PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

1 / 10

INDICE DEL PROCEDIMIENTO 1. OBJETO 2. POLíTICA DE QUEJAS 3. ALCANCE 4. DEFINICIONES 5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 6. RESPONSABILIDADES 7. METODOLOGÍA DE QUEJAS 8. METODOLOGÍA DE APELACIONES 8.1. SOLICITUD DE APELACIÓN 8.2. REVISIÓN DE LA APELACIÓN 8.3. COMITÉ DE APELACIONES 8.4. AUDIENCIA DE APELACIÓN 8.5. DECISIÓN DEL COMITÉ DE APELACIÓN 8.6. NOTIFICACIÓN DE LA APELACIÓN 8.7. CIERRE DEL CASO 9. ESQUEMA DE APELACIÓN 10. ANEXOS

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

2 / 10

1. OBJETO El objeto del presente es describir un procedimiento para el tratamiento de quejas y apelaciones que presente un cliente u otras partes interesadas por insatisfacción en el servicio brindado y/o producto. 2. POLITICA DE QUEJAS Una queja es cualquier expresión de insatisfacción, sobre un producto y/o servicio brindado por CERTIFICA SAC. Por lo cual se compromete a lo siguiente:  La responsabilidad general de esta política y su aplicación depende de la alta gerencia.  Proporcionar un mecanismo de quejas efectivas disponible para todos los clientes y partes interesadas.  Hacer frente a todas las quejas de manera justa, con la debida consideración y de manera oportuna.  Dar a conocer esta política y el mecanismo de quejas para que la gente sepa cómo comunicarse con nosotros.  Asignar un personal responsable de esta política.  Asegúrese de que, en lo posible, las quejas sean resueltas a satisfacción de todas las partes involucradas.  Toda la información de queja será manejada con discreción y confidencialidad, diciendo solamente lo que se necesita saber y siguiendo los requisitos pertinentes de protección de datos relevantes. 3. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todas las partes involucradas en las apelaciones y en el proceso de Certificación de personas e Inspección de equipos, incluyendo al cliente de CERTIFICA SAC afectado, a los miembros involucrados, partes interesadas y a los miembros del Comité de Apelaciones. Las quejas se aplican a todos los clientes de CERTIFICA SAC en todos nuestros servicios. Este documento tiene carácter público y todo aquel interesado en el proceso que lo desee lo podrá solicitar. 4. DEFINICIONES Apelación: Solicitud presentada por un apelante, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseado. Comité de Apelaciones: es un organismo de control interno de calidad que supervisa objetivamente el proceso de tomas de decisiones dentro de

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

3 / 10

CERTIFICA SAC teniendo en cuenta cualquier argumento y objeción planteados por las partes involucradas. De este modo, garantiza que las operaciones se lleven de manera imparcial. Decisión de certificación: decisión tomada por el personal designado para conceder o denegar la certificación inicial, confirmar la certificación después de una supervisión, renovar la certificación, expedir un certificado, suspender un certificado, levantar la suspensión o retirar la certificación. Las decisiones de certificación se hacen efectivas con efecto inmediato. Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de la conformidad, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. 5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 5.1. 5.2.

5.3.

5.4.

5.5.

NORMA ´TECNICA PERUANA NTP-ISO 15189 – Laboratorios Clínicos – Requisitos Particulares para la Calidad y la Competencia. NORMA TÉCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC 17020 – Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan inspección. NORMA TÉCNICA PERUANA NTP-ISO/IEC 17024 – Requisitos generales para los organismos que realizan Certificación de personas. NORMA TÉCNICA PERUANA ISO/IEC 17025 – Requisitos Generales para la Competencia de Laboratorios de Ensayo y Calibración. NORMA TÉCNICA PERUANA ISO/IEC 17065 – Evaluación de la Conformidad – Requisitos para organismos que Certifican productos, procesos y servicios.

6. RESPONSABILIDADES 6.1.

Gerente de Operaciones y Supervisor CSMS: Son responsables de implementar y supervisar el cumplimiento del presente procedimiento.

6.2.

Jefes de División: Son Responsables de hacer cumplir este procedimiento.

6.3.

Supervisor CSMS: Es responsable de la revisión de las apelaciones y la notificación de la decisión al apelante.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

