2013
Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann
Detailhandelskenntnisse –Bewirtschaftung schriftlich
Serie 2/5
Pos. 2.1
EXPERTENVORLAGE Zeit
60 Minuten für 22 Aufgaben
Bewertung
Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig.
Hilfsmittel
Taschenrechner (netzunabhängig)
Notenskala
95 85 75 65 55 45 35 25 15 5 0
-
100 94 84 74 64 54 44 34 24 14 4
Punkte = Note 6 Punkte = Note 5,5 Punkte = Note 5 Punkte = Note 4,5 Punkte = Note 4 Punkte = Note 3,5 Punkte = Note 3 Punkte = Note 2,5 Punkte = Note 2 Punkte = Note 1,5 Punkte = Note 1
Total 100 Punkte
Sperrfrist:
Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 2014 nicht zu Übungszwecken verwendet werden.
Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Anzahl Punkte maximal
erreicht
Teil 1 Maximale Punktezahl: 70 Aufgabe 1 / Wirtschaftssektoren In der Schweiz ist der Tertiäre Sektor sehr stark und auch der Detailhandel gehört zu diesem Wirtschaftssektor. Welche Bereiche gehören auch noch dazu? Kreuzen Sie die drei Richtigen an. Baugewerbe Zeitungsverlag Restaurant Energiewirtschaft Arztpraxis 2
Landwirtschaft Korrekturhinweis: 3 richtig = 2Pt., 2 richtig = 1Pt., 0 und 1 richtig = 0 Pt.
Aufgabe 2 / Strukturwandel a) Der Strukturwandel hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass immer mehr Einkaufszentren entstanden sind. Zu welchen Folgen hat diese Entwicklung bei den örtlichen Detailhandelsbetrieben geführt? Beschreiben Sie zwei solche Folgen.
2
z.B. Konkurrenzdruck, Verdrängung, Abwanderung der Kundschaft
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
4
Seite 2
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
4
Fortsetzung von Aufgabe 2
b) Als Ursache für den Strukturwandel im Detailhandel sind die stark gestiegene Mitarbeit der Frauen wie auch vermehrt Umweltprobleme verantwortlich. Mit welchen Massnahmen kann der Detailhandel reagieren? Formulieren Sie je zwei Massnahmen. Ursache
Umweltprobleme
Mitarbeit der Frauen
Massnahmen Vermehrt Bio-, Öko-Produkte anbieten Weniger Verpackungen Mehrweggebinde benützen Rücknahmepflicht bei Elektrogeräten, usw. Regionale Lieferanten berücksichtigen Vermehrt Convenience-Produkte anbieten Vermehrt Hauslieferdienste anbieten Mehr Bahnhofsläden, Tankstellenshops usw. mit verlängerten Öffnungszeiten eröffnen
2
2
Aufgabe 3 / Äussere Erscheinung a) Die Kleidung prägt das Erscheinungsbild einer Detailhandelsfachperson. Nennen Sie drei weitere Faktoren, welche die äussere Erscheinung prägen. Haltung, Auftreten, Körperpflege
2
Korrekturhinweis: 3 richtig = 2Pt., 2 richtig = 1Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt.
b) Beim Tragen von Arbeitskleidung achten Sie darauf, dass diese der Branche angepasst ist. Welche drei weiteren Punkte beachten Sie noch in Bezug auf die Arbeitskleidung?
sauber, gepflegt, den betrieblichen Weisungen entsprechend, nicht behindernd
2
Korrekturhinweis: 3 richtig = 2Pt., 2 richtig = 1Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt.
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
12 Seite 3
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
12
Aufgabe 4 / Verkaufsgespräch Das Verkaufsgespräch gliedert sich in drei Phasen. a) Nennen Sie die korrekten Fachbegriffe für diese Phasen in der richtigen Reihenfolge. 1. Phase: Kontaktphase, Anbahnung 3 2. Phase: Angebotsphase, Durchführung 3. Phase: Abschlussphase, Abschluss
b) Jede Phase zeichnet sich durch wichtige Inhalte aus. Notieren Sie je zwei wichtige Inhalte zu jeder Phase. 1. Phase: Begrüssung, Bedarfsermittlung
