1 Pengaduan Awam: Analisis Menurut Perspektif Islam Dan Amalan di Malaysia

Oleh Dr Bharudin bin Che Pa Dr Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi Akademi Pengajian Islam Universiti Malaya

Pengenalan

Malaysia merupakan sebuah negara demokrasi. Rakyat sebagai pelanggan membayar cukai kepada kerajaan. Justeru, pelbagai usaha telah dilakukan untuk memastikan rakyat/pelanggan berpuashati. Kepuasan hati rakyat/pelanggan merupakan tanda aras utama prestasi sesebuah agensi. Sebagai pelanggan kepada kerajaan, rakyat berhak untuk mengemukakan aduan terhadap sebarang perkhidmatan yang diberikan jika mendapati ia silap, kurang cekap, adil, sesuai atau memuaskan. 1 Sehubungan dengan itu, setiap agensi kerajaan bertanggungjawab untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan dalam masa yang dijanjikan yang mana termaktub dalam piagam pelanggan. Sementara itu, Biro Pengaduan Awam (BPA) sebuah agensi di bawah naungan Jabatan Perdana Menteri telah ditubuhkan pada tahun 1971 untuk menangani aduan-aduan yang tidak dapat diselesaikan di peringkat agensi.

Definisi Pengaduan Awam

Aduan bermaksud rungutan atau komen atau cadangan disebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu perkara secara lisan atau bertulis atau menerusi media elektronik.2 Mengikut PKPA Bil. 1/2009, pengaduan awam bermaksud pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk agensi yang diswastakan dan institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna



Dr Bharuddin Che Pa adalah seorang pensyarah kanan di Jabatan Siasah Syar‘iyyah Akademi Pengajian Islam Universiti Malaya Kuala Lumpur.  Dr Ilhaamie Abdul Ghani Azmi adalah Pensyarah Kanan dan Ketua Jabatan Syariah dan Pengurusan Akademi Pengajian Islam Universiti Malaya, Kuala Lumpur. 1 2

(Berita Harian, 23 Jun 2010) (http://mpm.gov.my/web/guest/defination_of_public_complaint).

2 kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran

Kerajaan kecuali perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Kabinet Mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-kira Awam.

Pengaduan Awam Dari Perspektif Siasah Syar`iyyah Menurut perspektif Islam pengaduan awam mempunyai kaitan yang sangat rapat persoalan siasah syar‘iyyah. Perkataan siasah syar‘iyyah berasal dari dua perkataan bahasa Arab iaitu al-Siasah dan al-Syar‘iyyah. Mengikut Kamus Arab, perkataan siasah adalah kata terbitan (masdar) daripada kata dasar sasa – yasusu - siasatan. Apabila disebut sasa al-amr, siyasatan ia bermaksud mentadbir dan mengendalikan sesuatu urusan, pekerjaan dan sebagainya dengan baik. 3 Perkataan siasah memberi maksud yang sangat umum termasuklah mengendalikan urusan yang berkaitan dengan manusia, haiwan dan pelbagai urusan yang lain.4 Jika disebut sasa al-dabbah misalnya, ia memberi maksud seseorang itu menjaga atau memelihara binatang. Siasah juga diertikan sebagai arahan dan larangan serta tugas mendidik yang menjadi sebahagian dari usaha mentadbir.5 Perkataan siasah boleh digunakan dalam pelbagai aspek, namun demikian semua maksudnya tidak terkeluar dari maksud asalnya iaitu melakukan sesuatu tindakan yang menguntungkan atau mendatangkan kebaikan.6 Keuntungan dan kebaikan tersebut diperolehi dengan pelbagai cara seperti dengan cara memimpin, merancang, mengurus, mentadbir, mengendalikan urusan, menjaga keperluan, membantu dan sebagainya.7 Oleh itu, siasah adalah satu istilah yang sangat berkaitan dengan urusan kerajaan dan rakyat, skopnya ialah bagaimana pihak kerajaan mengendalikan halehwal kenegaraan yang memberi kebaikan dan keuntungan kepada rakyat dan masyarakat. Siasah syar‘iyyah merupakan kaedah pentadbiran dan pemerintahan negara menurut perspektif Islam. Siasah dalam konteks ini menekankan kepada maksud pengendalian urusan pemerintahan negara mengikut landasan syarak samada berpandukan kepada al-Qur’an, al-Sunnah atau Ijtihad bagi menjamin kepentingan dan kemaslahatan rakyat. Ianya merangkumi seluruh aspek

Al-Muqirri (1994), al-Misbah al-Munir, Beirut: Dar al-Kutub al-‘Ilmiyyah, j. 2, h. 295. Al-Zubaydi (t.t.), Taj al-‘Arus Min Jawahir al-Qamus, Beirut: Dar al-Maktabah al-Hayah, j. 4, h. 169; Lihat juga Ibrahim Anis (t.t.), al-Mu‘jam al-Wasit, t.tp., h. 462. 5 Al-Tahir, Ahmad al-Zawawi (t.t.), Tartib al-Qamus al-Muhit, Beirut, j. 2, h. 646. 6 Ibn Manzur (1990), op.cit., j. 7 h. 413. 7 Shukeri Mohammad (1999), Siasah Syar`iyyah dan kedudukannya Sebagai Metod Penentuan hukum. Dalam Abdul Karim Ali dan Raihanah Hj. Azhari (ed.) (1999), Hukum Islam Semasa bagi Masyarakat Malaysia yang Membangun, Kuala Lumpur: Akademi Pengajian Islam, h. 99. 3 4

3 pentadbiran dan pemerintahan negara seperti politik, pentadbiran, kewangan, ekonomi, sosial, kemasyarakatan dan sebagainya.

Menurut perspektif siasah syar‘iyyah, pelanggan atau rakyat dibenarkan membuat rungutan, komen atau cadangan kepada kerajaan atau pihak atasan selagi ianya tidak bertentangan dengan prinsip syarak. Aduan dan pandangan rakyat boleh dijadikan sebagai sumber kepada segala tindakan kerajaan dalam membentuk dasar, peraturan dan polisi Negara. Ia harus meliputi seluruh institusi kerajaan seperti kementerian, agensi-agensi kerajaan, jabatan dan jentera kerajaan. Kemungkinan besar pengaduan awam yang dibuat sangat berkaitan dengan Maslahah al-Ammah yang boleh dijadikan neraca bagi menimbangkan polisi atau dasar pemerintahan sesebuah kerajaan. Oleh itu, pengaduan awam boleh membantu penggubalan polisi dan dasar kerajaan selagi ianya tidak bertentangan secara hakiki dengan syariat Islam. Soal bagaimana aduan tersebut boleh dibuat boleh dilihat kepada keperluan dan kemudahan yang ada. Pelanggan boleh membuat aduan samada secara lisan, secara bertulis, melalui talian telefon atau melalui media elektronik. Orang ramai harus membuat aduan mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan atau swasta. Ini termasuklah aduan tentang tanggungjawab kerajaan menyediakan keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan sedia ada, termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Maqasid al-Syari‘ah Dan Pengaduan Awam Maqasid al-Syari‘ah termasuk dalam perkara yang berkaitan dengan ‘jalb al-masalih’ (memberikan kemaslahatan kepada manusia) dan ‘dar’ al-mafasid’ (menghilangkan kemudaratan daripada manusia). Maqasid al-Syari‘ah inilah tujuan Allah menurunkan Syariat Islam kepada manusia. Perkataan ‘maqasid’ adalah kata plural kepada perkataan ‘maqsad’. ‘Al-Qasd’ bermaksud niat, tujuan dan tumpuan sesuatu dalam setiap perbuatan. Antara matlamat utama niat ialah menentukan tujuan atau objektif. Dalam kitab fekah disebut sebagai tujuan sesuatu yang disertakan dalam setiap perbuatan.8 Oleh itu, Maqasid al-Syari‘ah ialah tujuan-tujuan syarak, yang merangkumi tujuan-tujuan umum syarak dan tujuan-tujuan khusus sesuatu sistem syarak dan tujuan setiap perintah, larangan dan perbuatan Allah SWT secara juzi.9

