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Manual de la Calidad

Revisado por:

Aprobado por:

Ing. Juan Carlos Contreras Larios

M. en C. Fernando Arellano Calderón

Coordinador de Proyectos y del SGC

Secretario de Gestión Estratégica

Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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CONTROL DE REVISIONES Datos de revisión: No. y Concepto: No. 1 Actualización por ser poco claro el documento No. 2 Atención a los hallazgos de la pre auditoría No. 3 Revisión por incorporación de las CEGET al alcance del SGC No. 4 Revisión general y actualización de datos. No. 5 Se integra un nuevo proceso No. 6 Actualización por cambios en la norma y cambio en la estructura básica del IPN No. 7 Cambio de estructura y en el alcance del SGC

Sección y resumen del cambio:

Aprobado por:

Fecha:

Se reestructura todo el documento como resultado de las observaciones de la auditoría. Aclaraciones en los puntos derivados de la pre auditoría

MARC

17-10-2005

MARC

2-12-2005

Se anexan 4 procedimientos de las CEGET y se adecuan los procesos para su incorporación

LARC

28-05-2006

Se actualizaron nombres de áreas, cifras generales y se llevó a cabo la revisión general de todo el documento. Se actualiza debido al ingreso de un nuevo proceso llamado control y gestión de documentos Se actualiza por cumplimiento de la publicación de la nueva versión de la norma y cambio en la estructura básica del IPN Se integra la Dirección de Programación y Presupuesto a la Secretaría y se reducen a dos los procesos de apoyo.

LARC

31-01-2008

LARC

01-12-2008

LARC

30-10-2009

FAC

09-09-2010

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ÍNDICE INTRODUCCIÓN MARCO DE REFERENCIA INSTITUCIONAL MARCO DE REFERENCIA DE LA SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL IPN 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1. ALCANCE 1.2. EXCLUSIONES 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA INSTITUCIÓN 3.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN 3.3. ABREVIATURAS 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE DEL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. Objetivos de la calidad 5.4.2. Planificación del SGC 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad 5.5.2. Representante de la Dirección 5.5.3. Comunicación Interna 5.6. REVISIÓN DEL SGC POR LA DIRECCIÓN 5.6.1. Propósito de la Revisión por la Dirección 5.6.2. Información para la Revisión por la Dirección 5.6.3. Resultados de la Revisión por la Dirección 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación 6.3. INFRAESTRUCTURA Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.3. Comunicación del cliente 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.4. COMPRAS 7.4.1. Proceso de compras 7.4.2. Información de las compras 7.4.3. Verificación de los productos comprados 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1. Control de prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio 7.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservación del producto 7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2. Auditoría Interna 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto y/o servicio 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANÁLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva ANEXOS Anexo A.- Unidades Académicas del IPN Anexo B.- Funciones de la Secretaría de Gestión Estratégica Anexo C.- Política de la Calidad Anexo D.- Estructura organizacional de la Secretaría de Gestión Estratégica Anexo E.- Matriz de responsabilidades para el Sistema de Gestión de la Calidad Anexo F.- Lista de procedimientos de Gestión, Planes de Calidad y Procedimientos Operativos del SGC Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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INTRODUCCIÓN El presente documento tiene el propósito de establecer la estructura del Sistema de Gestión de a Calidad (SGC) de la Secretaría de Gestión estratégica del Instituto Politécnico Nacional (IPN), que incluye a las Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica (CEGET) de 39 Unidades Académicas. El Manual de la Calidad se encuentra estructurado con base en la norma mexicana NMX-CC9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del SGC, para aumentar la satisfacción del cliente/usuario, aplicando a todos los procesos la metodología para la mejora continua de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA).

MARCO DE REFERENCIA INSTITUCIONAL El Instituto Politécnico Nacional es una institución educativa del Estado Mexicano, creada en 1936 con el fin de contribuir al desarrollo económico y social de la nación mediante la formación de recursos humanos profesionales e investigadores en los diferentes campos de la ciencia y la tecnología. El IPN es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública, cuya orientación general corresponde al Estado; opera básicamente en el Distrito Federal, pero cuenta a la vez con dependencias en varias entidades de la República, constituido por escuelas, centros y unidades de enseñanza y de investigación. El IPN cuenta con 81 unidades académicas, de la cuales 16 escuelas son de nivel medio superior y 25 de nivel superior (Anexo A).

En el siguiente organigrama se muestra la estructura del IPN:

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Figura 1 Organigrama del Instituto Politécnico Nacional

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Misión del IPN El IPN es una institución educativa laica, gratuita de Estado, rectora de la educación tecnológica pública en México, líder en la generación, aplicación, difusión y transferencia del conocimiento científico y tecnológico, creada para contribuir al desarrollo económico, social y político de la nación. Para lograrlo, su comunidad forma integralmente profesionales en los niveles medio superior, superior y posgrado, realiza investigación y extiende a la sociedad sus resultados, con calidad, responsabilidad, ética, tolerancia y compromiso social. Visión del IPN Institución educativa innovadora, flexible, centrada en el aprendizaje; fortalecida en su carácter rector de la educación pública tecnológica en México; enfocada a la generación y difusión del conocimiento de calidad; caracterizada por procesos de gestión transparentes y eficientes; con reconocimiento social amplio por sus resultados y sus contribuciones al desarrollo nacional; por todo ello, posicionada estratégicamente en los ámbitos nacional e internacional de producción y difusión del conocimiento.

MARCO DE REFERENCIA DE LA SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA La Secretaria Técnica del IPN se crea en julio de 1980 y tiene por objetivo “Regular, coordinar y evaluar: la integración y actualización del Modelo Educativo Institucional, del Programa de Desarrollo Institucional y de las estructuras orgánico funcionales del Instituto; la previsión sobre el crecimiento, desarrollo, la racionalización de los recursos para la prestación de los servicios; y la programación, presupuestación y evaluación institucional, en cumplimiento de las atribuciones, facultades y funciones establecidas en las correspondientes disposiciones y en el Manual de Organización General del Instituto Politécnico Nacional”. Derivado de los cambios generados con la reestructuración orgánica realizada el pasado 1º de junio de 2009 e informados en la Octava Sesión Ordinaria del Consejo General Consultivo, y publicada el 4 de agosto del mismo año, la Secretaría Técnica cambia de nombre a Secretaría de Gestión Estratégica; el 1º de julio de 2010 la Dirección de Programación y Presupuesto, así como la Coordinación de Estructuras Orgánicas y Ocupacionales pasan a formar parte de esta Secretaría, y se reubica la Coordinación del Sistema Institucional de Información ello derivado de las medidas de modernización orgánico-funcional previstas en el Programa Institucional de Desarrollo de Mediano Plazo 2010-2012. La modificación de la estructura va encaminada a eficientar la labor de la administración central, además de potenciar la operación académica de las escuelas centros y unidades, evitando duplicidades y ambigüedades. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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Actualmente la Secretaría de Gestión Estratégica es el área encargada de definir, evaluar y reorientar los objetivos, políticas y metas de los procesos institucionales de planeación, programación y presupuesto y evaluación de acuerdo con las líneas estratégicas que traza el Modelo Educativo del Instituto Politécnico Nacional, particularmente la que se orienta hacia una nueva gestión del quehacer institucional El Secretario de Gestión Estratégica tiene la función (anexo B) de vincular las actividades de las tres Direcciones a su cargo1, con las funciones académicas, técnicas y administrativas de las Escuelas, Centros, Unidades de Enseñanza e Investigación y de las demás dependencias de la administración central del IPN. Para realizar la vinculación de las funciones académicas, técnica y administrativas se cuenta en cada una de las unidades académicas con las Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica (CEGET). Lo anterior, resalta la importancia que las CEGET tienen para la Secretaría de Gestión Estratégica, al estar ubicadas en las escuelas de nivel medio superior y superior del IPN y ser el mecanismo de coordinación y enlace con las Direcciones de la Secretaría de Gestión Estratégica para promover y coordinar la realización de las funciones de planeación, evaluación, organización e información en las Unidades Académicas. Misión de la SGE La Secretaría de Gestión Estratégica es la unidad administrativa de regulación y evaluación del Instituto Politécnico Nacional encargada de elaborar los instrumentos metodológicos necesarios para integrar y articular la planeación, organización, programación, presupuestación y evaluación institucionales, para lo cual utiliza herramientas tecnológicas que le hacen posible promover la mejora en la gestión de las dependencias politécnicas, dirigiendo su actuación bajo los principios de legalidad, respeto, innovación, calidad, e integridad con un profundo interés en el desarrollo de su capital intelectual. Visión de la SGE Ser la dependencia politécnica a través de la cual se defina el rumbo estratégico del Instituto Politécnico Nacional, generando y aplicando prácticas innovadoras en los procesos técnicos de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto de manera integrada y articulada con criterios de calidad y eficiencia, orientados hacia el logro de los compromisos institucionales con base en una cultura de gestión enfocada en la mejora continua de las unidades académicas y administrativas, reconocida por la transparencia y excelencia con la cual desempeña sus funciones, siendo un referente para la mejora continua en el sector educativo. 1

Direcciones de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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Ubicación física de la Secretaría de Gestión Estratégica Domicilio:

Miguel Othón de Mendizabal s/n esquina Miguel Bernard Col. La Escalera U. P. Adolfo López Mateos C. P. 07738, México, D. F., Delegación Gustavo A. Madero. Teléfonos. (0155) 5729 6000 Ext. 51950 y 51951

Página Web: Correo electrónico:

www.sectecnica.ipn.mx [email protected]

Antecedentes del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Gestión Estratégica del lPN Consciente de la necesidad de mejorar el desempeño de los procesos y la calidad de sus servicios, la entonces Secretaría de Gestión Técnica inicia en septiembre del 2004 el desarrollo y operación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000 o su equivalente internacional ISO 9001:2000. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría Técnica ahora Secretaría de Gestión Estratégica, es una decisión basada principalmente en la necesidad de responder a los cambios de la tecnología, del conocimiento y de los objetivos institucionales de acuerdo a los productos/servicios suministrados y a los procesos empleados, siendo hoy día un mecanismo que permite fortalecer y cumplir con las expectativas de nuestros clientes y usuarios con una clara visión de mejora continua. Derivado de los beneficios que brinda el SGC, en el año de 2006 se decidió ampliar su alcance a los procesos que realizan las Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica (CEGET) de las unidades académicas, con el propósito de mejorar la confiabilidad en el funcionamiento e interacción con la SGE.

