PROYECTO SOCIAL COMUNITARIO ASESORÍAS EN MERCHANDISING, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS PARA TENDEROS DEL BARRIO LA CUMBRE FLORIDABLANCA. ASESORANDO COMERCIO, ASESORANDO FUTURO.

JHON FREDY GARCIA BOLIVAR CARMEN LILIANA GUTIERREZ CAÑAS. NELLY MILENA DIAZ GARCIA.

TECNOLÓGICA FITEC FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS. TECNOLOGÍA EN MERCADEO BUCARAMANGA 2014

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PROYECTO SOCIAL COMUNITARIO ASESORIAS EN MERCHANDISING, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS PARA TENDEROS DEL BARRIO LA CUMBRE FLORIDABLANCA. ASESORANDO COMERCIO, ASESORANDO FUTURO.

JHON FREDY GARCIA BOLIVAR CARMEN LILIANA GUTIERREZ CAÑAS NELLY MILENA DIAZ GARCIA

Proyecto Para Optar Al Título De TECNOLOGO EN MERCADEO.

TECNOLOGICA FITEC

TECNOLOGICA FITEC FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS. TECNOLOGIA EN MERCADEO BUCARAMANGA 2014

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Nota de aceptación ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------Firma del presidente del jurado

----------------------------------------------------Firma del jurado

----------------------------------------------------Firma del jurado

Bucaramanga, febrero 25 de 2014

3

Dedicatoria

Se dedica este proyecto a DIOS y a todos y cada uno de nuestros familiares.

JHON FREDY GARCIA CARMEN LILIANA GUTIERREZ NELLY MILENA DIAZ.

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AGRADECIMIENTOS

Este proyecto fue posible llevarlo a feliz término gracias principalmente a DIOS, a la Tecnológica FITEC, a la junta de acción comunal del barrio la Cumbre, a su presidente, a chocolate Girones, a Carfrisan carnes frías de Santander a los profesores de mercadeo de la Tecnológica FITEC, a la señora Nepcy brilla a la profesora Alejandra Catalina Ortiz y a todo el equipo de investigación y asesoría.

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TABLA DE CONTENIDO GLOSARIO ............................................................................................................................................ 8 RESUMEN ............................................................................................................................................ 9 ABSTRACT .......................................................................................................................................... 10 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 11 1. EL PROBLEMA ................................................................................................................................ 12

2

1.1

Planteamiento del Problema. ........................................................................................... 12

1.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................................................ 13

1.3

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 13

OBJETIVOS ................................................................................................................................. 13 2.1

OBJETIVO GENERAL. .......................................................................................................... 13

2.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................... 13

3

JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................... 14

4

MARCO DE REFERENCIA ............................................................................................................ 14

5

4.1

MARCO TEORICO. .............................................................................................................. 14

4.2

MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 17

4.3

MARCO ESPACIAL .............................................................................................................. 19

4.4

MARCO LEGAL ................................................................................................................... 20

4.5

MARCO TEMPORAL ........................................................................................................... 20

METODOLOGIA.......................................................................................................................... 22 5.1

ALCANCE DEL PROYECTO. ................................................................................................. 22

5.2

ELEMENTOS METODOLOGICOS. ....................................................................................... 22

5.3

FUENTES DE INFORMACION. ............................................................................................. 22 6

6

TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 23

AVANCE NO 4. RESULTADOS OBTENIDOS ......................................................................................... 32 CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 35 Bibliografía. ....................................................................................................................................... 38 Apéndices. ......................................................................................................................................... 39

LISTA DE GRAFICAS Grafica 1 Árbol de Problema ............................................................................................................ 12 Grafica 2 Árbol de Soluciones ........................................................................................................... 12 Grafica 3 Pregunta No1 ..................................................................................................................... 24 Grafica 4 Pregunta No 2 ................................................................................................................... 25 Grafica 5 Pregunta No 3 .................................................................................................................... 25 Grafica 6 Pregunta No 4 .................................................................................................................... 26 Grafica 7 GESTIÓN DE ESPACIO

Grafica 8 GESTIÓN POR CATEGORÍAS......... 27

Grafica 9 DECORACIÓN

Grafica 10 ILUMINACIÓN ............ 28

Grafica 11 COLOR

Grafica 12 TÉCNICAS DE ESPECTÁCULOS........ 29

Grafica 13 IMAGEN CORPORATIVA Grafica 14 ZONAS FRÍAS Y CALIENTES ......................................................................................................................................... 30 Grafica 15 RELACIÓN CON EL CLIENTE Grafica 16 HABILIDAD EN EL SERVICIO ............................................................................................................................................ 31 Grafica 17 MERCHANDISING DE PRESENTACIÓN.............................................................................. 33 Grafica 18 MERCHANDISING DE