8 9

Lihat, Al-Mu’jam al-Wajiz dibawah kata dasar qasada. Berkaitan dengan persoalan ini Allah SWT ada berfirman: Maksudnya:

4 Para ulama secara sepakat berpendapat bahawa seluruh peraturan yang terdapat dalam Islam mempunyai tujuan dan matlamat penting iaitu untuk menjaga kepentingan manusia di dunia dan di akhirat.10 Para ulama juga menyimpulkan maqasid al-Syari‘ah merupakan tujuan utama dan rahsia agung yang terkandung di dalam syariah Islamiyyah.11 Oleh itu, tidak ada satu pun ajaran Islam yang membawa keburukan dan kesusahan

kepada manusia. Syariah Islamiyyah menjamin

keperluan pokok dalam hidup manusia yang disebut sebagai daruriyyat al-khams12. Syariah Islamiyyah juga mengambil berat perkara bersifat keperluan penting yang disebut sebagai hajiyat,13

“Maka adakah patut kamu menyangka bahawa kami hanya menciptakan kamu (dari tiada kepada ada) sahaja dengan tiada sebarang hikmat (dan tujuan) pada ciptaan itu? Dan kamu menyangka pula tidak akan dikembalikan kepada kami” Maha suci Allah daripada melakukan sesuatu sia-sia tanpa tujuan. Sebaliknya seluruh perbuatan Allah, penurunan Syari`at Islam kepada manusia, pensyariatan hukum-hakam dan sebagainya mempunyai tujuan tertentu sama ada tujuan itu dinyatakan secara langsung oleh Allah atau difahami dengan cara istiqra’ terhadap ayat-ayat al-Quran. 10 Al-Syatibi (t.t.), al-Muwafaqat fi Usul al-Syari‘ah, Beirut: Dar al-Ma‘rifah, juz. 2, h. 6. 11 Muhammad al-Tahir Ibn ‘Asyur (t.t.), Maqasid al-Syari‘ah al-Islamiyyah, Tunis: al-Syarikah alTunisiyyah, h. 8. 12

Maslahah daruriyat ialah maslahah yang menjadi keperluan asas kepada kehidupan manusia di dunia dan akhirat, jika sekiranya tidak dipelihara maslahah ini kehidupan manusia akan pincang dan hilang nikmat abadi. Maslahah asasi itu ialah, agama, jiwa, akal, keturunan (kehormatan) dan harta benda. Segala urusan agama dan keduniaan dibina di atas maslahah-maslahah ini dan hanya dengan memelihara kesejahteraannya sahaja kehidupan individu dan masyarakat akan berjalan dengan baik. Untuk kepentingan agama, Allah mewajibkan manusia menuntut ilmu yang berkaitan dengan aqidah, ibadah dan akhlak dan melaksanakannya dalam kehidupan. Islam juga mewajibkan berjihad untuk memelihara agama dan menghukum mereka yang murtad. Untuk kepentingan nyawa, amal ibadah yang dilakukan oleh seseorang hamba akan mententeramkan jiwanya, begitu juga Islam mensyariatkan perkahwinan agar perkongsian hidup manusia lebih mencapai ketenangan sebaliknya mereka yang melakukan jenayah yang boleh membawa kepada kemusnahan jiwa manusia akan dikenakan hukuman qisas atau kifarat. Untuk kepentingan akal, Allah memerintahkan penyuburan akal dengan pengisian ilmu pengetahuan. Allah menurunkan al-Quran dan mengutuskan sekelian rasul untuk mengajarkan manusia dengan segala ilmu bagi memelihara akal, Islam mengajak manusia berfikir tentang kejadian diri manusia dan alam semesta, Islam menggalakkan umatnya melancung bagi melihat bukti-bukti kebesaran Allah. Islam mengharamkan semua perkara yang merosakkan akal manusia dan menghukum mereka yang mengambil sesuatu yang boleh memabukkan mereka. Untuk kepentingan keturunan, Islam mensyariatkan perkahwinan dengan kaedah-kaedah tertentu semasa memilih pasangan dan lain-lain. Untuk menjaga kesucian keturunan, Allah juga mengharamkan zina dan qazaf. Untuk kepentingan harta, Islam mewajibkan berusaha mencari harta dengan cara yang betul. Terdapat hukum muamalat di antara manusia seperti jual beli, sewa menyewa, syarikat, hutang piutang, gadaian, pelaburan dan sebagainya. Islam mengharamkan judi, riba, memakan harta orang tanpa hak, mencuri dan sebagainya. 13

Maslahah hajiyat ialah perkara yang diperlukan kerana memberi keselesaan kepada kehidupan dan mengelakkan daripada kesempitan yang pada kebiasaannya membawa kepada kesusahan dan keserbasalahan dalam hidup. Ketiadaannya tidaklah membawa kepincangan kepada kehidupan manusia

5 sebagaimana Islam memperakukan pentingnya aspek keselesaan dan kesempurnaan kepada manusia dalam menjalani kehidupan, yang disebut sebagai tahsiniyyat.14 Pengaduan Awam merupakan salah satu mekanisma untuk menjamin kepentingan pelanggan, rakyat atau orang bawahan. Aduan biasanya dibuat untuk mendapatkan pertimbangan yang adil dalam sesuatu perkara. Pihak kerajaan boleh menentukan samada sesuatu aduan itu wajar diterima atau tidak. Jika matlamat utama diadakan pengaduan awam ialah untuk kebaikan umum seperti untuk menghapuskan sifat monopoli dalam membekalkan keperluan awam atau ada pihakpihak tertentu yang tidak mematuhi undang-undang yang selaras dengan hukum syarak, maka aduan sedemikian selaras dengan kepentingan hajiyat dalam Maqasid al-Syari‘ah. Sekiranya pengaduan awam berkaitan dengan salah laku jenayah, penyelewengan, salah guna kuasa dalam pemerintahan maka pengaduan sedemikian selaras dengan maqasid daruriyyat. Maqasid Umum syarak tidak akan dapat dicapai melainkan melalui mekanisma tertentu untuk melaksanakannya. Lantaran itu, mekanisma tersebut wajib diwujudkan dan perlu menepati tujuan-tujuan khusus syarak mengenainya. Ianya termasuklah mekanisma bagaimana pengaduan

seperti ketiadaan perkara dharuriyat. Sekiranya tujuan ini tidak diambil-kira akan menjadikan kehidupan berada di dalam kesukaran dan kepayahan, walaupun begitu ia tidak mencapai kepada kerosakan kepada maslahat umum. Maslahat hajiyat ini wujud dalam urusan ibadah seperti hukum-hukum rukhsah. Di dalam ibadah disyariatkan beberapa kemudahan (rukhsah) seperti sembahyang qasar dan jama’ bagi orang musafir, diharuskan berbuka puasa Ramadan bagi orang-orang sakit dan uzur kerana tua. Menunaikan solat dalam keadaan duduk dan berbaring kerana uzur, gugur kewajiban solat ke atas wanita haid dan nifas dan tidak diwajibkan qada’ dan sebagainya. Dalam adat kebiasaan diharuskan menikmati perkara-perkara baik yang halal seperti, makanan, pakaian, kenderaan dan tempat tinggal. Diharuskan juga berburu, berriadah, bergusti, berlumba kuda dan sebagainya. Manakala dalam urusan muamalat seperti hukum jual al-salam. Diharuskan berbagai-bagai kontrak atau akad yang bermatlamat memenuhi hajat keperluan manusia seperti jual beli, syarikat dan sebagainya. Dalam perkahwinan dibenarkan fasakh sekiranya pasangannya tidak sesuai, ada keaiban dan menamatkan perkahwinan dengan talak dan sebagainya. Di dalam perkara jenayah Islam memebenarkan hukum qisas atau membantu keluarga yang membunuh dengan tidak sengaja dengan membayar diat. 14

