P HOJA DE

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ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

FEBRERO 2016

TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO

FECHA DE ELABORACIÓN

FECHA DE REVISIÓN

03 DE FEBRERO DE 2016

1 AÑO

04 DE FEBRERO DE 2016

DEPARTAMENTO DE CALIDAD

SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

ELABORÓ

REVISÓ

“Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado”

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

P HOJA DE

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1.- OBJETIVO 1. Crear una cultura de mejora continua. 2. Evitar la ocurrencia de fallas potenciales y que las fallas reales vuelvan a ocurrir.

2.- NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN a) Normas 1. ISO 9001:2008 2. ISO 14001:2004 2. ISO 10002:2004

b) Políticas 1. Todo el personal es responsable de detectar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y en el Sistema de Gestión Ambiental (SGA), de proponer soluciones a las mismas y comunicarlas al/a la Jefe/a del Departamento de Calidad. 2. Los dueños de procedimientos deberán llevar a cabo oportunidades de mejora cuando el indicador del proceso resulte en un porcentaje mayor o menor a la meta, según sea el caso. 3. Cuando se alcance la meta del indicador, en lo sucesivo deberá aumentarse o disminuirse al valor que considere el dueño del proceso. 4. En caso de que el indicador de proceso alcance su valor máximo o mínimo que pueda alcanzar y permanezca por un lapso correspondiente a 2 evaluaciones del indicador, el dueño del proceso deberá descartarlo e identificar un nuevo indicador apropiado para medir la eficacia del proceso. 5. El/la Jefe/a del Departamento de Calidad es el/la responsable de: a. El seguimiento de las acciones hasta el cierre total de ellas; b. M a n t e n e r a ct u a l i za d a s la s L i s t a s m a e s t ra d e s e g u im i e n t o a l a s a c c i o n e s c o r r e ct i va s , p r e ve n t i va s y d e m e jo r a d e l Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental. c. Promover la participación del personal para la mejora del Sistema de Gestión Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental, a través de charlas, carteles, reuniones, etc. 6. La persona asignada para el análisis de causas tiene un máximo de 15 días para responder a la acción, ya sea correctiva, preventiva o de mejora y reportarla al/la Jefe/a del Departamento de Calidad, en caso de no recibir respuesta se turnará al jefe inmediato para su atención. “Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado”

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3.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

PASO

Jefe/a del Departamento de Calidad

1

Persona asignada para el análisis de causas

2

Persona asignada para el análisis de causas

3

Responsable de implementación

4

FORMATOS Y/O DOCUMENTOS Recibe la queja, sugerencia, no conformidad u Felicitaciones, oportunidad de mejora, la cual se: Sugerencias y Quejas. a. Revisa y anota fecha de inicio Criterios para la b. Clasifica (tipo de acción) atención a las quejas c. Describe (qué sucedió). Cuando sea una no y/o sugerencias. conformidad se describe de manera detallada la Instrucción de Trabajo situación presentada. En caso de que sea una Buzón de Felicitaciones, oportunidad de mejora se describe la propuesta Sugerencias y Quejas. planteada por la persona que identificó la Acciones Correctivas, Preventivas y de oportunidad. Mejora. d. Anota el nombre del área involucrada. Lista maestra de e. Anota la fuente del reporte. seguimiento a las f. Anota el requisito incumplido. g. Asigna folio, determina persona/s para análisis acciones correctivas, preventivas y de de las causas y asigna verificador. mejora. h. En caso de tratarse de una felicitación, sugerencia o queja, se activa la Instrucción de Trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas. Determina las causas de la situación presentada, no Acciones Correctivas, conformidad u oportunidad de mejora, usando las Preventivas y de técnicas recomendables. Mejora. En conjunto con el verificador analiza: Si la no conformidad u oportunidad de mejora se cancela, en el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora especifica en la sección de estatus el motivo de la cancelación y la leyenda Cancelado, y pasa al No. 6. En caso contrario pasa al No. 3 y coloca la leyenda Proceso. Determina las posibles soluciones y evalúa su factibilidad Acciones Correctivas, e impacto. Preventivas y de  Para determinar la factibilidad e impacto se Mejora. asigna una calificación en la escala del 1 al 5, donde 5 es la nota más alta.  La posible solución calificada con mayor puntaje es la elegida.  Anota la acción a seguir. Implementa las acciones de la posible solución elegida. Acciones Correctivas, y de  Anota la fecha real de implementación de las Preventivas Mejora. acciones.  Registra los resultados de las acciones implementadas. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