4 / 10

7. METODOLOGÍA DE QUEJAS El procedimiento para presentar una queja es como sigue: Una queja puede ser presentada a través de las siguientes vías: - Presencialmente, en nuestras instalaciones - Vía telefónica - Correo electrónico Al recibir una queja el organismo de conformidad debe confirmar si la queja se refiere a las actividades de certificación, inspección y otras de las que es responsable y en caso afirmativo de responderla y ser tratada. En todos los casos, el cliente afectado debe enviar el formato de “Quejas y Apelaciones” (ANEXO 01), a través de correo electrónico a [email protected]. El formato puede descargarse de la página web de CERTIFICA SAC (www.cycglobal.net), solicitarse a través del correo electrónico mencionado de CERTIFICA SAC o en nuestras instalaciones. CERTIFICA SAC es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de las quejas, los procedimientos están establecidos de manera que deben tratar a todas las partes de manera justa, equitativa, constructiva imparcial y oportuna. Presentada la queja esta se deriva al Supervisor CSMS, quien siempre que sea posible acusará el recibo de la queja y evaluará si esta queja es procedente o no. En el plazo máximo de 3 días hábiles se comunicará vía correo electrónico, telefónico u otros medios informando si su queja es procedente o no; si es procedente se le indicará la fecha de respuesta de su queja, este periodo de tiempo no debe ser mayor a 15 días hábiles, e indicar que se debe enviar toda información necesaria para validar la queja. Luego realizada la comunicación al cliente la queja será evaluada a través un Análisis de causas indicado en el procedimiento CE-PG-NC8.3 Control de Trabajos No Conformes, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas. Luego de realizar el tratamiento de la queja, el Supervisor CSMS informará al cliente en el plazo establecido el tratamiento de su queja, los informes de avances y resultados estarán a disposición del cliente cuando lo solicite.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

5 / 10

Toda información entregada para el tratamiento de la queja e información serán guardados y almacenados en las instalaciones de CERTIFICA SAC de manera confidencial y será registrada en nuestra matriz electrónica Gestión de Hallazgos. 8. METODOLOGÍA DE APELACIONES El procedimiento a la Apelación es como sigue: 8.1. Solicitud de apelación Para presentar una apelación, el cliente afectado debe enviar el formato de “Quejas y Apelaciones” (ANEXO 01), a través de correo electrónico a [email protected]. El formato puede descargarse de la página web de CERTIFICA SAC (www.cycglobal.net), solicitarse a través del correo electrónico mencionado de CERTIFICA SAC. CERTIFICA SAC es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de las apelaciones, las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no tienen lugar a acciones discriminatorias de ningún tipo. El apelante deberá indicar los motivos concretos por qué la apelación debe ser considerada, debe presentar, incluir, confiar en hechos objetivos de una manera imparcial. Las razones de apelación pueden ser, aunque no exclusivamente, las siguientes: 1. Irregularidades perjudiciales en el proceso de certificación. 2. Suspensión, retiro o cancelación de la certificación. 3. No aceptación del alcance a la certificación. 4. No aceptación de la decisión de la certificación. 5. Decisiones tomadas según motivos irrelevantes. 6. Existencia de Imparcialidad y conflictos de interés no comunicados. 7. Decisiones basadas en información irrelevante, o información no creíble. En general, los rumores son tratados como información sin base creíble. 8. Otras causas La solicitud de apelación se puede enviar hasta 7 días naturales después de recibir la decisión de certificación. Si en ese plazo de tiempo no se recibe ninguna solicitud de apelación, la decisión será definitiva y no podrá apelarse.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL

8.2.

Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

6 / 10

Revisión de la Apelación

Todas las apelaciones serán reenviadas al Supervisor CSMS, quien realizará una revisión inicial de la solicitud y en 3 días naturales decidirá si se acepta o se deniega la petición basándose en si la solicitud contiene una apelación procesable o no. Si la apelación es aceptada se informa al apelante y partes interesadas, vía correo electrónico, informando que su apelación ha sido aceptada y se notificará la fecha, hora y lugar de la audiencia de apelación. En caso contrario a través de correo electrónico le notifica al apelante que su solicitud no tiene correspondencia con los servicios proporcionados por CERTIFICA SAC. Posteriormente se deriva la apelación al Jefe de División competente en la norma asociada a la apelación. El Supervisor CSMS informa al Comité de Apelaciones para que el proceso avance. 8.3. Comité de Apelaciones. Para realizar una audiencia de Apelación se contará con un comité de apelaciones de 3 integrantes y es el encargado de aprobar o no las Apelaciones y está conformado por: 1. Presidente: Encargado de convocar a elecciones y reelecciones. Convocar y dirigir la Audiencia de Apelación. 2. Secretario: Encargado de recepcionar todos los documentos necesarios para la investigación, difundir dicha apelación al Comité, llenar los registro y formatos necesarios para el proceso. 3. Técnico evaluador: No debe haber formado parte del proceso de Certificación. Participa en las audiencias y decisiones del comité. El Comité de Apelaciones decide sobre los casos presentados mediante votación por mayoría simple. El Comité de Apelaciones puede invitar a otros miembros del personal implicado a obtener los antecedentes del caso, así como a consultores externos, partes interesadas para que presenten argumentaciones al Comité de Apelaciones si lo considera necesario. Si un miembro del Comité de Apelaciones opta por renunciar al comité el Presidente del comité nombrará como sustituto a otro personal que no ha tomado parte del proceso de certificación.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

