mgr in . Agnieszka Rosi ska Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu w Warszawie

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk Jedn z wa niejszych umiej tno ci istotnych w pracy zawodowej i w yciu codziennym jest sztuka negocjacji. Dla wielu osób negocjacje cz si z konfliktami wyst puj cymi mi dzy pa stwami, organizacjami, ugrupowaniami ale równie z zagadnie biznesu i handlu. Podpisuje si kontrakty, kupuje i sprzedaje patenty oraz licencje, negocjuje ceny, nawi zuje kontakty z nowymi partnerami. To co pozwala istnie i odnosi sukcesy w dzisiejszym wiecie to wspó zawodnictwo mi dzy firmami. Dzia ania, w których strony szukaj najlepszego zaspokajaj cego oczekiwania rozwi zania sprawiaj , e negocjacje postrzegamy ju nie jako przywilej dyplomatów czy polityków ale codzienno w pracy mened era i jeden ze sposobów kontaktów mi dzyludzkich. Bardzo cz sto prowadzimy rozmowy w imieniu naszej firmy z potencjalnymi klientami, dostawcami, kontrahentami, partnerami itp. Ta wszechobecno rozwi zywania problemów mi dzy grupami, osobami prowadzi do kilku konkluzji. Z poj ciem negocjacji nieod cznie wi si ludzie i kreowany przez nich wizerunek. Literatura przedmiotu pozwala na sformu owanie definicji „wizerunku negocjatora” jako procesu ci g ego kszta towania wyobra enia jednej lub kilku osób bezporednio lub po rednio zaanga owanych w proces negocjacji. Na obraz ten sk ada si zespó informacji i spostrze e cz sto przypadkowych i fragmentarycznych, nie do ko ca wiadomych o nieostrych granicach. Do zespo u informacji tworz cych wizerunek negocjatora zalicza si : efekt pierwszego wra enia, umiej tno s uchania, zadawania pyta i udzielania odpowiedzi na nie, wp yw emocji, formy przekonywania, komunikacja niewerbalna, wiadomo wyst powania potencjalnych b dów oceny. W dobie integracji z Uni Europejsk , otwarcia na nowe rynki, rewolucji technologicznych, nasilania si konkurencji, przekazywania odpowiedzialno ci w dó struktury organizacyjnej ka dy z nas mo e stan przed konieczno ci poprowadzenia pertraktacji. Wizerunek polskiego negocjatora staje si szczególnie istotny w wietle przysz ego (coraz bli szego) cz onkostwa naszego kraju w Unii Europejskiej. Ma on wyj tkowe znaczenie w przypadku mened erów-negocjatorów reprezentuj cych interesy ma ych i rednich przedsi biorstw. To przecie od ich umiej tno ci prowadzenia negocjacji zale e b d przysz e sukcesy (lub pora ki) na polu gospodarczym. Wizerunek jaki wykreuj w oczach partnerów b dzie mia bezpo rednie prze o enie na obraz reprezentowanej firmy a tak e oferowane produkty i us ugi a tym samym wymierne efekty finansowe.

78

Agnieszka Rosi ska

Zasadnym wydaje si by pytanie jaki powinien by obraz polskich przedsi biorców negocjuj cych z partnerami unijnymi. Na pewno kompletny, spójny i prawdziwy – aby mo na by o okre li go mianem przekonywuj cego. Je li oka e si , e nie potrafimy spe ni oczekiwa , które wzbudzamy w odbiorcach, pozuj c na kogo kim nie jeste my, szybko ca y image stanie si zwyk ym fa szem. Zastanówmy si wi c jakie wra enie chcemy wywrze na naszym partnerze w negocjacjach. Je li chcemy by postrzegani jako inteligentni, twórczy, jak dokonamy tego podczas krótkiej rozmowy poprzedzaj cej spotkanie? Jak nasi potencjalni partnerzy mog dowiedzie si , e jeste my odpowiedzialni, efektywni, skuteczni, kompetentni i wiarygodni bez otrzymania pe nej opinii o nas od osób trzecich? W jaki sposób zaprezentowa si jako cz owiek kompetentny i profesjonalny bez przechwalania si w asnymi osi gni ciami? Odpowied na te pytania jest jedna – poprzez kszta towanie odpowiedniego wizerunku w asnej osoby. Sytuacje negocjacyjne to szczególnie dobra okazja do zadbania o stworzenie jak najlepszego obrazu. Dobry wizerunek wp ywa na przebieg negocjacji oraz dobr atmosfer warunkuj c przysz wspó prac . Aby skutecznie doskonali wizerunek wa na jest odpowiednia wiedza na temat elementów wp ywaj cych na po dany obraz. Pewne wiat o na te zagadnienia rzucaj wyniki przeprowadzonego badania, którego celem by o wyja nienie czy zespó informacji takich jak: efekt pierwszego wra enia, umiej tno s uchania, zadawania pyta i odpowiedzi na nie, emocje, formy przekonywania, komunikacja niewerbalna i wiadomo wyst pienia potencjalnych b dów oceny, wp ywa zdaniem respondentów na wizerunek negocjatora. Oraz okrelenie potencjalnych zale no ci.

