Wie erreiche ich was?

Wie erreiche ich was? Projekt:

Warenwirtschaft (WWSBAU)

Bezeichnung:

Reklamationen

Version:

7.0

Datum:

07.07.2007

Kurzbeschreibung: Mit diesem Leitfaden erhalten Sie eine tabellarische Kurzanleitung, um in Ihrem Hause das Modul „Reklamationen“ zu organisieren bzw. anzuwenden. Mit diesem Programm haben Sie die Möglichkeit, im Ein- und Verkauf die Reklamationen schriftlich (per Computer) zu erfassen und festzuhalten. Hierbei werden diverse Informationen abgespeichert. Auf diese Informationen kann im nachhinein wieder zurück gegriffen werden, um diverse Auswertungen zu erstellen.

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Wie erreiche ich was?

Inhaltsverzeichnis Bezeichnung

Seite

Einleitung

3

Schaubild

4

Voraussetzung

5

Basis der Reklamationen (Stammdaten)

10

Reklamation im Ein- und Verkauf

19

Reklamationen aufnehmen (bearbeiten)

23

Auswertungen

36

8D-Report

40

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Wie erreiche ich was? Einleitung Das Programm arbeitet mit der Warenwirtschaft WWSBAU zusammen. Hier ergeben sich auch im Ein- und Verkauf die Reklamationen. Sobald im Einkauf eine Reklamation auftritt, wird die Bestellung zu einer Reklamation (Formular) kopiert. Diese Informationen (Formular – Reklamation) ist zunächst die Basis für das Programm „Reklamationen“. Genau so verhält es sich im Verkauf. Wenn im Verkauf eine Reklamation auftritt, wird die Rechnung bzw. der Lieferschein zu einer Reklamation (Formular) kopiert. Diese Information (Formular – Reklamation) ist gleichfalls die Basis für das Programm „Reklamationen“. Im Programm-Modul „Reklamationen“ werden im nachhinein die einzelnen Reklamationen den Gruppen bzw. Abteilungen zugeordnet, die Vorkommnisse werden beschrieben und es werden Maßnahmen getroffen, um weitere Vorkommnisse dieser Art (Reklamationen) zu verhindern.

In der Warenwirtschaft WWSBAU ist Voraussetzung, dass im Firmenstamm bei den Formularen ein Nummernkreis für die Reklamationen im Ein- und Verkauf vorhanden ist.

Auswertungen (bezogen auf den eigenen Verkauf) wie • Mit welchem Produkt haben wir die meisten Reklamationen? • Was kostet uns diese Reklamation? • Wer verursacht ständig Reklamationen? sind grundsätzlich möglich. Auch Auswertungen (bezogen auf den Einkauf) wie • Bei welchem Lieferant haben wir ständig Reklamationen? • Bei welchen Artikeln kommen ständig Reklamationen vor? • Was kosten uns diese Reklamationen sind grundsätzlich möglich.

Nachstehend führen wir Sie durch die Anwendung unseres Programm-Moduls „Reklamationen“.

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Wie erreiche ich was? Voraussetzung Bevor Sie das Programm „Reklamationen“ einsetzen können, müssen Sie in der Warenwirtschaft WWSBAU nachfolgende Voraussetzungen schaffen: 1. Es müssen im Firmenstamm Nummernkreise für den Ein- und Verkauf definiert werden.

Rufen Sie im Firmenstamm dieses Programm auf.

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Aktivieren Sie durch einen Klick dieses Programm.

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Definieren Sie hier diese beiden Nummernkreise.

Wie bereits zuvor erwähnt, müssen Sie bei einer Reklamation im Einkauf die Bestellung zur Reklamation kopieren.

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Im Verkauf ist der Ablauf gleich dem Einkauf. Hier markieren Sie die verbuchte Rechnung bzw. den verbuchten Lieferschein und kopieren diese zur Reklamation.

Die Rechnung wird zur Reklamation kopiert.

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Beim Kopieren nutzen Sie die beiden Nummernkreise für den Ein- und Verkauf.

Nach dem Kopieren steht Ihnen im Ein- und Verkauf die Reklamation zur Verfügung. Sie ist an dem vorderen Bild zu erkennen.

