WARSZTATY

Digital Customer Care INTEGRACJA NARZĘDZIA

1–2 XII 2015

W PROGRAMIE M.IN.

MIERNIKI

Customer Service jako concierge – nowy trend � w obsłudze klienta Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital � W jaki sposób mierzyć efektywność Digital Care � – wskaźniki ilościowe i jakościowe Obsługa i utrzymanie klienta w social mediach – case study �

WŚRÓD PRELEGENTÓW:

� Najlepsze praktyki w obszarze Digital Care – Orange, Nestle Waters Direct, Axa, Net Credit, Barry Callebaut, Bank Zachodni WBK

Anna Halczuk Orange

Dorota Łakomicka Barry Callebaut

Adam Pniok Nestle Waters Direct

Katarzyna Prus-Malinowska Bank Zachodni WBK

Maciej Marszałek AXA

Piotr Kaczmarski Net Credit

Marta Bryła-Gozdyra Everbe

Rafał Jarosz Proceo

73% 47%

badanych konsumentów wskazuje, że połączenie cyfrowej i tradycyjnej obsługi klienta przynosi najlepsze rozwiązania

badanych osób używa kombinacji tradycyjnych i cyfrowych kanałów – klienci nie są przywiązani do konkretnego kanału obsługi klienta

67% NA JUŻ!

respondentów uważa, że konkretne zagadnienia można rozwiązać za pomocą obu kanałów.*

Konsumenci chcą, by ich problem został rozwiązany nie tylko skutecznie, ale przede wszystkim w jak najszybszym czasie. Wykorzystanie kanałów cyfrowych w obsłudze klienta staje się integralną częścią sukcesu każdej firmy. *raport PwC, Consumer Intelligence Series – Customer care evolution: Digital leads the way

Ty też zastanawiasz się jak zintegrować digital , by dotrzeć do klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów? Chciałbyś poznać najskuteczniejsze narzędzia obsługi klienta w kanałach cyfrowych? Przyjdź na warsztaty „Digital Customer Care” i zainspiruj się doświadczeniami przedstawicieli takich firm, jak m.in. Orange, Nestle Waters Direct, Axa, Net Credit, Barry Callebaut, Bank Zachodni WBK. Jeśli jesteś odpowiedzialny za obsługę klienta, nie może zabraknąć Cię na tym wydarzeniu!

Wspólnie z prelegentami zapraszam do udziału w warsztatach. Do zobaczenia w dniach 1–2 grudnia 2015 w Warszawie! Paulina Mocka Project Manager / Dziennik „Rzeczpospolita”

PROGRAM 9.00 9.30

dzień I / 1 XII

REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA

Multichannel – jak skutecznie zapewnić efektywny rozwój wielokanałowej obsługi klienta i zachować spójność marki

 case study AXA  MACIEJ MARSZAŁEK – Head of Digital&Marketing, AXA

ŵŵ Digital – uzupełnienie czy alternatywa tradycyjnej obsługi klienta? ŵŵ Jak efektywnie zintegrować Digital, by dotrzeć do klientów za pośrednictwem kanałów, których używają ŵŵ Jak prowadzić obsługę klienta w kanałach cyfrowych, by zmniejszać ilość bezpośrednich wizyt w Twojej firmie

10.20

Klient vs. najskuteczniejsze narzędzia i kanały obsługi Digital

 case study Barry Callebaut  DOROTA ŁAKOMICKA – Country Customer Care Manager Poland & Baltic states, Barry Callebaut ŵŵ Jak uwzględnić w modelu biznesowym Twojej firmy zmieniające się oczekiwania klienta ŵŵ Za pomocą jakich narzędzi zapewnić jak najwięcej interakcji ze strony klienta ŵŵ Na już! Czy zawsze wygrywa ten dostawca, który najszybciej zareaguje? ŵŵ Uruchomienie chatu, tworzenie awatarów, używanie nowatorskich aplikacji – przykładowe kanały i narzędzia zapewniające

całodobową obsługę ŵŵ Spersonalizowany profil klienta w Twoim serwisie – jak stworzyć więź emocjonalną i zapewnić mu poczucie bezpieczeństwa ŵŵ Czy elektroniczne biura są przyszłością Customer Service

