONCEPTO INTEGRAL

MAQUIPAN CONCEPT: MÁS QUE UN DISEÑO UN CONCEPTO INTEGRAL Maquipan suma más de cua-

distintas áreas que asesoran en todo lo que necesita una tienda para ser eficiente y atractiva.

tro décadas en el rubro de la comercialización de equipamiento para la industria del arte blanco en Chile, brindando siempre un asesoramiento personalizado a cada cliente.

El objetivo es cambiar la cara de las panaderías chilenas y que le experiencia que viva el cliente en ese punto de venta sea totalmente distinta, es ese el primer beneficio. Lo segundo y más concreto es el aumento en las ventas del ticket. Tendrá un mejor producto en oferta y sus propios consumidores querrán volver y recomendar su tienda, mejorando así también el tipo y el número de clientes que tiene panadería o pastelería.

Lo que nos trae esta vez a Maquipan es para conversar sobre un servicio innovador. Lo conoceremos a través de las palabras de su Gerente Comercial, Alberto Martin.

¿Qué etapas contempla “Maquipan Concept” partiendo por el diagnóstico hasta su puesta en marcha?

¿Cómo se originó la idea del Maquipan Concept? Acerca del origen de la idea Maquipan Concept nos comenta Alberto Martin; “A través de estos 40 años de servicio en la industria panadera hemos sido testigos de cómo el mercado chileno ha crecido y necesita de más herramien 16

tas para convertir un negocio dentro un sistema atractivo y efi ciente para el público que cada día es más exigente. En las propias inquietudes que nuestros clientes nos han ido planteando, vimos que existía una necesidad que nosotros como expertos teníamos la obligación de cubrir y así queriendo aplicar un valor adicional a ellos es que nace Maquipan Concept, que entrega un servicio completo a panaderías, pastelerías o cafeterías que quieran hacer rendir al máximo sus puntos de venta, a través

de la exhibición de productos”. La identificación de esta inquietud que presentaba el mercado se comenzó a cuantificar a través de relatos de los propios clientes de Maquipan, quienes muchas veces indicaban que si bien tenían un equipo de primera calidad en cuanto a maquinaria y podían desarrollar un buen producto, mu chas veces las carencias estaban ubicadas en otros detalles. “Entregar una experiencia de

Aquí desarrollamos el concepto que quiere proyectar cada local cómo hacer que este lugar sea más efectivo y cómo aumentamos el ticket promedio de ventas. Queremos que la experiencia de compra de cada consumidor que llega hasta nuestros clientes, sea increíble y que la gente quiera volver. Maquipan Concept es mucho Ya no se trata sólo de ventas más que venta de maquina- de maquinarias, sino que un rias. ¿De qué se compone? gran grupo de profesionales de compra no se trata sólo del producto, tiene relación con un conjunto de servicios que al funcionar todos de forma correcta se transforman en un resultado totalmente diferente. Para eso Maquipan hoy cuenta con un grupo de expertos que pueden identificar y solucionar cada necesidad”, nos reseña Alberto Martin.

Maquipan Concept se enfoca en cuatro puntos básicos a desarrollar, lo primero es el tipo de producto que ofrece el cliente, hay que analizar la calidad y variedad que tiene el punto de venta y saber si es necesario algún cambio o mejora en su preparación, si un local quiere potenciar su venta de pan, por ejemplo, tenemos que ver si la marraqueta que hace es de buena calidad o si quiere hacer otras recetas, le enseñamos cuáles son los tipos de pan más vatractivos y cómo prepararlos. Y así hacemos este estudio con toda la oferta disponible. 17

MAQUIPAN CONCEPT: MÁS QUE UN DISEÑO UN CONCEPTO INTEGRAL

Ninguno de los proyectos entregados por Maquipan es igual a otro, ya que cada cliente tiene distintas necesidades, distinto tipo de público, distintos productos en oferta, distinta ubicación y espacio para el punto de venta, etc. Cada servicio se construye luego de un análisis de las necesidades y fortalezas de cada cliente y de esa forma se le ofrece un plan especial para él.