Página Web del SGC: Correo electrónico del SGC:

www.sectecnica.ipn.mx [email protected]

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OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El objetivo del presente manual es establecer los lineamientos generales de operación del SGC en la Secretaría de Gestión Estratégica, para mejorar el desempeño de los procesos y la calidad de los productos/servicios y satisfacer los requerimientos de los clientes internos y externos, así como asumir el compromiso por parte de la Secretaría, de cumplir con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. En el presente manual se diseñó un modelo de procesos y sus interacciones, asimismo se establece la estructura documental del SGC aplicable en la Secretaría de Gestión Estratégica, para facilitar y asegurar el entendimiento de su quehacer cotidiano y la importancia de ofrecer servicios de calidad. 1.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Gestión Estratégica incluye los procesos clave de: Planeación, Enlace Técnico de Planeación, Evaluación, Enlace Técnico de Evaluación, Desarrollo Funcional, Enlace Técnico de Desarrollo Funcional, Programación y Presupuesto, Enlace Técnico de Programación y Presupuesto y la Gestión Técnica de la Comisión Interna de Administración, así como los procesos de apoyo de Compras (Suministro de Materiales y Servicios) y Capacitación. Procesos que se realizan por la Secretaría de Gestión Estratégica en sus tres Direcciones y 39 Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica (CEGET) de las unidades académicas del IPN: 15 de nivel medio superior y 24 de nivel superior.

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1.2 EXCLUSIONES Quedan excluidas del SGC, las siguientes cláusulas de la norma mexicana NMX-CC-9001IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008: 



 

La cláusula 7.3, “Diseño y/o Desarrollo”, considerando que en la Secretaría no se transforman necesidades y expectativas de clientes/usuarios en especificaciones de productos o servicios, ya que únicamente se aplica la normatividad federal, sectorial e institucional correspondiente. La cláusula. 7.5.2, “Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”, ya que todos los procesos y el producto/servicio pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición; no se consideran procesos especiales ya que se les puede dar seguimiento a través de productos intermedios (documentos) y verificar el producto (documento final). La cláusula 7.5.5, “Conservación del producto”, considerando que los productos que generan los procesos del SGC son documentos cuyo control y resguardo están cubiertos en el requisito 4.2.4, control de los registros. La cláusula 7.6 “Control de los equipos de seguimiento y de medición”, con base en que no se requieren equipos de seguimiento y medición que deban calibrarse, verificarse o ajustarse para proporcionar la evidencia de la conformidad de los productos y servicios que proporciona la Secretaría.

2 

REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9000:2005 COPANT/ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008).- Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y vocabulario.



ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2008).- Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos.



ISO 19011:2002 COPANT/ISO 19011-2002 (NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002). - Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.

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TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3.1 Términos relativos a la Institución Titular de Área. Son el Secretario de Gestión Estratégica del IPN y los Directores de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto. Responsable de proceso: Persona responsable del desarrollo y operación de procesos que son parte del SGC.  En las Direcciones el responsable de proceso es el Director del área.  En el despacho de la Secretaría de Gestión Estratégica los responsables de Proceso son: o Para los Procesos de apoyo: Capacitación y Compras ( Suministro de materiales y Servicios) el encargado del Departamento de Servicios Administrativos o Para el proceso de Gestión Técnica de la CIDA, la persona designada como responsable de este proceso. 

En las Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica es cada Coordinador de las escuelas de nivel medio superior y superior incluidas en el alcance del SGC.

Estructura de la Institución.- Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Para nuestro caso está constituida por la Dirección de Planeación, la Dirección de Evaluación, la Dirección de Programación y Presupuesto, las CEGET y la propia Secretaría. Proveedor.- Institución o persona que proporciona un producto o servicio. Cliente.- Organización o personal que recibe o hace uso de algún producto y/o servicio. Unidad Responsable.- Área del Instituto responsable de actividades inherentes al desarrollo y funcionamiento del quehacer del Instituto Politécnico Nacional. Unidad Académica.- Área del Instituto responsable de la formación de recursos en los niveles medio superior y superior. Así mismo, se considera como unidad responsable. Unidad Administrativa.- área del Instituto responsable de los procesos de alta dirección y/o de apoyo para contribuir en la eficacia y eficiencia del SGC. Así mismo, se considera como unidad responsable.

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3.2 Términos relativos a la documentación Manual de la Calidad.- Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Procedimientos de gestión.- Son los documentos que exige la norma ISO 9001:2008, y describen las acciones que se realizan para el control y funcionamiento del SGC. Procesos clave. Son aquellos relacionados con la misión de la organización; generan las características del producto y/o servicio con valor agregado que son apreciadas por el cliente/usuario interno o externo. Procesos de apoyo. Son aquellos facilitadores de los procesos clave, también se les conoce como: procesos habilitadores o de soporte. 3.3 ABREVIATURAS CEGET CIDA DOF GP IPN ISO NMX NOM PDI PEDMP PIMP PMP POA POAI SEP SGC SGE UA UR

Coordinación de Enlace y Gestión Técnica de Unidades Académicas Comisión Interna de Administración Diario Oficial de la Federación Gaceta Politécnica Instituto Politécnico Nacional Organización Internacional de Normalización Norma Mexicana Norma Oficial Mexicana Programa de Desarrollo Institucional Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo Programa Institucional de Mediano Plazo Programa de Mediano Plazo Programa Operativo Anual Programa Operativo Anual Institucional Secretaría de Educación Pública Sistema de Gestión de la Calidad Secretaría de Gestión Estratégica Unidad Académica o Administrativa Unidad Responsable

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES La Secretaría de Gestión Estratégica establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. La SGE lleva a cabo las siguientes Actividades: a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la misma, los cuales se indican en el alcance del presente manual y se describen en el siguiente Diagrama 1 “Mapa de Procesos”: Mapa de Procesos

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b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos, documentándolos en los procedimientos y planes de calidad correspondientes, así como en el “Mapa de de Procesos” ilustrado anteriormente, así como en la siguiente matriz de interacción de procesos: ENTRADA

PROCESO

SEP: PSE CONACYT: PECYT UA: unidades de medida

PLANEACIÓN

SALIDA   

PDI. PIMP. PEDMP.

INTERACCIÓN Las metas del PEDMP son un insumo básico en el proceso de programación específicamente en la elaboración del POA. Los Informes de Evaluación se consideran insumo para la elaboración del POAI cada año, por lo cual interactúa con el proceso de evaluación. Con el proceso de Gestión Técnica de la CIDA interactúa debido a que envía los informes del PIMP y del PEDMP anual.

SHCP SEP UA

PROGRAMACIÓN

    

Información solicitada por Área Central Secretaria de la Función Pública, ANUIES, CONACyT, SEP, INEGI.

EVALUACIÓN

   

Normas, políticas y lineamientos sectoriales e institucionales, Reglamento interno , Reglamento orgánico

Orden del día. Calendario anual.

DESARROLLO FUNCIONAL.

 

GESTIÓN TÉCNICA DE LA CIDA

Anuncio programático presupuestal por DP. POAI. Informe de ejecución del POAI. Transferencias presupuestales. Presupuesto/ departamentos de servicios personales; y de gastos de operación y autogenerados. Informes de auto evaluación a la CIDA y DG. Informes de labores a la DG (anual) Diagnóstico institucional a la CIDA y a la SGE Estadísticas.

Validación y registro de los manuales de organización. Validación y registro de los manuales de procedimientos.

Informes de actividades que presenta la Dirección General ante los miembros de la CIDA.

Los informes de ejecución del POAI son un insumo en el proceso de evaluación. La Dirección de Programación envía a la Dirección de Evaluación cada tres meses la Evaluación Programática de las metas comprometidas ante el Sector, que se analizan para ser incorporados a los informes.

