Servicebeschreibung Dell ProSupport Einführung in den Servicevertrag

Dell erbringt gemäß dem vorliegenden Dokument die Serviceleistung Dell ProSupport (den/die „Service(s)“) für ausgewählte Dell Networking Produkte („Produkt(e)“ oder „unterstützte(s) Produkt(e)“) gemäß nachstehender Service-Beschreibung („Service-Beschreibung“). Dieser Service beinhaltet zusätzlich zu den unten aufgeführten Merkmalen verschiedene Optionen für technischen Support und Service (über Telefon, Internet usw.) und stellt die Ersatzteile sowie die entsprechenden Arbeitskräfte für die Reparatur und/oder den Austausch von fehlerhaften Teilen bereit, vorausgesetzt, dass es sich um Verarbeitungsfehler handelt, die innerhalb des Servicezeitraums bei den unterstützten Produkten des Kunden („qualifizierte Vorfälle“) auftreten. Reparatur und Austausch erfolgen gemäß den in diesem Dokument festgelegten Bestimmungen. Diese Service-Beschreibung stellt eine Vereinbarung zwischen dem Kunden („Sie“ oder „Kunde“) und der Dell Niederlassung dar, die auf Ihrer Rechnung für den Service angegeben ist. Dieser Service unterliegt den Bedingungen der vom Kunden separat unterzeichneten Master Services-Vereinbarung mit Dell, die den Verkauf dieses Service (wie nachstehend angegeben) explizit erlaubt, oder, falls eine solche Vereinbarung nicht vorliegt, den Verkaufsbedingungen von Dell für kommerzielle Kunden, die unter www.dell.com/Terms oder auf Ihrer länderspezifischen www.dell.com Website erhältlich sind, oder, abhängig vom Standort des Kunden, der standardmäßigen Customer Master Services-Vereinbarung von Dell („CMSA“), welche Sie unter www.dell.com/servicecontracts online einsehen oder in Papierform bei Dell anfordern können, und die hiermit durch Verweis Bestandteil dieses Dokuments ist. Die Vertragspartner bestätigen, diese Onlinebedingungen gelesen zu haben und sie anzuerkennen. Dem Kunden ist bekannt, dass eine Erneuerung, Änderung, Verlängerung oder weitere Nutzung der Services über die ursprüngliche Laufzeit hinaus der zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Service-Beschreibung unterliegt, einsehbar unter www.dell.com/servicecontracts. In EMEA angesiedelte Endbenutzer, die Produkte und Services der Marke Dell von einem Wiederverkäufer oder Vertriebshändler erwerben: Wenn Sie die Services von einem Wiederverkäufer oder Vertriebshändler erwerben, werden sämtliche Verkaufs- und Bereitstellungsvereinbarungen im Hinblick auf die Services zwischen Ihnen und dem Wiederverkäufer oder Vertriebshändler abgeschlossen. Es besteht kein direktes Vertragsverhältnis mit Dell in Bezug auf den Verkauf oder die Bereitstellung der Services, selbst wenn Dell als Subunternehmer für den Wiederverkäufer oder Vertriebshändler die erworbenen Serviceleistungen erbringt. Der Service wird gemäß den Bedingungen des separaten Vertrags zwischen Ihnen und dem Vertriebshändler/Wiederverkäufer erbracht, unterliegt allerdings weiterhin den Geschäftsbedingungen, den Definitionen, dem Umfang und den Beschränkungen dieser Service-Beschreibung. Durch die Bestellung der Services, die Verwendung der Services oder zugehöriger Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds „Ich stimme zu“ auf der Website Dell.com im Rahmen des Kaufvorgangs oder auf einer Dell-Softwareoberfläche verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung und der durch Verweis darin enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person anerkennen, bestätigen Sie, dass Sie über die entsprechende Befugnis zur Unterzeichnung dieser Servicebeschreibung verfügen; in diesem Fall bezieht sich „Sie“, „Ihnen“ oder „Kunde“ auf jene juristische Person. Im Raum Asien-Pazifik und Japan angesiedelte PartnerDirect Certified Partners oder Registrants und Authorized Resellers: Dieser Service gilt für den Weiterverkauf durch autorisierte Wiederverkäufer von Dell in Übereinstimmung mit den Geschäftsbedingungen von Dell für Personen oder Gesellschaften, die Produkte zum Wiederverkauf erwerben. Die Geschäftsbedingungen finden Sie unter www.dell.com/servicecontracts.

