[Ide@s CONCYTEG 7 (83): Mayo, 2012] ISSN: 2007-2716
Como citar: Girado Beltrán, B., L.E. Vásquez Osorio, M.A. Garzón Castrillón (2012), “Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso”, Ide@s CONCYTEG, 7 (83), pp. 574-595.
Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán1 Luz Estela Vásquez Osorio2 Manuel Alfonso Garzón Castrillón3
Resumen El presente artículo busca romper el paradigma de que una buena prestación del servicio al cliente consiste sólo en una cara amable, lo cual no es suficiente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Es por ello que los autores pretenden llevar al lector a identificar las estrategias administrativas que sirvan de soporte para crear una cultura en el servicio al interior de sus organizaciones. Se busca además esclarecer los componentes administrativos que hacen parte del modelo de cultura de calidad en el servicio para la implementación en sus respectivas organizaciones. Palabras clave: cultura en el servicio, atención al cliente, comunicación efectiva y a tiempo, solución de problemas, participación en la mejora continua, equipos para mejoramiento de procesos.
Summary The paper intents to brake the paradigm where a good costumers service is showing a kindly face and a smile to the client, which is not enough to solve the problems to satisfy the needs and expectations of the costumers. The authors tempt the readers to identify the administrative strategies like a support for building a culture for service inside the organizations. This also pretends to make easier to understand the administrative components that take part of the proposed model for implementing it in the organizations. 1
Administrador de Empresas, Magíster en Administración e Innovación, Directora de Proyectos Sociales, email:
[email protected]. 2 Administrador de Empresas, Magister en Administración e Innovación, Gerente y Propietaria Sinergia Plus E.U, e-mail:
[email protected]. 3 BA, MSc, PhD, Fundador y Presidente Fundación para la Investigación y el Desarrollo Educativo Empresarial FIDEE.org, e-mail:
[email protected].
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
Keywords: service culture, customer service, effective communication and at time, problems solution, participation on a continue improving, improvement process team.
Introducción l entrar a estudiar los aspectos
A
En
relacionados con la gestión de la
comportamiento en la administración, se
calidad en las Instituciones de
analizaron los autores más representativos del
Educación Superior (IES) es importante
Comportamiento
analizar el contexto en el cual se encuentran
(1982); Robbins (2004). Y el Desarrollo
enmarcadas, es por esto que en primera
Organizacional-D.O
instancia
exponentes: French, Bell, Zawacki, (2007);
se
estudiaron
Administrativas diferentes
las
Teorías
en
que
pertinente
al
enfoque
Organizacional
con
los
del
(Simon,
principales
por
los
Beckhard, Harris (1980); Estevez (2007) y
éstas
han
Garzón (2005). Complementándose con el
conformadas
enfoques
lo
evolucionado: el Enfoque Clásico de la
componente
de
Cultura
Organizacional
Administración (Frederick Winslow Taylor,
Schein (2004); Rousseau (1999); Serna
Henri Fayol y Henry Ford). Estos autores se
(2000) y Méndez (2006).
identificaron como los pioneros en la los
Específicamente, en lo relacionado con las
conceptos del Sistema de Gestión de la
Teorías de Gestión de la Calidad se
Calidad, así para Taylor (2003), un sistema de
analizaron los siguientes enfoques: enfoque
gestión de calidad consiste en la aplicación de
técnico (donde se estudiaron los diferentes
técnicas
de
gurús de la calidad); en el enfoque humano
capacitación y manual de funciones por
(Kauro Ishikawa) y en el enfoque estratégico
competencias.
los
(se estudiaron a Massaki Imai con su Teoría
principios administrativos conocidos hoy en
del Mejoramiento Continuo a través de la
día como ciclo PHVA (Planear, Hacer,
gestión de riesgos y la gestión por procesos).
investigación
de
e
implementación
selección,
Fayol
de
programas
(1991)
aporta
Verificar y Actuar). Y para Henry Ford (2003), los mayores aportes tienen relación
Logrando entender que las teorías de gestión
con
la
producción
estandarización
de
organización integral.
en procesos
cadena,
la
de la calidad aportaron conceptos para
y
la
identificar la calidad en el servicio (cultura en el servicio), siendo para el modelo el eje principal de esta investigación, identificando la evolución de las distintas formas de dirigir
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las
organizaciones
hasta
llegar
a
los
estándares de la excelencia de la calidad,
la calidad de atención de servicio al clienteestudiantes y egresados.
sobre todo en las instituciones de educación superior en Colombia, donde se ha tomado el
Las conclusiones se construyeron con base en
modelo internacional de la acreditación
el análisis de los resultados y finalmente se
(SNA) y el modelo de certificación (ISO).
propone un modelo de servicio al cliente que
Definiendo para esto el modelo de la
permitirá a la organización lograr una cultura
investigación
al servicio con calidad, y un plan de acción
con
base
a
las
teorías
administrativas.
que
contiene
los
componentes,
metas,
acciones y resultados esperados. La metodología utilizada es el estudio de caso que
comprende:
tipo
de
investigación,
método, fuentes y técnicas de recolección de
Fundamentos teóricos
información, universo, muestra, variables de e
El gráfico 1 muestra las variables que
independientes) y diseño de los instrumentos
orientaron la construcción de los fundamentos
(encuesta, entrevista y análisis documental).
teóricos,
La investigación se centra en la Universidad
administrativas, las teorías de la gestión de la
de la Costa, donde se aplicaron y validaron
calidad, los sistemas de la calidad ISO y el
los instrumentos: 1) la encuesta, que es el
sistema de calidad de la educación superior,
instrumento principal de la investigación, 2)
pasando luego a abordar la calidad de la
la entrevista, la cual se diseñó como
educación.
la
investigación
(dependientes
empezando
por
las
teorías
complemento del resultado de la encuesta y 3) el análisis de contenido.