Mantiene interacción con el proceso de planeación porque el diagnóstico institucional es un insumo para la elaboración del PDI y del PIMP. La interacción con el proceso de programación se realiza cuando la Dirección de Programación envía a la Dirección de Evaluación cada tres meses la Evaluación Programática de las metas comprometidas ante el Sector, que se analizan para ser incorporados a los informes. Los Informes de Evaluación se consideran insumo para la elaboración del POAI cada año. La División de Planeación y Prospectiva recibe de las UR sus propuestas de actualización de los manuales de organización y/o procedimientos, emite observaciones de ser pertinentes y una vez que son atendidas, la Dirección de Planeación valida la propuesta y la remite a la SGE, quien lo envía a la Dirección General para que lo expida, de no tener observaciones, finalmente la UR difunde sus manuales. Interactúa con el proceso de evaluación al recibir de la Dirección de Evaluación los informes de labores trimestrales o de autoevaluación semestral. Con el proceso de programación interacciona al recibir los informes programáticos y presupuestales trimestrales de la Dirección de Programación y Presupuesto. Recibe de la Dirección de Planeación los informes del PIMP o del PEDMP anual, por ello interactúa con el proceso de planeación.

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c)

Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, con base en los planes de calidad y los procedimientos correspondientes.

d)

Gestiona la disponibilidad de los recursos asignados e información necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de estos procesos. Los recursos financieros asignados se ejercen a través de presupuestos preestablecidos, los cuales son controlados por Dirección de Recursos Financieros de la Secretaría de Administración. Se cuenta también con recursos adicionales tales como capital humano, recursos materiales, equipos e información necesaria incluyendo la normatividad federal, sectorial e institucional.

e)

Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, a través de los indicadores del desempeño establecidos, acordes a los objetivos particulares y las metas establecidas en el PIMP, PED y el POA.

f)

Implementar las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, con base en el proceso de Revisión por la Dirección SGE-PG-03 y los procedimientos de acciones correctivas y preventivas SGEPG-05 y 06 respectivamente.

En la matriz de interacción de procesos descrito en el inciso b) de la cláusula 4.1 de este manual se describen las entradas, proceso, salidas e interacción de los procesos, con el fin de identificar y precisar el producto o servicio, así mismo en los planes de calidad se identifica al cliente, los criterios y métodos de control aplicables, los procedimientos y los documentos o normatividad de referencia a fin de asegurar que la operación de estos procesos sea eficaz. En caso de que se opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad con los requisitos del producto/servicio, la Secretaría de Gestión Estratégica se debe asegura de controlar tal proceso. El tipo y grado de control a aplicar sobre dicho proceso contratado se debe definir dentro del SGC y cumplir con la normatividad institucional y en los procedimientos específicos correspondientes. Actualmente no se contratan procesos externos. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN La documentación del SGC está conformada por: a) b) c) d)

Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procedimientos de gestión. Procedimientos de cada una de las áreas Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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e) Documentos particulares de cada proceso:  Planes de calidad.  Instructivos de Trabajo. f) Los registros requeridos por la SGE y por la norma ISO 9001:2008

4.2.1 Generalidades La estructura y el contenido de la documentación se realizan de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos SGE-PG-01. En el diagrama 2 se muestra la estructura de la documentación del SGC:

NIVEL I

Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad

Procedimientos de Gestión NIVEL II

NIVEL III

NIVEL IV

Documentos particulares de cada proceso: • Planes de Calidad. • Procedimientos Operativos. • Instructivos de Trabajo.

Registros requeridos

Diagrama 2 Estructura de la Documentación del SGC

4.2.2 Manual de la Calidad Es el documento que establece la Política de la Calidad y describe el SGC de la Secretaría de Gestión Estratégica, de acuerdo a la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008, el cual incluye: a) b)

El alcance del SGC indicado en el inciso 1.1 del presente manual, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones descritas en la sección 1.2. Los procedimientos operativos, de gestión y planes de calidad documentados de los procesos, determinados por la Secretaría de Gestión Estratégica descritos en la lista de procedimientos del SGC (anexo F). Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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c)

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Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC, descrita en la matriz de interacción de procesos (inciso 4.1 b).

4.2.3 Control de los Documentos Los documentos del SGC de la Secretaría de Gestión Estratégica son controlados de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos SGE-PG-01. Los registros son un tipo especial de documento que también se controlan de acuerdo con lo indicado en el apartado 4.2.4. El Procedimiento de Control de Documentos define los controles necesarios para la elaboración, identificación, revisión, aprobación, cambios, actualización, disponibilidad, conservación y baja de los documentos internos y externos establecidos. Las propuestas de inclusión de nuevos documentos, cambios y/o actualización a documentos vigentes pueden ser elaboradas por cualquier persona autorizada de la Secretaría. Los documentos son revisados y autorizados por los responsables de emitir el documento original antes de su liberación. Los documentos internos se encuentran disponibles en forma electrónica en el Sistema de Control de Documentos (SACDOC) y los documentos de origen externo que son necesarios para la operación del SGC se definen en el apartado control de documentos externos y están disponibles para consulta del marco normativo del Instituto Politécnico Nacional en forma electrónica en la página del Abogado General o documentos físicos en los lugares de uso. Los documentos electrónicos están disponibles en la red y son accesibles desde cualquier computadora. Los documentos obsoletos son eliminados automáticamente del Sistema de Control de Documentos (SACDOC). 4.2.4 Control de Registros Los registros establecidos y mantenidos en la SGE proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC y se controlan en listas maestras de registros. La Secretaría de Gestión Estratégica tiene establecido el Procedimiento de Control de Registros SGE-PG-02, en el cual se establecen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables.

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El Secretario de Gestión Estratégica muestra evidencia de su compromiso con el desarrollo y operación del SGC así como con la mejora continua de su eficacia, por medio de:    

Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes/usuarios, así como los establecidos en el marco normativo del Instituto Politécnico Nacional, mediante el proceso de comunicación interna; Establecer la política y objetivos de la calidad; Llevar a cabo las revisiones del SGC, de acuerdo al Procedimiento de Revisión por la Dirección SGE-PG-03. Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios, como resultado de la revisión del SGC por la Dirección, llevada a cabo semestralmente.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Uno de los objetivos principales del SGC es orientar al personal hacia un enfoque al cliente, y en particular, a conseguir su satisfacción. La clave para lograr la satisfacción del cliente implica el entendimiento de los requisitos de cada uno de los clientes con respecto al producto/servicio que se les proporciona y a nuestra capacidad de cumplirlos consistentemente. Asimismo se contribuye con programas institucionales tales como “Espacios libres de humo de tabaco”, “Programas Ambiental, de Sustentabilidad y Cambio Climático”, “Programa Institucional de Orientación Juvenil” “Programa Institucional de Perspectiva de Género”, “Programas de Difusión Cultural y Difusión Deportiva”, orientados a mejorar el ambiente académico y administrativo de los alumnos, usuarios y comunidad politécnica. También se cuenta con las páginas web de la SGE y sus tres Direcciones, donde se brinda la información y apoyo técnico requerido por los clientes/usuarios. Nota: adicionalmente ver las secciones 7.2.1 y 8.2.1 para el cumplimiento de este punto. 5.3 LA POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de la Calidad emitida por el Secretario de Gestión Estratégica es la directriz que establece las bases para orientar el desempeño eficaz del personal, de ella se desprenden los Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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objetivos de la calidad con indicadores y metas que permiten verificar que la Política de la Calidad se cumple. El Representante de la Dirección se asegura que la Política de la Calidad: a) Es adecuada al propósito de la Secretaría de Gestión Estratégica b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) Se revisa anualmente para su continua adecuación. En la SGE se establece la siguiente: Política de la Calidad: Quienes integramos la Secretaría de Gestión Estratégica asumimos el compromiso de consolidar la mejora continua del funcionamiento interno e interacciones de los procesos para articular la planeación, organización, programación, presupuestación y evaluación institucionales, a través de un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz enfocado en la satisfacción de los requerimientos de nuestros usuarios. La Política ´de la Calidad es comunicada al personal de la Secretaría de Gestión Estratégica y de las CEGET empleando los siguientes medios:   

Publicación en lugares visibles de la Secretaría de Gestión Estratégica, sus Direcciones de Coordinación y las 39 CEGET; Difusión por medio del boletín electrónico de la SGE. Explicación directa en las reuniones y juntas de trabajo

