Roberto Pérez Llanes Caso: Los Retos de Telecel S.A.
Los Retos de TELECEL S. A. 1 La empresa de telefonía celular TELECEL S.A. enfrenta importantes desafíos en el corto y mediano plazo, aunque ha renovado su tecnología con implantando la TDMA o Acceso Múltiple por División de Tiempo, el mercado no ha respondido como esperaba y lo que es peor aún, la competencia se ha hecho más fuerte y agresiva. Entre las ventajas por la que apostó TELECEL al incorporar su TDMA, está el que a cada usuario se le asigna todo el ancho de banda durante una fracción de tiempo de forma cíclica, cada canal es compartido en el tiempo entre un número grande de usuarios, todo ello es, evidentemente, una mejora sobre la tecnología de generación anterior FDMA 2 , por cuanto consigue enmascarar la tardanza del sistema por medio de la llegada distribuida también de la información o llamada. También la tecnología TDMA está en proceso de retirada en las naciones desarrolladas, por la aparición de nuevos sistemas mucho más avanzados, como es la tecnología CDMA o Acceso Múltiple por División de Código, en la que cada usuario tiene un código asignado y se le permite usar todo el ancho de banda durante todo el tiempo; cada canal ocupa la totalidad del ancho de banda y lo hace simultáneamente en el tiempo. La sustitución tecnológica en el sector, unida al cese de los desarrollos para el sistema TDMA, han llevado a la necesidad de replantearse un cambio transcendental en su rumbo de TELECEL. Máxime cuando otra de las áreas con problemas que enfrenta la compañía es una base de abonados pospago que ha ido paulatinamente disminuyendo desde que llegó la competencia de ENTEL Móvil y Viva GSM. El punto de inflexión ha sido la pérdida del liderazgo en las ciudades de La Paz y Cochabamba, con lo que la plaza mayor de TELECEL, Santa Cruz, se ve seriamente amenazada. Para muchos analistas, el problema de TELECEL, más que tecnológico, a pesar de que este existe, es su deficiente comprensión del mercado boliviano, el mismo que puede ser mejor definido como un mercado prepago y muy sensible al precio. La situación de hoy es alarmante: los abonados actuales de TELECEL son en la modalidad de prepago 356,505, en tanto que post pago 54,045. Antecedentes Desde la década de los años 70, el sector de telecomunicaciones en Bolivia ha tenido una estructura monopólica; con una empresa estatal ENTEL, quien tenía dominio absoluto de los servicios de telefonía de larga distancia nacional e internacional, telex, datos, telegrafía, servicios satelitales, y que además ofrecía el servicio de telefonía local en algunas poblaciones menores (Villamontes, Yacuiba, Llallagua). Junto a la telefónica nacional, operaban 17 cooperativas telefónicas ubicadas en las capitales de departamento y en poblaciones menores, las mismas que ofrecían el servicio de telefonía local fija y gozaban de un monopolio natural en su micro mercado. Las cooperativas telefónicas eran cada una, propietaria de su red local bajo una organización cooperativa y todas conectadas a la red de ENTEL para el servicio de larga distancia nacional e internacional. La calidad de los servicios de ENTEL, era regular, en tanto que los servicios de telefonía local eran de calidad pésima en su mayoría; solo dos cooperativas habían iniciado el cambio tecnológico, COTAS (Santa Cruz) y COMTECO (Cochabamba). El contexto de los años 70`s y aún en los 80`s se caracterizó por la no existencia de la telefonía móvil. En general la dinámica tecnológica del sector era sumamente lenta; adquirir una línea telefónica era muy costoso (entre los 1500 a 2500 dólares) y la lista de espera por nuevas líneas sumamente larga. El servicio llegaba a El presente caso ha sido elaborado por Roberto Pérez Llanes, como base para una discusión y no para ilustrar el manejo efectivo o inefectivo de una situación empresarial. También se agradece la valiosa colaboración del estudiante de MBA Wilber Flores. 2 FDMA (Acceso Múltiple por División de Frecuencia), es aquella en que cada usuario se le asigna exclusivamente una porción del ancho de banda total durante todo el tiempo. Cada canal es asignado a un usuario. Con el cuello de botella determinado por el número de canales. 1
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menos gente en las áreas urbanas y era casi inexistente en áreas rurales donde vive cerca del 50% de la población. Con el paso del tiempo, las cooperativas telefónicas se fueron comportando como empresas con monopolio natural, llevando sus servicios a un número restringido de personas y cobrando precios monopólicos de acceso. Las tres cooperativas telefónicas más importantes de Bolivia eran en ese momento y aún lo son: COTEL, COTAS y COMTECO. En abril de 1989 la Dirección General de Telecomunicaciones convocó a licitación pública para el establecimiento y funcionamiento del sistema de telefonía celular móvil en el país. Después de un proceso de licitación complicado donde en primera instancia la licencia se otorgó a una de las proponentes: SISTECO, se produjo un cuestionamiento de esta resolución y se realizó una consulta a la Corte Suprema, la misma que falló en favor del proponente MIC. La adjudicación fue otorgada en favor de Millicom International Holding Ltda. (MIC). Millicom es una compañía norteamericana, formada en 1979 con el propósito de desarrollar y comercializar servicios de radiocomunicaciones personales de alta calidad y bajos costos. Millicom tiene sus oficinas principales en Nueva York, cuenta con una participación importante en la industria de servicios de radiotelefonía en todo el mundo, con operaciones en el Reino Unido, Suecia, Honduras, Hong Kong, Costa