Cisco Supervisor Desktop User Guide CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5 Cisco Unified Communications Manager Express Edition November 2010

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Inhalt

Cisco Supervisor Desktop - Benutzerhandbuch 5 ■

Einführung 5 Neues in dieser Version 5

■

Versionen von Supervisor Desktop 6

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Supervisor Desktop starten 7 Zugriff über ein VPN hinter einer NAT-Firewall oder einem Router 8

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Automatische Aktualisierungen 9 CAD-Desktop-Anwendungen 9 Java Runtime Environment 10

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Das Supervisor Desktop-Fenster 11 Voreinstellungen festlegen 14 Agentenstruktur 16 Formatieren von Agentennamen in der Agentenstruktur 17 Wiederherstellen des Oberflächenstandardlayouts 18 Agent E-Mail Viewer 18 Eingabehilfen 19 Schnittstellen-Tastenkombinationen 20 Symbolleiste 21 Bereich des integrierten Browsers 22 Statuszeile 22

■

Echtzeitanzeigen 23 Agent – Agent-/ Teamzusammenfassung 24 Agentkontakt – Aktiver Anruf 27 Agentkontakt – Aktive E-Mail 28 Agentkontakt – Enterprise-Anrufverlauf 29 Agentkontakt – Enterprise-Daten 30 Agentenprotokolle – Anrufe 30 Agentenprotokolle – Status 31 Agenten – Teamstatus 31 Agenten – Teamzusammenfassung 32 E-Mail-CSQ – Zugewiesen 34 Anzeige „E-Mail-CSQ – Details“ 35

Inhalt

E-Mail-CSQ – In Warteschleife 36 E-Mail-CSQ – Erledigt 37 E-Mail-CSQ – Zusammenfassung 38 E-Mail-CSQ – Teamzusammenfassung 40 Voice-CSQ – Details 42 Voice-CSQ – Zusammenfassung 43 Voice-CSQs – Teamzusammenfassung 46 ■

Überwachen von Agenten 49

■

Webseite per Push an einen Agenten weitergeben 50

■

Aufzeichnen von Anrufen 51

■

Ändern des ACD-Status eines Agenten 53

■

Verwenden von Chat 54 Chatnachricht senden 55 Vordefinierte Chatnachrichten mit hoher Priorität 57

■

Überwachen von durch Agenten gelöschten E-Mails 58

■

Überprüfen von Agenten-E-Mails 59

■

Verwenden des integrierten Browsers 60 Browsersymbolleiste 60

■

Teammeldungen senden 61

■

Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen) 63 Beispiel: Supervisor Workflow erstellen 65 Workflow-Aktionen 68 Akustische Alarmaktion 68 Nachrichtenfeldaktion 69 Berichtaktion 70 Strukturansichtsaktion 71 E-Mail-Alarmaktion 72

■

Verwenden von Supervisor Record Viewer 75

■

Automatische Dienstwiederherstellung 79 Ausfall des Telefonnetzwerks 80

Index 81

Cisco Supervisor Desktop - Benutzerhandbuch

Einführung Bei Cisco Supervisor Desktop für Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) handelt es sich um eine leistungsfähige Integrationslösung für IP-basierte Kontaktcenter, deren Installation, Konfiguration und Verwaltung einfach durchzuführen ist. Die Lösung unterstützt Supervisoren mit leistungsfähigen Tools zur Steigerung der Produktivität und der Kundenzufriedenheit. Die Funktionen von Supervisor Desktop umfassen die Anzeige von Echtzeitstatistiken, die Überwachung und Betreuung von Agenten sowie das und Aufzeichnen aktiver Agentenanrufe (falls erforderlich). Somit ist eine effiziente Verwaltung der Agentenressourcen sichergestellt.

Neues in dieser Version Cisco Supervisor Desktop 8.5 enthält die folgenden neuen Funktionen:

November 2010

■

Verbesserte Unterstützung für Job Access With Speech 11 (JAWS)

■

Der integrierte Browser unterstützt jetzt Popups als neue Registerkarten oder als Internet Explorer-Popupfenster

■

Unterstützung für Microsoft Internet Explorer 8 und Mozilla Firefox 3.6

■

Unterstützung für 32-bit Microsoft Windows 7 Professional, Enterprise und Ultimate

■

Unterstützung für 64-bit Microsoft Windows 7, auf dem der Windows 32-bit auf Windows 64-bit (WoW64)-Emulation-Layer ausgeführt wird

5

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Versionen von Supervisor Desktop Es gibt drei Versionen von Cisco Supervisor Desktop: Standard, Enhanced und Premium. Die folgende Tabelle enthält die Funktionen der einzelnen Versionen. Die nicht aufgelisteten Funktionen sind in allen drei Versionen verfügbar. Funktion

Standard

Erweitert

Stille Überwachung

×

×

Aufzeichnung

×

×

Chat mit Teammitgliedern (nur CAD-Agenten)

×

×

Teammeldungen (TMs)

×

×

E-Mail-Kontaktdienstwarteschleifen (Contact Service Queues, CSQ)

×

Supervisor Workflows – Schwellenwertbenachrichtigungen für Strukturansichtsaktionen

×

Supervisor Workflows – alle Aktionen mit Ausnahme der Schwellenwertbenachrichtigung für Strukturansichtsaktionen Echtzeitanzeigen (Text)

×

× ×

×

×

Echtzeitanzeigen (Diagramme)

×

Webseiten-Push an Agenten

×

Statistiken zur Kontaktdienstwarteschleife

6

Premium

×

×

×

November 2010

Supervisor Desktop starten

Supervisor Desktop starten Wenn Sie alle Funktionen von Supervisor Desktop nutzen möchten, müssen Sie sich zunächst bei Cisco Agent Desktop anmelden. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Agent Desktop-Benutzerhandbuch. So starten Sie Supervisor Desktop:

1. Wählen Sie Start > Programme > Cisco > Desktop > Supervisor. Das Dialogfeld „Anmelden“ wird geöffnet (Abbildung 1). Abbildung 1. Supervisor-Anmeldung (Dialogfeld)

2. Geben Sie Ihre Supervisor Desktop-Anmelde-ID und Ihr Kennwort in die entsprechenden Felder ein. Klicken Sie anschließend auf „OK“ oder drücken Sie die Eingabetaste. Supervisor Desktop wird gestartet, zeigt jedoch keine Daten an, und in der Statuszeile wird „Kein Dienst“ angezeigt. 3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Team“ ein Team aus. HINWEIS: Wenn bei einer Konfiguration für hohe Verfügbarkeit über WAN-Dreieck (beide Server und die CAD-Clientanwendungen kommunizieren über ein WAN) die WAN-Verbindung zwischen den beiden Servern ausfällt, funktioniert Supervisor Desktop möglicherweise nicht richtig und es werden vielleicht nicht alle aktiven Agenten angezeigt.

November 2010

7

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Wenn Sie sich das erste Mal bei Supervisor Desktop anmelden: ■

Ihre Benutzer-ID und Ihr Kennwort sind dieselben wie für Agent Desktop.

■

Das Feld „Benutzer-ID“ ist leer. Bei Ihrer nächsten Anmeldung enthält das Feld „Benutzer-ID“ automatisch die Informationen, die Sie zuvor eingegeben haben. Wenn Sie einen Computer mit einem anderen Supervisor gemeinsam nutzen, sollten Sie darauf achten, dass dieses Feld Ihre Informationen und nicht diejenigen des anderen Supervisors enthält.

■

Der Startvorgang von Supervisor Desktop nimmt möglicherweise etwas Zeit in Anspruch, da die Standardberichtdaten erzeugt werden müssen.

Zugriff über ein VPN hinter einer NAT-Firewall oder einem Router Wenn ein Desktop wegen einer Firewall oder eines Routers Network Address Translation (NAT) verwendet, muss auf dem Desktop Software für ein Virtual Private Network (VPN) verwendet werden, um volle bidirektionale Netzwerkverbindung zwischen den Servern des Kontaktcenters und dem Desktop sicherzustellen. Falls keine VPN-Software eingesetzt wird, kommt es zu Verbindungsproblemen und Funktionsstörungen, z. B. zuStörungen bei der stillen Überwachung und zu fehlenden Informationen in der Agentenstruktur. HINWEIS: Es wird empfohlen, dass Sie ein VPN verwenden, um eine sicherere Verbindung bereitzustellen, wenn Sie Supervisor Desktop außerhalb des Kontaktcenters verwenden. Die Herstellung der VPN-Verbindung muss vor dem Starten von Supervisor Desktop erfolgen. Wird die VPN-Verbindung während einer Sitzung unterbrochen, ist nach Wiederherstellen der Verbindung ein Neustart von Supervisor Desktop erforderlich. Wenn Supervisor Desktop bei allen Diensten außer dem Chatdienst angemeldet werden kann, muss Supervisor Desktop neu gestartet werden, wenn der Chatdienst wieder online ist. Cisco VPN 3000 Concentrator und Cisco VPN Client sind mit Supervisor Desktop kompatibel und der Zugriff wird unterstützt. VPN-Lösungen anderer Anbieter sind möglicherweise ebenfalls kompatibel, werden jedoch nicht unterstützt, da diese Kompatibilität nicht offiziell überprüft wurde. Wenden Sie sich an Ihren Cisco-Distributor, wenn die Kompatibilität einer alternativen Lösung überprüft werden soll.

8

November 2010

Automatische Aktualisierungen

Automatische Aktualisierungen CAD ermöglicht Ihrem Systemadministrator das automatische Aktualisieren der CAD-Desktop-Anwendungen auf eine neuere Version. Außerdem wird sichergestellt, dass die richtige Version von Java Runtime Environment (JRE) auf dem Computer installiert ist.

CAD-Desktop-Anwendungen Bei jedem Start von Supervisor Desktop wird überprüft, ob eine aktualisierte Version verfügbar ist oder ob aufgrund von Systemkonfigurationsänderungen die Windows-Registrierung geändert werden muss. Die Aktualisierung wird automatisch ausgeführt, wenn eine dieser Bedingungen zutrifft. Ist eine Aktualisierung verfügbar, wird ein Dialogfeld mit dem Hinweis, dass Supervisor Desktop aktualisiert wird, angezeigt. Klicken Sie auf „OK“, um mit der Aktualisierung fortzufahren. Ein Fortschrittsbalken zeigt den Status des Aktualisierungsvorgangs an. Sie werden in einem Dialogfeld informiert, wenn die Aktualisierung abgeschlossen ist und welche Anwendungen aktualisiert wurden. Wenn auf dem PC andere CAD-Anwendungen (Cisco Agent Desktop und Cisco Desktop Administrator) vorhanden sind, werden alle aktualisiert. HINWEIS: Nur in den Paketen Erweitert und Premium. Weil Agent Desktop automatisch zusammen mit Supervisor Desktop installiert wird, wird im abschließenden Dialogfeld nur Supervisor Desktop als aktualisiert aufgeführt. Agent Desktop wird nur aufgeführt, wenn Supervisor Desktop auf dem PC nicht vorhanden ist. Wenn Sie das Dialogfeld mit „OK“ schließen, werden alle CAD-Desktop-Anwendungen, die auf dem Desktop ausgeführt wurden, automatisch neu gestartet. HINWEIS: Damit automatisierte Aktualisierungen korrekt funktionieren, muss Internet Explorer so konfiguriert werden, dass er überprüft, ob neuere Versionen gespeicherter Seiten vorhanden sind. Um diese Einstellung zu konfigurieren, starten Sie Internet Explorer und wählen Sie „Tools“ > „Internetoptionen“. Klicken Sie im Abschnitt „Browserverlauf“ auf der Registerkarte „Allgemein“ auf „Einstellungen“. Aktivieren Sie die Option „Bei jedem Zugriff auf die Webseite“.

November 2010

9

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

HINWEIS: Bei einem mit zwei Unified CCX-Servern konfigurierten System gilt Folgendes: Wenn ein Server aktualisiert wird, während Ihre Instanz von Supervisor Desktop mit dem älteren Unified CC-Server verbunden ist, und der Systemadministrator alle Agenten mittels Failover auf den aktualisierten Server umstellt, wird Ihre Supervisor Desktop-Instanz nicht automatisch aktualisiert, wenn Sie sich beim neuen Server anmelden. Sie müssen Supervisor Desktop herunterfahren und neu starten, damit die automatische Aktualisierung stattfindet.

Java Runtime Environment Bei jedem Starten von Supervisor Desktop wird überprüft, ob die richtige Version von JRE installiert ist. Wenn die richtige Version nicht erkannt wird, werden Sie benachrichtigt, und die richtige JRE-Version wird heruntergeladen und in Supervisor Desktop installiert.

10

November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

Das Supervisor Desktop-Fenster Das Supervisor Desktop-Fenster ist in fünf Bereiche aufgeteilt: ■

Struktur für Kenntnisgruppen: Enthält sämtliche Kontaktdienstwarteschleifen (Contact Service Queues, CSQs), die dem in der Teamliste ausgewählten Team zugewiesen sind.

■

Agentenstruktur: Zeigt sämtliche Agenten und Supervisoren des Teams an

■

Tabellarische/grafische Echtzeitanzeige für Informationen zu CSQs

■

Tabellarische/grafische Echtzeitanzeigen für Agenten- und Teaminformationen

■

Integrierter Browser (wenn aktiviert)

Die Oberfläche von Supervisor Desktop kann umfassend angepasst werden. In der Standardeinstellung ist der Browser deaktiviert und die Bereiche sind nicht andockbar. Sie können jedoch Echtzeitanzeigen konfigurieren, den integrierten Browser aktivieren und für sämtliche Bereiche die Andockfunktion aktivieren (sodass deren Größe geändert werden kann und sie frei auf dem Desktop platzierbar sind). Sie können auch die Größe der Symbolleistenschaltflächen von standardmäßigen 16 × 16 Pixel auf 32 × 32 Pixel ändern. Welche Bereiche angezeigt werden, hängt von den Knoten ab, die Sie in den Strukturen für Kenntnisgruppen und Agenten auswählen. Wenn Sie den integrierten Browser aktivieren, werden die Echtzeitanzeigen und der Browser auf Registerkarten im rechten Fenster angezeigt. Abbildung 2 zeigt das Supervisor Desktop-Fenster in der Standardkonfiguration. Abbildung 2. Oberfläche von Supervisor Desktop Teamauswahl Struktur für Kenntnisgruppen (CSQs)

Agentenstruktur

Integrierter Browser und Registerkarten für die Echtzeitanzeige

Echtzeitanzeigen

Statuszeile

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Ob ein Echtzeitanzeigenbereich Informationen über Sprach-CSQs, E-Mail-CSQs oder Agenten enthält, ist aus den jeweiligen Titelleisten ersichtlich (Abbildung 3). Abbildung 3. Erkennen von Echtzeitanzeigen Anzeigen, die Informationen über E-Mail-CSQs und Agenten enthalten. Diese Anzeigen sind im Modus „bewegliche Fenster“ und können überall auf dem Desktop verschoben und in der Größe angepasst werden.

Wird Supervisor Desktop mit dem Standardlayout verwendet („Verschiebbare Fenster“ ist nicht aktiviert), nehmen die Echtzeitanzeigen für CSQs in etwa die obere Hälfte des rechten Bereichs ein, während die Echtzeitanzeigen für Agenten ungefähr die untere Hälfte des rechten Bereichs belegen. Die Größe aller Strukturbereiche und Anzeigebereiche kann geändert werden, indem die horizontalen Trennleisten nach oben oder unten und die vertikalen Trennleisten nach links oder rechts bewegt werden.

