Curso Fundamentos de ISO 20000 Introducción El objetivo del curso es aportar a los alumnos los conocimientos y habilidades necesarias para una buena comprensión de la gestión de calidad dentro del contexto de la ISO/IEC 20000, el estándar internacional para la gestión de los servicios de TI más conocido como ISO 20000. Objetivos a lograr Al finalizar el curso los alumnos podrán:   

Gestionar la calidad. Manejar conceptos básicos de la ISO 20000. Manejar los conocimientos necesarios para la obtención del certificado ISO 20000 de EXIN.

Audiencia Fundamentos sobre la gestión de servicios de TI está dirigido a todos aquellos que desempeñen un papel o tengan interés en la gestión de servicios de TI. Entre los cargos específicos a los que va dirigido destacan los siguientes: 

Gestores



Personal de negocio y supervisión



Jefes de equipo



Diseñadores de servicios



Arquitectos y/o planificadores de TI



Consultores de TI



Directores de auditoría/auditores de TI



Gestores/gerentes de seguridad de TI



Directores de proyectos/programas



Suministradores, suministradores principales y suministradores subcontratados



Clientes de proveedores de servicios.

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Prerrequisitos No hay prerrequisitos obligatorios para este curso, aunque es deseable tener experiencia en TI o campos relacionados. Precio El Precio de este curso es de 390 €, documentación oficial incluida. Duración: 16 horas teórico-prácticas Horario y fechas El curso de 16 horas de duración se impartirá en tres sesiones de 5 horas y 20 minutos de lunes a miercoles en horario de mañana los días 30 de noviembre al 2 de diciembre y del 9 al 11 de diciembre de 2015

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Contenido 1) Logística del Curso  Presentación del Curso  Estructura del curso 2) Guía de Exámenes de Certificación  Nivel de Fundamentos  Nivel Especialista  Nivel Experto  Nivel Maestro 3) ISO/IEC 20000-1:2011  Cambios Estructurales desde la ISO/IEC 20000-1:2007  Principios del Ciclo de Deming (PDCA) 4) Sistema de Gestión del Servicio  Nombre completo de ISO/IEC 20000  ¿Qué es ISO/ IEC 20000? 5) Objeto ISO/IEC 20000  Objeto según la Norma ISO/IEC 20000  Que es un Procesos 6) Términos y Definiciones  Los estándares, marcos de trabajo y normas de la organización  Los estándares de la industria 

ISO 9000

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

ISO 27001



ISO 20000

 Marcos de trabajo 

CobiT TM



MOF

 Modelos y Sistemas de Calidad 

CMMI



Six Sigma

7) Gestión de Calidad en Servicios  ¿Qué es un Servicio?  ¿Qué es Gestión de Servicios?  Partes constitutivas ISO/IEC 20000  La Calidad y su importancia en SGS  Objeto de ISO/IEC 20000-1  ISO/IEC 20000 Service Management System (SGS)  Procesos y Funciones y Tareas  ISO vs ITIL2011 8) Finalidad de las Normas y Modelos de referencia  Roles en Auditoría y Consultoría  Organismos de Certificación  Campo de Aplicación  Definiciones  Conformidad frente a Certificación

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9) Requisitos Generales del SISTEMA de GESTIÓN del SERVICIO (4)  Responsabilidad de la Dirección 4.1  Gobierno de los procesos operados por terceros 4.2  Gestión de la Documentación 4.3  Gestión de Recursos 4.4 10) Diseño y Transición de Servicios Nuevos o Modificados (5)  Planificación de Servicios Nuevos o Modificados 5.2  Diseño y Desarrollo de Servicios Nuevos o Modificados 5.3  Transición de Servicios Nuevos o Modificados 5.4 11) Procesos de Provisión de Servicios (6)  Gestión de Nivel de Servicio 6.1  Informes de Servicio 6.2  Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio 6.3  Elaboración de Presupuesto y Contabilidad de los Servicios 6.4  Gestión de la Capacidad 6.5  Gestión de la Seguridad de la Información 6.6 12) Procesos de Relación (7)  Gestión de Relaciones con el Negocio 7.1  Gestión de Suministradores 7.2 13) Procesos de Resolución (8)  Gestión de Incidencias y Peticiones de Servicio 8.1  Gestión de Problemas 8.2

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14) Procesos de Control (9)  Gestión de la Configuración 9.1  Gestión de Cambios 9.2  Gestión de la Entrega y Despliegues 9.3 15) Actividades que soporta un Plan de Mejora Continua de los Servicios (CSI)  Entender los objetivos del negocio  Mejorar la efectividad del servicio 16) Examen de prueba Comentario resultado de examen

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