Unternehmenshandbuch

ABB Automation GmbH Unternehmensbereich Robotics

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Wir bestätigen hiermit, dass das vorliegende Handbuch das praktizierte Geschäftsmodell vollständig und richtig beschreibt, und setzen es hiermit in Kraft. Die in dem Handbuch beschriebene Politik sowie die Grundsätze und Verfahren sind von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Unternehmensbereiches Robotics verbindlich zu beachten. Dieses vollständig überarbeitete Handbuch ersetzt das bis dahin geltende Unternehmenshandbuch vom Januar 2005.

Friedberg, Juli 2005

ABB Automation GmbH Unternehmensbereich Robotics Unternehmensbereichsleitung

Inhaltsverzeichnis 1.

Das Unternehmen ......................................................................................................................................................... 3 Unternehmensbeschreibung...................................................................................................................................... 3 Geschäftsmodell/ -prozesse ...................................................................................................................................... 4 Führung ....................................................................................................................................................................... 6 Ressourcen................................................................................................................................................................. 6 2. Managementprozesse.................................................................................................................................................. 7 2.1. Vision & Strategien ..................................................................................................................................................... 7 2.2. Kennzahlen & Ziele .................................................................................................................................................... 8 2.3. Organisation................................................................................................................................................................ 8 2.4. Personal & Weiterbildung........................................................................................................................................... 8 2.5. Kommunikation ........................................................................................................................................................... 9 2.6. Kundenzufriedenheit .................................................................................................................................................. 9 2.7. KVP - Kontinuierlicher Verbesserungsprozess......................................................................................................... 9 3. Geschäftsprozesse..................................................................................................................................................... 10 3.1. Verkauf ...................................................................................................................................................................... 10 3.2. Projektmanagement ................................................................................................................................................. 10 3.3. Order Handling ......................................................................................................................................................... 11 3.4. Engineering............................................................................................................................................................... 11 3.5. Supply Management ................................................................................................................................................ 13 3.6. Montage und Inbetriebnahme.................................................................................................................................. 14 3.7. Serviceprozess ......................................................................................................................................................... 15 4. Supportprozesse ........................................................................................................................................................ 17 4.1. Technologie .............................................................................................................................................................. 17 4.2. Controlling & Finanzen ............................................................................................................................................. 17 4.3. Marketing .................................................................................................................................................................. 17 4.4. EDV ........................................................................................................................................................................... 17 4.5. Betriebsrat................................................................................................................................................................. 17 4.6. Prozesse & Qualität.................................................................................................................................................. 17 4.7. Arbeitssicherheit ....................................................................................................................................................... 18 4.8. Umweltschutz ........................................................................................................................................................... 18 4.9. Datenschutz .............................................................................................................................................................. 18 4.10. Ideenprogramm ........................................................................................................................................................ 19 4.11. Archivierung & Normen ............................................................................................................................................ 19 5. Abkürzungsverzeichnis ............................................................................................................................................. 20 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

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1. Das Unternehmen

der Fertigungsindustrien. Einen weiteren Schwerpunkt bildet der Robotervertrieb an Systempartner.

1.1. Unternehmensbeschreibung

Zu den Kernkompetenzen gehören neben dem Produkt die Entwicklung und Planung von Lichtbogenschweißsystemen, Anlagen in den Kernbereichen Maschinenbedienung, Gießereien und Schmieden, Lackapplikationen, Rohbauanlagen, Pressenautomation, Getriebe-, Achsen- und Motorenmontage.

