CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SUMMIT ODPOWIADAMY NA NOWE OCZEKIWANIA 2 7 - 2 8 Kw i et n i a 2 0 1 6 / Wa r s z a w a / H ot e l C o u r t y a r d b y M a r r i ot t

O FORUM

CEL FORUM

Już po raz siódmy spotykamy się w ramach Customer Contact Management Summit. To unikalne spotkanie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta dające okazję do wymiany doświadczeń, najlepszych praktyk i inspiracji.

Podniesienie jakości obsługi klienta we wszystkich punktach styku i kanałach oraz zapewnienie pozytywnego customer experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW!

ORGANIZATOR

PARTNERZY

www.forum-ccms.com

INSPIRATORZY FORUM TOMASZ BURAŚ Prezes Zarządu DHL EXPRESS (POLAND)

MARTA WOJEWNIK Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego DHL EXPRESS (POLAND)

STEFAN OSTHAUS Managing Director EXPERIENCE5

ELA BANU Head of Advisory Contact Centres ING BANK ROMANIA

MIHAELA PREDICA Head of Buisness Area ING BANK ROMANIA

MAŁGORZATA MĘŻYŃSKA Dyrektor Zarządzania Jakością ORANGE

ANDRZEJ SZCZEPANIAK Ekspert ds. Relacji Biznesowych BANK ZACHODNI WBK

DOROTA BOGUTA Relationship Manager LINKEDIN CORPORATION

KASIA KUGAUDO Community Operations Manager UBER

RAFAŁ DYWAN Dyrektor Biura Contact Center Grupy PZU PZU

AGATA SYREK-PALCZEWSKA Dyrektor ds. Procesów Contact Center Grupy PZU PZU

ALPER ALTEN Customer Operations Planning and Quality Management Senior Manager VODAFONE TURKEY

DOROTA CHMURSKA Kierownik Zespołu Cross-Sell BANK POCZTOWY

ANNA WIECZOREK Quality and Sales Support Manager eSKY.pl

PAWEŁ JARECKI Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej PKP INTERCITY

ADAM PNIOK Dyrektor Regionu Obsługi Klienta NESTLE WATERS DIRECT

MARLENA SKRZYDŁOWSKA Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów PGE OBRÓT

MIROSŁAW MIKŁOS Customer Experience Counselor, Departament Strategii CITI HANDLOWY

URSZULA BALLAN-GRABOWSKA Kierownik ds. Projektów Rozwojowych, Departament Zarządzania Kapitałem Ludzkim RAIFFEISEN BANK POLSKA

MICHAŁ PIOTROWSKI Dyrektor ds. Obsługi Klienta GETIN LEASING

KATARZYNA KOWALSKA Consumer&Market Research Specialist L’OREAL POLSKA

DOMINIK TOWAREK Customer Support Centre Manager IKEA RETAIL

SYLWIA KULESZA Zastępca Dyrektora Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych mBank

TOMASZ BARTKOWICZ Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej ALIOR BANK

WIĘCEJ O INSPIRATORACH www.forum-ccms.com/prelegenci MAŁGORZATA GŁOWACKA Customer Service Senior Manager AVON COSMETICS

MARZENA BIERNAT Contact Center Manager AVON COSMETICS POLSKA

MACIEJ PIETRUCHA Dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej BANK ZACHODNI WBK

PROGRAM FORUM dzień 1, 27 kwietnia 2016, środa SESJA PLENARNA 9.00

Rejestracja i poranna kawa

9.45

Oficjalne otwarcie i sesja networkingowa Katarzyna Czepiel, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell BANK POCZTOWY



WYWOŁAJ EFEKT WOW I PODNIEŚ WYNIKI! KLUCZOWE SKŁADOWE UNIKALNEJ STRATEGII CUSTOMER EXPERIENCE 10.00

KEYNOTE: How to win in the Darwinism of Customer Experience Stefan Osthaus, Managing Director, EXPERIENCE5 • Why many CX programs stagnate after a promising start? • Real life experience in rejuvenating stalling CX initiatives • Winning champions by addressing some of the most common blind spots in companies’ employee experience

11.30

EXPERIENCE EXCHANGE SESSION: Cross-branżowa wymiana doświadczeń w grupach



Inspiracją do wymiany poglądów z reprezentantami różnych branż będą wysłuchane wcześniej prelekcje, a przedmiotem dyskusji konkretne pytania postawione przez prelegentów, którzy czuwać będą nad jej przebiegiem. Będzie to też czas na zadanie dodatkowych pytań prelegentom, a także doskonała okazja do nawiązania relacji z innymi uczestnikami spotkania i poznania ich doświadczeń.

