LEY 1480 de 2011 “por medio de la cual s expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”

Alejandro Giraldo López Superintendente Delegado de Protección al Consumidor y Metrología

Aspectos preliminares

1982

1986

1990

1994

1998

2002

2010

Derechos y deberes de los consumidores Seguridad, idoneidad y calidad Responsabilidad por daños causados por productos defectuosos Prestación de servicios que suponen la entrega del bien

Información - publicidad

Protección contractual •Interpretación más favorable. •Productos no requeridos. •Ventas atadas •Forma del contrato. •Cláusulas de permanencia mínima. •Cláusulas abusivas. •Créditos o ventas financiadas. •Derecho de retracto. •Comercio electrónico. •Especulación, acaparamiento y usura

ACCESO A LA JUSTICIA Competencia a prevención SIC-SF y Jueces de la República Proceso verbal sumario mucho más desritualizado •No requiere apoderado. •Reclamo previo entraba la litis. •Audiencias colectivas - virtuales •Si no puede identificar al demandado, lo hará la SIC. •Fallo extra y ultrapetita. •Sanción por “mala fe” •Sanción por incumplir orden.

Sanciones a la empresa y a las personas que hayan autorizado o ejecutado actos contrarios a los derechos de los consumidores

Red Nacional de Protección al Consumidor

Mandato Constitucional Título II, de los Derechos, las Garantías y los Deberes. Capítulo 3, De los derechos colectivos y del ambiente

Artículo  78º.‐ La  ley  regulará el  control  de  calidad  de  bienes  y  servicios  ofrecidos  y  prestados  a  la  comunidad,  así como  la  información  que  debe  suministrarse  al  público  en  su  comercialización.  Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción  y  en  la  comercialización  de  bienes  y  servicios,  atenten  contra  la  salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores  y  usuarios.  El  Estado  garantizará la  participación  de  las  organizaciones  de  consumidores  y  usuarios  en  el  estudio  de  las  disposiciones  que  les  conciernen.  Para  gozar  de  este  derecho  las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos  democráticos internos

Control de calidad

LA LEY REGULARÁ

Participación

Información que debe suministrarse ad de d i l i b a s Respon

tor c u d o r p

ee do r e v o r p es y

s

TEMAS DE LA LEY 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Principios generales, derechos y deberes de los consumidores. Definiciones Idoneidad, calidad y seguridad de los productos De las garantías Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien Responsabilidad por producto defectuoso Información (del productor y del expendedor) Publicidad (fuerza vinculante)

TEMAS DE LA LEY 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Protección contractual (interpretación favorable contratos de adhesión y cláusulas abusivas) Ventas a plazos Ventas a domicilio Protección al consumidor en medios electrónicos De la especulación, el acaparamiento y la usura Aspectos procedimentales (jurisdiccionales – administrativos) Competencia y trámite Subsistema nacional de calidad Red nacional de protección al consumidor

Riesgos

Información

Educación

Organizarse

Principios generales Bienes y servicios

No a las barreras

Protección especial

Derechos de los consumidores ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Derecho a recibir productos con calidad. Derecho a la seguridad e indemnidad. Derecho a recibir información adecuada. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa. Derecho a la reclamación y reparación integral. Protección contractual contra cláusulas abusivas. Derecho de elección. Derecho a la participación. Derecho de representación. Derecho a informar. Derecho a la educación. Derecho a la igualdad.

Uso razonable

Medio ambiente

Informarse

Deberes de los consumidores Buena fe

Definiciones Consumidor: Quien como destinatario final utilice un producto para la satisfacción de una necesidad privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su objeto social.

Productor: Quien de manera habitual, de manera directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos.

Proveedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

o

Definiciones Producto: Todo bien o servicio. Calidad: Grado en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Producto seguro: Ningún producto podrá representar riesgos para la salud y seguridad de las personas. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y/o proveedor, sin contraprestación adicional al precio, de responder por el buen estado del producto.

Definiciones Información: todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos objetivos del bien o servicio. Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación masiva que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo. Publicidad engañosa: Aquella que no corresponda a la realidad, o que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión. Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las habituales. Contrato de adhesión: El elaborado por el productor o proveedor, que el consumidor no puede modificar.

Garantías Todo productor debe garantizar la idoneidad y la seguridad de sus productos, y cumplir con la calidad ofrecida. Obligación solidaria entre productor y proveedor para cumplir con la garantía Responsabilidad individual, de carácter administrativo, de quien genera el defecto del bien. Responsabilidad solidaria por producto defectuoso. Todo producto que se comercialice en el territorio nacional tiene una garantía legal.

Garantías La calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos se determina se conformidad con el reglamento técnico, medida sanitaria o fitosanitaria, o las condiciones ordinarias y habituales del mercado. El término de la garantía podrá ser fijado por la autoridad competente, y a falta de ésta por el productor o expendedor. Si no se fija, habrá presunción del término, un año para bienes nuevos, 3 meses para usados. El término de la garantía se suspende cuando el bien se encuentre en reparación. El consumidor sólo estará obligado a demostrar el defecto del bien, y el productor o expendedor deberán demostrar la causal de exoneración de responsabilidad y el nexo causal entre ambas.