SEDUCCIÓN............................................................................... 33

Grafica 19 MERCHANDISING DE GESTIÓN ..................................................................................... 34 Grafica 20 TECNICA DE VENTA .......................................................................................................... 34 Grafica 21 SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................................................... 35 7

LISTA DE FIGURAS Figuras 1 Panorámica Barrio la Cumbre

Figuras 2 Vista Satélite Barrio la Cumbre ........... 19

Figuras 3 Mapa Barrio la Cumbre ...................................................................................................... 19

LISTA DE TABLAS Tabla 1 CRONOGRAMA ..................................................................................................................... 21

GLOSARIO Merchandising: Conjunto de técnicas o estrategias que buscan que un punto de venta sea atractivo, persuasivo y provoque compras impulsivas. Servicio al cliente relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan, consumen compran sus productos o servicio. Técnicas de Ventas: Actividad comercial que las personas u organizaciones deben llevar a cabo para asegurar el éxito de las mismas. Comportamiento del consumidor: Actitudes y costumbres del consumidor. Tenderos: Comerciante al por menor, y que realiza su tarea en un pequeño establecimiento. Asesoría: Actividad por medio de la cual se le brindará apoyo a personas que lo necesiten para llevar a cabo un oficio.

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Zonas frías: son las áreas más alejadas de la puerta y a las que apenas llega la gente, como detrás de las columnas, los rincones y esquinas. Zonas calientes: Son los puntos más visitados por los clientes. Iluminación: Es el apoyo que se da al sitio de exhibición del producto, es una forma de dar a conocer el mismo sin necesidad de que haya un diálogo vendedorcomprador. Color: busca seducir al cliente o comprador, analizando su psicología y llevarlo a realizar la acción final. COOCUMBRE: COOPERATIVA MULTIACTIVA LACUMBRE. Es una organización que genera empleo y desarrollo social apoya a los microempresarios, el deporte, realiza donaciones al comedor comunitario, maneja el sistema de canal comunitario y aporta a la cultura de la comunidad. ACOTENFLOG: ASOCIACION DE COMERCIANTES Y TENDEROS DE FLORIDABLANCA Y GIRON. Apoya al gremio de tenderos en la gestión de requisitos legales como RUT, NIT así como la gestión para la capacitación con Cámara de Comercio etc. J.A.C: Junta de Acción Comunal.

RESUMEN En este documento se mostrará un proceso de una obra social , realizada con propietarios de tiendas y micro mercados del barrio La Cumbre de Floridablanca, dicha obra se realiza con el fin de transmitir algunos conocimientos en área de Merchandaising, servicio al cliente y ventas a comerciantes con el fin de que lleven a la práctica. Con un trabajo de campo y de observación se detectan varias fallas o aspectos por mejorar en las tiendas del sector en presentación y gestión de productos, imagen de los negocios, ubicación de mobiliario y los artículos en exhibición, iluminación entre otros, y que se ve posible solucionarlas apoyadas en conocimientos y técnicas de las nuevas tendencias del mercado, principalmente con técnicas de merchandising, conocimiento de los diferentes comportamientos de los consumidores, técnicas y estrategias de servicio al cliente y ventas. La metodología para llevar los conocimientos a los tenderos tiene un valor agregado y es cómo cuándo y dónde se asesora, comparada con otros proyectos 9

de capacitación de este amplio gremio del comercio, es decir Asesorando comercio, Asesorando futuro va hasta cada uno de los puntos de venta de los tenderos inscritos en el proyecto y los capacita.

Palabras clave. Merchandising, técnicas de ventas, comportamiento del consumidor, servicio al cliente, asesoría, tenderos, zonas frías, zonas calientes, iluminación, color.

ABSTRACT In this paper a process of social work made with store owners and neighborhood markets micro Summit Floridablanca is displayed. This work is done in order to convey some knowledge in the area of Merchandising, customer service and sales to merchants in order to put into practice. With a fieldwork and observation several faults are detected or aspects to improve in-store presentation and industry in product management, business image, location of furniture and items on display, lighting among others, and you see possible to solve supported by knowledge and skills of new market trends, mainly merchandising techniques, knowledge of different consumer behaviors, techniques and strategies of customer service and sales. The methodology for knowledge shopkeepers has added value and how when and where it advises, compared with other training projects this huge guild trade, ie Advising trade Advising future is going to each of the points shopkeepers selling enrolled in the project and train them.

KEY WORDS Merchandising, sales techniques, consumer behavior, customer consulting, shopkeepers, cold spots, hot zones, lighting, color.

