VERBESSERUNG

DURCH

MESSUNG

In Abschnitt 1 bis 5 wurden die Grundkonzepte der Qualitätsverbesserung vorgestellt. In den kommenden Kapiteln wird gezeigt, wie diese Konzepte angewendet werden, um die Durchführung der Arbeitsprozesse zu verbessern. In diesem Kapitel werden die Ausführungen ausführlicher besprochen.

WOZU

WIR

ZIEL Meßergebnisse als Instrument der Qualitätsverbesserung anwenden lernen

MESSEN

Messungen sind in unserem Leben allgegenwärtig. Uhren, Thermometer, Waagen, Tachometer, Diagramme - wohin wir blicken, werden Dinge gemessen und Meßergebnisse angezeigt. Aber wozu messen wir? Wenn wir messen, ordnen wir Dingen oder WOZU MESSEN WIR Ereignissen Zahlenwerte zu, für den es eine bestimmte Maßeinheit gibt. So ordnen etwa Uhren
Zahlen zuordnen, um Situationen der Zeit durch Einteilung in Sekunden, Minuten und oder Vorgänge zu erfassen Stunden etwa einen zahlenmäßigen Wert zu. Durch Situationen oder Vorgänge mit Hilfe von
Zahlen anderen verständlich machen Messen können wir Situationen und Vorgänge erfassen und anderen mitteilen. Bei unserer Arbeit können wir durch Messen erfassen, wie es um unsere Arbeitsprozesse bestellt ist, und diese Information dann denjenigen mitteilen, die uns helfen können, unsere Prozesse zu verbessern. Doch als erstes müssen wir sorgfältig entscheiden, was gemessen werden soll. Wir sollen Messungen wählen, die uns möglichst deutlich anzeigen, wie es um den Prozess steht. Sie liefern uns die nötigen Informationen, um mit Korrekturmaßnahmen gezielt in den Bereichen anzusetzen, die der Verbesserung bedürfen.

WAS

WIR

MESSEN

Wir haben gesehen, wie wir unsere Arbeitsprozesse analysieren, um ihren Ablauf besser zu verstehen. Dieses Wissen können wir jetzt anwenden, um zu entscheiden, welche Art von Messung uns dabei helfen kann, die Anforderung unserer Kunden besser zu erfüllen. Wenn wir bestimmte Elemente des Prozesses WAS WIR MESSEN messen wollen, können wir bei den prozessLeistungsstandard Verfahren steuernden Inputs ansetzen: INPUT




OUTPUT

Ausrüstung und Einrichtung Materialien Verfahren
PROZESS Informationen
Ausbildung und Kenntnisse Leistungsstandards
Wir können auch die gelieferten Materialien und Ausrüstung & Einrichtungen Ausbildung & Informationen messen, um festzustellen, wie es Kenntnisse um die Prozesse unserer Lieferanten bestellt ist. Wenn der Input nicht mit den Anforderungen übereinstimmt, können unsere Prozesse schwerlich einen Output hervorbringen, der die Anforderungen erfüllt. Jedes dieser Prozesselemente kann gemessen werden und uns Aufschluss geben, ob die Prozesse die Anforderungen erfüllen und wie sie verbessert werden können. Welche Messung ist am sinnvollsten? Um das zu entscheiden, bedarf es der Kenntnisse der Personen, die unmittelbar am Prozess oder an der Durchführung von Verbesserungen beteiligt sind.

WIE

WIR

MESSEN

Es folgen 10 Fragen, die wir uns zu Beginn der Messung stellen können. Diese Fragen leisten Hilfestellung beim Festlegen, was gemessen werden soll, beim Zählen der Daten und beim Weiterleiten der Ergebnisse.

FESTLEGEN WIE WIR MESSEN




Festlegen Zählen Kommunizieren

Der erste Schritt bei der Durchführung von Messungen besteht darin festzulegen, was gemessen werden soll. Manchmal können wir nicht entscheiden, was wir bei unseren Arbeitsprozessen überhaupt messen sollen oder welcher Prozess überhaupt gemessen werden soll. Wenn wir jedoch die Anforderungen unserer Teil 7 / 1

Kunden unter die Lupe nehmen, finden wir die Bereiche, in denen Messungen zur Verbesserung beitragen können.

1. W elcher Prozess soll gemessen werden? Als erstes müssen wir entscheiden, welcher Prozess gemessen werden soll. Wir wollen einen Prozess auswählen, von dem wir wissen oder vermuten, dass 1. er die Anforderungen nicht erfüllt, oder bei dem Verbesserungsbedürftiger Prozess Verbesserung möglich ist. 2. Macht ein bestimmter Prozess Probleme? Output oder Input / Spezielle Anforderung (en) Gibt es einen Prozess, der die Kundenanforderung 3. zwar erfüllt, aber reibungsloser und effektiver Kosten / Zeit / Ärger durchgeführt werden könnte? Wenn ja, dann liefert das Messen dieses Prozesses Anhaltspunkte für praktische Schritte zu seiner Verbesserung.

