Descripción de los Servicios de Soporte de SAP Premium Engagement ("PESSD") Los Servicios de Soporte de SAP Premium Engagement son adicionales a los servicios prestados de conformidad con el Anexo de Soporte, y pueden proporcionar experiencia profesional en las instalaciones y/o de manera remota para prestar soporte al Licenciatario en la mejora empresarial continua dentro de las líneas de negocio del Licenciatario, los proyectos de implementación e innovación a través de las mejores prácticas sectoriales mediante la metodología del Centro de Control de la Innovación de SAP y/o ayudar al Licenciatario en la gestión de la organización y las operaciones del entorno del sistema del Licenciatario mediante la metodología del Centro de Control de la Innovación de SAP, para identificar y solucionar de manera proactiva los principales problemas de implementación, actualización y funcionamiento. Las palabras cuya inicial aparece en mayúscula a las que se haga referencia y que no estén definidas en el presente tendrán el mismo significado que el que tienen en el Contrato. 1.
Definiciones: 1.1 “Trimestre Natural” es un período de tres meses que finaliza el 31 de marzo, el 30 de junio, el 30 de septiembre y el 31 de diciembre, respectivamente, de cualquier año natural. 1.2 “Horario de Oficina Local” es el horario normal de trabajo (de 8:00 a 18:00) durante los días laborables normales, de acuerdo con los correspondientes días de fiesta oficiales que afectan al domicilio social de SAP. En relación al Contrato de Nivel de Servicio de SAP definido en el presente, ambas partes pueden acordar mutuamente otro domicilio social correspondiente a una de las empresas afiliadas de SAP para que sirva de referencia para el Horario de Oficina Local. 1.3 “Horario de Oficina Normal” es un período de ocho (8) horas entre las 6:00 y las 20 horas, de lunes a viernes, salvo que las partes lo acuerden de otro modo por escrito. 1.4 “Anexo de Soporte” es el anexo del Contrato de Licencia para el soporte de SAP (por ej. SAP Standard Support, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises) que está en vigor para el Software licenciado conforme a este Contrato de Licencia. 1.5 “Problema Principal” son los problemas y/o fallos identificados y priorizados conjuntamente por SAP y el Licenciatario de acuerdo con los estándares de SAP que (i) ponen en peligro el comienzo de utilización de un sistema de preproducción y (ii) tienen un impacto empresarial significativo en un Sistema de Producción.
2.
SAP Premium Engagement Support Services. SAP Premium Engagement Support Services (“Servicios PE”) son adicionales a los servicios prestados conforme a los Anexos de Soporte. Los Servicios PE actualmente incluyen SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP puede agregar periódicamente ofertas de Servicios PE. Las ofertas de Servicio PE constan de los componentes siguientes. SAP presta solamente los Servicios PE especificados en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido que hace referencia a este PESSD. 2.1 SAP Embedded Support Services. SAP Embedded Support Services están disponibles como un componente solamente de los compromisos de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP presta los servicios SAP Embedded Support como un equipo en las instalaciones que consta de los recursos de soporte de SAP ("Recursos de Soporte”) identificados en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido que realiza los roles que se describen a continuación. Estos Recursos de Soporte estarán disponibles en las ubicaciones del Licenciatario especificadas en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido durante las Horas de Oficina Normales de los días por período de tiempo especificados en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Período”) por Recurso de Soporte asignado durante la Vigencia de los Servicios PE especificada en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Cuota de Recursos de Soporte”). La asignación de Recursos de Soporte se producirá dentro de las seis (6) semanas después de la formalización del Formulario de Pedido. La Cuota de Recursos de Soporte no incluye ningunas vacaciones para los Recursos de Soporte asignados. En función del rol, las actividades del Recurso de Soporte asignado incluirá cualquier combinación de las siguientes áreas en la medida en que sea aplicable según las partes lo hayan acordado mutuamente: SAP Engineering Architect ("EA"). Entiende la solución de software del Licenciatario y sus procesos empresariales y es capaz de ayudarle a abordar las cuestiones correspondientes. Prepara, lleva a cabo y efectúa el seguimiento de los talleres de planificación estratégica para identificar y detallar las áreas de atención. Ayuda al Licenciatario en la gestión de la cobertura acordada de los proyectos: o Gestión integrada de la totalidad del ciclo de vida de la aplicación o Validación de la integración de soluciones complejas del Licenciatario. o Hacer funcionar la solución SAP de forma más eficaz. o Innovación acelerada para soluciones creadas de forma personalizada y para crear prototipos con rapidez. Proporciona transparencia sobre el progreso del área de atención a través de una tarjeta de puntuación del balance que incluye los indicadores de rendimiento clave (KPI) acordados conjuntamente. Gestiona los niveles de calidad para los proyectos del área de atención seleccionados (por ej. autorización de prototipo) Controla de forma proactiva los umbrales de los procesos de operaciones clave y escucha de forma reactiva las preocupaciones del Licenciatario. Efectúa el seguimiento y realiza informes sobre los problemas principales a nivel de ejecución del Licenciatario. SAP Technical Quality Manager (“TQM”) Proporciona asesoramiento estratégico, orientación y asistencia en las áreas siguientes: o Gestión del riesgo técnico/gestión del programa de la implementación compleja del Software del Licenciatario, la actualización y los proyectos de gestión de cambio o Preparación de una estrategia de versión y actualización de SAP que está alineada con la estrategia de tecnología de la información (TI) del Licenciatario. o Identificación de áreas potenciales para reducir el coste total de las operaciones del Licenciatario; y la optimización (mejora continua) de la Solución de Software de SAP del Licenciatario o Introducción de los requisitos de soporte de SAP en los procesos de soporte del Licenciatario o Uso de las herramientas de soporte de SAP (por ej. SAP Note Assistant, SAP Notes Search y SAP Solution Manager Enterprise Edition)
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.2-2015
1
Ayudar al Licenciatario en el desarrollo de estrategias de TI, estrategias de solución y operaciones de solución en el ámbito de la gestión del proyecto, que puede incluir, pero no se limita, a las áreas siguientes: o La gestión de la disponibilidad, el control y la prestación de la solución. o Plan de mitigación de riesgos para cuestiones de mantenimiento críticas o Reducción y/o mitigación de incidentes Desarrollar y mantener un Plan de Servicio y Soporte de compromiso de los Servicios PE específico del Licenciatario que las partes hayan acordado. Facilitar la realización (por ej. proceso de entrega) de lo acordado mutuamente al Plan de Servicio y Soporte de compromiso de los Servicios PE incluida la coordinación de las entregas de servicio individual y el proceso de asignación de personal para los recursos SA en el nivel de proyecto Efectuar el seguimiento de la implementación por parte del Licenciatario de las recomendaciones y los planes de acción de SAP que resultan de la prestación de los SAP Support Services en virtud del presente Proporcionar un estado y riesgo periódico del que se informe en el nivel de gestión del proyecto del Licenciatario Todos los Servicios de Recursos de Soporte se coordinarán con un Gestor del Compromiso designado por el Licenciatario. Los cambios en el alcance de SAP Embedded Support Services podrán efectuarse previo acuerdo escrito entre las partes. Cualquiera de esos cambios a SAP Embedded Support Services en todos los casos solamente se relacionará con SAP Embedded Support Services y no con cualquier otro tipo de servicios de SAP. 2.2 SAP Support Services. Algunos SAP Support Services están disponibles solamente sujetos a compromisos de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. Como parte del soporte a la metodología del Centro de Control de la Innovación de SAP y el Centro de Control de Operaciones de SAP, SAP deberá proporcionar SAP Safeguarding, Solution Management Optimization (“SMO”), Empowering, Solution Architect, Rapid Prototyping y/o servicios de Soluciones Personalizadas (conjuntamente “SAP Support Services”) durante las Horas de Oficina Normales (salvo que las partes acuerden lo contrario por escrito de forma anticipada) según lo determinado por SAP y el Licenciatario en el servicio de compromiso y el plan de soporte, por la cuota de SAP Support Services por Período durante la Vigencia especificada en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Cuota de Servicios de Soporte”). Con la Cuota de Servicios de Soporte, el Licenciatario tendrá derecho a elegir cualquier servicio de soporte de SAP estándar entre el portfolio de SAP Support Services vigentes. Se ha adjuntado al presente como Apéndice 1 una lista de los SAP Support Services actuales. Para programar los SAP Support Services, el Licenciatario se pondrá en contacto con el TQM asignado o el Recurso de Soporte designado. SAP requiere un plazo de entrega mínimo de cinco (5) semanas para planificar las peticiones de prestación del Servicio de Soporte de SAP. Si es razonablemente posible para SAP, los SAP Support Services también podrán planificarse en función de necesidades a corto plazo y según los requerimientos que surjan de los proyectos. Sin perjuicio de la frase anterior, en caso de que el Licenciatario requiera una prueba de drogas y/o verificaciones de antecedentes para los recursos de SAP asignados como requisito previo para la