Maqasid Tahsiniyyat; merupakan suatu keperluan yang bukan pokok dan tidak mendesak, tetapi ia memberikan nilai kesempurnaan dalam hidup, seperti amalan sunat, adab-adab yang dianjurkan oleh Islam dalam kehidupan harian dan lain-lain. Maqasid ini dijamin oleh Islam kerana Islam sangat mementingkan tahap kesempurnaan dan kecemerlangan atau keselesaan untuk manusia. Maqasid ini membenarkan manusia memenuhi kehendak naluri dan perasaan secara tabi‘i tanpa melanggar sempadan syarak, seperti hiburan yang baik dan bermanfaat. Ia terkandung dalam perkara ibadat seperti mandi jumaat, memakai wangian untuk ke masjid dan lain-lain. Di dalam muamalat ialah larangan meminang di atas pinangan orang lain dan dalam adat seperti adab-adab makan, adab berjiran, bertamu dan sebagainya. Begitu juga Islam melarang umatnya membunuh paderi, meruntuh tempat ibadat memusnahkan tumbuhan di dalam peperangan. Umat Islam boleh berusaha untuk mencapai tahap kemuliaan dan kedudukan yang tinggi dengan cara yang betul, bukan dengan cara yang menyeleweng.

6 awam boleh dibuat dan semestinya pengaduan tersebut hendaklah dibuat secara serius. Aduan kaunter atau aduan bersurat kemungkinan lebih baik berbanding dengan kaedah-kaedah biasa seperti melalui telefon, talian tetap bebas tol, e-mail dan sms yang terdedah kepada penipuan dan penyelewengan. Maklumat-maklumat peribadi pengadu sebaik-baiknya diperolehi dan data tersebut hendaklah disimpan. Data tersebut termasuklah nama, alamat dan nombor telefon untuk dihubungi jika perlu. Salinan-salinan surat atau dokumen yang berkaitan jika ada juga patut disertakan sebagai bukti untuk menunjukkan pengadu betul-betul serius membuat aduan yang berkaitan. Pengaduan Awam Sebagai al-Wasilah Memenuhi Matlamat Syariah Menubuhkan atau mengadakan unit pengaduan awam merupakan satu kaedah atau suatu jalan (al-wasilah) yang bagi memenuhi tujuan dan matlamat syariah. Tanpa wasilah itu, maqasid al-Syari‘ah dalam pentadbiran di Malaysia sukar dicapai. Sebab itu perbahasan tentang wasilah atau cara merupakan satu aspek penting dalam pengajian maqasid al-syari‘ah. Perkara ini selaras dengan firman Allah:

Maksudnya:

Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan carilah jalan yang mendekatkan

diri kepadaNya, dan berjihadlah pada

jalanNya, supaya kamu mendapat keberuntungan.15

Melalui ayat di atas, Allah mengarahkan orang-orang beriman supaya berusaha mencari jalan yang boleh membantu mereka untuk menghampirkan diri kepada Allah. Dengan itu, usaha melakukan sesuatu yang baik seperti mewujudkan sistem pengaduan awam berasaskan konsep Islam merupakan salah satu jalan utama untuk menghampirkan diri dan mendapat keredaan Allah s.w.t. AlBaydawi berpendapat al-wasilah ialah sesuatu perantaraan yang boleh mendatangkan pahala dan mendekatkan diri seseorang kepada Allah s.w.t. Ini termasuklah melakukan perbuatan-perbuatan yang berbentuk ketaatan kepada Allah dan meninggalkan perkara-perkara maksiat kepada-Nya.16

Al-Qur’an, al-Ma’idah (5): 35 Abu Sa‘id ‘Abd Allah Ibn ‘Umar Ibn Muhammad al-Syirazi al-Baydawi, Tafsir al-Baydawi al-Musamma Anwar al-Tanzil Wa Asrar al-Ta‘wil, Beirut: Dar al-Kutub al-‘lmiyyah, j. I, 1988, h. 265. 15 16

7

Ibn Kathir pula berpendapat

al-wasilah

ialah sesuatu yang boleh menghasilkan sesuatu maksud

tertentu.17 Menurut beliau, Qatadah ada berkata: Hampirkan diri kamu kepada Allah dengan mentaatinya dan beramallah dengan apa yang diredainya.18 Al-Sayuti pula mengulas maksud alwasilah di dalam tafsirnya menjelaskan: Hampirkan dirimu sekelian kepada Allah dengan mentaatiNya dan beramal dengan apa yang diredaiNya.19 Al-Sayuti menerangkan ada riwayat yang dikeluarkan oleh ‘Abd al-Hamid, Ibn Jarir dan Ibn Mundhir dari Qatadah di mana beliau menegaskan: Hampirkan dirimu sekelian kepada Allah dengan mentaatiNya dan beramal dengan apa yang diredaiNya.20

Mengikut pandangan al-Nasafi, al-wasilah di dalam ayat tersebut bermaksud semua perantaraan yang mendorong seseorang menghampirkan diri kepada Allah s.w.t. Ini termasuklah melakukan segala ketaatan dan meninggalkan segala kejahatan. 21 Al-Zamakhsyari pula mentafsirkan ayat tersebut dengan menjelaskan, carilah cara-cara yang boleh menghampirkan diri kepada Allah Ta‘ala dengan melakukan ketaatan kepada Allah dan meninggalkan perlakuan maksiat terhadapNya.22

Al-Sa‘di pula menjelaskan ayat tersebut memberi maksud menghampirkan diri kepada Allah dengan melaksanakan perkara-perkara yang difardukan oleh Allah. Ini termasuklah perkaraperkara yang berkaitan dengan keimanan di dalam hati dan amalan-amalan yang dilakukan dengan anggota badan. Termasuk juga dalam jenis-jenis ibadat yang menghampirkan diri kepada Allah ialah berusaha menolong agama Allah sekadar mana yang termampu oleh manusia (hamba). Ketaatan merupakan jalan untuk menghampirkan diri yang afdal (paling baik).23 Syed Qutb menjelaskan,

maksud al-wasilah yang terdapat dalam ayat di atas ialah suatu arahan supaya manusia mencari jalan yang boleh membawa mereka bertakwa pada Allah. Sayyid Qutb berpendapat mengenakan hukuman keatas orang-orang yang bersalah (‘uqubah) adalah di antara jalan untuk mendekatkan diri kepadaNya. Bahkan pembalasan mengikut hukum Allah merupakan salah satu cara untuk memperbetulkan perjalanan hidup seluruh manusia di dunia ini. 24