Umfang Ihres Servicevertrags Telefonischer Support Der Service bietet Benutzern Zugang zu technischem Telefon-Support über eine separate Support-Hotline. Technische Unterstützung steht rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche zur Verfügung. Kunden, die diesen Service erworben haben und über eine aktuelle Serviceberechtigung verfügen („autorisierte Benutzer“), können sich mit Fragen zur Verwendung des Produkts, technischen Fragen oder Fragen zur Behebung von Fehlern an Dell wenden. Support in der jeweiligen Landessprache wird nicht in allen Ländern angeboten. Bitte kontaktieren Sie Dell, wenn Sie weitere Informationen wünschen.

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Halten Sie beim Anruf folgende Informationen bereit: • • • • • • • • • • •

Name des Ansprechpartners Name des Unternehmens Telefonnummer des Ansprechpartners E-Mail-Adresse des Ansprechpartners Genaue Beschreibung des Problems oder der Fehler Lieferadresse für Austauschkomponenten (falls erforderlich) Seriennummer des Produkts Service-Tag-Nummer Versionsnummer der Software Fehlerbeschreibung Dringlichkeit des Problems

Online-Support-Portal Autorisierte Benutzer erhalten von Dell eine Benutzer-ID und ein Kennwort für den Zugriff auf das Dell Networking Online-Support-Portal. Über das Online-Support-Portal haben Sie Zugriff auf Fehlerüberwachung, technische Dokumentationen und häufig gestellte Fragen. Wie Sie eine Benutzer-ID und ein Kennwort erhalten, können Sie unter https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx nachlesen. Autorisierte Benutzer können Support-Fälle auch durch Senden einer E-Mail an folgende Adresse öffnen: [email protected] Software-Wartung, Software-Updates und Software-Upgrade-Center Gemäß den Bedingungen der Dell Networking Vereinbarung über den Zugang zu iSupport, einsehbar für autorisierte Benutzer bei der ersten Anmeldung unter https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx, sowie den Bedingungen dieser Service-Beschreibung können autorisierte Benutzer auf neue Versionen und Revisionen der Dell Networking Betriebssystemsoftware über die Support-Seite für diesen Service zugreifen und diese herunterladen: https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Neue Softwareversionen und Revisionen dürfen nur auf Dell Networking Produkte geladen werden, für die diese Servicevereinbarung gilt und für die zum Zeitpunkt des Downloads ein aktueller Servicevertrag vorliegt. Es liegt im Ermessen von Dell, den Inhalt sämtlicher Updates festzulegen. Kunden erhalten Updates entweder über eine maschinenlesbare Kopie gemäß den Anweisungen in der Versionsbenachrichtigung oder durch Herunterladen der Updates von der Dell Networking Kundenbetreuungswebsite. Autorisierte Benutzer können über die Supportseite für diesen Service, die unter https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx verfügbar ist, direkt auf die Downloadfunktion für die Dell Networking Software zugreifen. Technische Mitarbeiter von Dell stehen autorisierten Benutzern zur Identifizierung der geeigneten Softwareversion für das unterstützte Produkt zur Verfügung. Es obliegt dem autorisierten Benutzer, die entsprechende Softwareversion des unterstützten Produkts herunterzuladen und zu installieren. Autorisierte Benutzer dürfen nur Software-Updates und -Revisionen für unterstützte Produkte installieren, für die diese Servicevereinbarung gilt. Der Dell Networking Softwaresupport beschränkt sich auf die aktuelle Produktionsversion und die beiden Produktionsversionen davor.