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Wie erreiche ich was? Basis der Reklamationen (Stammdaten) Nachstehend kümmern wir uns um die Stammdatenpflege der Reklamationen. Hierbei handelt es sich um die • Definition der Fehler , die bei Reklamationen aufgetreten sind bzw. auftreten können. • Fehlerursachen. Aus welchem Grund ist es zu den Fehlern gekommen? • Maßnahmen. Welche Maßnahmen können zur Fehlerbeseitigung durchgeführt werden?

Fehler (eventuell Gruppen / Abteilungen) Wie Sie an obiger Darstellung erkannt haben, müssen Sie zunächst definieren, mit was Sie Probleme (Reklamationen) haben (was ist passiert?). Diese Probleme fassen Sie in Bereichen (Abteilungen) zusammen. Beispiel: Nehmen wir an, Sie produzieren • Trinkgläser aller Art Zunächst müssen Sie also ermitteln, mit was Sie Probleme (Reklamationen) haben. Dies können jetzt zerbrochene Gläser sein, falsche Aufdrucke usw.. Für diese Vorkommnisse bilden Sie jetzt Bereiche. Dies können Oberfläche, Qualität, Liefermengen usw. sein. In ähnlicher Weise müssen Sie sich also Gedanken machen. • Was ist passiert – mit was habe ich Probleme? Bilden Sie dafür einen Bereich (z. B. Oberfläche)

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Wie erreiche ich was? Fehlerursache Hier sind die Fehlerursachen zu beschreiben. • Was ist die Ursache – wer ist dafür verantwortlich? Bilden Sie hier gleichfalls einen Bereich bzw. nennen Sie die Abteilung, die für die Reklamation verantwortlich ist.

MaßnahmenCode Als nächstes definieren Sie Ihre Maßnahmencode, um die Fehler (Reklamationen) abzustellen. Diese Maßnahmen beziehen sich jetzt natürlich auf die Fehlerursache und die Fehlerbeschreibung (vorangegangene Punkte). Was ist zu tun, um diese Reklamation abzuschließen? • Was für Maßnahmen ergreifen Sie, um diese Reklamationen abzustellen? Bilden Sie auch hierfür Bereiche bzw. nennen Sie die Abteilungen, die angewiesen werden müssen.

Diese Stammdaten können am Anfang definiert werden. Sollten Sie während der Anwendung (Reklamationen) weitere Definitionen ermitteln (feststellen), so können sie natürlich Ihre Erstdefinitionen ständig erweitern. Nachstehend wollen wir auf diese Stammdefinitionen eingehen.

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Wenn Sie das Programm „Reklamationen“ aufrufen, erscheint zunächst diese Maske. Geben Sie hier Ihre Datenbank für die Anwendung an.

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Dies hier ist die Anmeldemaske. Markieren Sie die entsprechende Zeile (Benutzer) und geben Sie Ihr zugewiesenes Kennwort ein.

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Dies ist zunächst die Grundmaske, die nach der Anmeldung erscheint. Es werden alle Reklamationen des Einund Verkaufs angezeigt.

Mit einem Klick öffnen Sie diesen Programmpunkt „Management“. Als erstes bearbeiten wir die Fehler = Klick.

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Wie erreiche ich was?

Es werden alle bereits definierte Bereiche) angezeigt. In unserem Beispiel wollen wir für die Glasproduktion bzw. Handel Fehlercodes beschreiben.

Durch einen Klick auf das vordere + (Plus), öffnet sich die Box der Fehlercodes. Sie erkennen unter den Bereichen den Grund einer Reklamation.

Benutzen Sie für die Pflege der Fehler die untenstehenden Button. - Neuer Bereich - Neuer Fehler - Bereich / Fehler löschen - Bereich / Fehler bearbeiten - Speichern

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Wie erreiche ich was?

Als nächstes haben wir uns die Fehlerursachencode vorgenommen. Auch hier erkennen Sie die bereits definierten Bereiche.

Auch hier öffnen wir die Box durch einen Klick auf das vordere + (Plus). Unter den Bereichen erkennt man die Ursachen einer Reklamation.

Benutzen Sie für die Pflege der Fehlerursachen die untenstehenden Button. - Neuer Bereich - Neue Fehlerursache - Bereich / Fehlerursache löschen - Bereich / Fehlerursache bearbeiten - Speichern

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Wie erreiche ich was?

