SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fecha: 05/03/2016 Versión: 3 Página: 1 de 21
MANUAL DE CALIDAD
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DOCUMENTO CONTROLADO
TABLA DE CONTENIDO 1.
OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD ........................................................................................ 3 1.1
Objetivo del Manual ........................................................................................................... 3
1.2
Alcance ................................................................................................................................ 4
1.3
Aplicabilidad ....................................................................................................................... 4
2.
Estructura del Manual ................................................................................................................ 4
3.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. ......................................................................................... 4 3.1
4.
Descripción de Ossa y Asociados SA .................................................................................. 4
Contexto de la organización ....................................................................................................... 6 4.1.
Comprensión de la organización y su contexto ................................................................. 6
4.2.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..................... 6
4.3.
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ..................................... 7
5.
Liderazgo ................................................................................................................................. 8
5.1. Liderazgo y Compromiso ......................................................................................................... 8 5.2.
Política de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible ............................................ 9
5.2.1.
Misión ........................................................................................................................... 10
5.2.2.
Visión............................................................................................................................. 10
5.3.
Roles autoridad y responsabilidad en la organización .................................................... 10
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ............................................................. 12 6.1.1. 6.2. 7.
Objetivos Institucionales .............................................................................................. 12 Planificación de los cambios ............................................................................................ 13
Apoyo ........................................................................................................................................ 13 7.1.
Recursos ............................................................................................................................ 13
7.1.1.
Generalidades ........................................................................................................... 13
7.1.2.
Personas .................................................................................................................... 14
7.1.3.
Infraestructura .......................................................................................................... 14
7.1.4.
Ambiente para la operación de los procesos .......................................................... 14
7.2.
Competencia ..................................................................................................................... 14
7.3.
Concienciación (toma de conciencia)............................................................................... 14
7.3.2.
Código de Ética y Buenas Practicas .......................................................................... 15 Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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7.4.
DOCUMENTO CONTROLADO Comunicación ................................................................................................................... 15
7.5.
Información Documentada del SIG. ................................................................................. 15
8.
7.5.2.
Control de la información documentada ................................................................. 16
7.5.3.
Disposición de la información documentada .......................................................... 16
Operación.................................................................................................................................. 16 8.1.
Planificación y control Operacional ................................................................................. 16
8.2.
Requisitos para los productos y servicios ........................................................................ 16
8.3.
Diseño y desarrollo de los productos y servicios ............................................................. 17
8.4.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ............... 17
8.5.
Producción y prestación del servicio ............................................................................... 17
8.6.
Liberación de los productos y servicios ........................................................................... 18
8.7.
Control de las salidas no conformes ................................................................................ 19
9.
Evaluación del desempeño....................................................................................................... 19 9.1.
Monitoreo, medición, análisis y evaluación .................................................................... 19
9.1.2.
Satisfacción al Cliente ............................................................................................... 19
9.1.3.
Seguimiento por proceso ......................................................................................... 19
9.1.4.
Resultados de productividad.................................................................................... 19
9.2.
Auditorías Internas ........................................................................................................... 20
9.3.
Revisión por la dirección .................................................................................................. 20
10.
Mejoramiento ....................................................................................................................... 20
10.1.
Generalidades ............................................................................................................... 20
10.2.
No conformidad y Acción correctiva ............................................................................ 21
10.3.
Mejora Continua ........................................................................................................... 21
11.
Control de Emisión ............................................................................................................... 21
12.
Control de cambios ............................................................................................................... 21
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DOCUMENTO CONTROLADO INTRODUCCIÓN Basados en las tendencias que se vienen desarrollando en el ámbito colombiano, durante las últimas dos décadas y con base en los nuevos esquemas administrativos y procesos a nivel mundial, que respondan a las nuevas necesidades y exigencias en la atención efectiva y eficiente de los cliente o beneficiarios de los bienes y servicios de las agencias de turismo y aporten a los procesos de modernización administrativa; para ello, ha sido necesario plantear escenarios, en donde el funcionario de la agencia, realiza sus actividades a partir del autocontrol, y para ello la ley 300 de 1996, establece los criterios básicos para constituir en cada una de las agencias de viajes del orden nacional, un Sistema de Control Interno Basado en este principio. Estos sistemas necesitan un esquema de gestión que cumpla con los parámetros internacionales de estandarización de procesos y con el cuidado del medio ambiente, enfocados en la búsqueda continua de la excelencia en las diferentes organizaciones, soportado esto en tres principios fundamentales: 1. Enfoque Basado en Procesos 2. Enfoque basado en identificación y tratamiento de los riesgos 3. Enfoque de la Compañía hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes o beneficiarios 4. Sistema Basado en el mejoramiento continuo. Producto de este ejercicio, se elabora el presente manual de calidad y turismo sostenible en su primera versión, donde se realizan ajustes y modificaciones a todo el sistema de gestión de calidad, cambiando su alcance, su fondo y forma, con la participación de la mayoría de los líderes de proceso de la compañía. Este manual es una herramienta de gestión y de control que permite a la compañía, direccionar las acciones hacia un sistema funcional operado a través de procesos, determinando roles y responsabilidades a los funcionarios. Con esta Herramienta, se podrán determinar las desviaciones de los procesos y así, realizar las acciones preventivas, correctivas y o de mejora que correspondan. Así mismo, corresponde a este manual materializar los requisitos dispuestos por el modelo estándar de calidad internacional ISO 9001:2015 y el modelo Nacional de Sostenibilidad NTS-TS 003 “Turismo Sostenible”, de acuerdo al decreto 2269 de 1993, del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. 1. OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD 1.1 Objetivo del Manual Establecer el conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamientos de tareas requeridas para cumplir con las actividades de los procesos. De esta manera, poder controlar las acciones que requieren la operación de la Compañía.
