CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD Braulio Cuba Corrido

CULTURA ORGANIZACIONAL

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Toda organización actúa en un determinado ambiente y su existencia y supervivencia dependen de la manera como se relacione con ese medio. Por tanto ella debe ser estructurada y dinamizada en función de las condiciones y circunstancias que caracteriza el medio en que opera.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • La naturaleza del Desenvolvimiento Organizacional (Warren Bennis, 1972) sitúa a las organizaciones como “sistemas orgánicos”, que a diferencia de los sistemas mecánicos, hace énfasis en: • Las relaciones inter e intragrupales • La confianza y credibilidad recíprocas • La interdependencia y responsabilidad compartida • La participación y responsabilidad grupal. • La toma de decisiones descentralizada • La responsabilidad y control ampliamente compartidos y • La solución de conflictos a través de negociación o solución de problemas.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Al igual que todos los pueblos tienen su propia cultura, las organizaciones también tienen la suya propia. • La “Cultura organizacional” es el modo de vida propio que cada organización desarrolla en sus miembros. La cultura experimenta alteraciones en el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas. Las organizaciones exitosas logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y personalidad, en tanto que otras permanecen con su cultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Además de la cultura organizacional, es importante el “Clima Organizacional”, el cuál constituye el medio interno de una organización y su atmósfera psicológica particular, el clima organizacional está íntimamente ligado a Los acontecimientos cotidianos, la moral y a la satisfacción de las necesidades humanas de sus miembros.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • El clima puede ser saludable o malsano, cálido o frío, negativo o positivo, satisfactorio o insatisfactorio, dependiendo de cómo se sienten los participantes con respecto a la organización.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Para Eliott Jaques ( 1992)La cultura organizacional “ es la forma tradicional o habitual de pensar-decir-hacer las cosas, que comparten los miembros de una organización y que los miembros nuevos tienen que aprender o aceptar al menos parcialmente, a fin de que sus servicios sean aceptados en la organización

LA CULTURA ORGANIZACIONAL •

Para que la organización pueda cambiar la cultura y el clima organizacional, necesita tener capacidad innovadora, representada en las características siguientes:

•

Adaptabilidad (capacidad de resolver problemas y reaccionar a los cambios y exigencias del ambiente) debiendo ser: – Flexible y – Receptiva

•

Sentido de identidad (compromiso del empleado con el pasado, presente y futuro de la organización)

•

Perspectiva exacta del medio ambiente (percepción realista, capacidad de investigar, diagnosticar y comprender el ambiente)

•

Integración entre los participantes (un todo orgánico)

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Por tanto, no basta cambiar la estructura. Es necesario cambiar la cultura de la organización. Generar nuevos ambientes: el ambiente general, organizacional y el de los valores. • Pero estos ambientes varían constantemente, son complejos, cambiantes, explosivos, poderosos y hacen imperiosa la necesidad de establecer estrategias coordinadas y de largo plazo con el objeto de desarrollar climas favorables dentro de las organizaciones, nuevas maneras de trabajar y de relacionarse, sistemas de comunicación y de información que sean congruentes con las exigencias pronosticables y no pronosticables de los años futuros. • Las fuerzas de cambio pueden se exógenas o endógenas a la organización y a partir de esas necesidades, surge el esfuerzo sistemático de cambio planeado. (El desarrollo Organizacional) • Los cambios pueden ser evolutivos, revolucionarios o de desarrollo sistemático, éste último es el más conveniente.

El proceso del D.O. y las fases del cambio planeado (Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997) ETAPAS DEL PROCESO DE D. O.

Recolección de datos

Diagnóstico organizacional Intervención

FASES DEL CAMBIO PLANEADO • Desarrollo de una necesidad de cambio • Establecimiento de una relación de cambio • Trabajo en dirección al cambio (movimiento) • Generalización y establecimiento del cambio • Logro de una relación final