ABB Konzern ABB ist führend in der Energie- und Automationstechnik. Das Unternehmen ermöglicht seinen Kunden in der Energieversorgung und der Industrie, ihre Leistung zu verbessern und gleichzeitig die Umweltbelastung zu reduzieren. ABB beschäftigt weltweit über 100.000 Mitarbeiter in rund 100 Ländern. Das Leistungsspektrum der ABB umfasst branchen- und prozessspezifische Lösungen – von Produkten bis zu schlüsselfertigen Anlagen in zwei Kernbereichen – Energietechnik und Automationstechnik. Die beiden Kernbereiche setzen sich aus Geschäftsfeldern (Business Areas) mit schwerpunktmäßiger Ausrichtung nach Kundensegmenten bzw. Produkt- und Leistungsportfolio zusammen. ABB Deutschland ABB in Deutschland hat aufgrund ihrer Eigenschaft als deutsche Aktiengesellschaft, ihrer geographischen Lage in einem EU-Land, ihrer Größe, ihrer bisherigen Leistungen und ihres technologischen Know-hows besondere Bedeutung innerhalb des gesamten Konzerns. Die deutsche ABB weist eine dezentrale Organisation auf. Das operative Geschäft verantworten rund 20 rechtlich selbstständige Tochtergesellschaften. Geführt und koordiniert werden sie von der Asea Brown Boveri Aktiengesellschaft in Mannheim als ManagementHolding. Geschäftsfeld (Business Area) Robotics Mit mehr als 115.000 installierten Robotern ist ABB weltweit führend bei flexiblen Automationslösungen und kann auf eine fast 30 Jahre lange Erfahrung in der robotergestützten Automation zurückblicken. Die Kombination von globaler Präsenz und einem umfangreichen Angebot an Produkten und Systemen sowie Service macht ABB zu einem kompetenten Partner der Industrie bei der Entwicklung wettbewerbsfähiger Fertigungsprozesse. ABB Automation GmbH, Unternehmensbereich Robotis Die ABB Automation GmbH, Unternehmensbereich Robotics (im weiteren Text abgekürzt mit Robotics) mit Sitz in Friedberg ist organisatorisch dem Bereich Automationstechnik und dem international ausgerichteten Geschäftsfeld (Business Area) Robotics zugeordnet. Das Liefer- und Leistungsangebot umfasst Industrieroboter, Standardzellen, kundenspezifische Systemlösungen und Dienstleistungen in fokussierten Kundensegmenten der Automobil- und Zulieferindustrie sowie

ABB Automation GmbH, Unternehmensbereich Robotics Standort Friedberg Ergänzt wird das Angebot durch Serviceleistungen und Schulung. Die organisatorische Aufteilung innerhalb der Gesellschaft orientiert sich an 6 Kompetenzbereichen. Ein Bereich deckt den Vertrieb von Robotern an die Automobilindustrie und Systempartner ab. Weitere vier Bereiche verantworten Vertrieb, Entwicklung, Planung, Projektierung und Inbetriebnahme von Fertigungszellen und standardisierten bzw. kundenspezifischen Anlagen in den Bereichen: • Gießerei- und Schmiedeautomatisierung • Metallverarbeitung • Kunststoffverarbeitung • Pressenautomation • Karosserierohbau • Montageanlagen (Motoren, Getriebe, Achsen) • Lackieranlagen Die Inbetriebnahmeunterstützung, spätere Betreuung, sowie Produktivitätsverbesserungsuntersuchungen und Schulung sind im Bereich Service zusammengefasst. Die Bereiche Montage- und Lackieranlagen haben aufgrund ihres technologischen Know-hows weltweit agierende Kompetenzzentren (Lead Center) innerhalb der internationalen Organisation.

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Das Unternehmen

1.2. Geschäftsmodell/ -prozesse

Anforderungen wird jährlich überprüft und neu bestätigt sowie durch interne Audits fortlaufend überwacht.

Die Qualität der Arbeit, der Produkte, Systeme und Dienstleistungen wird durch ein durchgängiges Management-System nach DIN EN ISO 9001 und VDA 6.4 gewährleistet. Robotics ist bereits seit 1997 nach dieser internationalen Norm zertifiziert. Die Einhaltung der

Im Rahmen der strategischen Ausrichtung des Unternehmensbereichs werden die Prozesse nach wertschöpfenden und nicht wertschöpfenden Gesichtspunkten in einem Prozessstrukturmodell dargestellt.

Prozess-Struktur-Modell

Die Unternehmensbereichsleitung hat einen Beauftragten für das Integrierte Managementsystem (IMS) benannt. Er ist für die Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Geschäftsmodells (Managementsystems) verantwortlich und wird von den P&Q Beauftragten der Geschäfts-/ Supportbereiche unterstützt. Der Ablauf sowie die Abfolge und Wechselwirkungen der Prozesse werden in entsprechenden Verfahrensund Prozessbeschreibungen dokumentiert. Für die Prozesse sind verantwortliche Personen (ProzessOwner) benannt sowie Messgrößen und Ziele zur Überwachung und Optimierung festgelegt. Der Prozess-Owner hat die Verantwortung, die Prozessziele aus der Konzern-/ Unternehmensbereichsstrategie abzuleiten. Er hat weiterhin die Verantwor

tung, Abweichungen von den vereinbarten Zielen aufzuzeigen, wie auch die Kompetenz, Korrekturmaßnahmen zu entwickeln und einzuleiten. Bei ausgelagerten Prozessen oder Teilprozessen an Geschäftspartner (z.B. Montage, Installation, Service) stellt der Prozessowner sicher, dass eine angemessene Qualitätsplanung gewährleistet ist. Die Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem müssen vom externen Geschäftspartner so erfüllt werden, wie wir sie uns selbst vorgeschrieben haben: • Qualifikation des Personals (Ressourcen) • Korrekturmaßnahmen und die Überwachung der Wirksamkeit • Umgang mit Prüfmitteln • Behördliche Forderungen, etc