2
2. Phase: Beratung und Argumentation, Warenvorlage, Zusatz- und Anschlussverkäufe, Dienstleistungen anbieten, usw.
2
3. Phase: Kaufentscheid herbeiführen, Empfehlungen geben, Kauf aufwerten, Kassiervorgang, Waren entsichern, einpacken, bedanken, verabschieden
2
Aufgabe 5 / Erster Eindruck Beim Betreten eines Verkaufsgeschäftes wird versucht die Kundinnen und Kunden über die fünf Sinne anzusprechen. Nennen Sie die fünf Sinne. Sehen / Riechen / Hören / Tasten / Schmecken
3
Korrekturhinweis: 5 richtig = 3Pt., 4+3 richtig = 2 Pt., 2+1 richtig = 1 Pt.
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
24
Seite 4
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
24
Aufgabe 6 / Kennzahlen a) Welche Aussage über den Meldebestand ist zutreffend? Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand erhöht, so ändert sich der Meldebestand nicht. Wird bei gleicher Lieferzeit und gleichem Tagesabsatz der Mindestbestand vermindert, so muss der Meldebestand erhöht werden. X Bei steigendem Tagesabsatz, unveränderter Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden.
1
Bei gleichem Tagesabsatz, kürzerer Lieferzeit und unverändertem Mindestbestand muss der Meldebestand erhöht werden. b) Berechnen Sie den Meldebestand nach folgenden Angaben: Der Detaillist verkauft pro Tag 360 Eier. Er erhält jeden dritten Tag eine Lieferung frischer Eier. Der Mindestbestand liegt in der Regel bei 125 Stück. Notieren Sie auch den Lösungsweg. 360 x 3 = 1080 + 125 = 1205 Stück (Meldebestand)
2
Korrekturhinweis: richtige Lösung und Lösungsweg = 2 Pt., ohne Lösungsweg = 0P
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
27 Seite 5
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
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Aufgabe 7 / Fragetechnik Das richtige und wirkungsvolle Einsetzen der Fragetechnik ist von grosser Wichtigkeit. Jede Frageform verfolgt einen bestimmten Zweck im Verkaufsgespräch. Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss Beispiel in der Vorlage und notieren Sie drei Frageformen und den entsprechenden Zweck.
Frageform Offene Fragen Geschlossene Frage
Zweck Möglichst viele Informationen von den Kundinnen erhalten Lenkt die Kundin, führt sie zum Kaufentscheid
2
Alternativfrage
Auswahl eingrenzen
2
Suggestivfrage
Die Kundin mit der eigenen Meinung beeinflussen
2
Korrekturhinweis: weitere Frageformen und Zwecke möglich Aufgabe 8 / Warenlager a) Ordnen Sie folgende Nachteile bei der Lagerhaltung der richtigen Lagergrösse zu. Nachteile Lagerhaltung
Grosse Lager
Kleine Lager
Drohende Fehlverkäufe
X
Risiko von Ladenhütern
X
Weniger Mengenrabatt beim Wareneinkauf
X
Langfristig gebundene finanzielle Mittel
X
3
Korrekturhinweis: 4 richtig =3Pt., 3+2 richtig= 2Pt., 1 richtig =1 Pt. b) Mit der Warenlagerung werden auch Unregelmässigkeiten bei der Beschaffung überbrückt. Beschreiben Sie zwei Ursachen, die zu solchen Unregelmässigkeiten führen können. Verkehrsstörungen Produktionsausfall Preisschwankungen der Güter Lieferschwierigkeiten Saisonale Schwankungen in der Gütererzeugung
2
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
38
Seite 6
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
38
Aufgabe 9 / Handelsfunktionen Zwei Kunden unterhalten sich miteinander. Sie belauschen dieses Gespräch und bemerken, dass die Kunden über die Handelsfunktionen diskutieren. Von welchen Handelsfunktionen sprechen die Kunden? Kundengespräch
Handelsfunktion
„Ich bin so froh, dass dieses Geschäft gleich in meiner Nachbarschaft liegt, ich habe nur einen kleinen Kühlschrank.“
Lagerfunktion
„Naja, vielleicht bezahle ich in einem anderen Geschäft weniger für die Artikel, aber hier bieten sie Top-Dienstleistungen an.“
Qualitätsfunktion
„Wenn ich am Monatsende ein bisschen knapp bei Kasse bin, kann ich meine Einkäufe auch aufschreiben lassen und später bezahlen.“
Kreditfunktion
„Alles ist tadellos frisch. Ich bin sehr zufrieden.“
Qualitätsfunktion
„Als alleinstehende Person brauche ich immer nur kleine Mengen, die bekomme ich hier.“
Mengenfunktion
4
Korrekturhinweis: 5 richtige=4Pt., 4+3 richtige=3Pt., 2 richtige=2Pt., 1 richtige=1Pt.