prestación de los SAP Support Services, el plazo de entrega para esas peticiones de prestación del Servicio de Soporte de SAP será de un mínimo de ocho (8) semanas. SAP calculará los días necesarios para el Servicio de Soporte de SAP solicitado a partir de la información y los requisitos del Licenciatario. Esta estimación incluirá las actividades de preparación y postedición. Los días utilizados para un Servicio de Soporte de SAP se deducirán de la Cuota de Servicios de Soporte, cuando corresponda. No se deducirá tiempo de la Cuota de Servicios de Soporte por los tiempos de desplazamiento. En caso de que el Licenciatario posponga o cancele cualquier Servicio de Soporte de SAP que ya haya solicitado con menos de tres (3) semanas de antelación a la fecha de inicio del Servicio de Soporte de SAP, SAP podrá deducir los días ya dedicados de la Cuota de Servicios de Soporte del Licenciatario. Los talleres SAP E2E On-Site Empowering Workshops se ofrecerán en entregas únicas (es decir, no se dividirán las entregas) para un máximo de veinticuatro (24) participantes del Licenciatario por edición del taller. Cada día de taller SAP E2E On-Site Empowering Workshop consume dos (2) días de la Cuota de Servicios de Soporte. La categoría “Soluciones Personalizadas” de SAP Support Services especificada en el Apéndice 1 solamente está disponible para el Software No Estándar cubierto por el Soporte CDP (según se describe en la Sección 2.3.6 siguiente) tal como se especifica en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido correspondiente. 2.3 SAP Backoffice Support Services 2.3.1 SAP Expertise on Demand. SAP Expertise on Demand está disponible como un componente únicamente de los compromisos de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP Expertise on Demand (“EoD” o “Servicios EoD”) es un servicio remoto que proporciona recursos de SAP para cumplir con la necesidad del Licenciatario de unas tareas de duración de corto a medio plazo (hasta un máximo de diez días-persona de duración). Estas tareas abordan cuestiones técnicas complejas o inhabituales que suelen estar fuera de la experiencia del personal del Licenciatario tales como: modificaciones menores del Software de SAP; cambios de configuración menores del sistema del Software de SAP del Licenciatario; transferencia del conocimiento sobre el Software de SAP y tareas similares. Los Servicios EoD no incluyen: (i) reacción a los mensajes de soporte del Licenciatario, puesto que están cubiertos por el Anexo de Soporte del Contrato de Licencia; o (ii) software no estándar recibido de la organización de Desarrollo Personalizado de SAP (SAP Custom Development). Los Servicios EoD deberán proporcionarse durante las Horas de Oficina Normales para la cuota de días EoD por Período durante la Vigencia de los Servicios PE especificada en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Cuota EoD”). Para contratar los Servicios EoD, el Licenciatario deberá enviar una petición de tarea EoD a SAP a través del sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario, en la que identifique la tarea, y proporcione información de apoyo para la Tarea EoD, para la que el Licenciatario solicita la ayuda de SAP (“Tarea EoD”). SAP analizará la petición de Tarea EoD del Licenciatario. El Licenciatario entiende y acepta que SAP podrá rechazar una Tarea EoD presentada por el Licenciatario si la petición no constituye una Tarea EoD actual de acuerdo con esta Sección 2.3.1 o si la Tarea EoD no se puede realizar debido a implicaciones técnicas o legales. Cuando SAP pueda realizar la Tarea EoD, SAP deberá enviar un plan de acción al Licenciatario para llevar a cabo la Tarea EoD. En caso de que el Licenciatario acepte un plan de acción y desee que SAP empiece el trabajo, SAP deberá proporcionar una duración estimada (en horas, de acuerdo con una duración mínima de 4 (cuatro) horas para completar una tarea EoD aceptada) que supone esa Tarea EoD. En cuanto el Licenciatario acepte la estimación, SAP empezará a trabajar para completar la Tarea EoD de acuerdo con el plan de acción. Las horas reales usadas para completar una Tarea EoD aceptada tendrán que deducirse de la Cuota EoD. Los Servicios EoD no se pueden usar para prestar los SAP Support Services que aparecen en la Sección 2.2 anterior. SAP deberá usar los esfuerzos que sean comercialmente razonables para cumplir con las peticiones de Tarea EoD presentadas por el Licenciatario, sin embargo, SAP no garantiza que pueda cumplir o que cumplirá con cada Tarea EoD presentada por el Licenciatario en virtud del SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
2
presente y SAP no tendrá ninguna responsabilidad en caso de que no pueda cumplir con esa petición de Tarea EoD. SAP deberá notificar al Licenciatario en caso de que no pueda cumplir con una petición de Tarea EoD. En caso de que SAP empiece a trabajar en una Tarea EoD y posteriormente determine que no puede completarla o que no la completará, SAP deberá proporcionar al Licenciatario una explicación escrita de los motivos de esa acción. 2.3.2 SAP On-Call Duty Services. SAP On-Call Duty Services están disponibles como un componente solamente de los compromisos de SAP MaxAttention Support Services, SAP ActiveEmbedded Support Services y SAP ActiveEmbedded Support Services for Rapid Prototyping. SAP On-Call Duty ofrece al Licenciatario acceso remoto con una persona de contacto dentro de la organización de soporte de SAP para prestar soporte al Licenciatario en sus procesos empresariales críticos, si es necesario. Ese contacto de SAP On-Call Duty deberá estar disponible para la cuota de sesiones SAP On-call Duty por Período durante la Vigencia de los Servicios PE especificada en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Cuota de On-Call Duty”). Las sesiones SAP On-Call Duty tendrán lugar: de lunes a domingo, de 08:00 a 20:00 del mismo día en la hora local del Licenciatario o de lunes a domingo, de 20:00 a 08:00 del día siguiente en la hora local del Licenciatario Para planificar SAP On-call Duty el Licenciatario deberá solicitarlo por escrito al TQM o al Recurso de Soporte designado. La planificación de SAP On-call Duty está sujeta a una notificación con cinco (5) semanas de antelación. 2.3.3 Contrato de Nivel de Servicio de SAP. El Contrato de Nivel de Servicio de SAP solamente está disponible como un componente de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services para los Licenciatarios que suscriben el Anexo de Soporte de Product Support for Large Enterprises (“PSLE”) de SAP. Los Licenciatarios que hayan suscrito un contrato con SAP para SAP Enterprise Support recibirán el SLA de acuerdo con esos términos. Los compromisos siguientes del Contrato de Nivel de Servicio (“el SLA” o “los SLA”) deberán aplicarse a todos los mensajes de soporte del Licenciatario que SAP acepta que son de Prioridad 1 o 2, y que cumplen con los requisitos previos especificados en el presente, para las licencias productivas del Licenciatario y los ID del sistema (SID) especificados en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. Todos los SID productivos de la misma instalación del Licenciatario deberán incluirse en las combinaciones de instalaciones de Licenciatario y SID cubiertas en el presente SLA. Estos SLA entrarán en vigor el primer trimestre natural completo posterior a la formalización del Formulario de Pedido. 2.3.3.1 SLA para los Tiempos de Respuesta Inicial: a. Mensajes de Soporte de Prioridad 1 (“muy alta”). SAP responderá los mensajes de soporte de Prioridad 1 dentro de una (1) hora a partir de la recepción por parte de SAP (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) de dichos mensajes de soporte de Prioridad 1. Se le asigna la Prioridad 1 al mensaje si el problema ocasiona graves consecuencias en las transacciones comerciales normales y si las tareas comerciales importantes y urgentes no pueden realizarse. Esto generalmente lo causan las circunstancias siguientes: interrupción completa del sistema, funcionamiento incorrecto de las funciones centrales de SAP en el Sistema de Producción, o problemas y/o fallos identificados y establecidos como prioritarios conjuntamente por SAP y el Licenciatario que ponen en peligro el comienzo de la utilización del programa de un sistema de preproducción o tienen un impacto empresarial considerable en el sistema de producción central del Licenciatario. b. Mensajes de Soporte de Prioridad 2 (“alta”). SAP responderá los mensajes de soporte de Prioridad 2 dentro de las cuatro (4) horas a partir de la recepción por parte de SAP de dichos mensajes de soporte de Prioridad 2 durante el Horario de Oficina Local de SAP. Se le asigna la Prioridad 2 a un mensaje si se ven gravemente afectadas las transacciones comerciales normales y si las tareas necesarias no pueden realizarse. Esto sucede debido a que las funciones del sistema de SAP que se requieren para efectuar dichas transacciones y/o tareas son incorrectas e inoperables. c. Para obtener más información sobre la asignación de niveles de prioridad consulte la Nota de SAP 67739 disponible en la Base de Datos de Notas de SAP en el Portal de Soporte de SAP (que actualmente está en SAP Service Marketplace en http://service.sap.com/notes). 