Instrucciones Reparación sin costo

La garantía comprende Asistencia técnica

Entrega

Disponibilidad de repuestos

Caso fortuito

Fuerza mayor

No seguir las instrucciones dadas por el productor

Causales exoneración por garantía

Hecho de un tercero

Uso indebido

Prestación de servicios que suponen la entrega del bien ¾ Talleres, lavanderías, parqueaderos, etc. ¾ Para talleres y lavanderías, se debe expedir un recibo con la siguiente información: 9 9 9 9 9 9 9 9

Fecha de recepción Nombre del propietario o quien hace la entrega Identificación del bien Clase de servicio Valor del servicio Fecha de devolución Sumas que se abonan como parte del precio Término de la garantía

¾ Obligación de custodia y conservación del bien y sus anexos o complementarios.

Productor - responsable Obligación informar

Responsabilidad por producto defectuoso Muerte

Destrucción Lesiones

Responsabilidad por daños por producto defectuoso ¾ El consumidor deberá probar el defecto del bien, el daño y el nexo causal entre ambos. ¾ Causales de exoneración de responsabilidad: • • • • •

Fuerza mayor o caso fortuito Culpa exclusiva del consumidor Culpa exclusiva de un tercero Que no se había puesto en circulación Que el defecto se debió al cumplimiento de normas imperativas • Que el estado de la ciencia no podía determinar la existencia del defecto

Peso - volumen Instrucciones

INFORMACIÓN

Precio

Vida útil

Especificaciones Garantía

Impuestos Estudios de crédito

PRECIOS

Transporte

Visibles

Seguros

Factura

Comisiones tarjetas

Obliga al anunciante

Exoneración

Publicidad de condiciones objetivas y específicas

Temporal – favorable Informar requisitos

Protección contractual ¾ Los contratos de adhesión deben interpretarse de forma más favorable al consumidor. ¾ El contrato de adhesión debe informar claramente sus condiciones generales, en idioma castellano, de forma concreta, clara y completa, de tal forma que puedan ser leídas a simple vista. ¾ Queda prohibido presumir la aceptación de un bien o servicio o las cláusulas que permitan la modificación unilateral del contrato o la sustracción de responsabilidad del contratista. ¾ Se debe entregar copia del contrato escrito.

Ejercer derechos Desequilibrio injustificado

Cláusulas abusivas lista cláusulas

Subsistencia contrato Anulables por el juez

Operaciones a plazos ¾Cuando se pida un crédito a una entidad no vigilada por otra entidad administrativa, o cuando se compren bienes o servicios a crédito otorgado por el proveedor, se debe informar claramente el interés a cobrar, valor a financiar, número de cuotas, valores adicionales como estudios de crédito, seguros, garantías y demás.

Ventas a distancia El proveedor debe garantizar: ¾Información adecuada de costo total del bien y del envío. ¾Término de entrega del bien. ¾La recepción adecuada y conforme del bien. ¾Permitir las reclamaciones por la misma vía de entrega del bien. ¾Derecho de retracto.

Comercio Electrónico El proveedor que venda utilizando medios tecnológicos, deberá: ¾Identificarse adecuadamente. ¾Identificar los productos que vende. ¾Informar adecuadamente las condiciones de la transacción (precio, costos de envío, tiempo de entrega, contrato, etc.) ¾Carga de la prueba. ¾Deber de seguridad en la transacción. ¾Posibilidad de reversión del pago. ¾Derecho de retracto.

Procedimiento jurisdiccional ¾Acciones Jurisdiccionales: •Acción popular y acción de grupo. •Acción de garantía y protección contractual establecidas en esta ley. •Acción de responsabilidad por producto defectuoso, de competencia exclusiva de la jurisdicción ordinaria.

¾La acción especial de consumidor tiene como finalidad: •Obtener la efectividad de la garantía. •Pronunciarse sobre contratos de adhesión y cláusulas abusivas.

2da instancia de J. Circuito o Tribunal

15 días – Acepta / Rechaza

No requiere abogado

Procedimiento Jurisdiccional

Competencia de la SIC en 1° o única instancia

Competencia territorial

Prescripción 1 año

Notificación

Audiencia

Procedimiento Jurisdiccional

Conciliación Medida cautelar

Indicio grave

Pruebas

La Acción de Protección al Consumidor Proceso verbal sumario, con reglas especiales: • Será verbal sumario, independientemente de la cuantía. • La competencia es a prevención entre el juez competente y la SIC. • La competencia territorial está dada por el domicilio del demandado o por el lugar donde se haya realizado la relación de consumo. • La SIC tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez natural (por cuantía y territorio) en primera o única instancia.

La Acción de Protección al Consumidor • Término de prescripción, un año. • Responsabilidad objetiva e inversión de la carga de la prueba. • No se requiere abogado, y el demandante se puede hacer representar por las ligas o asociaciones de consumidores. • Posibilidad en la SIC de hacer audiencias colectivas de fallo.

