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FILIALeinrichtung

Von der grauen Maus zum Paradiesvogel Die Bankfiliale ist aufgewacht aus ihrem Dornröschenschlaf: Der persönliche Kontakt zum Kunden zählt wieder. Entsprechend viele Kreditinstitute beschäftigen sich mit neuen Filialkonzepten und versuchen, den veränderten Erwartungen ihrer Kunden besser gerecht zu werden. ↗ Martin Schwer

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Barrierefrei: Ein offener Bereich empfängt die Bankkunden (Bild links). Für Transparenz im wahrsten Sinne sorgen Wände und Türen aus Glas (Bild Mitte). Cool: Ein kühles Blau sorgt für Frische in der SB-Zone (Bild rechts).

W

ie sieht die Bankfiliale in einigen Jah-

beitern fern. Diese Gefahr wurde erkannt.

Schalterfronten schon seit Jahren vorbei ist

ren aus? Völlig ohne Personal, ausge-

Daher kommunizieren Berater heute wieder

und die Geschäftsstellen in dieser Hinsicht

stattet mit ausschließlich hochintelligenten

intensiver mit den Kunden. Ein besserer

bereits modernisiert wurden, ist die Ent-

SB-Medien – für die Menschen der Zukunft

Service und eine persönlichere Ansprache

wicklung zur Nonplusultra-Filiale noch in

– sowie Prospektständern (für die verbliebe-

sollen den Abwanderungstrend stoppen.

vollem Gang. So beabsichtigen nach den

nen Papiernostalgiker)? An diese Vision

Ein zentraler Teil dieser Strategie ist eine

Ergebnissen einer Studie des Fraunhofer

glauben heute nur noch wenige. Derzeit

freundlichere und offenere Gestaltung der

IAO immerhin 37 Prozent der Banken,

bemühen sich die meisten Banken darum,

Filialen. Obwohl die Zeit der geschlossenen

ihren stationären Vertrieb durch neuartige

der persönlichen Kontaktpflege einen würdigen Rahmen zu geben und denken verstärkt über Ausstattung und Design ihrer Filialen nach. Hier hat ein Paradigmenwechsel eingesetzt, denn der SB-Bereich galt noch vor wenigen Jahren vielfach als Königsweg, der möglichst viele Geschäftsvorgänge vom Personal fernhalten sollte. Mit fatalen Folgen: Auch immer mehr Kunden – und damit der Umsatz – blieben den Filialmitar-

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Werner Netzel, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes Im Mittelpunkt unserer Strategie steht die Dialogfiliale. Dialogfiliale bedeutet: Wir möchten weiterhin intensiv mit unseren Kunden sprechen und orientieren uns daher strikt an deren Bedürfnissen und Wünschen. So wollen wir sicherstellen, dass jeder Kunde immer auf das für ihn und in seiner Situation optimale Angebot zurückgreifen kann. Dabei legen wir Wert auf eine offene Gestaltung der Räume. So nutzen wir den vorderen Bereich der Filialen für die Schnellberatung, wo etwa Überweisungen getätigt werden können. Bereits in diesem Bereich sind Kundenberater jederzeit ansprechbar. Der hintere Bereich ist dagegen für die ausführlichere Diskretberatung reserviert. Hier bieten wir die nötige Ruhe und Zeit, um Finanzfragen auch ausführlicher zu besprechen und komplexere Geschäfte erledigen zu können. Für die Sparkassen zählt darüber hinaus, dass wir mit unseren Filialen flächendeckend präsent sind – wir sind tatsächlich vor Ort.

