DIGITAL INSURANCE MONITOR 2016

INHALTSVERZEICHNIS

VORWORT

3

EXECUTIVE SUMMARY

4

EINLEITUNG

5

ERGEBNISSE DIM 2016 VORGEHENSWEISE DER STUDIE

6 – 35 36 – 37

ÜBER DIE AUTOREN

38

IMPRESSUM

40

VORWORT

Liebe Leserin, lieber Leser! Mehr denn je entwickeln wir Menschen uns zu digital versierten und sozial kommunizierenden Konsumenten. Wir stellen die mit uns interagierenden Unternehmen auf eine harte Probe, denn die Strategien und Wege als Reaktion auf diese gesellschaftlichen Entwicklungen sind vielfältig und bisweilen diffus. Aber eines scheint sicher: Mehr denn je dominiert der Kunde das Spielfeld. Da wir jedoch alle aus unserer Kindheit wissen, dass alleine spielen keinen Spaß macht, versuchen wir es doch einmal verstärkt mit einem kooperativen Ansatz - in Punkto Digitalisierung.

Wir haben mehr als 100 Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie aus Italien und der Türkei befragt. Unser Ziel ist es, Ihnen einen interessanten Schnappschuss an die Hand zu geben. Unser Dank gilt allen, die den DIM 2016 von der ersten Idee bis zur Realisierung möglich gemacht haben. Ganz besonders bedanken möchten wir uns jedoch bei den Managern für die offene und engagierte Beteiligung an den Interviews und den über 3.000 Teilnehmern der Kundenbefragung – ohne sie wäre diese Studie nicht denkbar gewesen. Da ist er wieder, dieser Kunde …. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre!

Der Digital Insurance Monitor 2016 beschäftigt sich mit zentralen Fragestellungen zu der Beziehung zwischen Kunde und Versicherungsunternehmen: Welche Erwartungen hat der Kunde an eine (seine) Versicherungsgesellschaft? Wie kann der Konsument entlang seiner Customer Journey bestmöglich begleitet werden? Wir möchten ebenfalls hinterfragen, wie die Versicherungsunternehmen zum Thema Digitalisierung im Kundenmanagement stehen. Sind sie bereit für den Wandel? Welche Maßnahmen werden umgesetzt? Was ist geplant?

Die Autoren Hans-J. Agnischock Thomas Dietsch

EXECUTIVE SUMMARY

> Der Kunde agiert hybrid. Digitalisierung bedeutet nicht die komplette Abkehr von klassischen Arbeitsweisen, sondern die bestmögliche Verbindung zwischen der klassischen und der neuen Welt. > Der persönliche Kontakt wird auch in Zukunft die priorisierte Kommunikationsform für den Kunden darstellen. Digitale Serviceangebote ergänzen die existierende Angebotspalette und werden auch zunehmend vom Versicherungsnehmer genutzt. > Digitale Serviceangebote und Kanäle werden von den Kunden überwiegend genutzt, um Versicherungsprämien zu vergleichen. Endkunden sind zunehmend bereit, Versicherungen online abzuschließen. > Digitale Kommunikationswege werden vom Versicherungsnehmer wahrgenommen, jedoch werden diese bisher kaum genutzt. > Einfache Schäden werden zukünftig online gemeldet und weitestgehend dunkel verarbeitet. > Um personalisiertere Angebote zu erhalten, sind Kunden bereit, ihre Daten freizugeben.

FRAGESTELLUNGEN

1

Neue Kommunikationswege und Wege zur Informationsbeschaffung sind auf dem Vormarsch. Gefährdet die Digitalisierung die persönliche Beziehung zum Endkunden?

4

Die Digitalisierung stärkt die Position der Kunden. Welche Möglichkeiten bietet die Digitalisierung, um die Beziehung zum Endkunden zu festigen?

2

Endkunden sind zunehmend bereit, Versicherungen online abzuschließen. Ist das Ende des stationären Vertriebs gekommen?

5

Daten sind das neue Gold der Finanzdienstleistungsbranche! Ist das wirklich so?

3

Der steigende Kostendruck zwingt Versicherungsunternehmen, sich vermehrt mit dem Thema Self-Service zu beschäftigen. Akzeptiert der Kunde den zunehmenden Einsatz von Self Services?

6

Ist Digitalisierung eine Möglichkeit, um das Vertrauen in die Dienstleistungsfähigkeit und Glaubwürdigkeit der Versicherungsbranche zu verbessern? Wie kann Digitalisierung das Schadens- und Leistungsmanagement verändern?