En el análisis e interpretación de resultados se presentan
resaltando
los
aspectos
más
significativos en la eficiencia de la gestión y
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón Gráfico N°1 Marco teórico
Fuente: elaboración propia.
Teorías administrativas Enfoque Clásico de la Administración El nacimiento de la gestión de la calidad tiene
ciencia que reemplaza los antiguos métodos
sus orígenes en la Teoría General de la
empíricos, 2) selecciona científicamente y
Administración (TGA), con la administración
luego instruye, enseña y forma al obrero,
científica de Frederick Winslow Taylor,
mientras que en el pasado éste elegía su
considerado el fundador del movimiento
oficio y se instruía a sí mismo de la mejor
conocido como Organización Científica del
manera
Trabajo. Taylor (1991: 29) formuló cuatro
posibilidades, 3) coopera cordialmente con
principios en los que se fundamenta la
los obreros para que todo el trabajo sea hecho
Administración Científica: 1) desarrolla para
de acuerdo con los principios científicos que
cada elemento del trabajo del obrero una
se aplican, 4) distribuye equitativamente el
de
acuerdo
a
sus
propias
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trabajo
y
la
responsabilidad
entre
la
administración y los obreros.
De acuerdo a los conceptos propuestos por los autores de la teoría clásica de la administración podemos concluir que los
Paralelamente a la corriente de Taylor se
cuatro
gestó
movimiento
todavía, se aplican en las organizaciones de
complementario iniciado por Henri Fayol,
hoy en día en las técnicas de selección,
quien aportó catorce principios generales de
programas de capacitación y manual de
la administración que hoy algunos todavía se
funciones por competencias. Fayol aportó con
aplican en las organizaciones: 1) división del
los conceptos de administración al sistema de
trabajo. 2) La autoridad. 3) La disciplina. 4)
la calidad conocido actualmente como el
La unidad de mando. 5) La unidad de
Ciclo PHVA. Y Ford, aportó a través de la
dirección. 6) La subordinación de los
producción en cadena la estandarización del
intereses particulares al interés general. 7) La
trabajo y una organización integral donde
remuneración. 8) La centralización. 9) La
incorpora el control desde la materia prima
jerarquía. 10) El orden. 11) La equidad. 12)
hasta el servicio posventa.
en
Europa
un
principios
de
Taylor,
utilizados
La estabilidad del personal. 13) La iniciativa. 14) La unión del personal. (Fayol, 1991: 126).
Enfoque del comportamiento en la administración
Henry Ford aporta a la administración las cadenas de valor de montaje en producción y establece nuevas normas con el propósito de obtener
productos
en
serie
totalmente
estandarizados. (Ford 2003) A su vez, Ford fue pionero en la creación de un modelo de organización integral en el cual se producía desde la materia prima, los productos intermedios, hasta la producción final, la comercialización
y
mantenimiento
de
automóviles, siendo así la visión pionera de la calidad. Aportando normas de trabajo con el estudio de tiempos y movimientos y métodos únicos para cada proceso de trabajo y para la ejecución de las operaciones.
En 1947 se publica un libro que enmarca el inicio de la teoría del comportamiento en la administración, La obra, El Comportamiento Administrativo de Herbert A. Simon (1982) sostiene
que
la
autoridad
es
la
que
proporciona a la organización su estructura formal,
dando
un
estilo
de
liderazgo
apropiado según el grupo de personas, complementándolo
con
un
proceso
de
comunicación formal donde se identifique claramente las tomas de decisiones, dando así un buen clima para el grupo donde se interioricen las normas, valores y mitos de la organización. Simon (1982)
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
Además de la propuesta de Simon, cabe
Desarrollo organizacional: su naturaleza, sus
destacar el concepto de comportamiento
orígenes y sus perspectivas:
organizacional
presentado
por
Robbins
(2004:8) “es un campo de estudio en el que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras hacen parte de la conducta dentro de las organizaciones. Además, el comportamiento organizacional aplica el conocimiento, con el fin de mejorar la eficacia en las organizaciones”
Por último, Garzón (2005: 3) define el DO
Con la Teoría del Comportamiento surge en la década de 1960 un movimiento producto de un conjunto de ideas respecto del hombre, la organización y el ambiente orientado a propiciar el crecimiento y desarrollo según sus
potencialidades,
científicos
sociales
por
un
llamado
grupo
“el DO es una respuesta al cambio, una compleja estrategia educativa cuya finalidad es cambiar las creencias, actitudes, valores y estructuras de las organizaciones, en tal forma que estas puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías, mercados y retos, asi como al ritmo vertiginoso del cambio mismo”.
de
Desarrollo
Organizacional DO.
como “una técnica destinada a ayudar a las organizaciones a enfrentar con un mejor éxito, los distintos desafíos que se les presentan. El DO puede requerirlo también una empresa que esta en riesgo de crisis, debido a un crecimiento demasiado rápido y, en general, debido a los desajustes posibles entre lo que es la propia organización y las diferencias de cualquier orden, que se produzcan respecto al medio en que se desarrolle”.