1. Sposób organizacji bada Badania przeprowadzono przy wykorzystaniu metody ankietowej i obj to nimi reprezentatywn grup 100 osób stykaj cych si w yciu zawodowym z procesem negocjacji. Wiek respondentów kszta towa si w przedziale 25-60 lat – przy czym znaczn wi kszo (66%) stanowi y osoby w wieku 25-30 lat posiadaj ce wykszta cenie co najmniej wy sze zawodowe (tytu licencjata lub in yniera). 60% badanych stanowili m czy ni a 40% kobiety. 74% ankietowanych byli to ró nego rodzaju specjali ci: g ównie osoby zasiadaj ce w zarz dzie firm (48%), specjali ci do spraw marketingu, handlu i administracji (26%), ekonomi ci (18%). Pozosta e (8%) s to osoby zajmuj ce stanowiska mened erów redniego i ni szego szczebla, ksi gowych oraz doradców klientów. Wi kszo jednostek gospodarczych, z których wywodzili si badani prowadzi dzia alno us ugow (24%), produkcyjn (22%), produkcyjno-us ugowo-handlow (20%), bankow i ubezpieczeniow (8%), handlow (6%) i administracyjn (6%). (14%) respondentów zajmuje si w pracy zawodowej prowadzeniem dzia alno ci consultingowej, wydawniczej i medialnej. Znaczna wi kszo ankietowanych (88%)

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

79

zatrudniona by a w ró nego rodzaju przedsi biorstwach prywatnych. Zaledwie (12%) reprezentowa o przedsi biorstwa pa stwowe. Badania zosta y przeprowadzone w maju 2000 roku na podstawie specjalnie opracowanego kwestionariusza (patrz za . nr 1) zawieraj cego 23 pytania podzielone na dwie cz ci. Pierwsza z nich da a odpowiedzi na temat zagadnie okre lonych przez cele bada . Druga stanowi a metryczk , w oparciu o któr uzyskano informacje o wieku respondenta, p ci, zajmowanym stanowisku zawodowym, rodzaju dzia alno ci firmy itp.

2. Analiza wyników – wizerunek negocjatora Pierwszym zagadnieniem, które poddano analizie by sposób rozumienia poj cia wizerunku negocjatora przez respondentów. Udzielaj c odpowiedzi na pytanie otwarte, mieli oni za zadanie poda w asn definicj powy szego poj cia. 38% ankietowanych nie udzieli a odpowiedzi na zadane pytanie. Dla 44% badanych, wizerunek negocjatora to charakterystyka osoby uczestnicz cej w negocjacjach postrzeganej w kategoriach wygl du, profesjonalnego przygotowania tematycznego, wykszta cenia, uczciwo ci, umiej tno ci komunikacji (w tym s uchania, zadawania pyta , udzielania odpowiedzi i doboru w a ciwej argumentacji), panowania nad emocjami, asertywno ci i skuteczno ci w realizacji celów negocjacyjnych. Tylko 18% badanych okre li o wizerunek negocjatora jako zespó cech, psychicznych, fizycznych i emocjonalnych zaobserwowany u negocjatora, na podstawie, których w wiadomo ci ankietowanych powstaje pewien obraz. Uzyskane wyniki wskazuj , e stosunkowo niewielka liczba badanych rozumie znaczenie s owa wizerunek i potrafi zdefiniowa powy sze poj cie. Tylko 18% badanych da o odpowied , któr mo na uzna za zbli on do mojej definicji. Jako zadowalaj cy mo na jednak uzna fakt, e cho 44% respondentów przedstawi a charakterystyk osoby, to najcz ciej wymieniane elementy stanowi sk adowe s u ce budowaniu w a ciwego wizerunku. Pomimo e tylko 18% badanych uwa a wizerunek, za zespó cech, obraz tworzony w wiadomo ci partnera negocjacyjnego i otoczenia, to wszyscy uznali wizerunek negocjatora, za efekt kszta towany w d u szym okresie czasu stanowi cy proces ci g y. Dostrze ono, wa n cech wizerunku, który jest budowany przez d ugi czas i mo e ulega zmianom. Kolejn kwesti analizowan w trakcie bada by o ustalenie, momentu, w którym respondenci rozpoczynaj proces kszta towania swojej opinii o negocjatorze. Dla 12% proces ten rozpoczyna si ju w momencie pierwszego spotkania, a wi c przed etapem „w a ciwych” negocjacji. Ponadto badani uznali, e obraz ten kszta towany jest tak e w trakcie rozmów. Przedstawiaj c moment rozpocz cia kszta towania wizerunku negocjatora na dwóch p aszczyznach. Zapewne mo na interpretowa to, jako rezultat pog bionej obserwacji rozpoczynaj cej si przed etapem „w a ciwych” negocjacji i ulegaj cej zmianie korzystnej b d nie ju w trakcie rozmów. Po owa badanych powi ci a zdecydowanie najwi ksz uwag spotkaniom maj cym miejsce przed etapem „w a ciwych” negocjacji. Tylko 8% respondentów swoje wyobra enie o partnerze

80

Agnieszka Rosi ska

rozpoczyna w chwili przyst powania do „w a ciwych” negocjacji. Mo na wi c zaobserwowa , e wi kszo badanych ju w pierwszych minutach spotka rozpoczyna budowanie opinii o drugiej stronie. Niew tpliwie podkre la to znaczenie faktu jak wa ne jest w a ciwe zaprezentowanie swojej osoby w oczach partnera. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 1. Tabela 1.

Kiedy rozpoczyna si kszta towanie wizerunku negocjatora?

Respondenci (%)

Przed etapem „w a ciwych” negocjacji

Na pocz tku etapu „w a ciwych” negocjacji

W trakcie rozmów

Na ko cu negocjacji

Po zako czeniu procesu negocjacyjnego

50

8

30

0

0

12% badanych uzna o moment kszta towania wizerunku jako proces dwuetapowy sk adaj cy si najpierw z obserwacji dokonanych przed etapem „w a ciwych” negocjacji oraz trakcie samych rozmów.