10

service,

INTRODUCCIÓN

A través de este documento el lector podrá encontrar el desarrollo detallado de una obra social comunitaria realizada con tenderos y microempresarios del barrio La Cumbre. El barrio la cumbre es un sector amplio, comercial y con un buen número de tiendas, en promedio existen 487 tiendas según información proporcionada por líderes comunitarios y asociaciones que trabajan de la mano con el sector tenderos del municipio de Floridablanca. Asesorando comercio, Asesorando futuro es un proyecto orientado hacia la creación de conciencia de la necesidad de implementar estrategias de mercadeo en los puntos de venta o negocio con el objetivo de mejorar su posicionamiento, reconocimiento, preferencia, recordación por servicio de calidad con estrategias que lleguen hasta los sentimientos de sus consumidores en el mercado donde se desarrolla y que finalmente se vea reflejado en posicionamiento y por qué no en un mediano o largo plazo crecimiento en ventas. Las técnicas de merchandising son todas aquellas estrategias y actividades que hacen al punto de venta más llamativo, persuasivo y provoque las compras por impulso o no planeadas. El consumidor de hoy de acuerdo a diferentes variables se comporta distinto y el objetivo del mercado es comprenderlo para poder satisfacerlo. El servicio al cliente y las estrategias de venta son actividades muy importantes y que complementan un todo que es finalmente el crecimiento de los negocios. El segmento de mercado al cual se dirige el proyecto es el gremio de tenderos quienes son un canal de distribución que permite que productos de la canasta familiar lleguen al consumidor final.

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1. EL PROBLEMA 1.1

Planteamiento del Problema.

Escasas estrategias, objetivos y metas específicas.

Conocimientos mínimos acerca de estrategias actualizadas del oficio de mercadear y comercializar.

Poca diferenciación y posición en el mercado con respecto a la competencia.

Efectos

Árbol del problema

Los comerciantes del barrio no tienen conocimientos amplios en el área.

La cultura de los comerciantes y tenderos apunta a que capacitarse es perder Grafica 1 Árbol de Problematiempo y perder ventas.

Los comerciantes argumentan que así lo han hecho siempre y les ha funcionado

Causas

¿Qué estrategia utilizar para que los comerciantes y específicamente los tenderos del barrio la Cumbre del municipio de Floridablanca implementen en sus negocios estrategias de merchandising, servicio al cliente y ventas?

Fines

Árbol de soluciones. Proponer estrategias de mercadeo, objetivos y metas para el negocio.

Contextualizar a los tenderos y comerciantes sobre las nuevas tendencias de mercado.

Innovar en estrategias para lograr diferenciar y posicionar el negocio en el mercado donde se desarrolla.

Medios

Asesorar comerciantes y tenderos del barrio la Cumbre en temas como estrategias de Merchandising, servicio al cliente y ventas, con el fin que se animen a implementar y practicar dichos conocimientos en sus negocios y de esta manera mejoren su productividad.

Visitar en su negocio una porción de comerciantes y tenderos del sector.

Establecer contacto con los líderes, para que la comunidad tome el proyecto como un tema serio e importante.

Grafica 2 Árbol de Soluciones

12

Visitar la comunidad en repetidas ocasiones para abarcar la totalidad de los temas propuestos.

1.2

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál sería la acción más conveniente para animar a los tenderos y comerciantes a que inicien un proceso de implementación de estrategias de merchandising, servicio al cliente y ventas en sus negocios? 1.3

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo facilitar el acceso a asesoría y capacitaciones en el área de merchandising para los tenderos y comerciantes del barrio La Cumbre? ¿Qué estrategia de información implementar para que los tenderos se animen a implementar nuevas estrategias en sus negocios? ¿Qué sistema o que medio se utilizará para dictar las asesorías de manera que los tenderos y comerciantes interioricen la idea, que el mercado cambia y evoluciona?

2 2.1

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Asesorar tenderos del barrio LA CUMBRE en temas como estrategias de merchandising, servicio al cliente y ventas, con el fin que pongan en práctica dichos conocimientos en sus negocios y de esta manera mejoren su productividad. 2.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnostico de las principales necesidades que presenta el barrio la Cumbre en el sector tendero y en particular cada tienda que se vincule al proyecto.  Diseñar un plan de trabajo de acuerdo a las fallas que presente cada tienda para brindar apoyo a las falencias más representativas.

 Capacitar tenderos en temas principales como Merchandising, comportamiento del consumidor, técnicas de ventas y estrategias de servicio al cliente, orientadas a la necesidad particular de cada tienda.