Para evaluar el grado de entendimiento de la Política de la Calidad por el personal, se promueve que éste envíe sus comentarios y sugerencias vía electrónica. 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de la calidad El Secretario de la SGE, los Directores y Coordinadores de la SGE a través del Representante de la Dirección se aseguran de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto/servicio (ver 7.1), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Secretaría. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de la calidad. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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Objetivos de la calidad Dirección de Planeación / Proceso de Planeación: Realizar la elaboración y actualización del Programa Institucional de Mediano Plazo, así como la validación y seguimiento de los programas estratégicos de desarrollo de mediano plazo de las unidades académicas y administrativas, a través de criterios metodológicos conforme a los lineamientos institucionales correspondientes. Dirección de Planeación / Proceso de Desarrollo Funcional Realizar la validación de los manuales de organización y de procedimientos específicos de las unidades académicas y administrativas, a través de asesorías en materia de organización y procedimientos para su registro y difusión. Dirección de Evaluación / Proceso de Evaluación: Dirigir y operar los Sistemas de Información y Evaluación Institucionales de acuerdo a la normatividad vigente, así como promover la cultura de evaluación en las diferentes áreas del Instituto, atendiendo las premisas de la transparencia y la rendición de cuentas, con el propósito de generar y aportar información que oriente a la toma de decisiones. Dirección de Programación y Presupuesto: Integrar, coordinar y controlar el Programa Operativo Anual del Instituto Politécnico Nacional, con base en las acciones previstas en la planeación institucional, las derivadas del crecimiento de los servicios de educación e investigación tecnológica y de las necesidades operativas de las Dependencias Politécnicas, en congruencia con las orientaciones del Modelo Educativo Institucional y las políticas del Programa de Desarrollo Institucional. Todas las áreas: Lograr que los productos generados, además de cumplir con los requerimientos de nuestros usuarios, por su evolución continua y valor agregado, induzcan a mejorar el servicio otorgado. 5.4.2 Planificación del SGC El Secretario de Gestión Estratégica, los Directores y los Coordinadores de Enlace y Gestión Técnica se aseguran de que: a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza por medio de los Planes de Calidad establecidos, con el fin de cumplir los requisitos descritos en este manual, así como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e Implementan cambios en éste. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Las funciones asignadas a la Secretaría de Gestión Estratégica del IPN tienen como marco de referencia la Ley Orgánica del Instituto Politécnico Nacional y sus Reglamentos Interno y Orgánico, en el Anexo B se incluye un resumen de las funciones generales de la Secretaría de Gestión Estratégica y los CEGET´s. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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La ubicación de la Secretaría de Gestión Estratégica dentro de la estructura orgánica básica del IPN se muestra en el organigrama general del IPN y en el Organigrama específico que incluye la relación funcional de las CEGET con la Secretaría de Gestión Estratégica (Anexo D). En los manuales de organización de la Secretaría, Direcciones de Coordinación y de las Unidades Académicas se encuentran descritas las funciones y responsabilidades, así como la interacción de las áreas que las conforman. Las responsabilidades del SGC se describen en la matriz de responsabilidades del SGC (Anexo E). 5.5.2 Representante de la Dirección En la Secretaría de Gestión Estratégica del IPN, para efectos de la norma ISO 9001:2008, el Coordinador General del SGC funge como el Representante de la Dirección y es la persona responsable de coordinar, dar seguimiento e informar al Secretario sobre el desempeño del SGC, teniendo la responsabilidad y autoridad de:  Asegurarse de que el SGC sea implantado, mantenido y mejorado continuamente;  Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la Secretaría de Gestión Estratégica y en las CEGET;  Reportar al Secretario de Gestión Estratégica el desempeño del SGC, incluyendo las necesidades de mejora;  Coordinar la comunicación con partes externas en materias relacionadas con el SGC. 5.5.3 Comunicación Interna El Secretario de Gestión Estratégica, los Directores y los Coordinadores de Enlace y Gestión Técnica se aseguran de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la Institución y de que la comunicación es eficaz, considerando aspectos tales como:      

Política y Objetivos de la Calidad Revisión, aprobación, cambios y actualizaciones de la documentación del SGC Resultados de auditorias internas y externas Resultados de la operación y desempeño de los procesos y las mejoras aplicadas. Satisfacción del cliente Sistema de administración para el control de los documentos (plataforma electrónica).

Los medios y/o actividades realizadas para llevar a cabo la comunicación interna son:  Boletín Electrónico  Gaceta politécnica  Oficios, memorándums y tarjetas girados o recibidos.  Reuniones de trabajo.  Reuniones de Revisión por la Directivas. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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 Avisos y noticias colocados en pizarrones y/o lugares visibles de la Secretaría de Gestión Estratégica, las Direcciones y las CEGET.  Medios audiovisuales y electrónicos, tales como correo electrónico, sitios en la red y página electrónica del SGC.  Buzones físicos de quejas y sugerencias colocados en la Secretaría de Gestión Estratégica y las Direcciones.  Cursos y Talleres.  Encuestas a clientes y empleados.  Informes trimestrales de Acciones de mejora.  Informes para la Revisión por la Dirección 5.6 REVISIÓN DEL SGC POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 Propósito de la Revisión por la Dirección Las revisiones directivas tienen el propósito de evaluar la conveniencia, adecuación y efectividad del SGC, la política, objetivos de calidad, los procesos y productos a través del análisis de los resultados alcanzados y las situaciones bajo las cuales se llevaron a cabo con el fin de identificar donde se requiere aplicar mejoras a los mismos. Las revisiones directivas son realizadas anualmente y cuando hay circunstancias que requieren de mayor atención, se pueden realizar revisiones extraordinarias. Las revisiones directivas son presididas por el Secretario de Gestión Estratégica del IPN y participan los Directores de Planeación, de Evaluación, de Programación y Presupuesto el Coordinador General del SGC (Representante de la Dirección), un representante de las escuelas de nivel medio superior y un representante de las escuelas de nivel superior, así como los representantes de calidad de los procesos de apoyo de la SGE y la CIDA. El Coordinador General del SGC es el responsable de organizar e instrumentar las reuniones de revisión del sistema. Debido a la relevancia de esta actividad y con el propósito de asegurar resultados óptimos se tiene implementado el Procedimiento de Revisión por la Dirección SGEPG-03. 5.6.2 Información para la Revisión por la Dirección Para llevar a cabo la Revisión por la Dirección se utiliza como entrada información y datos relacionados al desempeño del SGC de SGE, como son:  

Resultados de auditorías. Retroalimentación y quejas del cliente. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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       

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Datos del desempeño de procesos que conforman el SGC. Estado de las acciones preventivas y correctivas. Revisión de la Política de Calidad. Revisión de objetivos y metas. Cambios que pueden afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Recomendaciones para la mejora. Necesidades de recursos.

5.6.3 Resultados de la Revisión por la Dirección Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) b) c)

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos La mejora del producto/servicio en relación con los requisitos del cliente/usuario Las necesidades de recursos

Las revisiones directivas son concluidas con acciones relacionadas a la mejora del SGC, procesos y productos para cumplir con los requisitos del cliente. La revisión también identifica las necesidades de recursos para implantar estas acciones. Los resultados de las revisiones directivas son documentados en minutas específicas, que incluyen acciones de mejora, responsabilidades y recursos para la implantación de estas acciones. 6

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Los recursos requeridos por cada área de la Secretaría de Gestión Estratégica para llevar a cabo la operación de sus procesos son determinados y proporcionados por la propia Secretaría y sus Direcciones de Coordinación y se orientan a los siguientes rubros:     

Recursos Financieros. Recursos Materiales. Recursos Humanos. Infraestructura. Ambiente de Trabajo.

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6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS La Secretaría de Gestión Estratégica y sus Direcciones están comprometidas a proveer recursos adecuados para la implantación, mejora del SGC y el logro de la satisfacción del cliente/usuario. El Secretario de Gestión Estratégica y los Directores son responsables de determinar, gestionar y ejercer los recursos para la implantación y mejora del sistema a través del proceso denominado Programa Operativo Anual (POA), el cual incluye la programación de actividades a desarrollar durante el año; así como, la determinación y gestión de los recursos financieros para su desarrollo. Los canales para determinar y comunicar los requerimientos de recursos es a través de la elaboración del Programa Operativo Anual y las revisiones directivas del Sistema de Gestión de la Calidad (ver punto 5.6 Revisión del SGC por la Dirección) Nota Aclaratoria: Cabe aclarar que para el caso particular de la CEGET, la gestión de recursos materiales, humanos, financieros, infraestructura y ambiente de trabajo, es responsabilidad del Director de la Unidad Académica, tramitándola a través de la Subdirección Administrativa de cada unidad; áreas que están fuera del alcance del SGC. Sin embargo, se incluyen y atienden sus necesidades sobre los procesos y en lo referente al SGC en las Revisiones por la Dirección. 6.2 RECURSOS HUMANOS La Secretaría de Administración a través de la Dirección del Capital Humano es la responsable de la selección y reclutamiento del personal y el Centro de Formación e Innovación Educativa del Programa General de Capacitación del personal docente y de apoyo del IPN. El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto/servicio, es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.1 Generalidades Los Directores de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto, Coordinadores y Jefes de Departamentos de la Secretaría de Gestión Estratégica son los responsables de identificar las necesidades de capacitación y de que se lleve a cabo la capacitación correspondiente para todo el personal, tales como: orientación general, comunicación de las reglamentación y regulación institucional, capacitación continua sobre aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad, inducción sobre las funciones de la Secretaría de Gestión Estratégica, etc. El Secretario de Gestión Estratégica y los Directores son responsables de analizar, autorizar y Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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vigilar el establecimiento de los programas de capacitación. Las necesidades de capacitación también pueden derivarse del programa de trabajo resultante del análisis de acciones correctivas o preventivas. El personal de la Secretaría de Gestión Estratégica y el de las CEGET son asignados tomando en cuenta su formación, experiencia profesional y desempeño. Nota: La designación del Coordinador de la CEGET, no depende del Secretario de Gestión Estratégica. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia El personal es concientizado de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo puede contribuir a alcanzar los objetivos de calidad a través de reuniones internas de calidad y de actividades de capacitación incluidas en el programa de capacitación general. Los Departamentos de Servicios Administrativos de la Secretaría de Gestión Estratégica y las Direcciones de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto, son los que proveen y apoyan los siguientes rubros de capacitación:    

Orientación general y capacitación para la concientización sobre el Sistema de Calidad — Explica las características del producto/servicio y cómo contribuye el SGC para asegurar la calidad del producto y/o servicio. Capacitación de seguridad — Instruye prácticas de trabajo seguras, uso de equipo personal de protección, primeros auxilios, etc. Capacitación externa— Seminarios, conferencias y cursos externos. Capacitación interna— Necesidad específica de la actividad a desarrollar la cual por lo general se proporciona como capacitación durante el trabajo.