Optionen für den Austausch von Ersatzteilen Return to Depot Service – Rücksendung an das Lager Autorisierte Benutzer können eine Rücksendenummer („RMA-Nummer“, Return Material Authorization) für unterstützte Produkte bei Dell anfordern. Nach Erhalt der RMA-Nummer schickt der Kunde die defekte vor Ort auszutauschende Komponente („FRU“, Field Replacable Unit) an die von Dell angegebene RMA-Stelle. Innerhalb von zehn (10) Arbeitstagen nach Erhalt der defekten unterstützten Komponente sendet Dell dem Kunden ein Ersatzprodukt, das der defekten FRU im Hinblick auf Ausstattung, Form und Funktionen gleicht. Die defekte Komponente muss als bestellbares einzelnes Produkt in der Dell Networking Produktliste (Gehäuse ausgenommen) aufgeführt sein. Der Kunde hat alle beim Versand des defekten Produkts an Dell entstehenden Versandkosten zu tragen. Dell übernimmt die Versandkosten für den Rückversand des Produkts an den Kunden. Wenn Dell nach einer Ferndiagnose und Fehlerbehebung feststellt, dass für das unterstützte Produkt des Kunden ein Return to Depot Service erforderlich ist, muss der Kunde das unterstützte Produkt sofort verpacken und versenden oder die Abholung durch einen Spediteur am selben oder am nächstmöglichen Tag terminieren, um seine Berechtigung zu behalten. Jegliche Verzögerungen beim Verpacken und Rücksenden oder beim Terminieren der Rücksendung des unterstützen Produkts führen zu verzögerten Reaktionszeiten. Wenn festgestellt wird, dass der Grund für das gemeldete Problem bei einer Option von Drittanbietern liegt, mit der das unterstützte Produkt des Kunden erweitert wurde, kann eine Servicegebühr erhoben und die Reparatur und der Rückversand verzögert werden. Falls sich das unterstützte Produkt des Kunden in einem Gebiet befindet, in dem derzeit kein Service durch eine größere Spedition erbracht wird oder der Service durch eine oder mehrere große Speditionen eingeschränkt ist, wird der normale Reparaturservice verzögert. Der Service für die Rücksendung an das Lager ist nicht in allen Ländern und Regionen verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter. ProSupport Force10 Service Description – Version 2.0 – 10, February 2015

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Reparaturen im Rahmen qualifizierter Vorfälle werden in Übereinstimmung mit der Reaktionszeit durchgeführt, die auf dem Bestellformular des Kunden angegeben ist. Nachdem das unterstützte Produkt repariert wurde, wird es an den Kunden zurückgesendet. Während der Diagnose stellt der Dell Techniker Anweisungen zur Rücksendung des Produkts an das von Dell angegebene Reparaturcenter bereit. Das unterstützte Produkt muss an die vom Dell Techniker genannte Adresse gesendet werden und gut sichtbar mit der „Return Authorization Number“ (Rücksendeautorisierungsnummer) beschriftet sein. Diese Rücksendeautorisierungsnummer wird vom Dell Techniker zur Verfügung gestellt. Um die Reparatur bzw. den Austausch zu beschleunigen, empfiehlt es sich, eine kurze schriftliche Beschreibung des Problems beizufügen. Dell akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer auf der Verpackung. Der Kunde muss das defekte Produkt in der Originalverpackung oder einer entsprechenden ähnlichen Verpackung zusammen mit der RMA-Nummer und Serviceanfragenummer an Dell senden. Der Kunde übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Transports. Dell übernimmt in angemessenem Umfang die Frachtkosten für das auszutauschende Produkt. Die Lieferung erfolgt über einen beauftragten Spediteur. Je nach Lieferstandort ist der Kunde u. U. für Steuern und Zollabgaben im Rahmen der Lieferung verantwortlich. Dell stellt dem Kunden die erforderliche Lieferadresse zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit. Der Kunde sollte keine Handbücher, vertraulichen, geschützten oder persönlichen Informationen oder Wechselmedien wie Disketten, DVDs, PC-Karten usw. versenden. Dell haftet nicht für verlorene oder beschädigte Daten, beschädigte oder verlorene Medien oder die vertraulichen, geschützten oder persönlichen Informationen des Kunden. Erweiterter Austauschservice am nächsten Arbeitstag, 8 x 5 Bei dieser Option erhalten Kunden einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen an fünf (5) Tagen pro Woche, acht (8) Stunden pro Tag, außer an gesetzlichen Feiertagen. Autorisierte Benutzer können bei Dell eine RMA-Nummer anfordern. Bei Ausgabe einer RMA-Nummer sendet Dell eine Ersatz-FRU an den vom Kunden angegebenen Standort. Der Standort muss sich innerhalb des vom Service abgedeckten geografischen Bereichs befinden („Produkt-Support-Gebiet“). Nachfolgend wird der Vorgang für den erweiterten Austauschservice am nächsten Arbeitstag erläutert: Nordamerika • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese vor 17.00 Uhr (Central Standard Time) ausgibt, unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu liefern. • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese nach 17.00 Uhr (Central Standard Time) ausgibt, unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu liefern. • Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die von Dell angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an Dell zurückgesendet wird. Zentralamerika, Südamerika und Brasilien • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese vor 17.00 Uhr (Ortszeit) ausgibt, unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu versenden. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese nach 17.00 Uhr (Ortszeit) ausgibt, unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu versenden. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die von Dell angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an Dell zurückgesendet wird. EMEA • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese vor 15.00 Uhr (mittlere Greenwich-Zeit) ausgibt, unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am nächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine Ersatz-FRU zu liefern. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese nach 15.00 Uhr (mittlere Greenwich-Zeit) ausgibt, unternimmt Dell Networking wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, am übernächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort eine Ersatz-FRU zu liefern. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die von Dell angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an Dell zurückgesendet wird. ProSupport Force10 Service Description – Version 2.0 – 10, February 2015