EL PROCESO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

1 Recolección de datos

3 Intervención

2

Diagnóstico organizacional

El proceso de D.O. como un continuo. (Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Una organización de salud es un conjunto o equipo de trabajo profesional, interdisciplinario, que laboran de manera estructurada para producir bienes intangibles (servicios de salud) y alcanzar ciertas metas; que requieren del acuerdo y participación de los usuarios.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Lo más característico de los sistemas de salud es su enorme complejidad estructural, y la coexistencia de muchos tipos de profesionales, técnicos y auxiliares (150) que conforman varios grupos o equipos de trabajo profesional (subculturas) cuya meta común es producir servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los usuarios y las expectativas de la sociedad.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • La cultura organizacional en sistemas de salud es una mezcla compleja de saberes, conductas, relatos, símbolos, creencias, suposiciones, metáforas y modos de expresión que todos los miembros de la organización comparten, por ejemplo: las normas, los valores, las actitudes, los estilos de vida, el lenguaje técnico científico y la terminología propia de las disciplinas biomédicas y sociales (Teodoro Carrada Bravo, 2002).

Las variables que influyen en un sistema sanitario • •

Tamaño de la Organización

• •

Recursos Suficientes

• • • • • • • • •

Tecnologías

• •

•

Estrategias Seleccionadas Número y tipo De usuarios

Variables Contingentes

Nivel de complejidad en la atención de la salud.

Distribución del poder en la organización Disponibilidad de normas, manuales, instructivos escritos en los servicios

Característica Estructurales

Cumplimiento de normas y estándares

Educación y Aprendizaje Trabajos de investigación publicados Satisfacción usuarios Eficiencia

Servicios y resultados

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • El desarrollo organizacional es un esfuerzo consciente y planificado que realizan quienes dirigen las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, para incrementar a largo plazo los procesos de motivación, aprendizaje, innovación creativa y de mayor participación democrática grupal, encaminados a mejorar el clima laboral, aumentar la competitividad y la capacidad resolutiva de los profesionales de salud y de los directivos, mediante una administración eficaz de la cultura organizacional (Carrada Bravo 2002)

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Se considera que al menos deben indagarse cuatro elementos principales que al decir de los investigadores (Carrada, 2002), muestran el iceberg de la cultura organizacional, estos son:

El Iceberg de la cultura organizacional en los sistemas de salud. (Fuente: Carrada Bravo Teodoro, La Cultura Organizacional de los Sistemas de Salud) Sistema de atención de la salud Limpieza de las instalaciones Publicaciones científicas Primer contacto con el cliente Cortesía personal

ASPECTOS ABIERTOS Estructura, procesos, productos, Servicios, estilos de vida, metas, tecnología, recursos financieros, patrones de conducta, lenguaje hablado, corporal y escrito

Artefactos visibles de la organización

Valores adoptados por el grupo

Actitud del equipo de salud Rituales médicos Código de ética Reglamento de trabajo

ASPECTOS OCULTOS Actitudes, Creencias, Símbolos, mitos, costumbres, valores tradiciones, normas, interacciones informales, sentimientos, temor, rumores, chismes

•Creencias •Supuestos básicos inconscientes

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Artefactos: se llama así a aquello que se ve, se escucha o se siente al encontrarse frente a un grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la nuestra. En ésta categoría se incluye: el ambiente físico, su arquitectura, el mobiliario, los equipos, el vestuario de los individuos, documentos, cartas, los servicios otorgados, los trabajos de investigación publicados, la imagen y presentación del personal y los directivos, la limpieza de las instalaciones,

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Los valores: Es aquello que vale la pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y se hace, indicadores de lo que debe ser, frente a lo que realmente es. La identificación de los valores se puede obtener de los testimonios de los usuarios, también a través de entrevistas con funcionarios de la institución, pero se corre el riesgo de que muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten como les gustaría que fuesen los valores y no como efectivamente son.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • La creencia: Es lo que se considera verdadero o acertado para dirigir la organización, incluye aquellos sentimientos capaces de inducir a la acción, que suelen modificar la percepción, la interpretación e integración de las sensaciones, y que influyen en la manera de hacer las tareas.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL LOS SUPUESTOS INCONSCIENTES EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis dimensiones: • Relación organización-contexto externo • Naturaleza de la verdad y la realidad • Naturaleza del tiempo y el espacio • La naturaleza humana • La concepción del trabajo-descanso • Las relaciones humanas