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3

JUSTIFICACIÓN

Luego de una observación en los diferentes puntos de la zona en donde se puede desarrollar la idea se encontraron grandes motivos que impulsan a la realización de este proyecto, los microempresarios o dueños de puntos comerciales, tiendas, micro-mercados no tienen clara la necesidad de implementar estrategias de marketing en sus negocios y por ende se encuentran grandes fallas en la mayoría de las tiendas seleccionadas tales como: falta de iluminación, distribución, color, ubicación y exhibición de los productos, manejo inadecuado de las zonas frías y calientes; se vio la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos en la formación académica, mediante la realización de asesorías orientadas a los pequeños comerciantes, principalmente tenderos del barrio la Cumbre del municipio de Floridablanca y animarlos a practicar técnicas de merchandising con la intención de optimizar el servicio que presta , lo que se puede ver reflejado en una mejoría en sus ganancias.

4 4.1

MARCO DE REFERENCIA

MARCO TEORICO.

Según Omar Giovanny Quijano “El origen del merchandising como técnica comercial puede considerarse en el nacimiento de los modernos puntos de venta que desarrollan las técnicas de visualización y potencialización de la mercadotecnia, así como la rápida rotación de los productos. En la historia de los grandes superfecies de venta , donde se inicia el desarrollo de los nuevos métodos de comercialización de productos pueden destacarse las siguientes fechas: 1852 Nacimiento de gran almacen en Francia 1878 Nacimiento de los almacenes populares en los EE.UU. 1930 Nacimiento de los Supermercados en los EE.UU. El fabricante de alimentos, conciente de la importacia de la exhibicion , mejora el envase de sus productos. Aparece el packing como elemento preponderante que permite la venta desde una persepción visual.”

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Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontáramos tan atrás, sí podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad. Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han producido avances tecnológicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores Exponentes como fue Henry Ford, que facilitó un gran impulso a la economía de los países. El vendedor profesional aún sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo XX experimentó profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace más de 55 años no era difícil vender, ya que la mayoría de los países habían pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentalmente de los básicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de elección. Es a partir de los años 50, con la fabricación en cadena y la proliferación de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas técnicas de venta que, generalmente, venían importadas de los EE UU. Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la Psicología, la Sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta. Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene vigencia, es la venta a través del método AIDDA que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta. En ellas se seguía, por primera vez, una sistematización de todas las técnicas elaboradas con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El método AIDDA sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad”. Cap.8 15

La técnica AIDDA lo que pretende es llamar la atención, despertar el interés, generar el deseo y demostrar beneficios para llegar a la acción que equivale al cierre de la venta. Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)”El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa”. (pag.19) Organización Internacional para la Estandarización,(ISO) fundada en 1946, tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas La serie ISO nació a mediados de la década de los ochentas como una necesidad de las industrias europeas, pues se pretendió unificar criterios de calidad para que las aplicaran como un modelo único. La organización fijo estándares para el servicio al cliente. BENEFICIOS Evaluar la capacidad de institución, para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y propios de la institución Tener un enfoque de mejora continua de procesos y servicios de la Organización.

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad. Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

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Según entrevista realizada Agosto 14 de 2013, Reinaldo Administrador De Empresas, gerente General COOPCUMBRE

Domínguez,

“AÑO 2009. Estudiantes de Contaduría Pública de la Universidad Cooperativa de Colombia UCC realizaron un proyecto en el Barrio la Cumbre del municipio de Floridablanca donde brindaban asesorías televisivas para el comercio en general en temas de Costos, Utilidad, rentabilidad y temas contables; se gestionó por medio del canal comunitario del barrio. AÑO 2013. Estudiantes de Mercadeo y Logística de la Universidad Autónoma de Bucaramanga (UNAB) realizaron un proyecto en los micros mercados de propiedad de la Cooperativa Multiactiva la Cumbre (COOPCUMBRE) en los barrios Villabel y la Cumbre, el proyecto era de soluciones logísticas y distribución”. Revista EN TIENDA octubre 2013. “Es una publicación dirigida a tenderos colombianos donde se tocan temas de mercadeo (merchandising) y servicio al cliente. La entrega es gratuita y es patrocinada por algunas empresas (Tecno químicas, Yodora, Mc Cain, Colombina, Trident, Bayer, Servientrega)”. Según entrevista realizada agosto 15 de 2013 Francisco Valbuena Presidente J.A.C. “AÑO 2013 NOVIEMBRE- DICIEMBRE .El Sena actualmente está capacitando a madres cabezas de Familia en temas de Mercadeo y Ventas, este proyecto se está realizando en las instalaciones del colegio Gonzalo Jiménez Navas del barrio la Cumbre”.