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APJ • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese vor 15.00 Uhr (Singapur-Zeit, +8:00 GMT), wird am nächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine FRU zum Vorabaustausch versendet. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Wenn ein autorisierter Benutzer eine RMA-Nummer anfordert und Dell diese nach 15.00 Uhr (Singapur-Zeit, +8:00 GMT), wird am übernächsten Arbeitstag an den vom Kunden angegebenen Standort im Produkt-Support-Gebiet eine FRU zum Vorabaustausch versendet. Dell übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen im Rahmen der Zollabfertigung. • Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die von Dell angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an Dell zurückgesendet wird. Dell akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer auf der Verpackung. Der Kunde muss das defekte Produkt in der Ersatzverpackung zusammen mit der RMA-Nummer und der Serviceanfragenummer an Dell senden. Der Kunde übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Transports. Dell übernimmt in angemessenem Umfang die Frachtkosten über einen beauftragten Spediteur. Dell stellt dem Kunden die erforderliche Lieferadresse zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit. Erweiterter Austauschservice innerhalb von vier Stunden am selben Tag, 24 x 7 Bei Auswahl dieser Option erhält der Kunde einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen. Der Service wird rund um die Uhr innerhalb von vier Stunden am selben Tag bereitgestellt. Der erweiterte Austauschservice ist 24 Stunden am Tag/7 Tage die Woche verfügbar, auch an Feiertagen (tatsächliche Einhaltung der Feiertage ggf. abweichend, weitere Informationen beim Kundendienst erhältlich). Dell unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um im Rahmen eines erweiterten Austauschs innerhalb von vier Stunden nach Ausgabe der RMA-Nummer eine Ersatz-FRU an den vom Kunden angegebenen Standort innerhalb des Produkt-Support-Gebiets zu senden. Der Kunde muss die defekte FRU innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Ausgabe der RMA-Nummer an die von Dell angegebene RMA-Stelle senden. Die Austauschkosten für die Ersatz-FRU werden dem Kunden vollständig in Rechnung gestellt und der Kunde erklärt sich hiermit einverstanden, diese Kosten zu übernehmen, wenn die defekte FRU nicht innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der Ersatz-FRU an Dell zurückgesendet wird. Dell akzeptiert keine Produkte ohne RMA-Nummer und Serviceanfragenummer auf der Verpackung. Der Kunde muss das defekte Produkt in der Ersatzverpackung zusammen mit der RMA-Nummer an Dell senden. Der Kunde übernimmt dabei das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung während des Transports. Dell übernimmt in angemessenem Umfang die Frachtkosten über einen beauftragten Spediteur. Dell stellt dem Kunden die erforderliche Lieferadresse zum Zeitpunkt der Ausstellung der RMA-Nummer bereit. Erweiterter Austauschservice mit Vor-Ort-Technikereinsatz innerhalb von vier Stunden am selben Tag, 24 x 7 Bei Auswahl dieser Option erhält der Kunde einen erweiterten Austauschservice bei Hardwareausfällen sowie technische Unterstützung vor Ort. Der Service wird rund um die Uhr innerhalb von vier Stunden am selben Tag bereitgestellt. Der erweiterte Austauschservice ist 24 Stunden am Tag/7 Tage die Woche verfügbar, auch an Feiertagen. Dell unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um innerhalb von vier Stunden nach Ausgabe der RMA-Nummer am Kundenstandort eine FRU, einen Techniker sowie Materialien für das Entfernen der defekten FRU und die Installation eines Ersatzprodukts bereitzustellen, das der defekten FRU im Hinblick auf Ausstattung, Form und Funktionen gleicht. Das Personal, das die defekte FRU entfernt und die Installation einer Ersatz-FRU durchführt, die der defekten FRU im Hinblick auf Ausstattung, Form und Funktionen gleicht, ist auch für die Entsorgung der defekten FRU verantwortlich.