El personal asignado para desempeñar tareas, operaciones y procesos específicos es capacitado con base a las necesidades de los procesos, su formación y experiencia conforme a recursos aprobados, evaluando la efectividad de la capacitación proporcionada y manteniendo los registros correspondientes. EN la SGE se aplica el Procedimiento Operativo de Capacitación SGE-CA-PO y su Plan de la Calidad SGE-CA-PC, describiendo en detalle los programas de capacitación y toma de conciencia proporcionados al personal.

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Efectividad de la capacitación La efectividad de la capacitación es evaluada utilizando los siguientes aspectos:  Seguimiento para la evaluación del desempeño de los empleados capacitados.- Se realiza conforme al indicador de desempeño identificado en cada tipo de curso impartido o programa de cursos, diplomados, talleres etc.  Revisión del desempeño.- Se lleva a cabo en áreas relevantes a programas de capacitación particulares (ej.: Disminuir el número de productos no conformes/proceso, un decremento completo en errores de un proceso particular puede atribuirse a la efectividad de la capacitación del personal que interviene en este proceso).  Consideración de competencia y capacitación.- Se realiza tomando en cuenta la formación, experiencia y capacitación que el personal posea previamente a la nueva capacitación, así como, cuando sea aplicable, proporcionar la formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto; y  Revisión global del programa de capacitación y/o concientización. Registros de capacitación Los responsables de llevar a cabo estas actividades son los Jefes o encargados de los Departamentos de Servicios Administrativos de la Secretaría de Gestión Estratégica y de las Direcciones de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto, quienes establecen y mantienen los registros. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Secretaría de Gestión Estratégica proporciona la infraestructura apropiada para alcanzar la conformidad del producto. Esto incluye planeación, provisión y mantenimiento de las instalaciones, equipo, “software” y servicios asociados en coordinación con la División de Apoyo y Mantenimiento de la Dirección de Recursos, Materiales y Servicios del IPN. La Planeación y/o modificación de la infraestructura existente es generalmente realizada cuando ocurren cambios de estructuras, de capacidad y/o fuerza laboral y otros eventos similares. Las instalaciones también pueden ser modificadas para mejorar la productividad y/o calidad o para mejorar el ambiente laboral. El Secretario de Gestión Estratégica y los Directores de área son responsables de identificar las necesidades y requisitos de infraestructura e instalaciones existentes en sus áreas. El mantenimiento es realizado en coordinación con la División de Servicios de Apoyo y Mantenimiento de la Dirección de Recursos, Materiales y Servicios del IPN, o por contratistas externos, el cual es regularmente programado e incluye: edificios, instalaciones, sistemas de Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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iluminación, sistemas de aire acondicionado y calefacción, jardinería, limpieza, instalaciones de los inmuebles y equipo de cómputo. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Los Departamentos de Servicios Administrativos de las diferentes áreas (Secretaría de Gestión Estratégica, Direcciones de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto), son responsables de asegurar el ambiente laboral adecuado para el personal. Esto incluye factores físicos y humanos. Las áreas de servicios administrativos aplican periódicamente encuestas de ambiente laboral enfocado a mejorar el ambiente de trabajo del personal. La Secretaría de Gestión Estratégica y sus Direcciones, son responsables de identificar aquéllas actividades donde las condiciones de trabajo pueden impactar negativamente en el desempeño del personal y resultar en no conformidades del producto/servicio, para tomar las acciones correctivas y preventivas pertinentes. 7

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO La planificación para la realización del producto/servicio se describe en los Planes de la Calidad y Procedimientos Operativos de cada proceso, incluye:  El establecimiento de los procesos requeridos, su documentación y los recursos necesarios;  Determinación de objetivos del proceso y los requisitos del producto/servicio;  Las actividades de medición, verificación, validación, seguimiento y los criterios para la aceptación del producto/servicio y  Los registros necesarios para demostrar la conformidad producto y la eficacia del proceso. Los registros serán manejados conforme a lo señalado en el procedimiento de Control de registros Los requisitos de productos/servicios están definidos por:     

Normatividad sectorial Normatividad Institucional (incluye los requisitos legales y/o contractuales) Políticas y lineamientos de la Dirección General del IPN. Requerimientos de los clientes o usuarios del producto/servicio. Lineamientos establecidos por los responsables de la operación de los procesos.

Lo anterior establece y/o determina las especificaciones de los productos/servicios que se proveen en la Secretaría de Gestión Estratégica, siendo los responsables de la operación de los procesos los encargados de identificar dichos requisitos e incorporarlos a las solicitudes de servicios (entradas) de cada proceso y cuando sea necesario adecuar su operación. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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La Secretaría de Gestión Estratégica (Secretario de Gestión Estratégica, Directores y personal en general) y las CEGET llevan a cabo la planificación de la realización de los productos y/o servicios que proporcionan a sus clientes con planes de Calidad, a partir de:  La identificación, descripción, planificación y operación de los procesos clave de su SGC, en los cuales se determinan los requisitos que deben cumplir y los registros necesarios para proporcionar evidencia de que éstos operan adecuadamente bajo control, y que los productos y/o servicios resultantes cumplen con los requisitos establecidos;  La identificación, descripción, planificación y operación de los procesos de apoyo de su SGC, en los cuales se determinan los registros necesarios para proporcionar evidencia de que éstos operan adecuadamente bajo control para apoyar que los procesos clave se realicen de manera eficaz; y  La aplicación del Ciclo Deming de mejora continua: planear, hacer, verificar y actuar, para asegurar el cumplimiento de lo anterior. Los planes de calidad incluyen:  Identificación de los puntos de verificación.- Señalados en los planes de la calidad y controlados a través de indicadores en actividades relevantes.  Alcance de la verificación.-Incluidas en planes de la calidad a nivel de proceso y actividad relevante.  Frecuencia y método.- Identificados en los planes de la calidad en las columnas de Seguimiento (frecuencia) y Actividades de Verificación.  Criterio de aceptación. Determinados en los planes de la calidad en la columna de Criterios de aceptación (especificaciones).  Requerimiento de registros necesarios para demostrar la conformidad del producto/servicio.Identificados en los planes de la calidad en la columna de Registros. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto/servicio La Secretaría de Gestión Estratégica determina: a) Los requisitos especificados para el cliente/usuario, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega, descritos en la normatividad institucional especificada en los planes de calidad y los procedimientos operativos;

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b) Los requisitos no especificados por el cliente/usuario pero necesarios para el uso especificado, tales como instalaciones seguras e higiénicas y trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas; c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio que aplica la SGE, los cuales están contenidos en:     

El Reglamento interior de la SGE La normatividad Institucional vigente Ley Federal de Transparencia y acceso a la información Pública Ley General de educación Normatividad de la SEP; y

d) Cualquier requisito adicional determinado por la SGE, tal como aspectos ambientales y de seguridad. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto/servicio La SGE revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio. Esta revisión se efectúa antes de que se comprometa a proporcionar un producto/servicio al cliente/usuario, asegurándose de que: a) Los requisitos del producto/servicio están definidos en la normatividad Institucional y en los procesos sustantivos b) Las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionados con el cumplimiento de los requisitos del cliente y las establecidos en la normatividad Institucional, respecto a sus expectativas, sean resueltas; c) La SGE, tienen la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con el personal competente edificios, equipos, instalaciones, recursos financieros y materiales necesarios, así como la estructura orgánica y el Modelo Educativo Institucional implementado. La SGE mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las acciones originadas por la misma. Debido a las características de los productos/servicios otorgados por la SGE, el cliente/usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos, sino que la SGE confirma dichos requisitos del cliente que están establecidos en la normatividad Institucional antes de la aceptación de éste.

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Cuando cambian los requisitos del producto/servicio, la SGE se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados. Las características y alcances del producto/servicio otorgado por la SGE están documentados en la normatividad institucional vigente, así como en los planes de calidad de los 5 procesos clave identificados relacionados con el cliente. 7.2.3 Comunicación con el cliente La SGE identifica e implementa disposiciones para la comunicación con los clientes internos y externos, relativas a: a) La información sobre el producto/servicio; b) El tratamiento de preguntas, requerimientos documentados y soporte, incluyendo las modificaciones; c) La retroalimentación del cliente interno y externo, incluyendo sus quejas. Los mecanismos de comunicación con el cliente interno y externo son: En la página web del IPN se brinda la información y apoyo técnico requerido por los clientes, tales como gestión escolar, prestaciones, apoyos, recursos de información, recursos tecnológicos. Así mismo, en el buzón electrónico de sugerencias de la SGE se captan las necesidades, observaciones, sugerencias y quejas de los clientes, las cuales se canalizan a los responsables involucrados correspondientes con el fin de dar trámite y solución a cada una de las peticiones captadas

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Se declara Exclusión de esta cláusula “Diseño y/o Desarrollo”, considerando que en la SGE no se transforman necesidades y expectativas de clientes/usuarios en especificaciones de productos o servicios, ya que únicamente se aplica la normatividad federal, sectorial e institucional correspondiente.

