Unified Messaging
Krzysztof SUROWIEC Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych, Uniwersytet Warszawski
UNIFIED MESSAGING – KROK KU JEDNOLITYM ZASOBOM
Artykuł opisuje koncepcję zintegrowanej komunikacji, czyli systemów integrujących telefonię, faks i pocztę elektroniczną. Przedstawia sposoby konwersji danych w zależności od kanału wejściowego i wyjściowego, możliwe scenariusze wdrożeń, korzyści użytkowników systemu i aspekty związane z polityką bezpieczeństwa w systemach tego rodzaju.
Narodziny i dynamiczny rozwój telefonii komórkowej i Internetu dopełniają szeroką gamę kanałów komunikacji. Znając ich możliwości oraz inwestycje w ciągły rozwój można ulec wrażeniu, że wkrótce wyprą – bądź zepchną na margines – dotychczas używane rozwiązania. Tymczasem klasyczne kanały komunikacji wcale nie odchodzą do lamusa. Powolna zmiana przyzwyczajeń użytkowników prowadzi do unifikacji kanałów komunikacji w miejsce rezygnacji z któregokolwiek z nich. Łatwiej jest przecież ewolucyjnie połączyć w jeden system: faks, pocztę elektroniczną i automatyczną sekretarkę (pocztę głosową), dodatkowo wykorzystując wiadomości SMS, aniżeli zastąpić innym rozwiązaniem. Koncepcja “zunifikowanej komunikacji” 1 jest zawsze realizowana w przy wykorzystaniu jednego-podstawowego medium, służącego do odbioru informacji. Konwersję kanałów obrazuje poniższa Tabela 1.
1
Ang. Unified Messaging.
Tabela 1. Metody konwersji danych w zależności od źródła i przeznaczenia Informacja
Informacja otrzymana:
nadana za pomocą: Faksem
Pocztą elektroniczną
Głosem
(poczta
głosowa, odczytywanie poczty
elektronicznej,
dowolna
synteza
mowy) Faksu
-
Plik
załącznika Skanowanie, konwersja
dołączony
do OCR
wiadomości
do
postaci
tekstowej i następnie mowy
Pocztą elektroniczną
Konwersja
tekstu
grafikę
na
Synteza mowy -
Telefonu
Konwersja
głosu
na Konwersja
(poczta głosowa)
tekst i tekstu na grafikę tekst
głosu
bądź
na plik -
dźwiękowy dołączony do wiadomości
Z perspektywy twórcy systemów UM (Unified Messaging) najwięcej wyzwań stawia unifikacja wykorzystująca system głosowy. Podstawowym problemem jest duża objętość dokumentów zawierających dane (czyli pliki dźwiękowe). Kolejne poważne ograniczenie stwarza trudności użytkownikom systemu: przeszukanie pełnotekstowe całości – bądź chociaż części zbioru - jest niemożliwe. Łatwiejszym rozwiązaniem jest budowa UM na podstawie interfejsu poczty elektronicznej, zwłaszcza przy wykorzystaniu wiadomości SMS, które – wysyłane automatycznie – powiadomią odbiorcę o nadejściu kolejnej informacji. Mimo spodziewanych korzyści, systemy zunifikowanej komunikacji nie doczekały się jeszcze masowych wdrożeń. Paradoksalnie, przeszkodą na drodze pełnej unifikacji stała się wcześniejsza integracja interfejsów zgromadzonych zasobów. W miejsce wdrażania zupełnie nowej infrastruktury, decydowano się uruchomić środki integrujące istniejące systemy poczty elektronicznej, głosowej, telefonii i faksu. Różnicę między integracją a unifikacją prezentujemy na Rys. 2.
Rys 1. Różnica między integracją a unifikacją
Wdrożenia systemów zunifikowanej komunikacji mogą przebiegać trzema ścieżkami:
–
stopniowa integracja posiadanych systemów idąca w parze ze standaryzacją zasobów (wraz z nieodłączną konwersją archiwów),
–
rozwinięcie systemu UM od podstaw i konsekwentne dopasowywanie doń kolejnych przyłączanych zasobów,
–
kupno gotowego, wyspecjalizowanego systemu.
Budżet przedsiębiorstwa z pewnością odczuje wdrożenie systemu zunifikowanej komunikacji, jednak pracownicy (zwłaszcza ci mobilni i telepracownicy) oraz, konsekwentnie – klienci, mogą mówić tylko o korzyściach. Użytkownik z pojedynczym kontem poczty elektronicznej posiada: –
dostęp do jednolitego systemu gromadzącego wszystkie informacje, archiwizującego je i umożliwiającego przeszukiwanie zbioru;
–
możliwość wysyłania wiadomości SMS i faksów bez użycia dodatkowych urządzeń;
–
standardowy interfejs do zarządzania informacjami, umożliwiający ich automatyczne filtrowanie i porządkowanie, oraz w większości przypadków – powiadamianie o nieobecności i możliwość dalszej integracji z aplikacjami do zarządzania spotkaniami;
–
możliwość otrzymywania wiadomości SMS w wyniku nadejścia wiadomości spełniającej zadane kryteria;
–
w przypadku systemów integrujących również systemy poczty głosowej: odtwarzanie pozostawionych wiadomości za pośrednictwem komputera (także urządzeń przenośnych), oraz nawigację po poczcie głosowej bez potrzeby używania telefonu;
–
dostęp ograniczony jednym hasłem;
–
w momencie odebrania wiadomości, możliwość otrzymania dodatkowych informacji o nadawcy – z wewnętrznej bazy danych lub systemu CRM (zarządzania relacjami z klientem);
–
komfort dobrej znajomości interfejsu, z możliwością jego personalizacji.