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Schweregrad und Reaktion

Damit der Support-Prozess so effizient wie möglich verlaufen kann, ordnen Sie bitte jedem Support-Fall eine Prioritätsstufe zu. Für die Zuordnung des Schweregrads gelten folgende Richtlinien: Schweregrad S1 (Kritisch)

S2 (Schwerwiegend)

S3 (Mittel)

Beschreibung Das Produkt ist unbrauchbar oder nicht funktionsfähig und das Problem hat maßgebliche negative Auswirkungen auf die Produktion und den Netzwerkbetrieb. Die Mitarbeiter des technischen Supports von Dell stehen den Technikern des Kunden per Fernzugriff rund um die Uhr zur Lösung von Problemen zur Verfügung. Das Produkt ist funktionsfähig, die Leistung ist jedoch erheblich beeinträchtigt. Die Mitarbeiter des technischen Supports von Dell stehen den Technikern des Kunden bei Bedarf auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten zur Lösung von Problemen zur Verfügung. Das Produkt ist funktionsfähig, die Leistung ist nur geringfügig beeinträchtigt. Die Mitarbeiter des technischen Supports von Dell stehen den Technikern des Kunden zu normalen Geschäftszeiten zur Lösung von Problemen zur Verfügung.

Nicht im Service inbegriffen Nicht ausdrücklich in dieser Service-Beschreibung festgelegte Handlungen oder Services sind nicht vom Service abgedeckt, einschließlich, aber nicht begrenzt auf:

• Support für Produkte, für die zum Zeitpunkt der Anforderung des Services durch den Kunden kein Servicevertrag • •

existiert, der sie für den Support qualifizieren würde Anpassung oder Installation von Hardware oder Software Services für Probleme im Hinblick auf den Betrieb oder die Leistung von Produkten, die durch eine der folgenden Situationen hervorgerufen wurden oder damit in Verbindung stehen: o Manipulationen, Änderungen oder Beschädigungen des Produkts, die nicht von Dell oder einer ausdrücklich von Dell autorisierten Partei durchgeführt oder hervorgerufen wurden o Probleme, die durch die Fahrlässigkeit oder das Fehlverhalten des Kunden oder von anderen hervorgerufen wurden (iii) Wartung und Verwendung des Produkts auf eine Weise, die nicht in der bereitgestellten Dell Networking Dokumentation beschrieben ist o Probleme aufgrund von Drittanbieterprodukten oder aufgrund von Ursachen, die Dell nicht zu vertreten hat

Kooperativer Support Wenn Probleme mit Produkten von Drittanbietern auftreten, die gewöhnlich in Verbindung mit den unterstützten Produkten des Kunden verwendet werden, stellt Dell, wie im vorliegenden Dokument beschrieben, einen zentralen Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden. Insbesondere nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt einen „Vorfalldatensatz“ bzw. ein „Störungsticket“ im Namen des Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen. Wurde ein Drittanbieter mit der Problemlösung betraut, überwacht Dell den Vorgang und holt Statusmeldungen und mögliche Lösungsvorschläge vonseiten des Drittanbieters ein, bis dieser entweder eine Lösung oder ein Workaround findet, Änderungen an der Konfiguration vornimmt oder den Fehler weiterleitet. Auf Anforderung durch den Kunden leitet Dell ein Verfahren zum internen Eskalationsmanagement bei Dell und/oder beim Anbieter ein. Um kooperativen Support beanspruchen zu können, muss der Kunde entsprechende aktive Support-Vereinbarungen mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über entsprechende Ansprüche gegenüber dem Drittanbieter verfügen. Nach dem Feststellen und der Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen Support für den Kunden bereit, um das Problem zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER. Aktuelle Partner für den kooperativen Support finden Sie unter der folgenden URL: www.Dell.com/CollaborativeSupport. Bitte beachten Sie, dass die unterstützten Produkte und Informationen zur Fehlerbehebung jederzeit ohne Benachrichtigung der Kunden geändert werden können.

