Modelagem e Análise de Processos na área de TI Josué Vitor –
[email protected] Professor e Pesquisador DEPAD/UFRN
CONCEITOS INTRODUTÓRIOS Um processo de negócio descreve o trabalho executado pelos recursos envolvidos na criação de resultados de valor para seus clientes Perspectiva Funcional
Processo x Fluxo de Trabalho Processos primários, de suporte e de Gerenciamento Hierarquia de processos Perspectiva Histórica: Adm. Científica, TQM, Reengenharia, BPM
BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades dos clientes por meio do foco em processos ponta a ponta.
Engloba estratégias, cultura, estrutura, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos. Motivações: todo trabalho é processual, uma versão do processo é melhor do que várias, todo bom processo com o tempo tende a tornar-se pior
BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
PESSOAS (desenvolvimento de conhecimento e habilidades em BPM)
CULTURA
GOVERNANÇA (mecanismos de responsabilização)
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (objetivos e processos)
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
MÉTODOS (ferramentas e técnicas de gestão)
(Rosemann; Vom Brocke, 2013)
CULTURA PARA BPM Leva tempo para ser transformada e deve incorporar crenças e valores compartilhados centrados em gestão de processos Deve valorizar princípios como: Foco no cliente Trabalho em equipe Responsabilidades pelos resultados Disposição para aceitar mudanças Conscientização global
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: PLANEJAMENTO Sensibilizar alta administração Assegurar o alinhamento estratégico Criar mecanismos de governança Identificação e priorização de processos
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE ARQUITETURA DE PROCESSOS
ENTRADAS
Requisitos Informacionais ou Físicos Processo anterior
PROCESSO DE NEGÓCIO SAÍDA
ESTRUTURA eventos, Tarefas, fluxos e decisões RECURSOS DE APOIO humanos, tecnológicos e organizacionais
Representação do processo ATUAL (AS IS)
Valor entregue aos clientes através do desempenho Produtos/serviços Processo posterior
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE Necessidade de PROPRIEDADE pelos envolvidos Eventos bem definidos? Conformidade legal? Regras de Negócios adequadas? Tarefas redundantes/desnecessárias? Existem handoffs? Gargalos?
CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: DESENHO Incorporação de mudanças no processo (TO BE): novo processo Necessidade de ACEITAÇÃO pelos envolvidos Interações com clientes/usuários
percepção de início-fim, tempo de resposta, outros critérios de satisfação
MODELAGEM DE PROCESSOS
BUSINESS PROCESS MODEL NOTATION (BPMN)
Características
Quando usar
Vantagens
Ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender a diferentes necessidades de utilização
Para apresentar um modelo de processos para públicos-alvo diferentes
Uso e entendimento difundido em muitas organizações
Notação permite indicação de eventos de início, intermediário e fim; fluxo de atividades e mensagens; comunicação intranegócio e inter-negócio
Para simular um processo de negócio com um motor de processo Para gerar aplicações em BPMS a partir de modelos de processos
Versatilidade para modelar as diversas situações de um processo Suportado por diversas ferramentas BPMS
FERRAMENTA BIZAGI
SIMULAÇÃO DE PROCESSOS No modelo AS IS (deve refletir a operação real) e no modelo TO BE (para refletir operação desejada com novos parâmetros) A simulação expressa o comportamento de um processo pela execução de um número de instâncias com base em parâmetros BIZAGI: Validação do processo -> Análise Temporal -> Análise de Recursos -> Análise de Calendário
SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NO BIZAGI
PROCESSOS SOB A PERSPECTIVA DA TI
PROCESSOS DE NEGÓCIOS PROCESSOS DE SISTEMAS PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA
PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN) PROJETO E CONFIGURAÇÃO DE REDES
projetos lógicos de rede, detecção e correção de falhas, configuração de pontos de redes, domínios e servidores