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Filialkonzepte zu ergänzen. Martin Engstler vom Fraunhofer IAO fügt hinzu: „Zwei Drittel der befragten Banken planen eine schrittweise Modernisierung ihrer Filialen.“ Dr. Detlev Dietz, Konzernleiter Privat- und Geschäftskunden bei der Commerzbank Die Commerzbank investiert bereits seit einigen Jahren umfangreich in ihr Filialnetz. Die Modernisierung der Filialen ist für uns ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Damit setzen wir klare Zeichen im Markt und signalisieren unser Bekenntnis zum Standort. Unsere Kunden erwarten eine umfassende Beratung, möchten aber auch ihre Filiale in direkter Nähe haben. Darüber hinaus spüren Kunden, ob sich eine Bank zeitgemäß präsentiert. Das Erscheinungsbild unserer neuen Filialen zielt auf einen offenen, aktiven Dialog mit den Kunden. Um den Mitarbeitern diese Zeit für mehr individuelle Beratung zu geben, wurden im Zuge der Umstellung das 24-StundenAngebot erweitert sowie administrative Prozesse gestrafft und zentralisiert. Und das Konzept geht auf. Zum einen konnte bis heute gut ein Drittel unserer 820 Filialen auf unser neues Modell „Filiale der Zukunft“ umgestellt werden. Zum anderen belegen unsere Kundenbefragungen, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden getroffen haben. Und das spiegelt sich auch in der Zahl der Neukunden wider. Im vergangenen Jahr konnten die auf das neue Modell umgestellten Filialen sichtbar mehr neue Kunden gewinnen als unsere traditionellen Zweigstellen.

Das Ziel nach Engstlers Worten: „Die Filialen sollen Kundennähe oder Kompetenz sichtbar machen.“ Zu diesen Konzepten kommen überdies Beratungszentren, Leuchtturm- oder Experimentierfilialen. Doch vorbei ist die SB-Zeit nach Engstlers Meinung ganz und gar nicht: „Man will den Erfolgen der Automation in der Geldversorgung bzw. bei einfachen Servicediensten nicht entgegentreten.“ Als Mittel zu mehr Offenheit und besserer Kundenorientierung planen den Fraunhofer-Forschern zufolge 84 Prozent der Banken SB-Zonen, 82 Prozent wollen diskrete Beratungsbereiche schaffen und 72 Prozent möchten ihre Zugangsbereiche neu gestalten. Ziel ist eine verbesserte Orientierung der Kunden in der Filiale. Dazu gehört auch eine „erste Anlaufstelle für Kunden“, die Mitarbeiter sollen also bereits frühzeitig auf Kunden zugehen können und beraten. Das Zauberwort in den meisten Instituten heißt daher auch Dialog – die Banken wollen wieder verstärkt mit den Kunden reden. Zumindest bis zum Jahr 2006 hielt der Filialabbau

Uwe Fröhlich, Vorstandsmitglied des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) Wir haben eine Verkaufstellenkonzeption entwickelt, die den Volksbanken und Raiffeisenbanken fünf Filialtypen zur Verfügung stellt. Sie kann vollständig oder modular eingesetzt werden – je nach geschäftspolitischer Ausrichtung und Wettbewerbssituation der Bank vor Ort. Die Varianten reichen vom „CashPoint“, einer Filiale ausschließlich mit Geld- und Serviceterminals, über den „FinanzShop“ für Kunden an Orten ihres alltäglichen Konsums, wie etwa im Einkaufszentrum, bis hin zur exklusiven „FinanzLounge“, die sich an anspruchsvolle Privat- und Firmenkunden wendet. Zusätzlich stellen wir Überlegungen zur Aufnahme von bankfremden Angeboten an. Diese sollen die Filiale beleben sowie Kunden- und Nichtkundenkontakte generieren. Der Servicegedanke und die Bequemlichkeit für den Kunden stehen hier im Mittelpunkt. In einem solchen Mehrwertkonzept sehen wir eine Chance, die Attraktivität des Filialgeschäftes weiter zu steigern. Im Rahmen der strategischen Überlegungen zur „Filiale der Zukunft“ eruiert der BVR daher derzeit auch geeignete Ansätze und Möglichkeiten für die Mehrwertfiliale. 12 BANKMAGAZIN IT-Solutions

