a energía se ha convertido en un sector especialmente conflictivo como consecuencia de las malas prácticas de las empresas, especialmente en lo que se refiere al suministro eléctrico. Los cambios en los plazos de facturación, en los contenidos de los recibos y en las características de las tarifas han acrecentado la confusión de los usuarios, facilitando que aumenten las irregularidades, especialmente en lo que se refiere a la comercialización de ofertas tarifarias en el mercado libre de forma engañosa, con descuentos irreales o hinchados que suelen traducirse en incrementos en las facturas. Tercer sector en el ránking de las reclamaciones de los usuarios, la situación se agrava por la falta de información que tienen los consumidores sobre su regulación y los derechos que les asisten.

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¿Cómo puedo comprobar si la potencia contratada es la adecuada a mis necesidades? Debes tener en cuenta, por un lado, el tipo de electrodomésticos de que dispongas en tu domicilio en relación a la potencia que necesitan para funcionar y, por otro, dependiendo de tus hábitos, la cantidad de éstos que conectas a la vez. Sumando las potencias de los aparatos que van a funcionar a la vez en el domicilio, que suelen aparecer en las especificaciones técnicas de los mismos, podrás conocer la mínima que necesitas contratar. Para facilitarte este cálculo, desde FACUA ponemos a tu disposición un simulador que te ayudará a calcular la potencia que necesitas:

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¿En qué consiste el bono social? ¿Puedo solicitarlo? El bono social es una tarifa, dentro del PVPC (Precio Voluntario al Pequeño Consumidor), destinada a los consumidores más vulnerables. Se le aplica un 25% de descuento respecto al precio de la energía en cada momento. Para poder contratar el bono social tienes que cumplir cuatro requisitos: 1º) Tener contratada la tarifa PVPC y ser titular del contrato de electricidad. 2º) Que el domicilio para el que solicites el bono social sea tu residencia habitual. 3º) Formar parte de uno de estos grupos: - Ser un cliente doméstico con una potencia contratada inferior a 3 KW. - Ser pensionista con prestaciones mínimas y tener 60 años o más de edad.

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- Ser familia numerosa. - Vivir en un hogar en el que todos sus integrantes se encuentren en situación de desempleo. 4º) No exceder un máximo de ingresos anuales por familia, marcado por el Gobierno: Para una persona, el 120% del salario mínimo interprofesional (10.841 euros); para la segunda el 70% (7.588 euros) y para la tercera y siguientes el 50% (5.420 euros).

¿En qué consisten los contadores de telegestión? En la actualidad se están instalando los nuevos equipos de medida que tienen, entre otras características, la capacidad de telegestión. La telegestión permite realizar distintas actuaciones en el suministro directamente desde la central a través de una comunicación telemática, sin que por tanto tenga que desplazarse un técnico. Entre las gestiones, estaría la de toma de lectura, cambio de potencia, interrupción y reconexión del suministro. Es importante que sepas que el cambio del contador no supone de forma directa que se apliquen todas las características de la telegestión, sino que dependerá de la instalación de estructuras apropiadas comunes en las distintas zonas. La distribuidora debe enviar una carta informando al cliente de la fecha prevista en la que se le sustituirá el contador. Esta carta te la remitirán cuando la sustitución de contadores se vaya a efectuar en tu zona. Además, te enviarán una segunda carta para informar de que la sustitución se ha realizado con éxito y de que ya dispones de un contador de telegestión, así como de la lectura del contador retirado.

El cambio del contador no supone de forma directa que se apliquen todas las características de la telegestión

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¿Qué debe reflejarse en mi contrato de suministro eléctrico en el mercado libre? Como consumidor tienes derecho a que se formalice un contrato en el que se especifique: 1.º La identidad y la dirección de la empresa; 2.º la duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de los mismos, así como el procedimiento para realizar una u otras; 3.º las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato; 4.º el procedimiento de resolución de conflictos. 5.º la información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos; 6.º el nivel de calidad mínimo exigible en los términos que se establezcan y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan; 7.º los plazos para la conexión inicial; 8.º la información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que éstos se aplican; 9.º la información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no. Las condiciones generales serán equitativas y transparentes, se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes.