Abu al-Fida’ Isma‘il Ibn Kathir al-Qurasyi al-Dimasyqi, Tafsir al-Qur’an al-‘Azim, Mesir: ‘Isa al-Babi al-Halabi Wa Syarikatuh, j. II, t.t., h. 50. 18 Ibid. 19 ‘Abd al-Rahman Jalal al-Din al-Suyuti, al-Dur al-Manthur Fi Tafsir al-Ma’thur, Beirut: Dar al-Fikr, j. III, cet. pertama, 1983, h. 71. 20 Ibid. 21 ‘Abd Allah Ibn Ahmad Ibn Mahmud al-Nasafi, Tafsir al-Nasafi, al-Musamma Bi Madarik al-Tanzil Wa Haqa’iq al-Ta’wil, Beirut: Dar al-Qalam, j. I, 1989, h. 395. 22 Abu al-Qasim Jar Allah Mahmud Ibn ‘Umar al-Zamakhsyari, al-Kasyf ‘An Haqa’iq al-Tanzil Wa ‘Uyun al-Aqawil Fi Wujuh al-Ta’wil, Kaherah: Mustafa al-Babi al-Halabi Wa Awladuh, j. I, 1972, h. 610. 23 ‘Abd al-Rahman Ibn Nasir al-Sa‘di, Taysir al-Karim al-Rahman Fi Tafsir Kalam al-Mannan, Beirut: Dar al-Fikr, j. I, 1995, h. 470. 24 Syed Qutb, Fi Zilal al-Qur’an, Beirut: Dar al-Syuruq, j. III, cet. kedua belas, 1986, h. 881. 17

8 Berdasarkan kepada beberapa pandangan di atas, sesebuah kerajaan atau negara Islam hendaklah berusaha dan mencari jalan untuk mencapai keredaan Allah. Bagi sesebuah kerajaan atau negara Islam, kaedah untuk mendapat keredaan Allah ialah menunaikan segala tanggungjawab yang diwajibkan termasuklah mendengar rintihan atau aduan rakyat serta orangorang bawahan. Bagi mempastikan terlaksananya mekanisma yang baik untuk pengaduan awam, pihak kerajaan perlu mengadakan institusi yang mengendalikan pengaduan awam. Oleh itu, tindakan kerajaan menubuhkan Biro Pengaduan Awam (BPA) boleh dianggap sebagai satu kaedah atau suatu jalan (al-wasilah) yang baik bagi memenuhi tujuan dan matlamat syariah. Matlamat utama di sini ialah untuk menjaga kepentingan rakyat dan menjamin keperluan utama dalam hidup manusia yang disebut sebagai daruriyyat al-khams. Ia juga mengambil berat perkara bersifat keperluan penting yang disebut sebagai hajiyat dan memperakukan pentingnya aspek keselesaan dan kesempurnaan kepada manusia dalam menjalani kehidupan, yang disebut sebagai tahsiniyyat.

Jenis-jenis Aduan Awam

Daripada tahun 1994 hingga 1998, sepuluh kategori aduan yang diterima oleh BPA ialah kelewatan dalam menjalankan tanggungjawab rasmi, tindakan atau keputusan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kegagalan penguatkuasaan dasar undang-undang, salah guna kuasa atau penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan, kepincangan peraturan dan prosedur, ketidak cekapan pegawai awam, isu-isu perundangan dan lain-lain aduan.25 Manakala daripada tahun 1999 hingga 2003, beberapa perubahan telah dilakukan ke atas empat kategori aduan tersebut iaitu kelewatan atau tiada tindakan, kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan, khidmat nasihat, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan.26 Pada tahun 2004 pula, kategori khidmat nasihat telah ditukar kepada pelbagai jenis aduan.27

Mulai tahun 2007, jenis-jenis aduan awam

tergolong dalam sembilan kategori iaitu kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan

awam,

kepincangan

dasar

dan

kelemahan

undang-undang,

salah

guna

kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan dan kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan. Cara Pengaduan Awam Aduan awam boleh dikemukakan oleh rakyat-pelanggan dalam pelbagai bentuk dan cara iaitu melalui telefon, talian tetap bebas tol, surat, faks, e-mail, sms, kaunter, kaunter bergerak, kaunter 25

(BPA, 1994 -1998) (BPA, 1999-2003) 27 (BPA, 2004) 26

9 bergerak bersepadu, peti cadangan, sistem on-line, hari bertemu pelanggan atau forum dan program mesra raykat. Prosedur Pengaduan Awam Prosedur pengaduan awam boleh dibahagikan kepada dua langkah iaitu: pertama, aduan dibuat di unit aduan awam, pusat khidmat pelanggan dan bahagian komunikasi korporat sama ada di kementerian, jabatan dan agensi yang berkenaan.28 Selepas aduan diterima, akuan penerimaan aduan akan dihantar kepada pengadu dan butir-butiran seperti nombor telefon, e-mail dan alamat pejabat pegawai yang akan mengendalikan aduan akan disertakan. Anggaran awal berhubung dengan masa yang diperlukan untuk menjalankan penyiasatan dan penjelasan juga akan turut diberikan. Nama dan alamat pejabat seorang pegawai kanan yang boleh dihubungi sekiranya pelanggan tidak berpuashati dengan penjelasan pegawai yang mengendalikan aduan juga turut diberikan kepada pengadu. Pegawai Kanan berkenaan akan mengkaji semula aduan dan akan memberikan penjelasan dalam jangkamasa yang telah ditetapkan. Sekiranya perkara tersebut memerlukan masa yang panjang untuk diselesaikan, beliau akan memaklumkan kepada pengadu bila penjelasan boleh diberikan. Laporan bulanan akan disediakan untuk peringkat agensi dan juga BPA.29 Namun begitu, sekiranya aduan tidak dapat diselesaikan mengikut pandangan pelanggan, maka pengadu boleh membuat aduan di Biro Pengaduan Awam (BPA). BPA berperanan dalam memudahcara proses menerima dan menyelesaikan aduan daripada orang awam. Di BPA, pengadu perlu memastikan aduan mengandungi maklumat yang mencukupi untuk membolehkan BPA menilai kedudukannya dan cara terbaik untuk membantu. Maklumat-maklumat peribadi termasuk nama, alamat untuk dihubungi dan nombor telefon juga diperlukan untuk membolehkan perkembangan siasatan dilaporkan kepada pengadu. Salinan-salinan surat atau dokumen juga perlu disertakan untuk menunjukkan pengadu telah berusaha untuk menyelesaikan aduan itu dengan agensi berkenaan. Sejurus selepas itu, Surat Akuan Terima akan dihantar kepada pengadu dengan segera. Dalam kebanyakan kes, agensi berkenaan atau pegawai yang terlibat akan dihubungi untuk memberikan penjelasan. Kebanyakan aduan akan diselesaikan di peringkat ini. Sekiranya aduan membangkitkan isu yang serius dan kompleks, atau BPA tidak puas hati dengan tindak balas awal agensi, mereka mungkin akan membuat siasatan lanjut. Sekiranya aduan tidak diterima atas sebab28 29

(http://www.dbkl.gov.my) (http://www.jawi.gov.my/)

