service drehbuch & power briefing

controlling & implementierung

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Verantwortung des Leaders Der Leader ist zuständig und verantwortlich, dass in allen Abteilungen die Power Briefings täglich durchgeführt werden. Und die Service Drehbücher gelebt werden.

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briefing Power Briefings sind von T&T speziell entwickelte interaktive Briefings. Die täglichen 3 Minuten Einheiten, zahlen sich doppelt und dreifach aus. Sie steigern die Service Qualität, Verkaufs Aktivität, erhöhen den Teamgeist und trainieren spielerisch Ihre Standards und Werte. Power Briefing ist derzeit das effektivste Mittel der Mitarbeiterführung. Man muss nur dran bleiben bis das power briefing zum Ritual wird. Besonders die ersten Wochen sind entscheidend Was braucht man dazu? Ein exaktes Briefing System Folgendes gilt es in den Abteilungen zu klären und zu definieren. wer führt das power briefing durch (meistens der MOD, vermerken Sie den Power Briefing Coach im Dienstplan). Manche Betriebe hängen im Office ein Team Foto eines Power Briefings auf, dass wiederum mit einer kleinen Kreidetafel versehen ist, wo der Briefing Coach eingetragen wird. Dienstplan   Lucca   Andrea   Jürgen     Lucca

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11:30

wann wird es durchgeführt (genaue Uhrzeiten festlegen) Hier helfen prägnante Zeiten zu definieren. Wie z.B. bei Schichtwechsel, kurz vor Betriebsöffnung, wenn der letzte Mitarbeiter zur Schicht kommt...

wo wird es durchgeführt. Im Office, im Gastraum? Finden und definieren Sie Ihren geeigneten Briefing Platz. Je ungestörter Sie bei Briefing sind desto besser. Falls im laufenden Betrieb ein Briefing stattfindet, wird das Briefing im Gastraum durchgeführt. Bestimmen Sie eine Person aus dem Briefing Team als Wache, diese Person darf das Briefing verlassen, wenn z.b. das Telefon klingelt oder ein neuer Gast kommt. Diese Person wird dann später im One on One Briefing nachgebrieft. was wird gebrieft. Die Briefing Themen (Ziele) im Wochen Meeting grob festlegen. Zum Beispiel: das Ziel diese Woche ist "alle Weißweine zu briefen", oder zum Beispiel ein bestimmter Level im "Service Drehbuch"….. Die Briefing Themen sollten einen strategischen Ansatz haben. Also immer Prophylaktisch trainieren. So fängt zum Beispiel ein Restaurant mit den Briefing „alles um den Spargel“ schon 1-2 Monate an bevor der Spargel kommt. Einer unserer Kunden war sehr einfallsreich. Da er als Leader nicht immer Zeit hatte für Briefings, ließ er von seinen Mitarbeitern einen Briefing Kasten mit Fragen und Antworten zusammenstellen. Auf der Vorderseite steht die Frage, auf der Rückseite die Antwort. Die Fragen sind in bestimmten Themen eingeteilt. Zum Beispiel „Lehrlings Fragen“, „Aktiver Verkauf“, Service Drehbuch Levels“, „Angebotskenntnis“, „Wichtig“ usw. Die Mitarbeiter holen sich vom Chef den Kasten und briefen sich selbst, indem jede Person 1-2 Karten zieht und dem anderen Mitarbeiter die Fragen stellt.

wie wird es durchgeführt (mit dem Briefing Protokoll, Ball und dem Briefing System). Stellen Sie sicher, dass der Briefing Coach immer vorbereitet und nach dem Briefing System und der Struktur (Briefing Protokoll) das briefing durchführt. Lassen Sie die ausgefüllten Protokolle in einem Din 4 Ordner sammeln und überprüfen Sie jede Woche in Ihrem jour fix Meeting die Protokolle. Bezugsquelle: Power Briefing Sheet (Protokoll) www.future-service-sells.de POWERBRIEFING KREIS BILDEN

POWERHOUSE EINFORDERN

3

START POSITIV (Lob, Kompliment, Unterhaltung)

3

ORGANISATION (z.B. Wer, Wo, Was)

ERSCHEINUNGSBILD PRÜFEN

Eventuell konstruktive Kritik:

3

THEMA HEUTE IST:

INFORMATIONEN:

INFORMATIONEN ABFRAGEN:

ROLLENSPIEL („Ich sage, Du sagst“):

KURZE ZUSAMMENFASSUNG

DATUM

STIMMUNG SEHR GUT GUT NAJA

© BY POWE R B R I E FI NG

TEILNEHMER

WWW.POWE R B R I E FI NG.DE

ENDE POSITIV

Koosh Ball 10 cm Durchmesser Bezugsquelle Koosh Ball: www.future-service-sells.de oder im bekannten Fachhandel Wie oft muss ich ein power briefing durchführen Täglich. Die Abteilungsleiter müssen die briefings konsequent, jeden Tag zur selben Zeit durchführen. Nur so hat das power briefing eine Chance als Bestandteil der internen Unternehmen Kultur angesehen zu werden. Dadurch wird niemand verleitet, wieder mit dem briefing aufzuhören. Es gehört einfach zum täglichen Ablauf.