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Das Unternehmen

Audits/ Bewertung des Systems durch die Unternehmensbereichsleitung In regelmäßig stattfindenden Management-Teamsitzungen werden Themen des Managementsystems besprochen, deren Wirksamkeit analysiert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Das komplette v Management-System wird mindestens einmal im Jahr durch die Unternehmensbereichsleitung systematisch bewertet. Berücksichtigt werden dabei die Angemessenheit und die Umsetzung der Unternehmensbereichspolitik und –ziele, die Ergebnisse interner Audits, die Analyse der Verluste (COPQ) und Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Aus den Resultaten werden Maßnahmen und erforderliche Mittel (Ressourcen) sowie neue Strategien und Ziele abgeleitet. Interne Audits werden geplant. Zur Durchführung stehen ausgebildete Fachauditoren und bei Bedarf Spezialisten zur Verfügung. Die Auditergebnisse wie auch Vorschläge für Korrekturmaßnahmen mit Terminangaben werden in einem Auditbericht festgehalten. Diese Berichte werden den verantwortlichen Abteilungen und der Unternehmensbereichsleitung zur Kenntnis gebracht. Die Durchführung der Korrekturmaßnahmen wird von den Verantwortlichen überwacht und auf Wirksamkeit überprüft. Bei besonderen Ereignissen können außerplanmäßige Audits angeordnet werden.

Dokumentation Dokumente, Daten und Aufzeichnungen Für die Herstellung, Prüfung und das Betreiben von Produkten und Anlagen werden die dafür notwendigen technischen Unterlagen erstellt, gekennzeichnet, freigegeben und verteilt. Gleichermaßen gilt diese Vorgehensweise für Dokumente und Daten zur Aufrechterhaltung der betrieblichen Organisation, die zusammen mit den Prozess Ownern regelmäßig auf Durchgängigkeit der Lenkung geprüft werden. Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Vor ihrer Freigabe unterliegen die erstellten Dokumente und Daten einer Identifizierung und Prüfung. Die Zugriffsberechtigung von Datennetzwerken ist im Management System festgelegt. Bei extern erstellten Dokumenten entscheidet der Empfänger über die Verteilung. Interne/externe Dokumente und Daten mit weisendem Charakter, wie Prozessbeschreibungen, Richtlinien und Standards werden registriert und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Änderung von Dokumenten und Daten Änderungswünsche werden dem Verantwortlichen mitgeteilt. Dieser entscheidet nach Prüfung über die weitere Vorgehensweise. Änderungen werden registriert, gekennzeichnet und entsprechend der Verwendung gelenkt.

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Das Unternehmen

Aufzeichnungen Aufzeichnungen dokumentieren die Erfüllung der in der Geschäftseinheit festgelegten Kriterien für Qualität, Umweltschutz, Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Datenschutz. Sie dienen der Bewertung und der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen, Produkten und Leistungen. Aufzeichnungen unterliegen einer Identifizierung. Wo erforderlich, werden Qualitätsnachweise vom Anfordernden gegengeprüft.

•

Engagement bei Kunden, Partnern und Gesellschaft (Umsetzung der Robotics Visionen und Strategien) • Mitarbeitermotivation durch Anerkennung der Anstrengungen bzw. Erfolge und Unterstützung durch die Führungskräfte bei Verbesserungsmaßnahmen Die Grundsätze der Produkthaftung bzw. Produktsicherheit sind allen Führungskräften bekannt.

1.4. Ressourcen 1.3. Führung Eine nachhaltige und systematische Ergebnisverbesserung kann nur erreicht werden, wenn die Unternehmensbereichsleitung und alle Führungskräfte eine Kultur zur kontinuierlichen Verbesserung fördern und durch persönliche Mitwirkung die Umsetzung sicherstellen. Entscheidend sind das systematische und präventive Handeln sowie die Durchgängigkeit des Engagements durch alle Bereiche und Ebenen von Robotics.