10 sebab tertentu, pengadu akan diberikan penjelasan. Sekiranya aduan mempunyai asas, BPA mungkin akan mencadangkan supaya agensi menimbang semula atau mengubah tindakan atau keputusan; supaya undang-undang, peraturan atau prosedur dipinda; dan/atau agensi perlu mengambil tindakan lain yang sesuai dengan keadaan. BPA tidak boleh menolak keputusan agensi-agensi, atau memaksa mereka mematuhi cadangan-cadangan mereka. Bagaimanapun pada umumnya, agensi-agensi menerima baik cadangan-cadangan BPA. Jika mereka tidak menerima dan jika BPA berpandangan sesuatu perkara itu untuk kepentingan awam, isu yang berkaitan boleh dibawa kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam yang dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara. Keputusan-keputusan yang dibuat oleh Jawatankuasa mesti dilaksanakan. Perkara-perkara yang melibatkan kepentingan orang ramai juga boleh dikemukakan kepada Jemaah Menteri.30 BPA memberi jaminan aduan akan dapat diselesaikan dalam masa lima hari dan bukannya sepuluh atau empat belas hari sepertimana yang dikehendaki oleh Perdana Menteri.31 Namun begitu, ia bergantung kepada kekompleksan sesuatu kes.32 Aduan mudah dapat diselesaikan dalam tempoh segera, manakala aduan sederhana memakan masa tertentu iaitu enam hari dan bagi yang rumit membabitkan peruntukan wang, penyelesaian aduan seumpamanya bergantung kepada peruntukan yang ada serta melibatkan undang-undang. Namun begitu, aduan tidak boleh tidak diselesaikan dalam tempoh melebihi satu tahun.33 Statistik Pengaduan Awam Didapati bahawa agensi yang berurusan secara langsung dengan rakyat lebih berpotensi menerima lebih banyak aduan berbanding agensi lain yang skop tanggungjawabnya lebih terhad. Ini ditambah lagi dengan terbentuknya sistem pengaduan awam di agensi masing-masing dan tertubuhnya BPA, didapati bahawa jumlah aduan awam semakin meningkat dari tahun ke tahun.34 Jumlah aduan pelanggan meningkat disebabkan pelanggan perkhidmatan awam kini lebih terpelajar dan mempunyai ekspektasi yang lebih tinggi terhadap kualiti, kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan awam yang diberikan.35 Namun begitu, perkara ini bukanlah sesuatu perkara yang buruk kerana lebih daripada 90 peratus aduan dapat diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan.36

30

(http://www.jpm.org.my) (Hariz, 2009) 32 (Mohd. Sidek, 2010) 33 (Borneo Post Online, 11 April 2010) 34 (Berita Harian, 23 Jun 2010) 35 Ilhaamie, A.G.A. (2008). Amalan Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi dan Kualiti Perkhidmatan di Organisasi Awam: Kesalingbergantungan Tugasan Sebagai Penyederhana. Tesis PhD. USM: Pulau Pinang. 36 (mStar Online, 30 Januari 2010) 31

11 Menurut statistik yang dikumpulkan oleh BPA, sepuluh agensi yang paling banyak menerima aduan daripada orang-ramai sepanjang tahun 2009 ialah PDRM, hospital, Jabatan Pendaftaran Negara, Jabatan Imigresen, Jabatan Kerja Raya, DBKL, Jabatan Pelajaran Negeri, Jabatan Kebajikan Masyarakat, TNB dan Telekom Malaysia Berhad.37 Lebih 33.7 peratus aduan yang diterima oleh BPA tergolong dalam kategori kelewatan dan tiada tindakan di atas janji dibuat. Aduan kedua paling banyak ialah kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon (17.9%), tindakan tidak adil (16.5%), kegagalan penguatkuasaan (10.5%), kekurangan kemudahan awam (7.3%) dan pelbagai aduan (5.8%). Selain itu, turut tersenarai dalam aduan ialah salah laku anggota awam (2.7%), kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan (2.4%), salah guna kuasa/penyelewengan (1.9%) dan kepincangan pelaksanaan dasar serta kelemahan undang-undang (1.2%).38 Aduan kelewatan merupakan aduan yang paling banyak diterima oleh Biro ini berbanding aduan lain bagi kedua-dua agensi persekutuan dan negeri. Aduan ini dikategorikan sebagai aduan kelewatan kerana agensi tersebut tidak dapat menepati masa yang telah ditetapkan dalam piagam pelanggan dan tidak menjawab permohonan, pertanyaan atau aduan.39

Bagi agensi persekutuan, daripada tahun 1999 hingga 2006, Kementerian Dalam Negeri, Kewangan dan Jabatan Perdana Menteri menerima aduan kelewatan paling banyak iaitu masingmasing sebanyak 1,858, 1,102 dan 955 aduan (Sila rujuk Jadual 1).

Jadual 1 Aduan Kelewatan Bagi Agensi Persekutuan Kementerian

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Jumlah

Dalam

249

332

196

263

302

256

138

122

1858

Kewangan

76

175

178

197

166

127

92

91

1102

Jabatan

97

160

122

175

161

118

79

83

955

Negeri

Perdana Menteri (Sumber: BPA, 1999-2006)

37

(Berita Harian, 23 Jun 2010) (Borneo Post Online, 11 April, 2010) 39 (BPA, 2003) 38

12 Bagi agensi negeri pula dalam tempoh yang sama, Selangor, Johor, Perak dan Pulau Pinang menerima aduan kelewatan yang paling banyak berbanding dengan negeri lain di mana masingmasing menerima 907, 662, 558 dan 342 aduan (Sila rujuk Jadual 2).

Jadual 2 Aduan Kelewatan Bagi Agensi Negeri Negeri

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

Jumlah

Selangor

30

96

73

144

141

101

122

199

906

Johor

53

68

78

72

135

77

88

91

662

Perak

42

59

88

55

86

50

95

81

556

Pulau

52

97

34

34

19

28

37

40

342

Pinang (Sumber: BPA, 1999-2006)

Namun begitu, dari segi jumlah pengadu pula, didapati bahawa hanya empat peratus sahaja rakyat yang membuat aduan.40 Ini kerana bangsa Malaysia lebih terkenal dengan sifat menjaga air muka dan kehormatan seseorang. Ini menunjukkan kebanyakan bangsa Malaysia tergolong dalam golongan tidak puas hati tetapi tidak mengambil tindakan. Pelanggan yang tidak membuat aduan akan mengambil tindakan untuk membuat aduan peribadi dengan menceritakan keburukan perkhidmatan awam kepada orang lain. Perkara ini akan menidakkan peluang organisasi untuk memperbetulkan kesilapan dan mempertingkatkan kualiti perkhidmatan. Atau mereka akan mengambil tindakan untuk bertukar penyedia perkhidmatan.41

Perkara sebegini sukar untuk

dilakukan kerana kebanyakan perkhidmatan awam adalah berbentuk monopoli dan tidak terdapat penyedia perkhidmatan alternatif seperti perkhidmatan pengeluaran kad pengenalan, visa, pasport dan sebagainya.42 Namun begitu, sedikit sebanyak ia akan menjejaskan reputasi Kerajaan sebagai penyedia perkhidmatan awam.