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • RELACIÓN DE LOS DIRECTIVOS CON LA ORGANIZACIÓN El estudio de las diferentes culturas ayuda a comprender las relaciones de poder, los entendidos verbales (TERMINOLOGÍAS O JERGAS), lo que es tenido como verdadero o valioso. La cultura impuesta es un modo de conformar conductas y estilos de trabajo y de convivencia.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL Algunos patrones de comportamiento gerencial son comunes en los sistemas de salud: • Autocrático: Basado en el supuesto de que sólo los jefes tienen el poder y pueden ejercerlo sin consultar a nadie. • Paternalista: Los que están en el poder tienen el deber de cuidar, proteger y conducir a quienes no gozan de autoridad, sin que los subordinados participen.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL •

•

Consultivo: Todos los niveles y departamentos comparten experiencias e información relevante, pero el poder de decidir permanece en manos del jefe. Participativo con delegación: El talento y la información existen en todos los niveles y departamentos de la organización; es necesario compartir y delegar el poder a los profesionales operativos. La descentralización y autonomía profesional son propios de este modelo cultural.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL •

Colegiado: El supuesto es que todos los miembros de la organización son socios y las responsabilidades se reparten por igual. Las Academias de Medicina y de Cirugía, los colegios de médicos y sociedades de especialistas son ejemplos de este modelo conceptual.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • LA INVESTIGACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Existen tres métodos para indagar y traer a la superficie (evidenciar) las premisas: • Empírico: Observación y colección de datos para formular hipótesis • Antropológico: El antropólogo investigador recoge observaciones e interpreta el significado de las formas simbólicas.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Clínico: El investigador elabora un marco teóricoconceptual de abordaje, su función es registrar los hechos, entrevistarse con personas o grupos específicos para recoger puntos de vista, opiniones y propuesta de mejora, las tareas principales son: – Reconstruir el historial de la organización – Analizar el proceso de la inducción al puesto de los nuevos integrantes – Elaborar una biografía organizacional con base a documentos y entrevistas – Examinar el proceso de trabajo – Registrar el discurso, la manera como se llevan a cabo las cosas y los sentimientos predominantes

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • EL PREJUICIO Y LA DISCRIMINACIÓN EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD La palabra prejuicio significa juicio previo, es una actitud negativa e injustificada hacia un grupo o persona diferente en cuanto a cultura, religión, género, afiliación política o preferencia sexual. El prejuicio es mezcla de creencias, sentimientos de hostilidad, envidia, miedo, generalizaciones excesivas llamadas estereotipos y de predisposiciones hacia discriminación de otros. La discriminación crónica genera inequidad y contribuye a incrementar los prejuicios a través de las reacciones que provoca en las victimas.

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD. (Fuente: Carrada Bravo. Rev. IMSS 2002)

Manifestaciones simbólicoconceptuales

Manifestaciones estructurales Poder Filosofía

Normas

Creencias

Procedimientos Símbolos Políticas

Historia Estatus

Mitos Mitos

Valores Creencias Suposiciones básicas

Equipos y mobiliario

Actitudes Lenguaje y rituales

Instalaciones

Tecnología Comportamiento no verbal

Recursos Interacción

Manifestaciones materiales Manifestaciones conductuales

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • ALGUNAS CONCLUSIONES

• El cambio cultural de una institución sanitaria implica cristalizar nuevos modos de acción, basados en la re conceptualización de los procesos y métodos, o bien, en la propuesta de nuevos modelos, innovadores, frescos y mejores. • Para implantar una cultura organizacional nueva se requiere planificar, aplicar, verificar y evaluar, sistematizar las experiencias, capacitar a los profesionales de la salud y motivarlos dentro de un ambiente propicio que facilite el aprendizaje creativo, generando confianza mutua entre los miembros del equipo de salud, mayor libertad académica y de investigación, más tiempo disponible para diseñar, reflexionar críticamente e innovar, a través de la participación democrática grupal.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • El buen humor, la paciencia y la aceptación prudente de los riesgos son ingredientes para lograr la reforma exitosa del sector hacia la mejora continua. • La transformación se inicia con el diagnóstico situacional y la indagación cuidadosa de los elementos culturales visibles y ocultos. • Seleccionar el tipo de liderazgo más adecuado para reducir los conflictos, abatir los errores y eliminar el desperdicio con beneficio máximo para los usuarios y los prestadores de servicios.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Lo más relevante es eliminar las barreras interpersonales, interdepartamentales y culturales de tal modo que todos gocen de oportunidades iguales para superarse, al desarrollar su potencialidad y mayor creatividad. • Las organizaciones modernas de avanzada son aquellas que fomentan el diálogo y la franqueza y son capaces de producir innovaciones.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL • Una tarea principal de quienes dirigen las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, es forjar motivaciones elevadas y fomentar entusiasmo de sus colaboradores, el trabajo en equipo, el cumplimiento de los compromisos justo a tiempo, cambiar la cultura de la cantidad por la calidad, fomentar la colaboración interdisciplinaria con enfoque al usuario, buscar soluciones óptimas a los problemas de salud que agobian a nuestra población.