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Zusätzliche Geschäftsbedingungen 1. Unterstützte Produkte

Dieser Service ist für unterstützte Produkte verfügbar, darunter fallen auch die Dell Networking Produkte S25, S55, S60, S2410, S4810, S4820T, S5000, S6000, C7004, C7008, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200, E1200i, Z9000 und Z9500. Es werden regelmäßig unterstützte Produkte hinzugefügt. Eine aktuelle Liste der für Produkte von Dell und anderen Herstellern verfügbaren Services erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter. Jedes unterstützte Produkt ist durch eine Seriennummer („Service-Tag-Nummer“) gekennzeichnet. Ein Servicevertrag muss für jedes unterstützte Produkt separat abgeschlossen werden. So wird zum Beispiel ein Drucker, der mit einem Notebook-System erworben wurde, nicht vom Servicevertrag für das Notebook-System abgedeckt: Für Drucker und Notebook ist jeweils ein eigener Servicevertrag erforderlich. Bitte geben Sie die Service-Tag-Nummer Ihres unterstützten Produkts an, wenn Sie sich in Bezug auf diesen Service an Dell wenden.

2. Supportservices

A. Begrenzter Hardwareservice. Support-bezogene Services im Rahmen eines qualifizierten Vorfalls bei unterstützten Produkten umfassen z. B. technische Support-Optionen (Telefon, Internet, usw.) und Ersatzteile zur Reparatur oder zum Austausch von Teilen infolge von Verarbeitungsfehlern, die innerhalb des begrenzten Servicezeitraums bei den unterstützten Produkten des Kunden auftreten. Weitere Informationen zum begrenzten Hardwareservice von Dell und Dell Networking erhalten Sie unter www.Dell.com/Warranty bzw. außerhalb der USA auf Ihrer regionalen Dell.com Website. B. Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice: Eventuell gelten Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice; diese können im Rahmen von Serviceangeboten möglicherweise gegen eine zusätzliche Gebühr erweitert werden. Weitere Informationen finden Sie unter www.Dell.com/Warranty. Sie können auch einen Mitarbeiter des technischen Supports von Dell kontaktieren. C. Austausch des kompletten Geräts. Wenn der Techniker feststellt, dass die Komponente des defekten unterstützten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der Techniker feststellt, dass das unterstützte Produkt vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich Dell das Recht vor, dem Kunden ein vollständiges Ersatzgerät zu liefern. Wenn ein Dell Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, dem Dell Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat den Service „Keep Your Hard Drive“ für das betroffene System erworben. In diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Sollte der Kunde dem Dell Techniker das defekte System nicht wie oben festgelegt überlassen, oder sollte das defekte System nicht innerhalb von zehn (10) Tagen zurückgegeben werden (falls das Ersatzsystem nicht persönlich von einem Dell Techniker übergeben wurde), willigt der Kunde ein, Dell das Ersatzsystem bei Erhalt der Rechnung zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erhalt begleichen, ist Dell, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln, dazu berechtigt, diese Servicebeschreibung nach entsprechender Ankündigung zu beenden. D. Lagerung von Ersatzteilen. Dell verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten zum Standort des Kunden befindet. Wenn ein Teil, das zur Reparatur des unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem Dell Standort in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss, erfolgt der Versand über Nacht. An Standorten zur Lagerung von Teilen, die innerhalb von 2 oder 4 Stunden versandt werden, werden geschäftskritische Systemkomponenten, wie von Dell festgelegt, gelagert. Eine geschäftskritische Komponente ist eine Komponente, bei deren Ausfall das System eventuell nicht mehr seine Grundfunktionen ausführen kann. Zu den als nicht kritisch angesehenen Teilen gehören u. a.: Software, Diskettenlaufwerke, Wechsellaufwerke, Modems, Lautsprecher, Soundkarten, Zip-Laufwerke, Monitore, Tastaturen und Mäuse. Um für den Versand innerhalb von 2 oder 4 Stunden vorgesehene Teile zu erhalten, muss der Kunde einen entsprechenden Servicevertrag abgeschlossen haben, der die Lieferung geschäftskritischer Teile beinhaltet. Außerdem müssen die unterstützten Produkte sich innerhalb des von Dell bestimmten Abdeckungsbereichs befinden. E. Eigentumsrecht an Ersatzteilen. Alle vom unterstützten Produkt entfernten und an Dell zurückgegebenen Dell Ersatzteile gehen in das Eigentum von Dell über. Der Kunde ist verpflichtet, Dell für alle vom System entfernten und durch den Kunden einbehaltenen Ersatzteile den aktuellen Kaufpreis zu zahlen (dies gilt nicht für durch den Service „Keep Your Hard Drive“ abgedeckte Festplatten aus dem System), sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat. Dell verwendet bei der Ausführung von Reparaturen im Rahmen der Gewährleistung neue und neuwertige Ersatzteile von unterschiedlichen Herstellern.