2.3.3.2 SLA para la Acción Correctiva de los Mensajes de Soporte de Prioridad 1: SAP debe proporcionar una solución, una solución provisional o un plan de acción para la resolución (“Acción Correctiva”) de los mensajes de soporte de Prioridad 1 del Licenciatario dentro de las cuatro (4) horas a partir de la recepción por parte de SAP (las veinticuatro horas del día, los 7 días de la semana) de dichos mensajes de soporte de Prioridad 1. En el caso de que se envíe al Licenciatario un plan de acción como Acción Correctiva, dicho plan de acción debería incluir: (i) el estado del error; (ii) los siguientes pasos planificados, incluida la identificación de los recursos de SAP responsables; (iii) las acciones necesarias por parte del Licenciatario para proporcionar soporte al error; (iv) hasta donde sea posible, las fechas de vencimiento para las acciones de SAP; y (v) la fecha y hora de la siguiente actualización de estado por parte de SAP. Las actualizaciones de estado subsiguientes deberán incluir un resumen de las acciones realizadas hasta ese momento; los próximos pasos planificados; y la fecha y hora de la siguiente actualización de estado. El SLA para la acción correctiva únicamente se refiere a aquel momento del tiempo de tratamiento en que el mensaje está siendo procesado en SAP (“Tiempo de tratamiento”). El Tiempo de Procesamiento no incluye el tiempo en que el mensaje está en los estados "Acción de Cliente" o "Solución Propuesta por SAP", ya que (a) el estado Acción de Cliente significa que el mensaje de soporte ha sido enviado al Licenciatario; y (b) el estado Solución Propuesta por SAP significa que SAP ha proporcionado una Acción Correctiva, como se especifica en este documento. El SLA para la Acción Correctiva se debería considerar cumplido si dentro de las cuatro (4) horas de tiempo de procesamiento: SAP propone una solución (estado “Solución Propuesta por SAP”), una solución provisional o un plan de acción; o si el Licenciatario reduce el nivel de prioridad del mensaje. 2.3.3.3 Requisitos previos y exclusiones. a. Requisitos previos. Los SLA no deberán aplicarse cuando se cumplan los siguientes requisitos previos para los mensajes de soporte: (i) mensajes de soporte que están relacionados con versiones de Software de SAP que SAP clasifica con el estado de envío “envío no restringido”, salvo para los mensajes de soporte relacionados con la Causa Raíz para el Código Personalizado descrito en la Sección 2.3.4 siguiente; (ii) mensajes de soporte que el Licenciatario envía en inglés a través del software SAP Solution Manager Enterprise Edition de acuerdo con el proceso de registro del procesamiento de mensajes de soporte aplicado por SAP en ese momento que contienen los detalles necesarios pertinentes (tal como se especifica en la Nota de SAP 16018 o cualquier nota posterior que sustituya a la Nota de SAP 16018) para que SAP emprenda acciones sobre el error comunicado; (iii) los mensajes de soporte que están relacionados con una versión del producto del Software de SAP que encaja en Mantenimiento Habitual o Mantenimiento Ampliado. En el caso de los mensajes de soporte de Prioridad 1, el Licenciado debe cumplir los siguientes requisitos previos: (a) el problema y su impacto comercial se deben describir detalladamente de manera que permita que SAP evalúe el problema; (b) el Licenciatario proporciona, para las comunicaciones que mantiene con SAP las veinticuatro (24) horas del día y los siete (7) días de la semana, una persona de contacto que hable inglés capacitada y con conocimientos suficientes para ayudar a solucionar el mensaje de Prioridad 1, de acuerdo con las obligaciones del Licenciatario establecidas en el presente; y (c) el Licenciatario ofrece una persona de contacto para que establezca una conexión remota con el sistema y proporcione a SAP los datos de conexión necesarios. SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
3
b. Exclusiones. Los siguientes tipos de mensajes de Prioridad 1 están excluidos de los SLA: (i) los mensajes de soporte relacionados con una versión y/o con funcionalidades del software desarrolladas específicamente para el Licenciatario (incluido, sin limitarse a ello, los desarrollados por SAP Custom Development y/o por subsidiarias de SAP) salvo para el código personalizado creado con la plataforma de trabajo de desarrollo de SAP; (ii) los mensajes de soporte relativos a las versiones de países que se llevan a cabo como complementos, mejoras o modificaciones del socio quedan excluidos de forma explícita, incluso si esas versiones de países las creó SAP o una organización asociada; y (iii) la causa raíz que hay detrás del mensaje de soporte no es un funcionamiento incorrecto, sino que falta una funcionalidad (“petición de desarrollo”) o el mensaje de soporte está adscrito a una petición de consultoría. 2.3.3.4 Crédito de Nivel de Servicio. 2.3.3.4.1 Se considerará que SAP ha cumplido sus obligaciones de conformidad con los SLA especificados anteriormente mediante la reacción dentro de los marcos de tiempo permitidos en el noventa y cinco por ciento (95%) del total de los casos para todos los SLA dentro de un Trimestre Natural. En caso de que el Licenciatario envíe menos de veinte (20) mensajes (en total para todos los SLA) de acuerdo con los SLA especificados anteriormente en cualquier Trimestre Natural durante la Vigencia de los Servicios PE, el Licenciatario acepta que se considerará que SAP ha cumplido con sus obligaciones de conformidad con el SLA especificado anteriormente si SAP no ha superado el marco de tiempo del SLA especificado en más de un mensaje de soporte durante el Trimestre Natural correspondiente. 2.3.3.4.2. De acuerdo con la Sección 2.3.3.4.1 anterior, en caso de que los marcos de tiempo para los SLA no se cumplan (en adelante “Fallo”), deberán aplicarse las siguientes normas y procedimientos: (i) el Licenciatario deberá informar a SAP por escrito de cualquier Fallo alegado; (ii) SAP deberá investigar cualquiera de esas reclamaciones y proporcionar un informe escrito mediante el que muestre su conformidad o disconformidad con respecto a la reclamación del Licenciatario; (iii) El Licenciatario deberá proporcionar la ayuda necesaria a SAP para corregir cualquier problema o proceso que impida a SAP llevar a cabo los SLA; (iv) conforme a esta Sección 2.3.3,4, si, basándose en el informe, se demuestra un Fallo de SAP, SAP deberá aplicar un Crédito de Nivel de Servicio (“SLC”) a la siguiente factura de la Cuota de SAP MaxAttention o ActiveEmbedded, según corresponda, del Licenciatario equivalente a un cuarto por ciento (0,25%) de la Cuota de servicio de SAP MaxAttention o ActiveEmbedded según corresponda del Licenciatario para el Trimestre Natural correspondiente por cada Fallo notificado y demostrado, con un SLC máximo por Trimestre Natural del cinco por ciento (5%) de la Cuota de servicio de SAP MaxAttention o o ActiveEmbedded, según corresponda, del Licenciatario para ese Trimestre Natural. El Licenciatario se hace responsable de notificar a SAP cualquier SLC dentro del mes posterior a la finalización del Trimestre Natural en que se produce el Fallo. No se pagará ninguna penalización a menos que SAP reciba una notificación escrita por parte del Licenciatario de la reclamación de los SLC bien fundamentada. El SLC especificado en esta Sección 2.3.3.4 es la compensación única y exclusiva del Licenciatario con respecto a cualquier Fallo alegado o real. 2.3.4 Análisis de Causas Raíz de SAP para el Código Personalizado. Los Análisis de Causas Raíz de SAP para el Código Personalizado solamente se proporcionan a los Licenciatarios que hayan adquirido el componente del Contrato de Nivel de Servicio de SAP descrito en la Sección 2.3.3 anterior en un Documento de Alcance de Servicios PE de un Formulario de Pedido. Para el código personalizado del Licenciatario creado con la plataforma de trabajo de desarrollo de SAP, SAP proporciona análisis de las causas principales del soporte a las tareas críticas y podrá proporcionar directrices para la resolución de problemas, de conformidad con lo estipulado en el SLA en las Secciones 2.3.3.1 y 2.3.3.2 correspondientes para los mensajes de soporte de Prioridad 1 y Prioridad 2 relacionados con las instalaciones productivas del Licenciatario y las combinaciones de SID que se enumeran en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido que el Licenciatario presenta de acuerdo con la Sección 2.3.3.3(a) anterior. Además de los requisitos previos para el SLA estipulado en la Sección 2.3.3.3(a) anterior, para recibir el servicio de Análisis de Causa Raíz de SAP para el Código Personalizado, el código personalizado del Licenciatario debe estar documentado conforme a los estándares de SAP en vigor en ese momento (para obtener más detalles, consulte http://service.sap.com/supportstandards) en el sistema SAP Solution Manager, edición empresarial, del Licenciatario. No obstante cualquier otro contenido del presente en sentido contrario, se considerará que SAP ha cumplido con el SLA para Acciones Correctivas especificadas anteriormente para mensajes de soporte de Prioridad 1 relacionados con el código personalizado del Licenciatario mediante la identificación de posibles causas raíz para el problema y/o el fallo del código personalizado del Licenciatario. El Análisis de Causa Raíz de SAP para el Código Personalizado no incluye el proporcionar correcciones, soluciones provisionales o la resolución de problemas para el código personalizado del Licenciatario independientemente de quién haya creado el código personalizado del Licenciatario. Las correcciones o la resolución de problemas para el código personalizado del Licenciatario pueden proporcionarlas SAP Custom Development en un contrato separado. 2.3.5 SAP Premium Mission Critical Support. SAP Premium Mission Critical Support se incluye como componente de un compromiso de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services para el Licenciatario que reciba un Contrato de Nivel de Servicio de SAP como parte de su Anexo de Soporte o como componente de un compromiso de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services. SAP deberá asignar una persona para que coordine y/o asista remotamente un contacto de gestión ejecutiva designada por el Licenciatario (“Contacto Ejecutivo del Licenciatario”) con los problemas principales relacionados con los mensajes de soporte de Prioridad 1 (los mensajes de soporte de Prioridad 1 están definidos en la Nota de SAP 67739 o cualquier nota futura de SAP que reemplace la Nota de SAP 67739) que están fuera del alcance de los procesos de gestión de los mensajes de SAP. La asignación de una persona de SAP deberá producirse aproximadamente cuatro (4) horas después de la petición del Licenciatario documentada en un mensaje de Prioridad 1. La persona de SAP asignada estará disponible para el Contacto Ejecutivo del Licenciatario de las 07:00 a las 20:00 horas (salvo que las partes acuerden lo contrario por anticipado) en la zona horaria donde esté ubicado el Contacto Ejecutivo del Licenciatario y deberá seguir comprometido hasta que se produzca una de estas situaciones: (i) la resolución del mensaje de Prioridad 1 o un Problema Principal; (ii) la reducción del nivel de prioridad del mensaje de soporte a otro nivel que no sea la Prioridad 1; o (iii) el acuerdo entre las partes para descomprometer a la persona de SAP asignada. 