Sehubungan dengan itu, perkara ini juga akan menjejaskan

sokongan rakyat terhadap Kerajaan.43

Faedah pengaduan Awam

40

(http://www.wartakedah.com/) Ndubisi, N.O. & Tam, Y. L. (2005). Complaint behaviour of Malaysian consumers. Management Research News, 29:1/2, pp. 65-76. 42 Ilhaamie (2008), op. cit. 43 (Murugiah, 2009) 41

13 Islam membenarkan sesebuah kerajaan melaksanakan sesuatu peraturan yang memberikan keuntungan kepada semua pihak selagi ianya tidak bertentangan dengan hukum syarak. Dengan menggunakan kaedah al-Istislah, sesuatu peraturan itu akan menjadi terkawal dan selaras dengan kehendak syariah. Maksud Istislah, menurut para ulama ialah; cara menentukan hukum berpandukan Masalih al-Mursalah.44 Masalih al-Mursalah bermaksud mana-mana maslahah yang mendokong matlamat syariah Islamiyyah (maqasid al-syari‘ah). Maslahah tersebut sebenarnya tidak dinyatakan oleh nas syarak secara langsung tentang penerimaan atau penolakannya.45

Contoh al-masalih al-mursalah ialah, para sahabat memungut cukai, mengadakan penjara bagi menempatkan orang-orang salah, mencipta mata wang sendiri dan lain-lain. Berdasarkan konsep al-masalih al-mursalah, khalifah ‘Uthman pernah mengarahkan untuk menyalin dan menyatukan semula cara bacaan al-Qur’an. Ia merupakan perkara-perkara yang perlu untuk kepentingan umum tetapi tidak ada ketentuan syarak samada menyuruh atau melarang untuk berbuat demikian. Tetapi atas dasar keperluan semasa dan kepentingan umum, para sahabat merasakan kerajaan Islam boleh mengambil tindakan sedemikian. Contoh lain, Khalifah Umar pernah memungut cukai (kharaj), mencipta mata wang, mengadakan penjara, menubuh pelbagai jabatan (diwan) dan lain-lain.46

Di Malaysia, sistem pengaduan awam sebaik-baiknya disusun dengan mengambil kira kaedah masalih al-mursalah. Dengan tertubuhnya sistem pengaduan awam bagi sesuatu agensi, ini akan memudahkan agensi tersebut memperbaiki kesilapan masing-masing.

Ini kerana aduan

merupakan input, pandangan, cadangan dan maklumbalas yang ikhlas daripada rakyat atau pelanggan. Dengan kata lain, aduan awam memainkan peranan sebagai 'check and balance' dan juga sistem pemantauan yang berkesan. Perkara ini akan menyebabkan tahap kualiti perkhidmatan awam akan meningkat dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Seterusnya, prestasi sesebuah organisasi awam juga turut meningkat. Hasilnya, perkhidmatan awam yang disampaikan adalah kompetitif dengan perkhidmatan yang disampaikan oleh sektor swasta. Dengan kata lain, aduan bukanlah sesuatu perkara yang negatif dan menyusahkan tetapi ia merupakan petunjuk sama ada pekerja bawahan telah melaksanakan tanggungjawab yang telah diamanahkan oleh ketuanya.

Abd al-Rahman Taj (1415H), al-Siasah al-Syar‘iyyah wa al-Fiqh al-Islami, Kaherah: al-Azhar, hh. 16-17. Mustafa Ahmad al-Zarqa’ (1988), al-Istislah wa Masalih al-Mursalah wa Usul al-Fuqaha’, Damsyik: Dar al-Qalam, h 39. 46 Shukeri Mohamad (1999), “Siasah Syar‘iyyah Dan Kedudukannya Sebagai Metod Penentuan Hukum”, dalam Abdul Karim Ali dan Raihanah Azhari, Hukum Islam Semasa, Kuala Lumpur: Akademi Pengajian Islam, h. 112. 44 45

14 Pendek kata pengurusan aduan yang berkesan merupakan satu faktor yang menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan.47

Dengan pelaksanaan sistem pengaduan awam ini, ini menunjukkan bahawa Kerajaan Malaysia adalah sebuah kerajaan yang terbuka yang mana sudi untuk menerima teguran daripada rakyat berkenaan dengan pelaksanaan dasar, program dan projek Kerajaan.48 Justeru, rakyat akan menjadi setia apabila Kerajaan cuba untuk menjalinkan hubungan dengan mereka dengan sudi mendengar teguran daripada mereka dan mengambil tindakan susulan daripada aduan tersebut.49

Dari perspektif pelanggan pula, dengan membuat aduan, mereka akan memperolehi kemaafan dari pihak agensi disebabkan oleh kelemahan yang terdapat dalam penyampaian perkhidmatan. Pada masa yang sama juga, masalah juga turut diselesaikan dan mereka juga akan mendapat ucapan penghargaan daripada organisasi tersebut di atas maklumbalas yang diberikan.

Sebab Kelewatan dan Kegagalan Pengaduan Awam Diselesaikan

Didapati bahawa kebanyakan pengaduan awam lewat dan gagal diselesaikan disebabkan oleh masalah dan kesilapan yang dialami oleh kedua-dua pihak. Dari segi pelanggan, kesilapan yang mereka lakukan ialah kesilapan mengisi borang yang mana mereka sering kali tidak mengisi butiran peribadi mereka.

Ataupun mereka tidak mengisi borang tersebut dengan lengkap dan tidak

menyertai dokumen penting. Ini menyebabkan pegawai kerajaan tidak dapat membuat tindakan susulan. Kadang-kala ada juga berlaku kes di mana pengadu membuat aduan di agensi yang salah menyebabkan agensi tersebut tidak dapat mengambil tindakan.

Kegagalan pengadu untuk

menyampaikan aduan yang tepat juga sama ada bertulis atau lisan akan menyebabkan tindakan lewat diambil kerana agensi perlu mengambil masa untuk memahami perkara sebenar dan memikirkan tindakan yang mereka perlu ambil. Manakala aduan yang berbau politik, bersifat peribadi dan cerewet disifatkan sebagai tidak mempunyai asas dan tidak akan dilayan.50

Sementara itu dari segi agensi pula, barisan hadapan dan pegawai kanan memainkan peranan penting dalam memastikan aduan diselesaikan dengan baik dalam tempoh ditetapkan. Kegagalan mereka untuk menyelesaikan aduan dalam tempoh yang ditetapkan adalah disebabkan

47

(Setiausaha Persekutuan Sabah, 2009) (Dompok, 2007) 49 (Nel, Athron, Pitt and Ewing, 2000) 50 (http://www.mdks.gov.my/piagampelanggan) 48

15 oleh sikap mereka yang tidak proaktif, tidak mempunyai unsur kesegeraan,51 tidak produktif, tidak tahu bidang kerja (dengan kata lain tidak cekap), tidak mahu bekerja dalam kumpulan dan tidak mahu bekerja melampaui kebiasaan.52 Ini menyebabkan mereka tidak dapat menyempurnakan tugasan mereka dalam tempoh yang telah dijanjikan dalam piagam pelanggan. Pegawai bersikap begini boleh dikenakan tindakan tatatertib sekiranya aduan tersebut telah dilakukan oleh pengadu sebanyak tiga kali tetapi pegawai tersebut masih tidak mengambil tindakan.53 Perkembangan Terkini Pengaduan Awam Satu kursus mengenai pengurusan pengaduan awam yang telah dijalankan pada November 2009 di mana peserta terdiri daripada Pegawai Gred 17 dan ke atas dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan.

Ia bertujuan untuk memberi pendedahan mengenai

pengurusan aduan sektor awam, mempelajari sistem pengurusan aduan yang efektif, mempertingkatkan kemahiran komunikasi dengan pelanggan, mempelajari teknik-teknik berkesan dalam menangani aduan. Antara kandungan kursus ini ialah pengendalian aduan awam, piagam pelanggan organisasi, analisis pelanggan, teknik komunikasi berkesan, teknik mengendalikan rungutan / aduan dan latih amal. Seminar pengurusan pengaduan awam juga turut dikendalikan oleh BPA dalam bulan Oktober tahun lepas. Seminar ini merupakan salah satu usaha berterusan dalam menerokai peluang dan alternatif baru untuk penambahbaikan dan pembaharuan bagi memperkasakan pengurusan aduan awam.54 Sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam, DBKL telah dipilih sebagai agensi perintis pusat panggilan setempat bagi memastikan aduan dapat diselesaikan dengan lebih pantas iaitu dalam masa tiga hari atau lebih bergantung kepada kekompleksan sesuatu aduan.