Wie lange muss ich das power briefing kontrollieren Die Leader müssen die briefings solange begleiten bis sie ritualisiert sind. Das ist wie mit dem Zähneputzen zu vergleichen. Im Kindesalter prüfen die Eltern täglich bis es zum Ritual wird. Ab einem bestimmten Zeitpunkt macht man es automatisch und hat auch Freude daran. Es wird zur Selbstverständlichkeit. Für diejenigen die sich schwer tun, ist es gut sie zu ermutigen die "Mechanik" des briefings umzusetzen. Damit tun sie sich vielleicht leichter. Begleiten Sie besonders in den ersten Wochen das power briefing bis es ein natürlicher Bestandteil der Firma/ Abteilung ist. Stellen Sie an Ihrem Smart Phone den Briefing Wecker, besuchen Sie Abteilungs abwechselnd ein Power Briefing. Machen Sie mit, damit signalisieren Sie Teamgeist. Geben Sie anschließend dem Briefing Coach ein Feedback. Besprechen Sie in Ihrem Wochen Meeting, die Umsetzung des power briefings und legen die Themen fest. Das Schiff fährt dahin, wohin es der Kapitän steuert.

Das service drehbuch© ist Ihr Service Gesicht und dient als Basis für Ihr Service Management und einen strukturierten Service Ablauf. Es verschaffte uns den Durchbruch im Service und 1:1 Umsetzung der Vision in die Praxis. Das Service Drehbuch beschreibt im Gegensatz zu üblichen Handbüchern, was, wann und wie etwas gemacht wird. Mit dem Service Drehbuch wird der Service messbar, trainierbar und somit steuerbar. z.b. können neue mitarbeiter mit diesem medium professionell eingearbeitet werden. Das Service Drehbuch wird Ihnen Freude bereiten. Sie wird zur Service DNA des Hauses werden. Einarbeitung System: In der Regel wird ein Service Drehbuch Trainer in der jeweiligen Abteilung bestimmt. Meistens ist es der stellvertretende Abteilungsleiter. Jeder neue Mitarbeiter wird von diesem Service Drehbuch Trainer anhand des Service Drehbuchs im 4 Stufenverfahren trainiert. 1. 2. 3. 4.

Informieren Vormachen Nachmachen lassen Feedback geben

Sobald der Mitarbeiter das Service Drehbuch beherrscht und verinnerlicht hat, führt der Abteilungsleiter eine Service Drehbuch Prüfung durch. Der Abteilungsleiter entscheidet dann, ob dieser Mitarbeiter zum Beispiel einen Check In oder eine Station im Service übernehmen darf. Wichtig: Legen Sie eine Checkliste an, indem vermerkt wurde, wann und mit welchem Trainer das Service Drehbuch trainiert wurde. Sowie die Person, die die Abnahme vornahm.

Händigen Sie jedem Mitarbeiter ein schönes in Farbe ausgedrucktes und gebundenes Service Drehbuch aus. Viele Betriebe lassen ein Exemplar laminieren und im Office aushängen.

ST OS TE ER L’’O RIIA SL A AS D DA

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SERVICE DREHBUCH 8 Level

Controlling: Wie mit jedem System ist es wichtig die Durchführung zu kontrollieren. Das ist einen Führerschein zu machen: Theorie, lernen und Prüfung. Wenn es jetzt keine Kontrollen geben würde, würde es keinen Sinn machen einen Führerschein zu erwerben. Die Umsetzung des Service Drehbuches muss ebenfalls kontrolliert werden. Gehen Sie in Ihr Restaurant und lassen sie sich bedienen. Checken Sie an der Rezeption ein und aus. So sehen und Spüren Sie ihr sofort, ob das Drehbuch angewendet und verinnerlicht wurde. Bei Abweichungen oder Nichtdurchführung muss es Konsequenzen geben: Nachschulung, weniger Tische usw. In der Regel lassen wir zusätzlich von externen Testern die Abläufe kontrollieren.

Mit dem Service Drehbuch leisten Sie in Zukunft die Service Kompetenz, die ein Gast / Kunde von Ihrem Betrieb erwartet. Mit dem power briefing haben Sie das Ideale Tool um diese Service Drehbücher zu implementieren. Mit beiden Systemen arbeiten die Abteilungen am Betrieb. Der Erfolg wird garantiert sein. Mit freundlichen Grüßen Hans-Jürgen Hartauer

t&t teaching and training gdbr hans-jürgen hartauer situlistrasse 78 - 80939 münchen tel: 0049 – (0) 171 – 75 18 954 [email protected]

 

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