Jednym z wa niejszych kryteriów pozwalaj cych wiadomie kszta towa wizerunek negocjatora jest znajomo ró nych jego elementów, i zakresu ich oddzia ywania. Wa n kwesti sta o si wi c okre lenie przez respondentów od czego zale y wed ug nich wizerunek. W ród badanych szczególne znaczenie odegra a umiej tno przekonywania i doboru argumentacji (68%). Kolejn równie istotn kwesti okaza a si umiej tno zadawania pyta i udzielania odpowiedzi (56%). Badani (52%) przypisuj tak e istotne znaczenie pierwszemu wra eniu. Dla 46% respondentów elementem, od którego zale y wizerunek jest umiej tno s uchania, jak równie panowania nad emocjami. Badani w ród zaproponowanych zagadnie wymieniaj te : komunikacj niewerbaln (34%) oraz wiadomo wyst powania potencjalnych b dów (14%). Dodatkowo, podkre laj znaczenie profesjonalnego przygotowania a co z tego wynika fachowo i zaanga owanie (4%). Zwracaj równie uwag na ogóln kultur osobist negocjatora (2%). Potwierdzi o to przypuszczenie, jak wa nym ród em informacji jest pierwsze wra enia wywo ane u respondentów podczas spotkania. Na uwag zas uguje fakt, e du e znaczenie respondenci przypisuj umiej tno ci zadawania pyta , udzielania odpowiedzi i panowania nad emocjami. Nieco mniejsza grupa (34%) opowiedzia a si za komunikacj niewerbaln . Mo na przypuszcza , e wynika to z braku wiedzy o tym elemencie wspó tworz cym wizerunek. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 2.

81

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

Tabela 2.

Od czego zale y wizerunek negocjatora? Respondenci (%)

Pierwszego wra enia

52

Umiej tno ci s uchania

46

Umiej tno ci zadawania pyta i udzielania odpowiedzi

56

Panowania nad w asnymi emocjami

46

Umiej tnego przekonywania i doboru argumentacji

68

Komunikacji niewerbalnej

34

wiadomo ci wyst pienia potencjalnych b dów

14

Profesjonalnego przygotowania

4

Ogólnej kultury osobistej

2

ród o: opracowanie w asne.

3. Efekt pierwszego wra enia Kolejnym zagadnieniem analizowanym w trakcie bada by a próba ustalenia jak cz sto badani kieruj si w kszta towaniu w asnej opinii na temat partnera, efektem wywo anym podczas pierwszego spotkania. W odpowiedzi na pytanie zamkni te, 14% badanych zawsze kieruje si odczuciami zwi zanymi z pierwszym wra eniem, 68% cz sto przyk ada wag do tego elementu, za 18% raczej rzadko bierze pod uwag efekt pierwszego wra enie w kszta towaniu w asnej opinii. Badanie potwierdza wa no tego elementu w badanym procesie. Jak mo na zauwa y w wi kszo ci respondenci kszta tuj swoj opini na tym etapie. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 3. Tabela 3.

Jak cz sto opinia na temat partnera negocjacyjnego wyrabiana jest na podstawie efektu pierwszego wra enia?

respondenci (%) ród o: opracowanie w asne.

Zawsze

Cz sto

Rzadko

Nigdy

14

68

18

0

82

Agnieszka Rosi ska

Na efekt pierwszego wra enia, sk ada si kilka elementów. Badani zostali poproszeni o dokonanie hierarchii punktowej wymienionych sk adników. Przypisuj c prezentowanej pozycji warto od 1 do 5 przyjmuj c, e cyfra 1 oznacza sk adow najwa niejsz , za 5 nieistotn , najcz ciej wymienianym kryterium oceny partnera (54%) badanych, by ogólny estetyczny wygl d (w tym higiena, w osy, d onie), du uwag przywi zywano równie do punktualno ci (46%), odpowiedniego zachowania (34%), ubioru (30%) i sposobu przywitania (22%). Jak wynika z przeprowadzonych bada estetyka ogólnego wygl du zwi zana z higien takich elementów jak d onie, fryzura odgrywa kluczow rol na etapie pierwszego wra enia. Co ciekawe potwierdza si pewna prawid owo kulturowa zwi zana z punktualno ci . Okaza o si , e ankietowani przywi zuj du uwag do tego czynnika, który stanowi jeden z elementów wiadcz cych o dobrym wychowaniu i szacunku wobec innych i samego siebie. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 4. Tabela 4.

Co brane jest w g ównej mierze pod uwag negocjacyjnego na etapie pierwszego wra enia?

przy ocenie partnera

(%)

Ogólny wygl d

Ubiór

Dodatki

Sposób przywitania

Punktualno

Odpowiednie zachowanie

Najwa niejszy

54

30

14

22

46

34

Wa ny

12

26

30

36

18

28

rednio

24

20

20

14

18

6

Ma o istotny

6

12

18

22

10

10

Nieistotny

4

12

18

6

8

22

ród o: opracowanie w asne.

Staraj c si okre li w jakim sposób respondenci przygotowuj si do wywarcia jak najlepszego wra enia na drugiej stronie. Ustalono, e takiemu przygotowaniu poddaje si 64% badanych, 30% cz sto stara si stworzy jak najlepszy obraz siebie a tylko dla 6% stanowi to rzadko . Czynno ta, stanowi dla wi kszo ci badanych nie tylko istotny element przy ocenie partnera negocjacyjnego. Respondenci w zdecydowanej wi kszo ci (94%) doceniaj wa no pierwszego wra enia w tworzeniu pozytywnego wizerunku o sobie. Uzyskane wyniki pozwalaj stwierdzi , e wi kszo badanych zdaje sobie spraw ze znaczenia efektu pierwszego wra enia powstaj cego w wiadomo ci partnera, upatruj c w nim jeden z g ównych akcentów sprawczych kszta towania pozytywnego wizerunku. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 5.

83

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

Tabela 5.

Czy przygotowania do negocjacji dotycz wra enia na drugiej stronie?

wywarcia jak najlepszego

Zawsze

Cz sto

Rzadko

Nigdy

64

30

6

0

Respondenci (%) ród o: opracowanie w asne.