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November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

Wenn Sie verschiebbare Fenster aktivieren (siehe „Voreinstellungen festlegen“ auf Seite 14), können alle Echtzeitanzeigenbereiche vergrößert/verkleinert und frei auf dem Desktop platziert werden. Allerdings kann jeder Anzeigetyp nur an eine Anzeige desselben Typs angedockt werden. Anders ausgedrückt, CSQ-Anzeigen docken an andere CSQ-Anzeigen an und Agentenanzeigen an andere Agentenanzeigen. Beispiel: Agentenanzeigen können nicht voneinander getrennt werden, obwohl ihre Größe relativ zueinander verändert werden kann (Abbildung 4). Abbildung 4. Beispiel für neu angeordnete und in der Größe veränderte Anzeigen

Zudem kann die vertikale Trennleiste zwischen den Strukturbereichen und den Anzeigenbereichen nach links oder rechts und die horizontale Trennleiste zwischen den beiden Strukturbereichen nach oben oder unten verschoben werden. Wenn Sie den integrierten Browser aktivieren, werden die Echtzeitanzeigen und der Browser auf Registerkarten rechts von den Navigationsstrukturen Kenntnisgruppen und „Agenten“ angezeigt.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Voreinstellungen festlegen Über die Einstellungen im Dialogfeld „Voreinstellungen“ legen Sie fest, welche Informationen in den Bereichen der Echtzeitanzeigen angezeigt werden und wie sich die Bereiche verhalten. Tabelle 1 Diese Tabelle enthält eine Zusammenfassung der Konfigurationen, die Sie unter „Voreinstellungen“ vornehmen können. Tabelle 1.

Konfigurierbare Elemente der Oberfläche von Supervisor Desktop

Aktualisierung konfigurieren?

Spalten konfigurieren?

Diagramme konfigurieren?

Teamzusammenfassung

Ja

Ja

Ja

Zusammenfassung

Ja

Nein

Ja

Detail

Ja

Ja

Nein

Zusammenfassung

Ja

Nein

Ja

Detail

Ja

Nein

Ja

Zugewiesen

Ja

Nein

Ja

In Warteschleife

Ja

Nein

Ja

Erledigt

Ja

Nein

Ja

Teamzusammenfassung

Ja

Ja

Ja

Teamstatus

Ja

Ja

Nein

Agenten- vs. Teamzusammenfassung

Ja

Ja

Ja

Status

Ja

Nein

Nein

Anruf

Ja

Nein

Nein

Aktiver Anruf

Ja

Nein

Nein

Enterprise-Daten

Ja

Nein

Nein

Enterprise Anrufverlauf

Ja

Nein

Nein

E-Mail

Aktive E-Mail

Ja

Nein

Ja

Browser

Supervisor-Browsertabs

–

–

–

Knoten der Strukturansicht

Verfügbare Anzeigen

CSQs Sprache > CSQ

E-Mail > CSQ*

Team Agent Protokolle

Anrufe

* Nur Premium-Version.

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November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

So nehmen Sie die Voreinstellungen für die Oberfläche vor:

1. Wählen Sie „Ansicht“ > „Voreinstellungen“. Das Dialogfeld „Voreinstellungen“ wird geöffnet (Abbildung 5). Abbildung 5. Fenster „Voreinstellungen“

2. Wählen Sie im linken Fensterbereich einen Knoten aus. Die Einstellungen für diesen Knoten werden im rechten Fensterbereich aufgelistet. HINWEIS:Ist ein Anzeigenelement deaktiviert, kann es nicht konfiguriert werden. 3. Falls Sie die angezeigten Spalten konfigurieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus: a. Wählen Sie „Spalten“ und klicken Sie auf die Ellipse (…). Das Dialogfeld „Spalten konfigurieren“ wird angezeigt. b. Wählen Sie aus, welche Spalten die Anzeige beinhalten soll. Verwenden Sie die Nach-oben- und Nach-unten-Pfeile, um die Anzeigereihenfolge festzulegen. c. Klicken Sie anschließend auf „OK“.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

4. Falls Sie das angezeigte Diagramm konfigurieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus. a. Wählen Sie „Grafische Anzeigen“ und klicken Sie auf die Ellipse (…). Das Dialogfeld „Diagramme auswählen“ wird angezeigt. b. Wählen Sie das anzuzeigende Diagramm aus und klicken Sie auf „OK“. Für jede Echtzeitanzeige kann nur ein Diagramm ausgewählt werden. 5. Wenn Sie die Aktualisierungsrate konfigurieren möchten, wählen Sie „Aktualisierungsrate (in Sekunden)“ und passen Sie die Rate wunschgemäß an. 6. Wenn Sie die Bereiche für Echtzeitanzeigen neu anordnen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Verschiebbare Fenster aktivieren“. 7. Wenn Sie die Größe der Schaltflächen auf der Symbolleiste von standardmäßigen 16 × 16 Pixel auf 32 × 32 Pixel ändern möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Große Symbolleistenschaltflächen“. 8. Wenn Sie auf den integrierten Browser in Supervisor Desktop zugreifen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Integrierten Browser aktivieren“. ■

Zum Konfigurieren einer Homepage, die von dem Standard von www.cisco.com abweicht, wählen Sie im linken Bereich den Browser-Knoten aus. Geben Sie im Feld „Browserhomepage“ im rechten Bereich eine URL ein und klicken Sie auf „OK“.

■

Falls Sie auf mehr als einen Browsertab zugreifen möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus. a. Wählen Sie im linken Bereich den Browser-Knoten aus. b. Wählen Sie im Feld „Anzahl der Browsertabs“ im rechten Bereich eine Zahl von 1 bis 10 aus. c. Wählen Sie für jeden weiteren Browsertab den Tab aus dem Feld „Browsertab“ aus und geben Sie im Feld „Browserhomepage“ eine URL ein. Wenn Sie keine Startseite eingeben oder einen vorhandenen URL löschen, wird auf der Registerkarte die Cisco-Homepage (www.cisco.com) verwendet.

Agentenstruktur In der Agentenstruktur werden alle aktuell angemeldeten Agenten und Supervisoren des ausgewählten Teams sowie alle von ihnen empfangenen oder getätigten (ACDoder Nicht-ACD-)Anrufe angezeigt. das Symbol neben dem Agentennamen zeigt den Status an, in dem der Agent sich befindet (siehe „Symbolleiste“ auf Seite 21, um Beispiele für Agentenstatussymbole zu finden). Zusätzlich zu den Agentenstatussymbolen zeigt das Symbol den Status „Nicht bereit“ hat und gerade ein Gespräch führt.

16

an, dass ein Agent

November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

Wenn ein Agentengerät für mehrere Leitungen aktiviert ist, zeigt ein Stern neben einem eingehenden oder ausgehenden Anruf an, dass der Anruf auf einer ACD-Leitung stattfindet. HINWEIS: Wenn Sie die Standard-Version verwenden, werden nur IP Phone-Agenten in der Agentenstruktur angezeigt. HINWEIS: Wenn die Teamzuordnung eines Agenten sich ändert, wird die Änderung erst wirksam, wenn die CAD-Desktopanwendungen neugestartet werden.

Formatieren von Agentennamen in der Agentenstruktur Über das Dialogfeld „Voreinstellungen“ kann gesteuert werden, wie Agentennamen in der Agentenstruktur angezeigt werden. Ein Agent kann durch eines oder alle der folgenden Merkmale identifiziert werden: ■

Name

■

Anschluss

■

Vom Agenten verwendete Anwendung (CAD, CAD-BE oder Cisco IP Phone Agent (IPPA)

Zur Identifizierung eines Agenten in der Agentenstruktur muss mindestens eine dieser Optionen ausgewählt sein. Sind alle Optionen ausgewählt, wird in der Agentenstruktur Folgendes angezeigt: Jana Schmidt x1500 CAD Jana Schmidt ist in diesem Beispiel eine CAD-Agentin. Ihr Anschluss ist 1500. So formatieren Sie Agentennamen in der Agentenstruktur:

1. Wählen Sie „Ansicht “ >„Voreinstellungen“, und wählen Sie anschließend den Knoten „Agenten“. 2. Aktivieren Sie in der Tabelle „Knotentext formatieren“ die Elemente, die Sie zur Identifizierung eines Agenten verwenden möchten. Sie müssen mindestens ein Element auswählen. In der Zeile „Beispiel“ erscheint die Beispielanzeige eines Namens. 3. Klicken Sie auf „OK“.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Wiederherstellen des Oberflächenstandardlayouts Um die Standardkonfiguration von Supervisor Desktop wiederherzustellen, öffnen Sie das Fenster „Voreinstellungen“ (wählen Sie „Ansicht“ > „Voreinstellungen“), und klicken Sie auf „Standardlayout wiederherstellen“. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden die folgenden Änderungen ausgeführt: ■

Im Bereich für Echtzeitanzeigen werden die Anzeigen auf ihre Standardpositionen zurückgesetzt

■

Deaktiviert den integrierten Browser

■

Deaktiviert verschiebbare Fenster

■

Deaktiviert grafische Echtzeitanzeigen, die Sie zuvor ausgewählt hatten

■

Setzt die Symbolleistenschaltflächen auf die Standardgröße zurück

■

Setzt den Font der Berichte auf den Standard zurück

■

Deaktiviert Cisco Unified Presence

Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden die folgenden Änderungen nicht ausgeführt. Sie müssen die Spalten manuell auf die ursprüngliche Größe zurücksetzen und die anderen beiden Elemente im Fenster „Voreinstellungen“ auf ihre Standardeinstellungen zurücksetzen (siehe „Voreinstellungen festlegen“ auf Seite 14). ■

Spalten auf ihre Standardbreite zurücksetzen

■

Spalten in Echtzeitanzeigen wiederherstellen, die zuvor entfernt worden waren

■

Fontgröße der Berichte auf den Standard (15) zurücksetzen

Agent E-Mail Viewer In Agent E-Mail Viewer können Sie Kunden-E-Mail zusammen mit eventuellen Agentenantworten und allen Anhängen anzeigen. Sie können alle E-Mails anzeigen, die in den Echtzeitanzeigen „Zugewiesen“, „In Warteschleife“ oder „Erledigt“ oder unter dem E-Mailknoten in der Agentenstruktur aufgelistet sind. Weitere Details zu E-Mail-CSQ-Echtzeitanzeigen finden Sie unter „Echtzeitanzeigen“ auf Seite 23.

18

November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

Tabelle 2 listet die Felder im Agent E-Mail Viewer auf. Tabelle 2.

Felder im Agent E-Mail Viewer

Feld

Beschreibung

Von

Der Absender der E-Mail.

An

Der Empfänger der E-Mail.

Cc

Die externen E-Mail-Adressen der Empfänger, die in die E-Mail kopiert werden, soweit vorhanden.

Betreff

Der Betreff der E-Mail.

Gesendet

Datum und Zeit, zu denen der Kunde die E-Mail gesendet hat.

Erhalten

Datum und Zeit, zu denen die E-Mail empfangen wurde.

Abgewickelt von

Der Name des Agenten, der die E-Mail abwickelt

Abgewickelt Datum

Datum und Zeit, zu denen der Agent dem Kunden geantwortet hat.

So zeigen Sie E-Mails in Agent E-Mail Viewer an:

1. Doppelklicken Sie auf eine E-Mail in den Echtzeitanzeigen „Zugewiesen“, „In Warteschleife“ oder „Erledigt“ oder unter dem E-Mailknoten in der Agentenstruktur. Die E-Mail wird in Agent E-mail Viewer geöffnet. 2. Doppelklicken Sie auf einen eingehenden oder abgehenden Anhang. Der Anhang wird in einer auf dem Format des Anhangs basierenden Anwendung geöffnet. HINWEIS: Sie können zwar geöffnete Anhänge bearbeiten, aber diese Änderungen werden nicht gespeichert, und sie erscheinen nicht in dem E-Mail-Anhang, wenn er wieder geöffnet wird.

Eingabehilfen Supervisor Desktop verfügt über eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern. Es handelt sich dabei um folgende Funktionen: ■

Konform mit Windows-Einstellungen für die Bildschirmauflösung und Farbe/Kontrast HINWEIS: Aktivieren Sie starken Kontrast, bevor Sie Supervisor Desktop starten, um sicherzustellen, dass die Tabellen den Einstellungen für starken Kontrast entsprechen.

November 2010

19

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

■

Auswahl zwischen kleinen (16 × 16 Pixel) und großen (32 × 32 Pixel) Symbolen auf der Symbolleiste (siehe „Voreinstellungen festlegen“ auf Seite 14)

■

Mit der Bildschirmsprachausgabe kompatible QuickInfo für alle Steuerelemente

■

Mit der Bildschirmsprachausgabe kompatible Tastenkombinationen zum Navigieren in der Anwendung und auf der Symbolleiste (siehe „Schnittstellen-Tastenkombinationen“ auf Seite 20 und „Symbolleiste“ auf Seite 21)

■

Verbesserte Unterstützung für Job Access With Speech 11 (JAWS)

Schnittstellen-Tastenkombinationen Zum Navigieren in der Supervisor Desktop-Oberfläche stehen Tastenkombinationen zur Verfügung. Tabelle 3 listet die Tastenkombinationen auf. Tabelle 3.

Tastenkombinationen für Eingabehilfen

Tastenkombinationen

Beschreibung

Strg+Umschalt+S

Wählt in der Kenntnisgruppenstruktur den Kenntnisgruppenknoten aus.

Strg+Umschalt+A

Wählt in der Agentenstruktur den Agentenknoten aus.

Strg+Umschalt+T

Wählt in der Agentenstruktur den Teamknoten aus.

Strg+H

Wählt die Teamauswahlliste aus, und legt sie ab.

Umschalt+A

Setzt den Fokus auf die Agentenstruktur, wählt den Agentenknoten in der Agentenstruktur aus.

Umschalt+S

Setzt den Fokus auf die Agentenstruktur, wählt den Supervisorknoten in der Agentenstruktur aus.

Sobald die Kenntnisgruppenstruktur, die Agentenstruktur oder der Teamknoten in der Agentenstruktur ausgewählt wurde, können Sie mit der Tabulatortaste zu den Echtzeitanzeigen navigieren. Sobald ein Echtzeitanzeigenbereich fokussiert ist, können Sie die Pfeiltasten zum Navigieren auf dem Anzeigeraster verwenden. HINWEIS: Mit der Tabulatortaste können Sie zwischen den Echtzeitanzeigenbereichen wechseln. Dabei entspricht die Zugriffsreihenfolge nicht unbedingt der physischen Anordnung der Bereiche auf dem Desktop.

20

November 2010

Das Supervisor Desktop-Fenster

Symbolleiste Tabelle 4 zeigt die Schaltflächen der Supervisor Desktop-Symbolleiste. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Schaltfläche, um die QuickInfo anzuzeigen, welche die Funktion der Schaltfläche erläutert. Tabelle 4.

Symbolleistenschaltflächen von Supervisor Desktop

Schaltfläche

November 2010

Name

Tastenkombination

Beschreibung

Aktualisieren

Strg+F

Aktualisiert die Informationen im aktiven Datenansichtsfenster.

Abmelden

Strg+L

Meldet den ausgewählten Agenten bei ACD ab.

„Bereit“ über.

Strg-E

Aktiviert den Status „Bereit“ für den ausgewählten Agenten.

Nicht bereit

Strg+N

Aktiviert den Status „Nicht bereit“ für den ausgewählten Agenten.

Arbeit

Strg+D

Aktiviert den Status „Arbeit“ für den ausgewählten Agenten.

Chat

Strg+J

Öffnet das Chatfenster.

Teammeldung

Strg+X

Öffnet das Dialogfeld „Teammeldung“.

Aufzeichnung starten

Strg+R

Beginnt mit dem Aufzeichnen des ausgewählten Telefonanrufs.

Aufzeichnung anhalten

Strg+S

Beendet das Aufzeichnen des ausgewählten Telefonanrufs.

Sprachmonitor starten

Strg+A

Beginnt mit der Überwachung des ausgewählten Agenten.

21

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 4.