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7.4 COMPRAS La Secretaría de Gestión Estratégica evalúa a sus proveedores y selecciona aquellos que pueden satisfacer sus requerimientos de calidad. El comportamiento de la calidad de los proveedores es monitoreado y evaluado. Los documentos de compra describen los productos solicitados clara y completamente, incluyendo requisitos de calidad. Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su liberación. Los productos comprados son verificados antes de ser usados. Para el caso de las CEGET el proceso de compras no aplica por ser realizado por la Subdirección Administrativa de las Unidades Académicas, mismas que no está en el alcance del Sistema. 7.4.1 Proceso de compras y contratación de servicios La adquisición de bienes y contratación de servicios se lleva a cabo a través del Proceso de Suministro de Materiales y Servicios, el cual es realizado por los Jefes de Departamento de Servicios Administrativos de la Secretaría de Gestión Estratégica y de las Direcciones de Planeación y de Evaluación apegados a la normatividad de carácter interno que expide la Dirección de Recursos, Materiales y Servicios del IPN. Para asegurar que el producto o servicio adquirido cumpla con los requisitos y especificaciones técnicas, el área usuaria del bien y/o servicio participa en la evaluación técnica del mismo y los contratos y/o pedidos se fincan al proveedor o prestador del servicio cuya oferta o cotización cumpla técnica y económicamente con los requisitos preestablecidos. 7.4.2 Información de las compras Los Jefes de Departamento de Servicios Administrativos, son responsables de gestionar la adquisición y/o contratación, ante las instancias correspondientes, los recursos materiales, servicios y equipamiento, necesarios para el desempeño de los procesos que se llevan a cabo. La descripción de las necesidades de suministro de recursos materiales y/o servicios, se realiza a través del Procedimiento Suministro de Materiales y Servicios SGE-SM-PO y su Plan de la Calidad SGE-SM-PC. El personal en colaboración con los Jefes de Servicios Administrativos es responsable de asegurar la descripción apropiada de los productos y/o servicios requeridos.

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7.4.3 Verificación de los productos o servicios comprados Para las compras directas, los Jefes de Departamento de Servicios Administrativos, se aseguran de verificar los productos comprados en coordinación con el área solicitante. Cuando existe conformidad de las compras se acepta y se continúa con el trámite de pago. Cuando los productos suministrados por la Dirección de Recursos Financieros, Materiales y Servicios del IPN, no cumplen con los requisitos, el producto es rechazado. Cabria mencionar aquí que los materiales enviados por la DRMyS no siempre cumplen con las características y requerimientos establecido por las diferentes áreas, derivado de las políticas de austeridad emitidas por la Dirección General del IPN. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la Prestación del Servicio La SGE planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a)

Especificaciones del producto/servicio

La información donde se especifican las características del producto/servicio, es comunicada al personal responsable por medio de los planes de calidad correspondientes y la normatividad institucional correspondiente. Los responsables de los procesos determinan el alcance e implementación de actividades de liberación, entrega y actividades posteriores a la distribución de las especificaciones del producto/servicio a los clientes/usuarios. b) Instrucciones de trabajo La forma de operación está descrita en los planes de calidad y procedimientos operativos de la SGE o en indicaciones específicas que establecen cómo llevar a cabo un proceso, operación o tarea. La necesidad de instrucciones de trabajo es evaluada con base a criterios de importancia y complejidad del proceso, la habilidad para verificar resultados del proceso, las calificaciones del personal y el historial de problemas de calidad asociados con el proceso. c)

Uso del equipo apropiado

Para el desarrollo de las actividades en la SGE, se dispone fundamentalmente con equipo adecuados de cómputo, plataformas y sistemas informáticos o programas computacionales estratégicos de los procesos, los cuales son revisados regularmente con base al mantenimiento realizado por las áreas de soporte informático de las áreas de servicios administrativos, así como la Coordinación General de Servicios Informáticos del IPN. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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d) Equipos de seguimiento y medición No se requieren equipos de seguimiento y medición que deban calibrarse, verificarse o ajustarse para proporcionar la evidencia de la conformidad de los productos y servicios que proporciona la Secretaría. . e) Actividades de seguimiento y medición La implementación de actividades de seguimiento y medición de los procesos y servicios que provee la SGE, se lleva a cabo a través de los indicadores del desempeño. f)

Liberación y entrega del producto/servicio

Los productos/servicios son liberados para su entrega sólo después de que todas las actividades especificadas han sido completadas satisfactoriamente y la conformidad del producto/servicio ha sido verificada conforme a la normatividad Institucional referenciada en los planes de calidad y procedimientos aplicables.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio Se declara la exclusión de este requisito ya que en la Secretaría de Gestión Estratégica los procesos son de servicio público, no se consideran procesos especiales, con base en que todos los procesos y el producto/servicio pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición; no se consideran procesos especiales ya que se les puede dar seguimiento a través de productos intermedios (documentos) y verificar el producto (documento final). 7.5.3 Identificación y trazabilidad La SGE identifica el producto/servicio por medios apropiados, a través de la realización de los mismos, mediante la descripción y referencia, folios, números de control u otro. El responsable del proceso y el personal involucrado en la liberación del producto son los facultados para identificar el estado del producto/servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto/servicio por medio de firmas y/o rúbricas de aprobación o con anotaciones de corrección o enmienda. Después de cada supervisión (verificación), los productos (documentos) son identificados para indicar si han pasado o no la verificación. Esto es para prevenir que el producto/servicio no conforme sea utilizado o entregado.

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Cuando la trazabilidad es un requisito, la SGE controla y registra la identificación única del producto/servicio. Asimismo en la SGE se cumple con Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Transparencia La trazabilidad de los productos/servicios que provee la SGE, se ha implementado para facilitar el seguimiento de documentos e información incluida o que forma parte de los productos/servicios, con el fin de facilitar la identificación del origen de la información en caso de tener que hacer una búsqueda de sus antecedentes y aclarar alguna situación, dicha información o registros serán manejados conforme a lo señalado en el procedimiento de control de los registros. Adicionalmente en la SGE se cuenta con los procedimientos de control de documentos y control de los registros, así como los Planes de Calidad para los procesos clave identificados. 7.5.4 Propiedad del cliente La SGE conserva y resguarda los bienes de los clientes que se requieran para la realización del producto/servicio, mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma. Las áreas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes de los clientes/usuario suministrados para su utilización en el transcurso de la realización del producto/servicio. Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere que es inadecuado para su uso se registra y se comunica al cliente/usuario. En las actividades que se desarrollan en los procesos del SGC, existe información y documentación confidencial que son propiedad del cliente, tales como: números de cuentas bancarias, direcciones particulares, números telefónicos, etc., motivo por el cual los responsables de proceso son encargados de controlar, conservar y resguardarlos conforme a la Ley Federal de Acceso a la Información Pública Gubernamental. NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales. 7.5.5 Preservación del producto La Secretaría de Gestión Estratégica excluye este requisito, debido a que los productos que generan son registros y están cubiertos en el requisito 4.2.4, Control de Registros (SGE-SG-02), donde se establece la protección, conservación, revisión, actualización, identificación, disponibilidad, prevención de uso no intencionado y disposición final. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN Se declara exclusión de este requisito, con base en que no se requieren equipos de seguimiento y medición que deban calibrarse, verificarse o ajustarse para proporcionar la evidencia de la conformidad de los productos y servicios que proporciona la Secretaría. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades La SGE planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto y/o servicio; b) asegurar la conformidad del SGC; y c) mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto incluye la determinación de los métodos descritos en los planes de calidad aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y la extensión de su utilización 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la SGE realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente/usuario mediante cuestionario de satisfacción, para medir el grado en que se han satisfecho sus requisitos, determinando la metodología para obtener y utilizar dicha información, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Satisfacción del Cliente SGE-PG-08. Los responsables de proceso son los responsables de establecer los atributos adecuados de satisfacción del cliente, así como definir los métodos de obtención y análisis de la información pertinente, para emprender acciones de mejora que permitan aumentarlo. 8.2.2 Auditoría interna La SGE a través de sus auditores internos calificados, lleva a cabo semestralmente auditorías internas, para determinar si el SGC: a)

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la SGE;