5

1. GEFÄHRDET DIE DIGITALISIERUNG DIE PERSÖNLICHE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN?

Neue Kommunikationswege und Wege zur Informationsbeschaffung sind auf dem Vormarsch. Gefährdet die Digitalisierung die persönliche Beziehung zum Endkunden?

50,3 % 14,4 % 33,1 %

31,2 % 27,6 %

Auf der Suche nach dem richtigen Versicherungsprodukt nutzen 50 % der deutschen Kunden das Internet als Einstieg. 33 % vertrauen der persönlichen Empfehlung von Freunden und Familie. Lediglich 14 % wenden sich bei der Suche direkt an einen Vermittler. Im internationalen Vergleich ist die Internetaffinität der Deutschen - für die Suche nach dem richtigen Versicherungsprodukt - an der Spitze. Beispielsweise wenden sich in Italien 37 % der Kunden lieber an einen Vermittler. In der Türkei wiederum präferieren die Menschen mit rund 41 % Empfehlungen aus dem Familien- und Freundeskreis.

36,0 % 39,7 % 22,7 % 35,7 %

38,2 % 37,2 %

„Wie gehen Sie vor, wenn Sie auf der Suche nach dem richtigen Versicherungsprodukt sind?“

22,0 %

33,2 % 23,2 %

41,2 % Online

6

Vermittler

Familie

Hinweis: Sonstige Einstiegspunkte spielen für die Versicherungsnehmer eine untergeordnete Rolle und werden daher hier nicht aufgeführt.

1. GEFÄHRDET DIE DIGITALISIERUNG DIE PERSÖNLICHE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN?

Über 70 % der Kunden nutzen bei der Online-Recherche Vergleichsportale oder Suchmaschinen. Lediglich 23,4 % nutzen Unternehmenswebsites als direkten Einstieg.

68,6 % der Manager wollen das eigene OnlineAngebot stärken, um auf den Trend zu reagieren.

„Welcher ist Ihr bevorzugter Weg, um mit Ihrem Versicherungsunternehmen online in Kontakt zu treten?“

47,0 %

25,7 %

23,4 %

Vergleichsportale

Suchmaschinen

Unternehmenswebsite

3,9 % Sonstiges

7

1. GEFÄHRDET DIE DIGITALISIERUNG DIE PERSÖNLICHE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN?

Trotz hoher Internetaffinität bevorzugen 37,2% der deutschen Kunden das persönliche Gespräch mit ihrem Vermittler. In allen teilnehmenden Ländern ist dieser Wert stark ausgeprägt und mit 48,4 % in Österreich besonders hoch. Die E-Mail ist überaus stark vertreten

und das Telefon immer noch ein Muss. Z. B. wünschen sich 16,6 % der Deutschen zwingend die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme. Videotelefonie wird vom Kunden nicht eingefordert.

In der Türkei wird die E-Mail abgelöst. Über 30 % der Kunden wünschen sich Social Media und Messenger-Kommunikation mit ihrem Versicherer.

„Welche Kontaktmöglichkeiten wünschen Sie sich von Ihrem Versicherungsunternehmen?“

37,2 %

Persönlicher Versicherungsvermittler E-Mail

48,4 %

30,4 %

Telefonisch

27,6 %

16,6 %

Postalisch

3,4 %

2,0 %

Messenger

2,8 %

3,0 %

Videoberatung

0,6 %

8

10

20

30

40

50

0

10

50

0

10

16,6 %

7,0 %

0,7 % 40

1,4 %

7,0 %

1,7 %

30

23,4 %

1,2 %

3,6 %

20

9,8 %

20,6 %

7,0 %

1,0 %

30,6 %

28,4 %

19 %

4,8 %

Social Media

34,2 %

28,7 %

13,2 %

9,0 %

0

39,3 %

14,8 %

1,6 % 20

30

40

50

0

10

3,4 % 20

30

40

50

0

10

20

30

40

50

1. GEFÄHRDET DIE DIGITALISIERUNG DIE PERSÖNLICHE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN?

Digitale Kommunikationskanäle sowie Social Media werden von Versicherungsunternehmen als wesentliche Säulen der digitalen Kundenkommunikation bewertet. Hierbei gibt es keine eindeutige Fokussierung. Dies repräsentiert unter anderem die große Vielfalt der

Je

jeweiligen Digitalisierungsstrategien der befragten Unternehmen. Die Offenheit gegenüber dem Einsatz digitaler Kanäle ist definitiv gegeben. Ob und inwiefern sich diese tatsächlich durchsetzen werden, bleibt weiterhin unklar und spannend.