Rica, El Salvador, Sri Lanka, Filipinas, Guatemala, Pakistán, Ghana, Rusia, Colombia, Paraguay y Bolivia, entre otros. Es así que el 6 de septiembre de 1990, por resolución suprema el Gobierno de Bolivia se le otorgó a Millicom la concesión por 40 años de espacio radiofónico para explotación comercial, este contrato es renovable a discreción cada 6 años; para el establecimiento y funcionamiento del sistema de telefonía celular en las ciudades de La Paz, Santa Cruz y Cochabamba, en la banda “A” AMPS. La Industria de la Telefonía Celular La Industria de la Telefonía Celular está constituida por cuatro sectores interrelacionados: El equipo del suscriptor (teléfono celular). El sitio de la celda o equipamiento de la estación radio-base. Los equipos de interconexión. Los servicios celulares (Operadores del Sistema). El equipo del suscriptor (teléfono celular) es comprado por el cliente para usarlo en su auto o en cualquier otro lugar ubicado al alcance de la red celular. El sitio de base de la celda o torre se usa en los sistemas celulares para la comunicación con las unidades móviles. La oficina de interconexión coordina todos los elementos de cada sistema celular y conecta el sistema con la red telefónica pública. Los sectores dos y tres son tratados como un solo sistema o red, y son controlados por el operador del sistema. El área geográfica de servicio celular es un “mercado” celular independiente, que le es concedido a un operador de sistema a través de un proceso de licitación pública. Las fuentes de ingresos de un operador de servicios celulares son dos: El número de personas con teléfonos celulares en el área otorgada para la explotación. La tasa de uso del servicio por parte de los clientes. La telefonía celular debe su nombre de las regiones pequeñas, llamadas celdas, en que se divide toda el área de servicio. Cada celda está equipada con una base de transmisión y recepción. El radio de la celda puede moverse entre las tres y doce kilómetros, dependiendo de la topografía del terreno, la dispersión de usuarios proyectada, y el emplazamiento del transmisor. La estación base (o torre) de cada celda está conectada a una oficina de interconexión de telefonía móvil (MTSO –Mobile Telephone Switching Office), por líneas telefónicas. La MTSO es un punto de interconexión central, donde una computadora coordina las llamadas del área total de servicio. La construcción de un sistema celular involucra el emplazamiento de este equipamiento, la conexión de la oficina de interconexión móvil a una línea soterrada y la prueba de todo el sistema.
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Cuando se llama de un teléfono celular, el suscriptor entra el número del teléfono al que quiere conectarse y luego la tecla de envío. Esto es enviado a la torre local más cercana, y luego encriptada o codificada dentro de una señal más fuerte. La torre decodifica la información, enviándola luego a la oficina de interconexión. Esta cambia la señal y la reconduce hacia el sistema de telefonía fija o convencional y se conecta con el troncal seleccionado, y se envía al teléfono de destino. De igual forma, las llamadas originadas fuera del sistema celular son enrutadas por vía de una compañía con servicios de larga distancia hacia la oficina de servicios de interconexión o hacia otra torre. Durante la conversación, y cuando un usuario cruza los límites de una celda, el sistema enruta automáticamente las llamadas, de forma tal de conseguir la mejor calidad en las comunicaciones. El proceso se conoce bajo el término de “hands-off”. TELECEL: Descripción de la empresa. TELECEL S.A., empresa constituida por Millicom como Partent Company y socios locales, fue creada en Agosto de 1990 e inició operaciones el 15 de noviembre de 1991 en las ciudades de La Paz y Santa Cruz y el 2 de abril de 1992 en la ciudad de Cochabamba. Al inicio, TELECEL instaló en La Paz una central de conmutación EMX100+ y dos RadioBases LD, en Santa Cruz una unidad remota de conmutación RSU y una RadioBase; y finalmente en Cochabamba una unidad remota de conmutación RSU y una RadioBase. Todo esto le daba presencia exclusiva en las áreas metropolitanas del eje central, aunque no así en las áreas de servicio rural. El proceso de interconexión de la nueva red con la red existente (la red local y la red LDN y LDI) fue lento y tedioso tanto en los aspectos técnicos como administrativos, por la reticencia a la interconexión por parte de las cooperativas, la excesiva burocracia en sus consejos de administración y por la obsolescencia técnica en los equipos de COTEL, la empresa cooperativa telefónica de La Paz. Finalmente el sistema de TELECEL, se interconectó a las centrales de conmutación telefónicas de las cooperativas en las ciudades de La Paz (COTEL), Cochabamba (COMTECO) y Santa Cruz (COTAS), así como a la red de larga distancia nacional e internacional de ENTEL -Empresa Nacional de Telecomunicaciones. Las interconexiones en las tres ciudades se efectúan mediante enlaces microondas a los edificios de ENTEL de cada ciudad, de donde por medio de pares físicos, se derivan troncales hacia las cooperativas. A pesar del elevado costo de un teléfono celular y de los altos costos del servicio, dada la tecnología de ese momento, la empresa tuvo un relativo éxito debido a la demanda por el servicio de telefonía en general y su posición monopólica en el mercado celular en particular. De hecho, la entrada de TELECEL en 1991 cambió la estructura del mercado de la telefonía local. Si bien la telefonía celular o móvil no es un sustituto perfecto a la telefonía fija, ambos servicios tienen el mismo propósito de comunicar