11.20 12.10

PRZERWA NA KAWĘ

Customer Service jako concierge – nowy trend w obsłudze klientów

 case study Vivus.pl  PIOTR KACZMARSKI – Chief Operating Oficer, Net Credit

ŵŵ Jak opiekować się potencjalnym klientem, który do nas trafił. Jak przełożyć jednorazową obsługę na wzrost zainteresowania

naszym produktem ŵŵ W jaki sposób sprostać wymaganiom klienta, który wysyła zapytania wykraczające poza nasze kompetencje ŵŵ Jak kulturę związaną z udzielaniem informacji na każdy temat włączyć do strategii Twojej firmy i nie stracić na jakości obsługi

stałych klientów

13.00

LUNCH

14.00

Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ŵŵ Jak usprawnić klientom składanie reklamacji za pomocą kanałów cyfrowych ŵŵ Jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta ŵŵ Przykładowe systemy do zarządzania reklamacjami w kanałach online ŵŵ W jaki sposób minimalizować ilość zgłoszeń za pomocą obsługi kanału Digital. Jak uprościć procedurę rozpatrywania reklamacji

14.50

User experience – Customer experience, czyli jak wykorzystać doświadczenia użytkowników, by wzmocnić swoją markę i efektywnie zarządzać doświadczeniami klientów



MARTA BRYŁA-GOZDYRA – Dyrektor zarządzający, Everbe / Customer Experience, UP / Wykładowca, Uniwersytet SWPS w Warszawie

ŵŵ Jak doświadczenia klienta i pozycja marki na rynku mogą wpływać na relacje w kanale Digital ŵŵ W jaki sposób szybka obsługa klienta w kanałach cyfrowych może wzmocnić relacje z klientem ŵŵ Jak wykorzystać interakcję klienta w kanałach cyfrowych do budowania długotrwałych relacji

15.50

ZAKOŃCZENIE I DNIA WARSZTATÓW

PROGRAM

dzień II / 2 XII

9.00

REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA

9.30

Jak social media mogą wspierać proces obsługi klienta w Twojej firmie

 case study Orange  ANNA HALCZUK – Customer Relations Manager, Social Media Developement and Customer Spokesman, Orange ŵŵ W jaki sposób zapewnić spójną obsługę klienta w mediach społecznościowych, by wzmocnić długotrwałe relacje z klientem.

Integracja social mediów z innymi kanałami ŵŵ Jak skutecznie określić priorytety w social mediach, by ograniczyć ryzyko utraty reputacji marki. Jakie zagrożenia dla obsługi

klienta niesie anonimowość użytkowników portali społecznościowych ŵŵ Jak zbudować efektywny zespół pracowników opiekujący się mediami społecznościowymi, by zapewnić stałe wsparcie dla klienta ŵŵ Za pomocą jakich metod komunikacji możemy wzmocnić kontakt z klientem w social mediach

10.40

W jaki sposób mierzyć efektywność Digital Care dla Twoich klientów

 case study Nestle Waters  ADAM PNIOK – Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, Nestle Waters Direct

ŵŵ Jakiego rodzaju wskaźników ilościowych i jakościowych używamy do oceny efektywności naszych działań w kanałach Digital ŵŵ Najskuteczniejsze metody analizowania informacji z kanałów Digital do pomiaru efektywności naszych działań ŵŵ Jakie są podejmowane działania po dokonaniu analizy wyników ŵŵ Co wypływa na ocenę efektywności? Jakie mierniki możemy stosować? ŵŵ Jak zmierzyć w kanale on-line zaangażowanie pracowników