En estas definiciones se pueden observar Dado que no existe un concenso universal del
algunos aspectos en que coinciden los autores
concepto de Desarrollo Organizacional, a
e investigadores, y que sirven de apoyo al
continuación se presentan las definiciones de
diseño del modelo a proponer en esta
algunos autores representativos, tales como:
investigación, como son: 1) planificación y
French, Bell y Zawacki (2007: 2) en su libro
apoyo por la alta gerencia; para lograr la
Desarrollo Organizacional:
eficacia en los sistemas de gestión de la
“esfuerzo a largo plazo para mejorar los procesos de solución de problemas y renovación de una organización, particularmente a través de una administración más eficaz y la colaboración de la cultura organizacional, otorgándosele especial importancia a la cultura de equipos de trabajo formales, con la asistencia de un agente de cambio o catalizador y el uso de la teoría y tecnología de una ciencia de comportamiento aplicada, incluida la investigación de acción”.
calidad
es
requisito
fundamental
el
compromiso de la alta dirección, ya que se constituye en el líder de la organización. 2) Renovación organizacional: es la forma en que los gerentes se capacitan para adaptarse a los cambios en que se enfrentan las organizaciones al interactuar con el ambiente y las exigencias de los sistemas de calidad. Es
Otra de las definiciones de DO es el que
decir, que el cambio se da cuando los
presenta Bennis (1973: 2) en su libro
directivos aplican los conceptos de la cultura 579
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organizacional (tema que se estudia más
vez
adelante). 3) Gestión del conocimiento;
fundamentalmente completar un proyecto es
estandariza todo el conocimiento de las
decir, llegar al final inexorablemente y
personas en la organización a través de los
asegurarse de arribar al objetivo definido en
procedimientos. 4) Acción-investigación; el
su planteo inicial. El ciclo Shewhart se le
diagnóstico se constituye en una actividad
suele llamar también Ciclo PDC. Las letras
para identificar los cambios del ambiente a
provienen de las iníciales de palabras inglesas
través de la investigación. Y la acción se
que son: P= Plan (Planificar); D= Do (Hacer);
aplica para crear los cambios al interior de la
C= Check (Checar, Verificar).
que
se
quiera
llevar
adelante
y
organización y así enfrentar los problemas del ambiente.
Otro de los aportes es el concepto de Control Total de la Calidad-CTC presentado por Feigenbaum (1963: 24), expresado como
Teorías de Gestión de la Calidad Dada la importancia del estudio y análisis de la evolución histórica del concepto de la gestión de la calidad en la administración, constituyéndose en uno de los ejes de esta investigación, es pertinente entrar a revisar
sigue: “El control total de la calidad es un conjunto de esfuerzos efectivos, de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricación y servicio, a satisfacción del consumidor y al nivel más económico”.
las teorías de la evolución de la gestión de la calidad.
Es importante resaltar que de acuerdo a ediciones
más
recientes
del
autor,
se
encuentra que en el concepto del Control
Enfoque técnico
Total de la Calidad se incorporan nuevos conceptos como son: 1) el control total de la
Para los años 30 se inicia el desarrollo de la
calidad como conjunto de esfuerzos pasa a
gestión de la calidad con los aportes del Dr.
definirse como un sistema efectivo de los
Walter A. Shewhart considerado el padre de
esfuerzos. 2) Además de la fabricación y el
las gráficas de Control Estadístico de
servicio
Procesos-C.E.P. Uno de los grandes aportes
marcadotecnia e ingeniería. 3) Se maneja el
que dejó Shewhart al sistema de control
enfoque de satisfacción total del consumidor,
estadístico de la calidad es el “Ciclo de
y se reemplaza el término nivel más
Shewhart”; Shewhart (1931) consiste en
económico por costos más económicos.
se
integran
las
teorías
de
aplicar 3 pasos perfectamente definidos, toda 580
Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
Otro de los discípulos de Shewhart fue Joseph
transformación de la eficacia empresarial, con
M. Juran, en su libro Manual de Calidad vol.
el objetivo de ser competitivo, mantenerse en
1, 2.2 (2001) define la calidad como:
el negocio y dar empleo. Es importante
“aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los ingresos y otro de los aspectos que resalta en la definición es la ausencia de deficiencias”.
resaltar que dentro de los catorce principios, el número 13 corresponde a estimular la educación y la automejora de todo el mundo; lo que necesita una organización no es sólo gente
Según Juran, para alcanzar la calidad, las
buena;
necesita
gente
que
esté
mejorando su educación.
organizaciones deben iniciar con la visión de ella, dando así el desplieque estratégico:
Otro de los gurús de la calidad es el Dr. Philip
politica y objetivos, y desplegar en la gestión
Bayard Crosby, quien contribuyó a la teoría
de la calidad a través de los procesos:
gerencial y a las prácticas de la gestión de
Planificación de la calidad, Control de la
calidad. En su libro Calidad Sin Lágrima,
calidad y Mejora de la calidad (conocido
Crosby
como Trilogía de Juran).