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DOCUMENTO CONTROLADO Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad y de Turismo Sostenible, de la compañía a través de la documentación y divulgación de la política y los objetivos de calidad, el mapa de procesos y los procedimientos específicos del sistema, implementados bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, NTS-AV 001, NTS-AV 002 y NTS-TS 003. Todo lo anterior basados en el PLAN DE TRANSICIÓN (2015-2016) para realizar con éxito los cambios necesarios para la implementación. 1.2 Alcance Las disposiciones de este manual se aplican a todos los procesos de Ossa y Asociados SA. El alcance da cubrimiento a todos los procesos estratégicos, misionales y de apoyo. English Version: The provisions of this manual apply to all processes of Ossa y Asociados SA. The scope gives coverage to all strategic, operational and support.
1.3 Aplicabilidad Dentro de la implementación del sistema de gestión de calidad para Ossa y Asociados SA, no se puede aplicar el siguiente numeral de la Norma NTC-ISO 9001:2015: Numeral 7.1.5.2. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES porque Ossa y Asociados S.A. no requiere dispositivos para verificar la conformidad en la prestación de los servicios turísticos. Este requisito no afecta la capacidad o responsabilidad de la organización para asegurar servicios conformes y el cumplimiento de requisitos legales aplicables.
2. Estructura del Manual Este manual se estructura así: la primera parte corresponde a las disposiciones generales en torno al Sistema de Gestión de Calidad; en segundo lugar, corresponde al esquema del mapa de procesos y caracterización de los procesos de la compañía, identificando sus interrelaciones, entradas, clientes y resultados. Por último, se plasma la información correspondiente a cada procedimiento. 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. 3.1 Descripción de Ossa y Asociados SA Ossa y Asociados SA, Nace alrededor del año 1975 con un grupo de cuatro (4) socios fundadores especializados cada uno en un destino turístico especial. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO Su fundador Ricardo Ossa Ramírez, quien es actualmente el presidente de la compañía, inicia el mercado del turismo internacional en Colombia, siendo pionero en la apertura viajera con destinos como Aruba, curazao, áfrica y Europa, así como también planes turísticos como vuelta al mundo, oriente y mar del sur, México e islas ganaderas en Brasil. Pionero en la creación de paquetes y planes de viaje en Colombia para quinceañeras, grupos empresariales y convenciones. Presenta una leve perdida de competencia en el mercado, ya que sus socios estratégicos abandonan el sueño de ser una empresa emprendedora y grande, dejando al actual presidente solo. Hacia el año 2002 nace OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y turismo Grupo Nobel como organización, basándose en su experiencia adquirida, en años pasados, factor que aprovecho para posicionarse como el pionero en viajes especializados, enfocado a un grupo de viaje exclusivo y personalizado VIP, consiguiendo así, alianzas estratégicas fuertes con entes gubernamentales y deportivos como la Federación Colombiana de Futbol. Fortalece durante el tiempo, las relaciones estratégicas con las diferentes aerolíneas tanto a nivel nacional como internacional. Encuentra nuevo nichos de mercado como el futbol y fortalece su línea de negocios a nivel de viajes corporativos. Pionero en ventas de planes turísticos especializados como lo es el futbol, participando en la venta de boletería y logística de los planes de los mundiales de futbol desde el año 1990, adquiriendo así reconocimiento y experiencia en este sector exclusivo; de igual forma, adquiere experiencias en los eventos logísticos de eliminatorias al mundial, copas américa y demás eventos de talla mundial. Posee una infraestructura pequeña en cuanto a su parte locativa, pero cuenta con un excelente personal dedicado y de suma confianza que durante el tiempo se ha vuelto experta en el tema de viajes y turismo. Hacia el año 2009 adquiere el certificado de calidad turística AV01 y AV02, al igual que la certificación en calidad Icontec en la norma ISO 9001:2015; siendo una de las primeras empresas de turismo certificadas en Colombia en cuanto a su sector hace referencia. En el año 2015 hace parte del selecto grupo de agencias de viajes por estar certificada en la norma técnica sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS-003), obteniendo un gran reconocimiento por su labor desempeñada en la consecución de esta certificación. Actualmente su diversificación y participación en el mercado, se basará, en ser la única agencia de operadores de servicio directos y mayoristas, para la venta y distribución de tiquetes aéreos, al igual que el contacto directo hacia la parte hotelera.