a las personas a distancia. Las personas pueden elegir comunicarse vía celular o teléfono fijo con otra persona que también eligió celular o teléfono fijo como receptor. En este sentido, existió algún grado de competencia entre TELECEL y las cooperativas, aunque mayoritariamente no era visto de esa forma. Las razones principales: los elevados costos de la nueva tecnología y la posición monopólica que TELECEL ejercitó. Para algunos observadores, la entrada de TELECEL no contribuyó al objetivo de mayor eficiencia en todo el sistema de comunicaciones del país. En 1992 TELECEL obtiene autorización para la ampliación de área de cobertura más allá de las áreas metropolitanas de los Departamentos de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz; recuérdese que inicialmente solo tenía autorización para ofrecer el servicio en las ciudades y no en las Areas de Servicio Rural. Entre 1991 y 1995 esta empresa llegó a brindar el servicio de telefonía celular a 10.311 abonados, con una tasa de crecimiento anual del 100%, en los tres departamentos del Eje Central (La Paz, Cochabamba y Santa Cruz). La Competencia En 1994 se inicia el programa de capitalización de las empresas públicas, es así que en 1995 se aprueba la Ley de Telecomunicaciones que reorganiza el mercado e introduce criterios de libre competencia. El mismo año, la
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empresa nacional de telecomunicaciones (ENTEL) es sometida al proceso de privatización parcial conocido como Capitalización, por la empresa italiana ETI-TELECOMSTET, que adquiere el 50% de las acciones, además del control de la administración y un compromiso de inversiones por un monto de 610 millones de dólares durante un período de seis años, dentro de un marco de metas de desarrollo del sector, con especial atención en la expansión del servicio local hacia áreas rurales. Como beneficio adicional de ENTEL y por consiguiente de la transnacional italiana se le permite continuar con la exclusividad en telefonía de larga distancia, como único oferente a nivel nacional. La nueva empresa, también llamada ENTEL, registra inversiones por un monto de 290 millones de dólares durante los dos primeros años (1996-97) de la capitalización; cifra nunca experimentada por este sector en tan corto tiempo, estando su principal inversión dirigida a la instalación de una red nacional e internacional de fibra óptica, y la instalación de una red celular móvil. La llegada de ENTEL Móvil crea una competencia duopólica en precios entre esta y TELECEL, generando un impacto inmediato en favor de los usuarios en cuanto al acceso y costo del servicio. ENTEL Móvil, se lanza a instalar una red móvil celular a nivel nacional, con una inversión inicial de 68,6 millones de dólares y una capacidad para 96.000 abonados, con tecnología digital TDMA y analógica, operando en la banda “B” de larga distancia. La política comercial de ENTEL Móvil fue muy agresiva desde el inicio, ya que implantó el CPP, (calling party pay – el que llama paga), en tanto que TELECEL cobraba la llamada por originar y para recibir (o sea en ambos puntos), otra de las acciones de penetración agresiva de mercados desarrolladas por ENTEL Móvil fueron sus tarifas menores con respecto a las de TELECEL, además de terminales de abonado (teléfonos celulares) digitales más económicas y más pequeñas que los teléfonos analógicos que ofrecía TELECEL, todo esto se tradujo en un mayor valor para el cliente a la vez que reducía los costos a los usuarios en más del 100%. Después de 48 horas del inicio de operaciones de ENTEL Móvil, Telecel responde, bajando sus tarifas e implementa el CPP, modalidad similar de cobro que ENTEL Móvil. Esto dejó un sabor amargo para los clientes de TELCEL, que habían estado pagando en exceso por el servicio. A juicio de especialistas, se marcó con esto, la primera acción en condición de “reacción” por parte de TELECEL ante una primera movida de ENTEL Móvil. Con ambas firmas, el mercado de la telefonía celular móvil se torna en un duopolio. Como consecuencia de la disminución de costos de acceso, el número de abonados se incrementó en forma explosiva, hasta los 118,433 para finales de 1997, un incremento de 254% con respecto a 1996. Ello supuso una distribución de 50.923 abonados para TELECEL (un incremento de 126% respecto a 1996) y 75.997 abonados para ENTEL Móvil (un crecimiento de 420% en relación con los 14,611 clientes que logró en dos meses de operación durante 1996). En el Anexo 1 se puede observar en detalle la Evolución de los abonados Las expectativas iniciales de ENTEL Móvil de llegar a 47,000 abonados, el primer año se quedaron cortas ya que consiguieron 76,000 abonados, este logro representó un 80% de la capacidad instalada en su red, e indicaba una fuerte presión en la demanda del servicio. Como consecuencia de este “boom” en la demanda se realizaron nuevas inversiones y la red de ENTEL Móvil creció en capacidad y cobertura llegando rápidamente a las principales carreteras del país y poblaciones menores. Durante este proceso de competencia duopólica se produce un hecho importante: la existencia de dos tipos de abonados, un cliente post pago y un cliente prepago, este ultimo; no requiere de inscripción o firma de contrato con el operador, con solo poseer un teléfono celular y realizar la carga de una tarjeta para tener crédito en el sistema, podrá originar y recibir llamadas. Esta modalidad permitió la masificación del servicio de telefonía celular, ya que las barreras que limitaban el acceso al mismo, para abonados post pago, se eliminaron y nuevos segmentos del mercado se incorporaron al servicio celular.