4. Rola komunikacji Badania dotyczy y równie kilku aspektów zwi zanych z w a ciw komunikacj . W ród badanej grupy, wszyscy wypowiedzieli si , i skuteczny negocjator powinien posiada umiej tno dobrej komunikacji. Ponadto, wbrew powszechnej opinii, wed ug której umiej tno s uchania jest jedn z najmniej docenianych w negocjacjach, dla wi kszo ci ankietowanych (78%) stanowi ona bardzo wa n umiej tno . Jako wa ny element oceni o j (18%) badanych a zdecydowana mniejszo jako rednio (2%) i ma o istotn (2%). Zdolno aktywnego s uchania dope nia ca o ci wizerunku zdolnego negocjatora. Kolejn kwesti zwi zan z dobr komunikacja jest forma najcz ciej u ywanych pyta w trakcie negocjacji. Badani udzielili odpowiedzi, jakie najcz ciej stosuj pytania w swoich wypowiedziach. Ustalono, e 90% u ywa pyta otwartych, na które odpowiedzi maj charakter opisowy, a tylko 10% stosuje pytania zamkni te, gdzie odpowied jest „tak” lub „nie”. Wi kszo respondentów docenia zatem opinie drugiej strony, d c do aktywnego zaanga owania w prowadzone rozmowy, okre la siebie jako osoby komunikatywne zach caj ce drug stron do doskonalenia tej umiej tno ci. Badani kszta tuj c w asne wyobra enie o negocjatorze, k ad tak e nacisk na sposób formu owania pyta . Dla 94% ma on istotny wp yw na kszta towanie wizerunku a tylko dla 6% badanych nie ma to znaczenia. Badani udzielaj odpowiedzi na zadane pytania zazwyczaj po krótkim zastanowieniu (78%), pod wp ywem impulsu (12%), po naradzie z innymi (10%). Wyniki ilustruje tabela 6. Tabela 6.

Czy na zadane pytanie odpowied jest udzielana:

Respondenci (%)

Od razu

Po krótkim zastanowieniu

Po naradzie z innymi

12

78

10

ród o: opracowanie w asne.

Na opini o negocjatorze cz sto ma wp yw sposób w jaki udzielane s odpowiedzi (54%), zawsze ma wp yw (38%), rzadko i nigdy (8%). Wyniki ilustruje tabela 7.

84

Agnieszka Rosi ska

Tabela 7.

Czy sposób udzielenia odpowiedzi przez drug stron ma wp yw na jej opini ?

Respondenci (%)

Zawsze

Cz sto

Rzadko

Nigdy

38

54

4

4

ród o: opracowanie w asne.

5. Rola emocji Wa nym elementem kszta towania wizerunku negocjatora jest umiej tno panowania i wyra ania emocji. Ustalono, e 52% respondentów zawsze zwraca uwag na stan emocjonalny drugiej strony, 42% cz sto, natomiast 6% czyni to raczej rzadko. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 8. Tabela 8.

Postrzegaj c drug stron w procesie negocjacji zwraca si uwag na jej stan emocjonalny?

Respondenci (%)

Zawsze

Cz sto

Rzadko

Nigdy

52

42

6

0

ród o: opracowanie w asne.

Wed ug 92% badanych negocjator powinien stara si panowa nad emocjami i wyra a je we w a ciwych momentach. Daj c tym samym sygna o swojej uczciwo ci i ch ci stworzenia jak najlepszej wzajemnej komunikacji. Tylko 8% studentów postrzega kszta towanie wizerunku negocjatora przez pryzmat nie ujawniania emocji i zachowania „twarzy pokerzysty”. Okazuje si zatem, e wi kszo studentów trudn sztuk panowania nad emocjami uwa a za istotny element budowania opinii. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 9. Tabela 9.

Czy negocjator tworz cy swój wizerunek powinien: Nie ujawnia emocji i zachowa „twarz pokerzysty”

Ujawnia emocje w ka dej sytuacji

Stara si panowa nad emocjami i wyra a je we w a ciwych momentach

8

0

92

Respondenci (%) ród o: opracowanie w asne.

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

85

Badani zostali, tak e poproszeni o udzielenie odpowiedzi na pytanie, jakie ich zdaniem umiej tno ci zwi zane z emocjami powinien posiada negocjator. Wi kszo z nich (36%) wymieni a jako istotne asertywno , umiej tno zrozumienia motywów partnera i umiej tno powiedzenia „przepraszam”. 20% badanych wymieni o tylko umiej tno zrozumienia motywów partnera. 16% po czy o zrozumienie motywów partnera z asertywno ci , 12% respondentów szczególn wag przypisa o tylko asertywno ci. Badani zwrócili równie uwag na umiej tno mówienia prawdy (2%) i inteligencj emocjonaln (2%).

6. Argumentacja Budowa argumentacji i umiej tne przekonywanie, jak potwierdzi y wcze niejsze badania stanowi jeden z najwa niejszych elementów kszta tuj cych wizerunek negocjatora w opinii respondentów. Staraj c si okre li sposób post powania badanych, w zakresie wyboru elementów wiadcz cych o skuteczno ci przekonywania negocjatora ustalono, e dla 38% jest to wiarygodno i kompetencje, dla 24% tylko kompetencje, a wi c wiedza fachowo i do wiadczenie. 28% respondentów postrzega skuteczno negocjatora przez pryzmat jego wiarygodno ci, kompetencji, ale tak e atrakcyjno ci osobistej. 6% badanych zwraca uwag na kompetencje i atrakcyjno osobist , a 4% wymienia równie jako istotn umiej tno tworzenia zaufania. Skuteczno negocjatora badani ocenili poprzez sposób doboru argumentacji. Otrzymane wyniki pokaza y, e 46% respondentów uwa a, e skuteczny negocjator powinien stosowa argumentacj dwustronn , ukazuj c wady i zalety w asnej oferty. 36% jest zdania, e powinien on prezentowa ró nic mi dzy w asn ofert a konkurencyjn . Tylko 12% twierdzi, e skuteczne przekonywanie jest mo liwe do osi gni cia przez argumentacj jednostronn , pokazuj c tylko zalety w asnej oferty, a 6% uwa a, e skutecznie przekonywuj cy negocjator to ten, który prezentuje zalety swojej oferty i wady konkurencji.