Symbolleistenschaltflächen von Supervisor Desktop (Fortsetzung)

Schaltfläche

Name

Tastenkombination

Beschreibung

Sprachmonitor stoppen

Strg+P

Beendet die Überwachung des ausgewählten Agenten.

Lautstärke Sprechüberwachung

Strg+V

Zeigt einen Regler an, mit dem Sie während der Überwachung eines Telefongesprächs die Lautstärke regeln oder den Ton ausschalten können.

Bereich des integrierten Browsers Der Bereich des integrierten Browsers ermöglicht die Anzeige von Internet- und Intranetwebseiten, um Ihnen bei der Unterstützung von Agenten und Kunden zu helfen. Der integrierte Browser hat 1 bis 10 Tabs, von denen jeder eine andere Webseite anzeigen kann. Sie können jeden Tab so konfigurieren, dass er eine bestimmte Website anzeigt. Weitere Informationen zu diesem Bereich finden Sie unter „Verwenden des integrierten Browsers“ auf Seite 60.

Statuszeile In der Statuszeile zeigt (Abbildung 6) aktuelle Information zu Supervisor Desktop an. Abbildung 6. Statuszeile

Aktuelle Systemzeit im 24-Stunden-Format Aktueller Status von Supervisor Desktop-Funktionen Anmelde-ID Benutzername

Bei einem Dienstausfall ändert sich der Abschnitt „Aktueller Status“ von „In Betrieb“ zu „Unvollständiger Dienst“ oder „Kein Dienst“. Wenn Sie erfahren möchten, welche Funktionen vom Dienstausfall betroffen sind, doppelklicken Sie in der Statusleiste auf den Abschnitt „Aktueller Status“, um ein Popupfenster anzuzeigen, in dem die aktiven bzw. inaktiven Funktionen aufgeführt werden.

22

November 2010

Echtzeitanzeigen

Echtzeitanzeigen Die Echtzeitanzeigen beinhalten die zum Verwalten Ihrer Teams und Agenten erforderlichen Informationen. Echtzeitanzeigen enthalten die folgenden Elemente: ■

Agent – Agent-/ Teamzusammenfassung (Seite 24)

■

Agentkontakt – Aktiver Anruf (Seite 27)

■

Agentkontakt – Aktive E-Mail (Seite 28)

■

Agentkontakt – Enterprise-Anrufverlauf (Seite 29)

■

Agentkontakt – Enterprise-Daten (Seite 30)

■

Agentenprotokolle – Anrufe (Seite 30)

■

Agentenprotokolle – Status (Seite 31)

■

Agenten – Teamstatus (Seite 31)

■

Agenten – Teamzusammenfassung (Seite 32)

■

E-Mail-CSQ – Zugewiesen (Seite 34)

■

Anzeige „E-Mail-CSQ – Details“ (Seite 35)

■

E-Mail-CSQ – In Warteschleife (Seite 36)

■

E-Mail-CSQ – Erledigt (Seite 37)

■

E-Mail-CSQ – Zusammenfassung (Seite 38)

■

E-Mail-CSQ – Teamzusammenfassung (Seite 40)

■

Voice-CSQ – Details (Seite 42)

■

Voice-CSQ – Zusammenfassung (Seite 43)

■

Voice-CSQs – Teamzusammenfassung (Seite 46)

Es gibt zwei Arten der Anzeige: als Tabelle oder als Grafik. ■

Tabellarische Anzeigen präsentieren die Informationen zu Kenntnisgruppe, Team und Agent in Tabellenform. Die Informationen können in der Tabelle durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift in auf-/absteigender Reihenfolge sortiert werden. Eine Sortierung ist nur nach einer Spalte möglich.

■

Grafische Anzeigen bieten dieselben Informationen wie Balkendiagramme, außer für die Agenten- vs. Teamstatistik, die als zwei Tortendiagramme angezeigt werden. HINWEIS: Grafische Anzeigen sind nur in der Premium-Version verfügbar.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Agent – Agent-/ Teamzusammenfassung Die Anzeige „Agent- vs. /Teamzusammenfassung“ wird verfügbar, wenn Sie in der Agentenstruktur einen bestimmten Agenten auswählen. Diese Anzeige enthält Details zur Leistung des Agenten und vergleicht sie mit den Leistungsdetails des Teams. Die Daten werden vom CAD-Aufzeichnungs- und Statistikdienst abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 30 Sekunden. Die grafische Anzeige (Abbildung 7) wird in Form von zwei Kuchendiagrammen angezeigt. Diese Kuchendiagramme zeigen den Prozentsatz der Zeit, die sich ein bestimmter Agent in verschiedenen ACD-Statusoptionen befindet, in Relation zum Prozentsatz für das gesamte Team. HINWEIS: Die Prozentsätze im Kuchendiagramm sind auf zwei Dezimalstellen gerundet. Daher ergibt die Summe alle Prozentsätze möglicherweise nicht 100 %. HINWEIS: Wenn der Wert für „Andere Zeit“ klein ist, wird er möglicherweise nicht als Kuchenstück im grafisch angezeigten Kuchendiagramm dargestellt. Abbildung 7. Grafische Anzeige „Agenten-/ Teamzeit in Status“

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November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 5 listet die Felder in der Anzeige Agent-/ Teamzusammenfassung„ auf. Tabelle 5.

Anzeigedaten „Agenten-/ Teamzusammenfassung“

Spaltenname

Beschreibung

ID

Gibt an, ob die jeweilige Statistik den ausgewählten Agenten oder das Team betrifft.

Anmeldezeit

Zeitraum (in Sekunden) seit Mitternacht, über den ein Agent und Team bei Agent Desktop angemeldet war.

Vorgelegte Anrufe

Anzahl eingehender Anrufe (ACD und Nicht-ACD), die dem Agenten seit Mitternacht vorgelegt wurden.

Abgewickelte Anrufe

Anzahl eingehender Anrufe (ACD und Nicht-ACD), die dem Agenten seit Mitternacht vorgelegt und von ihm beantwortet wurden.

Max. Sprechdauer

Längste Sprechdauer (in Sekunden) für alle Anrufe, die seit Mitternacht abgewickelt wurden.

Durchschn. Sprechdauer

Durchschnittliche Sprechdauer und Haltezeit (in Sekunden) für alle Anrufe, die seit Mitternacht abgewickelt wurden.

Sprechdauer insgesamt

Gesamte reservierte Zeit, Sprechdauer und Haltezeit aller Anrufe (in Sekunden) aller am aktuellen Tag abgewickelten Anrufe.

Max. Bereit

Die längste Zeit (in Sekunden) im Status „Bereit“ seit Mitternacht.

Durchschn. Bereit

Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) im Status „Bereit“ seit Mitternacht.

Bereit insgesamt

Die Gesamtzeit (in Sekunden) im Status „Bereit“ seit Mitternacht.

Max. Nicht bereit

Die längste Zeit (in Sekunden) im Status „Nicht Bereit“ seit Mitternacht.

Durchschn. Nicht bereit

Diedurchschnittliche Zeit (in Sekunden) im Status „Nicht Bereit“ seit Mitternacht.

Nicht bereit insgesamt

Die Gesamtzeit (in Sekunden) im Status „Nicht Bereit“ seit Mitternacht.

Max. Arbeit nach Anruf

Die längste Zeit (in Sekunden) im Status „Arbeit“ seit Mitternacht.

Durchsch. Arbeit nach Anruf

Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) im Status „Arbeit“ seit Mitternacht.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 5.

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Anzeigedaten „Agenten-/ Teamzusammenfassung“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Arbeit nach Anruf insgesamt

Die Gesamtzeit (in Sekunden) im Status „Arbeit“ seit Mitternacht.

Andere Zeit

Gesamtzeit (in Sekunden), die sich der Agent seit Mitternacht in einem anderen Status als „Gespräch“, „Bereit“, „Nicht bereit“, „Reserviert“ oder „Arbeit“ befunden hat.

Abgerufene E-Mails

Die Anzahl der E-Mails, die seit Mitternacht empfangen wurden.

Gesendete E-Mails

Die Anzahl der E-Mails, die seit Mitternacht gesendet wurden.

Max. Verarbeitung

Für alle gesendeten E-Mails die längste Zeit (in Sekunden) seit Mitternacht, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Durchschn. Verarbeitung

Für alle gesendeten E-Mails die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) seit Mitternacht, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte. Die gesamte Bearbeitungszeit ist eingeschlossen.

Gesamt Verarbeitung

Für alle gesendeten E-Mails dieGesamtzeit (in Sekunden) seit Mitternacht, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Max. Wartedauer

Für alle gesendeten E-Mails die maximale Zeit (in Sekunden) seit Mitternacht, während der eine E-Mail auf dem Schreibtisch „lag“. Die Schreibtischzeit beginnt, wenn ein Agent eine E-Mail empfängt, und endet, wenn der Agent eine Antwort sendet. Die gesamte Schreibtischzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 5.

Anzeigedaten „Agenten-/ Teamzusammenfassung“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Durchschn. Wartedauer

Für alle gesendeten E-Mails die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) seit Mitternacht, während der eine E-Mail auf dem Schreibtisch „lag“. Die Schreibtischzeit beginnt, wenn ein Agent eine E-Mail empfängt, und endet, wenn der Agent eine Antwort sendet. Die gesamte Schreibtischzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Max. E-Mail bereit

Die längste Zeit (in Sekunden) im Status „Bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Durchschn. E-Mail bereit

Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden) im Status „Nicht bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Gesamt E-Mail bereit

Die Gesamtzeit (in Sekunden) im Status „Bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Max. E-Mail nicht bereit

Die längste Zeit (in Sekunden) im Status „Nicht bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Durchschn. E-Mail nicht bereit

Diedurchschnittliche Zeit (in Sekunden) im Status „Nicht bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Gesamt E-Mail nicht bereit

Die Gesamtzeit (in Sekunden) im Status „Nicht bereit für E-Mail“ seit Mitternacht.

Agentkontakt – Aktiver Anruf Die Anzeige „Aktiver Anruf“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur einen aktiven Anruf auswählen. Die Anzeige enthält Informationen zu jedem Teilnehmer des aktiven Anrufs. Die Daten werden im Sekundentakt aktualisiert. Dieser Wert kann nicht verändert werden. Tabelle 6 listet die Felder in der Anzeige „Aktiver Anruf“ auf. Tabelle 6.

Anzeigedaten „Agent – Aktiver Anruf“

Spaltenname

Beschreibung

Name

Name der am Anruf beteiligten Teilnehmer (falls bekannt). Sind diese Daten nicht bekannt, wird angezeigt.

Zahl

Die Telefonnummer des Teilnehmers.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 6.

Anzeigedaten „Agent – Aktiver Anruf“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Anrufstatus

Anrufstatus des Teilnehmers („Aktiv“ oder „Gehalten“).

Dauer

Die Zeit, die der Teilnehmer bereits telefoniert.

Kontaktdienst-Warteschleife

Die ID der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), in die der Anruf gesetzt wurde (falls zutreffend).

Agentkontakt – Aktive E-Mail Die Anzeige „Aktive E-Mail“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur den E-Mail-Knoten auswählen. In Agent E-Mail Viewer können Sie eine E-Mail zusammen mit eingehenden und abgehenden Anhängen anzeigen, indem Sie in einer der Echtzeitanzeigen auf die E-Mail klicken. Diese Anzeige enthält eine Zusammenfassung der E-Mails, die der Agent bearbeitet. Die Daten betreffen den aktuellen Tag seit Mitternacht. Die Daten werden im Sekundentakt aktualisiert. Dieser Wert kann nicht verändert werden. Tabelle 7 listet die Felder in der Anzeige „Aktive E-Mail“ auf. Tabelle 7.

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Anzeigedaten „Aktive E-Mail“

Feld

Beschreibung

Von

Der Absender der E-Mail.

Um

Der Empfänger der E-Mail.

Betreff

Der Betreff der E-Mail.

Datum des Empfangs

Das Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde.

Datum des Abrufs

Das Datum, an dem die E-Mail vom Agenten aus der Warteschleife abgerufen wurde.

Bearbeitungsdauer

Die Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung der E-Mail verbracht hat. Die Bearbeitungsdauer umfasst die gesamte Zeit, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 7.

Anzeigedaten „Aktive E-Mail“ (Fortsetzung)

Feld

Beschreibung

Wartedauer

Die Zeit, während der die E-Mail auf dem Schreibtisch des Agenten „lag“. Die Schreibtischzeit beginnt, wenn ein Agent eine E-Mail empfängt, und endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

Kontaktdienst-Warteschleifen

Der Name der CSQ, an die die E-Mail weitergeleitet wurde.

Agentkontakt – Enterprise-Anrufverlauf Die Anzeige „Enterprise-Anrufverlauf“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur einen aktiven Anruf auswählen. Die Anzeige enthält einen Verlauf der Stationen, die der Anruf im Kontaktcenter durchlaufen hat. Die Daten werden im Sekundentakt aktualisiert. Dieser Wert kann nicht verändert werden. Tabelle 8 listet die Felder in der Anzeige „Enterprise-Anrufverlauf“ auf. Tabelle 8.

Anzeigedaten „Enterprise-Anrufverlauf“

Spaltenname

Beschreibung

Schwellenwert

Die akzeptable Zeitdauer eines Anrufs auf einem bestimmten Gerät oder in einem Kontaktcenter. Der Systemadministrator kann jedem Gerätetyp einen Schwellenwert zuweisen, ab dem zur Vorsicht gemahnt oder eine Warnung ausgegeben wird. Zudem kann Anrufen ein Gesamtgrenzwert zugewiesen werden. Verbleibt ein Anruf länger auf einem Gerät als in den Schwellenwerten festgelegt, wird in diesem Feld entweder ein Vorsichts- oder Warnsymbol angezeigt.

Gerät

Ein Gerät, durch das der Anruf verlief.

Typ

Typ des Geräts, durch das der Anruf verlief.

Beschreibung

Eine Beschreibung des Geräts.

Dauer

Der Zeitraum, über den der Anruf auf dem Gerät verbleibt.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Agentkontakt – Enterprise-Daten Die Anzeige „Enterprise-Date“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur einen aktiven Anruf auswählen. Welche Daten hier angezeigt werden, wird von Ihrem Administrator festgelegt. Die Aktualisierung der Daten in diesem Bericht erfolgt manuell, indem Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche „Aktualisieren“ klicken.

Agentenprotokolle – Anrufe Die Anzeige „Anrufe“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur den E-Mail-Knoten auswählen. Die Anzeige enthält einen Verlauf der Anrufe, die vom Agenten während der aktuellen Sitzung getätigt oder beantwortet wurden. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Uhrzeit sortiert. Die Aktualisierung der Daten in diesem Bericht erfolgt manuell, indem Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche „Aktualisieren“ klicken. Tabelle 9 listet die Felder in der Anzeige „Anruf“ auf. Tabelle 9.

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Anzeigedaten „Anrufe“

Spaltenname

Beschreibung

Startzeit

Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf beantwortet wurde.

Richtung

Ankommender oder abgehender Anruf

Entgegengenommen

(Ja/Nein) Beantworteter oder nicht beantworteter Anruf.

Anrufer

Telefonnummer des Anrufers.

Angerufener

Telefonnummer des Angerufenen.

Anrufdauer

Die Länge des Anrufs.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Agentenprotokolle – Status Die Anzeige „Status“ wird verfügbar, wenn Sie unter einem bestimmten Agentennamen in der Agentenstruktur den E-Mail-Knoten auswählen. Diese Anzeige enthält einen Verlauf der Optionen des ACD-Status, die der Agent während der aktuellen Sitzung durchlaufen hat. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Uhrzeit sortiert. Die Aktualisierung der Daten in diesem Bericht erfolgt manuell, indem Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche „Aktualisieren“ klicken. Tabelle 10 listet die Felder in der Anzeige „Status“ auf. Tabelle 10.

Anzeigedaten „Status“

Spaltenname

Beschreibung

Startzeit

Die Uhrzeit, zu der der Agentenstatus initiiert wurde.