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3. Laufzeit des Service

Dieser Vertrag tritt an dem Tag der Bestellung in Kraft und gilt für die Laufzeit des Service. Die „Laufzeit des Service“ beginnt mit dem Kaufdatum und endet nach der auf dem Bestellformular angegebenen Zeitspanne (wie unten beschrieben). Die Anzahl der Systeme, Lizenzen, Installationen, Bereitstellungen, verwalteten Endpunkte oder Endbenutzer, für die der Kunde einen oder mehrere Services erworben hat, der Abonnementtarif oder -preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service sind in jedem Bestellformular, jeder Kundenrechnung, Auftragsbestätigung oder Bestellung (zusammenfassend als „Bestellformular“ bezeichnet) angegeben. Sofern nicht anderweitig mit Dell schriftlich vereinbart, werden die in diesem Vertrag beschriebenen Services dem Kunden nur zur internen Nutzung bereitgestellt. Es ist dem Kunden nicht gestattet, die Services an Dritte weiterzuverkaufen oder für die Zwecke eines Servicebüros zu verwenden.

4. Pflichten des Kunden

A. Befugnis zum Gewähren von Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er sowohl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung des unterstützten Produkts, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware- und Softwarekomponenten erhalten hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese Berechtigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Berechtigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. B. Kooperation mit Telefon- und Vor-Ort-Technikern. Der Kunde erklärt sich bereit, mit den Telefon- und Vor-Ort-Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden können. C. Pflichten vor Ort. Wenn die Services einen Einsatz vor Ort erforderlich machen, hat der Kunde freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Anlagen des Kunden und den unterstützten Produkten bereitzustellen. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder ein anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (ohne Kosten für Dell), wenn das System nicht über diese Komponenten verfügt. D. Pflege von Software und Serviceversionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Produkte auf den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen halten, wie auf PowerLink für Dell|EMC Storage-Lösungen oder EqualLogic™ Systeme bzw. auf www.support.dell.com oder www.force10networks.com für weitere unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss auch die Installation von Austauschteilen, Patches, Softwareupdates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit für die unterstützten Produkte der Anspruch auf diesen Service erhalten bleibt. E. Datensicherung. Vor der Erbringung dieses Service sind alle vorhandenen Daten und Programme auf den betroffenen Systemen zu sichern. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR DEN VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN oder für Systemausfälle, die aus diesem Service oder damit zusammenhängenden Supportaktivitäten oder einer Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, seitens Dell oder eines Drittanbieters resultieren. F. Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung dieser Services muss Dell möglicherweise auf Hardware oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gültigkeit der Gewährleistung einiger Hersteller erlischt möglicherweise, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hardware oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Gewährleistungen hat bzw. dass, sollten Auswirkungen auftreten, diese vom Kunden akzeptiert werden. Dell übernimmt keine Verantwortung für die Durchführung von Serviceverträgen Dritter oder für die Auswirkungen, die Dell Services auf diese Garantien haben können.