27,5 %

der Manager bewerten Videoberatung und Social Media-Kommunikation als absolutes Muss in der zukünftigen Kundenkommunikation.

24,1 % sehen in Messenger ein Top-Thema.

9

1. GEFÄHRDET DIE DIGITALISIERUNG DIE PERSÖNLICHE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN?

FAZIT Im Rahmen der Produktsuche verlassen sich insbesondere die Deutschen – mit 50 % – zunehmend auf Online-Kanäle. Für Versicherungsunternehmen lauert hierbei insbesondere die Gefahr, von Suchmaschinen und Vergleichsportalen abhängig zu sein. Interessante Eigenarten auf Länderebene kamen zum Vorschein: Social Media und Messenger Kommunikation sind in der Türkei auf dem Vormarsch. Wie sich dieser Trend auf andere Länder überträgt bleibt spannend.

11

2. BEDEUTET DIE MÖGLICHKEIT ZUM ONLINE-ABSCHLUSS DAS ENDE DES STATIONÄREN VERTRIEBS?

Endkunden sind zunehmend bereit, Versicherungen online abzuschließen. Ist das Ende des stationären Vertriebs gekommen?

Deutschland und Italien übernehmen eine Vorreiter-Rolle beim Online-Abschluss von Versicherungen. 49 % der deutschen Kunden, bzw. 44,2 % der Italiener haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen. In der Schweiz, Österreich und der Türkei liegt der Anteil der Kunden bei gut 25 %.

„Haben Sie bereits eine Versicherung online abgeschlossen?“

49,0 %

Die Mehrheit aller Kunden bewerten die Schnelligkeit und ständige Verfügbarkeit als die wesentlichen Vorteile dieses digitalen Vertriebskanals.

„Welche sind für Sie die wichtigsten Gründe, warum Sie Online Services gegenüber dem persönlichen Kontakt bevorzugen würden?“

26,0 %

63,6 % 61,4 %

42,8 %

24 Stunden Verfügbarkeit

Unkomplitzierter

24,0 %

44,2 %

12

23,0 %

Schneller

2. BEDEUTET DIE MÖGLICHKEIT ZUM ONLINE-ABSCHLUSS DAS ENDE DES STATIONÄREN VERTRIEBS?

Die Manager erwarten, dass bis 2020 über 40 % aller abgeschlossenen Versicherungsverträge im Bereich KFZ- und Reiseversicherung online abgewickelt werden. Lediglich 20 % der privaten Krankenversicherungen werden im Online-Vertrieb gesehen.

„Wie hoch schätzen Sie den prozentualen Anteil der Versicherungsverträge ein, die von den Kunden im Jahr 2020 online abgeschlossen werden?“

Reiseversicherung

46,38 %

KFZ-Versicherung

44,00 %

Haftpflicht-Versicherung

39,20 %

Hausrat-Versicherung

35,61 %

Private Krankenzusatzversicherung

31,60 %

Rechtschutz-Versicherung

31,07 %

Wohngebäude-Versicherung

28,93 %

Unfall-Versicherung

26,23 %

Private Krankenversicherung

20,54 %

Berufsunfähigkeit-Versicherung

19,75 %

Lebensversicherung

18,00 % 0

10

20

30

40

50

13

2. BEDEUTET DIE MÖGLICHKEIT ZUM ONLINE-ABSCHLUSS DAS ENDE DES STATIONÄREN VERTRIEBS?

FAZIT Kunden wünschen auch in der Zukunft persönliche Beratungsleistungen. Die Manager der Versicherungsunternehmen fokussieren sich auf den Erhalt des stationären Vertriebs in Kombination mit digitalen Unterstützungsleistungen. Der Vertrieb von standardisierten Produkten wird zukünftig stärker in den digitalen Vertriebswegen gesehen. Der Abschluss beratungsintensiver Produkte erfolgt weiterhin über den Vermittler. Der Ausbau der eigenen Online-Angebote führt dazu, dass externe digitale Dienstleister eher als eine potenzielle Gefahr für das bestehende Geschäftsmodell gesehen werden. Damit bleiben die Chancen, die sich aus kooperativen Ansätzen ergeben können, ungenutzt.

15

3. AKZEPTIERT DER KUNDE DEN ZUNEHMENDEN EINSATZ VON SELF SERVICES?

Der steigende Kostendruck zwingt Versicherungsunternehmen, sich vermehrt mit dem Thema Self-Service zu beschäftigen.