El segundo paso es revisar la maquinaria, proveer y asesorar al cliente en el tipo de equipamiento con el cual trabajará, según la variedad de preparaciones que desee realizar para que éstas sean eficientes y productivas. Después de esto, muy importante también es guiar toda la implementación de la tienda, es decir, una etapa muy estratégica, pues esta puede definir la experiencia de compra que tendrá el público, aquí se analiza por ejemplo, dónde estará ubicada la caja, dónde van los productos más importantes y dónde aquellos que necesiten tener una mejor salida, qué tipo de vitrinas y exhibición se deben tener según el estilo del local y cómo 18

hacer que los clientes deseen llevar otros productos que quizá no tenían pensado comprar. Todos estos detalles hacen una gran diferencia en cualquier punto de venta, ya que

determina el ticket promedio que tendrá esta tienda. Por úl-

qué se trata, su importancia y cuál es nuestro objetivo. Lo que queremos es cambiar la cara de las panaderías chilenas, que se transformen en un punto de encuentro, donde los colores, aromas y distribución sean parte fundamental a la hora de ofrecer un producto de calidad.

¿Le interesa conocer más de Maquipan Concept y cómo puede ayudarle a maximizar su Finalmente, ¿Nos comen- punto de venta? Personal califita acerca de la Planificación cado lo espera en el Showroom para el 2016 o a futuro? ubicado en calle Don Luis 644, en Lampa. Nuestro plan para este año es potenciar este servicio, que los Solicite información a: profesionales de la industria [email protected] entiendan en qué consiste, ya o comuníquese a nuestro que es algo totalmente nuevo teléfono +56 2 2747-1452 para este rubro, no existe otro servicio tan completo como el Conozca más en: que estamos dando, entonces www.maquipan.cl queremos que entiendan de

timo, se asesora todo lo que tiene que ver con la decoración, detalles y estilo del lugar.

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DESAFÍOS ACTUALES DEL PUNTO DE VENTA

actualidad podría ya no ser tan cierto.

DESAFÍOS ACTUALES

DEL PUNTO DE VENTA Por Pablo J. Gasc

Los desafíos para los puntos de venta no son menores estos días. La competencia y el aumento en las ventas por internet, obligan a las empresas a poner especial cuidado en este lugar, al que a veces, no se le da la importancia que en verdad amerita. En estos tiempos modernos, los compradores o clientes ya no son pasivos, por el contrario. Ya buscan no solo el producto, sino una experiencia completa. Un lugar especial que se diferencie del resto, un lugar en donde se sienta cómodos y a gusto, donde encuentren exactamente lo que le gusta y como le gusta. En la actualidad tenemos un consumidor más racional y menos consumista. Por lo tanto el punto de venta ya no es una casualidad, debe tener un propósito. 22

Ahora bien, cuando en el punto de venta compiten las marcas, claramente el espacio deberá ofrecer lugares especiales para cada una de ellas, y no solo eso, su entorno debe armonizar con todas al mismo tiempo. No es algo sencillo. Mantener un estilo, evocar sensaciones, estimular la venta, coexistir con las marcas. Por otro lado, con el explosivo desarrollo de Internet, muchas empresas han dado forma a sus páginas web como una manera de darse a conocer, y también de que todos sus productos puedan llegar a un mayor número de personas, es decir, de potenciales clientes.

tiene conexión con el virtual. Esta dicotomía muchas veces confunde a las empresas medianas y pequeñas, ya que en sus monitores ven el lugar ideal para la venta de sus productos, sin embargo sus locales distan mucho de serlo, y mientras miran casi hipnotizados estas maravillas virtuales, sus ventas serias en el punto de venta reflejan otra realidad. Un siglo XXI lleno de cambios

Para las panaderías y pastelerías de barrio, sus símiles ubicadas en los grandes supermercados han significado un problema. Las primeras han tenido que adaptarse al nuevo escenario, ofreciendo productos de rotiEl sitio web a veces no repre- sería y más para paliar la venta senta en absoluto la expe- de pan en los supermercados riencia de comprar en el lo- u otras líneas de venta, sin emcal, el punto de venta real no bargo, esto es algo que en la