Trámite 1. Reclamo previo ante productor y/o expendedor, con las siguientes reglas: a) De forma verbal, escrita, telefónica, medios electrónicos. b) Se presentarán todos los argumentos y pruebas que tenga a su alcance. c) El productor y/o proveedor tendrá 10 días hábiles para contestar. d) Debe contestar con todos los argumentos y pruebas que tenga a su alcance. e) Si se niega a recibir la reclamación o no contesta dentro del término, indicio grave. f) Los hechos y las pruebas del reclamo y su respuesta delimitan la litis.

Trámite 1. La Demanda (Formato de la SIC): a) La designación del juez a quien se dirige. b) El nombre, domicilio del demandante y del demandado. No requiere apoderado. i. En caso de que no conozca al demandado, todos los datos que permitan a la SIC intentar la identificación, individualización y vinculación. ii. La SIC lo debe intentar por todos los medios. Si no es posible, transcurridos 2 meses se archiva, sin perjuicio de volverse a presentar cuando tenga mayor información. c) Lo que se pretenda. d) Los hechos que sirven de fundamento a las pretensiones, que estarán acordes con el reclamo inicial. e) La petición de las pruebas que se pretenda hacer valer. Sólo podrá pedir práctica de pruebas de hechos posteriores a la reclamación inicial o que no fueron posibles practicarlas. f) El reclamo inicial y la respuesta, con todos sus anexos.

Trámite 2. Presentación de la Demanda: Por medio verbal, escrito o electrónico. 3. Notificación de la Demanda: Por medio verbal, telefónico, escrito o electrónico, a la dirección física donde se adquirió el producto o celebró el contrato, en la que aparezca en las etiquetas del producto o en la página web del productor o expendedor, en las del certificado de existencia y representación legal, las reportadas a la SIC o las que anunciadas en la publicidad.

Trámite 4. Contestación de la Demanda (Formato SIC): a) 10 días a partir de su notificación. b) De forma verbal o escrita. c) Las pruebas deberán ser las mismas dadas al consumidor en su respuesta al reclamo inicial. Sólo podrá pedir la práctica de pruebas de hechos posteriores o que no le hubiere sido posible practicar. d) Si se proponen excepciones de mérito, se dará traslados de éstas al demandante por 3 días para que pida pruebas. e) Los hechos que configuren excepciones previas deberán ser alegados mediante recurso de reposición contra el auto admisorio de la demanda.

Trámite 5.

Trámite: a) Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez. b) Audiencia inicial y de instrucción y juzgamiento, conforme lo dispuesto en los artículos 372 y 373 del CGP. En el mismo auto en el que se cite a la audiencia decretará las pruebas pedidas por las partes, que sean pertinentes, procedentes y necesarias, y las que de oficio considere. c) No podrán decretarse más de dos testimonios por hecho, ni las partes podrán formular más de diez preguntas a su contraparte en los interrogatorios. d) La exhibición de documentos se hará con copias enviadas por quien tenga el original. No habrá inspecciones fuera del lugar donde se hace la diligencia. e) No habrá reforma de la demanda, acumulación de procesos, incidentes, trámite de terminación del amparo de pobreza y suspensión de proceso por causa diferente al común acuerdo. El amparo de pobreza y la recusación sólo podrán proponerse antes de que venza el término para contestar la demanda.

Trámite 6.

La Sentencia: a) El juez resolverá de la forma que considere más justa y emitirá las órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplirse. En caso de incumplimiento la Superintendencia Industria y Comercio podrá: i. Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en el incumplimiento. ii. Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. b) Sanción de hasta 150 s.m.l.m.v. por incumplimiento de sus obligaciones contractuales o legales, que se fijará teniendo en cuenta la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías, la renuencia a expedir la factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria.

Procedimiento administrativo La Superintendencia de Industria y Comercio y las Alcaldías serán las competentes para conocer administrativamente e imponer sanciones por violación a la ley. El procedimiento a aplicar será el del Código Contencioso Administrativo parte primera. Podrán ordenarse medidas cautelares para suspender de forma inmediata la información, publicidad o cualquier situación en la que hayan indicios graves de que el producto o la práctica ponga en peligro grave e inminente la vida y/o seguridad de los consumidores.

Procedimiento administrativo Sanciones institucionales: Multas proporcionales al daño causado o al beneficio obtenido, hasta por 2.000 s.m.l.m.v. (1.153 millones de pesos) Cierre temporal hasta por 180 días. Por reincidencia y atendiendo la gravedad: cierre definitivo, liquidación de la sociedad e inhabilidad para los representantes legales de ejercer el comercio hasta por 5 años. Prohibición temporal o definitiva de producir o distribuir determinados productos. Destrucción del bien que sea perjudicial para la salud y seguridad.

Sanciones personales hasta por 300 s.m.l.m.v. (138 millones de pesos) y la prohibición de ejercer el comercio hasta por 5 años.