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Detecção e correção de falhas, controle de tráfego, softwares e segurança, perícia forense
TELEFONIA E COMUNICAÇÃO
Instalações de ramais, configurações de centrais e videoconferência
E-MAIL E HOSPEDAGEM
Criação de e-mails, criação e hospedagem de páginas
PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN) VIRTUALIZAÇÃO E ARMAZENAMENTO
Criação/conf. de máq. virtual, conf. de desktops virtuais, serviços de backup
SUPORTE AO USUÁRIO
Manutenção de hardware, softwares e Sist. Operacionais
PROVEDOR DE INTERNET
Acesso e suporte ao provedor
PROCESSOS DE SISTEMAS (SINFO/UFRN) ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
CORREÇÃO DE ERROS APRIMORAMENTOS E NOVAS FUNCIONALIDADES CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS
capacitações para novos usuários, em novas funcionalidades
COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO
OUTROS PROCESSOS (SINFO/UFRN)
AQUISIÇÃO E DESCARTE DE ATIVOS DE TI
Aquisição, triagem e descarte de equipamentos de TI CAPACITAÇÃO DE PESSOAL DE TI PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL DE TI
PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS
PDTI/UFRN (2015-2016)
PDI, PG (UFRN) + PESQUISA TI OBJETIVOS DA TI SWOT + PESQUISA TI NECESSIDADES AÇÕES E METAS PROJETOS PROJETOS DE MELHORIA DE PROCESSOS Desenvolvimento de novas funcionalidades Comunicação de novas funcionalidades
PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS (INFRA) CATEGORIA DO PROCESSO
RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA
URGÊNCIA
TENDÊNCIA
PRIORIDADE
Projeto e conf. de redes
5
4
4
80
Segurança da Informação
5
5
3
75
Telefonia e Comunicação
4
4
2
32
E-mail e Hospedagem
2
1
1
2
Virtualização e Armazenamento
5
4
5
100
Suporte ao Usuário
3
5
2
30
Provedor de Internet
1
1
1
1
Aquisição e descarte de Ativos
4
4
3
48
PRIORIZAÇÃO DE SISTEMAS (SISTEMAS) CATEGORIA DO PROCESSO
RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA
URGÊNCIA
TENDÊNCIA
PRIORIDADE
Esclarecimento de dúvidas
2
2
2
8
Correção de erros
4
4
4
64
Aprimoramentos e novas funcionalidades
5
5
5
125
Capacitações nos sistemas
5
4
3
60
Comunicação e documentação
4
5
2
40
QUADRO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS EXTERNALIDADES Que processos, recursos ou informações externos podem comprometer o processo?
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Quais as principais atividades são realizadas durante o processo?
REQUISITOS INICIAIS
RECURSOS ENVOLVIDOS
Que requisitos são necessários para que o processo tenha início?
Quais os recursos (humanos, físicos, tecnológicos) são usados durante o processo?
RESULTADOS DE VALOR
Quais os benefícios que devem ser entregues para o cliente do processo?
CLIENTES
Quem são os clientes do processo?
QUADRO DO PROCESSO DE CORREÇÃO DE ERROS EXTERNALIDADES Processos de aprimoramento, infra, contratação Captura de informações adicionais (suporte, requisitos, usuários)
ATIVIDADES PRINCIPAIS Captura da Demanda Análise da solução Correção do erro Disponibilização da correção Retorno ao usuário
REQUISITOS INICIAIS
RECURSOS ENVOLVIDOS
Informações do erro (automática ou intencional) Chamado (SIG-UFRN) Telefone
Coordenadores Analistas de suporte Desenvolvedores da célula de erro Iproject Ambiente de desenvolvimento
RESULTADOS DE VALOR
Rapidez Efetividade
CLIENTES
Docentes Técnicosadministrativos Gestores
METODOLOGIA ADOTADA
MODELO INICIAL (entrevistas)
MODELO ADAPTADO (observação participante) MODELO SIMULADO (entrevistas, distribuição triangular) MODELO DESEJADO (validações)
NECESSIDADES DE MUDANÇAS IDENTIFICADAS
Aumentar a padronização em certos pontos do processo Minimizar buscas por informações adicionais Aumentar qualidade dos testes (homologação) Aumentar confiabilidade no significado de erros para os usuários (e não dúvidas) Tornar registro e relatórios mais orientados a Processos (iproject) Disseminar melhores práticas entre equipes
BPM: BIBLIOGRAFIA INDICADA
2014
2013
2007
2003
COMO PODEMOS JUNTOS TORNAR MAIS MADURA A GESTÃO DA TI? ESTRATÉGIA GOVERNANÇA PROJETOS E PROCESSOS