RESPONSABLE

P HOJA DE

PASO

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Responsable de verificación

5

Jefe/a del Departamento de Calidad

6

Verifica la efectividad de las acciones tomadas.  Escribe los resultados de la verificación.  Anota la fecha de verificación.  Si la verificación fue efectiva anota un “Si” y cierra la no conformidad u oportunidad de mejora con la leyenda Cerrado en el formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora.  En caso de la que la verificación no sea efectiva se anota un “No” y regresa al No.4.  Informa el Estatus al Departamento de Calidad. Da seguimiento a las acciones en las Listas Maestras de Seguimiento a las Acciones Correctivas y Preventivas del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Gestión Ambiental.  Colorea y anota la letra X en la columna de cancelado con la fecha de cancelación.  Colorea y anota la letra P en la columna de proceso con la fecha programada de implementación de la última acción.  Colorea y anota la letra C en la columna de cerrado con la fecha de verificación de cierre reportado. Fin del Procedimiento.

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FORMATOS Y/O DOCUMENTOS Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

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4.- DIAGRAMA DE FLUJO PERSONA ASIGNADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS

JEFE/A DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

RESPONSABLE DE IMPLEMENTACIÓN

2

Inicio

Determina las causas de la situación presentada, usando las técnicas recomendables.

1

Recibe la queja, sugerencia, no conformidad u oportunidad de mejora

Criterios para la atención a las quejas y/o sugerencias

Cancelado

¿Estatus?

4

5

Implementa la posible solución elegida.

Verifica la efectividad de las acciones implementadas.

Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Felicitaciones, Sugerencias y Quejas

RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN

Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Proceso

Instructivo de Trabajo de Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas.

3

6 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora

Determina las posibles soluciones y evalúa su factibilidad e impacto. Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

6 Da seguimiento en las Listas Maestras de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora del SGC y del SGA. Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora

Fin

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P HOJA DE

FORMATOS E INSTRUCCIONES

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5.- ANEXOS

FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y QUEJAS Nombre de quien reporta (1)

Descripción:

Fecha (2)

(3)

Solución que propone:

(4)

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Instructivo de llenado de “Felicitaciones, sugerencias y quejas” (SGC y SGA). NÚMERO 1 Nombre de quien reporta. 2 Fecha. 3 Descripción. 4 Solución que propone. 5 Parte trasera en blanco de la hoja.

INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR Nombre completo del usuario o anónimo. Fecha en que se reporta. Descripción clara y precisa de la felicitación, Sugerencia o Queja. Solución que propone el usuario. Firma de enterado del área o persona que le que corresponda la felicitación, sugerencia o queja; así como de su jefe inmediato.

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

P HOJA DE

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ATLIXCO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Fecha de inicio

(2)

Reportado por

(3)

Área involucrada

(4)

Fuente donde se obtuvo el reporte

(5)

(6)

(1)

Caso: Qué sucedió? Requisito incumplido

(7)

Tipo de acción

(8)

Resultado de las acciones implementadas

(9) (10)

Resultados de la verificación Fue efectiva la verificación? Estatus

(11) (12)

Registro de análisis Responsable(s) de análisis:

(13)

Causas detectadas

Posibles soluciones

Factibilidad

Impacto

Total

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

Responsable de verificación:

(19)

Acciones a realizar

Responsable (s)

(20)

(21)

Fecha programada Fecha real de de implementación implementación (22)

(23)

Fecha de verificación (24)

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

P HOJA DE

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Instructivo de llenado “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora” (SGC y SGA). NÚMERO 1 Consecutivo de acción.

INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR Número de folio de la Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora que corresponda a la acción correctiva, preventiva o de mejora.

2 Fecha de inicio. 3 Reportado por.

Fecha en que se reporta y aparece en automático en el formato. Nombre completo de la persona que reporta la acción y aparece en automático en el formato.

4 Área involucrada.

Área a la que pertenece la acción y aparece en automático en el formato.

5 Fuente de donde se obtuvo el Procedencia de donde proviene la propuesta: Buzón de reporte. felicitaciones, sugerencias o quejas, por auditorías o de manera personal y aparece en automático en el formato, excepto si proviene de un análisis de área. 6 Caso: ¿Qué sucedió?

Acontecimientos detallados de lo ocurrido y aparece en automático en el formato.

7 Requisito incumplido.

Número del requisito incumplido de la norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004 y aparece en automático en el formato. Acción correctiva, Acción preventiva o Acción de Mejora según el caso y aparece en automático en el formato. acciones El resultado de las acciones implementadas.

8 Tipo de acción.

9 Resultado de las implementadas 10 Resultado de la verificación. 11 ¿Fue efectiva la verificación? 12 Status.

Resultado de la verificación de las acciones implementadas. Si o No, según sea el caso. Cancelado, Proceso o Cerrado, según sea el caso.

13 Responsable(s) de análisis. 14 Causas detectadas. 15 Posibles soluciones.

Responsable asignado por el/la Jefe/a del Departamento de Calidad. Causas detectadas del análisis. Posibles soluciones provenientes del análisis de causas.