Principios Absolutos de la Administración de
(1992: 71-98) nos presenta los
la Calidad, que constituyen el lenguaje común William Edwards Deming, discípulo de
de la calidad: 1) calidad se define como
Shewhart, popularizó el Ciclo Shewhart,
cumplir con los requisitos. 2) El sistema de la
aplicandolo en Japón a partir de 1950 con el
calidad es la prevención. 3) El estándar de
nombre de ciclo de Deming, conociéndose así
realización es cero defectos. 4) La medida de
desde entonces. Sugiriendo una cuarta etapa
la calidad es el precio del incumplimiento.
que consiste en tomar las acciones derivadas Estos principios Crosby los complementa con
de la tercera etapa.
la educación y la implantación, siendo la Las bases de la filosofía de Deming se
educación una de las funciones que deben
centran en la mejora continua en la calidad de
desarrollar las personas en forma rutinaria,
los productos y servicios reduciendo la
donde el lenguaje sea común, poseer las
incertidumbre y la variabilidad de los
habilidades y entendimiento de su papel para
procesos de diseño, manufactura y servicio,
el desempeño de su cargo. Y la implantación
bajo el liderazgo de los directores.
consiste en hacer que las cosas sucedan, es
Uno de los grandes aportes de Deming (1989:
decir, llevar a cabo las acciones que permitan
19-20)
cambiar la cultura y el estilo de la
son
fundamentales
los para
catorce la
principios gestión
y
administración de la empresa.
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Para Crosby (1992: 110) la cultura
la capacitación y entrenamiento del individuo
“no implica enseñar a las personas un conjunto de técnicas nuevas o reemplazar sus estándares de comportamiento para nuevos patrones. Es cuestión de intercambiar valores y proporcionar modelos de conducta; lo cual se logra modificando las actitudes”.
como eje fundamental para asegurar la calidad en el producto y en el servicio.
Enfoque estratégico
Con lo anterior se concluye que Crosby da las bases
para
la
implementación
del
mejoramiento de la calidad que hoy en día se debe manejar en las organizaciones, algunas de ellas son: el compromiso de la alta dirección, la educación del personal para la concientización de la calidad, análisis de las causas de los problemas y las acciones
Dentro de la teoría de control de la calidad se ha
incorporado
el
concepto
Kaizen
desarrollado por Masaaki Imai. La filosofía del Kaizen supone que nuestra forma de vida sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida familiar, merece ser mejorada de manera constante (Imai, 1996: 39).
correctivas. Tomando las definiciones de Imai (1996), podemos decir que el Kaizen, al contrario de otras filosofías empresariales, no se trata de
Enfoque humano
realizar grandes cambios, más bien se enfoca
Para los años 70 surge los aportes de
en
Ishikawa (1993: 71) con su libro ¿Qué es el
continuadas en todas las actividades, es una
control total de la calidad? La modalidad
cuestión paso a paso y no de grandes
japonesa.
revolcones. El Kaizen ha sido entendido en la
Describe
en
tres
etapas
el
realizar
mejoras
pequeñas
pero
mayoría de los casos como una herramienta
desarrollo de la calidad en Japón así:
de solución de problemas y no como una
“1) Garantía de la calidad orientada hacia la inspección. 2) Garantía de la calidad orientada hacia los procesos. 3) Garantía de la calidad con enfasis en el desarrollo de nuevos productos”.
cultura que se enfoca en la gente y busca la estandarización de los procesos.
Otro de sus aportes para el control de calidad
Para que el Kaizen de resultados positivos,
es
la
hay que dar participación a los empleados, es
educación y termina con la educación”
decir, hay que mirar la empresa al revés,
(Ishikawa, 1993: 85). Esta frase nos lleva a
colocando a las personas de base en los
considerar que es prioritario que en todas las
primeros lugares ya que son ellos quienes
organizaciones se establezca en sus políticas,
generalmente conocen qué y cómo se puede
“Control
Calidad
empieza
con
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
mejorar, esto implica que la dirección y los
funciones, las cuales se resumen en el cuadro
empleados deben apostar por un cambio de
1.
mentalidad,
en
el
cual
los
primeros
aprenderán a soltar las riendas y los segundos a afrontar mayores responsabilidades. Esta nueva
mentalidad
empodera
a
los
trabajadores y les permite a los directivos trabajar como catalizadores en la toma de decisiones.
En conclusión, el Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores
prácticas,
lo
que
se
conoce
comúnmente como mejoramiento continuo analizado en esta teoría. Considerando el
Cuadro 1. Diferencias entre las organizaciones por proceso y las organizaciones por funciones Organización por Organización por proceso funciones Orientación externa Orientación interna al hacia el cliente producto o servicio. Fusionar en las personas Lógica Tayloriana. pensamiento y acción de mejora. Compromiso con Cumplimiento. resultados. Procesos y clientes. Departamentos y jefes. Participación y apoyo. Jerarquía y control. Mando por excepción. Dar órdenes y supervisión directa. Responsabilidad sobre Autoridad jerárquica el proceso. funcional. Fuente: Pérez (2010: 293)
modelo a proponer en la investigación y teniendo presente la teoría del Kaizen donde
De acuerdo al cuadro anterior se puede
se define como punto de partida reconocer la
observar que la gestión por procesos facilita
necesidad de identificar problemas, de lo
ver la empresa como un conjunto de
contrario, tampoco se podría reconocer
procesos, ya que invita a reflexionar el por
la
necesidad de mejoramiento.
qué y para quién lo hacemos.