El precio, durante mucho tiempo fue una variable que incidió relativamente en la decisión de los consumidores, sin embargo eso lentamente ha ido cambiando. El cliente en muchos casos prefiere la experiencia de vida, el estímulo a sus sensaciones por encima del precio; está dispuesto a pagar más si la experiencia lo vale. La lógica es que en los barrios de mayor poder adquisitivo el precio es un elemento irrelevante De los 360 encuestados en la Región Metropolitana — en relación a la calidad. pertenecientes a los sectores C1, C2, La empresa belga Puratos socioeconómicos C3 y D—, un 45% de los publicó recientemente “Taste adquiere el Tomorrow, el sabor del mañana”, compatriotas una encuesta —realizada a pan en almacenes de barrio, 6.400 consumidores en Estados mientras que un 36% lo hace Unidos, México, Brasil, Francia, en panaderías o amasanderías y Reino Unido, Bélgica, Alemania, sólo un 19% en supermercados. España, Italia, Turquía, Rusia, China, India, Japón y Chile— en Este estudio concluyó que donde reveló que un 55% de para el 2025, el 60% de los las personas prefiere la calidad consumidores del continente por sobre el precio, mientras americano esperan una oferta que un 74% elige productos de comida más globalizada naturalmente sanos y frescos. y que en Chile, el 67% creen que habrá mayor diversidad en este ítem. En cuanto a la frescura, el 78% de los chilenos aprecian más la comida fresca que aquella con vida larga útil. Un dato no menor es que a las grandes superficies, es poco usual que el cliente vaya solo a comprar pan, mientras que a las tiendas y panaderías entra al menos dos veces al día, lo que significa 14 veces a la semana, en promedio.

En Francia durante la Edad Media, los panaderos eran poten-

tes agentes de crédito. Frecuentemente fiaban pan a sus clientes como una forma de

crédito. El rey Luis IV dijo: “El que controla el pan de una nación, es un mayor monarca que

el que controla sus almas”.

Cuenta la historia que el Emperador Napoleón es el causante del

nombre del Pan Integral Centeno,

cuando durante la campaña de Prusia ordenó que le dieran una

hogaza de pan de centeno oscuro a su caballo Nicole. “Pain pour

Nicole” ordenó, o sea “Pan para

Nicole”. Para los oídos germánicos, la solicitud sonaba como “ Pumpernickel”, que es el término que utiliza hasta el día de

hoy para este pan tradicional.

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DESAFÍOS ACTUALES DEL PUNTO DE VENTA

Las tendencias están definidas panaderías, pastelerías y chocolaterías que combinan conLas tendencias que se vienen ceptos con experiencias senson más o menos claras, y al soriales y artesanales únicas. analizarlas podemos ver los elementos que deberían primar ¿Cómo podemos hacer frente en un punto de ventas moderno. a los cambios? Primero vimos la importancia que le dan los clientes a En un punto de venta común y la calidad del producto. El corriente, hay elementos que consumidor se inclina hacia la tienen un impacto visual más calidad total en vez del precio. fuerte que otros. Estos son los Segundo, lo saludable por elementos que se tienen que sobre lo placentero. Tercero, lo cambiar más a menudo. Un local por encima de lo global. rótulo bien visible y fácilmente En el mundo globalizado, las reconocible es la identidad de personas luchan por encontrar nuestro local. El mobiliario, los una identidad bien definida, en mesones. Todos elementos vaeste contexto la comida y la liosos y que no deben ser pasacultura local se convierten en dos por alto en ningún momento. elementos de autoexpresión.

colores, la iluminación, la decoracióndel local es básica para conseguir que el cliente se encuentre motivado para la compra en el local. Todo debe estar correctamente preparado para que el cliente se encuentre cómodo.

Primero el producto debe ser de primera calidad. Luego, la distribución es clave. Hay que ubicar tanto el mobiliario y elementos del local como los productos de cara a captar la atención de los clientes. Los productos deben estar distribuidos de manera que el cliente tenga fácil acceso a ellos. Lo complicado, por hermoso que pueda ser, no siempre da resultados.