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¿Qué debe reflejarse en mi contrato de suministro eléctrico si firmo con una comercializadora de referencia (tanto PVPC como precio fijo anual)? Los contratos de suministro de energía eléctrica con los comercializadores de referencia dentro del ámbito de aplicación del presente real decreto deberán tener claramente especificados, como mínimo, los siguientes datos: a) Identidad y dirección de la empresa comercializadora de referencia. b) Modalidad de contratación aplicable al suministro, distinguiendo expresamente si se trata de Precio Voluntario al Pequeño Consumidor o precio fijo anual. c) El código unificado de punto de suministro, número de póliza del contrato de acceso o de suministro y potencias contratadas. En el caso de que el comercializador de referencia no contrate en nombre del consumidor el acceso a las redes con el distribuidor, el comercializador no estará obligado a incluir en el contrato de suministro el número de póliza del de acceso. d) Referencia de la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en la que figuran las ofertas comerciales anuales para colectivos de consumidores. e) Duración del contrato y condiciones para su prórroga o renovación. f) Causas de rescisión y resolución del contrato y, en su caso, penalizaciones, así como el procedimiento para realizar una u otras.

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Se indicarán expresamente las causas de rescisión y resolución del contrato que sean sin coste para el consumidor, entre las que figurará, en el caso de que el consumidor esté acogido al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor, la de su derecho a resolver el contrato por voluntad unilateral del consumidor. g) La información sobre precios, incluidos los impuestos, peajes y cargos aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos. Ésta deberá ser clara de forma que permita la comparación con otras ofertas, y deberá estar permanentemente actualizada, de acuerdo a lo establecido a este respecto en cuanto a los derechos de los consumidores. h) Información sobre el servicio de atención a quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. En concreto, la dirección postal, servicio de atención telefónica y número de teléfono, ambos gratuitos, y el número de fax o dirección de correo electrónico al que el consumidor pueda dirigirse directamente. i) El procedimiento de resolución de conflictos establecido. j) Información sobre los equipos de medida y control necesarios que los consumidores deban tener instalados para la contratación del suministro eléctrico, y para la correcta facturación y aplicación de los peajes de acceso, cargos y demás precios. k) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

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l) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia. m) Información relativa al procedimiento de suspensión del suministro de energía eléctrica. n) Mecanismo de corrección de errores en la facturación como consecuencia de errores administrativos y de medida, delimitando claramente el alcance y las responsabilidades del comercializador y del distribuidor. o) Condiciones de traspaso y subrogación del contrato. p) Cláusulas bajo las cuales se podrán modificar las condiciones establecidas en el contrato. El contenido de estas cláusulas será transparente y comprensible. q) Derechos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, así como demás derechos de los consumidores en relación al suministro.

¿Qué elementos debo revisar para cambiarme de una empresa a otra? En principio es importante que sepas si estás contratando una tarifa dentro del marco legal regulada (PVPC) o si estás contratando en mercado libre. Las tarifas de PVPC están reguladas por el Gobierno, se pueden contratar por cualquier comercializadora de referencia y garantizan ciertos elementos, como puede ser la obligación de

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realizar una notificación fehaciente antes de suspender el suministro, la administración competente para resolver los conflictos o el método de fijación del precio. El resto de tarifas no tienen que garantizar todo lo anterior, ya que dependerán de lo que se establezca en el contrato. A la hora de comparar, es importante revisar el precio del kilowatio consumido, de la potencia, así como si del contrato se deriva la obligación de realizar el alta de servicios adicionales que supongan un coste añadido. Por otro lado, es recomendable optar por aquellas compañías que garanticen la fehaciencia y suficiente plazo antes de suspender el suministro, así como aquellas que están adheridas a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos (como puede ser el arbitraje de consumo).

¿Qué es una comercializadora de referencia? Son las compañías eléctricas que por estructura y capacidad pueden ofrecer el PVPC (Precio Voluntario al Pequeño Consumidor). La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tiene el deber de publicar un listado de las compañías que ejercen de comercializadoras de referencia. Para que estas empresas puedan establecerse en todo el territorio español deberán cumplir los siguientes requisitos: a) Tener un capital social mínimo de 500.000 euros. b) Haber desarrollado la actividad de comercialización de energía eléctrica para el suministro a consumidores durante los últimos tres años. c) No haber sido inhabilitada para el ejercicio de la actividad de comercialización en los últimos tres años ni haber sido sancionada por la comisión de una infracción administrativa grave o muy grave en materia de comercialización de

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energía eléctrica mediante resolución firme en vía administrativa, en el último año o en los últimos tres años respectivamente, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que lo hubieran sido. d) No haber visto traspasados sus clientes en los últimos tres años mediante resolución firme en vía administrativa, ni pertenecer a ningún grupo empresarial o empresas vinculadas que, habiendo ejercido la actividad de comercialización, hubiera visto traspasados sus clientes. e) Tener un número mínimo de 25.000 clientes de media en los últimos doce meses en el territorio español.