2.3.6 SAP Baseline Support for Custom Solutions (“Soporte CDP”). Un compromiso de SAP MaxAttention Support Services o un servicio de SAP ActiveEmbedded Support Services es un requisito previo para recibir soporte CDP. CDP Support proporciona servicios de soporte para la gestión de mensajes tal como se define en el Apéndice 2 adjunto al presente para todo el Software No Estándar entregado al Licenciatario y aceptado por él, conforme a los Documentos de Alcance de Desarrollo Personalizado de acuerdo con un Formulario de Pedido o un Statement of Work (SOW) especificados en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Documento de Alcance SOW de CDP Support Elegibles”) sin incluir el software al que se aplican los contratos de soporte especial (que incluyen, sin limitarse a ello, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises). 2.3.7 SAP Product Engineer on Demand Service. SAP Product Engineer on Demand Service (“Servicio PED”) es un servicio remoto, salvo que se acuerde de otro modo, que proporciona acceso a un ingeniero de soporte de SAP (“Ingeniero de Producto”) para obtener consejo sobre, de forma enunciativa pero no limitativa, las áreas siguientes: (i) análisis de funcionamiento incorrecto o problemas; (ii) resolución de problemas/soluciones temporales; (iii) mejores prácticas; (iv) diseño de software. Los Servicios PED se proporcionan únicamente para los SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
4
componentes de la aplicación del Sistema de Producción y las instalaciones de Licenciatario correspondientes especificadas en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. El Licenciatario deberá iniciar los Servicios PED mediante el envío de mensajes de soporte, en inglés, a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition de acuerdo con el procedimiento de registro de procesamiento de mensajes de soporte que SAP tenga implementado en ese momento que contenga los detalles pertinentes y, a continuación, contactar con el Ingeniero de Producto y proporcionar el número de mensaje de soporte correspondiente en el que deba actuar el Ingeniero de Producto. Los Servicios PED solamente se aplicarán a: (i) los mensajes de soporte relacionados con los componentes de la aplicación del Sistema de Producción especificado en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido, clasificados por SAP con el estado de envío "envío no restringido"; y (ii) los mensajes de soporte relacionados con las versiones de los componentes de la aplicación del Sistema de Producción incluidos en el Mantenimiento Habitual y/o el Mantenimiento Ampliado. Los Servicios PED no incluyen los servicios de implementación o la entrega de los servicios remotos que están disponibles de acuerdo con el Anexo de Soporte. Además, los Servicios PED no se aplican a los mensajes de soporte relativos a una versión y/o a funcionalidades de los componentes de la aplicación del Sistema de Producción desarrolladas específicamente para el Licenciatario (incluido, sin limitarse a ello, aquellas desarrolladas por SAP Custom Development y/o por subsidiarias de SAP); ii) los de las versiones de países que no son parte de los componentes de la aplicación del Sistema de Producción y que, en su lugar, se llevan a cabo como complementos, mejoras o modificaciones del socio quedan excluidos de forma explícita, incluso si esas versiones de países las creó SAP o una filial de SAP; (iii) la causa raíz que hay detrás del mensaje de soporte no es un funcionamiento incorrecto, sino que falta una funcionalidad (“petición de desarrollo”) o el mensaje de soporte está adscrito a una petición de consultoría. SAP asignará un (1) Ingeniero de Producto para cada componente de la aplicación del Sistema de Producción y combinación de instalación especificada en un Documento de Alcance de Servicios PE de un Formulario de Pedido dentro de las cuatro (4) semanas posteriores a la Fecha de Inicio de los Servicios PED. Estos Ingenieros de Producto estarán disponibles durante un período de ocho (8) horas, desde las 8:00 hasta las 18:00 horas, durante los días laborables habituales, de acuerdo con los días festivos que aplica la sede de SAP asociada a la instalación cubierta por los Servicios PED (“Horario de Oficina de PED”). El Licenciatario podrá designar contactos cualificados de habla inglesa (hasta el máximo de contactos especificados en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido) en su Centro de Experiencia de Clientes de SAP ("Contacto PED del Licenciatario") por combinación de componente de la aplicación del Sistema de Producción y número de instalación especificados en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido, y deberá proporcionar los detalles del contacto (en concreto, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) a través del cual se podrá contactar con la persona de contacto PED del Licenciatario (o el representante autorizado del Contacto PED del Licenciatario) en cualquier momento. El Contacto PED del Licenciatario debe ser el representante autorizado del Licenciatario con poder para tomar las decisiones necesarias del Licenciatario o proporcionar tales decisiones sin demora. Los Servicios PED tendrán que entregarse exclusivamente al contacto PED del Licenciatario asignado. Como preparación para la entrega de los Servicios PED, el Contacto PED del Licenciatario y el Ingeniero de Producto asignado deberán realizar de forma conjunta un servicio de configuración obligatorio para las combinaciones de instalación y componente de la aplicación del Sistema de Producción cubiertas. Este servicio de configuración tendrá que basarse en los estándares y la documentación de SAP. 2.3.8 SAP Secure Support Services. Un compromiso de SAP MaxAttention Support Services o SAP ActiveEmbedded Support Services es un requisito previo para recibir SAP Secure Support Services. Los SAP Secure Support Services proporcionan a los Licenciatarios servicios adicionales para cumplir con los requisitos de seguridad avanzados tal como se detallan en el Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. 3.
Gestión de Compromisos. Cada parte deberá designar un Gestor del Compromiso. El Gestor del Compromiso de SAP tendrá que ser el TQM asignado o un Recurso de Soporte designado. El Gestor del Compromiso del Licenciatario debe hablar inglés y tener poder para tomar las decisiones necesarias del Licenciatario o proporcionar tales decisiones sin demora. Esos Gestores del Compromiso deberán cooperar estrechamente entre ellos para administrar los términos de este PESSD y cualquier Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. Todos los Servicios PE realizados por los recursos de SAP asignados tendrán que coordinarse con el Gestor del Compromiso del Licenciatario. Además, las partes deberán celebrar periódicamente reuniones ejecutivas durante la Vigencia de los Servicios PE especificada en un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido (“Reuniones Ejecutivas”). Estas Reuniones Ejecutivas deberán celebrarse al menos una vez al trimestre en las horas y las fechas que las partes acuerden mutuamente. La finalidad de estas Reuniones Ejecutivas será revisar, discutir y aceptar mutuamente medidas adicionales para lograr la finalidad de los Servicios PE correspondientes que se basen en el estado del Servicio PE actual. Cada reunión deberá incluir un informe de estado sobre el avance de las áreas de atención clave, incluidas, sin limitarse a ellas, las siguientes: Una evaluación del progreso conforme al compromiso de Servicio PE individual correspondiente comparado con las áreas clave, los KPI, el Servicio de compromiso de Servicios PE individuales y el Plan de Soporte. Los requisitos para los paquetes de cambios legales del software y oferta tecnológica para el sistema de Software SAP del Licenciatario. Estrategia de versiones y actualización de SAP Identificación del riesgo y/o retrasos que pueden poner en peligro el rendimiento de la solución del Software SAP del Licenciatario incluidas las recomendaciones de atenuación del riesgo. Implementación de las recomendaciones. Debate de problemas abiertos y cualquier petición de cambio de cualquiera de las partes. Detalles relevantes sobre la organización y la planificación del proyecto. El Engagement Manager de SAP deberá preparar ese informe de la reunión y enviarlo al Engagement Manager del Licenciatario para que lo apruebe. En caso de que el Engagement Manager del Licenciatario no se oponga al informe por escrito dentro de los siguientes treinta (30) días laborables posteriores a la recepción de ese informe proporcionando peticiones de cambio del informe concretas, se considerará que el Licenciatario ha aceptado y aprobado el informe. Las partes deberán cooperar de buena fe para resolver cualquier petición de cambio del informe y emitir las versiones finales para que sean aprobadas y aceptadas. Las partes del presente aceptan que la cooperación del socio de asesoría tercero del Licenciatario (“Socio del Licenciatario”) es crítico para el éxito de los compromisos del Servicio PE individual. El Licenciatario deberá garantizar que el Socio del Licenciatario cumpla las responsabilidades del Licenciatario, este PESSD y cualquier Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido y deberá cooperar con SAP
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
5
según lo solicite razonablemente SAP para cumplir con sus obligaciones en virtud de este PESSD y cualquier Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. 4.