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DOCUMENTO CONTROLADO 4. Contexto de la organización Respecto al contexto de la organización, a inicios del 2015 se contactó a la academia, para que determinara el contexto de la empresa y sus posibilidades de crecimiento, en base a este riguroso estudio se realizó el Análisis DOFA para determinar las estrategias que se abordarían para el nuevo proceso y plan de transición de la norma ISO 9001:2015. 4.1. Comprensión de la organización y su contexto EXTERNO
INTERNO
AMENAZAS
FORTALEZAS F1. Trayectoria e historia de la agencia de viajes. RNT A1. Competidores virtuales, precios y paquetes turísiticos a bajo de Agencias de viajes, RNT Mayorista, RNT Manejo precio de Eventos, Miembro del Greater Bogotá Bureau Convention. A2. Apertura de Agencias de viajes que no cumplen con los F2. Servicio al cliente, garantía de cumplimiento paquetes A3. Vencimiento de cartera de clientes actuales F3. Facturación y soporte administrativo A4. Aumento de impuestos para Agencias de viajes, Alza del F4. Servicio de Aeropuerto, documentación, 24 dólar y variación significativa de la TRM Horas, reserva de tiquetes A5. Nueva legislación y requisitos legales EXTERNO OPORTUNIDADES O1. Posibilidad en Aumento de Ventas de MICE por ser miembros del Greater Bogotá Bureau Convention O2.Posibidad en aumento de Ventas por eliminatorias del Mundial a Rusia 2018 O3. Posibilidad de ventas de la Copa América Centenario O4. Posibilidad aumento de ventas paquetes del Evento FORO INTERNACIONAL ICONTEC 2016 Cartagena de Indias O5. Posibilidad de aumento en clientes corporativos atacando bases de datos. O6.Posibilidad de negocio Convención Bavaria 2016 O7. Aumento de ventas institucionales por medio de campañas empresariales de ofrecimiento del portafolio de los servicios de Documentación O8. Posicionamiento de la agencia de viajes en ofrecimiento de paquetes turísticos (recreativos, deportivos), vacacionales y de negocios
F5. Sistemas de Gestión, Calidad, Sostenibilidad, Servicio al cliente, Reservas, Gestión Documental INTERNO DEBILIDADES D1.Fuga de información. D2. Soporte de Herramientas tecnológicas D3. Rotación de personal D4. Falta de estudios de seguridad previos a la vinculación de nuevos clientes D5. Fallas en la operación y/o prestación de los servicios. D6. Ausencia de seguimiento en el cumplimiento de los procedimientos. D7. (Capacidad instalada) Aumento exponencial en clientes corporativos D8. Falta de nuevas estrategias de fidelización de clientes internos y externos.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las partes interesadas se definieron cómo los clientes, sociedad, estado. Donde la compañía debe velar por el cumplimiento de los requisitos legales (Matriz de Requisitos Legales) y cumplir a cabalidad la misión de la empresa.
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DOCUMENTO CONTROLADO
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad El sistema de Gestión de Calidad debe velar por el cumplimiento de todos los requisitos de ley de normatividad dado el siguiente alcance: “RESERVA Y VENTAS DE TIQUETES NACIONAL E INTERNACIONAL, HOTELES, TRENES, CARROS Y CRUCEROS. VENTA DE TARJETAS DE ASISTENCIA, MANEJO DE GRUPOS, ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Y SERVICIO DE AEROPUERTO” 4.4. Mapa de Procesos Se definieron los siguientes procesos para el desarrollo de las estrategias institucionales: PROCESOS ESTRATÉGICOS DIRECCIÓN CALIDAD
PROCESOS MISIONALES COMERCIAL PROVEEDORES TURÍSTICOS OPERACIONES
PROCESOS DE APOYO TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA TECNOLOGÍA ADMON Y FINANCIERO.
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DOCUMENTO CONTROLADO
Para todos los procesos existen sus caracterizaciones respectivas, donde se observan sus recursos, ingresos, salidas e informes respectivos. Existen por cada proceso información documentada como Procesos, Procedimientos, instructivos, flujogramas y Documentos especiales para realizar seguimiento y medición a los procesos. 5. Liderazgo 5.1. Liderazgo y Compromiso La alta dirección demuestra el liderazgo y compromiso a través de lo siguiente: a) Estableció una nueva estructura organizacional, donde se definieron los cargos que tienen responsabilidades y dirección: Gerente, Directores, Gestores b) Ratificó la política y objetivos de calidad y sostenibilidad, los cuales se encuentran vigentes y son la razón de ser de la compañía. c) Asegura la integración de los requisitos de los sistemas de gestión en toda la compañía por medio de las auditorías por procesos e indicadores de rentabilidad. d) Identifica los riesgos y los mitiga para evitar errores en la cadena productiva, mejorando los procesos estratégicos, misionales y de apoyo. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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e)
f)
g) h)
i) j) k)
l)
m) n)
DOCUMENTO CONTROLADO Asigna los recursos necesarios para la implementación, sostenimiento y mejora del sistema de gestión de Calidad. FMTO-SGC-SGC-040 MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN) Comunica la importancia del SIG por medio de los Comités de Mercadeo y Publicidad, donde se reúnen el Gerente, Directores y gestores a debatir sobre el rumbo de la organización, en temas estratégicos, se deja evidencia por medio del acta de reunión con los temas tratados. Asegura el cumplimiento de los objetivos y logros por medio de los indicadores de rentabilidad y productividad. Se encuentra comprometida la Alta Dirección, asistiendo a los grandes eventos, reuniones de clientes corporativos, acompañando a los colaboradores en la realización de todas las actividades con éxito. (Evidencia: Eliminatorias de futbol, copa américa, convenciones y eventos, vitrina turística Anato). Promueve la mejora en las actividades, realizando seguimiento a los procesos. Apoya los roles pertinentes, demostrando el liderazgo por medio de la revisión por la dirección, comités de mercadeo y fiesta de fin de año. La responsabilidad por el Sistema de Gestión de Calidad en Ossa y Asociados SA, es compartida por la Dirección General y los líderes de los procesos representada en los diferentes comités de la alta dirección. Para facilitar su ejecución se ha designado al Director Administrativo, quien ejerce la coordinación del Sistema. La Dirección asegura a través de los Comités, la comprensión y el compromiso de los funcionarios por medio de la asistencia de los líderes de los procesos al interior de cada proceso, quienes a su vez se comprometen a la comunicación adecuada del Sistema de Gestión de Calidad a sus respectivos grupos de trabajo. Al mismo tiempo, la Dirección ha establecido canales de comunicación efectivos por medio de la página web, intranet, correos electrónicos, talleres y/o capacitaciones, entre otros. El proceso de Calidad, es el responsable de la implementación apropiada y oportuna del Sistema de Gestión de la Calidad y tiene además la autoridad para asegurar su efectiva continuidad.