7. Komunikacja niewerbalna Kolejnym zagadnieniem poddanym analizie by a komunikacja niewerbalna, nazywana, tak e mow cia a. Starano si okre li , które z poszczególnych elementów komunikacji niewerbalnej s szczególnie istotne dla respondentów. Badani udzielili odpowiedzi poprzez przypisanie okre lonym sk adowym warto ci liczbowej od 1 do 5, przyjmuj c, e cyfra 1 oznacza element najwa niejszy, za 5 nieistotny. Uzyskane wyniki pozwalaj stwierdzi , e wi kszo ankietowanych skupia swoj uwag na mimice twarzy (42%) uznaj c ten element za najwa niejszy, za 24% za wa ny. Kolejne miejsce zajmuje wygl d fizyczny i ubranie, które 34% respondentów uzna o za najwa niejsze, a 30% za wa ne. Nie bez znaczenia, pozosta a zdaniem badanych jako wypowiedzi zwi zana z tonem g osu, dla 42% jest najwa niejsza, a dla 10% wa na. W ocenie poszczególnych sk adników mowy cia a respondenci, najwy sz ocen punktow przypisali kolejno gestykulacji, spojrzeniu, d wi kom paralingwi-

86

Agnieszka Rosi ska

stycznym, dystansowi fizycznemu i dotykowi, pozycji cia a i elementom rodowiska. Badania potwierdzi y znaczenie mimiki wyrazu twarzy jako najwi kszej „mapy” odczytywania sygna ów. Ponadto, respondenci kolejne miejsce w hierarchii wa no ci przypisali wygl dowi fizycznemu i ubraniu. Mo na stwierdzi , e potwierdza si znaczenie równie tego elementu, jako szczególnie cz sto postrzeganego w kszta towaniu wizerunku uzupe nionego trzecim sk adnikiem zwi zanym z jako ci wypowiedzi, intonacj i barw g osu. Uzyskane opinie wiadcz o tym, e respondenci dokonuj c oceny elementów komunikacji niewerbalnej i przypisuj c wszystkim sk adnikom warto liczbow , swoj opini na temat partnera buduj na wielu cznych p aszczyznach. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 10. Tabela 10. Ocena poszczególnych elementów mowy cia a (w %) Najwa niejszy

Wa ny

rednio

Ma o istotny

Nieistotny

Gestykulacja

26

28

30

8

8

Mimika

42

24

18

12

4

Dotyk i kontakt fizyczny

12

32

12

16

28

Spojrzenie wzajemne lub jednostronne

18

32

22

22

6

Dystans fizyczny

18

26

24

22

10

Pozycja cia a

10

30

30

20

10

Wygl d fizyczny i ubranie

34

30

16

18

2

D wi ki paralingwistyczne

16

30

14

20

20

Jako

42

10

12

16

20

14

10

30

26

20

wypowiedzi

Elementy rodowiska fizycznego ród o: opracowanie w asne.

W badaniach starano si równie okre li , jak cz sto ankietowani w kszta towaniu swojej opinii o partnerze, polegaj na informacjach uzyskanych z mowy cia a. Zebrane dane uwidaczniaj , e badani wykazuj wyra ne tendencje do traktowania

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

87

komunikacji niewerbalnej jako rednio wa nego ród a informacji (58%). 26% badanych do cz sto polega w swoich opiniach na interpretacji sygna ów mowy cia a, 14% s abo a 2% w ogóle nie bierze ich pod uwag .

8. B dy oceny W trakcie sonda u, starano si okre li , jak badani postrzegaj osob negocjatora, który umie przeprasza . Uzyskane wyniki udowadniaj , e a dla 38% badanych negocjator przepraszaj cy za pope nione b dy jawi si jako osoba uczciwa. 28% ankietowanych uwa a przyznanie si do b dów za wiadectwo odpowiedzialno ci, pozosta a liczba 32% rozk ada si proporcjonalnie na wizerunek osoby wiadomej swojej warto ci i dbaj cej o dobr reputacj . Tylko 2% badanych uzna o przeproszenie za pope nione b dy za oznak niezdecydowania. Taki sposób my lenia u respondentów wiadczy o wysokim poziomie moralno ci. Warto zauwa y , e nikt z badanych nie oceni partnera negatywnie, i nie przypisa umiej tno ci przepraszania, oznak s abo ci charakteru. Uzyskane wyniki ilustruje tabela nr 11. Tabela 11. Negocjator przepraszaj cy za pope nione b dy postrzegany jest jako: Respondenci (%) Osoba s aba

0

Osoba niezdecydowana

2

Osoba odpowiedzialna

28

Osoba znaj ca swoja warto

16

Osoba uczciwa

38

Osoba dbaj ca o reputacj

16

ród o: opracowanie w asne.