Requisitos del Licenciatario. 4.1 Para recibir los Servicios PE en virtud de un Formulario de Pedido, el Licenciatario debe: (i) seguir pagando todas las tarifas de soporte (es decir, Tarifa de Standard Support, Tarifas de Enterprise Support o Tarifas de Premium Support for Large Enterprises) en virtud del Contrato de Licencia; y (ii) cumplir de otra forma sus obligaciones en virtud de este Contrato, este Formulario de Pedido y cualquier Documento de Alcance de Servicios PE. El Licenciatario tendrá que haber instalado, configurado y estar usando un sistema de SAP Solution Manager Enterprise Edition de acuerdo con el Anexo de Soporte, ya que SAP Solution Manager Enterprise Edition es la plataforma de prestación de servicio para documentar los problemas principales, los procesos de actividad central y la información crítica del sistema. En caso de que el Licenciatario reciba SAP Standard Support en virtud del Contrato de Licencia, se aplicará en Apéndice 3 de este PESSD. El Licenciatario deberá proporcionar conectividad remota y acceso a los datos de acuerdo con el Anexo de Soporte. 4.2 Responsabilidades del E2E On-Site Empowering Workshop del Licenciatario: Antes de planificar SAP E2E On-Site Empowering Workshops, el Licenciatario deberá proporcionar o adherirse a los requisitos especificados en el Apéndice 4 adjuntados al presente. 4.3 Responsabilidades de los servicios de gestión de SAP Landscape Transformation del Licenciatario: Para recibir los servicios de gestión de SAP Landscape Transformation, el Licenciatario debe disponer de una licencia valida para el software SAP Landscape Transformation sujeta a un Contrato de Licencia, salvo para el Servicio de Evaluación de SAP Landscape Transformation. El uso de las soluciones de software complementarias para la transformación por parte del Licenciatario ("Soluciones Complementarias"), documentado en SAP Service Marketplace, en www.service.sap.com/saplt, a disposición del Licenciatario como parte del rendimiento de SAP de SAP Landscape Transformation Management Services, está sujeto a las condiciones del Apéndice 5 adjunto al presente.
5.
Disposiciones Generales. 5.1 Los Recursos de Soporte asignados tendrán derecho a sus vacaciones anuales habituales tal como se estipula en el contrato laboral con SAP o con otra empresa filial de SAP. La planificación de las vacaciones para los Recursos de Soporte asignados tendrá que revisarse con el Gestor de Compromisos del Licenciatario. Conforme al contrato de trabajo y las regulaciones laborales locales y, salvo que se acuerde de otro modo, los Recursos de Soporte asignados no deberán tener más de dos (2) semanas naturales consecutivas de vacaciones a la vez. 5.2 El Apéndice 6 del presente incluye determinados requisitos y obligaciones de la prestación del servicio (“Tareas”) que son responsabilidad del Licenciatario. Además de las Tareas especificadas en el Apéndice 6 del presente, el Licenciatario acepta proporcionar los recursos necesarios, incluidos sin limitarse a ello, los equipos, los datos, la información, el espacio de trabajo y el personal adecuado y cooperativo, para facilitar la prestación de los Servicios PE. El Licenciatario acepta que el alcance de los Servicios PE individuales estará sujeto a cambio si las tareas del Licenciatario no se llevan a cabo de forma oportuna y adecuada y/o si los recursos del Licenciatario no se proporcionan. 5.3 Para garantizar una comunicación eficaz, ambas partes aceptan el inglés como idioma para prestar los Servicios PE. La información relevante relacionada con los Servicios PE individuales se proporcionará a los recursos de SAP en inglés. 5.4 El Licenciatario acepta y entiende que los recursos de SAP asignados (incluidos los Recursos de Soporte asignados) podrá ocasionalmente realizar actividades de los Servicios PE en virtud del presente desde una oficina de SAP. 5.5 Los materiales de SAP E2E On-Site Empowering Workshop proporcionados (de haberlos) están destinados exclusivamente para el uso del alumno individual que asiste a los cursos de SAP E2E On-Site Empowering Workshop y no se pueden copiar, distribuir o usar para cualquier otra finalidad. El Licenciatario acepta que esos materiales de SAP E2E On-Site Empowering Workshop son Información Confidencial de SAP. El Licenciatario acepta que no divulgará, cederá ni pondrá a disposición de terceros de cualquier otra forma los materiales del taller SAP E2E On-Site Empowering. 5.6 El alcance de los Servicios PE que ofrece SAP, este los podrá modificar anualmente en cualquier momento mediante una notificación escrita con noventa (90) días de antelación para reflejar el desarrollo continuo del Software de SAP y los avances técnicos, y siempre y cuando esos cambios en el alcance de los Servicios PE se apliquen a Licenciatarios de SAP situados de forma parecida que hayan suscrito los Servicios PE en el territorio. En caso de que SAP ejerza su opción de cambiar el alcance de acuerdo con esta Sección 5.6, y esos cambios no sean aceptables por el Licenciatario, este tendrá derecho a terminar un Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido que esté afectado por esa modificación del alcance con efecto al vencimiento de este período de noventa (90) días. Si el Licenciatario no lo resuelve dentro de ese período, se considerará que acepta los cambios. 5.7 Las Tarifas están sujetas a un cambio una vez cada año natural, con un aviso por escrito con 90 (noventa) días de antelación al Licenciatario. En caso de que SAP ejerza su opción de cambiar las tarifas de acuerdo con la sección anterior, y dichos cambios no sean aceptados por el Licenciatario, este último tendrá derecho a terminar el Documento de Alcance de los Servicios PE de cualquier Formulario de Pedido afectado por el cambio de la tarifa con una notificación escrita en un plazo de treinta (30) días a partir de la recepción por parte del Licenciatario de la notificación de SAP sobre dicho cambio de tarifa con efecto a final del año natural en curso en el que se envía la notificación mencionada. Si el Licenciatario no lo resuelve dentro de ese período, se considerará que acepta los cambios. 5.8 Cualquier Documento de Alcance de Servicios PE de un Formulario de Pedido finalizará su vigencia en la misma fecha que: (i) cualquier terminación del Anexo de Soporte sujeto al Contrato de Licencia, o (ii) cualquier cambio del Licenciatario en su suscripción de soporte (es decir, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises) de SAP Standard Support.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
6
ANEXO 1 SAP SUPPORT SERVICES Seguridad Evaluación y comparación para la implementación SAP Technical Feasibility Check SAP Technical Integration Check SAP Operational Readiness Assessment
Evaluación y comparación para operaciones y actualizaciones SAP Solution Management Assessment SAP Solution Management Assessment for Upgrades SAP Upgrade Assessment SAP Downtime Assessment
SAP Zero Modification SAP Modification Assessment for Employee Self-Service (ESS)/Manager’s Self-Service (MSS) Optimización de la gestión de soluciones Optimización del rendimiento SAP Business Process Performance Optimization (“BPPO”) for Customer Programs for Logistics Processes for Financial Period-End Close for xMSA SAP Technical Performance Optimization for Database Performance Optimization for Storage Subsystem Optimization – Nuevo for Storage Subsystem Optimization – Existente for Capacity Management Optimización remota del rendimiento Gestión de cambios de la aplicación SAP Software Change Management SAP Test Management Optimization SAP Volume Test Optimization Comienzo de utilización: SAP GoingLive Support
Gestión de volúmenes de datos SAP Data Volume Service Check SAP Data Volume Reporting SAP Data Management SAP Data Archiving & Optimization (para una estrategia de archivado existente) SAP Data Archiving & Optimization (para una estrategia de archivado nueva) SAP Data Volume Management for SAP NetWeaver BW Integración de Aplicaciones SAP Business Process Management SAP Interface Management Administración del sistema SAP System Administration SAP System Administration for SAP APO SAP System Administration for SAP CRM SAP System Administration for SAP NetWeaver BW SAP System Administration for SAP NetWeaver Portal SAP System Administration for SAP NetWeaver PI SAP Continuity Management SAP Security Optimization
Capacitación SAP Operations Competence Assessment SAP Solution Manager Starter Packs
SAP E2E On-Site Empowering Workshops
Arquitecto de soluciones SAP Solution Transition Evaluation SAP IT Planning
SAP Business Solution Improvement
Gestión de la transformación del entorno SAP Landscape Transformation Assessment SAP Landscape Transformation TDMS Based Execution Support Desarrollo Rápido de Prototipos SAP Scoping Empowering SAP Prototype Operation SAP Configuration Check SAP Bank Simulation Empowering
SAP Landscape Transformation Based Execution Support SAP Landscape Transformation Replication Server Based Support
SAP Customer Development Empowering SAP Testing and Verification Check SAP Orchestration and Transition Empowering
Soluciones Personalizadas (Nota: SOLAMENTE ESTÁ DISPONIBLE SI EL SOPORTE CDP SE ADQUIERE CONFORME A UN FORMULARIO DE PEDIDO) SAP CDP Conflict & Resolution for Support Packages SAP CDP Conflict Check & Resolution Service for Enhancement Packages SAP CDP Solution Manager Documentation SAP CDP Knowledge Transfer SAP CDP Enhancement Evaluation
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
7
Apéndice 2 SAP Baseline Support for Custom Solutions Este Apéndice rige la prestación de SAP Baseline Support for Custom Solutions tal como se definen más adelante en el presente (“Soporte CDP”) para todo el Software No Estándar, tal como está definido en el punto 1.3 siguiente, con la exclusión del software al que se aplican contratos de soporte especial (que incluyen pero no se limitan a SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises). 1.