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

DECLARACION DE PRINCIPIOS “Derecho a la salud como condición del desarrollo humano” “Derecho a la calidad de la atención “

Visión del Sistema de Gestión de Calidad La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

2. Evolución del concepto de Calidad

Internet

e-Gobierno

Acontecimientos más importantes

EFQM Calidad total ISO-9000 Aseguramiento de la calidad Control de procesos Inspección

Artesanía

1800s Especifica ciones

1900 Consumi dor

1960 Costo

1970

1980

Necesidades latentes

1990 Nuevos sistemas de gestión

2000

Nuevas tecnologías

EL RETO:

C A L I D A D

Técnica

Humana

Entorno

Objetivo General Mejorar la calidad de la atención en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, estas mejoras deben ser claramente percibidas por la población.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio. Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud. Fomentar una cultura de calidad basada en valores. Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

DEFINICION DEL SISTEMA El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que impulsará el MINSA en una primera etapa, está

definido como:

“el conjunto de actividades coordinadas para

dirigir y monitorear sus unidades prestadoras de salud en lo relativo a la calidad de la

atención”

PRINCIPIOS Liderazgo Enfoque al usuario Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistémico para la gestión Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

¿Qué es calidad?  Hacer lo correcto, en forma correcta  A tiempo, todo el tiempo

 Desde la primera vez  Mejorando siempre  Innovando siempre  Satisfaciendo siempre a los usuarios

Dimensiones de la Calidad Humana

Técnica

Del entorno

 Calidad como fin social: plasma el principio de

calidad de vida.  Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.  Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna.  Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.

Análisis de la Calidad Enfoque sistémico:

Estructura

Procesos

Resultados

ACTORES PRINCIPALES Usuarios Internos Usuarios externos

calidad

Institucion

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS PERSONAS  Fomentar que en los establecimientos de salud se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida  Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios

como mecanismo para mejorar  Informar

a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

POLITICAS DEL SISTEMA CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES  Fomentar la generación de una conciencia y cultura

ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

 Fomentar la participación y el trabajo en equipo,

buscando la integración en los trabajadores  Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD  Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

la provisión y recursos para la calidad  Establecer el marco normativo para la organización y

funcionamiento de los establecimientos de salud  Fomentar la cultura de la calidad y la normalización

de los procesos para la atención de salud

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD  Fomentar la participación social en materia de salud  Cumplir y promover las buenas prácticas de atención

de la salud en todos los establecimientos del MINSA  Promover la construcción de ciudadanía desde los

servicios de salud  Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACION AL ESTADO  Confluir desde la

Política de Calidad del

MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la construcción de un Estado de derecho y una sociedad más justa y democrática

Componentes del Sistema PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA

LA CALIDAD

•

Políticas de calidad

•

Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables • • • • •

Estandarización Autoevaluación Acreditación Mejora Continua. Evaluación de Tecnología GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Organización para la calidad Implica la definición de un diseño organizacional que permita llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada al sistema de salud. Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel de compromiso y los recursos son suficientes para aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso de garantía de calidad La organización comprende el Nivel central, Regional y local( redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.

Garantia y Mejoramiento Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño, en forma continua y cíclica de manera que la atención prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la satisfacción del usuario. Implica el desarrollo e implementación de los procesos: 

Autoevaluación y Acreditación.



Auditoria clínica en salud.



Evaluación de la tecnología sanitaria.



Mejoramiento continuo.

Informacion para la calidad «Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que

permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e interno.”

Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención: -

Encuesta de satisfacción

-

Mecanismos de orientación e información al usuario.

-

Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.

-

Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.