Agentenstatus

Der ACD-Agentenstatus.

Wrapup-Daten

Alle vom Agenten eingegebenen Wrapup-Daten, wenn der Agentenstatus nach der Beendigung eines Anrufs oder dem Senden einer E-Mail zu „Arbeit“ gewechselt hat (Arbeit nach dem Anruf).

Begründungscode

Alle vom Agenten eingegebenen Begründungscodes, wenn der Agentenstatus zu „Nicht bereit“ oder „Abmelden“ (falls erforderlich) gewechselt hat.

Statusdauer

Die Zeit, die sich ein Agent im Agentenstatus befunden hat.

Agenten – Teamstatus Die Anzeige „Teamstatus“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur für Agenten den Team- oder Agentenknoten auswählen. Diese Anzeige enthält Details zur Leistung jedes Agenten des Teams. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Agentenname sortiert. HINWEIS: Wenn der Agent einem neuen Team zugeordnet wird, während er angemeldet ist, erscheint er in der Anzeige „Teamstatus“ als Mitglied des bisherigen Teams, bis er sich ab- und wieder anmeldet. Danach erscheint der Agent in der Anzeige „Teamstatus“ als Mitglied des neuen Teams. Die Daten werden vom CAD-Chatdienst abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Die Daten werden im Sekundentakt aktualisiert. Dieser Wert kann nicht verändert werden.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Die grafische Anzeige dieser Informationen erfolgt in Form eines Balkendiagramms, auf dessen Y-Achse der ACD-Status und auf dessen X-Achse die Anzahl der Agenten für jeden ACD-Status eingetragen ist. Tabelle 11 listet die Felder in der Anzeige „Teamstatus“ auf. Tabelle 11.

Anzeigedaten „Teamstatus“

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Mitarbeiter-ID

ID des Agenten.

Aktueller Status

Aktueller ACD-Status des Agenten.

Kenntnisgruppe

Kenntnisgruppen-ID des Anrufs, der gerade vom Agenten abgewickelt wird (im Status „Gespräch“). Wird kein Gespräch geführt, oder handelt es sich nicht um ein ACD-Gespräch, ist dieses Feld leer.

Kontaktdienst-Warteschleife

Name der CSQ.

Statusdauer

Die Zeit (in Sekunden), die sich der Agent im aktuellen ACD-Status befindet.

Begründungscode

Grund, weshalb sich der Agent im aktuellen ACD-Status befindet. Begründungscodes stehen ausschließlich für die Statusoptionen „Nicht bereit“ und „Abmelden“ zur Verfügung.

Agenten – Teamzusammenfassung Die Anzeige „Teamzusammenfasung“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur für Agenten den Team- oder Agentenknoten auswählen. Diese Anzeige gibt in Echtzeit Aufschluss über den aktuellen Status der derzeit bei ACD angemeldeten und dem ausgewählten Team zugehörigen Agenten. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Agentenname sortiert. HINWEIS: Wenn der Agent einem neuen Team zugeordnet wird, während er angemeldet ist, erscheint er in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ als Mitglied des bisherigen Teams, bis er sich ab- und wieder anmeldet. Danach erscheint der Agent in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ als Mitglied des neuen Teams.

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November 2010

Echtzeitanzeigen

Die Daten werden vom CAD-Aufzeichnungs- und Statistikdienst abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 30 Sekunden. Die grafische Anzeige dieser Informationen erfolgt mithilfe von Balkendiagrammen, auf deren Y-Achse die Agentennamen und auf deren X-Achse die durchschnittliche Zeit (hh:mm:ss) angetragen ist, die sich ein Agent im ausgewählten ACD-Status befunden hat. Tabelle 12 listet die Felder in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ auf. Tabelle 12.

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Mitarbeiter-ID

ID des Agenten.

Anmeldezeit

Gesamte Zeit, die ein Agent am aktuellen Tag bei ACD angemeldet war.

Vorgelegte Anrufe

Anzahl eingehender Anrufe (ACD und Nicht-ACD), die dem Agenten am aktuellen Tag vorgelegt wurden.

Abgewickelte Anrufe

Anzahl eingehender Anrufe (ACD und Nicht-ACD), die dem Agenten am aktuellen Tag vorgelegt und vom Agenten beantwortet wurden.

Max. Sprechdauer

Längste Sprechdauer für alle Anrufe, die am aktuellen Tag abgewickelt wurden.

Durchschn. Sprechdauer

Durchschnittliche Sprechdauer und Haltezeit aller abgewickelten Anrufe des aktuellen Tages.

Sprechdauer insgesamt

Gesamte reservierte Zeit, Sprechdauer und Haltezeit aller abgewickelten Anrufe des aktuellen Tages.

Max. Bereit

Längste Zeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Bereit“ befunden hat.

Durchschn. Bereit

Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Bereit“ befunden hat.

Bereit insgesamt

Gesamtzeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Bereit“ befunden hat.

Max. Nicht bereit

Längste Zeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Nicht bereit“ befunden hat.

Durchschn. Nicht bereit

Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Nicht bereit“ befunden hat.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 12.

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Nicht bereit insgesamt

Gesamtzeit, die sich der Agent am aktuellen Tag im Status „Nicht bereit“ befunden hat.

Max. Arbeit nach Anruf

Die längste Zeitdauer im Status „Arbeit“.

Durchsch. Arbeit nach Anruf

Die insgesamt im Status „Arbeit“ verbrachte Zeit dividiert durch die Anzahl der Wechsel in den Status „Arbeit“.

Arbeit nach Anruf insgesamt

Die Gesamtzeit im Status „Arbeit“.

Andere Zeit

Gesamtzeit (in Sekunden), die sich der Agent seit Mitternacht in einem anderen Status als „Gespräch“, „Bereit“, „Nicht bereit“, „Reserviert“ oder „Arbeit“ befunden hat.

E-Mail-CSQ – Zugewiesen Die Anzeige „Zugewiesen“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur „Kontaktdienst-Warteschleifen“ > „E-Mail“ eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Doppelklicken Sie auf eine der angezeigten E-Mails, um die E-Mail in Agent E-Mail Viewer anzuzeigen. Es werden Daten für die letzten sieben Tage angezeigt. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 13 listet die Felder in der Anzeige „Detail“ auf. Tabelle 13.

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Daten der Anzeige „Zugewiesen“

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Von

Der Absender der E-Mail.

Um

Der Empfänger der E-Mail.

Betreff

Der Betreff der E-Mail.

Datum des Empfangs

Das Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 13.

Daten der Anzeige „Zugewiesen“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Datum in Warteschleife

Das Datum, an dem die E-Mail in die CSQ eingereiht wurde.

Datum des Abrufs

Das Datum, an dem die E-Mail vom Agenten aus der Warteschleife abgerufen wurde.

E-Mail-Status

Aktueller E-Mail-Status des Agenten.

Bearbeitungsdauer

Die Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung der E-Mail verbracht hat. Die Bearbeitungsdauer umfasst die gesamte Zeit, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte.

Entwurfsdauer

Der Zeitraum, in dem sich die E-Mail im Entwurfsstadium befindet, seit der Agent sie aus der CSQ abgerufen hat.

Anzeige „E-Mail-CSQ – Details“ Die Anzeige „Detail“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur „Kontaktdienst-Warteschleifen“ > „E-Mail“ eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Doppelklicken Sie auf eine der angezeigten E-Mails, um die E-Mail in Agent E-Mail Viewer anzuzeigen. Die Daten betreffen den aktuellen Tag seit Mitternacht. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 14 listet die Felder in der Anzeige „Detail“ auf. Tabelle 14.

Anzeigedaten „Details“

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Aktueller Sprachstatus

Aktueller Voice-Status des Agenten.

Dauer des Sprachstatus

Zeit in Sekunden, die sich der Agent im aktuellen Voice-Status befindet.

Sprache - Begründungscode

Der vom Agenten ausgewählte Begründungscode, als er in den aktuellen Voice-Status wechselte.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 14.

Anzeigedaten „Details“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Aktueller E-Mail-Status

Aktueller E-Mail-Status des Agenten.

Dauer des E-Mail-Status

Zeit in Sekunden, die sich der Agent im aktuellen E-Mail-Status befindet.

E-Mail - Begründungscode

Der vom Agenten ausgewählte Begründungscode, als er in den aktuellen E-Mail-Status wechselte.

Kontaktdienst-Warteschleife

Der Name der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), für die der Agent zurzeit einen Kontakt bearbeitet (falls zutreffend).

ID der Kontaktdienst-Warteschleife

Die ID der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), für die der Agent zurzeit einen Kontakt bearbeitet (falls zutreffend).

Medium

Der Medientyp der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ): Voice oder E-Mail.

E-Mail-CSQ – In Warteschleife Die Anzeige „In Warteschleife“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur „Kontaktdienst-Warteschleifen“ > „E-Mail“ eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Doppelklicken Sie auf eine der angezeigten E-Mails, um die E-Mail in Agent E-Mail Viewer anzuzeigen. Es werden Daten für die letzten sieben Tage angezeigt. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 15 listet die Felder in der Anzeige „Detail“ auf. Tabelle 15.

36

Anzeigedaten von „In Warteschlange“

Spaltenname

Beschreibung

Von

Der Absender der E-Mail.

Um

Der Empfänger der E-Mail.

Betreff

Der Betreff der E-Mail.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 15.

Anzeigedaten von „In Warteschlange“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Datum des Empfangs

Das Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde.

Datum in Warteschleife

Das Datum, an dem die E-Mail in die CSQ eingereiht wurde.

E-Mail-CSQ – Erledigt Die Anzeige „Erledigt“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur „Kontaktdienst-Warteschleifen“ > „E-Mail“ eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Doppelklicken Sie auf eine der angezeigten E-Mails, um die E-Mail in Agent E-Mail Viewer anzuzeigen. Es werden Daten für die letzten sieben Tage angezeigt. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 16 listet die Felder in der Anzeige „Detail“ auf. Tabelle 16.

Anzeigedaten von „Erledigt“

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Von

Der Absender der E-Mail.

Um

Der Empfänger der E-Mail.

Betreff

Der Betreff der E-Mail.

Datum des Empfangs

Das Datum, an dem die E-Mail empfangen wurde.

Datum abgeschlossen

Das Datum, an dem die E-Mail an den Kunden gesendet wurde, oder das Datum, an dem die E-Mail in die Peer Review-Warteschlange eingereiht wurde.

E-Mail-Status

Aktueller E-Mail-Status des Agenten.

Wrapup-Daten

Alle vom Agenten eingegebenen Wrapup-Daten, wenn der Agentenstatus nach der Beendigung eines Anrufs oder dem Senden einer E-Mail zu „Arbeit“ gewechselt hat (Arbeit nach dem Anruf).

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 16.

Anzeigedaten von „Erledigt“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Bearbeitungsdauer

Die Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung der E-Mail verbracht hat. Die Bearbeitungsdauer umfasst die gesamte Zeit, während der die betreffende E-Mail den Status „E-Mail-Bearbeitung“ hatte.

Entwurfsdauer

Der Zeitraum, in dem sich die E-Mail im Entwurfsstadium befindet, seit der Agent sie aus der CSQ abgerufen hat.

Datum erledigt

Das Datum, an dem die E-Mail von dem überprüfenden Agenten abgesendet wurde.

Prüfprozessdauer

Die Zeit, die der überprüfende Agent für die E-Mail verwendet hat, seitdem er sie aus der Warteschlange abgerufen hat.

Prüfungsentwurfsdauer

Der Zeitraum, in dem die E-Mall im Entwurfsstadium ist, seit der prüfende Agent sie aus der Warteschlange abgerufen hat.

E-Mail-CSQ – Zusammenfassung Die Anzeige „Zusammenfassung“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur „Kontaktdienst-Warteschleifen“ > „E-Mail“ eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. In Agent E-Mail Viewer können Sie eine E-Mail zusammen mit eingehenden und abgehenden Anhängen anzeigen, indem Sie in einer der Echtzeitanzeigen auf die E-Mail klicken. Die Daten betreffen den aktuellen Tag seit Mitternacht. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden.

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November 2010

Echtzeitanzeigen

Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 17 listet die Felder in der Anzeige „Zusammenfassung“ auf. Tabelle 17.

Anzeigedaten „Zusammenfassung“

Spaltenname

Beschreibung

Kontaktdienst-Warteschleife

Name der CSQ.

Angemeldete Agenten

Die Anzahl angemeldeter Agenten, die dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) angehören.

Agentenverarbeitung

Die Anzahl der Agenten in dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), die zurzeit im Status „E-Mail-Bearbeitung“ sind.

Agenten - Bereit

Die Anzahl der Agenten in dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), die zurzeit im Status „Bereit“ sind.

Agenten - Nicht bereit

Die Anzahl der Agenten in dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ), die zurzeit im Status „Nicht bereit“ sind.

Ältester in Warteschleife

Die Zeitspanne (in Sekunden), welche die am längsten in der Warteschleife befindliche E-Mail in dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) verbracht hat.

E-Mails in Warteschleife insgesamt

Die aktuelle Anzahl der E-Mails in der Warteschleife, die noch nicht zu einem Agenten weitergeleitet wurden.

Empfangene E-Mails insgesamt

Die Anzahl der an diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) seit der Startzeit weitergeleiteten E-Mails.

Heute bearbeitet

Die Anzahl der von Agenten seit Mitternacht durch diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten E-Mails. Die Sendezeit bestimmt, ob eine E-Mail in die Zählung aufgenommen wird.

Durchschnittliche Abwicklungsdauer

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von E-Mails, die seit Mitternacht gesendet wurden. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 17.

Anzeigedaten „Zusammenfassung“ (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Durchschnittliche Antwort

Die durchschnittliche Antwortzeit von E-Mails, die seit Mitternacht gesendet wurden. Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen dem Zeitpunkt des Empfangs und des Sendens. Die gesamte Antwortzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Längste Abwicklung

Die Zeitspanne (in Sekunden) gibt an, welche der seit Mitternacht über die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten und gesendeten E-Mails die längste Bearbeitungszeit hatte. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Längste Antwort

Die Zeitspanne (in Sekunden) gibt an, welche der seit Mitternacht über die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten und gesendeten E-Mails die längste Antwortzeit hatte. Die gesamte Antwortzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

E-Mail-CSQ – Teamzusammenfassung Die Anzeige „Teamzusammenfassung“ wird verfügbar, wenn Sie den Knoten „Kontaktdienstwarteschleifen“ „E-Mail“ auswählen. HINWEIS: Wenn der Agent einem neuen Team zugeordnet wird, während er angemeldet ist, erscheint er in der E-Mail-CSQ-Anzeige „Teamzusammenfassung“ als Mitglied des bisherigen Teams, bis er sich ab- und wieder anmeldet. Danach erscheint der Agent in der E-Mail-CSQ-Anzeige „Teamzusammenfassung“ als Mitglied des neuen Teams. In Agent E-Mail Viewer können Sie eine E-Mail zusammen mit eingehenden und abgehenden Anhängen anzeigen, indem Sie in einer der Echtzeitanzeigen auf die E-Mail klicken.

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November 2010

Echtzeitanzeigen

Die Daten betreffen den aktuellen Tag seit Mitternacht. Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 18 listet die Felder in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ auf. Tabelle 18.

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen

Spaltenname

Beschreibung

Kontaktdienst-Warteschleife

Der Name der CSQ.

Angemeldete Agenten

Die Anzahl angemeldeter Agenten, die diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) unterstützen.

Agentenverarbeitung

Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Status „E-Mail-Bearbeitung“ befinden und diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) unterstützen.

Agenten - Bereit

Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Status „E-Mail bereit“ befinden und diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) unterstützen.

Agenten - Nicht bereit

Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Status „E-Mail nicht bereit“ befinden und diese Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) unterstützen.