Gestión por procesos
Calidad en el servicio
Según Pérez (2010: 45),
Dado que el modelo a proponer en la presente
“la Gestión por Procesos no es un modelo ni una norma de referencia sino de un cuerpo de conocimientos con principios y herramientas específicas que permiten hacer realidad el concepto de que la calidad se gestiona”.
investigación se enfoca al sector de la educación superior, se hace necesario estudiar los diferentes conceptos y aportes de algunos autores que enfatizan la importancia de la administración del recurso humano para
Pérez (2010: 293) presenta un comparativo de
poder ser competitivos en el mercado.
las diferencias de las organizaciones por procesos
versus
organizaciones
por
Considerando relevante que el consumidor hoy día no sólo mira la calidad del producto 583
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disposición en retornabilidad”.
sino también la atención y la solución de sus problemas y expectativas, es decir, que las empresas actuales deben no sólo mirar al
el
cliente
a
la
Fernández (2005:636) concluye
mercado sino al cliente, donde todos los
“la calidad en el servicio es la que busca el cliente externo, es la calidad actuante y real que se distingue o puede coincidir con la calidad del servicio que proyecta la organización, lo que implica que ambos conceptos son parte del mismo proceso; sin embargo pierde valor la organización cuando el servicio se debilita”.
miembros de la empresa son responsables de responder al mercado y de servir al cliente.
Lo anterior se confirma a través del libro Mercadeo Interno, de Humberto Serna Gómez (2000: 11) “¿Cómo se logra la competitividad? En el pasado, el producto era suficiente. Sin embargo, como el cambio es radical, ahora el primer mercado de una empresa es su cliente interno. La competitividad en la época actual se construye primero dentro. Una organización que no es competitiva internamente difícilmente sobrevivirá en los mercados”.
Por lo tanto, una de las estrategias que las
Tomando como base los conceptos anteriores podemos concluir que las organizaciones, en este caso de educación superior, deben de trabajar en el recurso humano, los sistemas de valores, las teorías de motivación, las buenas prácticas
y
el
nivel
de
expectativas
relacionadas con la satisfacción de los clientes externos.
organizaciones deben diseñar e implementar son los programas de educación al cliente interno en temas de mercadeo y servicio que contribuyan a crear el sentido de pertenencia y crear un factor de calidad de vida empresarial que se debe incorporar a la cultura de la organización.
Por otra parte, Fernández (2005: 635) en su artículo “Calidad en el Servicio y Calidad del Servicio en la Gestión de la Calidad Total”, define: “la calidad en el servicio inherente principalmente las empresas productoras de servicios es aquella que cumpliendo su misión social, logra la satisfacción del cliente o consumidor respecto al nivel de expectativas, y produce actitudes positivas hacia el valor agregado, lo que aumenta la
Metodología Se
aplicó
metodología
un de
estudio
de
caso
investigación
como
científica,
constituyéndose en un fortalecimiento de las teorías administrativas que sustenta el modelo de la cultura de la calidad en el servicio para la Universidad de la Costa.
Según
Chetty
(1996),
referenciado
por
Martínez, en su artículo “El Estudio de Caso: Estrategia metodológica de la investigación científica”, (2006: 175) indica que el método de estudio de caso es una metodología rigurosa que: es adecuada para investigar
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
fenómenos en los que se busca dar respuesta
posibilidades que presenta en la explicación
a cómo y por qué ocurren. Permite estudiar
de nuevos fenómenos y en la elaboración de
un tema determinado. Es ideal para el estudio
teorías en las que los elementos de carácter
de temas de investigación en los que las
intangible, tácito o dinámico juegan un papel
teorías existentes son inadecuadas. Permite
determinante.
estudiar los fenómenos desde múltiples perspectivas y no desde la influencia de una
Además, el estudio de caso exige el
sola variable.
cumplimiento de un protocolo para asegurar la objetividad de la información, y el
Permite explorar en forma más profunda y
cumplimiento de éste se convierte en el
obtener un conocimiento más amplio sobre
documento principal de la investigación. A
cada fenómeno, lo cual permite la aparición
continuación se presenta el gráfico que
de nuevas señales sobre los temas que
describe el procedimiento a seguir de esta
emergen, y juega un papel importante en la
metodología, tomado del artículo El Estudio
investigación, por lo que no debería ser
de Caso: Estrategia metodológica de la
utilizado meramente como la exploración
investigación científica, Martínez (2006:182).
inicial de un fenómeno determinado.
Por lo tanto, la metodología cualitativa ha ido ganando
un
gran
interés,
dadas
las
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Gráfico 2. Diagrama del proceso metodológico
Fuente: Martínez, P. (2006: 182)
El método de la presente investigación es
representativa de una población sino una
inductivo, ya que parte del análisis del estudio
muestra teórica.
de las variables frente a las diferentes teorías administrativas para sustentar un modelo de
Hernández et al (2007: 167) define que para
cultura de calidad en el servicio para la
el estudio de caso se pueden manejar “las muestras no probabilísticas también llamadas muestras dirigidas, que supone un procedimiento de selección informal. En las muestras de este tipo, la elección de los sujetos no depende de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino de la decisión de un investigador o grupo de encuestadores”.