5.2. Política de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible En OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, estamos comprometidos con la calidad, el servicio al cliente y el Turismo Sostenible, por tanto, es política de nuestra empresa trabajar en los siguientes temas: En cuanto a Calidad y Servicio al Cliente: • • • •
Orientados fundamentalmente al mejoramiento continuo de nuestros procesos. Prestar un servicio amable y oportuno que genere comodidad y bienestar a todos nuestros clientes. Ofrecemos productos turísticos, conforme a las necesidades de nuestros clientes, obteniendo posicionamiento, diferenciación y rentabilidad. Seleccionar personal y proveedores idóneos, comprometidos con los objetivos de calidad, con los principios y valores de la organización y con la sostenibilidad. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO En cuanto a Turismo Sostenible: • • •
Conocer y aplicar las leyes que tengan que ver con la legislación de turismo Difundir la política de sostenibilidad a nuestros clientes Conocer, difundir y conservar, el manejo del patrimonio natural, cultural, la flora y fauna. • Capacitar al personal de la compañía en el manejo de los residuos, el uso eficiente del agua y la energía. • Prevención de la explotación y comercialización de menores de edad. • Trabajar con proveedores que manejen planes de seguridad para el bienestar de nuestros clientes. 5.2.1. Misión OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo Grupo Nobel, optimiza sus recursos para asesorar y prestar servicios turísticos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en sus viajes de negocios, recreación y deportes 5.2.2. Visión OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, será en el año 2.019, la Agencia de Viajes líder en calidad, especialización e innovación permanente, en lo que a eventos deportivos, convenciones y congresos hace referencia, posicionando y afianzando nuestro nombre en el sector turístico Colombiano, brindando así respaldo y solidez a todos nuestros clientes. 5.3. Roles autoridad y responsabilidad en la organización 5.3.1. Estructura organizacional
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DOCUMENTO CONTROLADO 5.3.2. Manual de funciones Dentro de la organización todos los colaboradores tienen a cargo un manual de funciones, en el cual se estipula su misión del cargo, sus responsabilidades y sus funciones asignadas, este manual de funciones reposa en la Gestora de Talento Humano quien tiene autoridad de modificar y corregirlo cuando considere pertinente. 6.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades La administración de Riesgos es una parte fundamental de la Gobernabilidad corporativa que busca contribuir eficientemente en la identificación, análisis, tratamiento, comunicación y monitoreo de los riesgos del negocio. La gestión de riesgo se puede definir como “el proceso de toma de decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre un acción que va a suceder y sobre las consecuencias que existirán si esta acción ocurre”. Se creó un procedimiento PROC-SGC-SGC-026 PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RIESGOS el cual proporciona una guía para permitir a la empresa el logro de:
Mejor identificación de oportunidades y amenazas Tener una base rigurosa para la toma de decisiones y la planificación Gestión proactiva y no reactiva Mejorar la conformidad con la legislación pertinente Mejorar la gestión de incidentes y la reducción de las pérdidas y el costo del riesgo
NIVEL DE PROBABILIDAD
BAJA (3)
MEDIA (6)
ALTA (9)
INMINENTE (12)
FACTORES PARA EL ANÁLISIS Y LA CALIFICACIÓN DE RIESGOS CONSECUENCIA E DESCUENTO DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN IMPACTO COLABORADOR No se tienen antecedentes de que el El suceso no ha impactado en la satisfacción riesgo evaluado haya sucedido el del cliente, y el costo asociado del mismo es último semestre, y se tienen BAJO (3) 100% o según el caso inferior a 1 Salario Mínimo Mensual Legal controles establecidos que Vigente (SMMLV) prevengan su ocurrencia. Se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado ha sucedido por lo El suceso impacta directamente la satisfacción menos 1 vez en el último semestre, y MEDIO (6) del cliente y el costo asociado está 25% o según el caso los controles para su prevención se comprendido entre 1 SMMLV Y 4 SMMLV han monitoreado en el mismo periodo. Se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado ha sucedido por lo menos 1 vez en el último semestre, y ALTO (9) no se tienen controles para que prevengan su ocurrencia. El suceso impacta directamente la satisfacción 5% o menos o según el Se tienen antecedentes de que el del cliente y el costo asociado es superior a 5 caso riesgo evaluado ha sucedido por lo SMMLV menos 2 veces en el último ALTO (9) trimestre, no se tienen controles implementados o no son eficaces si estos existen.
Se creó un FMTO-SGC-SGC-047 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS con su tratamiento y controles respectivos para abordar los riesgos detectados. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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Cód: MQ-SGC-SGC-001
DOCUMENTO CONTROLADO 6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos 6.1.1. Objetivos Institucionales • •
Velar por el mejoramiento profesional, humanístico y ético de los miembros de OSSA & ASOCIADOS S.A. Difundir una renovada imagen de OSSA & ASOCIADOS S.A., fundamentada en estrategias planificadas, pertinentes y oportunas, de comunicación y divulgación
6.1.2. Objetivos de Calidad • • •
•
Establecer procesos que permitan el logro eficiente y eficaz de los objetivos de la compañía. Crear y mantener un sistema de comunicación capaz de satisfacer de manera efectiva y oportuna las necesidades de los clientes internos y externos. Desarrollar mecanismos e instrumentos que permitan evaluar y documentar los resultados de los procesos y la calidad de los servicios que presta la agencia de viajes y turismo Ossa y Asociados SA. Implementar políticas de gestión del talento humano de Ossa y Asociados SA, orientadas a su desarrollo integral.
6.1.3. Planificación para lograrlos OBJETIVOS DE CALIDAD Velar por el mejoramiento profesional, humanístico y ético de los miembros de OSSA & ASOCIADOS S.A.