Aufgabe 10 / Einflussfaktoren Preisgestaltung Welche Aussagen sind korrekt? Kreuzen Sie die drei richtigen an. Gemeinkosten entstehen durch Transporte und Zölle. X Die Personalkosten sind Bestandteil der Gemeinkosten. X Die Bezugskosten haben Einfluss auf den Einstandspreis. X Im Selbstkostenpreis sind die Gemeinkosten enthalten. Einstandspreis und Gemeinkosten ergeben den Verkaufspreis. Jeder Lieferant gewährt einen Skonto.
3
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
45 Seite 7
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
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Aufgabe 11 / Warenabsatz Die Nachfrage nach Naturprodukten ist sehr gross. Das Textilfachgeschäft Trendy nimmt deshalb modische T-Shirts und Blusen aus Bio-Baumwolle ins Sortiment auf. Der Verkauf dieser neuen Bio-Produkte wird durch etliche Marketingmassnahmen unterstützt. a) Welche dieser Massnahmen wird jeweils als Werbung, Public Relations oder Verkaufsförderung bezeichnet? Setzen Sie das Kreuz bei der entsprechenden Massnahme. Massnahmen
Werbung
Public Relations
Verkaufsförderung
Spots im Lokalradio
X
Vorträge von Fachleuten zum Thema Ökologie
X
Inserate in der Lokalpresse
X
Anzeigen im Tram und auf Plakaten
X
Interessante Schaufenstergestaltung
X
Pressekonferenz und Apéro am ersten Verkaufstag
X
4
Korrekturhinweis: 6 richtig =4Pt.,5+4 richtig =3 Pt.,3+2 richtig =2 Pt.,1 richtig = 1 Pt. b) Zur Verwirklichung des Marketingkonzepts stehen dem Textilfachgeschäft Trendy viele verkaufsfördernde Massnahmen zur Verfügung. Notieren Sie sechs weitere verkaufsfördernde Massnahmen, welche in Aufgabe a) nicht vorkommen. Beleuchtung Hintergrundmusik Demonstration
Kundenführung Duftsäulen Kundenkarten usw.
4
Korrekturhinweis: 6 richtig =4Pt.,5+4 richtig =3 Pt.,3+2 richtig =2 Pt.,1 richtig = 1 Pt
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
53
Seite 8
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
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Fortsetzung von Aufgabe 11 c) Das Textilfachgeschäft Trendy bietet auch Kundendienste an, die vor, während oder nach dem Kauf beansprucht werden können. Notieren Sie je einen Kundendienst. Vor dem Kauf:
Parkplatz, Veloständer usw.
Während dem Kauf:
Einkaufswagen / Kreditkartenannahme, usw.
Nach dem Kauf:
Umtausch / Paketaufbewahrung / Geschenkpackungen,
2
Korrekturhinweis: 3 richtig =2Pt., 2+1 richtig =1 Pt.