5. Wichtige zusätzliche Informationen

A. Terminänderung. Wurde für den Service ein Termin vereinbart, sind Terminänderungen mindestens 8 Kalendertage vor dem ursprünglich vereinbarten Termin anzukündigen. Wenn der Kunde den Servicetermin innerhalb von 7 Tagen oder kürzer vor dem ursprünglich vereinbarten Termin ändert, fällt eine Änderungsgebühr an, die jedoch höchstens 25 % des Kundenpreises für den Service beträgt. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass Terminänderungen mindestens 8 Tage vor Bereitstellung des Service bestätigt werden. B. Wirtschaftlich angemessene Einschränkungen der Serviceerbringung: Dell kann die Leistung des Service ablehnen, wenn dies nach Meinung von Dell ein unzumutbares Risiko für Dell oder die Dienstleister von Dell darstellt. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde. C. Optionale Services. Unter Umständen sind optionale Services (einschließlich Support vor Ort, Installation, Beratung, verwaltete und professionelle Support- oder Schulungsservices) von Dell erhältlich, die je nach Kundenstandort variieren. Für optionale Services ist unter Umständen ein separater Vertrag mit Dell erforderlich. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, werden optionale Services in Übereinstimmung mit dem hier vorliegenden Vertrag geleistet. D. Beauftragung. Dell kann qualifizierte Drittanbieter von Services mit diesem Service und/oder dieser Servicebeschreibung beauftragen.

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E. Kündigung. Dell ist berechtigt, diesen Service während der Servicelaufzeit aus folgenden Gründen jederzeit zu beenden: • Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach. •

Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Telefon- oder Vor-Ort-Techniker.

•

Der Kunde hält die Geschäftsbedingungen dieser Servicebeschreibung nicht ein.

Im Falle einer Kündigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Die Benachrichtigung enthält den Grund der Kündigung und das Wirksamkeitsdatum der Kündigung, das mindestens zehn (10) Tage nach dem Datum liegt, an dem Dell dem Kunden die Benachrichtigung über die Kündigung schickt, außer wenn die bundesstaatliche Gesetzgebung andere Kündigungsbedingungen vorschreibt, die nicht durch diese Vereinbarung geändert werden können. Beendet Dell den Service auf Grundlage dieses Paragrafen, hat der Kunde keinen Anspruch auf Erstattung von an Dell geleisteten Zahlungen. F. Regionale Einschränkungen und Standortänderung. Der Service wird an den in der Kundenrechnung genannten Standorten erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Serviceoptionen, inklusive Service-Stufen, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten, hängen von der jeweiligen Region ab und manche Optionen sind unter Umständen am Kundenstandort nicht verfügbar. Dells Verpflichtung zur Leistung der Services bei verlagerten unterstützten Produkten unterliegt der lokalen Verfügbarkeit des Service und kann zusätzlichen Gebühren und einer Überprüfung und Neuzertifizierung der verlagerten unterstützten Produkte zu den zu diesem Zeitpunkt gültigen Stundensätzen und Materialpreisen für die Beratung unterliegen. Der Kunde ermöglicht Dell den ausreichenden, sicheren und kostenlosen Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese Pflichten erfüllen kann. G. Übertragung des Service. Die Verpflichtung von Dell, ProSupport Services für die angegebenen unterstützten Produkte sowie zukünftige Dell Force10 Produkte bereitzustellen, kann nicht auf andere Produkte oder an einen anderen Kunden übertragen werden. Weitere Informationen zu unseren Serviceangeboten erhalten Sie von Ihrem Dell Mitarbeiter oder auf unserer Website unter www.Dell.com/services. Verfügbarkeit je nach Land unterschiedlich. Weitere Informationen erhalten Kunden und Dell Channel Partner bei ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter. © 2011 Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Andere unter Umständen in diesem Dokument genannte Marken und Handelsnamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Handelsnamen oder auf deren Produkte. Alle Angaben sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung korrekt, können jedoch jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden und unterliegen der Verfügbarkeit. Dell und Tochterunternehmen von Dell haften nicht für Druckfehler, fehlerhafte Abbildungen oder Auslassungen. Es gelten die Geschäftsbedingungen von Dell. Diese finden Sie unter www.dell.com. Eine ausgedruckte Version der Geschäftsbedingungen ist auf Anfrage erhältlich.

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