Universidad de la Costa.
Muestra La muestra se tomó a conveniencia, apoyada por la metodología del estudio de caso, en la cual
no
se
selecciona
una
muestra
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
Calidad en la Investigación: Según la
Variables
UNESCO (1998) En la investigación se identificaron dos tipos de variables: variable independiente, que es el eje principal, y las variables dependientes que hacen
parte
de
la
aplicación
de
los
instrumentos.
La variable independiente que interviene en
“la práctica de la investigación científica implica un compromiso profundo con el bienestar y el desarrollo de la sociedad, para la orientación de la vida en democracia, el respeto a la cultura y la protección al medio ambiente. En tal sentido, la investigación en las Instituciones de Educación Superior constituye un proceso de generación, validación, difusión, transferencia y aplicación de conocimientos”.
la investigación es Cultura al Servicio (Calidad
del
Servicio).Según
Fernández
(2005: 635)
Calidad en la Internacionalización: según la UNESCO
en
documento
de
“es aquel que independientemente de la organización o empresa, despierta en el cliente o consumidor vivencias, emociones positivas y de satisfacción respecto al servicio como valor”.
orientación publicado en el año
Las variables dependientes que intervienen en
marcadas diferencias. En tal sentido,
la investigación son: a) calidad en la
la mundialización es una acción
docencia, b) calidad en la investigación, c)
incontenible
que
calidad en la internacionalización, d) calidad
Educación
Superior
en la extensión.
internacionalización es una de las
(2002), los vocablos mundialización e internacionalización
se
manera
pero
indistinta,
usan
de
existen
incide
en y
la la
formas en que la Educación Superior Definiciones conceptuales de las variables:
reacciona
a
las
posibilidades
y
desafíos de la mundialización. Calidad en la Docencia: según la UNESCO (1998) “la calidad de la educación lleva consigo el mejoramiento en todas las actividades académicas desde el proceso de enseñanza aprendizaje, pasando por la dotación y tecnologías, hasta el desarrollo docente en todas sus esferas. Para ello, las Instituciones de Educación Superior deben diseñar una política de formación y desarrollo permanente de sus profesores a fin de actualizar y mejorar sus competencias, estimulando la innovación continua en todo el sistema pedagógico”.
Calidad en la Extensión: la Ley 30 de 1992, obliga a las Instituciones de Educación Superior-IES
a
desarrollar
procesos
de
investigación y proyección social a la luz de todas las actividades de servicio tendientes a producir
el
comunidad
bienestar y
la
general
satisfacción
de de
la las
necesidades de la sociedad.
587
[Ide@s CONCYTEG 7 (83): Mayo, 2012]
con el común denominador de ser docentes en
Instrumentos de investigación
Instituciones de Educación Superior. Los instrumentos que se aplicaron en el estudio de caso Universidad de la Costa son:
El
La encuesta, entrevista estructurada y el
estudiantes
análisis documental.
realizando sus prácticas empresariales de
segundo
diferentes
grupo, activos
compuesto que
programas
se
por
4
encuentran
académicos,
y
2
egresados de los programas de Ingeniería de
La encuesta
Sistemas e Ingeniería Industrial de la Universidad de la Costa.
Se diseñó un cuestionario estructurado para investigar
el
estado
de
la
variable
independiente (cultura al servicio) y las variables
dependientes
(calidad
en
la
docencia y calidad en la investigación). Está conformado
por
9
preguntas
de
tipo
cuantitativo y combinadas con preguntas cualitativas donde el encuestado (estudiantes) podía dar su opinión personal con relación a
En el proceso de validación del instrumento, los dos grupos de expertos tuvieron un cuidado especial en evaluar la formulación de las preguntas y el grado de comprensión de las mismas, además de analizar la relación de cada una de las preguntas con las variables de la investigación, las cuales se adjuntaron al cuestionario.
la respuesta dada. Las preguntas 1 hasta la 6 apuntan a la variable independiente, y las preguntas 7 hasta la 9 apuntan a las variables dependientes.
Entrevista Con los resultados de las 75 encuestas
Con el objetivo de validar el instrumento de
aplicadas a los estudiantes se diseñó la
la
la
entrevista de tipo estructurada, compuesta por
Universidad de la Costa se conformaron dos
6 preguntas con un orden secuencial. Esta se
grupos
aplicó
encuesta
de
a
los
expertos.
estudiantes
El
primer
de
grupo
a
los
directivos
en
el
área
compuesto por 5 profesionales en las áreas de
administrativa y académica, como también a
Ciencias Económicas y Ciencias Humanas.
egresados de pregrado y
Los
institución.
cuales
se
seleccionaron
bajo
los
posgrado de la
siguientes criterios:1) que hayan trabajado en el sector de la educación, 2) con experiencia en proyectos de investigación científica y 3)
588
Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
Análisis documental Con base en la definición operativa de las variables
dependientes
se
identificó
la
información estadística a recolectar dentro de la Universidad de la Costa.
Resultados Resultados de la encuesta La información obtenida de los resultados de la encuesta aplicada a los 75 estudiantes de los diferentes programas permite hacer una serie de consideraciones en los aspectos de la cultura al servicio y de la calidad en la investigación.