12.00

Networkingowa przerwa kawowa SIŁA EMOCJI W KAŻDYM PUNKCIE STYKU Z KLIENTEM

12.20

13.30

EXPERIENCE EXCHANGE SESSION: Branżowa wymiana doświadczeń w grupach



Spotkanie w gronie praktyków z branży pozwoli wypracować rozwiązania na postawione przez prelegentów zadania w konkretnych obszarach tematycznych oraz poznać doświadczenia innych osób z branży. To też kolejna okazja do zadania pytań prelegentom, którzy czuwać będą nad przebiegiem sesji.

14.00 LUNCH 15.00

STOLIKI TEMATYCZNE – pierwsza tura



Spotkania w kameralnych grupach, możliwość przedyskutowania w gronie praktyków najistotniejszych kwestii, a w wyniku burzy mózgów, wspólnego wypracowania rozwiązań w najbardziej interesujących Państwa obszarach. Każdy uczestnik samodzielnie wybiera interesujący temat. Liczba uczestników stolika jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.

A practical guideline to redefine your people culture for higher engagement in customer services CASE STUDY VODAFONE TURKEY Alper Alten, Customer Operations Planning and Quality Management Senior Manager, VODAFONE TURKEY • Listen: Heartbeat of operations, unspoken thoughts, cultural motives • Understand: Key dynamics, Root Causes • Act: Invest to People, Creation of Soulbound

1. Closing the loop – czyli jak nie zginąć w gąszczu informacji i efektywnie wykorzystać dane o Kliencie pozyskane w każdym punkcie styku Klienta z firmą

10.25

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

12.45

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

10.35

Unikalne CX kluczem do sukcesu - integracja działań i współpraca wewnątrz firmy a miejsce działu obsługi klienta w strategii organizacji CASE STUDY DHL EXPRESS Tomasz Buraś, Prezes Zarządu, DHL EXPRESS Marta Wojewnik, Dyrektor Ds. Obsługi Klienta Międzynarodowego, DHL EXPRESS • Struktura i pozycja Customer Service w organizacji i jej strategii ma znaczenie dla CX i sukcesu firmy • Rynkowy sukces organizacji ma swe początki w zaangażowaniu kadry zarządzającej w budowanie kultury CX • Każdy pracownik i podwykonawca ma wpływ na CX

12.55

The power of emotions – empathy and engagement as the way to customer and employee satisfaction and higher revenues CASE STUDY ING BANK ROMANIA Ela Banu, Head of Advisory Contact Center ING BANK Romania Mihaela Predica, Head of Buisness Area ING BANK Romania • Empathy: The force that moves business forward • The culture: Getting the basics right • How to strengthen your company empathy muscle

15.55

Networkingowa przerwa kawowa

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

16.15

STOLIKI TEMATYCZNE – druga tura

17.10

Koktajl i networking: doskonała okazja do wymiany doświadczeń w mniej formalnej atmosferze.



11.00

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

11.10

Jak w dobie omnikanałowości zbudować opłacalną i efektywną strategię CX - kluczowe składowe decydujące o wyższych wynikach finansowych Inspiracja partnera Forum – prelegenta potwierdzimy wkrótce





13.20

2. Voice of Customer – pełne wykorzystanie informacji zwrotnej w procesie poprawy jakości obsługi klienta 3. Zarządzaj energią, nie czasem! - skuteczne sposoby podnoszenia efektywności i motywacji zespołu 4. Wykorzystanie mediów społecznościowych do sprzedaży – efektywny sposób generowania dodatkowego zysku