Beim Thema Online-Abschluss wird von den Versicherungsnehmern die unverständliche Darstellung der Versicherungsprodukte sowie die mangelnde Transparenz im Ablauf bemängelt. Die Möglichkeit

parallel Fragen zu stellen wird überwiegend positiv beurteilt (z. B. über einen Live-Chat).

Akzeptiert der Kunde das oder ist die Kundenorientierung in Gefahr?

„Wie bewerten Sie Ihr Versicherungsunternehmen hinsichtlich: überragend der angebotenen Kontaktmöglichkeiten während des Online-Abschlusses

der verständlichen Darstellung von Versicherungsprodukten

der Möglichkeit, vor der Annahme des Angebots Fragen zu stellen

des Komforts beim Online-Abschluss eines Versicherungsvertrages

der Transparenz über den Ablauf bis zum Online-Abschluss

16

schlecht

3. AKZEPTIERT DER KUNDE DEN ZUNEHMENDEN EINSATZ VON SELF SERVICES?

Beim nächsten Abschluss einer Versicherung würden nur

20,9 % der deutschen Kunden

wieder Online Self-Services nutzen.

20,9 %

79,1 %

Nur

6,9 %

der Manager bewerten den Komfort beim Online-Abschluss eines Versicherungsvertrages als gut.

17,2 % der Manager glauben, dass die Transparenz im Ablauf bis zum Online Abschluss gut realisiert ist.

17

3. AKZEPTIERT DER KUNDE DAS ODER IST DIE KUNDENORIENTIERUNG IN GEFAHR?

FAZIT Kunden sind für den Online-Abschluss grundsätzlich offen. So weit so gut. Der Großteil der Kunden ist bisher jedoch enttäuscht. Der Komfort und die Transparenz des Angebotes müssen zwingend verbessert werden, um eine Grundlage für die nachhaltige, also wiederholte Nutzung zu schaffen. Die Manager bekräftigen, zukünftig die eigenen OnlineAngebote stärken zu wollen. Im Zentrum stehen dabei die eigenen Kundenportale. Administrative Funktionen, digitale Zusatzleistungen und umfangreiche Kommunikationsmöglichkeiten sind in Planung. Offen bleibt, ob es Versicherungsunternehmen gelingen wird, in punkto Kundenportal wirkliche Akzente zu setzen und eine hohe Kundenakzeptanz zu schaffen.

19

4. WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETET DIE DIGITALISIERUNG, UM DIE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN ZU FESTIGEN?

Die Digitalisierung stärkt die Position der Kunden.

Die Versicherungsnehmer bewerten die derzeitige Versorgung mit Informationen über digitale Kanäle negativ. Kunden wünschen sich individuell abgestimmte Angebote und Informationen. Diese sind jedoch die Ausnahme. Dem gegenüber empfinden die Kunden die

Online Kommunikation als großen Mehrwert und sie bewerten die Möglichkeit zur Online-Verwaltung ihrer Verträge grundsätzlich positiv.

Welche Möglichkeiten bietet die Digitalisierung, um die Beziehung zum Endkunden zu festigen?

„Wie bewerten Sie Ihr Versicherungsunternehmen hinsichtlich: überragend der proaktiven (laufenden) Bereitstellung von relevanten Informationen

der personalisierten und auf Ihre Bedürfnisse hin abgestimmte Ansprache

der persönlichen Wertschätzung als Kunde

der einfachen Darstellung Ihrer bestehenden Versicherungen

20

schlecht

4. WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETET DIE DIGITALISIERUNG, UM DIE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN ZU FESTIGEN?

Im Zeitalter der Digitalisierung wünschen sich Versicherungsnehmer vor allem eines: Personalisierung! Die Bereitstellung personalisierter Angebote und Informationen steht hierbei an erster Stelle.

5,0 % 8,0 %

digitaler Dokumentenaustausch

„Welche zusätzlichen Serviceangebote wünschen Sie sich von Ihrer Versicherung, um Sie zu begeistern?“

digitale Kontaktmöglichkeiten

9,0 % digitale Vertragsverwaltung

9,4 % Angebote von Partnerunternehmen

51,8 % personalisierte Angebote

57,1 % der Manager wollen die Kunden durch den Ausbau digitaler Kontaktmöglichkeiten begeistern.

15,9 % personalisierte Informationen 21

4. WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETET DIE DIGITALISIERUNG, UM DIE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN ZU FESTIGEN?