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La Regulación del Sector La Superintendencia de Telecomunicaciones es un órgano del Sistema de Regulación Sectorial SIRESE y se constituye en la única entidad con competencia para regular las actividades del sector de telecomunicaciones, de acuerdo a al Ley de Telecomunicaciones y a su Reglamento. En el sector existe regulación de precios mediante topes de los mismos ajustados por inflación y en función de un factor de productividad. Debido a los múltiples servicios que prestan las empresas, el precio tope se calcula como un promedio ponderado de los precios de una canasta de servicios, y la empresa es libre de decidir el precio que cobrará por sus múltiples servicios, siempre y cuando no exceda el precio tope establecido por la Superintendencia. El período regulatorio efectivo es de tres años, durante el cual no puede cambiarse el factor de productividad. Los ajustes por inflación se realizan cada seis meses o cuando la inflación haya superado el 10%. La Ley de Telecomunicaciones no posee una sección específica que describa metas de calidad para las empresas, sin embargo, en su artículo 35 establece que estas serán definidas en las cláusulas reglamentarias del contrato de concesión luego de realizado un estudio específico. De acuerdo a la Ley, el servicio de telefonía celular es considerado como no competitivo sujeto a regulación vía precios tope. Para agosto de 1998, la Superintendencia había fijado el precio tope por acceso en 180.07 dólares y el precio tope por uso en 50.64 dólares. En términos de acceso, tanto ENTEL como TELECEL se encuentran debajo del tope en aproximadamente 94%, cobrando 9,35 dólares en el caso de ENTEL y 9,44 dólares en el caso de TELECEL, sin embargo, debe añadirse el costo del celular que el usuario decida adquirir, el cual como mínimo será de 90 dólares. Sumando estos, en la práctica el costo de acceso mínimo a un teléfono celular para un ciudadano cualquiera resulta ser de aproximadamente 100 dólares, menor al costo de acceso de cualquiera de las cooperativas, los que se encuentran en un rango de 136.93 a 151.94 dólares para no socios. Nuevo Operador En el año 2000 se realizó la licitación internacional para la banda PCS, con el fin de permitir la entrada de un tercer operador celular, esta licitación fue ganada por Western Wireles, quien formó la empresa Viva. Esta implante en dos fases una red de telefonía móvil en ocho capitales de departamento con tecnología GSM de segunda generación, de forma simultanea ENTEL Móvil también implementa una red GSM, y hace uso de la banda PCS que tenia asignada como concesión por el proceso de capitalización. VIVA GSM introdujo una revolucionaria innovación al mercado al operar con un dispositivo plástico electrónico inteligente que se introduce en su teléfono. El Chip Personal almacena todos los datos del cliente. Este sistema único no permite usos indebidos de terceros y le ofrece máxima flexibilidad. Tan solo trasladando este CHIP de un teléfono a otro, es posible utilizar cualquier aparato compatible con los estándares GSM en el mundo. Con el Chip Personal, se logra total seguridad en comunicación a través de un código secreto. Con el nuevo operador de servicio celular se hace aún mas competitivo el sector (ya sumaban tres operadores), y como característica distintiva se inicia una competencia fundamentalmente en precios. La distribución del mercado en marzo del 2002 era: Tabla 1: Cuota de mercado en el servicio de telefonía celular (año 2,002) Empresa ENTEL Móvil TELECEL Viva GSM
Número de abonados 395000 310000 88000
Cuota de mercado 49.81 % 39.09 % 11.09 %
Nota: Entre el 10 a 20% del total de los abonados son abonados post pago, el resto son abonados prepago,
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Está tendencia de una mayor intensidad en la competencia para el mercado nacional es también un reflejo de las luchas que a escala internacional se han venido desarrollando durante los últimos 7 años. Luchas que han disparado un proceso de consolidación entre competidores vía adquisiciones o fusiones, buscando economías y especializaciones resultantes de una cobertura geográfica ampliada a la virtual globalización de los servicios del ramo de la telefonía móvil, a escala planetaria. Los entes reguladores de las tres principales economías del mundo (Estados Unidos, Unión Europea y Japón) no se quedaron indiferentes y han flexibilizado sus normas, creando un clima Regulatorio favorable en lo que se refiere a las limitaciones de anchos de banda espectrales, así como aprobaciones más expeditas para los procesos de fusiones. Por lo que se sabe, los órganos reguladores irán más allá al permitir el uso compartido entre operadores de servicios móviles, lo que facilitará el rentabilizar la inversión realizada y evitará la duplicidad de infraestructura. TELECEL y la nueva realidad Ante la nueva realidad TELECEL se enfrentaba a la presión de mejorar su tecnología TDMA o cambiarla por la CDMA, si realmente aspiraba a mantener un nivel competitivo o de liderazgo en la atención al cliente, además debía esforzarse por desarrollar nuevos servicios, y conseguir la recuperación de los altos montos de inversión que había requerido el cambio tecnológico, aún cuando la red analógica estaba en proceso de amortización. Para lograrlo, se realizaron trabajos de ampliación de cobertura llegando a prestar servicio en 8 departamentos del país desde junio de 1997, en tanto el cambio tecnológico no se produjo hasta julio de 1999. Desde ese momento ha venido trabajando por desarrollar servicios de telefonía local y de datos. La demanda del servicio celular es elástica y por ello, con una disminución de las tarifas, se dio un crecimiento más que proporcional en la demanda del servicio. La mayoría de la población potencial percibe que la combinación del costo de acceso y costo de uso del servicio de telefonía celular, dados sus ingresos y hábitos de consumo del servicio, son atractivos y por ello favorecen la opción de la adquisición de telefonía celular antes que la telefonía tradicional o fija (la telefonía fija presenta tarifas altas, y