Definiciones: 1.1 “Software Base”: Para la finalidad de este Apéndice, “Software Base” es el Software de SAP del que depende, o que utiliza, la instalación y el uso del Software No Estándar. El Software Base no está licenciado en virtud de este Apéndice y debe licenciarse de forma independiente. 1.2 “Punto de Comunicación con el Cliente”: Para la finalidad de este Apéndice, “Punto de Comunicación con el Cliente” es un Centro de Experiencia del Cliente (“COE del Cliente”) o aquellos empleados del Licenciatario que tienen derecho a solicitar servicios de Soporte de CDP. Para el COE del Cliente se aplicarán los términos y condiciones pertinentes del Anexo de Soporte. Si no hay ningún Centro de Experiencia de Cliente disponible, el Licenciatario debe indicar a SAP por escrito cuáles son los empleados autorizados a solicitar los servicios de Soporte de CDP. 1.3 “Software No Estándar”: Para la finalidad de este Apéndice, la referencia a “Software No Estándar” es el software o la funcionalidad y su documentación que el Licenciatario ha adquirido a SAP en virtud de este Documento de Alcance o SOW de CDP Support Elegible especificado en la Sección 2 del Documento de Alcance de Servicios PE de un Formulario de Pedido. 1.4 “Sistema de Producción”: Para la finalidad de este Apéndice, “Sistema de Producción” es un sistema en uso en el que se ha instalado el Software No Estándar y que se utiliza para operaciones empresariales normales y donde se registran los datos del Licenciatario. 1.5 “Software de SAP”: Para la finalidad de este Apéndice, “Software de SAP” es todo el software licenciado por el Licenciatario desde SAP en virtud de este Contrato.
2.
SAP Baseline Support for Custom Solutions. El Soporte CDP que se proporciona conforme a este Apéndice está limitado al Software No Estándar que se presta al Licenciatario y que este acepta, en virtud del Documento de Alcance SOW de CDP Support Elegible especificado en el Documento de Alcance o SOW de Servicios PE de un Formulario de Pedido. Los servicios de Soporte CDP soportan las funcionalidades del Software No Estándar con las versiones del Software Base en el entorno de tecnología de la información (“IT”) tal como está definido en los Documentos de Alcance o SOW correspondientes de CDP Support Elegible y en su documentación asociada. El Soporte CDP, para aquellos Documentos de Alcance o SOW de CDP Elegibles donde la aceptación por parte del Licenciatario del Software No Estándar se producirá durante la Vigencia de los Servicios PE del Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido, empezará el primer día del mes después de la formalización por parte del Licenciatario de una enmienda del Formulario de Pedido mediante la que se active el Soporte CDP de acuerdo con la Sección 3 del Documento de Alcance de los Servicios PE de un Formulario de Pedido. Cualquier otro Software de SAP que el Licenciatario licencie de acuerdo con el Contrato de Licencia se excluirá de forma explícita de los servicios de Soporte CDP que se proporcionan en virtud de este Apéndice. El Soporte CDP se proporciona durante el Horario de Oficina Local e incluye lo siguiente: Gestión de mensajes de soporte por parte de SAP en los problemas relacionados con el Software No Estándar. Parches y correcciones de código (como programas alterados que no reproducen el funcionamiento incorrecto al que se hace referencia), soluciones alternativas o planes de acción. Paquetes de soporte para el Software No Estándar: paquetes de correcciones para evitar la implementación de correcciones individuales o modificaciones en la funcionalidad existente. Esto no se aplica en los casos en que el Software No Estándar está o ha sido desarrollado en el sistema de no producción del Licenciatario. Para un funcionamiento y una cooperación diarios para cuestiones relacionadas con el soporte asociadas con el Soporte CDP, SAP nombrará una persona de contacto para el Licenciatario dentro de la organización de SAP Custom Development (el “CDP Support Delivery Manager”). El CDP Support Delivery Manager realizará las tareas siguientes relacionadas con la prestación del Soporte CDP para el Software No Estándar: Configurar y gestionar el componente de mensajes del Licenciatario y de la cola de mensajes asociados. Gestionar el equipo de soporte interno de SAP Custom Development asignado para proporcionar el Soporte CDP en virtud del presente. Prestar soporte al TQM en la coordinación y la inclusión de los Servicios PE correspondientes relacionados con el Soporte CDP en el Servicio de compromiso de los Servicios PE y el Plan de Soporte. Prestar soporte al TQM en la coordinación de las entregas de servicios individuales en el nivel del proyecto para los Servicios PE relacionados con el Soporte CDP que se han incluido en el Servicio de compromiso de los Servicios PE y el Plan de Soporte. Participar en las Reuniones Ejecutivas acerca de los temas relacionados con el Soporte CDP (por ejemplo, notificar los mensajes de soporte del Licenciatario, proporcionar el estado de las entregas de los Servicios PE relacionados con el Soporte CDP)
3.
Condiciones Previas. Para recibir Servicios de Soporte CDP como se describe en el presente Apéndice, el Licenciatario debe cumplir los siguientes requisitos: Cumplir con sus obligaciones en virtud de este Apéndice, el Formulario de Pedido y el Contrato. Transmitir todos los mensajes de soporte a SAP en inglés a través de la infraestructura de soporte entonces en vigor de SAP que esté disponible para el Licenciatario de acuerdo con el Anexo de Soporte utilizando el componente de mensajes que ha proporcionado SAP por escrito al aceptar el Software No Estándar correspondiente. El fallo del Licenciatario a la hora de asignar un mensaje de soporte en relación con el Software No Estándar al componente de mensaje correcto puede retrasar la respuesta de SAP al mensaje de soporte mientras que SAP determina y efectúa la asignación correcta. El Licenciatario entiende y reconoce que SAP normalmente tiene que traducir los mensajes de soporte que no están en inglés antes de poder procesarlos, lo que se añade al tiempo necesario para procesar el mensaje de soporte. El Licenciatario deberá describir cómo se presenta el error, el funcionamiento incorrecto o los defectos; en algunos casos, tendrá que demostrar el error, el funcionamiento incorrecto o el defecto. El Licenciatario ayudará a SAP a analizar el error, el mal funcionamiento o el defecto y dará soporte a los Servicios de Soporte CDP de SAP, si es necesario, utilizando a los propios empleados del Licenciatario para estos propósitos. El Licenciatario deberá clasificar cada error, funcionamiento incorrecto o defecto en el Software No Estándar o en la documentación relacionada de acuerdo con la Nota de SAP 67739. El Licenciatario deberá poner a disposición de SAP todos los documentos relativos a cualquier alteración o mejora (por ej. Modificaciones o Complementos) efectuados por el Licenciatario o para él que puedan ayudar en el análisis del error, el funcionamiento incorrecto o el defecto.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
8
El Licenciatario también deberá mantener registros actualizados y pertinentes de dichas alteraciones y mejoras y proporcionar a SAP acceso a los mismos en caso necesario. El Licenciatario deberá aplicar al código todas las correcciones, parches, soluciones provisionales, paquetes de soporte, etc. que SAP proporcione conforme a este Apéndice para el Software No Estándar. Es posible que se requiera que el Licenciatario actualice sus sistemas operativos y bases de datos a versiones más recientes para poder recibir los servicios de Soporte CDP. 4.
Cambios en la información del Licenciatario; auditoría. El Licenciatario se compromete a informar a SAP de inmediato sobre cualquier cambio que se produzca en las instalaciones del Licenciatario de un Software No Estándar y toda la demás información relevante para el uso de ese Software. Para verificar el cumplimiento con los términos de este Apéndice, SAP tendrá derecho a controlar periódicamente que la información proporcionada por el Licenciatario es correcta.
5.