Top 3 Handlungsfelder beim Ausbau des digitalen Kundenkontakts 1. Optimierung des Zusammenspiels der Kontaktkanäle in der Kundenkommunikation 2. Bereitstellung personalisierter Angebote und Informationen 3. Erhöhung der Kontaktfrequenz und Nähe zum Kunden durch ein erweitertes Serviceangebot

4. WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETET DIE DIGITALISIERUNG, UM DIE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN ZU FESTIGEN?

Kundenportale sind eine zentrale Möglichkeit der Digitalisierung, um die Beziehung zum Endkunden zu festigen. 55,1 % der deutschen Kunden sehen momentan vor allem die Möglichkeit, Versicherungsverträge online zu verwalten. Zusätzliche Funktionen stehen aktuell

19,0 %

bei wenigen Kunden auf der Wunschliste. So wollen beispielsweise lediglich 16,9 % über das Kundenportal auch direkt mit ihrem Vermittler kommunizieren können.

der Manager sehen in der digitalen Vertragsverwaltung das größte Potenzial zur Verbraucherbindung.

„Für welche der folgenden Themen würden Sie das Kundenportal einer Versicherung nutzen?“ Mehrfachnennungen waren möglich

55,1 %

Übersicht der Versicherungsverträge

Direkter Kommunikationsweg zum Vermittler

30,2 %

13,3 %

Dokumentenaustausch

19,2 %

6,1 %

Gesicherter E-Mail Austausch

Partnerangebote

1,4 %

Abschluss neuer Verträge

4,1 %

Produktvergleich

9,2 % 0

10 20 30 40 50 60 70

7,5 %

11,4 % 0

10 20 30 40 50 60 70

13,5 %

7,1 %

5,0 %

4,4 %

1,2 %

3,2 %

5,0 %

2,7 %

3,8 %

8,4 % 0

9,6 %

8,4 %

3,9 %

4,8 %

29,3 %

5,2 %

9,8 %

2,9 %

28,8 %

11,0 %

5,6 %

13,6 %

5,1 %

61,4 %

14,0 %

12,6 %

9,2 %

Terminierungsmöglichkeiten

52,6 %

10 20 30 40 50 60 70

9,1 % 0

10 20 30 40 50 60 70

9,0 % 0

10 20 30 40 50 60 70

23

4. WELCHE MÖGLICHKEITEN BIETET DIE DIGITALISIERUNG, UM DIE BEZIEHUNG ZUM ENDKUNDEN ZU FESTIGEN?

FAZIT Einen Erfolgsfaktor für die Kundenbindung sehen Manager in der Verknüpfung der analogen und digitalen Kundenbetreuung. Die Verbesserung des Zusammenspiels zwischen online und offline Kanälen ist das zentrale Thema. Der Schritt in Richtung hybrider Strategien (also analog und digital zusammen) ist für traditionell aufgestellte Versicherungsunternehmen sicherlich unausweichlich. Die Frage ist nur, wie und ob es den Unternehmen gelingen wird, hier den richtigen Weg einzuschlagen, da: a) diese Veränderung nicht von heute auf morgen erfolgen kann und b) fraglich ist, ob die vorhandenen Strukturen überhaupt Geschwindigkeit und Raum zur Entwicklung zulassen.

25

5. DATEN SIND DAS NEUE GOLD DER VERSICHERER? IST DAS WIRKLICH SO?

Daten sind das neue Gold der Finanzdienstleistungsbranche! Ist das wirklich so?

„Haben Sie das Gefühl, dass Ihre persönlichen Daten bei Ihrer Versicherung sicher sind?“

71,1 % der deutschen Kunden haben das Gefühl, dass ihre persönlichen Daten bei ihrer Versicherung sicher sind. In der Türkei liegt dieser Anteil jedoch nur bei 57,6 %. Spitzenreiter ist Italien. Über 80 % der Italiener vertrauen hier ihrem Versicherer in Bezug auf die Weitergabe und den Umgang mit persönlichen Daten.

Danach gefragt, ob Versicherungen auch aktiv mit Kundendaten arbeiten dürfen, um damit attraktivere Angebote zu unterbreiten, stimmten nur 46,4 % der deutschen Kunden zu. Kunden in Italien und der Türkei sind demgegenüber wesentlich aufgeschlossener. Über 60 % würden der Nutzung persönlicher Daten zustimmen, um attraktivere Angebote zu erhalten.