Pemilihan DBKL sebagai agensi perintis bagi pusat panggilan

setempat adalah memandangkan kepada perkhidmatan yang ditawarkannya yang mana melibatkan setiap lapisan masyarakat dari bayi hinggalah warga emas.

Pusat panggilan setempat ini

menggunakan sistem sokongan teknologi yang lebih dikenali sebagai i-SPAAA. Sistem ini mempunyai pangkalan maklumat bersepadu yang mana akan menyebabkan jaringan komunikasi

51

(Ketua Pengarah Kastam, 2009) (Ketua Setiausaha Negara, 2001; Dompok, 2007) 53 (Pekeliling Ikhtisas Bil. 20/98) 54 (http://www.pmo.gov.my/ksn/?frontpage/speech/detail/1547) 52

16 antara agensi dan perkongisan maklumat menjadi lebih cekap. Hasilnya, aduan dapat diselesaikan dengan lebih pantas.55 Ketiga-tiga langkah ini adalah sejajar dengan hasrat kerajaan untuk memastikan penanda aras muktamad setiap jabatan atau agensi tercapai iaitu ke arah organisasi yang mempunyai aduan sifar.56

Tindakan Kerajaan Dalam Menyelesaikan dan Mengurangkan Jumlah Aduan Dalam usaha untuk memastikan aduan dapat diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan, Kerajaan telah mengambil beberapa langkah iaitu memperkenalkan program 3P, PEMUDAH dan PIN. 3P atau lebih dikenali sebagai Jawatankuasa Penyelaras Penyampaian Perkhidmatan bertujuan untuk menyegerakan kelewatan, membetulkan kesalahan serta meningkatkan keupayaan perkhidmatan yang lebih cekap dan berkesan. Manakala PEMUDAH atau dengan kata lain, Pasukan Petugas Khas Pemudahcara Perniagaan diberi mandat untuk mengenalpasti dan mencadangkan penambahbaikan kepada prosedur, peraturan serta undang-undang kerajaan dalam memudahkan pengendalian perniagaan di negara ini. Sementara itu, PIN atau Pelancaran Pelan Integriti Nasional berusaha untuk menanamkan unsur-unsur tadbir urus yang baik, berintegriti, bertanggungjawab, ikhlas, jujur dan berhemah kepada semua anggota perkhidmatan awam.57

Selain dari itu, ketua jabatan juga disarankan untuk menyemak atau mengkaji semula prosedur bagi memastikan proses atau langkah dalam sistem kerja tidak terlalu panjang kerana terdapat proses atau langkah yang tidak relevan yang mana akan mengambil terlalu banyak masa sehingga menyebabkan sesuatu kerja lewat disiapkan. Selain itu, piagam pelanggan juga perlu disemak bagi memastikan masa yang ditetapkan betul-betul memadai untuk melaksanakan sesesuatu tugasan.

Peraturan atau undang-undang juga perlu disemak di mana undang-undang

yang tidak relevan perlu dipinda. Jumlah borang yang digunakan juga perlu dikurangkan dan sebaliknya, sistem on-line diperkenalkan bagi mempercepatkan lagi urusan rakyat-pelanggan di kaunter perkhidmatan.58 Dalam usaha untuk mengurangkan jumlah aduan, Kerajaan telah memperkenalkan ‘public opinion poll’ iaitu di mana rakyat-pelanggan akan dihantar sms bagi mendapat pandangan mereka

55

(Mohd. Sidek, 2010) (http://www.pmo.gov.my/ksn/?frontpage/speech/detail/1547) 57 (Dompok, 2007) 58 (Ahmad Badawi, 2006) 56

17 sebelum sesuatu polisi dilaksanakan.59 Perkara ini adalah satu perkara yang baik kerana pandangan negatif rakyat terhadap sesuatu perkara dapat dikurangkan. Namun begitu, sekiranya aduan sifar dapat dicapai, ia tidak menunjukkan bahawa rakyat-pelanggan adalah berpuashati.

Ini kerana

kebiasaannya rakyat-pelanggan yang tidak berpuashati tidak akan membuat aduan awam. Justeru, rakyat-pelanggan perlu diberi galakan supaya mereka membuat aduan dan pengurus sesebuah organisasi perlu memaklumkan orang ramai tentang saluran yang ada di organisasi mereka untuk memudahkan orang ramai membuat aduan.60

Penutup Menurut perspektif Siasah Syar‘iyyah pengaduan awam adalah penting bagi kemaslahatan rakyat secara umumnya. Pengaduan awam boleh dikategorikan kepada beberapa tahap, iaitu aduan yang berbentuk daruriyat jika pengaduan awam tersebut berkaitan dengan salah laku jenayah, penyelewengan, salah guna kuasa dalam pemerintahan atau mengamcam keselamatan awam. Sekiranya aduan tersebut untuk kebaikan umum atau memberi keselesaan kepada awam seperti untuk menghapuskan sifat monopoli dalam membekalkan keperluan awam atau ada pihak-pihak tertentu yang tidak mematuhi undang-undang yang selaras dengan hukum syarak maka ia dianggap sebagai keperluan hajiyat. Jika aduan tersebut bertujuan memberikan nilai kesempurnaan dalam hidup atau untuk penambahbaikan secara berterusan ia boleh dianggap sebagai keperluan Tahsiniyyat. Di Malaysia, terdapat sembilan kategori atau jenis aduan awam iaitu kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kepincangan dasar dan kelemahan undang-undang, salah guna kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan dan kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan. Kerajaan Malaysia telah mengambil banyak tindakan bagi memastikan aduan awam dapat diselesaikan dan seterusnya jumlah aduan dikurangkan seperti menganjurkan kursus dan seminar, melancarkan pusat panggilan setempat dan membentuk 3P, PEMUDAH, PIN dan kajian pendapat awam. Dengan penubuhan BPA yang mana merupakan wasilah kepada pengaduan awam, adalah diharapkan aduan orang ramai dapat disalurkan kepada agensi berkenaan dan seterusnya diselesaikan. Akhir sekali, rakyat akan berpuas hati dan kualiti perkhidmatan serta prestasi organisasi akan meningkat.

Rujukan

59 60

(Ahmad Badawi, 2006) (Ndubisi dan Tam, 2005)

18 1. Anonymous, (2010, April 11). Kelewatan, tiada tindakan aduan paling banyak: BPA. Borneo

Post

Online.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://www.theborneopost.com/?p=23084. 2. Hariz, (2009, April 15). Biro Aduan Awam beri 5 hari selesaikan masalah. Berita Harian Online. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.malaysiatoday.com/Berita/biroaduan-awam-beri-5-hari-selesaikan-masalah.html. 3. Ilhaamie, A.G.A. (2008). Amalan Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi dan Kualiti Perkhidmatan di Organisasi Awam: Kesalingbergantungan Tugasan Sebagai Penyederhana. Tesis PhD. USM: Pulau Pinang. 4. Malaysia, Jabatan Kastam Di Raja. (2009). Teks Ucapan Ketua Pengarah Kastam. Majlis Perhimpunan Setia dan Mesra dan Anugerah APC. Putrajaya: Edaran Cendekia. Bil.