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. La SGE planifica el programa de auditoría tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (cuando aplique). Se define el objetivo, los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología en el Procedimiento de Auditorías internas SGE-PG-07. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. La SGE tiene definido en el procedimiento referenciado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. El responsable de cada área que esté siendo auditada se asegura que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Los resultados de la auditoría se informan al Secretario de Gestión Estratégica, al Coordinador General del SGC y a los responsables de proceso, quienes realizan las acciones correctivas necesarias para eliminar las no conformidades sin demora injustificada solventando las observaciones detectadas, para lo cual se toma como referencia los Procedimientos de Acciones Correctivas SGE-PG-05 y de Acciones Preventivas SGE-PG-06. La Coordinación General del SGC es responsable de realizar las actividades de seguimiento a las observaciones derivadas de la auditoría, lo que implica la verificación de los soportes que avalen las acciones desarrolladas por las áreas. NOTA. “Véase la norma ISO 19011 para orientación” 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Cada proceso del SGC cuenta con planes de la calidad donde se han establecido los indicadores de medición del proceso para asegurar el desempeño planeado y cuando éste no se alcanza, se implantan las correcciones y/o acciones correctivas que permitan reorientar los esfuerzos para alcanzar los resultados planificados. Los responsables de los procesos realizan la medición y el seguimiento de las actividades a través del análisis y evaluación de los resultados del desempeño de los procesos (registros de medición de indicadores de proceso, de no conformidades, quejas, encuestas de satisfacción del cliente, etc.). Los resultados de seguimiento y medición de los procesos son comunicados trimestralmente a la Coordinación General del SGC por medio de “Informes de seguimiento de objetivos de calidad y de proceso”, cuando es requerido para las reuniones de Revisión por la Dirección del SGC. NOTA. “Al determinar los métodos adecuados, cada área responsable define el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto/servicio y sobre la eficacia del SGC” 8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio La SGE mide y da seguimiento de las características del producto/servicio establecidas en la normatividad institucional, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de cada proceso clave en la realización del producto/servicio, de acuerdo a lo establecido en los planes de calidad correspondientes. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la autoridad responsable que aprueba la realización del producto/servicio. La liberación del producto y/o servicio se realiza hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas. El Secretario de Gestión Estratégica, sus Directores de Coordinación y los Directores de las Unidades Académicas son los responsables de la liberación del mismo. 8.3 Control del producto no conforme La SGE se asegura que el producto o servicio que es no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autorizaciones para tratar los productos o servicios no conformes son definidos en el Procedimiento de Producto No Conforme SGE-PG-04. La SGE trata los productos o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Aceptando bajo concesión de la autoridad competente y cuando corresponda, del cliente/usuario; c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecte un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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8.4 Análisis de datos La SGE determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas a éste. Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente relevante. El análisis de estos datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente interno y externo, de acuerdo a lo establecido en los requisitos 5.2 y 8.2.1 del presente manual; b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio realizado, considerando los registros generados por cada área responsable; c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios realizados, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos por cada área responsable en los indicadores del desempeño de procesos; y d) El control de los proveedores realizado tanto por la Dirección de Recursos Materiales, como por el área responsable. Esta sección se cumple de acuerdo a lo establecido en los planes de calidad correspondientes. Para el análisis de la información se emplean técnicas diversas, incluyendo las estadísticas, tales como: diagrama de causa-efecto (Ishikawa), diagrama de Pareto, tormenta de ideas, cartas de control y otras. Esta actividad la realizan los responsables de proceso, con la participación del personal que interviene en la operación y control de los procesos con la finalidad de decidir en conjunto las acciones correctivas, preventivas y de mejora pertinentes. Los responsables de proceso integran los resultados globales del análisis de los datos realizado de cada uno de los procesos a su cargo, para presentarlos en las reuniones de Revisión por la Dirección del SGC, así como de todas aquellas que impacten en la mejora del desempeño global del SGC. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua El esfuerzo de mejora continua de la eficacia del SGC es conducido por la política de la calidad, los objetivos de la calidad, análisis de resultados de auditorías, el análisis de los datos del desempeño de la eficacia del sistema, análisis de producto/servicio no conforme, aplicación de acciones correctivas y preventivas y de la información de revisión por la dirección. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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La eficacia del SGC es evaluada por revisiones directivas y cuando el desempeño no alcanza a cumplir un objetivo definido, la revisión directiva identifica acciones de mejora específicas para alcanzarlo. Cuando un objetivo de la calidad es alcanzado, la revisión directiva puede determinar un objetivo nuevo o más alto en esta área y especificar nuevas acciones de mejora para lograrlo. En complemento a las revisiones directivas, los responsables de proceso identifican las oportunidades de mejora continuamente, basados en la supervisión de sus operaciones y otras actividades relacionadas al SGC. El personal operativo también es alentado a proponer ideas para el mejoramiento de los productos/servicios, procesos, sistemas, productividad y ambiente laboral. Las oportunidades de mejora y su prioridad son identificadas comparando el desempeño de los procesos con los objetivos definidos. La información que se analiza para determinar si es necesario aplicar una acción de mejora es:      

Registros de proceso y de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño. Fallas en el desempeño de los procesos. Reportes del producto y/o servicio no conforme. Información de satisfacción del cliente. Resultados de auditorías internas y externas. Incumplimiento de los objetivos de calidad y de proceso.

Las acciones de mejora a procesos y en consecuencia al sistema son implantadas por los responsables de los procesos, en la medida en que el sistema alcanza madurez a través del establecimiento de objetivos y controles para la implantación de cada acción. Las mejoras se registran el formato de proyecto de mejora SGE-PG-03-F05. El seguimiento de la eficacia de las acciones de mejora es revisado por los responsables de proceso y presentado en las reuniones de Revisión por la Dirección del SGC. 8.5.2 Acción correctiva 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA La SGE toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se establece el procedimiento de acciones correctivas SGE-PG-05, donde se definen los requisitos para: Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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a) ) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); b) determinar las causas de las no conformidades; c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir; d) determinar e implementar las acciones necesarias; e) registrar los resultados de las acciones tomadas; y f) Dar seguimiento y revisión de la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Acción preventiva En el SGC también se ha establecido el Procedimiento de Acciones Preventivas SGE-PG-06, para describir la forma en que se identifican e implementan las acciones necesarias para eliminar las causas de no conformidades potenciales, con el objeto de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. En el Procedimiento de Acciones Preventivas se definen los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Estas acciones son implantadas cuando existe la posibilidad de falla, por lo que la acción preventiva debe evitar la ocurrencia de una no conformidad potencial. Adicionalmente, y derivado de la naturaleza de los mismos procesos, se pueden tomar acciones o soluciones inmediatas para mantener la continuidad de estos procesos y registrarlas.

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ANEXOS Anexo A.- Unidades Académicas del IPN

Escuelas de Nivel Medio Superior Ingeniería y Ciencias Físico Matemáticas CECyT No. 1 "Gonzalo Vázquez Vela" CECyT No. 2 "Miguel Bernard" CECyT No. 3 "Estanislao Ramírez Ruiz" CECyT No. 4 "Lázaro Cárdenas" CECyT No. 7 "Cuauhtémoc" CECyT No. 8 "Narciso Bassols García" CECyT No. 9 "Juan de Dios Bátiz" CECyT No. 10 "Carlos Vallejo Márquez" **** CECyT No. 11 "Wilfrido Massieu Pérez" *** CET "Walter Cross Buchanan" Ciencias Sociales y Administrativas CECyT No. 5 "Benito Juárez García" CECyT No. 12 "José María Morelos y Pavón" CECyT No. 13 "Ricardo Flores Magón" CECyT No. 14 "Luis Enrique Erro" Ciencias Médico-Biológicas CECyT No. 6 "Miguel Othón De Mendizábal" CECyT No. 15 "Diódoro Antúnez Echegaray"

*** no está en el alcance del SGC

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Escuelas de Nivel Superior Ingeniería y Ciencias Físico Matemáticas Escuela Superior de Cómputo (ESCOM) Escuela Superior de Física y Matemáticas (ESFM ) Escuela Superior de Ingeniería y Arquitectura (ESIA) Unidad Tecamachalco Escuela Superior de Ingeniería y Arquitectura (ESIA) Unidad Ticomán Escuela Superior de Ingeniería y Arquitectura (ESIA) Unidad Zacatenco Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME) Unidad Azcapotzalco Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME) Unidad Culhuacán Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME)Unidad Ticomán Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME) Unidad Zacatenco Escuela Superior de Ingeniería Química E Industrias Extractivas (ESIQIE) Escuela Superior de Ingeniería Textil (ESIT) Ciencias Sociales y Administrativas Escuela Superior de Comercio y Administración (ESCA) Unidad Santo Tomás Escuela Superior de Comercio y Administración ( ESCA) Unidad Tepepan Escuela Superior de Economía (ESE) Escuela Superior de Turismo( EST) Ciencias Médico-Biológicas Escuela Nacional de Ciencias Biológicas (ENCB) Escuela Nacional de Medicina y Homeopatía (ENMH) Escuela Superior de Enfermería y Obstetricia (ESEO) Escuela Superior de Medicina (ESM) Estudios Interdisciplinarios Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología (UPIBI) Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas (UPIICSA) Unidad Profesional Interdisciplinaria en Ingeniería y Tecnologías Avanzadas (UPIITA)

Centro Interdisciplinario de Ciencias de la Salud (CICS) Unidad Milpa Alta Centro Interdisciplinario de Ciencias de la Salud (CICS) Unidad Santo Tomás Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería (UPIIG) Guanajuato