„Würden Sie zustimmen, dass Ihre Versicherung aktiv mit Ihren Daten arbeiten darf, um Ihnen attraktivere Angebote zu unterbreiten?“

80,4 % 78,0 %

64,0 %

60,8 %

55,7 %

74,2 %

71,1 %

57,6 %

26

48,4 %

46,6 %

5. DATEN SIND DAS NEUE GOLD DER VERSICHERER? IST DAS WIRKLICH SO?

10,3% der deutschen Kunden würden sehr wahrscheinlich Usage Based-Ansätze akzeptieren, um vergünstigte Angebote für Versicherungsprodukte zu erhalten.

25,0 %

„Würden Sie den Einsatz neuer Produkte wie Fitnessarmbänder oder die Übertragung von Fahrzeugdaten akzeptieren, um vergünstigte Angebote zu erhalten?“

17,7 %

10,4 %

16,6 %

60,0 %

34,0 %

der Manager sehen in der verbesserten Nutzung von Kundendaten die Möglichkeit zur Entwicklung neuer Versicherungsprodukte und zur individuellen Tarifierung.

wollen auf dieser Grundlage neue Geschäftsmodelle abseits der Versicherungswirtschaft entwickeln.

10,3 %

27

5. DATEN SIND DAS NEUE GOLD DER VERSICHERER? IST DAS WIRKLICH SO?

FAZIT Kunden wollen personalisierte Angebote und vertrauen grundsätzlich ihrem Versicherungsunternehmen im Umgang mit ihren Daten. Für die Nutzung der bereits vorliegenden persönlichen Daten zeigt sich ein Großteil der Kunden aufgeschlossen, wenn sie hieraus Vorteile erhalten, wie einen besseren Versicherungsschutz oder günstige Beiträge. Den Einsatz zusätzlicher Devices wie Fitnessarmbänder und Usage Based – Tarife sehen Kunden hingegen (noch) kritisch. Versicherer sollten ggf. zunächst das Vertriebs- und Kundenbindungspotenzial, dass sich durch eine verbesserte Nutzung der vorhanden Daten ergibt, angehen. Dann klappt es wahrscheinlich auch besser, den Versicherungsnehmer von dem spannenden Thema UBI zu begeistern.

29

6. WIE KANN DIGITALISIERUNG DAS SCHADENS- UND LEISTUNGSMANAGEMENT VERÄNDERN?

Ist Digitalisierung eine Möglichkeit, um das Vertrauen in die Dienstleistungsfähigkeit und Glaubwürdigkeit der Versicherungsbranche zu verbessern?

Obgleich die Kunden die Meldung von Schäden als sehr einfach empfinden, bewerten sie die Transparenz im Ablauf der Schadenregulierung als schlecht. Aus diesen Unklarheiten entstehen häufig

Nachfragen. Positiv ist anzumerken, dass die Versicherungsnehmer sehr zufrieden mit der ihnen entgegengebrachten persönlichen Wertschätzung im Schadensfall sind.

Wie kann Digitalisierung das Schadens- und Leistungsmanagement verändern?

„Wie bewerten Sie Ihr Versicherungsunternehmen hinsichtlich: überragend

schlecht

Persönliche Wertschätzung Ihnen gegenüber

Ablauf und Transparenz bei der Auszahlung

Transparenz bei der Bearbeitung

Kulante Abwicklung eines Schadenfalles

Schnelle Abwicklung eines Schadenfalles

Einfachheit der Meldung eines Schadenfalles

30

67,4 % der Verbraucher sind bereit, Haftpflichtschäden über das Internet zu melden.

6. WIE KANN DIGITALISIERUNG DAS SCHADENS- UND LEISTUNGSMANAGEMENT VERÄNDERN?

Obwohl 67,4 % der Kunden bereit sind, Schäden online zu melden, bevorzugen die Kunden länderübergreifend den Vermittler oder das Telefon (Hotline). In Deutschland, Schweiz und der Türkei steht das

Telefon an erster Stelle. Italienische und österreichische Kunden hingegen bevorzugen den Vermittler.

36,4 % der Manager sehen in der Hotline den Hauptkanal für Schadenmeldungen. 18,2 % wollen hierfür künftig das Portal nutzen. 13,6 % sehen die App für Schadenmeldungen an erster Stelle.