11.40 12.00

PRZERWA NA KAWĘ

Digital care na etapie projektowym

 case study BZ WBK  KATARZYNA PRUS-MALINOWSKA – dyrektor Departamentu Bankowości Mobilnej i Internetowej, Bank Zachodni WBK ŵŵ Jak projektować, by uwzględniać potrzeby użytkowników ŵŵ Co badać, kiedy i jak w procesie projektowym ŵŵ Jakie mierniki sukcesu customer experience przyjąć po wprowadzeniu projektu na rynku

12.50 13.50

LUNCH

Jak skutecznie zarządzać informacjami pozostawionymi przez miliony klientów w Twojej sieci

 RAFAŁ JAROSZ – Managing Partner, Proceo

ŵŵ Opracowanie pełnego obrazu klienta poprzez integrację danych we wszystkich kanałach ŵŵ Za pomocą jakich narzędzi efektywnie zarządzać informacjami o kliencie i jak wykorzystać je w późniejszych kontaktach ŵŵ Jak można przygotować strategię cyfrową, by czerpać korzyści z pozostawianych danych ŵŵ W jaki sposób wykorzystać dane z kanałów Digital w celu przewidywania zachowań klientów

14.50

Metody zarządzania zespołem Digital Customer Care oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ŵŵ Jak skutecznie zbudować i utrzymać zaangażowanie zespołu obsługującego kanały Digital ŵŵ Jakie narzędzia stosować do motywacji pracowników. Jak ich wspierać podczas codziennej pracy i zapewnić przyjazną

atmosferę w zespole ŵŵ Czy zawsze można oszacować zasoby potrzebne do obsługi klientów w kanałach Digital? Jak reagować na zwiększone impulsy

od klientów i według jakiego klucza dobierać dodatkowych pracowników

15.40

ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW. WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW

PRELEGENCI MACIEJ MARSZAŁEK – Head of Digital&Marketing, AXA Ekspert w obszarze sprzedaży, marketingu i modelowania procesów obsługi klienta w kanale Direct. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu akwizycją produktów i usług finansowych w kanałach elektronicznych oraz wdrażaniu nowych technologii wspierających sprzedaż doradców bankowych i ubezpieczeniowych. W obszarze bankowości zarządzał zarówno zespołami odpowiedzialnymi za zakupy mediów, jak i komunikację marketingową oraz tworzenie internetowych i hybrydowych procesów sprzedaży takich produktów jak: kredyty hipoteczne, karty kredytowe, kredyty gotówkowe, konta bankowe czy depozyty. Aktualnie pracuje w sektorze ubezpieczeniowym, gdzie kierował zespołami dpowiedzialnymi za generowanie sprzedaży w kanałach internetowym, mobilnym i telefonicznym, a także obsługę klientów online, CRM, programy lojalnościowe. Od 2015 roku odpowiedzialny za Program Digital Transformation i piony Marketingu w spółkach AXA w regionie CEE.

DOROTA ŁAKOMICKA – Country Customer Care Manager Poland & Baltic states, Barry Callebaut Manager, trener, konsultant z obszaru budowania standarów obsługi Klienta w firmie. Od 2006 roku związania z Działami Obsługi Klienta. Z sukcesem budowała i prowadziła zespoły odpowiedzalne za kompleksową i wielokanałową obsługę Klientów. Doświadczenie zdobywała w firmach takich jak: Komfort S.A, PCKP, DHL Express, Barry Callebaut. Członek jury konkursy telemarketer roku.

PIOTR KACZMARSKI – Chief Operating Oficer, Net Credit Menadżer z 13-letnim doświadczeniem w obsłudze klienta narzędziami Call Centre, dla sektora finansowego i telekomunikacyjnego. Od 2012 odpowiedzialny za strategię „Customer Care” dla najsilniejszych przedsiębiorstw sektora pożyczek on-line. Obecnie wdraża politykę pełnej obsługi klienta, piastując funkcję Chief Operating Oficer w firmie Net Credit.