8/09.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://www.customs.gov.my/documents/Bahagian%20Korporat/Cendekia2009/Cen dekia%208_Majlis%20Perhimpunan%20Setia%20dan%20Mesra%20dan%20Anug erah%20Perkhidmatan%20Cemerlang%20%28APC%29%202008%20JKDM%20S elangor.pdf. 5. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. (2006). Teks Ucapan Mantan Perdana Menteri: Pelancaran Sistem Maklum Balas Awam 10 Mac 2006. Putrajaya: Biro Pengaduan Awam.

Akses

pada

6

Julai

2010,

dari

http://www.pcb.gov.my/teks_ucapan/Teks_ucapan_PM_Polling_System_2006.pdf. 6. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. (2007). Teks Ucapan YB Tan Sri Bernard Giluk Dompok: Perasmian Pejabat BPA Sabah 5 April 2007. Sabah: Menteri Di Jabatan Perdana

Menteri.

Akses

pada

6

Julai

2010,

dari

http://www.pcb.gov.my/teks_ucapan/Teks%20ucapan%20YB%20menteri%200504 07.pdf. 7. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. (2007).Teks Ucapan Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam: Majlis Program Mesra Rakyat 15 Mac 2007. Johor: Biro Pengaduan Awam.

Akses

pada

6

Julai

2010,

dari

http://www.pcb.gov.my/teks_ucapan/Ucapan%20kp%20Mesra%20Pontian%20050 307.pdf. 8. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. (2008). Teks Ucapan Timbalan Ketua Pengarah 1 Biro Pengaduan Awam: Majlis Program Mesra Rakyat 6 Mei 2008. Kangar: Biro Pengaduan

Awam.

Akses

pada

6

Julai

2010,

http://www.pcb.gov.my/teks_ucapan/Teks%20Ucapan%20-%20TKP1Perlis%20060508.pdf.

dari

19 9. Malaysia,

Jabatan

Perdana

Menteri.

(2009).

Pekeliling

Kemajuan

Pentadbiran

Awam:Penambahbaikan proses pengaduan awam. Putrajaya: Jabatan Perdana Menteri.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://www.mampu.gov.my/pdf/pkpa012009.pdf. 10. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. (2009). Teks Ucapan Timbalan Menteri Di Jabatan Perdana Menteri: Pengurusan Aduan Bagi Petugas Barisan Hadapan Sektor Awam. Putrajaya: Pejabat Perdana Menteri Malaysia. Akses 3 Julai 2010, dari http://www3.pmo.gov.my/doc/UcapanJPM.nsf/2a312a2fde34c02548256e93002f62 39/7E29BC78CCA2CC494825764900110D8A. 11. Malaysia, Jabatan Perdana Menteri. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.jpm.org.my. 12. Malaysia, Kementerian Keselamatan Dalam Negeri. (2008). Pengendalian Aduan Awam PA/PKPS-07. Kuala Lumpur: Jabatan Pertahanan Awam Malaysia. Akses pada 3 Julai

2010

dari

http://www.civildefence.gov.my/dokumenISO2009/PKPS/PKPS%2007.pdf. 13. Malaysia, Kementrian Perumahan dan Kerajaan Tempatan. (2001). Teks ucapan Ketua Setiausaha: Majlis Sambutan Hari Q 2001. Bukit Kiara: Jabatan Kerajaan Tempatan. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://aplikasi.kpkt.gov.my/ucapan.nsf/. 14. Malaysia, Ketua Setiausaha Negara. (2009). Teks ucapan Ketua Setiausaha Negara: Majlis Pelancaran Pusat Panggilan Setempat (Call Centre) Dewan Bandaraya Kuala Lumpur pada 4 Januari 2010. Putrajaya: Pejabat Ketua Setiausaha Negara. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.pmo.gov.my/ksn/?frontpage/speech/detail/1564. 15. Malaysia, Ketua Setiausaha Negara. (2009). Teks ucapan Ketua Setiausaha Negara: Majlis Penutup Seminar Pengurusan Aduan Awam pada 6 Oktober 2009. Putrajaya: Pejabat

Ketua

Setiausaha

Negara.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://www.pmo.gov.my/ksn/?frontpage/speech/detail/1547. 16. Malaysia, Ketua Setiausaha Negara. (2009). Teks ucapan Ketua Setiausaha Negara: Majlis Penutup Seminar Pengurusan Aduan Awam 2009. Putrajaya: Pejabat Ketua Setiausaha

Negara.

.

Akses

3

Julai

2010,

dari

http://www.pmo.gov.my/ksn/?frontpage/speech/detail/1547. 17. Malaysia, Pejabat Ketua Pengarah Pendidikan. (1998). Surat Pekeliling Ikthisas Bil. 20/1998: Tindakan Segera Terhadap Aduan. Kuala Lumpur: Pejabat Ketua Pengarah

Pendidikan

Malaysia.

Akses

pada

Julai

2010,

dari

http://apps.emoe.gov.my/bs/spi/1998/20-1998.pdf. 18. Mohd Qayyum AlAzizi. (2010, January 30). Wawancara khas bersama Ketua Pengarah Biro Pengaduan

Awam.

mStar

Online.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

20 http://mstar.com.my/berita/cerita.asp?file=/2010/1/30/mstar_berita/2010012919342 5&sec=mstar_berita. 19. Ndubisi, N.O. & Tam, Y. L. (2005).

Complaint behaviour of Malaysian consumers.

Management Research News, 29:1/2, pp. 65-76. 20. Nel, D., Athron, T., Pitt, L.F. & Ewing, M. T. (2000). Customer evaluations of service complaint experiences in the public sector. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 7:3, pp 3-30. 21. PDRM, hospital antara 10 agensi terima terbanyak aduan. (2010, June 23). Berita Harian Online, Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.bharian.com.my/. 22. Perak, Kolej Matrikulasi Perak. (2010). Bab 10: Etika dan Tanggungjawab Sosial Perniagaan. Perak: Unit Pengurusan Perniagaan. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.kmpk.matrik.edu.my/sas/unitp_perniagaan/epembelajaran.htm. 23. Perak, Majlis Perbandaran Manjung. (2010). Definisi Aduan Awam. Manjung: Majlis Perbandaran

Manjung.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://mpm.gov.my/web/guest/defination_of_public_complaint. 24. Sabah, Pejabat Setiausaha Persekutuan. (2009). Teks Ucapan Setiausaha Persekutuan Sabah Sempena Hari Perkhidmatan Awam Peringkat Negeri Sabah 2009. Sabah: Pejabat Setiausaha

Persekutuan

Sabah.

Akses

pada

3

Julai

2010,

dari

http://www.psupsabah.gov.my/forms/ucapan090209.pdf. 25. Selangor, Majlis Daerah Kuala Selangor. (2010). Piagam Pelanggan Aduan Awam. Kuala Selangor: Majlis Daerah Kuala Selangor. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.mdks.gov.my/piagampelanggan. 26. Warta Darulaman. Akses pada 3 Julai 2010, dari http://www.wartakedah.com/. 27. Wilayah Persekutuan, Jabatan Agama Islam. (2010). Akses pada 3 Julai 2010 dari http://www.jawi.gov.my/. 28.

Wilayah Persekutuan, Jabatankesihatan. (2010). Pengurusan Aduan, Kuala Lumpur: Jabatan Kesihatan Wilayah Persekutuan. Akses 3 Julai 2010, dari http://jknkl.moh.gov.my/v2/wpcontent/uploads/2010/04/JKWPKLP-PK-11-PENGURUSAN_ADUAN.pdf.