„Was ist Ihre bevorzugte Kontaktmöglichkeit zur Meldung eines Schadenfalls?“

Persönlicher Vermittler

37,0 %

30,2 %

32,3 %

Telefonisch

E-Mail

Versicherungszentrale

5,8 %

Verbraucherportal

7,2 %

Postalisch

20,6 %

7,9 %

2,1 %

1,2 % 0

10

20

30

40

50

0

10

7,9 %

4,4 %

8,5 %

4,8 %

1,4 % 20

30

40

50

0

10

20

30

40

47,1 %

20,3 %

3,8 %

3,1 %

26,6 %

17,3 %

21,6 %

10,6 %

4,3 %

App

30,9 %

18,7 %

19,0 %

50,2 %

25,9 %

50

0

5,0 %

16,2 %

1,7 %

1,5 %

1,7%

1,5 %

1,7 %

10

20

30

40

50

0

10

20

30

40

50

31

6. WIE KANN DIGITALISIERUNG DAS SCHADENS- UND LEISTUNGSMANAGEMENT VERÄNDERN?

Bei einem Schaden- oder Leistungsfall hat die zügige Bearbeitung für Kunden länderübergreifend oberste Priorität. Geschwindigkeit liegt in der Gunst der Kunden somit deutlich vor einer kulanten Abwicklung.

Versicherungsunternehmen bieten sich durch schnelle Reaktionen in der Bearbeitung enorme wirtschaftliche Potentiale im Schaden- und Leistungsmanagement. Obgleich die Online-Meldung mit knapp 10 % noch nicht sehr beliebt ist, liegt hier möglicherweise

der Schlüssel zum Erfolg, vermutlich in Kombination mit „analogen“ Wegen der Schadenmeldung, wie z. B. dem Telefon.

„Bitte priorisieren Sie die folgenden Merkmale zur Abwicklung eines Schaden- bzw. Leistungsfalls."

43,2 %

Schnell

Persönlich

20,4 %

Kulant

24h 0

32

48,3 %

16,4 %

16,3 %

Online

Jederzeit

61,4 %

47,8 %

22 %

6,2 %

58,7 % 25,3 %

22,2 %

13,2 %

12 %

3,8 %

9,4 %

8,2 %

8,7 %

7,8 %

6,6 %

10,7 %

7,8 %

9,0 %

9,0 %

5,6 %

10 20 30 40 50 60 70

0

10 20 30 40 50 60 70

0

10 20 30 40 50 60 70

0

10 20 30 40 50 60 70

0

10 20 30 40 50 60 70

6. WIE KANN DIGITALISIERUNG DAS SCHADENS- UND LEISTUNGSMANAGEMENT VERÄNDERN?

Im Rahmen der Schadenregulierung bevorzugen zwei Drittel der deutschen Kunden Geldleistungen. In der Türkei wünschen dies nur 32,6 %. Hier wüschen sich mehr als 50 % der Kunden umfassende Dienstleistungen zur Reparatur von ihrem Versicherungsunternehmen.

Der Wunsch nach diesen umfassenden Dienstleistungen ist in allen Ländern deutlich ausgeprägt.

„Was bevorzugen Sie bei der Regulierung von Schadenfällen?" 1,4 %

3,3 %

0,8 % 31,9 %

36,2 %

3,4 %

€

16,2 %

41,8 %

54,8 %

72,7 % der deutschen Manager wollen Kunden in Zukunft umfassende Dienstleistungen zur Reparatur anbieten.

50,7 %

63,0 %

66,7 %

46,0 %

51,2 % 32,6 %

Umfassende Dienstleistungen zur Reparatur

22,7 % Geldleistung

Sachleistung

sehen Geldleistungen als Hauptmaßnahme bei der Schadenregulierung an. 33

6. WIE KANN DIGITALISIERUNG DAS SCHADENS- UND LEISTUNGSMANAGEMENT VERÄNDERN?

FAZIT Die Chance mit digitalen Services, Transparenz im Schadenprozess zu erzeugen, wird bisher nicht ausreichend genutzt. Der persönliche Kontakt zum Vermittler bleibt daher für Kunden essenziell. Für Service und Schadenfälle suchen Kunden das Vertraute und den schnellen Kontakt. Dem Kundenwunsch nach Geldleistungen müssen und können Versicherer mit passenden Assistancedienstleistungen gegenübertreten. Eine Grundoffenheit seitens der Versicherungsnehmer ist hier durchaus gegeben.

35

DIM 2016: HINTERGRUND, VORGEHENSWEISE UND ZAHLEN, DATEN, FAKTEN

Um was geht es im Kern?

Wie sind wir vorgegangen?

Welche Relevanz und Auswirkung hat die Digitalisierung auf die Beziehung zwischen Versicherungsnehmer und Versicherung?