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allerdings nach Angaben der Deutschen Bundesbank an. So lag die Zahl der Zweigstellen in Deutschland 2007 bei knapp über 40.000, fast 4.000 weniger als im Vorjahr. Vor allem die Großbanken reduzierten kräftig weiter, Sparkassen und Volksbanken bauten jeweils nur wenige Filialen ab. Die BankFiliale zum Wohlfühlen Wer die neuen Konzepte vieler Institute studiert, stößt häufig auf Begriffe wie Transparenz, Offenheit, Kommunikation und Dialog. Sogar das häufig strapazierte Wort „Lounge“ findet derzeit Eingang in den Wortschatz der Bankvorstände und Filialplaner – fast so, als sollten die Kunden in bequemen Sofas mit Drink in der Hand über www.all4finance.de www.bankmagazin.de

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Philosophieren Bankkunden bald auf dem Sofa sitzend, mit dem Drink in der Hand, über die Altersvorsorge? Augenscheinlich ist dieser Gedanke nicht weit hergeholt (Bild oben). Die Farbe Weiß (Bild unten) hat in dieser Filiale das vielerorts dominierende Grau abgelöst.

ihre Altersvorsorge philosophieren. Und

jedoch nicht alles: „Ebenso sollte die Fili-

in der Tat soll die Bankfiliale der Zukunft

ale da sein, wo die Menschen sind.“ Und

weitaus mehr mit Spaß und Freizeit zu tun

das ist nach Heinischs Erfahrung nicht

haben, als das bislang der Fall war. Dazu

mehr unbedingt vis-à-vis von Kirche und

passen auch Bestrebungen speziell von

Rathaus, sondern vielleicht eher beim Ein-

Sparkassen, zum Beispiel Cafés, Kioske

kaufscenter. Der Experte erklärt weiter:

oder Internetterminals in die Räumlich-

„Die Öffnungszeiten und das Leistungs-

keiten zu integrieren. Diese Angebote sol-

profil müssen sich natürlich dann auch an

len neue Kunden locken und gleichzeitig

der Umgebung und den dort auftretenden

die Verweildauer verlängern. Das Design

Anforderungen orientieren.“ Ein Fall also

Die integrierten Armlehnen winden sich um die Rücken-

ist nach Ansicht von Stefan Heinisch vom

für Strategie und Personal, weniger für die

lehne und bieten so auch bei seitlicher Sitzposition eine gute

Marktforschungsinstitut psychonomics

Architektur. „Personal spielt die wich-

Stütze. Design: Formel. www.hag-gmbh.de

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HÅG Sideways™. New Sides. New Ways. HÅG Sideways ist ein unkonventioneller Stuhl, der seine Nutzer vermutlich ein wenig herausfordert. Eine gewagte Entscheidung – für ein wohl durchdachtes Konzept! HÅG Sideways stellt eine aktive, offene Kommunikation in den Mittelpunkt. Neue Sitzkultur – neue Kommunikationskultur.

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Jürgen Dehl, Generalbevollmächtigter der Santander Consumer Bank AG, Mönchengladbach, verantwortlich für das Direktgeschäft Die Santander Consumer Bank ist nicht nur bei ihren Produkten, sondern auch bei der Gestaltung ihrer Filialen sehr innovativ. Nach dem Muster der spanischen Muttergesellschaft Banco Santander schafft dabei ein modernes, auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittenes Architekturkonzept ein Plus an Servicequalität im Verkaufsbereich. Die Bankfiliale der Zukunft muss dabei drei Grundvoraussetzungen erfüllen: Sie muss hell, freundlich und vor allem diskret sein. Unsere Filiale in Mönchengladbach beispielsweise erfüllt im Konzern eine Pilotfunktion – sie ist eine von drei Musterfilialen weltweit. Die Banken müssen sich generell darauf einstellen, dass sich die Bedürfnisse der Kunden schnell und häufig ändern. Hierauf gilt es, entsprechend zu reagieren. Um sich von Wettbewerbern abzuheben, ist es wichtig, zielgruppenspezifische, innovative Produkte und Dienstleistungen anzubieten – gepaart mit attraktiven Konditionen und umgesetzt mit gut geschultem Personal.