PROGRAM FORUM dzień 2, 28 kwietnia 2016, czwartek SESJA PLENARNA 9.00

Rejestracja i poranna kawa W POSZUKIWANIU ŚWIĘTEGO GRAALA – JAK STWORZYĆ UNIKALNĄ STRATEGIĘ CUSTOMER EXPERIENCE

9.30

Przywitanie gości Forum

9.35

O Klientach wiemy wszystko… i co dalej? CASE STUDY ORANGE Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE zzŻeby zaplanować wspinaczkę na szczyt, trzeba wiedzieć gdzie się jest – sztuka porządkowania mnożących się informacji zzTrzeba wiedzieć dokąd idziemy, żeby mieć szansę dojść – strategia CX zzMiarą sukcesu jest wejście na szczyt – jak zmotywować pracowników do „wysiedlenia”

10.00

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

10.15

Let’s get inspired session: How we created the best CX Zapraszamy do udziału w jedynej takiej, interaktywnej sesji inspiracyjnej, podczas której będziecie mieć okazję poznać „od kuchni” najlepsze na polskim rynku strategie CX. Dynamiczne prezentacje w formule PECHA KUCHA gwarantują skondensowany przekaz, a czas na dyskusję po prezentacjach możliwość poznania najbardziej interesujących szczegółów dochodzenia do mistrzostwa! Wyostrzcie Państwo zmysły, szykujcie pytania – na pewno już macie ich sporo. Bo kto nie chciałby poznać tajników popularności tych firm? INSPIRATORZY Kasia Kugaudo, Community Operations Manager, UBER Dorota Boguta, Relationship Manager, LINKEDIN Czekamy na potwierdzenie kolejnych Inspiratorów sesji

11.10

Networkingowa przerwa kawowa i podział na:



RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

SESJA OPERATIONAL EXCELLENCE ROZWÓJ KANAŁÓW KONTAKTU – SPOSOBY NA WZROST WYDAJNOŚCI I PODNIESIENIE JAKOŚCI CC 11.30 Zdalne kanały kontaktu – jak na nich zarobić i gdzie zaoszczędzić CASE STUDY PZU Agata Syrek-Palczewska, Dyrektor ds. Procesów Contact Center, PZU Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center, PZU • Contact Center – gdzie szukać inspiracji do osiągania wartości liczonej w miliardach • Cięcie kosztów – tak, ale jak to zrobić żeby jednocześnie zwiększać przychód • List, mail – wymierające kanały kontaktu, a może genialne źródło zysku • Telefon a customer expierience – co jest najważniejsze, żeby zbudować wymierną wartość dla firmy 11.55 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12.05 Od call center do wirtualnego oddziału – ewolucja w kanale telefonicznym CASE STUDY BZ WBK Maciej Pietrucha, Dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej, BANK ZACHODNI WBK • Pracownik call center – pracownik multikanałowy • Nowe spojrzenie na procesy w call center – wirtualny oddział • Call Center bez barier 12.30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

12.40 AHT, CSAT, FCR to przeżytek? Jak wyznaczać nowe KPI dzięki skutecznej analizie danych zebranych od klienta w każdym punkcie styku Inspiracja Partnera Forum – Prelegenta potwierdzimy wkrótce 13.00 LUNCH EFEKTYWNOŚĆ I MIERZALNOŚĆ JAKO KLUCZOWE WSKAŹNIKI W CC 14.00 Zarządzanie efektywnością i jakością w CC jako jeden ze strategicznych elementów w osiąganiu założonych wyników i uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej CASE STUDY AVON COSMETICS Małgorzata Głowacka, Customer Service Senior Manager AVON COSMETICS Marzena Biernat, Contact Center Manager, AVON COSMETICS • Sprawdzone sposoby na poprawę efektywności • Realizacja potrzeb klienta a jakość serwisu • Narzędzia wspomagające pracownika w dbaniu o wysoką jakość na równi z ilością 14.25 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 14.35 The top of the iceberg CASE STUDY eSKY.pl Anna Wieczorek, Quality and Sales Support Manager, eSKY.pl • Call Center a pozostała cześć firmy – prawdy i mity • Informacja zwrotna wychodząca od konsultanta a jakość obsługi klienta • Rola Call Center w szerszej perspektywie – wpływ na wizerunek firmy 15.00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