7 / 10

8.4. Audiencia de apelación. Una vez aceptada la Apelación el presidente del comité convoca a una audiencia de apelación. La audiencia de apelación deberá ser programada dentro de los 10 días hábiles después de aceptada la revisión de la apelación. El apelante podrá participar de la audiencia de apelación donde podrá exponer su caso y presentar toda documentación necesaria que justifiquen su apelación. Cualquier gasto incurrido por su participación será asumido por el apelante. La audiencia será cerrada para terceros, con excepción de los testigos, expertos, partes interesadas, consultores y representantes. El comité de apelación deberá considerar toda la evidencia disponible presentada y que sirva de base para la determinación del caso, y otras evidencias que sean a su discreción, consideradas apropiadas. Un Registro de Asistencia (Anexo 02) se mantendrá en archivo en las oficinas de CERTIFICA SAC como constancia que se realizó la audiencia. Nota: Para audiencias y decisiones tomadas por el Comité de Apelaciones es de carácter obligatorio que estén los 3 miembros del comité. 8.5. Decisión del comité de Apelación El comité de Apelación luego realizada la audiencia tomará una decisión, la cual será evaluada a través un Análisis de causas indicado en el procedimiento CE-PG-NC-8.3 Control de Trabajos No Conformes, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas. Una decisión puede tener los siguientes resultados: a. Anulación de la decisión original: esto significa que la División de trabajo cambiará la decisión que se está apelando como se indica en la decisión. b. Decisión original confirmada: esto significa que la decisión que se está apelando está confirmada y no se cambiará. En el formato de Quejas y Apelaciones (Anexo 01) se detallará el informe de la audiencia, la decisión, la justificación y la validez a través de firmas por parte del comité. La decisión del comité de Apelaciones deberá ser final y no sujeta a futuras apelaciones.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

8 / 10

8.6. Notificación de la Apelación. Dentro de los 7 días contados a partir de la audiencia de apelación, CERTIFICA SAC notificará formalmente a la persona que apela la finalización del proceso de tratamiento de la apelación. 8.7. Cierre del caso. Una vez que la decisión final ha sido tomada, la Apelación será cerrada y los archivos conservados en las oficinas de CERTIFICA SAC. Toda la documentación e información relacionada con una apelación debe ser tratada con absoluta confidencialidad. Los miembros del Comité de Apelaciones y otros en contacto con los documentos relacionados a la investigación, deberán devolver toda la información recibida durante la investigación al secretario del comité de apelaciones quien entregará dicha documentación al Supervisor CSMS quien mantendrá un conjunto de registros en una base de datos.

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

9 / 10

9. ESQUEMA DE APELACIÓN FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE APELACIÓN INICIO

RECEPCIÓN DE SOLICITUD DE APELACIÓN

REVISIÓN POR EL SUPERVISOR CSMS

NO

PROCEDE SI

AUDIENCIA DE APELACIÓN

Análisis de No Conformidades para determinar la decisión

Comunicación al Apelante y partes interesadas.

DECISIÓN DEL COMITÉ DE APELACIONES

PROCEDE SI

Anulación de la decisión original

Notificación y cierre del caso

FIN

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

NO

Decisión original confirmada

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES PROCEDIMIENTO GENERAL Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

09/12/2016

2

CE-PG-AP-9.8

E. Jaime

D. Moreno

J. Giraldo

10 / 10

10. ANEXOS Quejas y Apelaciones Anexo 1- Formato CE-NC-QA Registro de Asistencia Anexo 02 – Formato CE-CA-RA

- IMPRESIÓN NO CONTROLADA -

QUEJAS Y APELACIONES CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Vigencia

Revisión

Código

Realizado por

Revisado por

Aprobado por

Página

18/05/2015

1

CE-NC-QA

D. Moreno

L. Ramírez

J. Giraldo

1

Para ser llenado por el solicitante, Candidato o Persona Certificada:

Información General de quien deligencia el formato: Empresa:

Email:

Nombre y Apellidos:

Fecha:

Teléfono y Ciudad:

* N° Reclamación:

* para ser llenado por Certifica

¿Qué desea formular? Queja

Apelación

Sugerencia

Motivo de la reclamación: Calidad del Servicio

Desarrollo de la evaluación del Servicio

Inconformidad con una decisión

Otros

Tiempo de respuesta

Atención del personal

……………………………………………………………..

Descripcion de la Queja/ Apelación/ Sugerencia:

Documentación que se adjunta como evidencia: Anexo 01:

Anexo 04:

Anexo 02:

Anexo 05:

Anexo 03:

Anexo 06:

Nota: Indicar en los espacio el nombre de cada anexo

Para ser llenado solamente por personal Certifica:

Decisión para Audición: Se procederá a Audición Fecha de Recepción:

/

/

Fecha de Revisión:

SI /

/

NO /

Fecha para la Audición:

/

Informe de Audición:

Informado por:

/

Fecha:

/

Decisión Adoptada: NOTA: El análisis y evaluación de las Quejas, sugerencias, riesgo de imparcialidad y la decisión adoptada en la apelación serán tratadas mediante un Análisis de Causas según procedimiento de Control de Trabajos no conformes, no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

Decisión original confirmada:

Anulación de la decisión Original:

(Procede la apelación)

Justificación de la decisión:

/

Fecha de Notificación:

/

Validación: Presidente:

Firma:

Fecha:

/

/

Secretario:

Firma:

Fecha:

/

/

Técnico Evaluador:

Firma:

Fecha:

/

/