Z perspektywy przedsiębiorstwa, systemy zunifikowanej obsługi wiadomości prowadzą do znacznego obniżenia kosztów rozmów telefonicznych, głownie dzięki możliwości wykorzystania systemów IVR 2 . Najwięcej zastosowań znajdują zatem w bankach i podobnych instytucjach finansowych. Biorąc pod uwagę konieczność uprzedniej identyfikacji klienta, ów – pomyślnie przeszedłszy proces rejestracji – zostanie od razu połączony z odpowiednim konsultantem, nie angażując dodatkowych osób. Inne, mniej wyrafinowane implementacje systemów IVR możemy spotkać w kinach (system odczytuje repertuar w wybranym z klawiatury telefonu terminie), firmach kurierskich (śledzenie przesyłek, po podaniu numeru listu przewozowego), czy – hipotetycznie – w urzędach (po podaniu numeru PESEL petent mógłby otrzymać informację, czy paszport bądź dowód osobisty czeka na odbiór; bądź nawet w większych warsztatach samochodowych – wybór numeru rejestracyjnego samochodu na klawiaturze telefonu powodowałoby odczytanie komunikatu typu “zimowe opony zostały już założone, samochód jest gotowy do odebrania, zapraszamy w godzinach...”. Kluczem do sukcesu jest, powtórzmy, pełna unifikacja, czyli
2
IVR – Interactive Voice Response – to system informatyczny, który udziela odpowiada na pytania użytkowników. Zapytania przesyłane są za pomocą telefonu obsługującego tonowe wybieranie numeru (rzadziej: poprzez system rozpoznawania mowy), Odpowiedziami na poprawnie przesłane zapytania są wcześniej nagrane odpowiedzi głosowe, odczytywane przez automat, wysłanie do klienta zamówionej korespondencji bądź kontakt ze strony konsultanta telefonicznego.
zgromadzenie jednego i tylko jednego zasobu danych i jego publikacja przez wszystkie kanały dostępu. Składające się z wielu pozornie odmiennych komponentów systemy Unified Messaging, wymagają niezwykle silnej weryfikacji wprowadzanych doń informacji. Kontrola taka dotyczy zarówno poprawności formalnej (kontrola typów danych) jak i tej merytorycznej, czyli – prawdziwości. W zunifikowanych zbiorach danych wszystkie kanały wprowadzania danych – nazywajmy je interfejsami – są równoprawne. Muszą zatem podlegać tożsamym procedurom walidacji i bezpieczeństwa; w innym przypadku mogłoby się okazać, że jeden z interfejsów umożliwia wprowadzenie do systemu danych, które w identycznej postaci zostałyby odrzucone przez inny lub inne interfejsy tego samego systemu 3 . Przyszłość zintegrowanych zbiorów danych jest ściśle związana z ujednoliceniem i standaryzacją przechowywanych tam danych. W ostatecznym rozrachunku zwycięży rachunek ekonomiczny; o ile bowiem wdrożenie jednokanałowego systemu o otwartej architekturze może wydawać się droższe od porównywalnych rozwiązań „zamkniętych” – droższe mogą być: licencje programów, dłuższy czas realizacji, wyższy koszt ludzi i sprzętu – to w ostatecznym rozrachunku system będzie tańszy z przynajmniej dwóch powodów. Po pierwsze, w momencie powzięcia decyzji o rozbudowie system otwarty wykorzysta cześć istniejącej architektury, podczas gdy równoległy system zamknięty potrzebuje 100% wydatków na infrastrukturę. Po drugie, otwarta architektura pozwala na uwspólnienie zbiorów danych, wprost-przekładalne na zmniejszenie kosztów utrzymania całej infrastruktury. Potrzeba bowiem mniej czasu na ręczne wprowadzenie jednego rekordu do wspólnej bazy danych, aniżeli na jednokrotne ręczne wprowadzenie i późniejszą synchronizację baz równoległych przy optymistycznym założeniu, że synchronizacja odbywa się zawsze bezbłędnie. Można zatem przyjąć, że zdecydowana większość prac prowadzonych nad zbiorami o zamkniętej architekturze będzie związana z konwersją tychże do postaci otwartej, albowiem utrzymywanie dwóch bliźniaczych systemów może okazać się zbyt kosztowne. Nieskomplikowane korzystanie z zasobów informacyjnych banku, biblioteki, bądź zdalnych repozytoriów wiedzy staje się coraz tańsze dzięki ekspansji technologii informatycznych. Integracja „starszych” technologii komunikacyjnych z zasobami „nowoczesnymi” niesie z sobą jeszcze jedną korzyść. Ekonomiści twierdzą, że wolne rynki są kształtowane przez efektywność wykorzystania posiadanych zasobów oraz
3
Wyobraźmy sobie oszusta bankowego próbującego wyłudzić kredyt. Jeżeli – w uproszczeniu - w oddziale banku jego dokumenty zostaną odrzucone, to należy oczekiwać, że zostaną zakwestionowane także przez telecentrum banku (na jednym z etapów weryfikacji) jak i po przesłaniu wniosku przez internet.
przyzwyczajenia użytkowników, co dla pracowników informacji oznacza, że możliwość telefonicznego korzystania ze stricte nowoczesnego zbioru informacyjnego może związać z nim wielu nowych użytkowników. Wszyscy oni na pewno poradzą sobie z obsługą wynalazku Bella, czego nie można powiedzieć o produktach Gatesa.
ABSTRACT Unified Messaging is the integration of several different communications media, like the telephone, fax, and e-mail messages from a single interface. The paper presents ways to convert data depending on input/output communication channels, possible implementation scenarios, user benefits and some aspects of security policies for such systems.