Ältester in Warteschleife

Die Zeitspanne (in Sekunden), welche die am längsten in der Warteschleife befindliche E-Mail in dieser Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) verbracht hat.

E-Mails in Warteschleife insgesamt

Die aktuelle Anzahl der E-Mails in der Warteschleife, die noch nicht zu einem Agenten weitergeleitet wurden.

Empfangene E-Mails insgesamt

Die Anzahl von E-Mails, die seit Mitternacht an die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) geroutet wurden.

Heute bearbeitet

Die Anzahl der von Agenten seit Mitternacht durch die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten E-Mails. Die Sendezeit bestimmt, ob eine E-Mail in die Zählung aufgenommen wird.

Durchschnittliche Abwicklungsdauer

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von E-Mails, die seit Mitternacht gesendet wurden. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 18.

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen (Fortsetzung)

Spaltenname

Beschreibung

Durchschnittliche Antwort

Die durchschnittliche Antwortzeit von E-Mails, die seit Mitternacht gesendet wurden. Die Antwortzeit ist die Differenz zwischen dem Zeitpunkt des Empfangs und des Sendens. Die gesamte Antwortzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Längste Abwicklung

Die Zeitspanne (in Sekunden) gibt an, welche der seit Mitternacht über die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten und gesendeten E-Mails die längste Bearbeitungszeit hatte. Die gesamte Bearbeitungszeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Längste Antwort

Die Zeitspanne (in Sekunden) gibt an, welche der seit Mitternacht über die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) weitergeleiteten und gesendeten E-Mails die längste Antwortzeit hatte. Die gesamte Antwortzeit ist darin eingeschlossen, unabhängig davon, ob die Bearbeitung vor oder nach Mitternacht begann.

Voice-CSQ – Details Die Anzeige „Voice-CSQ – Details“ wird verfügbar, wenn Sie in der Kenntnisgruppenstruktur eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Die Anzeige enthält Informationen zu jedem bei ACD angemeldeten und der ausgewählten Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) zugehörigen Agenten. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Agentenname sortiert. Die Daten werden vom CAD-Chatdienst abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Die Daten werden im Sekundentakt aktualisiert. Dieser Wert kann nicht verändert werden.

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Echtzeitanzeigen

Die grafische Anzeige dieser Informationen erfolgt in Form eines Balkendiagramms, auf dessen Y-Achse der ACD-Status und auf dessen X-Achse die Agentenanzahl angetragen sind. Tabelle 19 listet die Felder in der Echtzeitanzeige „CSQ-Details“ auf. Tabelle 19.

Echtzeitanzeigedaten der CSQ-Details

Spaltenname

Beschreibung

Agentenname

Name des Agenten.

Mitarbeiter-ID

ID des Agenten.

Aktueller Status

Aktueller ACD-Status des Agenten.

Kenntnisgruppe

Kenntnisgruppen-ID des ACD-Anrufs, der gerade vom Agenten abgewickelt wird (im Status „Gespräch“). Wird kein Gespräch geführt, oder handelt es sich nicht um ein ACD-Gespräch, ist dieses Feld leer.

Kontaktdienst-Warteschleife

Name der CSQ.

Statusdauer

Die Zeit (in Sekunden), die sich der Agent im aktuellen ACD-Status befindet.

Begründungscode

Grund, weshalb sich der Agent im aktuellen ACD-Status befindet. Begründungscodes stehen ausschließlich für die Statusoptionen „Nicht bereit“ und „Abmelden“ zur Verfügung.

Voice-CSQ – Zusammenfassung Die Anzeige „CSQ – Zusammenfassung“ wird verfügbar, wenn Sie in der Kenntnisgruppenstruktur eine bestimmte Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) auswählen. Diese Anzeige enthält eine Übersicht über die Statistik einer bestimmten Kontaktdienstwarteschleife (CSQ). Diese Statistik enthält Daten des gesamten Kontaktcenters, nicht nur von Mitgliedern des ausgewählten Teams. Falls nicht anders konfiguriert, werden die Daten vom CTI-Server abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

HINWEIS: Obwohl Sie die Aktualisierungsrate konfigurieren können, ist sie davon abhängig, wie oft der Unternehmens-Dienst den CTI-Dienst abfragt (alle 10 Sekunden). Wenn die Aktualisierungsrate auf ein kürzeres Zeitintervall geändert wird, wird die Anzeige in diesem Intervall aktualisiert, aber die Statistiken werden möglicherweise erst geändert, wenn der Unternehmens-Dienst Informationen vom CTI-Dienst erhält. Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung. Tabelle 20 listet die Felder in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ auf. Tabelle 20.

44

Anzeigedaten „CSQ-Zusammenfassung“

Feld

Beschreibung

Kontaktdienst-Warteschleife

Name der CSQ.

Angemeldete Agenten

Anzahl der derzeit am System angemeldeten Agenten.

Anrufende Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Gespräch“ befinden.

Agenten - Bereit

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Bereit“ befinden.

Agenten - Nicht bereit

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Nicht bereit“ befinden.

Arbeitende Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Arbeit“ befinden.

Reservierte Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Reserviert“ befinden.

Momentan ältester

Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife und die verstrichene Wartezeit des ältesten Anrufs in der Wartschleife, angezeigt im Format „x [hh:mm:ss]”, wobei X die Anzahl der Anrufe ist und hh:mm:ss die verstrichene Wartezeit.

Anrufe insgesamt

Gesamtanzahl von eingegangenen Anrufen, einschließlich wartender Anrufe, mit Agenten verbundener Anrufe und getrennter Anrufe.

Abgewickelte Anrufe heute

Anzahl der von der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) abgewickelten Anrufe für den aktuellen Berichtszeitraum. Ein Anruf gilt als abgewickelt, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

November 2010

Echtzeitanzeigen

Tabelle 20.

Anzeigedaten „CSQ-Zusammenfassung“ (Fortsetzung)

Feld

Beschreibung

Abgebrochene Anrufe

Die Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.

Aus der Warteschleife genommene Anrufe

Anzahl von Anrufen, die aus der Warteschleife genommen wurden. Ein Anruf gilt als aus einer bestimmten Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) genommen, wenn er von einem Agenten in einer anderen CSQ abgewickelt wird. Diese Situation kann auftreten, wenn ein Anruf für mehrere Kontaktdienstwarteschleifen (CSQs) in die Warteschleife eingereiht wird.

Startzeit

Startdatum und -zeit des aktuellen Berichtszeitraums.

Endzeit

Enddatum und -zeit des aktuellen Berichtszeitraums.

Durchschn. Sprechdauer

Durchschnittliche Sprechzeit für alle von Agenten abgewickelten Anrufe. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

Durchschnittliche Wartezeit

Durchschnittliche Warteszeit für alle Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden. Die Wartezeit ist die Zeit zwischen der Einreihung eines Anrufs in die Warteschleife und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten oder der Trennung des Anrufs.

Längste Gesprächsdauer

Längste Sprechzeit eines von Agenten abgewickelten Anrufs. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 20.

Anzeigedaten „CSQ-Zusammenfassung“ (Fortsetzung)

Feld

Beschreibung

Längste Wartezeit

Längste Wartezeit eines an die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) geleiteten Anrufs. Die Wartezeit ist die Zeit zwischen der Einreihung eines Anrufs in die Warteschleife und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten oder der Trennung des Anrufs.

Anrufpriorität 1… Anrufpriorität 10

Gesamtanzahl von Anrufen mit Priorität N, die an jede Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) geleitet wurden.

Voice-CSQs – Teamzusammenfassung Die Anzeige „Teamzusammenfassung“ wird verfügbar, wenn Sie in der Struktur für Kenntnisgruppen den Kenntnisgruppenknoten auswählen. Diese Anzeige enthält die Details jeder einzelnen Kenntnisgruppe, unabhängig davon, ob ein Agent mit diesen Kenntnissen angemeldet ist oder nicht. Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Kenntnisname sortiert. Falls nicht anders konfiguriert, werden die Daten vom CTI-Server abgerufen und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt bei 60 Sekunden. HINWEIS: Obwohl Sie die Aktualisierungsrate konfigurieren können, ist sie davon abhängig, wie oft der Unternehmens-Dienst den CTI-Dienst abfragt (alle 10 Sekunden). Wenn die Aktualisierungsrate auf ein kürzeres Zeitintervall geändert wird, wird die Anzeige in diesem Intervall aktualisiert, aber die Statistiken werden möglicherweise erst geändert, wenn der Unternehmens-Dienst Informationen vom CTI-Dienst erhält.

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November 2010

Echtzeitanzeigen

Die grafische Anzeige dieser Informationen erfolgt mithilfe von Balkendiagrammen, auf deren Y-Achse der Kenntnisname und auf deren X-Achse eine verfügbare Statistik (aufgelistet in der Tabelle darunter) eingetragen ist, ausgedrückt entweder durch eine ganze Zahl (0, 1, 2 …) oder eine Zeitspanne (hh:mm:ss). Tabelle 21 listet die Felder in der Anzeige „Teamzusammenfassung“ auf. Tabelle 21.

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen

Feld

Beschreibung

Kontaktdienst-Warteschleife

Name der CSQ.

Angemeldete Agenten

Anzahl der derzeit am System angemeldeten Agenten.

Anrufende Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Gespräch“ befinden.

Agenten - Bereit

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Bereit“ befinden.

Agenten - Nicht bereit

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Nicht bereit“ befinden.

Arbeitende Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Arbeit“ befinden.

Reservierte Agenten

Anzahl von Agenten, die sich derzeit im Status „Reserviert“ befinden.

Momentan ältester

Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife und die verstrichene Wartezeit des ältesten Anrufs in der Wartschleife, angezeigt im Format „x [hh:mm:ss]”, wobei X die Anzahl der Anrufe ist und hh:mm:ss die verstrichene Wartezeit.

Anrufe insgesamt

Gesamtanzahl von eingegangenen Anrufen, einschließlich wartender Anrufe, mit Agenten verbundener Anrufe und getrennter Anrufe.

Abgewickelte Anrufe heute

Anzahl der von der Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) abgewickelten Anrufe für den aktuellen Berichtszeitraum. Ein Anruf gilt als abgewickelt, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Abgebrochene Anrufe

Die Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 21.

48

Anzeigedaten Teamzusammenfassungen (Fortsetzung)

Feld

Beschreibung

Aus der Warteschleife genommene Anrufe

Anzahl von Anrufen, die aus der Warteschleife genommen wurden. Ein Anruf gilt als aus einer bestimmten Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) genommen, wenn er von einem Agenten in einer anderen CSQ abgewickelt wird. Diese Situation kann auftreten, wenn ein Anruf für mehrere Kontaktdienstwarteschleifen (CSQs) in die Warteschleife eingereiht wird.

Startzeit

Startdatum und -zeit des aktuellen Berichtszeitraums. Bei einem Failover zeigt die Startzeit an, wann der Failover aufgetreten ist.

Endzeit

Enddatum und -zeit des aktuellen Berichtszeitraums.

Durchschn. Sprechdauer

Durchschnittliche Sprechzeit für alle von Agenten abgewickelten Anrufe. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

Durchschn. Wartezeit

Durchschnittliche Warteszeit für alle Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden. Die Wartezeit ist die Zeit zwischen der Einreihung eines Anrufs in die Warteschleife und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten oder der Trennung des Anrufs.

Längste Gesprächsdauer

Längste Sprechzeit eines von Agenten abgewickelten Anrufs. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

Längste Wartezeit

Längste Wartezeit eines an die Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) geleiteten Anrufs. Die Wartezeit ist die Zeit zwischen der Einreihung eines Anrufs in die Warteschleife und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten oder der Trennung des Anrufs.

Anrufpriorität 1 Anrufpriorität 10

Gesamtanzahl von Anrufen mit Priorität N, die an jede Kontaktdienstwarteschleife (CSQ) geleitet wurden.

November 2010

Überwachen von Agenten

Überwachen von Agenten Die Sprechüberwachungsschaltfläche ermöglicht das unbemerkte Zuhören bei Telefongesprächen von Agenten. Die Sprechüberwachung ist verfügbar, wenn ein Agent angemeldet ist, unabhängig davon, ob der Agent am Telefon ist oder nicht. Die Sprechüberwachung ist nicht verfügbar, wenn Folgendes zutrifft: ■

Sie sind Teilnehmer bei einem Telefongespräch (und können sich nicht selbst überwachen). HINWEIS: Der Administrator kann verhindern, dass Sie Nicht-ACD-Telefongespräche von Agenten überwachen.

Die Schaltfläche „Lautstärke Sprechüberwachung“ ermöglicht das Einstellen der Lautstärke beim Überwachen des Telefongesprächs eines Agenten. Das System merkt sich die letzte Lautstärkeeinstellung und verwendet diese Einstellung beim nächsten Anmelden. So überwachen Sie einen Agenten:

1. Wählen Sie einen Agenten aus der Agentenstruktur aus. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Sprachüberwachung starten“, oder wählen Sie „Intervention“ > „Sprachüberwachung starten“. So beenden Sie die Überwachung eines Agenten: ■

November 2010

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Sprachüberwachung stoppen“, oder wählen Sie „Intervention“ > „Sprachüberwachung stoppen“.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Webseite per Push an einen Agenten weitergeben Sie können einem Agenten zur Unterstützung eine Webseite an seinen integrierten Agent Desktop-Browser senden (Push). So geben Sie eine Webseite per Push an einen Agenten weiter:

1. Wählen Sie in der Agentenstruktur einen Agenten aus. 2. Klicken Sie auf Eingriff > Betreuen durch Pushen einer Seite. Das Dialogfeld „URL per Push an Agenten weiterleiten“ wird angezeigt (Abbildung 8). Abbildung 8. Dialogfeld „URL per Push an Agenten weiterleiten“

3. Geben Sie die URL der dem Agenten anzuzeigenden Webseite ein, und klicken Sie auf „Push“, um die Webseite an den Agenten zu schicken. Mittels Push an den Agenten übertragene Webseiten werden auf der ersten Registerkarte des integrierten Browsers des Agenten angezeigt. Diese Registerkarte ist für Push-Webseiten reserviert. HINWEIS: Es gibt keine Beschränkungen bei der Eingabe von URLs (beispielsweise müssen Sie der URL nicht „http://“ voranstellen), solange die URL von einem Browser aufgelöst werden kann. Bei einigen Websites muss „http“ oder „https“ ein Teil der URL sein. HINWEIS: Wenn der integrierte Browser für den ausgewählten Agenten nicht aktiviert ist (standardmäßig ist er in CAD-BE nicht aktiviert), schlägt diese Operation fehl, es wird jedoch keine Fehlermeldung angezeigt.

50

November 2010

Aufzeichnen von Anrufen

Aufzeichnen von Anrufen Mithilfe von Supervisor Desktop können Sie die von Agenten Ihres Teams abgewickelten Anrufe aufzeichnen, speichern und wiedergeben. Es können gleichzeitig mehrere Aufzeichnungen stattfinden, von einem Agenten kann jedoch jeweils nur eine Aufzeichnung durchgeführt werden. Verwenden Sie den Supervisor Record Viewer zum Abspielen aufgezeichneter Anrufe. Sie können während des Aufzeichnens die Sprechüberwachungsfunktion verwenden. Achten Sie beim Aufzeichnen eines Anrufs auf folgende Überlegungen: ■

Die Aufnahmefunktion ist nicht für die Aufnahme aller Anrufe vorgesehen. Es handelt sich dabei um eine Lösung, die nur bei Bedarf eingesetzt wird.

■

Wenn Sie im Teamansichtsfenster einen bestimmten Anruf für die Aufzeichnung ausgewählt haben, werden alle Sprechaktivitäten dieses Agenten aufgezeichnet. Die Aufzeichnung ist nicht auf den ausgewählten Anruf beschränkt. Beispiel: Hält der Agent den ausgewählten Anruf und wechselt er zu einem anderen Anruf, werden beide Anrufe aufgezeichnet.