Ponadto starano si tak e okre li , jak cz sto respondenci dokonuj c oceny drugiej strony myl si w swoich opiniach. Okaza o si , e 86% twierdzi, e myli si rzadko, 8% cz sto a tylko 6% badanych uzna o, e nie myli si nigdy. Mo liwo wyst pienia b dów oceny, analizowano w poszczególnych zagadnieniach tworz cych wizerunek negocjatora. Poproszono respondentów o dokonanie klasyfikacji punktowej elementów, w których wed ug badanych ryzyko pomy ki jest najwi ksze. Obok prezentowanej pozycji przypisali oni warto liczbow od 1 do 5, przyjmuj c e cyfra 1 oznacza element w którym wyst puje najwi cej b dów, za 5 zagadnienie, w który b dy prawie wcale nie s zauwa alne. Zebrane dane uwidaczniaj , e najwi cej b dów zdaniem badanych wyst puje na etapie pierwszego wra enia

88

Agnieszka Rosi ska

(66% – w tym 44% najwi cej, a 22% du o), kolejno w sferze panowania nad emocjami (56%) oraz umiej tno ci s uchania (54%). Nast pnie w przekonywaniu i doborze w a ciwej argumentacji, umiej tno ci zadawania pyta i odpowiedzi na nie, komunikacji niewerbalnej i wiadomo ci wyst pienia potencjalnych b dów. Powy sze dane dowodz jak trudna jest ocena i kszta towanie wizerunku negocjatora. W którym na ka dym etapie istniej mo liwo pope nienia krzywdz cych b dów. Szczególn ostro no w ocenianiu, nale y zachowa interpretuj c zachowania na etapie pierwszego wra enia, emocji i umiej tno ci rzeczywistego s uchania. Uzyskane wyniki ilustruje tabela 12. Tabela 12. Ocena mo liwo ci pope nienia potencjalnych b dów w poszczególnych elementach tworz cych wizerunek negocjatora (w %) Najwi cej Du o Efekt pierwszego wra enia

rednio

Ma o

Prawie wcale

44%

22%

24%

4%

6%

s uchania

22%

32%

18%

14%

14%

Umiej tno zadawania pyta i odpowiedzi

16%

34%

24%

10%

16%

Panowanie nad emocjami

34%

22%

16%

14%

14%

Umiej tno przekonywania i doboru argumentacji

28%

24%

20%

10%

18%

Komunikacja niewerbalna

12%

22%

22%

34%

10%

wiadomo wyst pienia potencjalnych b dów oceny

14%

24%

12%

30%

20%

Umiej tno

ród o: opracowanie w asne.

9. Podsumowanie Badania przeprowadzone na 100 osobowej grupie pozwoli y zebra informacje na temat postrzegania przez nich wizerunku negocjatora, oraz elementów wp ywaj cych na jego kszta towanie.

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

89

Dobre poznanie tematu wywierania korzystnego wra enia na partnerze negocjacyjnym, mo e pozwoli na wyeliminowanie cz sto niedostrzegalnych b dów. Wyniki bada pokaza y, e pomimo wyst pienia pewnych trudno ci w precyzyjnym zdefiniowaniu wizerunku i jego podstawowych elementów, respondenci zwracaj na nie swoj uwag . Najwa niejsz rol przypisuj c: umiej tno ci przekonywania i doboru argumentacji, umiej tno ci zadawania pyta i udzielania odpowiedzi i efektowi pierwszego wra enia. Pozosta e czynniki, tak e zosta y zauwa one przez respondentów, chocia przypisano im zdecydowanie mniejsz wag . Dla wi kszo ci badanych moment kszta towania wizerunku rozpoczyna si na wczesnym etapie, podczas niezobowi zuj cego pierwszego spotkania. Respondenci nie potrafili jednoznacznie uchwyci tego momentu i rozpatrywali go niejako na dwóch p aszczyznach percepcji. Mo na to zinterpretowa jako rezultat pog bionej obserwacji, rozpoczynaj cej si przed etapem „w a ciwych” negocjacji i ulegaj cej zmianie podczas rozmów. W sumie zdecydowana wi kszo respondentów (92%) w mniejszym lub wi kszym stopniu kszta tuje w asn opini na temat partnera na podstawie informacji uzyskanych z efektu pierwszego wra enia i nast puj cych po nim zachowa takich jak: zadawanie pyta , panowanie nad emocjami itd. W kszta towaniu wizerunku negocjatora istotna rol odgrywa estetyczny wygl d (54%) i punktualno (46%). Bior c pod uwag , e punktualno nie jest uwa ana za nasz cech narodow , a w szczególno ci domen ludzi m odych warto zauwa y , e respondenci b d cy osobami w wi kszo ci w wieku 25-30 lat uznali ja za szczególnie istotn . Mo e to wiadczy o zmianie podej cia menad erów do punktualno ci jako cechy niezmiernie wa nej – szczególnie w kontaktach zawodowych. Zebrane dane dowodz równie jak du wag przypisuj badani kwestii dobrej komunikacji, k ad c szczególny nacisk na aktywne s uchanie. Warto zauwa y , e wizerunek negocjatora w powszechnej opinii wi e si z cz owiekiem ca kowicie panuj cym nad swoimi reakcjami i emocjami. Co zaskakuj ce okaza o si , e stwierdzenie to nie zgadza si z opini badanej grupy. Ankietowani uwa aj , e negocjator powinien wiedzie kiedy jest odpowiedni moment na wyra anie swoich emocji. Podr czniki z przedmiotu negocjacji zazwyczaj podkre laj wag j zyka cia a (a wi c tzw. j zyka pozawerbalnego) i b dów oceny partnera, jako szczególnie istotnych w procesie negocjacyjnym. Respondenci nie przypisuj tak du ego znaczenia powy szym czynnikom. By mo e wynika to z braku wiedzy o tych elementach. Sztuka negocjacji to umiej tno ponoszenia ryzyka, jego przewidywania i kalkulacji. To tak e zdolno do czynienia ust pstw i wzajemnego komunikowania si . Jest to czynno bardzo stresuj ca, pe na napi cia, niespodzianek i nag ych zwrotów. Proces, którego ko ca i wyniku nie jeste my w stanie przewidzie . Bior c pod uwag obecn sytuacj przedsi biorstw szczególnie w aspekcie nasilaj cej si konkurencji wydaje si by wskazane zwrócenie bacznej uwagi na wizerunek osób, które reprezentuj nasz firm w stosunkach z partnerami. Szczególnego znaczenia nabiera wi c posta negocjatora.