un costo fijo de ingreso al sistema relativamente alto). Para los usuarios potenciales de bajos ingresos, la telefonía celular se habría convertido en un sustituto superior de la telefonía tradicional. TELECEL, tuvo un inicio de operaciones con un servicio bastante caro, debido a que sus costos de operación eran más del doble de sus ingresos. Esta situación mejoró dramáticamente durante 1994 al bajar sus costos de operación en 49,15% por mejoras técnicas y administrativas, y paralelamente incrementar sus ingresos en 31,25%. El año 1995 es muy importante, por cuanto se consigue la consolidación de la empresa, al superarse el punto de equilibrio y lograr que sus ingresos continuasen aumentando más rápidamente que sus costos. Como resultado final en este año, logró un indicador de costos/ingresos de 0,90. Con el ingreso de la competencia de ENTEL Móvil en 1996, TELECEL se ve nuevamente ante un incremento de sus costos operacionales, generándose una relación de costos/ingresos de 1,01 para ese año. En 1997, TELECEL logra adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones del mercado, con un indicador costo/ingreso de 0,95. Llama la atención la tasa de crecimiento de la productividad lograda por TELECEL en 1996 de 154,87% y en 1997 nuevamente logra un importante incremento de 56,98%. Ambos resultados ocurren luego de las reformas en el sector. La estrategia de expansión de TELECEL ha permitido que esta empresa genere empleos nuevos todos los años. En 1997 la subsidiaria de TELECEL Digitel implementa una red celular fija en la ciudad de La Paz, con tecnología digital y con capacidad de transmitir datos a alta velocidad, sin embargo, esta red no pudo operar comercialmente por oposición de las cooperativas telefónicas, y más concretamente por la falta de un acuerdo de interconexión con COTEL. Este hecho cambió la lectura de Millicom sobre Bolivia, como nación con falta de seguridad jurídica
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para las inversiones y afectó muy severamente a TELECEL en su proceso de crecimiento. Digitel había realizado una importante inversión de alrededor de 20 millones de dólares. En el campo operativo, se implantaron medidas para lograr mejoras y elevar la eficiencia operativa; entre las mismas estaban: mayor delegación de autoridad, evaluación comparativa, subcontratación, además se implantó la política de administración por objetivos (MBO). Si bien TELECEL había logrado consolidar un equilibrio, tenia tareas importantes pendientes en el desarrollo de su estrategia, y sobretodo, no disponía de equipamiento para prestar servicio a abonados pre-pago en las ciudades de Sucre, Potosí, Oruro, Tarija, Trinidad y Puerto Suárez. Con un producto estrella como Celucash, que le había permitido un crecimiento importante de abonados en el eje central, pero enfrentado a unos costos de 1,5 millones de dólares de nuevo equipamiento para implantar el servicio prepago en las ciudades capitales departamentales fuera del Eje, el Sr. Jasminoy, Gerente General (CEO) de TELECEL, decidió que el equipo de personas que había participado en el desarrollo del Voice Mail para abonados prepago de las ciudades del eje en 1999, trabajase en una solución para la creación de la plataforma de servicios prepago, aprovechando la experiencia y conocimientos ya adquiridos. El objetivo de este equipo técnico era el desarrollo “in house” de plataformas prepago. Después de varios meses de trabajo, se realizan las primeras pruebas sin mucho éxito, pero gracias al esfuerzo sostenido se consigue que la primera plataforma pasase las pruebas y se decide poner en operación comercial. Si bien estas plataformas presentaban seguridad en la carga de tarjetas, descuento de crédito, así como en la recarga de tarjetas, no tenían gestión de O&M, tampoco redundancia, con lo cual la confiabilidad del equipo era de tan solo el 50%. A pesar de esto, se decide instalar tales equipos en las ciudades de Oruro, Potosí, Tarija, Sucre, Trinidad y Puerto Suárez, conjuntamente con los equipo de Voice Mail, también desarrollados por el mismo grupo de trabajo. Las características de estos equipos son: Plataforma pre pago IP. El equipo prepago permitiría el funcionamiento de abonados prepago en la nuevas ciudades de Oruro, Sucre, Tarija, Potosí, Trinidad y Puerto Suárez, los abonados que se registrasen en el sistema deberían estar registrados también en la central de conmutación y en la plataforma IP de forma simultanea. Estas altas eran enviadas desde las OAS (Oficinas de Atención y Servicio), y una vez registrado el abonado, este podría marcar *77Send y la plataforma IP contestaría que marque su numero de seguridad (este numero esta en la tarjeta Celucash), posteriormente le indicaría su saldo y la fecha de expiración. A este punto, el abonado estría habilitado para realizar llamadas locales y nacionales. La plataforma IP previo al proceso de la solicitud de la llamada verifica si el abonado tiene el crédito necesario para la llamada solicitada (llamada local fijo, celular, nacional) si tiene crédito, entonces la llamada será procesada, caso contrario el sistema enviaría un mensaje indicando que no era posible realizarla. Registrado el abonado, este podría realizar recarga de tarjetas y su crédito sería incrementado, (el periodo de recarga es el tiempo de duración de su crédito y depende del valor de tarjeta que cargue mas un periodo de tiempo programable que inicialmente es de 7 días). Después de terminado este periodo y por 7 días adicionales el abonado podría solo recibir llamadas, pasando en el sistema desde un estado de expiración a uno de desactivación. En el último periodo, el abonado no podrá recibir llamadas y será borrado del sistema (dado de baja). Las características importantes de la plataforma IP son: 30 puertos de conexión, 10000 abonados BHCR call rate E1 – 45000 La conectividad hacia la central de conmutación es de E1 digital La señalización de registro de R2 –digital
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El sistema esta en Windows NT, base de datos en SQL Server, aplicaciones de telecomunicaciones en Visual C, no tiene redundancia.