■

Die Aufzeichnung wird beendet, wenn der ausgewählte Anruf beendet oder die Aufzeichnung manuell beendet wird, je nachdem, was zuerst eintrifft.

■

Auch Agenten kann das Starten und Anhalten von Anrufaufzeichnungen ermöglicht werden. Ein Agent kann jedoch keine vom Supervisor gestartete Aufzeichnung anhalten. Versucht ein Agent, die Aufzeichnung zu beenden, zeigt die Oberfläche seines Agent Desktop oder IPPA an, dass die Aufzeichnung beendet wurde. Die Aufzeichnung wurde jedoch nicht beendet, und Supervisor Desktop zeigt durch ein Symbol an, dass die Aufzeichnung fortgeführt wird.

■

Sie können eine von einem Agenten gestartete Aufzeichnung anhalten.

■

Ist die Benachrichtigungsfunktion deaktiviert, wissen Agenten nie, ob Sie deren Anrufe aufzeichnen. Wenn ein Agent versucht, die Aufzeichnung für einen Anruf zu starten, den Sie bereits aufzeichnen, sieht der Agent für den Anruf ein Aufzeichnungssymbol, obwohl er keinen Einfluss auf die Aufzeichnung hat.

■

Wenn Sie oder ein Agent einen Anruf aufzeichnen, wird dafür eine Aufzeichnungslizenz verwendet. Bei Aufzeichnungsende wird die Lizenz wieder freigegeben. Wenn bei einem Aufzeichnungsversuch alle Lizenzen belegt sind, wird die Aufzeichnung nicht gestartet. HINWEIS: Wenn Sie eine Meldung erhalten, die besagt, dass die Aufzeichnung fehlgeschlagen ist, weil auf dem Server kein Speicherplatz mehr frei ist, können Sie Platz für neue Aufzeichnungen freigeben, indem Sie die vorhandenen Aufzeichnungen in Supervisor Record Viewer löschen.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

So zeichnen Sie einen Anruf auf:

1. Wählen Sie in der Agentenstruktur den aufzuzeichnenden Anruf aus. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Aufzeichnung starten“, oder wählen Sie „Intervention“ > „Anruf/Agent - Aufzeichnung starten“ aus. 3. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Aufzeichnung anhalten“, oder wählen Sie „Intervention“ > >„Anruf/Agent - Aufzeichnung anhalten“ aus. Der Anruf wird automatisch in der Aufzeichnungsdatenbank sieben Tage lang archiviert. HINWEIS: Sie können die Aufzeichnung auch für einen längeren Zeitraum speichern (bis zu 30 Tage sind möglich). Nach dieser Zeit wird sie gelöscht. Weitere Informationen zum Wiedergeben und Speichern von Aufzeichnungen finden Sie unter „Verwenden von Supervisor Record Viewer“ auf Seite 75.

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November 2010

Ändern des ACD-Status eines Agenten

Ändern des ACD-Status eines Agenten Verwenden Sie Supervisor Desktop zum Ändern des ACD-Status eines Agenten Ihres Teams. Hierzu zählt auch das Abmelden des Agenten. HINWEIS: Wenn Sie einen CAD-Agenten abmelden, wird dieser weiterhin in der Agentenstruktur angezeigt und kann weiter chatten und Teammeldungen empfangen. Wenn Sie einen IPPA- oder CAD-BE-Agenten abmelden, wird dieser nicht länger in der Agentenstruktur angezeigt. So ändern Sie den Status eines Agenten:

1. Wählen Sie in der Agentenstruktur den Agenten aus, dessen Status geändert werden soll. 2. Klicken Sie auf der Symbolleiste auf die gewünschte Agentenstatus-Schaltfläche. HINWEIS: Es gibt eine Verzögerung von 2 bis 3 Sekunden, bis der Befehl zur Änderung des Agentenstatus wirksam wird. Um sicherzugehen, dass Sie den gewünschten Agentenstatus eingestellt haben, warten Sie beim Klicken auf Agentenstatus-Schaltflächen hinreichend lange, bis der Befehl wirksam wird. HINWEIS: Kann ein Agentenstatus nicht geändert werden, wird keine Fehlermeldung angezeigt. Sie erkennen den geänderten Agentenstatus am geänderten Symbol neben dem Agentennamen im Teamansichtsfenster.

November 2010

53

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Verwenden von Chat Die Chatfunktion ermöglicht das Senden von Sofortnachrichten an Agenten und Supervisoren in Ihren Teams. Abbildung 9 zeigt das Kontaktauswahlfenster eines Supervisors. Abbildung 9. Kontaktauswahlfenster

In diesem Kontaktauswahlfenster werden zwei Kontaktlisten (Kategorien) angezeigt: Agenten und Supervisoren.

Ihre Kontakte sind in Gruppen, „Kategorien“ genannt, organisiert. ■

Kategorie „Agenten“: Zeigt sämtliche in Supervisor Desktop ausgewählten Agenten an. Der Status der Agenten wird durch ein Symbol links von ihren Namen sowie durch Text rechts davon angezeigt. Die Agentenstatus wird bei jeder Änderung des Status aktualisiert. Agenten müssen bei Agent Desktop momentan nicht angemeldet sein, um hier aufgelistet zu werden. Sie müssen Agent Desktop jedoch geöffnet und sich mindestens einmal angemeldet haben.

■

Die Kategorie „Supervisoren“ zeigt sämtliche Supervisoren des Teams an. Ihr Status wird immer als „Verfügbar“ angezeigt. Supervisoren müssen angemeldet sein, um hier aufgelistet werden.

■

Die Kategorie „Konferenz“ wird angezeigt, wenn Sie sich in einem Konferenzgespräch mit anderen Agenten befinden. HINWEIS: Sie können mit CAD-BE- und IP Phone-Agenten nicht chatten.

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November 2010

Verwenden von Chat

Einige Chatfunktionen: ■

Sie können dieselbe Chatnachricht an mehrere Empfänger senden (falls diese Empfänger antworten, werden die Antworten in verschiedenen Chatfenstern [eins für jede Person] angezeigt).

■

Sie können an mehreren Chatsitzungen gleichzeitig teilnehmen.

■

Die Titelleiste des Chatsitzungsfensters enthält den Namen der Person, mit der Sie chatten.

■

Wenn Sie Chatnachrichten mit hoher Priorität markieren, wird ein Chatfenster auf dem Bildschirm der anderen Person angezeigt, sodass die Nachricht sofort bemerkt wird.

■

Wenn die Priorität der Nachricht normal ist (Standard), wird das Chatfenster in seinem gegenwärtigen Zustand bleiben (offen oder minimiert) und das betreffende Symbol wird auf der Windows-Taskleiste aufleuchten.

■

Solange das Chatfenster geöffnet ist, steht ein Protokoll der zwischen Ihnen und Ihrem Chatpartner hin und her gesendeten Chatnachrichten (Chatprotokoll) zur Verfügung. Dieses Protokoll geht verloren, nachdem Sie das Chatfenster geschlossen haben.

■

Der Inhalt des Chatprotokolls ist in chronologischer Reihenfolge sortiert. Die ältesten Nachrichten erscheinen am Anfang des Protokollbereichs.

■

Sie können mit von ACD abgemeldeten Agenten chatten, solange diese die Oberfläche von Agent Desktop noch nicht geschlossen haben.

Chatnachricht senden So initiieren Sie eine Chatsitzung:

1. Klicken Sie auf der Symbolleiste auf „Chat“. Das Kontaktauswahlfenster wird angezeigt (siehe Abbildung 9 auf Seite 54). Dieses Fenster enthält Namen und Status der Personen, mit denen Sie chatten können.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

2. Wenn Sie mit einer Person chatten möchten, doppelklicken Sie auf den Namen dieser Person. Wenn Sie mit mehreren Personen chatten möchten, wählen Sie ihre Namen aus und drücken die Eingabetaste. Oder wählen Sie „Aktionen“ > „Chat“ aus. Ein Chatfenster wird geöffnet und eine Chatsitzung mit den von Ihnen ausgewählten Personen beginnt (Abbildung 10). Abbildung 10. Chatsitzungsfenster

Chatprotokollfenster

Texteingabebereich

3. Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein. 4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Hohe Priorität“, damit Ihre Nachricht sofort auf dem Bildschirm des Empfängers eingeblendet wird.

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November 2010

Verwenden von Chat

5. Klicken Sie auf „Senden“ oder drücken Sie die Eingabetaste. Ihre Nachricht wird an den Chatpartner gesendet und im Chatprotokoll aufgezeichnet. Die Antworten der Empfänger einer Gruppennachricht werden in separaten Chatsitzungsfenstern angezeigt. Die Empfänger können nicht der Gruppe, sondern nur Ihnen antworten. So beenden Sie eine Chatsitzung: ■

Wählen Sie „Datei“ > „Schließen“ aus, oder klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Chatfensters auf „Schließen“.

Vordefinierte Chatnachrichten mit hoher Priorität Agenten verfügen in Agent Desktop und CAD-BE u. U. über eine Befehlsschaltfläche zum Senden vordefinierter Chatnachrichten mit hoher Priorität an ihre Supervisoren. Diese Nachricht wurde vom Administrator vordefiniert (Beispiel: „Bitte bei meinem Anruf aufschalten“). Diese Nachricht verhält sich wie eine normale Chatnachricht mit hoher Priorität – sie wird auf dem Bildschirm vor allen anderen Fenstern angezeigt. Sie können auf eine vordefinierte Chatnachricht mit hoher Priorität von einem CAD-Agenten antworten. Sie können nicht auf eine Nachricht antworten, die von einem CAD-BE-Agenten gesendet wurde, da CAD-BE keine bidirektionale Chatfunktionalität enthält.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Überwachen von durch Agenten gelöschten E-Mails Agenten dürfen E-Mails löschen, die sich in ihrem Posteingang befinden. Gründe zum Löschen könnten z. B. sein: ■

Die E-Mail ist Spam.

■

Die E-Mail ist beleidigend.

Die gelöschte E-Mail wird nicht wirklich gelöscht. Sie wird zu eine E-Mail-Adresse verschoben, die der Administrator in Cisco Desktop Administrator eingerichtet hat. Sie können eine gelöschte E-Mail auf zwei Arten anzeigen: ■

in Agent E-Mail Viewer durch die Auflistung in der Echtzeitanzeige E-Mail-CSQ - Erledigt.

■

mit dem E-Mail-Client eines Drittanbieters (z. B. Microsoft Outlook).

Der Agent E-Mail Viewer ermöglicht Ihnen nur die Anzeige von E-Mails, die von Agenten gelöscht wurden. Wenn Sie eine E-Mail dauerhaft löschen möchten oder sie zur Abwicklung durch einen anderen Agenten erneut in die Warteschlange einreihen möchten, müssen Sie den E-Mail-Client eines Drittanbieters verwenden. Fragen Sie den Systemadministrator, wie Sie auf von Agenten gelöschte E-Mails zugreifen können.

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Überprüfen von Agenten-E-Mails

Überprüfen von Agenten-E-Mails Die E-Mail-Überprüfungs-CSQ wird zur Überprüfung von Agentenantworten auf Kunden-E-Mails verwendet. Durch Einfügen einer Überprüfungs-CSQ in den Abwicklungsprozess kann ein Kontaktcenter sicherstellen, dass Antworten einer Prüfung unterzogen werden, bevor sie an den Kunden gesendet werden. Wenn die Workflowgruppe und E-Mail-CSQ eine Agenten für die Überprüfung konfiguriert sind, werden alle Antworten des Agenten an die E-Mail-Überprüfungs-CSQ weitergeleitet. Sie müssen Cisco Agent Desktop verwenden, um an dem Prüfprozess teilzunehmen. Weitere Informationen zur Überprüfung von E-Mails finden Sie im Cisco Agent Desktop - Benutzerhandbuch.

November 2010

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Verwenden des integrierten Browsers Der integrierte Browser ermöglicht die Anzeige von Intranet- und Internetwebseiten innerhalb von Supervisor Desktop. Bei Aktivierung wird der Browser als Registerkarte im Echtzeitanzeigenbereich angezeigt. Bis zu 20 Zeichen des Namens der aktuell angezeigten Webseite werden dabei auf der Registerkarte dargestellt. Die Echtzeitanzeige befindet sich auf einer anderen Registerkarte dieses Bereichs. HINWEIS: Die Verwendung des integrierten Browsers setzt voraus, dass Internet Explorer 7 oder 8 auf dem PC installiert ist. HINWEIS: Das Umordnen der Registerkarten des integrierten Browser durch Ziehen wird nicht unterstützt. Der Browser ist standardmäßig nicht aktiviert. Informationen zum Aktivieren des Browsers und zum Konfigurieren einer Homepage finden Sie unter „Voreinstellungen festlegen“ auf Seite 14. Die Dropdownliste des Adressfelds enthält zum schnellen Zugriff auf häufig besuchte Websites die URLs der letzten 25 besuchten Websites.

Browsersymbolleiste Die Browsersymbolleiste enthält grundlegende Browserschaltflächen, die Ihnen das Navigieren auf angezeigten Webseiten, Aktualisieren der aktuellen Seite und Zurückkehren zur Homepage ermöglichen. Tabelle 22 listet die Schaltflächen in der Symbolleiste des Browsers auf. Tabelle 22.

Schaltflächen der Browsersymbolleiste

Schaltfläche

60

Tastenkombination

Beschreibung

Zurück

Alt+Pfeil nach links

Wechselt zurück zur zuletzt angezeigten Seite.

Weiter

Alt+Pfeil nach rechts

Wechselt zur vor dem Klicken auf die Schaltfläche „Zurück“ angezeigten Seite.

Stopp

Esc

Beendet die Anzeige einer Webseite im Browser (z.B., wenn der Download zu lange dauert).

Aktualisieren

F5

Aktualisiert die angezeigte Seite, um sicherzustellen, dass der neueste Inhalt angezeigt wird.

Startseite

Alt+Home

Wechselt zur festgelegten Homepage.

Name

November 2010

Teammeldungen senden

Teammeldungen senden Sie können eine Teammeldung an alle CAD-Agenten eines Teams senden, auch wenn diese nicht bei ACD angemeldet sind. Solange die Oberfläche von Agent Desktop nicht geschlossen wurde, kann ein Agent eine Teammeldung betrachten. HINWEIS: Sie können keine Teammeldungen an CAD-BE- oder IP-Telefon-Agenten senden. HINWEIS: Wenn der Chat-Dienst neugestartet wird oder der Server, der den Chat-Dienst hostet, ausfällt, werden alle aktiven Teammeldungen gelöscht. Das Dialogfeld „Teammeldungen“ (Abbildung 11) speichert die letzten 10 gesendeten Teammeldungen. Jede dieser Nachrichten kann erneut versendet werden. Wenn Sie mehr als 10 Teammeldungen versenden, wird die älteste aus der Liste der gespeicherten TMs entfernt. Eine bestimmte Teammeldung kann nicht zur dauerhaften Speicherung bestimmt werden. Abbildung 11. Teammeldung (Dialogfeld)

HINWEIS: Die im Teammeldungsbereich von Agent Desktop angezeigten Teammeldungen werden standardmäßig als Lauftext dargestellt. Agent Desktop kann von jedem Agent so konfiguriert werden, dass Teammeldungen als statischer Text angezeigt werden. Statische Teammeldungen erhöhen die Kompatibilität mit der Bildschirmsprachausgabe, die oft von sehbehinderten Agenten verwendet wird.