Es importante recordar siempre que lo más importante en el punto de venta, es siempre vender. En más de una ocasión me he encontrado en un local donde me siento muy a gusto, casi en casa, sin embargo a la hora de comprar, no pasa nada, es como si hubiera pasado por una sala de museo. Entré, miré y salí.

Una cuarta tendencia clara es que los consumidores de todo el mundo muestran un deseo de probar nuevos conceptos e ideas innovadoras, al mismo tiempo que disfrutan de sabores familiares y tradicionales. El futuro de la panadería y pastelería va de la mano de la historia y la tradición. Elementos que no pueden ser dejados de lado a la hora de replantear el punto de venta.

Un dato no menor es que si ya invirtió sus buenas lucas en su sitio web, y lo más probable es que se sienta muy orgulloso de él, su local debe reflejar los mismos elementos o sensaciones. No puede ser que si uno denota calidez, el otro sea frio y distante. La correlación entre estos elementos es muy importante, y por lo general, no se le da la importancia que merece.

Quinta Tendencia es la irrupción de la comida móvil. Ante este espectro, el punto de ventas del siglo XXI debe ser funcional, práctico, de fácil acceso a los productos, y de fácil salida.

Finalmente la atención al cliente es clave. Hay que ofrecer en todo Los colores cálidos atraen al momento la mejor atención ya cliente al punto de venta, mien- que el cliente quiere sentirse bien tras que los colores fríos fomen- comprando, y no que su expetan la contemplación y las ven- riencia sea una pesadilla. tas. Lo mejor es utilizar colores cálidos para el exterior del local FUENTES: y colores fríos para el interior. www.indupan.cl

Lo que los compradores persiguen es el sentimiento auténtico de la panadería. Los clientes demuestran un claro interés por las

La fachada y el escaparate son muy importantes, ya que es lo primero que ve el cliente, pero nunca olvidemos que los

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www.elpais.com.uy www.marketingdirecto.com www.key4communications.com www.gestion.org www.emprendedorsublime.com

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LAS OCHO TENDENCIAS DEL PUNTO DE VENTA EN EL BAKERY

poder adquisitivo se tentaron.

globalización, el punto de venta también debió ajustarse y re esAnte esta explosión de produc- tructurarse, no una, sino varias tos de fabricación estandariza- veces, y como en todo proceso, da nació una fuerte demanda de el que no se sube al barco de los productos genuinos y locales. cambios, se queda rezagado. Las ocho tendencias del rubro

LAS OCHO TENDENCIAS DEL PUNTO DE VENTA EN EL BAKERY La globalización cambió la forma en que se hacen las cosas para siempre. Lo hábitos de consumo de las personas cambiaron, y siguen cambiando a medida que los nuevos avances tecnológicos van haciendo su aparición. En este contexto, que el mundo de las panaderías y pastelerías cambiara, no debería haber tomado a nadie desprevenido. Lamentablemente, como en todos los aspectos de la vida, siempre hay quienes son más reticentes a los cambios, y a ellos, parece que este fenómeno los pilló por sorpresa. La globalización es el resultado de la consolidación del capitalismo, de la revolución tecnológica, y de la necesidad de expansión del flujo comercial mundial. 26

Por Pablo J. Gasc

Primero se vino la producción globalizada, donde los componentes se fabrican en distintos países y llevados a otro lugar a ser ensamblados y de ahí distriTodo esto cambio los hábitos de buidos a todo el planeta. Luego, los consumidores en cada po- llegaron los establecimientos blación y entorno geográfico. Al- especializados. gunos de esos cambios pueden ser considerados estrictamente Como se era de esperar, naciecoyunturales, transitoriamente ron nuevos hábitos de compra. adaptativos, en tanto que otros La compra tradicional en la tienson de carácter estructural, y da de barrio o esquina perdió estos llegaron para quedarse. peso. Esta eclosión multicultural propició la aparición de estaGlobalización en los hábitos blecimientos especializados de todo tipo y la apertura al conde consumo sumo de productos exóticos. Desde la crisis y caída del modo Irrumpieron los hipermercados de producción establecido por y supermercados, los “cateFord, la globalización tomó el gory killers”y sus grandes sucontrol de los procesos y los perficies especializadas en un cambios se empezaron a dar, solo rubro, y los consumidores más jóvenes y con mayor cada vez más rápidamente. Aquí, las innovaciones en telecomunicaciones e informática, especialmente con el internet, jugaron un papel decisivo.