Difundir una renovada imagen de OSSA & ASOCIADOS S.A., fundamentada en estrategias planificadas, pertinentes y oportunas, de comunicación y divulgación. Establecer procesos que permitan el logro eficiente y eficaz de los objetivos de la compañía. Crear y mantener un sistema de comunicación capaz de satisfacer de manera efectiva y oportuna las necesidades de los clientes internos y externos Desarrollar mecanismos e instrumentos que permitan evaluar y documentar los resultados de los procesos y la calidad de los servicios que presta la agencia de viajes y turismo Ossa y Asociados SA.
EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO Se tiene implementado un plan de formación para el año 2015, con un cumplimiento de las actividades propuestas del 95%. Dentro de las actividades planeadas para el 2016 se enfatiza en capacitaciones de la ARL, CAJA DE COMPENSACIÓN, y demás instituciones. (Ver plan de formación GTH) Se tiene implementada una política de comunicaciones internas y externas, adicionalmente se diseñó la nueva página web de la empresa, renovada, con nuevos paquetes turísticos. Por otro lado se fortaleció el departamento comercial con el nuevo cargo del Director Comercial y Ejecutivo comercial quienes tienen uso del nuevo Brochure corporativo. Se crearon los indicadores por proceso, donde se verifica la realización de las actividades planeadas, en pro del cumplimiento del ciclo PHVA. Se tiene implementado el CRM para el proceso comercial, documentación y aeropuerto. Se mantienen los canales de comunicación actual y un servicio de 24 horas. Las cotizaciones a los clientes son enviadas a través de correo electrónico y se encuentra los paquetes publicados en la página Web. Los mecanismo implementados son los siguientes: Indicadores Financieros (Productividad) Indicador de rentabilidad por persona (Comercial) Indicadores de tiempos de respuesta, seguimiento a los procesos Indicadores de Mantenimientos, Backups. Indicadores de consumo de servicios públicos, consumo de papel, disposición de residuos.
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Cód: MQ-SGC-SGC-001
DOCUMENTO CONTROLADO Implementar políticas de gestión del talento humano de Ossa y Asociados SA, orientadas a su desarrollo integral.
Dentro del programa de talento humano se encuentran los siguientes comités con su respectiva responsabilidad: Comité de Convivencia (prevenir el acoso laboral ley 1010) Comité COPASST (Seguridad y Salud en el trabajo) Comité BRIGADISTAS (Brigadistas capacitados en caso de incendio, primeros auxilios y evacuación) Adicional se encuentra vigente la política interna de servicio al cliente, donde se pueden acceder a los beneficios definidos de acuerdo a la antigüedad de los cargos.
6.2. Planificación de los cambios Se creó un PROC-SGC-SGC-028 Procedimiento para la gestión del cambio, con el objetivo de establecer los lineamientos para un proceso sistemático de identificación de peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles relacionados al Sistema de Gestión de Calidad, Sostenibilidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Servicio al cliente, asociados a los cambios de la organización, los sistemas integrados de gestión o sus actividades antes de introducir tales cambios. Adicional se tiene la trazabilidad de los cambios por medio del FMTO-SGC-SGC-071 SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DEL CAMBIO. 7. Apoyo 7.1. Recursos 7.1.1. Generalidades Anualmente se tiene destinado un presupuesto para el Sistema de Gestión Integral, donde se verifica su ejecución semestralmente. Se adjunta el presupuesto asignado para el año 2016 (Primer Semestre). Fecha:
09/02/2016
MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN)
GESTIÓN DE CALIDAD PRESUPUESTO DESIGNADO
INVERSIONES
INVERSIONES REALIZADAS /VALOR COSTOS ASOCIADOS SERVICIOS MEDICOS OCUPACIONALES TOTAL
ENERO
FEBRERO
MARZO
Valor Valor Valor SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA $ 1.500.000 $
150.000,00
$
150.000,00
$
300.000,00
$
Version
1
Página: Código:
FMTO-SGC-SGC-040
ABRIL
MAYO
JUNIO
Valor
Valor
Valor
450.000,00
$
$ 1.500.000 $ 150.000 150000 300000 $ 450.000 SUBPROGRAMA DE MANTENIMIENTO, INFRAESTRUCTURA, SAC (CLIENTE INTERNO Y EXTERNO)
COSTOS ASOCIADOS MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA
$ 7.000.000 $
COSTOS ASOCIADOS CAPACITACIÓN
$ 6.000.000
COSTOS ASOCIADOS SAC (CLIENTE INTERNO Y EXTERNO)
$ 9.357.643 $
TOTAL
500.000,00
$
$ 1.000.000,00 $ 652.819,00
700.000,00
$
1.500.000,00 $
900.000,00
1 de 1
$
950.000,00
$
1.200.000,00 $
1.000.000,00
$
150.000,00
$
150.000,00
$ 150.000
$
150.000
700.000,00 $
1.500.000,00
1.000.000,00
$
250.000,00
$
883.172,00 $
2.609.195,00 $
1.371.221,00 $
1.370.200,00 $
2.471.036,00
$ 22.357.643 $ 2.152.819,00 $
3.083.172,00 $
4.709.195,00 $
3.321.221,00 $
3.070.200,00 $
4.221.036,00
17.000.000,00
$
17.000.000,00
$
17.000.000,00
$
17.000.000,00
6.000.000,00 $
1.500.000,00
$
1.200.000,00 $
1.200.000,00
1.500.000,00
$
OTROS CAPITAL HUMANO (NÓMINA DE CALIDAD, SAC, RECURSOS HUMANOS, TECNOLOGÍA, INFRAESTRUCTURA) ADECUACIONES, SEGURIDAD Y CONTROL (CABLEADO, CÁMARAS DE VIDEO, BIOMÉTRICO, EQUIPOS DE TECNOLOGÍA, ESCANER) COSTOS ASOCIADOS AUDITORÍAS TOTAL TOTAL PRESUPUESTO TOTAL PRESUPUESTO EJECUTADO SEMESTRAL