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Anexo B.- Funciones de la Secretaría de Gestión Estratégica Secretaría de Gestión Estratégica La Secretaría de Gestión Estratégica, tiene como cometido básico: sustentar la ejecución de la planeación estratégica del Instituto; integrar y actualizar y los Programas de Desarrollo Institucional y Estratégico de Mediano Plazo; fungir como Secretario Técnico de la Comisión Interna de Administración (CIDA); y regular las funciones de planeación, organización, información, evaluación y Presupuestación para lo cual se encuentra conformada por tres Direcciones de Coordinación, siendo éstas las Dirección de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto, teniendo como funciones las siguientes: Dirección de Planeación Tiene a su cargo la formulación de las normas y de los objetivos de mediano y largo plazo para la planeación y la dirección estratégica de las funciones académicas, de investigación, extensión e integración social, servicios educativos, administración e infraestructura, y de la actualización de los reglamentos orgánico y de planeación, del Manual General de Organización y de los sistemas y procesos de la dirección, operación, gestión y evaluación institucional. Dirección de Evaluación Integrar y proponer las bases y metodologías para el seguimiento y la medición de las acciones programadas con respecto a los resultados alcanzados en los periodos previstos, así como realizar los estudios de comportamiento del desarrollo programático y determinar las recomendaciones y sugerencias, los elementos de información y los juicios de valor para la toma de decisiones. Dirección de programación y Presupuesto Tiene como objetivo integrar, coordinar y controlar el programa operativo anual del Instituto Politécnico Nacional, con base en las acciones previstas por la planeación institucional, las derivadas del crecimiento de los servicios de educación e investigación tecnológica, y las necesidades operativas de las dependencias politécnicas, en congruencia con las orientación del Modelo Educativo Institucional y las políticas del Programa de Desarrollo Institucional. Coordinaciones de Enlace y Gestión Técnica (CEGET) de las Unidades Académicas del IPN. Las CEGET ubicadas en las escuelas de nivel medio superior y superior del IPN son las entidades responsables de agilizar, coordinar y controlar al interior de las Unidades Académicas (Anexo A), la operación de las funciones de planeación, organización, evaluación, y programación y presupuesto, además de fungir como único conducto para la entrada y salida de la información educativa y consecuentemente, de verificar que su contenido sea suficiente, confiable y oportuno para apoyar la toma de decisiones de la Unidad. Este Manual es un documento controlado, propiedad de la Secretaría de Gestión Estratégica. Se prohíbe su reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización del Secretario.

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Anexo C.- Política de la Calidad

Política de la Calidad Quienes integramos la Secretaría de Gestión Estratégica asumimos el compromiso de consolidar la mejora continua del funcionamiento interno e interacciones de los procesos para articular la planeación, organización, programación, presupuestación y evaluación institucionales, a través de un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz enfocado en la satisfacción de los requerimientos de nuestros usuarios. Rev. 5

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Anexo D.- Estructura organizacional de la SGE

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7.2.3

CEGET´s.

7.2.2

Servicios administrativos

6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1

Programación y Enlace Técnico

6.2

Evaluación y Enlace Técnico

Sistema de gestión de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Generalidades Manual de calidad Control de documentos Control de registros de calidad Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de calidad Planificación Objetivos de calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del producto/servicio Planificación de la realización del producto/servicio Procesos relacionados con los clientes Determinación de los requisitos del producto/servicio Rev. de los requisitos relacionados con el producto/serv. Comunicación con el cliente

Desarrollo Funcional y Enlace Técnico

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1

Planeación y Enlace Técnico

Requisito del sistema de calidad

Proceso de la CIDA

Inciso

Procesos de Dirección

ANEXO E.- MATRIZ DE RESPONSABILIDADES PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA MANUAL DE LA CALIDAD

Evaluación y Enlace Técnico

Programación y Enlace Técnico

Servicios administrativos

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CEGET´s.

Desarrollo Funcional y Enlace Técnico

PÁGINA 48 DE 51

Planeación y Enlace Técnico

7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Requisito del sistema de calidad

VERSIÓN: 07

Proceso de la CIDA

Inciso

FECHA DE REVISIÓN: 2010-09-09

Procesos de Dirección

SGE-MC-01

Diseño y desarrollo Compras Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados Producción y prestación del servicio Control de la prod. y de la prestación del servicio Validación de los procesos Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto/servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medición Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto/servicio Control de producto/servicio no conforme Análisis de datos Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva R = Responsable I = Participa

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SGE-MC-01

FECHA DE REVISIÓN: 2010-09-09

VERSIÓN: 07

PÁGINA 49 DE 51

ANEXO F: LISTA DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN, PLANES DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DEL SGC. MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SGE-MC-01 Código

SGE-PG-01 SGE-PG-02 SGE-PG-03 SGE-PG-04 SGE-PG-05 SGE-PG-06 SGE-PG-07 SGE-PG-08

Manual de la Calidad

Versión: 07

Fecha versión vigente: 2010-09-09

PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN

Control de documentos Control de registros Revisión por la dirección No conformidades Acciones correctivas Acciones preventivas Auditorías internas Satisfacción al cliente

Versión

Fecha de versión vigente

07 06 05 04 05 06 07 04

2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09 2010-09-09

Código

PLANES DE CALIDAD

Versión

Fecha de versión vigente

SGE-PL-PC SGE-DF-PC SGE-PR-PC SGE-EV-PC SGE-GT-PC

Proceso de Planeación Proceso de Desarrollo Funcional Proceso de Programación y Presupuesto Proceso de Evaluación Proceso de la Comisión Interna de Administración Proceso de Compras Proceso de Capacitación Proceso de Control y Gestión de Documentos Enlace Técnico de Planeación Enlace Técnico de Desarrollo Funcional Enlace Técnico de Programación y Presupuesto Enlace Técnico de Evaluación

10 11 05 07 08

2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01

08 07 03 02 03 02 03

2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01 2010-10-01

SGE-SM-PC SGE-CA-PC SGE-CD-PC SGE-GL-PC SGE-GF-PC SGE-GP-PC SGE-GE-PC

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SGE-MC-01

Código

FECHA DE REVISIÓN: 2010-09-09

VERSIÓN: 07

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

PÁGINA 50 DE 51

Versión

Fecha de versión vigente

05

2010-10-01

05 05

2010-10-01 2010-10-01

03

2010-10-01

08

2010-10-01

04

2010-10-01

03

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05

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DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

SGE-PL-PO-01 SGE-PL-PO-02 SGE-PL-PO-03 SGE-PL-PO-04 SGE-DF-PO-01

Procedimiento Operativo para la Integración del Programa Institucional de Mediano Plazo Programa Operativo para la Validación del PEDMP Procedimiento Operativo para el Seguimiento del PEDMP Procedimiento Operativo para la Elaboración de Metodologías Procedimiento Operativo para la Validación y Registro del Manual de Organización y Procedimientos y/o Procedimientos DIRECCIÓN DE PROGRAMACIÓN Y PRESUPUESTACIÓN

SGE-PR-PO-01 SGE-PR-PO-02 SGE-PR-PO-03 SGE-PR-PO-04 SGE-PR-PO-05 SGE-PR-PO-06 SGE-PR-PO-07 SGE-PR-PO-08 SGE-PR-PO-09 SGE-PR-PO-10 SGE-PR-PO-11

Procedimiento Operativo de la Dirección de Programación y Presupuesto Procedimiento de Notificación de Presupuesto Federal Autorizado Procedimiento de Autorización de Transferencias Internas y Externas Procedimiento para la Elaboración del Programa Operativo Anual por Unidad Responsable Procedimiento para la Elaboración del Seguimiento Programático Trimestral por Unidad Responsable Procedimiento para la Elaboración del Programa Operativo Anual Institucional Procedimiento para la Elaboración del Informe de Ejecución del Programa Operativo Anual Institucional Procedimiento para la Elaboración del Seguimiento Trimestral del Programa Operativo Anual Institucional Procedimiento Anteproyecto Presupuestal al Interior de las Unidades Responsables del Instituto Politécnico Nacional Procedimiento para el Entero y Recuperación de los Ingresos autogenerados Procedimiento para el Programa Anual de Adquisiciones

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SGE-MC-01

SGE-PR-PO-12 SGE-PR-PO-13

FECHA DE REVISIÓN: 2010-09-09

VERSIÓN: 07

Procedimiento de Autorización del Programa de Inversión Procedimiento de Gasto de Honorarios

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03

2010-10-01

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DIRECCIÓN DE EVALUACIÓN

SGE-EV-01

Procedimiento de Evaluación

SGE-GT-PO

Procedimiento Operativo de la Comisión Interna de Administración Procedimiento Operativo de Compras Procedimiento Operativo de Capacitación Procedimiento Operativo de Control y Gestión de Documentos

SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

SGE-SM-PO SGE-CA-PO SGE-CD-PO

COORDINACIONES DE ENLACE Y GESTIÓN TÉCNICA

SGE-GL-PO SGE-GF-PO SGE-GP-PO SGE-GE-PO

Procedimiento de Enlace Técnico de Planeación Procedimiento de Enlace Técnico de Desarrollo Funcional Procedimiento de Enlace Técnico de Programación y Presupuestación Procedimiento de Enlace Técnico de Evaluación

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