4.2

MARCO CONCEPTUAL

Asesoría en Merchandising: Actividad por medio de la cual se le brindará apoyo a personas que lo necesiten para llevar a cabo su oficio de comerciantes con estrategias nuevas. Merchandising: Conjunto de técnicas o estrategias que buscan que un punto de venta sea atractivo, persuasivo y provoque compras impulsivas. Conceptos de Marketing. Servicio al cliente: relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan, consumen compran sus productos o servicio. Escrito por Dianne Bown-Wilson, traducido por Enrique Pereira Vivas publicado en revista E HOW en español, sección finanzas. 17

Técnicas de Ventas: Actividad comercial que las personas u organizaciones deben llevar a cabo para asegurar el éxito de las mismas. Por: Iván Thompson. Comportamiento del consumidor: Actitudes y costumbres del consumidor. Tenderos: Comerciante al por menor, y que realiza su tarea en un pequeño establecimiento. www.definicion-de.es› Jurídicas: Letra-T Zonas frías: son las áreas más alejadas de la puerta y a las que apenas llega la gente, como detrás de las columnas, los rincones y esquinas, etc. Zonas calientes: Son los puntos más visitados por los clientes. Iluminación: Es el apoyo que se da al sitio exhibición de producto, es una forma de dar a conocer el mismo sin necesidad de que haya un diálogo vendedorcomprador. Color: busca seducir al cliente o comprador, analizando su psicología y llevarlo a realizar la acción final. COOCUMBRE: COOPERATIVA MULTIACTIVA LACUMBRE. Es una organización que genera empleo y desarrollo social apoya a los microempresarios, el deporte, realiza donaciones al comedor comunitario, maneja el sistema de canal comunitario y aporta a la cultura de la comunidad. ACOTENFLOG: ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES Y TENDEROS DE FLORIDABLANCA Y GIRON. Apoya al gremio de tenderos en la gestión de requisitos legales como RUT, NIT así como la gestión para la capacitación con Cámara DE Comercio.

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4.3

MARCO ESPACIAL

El Barrio la Cumbre se encuentra ubicado en el Municipio de Floridablanca, Departamento de Santander, Colombia. Perteneciente a la comuna número 8 del municipio, está comprendido desde la carrera 1 hasta la 12 y de la calle 36 hasta la calle 25. Sus límites geográficos son :NORTE limita con el barrio VILLA ALCAZAR, SUR con el barrio PANORAMA, ORIENTE Con el barrio EL CARMEN y GARCIA ECHEVERRY y al OCCIDENTE con el barrio PRADOS DEL SUR y SANTA ANA. maps.google.com/maps?q=barrio+la+cumbre+floridablanca&ie www.google.com.co/search?q=barrio+la+cumbre+floridablanca&tbm

Figuras 1 Panorámica Barrio la Cumbre

Figuras 2 Vista Satélite Barrio la Cumbre

Figuras 3 Mapa Barrio la Cumbre 19

4.4

MARCO LEGAL

CONSTITUCION POLITICA EN COLOMBIA 1991 ARTICULO 25. El trabajo es un derecho y una obligación social. ARTICULO 26. Toda persona es libre de escoger profesión u oficio. Decreto 410 de 1971 (marzo 27) Expedido por la Presidencia de la República de Colombia, y por medio del cual se dictan normas para el funcionamiento de comercio denominado Código de Comercio. CODIGO DE COMERCIO CAPÍTULO II. DEBERES DE LOS COMERCIANTES ARTÍCULO 19. OBLIGACIONES DE LOS COMERCIANTES. Todos y cada uno de los pasos legales que se deben cumplir para tener un establecimiento comercial abierto. DECRETO MUNICIPAL 0161 DE 24 JULIO DE 2012 Mediante este decreto, el Alcalde y el secretario de Gobierno de Floridablanca, Javier Enrique León, modificaron el artículo segundo del decreto 0305, del 10 de diciembre del 2007, y el artículo primero del decreto 0326 del 27 de diciembre del 2007, por medio de los cuales se había definido la labor específica que debe cumplir cada uno de los establecimientos comerciales y sobre los cuales habían obtenido su licencia de funcionamiento. El funcionario explicó que el establecimiento con licencia de funcionamiento debe operar como lo establece la norma y no ejecutar labores diferentes a la que tiene. Los nuevos horarios para los establecimientos han quedado así: De 5 a.m. a 10 p.m.: Tiendas, micro-mercados, supermercados, panaderías, cafeterías y similares.

4.5

MARCO TEMPORAL

La siguiente tabla muestra las actividades a realizar semana tras semana, permitiendo observar el proceso que se debe llevar a cabo.

20

Tabla 1 CRONOGRAMA

21

5

5.1

METODOLOGIA

ALCANCE DEL PROYECTO.