FESTLEGEN

2. W elcher Teilbereich des Prozesses? W elche Anforderung(en)? Haben wir den zu messenden Prozess bestimmt, dann können wir auf unsere Kenntnisse des Prozesses zurückgreifen, um zu entscheiden, ob die Outputs, die prozesssteuernden Inputs oder die Material- / Information-Inputs gemessen werden sollen. In jedem Fall müssen wir spezielle Anforderungen zur Messung auswählen. Angenommen, wir wollen den Prozess des Briefetippens messen. Was sollen wir messen? Die Rechtschreibung oder die Grammatik? Die Zeit, die zum Tippen des Briefes benötigt wird? Welche spezielle(n) Anforderung(en) wir wählen, hängt davon ab, was wir über den Prozess wissen wollen.

3. W arum wurde dieser Teilbereich / diese Anforderung ausgewählt? Welcher Teilvorgang zu messen ist, damit ein Prozess verbessert werden kann, ist von Fall zu Fall verschieden. Finden wir, dass die Briefe zu viele Rechtschreibfehler enthalten, dann ist das der Gegenstand unserer Messung. Doch auch hier müssen wir Einblick in den Prozess haben, um die messende(n) Anforderung(en) genau zu bestimmen. Wird diese Messung ein klares Bild liefern, wie gut der Prozess die Anforderungen erfüllt? Wird eine Verbesserung diese Teilvorganges Zeit und Geld sparen helfen? Sind Ärger oder vermeidbare Kosten die Folge, weil eine bestimmte Anforderung nicht erfüllt wird? Lenkt diese Messung die Aufmerksamkeit gezielt auf ein vorhandenes oder potentielles Problem? Diese Fragen können uns klären helfen, welche Anforderung(en) wir für die Messung auswählen sollten.

ZÄHLEN

ZÄHLEN

Der nächste Schritt besteht darin, ein Verfahren für die Erfassung der Messdaten festzulegen. Messung ist nur sinnvoll, wenn die Gewähr besteht, dass die Messdaten stimmen und vollständig sind.

4. Kontrollblatt

5. Unmittelbar Beteiligte

4. Wie sollen die Messdaten erfasst werden? In Abschnitt wurde bereits ein Verfahren zur Erfassung von Messdaten vorgestellt: das Kontrollblatt. Ein Kontrollblatt wird fast immer am Ort der Messung benötigt, damit die Daten unmittelbar nach der Beobachtung festgehalten werden können. Welche Form das Kontrollblatt hat, hängt davon ab, welcher Prozess gemessen wird und was wir dabei erfahren wollen. Bei manchen Prozessen muss vielleicht nur festgehalten werden, wie oft eine bestimmte Abweichung auftritt. So braucht z.B. ein Kontrollblatt zur Erfassung der Anzahl von Schreibfehlern in Briefen nicht mehr als zwei Spalten zu haben, eine zum Eintragen der Fehler und eine für die Gesamtzahl. Bei anderen Prozessen sind vielleicht spezifische Messdaten zu erfassen. Das Kontrollblatt muss immer den jeweiligen Arbeitsprozess angepasst sein, um alle spezifischen Informationen zu erhalten, die zur Messung des Prozesses nötig sind. 5. Wer soll für die Erfassung der Messdaten zuständig sein? Damit Messungen korrekt und lückenlos durchgeführt werden, muss ein Mitarbeiter für das vorschriftsgemäße Ablesen und Aufzeichnen der Messdaten verantwortlich sein. Die Anforderungen an diese Aufgabe müssen den für die Datenerfassung Verantwortlichen ebenso klar sein wie den Personen, die die Messdaten zur Planung von Korrekturmaßnahmen auswerten. In den meisten Fällen sollten die unmittelbar an einem Prozess beteiligten Mitarbeiter für die Erfassung der Messdaten verantwortlich sein. Wenn wir unsere eigenen Prozesse messen, lernen wir Teil 7 / 2

die Vorgänge besser kennen. Aktive Beteiligung an der Messung verschafft uns Einblicke, wo die Probleme liegen und warum wir Schritte zur Verbesserung unternehmen müssen.