November 2010

61

Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Im Bereich für die aktuelle Meldung wird die Nachricht angezeigt, die gerade an Ihr Team gesendet wird. So senden Sie eine Teammeldung an alle Agenten im Team:

1. Wählen Sie in der Teamauswahlliste das Team, an das die Nachricht gesendet werden soll, und klicken Sie auf „Ansicht“ > „Teammeldungen“. Oder klicken Sie auf die Schaltfläche „Teammeldungen“. 2. Geben Sie Ihre Nachricht ins Textfeld ein. Die TM kann bis zu 255 Zeichen lang sein. 3. Geben Sie im Feld „Ablaufzeitpunkt“ eine Uhrzeit an, zu der die Meldung ausgeblendet werden soll. Die Meldung wird standardmäßig 30 Minuten lang angezeigt. 4. Klicken Sie auf „Start“, oder drücken Sie die Eingabetaste. Die Teammeldung wird an das Team gesendet und für die ausgewählte Zeitdauer angezeigt. Der Text der gesendeten Meldung wird im aktuellen Teamleistungsmeldungsfeld protokolliert. So brechen Sie eine Teammeldung ab: ■

62

Klicken Sie im Dialogfeld „Teammeldung“ auf „Stopp“.

November 2010

Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen) Mithilfe der Funktion „Supervisor Workflow-Administrator“ können Sie Ihren Desktop so konfigurieren, dass bestimmte Aktionen durchgeführt werden, basierend auf Warteschleifenstatistiken für wartende Anrufe und für Anrufe, die sich in der Warteschleife einer bestimmten Kenntnisgruppe befinden. Diese Workflows sind nur für Sie selbst, nicht für andere Supervisoren, konfiguriert und stehen Ihnen überall in Supervisor Desktop zur Verfügung. Die Workflows sind mit Ihren Anmeldeinformationen verknüpft. HINWEIS: Supervisor Workflow-Aktionen sind in der Premium-Version verfügbar, abgesehen von der Strukturansichtsaktion, die auch in der erweiterten Version enthalten ist. Im Allgemeinen bestehen Workflows aus Ereignissen, Schwellenwerten und Aktionen. ■

Das Ereignis, das eine Aktion auslöst, ist die Aktualisierung der Warteschleifenstatistik einer Kenntnisgruppe. Warteschleifenstatistiken werden im 5-Sekunden-Takt aktualisiert.

■

Auf den Schwellenwert für das Ereignis muss mindestens eine der folgenden Aussagen zutreffen:

■

—

Die Anzahl wartender Anrufe liegt innerhalb festgelegter Grenzen bzw. darüber oder darunter.

—

Der älteste Anruf in der Warteschleife liegt innerhalb festgelegter Zeitspannen bzw. darüber oder darunter.

Die folgenden Aktionen können bei Erreichen der Schwellenwerte ausgelöst werden: —

Ändern der Farbe des Kenntnisgruppennamens in der Strukturansicht und/oder Hinzufügen einer Meldung.

—

Hervorheben von Daten in der tabellarischen Echtzeitanzeige.

—

Anzeigen einer Popupmeldung auf Ihrem Desktop.

—

Abspielen einer *.wav-Datei auf Ihrem Desktop.

—

Senden von E-Mails an ausgewählte Empfänger

Beispiel: Sie können einen Workflow definieren, der bei Vorhandensein von mehr als 10 Anrufern in der Warteschlange der Kenntnisgruppe 6500 den Namen der Kenntnisgruppe in der Kenntnisgruppenstruktur rot einfärbt und alle 15 Sekunden eine akustische Warnung ausgibt.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

So richten Sie einen Supervisor Workflow ein:

1. Wählen Sie Tools > Supervisor Workflow-Administrator. Das Dialogfeld „Supervisor Workflowliste“ wird geöffnet. 2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“. Das Dialogfeld „Neuen Workflow hinzufügen“ wird angezeigt. 3. Geben Sie einen Namen für Ihren neuen Workflow ein und klicken Sie auf „OK“. Das Dialogfeld „Kenntnisgruppenauswahl“ wird geöffnet. 4. Wählen Sie im Bereich „Verfügbare Kenntnisgruppen“ die Kenntnisgruppen aus, auf die Ihr Workflow angewendet werden soll, und verwenden Sie die Pfeile, um die Kenntnisgruppen in den Bereich „Ausgewählte Kenntnisgruppen“ zu verschieben. Klicken Sie anschließend auf „OK“. HINWEIS: Eine Kenntnisgruppe kann pro Supervisor nur einem Workflow zugeordnet werden. Das Dialogfeld „Supervisor Workflowliste“ wird geöffnet (Abbildung 12). Abbildung 12. Supervisor Workfloweinstellungen (Dialogfeld)

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November 2010

Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

5. Legen Sie die Parameter für den Workflow fest: a. Geben Sie Ober- und Untergrenze für die Schwellenwerte „Wartender Anruf“ und/oder „Momentan ältester“ ein. HINWEIS: Wenn Sie beide wählen („Wartender Anruf“ und „Momentan ältester“), wird der jeweils höhere überschrittene Schwellenwert vorrangig behandelt. b. Wählen Sie im Schwellenwertebereich „Über“ aus. c. Klicken Sie auf „Hinzufügen“. Wählen Sie im anschließend angezeigten Dialogfeld „Aktionstypauswahl“ die Aktion aus, die durchgeführt werden soll, wenn die Statistik „Wartender Anruf“ oder „Momentan ältester“ den von Ihnen gesetzten oberen Schwellenwert überschreitet. Klicken Sie anschließend auf „OK“. Weitere Informationen zu den verfügbaren Aktionstypen finden Sie unter „Workflow-Aktionen“ auf Seite 68. d. Wiederholen Sie diese Vorgehensweise für Werte, die innerhalb bzw. unterhalb des Schwellenwerts liegen. 6. Klicken Sie anschließend zum Aktivieren des Workflows auf „OK“.

Beispiel: Supervisor Workflow erstellen Im Folgenden finden Sie eine schrittweise Anleitung zum Erstellen eines Supervisor Workflows. Dieser Workflow beinhaltet Folgendes: ■

Wenn sich weniger als zwei Anrufe in der Warteschleife befinden, oder wenn der momentan älteste Anruf weniger als eine Minute alt ist, wird der Name der Kenntnisgruppe grün eingefärbt, und neben der Strukturansicht der Kenntnisgruppe wird „Unter“ angezeigt.

■

Wenn sich zwei bis fünf Anrufe in der Warteschleife befinden, oder wenn der momentan älteste Anruf zwischen einer und fünf Minuten alt ist, wird der Name der Kenntnisgruppe blau eingefärbt und „Vorsicht“ angezeigt.

■

Wenn sich mehr als fünf Anrufe in der Warteschleife befinden, oder wenn der momentan älteste Anruf mehr als fünf Minuten alt ist, wird der Name der Kenntnisgruppe rot eingefärbt und „Warnung“ angezeigt.

So richten Sie den Supervisor Workflow für dieses Beispiel ein:

1. Wählen Sie Tools > Supervisor Workflow-Administrator. Das Dialogfeld „Supervisor Workflowliste“ wird geöffnet. 2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“. Das Dialogfeld „Neuen Workflow hinzufügen“ wird angezeigt.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

3. Geben Sie den Namen „Kundenmanagement“ ein und klicken Sie auf „OK“. Das Dialogfeld „Kenntnisgruppenauswahl“ wird geöffnet. 4. Wählen Sie im Bereich „Verfügbare Kenntnisgruppen“ die Kenntnisgruppen aus, auf die Ihr Workflow angewendet werden soll, und verwenden Sie die Pfeile, um die Kenntnisgruppen in den Bereich „Ausgewählte Kenntnisgruppen“ zu verschieben. Klicken Sie anschließend auf „OK“. Das Dialogfeld „Supervisor Workfloweinstellungen“ wird geöffnet (). 5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Wartende Anrufe“, und setzen Sie die untere Grenze auf 2 und die obere Grenze auf 5 (Abbildung 13). 6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Momentan ältester“, und setzen Sie die untere Grenze auf 1 Minute und die obere Grenze auf 5 Minuten (Abbildung 13). Abbildung 13. Beispiel für „Supervisor Workfloweinstellungen“

7. Wählen Sie im Schwellenwerte-Bereich „Unter“ aus, und klicken Sie anschließend im Aktionen-Bereich auf „Hinzufügen“. Das Dialogfeld „Aktionstypauswahl“ wird geöffnet.

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Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

8. Wählen Sie „Strukturansichtsaktion“ aus und klicken Sie auf „OK“ (Abbildung 14). Abbildung 14. Aktionstypauswahl (Dialogfeld)

Das Dialogfeld „Strukturansichtsaktion“ wird geöffnet (Abbildung 15). Abbildung 15. Dialogfeld „Strukturansichtsaktion“

9. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Text anzeigen“ und geben Sie „Unter“ in das Feld ein. 10. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Textfarbe ändern“, klicken Sie auf „Farbe festlegen“, wählen Sie aus der angezeigten Farbpalette die Farbe Grün und klicken Sie anschließend auf „OK“. 11. Wiederholen Sie die Schritte 7 bis 10 für Werte, die innerhalb bzw. oberhalb des Schwellenwerts liegen. Für Werte oberhalb des Schwellenwerts: Wählen Sie „Warnung“ als angezeigten Text, und legen Sie die Farbe Rot als Textfarbe fest. Für Werte oberhalb des Schwellenwerts: Wählen Sie „Warnung“ als angezeigten Text, und legen Sie die Farbe Rot als Textfarbe fest.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Klicken Sie anschließend zum Aktivieren des Workflows auf „OK“. Die Namen der Kenntnisgruppen sind nun farblich gekennzeichnet und mit Text versehen (Abbildung 16). Abbildung 16. Farblich gekennzeichnete Kenntnisgruppennamen

Workflow-Aktionen Fünf Workflow-Aktionen können von Schwellenwertregeln ausgelöst werden. Diese Aktionen sind: ■

Akustische Alarmaktion (Seite 68)

■

Nachrichtenfeldaktion (Seite 69)

■

Berichtaktion (Seite 70)

■

Strukturansichtsaktion (Seite 71)

■

E-Mail-Alarmaktion (Seite 72)

Akustische Alarmaktion Die akustische Alarmaktion gibt eine *.wav-Datei auf Ihrem Desktop wieder, wenn die Schwellenwertregeln erfüllt werden. Standardmäßig wird die Datei einmal wiedergegeben, Sie können aber auch festlegen, dass die Wiedergabe der Datei in bestimmten Intervallen wiederholt wird. HINWEIS: Akustische Alarme, für die eine wiederholte Wiedergabe konfiguriert wurde, können im Menü über „Aktionen“ > „Supervisor Workflow – Audio aus“ ausgeschaltet werden. Auf Ihrem Computer sind wahrscheinlich systemeigene *.wav-Dateien vorhanden, die für Standardereignisse von Windows verwendet werden. Diese Dateien stellen eine gute Quelle für Sounddateien dar. HINWEIS: Ausgewählte *.wav-Dateien dürfen 50 KB nicht überschreiten.

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Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

Klicken Sie zum Einrichten eines akustischen Alarms im Dialogfeld „Akustische Alarmaktion“ (Abbildung 17) auf „Neue hinzufügen“ und navigieren Sie anschließend zum Ablageort der ausgewählten *.wav-Datei. Legen Sie ggf. ein Wiederholungsintervall fest und klicken Sie auf „OK“. Abbildung 17. Dialogfeld „Akustische Alarmaktion“

Nachrichtenfeldaktion Bei einer Nachrichtenfeldaktion öffnet sich ein Nachrichtenfeld mit einer benutzerdefinierten Nachricht auf Ihrem Desktop, wenn die Schwellenwertregeln erfüllt werden. Das Nachrichtenfeld wird durch Klicken auf „OK“ geschlossen.

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Geben Sie zum Erstellen eines Nachrichtenfelds die gewünschte Nachricht im Dialogfeld „Nachrichtenfeldaktion“ (Abbildung 18) in das Feld „Text für Nachrichtenfeld“ ein, klicken Sie auf das entsprechende Nachrichtensymbol und klicken Sie dann auf OK. Abbildung 18. Dialogfeld „Nachrichtenfeldaktion“

Berichtaktion Die Berichtaktion hebt die Zellen in den Spalten „CSQ“ und „Am längsten in der Warteschleife“ der tabellarischen Echtzeitanzeige der Teamkenntnisstatistik farblich hervor, wenn die Daten in den Zellen die Schwellenwertregeln überschreiten. Klicken Sie zum Erstellen einer Berichtaktion im Dialogfeld „Berichtaktion“ (Abbildung 19) auf „Farbe festlegen“, um die Farbe für die Hervorhebung der angezeigten Zellen auszuwählen, und klicken Sie dann auf „OK“.

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Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

Wenn Sie das Kontrollkästchen „Bericht für Teamkenntnisstatistik anzeigen“ aktivieren, wechselt Supervisor Desktop bei jeder Änderung einer Statistik, die eine Berichtaktion auslöst, zum Bericht der Teamkenntnisstatistik, sodass der aktuelle Bericht mit den hervorgehobenen Zellen angezeigt wird. Abbildung 19. Dialogfeld „Berichtaktion“

Strukturansichtsaktion Mithilfe der Strukturansichtsaktion haben Sie die Möglichkeit, eine Farbe zum Kennzeichnen des Namens einer CSQ und/oder eine neben dem Namen einer CSQ anzuzeigende Nachricht auszuwählen, die in der Strukturansicht der CSQ bei Erfüllung der Schwellenwertregeln erscheint.

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Aktivieren Sie zum Einrichten einer Strukturansichtsaktion im Dialogfeld „Strukturansichtsaktion“ (Abbildung 20) die auf den CSQ-Namen anzuwendenden Effekte. Klicken Sie zum Auswählen einer Textfarbe auf „Farbe festlegen“, geben Sie eine Meldung ein, oder wählen Sie in der Dropdownliste eine vordefinierte Meldung aus („Achtung“ oder „Warnung“), die neben dem CSQ-Namen angezeigt werden soll, und klicken Sie auf „OK“. Abbildung 20. Dialogfeld „Strukturansichtsaktion“

E-Mail-Alarmaktion Mithilfe der E-Mail-Alarmaktion können Sie eine E-Mail an ausgewählte Personen senden, wenn die Schwellenwertregeln nicht erfüllt werden. Die E-Mail-Nachrichten besitzen vordefinierte Betreff-Zeilen entsprechend der nicht erfüllten Schwellenwertregel. Diese sind:

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■

Kenntnis: , Anzahl der wartenden Anrufe liegt über der oberen Grenze

■

Kenntnis: , Anzahl der wartenden Anrufe liegt über der oberen Grenze

■

Kenntnis: e, Anzahl der wartenden Anrufe liegt zwischen der oberen und der unteren Grenze

■

Kenntnis: , Der älteste Anruf in der Warteschlange liegt über der oberen Grenze

■

Kenntnis: , Der älteste Anruf in der Warteschlange liegt über der oberen Grenze

■

Kenntnis: e, Der älteste Anruf in der Warteschlange liegt zwischen der oberen und unteren Grenze

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Erstellen von Supervisor Workflows (Arbeitsabläufen)

E-Mail-Nachrichten können auch nur aus dem Betreff bestehen. Jeder weitere Nachrichtentext ist optional. Abbildung 21. Dialogfeld E-Mail-Alarmaktionseinstellungen

Um eine E-Mail-Alarmaktion einzurichten, füllen Sie das Dialogfeld „E-Mail-Alarmaktionseinstellungen“ (Abbildung 21) wie in gezeigt aus Tabelle 23. Tabelle 23.

Dialogfelder E-Mail-Alarmaktionseinstellungen

Feld

Beschreibung

Von

Obligatorisch. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wird das Dialogfeld erstmalig angezeigt, ist das Feld leer. Später enthält es automatisch die Informationen, die Sie zuvor eingegeben haben.

Um

Obligatorisch. Geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger ein, und trennen Sie diese durch Strichpunkte (;). Wird das Dialogfeld erstmalig angezeigt, ist das Feld leer. Später enthält es automatisch die Informationen, die Sie zuvor eingegeben haben.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Tabelle 23.