Als letztes kümmern wir uns um die Maßnahmen. Die bereits definierten Maßnahmen sind zu erkennen.

Auch hier öffnen wir die Box durch einen Klick auf das vordere + (Plus). Die getroffenen Maßnahmen werden angezeigt.

Benutzen Sie für die Pflege der Maßnahmen die untenstehenden Button. - Neuer Bereich - Neue Maßnahme - Bereich / Maßnahme löschen - Bereich / Maßnahme bearbeiten - Speichern

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Bedienung dieser Maske: Sie können den einzelnen Zeilen eigene Bilder vergeben. In diesem Fall machen Sie einen Klick in die erste Spalte. Öffnen Sie dann die Box und wählen ein Bild aus. Wenn Sie neue Punkte aufnehmen oder Änderungen vornehmen möchten, dann benutzen Sie bitte die untere Buttonreihe.

Neue Gruppe hinzufügen.

Speichern Beschreibung ändern.

Neue Punkte hinzunehmen.

Einzelne Punkte löschen.

Wie bereits erwähnt, können Sie am Anfang (vor Beginn) die bekannten Reklamationsgründe aufnehmen.

Bei der permanenten Anwendung des Programms, werden bestimmt neue Dinge hinzukommen. Ergänzen Sie also in diesen Fällen die ersten Standard-Definitionen und erweitern Sie ständig Ihre Basisdaten der „Reklamationen“.

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Wie erreiche ich was? Reklamationen im Ein- und Verkauf

Nachdem Sie das Programm aufgerufen und sich angemeldet haben, erscheint diese Maske. Es werden alle Reklamationen des Ein- und Verkaufs angezeigt. Auf der rechten Seite sehen Sie das Layout-Fenster. Sie können damit z. B. jede einzelne Maske mit seinen Einstellungen abspeichern. Mit diesem Button können Sie die markierte Position bearbeiten. Auch ein Doppelklick auf die Position oder über den Button in der Toolbar, ist eine Änderung möglich. Das Abschließen bzw. die Freigabe einer Position ist gleichfalls möglich.

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Wenn Sie nur die Reklamationen des Einkaufs bzw. nur die Reklamationen des Verkaufs sehen möchten, so benutzen Sie diesen Button.

Wählen Sie hier die gewünschte Rubrik aus.

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An dieser Spalte können Sie erkennen, dass Reklamationen vom Einkauf und vom Verkauf vorliegen. Die Reklamation des Einkaufs haben wir durch einen Klick auf das linke + (Plus) geöffnet. Da die Formulare mit allen Positionen von WWSBAU an die Reklamationen übergeben wurden, können Sie sich hier auf die einzelnen Positionen (Artikel) beziehen.

An diesem Beispiel haben wir die Gruppierung verändert. Wenn Sie dies wünschen, so übertragen Sie einfach die Überschrift einer Spalte mit Drag und Drop in die Gruppen-Zeile.

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An diesem Beispiel haben wir eine Reklamation des Verkaufs geöffnet (Klick auf das linke + (Plus)). Sie können die einzelnen Positionen einer Rechnung mit den Artikelnummern erkennen.

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Wie erreiche ich was? Reklamationen aufnehmen (bearbeiten

Diese Problemfälle wurden von WWSBAU (Warenwirtschaft) an das Modul „Reklamationen“ übergeben. Nun gilt es, diese Reklamationen zu bearbeiten. Zunächst öffnen wir das gewünschte Formular und markieren die betreffende Position des Formulars.

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Wir markieren die Position und nutzen den unteren Button für die Bearbeitung. Auch ein Doppelklick ist möglich.

Um hier jetzt die gewünschten Fehler der Position zuzuweisen, benutzen Sie entweder den oberen oder den unteren Button.

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Den Fehlercode auswählen (markieren) und dann übernehmen. Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Fehler vorhanden“. Gleichfalls ist der Fehler-Level auszuwählen und zu übernehmen.

In der weiteren Bearbeitung der Reklamation benutzen Sie bitte auch die weiteren Reiter (Programmkarten). Weisen Sie also der Reklamation noch • die Fehlerursachen, • die Maßnahmen, • die Kosten, • das Team und die Verantwortlichkeit und • eventuell Zusatzinformationen und externe Dokumente zu. • zu.