SESJA CUSTOMER EXPERIENCE OBSŁUGA SZYTA NA MIARĘ POTRZEB KLIENTA W KAŻDYM PUNKCIE STYKU 11.30 Customer Experience w praktyce – jak efektywnie zarządzać doświadczeniami Klienta CASE STUDY PGE OBRÓT Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów, PGE OBRÓT • Narzędzia wspomagające tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta i zarządzanie nimi • Wpływ doświadczeń klienta na jego lojalność. Pielęgnowanie relacji z Klientem • Jakość usług reklamacyjnych i serwisowych kluczem do utrzymania klienta • Strategie działań posprzedażowych – dobre praktyki 11.55 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12.05 Continuous Excellence - realizuj cele biznesowe dzięki satysfakcji Klienta CASE STUDY NESTLE WATERS Adam Pniok, Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, NESTLE WATERS DIRECT • Kaskadowanie celów biznesowych do poziomu zespołów obsługi klienta • Voice of the customer jako element stymulujący działanie zespołu • Zaangażowanie pracowników kluczem do zadowolenia klienta 12.30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

12.40 Omnichannel to nie must have! Jak dzięki spersonalizowanej komunikacji sprawić, by klient poczuł się wyjątkowy Inspiracja Partnera Forum – Prelegenta potwierdzimy wkrótce 13.00 LUNCH PERSONALIZACJA DZIAŁAŃ W OPARCIU O ANALIZĘ POTRZEB KLIENTA 14.00 Rewolucja Klientowska w Grupie PKP – CASE STUDY PKP INTERCITY Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej PKP INTERCITY • Optymalizacja punktów styku klienta z Grupą PKP • Patrole Satysfakcji klienta codzienne zarządzanie jakością • Centrum Wsparcia Klienta - zarządzanie sytuacjami kryzysowymi 24/7 • Od infolinii do contact center PKP Intercity 14.25 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 14.35 Omnichannel nie dla wszystkich? Touchpoint management sposobem na skuteczne łączenie kanałów w zależności od potrzeb klienta CASE STUDY L’OREAL POLSKA Katarzyna Kowalska, Consumer & Market Insights Specialist, L’OREAL POLSKA • Zarządzanie touchpointami jako szansa na poprawę efektywności w każdym punkcie kontaktu z Klientem • Rosnąca liczba płatnych, własnych i pozyskanych w inny sposób touchpointów a ich wpływ na decyzję zakupową • Badanie potrzeb i świadomości klienta a wzrost przychodów firmy 15.00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

AKTUALNA AGENDA BUDOWANIE POZYTYWNEGO DOŚWIADCZENIA PRACOWNIKÓW POZYSKIWANIE AMBASADORÓW 11.30 Zaangażowani liderzy budują zaangażowane zespoły CASE STUDY RAIFFEISEN BANK Urszula Ballan-Grabowska, Kierownik ds. Projektów Rozwojowych, Departament Zarządzania Kapitałem Ludzkim, RAIFFEISEN BANK • Architektura zaangażowania: jak zaprojektować unikalne employee experience • Narzędzia zaangażowania pracownika • DNA Lidera: sprawdź i wspieraj

SPOSOBY NA WZMOCNIENIE ZAANGAŻOWANIA I ZMNIEJSZENIA ROTACJI PRACOWNIKÓW 14.00 Angażowanie pracowników kluczem do Customer Experience CASE STUDY CITI HANDLOWY Mirosław Mikłos, Customer Experience Counselor, CITI HANDLOWY • Świadomość Customer Experience kluczem do sukcesu • Inspirująca komunikacja – jak i dlaczego • Rozwój Customer i Employee Experience w organizacji

11.55 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

14.25 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

11.55 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

12.05 Szczęśliwy pracownik = szczęśliwy klient? Unikalne Customer Experience zaczyna się od unikalnego Employee Experience CASE STUDY DOMOLINIA IKEA Dominik Towarek, Customer Support Centre Manager IKEA Retail • We have Work Environment worth getting up to every day • We have a mindset that every Customer contact is an adventure • We give our Co-workers clear Ownership and Empowerment • We focus on Customer first delivering business as a result