Voice Mail – IP. El equipo Voice Mail – IP operaría en Sucre, Tarija, Oruro, Potosí, Trinidad, para abonados prepago. Este equipo permitiría incrementar el tiempo de aire, el completamiento de llamadas se incrementaría porque las mismas que encuentren al abonado con el teléfono apagado. o estén en área de baja cobertura, o tengan otra llamada en curso y no deseen contestar la segunda, serán encaminadas a su central de mensajes y se podrían almacenar el mismo para cuando quisiera ser escuchado. El funcionamiento del equipo es el siguiente: Si un abonado desea tener una casilla de mensajes, se debe realizar la habilitación desde la Oficina de Atención de Servicios (OAS), y de forma simultanea en la central de conmutación y en equipo Voice Mail IP. De esta manera el abonado prepago tendrá una casilla habilitada, el cliente deberá marcar *123Send para inicializar y programar su clave secreta y su saludo. También existe la opción de que la casilla sea programada por defecto y solo el abonado pueda escuchar y borrar sus mensajes, los mismos que serán almacenados durante 5 días, después de lo cual el sistema borrara los mensajes no leídos. Las especificaciones de este equipo son: 30 puertos de conexión, 100 horas BHCR call rate E1 – 45000 La conectividad hacia la central de conmutación es de E1 digital La señalización de registro de R2 –digital El sistema esta en Windows NT, base de datos en SQL Server, aplicaciones de telecomunicaciones en Visual C, no tiene redundancia. Las oportunidades para el desarrollo de la Telefonía IP revolucionarían las comunicaciones según opinión del Ing. Ramiro Push. La misma que vendría acompañada de otra serie de tendencias y peculiaridades para los servicios de telecomunicaciones en su conjunto (Ver Anexo 6). Otras aplicaciones. El equipo de desarrollo de nuevos productos de TELECEL continuó trabajando en la creación de otras aplicaciones, por ejemplo, se había logrado desarrollar una plataforma de Chat para celulares, se realizaron las pruebas de funcionamiento satisfactoriamente y el equipo estaba listo para su operación comercial, sin embargo, el cambio de Gerente General en TELECEL y por consiguiente de su estrategia de negocios, hizo que este desarrollo quedase archivado. En el año 2001 se realizó otro intento de desarrollo de plataformas para abonados prepago, esta vez se trabajó en la venta de aire o minutos a través de celulares, el equipamiento para este nuevo servicio, cumplía con las especificaciones de seguridad, confiabilidad y operabilidad, e incluso esta plataforma había sido validada internacionalmente y de manera positiva por organismos de certificación de equipos de telecomunicaciones, el producto denominado Celucash On Line tenía como objetivos: Desarrollar un nuevo concepto para la venta de aire a través de celulares TELECEL. Ofrecer a los clientes la mayor facilidad y comodidad en la compra de sus minutos. Incrementar el consumo de prepago. Posicionar a TELCEL como la empresa numero uno en tecnología e innovación.
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Esta innovación, Celucash On Line, está vigente a partir del jueves 20 de diciembre de 2002 en las ciudades de Santa Cruz, Cochabamba y La Paz. Como nuevo servicio, ofrece la comodidad de comprar minutos desde el mismo celular las 24 horas del día y desde cualquier lugar con cobertura de la red TELECEL en estas tres ciudades. El cliente podrá realizar compras con una base desde 30 bolivianos hasta un máximo de 999 bolivianos por transacción, las tarifas son las mismas que actualmente posee Celucash, o sea de 1,75 Bs. en horario normal y 0,64 en reducido. La facturación es en línea y al final de cada transacción de compras de minutos, se avisara al cliente que puede apersonarse por cualquier sucursal de TELECEL a recoger su factura. El cliente podrá recoger su factura en cualquier sucursal de las ciudades de Santa Cruz, Cochabamba y La Paz. También puede realizar varias transacciones y acumular facturas para recoger en la fecha que considere conveniente. Celucash On Line no cobra Air Time por el tiempo de cada transacción, ni por el tiempo que dure la preinscripción. El acceso es marcando * 65 (Asterisco On Line). Para realizar su preinscripción, el sistema registra los datos, procesa este registro y confirma al cliente que puede ser inscrito (vía SMS). El cliente pasa por las oficinas de TELECEL a firmar el contrato y a recoger su 2do PIN (en caso de ser necesario). Luego de inscrito podrá realizar la compra de minutos desde su celular. Este servicio está disponible para usuarios prepago y de factura fija de las ciudades de Santa Cruz, Cochabamba y La Paz, que cuenten con equipos digitales y una tarjeta activa de débito y/o crédito de la red Enlace con sus entidades bancarias afiliadas: Banco Nacional, Mercantil y Santa Cruz. Las llamadas efectuadas, serán descargadas a su cuenta bancaria. En general y gracias a la cooperación entre la empresa TELECEL y la Red Bancaria, Celucash On Line puede ser considerado comos un servicio seguro y confiable. En el año 2002, en las ciudades de Oruro, Potosí, Sucre, Tarija, Puerto Suárez, comienza a recibir el servicio de telefonía celular Digital con el estándar TDMA, para lo cual se reconfigura la red celular hacia una red en estrella desde La Paz y Santa Cruz. Las plataformas de prepago y Voice Mail desarrolladas in house son cambiadas por plataformas ubicadas en La Paz, Santa Cruz y Cochabamba, y gracias a este nuevo proceso, se logra la optimización de recursos técnicos y humanos. También en este año se realizó la ampliación de la cobertura digital en las ciudades de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, y TELECEL mediante el código 17 se convierte