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
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Seite 9
Anzahl Punkte maximal
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erreicht
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Aufgabe 12 / Fallbeispiel Dave Walser arbeitet als Detailhandelsfachmann bei „Sports and fun“, einem Sportfachgeschäft. Vor Saisonstart bespricht er mit seinem Vorgesetzten die neusten Modetrends und wie die Warenpräsentation erfolgen sollte. I) Beschreiben Sie vier allgemein verbindliche Regeln für die Warenpräsentation. Geordnet und sauber, möglichst alle Produkte ausstellen, Vorteile hervorheben, Neuheiten an verkaufsaktive Plätze
2
Korrekturhinweis: 4+3 richtige =2Pt., 2+1 richtige =1Pt. II) Das Geschäft „Sports and fun“ verfügt über zwei Schaufenster. Welche Zwecke erfüllt ein Schaufenster für interessierte Kunden? Erklären Sie zwei. Informationen zu Sortiment und Preislage zu erhalten, evtl. Einblicke in das Geschäft ermöglichen
2
III) Kurz nach Saisonstart möchte Dave Walser im Geschäft einen Aktionsplatz für Handschuhe einrichten. Notieren Sie drei wichtige Punkte welche im Zusammenhang mit der Gestaltung eines Aktionsplatzes befolgt werden sollten. Zeitlich beschränkt, Platzierung im Eingangsbereich, gut sichtbare Beschriftung
2
Korrekturhinweis: 3 richtige= 2Pt., 2+1richtige= 1Pt. IV) „Sports and fun“ gibt eine Kundenkarte mit Namen „Sport 4 you“ heraus. Welche vier Vorteile hat das Geschäft, wenn es eine Kundenkarte herausgibt? Kundenadresse ist bekannt, Einkaufverhalten der Kunden ist bekannt, Aufbau von Kundenbindung, Daten können für Marketingzwecke genutzt werden
2
Korrekturhinweis: 4 richtige=2Pt., 3+2 richtige= 1Pt., 1+0 richtige= 0Pt.
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
63 Seite 10
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
63
V) Welche zwei möglichen Vorteile hat eine Kundin wenn Sie eine solche Kundenkarte besitzt? Einkaufsvorteile, wird über Neuheiten informiert, Einladung zu speziellen Events
2
VI) Frau Griesser, eine Kundin von „Sports and fun“ bezahlt einen Einkauf mit Kreditkarte. Wann wird das Geld dem Geschäft gutgeschrieben? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Sobald Frau Griesser die Rechnung der Kreditkartenfirme bezahlt hat innerhalb von 2 Arbeitstagen X nach ca. 30 Tagen
1
VII) Ist das Geschäft verpflichtet, Kreditkarten als Zahlungsmittel anzunehmen? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Begründen Sie anschliessend Ihre Antwort. ja
X nein
Begründung: das gesetzliche Zahlungsmittel ist Bargeld in CHF 1
Korrekturhinweis: Punkt nur bei korrekter Begründung
VIII) Bargeld und Kreditkarten sind weit verbreitete Zahlungsmöglichkeiten. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten mit denen Kunden ihre Waren bezahlen können. 3
Debitkarte, Kundenkarte, Bankcheques, Cash-Card, Reka-Checks
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
70 Seite 11
Anzahl Punkte maximal
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erreicht
70
Teil 2: Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktzahl: 30 Aufgabe 13 / Artikelauszeichnung Die meisten Artikel des Sortiments eines Detailhandelsbetriebes sind mit dem GTIN/EAN-Code gekennzeichnet. Welchen Vorteil bringt dieser GTIN/EAN-Code dem Detaillisten? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Wechselgelddifferenzen können grundsätzlich vermieden werden. Dank des GTIN-Codes ist die Preisauszeichnung der Ware überflüssig. Von jedem Kassierer kann die durchschnittliche Kassierdauer ermittelt werden. X Der GTIN-Code ermöglicht eine sichere und rationelle Datenerfassung im Computersystem. 2
Es wird stets der richtige Preis auf dem Kassenzettel ausgewiesen.
Aufgabe 14 / Push-Prinzip Produkte und Waren können nach dem Push-Prinzip in den Handel gelangen. a) Erklären Sie das Push-Prinzip. Jede Handelsstufe beschafft Waren ohne direkte Nachfrage der nachfolgenden Stufen. Die Produkte werden jeweils in die nachfolgende Stufe geschoben.
2
b) Welchen Vorteil bietet das Push-Prinzip für den Detailhandel? Verkaufsbereitschaft kann jederzeit durch genügend Ware gewährleistet werden.
1
Aufgabe 15 / Pull-Prinzip a) Erklären Sie das Pull-Prinzip. Waren werden erst auf Kundennachfrage hin beschafft.
2
b) Welchen Nachteil hat das Pull-Prinzip aus Kundensicht? Kunde muss auf seinen Wunschartikel warten.