Die dreistufige Methode des DIM 2016. Step #1

Die Studie widmet sich der Frage, inwiefern strategische Planungen und Vorhaben der Führungskräfte, sich mit den Erfahrungen, Anforderungen und Bedürfnissen der Versicherungsnehmer decken. Immer im Fokus ist dabei auch die Frage, ob es signifikante Unterschiede zwischen den untersuchten Ländern gibt. Zahlen/Daten/Fakten > Fünf Länder (Deutschland, Italien, Österreich, Schweiz, Türkei) > 3000 Endkundenbefragungen > Über 100 Manager-Interviews

Endkundenbefragung entlang der Customer Journey Breit angelegte (internationale) Befragung mit 3000 Endkunden zu ihren Erfahrungen und Wünschen mit Versicherungsunternehmen in Vertriebs-, Service-, Leistungs- und Schadenprozessen. Step #2 Bildung von Hypothesen Auswertung der Endkundenergebnisse. Ableitung von Kernergebnissen und Hypothesen. Design der Fragen an das Management. Step #3 Managementinterviews Konfrontation der Versicherungsmanager mit den Ergebnissen und Hypothesen der Endkundenbefragung. Durchführung von strukturierten Interviews mit der Bitte um Kommentierung und Abgabe einer managementspezifischen Sichtweise. Die Rollen der Manager waren dabei bewusst breit gefächert – Marketing, Vertrieb, Schaden und IT.

36

DIM 2016: HINTERGRUND, VORGEHENSWEISE UND ZAHLEN, DATEN, FAKTEN

Konsumentenbefragung

Managementbefragung

Für die Endkundenbefragung wurde ein Online-Fragepanel entwickelt, welches 25 Fragen zum aktuellen und zukünftigen Verhalten von Endkunden im Zusammenhang mit ihrer Versicherung beinhaltet.

Im Rahmen einer Managementbefragung im Zeitraum von April bis August 2016 wurden über 100 Manager interviewt.

Um eine weitestgehend repräsentative Aussagefähigkeit der Studie zu gewährleisten, wurde die Stichprobe so zusammen gestellt, dass diese dem Querschnitt des jeweiligen Landes entspricht. Es wurden rund 3.000 abgeschlossene Befragungen durchgeführt. Neben einem ausbalancierten Gender-Verhältnis wurde bei der Selektion der Teilnehmer ein besonderes Augenmerk auf eine ausgeglichene Altersstruktur (18 bis 65 Jahre), eine breite Einkommensverteilung (1.000 € bis 5000 € monatliches Nettoeinkommen) sowie unterschiedliche Bildungsabschlüsse der Beteiligten gelegt. Die Befragung wurde im Frühjahr 2016 als Online-Panel durchgeführt.

Es wurden persönliche, telefonische oder onlinebasierte Interviews mit einer Länge von 30 bis 60 Minuten durchgeführt. Die Experten zeichnen sich durch ausgewiesene Branchenexpertise, sowie langjährige Erfahrung in den Bereichen Vertrieb, Service und Schaden aus. Neben der Beantwortung von geschlossenen Fragen hatten die Teilnehmer auch die Gelegenheit, in einem freien Diskurs das Thema Digitalisierung aus ihrer Sicht und die damit verbundenen Chancen und Risiken zu schildern.

ÜBER DIE AUTOREN

Thomas Dietsch

Hans-J. Agnischock

Leiter Business Development Versicherung [email protected]

Partner - Head of Digitization and Sales Performance [email protected]

Als führender Partner für Customer Relationship Management in Europa bietet Arvato CRM Solutions maßgeschneiderte Lösungen für alle Anforderungen rund um das Thema Kundenkommunikation und digitale Services. Im Namen der Kunden pflegt Arvato CRM Solutions heute Beziehungen zu über 600 Millionen Konsumenten und Geschäftskunden auf fünf Kontinenten in über 35 Sprachen auf allen klassischen Kommunikationswegen sowie online und Social Media Kanälen. Arvato CRM Solutions ist Teil des Dienstleistungsunternehmens Arvato – einer Division des internationalen Medienkonzerns Bertelsmann.

CSC begleitet Kunden auf ihrem Weg in die digitale Transformation. Das Unternehmen bietet innovative Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen sowie umfassende Branchenexpertise, globale Reichweite, Technologie-Unabhängigkeit und ein weitreichendes Partner-Netzwerk. Mithilfe von modernen Technologielösungen unterstützt CSC führende Organisationen aus der Privatwirtschaft sowie dem internationalen öffentlichen Sektor auf der ganzen Welt bei der Modernisierung ihrer Geschäftsprozesse, Applikationen und Infrastrukturen.

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