tigere Rolle: Bankberatung erfolgt durch Menschen und Bankprodukte werden von Menschen verkauft. Diese vermitteln dem Kunden das Gefühl, gut beraten zu sein, weniger die Architektur“, bestätigt Heinisch. Vorbild Einzelhandel Mit Wohlfühlatmosphäre und Zusatzangeboten setzen die deutschen Banken vermehrt auf Konzepte, wie sie der Einzelhandel bereits seit Jahren praktiziert. Zu diesem Schluss kommt eine Studie von Steria Mummert Consulting und der Universität Regensburg. Demnach planen 30 Prozent der Institute eine Kundenkommunikation

Alfredo Garces, Director Sales Performance and Channel Management der Citibank Die Filialgestaltung der Citibank ist die visuelle Rahmenbedingung, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken. Sie unterstützt optisch unseren ganzheitlichen Beratungsansatz. Vertrauen ist eines der wichtigsten Elemente in der Kunde-Bank-Beziehung. Der Schutz der Privatsphäre ist eine wichtige Voraussetzung, die bei der Gestaltung der Verkaufsräume im Vordergrund steht. Dies wird für alle Citibank-Filialen weltweit durch eine einheitliche Einrichtung sichergestellt, Kunden treffen somit immer auf ihre vertraute Umgebung. Die Innenausstattung stellt den Kunden in den Mittelpunkt – beispielsweise verdeutlicht die einheitliche Farbgestaltung innerhalb eines Beratungsbereichs optisch unsere Sichtweise, dass Kunde und Berater Teil des gleichen Teams sind. Besonders hervorzuheben ist das abgestimmte Gesamtkonzept, welches die SB-Zone und den Kundenraum miteinander in Einklang bringt. Damit werden unnötige Wartezeiten für den Kunden auf ein Minimum reduziert. Die Filialen der Citibank sind Bestandteil unseres Multikanalvertriebs, der „Hand-in-Hand“ arbeitet. Der Kunde entscheidet, welcher Vertriebsweg für ihn der beste ist. Er hat die Auswahl, ob er beispielsweise in eine Filiale gehen möchte, ob ein Berater unseres mobilen Vertriebs zu ihm nach Hause kommen soll oder ob er seine Bankgeschäfte per Telefon erledigt. 14 BANKMAGAZIN IT-Solutions

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analog zum Einzelhandel. An dessen Öffnungszeiten orientiert sich eine Mehrheit der Banken. Ebenso verfügen 89 Prozent der Geldhäuser über eine saisonal und thematisch wechselnde Schaufensterdekoration. Ähnliches gilt für die Darstellung von Sonderangeboten. Gut die Hälfte der Banken bietet mittlerweile „Bankprodukte zum Anfassen“ an, etwa Vorteils-Boxen. Auch in der weiter gehenden Kundenforschung kann der Einzelhandel Pate stehen. Hierbei lassen sich zum Beispiel Ergebnisse aus der Handelsforschung heranziehen, wie zu Bewegungsrichtungen und zur Gewinnung von Aufmerksamkeit beim Kunden. Solche Erkenntnisse berücksichtigen Einzelhändler bereits mit Erfolg, wie Dr. Eckhard Gabersek vom Marktforschungsinstitut TNS Infratest bestätigt: „Kunden bewegen sich häufig entgegen dem Uhrzeigersinn und vermeiden Kehrtwendungen.“ Berückwww.all4finance.de www.bankmagazin.de

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Seit der Eröffnung der Deutschen Bank-Filiale Q110 vermeiden wohl nur wenige Bankentscheider das Wort „Lounge“, wenn sie über die Modernisierung einer Geschäftsstelle nachdenken. Doch nicht in allen Zweigstellen ist eine Café- und Sitzecke sinnvoll.