$ 120.000.000
$ 17.000.000,00
$
$ 20.000.000 $
700.000,00
$
$ 7.000.000 $
150.000,00
$
$ 147.000.000 $ 170.857.643 $ 143.307.643
$ 17.850.000 $ 20.152.819
EJECUCIÓN PRESUPUESTAL: ENERO - JUNIO DE 2016: Se invirtió un total de
17.000.000,00
$
700.000,00 $ 150.000,00 $
6.000.000,00 $
$ 17.850.000 $ 21.083.172
$ 29.000.000 $ 34.009.195
$ 20.000.000 $ 23.771.221
$ 143.307.643
PARA UN CUMPLIMIENTO DEL:
83,88%
150.000,00 $ 18.350.000 $ 21.570.200
$
150.000,00 $ 18.350.000 $ 22.721.036
META SEMESTRAL
Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO 7.1.2. Personas Dentro de la compañía existe la estructura organizacional como mecanismo de orden y estructura de Alta dirección, donde se definen los cargos que tienen autoridad de supervisión. Adicional existen los manuales de funciones por cargo con sus labores asignadas. En cuanto al pago de seguridad social, parafiscales y demás se hacen por parte de Talento humano quién vigila el cumplimiento del reglamento interno de trabajo y las políticas internas. 7.1.3. Infraestructura
La compañía, ofrece a sus Funcionarios, la infraestructura adecuada para su labor a través del proceso de Infraestructura realizado por la Asistente de Presidencia, de acuerdo con la reglamentación y normatividad vigente. Esta área ofrece al sistema de gestión un gran aporte, dado que tiene a cargo la disponibilidad de los recursos físicos para prestar el servicio de la agencia. Se tiene planeación por parte del cronograma de mantenimientos, se realizan correctivos pertinentes, informes de gestión e indicadores por obras realizadas. 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos La compañía garantiza a través de los procedimientos de selección, contratación e ingreso, contar con personal calificado para ejercer las funciones asignadas. Los requerimientos de inducción y capacitación serán obtenidos de las evaluaciones semestrales de desempeño, del informe del plan institucional de capacitación. El proceso de Talento Humano es responsable de planificar y coordinar las alternativas de capacitación al personal, en general, para el mejoramiento continuo de la calidad y desempeño de los funcionarios de la compañía.
7.2. Competencia El análisis de la competencia lo realiza el Director Comercial, quien identifica las oportunidades de negocio y diseña las estrategias de benchmarking, marketing y plan de mercadeo. Este es un proceso que se fundamenta en el comité de mercadeo que se realiza mensualmente y se documenta por medio del acta de reunión. 7.3. Concienciación (toma de conciencia) Existe una matriz de seguimiento y medición denominado GTH-SGC-SGC-035-PLAN DE FORMACIÓN, donde se determinan los conocimientos necesarios para cada cargo. Se hace énfasis en el manejo del área comercial, servicio al cliente, comunicación asertiva y demás actividades que enriquezcan el sistema de gestión de calidad. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO 7.3.2. Código de Ética y Buenas Practicas Los valores son cualidades, conductos o normas deseables de los seres humanos que soportan una cultura armónica y que proporciona el desarrollo organizacional. Nuestro código de ética registrado bajo el Sistema de Gestión de Calidad con el Código: INST-SGCGTH-001 “Código Interno de Ética y Conducta” y nuestro anexo 1 “Autoridad y Responsabilidad” que se encuentra consignado en el Manual de Sostenibilidad registrado bajo el Sistema de Gestión de Calidad con el Código: MQ-SGC-TS-001 “Manual de Sostenibilidad”; expresan y reflejan las convicciones compartidas de todos los miembros del equipo humano de Ossa y Asociados SA, siendo el medio a través del cual se construyen y se vive la cotidianidad y la identidad institucional. Por lo tanto, nos orientamos por los siguientes valores: Honestidad, Responsabilidad, Lealtad, Tolerancia, Cooperación, Igualdad-Equidad, Respeto, Liderazgo, Proactividad y Adaptabilidad-Flexibilidad. 7.4. Comunicación OSSA Y ASOCIADOS S.A determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan Qué comunicar, Cuándo comunicar, a quién comunicar, Cómo comunicar, Quién comunica. Esto queda plasmado en el INST-SGC-TEC-001 POLÍTICA INTERNA DE COMUNICACIONES. 7.5. Información Documentada del SIG. De acuerdo con la NTC-ISO 9001:2015, la compañía debe establecer y mantener información documentada para: Los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación se han definido en el documento PROC-SGC-SGC-005 “Mapa de Procesos” y son los identificados como: Direccionamiento Estratégico, Misionales y de Apoyo. La secuencia e interacción de estos procesos se muestran en el documento identificado como “Caracterización de Procesos” de los que se dispone de uno (1) por cada proceso. Para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces, se han definido los indicadores contenidos en el anexo 2 “Matriz de Indicadores”. Estos también son los mecanismos con los cuales se mide el alcance de los resultados planificados, se efectúa la medición y análisis de cada uno de los procesos y se garantiza su mejora continua.