El Barrio la Cumbre fundado en el año de 1956 perteneciente al municipio de Floridablanca Santander, es un sector dedicado a la producción y comercialización de productos alimenticios, elaboración de productos en cuero y productos textiles. Bajo una prueba estadística donde el nivel de confianza es de 90% un margen de error de 5% la muestra seleccionada es de 175 tiendas, realizando invitación a través de distintos medios. 5.2

ELEMENTOS METODOLOGICOS.  Encuestas  Volantes  Observación y trabajo de campo.  Perifoneo  Ficha de inscripción  Reunión de convocatoria  Fichas de seguimiento  Clausura

5.3

FUENTES DE INFORMACION.  Francisco Valbuena ( Presidente J.A C)  Cipriano Barbosa ( Presidente ACOTENFLOG)  Reinaldo Domínguez( Gerente Coocumbre)  Comunidad.

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6 TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de investigación es de descriptiva, pues en otras oportunidades ya se han llevado a cabo proyectos con este tipo de orientación hechas por otras universidades de la ciudad. Está dirigida a tenderos y comerciantes del barrio LA CUMBRE del municipio de Floridablanca. Para llevar a cabo el proyecto se necesitan datos como necesidades básicas de los tenderos, número de tiendas existentes, y características generales del mercado, para recolectar los datos se recurre a ACOTENFLOG Y COOCUMBRE y Junta de Acción Comunal del barrio.

AVANCE No 1. CAPTACIÓN. Con el fin de alcanzar los objetivos propuestos se ejecutan distintas estrategias entre las cuales se destacan las siguientes: Gestión de apoyo y respaldo de empresas, junta de acción comunal del sector y un Periódico local. (ver anexos) Invitación y convocatoria de inscripción al proyecto por medio de volantes informativos, puerta a puerta y perifoneo. Invitación por medio de publicidad por parte del periódico local( Q´HUBO) Aplicación de la encuesta a los tenderos.

A continuación formato de la encuesta. Nombre. ________________________________________________ Nombre del establecimiento._________________________________ Dirección. ______________________

Teléfono. _______________________

1. Desea vincularse con el proyecto.

Si___ No___

SI SU RESPUESTA FUE POSITIVA, SIGA RESPONDIENDO.

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2. Tiene algún conocimiento técnico relacionado con mercadeo. Si____ No____

3. Ha recibido alguna vez capacitación o asesoría en temas como: ___Ventas ___ Servicio al cliente ___ Comportamiento del consumidor. ___ Ninguna.

En esta oportunidad la tecnológica FITEC Le brinda la oportunidad de recibir Asesorías en los temas anteriores. 4. ¿En qué lugar le gustaría recibirlas? __Salón comunal. __ En su punto de venta. Se muestran gráficamente los resultados que arrojó la encuesta.

Desea vincularse al proyecto? SI 17%

NO 83%

Grafica 3 Pregunta No1

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El 17% de la población encuestada responde positivamente, se inscribe y acepta la invitación de participación en el proyecto.

Grafica 4 Pregunta No 2

De la pregunta realizada anteriormente, podemos decir que el 87% de los encuestados no tiene conocimiento técnico de mercadeo, un 13% de ellos tiene algo de relación con el tema.

Grafica 5 Pregunta No 3

En las respuestas dadas anteriormente, el 70% de los encuestados nunca han recibido asesorías en temas de mercadeo, un 20% han ido a charlas de temas en ventas, un 10% en servicio al cliente y lo más llamativo es que un cero por ciento no 25

ha asistido ni tiene idea de que es merchandising y comportamiento del consumidor.

Grafica 6 Pregunta No 4

En la anterior pregunta donde se da la opción al encuestado de preguntar el lugar de la capacitación, el 97% de los encuestados prefieren recibir las asesorías en su propio punto de venta, pues para ellos no les genera el cierre del negocio, ni buscar quien lo cuide y lo más importante, recibir las asesorías para observar las falencias y fortalezas de cada establecimiento. AVANCE 2 DIAGNOSTICO Para iniciar el trabajo con cada uno de los tenderos inscritos al proyecto es necesario un diagnostico para determinar en qué punto de conocimiento en cada tema se encuentra cada uno de ellos, por eso el mecanismo o metodología a utilizar es una primera visita a cada tienda y mediante un sistema de observación del lugar y su entorno, una entrevista con el tendero determinar el estado actual de la tienda en lo que a estrategias de mercadeo se refiere. A continuación se muestra el diagnostico gráficamente.

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Grafica 7 GESTIÓN DE ESPACIO

En la grafica anterior se observa que el 93% de los tenderos participantes en el proyecto, no aplican en sus puntos de venta estrategias de manejo de espacios, pues desconocen el procedimiento, un 7% lo hacen por conocimiento empírico.