también en un operador del servicio de larga distancia nacional e internacional. En lo comercial, se realizan campañas publicitarias de forma conjunta con Mc Donalds, Hiper Maxi y Aerosur, con las dos primeras orientadas al producto Celucash. Sin embargo, estos esfuerzos no lograron el incremento del air time (tiempo de consumo) de los abonados prepago y post pago. La necesidad de cambios en la Estrategia. La nueva gerencia de TELECEL está reconsiderando su estrategia actual a la luz de los desempeños que ha estado consiguiendo a nivel nacional. También le preocupa la dinámica del cambio tecnológico y sobretodo otros movimientos que, en el campo de las regulaciones estatales, comienzan a vislumbrarse. Como se sabe, el segmento económico del mercado de las telecomunicaciones utiliza un recurso natural escaso, que en todos los países del mundo, incluidos los más liberales es de propiedad inalienable del estado: la concesión de licencias o concesiones privadas sobre el espacio espectral. Cuando las naciones europeas se dieron cuenta de que había entregado este bien escaso en condiciones inadecuadas, decidieron que para la llamada tercera generación de Telecomunicaciones –no sólo telefonía fija, también móvil, Internet etc.-, las bandas debían ser rematadas al mejor postor. Esto llevó a una puja de precios en el mercado especulativo, pensando algunos en comprar ahora para vender luego, más caro. Lamentablemente la tecnología para ese luego no había estado lista del todo, y quienes colocaron el capital para la compra de espacios en el espectro de la telecomunicación comenzaron a reclamar el repago por el capital invertido. Con ello, reventó la burbuja
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tecnológica y dio inicio a la actual recesión global, lo que ha significado para el sector de las telecomunicaciones una sequía casi absoluta de financiamiento y masivas quiebras en fabricantes de equipos y operadores de telecomunicaciones. A pesar de este panorama tan desalentador, el potencial de convergencia de los servicios en el mercado de la telefonía móvil, ha empezado a vigorizarse con la entrada de nuevas tecnologías y la integración de la informática a las telecomunicaciones móviles, creando expectativas optimistas. Para el Ing. Juan Carlos Torres de SITTEL “La transición a la Tercera Generación (3G) de comunicaciones móviles será más lenta de lo anticipado; sin embargo, su llegada será imparable y su temporalidad estará determinada por una intervención positiva de los estados”. Como en otros países, Bolivia otorgó también estos títulos habilitantes para el uso del espacio de las telecomunicaciones con carácter gratuito o por valores muy reducidos a empresas locales o extranjeras. Gracias a esta exclusividad en inicio y luego a la revolución tecnológica, los costos de operación del servicio se han ido reduciendo sistemáticamente, en una dinámica más acentuada que la caída en las tarifas que estas empresas han promovido, y gracias al aumento de la competencia (arribo de nuevos competidores como son el caso de ENTEL Móvil y VIVA GSM). Como consecuencia estos factores, la evolución de la telefonía celular ha sufrido una explosión, con un incremento de la teledensidad del servicio móvil desde un 0.1% en 1995 a 7.28% en el 2000. Como ya está ocurriendo en otros países, la composición del total de líneas en Bolivia muestra un balance favorable hacia la telefonía móvil con respecto a la ficha de 60% contra 40%, con un incremento exponencial, muy a favor de la primera. Los datos indican que más del 90% de los abonados móviles son de segunda generación, con acceso a servicio mediante redes D-AMPS (tecnología particularmente fuerte y efectiva en costos que permite enviar información en paquetes –voz, imágenes, e-mail, etc, además de poder ser usada para la comunicación entre computadoras), aunque la tecnología GMS también comienza a perfilarse como un importante competidor. Todo parece indicar que la segunda generación aún tiene un período de maduración en el país, pero como señalan algunos especialistas “la actualización de la tecnología de redes móviles de segunda generación ha propiciado un avance hacia una tecnología intermedia denominada Generación 2.5 (2.5 G), con una capacidad y velocidad de transmisión de datos mejorada. PREGUNTAS: 1. Describa la evolución que ha seguido la estrategia de TELECEL desde su entrada al mercado a la fecha. Sea específico trazando la evolución de la misma (Use los 5 componentes de la Estrategia para su Análisis). • Ámbito de Actividad. • Misión/ Visión/ Objetivos. • Ventajas Competitivas. • Patrón de Asignación de Recursos. • Sinergias. 2. ¿A qué factores se han debido los cambios en la estrategia? Explique. 3. Efectúe un Diagnóstico Estratégico del Ambiente Externo de la compañía. Aplique la técnica de Análisis de Escenarios (Construya un Escenario tendencial y otros dos posibles escenarios para el sector de la Telefonía Celular en Bolivia). 4. Para algunos especialistas, el sector de la Telefonía Celular en Bolivia está entrando a un modelo de Hipercompetencia. Explique por qué si o por qué no.
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Anexo 1: Evolución de abonados entre 1994 a 1997 en telefonía celular Años 1994 ENTEL Móvil Líneas instaladas Líneas en operación Capacidad utilizada TELECEL Líneas instaladas Líneas en operación Capacidad utilizada Total Líneas instaladas Líneas en servicio Participación ENTEL Móvil TELECEL
1995
1996
1997
96000 14611 15.22%
192000 75992 39.58%
5331 4056 76.1%
10311 7229 70.1%
22546 18789 83.17%
50923 42436 83.33%
5331 4056
10311 7229
118546 33400
242923 118433
100%
100%
43.74% 56.25%
64.17% 35.83%
Fuente: Superintendencia de Telecomunicaciones.