¿Qué necesito para contratar por primera vez el suministro eléctrico en mi vivienda? Para contratar por primera vez el suministro eléctrico necesitas los siguientes documentos: - El documento acreditativo de ser titular de la vivienda. En caso de ser propietario haría falta una copia de la escritura de compraventa y si se es arrendatario es necesario el contrato de arrendamiento. - El boletín de enganche firmado por un electricista autorizado que certifique el buen estado de la instalación. Por otro lado, cabe la opción de traspasar el contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idénticas condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento de la empresa distribuidora mediante una comunicación que

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permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato. La empresa distribuidora no percibirá cantidad alguna por la expedición de los nuevos contratos que se deriven de los cambios de titularidad señalados, salvo la que se refiere a la actualización del depósito.

Creo que el contador está averiado, ya que marca mucho más de lo que realmente consumo. ¿Qué puedo hacer? Tienes derecho a solicitar, del órgano de la Administración competente donde radique la instalación, la comprobación y verificación del contador. En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria. Si te hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverte todas las cantidades indebidamente facturadas en la primera facturación siguiente, sin que pueda producirse fraccionamiento de los importes a devolver. En este caso, se aplicará a las cantidades adelantadas el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación. Si, por el contrario, te hubieran facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

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El contador lleva parado varios años. ¿Cómo me puede refacturar la empresa? En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto, se procederá a efectuar una refacturación complementaria. Si se hubieran cobrado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia a efectos de pago podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año.

En la factura me aparece un recargo por ausencia de ICP. ¿A qué se debe?

Los nuevos contadores de telegestión incluyen un Interruptor de Control de Potencia, por lo que no cabe su cobro

De acuerdo a la normativa vigente, todos los consumidores están obligados a disponer de un Interruptor de Control de Potencia (ICP) en sus suministros. En principio, la distribuidora debió dirigirse a ti para indicarte esta obligación. En caso de haberla recibido y no haber instalado el aparato, se aplicará un recargo, que se calculará dependiendo de la potencia contratada. Es importante que conozcas que los nuevos contadores de telegestión incluyen este elemento, por lo que no cabría el cobro del referido recargo si te han instalado un medidor de estas características.

He recibido una factura desorbitada ya que llevaban varios meses sin leer el contador. ¿Es esto posible? Es posible que durante un tiempo, por diversas razones, no se haya podido tomar

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una lectura válida de tu suministro, por lo que se procede a realizar una estimación del consumo producido. Si esta estimación se calcula por debajo de lo consumido realmente, en la siguiente factura en que se tome una lectura real se pasarán al cobro además de los kilowatios consumidos durante el periodo normal, los que se dejaron de facturar, por lo que puede suponer un aumento desproporcionado del recibo.

Mi mujer ha fallecido y era la titular del contrato. ¿Puedo modificarlo? ¿Supone algún tipo de coste? En caso de fallecimiento del titular del contrato cabe la posibilidad de subrogar (pasar el contrato) al cónyuge, ascendientes, descendientes, hermanos y herederos. Esta gestión hay que comunicarla a la empresa distribuidora y no supone coste alguno.

Pago un precio de kWh distinto cada mes y además completamente diferente al de mis familiares, ¿es posible? Si tienes contratado el PVPC, el precio del kWh se establece tomando como referencia la media diaria del periodo que se haya tenido en cuenta según las lecturas. Es por ello que si a otro usuario le han leído el contador en días diferentes (que es lo habitual), este precio sea distinto al anterior.

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Quiero contratar el suministro eléctrico pero el antiguo titular dejó una deuda pendiente. ¿Me la pueden exigir a mí? No. Las deudas son de carácter personal, por lo que la empresa se las deberá requerir al antiguo titular, sin que esto pueda condicionar una nueva contratación sobre el inmueble.

Tras un apagón se me han estropeado los alimentos que tenía en el frigorífico y el congelador, ¿puedo reclamar? Si la suspensión de suministro se ha producido por una falta de diligencia de la empresa, los daños que éste pudiera conllevar son perfectamente reclamables, como en el caso de alimentos que se hayan estropeado al romper la cadena de frío.

Tras una subida de tensión se me han estropeado algunos electrodomésticos, ¿puedo reclamar? Sí. La compañía eléctrica está obligada a prestar el servicio dentro de una determinada calidad respecto a la tensión suministrada. En caso de no cumplirse, la compañía indemnizará en los tres primeros meses del año a los consumidores perjudicados de acuerdo con unas indemnizaciones regladas en la norma. Independientemente de lo anterior, si la oscilación de la tensión te ha producido unos daños concretos, éstos se podrán reclamar ya que el daño viene provocado por una falta de diligencia en la prestación del servicio de la empresa.

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Este proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad/Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de FACUA

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