Grafica 8 GESTIÓN POR CATEGORÍAS Un 7% de los tenderos organiza sus productos por categorías o líneas complementarias, manifiestan que lo hacen por lo que han visto en grandes puntos comerciales. Un 93% manejan sus productos de cualquier forma.

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Grafica 9 DECORACIÓN

El 97% de los tenderos no utilizan en sus puntos de venta decoración o algún tipo de animación, no lo consideran necesaria, un 3% en ciertas temporadas o circunstancias manejan algún tipo de animación o decoración.

Grafica 10 ILUMINACIÓN.

El 77% de los tenderos participantes presentan graves problemas de iluminación en sus negocios tanto en el local comercial como en sus vitrinas y exhibidores, con una razón colectiva y es el alto costo de la energía eléctrica en sus puntos de venta, en el 23% por la ubicación y el tamaño del local se observa una mejor iluminación.

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Grafica 11 COLOR

En la grafica anteriormente observamos que el 97% de las tiendas no presentan estrategias de manejo de teorías del color, un 3% manejan algo de teoría del color.

Grafica 12 TÉCNICAS DE ESPECTÁCULOS

En la grafica anterior, muestra que el 100% de los tenderos vinculados al proyecto, no realizan técnicas de espectáculos, pues creen que esto no serviría de nada o creen que les generaría un costo monetario adicional muy alto, sin llegar a pensar que este tipo de técnica, genera un impacto llamativo para todos sus clientes. Ellos no saben que se puede trabajar de la mano con sus proveedores, para obtener beneficio mutuo.

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Grafica 13 IMAGEN CORPORATIVA

El 63% de las tiendas presentan dificultades en su imagen corporativa, teniendo en cuenta que este aspecto corresponde a la uniformidad y coherencia en color, diseño, nombre del establecimiento entre otros, 37% manejan nombre y otros aspectos que la complementan.

Grafica 14 ZONAS FRÍAS Y CALIENTES

Por falta de conocimiento el 90% de los tenderos no manejan zonas ni puntos fríos y calientes en sus negocios, un 10% lo presentan por coincidencia o porque algún promotor de producto le dice donde colocarlo, siempre en busca del beneficio de cada proveedor.

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Grafica 15 RELACIÓN CON EL CLIENTE El 87% de la población participante manifiesta que no maneja relación cercana con su clientela, un 13% tiene en cuenta este aspecto y lo consideran como determinante a la hora de elegir dónde comprar.

Grafica 16 HABILIDAD EN EL SERVICIO

El 43% de la población dice no tener conocimiento en estrategias o tips de calidad en el servicio, un 57% por experiencia y tiempo en el oficio han aprendido que el servicio eficiente es la clave para fidelizar su clientela.

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AVANCE NO.3 DESARROLLO Una vez analizado el estado de cada punto de venta inscrito al proyecto se procede a organizar un plan de trabajo con cada una de ellas dependiendo de sus necesidades específicas, se abre una ficha de control y seguimiento para cada tienda donde se plasman las necesidades, los temas tratados, las practicas de apoyo que cada tendero debe realizar y las posibles observaciones y sugerencias tanto del tendero como de los estudiantes. Durante 7 semanas se lleva a cabo el proceso de capacitación en cada uno de los temas en los puntos de venta inscritos al proyecto, con una metodología de trabajo alternada teórico- práctico en conjunto con cada uno de los tenderos, en cada visita se capacita en un tema especifico, se propone una actividad para que el tendero la realice y en la próxima visita se revisa el cumplimiento de la misma que complementa la teoría dada en la asesoría. A medida que avanza el proyecto el periódico EL Q´HUBO publica algunos testimonios de varios tenderos beneficiados con el proyecto. Inmediatamente finalizada la etapa de capacitación se realiza la clausura en el salón comunal del barrio la cumbre, donde se hace entrega de material informativo que complementa los temas vistos (CD, Folleto). Los tenderos participantes tendrán la oportunidad de compartir la experiencia, y dar testimonio del cambio que se logró. Además la Tecnológica Fitec desde proyección social se hace partícipe certificando a cada uno de ellos.