KOMMUNIZIEREN Mit dem letzten Schritt legen wir ein Verfahren fest, wie die Messergebnisse an den Personenkreis, der sie benötigt, weitergeleitet werden sollen. Messung ist sinnlos, wenn sie keine Information liefert, die der Verbesserung dienen. Und wenn die Messdaten nicht weitergeleitet werden gelangen diese aufschlussreichen Informationen nicht zu den Personen, die Schritte zur Verbesserung unternehmen können. Beim Kommunizieren von Messergebnissen ist KOMMUNIZIEREN besonders darauf zu achten, wie sie präsentiert 6. werden. Wenn Messungen dazu mißbraucht Messdiagramm / Art und Form werden, Kollegen bloßzustellen oder ihnen 7. Schuld zuzuschieben, trägt das nicht zur Unmittelbare Beteiligte Verbesserung unserer Prozesse bei. Eine Möglichkeit, über die Ergebnisse unserer Messung zu informieren, ist die grafische Darstellung in Form eines Messdiagramms. Messdiagramme werden sehr häufig verwendet, da sie Trends oder außergewöhnliche Ergebnisse hervorheben und die Messdaten auch für diejenigen anschaulich und leicht verständlich machen, die nicht aktiv an der Messung beteiligt sind. 6. Welche Art von Messdiagramm und welche Beschriftung sollen gewählt werden? Es gibt viele Arten und zahllose Anwendungs-formen von Messdiagrammen. Wollen wir MessKOMMUNIZIEREN ergebnisse grafisch aufzeichnen, dann entscheiden 8. wir zunächst, welche Art von Messdiagramm in Einzelpersonen, Kunden, Lieferanten Frage kommt. Das hängt vom Prozess, den 9. Sitzungen, Berichte, Diagramme, Memos jeweiligen Messdaten und dem Zweck der Messung ab. Dann beschriften wir das Diagramm, damit es 10. An Verbesserung interessierten Personen unsere Messergebnisse unmißverständlich wiedergibt. 7. Wer soll für die Aufzeichnung der Messdaten zuständig sein? Ebenso wie für die Erfassung der Messdaten muss auch für deren Aufzeichnung in Form eines Messdiagramms ein bestimmter Mitarbeiter zuständig sein. Auch hier ist es wichtig, dass alle Beteiligten die Anforderungen an diese Aufgabe verstehen, damit keine Missverständnisse aufkommen. Am besten übernimmt ein Mitarbeiter, der unmittelbar an dem gemessenen Prozess beteiligt ist, die Aufzeichnung der Messergebnisse.

8. Wer muss laufend über die Messergebnisse im Bilde sein? Damit Messungen als Instrument der Verbesserung dienen, müssen die Messergebnisse allen Personen mitgeteilt werden die am Verbesserungsprozess beteiligt sind. Dazu gehören:
die am Prozess beteiligten Personen
das Management;
alle, die zur Verbesserung beitragen können, z.B. Lieferanten oder Kunden.

9. Wie soll der oben bestimmte Personenkreis über die Messergebnisse informiert werden? Wenn wir den Kreis von Personen bestimmt haben, die über die Messergebnisse im Bilde sein müssen, ist zu überlegen, mit welchem Verfahren wir die Mesdames an diese Personen weiterleiten wollen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten: eine einfache Aktennotiz mit den Ergebnissen, unter Umständen mit beigefügter Kopie eines
Messdiagramms, ein an zentraler Stelle ausgehängtes Messdiagramm,

eine Kopie des Sitzungsprotokolls, das die Besprechung der Messergebnisse wiedergibt,
ein umfassender Bericht zu einem bestimmten Problem oder einer dringenden Verbesserung. Ganz gleich, welche Methode wir wählen, es kommt darauf an, dass die Information zuverlässig dahin gelangt, wo sie gebraucht wird. Sie sollte in anschaulicher und leicht verständlicher Form übermittelt werden und dies zeitig genug, um rasches Eingreifen zu erlauben.

10. Wer soll für Korrekturmaßnahmen aufgrund der Messergebnisse zuständig sein? In den kommenden Abschnitten werden wir mehr über die Analyse von Problemen und das Beseitigen von Fehlerursachen hören. Dabei erfahren wir. wie wir als Einzelne und im Team aufgrund von Messungen gezielte Schritte zur Verbesserung unternehmen können. Es muss jedoch einen Verantwortlichen für die jeweils erforderlichen Sofortmaßnahmen geben. Wenn Teil 7 / 3

es in unserer Kompetenz steht, den Prozess zu verbessern, müssen wir die Verantwortung dafür übernehmen. Wenn Maßnahmen erforderlich sind, die unsere Kompetenz überschreiten, müssen wir uns dafür verantwortlich fühlen, dass die Informationen an die zuständigen Personen weitergeleitet werden, die uns helfen können.

DIAGRAMME Es gibt viele verschiedene Diagramme. Wenn es darum geht, die Ergebnisse von Messungen zu veranschaulichen, die der Überprüfung unserer Arbeitsprozesse dienen bieten sich zwei Diagrammtypen an: das Zeitreihendiagramm und die Regelkarte.

