MANEJO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

Código: PR-GC-06 Versión: 02 Fecha: 08-07-2013 Página 1 de 5

TABLA DE CONTENIDO: Página

1. OBJETIVO............................................................................................................................ 1 2. ALCANCE............................................................................................................................. 1 3. DEFINICIONES .................................................................................................................... 1 4. RESPONSABLE ................................................................................................................... 1 5. CONDICIONES GENERALES ............................................................................................. 1 6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO .............................................................................. 2

1. OBJETIVO Establecer el procedimiento para el análisis, tratamiento y seguimiento Determinar de las quejas, sugerencias y felicitaciones de los padres de familia, acudientes y estudiantes del Instituto San José De La Salle de Bucaramanga.

2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de las quejas, sugerencias y felicitaciones y termina con la respuesta a los padres de familia, acudientes y estudiantes y el cierre de las mismas.

3. DEFINICIONES Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés de los padres de familia, acudiantes y estudiantes acerca de los servicios recibidos. Satisfacción del Cliente: Percepción de los padres de familia, acudientes y estudiantes sobre el grado que se han cumplido los requisitos. Queja: Expresión de Insatisfacción hecha por los padres de familia, acudientes o estudiantes con respecto a un servicio recibido y del cual se espera una respuesta o resolución explícita. El término “queja” significa también “reclamo”. Sugerencia: Es una propuesta realizada por los padres de familia, acudientes o estudiantes por el cliente y que tiene como propósito la búsqueda de mejora en el servicio. Felicitación: Es el reconocimiento por parte de los padres de familia, acudientes y estudiantes de un buen servicio recibido o de un suceso favorable.

4. RESPONSABLE Jefe de Calidad: Es el directo responsable de hacer cumplir lo establecido en este procedimiento. Jefe de proceso o coordinador(a): Es el responsable del tratamiento de la queja, sugerencia o felicitación.

5. CONDICIONES GENERALES 5.1. Las quejas, sugerencias y felicitaciones de los padres de familia, acudientes y estudiantes, se convierten en una fuente de información que tiene el Instituto San José De La Salle, para mejorar el SGC. 5.2. Las quejas, derechos de petición, acciones de tutela o cualquier otro parecido se les hará el mismo seguimiento que a las quejas de éste procedimiento. 5.3. Todas las actividades en el numeral 6 de éste procedimiento aplican para las quejas. 5.4. Para las sugerencias y las felicitaciones no necesariamente aplican las actividades 5 a 9 del numeral 6 de

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éste procedimiento 5.5. La Institución debe garantizar el uso de los registros generados en el buzón, protegiendo toda la información personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes.

6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Actividad

Responsable

Documentos de referencia

1. Comunicación del proceso de quejas: La información relativa al tratamiento de las quejas, sugerencias y felicitaciones, tales como folletos, circulares o información de soporte electrónico, deben estar fácilmente disponibles para los padres de familia, acudientes, estudiantes y otras partes interesadas. NTC – ISO-10002. Numeral 7.1

Rector

Información para presentación y manejo quejas, sugerencias felicitaciones.

2. Recepción de las quejas, sugerencias y felicitaciones. Cualquier padre de familia, acudiente o estudiante puede expresar el grado de satisfacción de un servicio recibido, por medio de una queja, sugerencia o felicitación.

Jefe de calidad

Formatos sugerencias F-GC-12

Jefe de Calidad

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

4. Comunicación inicial con el interesado: En el menor tiempo posible se debe comunicar con el padre de familia, acudiente o estudiante que su queja, sugerencia o felicitación ha sido recibida. Esta comunicación se puede realizar de manera telefónica, por correo electrónico o por otra forma que establezca el Rector. NTC-ISO-10002, numeral 7.4

Jefe de Calidad

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

5. Análisis y evaluación inicial: Esta evaluación inicial sólo aplica cuando se trate de una queja. En el análisis debe contemplarse la frecuencia de la queja

Jefe del proceso o coordinador(a)

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones.

la de y

de quejas, y felicitaciones.

Estos registros son depositados en los buzones destinados para tal fin, los cuales estarán disponibles a los padres de familia, acudientes, estudiantes y otras partes interesadas a través de dos medios: físico y digital. 3. Relación de las quejas, sugerencias y felicitaciones: El Jefe de calidad o una persona establecida por el Rector debe relacionar periódicamente la información de los buzones en el formato de Seguimiento y Control. NTC-ISO-10002, numeral 7.2 y 7.3 Una vez recolectados los registros se clasifican en quejas, sugerencias o felicitaciones y se enumeran de manera consecutiva anual, identificando además el proceso y la situación para la posterior entrega al jefe correspondiente.