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DOCUMENTO CONTROLADO 7.5.2. Control de la información documentada En cuanto al debido control de la información documentada, la compañía le da cumplimiento en su Sistema de Gestión de Calidad a la Ley 594 de 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación. El proceso de Gestión Documental en la compañía, está bajo la responsabilidad de la Gestora de Talento Humano, en coordinación con la Gestión de Calidad, quienes establecen y ejecutan las actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo, control y organización de la documentación producida y recibida por la compañía, con el fin de facilitar su utilización y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia. Este proceso de archivo a la fecha está en fase de implementación (Inventario documental – Digitalización). Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, son administrados por el Gestor de Calidad, quien mantendrá la copia controlada de todos los documentos actualizados del Sistema en la carpeta correspondiente, que se encuentra en el computador local del mismo. Esta información es actualizada por el Gestor de Calidad, cada vez que se producen cambios. Por último, se ha establecido para el debido control de los documentos emitidos que éstos llevarán la fecha en la cual es emitido el documento, la versión vigente y la identificación de “Documento Controlado”. La versión vigente reposará en la carpeta de “Calidad”, con el fin de mantener los registros originales y copias controladas bajo su custodia y garantizar así, el debido manejo de los mismos. 7.5.3. Disposición de la información documentada Todos los registros originales relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad permanecen en las carpetas de calidad en el área de Calidad. Aquellos relacionados con la gestión de cada Área y/o Proceso reposarán como “Copia Controlada”, en los archivos de cada proceso, respectivamente, conforme a la normatividad vigente. Existe una plataforma virtual para la descarga de los formatos al cual pueden acceder todos los colaboradores de la compañía: www.ossayasociados.com.co/formatos/ 8. Operación 8.1. Planificación y control Operacional La planificación de las actividades se lleva a cabo por el Director Comercial y la persona que Diseña los paquetes vacacionales. Teniendo en cuenta las tareas pendientes en el FMTO-SGC-SGC-019 Acta formal de Reuniones Internas y Externas. 8.2. Requisitos para los productos y servicios Los objetivos de calidad establecidos por Ossa y Asociados SA, están enfocados a satisfacer no sólo las necesidades de los clientes externos, sino de los clientes internos y de las partes interesadas (sociedad, proveedores, organismos de vigilancia y control, medios de comunicación). Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO Los temas relacionados a la identificación de necesidades, soluciones de inquietudes definición de recursos e idoneidad del personal, son contemplados dentro de la descripción de los proyectos de la entidad. 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios El diseño y desarrollo se define como el conjunto de características o requisitos que se transforman en paquete de servicios turísticos, con el objetivo de determinar los requisitos del cliente, legales y reglamentarios y con base en nuestra experiencia presentamos una propuesta de servicio (Paquete de Servicios turísticos) que le permita satisfacer las necesidades al cliente. Se creó el PROC-SGCCOM-015 PROCESO DISEÑO Y DESARROLLO, con su respectivo Check List de verificación de la publicidad emitida. 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Se tiene implementado un PROC-SGC-PRT-002 - Proceso Proveedores, donde se realiza la identificación de las necesidades de los proveedores de la organización. Se tiene un proceso de selección, evaluación, reevaluación y seguimiento al desempeño de los proveedores por medio del Gestor de proveedor quien tiene bajo su custodia la base de datos de proveedores autorizados. El proveedor es evaluado periódicamente, cuyos documentos deben ser actualizados mínimo una vez al año, se deben adjuntar los documentos al aplicativo virtual http://ossayasociados.co/sostenible/. Los proveedores son notificados previamente por la gestora de proveedores, sobre la forma de evaluación y son notificados vía email de la calificación obtenida (No conforme, Por Mejorar, Conforme). Aleatoriamente son realizadas las visitas de inspección a los Hoteles, para verificar el estado de las instalaciones, cuando el hotel es categorizado en estrellas, se le solicita las certificaciones vigentes, en el caso de los proveedores no autorizados, o creados, se deja constancia bajo la carta de responsabilidad que firma el cliente, quien solicita dicho hotel.
8.5. Producción y prestación del servicio Los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad definen las actividades a realizar con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos del Cliente, de Ley, de la normatividad de ISO y los Institucionales o de la compañía. (CLIO) La compañía documenta los requisitos, recursos, desarrollo y verificación, por medio de los proyectos que se realizan, cumpliendo con los lineamientos establecidos por la Dirección. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO Los requisitos definidos por la compañía, que son transversales a todos los productos y/o servicios y que aplican a los proyectos realizados por la entidad son: Del Producto y/o servicio:
Coherencia: Relación y sincronización entre las políticas generales y el Sistema de Gestión de Calidad. Recursos: Disponer del Talento Humano e insumos necesarios que se requieren para la realización del producto y/o servicio. Calidad del Producto: El producto y/o servicio satisface la necesidad identificada por el Cliente. Oportunidad: Ejecución del producto y/o servicio de conformidad con los tiempos preestablecidos.
De Ley:
Cumplimiento: Que se ajuste con los lineamientos establecidos en las disposiciones legales vigentes y normativas.
Del Cliente:
Confiable: Seguridad y credibilidad que generan nuestros productos y/o servicios.
Fácil comprensión: Que le permita al usuario hacer uso del producto y/o servicio de manera sencilla y clara.
La Gerencia es la responsable del direccionamiento para la adquisición y ejecución de los recursos para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. El Director Administrativo es el responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro de los presupuestos de la entidad.
8.6. Liberación de los productos y servicios Existe un procedimiento de Diseño y Desarrollo de servicios, en el cual están contempladas las herramientas para prevenir la salida de servicios no conformes, esto se realiza por medio de los siguiente: INSPECCIÓN INICIAL DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS CHECK LIST DE VERIFICACIÓN DE LA PUBLICIDAD EMITIDA COMITÉ DE MERCADEO (Se aprueban los lanzamientos de paquetes y servicios según el cronograma)
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DOCUMENTO CONTROLADO 8.7. Control de las salidas no conformes El Control del Servicio No Conforme PROC-SGC-SGC-037 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME define que la entidad ejerce la verificación del producto y/o servicio prestado a través del adecuado desarrollo de los procedimientos y controles establecidos, de la revisión por la Dirección, y la generación de Acciones Correctivas y/o Mejora, si se requiere. El control del Servicio No Conforme busca que el servicio que le llega al Cliente sea conforme a sus requerimientos, por tanto, los documentos emitidos por la entidad se revisan, se ajustan y se aprueban por el responsable del proceso. Etapas del control al servicio no conforme 1. 2. 3. 4. 9.