Dialogfelder E-Mail-Alarmaktionseinstellungen (Fortsetzung)

Feld

Beschreibung

Mailserver

Obligatorisch. Die SMTP-IP-Adresse oder der SMTP-Hostname des E-Mailservers, der zum Versenden der E-Mail verwendet wird. Wird das Dialogfeld erstmalig angezeigt, ist das Feld leer. Später enthält es automatisch die Informationen, die Sie zuvor eingegeben haben.

Bcc

Optional. Geben Sie die E-Mail-Adressen der Personen ein, die eine Kopie der E-Mail erhalten sollen. Wird das Dialogfeld erstmalig angezeigt, ist das Feld leer. Später enthält es automatisch die Informationen, die Sie zuvor eingegeben haben.

Betreff

Die Betreffzeile wird von der Aktion automatisch erzeugt.

Hohe Priorität

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn die E-Mail mit hoher Priorität zugestellt werden soll. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen bei normaler E-Mail-Zustellung.

Nachrichtenfenster (nicht beschriftet)

Optional. Geben Sie den eigentlichen Nachrichtentext der E-Mail ein.

Überprüfen Sie mithilfe der Schaltfläche „Senden“, ob die E-Mail-Alarmaktion ordnungsgemäß konfiguriert ist. Wenn Sie auf „Senden“ klicken, wird eine Test-E-Mail an die E-Mail-Adressen in den Feldern „An“ und „Bcc“ gesandt. Bei erfolgreichem E-Mail-Test wird „Mail erfolgreich gesendet“ im Feld neben der Testschaltfläche angezeigt. Bei misslungenem Test wird „Mail senden fehlgeschlagen“ angezeigt. Überprüfen Sie in diesem Fall die Eingaben in den Feldern „An“, „Bcc“ und „Mailserver“, und führen Sie den Test erneut durch.

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Verwenden von Supervisor Record Viewer

Verwenden von Supervisor Record Viewer Supervisor Record Viewer (Abbildung 22) zeigt alle von Ihrem Team vorgenommenen Aufzeichnungen der letzten sieben Tage und alle Aufzeichnungen mit der verlängerten Lebensdauer von 30 Tagen an. HINWEIS: Während einer Wiedergabe wird eine Lizenz belegt. Diese Lizenz wird wieder freigegeben, wenn die Wiedergabe beendet wird. Wenn beim Versuch der Wiedergabe einer Aufzeichnung keine Lizenzen verfügbar sind, wird folgende Fehlermeldung angezeigt: „Es ist ein Lizenzfehler aufgetreten. Versuchen Sie es in fünf Minuten noch einmal. Wenn das Problem weiterhin auftritt, sehen Sie in der Protokolldatei „Details“ nach, oder wenden Sie sich an den Administrator.“ Zum Anzeigen von Aufzeichnungen müssen Sie warten, bis eine Lizenz frei und zur Nutzung verfügbar ist. HINWEIS: In einem High Availability-System können Aufzeichnung auf einem der beiden Aufzeichnungsserver gespeichert werden, und alle werden in Supervisor Record Viewer angezeigt. Wenn einer der beiden Server ausfällt und nicht darauf zugegriffen werden kann, können die auf diesem Server gespeicherten Aufzeichnungen nicht abgespielt werden, obwohl sie weiterhin in Supervisor Record Viewer angezeigt werden. Wenn Sie versuchen, eine auf einem inaktiven Server gespeicherte Aufzeichnung abzuspielen, wird folgende Fehlermeldung angezeigt: „Der Aufzeichnungsserver ist ausgefallen“. Sie können die Aufzeichnung abspielen, sobald der Server wieder aktiv ist. Die Aufzeichnungen werden als rohe Voice-Datenpakete gespeichert, die nur mit dem Supervisor Record Viewer wiedergegeben werden können. Wenn Sie bestimmte Aufzeichnungen als *.wav-Dateien speichern möchten, verwenden Sie die Schaltfläche Wiedergabe und Speichern“, und speichern Sie die Dateien im *.wav-Format in einem Ordner. Wenn Aufzeichnungen nicht die verlängerte Lebensdauer zugewiesen ist, werden sie nach sieben Tagen automatisch gelöscht.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Aufzeichnungen, denen die verlängerte Lebensdauer von 30 Tagen zugewiesen ist, werden erst nach Ablauf der 30 Tage gelöscht. Wenn Sie die Aufzeichnungen vor Ablauf der 30 Tage manuell löschen, werden diese beim nächsten Ordner-Cleanup gelöscht. Dieses Cleanup wird jeden Tag um Mitternacht durchgeführt. Abbildung 22. Supervisor Record Viewer

Abbildung 23. Symbolleiste des Supervisor Record Viewer

Wiedergabe Wiedergabe & Speichern Pause

Stopp Erweiterte Lebensdauer festlegen Normale Lebensdauer festlegen „Löschen“. Lautstärkeregelung

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Verwenden von Supervisor Record Viewer

Der Supervisor Record Viewer (Abbildung 23) zeigt die Informationen an, die aufgeführt sind in Tabelle 24 Tabelle 24.

Felder des Supervisor Record Viewer

Spaltenname

Beschreibung

Agent

Der Agent, dessen Anruf aufgezeichnet wird.

Team

Das Team, dem der Agent angehört.

Zeit

Der Zeitpunkt, zu dem die Aufzeichnung durchgeführt wurde.

Dauer

Die Länge der Aufzeichnung im Format hh:mm:ss.

Lebensdauer

Zeitdauer, während der die Aufzeichnung archiviert wird: normal sind 7 Tage, erweitert 30 Tage.

Aufzeichnungsdatum

Das Datum, an dem die Aufzeichnung durchgeführt wurde (nur verfügbar, wenn unter „Tag“ die Option „Erweiterte Lebensdauer“ ausgewählt ist).

So starten Sie den Supervisor Record Viewer:

1. Wählen Sie in der Menüleiste von Supervisor Desktop „Tools“ > „Aufgezeichnete Dateien“ aus. Beim Start von Supervisor Record Viewer ist kein Tag ausgewählt. 2. Klicken Sie im Abschnitt „Tag“ auf eine der Optionsschaltflächen, um die von Ihrem Team am entsprechenden Tag durchgeführten Aufzeichnungen anzuzeigen. So geben Sie eine Aufzeichnung wieder:

1. Klicken Sie im Abschnitt „Tag“ des Supervisor Record Viewer auf das Datumsoptionsfeld der Aufzeichnung, die Sie abspielen möchten. Klicken Sie auf das Optionsfeld „Erweiterte Lebensdauer“, um eine Liste aller Aufzeichnungen anzuzeigen, die für die erweiterte Archivierungsdauer von 30 Tagen markiert wurden. 2. Wählen Sie die Aufzeichnung aus, die Sie abspielen möchten. 3. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabe“, oder wählen Sie in der Menüleiste „Aufzeichnung“ > „Wiedergabe“. Verwenden Sie die Schaltflächen „Pause“ und „Stopp“ zum Steuern der Aufzeichnungswiedergabe und den Lautstärkeregler zum Steuern der Lautstärke.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Am unteren Bildschirmrand befindet sich eine Statusanzeige, um die Position in der Aufzeichnung anzuzeigen. Klicken Sie auf die Statusanzeige, um die Wiedergabeposition zu ändern oder die Aufzeichnung vor- oder zurückzuspulen. Klicken Sie erneut auf „Wiedergabe“, nachdem Sie die Wiedergabeposition geändert haben, um die Wiedergabe erneut zu starten. HINWEIS: Sie können eine Aufzeichnung nicht wiedergeben, während Sie einen Anruf überwachen. So speichern Sie eine Aufzeichnung:

1. Wählen Sie die Aufzeichnung aus, die Sie speichern möchten. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabe und Speichern“, oder wählen Sie in der Menüleiste „Aufzeichnung“ > „Wiedergabe und Speichern“. Das Dialogfeld „Speichern unter“ wird aufgerufen. 3. Wählen Sie den Ordner aus, in dem die Aufzeichnung gespeichert werden soll, benennen Sie die Aufzeichnung, und klicken Sie dann auf „Speichern“. Die Aufzeichnung wird abgespielt und gleichzeitig am festgelegten Speicherort als *.wav-Datei gespeichert. So kennzeichnen Sie eine Aufzeichnung zur verlängerten Archivierung:

1. Wählen Sie die Aufnahme aus, die 30 Tage lang archiviert werden soll. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Erweiterte Lebensdauer festlegen“, oder wählen Sie in der Menüleiste „Datei“ > „Erweiterte Lebensdauer festlegen“. Die Aufnahme wird jetzt ab dem Aufnahmedatum 30 Tage lang archiviert.

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Automatische Dienstwiederherstellung

Automatische Dienstwiederherstellung Supervisor Desktop stellt mit der Funktion zur automatischen Dienstwiederherstellung bei einem Dienstneustart oder Netzwerkausfall automatisch die Verbindung zu den Cisco-Diensten wieder her. Stellt Supervisor Desktop fest, dass die Kommunikation mit einem Dienst nicht möglich ist (normalerweise innerhalb von drei Minuten nach dem Dienstausfall), wird auf der Statuszeile „Unvollständiger Dienst“ oder „Kein Dienst“ angezeigt, um darauf hinzuweisen, dass ein Teil der Dienste oder alle Dienste ausgefallen ist bzw. sind. Stellt Supervisor Desktop fest, dass die Dienste wieder verfügbar sind (normalerweise innerhalb von fünf Minuten nach der Dienstwiederherstellung), wird auf der Statuszeile „In Betrieb“ angezeigt, um darauf hinzuweisen, dass die Dienste wiederhergestellt wurden. Doppelklicken Sie auf die in der Statusleiste angezeigte Statusmeldung, wenn Sie wissen möchten, welche Funktionen vom Dienstausfall betroffen sind. Supervisor Desktop zeigt ein Popupfeld (Abbildung 24) mit Funktionen an, aus dem hervorgeht, welche Funktionen während des Dienstausfalls verfügbar sind.. Abbildung 24. Popupfenster „Dienstestatus“

Der Agent muss alle aktiven Anrufe trennen, damit das Telefon wieder mit dem Netzwerk verbunden werden kann. Wenn der Agent einen Anruf fortsetzt, kann CAD die tatsächliche Dauer des Anrufs nicht anzeigen, da er im System als „Beendet“ angezeigt wird. Sobald das Telefon wieder betriebsbereit ist, wird für den Agenten ein Popupfenster mit einem entsprechenden Hinweis angezeigt. Der Agent kann den Agentenstatus dann wieder zu „Bereit“ ändern und die Annahme von Anrufen wieder aufnehmen.

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Ausfall des Telefonnetzwerks Wenn die Netzwerkverbindung des Telefons eines Agenten getrennt wird, wechselt der Agent automatisch in den Agentenstatus „Nicht bereit“, und in einem Popupfenster wird er darauf hingewiesen, dass das Telefon nicht betriebsbereit ist. Der Supervisor sieht die Änderung des Agentenstatus im Agent-ACD-Statusprotokollbericht mit dem Begründungscode „Das Gerät ist nicht betriebsbereit“ (Code 32759). Der Agent muss alle aktiven Anrufe trennen, damit das Telefon wieder mit dem Netzwerk verbunden werden kann. Wenn der Agent einen Anruf fortsetzt, kann CAD die tatsächliche Dauer des Anrufs nicht anzeigen, da er im System als „Beendet“ angezeigt wird. Sobald das Telefon wieder betriebsbereit ist, wird für den Agenten ein Popupfenster mit einem entsprechenden Hinweis angezeigt. Der Agent kann den Agentenstatus dann wieder zu „Bereit“ ändern und die Annahme von Anrufen wieder aufnehmen.

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Index

A ACD-Agentenstatus 53 Agent E-Mail überprüfen 59 Agenten-E-Mail Überwachen gelöschter E-Mails 58 Agenten-E-Mail-Anzeige 18 Agentenstruktur 17 Aktionen Akustische Alarm- 68 Bericht- 70 E-Mail-Alarm 72 Nachrichtenfeld- 69 Strukturansichts- 71 Akustische Alarmaktion 68 Anzeige „Agenten- vs. Teamzusammenfassung“ 24 Anzeige „Aktive E-Mail“ 28 Anzeige „Aktiver Anruf“ 27 Anzeige „Anrufprotokoll“ 30 Anzeige „E-Mail-CSQ - Details“ 34, 35 Anzeige „E-Mail-CSQ - Gelöst“ 37 Anzeige „E-Mail-CSQ - In Warteschleife“ 36 Anzeige „E-Mail-CSQ - Zusammenfassung“ 38 Anzeige „E-Mail-CSQs - Teamzusammenfassung“ 40 Anzeige „Enterprise-Anrufverlauf“ 29 Anzeige „Statusprotokoll“ 31 Anzeige „Teamstatus“ 31 Anzeige „Teamzusammenfassung“ 32 Anzeige „Voice-CSQ – Details“ 42 Anzeige „Voice-CSQ – Zusammenfassung“ 43 Anzeige „Voice-CSQs – Teamzusammenfassung“ 46 Anzeigen von Agenten-E-Mails 18 Aufzeichnen von Anrufen 51 Aufzeichnungen Kennzeichnung für verlängerte Archivierung 78 speichern 78 wiedergeben 77

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Ausfall des Telefonnetzwerks 80 Automatische Dienstwiederherstellung 79 Automatische Wiederherstellung 79

B Berichtaktion 70 Browsersymbolleiste 60

C Chat

Chatsitzung initiieren 55, 57 Einführung 54 Chatnachrichten mit hoher Priorität 57

D Dienststatus 79

E Echtzeitanzeigen 23 Agent Aktiver Anruf 27 Agenten- vs. Teamzusammenfassung 24 Aktive E-Mail 28 Anrufprotokoll 30 E-Mail CSQ – Details 34, 35 E-Mail CSQ – Gelöst 37 E-Mail CSQ – In Warteschleife 36 E-Mail CSQ – Teamzusammenfassung 40 E-Mail CSQ – Zusammenfassung 38 Enterprise Anrufverlauf 29 Enterprise-Daten 30 Statusprotokoll 31 Teamstatus 31 Teamzusammenfassung 32

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Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch

Voice-CSQ – Details 42 Voice-CSQ – Zusammenfassung 43 Voice-CSQs – Teamzusammenfassung 46 E-Mail-Alarmaktion 72 Enterprise-Daten-Anzeige 30

I Integrierter Browser 60 Intervention ACD-Status von Agenten ändern 53 Aufzeichnen von Anrufen 51 Übertragen von Webseiten 50 überwachen 49

N Nachrichtenfeldaktion 69

S Statuszeile 22 Strukturansichtsaktion 71 Supervisor Desktop Einführung 5 Eingabehilfen 19 Festlegen der Voreinstellungen 14 Oberfläche 11 Standardlayout 12 starten 7 Statuszeile 22 Symbolleiste 21 Tastenkombinationen 20 Wiederherstellen des Standardlayouts 18 Supervisor Record Viewer Aufzeichnung speichern 78 Aufzeichnung wiedergeben 77 Aufzeichnung zur Archivierung kennzeichnen 78 Einführung 75 starten 77 Supervisor Workflows Beispiel 65 Einführung 63 erstellen 64 Symbolleiste Integrierter Browser 60 Supervisor Desktop 21 Symbolleiste des integrierten Browsers 60

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T Tastenkombinationen 20 Teammeldungen 61 löschen 62 senden 62

U Überprüfen von Agenten-E-Mails 59 Übertragen von Webseiten 50 Überwachen von Agenten 49 Überwachen von durch Agenten gelöschten E-Mails 58

V Versionen 6 Versionen von Supervisor Desktop 6 Voreinstellungen 14 Agentenstruktur formatieren 17

W Workflow-Aktionen Akustische Alarmaktion 68 Berichtaktion 70 Einführung 68 E-Mail-Alarmaktion 72 Nachrichtenfeldaktion 69 Strukturansichtsaktion 71

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