Las panaderías y pastelerías tradicionales deben ofrecer a su clientela productos a la medida. Pensados en su salud. Lo que el cliente quiere encontrar al entrar a estos nuevos locales, son productos ultra-frescos, ecológicos, de la región, sin materia grasa hidrogenada, levaduras que permiten reducir la cantidad de sal, y materias primas etiquetadas.

Ya no hay fronteras entre panadería, pastelería y restauraPara poder hacer frente a es- ción rápida. El consumidor elige tos cambios, el punto de venta el sitio donde puede comprar, también debió ajustarse y re es- pero también consumir in-situ, tructurarse, no una, sino varias en cualquier momento del día. veces. Los conceptos se for- Estos lugares ofrecen un serLos clientes se fijan que haya mulan y reformulan una y otra vicio cercano, agradable. Los vez, y como en todo proceso, el clientes entran a buscar una equipos de diseño ecológicos, que no se sube al barco de los experiencia en tranquilidad. instalaciones higiénicas, vitrinas e iluminaciones que destaquen cambios, se queda rezagado. El acondicionamiento de la los productos al mismo tiempo De acuerdo con esto, ocho son tienda es fundamental. El mo- que los conserven ultra frescos. biliario de presentación que Miran los envases, objetos de las tendencias globales que hese ajuste a lugares reducidos, mesa, acondicionamiento, momos podido visualizar en este merchandising sutil y presta- biliario en materiales naturales último tiempo. Tendencias que ciones técnicas. Mesas y siy reciclables. Lo miran todo. en el rubro del Bakery se puellas adaptadas al self-service. den ver instauradas en las calles de las principales ciudades del planeta, pero no solo ahí, también en lugares más pequeños, pasivos y remotos.

3.- Diseño, colecciones & 2.- Lo que es «bueno para mí» combinaciones perfectas lo tiene mi panadero Como todo en este mundo gloPreocupados por su salud y balizado, los panes también 1.- La panadería versión con- bienestar, los consumidores siguen las temporadas, gatemporánea buscan hoy en día: frescu- nan color, mejoran su imagen. ra, calidad nutricional, seguri- Los panaderos se la juegan Para poder hacer frente a es- dad alimentaria y simplicidad. para sacar nuevas versiones tos cambios producto de la 27

LAS OCHO TENDENCIAS DEL PUNTO DE VENTA EN EL BAKERY

de sus productos para llegar a esta díscola clientela. Los panaderos audaces disponen ahora de nuevas herramientas para revolucionar la estética de sus productos. Formas, colores, sabores y aromas se asocian para crear nuevos productos. Así aparecen nuevos productos derivados de harinas ecológicas, mixtas, compuestas, e ingredientes naturales, especies peculiares, aceites esenciales culinarios, helados, chocolates y derivados, frutos secos, confitería. Para estos fines se utilizan generalmente materiales de dimensiones reducidas que permiten crear formas originales, variables y flexibles.

Los equipos evolucionan y suavizan las obligaciones del oficio de panadero. Ahora se cuenta con maquinarias polivalentes, modulares, adaptadas a grandes y pequeñas capacidades. Hornos de nueva generación que reúnen las ventajas de los hornos tradicionales y rotativos, hornos de cocción mixta, con nuevas funciones automáticas, de limpieza fácil permitiendo ganar tiempo, hornos que permiten la fermentación y la cocción en un mismo soporte y, a la vez, una reducción del tiempo de cocción.