El análisis que se presenta se sustenta en los siguientes
aspectos:
1)
la
información
obtenida se procesa para obtener de manera total el verdadero nivel de cultura al servicio. 2) Se propone un análisis general de resultados sobre variables para entender el comportamiento que las mismas han tenido en el período de la investigación.
Cuadro 2. Resumen de la interpretación de los resultados de las encuestas Número de Resumen de la interpretación de las los resultados de las encuestas preguntas de la encuesta Resumen Para el grupo de encuestado la de las pagina web y el correo electronico preguntas son los medios de comunicación 1, 2, 3 intitucionales, mas importante; esto se ratifica con la pregunta N° 3, donde la institución utiliza estos mismos medios como herramienta para dar respuesta a las sugerencias y quejas de los estudiantes. Sin embargo la institución debe ir fortaleciendo la socialización de los procedimientos y políticas para el uso de los medios de comunicación. Resumen Para los encuestados, la vicede las rectoría de Bienestar Universitario, preguntas es el servicio más eficiente, 4, 5 seguido del servicio de portería, siendo para esta misma comunidad Admisiones y Registros una de las unidades débiles en la prestación de servicio. Resumen Considerando que las teorías de la pregunta 6 calidad se fundamentan en la articipación de sus clientes para la mejora de sus servicios, la institución es débil según la percepción de los encuestados. Resumen Se detecta que la institución utiliza de las en forma eficiente los medios de preguntas comunicación para informar de los 7,8 semilleros de investigación, sin embargo a pesar de esta fortaleza los encuestados no participan en dichas actividades. Resumen Para los encuestados los semilleros pregunta 9 de investigación no aportan a su formación profesional, respuesta que se sustenta en las respuestas de las preguntas 7 y8. Fuente: elaboración propia.
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[Ide@s CONCYTEG 7 (83): Mayo, 2012]
Resultados de la entrevista Con base al resumen del análisis de las encuestas,
se
puede
observar
que
los
resultados en algunos servicios, donde institución
es
responsable
ante
Principales aspectos manejados en las entrevistas
Análisis de las entrevistas
comunicación que debe manejar la institución.
la los
estudiantes, se hace necesario validar la percepción
del
estudiante
con
algunos
directivos para confirmar dicha percepción.
Con lo anterior se hace necesario identificar
Participación de los estudiantes y egresados en los procesos de mejora y autoevaluación.
también la percepción del egresado en los servicios que recibió por parte de la institución, que fueron evaluados por las encuestas de los estudiantes, por lo tanto se diseñó un cuestionario para realizar la entrevista a los directivos y egresados seleccionados en la muestra.
Mejoras al plan curricular en las actividades de investigación para los estudiantes.
La información obtenida en dichas entrevistas permite hacer una serie de consideraciones acerca de lo que ha sido y es la cultura al servicio
a
través
del
tiempo
en
la
Universidad de la Costa.
Cuadro 3. Análisis de las entrevistas Principales Análisis de las entrevistas aspectos manejados en las entrevistas Comunicación institucional a través de la página web y correo electrónico.
De acuerdo a la respuesta dada por los entrevistados en comparación con los resultados de las encuestas a los estudiantes, se puede observar que no existe una coherencia entre las expectativas de los clientes con la gestión de
Fuentes de información para el diseño de las líneas de investigación que permitan el aporte de la formación profesional de los estudiantes.
Esto nuevamente nos reafirma que tanto los directivos como los funcionarios de las diferentes dependencias es débil en la cultura al servicio, debido a que definen y diseñan sus procedimientos sin tener en cuenta la percepción y necesidades de sus clientes (estudiantes). Debido a que la institución recientemente ingresó al proceso de acreditación de programas académicos, las actividades de investigación con los estudiantes se encuentran en su etapa inicial, lo que no permite evidenciar en estos momentos el resultado eficaz de esta actividad. A pesar de que se evidencia una buena gestión en la planificación de las líneas de investigación al interior de las facultades, estas no tienen un impacto positivo hacia los estudiantes (según resultado de la encuesta), porque no se tiene la cultura del manejo de la comunicación, y también porque no se identifican las necesidades y expectativas del cliente al momento de planificar la carga académica.
590
Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón Principales aspectos manejados en las entrevistas
Análisis de las entrevistas
Imagen corporativa que proyecta la institución, según los egresados.
Las mejoras en la parte de la infraestructura de la institución, se debe al incremento de las matrículas que viene dando aproximadamente desde hace cinco años (2005 al 2011), como se demuestra en la información documental. Fuente: elaboración propia.
Resultados del análisis documental
Cuadro 4. Resultados del análisis documental Documento de análisis Análisis Registros estadísticos en Se evidencia con este resultado de que la Talento Humano. Institución no ha fortalecido en sus programas de capacitación, el tema de la cultura al servicio que deben manejar sus funcionarios para atender a los clientes.
Variable Cultura al servicio
Calidad docencia
en
la
Informe del departamento de Pedagogía y autoevaluación con fines de acreditación.
Se observa una mayor participación de los estudiantes para evaluar a los docentes en la gestión académica.
Calidad en investigación
la
Informe del departamento de Vice-rectoría de Investigación.
Calidad en la internacionalización.