16 Factibilidad.

Se asigna un valor del 1 al 5, el de mayor valor corresponde al de mayor factibilidad.

17 Impacto.

Se asigna un valor del 1 al 5, el de mayor valor corresponde al de mayor impacto. Suma de la factibilidad y del impacto; se elige la solución con mayor puntaje. menor a 7responsable se busca otrade solución. Persona verificar y asignada por el/la Jefe/a del Departamento de Calidad para realizar verificación. Actividad queladebe realizar el responsable de implementación Responsable de realizar las acciones. Fecha en se programa la acción. Fecha real en la se lleva a cabo la acción. Fecha en que se realiza la verificación.

18 Total. 19 Responsable de verificación. 20 Acciones a realizar. 21 Responsable(s). 22 Fecha programada de implementación. 23 Fecha real de implementación. 24 Fecha de verificación.

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ATLIXCO

LISTA MAESTRA DE SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Canceladas

En proceso

Cerradas

Fuente

Referencia

Descripción

Fecha de inicio

Reportado

Área

Requisito

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

Responsable Responsable de análisis de verificación (10)

(11)

Cerrado

AC/AP/MJ

Proceso

Folio

Cancelado

Estatus Fecha de cierre, proceso o cancelado

(12)

(13)

(14)

(15)

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

P HOJA DE

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Instructivo de llenado de la “Lista maestra de seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora” (SGC y SGA). NÚMERO 1 Folio

2 AC/AP/MJ

3 Fuente 4 Referencia

INFORMACIÓN QUE SE DEBE ESCRIBIR Número de folio correspondiente al No. De acción correctiva, preventiva o de mejora viene del formato Acción correctiva, Acción preventiva o Acción de Mejora según sea el caso viene del formato. Tipo de reporte viene del formato Número de folio(s) del Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas

5 Descripción 6 Fecha de inicio 7 Reportado 8 Área 9 Requisito 10 Responsable de análisis

Caso: ¿Qué sucedió? Fecha en que se inicia la acción. Nombre de la persona que reporta Área involucrada Requisito de la norma ISO 9001 afectado Nombre del responsable de la implementación.

11 Responsable de verificación 12 Status (Cancelado) 13 Status ( Proceso) 14 Status (Cerrado) 15 Fecha de cierre o cancelación

Nombre del responsable de la verificación Status Cancelado. Status Proceso. Status Cerrado. Fecha de cierre o cancelación de la acción.

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DOCUMENTOS

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CRITERIOS PARA LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y/O SUGERENCIAS DE LOS BUZONES DEL ITSA Clasificación

Tipo de queja y/o sugerencia

Acción

A



Toda aquella queja / sugerencia que reincida tres o más veces.

Se responde con el formato de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

B

                   

Maltrato hacia alumnos y/o administrativos Mal servicio de las diferentes áreas Referente a reglamentos Referente a la salud Costo por los servicios Material Bibliográfico Referente al proceso enseñanza aprendizaje Falta grave al cuidado del medio ambiente Impartición de clases Interrupción de clases Horarios de los servicios Falta de limpieza Instalaciones o equipo sin servicio Instalaciones o equipo en malas condiciones Falta de Instalaciones, equipo o mobiliario Fallas de internet Fallas en el software Servicio medico Referente a la Página del ITSA Servicios adicionales

Se responde al reverso del formato de felicitaciones, sugerencias y quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas.



No relevante para el sistema del proceso enseñanza aprendizaje y para el medio ambiente.

Se responde al reverso del formato de felicitaciones sugerencias y/o quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas.

C

D

Se responde al reverso del formato de felicitaciones, sugerencias y quejas y se procede de acuerdo a la Instrucción de trabajo Buzón de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas.

Definiciones ISO 10002:2004 3.1 Reclamante.- Persona, organización o su representante, que expresa una queja. 3.2 Queja.- Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta explícita o implícita. R11/16

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DEFINICIONES

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DEFINICIONES

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Oportunidad de mejora: Es un estado del SGC o del SGA, el cual puede mejorarse para fortalecerlo o par a evitar que s e convierta en una no conformidad. Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. • Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. • Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Acción correctiva (AC). Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. • Puede haber más de una causa para una no conformidad. Acción preventiva (AP). Acción tomada para evitar en un futuro alguna no conformidad en el SGC o SGA. • •

Puede haber más de una causa para una no conformidad que pueda presentarse en el futuro. La acción preventiva se toma para evitar que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para que no vuelva a producirse.

Acción de mejora (MJ): Acción tomada para mejorar el SGC o el SGA. Causa Raíz: Se considera como la causa principal que dio origen a una n o conformidad y que al corregirla es posible que no vuelva a aparecer.

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