AVANCE NO 4. RESULTADOS OBTENIDOS

Después de haber trabajado continuamente de la mano con los tenderos, los resultados son satisfactorios, pues el paso a paso que se ha tenido, se puede observar un cambio notorio para cada establecimiento comercial vinculado al proyecto. Cada tendero ha permitido realizarle mejoras a su negocio, colocando en práctica las técnicas de marketing aplicadas en el contenido del proyecto. Se ha realizado el mismo diagnóstico por medio de la observación y los resultados obtenidos son favorables pues en la primera visita los números no eran muy alentadores, hoy podemos concluir que las cifras de mejoramiento y cambio son una herramienta importante a favor de ellos, las tiendas han reflejado un verdadero cambio, a tal punto que sus clientes y competidores lo han notado. A continuación el diagnostico final 32

Grafica 17 MERCHANDISING DE PRESENTACIÓN

En la anterior grafica , se puede concluir que el 87% de los tenderos vinculos al proyecto realizaron un cambio y generaron un valor agregado a su negocio, aplicando merchandising de presentacion donde vieron que la imagen corporativa mejoro y aprovechar las zonas frias y calientes para reubicar sus productos, el 13% restante no lo aplicaron en su totalidad debido a poco espacio que alli se tiene.

Grafica 18 MERCHANDISING DE SEDUCCIÓN

Este tipo de merchandising genera un trabajo de la mano con sus proveedores y un pequeño sacrificio monetario, por eso en la grafica anterior el 27% de lo tenderos vinculados al proyecto no aplicaron debidamente merchandising de seducción, el 73% de ellos si lo hizo y noto que sus clientes se sentían más satisfechos con este tipo de eventos.

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Grafica 19 MERCHANDISING DE

GESTIÓN.

La grafica anterior determina que un 90% de los tenderos mejoraron y aplicaron nuevas técnicas de merchandising de gestión en sus espacios, sus productos, su mobiliario etc. Un 10% no llevo a cabo la práctica esperada por distintas razones pero la que más peso muestra es la falta de espacio o amplitud en sus negocios.

Grafica 20 TECNICA DE VENTA

El 60% de los tenderos aplicaron al menos una técnica de venta en sus negocios, el 40% restante no consideran tan importantes estas estrategias, pues ellos dicen que durante mucho tiempo ha venido trabajando de esa manera, siempre en este tipo de técnicas de basan del empirismo.

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Grafica 21 SERVICIO AL CLIENTE

Según muestra la grafica el 47% de los tenderos practicaron los tipos de servicio de calidad a su clientela, el 53% restante dicen que continúan sirviendo a sus clientes de la misma manera que siempre lo han hecho y les ha funcionado .

CONCLUSIONES

1. Al finalizar el proceso de inscripción propuesto como alcance equivalente a 175 de 487 tiendas se logró trabajar con el 30 de ellas, es decir el 14%. 2. Por medio de la observación directa y de las encuestas se encontraron falencias en las tiendas las cuales se podían superar por medio de la capacitación. 3. Através del proceso de asesorías se logra cambiar el pensamiento del comerciante con relación a la importancia de la aplicación de técnicas de marketing en los puntos de venta. 4. Durante 7 semanas se llevo a cabo trabajo teórico práctico el cual mostró resultados a medida que avanzaba el proceso con cada tendero. 5. Un 90% de los tenderos capacitados reconocen la necesidad de aplicar técnicas de merchandising en sus negocios y notan los beneficios que ofrece y la diferencia con la competencia.

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6. El periódico el Q´HUBO ve el proyecto como importante y benéfico para la comunidad, razón por la cual decide apoyar de cerca el proyecto desde que inició hasta que finalizó con publicación de invitaciones al proyecto y de testimonios e imágenes de los tenderos que mejor avanzaron en el proceso.

7. Asesorando comercio, Asesorando futuro, alcanzó un valor agregado, realizar la capacitación personalizada. 8.Al dar a conocer el proyecto a dos de las empresas más importantes del sector, (CARFRISAN, CHOCOLATE GIRONES) deciden patrocinarlo. 9. Atraves de Asesorando comercio, Asesorando futuro se pudo dar a conocer el nombre nuestra institución educativa.

RECOMENDACIONES Por lo que observó se puede sugerir otro proyecto que continúe trabajando con los tenderos del sector apoyándolos y brindándoles capacitación en temas importantes como manejos contables.

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BIBLIOGRAFÍA

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda. Dianne Bown-Wilson | Traducido por Enrique Pereira Vivas. Fundamentos de Marketing publicado en enero de 2010 por Ivan Thompson www.definicion-de.es› Jurídicas: Letramaps.google.com/maps?q=barrio+la+cumbre+floridablanca&ie. www.google.com.co/search?q=barrio+la+cumbre+floridablanca&tbm CODIGO DE COMERCIO CAPÍTULO II. DEBERES DE LOS COMERCIANTES ARTÍCULO 19. OBLIGACIONES DE LOS COMERCIANTE. CONSTITUCION POLITICA EN COLOMBIA 1991 ARTICULO 25. El trabajo es un derecho y una obligación social. ARTICULO 26. Toda persona es libre de escoger profesión u oficio.

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Apéndices. Cartas de solicitud de aceptación y apoyo.

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