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Mit diesen Buttons können Fehlerursachen hinzugefügt und gelöscht werden.

Die Fehlerursache auswählen (markieren) und dann übernehmen. Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Fehlerursache vorhanden“.

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Hier können Sie jetzt die ausgewählte Fehlerursache erkennen.

Mit diesen Buttons können Maßnahmen hinzugefügt und gelöscht werden.

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Den Maßnahmencode auswählen (markieren) und dann übernehmen. Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Maßnahme vorhanden“. Gleichfalls ist die Art der Maßnahme auszuwählen und zu übernehmen.

Hier können Sie jetzt die ausgewählte Maßnahme erkennen.

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Mit diesen Buttons können interne Abteilungskosten bzw. frei wählbare Kosten hinzugefügt und gelöscht werden.

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Wir haben die Box geöffnet und wählen die Abteilung „Versand“ aus. Die Beträge der einzelnen Abteilungen sind in WWSBAU hinterlegt.

Bei der ausgewählten Abteilung geben wir nun die für die Reklamation aufgebrachten Stunden ein.

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Für den Bereich können Sie einen frei wählbaren Text eingeben. In das Feld „Gesamtkosten“ geben Sie bitte den Wert in Euro ein.

Hier werden jetzt die eingegebenen Kosten angezeigt. Gleichzeitig werden die einzelnen Werte summiert.

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Mit diesen Buttons können Sie der Reklamation ein Team zuordnen. Außerdem können Sie dem Team Mitglieder hinzufügen und löschen.

Mit diesen Buttons können Abteilungen, Mitarbeiter und Kunden (Lieferanten) ausgewählt werde, die für den Fehler der Reklamation verantwortlich sind.

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Markieren Sie hier die gewünschte Abteilung, Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Verantwortlich“ und übernehmen Sie die Auswahl.

Markieren Sie hier den gewünschten Mitarbeiter, Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Verantwortlich“ und übernehmen Sie die Auswahl.

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Markieren Sie hier den gewünschten WWSBAUBenutzer, Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Verantwortlich“ und übernehmen Sie die Auswahl.

Markieren Sie hier den gewünschten Kunden (Lieferanten), Setzen Sie bitte ein Häkchen in das Kästchen „Verantwortlich“ und übernehmen Sie die Auswahl.

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Hier werden die gewünschten (ausgewählten) Informationen angezeigt.

Bei dieser Maske können Sie der Reklamation noch einen freien Text hinzufügen.

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Wie erreiche ich was? Auswertungen Zu Reklamationen gehören natürlich auch einige Auswertungen. Hierbei kann es sich um Auswertungen • • • •

der Reklamationen selbst, nach Artikel, nach den Kosten und nach den Fehlercodes

handeln.

Um die Auswertungen anzustoßen, benutzen Sie diesen Button. Wählen Sie durch einen Klick die gewünschte Rubrik aus.

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Wie erreiche ich was? In der Regel haben die Bildschirmanzeigen weit mehr Spalten, wie Sie eventuell gedruckt haben möchten. In diesen Fällen müssen Sie die nicht gewünschten Spalten eliminieren. Dies geht so:

Klicken Sie auf der Überschrift-Spalte mit der rechten Maustaste. Es öffnet sich eine Auswahl nach untern. Wählen Sie „Column Chooser“ aus. Rechts unten öffnet sich eine Box. Übertragen Sie mit Drag und Drop die ungewünschten Spalten in diese Box.

In dieser Box werden die nicht gewünschten Spalten gesammelt.

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Bericht der Reklamationen. Benutzen Sie für den Druck diesen Buttons. Auch eine Ausgabe als PDF, HTML bzw. RTF ist möglich. Sollten Sie eine andere Gruppierung wünschen, so übertragen Sie einfach mit Drag und Drop die gewünschte Überschrift in diese Zeile. Eine Sortierung und Filterung ist gleichfalls möglich.

Bericht der Artikeln. Siehe vorangegangene Erklärung.

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Bericht der Kosten. Siehe vorangegangene Erklärung.

Bericht der Fehler. Siehe vorangegangene Erklärung.

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Wie erreiche ich was? 8D-Report

Um den 8D-Report zu drucken, benutzen Sie bitte diesen Button.

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