Informe de la Secretaría de Internacionalización
Con esta información se confirma los datos suministrados por los encuestados (estudiantes) donde afirman desconocer las directrices por la Institución con respecto a las actividades de investigación y por ende, el desarrollo de publicaciones por parte de los estudiantes. Por las políticas de la institución de incorporar algunos programas en el proceso de la acreditación por el CNA en el 2009-1, esta dependencia inició sus actividades diseñando sus procedimientos alcanzando la certificación de la ISO 9001:2008 en agosto del 2010.
591
[Ide@s CONCYTEG 7 (83): Mayo, 2012]
Variable
Calidad extensión.
en
la
Documento de análisis
Análisis Este resultado es el reflejo de los resultados de la encuesta realizada a los estudiantes, donde manifiestan que no conocen de los programas de investigación y de las actividades de la movilidad académica con que cuenta la institución para su desarrollo profesional.
Estadísticas de la Vicerrectoría de Extensión.
Hay una mínima participación de los estudiantes en el programa de extensión comparado con la población total de los estudiantes que cuenta la institución. Teniendo en cuenta la percepción que tienen los egresados entrevistados, desconocen los servicios que esta unidad ofrece.
Fuente: elaboración propia.
Conclusiones De
acuerdo
a
los
resultados
de
los
beneficios que pueden recibir participando en
instrumentos aplicados (encuesta, entrevista y
los
proyectos
de
investigación
análisis documental), se identificaron las
institución cuenta como estrategia para lograr
estrategias que la institución debe trabajar
la acreditación de alta calidad en su servicio
para mejorar la calidad en el servicio como
educativo, sin embargo, los directivos de los
son: la comunicación, el trabajo en equipo,
programas
participación en la mejora de los procesos, y
comunicación cara a cara para interactuar con
el enfoque al cliente.
los estudiantes y egresados.
Se concluye que:
A pesar que el recurso tecnológico es una
académicos
que
prefieren
la
la
fortaleza de la institución como medio de La falta de cultura de comunicación de los
comunicación, los clientes no lo aprovechan,
responsables de divulgar la información de
a pesar de que para ellos es el medio más
las políticas y procedimientos institucionales,
importante para enterarse de las actividades
son la causa del desconocimiento por parte de
que ésta le ofrece.
los estudiantes, de las actividades y de los
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
La cultura al servicio en las áreas de
Objetivo general del modelo
Admisiones y Registros y Tesorería-Caja, manifestados como débil por los encuestados,
Desarrollar la cultura de la calidad en el
debe ser mejorada por la institución.
servicio
al
interior
de
la
institución,
fundamentado en las teorías generales de la A pesar de que se evidencia una buena
administración, teorías del comportamiento
gestión en la planificación de las líneas de
organizacional y los enfoques de la calidad.
investigación al interior de las facultades, no han tenido un impacto positivo hacia los estudiantes, porque no se tiene la cultura del
Alcance del modelo
manejo de la comunicación. El modelo se enfoca en primera instancia a las áreas de la institución que tienen el contacto directo con el cliente externo
Propuesta
(estudiantes
Con base a las estrategias y a las conclusiones que se llegaron en el desarrollo de la investigación se propone un modelo de cultura
de
la
calidad
en
el
servicio
fundamentado en las teorías de la calidad en
y
administrativas: portería,
crédito,
académica:
las
egresados), admisiones
y
tesorería-caja. facultades
y
áreas registros, Y
área
programas
académicos, bienestar universitario, extensión y recursos educativos.
los procesos administrativos y académicos, que facilite la integración, comunicación y el trabajo en equipo entre diversas unidades administrativas
y
académicas
en
la
Componentes del modelo Los componentes del modelo propuesto son:
Universidad de la Costa-.
El modelo propuesto busca alinearse al
•
desea el cliente, revise las quejas y
cumplimiento de la misión institucional “La Universidad de la Costa, tiene como misión formar un ciudadano integral bajo el principio de la libertad de pensamiento y pluralismo ideológico, con un alto sentido de responsabilidad en la búsqueda permanente de la excelencia académica e investigativa, utilizando para lograrlo el desarrollo de la ciencia, la técnica, la tecnología y la cultura”. (www.cuc.edu.co, 2 de diciembre de 2011)
Atención al cliente: investigue qué
reclamos
y
observe
su
comportamiento en sitio. •
Comunicación efectiva y a tiempo: comunicar a los empleados y a sus clientes externos lo que la institución hace y proyecta hacer.
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[Ide@s CONCYTEG 7 (83): Mayo, 2012]
•
Solución
de
problemas:
definición de objetivos realistas hacia
mayor
el cliente dado por la organización.
entrenamiento al personal sobre los procedimientos atención
•
al
internos
cliente,
para
la
transfiriendo
•
Equipos
para
mejoramiento
de
procesos: identificación del equipo
empoderamiento para la prestación
con
del servicio al cliente (estudiantes y
comprometido,
egresados).
innovador e integrador.
los
siguientes
valores: responsable,
Participación en la mejora continua: compromiso de los empleados por la calidad
centrados
(estudiantes
y
en
el
egresados)
cliente y
la
Diagrama del modelo Diagrama 1. Modelo propuesto de calidad en el servicio
Fuente: elaboración propia.
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Propuesta de un modelo y estrategias para la cultura de la calidad en el servicio. Estudio de caso Bleidy Girado Beltrán, Luz Estela Vásquez Osorio y Manuel Alfonso Garzón Castrillón
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