Términos y Condiciones Adicionales. 5.1 El Soporte CDP en virtud del presente se proporcionará en el Sistema No Productivo del Licenciatario donde se haya proporcionado el Software No Estándar al Licenciatario de acuerdo con el Documento de Alcance o SOW de CDP Support Elegible correspondiente. Por causa razonable y teniendo en cuenta todos los demás requisitos previos de este Apéndice, el Licenciatario podrá solicitar y SAP podrá aceptar proporcionar el Soporte CDP en otro Sistema de no producción del Licenciatario implementado para la prestación correspondiente del Soporte CDP. Sin perjuicio de lo anterior, siempre es la única responsabilidad del Licenciatario aplicar el Soporte CDP proporcionado en sus Sistemas de Producción. 5.2 En el caso de que SAP proporcione software de terceros (Software que no sea de SAP) al Licenciatario en virtud del Documento de Alcance o SOW de CDP Support Elegible correspondiente, SAP no prestará el Soporte CDP para dicho software de terceros, a menos que se acuerde lo contrario de forma separada por escrito. 5.3 El Soporte CDP se presta de forma exclusiva al Punto de Comunicación del Cliente que debe admitir cada instalación de Software No Estándar cubierto por este Apéndice. 5.4 El Soporte CDP finalizará automáticamente la misma fecha que finalice el Mantenimiento Habitual o Ampliado para el Software de Base (siempre y cuando el Licenciatario haya suscrito el Mantenimiento Ampliado) (tal como estos términos están definidos en el documento de Estrategia de Lanzamiento de SAP en www.service.sap.com/releasestrategy). 5.5 Las Tarifas están sujetas a modificación: a) en caso de tarifa fija de los Documentos de Alcance o SOW de CDP Support Elegibles para el desarrollo de Software No Estándar que reciben el Soporte CDP en virtud del presente, para reflejar cambios en las tarifas de desarrollo para el Software no estándar que recibe el Soporte CDP en virtud de los Documentos de Alcance o SOW de CDP Support Elegible correspondiente; o b) en caso de tiempo y materiales de los Documentos de Alcance o SOW de CDP Support Elegibles para el desarrollo del Software No Estándar que recibe el Soporte CDP en virtud del presente, para reflejar un cálculo revisado de la tarifa basada en la tarifa total de desarrollo (incluido los desplazamientos y los gastos) que el Licenciatario paga a SAP para que el Software No Estándar reciba el Soporte CDP conforme a los Documentos de Alcance o SOW de CDP Support Elegibles correspondientes durante su Vigencia.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
9
ANEXO 3 TÉRMINOS DE LA LICENCIA PARA SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION SAP Solution Manager Enterprise Edition en Servicios PE 1.
SAP Solution Manager Enterprise Edition (y cualquier sucesor de SAP Solution Manager Enterprise Edition proporcionado conforme al presente) tendrá que estar sujeto al Contrato de Licencia y es exclusivamente para las finalidades siguientes durante la prestación de los Servicios PE: (i) prestar los Servicios PE para el software licenciado por el Licenciatario de acuerdo con el Contrato de Licencia y cualquier otro software licenciado por el Licenciatario de terceros siempre y cuando dicho software de terceros se haga funcionar junto con el software licenciado de acuerdo con el Contrato de Licencia (“Soluciones del Licenciatario”); y (ii) la gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones del Licenciatario y para cualquier otro componente de software y activos de TI licenciados y obtenidos de otra forma por parte del Licenciatario de terceros siempre y cuando dicho software de terceros, componentes de software y activos de TI funcionen de acuerdo con el Contrato de Licencia y sean necesarios para completar el proceso empresarial del Licenciatario tal como está documentado en la documentación de la solución en SAP Solution Manager Enterprise Edition (“Activos Adicionales Compatibles”). Esta gestión del ciclo de vida de las aplicaciones se limita únicamente a las siguientes finalidades: • • • •
•
implementación, configuración, comprobación, operaciones, mejora continua y diagnóstico gestión de incidentes (servicio de soporte), gestión de problemas y gestión de solicitudes de cambio, como se permite con la tecnología SAP CRM integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition escenarios móviles de gestión del ciclo de vida de la aplicación utilizando SAP NetWeaver Gateway o una tecnología equivalente integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition. gestión de los proyectos de gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones del Licenciatario y Activos Compatibles Adicionales que utilicen la funcionalidad de gestión de proyectos de SAP Project and Portfolio Management integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition. (La funcionalidad de gestión de recursos de múltiples proyectos y gestión de la cartera de SAP Project and Portfolio Management no está dentro del alcance de SAP Solution Manager Enterprise Edition y tiene que licenciarse por separado.) administración, supervisión, generación de informes y Business Intelligence, como se permite con la tecnología SAP NetWeaver integrada en SAP Solution Manager Enterprise Edition. Business Intelligence también se puede llevar a cabo si el Licenciatario licencia el software SAP BI correspondiente de acuerdo con el Contrato de Licencia.
Para la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, como se especifica en la sección 1(ii) anterior, el Licenciatario no necesita una licencia de paquete independiente para SAP CRM. El Licenciatario debe poseer las licencias de Usuario Nominal adecuadas para utilizar SAP Solution Manager. 2.
SAP Solution Manager Enterprise Edition no puede usarse para otras finalidades que no sean las especificadas anteriormente. Sin limitar la restricción anterior, el Licenciatario no deberá usar SAP Solution Manager Enterprise Edition para (i) escenarios CRM tales como planes de servicio, contratos, gestión de la confirmación del servicio, salvo escenarios CRM estipulados de forma expresa en la Sección 1; (ii) tipos de uso de SAP NetWeaver que no sean los estipulados anteriormente; o (iii) gestión del ciclo de vida de la aplicación y, en concreto, gestión de incidencias (centro de asistencia) salvo para las Soluciones del Licenciatario y los Activos Adicionales Compatibles; y (iv) funcionalidades de servicios compartidos que no son de TI, incluidos, sin limitación, RH, finanzas o adquisiciones; (v) SAP Project and Portfolio Management incluido, sin limitarse a ello, la gestión de la cartera o la gestión de proyectos que no sean los mencionados anteriormente; (vi) SAP NetWeaver Gateway incluido, sin limitarse a ello, el tiempo de diseño de SAP NetWeaver Gateway salvo los escenarios de gestión del ciclo de vida de la aplicación móvil anteriormente mencionados con el alcance descrito arriba.
3.
SAP, a su exclusivo criterio, podrá actualizar oportunamente en SAP Service Marketplace, http://service.sap.com/solutionmanager, los casos de uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition en este Apéndice.
4.
SAP Solution Manager Enterprise Edition solamente deberá usarse durante la Vigencia de los Servicios PE de un Formulario de Pedido individual por los Usuarios Nominales licenciados por el Licenciatario de acuerdo con los derechos licenciados para el Software y de forma exclusiva para las finalidades de soporte relacionadas con SAP del Licenciatario como apoyo para las operaciones empresariales internas del Licenciatario. El derecho de usar cualquier funcionalidad de SAP Solution Manager Enterprise Edition dentro de los Servicios PE que no sean las que se citan anteriormente está sujeto a un acuerdo escrito por separado con SAP, incluso si esas posibilidades son accesibles por medio o en relación con SAP Solution Manager Enterprise Edition. Salvo que exista alguna limitación al párrafo anterior sobre los Usuarios Nominales, el Licenciatario tendrá derecho a permitir que cualquiera de sus empleados pueda usar el autoservicio web en SAP Solution Manager Enterprise Edition durante la Vigencia de los Servicios PE de un Formulario de Pedido individual con la única finalidad de crear tickets de soporte, solicitar el estado de tickets de soporte y confirmar tickets directamente relacionados con las Soluciones y los Activos Adicionales Compatibles del Licenciatario.
5.
En caso de que el Licenciatario termine un Documento de Alcance individual de los Servicios PE de un Formulario de Pedido o un Formulario de Pedido individual y estuviera recibiendo SAP Standard Support, el Licenciatario deberá dejar de usar SAP Solution Manager Enterprise Edition en virtud del Documento de Alcance de los Servicios PE o el Formulario de Pedido terminado. A partir de entonces, el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition por parte del Licenciatario estará regido únicamente por los términos y condiciones del Anexo de SAP Standard Support.
6.