90

Agnieszka Rosi ska

Poniewa w trakcie przygotowywania materia ów do pracy nie uda o mi si znale w literaturze pe nej i precyzyjnej definicji wizerunku negocjatora, podstaw moich bada by a próba zbadania znaczenia poszczególnych czynników tworz cych wizerunek negocjatora. Wyniki przeprowadzonej ankiety pozwoli y na wyci gni cie nast puj cych wniosków: negocjatorzy nie potrafi jednoznacznie i precyzyjnie zdefiniowa „wizerunku negocjatora” oraz kszta tuj cych go elementów, tworzenie wizerunku jest procesem ci g ym, który odbywa si na dwóch p aszczyznach: przed etapem w a ciwych negocjacji oraz w trakcie w a ciwych rozmów, do najwa niejszych elementów kszta tuj cych wizerunek negocjatora nale : umiej tno przekonywania i dobór argumentacji, umiej tno zadawania pyta i udzielania odpowiedzi oraz tzw. efekt pierwszego wra enia, ponad 65% osób kszta tuje swoj opini o partnerze na podstawie tzw. „pierwszego wra enia” zwracaj c szczególn uwag na estetyczny wygl d oraz punktualno , najistotniejszym elementem komunikacji jest umiej tno s uchania, dobry negocjator powinien umiej tnie wyra a swoje emocje, z zachowania pozawerbalnego najwi ksz uwag zwracamy na mimik twarzy, najwi cej pomy ek przy ocenie drugiej strony pope nianych jest na etapie pierwszego wra enia. Wnioski te sk aniaj mnie do sformu owania praktycznych zalece dla osób zawodowo zajmuj cych si negocjacjami. Nale y szczególn uwag przyk ada do wywarcia jak najlepszego pierwszego wra enia. Du e znaczenie ma równie wygl d negocjatora – estetyka wygl du i higiena osobista a tak e „u miech”, który pozwala na pozytywny odbiór naszej osoby przez drug stron . Zasadnicz spraw jest równie punktualno b d ca jedn z naczelnych zasad profesjonalnego negocjatora. Wydaje si , i polscy biznesmeni nadal zbyt ma a wag przywi zuj do tzw. „mowy cia a”, prawdopodobnie przez brak wiedzy – koniecznym wydaje si wi c po o enie specjalnego nacisku na ten element w procesie szkolenia m odych negocjatorów. Nie mo emy jednak zapomina , e wszystkie omawiane w pracy elementy wizerunku s istotne, przenikaj si nawzajem a granice pomi dzy nimi s bardzo p ynne i niejednokrotnie niedostrzegalne.

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

Za cznik nr 1.

91

KWESTIONARIUSZ

1. Jak zdefiniowa by wizerunek negocjatora? ............................................................................................................................................ 2. Wed ug Ciebie wizerunek negocjatora, jest w g ównej mierze efektem kszta towanym: a. jednorazowo b. procesem ci g ym 3. a. b. c. d. e.

Kiedy Twoim zdaniem rozpoczyna si kszta towanie wizerunku negocjatora: przed etapem „w a ciwych” negocjacji na pocz tku etapu „w a ciwych” negocjacji w trakcie rozmów na ko cu negocjacji po zako czeniu procesu negocjacyjnego

4. a. b. c. d. e. f. g. h.

Od czego wed ug Ciebie zale y wizerunek negocjatora: pierwszego wra enia umiej tno ci s uchania umiej tno ci zadawania pyta i odpowiedzi na nie panowania nad w asnymi emocjami umiej tnego przekonywania i doboru argumentacji komunikacji niewerbalnej (mowy cia a) wiadomo ci wyst pienia potencjalnych b dów innych (jakich?) ...........................................................................................

5. Jak cz sto wyrabiasz sobie opini na temat partnera z którym prowadzisz negocjacje, na podstawie efektu pierwszego wra enia? a. zawsze b. cz sto c. rzadko d. nigdy 6. Przy ocenie partnera negocjacyjnego na etapie pierwszego wra enia, bierzesz w g ównej mierze pod uwag ? (wpisz obok prezentowanej pozycji warto od 1 do 5, przyjmuj c, e cyfra 1 oznacza element najwa niejszy, za 5 element nieistotny) a. ogólny wygl d (w tym higiena, w osy, d onie) b. ubiór (w tym estetyka, czysto , garnitur, garsonka, obuwie) c. dodatki (w tym krawat, apaszka, bi uteria, zegarek, pióro) d. sposób przywitania (w tym u cisk d oni, zwrot grzeczno ciowy, u miech) e. punktualno f. odpowiednie zachowanie (w tym maniery)

92

Agnieszka Rosi ska

g. inne (jakie?)

.....................................................................................................

7. Czy przygotowuj c si do uczestnictwa w negocjacjach, przyk adasz osobist wag aby wywrze jak najlepsze pierwsze wra enie na drugiej stronie? a. zawsze b. cz sto c. rzadko d. nigdy 8. Czy Twoim zdaniem negocjator powinien posiada umiej tno nikacji? a. tak b. nie 9. Jak wa na jest wed ug Ciebie umiej tno runku negocjatora? a. bardzo wa na b. wa na c. rednio d. ma o istotna e. nieistotna

dobrej komu-

s uchania w kszta towaniu wize-

10. Jakich pyta u ywasz najcz ciej w trakcie negocjacji? a. zamkni tych (na, które odpowied jest TAK lub NIE) b. otwartych (na, które odpowiedzi maj zazwyczaj charakter opisowy) 11. Czy sposób formu owania pyta wp ywa wed ug Ciebie na wizerunek drugiej strony? a. tak b. nie 12. a. b. c.