ZEITREIHENDIAGRAMM Das Zeitreihendiagramm dient der Aufzeichnung von Messergebnissen (meist auf der Vertikalachse / Ordinate) über eine bestimmte Zeit (auf der Horizontalachse / Abszisse) zeigt ein Beispiel. In diesem Fall wurden die Abweichungen jeweils eine Woche lang gezählt, dann addiert und in das Diagramm Stück Abweichungen Prozent Abweichungen

7 6 5 4 3 2 1

35 30 25 20 15 10 5 5 Wochen

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2

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Zahl der 597 614 586 gemessenen Aktivitäten

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626

Wochen

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Zahl der 597 614 586 gemessenen Aktivitäten

5

635

6

617

7

846

8 557

626

eingetragen. So wurden die Abweichungen hervorgehoben und die erzielte Verbesserung - weniger Abweichungen pro Woche - sichtbar gemacht. Wenn der Prozess, der gemessen wird, periodisch unterschiedlich viele Aktivitäten aufweist, notiert man die Gesamtaktivität, d.h. die Zahl der gemessenen Fälle, am unteren Rand des Diagramms. Aus dieser Angabe lässt sich das Verhältnis der Abweichung zur Gesamtaktivität klar ablesen. In unserem Beispiel verzeichnet das Diagramm einen erheblichen Anstieg der Abweichung in der sechsten Woche; dieser trat im Zusammenhang mit einem außergewöhnlichen Anstieg der Gesamtaktivität. Bei starken Schwankungen der Prozesstätigkeit ist es sinnvoll, die Abweichungen in Prozent darzustellen. Solche Zeitreihendiagramme, die Prozentsätze verzeichnen, geben ein Bild von der Entwicklung des ganzen Prozesses. Die Verbesserung auf „2 Prozent Abweichung“ ist ein Schritt in die richtige Richtung. Doch sollte man die Verbesserung nie irgendeinem willkürlich gewählten Prozentsatz aufgeben. Das Ziel heißt Null Fehler.

REGELKARTE Mit Regelkarten können wir die nicht zufallsbedingte Streuung von Prozessen beobachten. Je genauer wir unsere Prozesse kennen, desto gezielter können wir sie korrigieren, ohne störende Eingriffe in den gesamten Ablauf vorzunehmen. 300 280

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260 240 220 200 180

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Obere Eingriffsgrenze • •

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160 140

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Untere Eingriffsgrenze

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Abb. 1

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220 200

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Obere Eingriffsgrenze

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Mittelwer t •

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Mittelwert

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Untere Eingriffsgrenze

Abb. 2 Teil 7 / 4

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Um eine Regelkarte zu erstellen, berechnet man aus den aufgezeichneten Messergebnissen einen Mittelwert sowie eine obere und untere Eingriffsgrenze entsprechend den Richtlinien der statistischen. Prozessregelung. Abbildung 1 zeigt ein Beispiel. Die statistische Prozessregelung verwendet statistische Methoden, um festzustellen, ob ein Prozess vorausberechenbar und tauglich ist, die Anforderungen zu erfüllen. Die Analyse von Regelkarten basiert auf der Unterschätzung zwischen
spezifischen Ursachen für Abweichungen, die unvorhersehbar sind unregelmäßig und abrupt auftreten (siehe durch Kreis markierte Beispiele) und
allgemeinen Ursachen, die durch zufällige Abweichungen hervorgerufen werden (Zufallsursachen) und im Prozess begründet liegen. Ein Prozess wird dadurch verbessert, dass man die spezifischen Ursachen eliminiert und die und die allgemeinen Ursachen reduziert. Die Verbesserung erscheint im Diagramm als Annäherung an die Mittellinie. Abbildung 2 zeigt den verbesserten Prozess aus Abbildung 1. Durch das Beseitigen der Abweichungen mit spezifischen Ursachen wird ein Prozess vorausberechenbar. Dann lässt sich mit den Methoden der Statistik voraussagen, ob der Prozess tauglich ist, die Anforderungen immer zu erfüllen.

ZUSAMMENFASSUNG Wir verwenden Messdiagramme, um Anderen anschaulich zu vermitteln, wie es um unsere Prozesse steht. Ganz gleich welche Art von Diagramm wir verwenden, die Informationen müssen genau und vollständig sein. Denn auf diese Information stützen sich unsere Maßnahmen zur Verbesserung. In diesem Abschnitt haben wir folgendes gesehen: festlegen, was gemessen werden soll; die Messdaten zählen und die Messergebnisse bekanntmachen. Der nächste Schritt besteht darin, praktische Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.

Teil 7 / 5