14.35 System wynagrodzeń i benefity pozapłacowe sposobem na motywację pracowników CC i zmniejszenie rotacji CASE STUDY GETIN LEASING Michał Piotrowski, Dyrektor ds. Obsługi Klienta, GETIN LEASING • Motywatory i demotywatory pracy w CC • Założenia zmian w systemie wynagrodzeń - warunki dobrze przeprowadzonej zmiany • Elementy budujące motywację i postawę prokliencką

12.05 Infolinia – skuteczne wsparcie sprzedaży? CASE STUDY ALIOR BANK Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej, ALIOR BANK • Potencjał sprzedażowy infolinii • Organizacja wsparcia sprzedaży • Wyniki działań sprzedażowych analiza efektywności

12.30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12.40 Prokorporacyjność czy proklienckość? Kogo i jak rekrutować, by pracownikowi chciało się chcieć Inspiracja partnera Forum – Prelegenta potwierdzimy wkrótce

13.00 LUNCH

15.00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

OPTYMALIZACJA KANAŁÓW KONTAKTU – JAK PODNIEŚĆ WYNIKI SPRZEDAŻY 11.30 Tworzenie wartości w kampaniach marketingu bezpośredniego CASE STUDY mBank Sylwia Kulesza, Zastępca Dyrektora Departamentu Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mBank • Przejście z centrum obsługowego do strategii centrum omnikanałowego • Wyzwania i szanse sprzedaży w środowisku kanałów bezpośrednich • Mechanizmy dystrybucji kontaktów do zewnętrznych dostawców

12.30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12.40 Większa efektywność, niższe koszty – skuteczne modele optymalizacji sprzedaży w contact center Inspiracja Partnera Forum – Prelegenta potwierdzimy wkrótce 13.00 LUNCH

W

W

SESJA SALES EXCELLENCE

NE

NE

SESJA EMPLOYEE EXPERIENCE

www.forum-ccms.com/program

JAK WYCISNĄĆ WIĘCEJ ZE SPRZEDAŻY SŁUCHAJĄC GŁOSU KLIENTA 14.00 Wykorzystanie mediów społecznościowych do sprzedaży – tani sposób na generowanie dodatkowego zysku CASE STUDY Prelegenta potwierdzimy wkrótce 14.25 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 14.35 Budowanie lojalności klienta sposobem na skuteczny x-sell i up-sell Anna Dmochowska, Sales Manager Visual Communication, ANTALIS 15.00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

15.10 Experience Exchange Session: Interaktywne grupy dyskusyjne podsumowujące sesje Po dwóch dniach pełnych inspirujących spotkań podsumujemy efekty pracy i postawimy sobie ambitne cele zawodowe. Sesji przewodzić będą prelegenci, którzy odpowiedzą na dodatkowe pytania uczestników 15.50 PODSUMOWANIE, WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW I ZAKOŃCZENIE FORUM

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU Warunki zgłoszenia uczestnictwa oraz formularz rejestracji on-line dostępne są na oficjalnej stronie internetowej FORUM:

www.forum-ccms.com/zgloszenie KOSZT UCZESTNICTWA JEDNEJ OSOBY W FORUM WYNOSI: do 19 lutego 2016 r.

w okresie 20 lutego  – 18 marca

po 18 marca 2016 r.

1995 zł (+23% VAT) –  przy zgłoszeniu 2795 zł (+23% VAT) - przy zgłoszeniu 3695zł 3 i więcej osób z firmy do 19 lutego 2016 r.

3 i więcej osób z firmy w okresie 20 lutego  – 18 marca 2016 r.

(+23% VAT) – przy zgłoszeniu jednej osoby z firmy po 18 marca 2016 r.

2995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 3395 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu

ANNA CHROBOT B4B Communications Manager [email protected] +48 22 256 70 35

UCZESTNICTWO

KATARZYNA W. CZEPIEL Project Manager [email protected] +48 12 350 54 80

1 osoby z firmy w okresie 27 lutego   – 18 marca 2016 r.

PARTNERSTWO

O FORUM

1 osoby z firmy do 19 lutego 2016 r.

ANNA BANAŚ Head of Sales [email protected] +48 12 350 54 06