Anexo 2: Diagrama de funcionamiento del sistema prepago Notificación
Crédito
Notificación
Tiempo Activación
Recarga
Período de Expiración
Período de Desactivación
Borrado
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Anexo 3: Líneas móviles en servicio según modalidad de pago. Año 1996 1997 1998 1999 2000 2001 20021
Pospago 33,400 118,433 127,025 126,367 111,816 105,207 115,044
Prepago 112,247 293,977 470,804 647,710 757,632
Total 33,400 118,433 239,272 420,344 582,620 779,917 872,676
Fuente: Datos reportados por los operadores a la Superintendencia de Telecomunicaciones 1 Datos preliminares del primer semestre de 2,002
Anexo 4: Distribución de las líneas telefónicas móviles en el servicio, por Departamentos. Departamento Beni Chuquisaca Cochabamba La Paz Oruro Pando Potosí Santa Cruz Tarija Total Nacional
1996 0 852 5,342 13,679 478 0 247 12,724 78 33,400
1997 1,139 3,238 16,469 46,007 3,762 0 1,962 42,880 2,976 118,433
1998 2,564 5,322 34,043 86,115 6,722 321 2,961 95,654 5,570 239,272
1999 4,557 9,287 64,364 159,016 9,869 635 5,934 157,247 9,435 420,344
2000 8,879 13,693 99,858 215,865 12,605 1,195 8,960 206,404 15,161 584,620
2001 10,447 18,140 141,500 286,950 19,375 1,226 10,855 270,216 21,208 779,917
2002 12,764 16,200 164,232 323,694 19,513 1,436 12,140 301,248 21,448 872,676
Anexo 5: Cantidad de líneas en servicio según tecnología de red móvil. Operador La Paz Santa Cruz Cochabamba Chuquisaca Oruro Tarija Potosí Beni Pando Total Nacional
Analógica -
Fecha- Primer trimestre de 20011 GSM2 TDMA3 60,900 262,794 42864 258,384 35,309 128,923 3,447 12,753 4,111 15,402 2,053 19,395 1,139 11,001 925 11,839 1,436 150,749 721,927
Total 323,694 301,248 164,232 16,200 19,513 21,448 12,140 12,764 1,436 872,676
Fuente: Datos reportados por las empresas de Telecomunicaciones a SITTEL 1 Datos preliminares del primer semestre de 2002 2 GSM = Global System for Mobile Communications (Sistema Global para Comunicaciones Móviles). 3 TDMA = Time Division Multiple Access (Acceso Múltiple por División de Tiempo)
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Anexo 6: La Revolución de la Tecnología IP (Internet Protocol) en las comunicaciones. Los servicios de larga distancia, tradicionalmente con tarifas elevadas, eran posible solamente a través de enlaces satelitales, con costos de implantación muy elevados en comparación con otras tecnologías usadas en el enlace de información terrestre. Sin embargo, con el advenimiento de las redes de muy alta capacidad basadas en la fibra óptica y el perfeccionamiento de la tecnología de conmutación de paquetes, poco a poco se va tomando conocimiento sobre el desarrollo de Voz sobre IP (VolP, Voice over Internet), con lo que se vislumbra a futuro una nueva ola de telefonía en todas sus formas. El propósito inicial que impulsó el desarrollo de esta tecnología fue el aprovechar las técnicas de compresión de voz para minimizar la ocupación de los canales digitales por el tráfico telefónico, y por otra parte utilizar eficientemente la capacidad ociosa de dichos canales, aprovechando los instantes de silencio en una conversación, para insertar otras señales digitales en tales espacios. Otros avances, condujeron a la “paquetización” de los servicios vocales, dando lugar al desarrollo de la Voz sobre IP, que básicamente consiste en digitalizar la voz, aplicando algún algoritmo de compresión, y convirtiéndola en una secuencia binaria (ceros y unos), y segmentarla, para luego enviarla a través del canal de comunicación en formato de paquetes que pueden ser encaminados, redireccionados y reconstruidos por los nodos de conmutación de los paquetes. A diferencia de los enlaces telefónicos convencionales que utilizan canales permanentes durante el curso de una llamada, la telefonía sobre IP hace uso de múltiples caminos o rutas que entrelazan los nodos conmutadores de paquetes, aprovechando la característica del protocolo IP, de funcionar sobre datagramas consistentes de frecuencias de bits que delimitan un encabezado consistente con la identificación de origen y de destino de la información; y un segmento portador de dicha información digitalizada. En la telefonía sobre IP el cambio fundamental proviene del mecanismos de transporte: una red basada en el protocolo IP de conmutación – Internet, Infovía, Redes de Datos Corporativas, etc. En cuanto a la red de acceso, puede usarse el bucle de abonado de la telefonía convencional o líneas arregladas de mayor velocidad. La telefonía sobre IP producirá un significativo abaratamiento en las tarifas nacionales e internacionales. Impacto que se empieza a ver en los países de mayor grado de desarrollo. Lo que unido a la elevación en la eficiencia en la utilización de los canales de comunicación y a la convergencia de los servicios de comunicaciones, la posibilidad de acceso a la Telefonía IP es cada vez más accesible a un mayor número de usuarios. Bajo esta forma de acceso a la telefonía de larga distancia nacional e internacional, no es necesario que cada usuario posea una línea telefónica individual, ya que la tecnología permite compartir recursos en forma dinámica. Característica que también está ayudando a su popularización. En el actual Reglamento a la Ley de Telecomunicaciones de Bolivia no existen disposiciones respecto a la Telefonía sobre IP, sin embargo, la Superintendencia de Telecomunicaciones ha comenzado el análisis y estudio para elaborar una propuesta normativa. Para ello se ha estado apoyando en las Tendencias mundiales en las telecomunicaciones: Orientación a la Globalización en cuanto a las operaciones. Liberalización de todos los servicios, que llevará a que las tarifas y la calidad estén en función de las leyes del mercado. Usuarios tendiendo a seleccionar sus proveedores de servicios de telecomunicaciones. Se borrarán cada vez más las diferencias entre la telefonía fija, la celular y la comunicación por Internet. La tecnología telefónica moviéndose cada vez más desde la conmutación digital de circuitos a la de paquetes (tecnología IP).
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