Gracias a materias primas tales como chocolates, fruta fresca, frutos secos, fruta confitada o en concentrado, purés de fruta, confitería, harinas, ingredientes frescos, deshidratados o congelados, bajos en calorías, motivos y accesorios de decoración, productos lácteos especiales para pastelería, y Los equipos ergonómicos, con- aparatos ingeniosos y eficaces sumen muy poca energía. Son que permiten trabajar con preprogramables y de dimensiones cisión los resultados finales son reducidas. Permiten una manipu- verdaderas maravillas que delación más fácil de los productos. leitan los exigentes paladares.

4.- Equipos para optimizar tiempo y calidad

5.- La pastelería se vuelve nómada y aérea

Las panaderías y pastelerías tradicionales buscan equiparse con máquinas que facilitan el corte, la preparación y la decoración. Que les permitan organizar los horarios de sus profesionales y confieran una mayor comodidad y eficacia. En pocas palabras, lo que buscan es más comodidad y más productividad.

Los clásicos se actualizan, en versión nómada, en mini formatos individuales, también recreados en composiciones aéreas para mayor facilidad, la pastelería fina avanza viento en popa.

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los pasteleros se convierten hoy verdaderos orfebres creando formas y texturas cada vez más originales. Estos nuevos miniformatos y composiciones, reúnen ligereza y diseño.

Las pastelerías se encuentran en una constante búsqueda de mayor ligereza y originalidad,

6.- Innovación industrial en ingredientes para nuevas sensaciones Blancura de la miga, textura, color de la corteza, las innovaciones responden a los consumidores que buscan productos más sanos e incluso sin gluten. A las gamas “E-free” y los ingredientes “Clean Label” les esperan un futuro prometedor.

La creciente demanda de alimentos sin gluten y sin alérgenos, representa una nueva oportunidad de mercado. Para ello, productos como harinas ecológicas, ingredientes no alérgenos, levaduras naturales, productos derivados de la harina, soluciones sin gluten, hacen que las nuevas sensaciones perseguidas por estos nuevos exigentes clientes sean satisfechas, y sus expectativas superadas.

sano, contundente, y al paso. Los clientes no quieren pasarla mal en los pocos minutos disponibles para su almuerzo. Su break es corto, y quiere sacar el mayor provecho de él. La panadería debe encontrar la estructura más firme para que su cliente tenga la experiencia agradable que busca, y al día siguiente la buscará de nuevo.

aplican en el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera más rentable. Éste busca la optimización del manejo de productos escogiendo las ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad, tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la arquitectura interior, por otro; y la agrupación de productos «imán», productos «complementarios», de compra premeditada y por impulso.

El responsable del punto de venta deberá fijar la ubicación de las diferentes secciones, en un 8.- Marca y Merchandising primer momento. Pero también deberá preocuparse de si las Finalmente, tenemos la foracciones guardan un orden lógima en que una tienda vende y co y racional que facilite la orien7.- Smart breaking: optimizar presenta sus productos y sertación y la compra de los clienel momento de la comida. vicios a clientes. Ésta impactes del establecimiento. ta directamente en su imagen La relación con el tiempo/espacio evoluciona. La pausa de marca y ventas. La correcta de mediodía ha pasado a ser definición de su marca y prode solo algunos minutos. El puesta de valor es fundamental. consumidor espera una verdadera comida, sin tensiones La principal característica de y en un tiempo muy reducido, una marca es su carácter dispero a su vez manteniéndo- tintivo, esto es, debe ser capaz se conectado con el mundo. de distinguirse de otras que FUENTES: existan en el mercado, a fin de Esta es una realidad en el mun- que el consumidor diferencie www.pastryrevolution.es do globalizado. Los espacios de un producto y/o servicio de otro www.forointeralimentario.org tiempo ya no son los mismos. de la misma especie o idéntiwww.um.es La eficiencia es fundamental a la www.marketing-xxi.com cos que existan en el mercado. hora de entregar un servicio. El www.inapi.cl cliente es de paso, va rápido, no Merchandising se entiende como tiene tiempo y sus expectativas el conjunto de técnicas que se son elevadas. Quiere comer algo

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