El Licenciatario no ofrecerá a ningún tercero como servicio el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition, incluso si dichos terceros tienen Software SAP licenciado y Usuarios Nominales licenciados; además, los terceros autorizados a acceder al software SAP dentro del Contrato de Licencia podrán tener acceso a SAP Solution Manager Enterprise Edition exclusivamente para finalidades de soporte relacionadas con SAP en apoyo de las operaciones empresariales internas del Licenciatario de conformidad con los términos de este Apéndice.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
10
Apéndice 4 REQUISITOS DE REALIZACIÓN DE TALLERES DE SAP E2E ON-SITE EMPOWERING Responsabilidades del taller de Empowering de SAP: SAP deberá proporcionar: Un instructor cualificado Materiales impresos del curso Contenido de presentación del curso Acceso al sitio web de formación de SAP a través de Citrix Secure Gateway (“CSG”). El número de acceso de inicio de sesión al centro de trabajo activo será una función del ancho de banda disponible identificado por el documento de requisitos mencionado en este Apéndice 4. CSG es una conexión directa a un espacio de formación de SAP a través de internet (http://mywts.sap.com). Responsabilidades del Licenciatario Entorno adecuado para el taller, que esté razonablemente libre de distracciones y con espacio suficiente para que los asistentes participen activamente. Equipo audiovisual adecuado que cumpla con los requisitos recomendados especificados en el presente Número adecuado de centros de trabajo de instructor y estudiante configurados para el número de participantes que asisten al taller. Estos centros de trabajo de los alumnos deberán cumplir con los requisitos recomendados especificados en el presente. Antes de programar un taller en las instalaciones, el Licenciatario deberá entender y adherirse al documento de requisitos (proporcionado por SAP antes de la planificación de un taller en las instalaciones) para cada taller Todos los problemas de seguridad y red internos Acceso a internet disponible para todos los centros de trabajo, alumnos e instructores, para conectarse con el espacio de formación interna de SAP a través de CSG. Deberá realizarse una conexión de prueba CSG satisfactoria antes de que empiece el taller Un representante de TI tendrá que estar disponible en el sitio del Licenciatario para solucionar problemas de conectividad/red iniciales Centro de trabajo del instructor Se recomienda seguir los siguientes requisitos para visualizar las presentaciones: Visualizador de Microsoft PowerPoint y Adobe Reader Lector de CD En función de la presentación, el centro de trabajo del instructor requiere aproximadamente entre 100 y 500 MB de espacio libre del disco local por presentación si está instalado en el disco duro Centros de trabajo del instructor y los alumnos Se recomiendan los requisitos mínimos siguientes para acceder a los Servidores Terminales de Windows: Todo el sistema operativo Windows compatible (consulte http://www.microsoft.com/windows/lifecycle/default.mspx -> Sección “Product Life-Cycle Road Map” MS-Internet Explorer versión 6, o superior, o Mozilla Firefox versión 2 o superior Las cookies tienen que estar permitidas en el navegador de internet en los centros de trabajo de los alumnos MS Installer versión 2 o superior Ratón Microsoft o un ratón 100% compatible Conexión de red: se necesitan tarjeta de interfaz de red (NIC) y el software de transferencia de red adecuado Monitores de 17” que funcionen con una resolución de 1024x768 (para legibilidad) No son compatibles los sistemas operativos y/o navegadores web que no sean los anteriormente indicados. La ubicación de formación remota a la que acceden los servidores SAP a través de nuestra solución CSG también debe tener un ancho de banda disponible en su enlace de internet para que soporte el tráfico adicional. Se recomiendan 30 - 50 Kbps adicionales por conexión superior a su demanda habitual. Contacte con el Centro de Soporte de SAP para obtener asistencia y formular preguntas.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
11
Apéndice 5 Condiciones de Uso para las Soluciones de Software Complementarias para la Transformación Este apéndice rige la disposición de soluciones de software complementarias para la transformación ("Soluciones Complementarias") de conformidad con SAP Landscape Transformation Management Services. 1.
Derechos de Uso y Limitaciones. 1.1 Para la prestación de Soluciones Complementarias, SAP garantiza al Licenciatario una licencia no exclusiva, no perpetua, individual, personal e intransferible para utilizar la conversión, la migración y/o el software de análisis, únicamente con las finalidades, y únicamente durante el período de tiempo en que SAP preste los SAP Landscape Transformation Management Services de conformidad con el alcance y con las instalaciones acordadas por ambas partes para la prestación de SAP Landscape Transformation Management. 1.2 Las Soluciones Complementarias específicamente licenciadas en el presente son software de SAP no estándar y estarán sujetas a restricciones y condiciones especiales de uso, licencia, soporte y mantenimiento. Estas incluyen, sin limitación, la documentación de las Soluciones Complementarias (la "Documentación"), que SAP proporcionará bajo su criterio exclusivo, en formato electrónico y/o impreso junto con las Soluciones Complementarias. La Documentación está disponible en inglés, y SAP no traducirá ningún comentario de la codificación de las Soluciones Complementarias. Las Soluciones Complementarias se han diseñado para su uso exclusivo por parte de los especialistas cualificados adecuados y solo podrán ser utilizados con las finalidades diseñadas y aprobadas por SAP, y de conformidad con la documentación, la descripción del proceso y las recomendaciones aplicables a dichas Soluciones Complementarias.
2.
Entrega/Instalación. 2.1 El Licenciatario puede recuperar una copia de las Soluciones Complementarias, así como de cualquier Documentación disponible, a través del enlace de descarga suministrado por SAP, que es específico para el Licenciatario. 2.2 SAP proporcionará al Licenciatario instrucciones para la instalación de las Soluciones Complementarias ("Instrucciones de Instalación").
3.
Soporte. 3.1 En caso de que se produzca algún mal funcionamiento relacionado con el uso que hace el Licenciatario de las Soluciones Complementarias (por ejemplo, mensajes de error, finalización de programas) que dificulten materialmente el uso de las Soluciones Complementarias por parte del Licenciatario, SAP deberá emplear los esfuerzos razonables para prestar soporte al CCoE del Licenciatario. El Licenciatario entiende y acepta que SAP no prestará soporte para el Software Complementario en virtud del Anexo de Soporte. 3.2 El principal canal de este soporte será la infraestructura de soporte que proporciona SAP. El Licenciatario notificará a SAP cualquier funcionamiento incorrecto a través de los componentes definidos en la nota de SAP 1463386. En la notificación de funcionamiento incorrecto del Licenciatario se deberá incluir un informe escrito que especifique el funcionamiento incorrecto y un ejemplo reproducible. 3.3 A petición de SAP, el Licenciatario deberá proporcionar a SAP de inmediato y en formato impreso mensajes de error y demás datos y registros que puedan resultar útiles o necesarios para llevar a cabo un análisis más detallado del mal funcionamiento. 3.4 El Licenciatario deberá ayudar a SAP en la identificación, ubicación o generación de informes sobre cualquier mal funcionamiento que experimente el Licenciatario. 3.5 El soporte que presta SAP conforme a esta sección 3 puede incluir: • Una solución provisional (método intermedio para evitar un error) para la gestión de un funcionamiento incorrecto que no puede solucionarse inmediatamente, con el objetivo de ayudar a mantener la funcionalidad de la Solución Complementaria afectada; y/o • La entrega de una nueva versión de la Solución Complementaria a través de un enlace de descarga proporcionado por SAP y exclusivo para el Licenciatario. 3.6 Los detalles sobre la disponibilidad del soporte de SAP, los tiempos de reacción y la definición de las prioridades de los mensajes se definen en la nota de SAP 1463386.
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
12
Apéndice 6 TAREAS DE PRESTACIÓN DE SAP SUPPORT SERVICES 1.
Requisitos del equipo del proyecto del Licenciatario/Agenda preliminar. El Licenciatario deberá definir un equipo de proyecto y asegurarse de que la gente de contacto relevante está disponible para la duración de la prestación del Servicio de Soporte de SAP individual. Esos equipos de proyecto de Licenciatario deberán estar disponer del Jefe de Proyecto de TI del Licenciatario, propietarios de procesos empresariales afectados, administrador de sistemas, usuarios activos y las personas que son responsables de la implementación de los procesos empresariales centrales correspondientes. La agenda in situ requiere la participación de algunos o todos los jefes de proyecto del Licenciatario y las empresas de socios terceros del Licenciatario relacionadas. Antes de la prestación del Servicio de Soporte de SAP en las instalaciones, los Responsables del Compromiso deberán acordar una agenda más formal para el Servicio de Soporte de SAP y la implicación necesaria de los miembros del equipo del proyecto del Licenciatario.
2.
Requisitos de la prestación del Servicio/Tareas del Licenciatario. Para permitir que SAP proporcione Servicios PE in situ, el Licenciatario deberá proporcionar o adherirse a lo siguiente: Aula del Proyecto. Un aula del proyecto que proporcione el equipamiento siguiente y/o el material necesario: Espacio de oficina dedicado para entre cuatro y ocho personas Teléfono (así como acceso a un fax) Líneas de teléfono, red y/o conexiones SAPNet dedicadas para la conexión remota con SAP Rotafolios o pizarra Proyector suspendido y/o retroproyector Al menos dos PC con capacidad de inicio de sesión de SAP Materiales logísticos de acceso in situ. El Licenciatario deberá proporcionar los siguientes materiales e información según sea necesario: Tarjetas identificadoras/de seguridad Códigos de seguridad de las puertas Pases del aparcamiento Acceso al sistema, incluidos los identificadores de inicio de sesión Requisitos de seguridad gubernamentales, si es necesario Especifique cualquier requisito de seguridad adicional del Licenciatario que afecte al personal de SAP Conectividad remota y acceso a los datos Mantenga una conexión remota con SAP de acuerdo con el Anexo de Soporte Permita el acceso a todos los sistemas relevantes, incluidos los identificadores de inicio de sesión del sistema y de la red de acuerdo con el Anexo de Soporte Especifique cualquier requerimiento de seguridad adicional del Licenciatario que afecte a la conectividad remota, al acceso a los datos y/o al sistema Proporcione o ponga a disposición toda la información o documentación que sea razonablemente pertinente para la instalación en concreto, la solución de SAP, los procesos empresariales, el alcance del proyecto y el software y hardware de terceros cuando corresponda
SAP Service Description for SAP Premium Engagement Support Services SPANISH v.02-2015
13