IDENTIFICACIÓN DEL SNC PLAN DE ACCIÓN DEL SNC TRATAMIENTO DEL SNC VERIFICACIÓN DEL CIERRE EFECTIVO DEL SNC
Evaluación del desempeño
9.1. Monitoreo, medición, análisis y evaluación Es responsabilidad del Analista de rentabilidad y SAC, consolidar la información realizada por las áreas sobre el seguimiento, análisis y evaluación de los procesos, productos y/o servicios de competencia de Ossa y Asociados SA. Tendiente a garantizar el mejoramiento continuo de la gestión de la compañía, se determina la medición de: 9.1.2. Satisfacción al Cliente Por medio de las encuestas de satisfacción realizadas al cliente interno y al cliente externo, en el desarrollo de diferentes eventos como: capacitaciones, talleres, entre otros.
9.1.3. Seguimiento por proceso Se tiene definida una matriz de seguimiento de indicadores por proceso, donde se plasman los resultados, tiempos de respuesta, rentabilidad y actividades pendientes. 9.1.4. Resultados de productividad Se tiene identificados los indicadores de rentabilidad de la agencia, donde se verifica el estado de resultados, el crecimiento y la viabilidad económica y financiera de la agencia. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO 9.2. Auditorías Internas Se establece que la entidad realizará auditorías internas mínimo una (1) vez al año, siguiendo los procedimientos indicados y la programación de auditorías establecida al comienzo de año. 9.3. Revisión por la dirección La Dirección de Ossa y Asociados SA, realiza una revisión periódica (mínimo 1 vez al año) del avance del Sistema de Gestión de Calidad, analizando los resultados que arrojan los diferentes indicadores de cada proceso y realizando reuniones periódicas con los Líderes de Procesos durante los Comités respectivos.
10. Mejoramiento 10.1. Generalidades Esta planificación se enfoca en la definición de los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente la misión y la visión de la entidad, los objetivos institucionales, la política de calidad, los requisitos de la organización y la debida comunicación de todos estos elementos al interior de la entidad; coherentemente con la estrategia de la organización teniendo en cuenta el Código de Ética y los lineamientos generados por el Gobierno Nacional. Procesos Estratégicos Incluyen los procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, comunicación, disposición de recursos necesarios y revisiones por la dirección; El responsable del Proceso de Direccionamiento Estratégico es el (la) Director Administrativo, debido a las funciones que le han sido asignadas en esta materia, quien coordina conjuntamente con el Gestor de Calidad, la labor frente al Sistema de Gestión de Calidad con el equipo conformado por el comité de mercadeo. Procesos Misionales (operacionales) Incluyen todos aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento del objeto social o de la razón de ser de la entidad; Los procesos misionales hacen realidad la misión de la compañía. A través de ellos, es posible satisfacer las necesidades y requerimientos tanto de los clientes internos como externos. La descripción de cada uno de estos procesos misionales, se encuentra relacionado en el formato de caracterizaciones de proceso de cada uno de los mismos y se compone de: Proceso Corporativo, Proceso de Proveedores Turísticos, Proceso de Documentación, Proceso de Atención Oficina Aeropuerto, Proceso Vacacional y Producto propio y Proceso de MICE. Procesos de Apoyo: Todos aquellos procesos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos estratégicos y misionales; Dentro de Ossa y Asociados SA, los Procesos de Apoyo ayudan en el cumplimiento de los Objetivos Misionales y de Direccionamiento Estratégico, a través de unos procedimientos establecidos y de conformidad al cumplimiento de las funciones que le han sido asignadas al área responsable de estos procesos. La entidad ha establecido siete (8) Procesos de Apoyo, los cuales se describen a continuación: Proceso de Servicio al cliente, Proceso Financiero, Proceso de Cartera, Proceso de Contabilidad, Proceso de Talento Humano y Administrativo, Proceso de Tecnología, Proceso de Infraestructura y Proceso de Proveedores Turísticos. Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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DOCUMENTO CONTROLADO 10.2.
No conformidad y Acción correctiva
Las acciones correctivas se evidenciarán en el procedimiento PROC-SGC-SGC-003 “Procedimiento de acciones correctivas y/o de mejora” indicando la causa, el responsable de la acción y el plan de acción respectivo. Se lleva registro de las acciones realizadas con su respectivo plan de acción que de cierre efectivo a la no conformidad generada. 10.3.
Mejora Continua
Los métodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema están establecidos en la Matriz de Indicadores por Proceso, indicadores de objetivos de calidad, matriz de indicadores por proceso, revisiones periódicas al interior de los procesos, seguimientos de compromisos, evaluaciones externas y el informe consolidado de la información, la información concerniente a rentabilidad y productividad de la agencia será realizada por el cargo del Analista de rentabilidad y SAC quien reportará la información a la Dirección. Se tendrá en cuenta el sistema de seguimiento CRM, KARING, y BSC.
11. Control de Emisión CONTROL DE EMISIÓN Elaboró: Gestor de Calidad
Aprobó: Gerente General
Fecha: 22/08/2014
Fecha: 22/08/2014
12. Control de cambios Fecha del cambio
Versión
Numeral
Descripción del cambio
22/08/2014
1
N/A
Primera emisión
11/07/2015
2
N/A
4/03/2016
3
Todos
Se incluyen las exclusiones del Sistema de gestión de Calidad. Se ajustan los requisitos de la Nueva Norma ISO 9001:2015
Aprobación del cambio Fecha de Cargo aprobación Gestor de 23/08/2014 calidad Gestor de 21/07/2015 calidad Gestor de 5/03/2016 calidad
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