1
Übertrag Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
78 Seite 12
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
78
Aufgabe 16 / Wertschöpfungskette Das Supply Chain Management (SCM) soll die Wertschöpfungskette eines Unternehmens unter Einbezug aller Beteiligten verbessern. Das Hauptziel ist die Optimierung der gesamten Lieferkette. Notieren Sie vier Bereiche bei denen eine Optimierung Sinn ergibt. 4
Artikelbestand, Produktqualität, Kapazitätsauslastung, Durchlaufzeit, Lieferlogistik, Kundenzufriedenheit
Aufgabe 17 / RFID Welche Kontrollen ermöglicht der Einsatz von RFID in der Warenbewirtschaftung? Notieren Sie drei unterschiedliche Kontrollmöglichkeiten. Diebstahlsicherung, Wareneingang, Warenausgang, Einhaltung der Kühlkette, Standort der Waren
3
Aufgabe 18 / Kassenzettel Damit der Warenfluss gesteuert werden kann, setzen die Detailhandelsbetriebe zur Vereinfachung am Kassenpunkt Scannersysteme ein. Der Kunde erhält bei der Zahlungsabwicklung einen Kassenzettel mit verschiedensten Angaben. Welche fünf Angaben / Informationen kann der Kunde dem Kassenzettel entnehmen? Genaue Artikelangabe, Anzahl, Preis, Vergünstigungen, Zahlungsart, Einkaufsdatum, Verkaufsstelle, Datum Kassiererin
3
Korrekturhinweis: 5richtige=3Pt., 4+3richtige=2Pt., 2+1richtige=1Pt.
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
88
Seite 13
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
88
Aufgabe 19 / Bewirtschaftungssysteme Erklären Sie den Unterschied zwischen EDI und EDIFACT. EDI: elektronischer Datenaustausch zwischen Handel und Industrie EDIFACT: einheitliches Datenformat für den papierlosen Dokumentenaustausch in Produktion, Verwaltung und Logistik.
2
Aufgabe 20 / VMI (Vendor Managed Inventory) Das VMI bietet für den einzelnen Detailhandelsbetrieb Vorteile wie auch Nachteile. Notieren Sie je einen Vor- und Nachteil. Vorteil für den DH-Betrieb
Nachteil für den DH-Betrieb
Muss sich nicht um den Warenbestand kümmern, Zeitersparnis Kostenersparnis
Keinen oder nur geringen Einfluss auf den Warenfluss 2
Aufgabe 21 / Werbung Wirkungsvolle Werbung muss gezielt geplant und umgesetzt werden. Die AIDA-Formel ist ein Mittel dazu. a) Vervollständigen Sie die untenstehende Tabelle.
A I D A
Bedeutung Attention, Aufmerksamkeit erregen Interest, Interesse am Produkt wecken
2
Desire, Wunsch das Produkt zu besitzen wecken Action, Kaufhandlung
Korrekturhinweis: 4 richtig= 2P, 2+3 richtig= 1P, 1richtig= 0P
Übertrag
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
94
Seite 14
Anzahl Punkte maximal
Übertrag
erreicht
94
Fortsetzung von Aufgabe 21 b) Notieren Sie zu einem der obengenannten Bedeutungen eine mögliche Umsetzung und die dafür benötigten Hilfsmittel, welche im Handel angewendet werden. Bedeutung
Umsetzung
Hilfsmittel
Attention
Plakatwerbung
Auffällig gestaltetes Plakat
2
weitere individuelle Lösungen Korrekturhinweis: für Umsetzung=1P, für Hilfsmittel=1P
Aufgabe 22 / Lagerkennzahlen a) Berechnen Sie den Lagerumschlag mit den nachstehenden Angaben. Bruttoumsatz Fr. 2‘300‘000.- , Anfangsbestand gemäss Inventar: Fr. 85‘000.-, Schlussbestand gemäss Inventar: Fr. 185‘000.Ergebnis unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges. Rechnungsweg: 2‘300‘000 / (85000+185000/2)=17x Korrekturhinweis: richtiger Rechnungsweg und korrektes Ergebnis=2Pt
2
b) Welche Ursachen führen zu einer Verkleinerung des Lagerumschlages? Beschreiben Sie zwei unterschiedliche Ursachen. Anstieg des Warenbestandes (durch Mehrbestellungen) Umsatzverringerung
2
Total
Position 2.1, DHK Bewirtschaftung, Serie 2/5, Expertenexemplar, 2013
100
Seite 15