MARTA BRYŁA-GOZDYRA – Dyrektor zarządzający, Everbe / Customer Experience, UP / Wykładowca, Uniwersytet SWPS w Warszawie Posiada 18-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Badaniami oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów i jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 9 lat. Jej uwagę zajmuje budowa pro klienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów oraz zwiększania efektywności przedsiębiorstwa. W zakresie badań doświadczeń klientów i pracowników oraz wsparcia organizacji we wdrożeniu, zarządzaniu, pomiarze i monitoringu Customer Experience Management współpracuje z firmami zarówno w Sektorze B2B, jak i B2C, między innymi z PKO Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Billennium, Roche, RWE, Orlen, Jet Line,IKEA, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem oraz psychologii organizacji i psychologii zachowań konsumenckich, a także coachingu.

ANNA HALCZUK – Customer Relations Manager, Social Media Developement and Customer Spokesman, Orange

ADAM PNIOK – Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, Nestle Waters Direct Trener, wykładowca Wyższej Szkoły Biznesu w Dąbrowie Górniczej. Aktywny zawodowo od 1997 r., kiedy to rozpoczął przygodę z obsługą Klienta jako Handlowiec w Finlandia Ballantine’s Group, następnie w Cadbury Wedel. Kolejne etapy to rola Kierownika Sprzedaży w firmie Vox oraz Jutrzenka, Kierownika Operacyjnego oraz Kierownika Dywizji Sprzedaży w PZ Cussons – obecnie Dyrektor Regionu Obsługi Klienta w Nestle Waters Direct. Od początku kariery skutecznie współpracuje z Klientami w kanałach rynku tradycyjnego, nowoczesnego jak również B2B oraz B2C - gdzie z sukcesami korzysta z metodologii Nestle Continuous Excellence (NCE). Jego pasją jest poszukiwanie rozwiązań, skierowanych na usprawnienia procesów sprzedaży oraz obsługi Klienta – przynoszących różnicę, którą Klient pozytywnie dostrzega. Absolwent Wydziału Zarządzania przy Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie, kierunek: Zarządzanie i Marketing oraz Akademii Trenerów Biznesu w Katowicach.

PRELEGENCI KATARZYNA PRUS-MALINOWSKA – dyrektor Departamentu Bankowości Mobilnej i Internetowej, Bank Zachodni WBK Związana z Bankiem Zachodnim WBK od 6 lat. Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w formułowaniu i realizacji strategii sprzedażowych i marketingowych, zorientowana na ulepszanie doświadczeń klientów. Autorka publikacji dotyczących tworzenia platform crowdsourcingowych. Obecnie w banku odpowiada za strategię biznesową bankowości mobilnej i internetowej, projektowanie zorientowane na użytkowniku oraz customer experience.

RAFAŁ JAROSZ – Managing Partner, Proceo

FORMULAR Z ZGŁOSZENIOW Y

WARSZTATY: Digital Customer Care – integracja, narzędzia, mierniki TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 1–2 grudnia 2015 r., Warszawa

Nazwa Firmy/Osoba fizyczna: ulica, nr domu, nr lokalu: Telefon:

...............................................................

..............................................

.........................

Faks:

...........................

NIP:

.................................................

Miejscowość/Kod pocztowy: e-mail:

.......................................

....................................................................

� Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody.

� Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz z Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody.

� Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy.

DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW:

Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stanowisko:

e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stanowisko:

e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

..............................................................

..............................................................

PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI:

� 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 6 listopada 2015 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.

� 1950 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 6 listopada 2015 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.

UWAGI/KOD PROMOCYJNY: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres [email protected] lub faksem pod numer (022) 463-05-23 (dalej „Zgłoszenie”) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: GREMI SUKCES Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa, Alior Bank: 67 2490 0005 0000 4530 3778 5517 Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia.

miejscowość, data i podpis

pieczątka firmy