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y el impacto en: la satisfacción del cliente, calidad del servicio prestado, en el SGC., los costos de la organización o en cualquier otro aspecto. NTC-ISO10002, numeral 7.5

F-GC-13

El Jefe de proceso o coordinador(a) a quien ha sido asignada la queja realiza la evaluación inicial teniendo en cuenta los siguientes criterios: *Severidad *Implicaciones de seguridad *Complejidad *Impacto y *Necesidad y posibilidad de una acción inmediata Todas las quejas deben ser clasificadas y después de analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual y para ayudar a eliminar las causas fundamentales que las generan. NTC-ISO-10002, numeral 8.2 6. Investigación: El jefe del proceso o coordinador(a) que ha recibido una queja debe proceder a investigar la situación particular de la misma y los aspectos relevantes a tener en cuenta para así establecer la causa de lo que origina. NTCISO-10002, numeral 7.6

Jefe del proceso o coordinador(a)

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

7. Respuesta o tratamiento a las quejas: Una vez evaluada e investigada la situación, e jefe del proceso procederá a dar tratamiento según los criterios institucionales o de acuerdo a las siguientes posibilidades:

Jefe del proceso o coordinador(a)

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

Jefe del proceso o coordinador(a)

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

* Realizar correcciones inmediatas * Establecer acciones * Realizar acciones * Realizar reconocimiento. * Tratamiento como Servicio No Conforme. NTC-ISO-10002, numeral 7.7 8. Comunicación de la decisión: La decisión o cualquier acción tomada por la Institución con respecto a las quejas debe ser comunicada al padre de familia, acudiente o estudiante tan pronto como sea posible.

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NTC-ISO-10002, numeral 7.8 9. Cierre: Una vez comunicada la decisión e implementado el tratamiento, se procede a realizar el cierre de la queja.

Jefe de calidad

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

Jefe de calidad

Formato de seguimiento y control de quejas, sugerencias y felicitaciones. F-GC-13

El jefe de proceso o coordinador(a) una vez cerrada la queja de entregar al jefe de calidad la evidencia del tratamiento dado a las mismas y la evidencias del cumplimiento de cada una de las actividades enunciadas en éste procedimiento. Se establece que una queja se cierra cuando acurre alguna de las siguientes situaciones: * El padre de familia, acudiente o estudiante acepta la acción tomada. * Se documento y desarrollo un Servicio No Conforme. * Se implementó y cerró una Acción Correctiva. 10. Seguimiento y comportamiento: Para el seguimiento al desempeño del tratamiento de quejas, sugerencias y felicitaciones, se establecen dos momentos: Cada trimestre debe evaluarse la información registrada en el formato de seguimiento y control para establecer la frecuencia y los tipos de opiniones recibidas con el fin de determinar elementos relacionados con necesidades y expectativas del cliente, posibles acciones correctivas, preventivas o de mejora, servicio no conforme o reconocimientos institucionales. Semestralmente, en Comité de Calidad, el Jefe de Calidad dará un informe, sobre el análisis de la información recogida con el fin de establecer tendencias, comportamientos y recurrencia de las quejas, sugerencias y felicitaciones y con ello sugerir donde se definirán las líneas de acción pertinentes. 11. Evaluación del desempeño del procedimiento: La Institución puede evaluar el desempeño de éste procedimiento a través de las auditorías internas, para proporcionar información sobre la conformidad y la idoneidad del mismo. Durante la realización de la revisión por la dirección se analizará el seguimiento y comportamiento de las quejas, sugerencias y felicitaciones para definir las acciones pertinentes y garantizar los recursos necesarios o, establecer cambios o mejoras a las

Acta de reunión de comité de calidad

Jefe de calidad

Informe de auditoría

Informe de resultados de revisión por la dirección. F-GD-01

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formas como se tratan las quejas. NTC-ISO-10002, numeral 8.5

Revisó:

Aprobó: William Javier Cáceres Hernández Jefe de Calidad Representante Comité de Calidad

Hno. Mauricio Maldonado Luna RECTOR