sichtigt eine Bank das bei der Inneneinrich-

betont: „Die Bank soll Großzügigkeit aus-

holen.“ Dazu dienen unter anderem ein

tung, kann sie die Kunden gezielt leiten.

strahlen und eine wohnliche Atmosphäre

„Marktplatz“ als Ort des Dialogs sowie ein

Ebenso lässt sich ein anderes Ergebnis über-

bieten.“

Bereich für die Beratung Jugendlicher. Auch

tragen, das Gabersek beim Handel gewon-

Weißenfeld wollte vor allem die Kunden

die Orientierung der Kunden ist Weißenfeld

nen hat: „Wichtig ist es, mit sämtlichen

in den Mittelpunkt stellen: „Wir möchten

wichtig: „Der Kunde findet eine leicht abzul-

gestalterischen Maßnahmen das eigene

die Menschen – anders als in den vergan-

esende Struktur vor, weil sich die einzelnen

Markenprofil konsequent zu stützen.“

genen Jahren – wieder in die Bank hinein

Funktionsbereiche im Raum als Inseln

Ganzheitliches Konzept gefragt Dieses Profil wollen die Banken derzeit – ungeachtet von Ausrichtung oder Größe – schärfen. So bemühen sich auch eher kleine Häuser intensiv darum, mit innovativen Konzepten besser auf die Kunden zuzugehen. Ein Beispiel ist das Kompetenz-Centrum Lilienthal der Volksbank OsterholzScharmbeck, Gnarrenburg, Bremervörde, wie Astrid Weißenfeld vom ausführenden Planungsbüro ebene03.büro für räume

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Persönlicher Kontakt bringt Gewinn

Hierzu öffnen die meisten Institute gestalterisch ihre Filialen und wollen so dafür sor-

Erwartete „hohe“ bis „sehr hohe“ Wertschöpfungsbeiträge von Vertriebskanälen bis 2010; in Prozent der Befragten1) Mobiler Vertrieb/ Außendienst

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Internetbanking

zur Beratungszone fließender darstellt. Ziel

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Filialvertrieb

gen, dass sich der Übergang vom SB-Bereich ist es, besser mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Dazu experimentieren die Ver-

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antwortlichen beispielsweise mit Stehtischen bereits im oder am Rand des SB-

22

Bereichs, an denen die Berater für Fragen 3

SB-Terminals

13

0

zur Verfügung stehen. Unterhaltungsange40

20

60

sehr hoher

80

100

hoher Wertschöpfungsbeitrag

1) Je Rest zu 100 Prozent: „geringe“ oder „keine“ Wertschöpfungsbeiträge. Quelle: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut

bote im Bankbereich sollen dazu beitragen, dass sich die Kunden wohler fühlen, länger verweilen und damit auch profitabler werden. Übereinstimmend warnen die Marktforscher jedoch davor, der Architektur eine

abbilden.“ Mit einem offenen Markt- und

Fazit

übermäßig große Bedeutung beizumessen.

Kommunikationsbereich wollten die Planer

Alle Zeichen stehen auf Dialog. Zwar blei-

Entscheidend sind nach ihrer Ansicht Ser-

die Volksbank-Filiale nahtlos ins städtebau-

ben standardisierte Tätigkeiten wie das

vice- und Beratungsqualität.

liche Umfeld einbetten: „Wir wollten die

Geldabheben weiterhin fest in Automaten-

äußere Transparenz auch im Innenraum

hand, überdies sollen aber die Bankmitar-

fortführen.“

beiter wieder mehr auf die Kunden zugehen.

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AUTOR: Martin Schwer arbeitet als freier Journalist in Köln.

Die Filialgestaltung kann den Dialog nicht ersetzen, aber fördern. In diesem Beratungscenter dreht sich alles um das Gespräch zwischen Kunde und Berater – ob im Zwiegespräch im bequemen Sesselchen oder am runden Tisch.

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