Czy na zadane pytanie udzielasz odpowiedzi: od razu (pod wp ywem impulsu, chwili) po krótkim zastanowieniu po naradzie z innymi (cz onkami zespo u, zwierzchnikiem)

13. Czy sposób udzielania odpowiedzi przez drug stron ma wp yw na Twoj opini o niej? a. zawsze b. cz sto c. rzadko d. nigdy

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

93

14. Postrzegaj c druga stron w procesie negocjacji, Zwracasz uwag na jej stan emocjonalny? a. zawsze b. cz sto c. rzadko d. nigdy 15. a. b. c.

Czy wed ug Ciebie negocjator tworz cy swój wizerunek powinien: nie ujawnia emocji i zachowywa „twarz pokerzysty” ujawnia emocje w ka dej sytuacji stara si panowa nad emocjami i wyra a je we w a ciwych momentach

16. Jakie umiej tno ci zwi zane z emocjami powinien Twoim zdaniem posiada negocjator: a. asertywno b. umiej tno zrozumienia motywów partnera c. umiej tno powiedzenia „przepraszam” d. inne (jakie?)......................................................... 17. Które z elementów wed ug Ciebie wiadcz o skuteczno ci negocjatora w przekonywaniu: a. wiarygodno (w tym reputacja, opinia, referencje, status spo eczny) b. kompetencje (w tym wiedza, fachowo , do wiadczenie) c. atrakcyjno osobista (w tym uczucie sympatii) d. inne (jakie?) ........................................................................................................ 18. Czy skutecznie przekonywuj cy negocjator to Twoim zdaniem ten, który stosuje argumentacj : a. jednostronn (pokazuj c tylko zalety w asnej oferty) b. dwustronn (ukazuj c zalety i wady w asnej oferty) c. prezentuj c zalety swojej oferty i wady konkurencji d. prezentuj c ró nic mi dzy w asn ofert w stosunku do konkurencji 19. Dokonaj oceny poszczególnych elementów mowy cia a, które s dla Ciebie Najwa niejsze (wpisz obok prezentowanej pozycji warto od 1 do 5, przyjmuj c, e cyfra 1 oznacza element najwa niejszy, za 5 element nieistotny) a. gestykulacja (w tym ruchy r k, d oni, palców, stóp, g owy, korpusu cia a) b. mimika; wyraz twarzy c. dotyk i kontakt fizyczny d. spojrzenie wzajemne lub jednostronne d. dystans fizyczny mi dzy rozmówcami e. pozycja cia a f. wygl d fizyczny i ubranie g. d wi ki paralingwistyczne (w tym miech, ziewanie, westchnienia)

94

Agnieszka Rosi ska

h. jako wypowiedzi (w tym ton g osu) i. elementy rodowiska fizycznego (w tym aran acja miejsca) 20. Jak bardzo kszta tuj c swoj opini o partnerze polegasz na informacjach uzyskanych z obserwacji mowy cia a? a. bardzo b. rednio c. s abo d. w ogóle 21. Jak postrzegasz osob negocjatora, który umie przeprasza za pope nione b dy? a. jako osob s ab b. jako osob niezdecydowan c. jako osob odpowiedzialn d. jako osob znaj c swoj warto e. jako osob uczciw f. jako osob dbaj c o reputacj g. inaczej .............................................................................................................. 22. a. b. c. d.

Jak cz sto mylisz si w ocenie drugiej strony? zawsze cz sto rzadko nigdy

23. Oce mo liwo pope nienia najcz stszych b dów w poszczególnych elementach tworz cych wizerunek negocjatora (wpisz obok prezentowanej pozycji warto od 1 do 5, przyjmuj c, e cyfra 1 oznacza element w którym wyst puje najwi cej b dów, za 5 element gdzie b dy prawie wcale nie wyst puj ): a. efekt pierwszego wra enia b. umiej tno s uchania c. umiej tno zadawania pyta i odpowiedzi na nie d. panowanie nad w asnymi emocjami e. umiej tno przekonywania i doboru argumentacji f. komunikacja niewerbalna g. wiadomo wyst pienia potencjalnych b dów h. inne (jakie?) ..................................................................................................... DANE O RESPONDENCIE Na zako czenie prosz o udzielenie kilku odpowiedzi na swój temat oraz reprezentowanej przez Ciebie firmy:

Wizerunek polskiego negocjatora w dobie integracji z Uni Europejsk

I. 1. 2. 3. 4. 5.

95

WIEK 25-30 31-40 41-50 51-60 61 i wi cej

II. P E : 1. kobieta 2. m czyzna III. ZAJMOWANE STANOWISKO: 1. w a ciciel/wspó w a ciciel firmy 2. dyrektor 3. specjalista ds. marketingu 4. specjalista ds. administracji 5. handlowiec 6. ekonomista 7. doradca ubezpieczeniowy 8. inne stanowisko (jakie?) ................................................................................... IV. JAK CZ STO UCZESTNICZYSZ W NEGOCJACJACH W SWOJEJ PRACY ZAWODOWEJ? 1. bardzo cz sto 2. cz sto 3. rzadko 4. nigdy V. RODZAJ DZIA ALNO CI PROWADZONEJ PRZEZ FIRM : 1. produkcyjna 2. us ugowa 3. handlowa 4. bankowo i ubezpieczenia 5. inna (jaka?) ....................................................................................................... VI. FORMA PRAWNA FIRMY: 1. prywatna 2. przedsi biorstwo pa stwowe 3. spó ka (jaka?)........................................ 4. inna (jaka?)............................................ Zebrane wyniki b d wykorzystane jedynie w celach naukowych. Dzi kuje za wype nienie kwestionariusza.