Zu den Ressourcen und Partnerschaften gehören • Externe Partnerschaften • Finanzen • Gebäude, Einrichtungen, Material • Technologie • Information, Wissen Wichtig ist dabei, wie die Ressourcen und Partnerschaften zur Anwendung kommen, um die Unternehmenspolitik und –strategie umzusetzen, und wie durch das Management dieser Ressourcen ständige Unternehmensverbesserungen erzielt werden. Ziel Das Management plant und beschafft die erforderlichen Ressourcen. Es stellt sicher, dass diese im Sinne der Unternehmenspolitik und -strategie genutzt werden. Alle Mitarbeiter nutzen verantwortungsvoll die verfügbaren Ressourcen im Sinne der Strategie.

Ziel Die Führungskräfte sind in vorbildlicher Weise kundenund mitarbeiterorientiert und arbeiten konstruktiv mit den Arbeitnehmervertretungen zusammen. Sie leiten Ziele aus der Unternehmensstrategie ab und setzen klare Prioritäten. Dies vermitteln sie durchgängig und verständlich und stellen durch aktive Mitarbeit den Erfolg (Einhaltung Targets, Ertrag) sicher.

Mittel • Steuerung externer Partnerschaften (z.B. Management der Zulieferungen, Optimierung der Lagerbestände, Beschaffung von Dienstleistungsfunktionen) • Steuerung der Finanzmittel (Realisierung der Ersparnispotentiale, Einhaltung der Targets) • Steuerung der materiellen Ressourcen, die zum richtigen Zeitpunkt im notwendigen Umfang am richtigen Ort zu günstigsten Preisen zur Verfügung stehen • Steuerung der Technologie zum Antrieb des Innovationsprozesses • Nutzung und Erhaltung von Informationen und Wissen

Mittel • Vorbildverhalten und Umsetzung der von ABB beschriebenen „Business Ethics“ als Grundlage • Kontinuierliche Verbesserung (regelmäßige Analyse der Kennzahlen und COPQ im Process Owner Team und Ableitung von Korrekturmaßnahmen)

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2. Managementprozesse 2.1. Vision & Strategien Vision Robotics ist ein Unternehmensbereich, •

der in folgenden 6 Bereichen tätig ist •

Powertrain Assembly

•

Paint Process Automation

•

Robot Automation

•

Robotic Products

•

Body-in-White

•

Customer Service

•

der bei Robotern die Nr. 2 am deutschen Markt mit einem Marktanteil > 25 % ist

•

der die globale Technologieführerschaft in ABB für die Segmente Gießerei- und Schmiedeautomatisierung, Metallverarbeitung und Kunststoffverarbeitung hat

•

der akzeptierter „Partner“ bei DC, BMW und Audi mit einem Lieferanteil > 30% ist

•

der im Verkauf und Abwicklung unsere Kunden mit einer sauberen Kundenschnittstelle begeistert durch •

eine kundenfokusierte Organisation

•

schnelle Antwortzeiten

•

kürzeste Lieferzeiten, pünktliche Lieferung

•

„Easy to do business with“

•

der durch Koordination aller Kräfte (Fabriken, CRC, Externe Partner) klarer Technologieführer bei Produkten und Systemen ist

•

bei dem Service integraler Bestandteil jedes Geschäftes ist

•

mit einer Firmenkultur geprägt von Kunden-, Leistungsorientierung, Offenheit und gegenseitiger menschlicher Achtung

•

der Prozesse durch eine „lernende Organisation“ beherrscht.

Politik Erfolgreich durch zufriedene Kunden Wir hören unseren Kunden aufmerksam zu, verstehen ihre Erwartungen und erfüllen konsequent die vereinbarten Leistungen insbesondere in Bezug auf Qualität, Termine und Kosten. Durch den Ausbau von Dienstleistung und Service werden wir ein noch besserer Partner unserer Kunden.

Motivierte und qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter An die Qualifizierung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stellen wir hohe Ansprüche. Diese erreichen wir durch gezielte Weiterbildung. Verantwortungsbewusste Mitarbeiter, die die vereinbarten Aufgaben und Ziele ergebnisorientiert erfüllen, werden unseren Unternehmenserfolg sicherstellen.

Produkte und Leistungen Wir konzentrieren uns auf unsere Kernkompetenzen. Durch standardisierte Produkte und Systeme erhöhen wir den Kundennutzen in Bezug auf Investitionsvolumen, Lieferzeit, Qualität. Leistungsfähig gemeinsam mit zuverlässigen Partnern Gemeinsam mit erfahrenen und qualifizierten Lieferanten und Partnern steigern wir unsere Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmenserfolg durch effiziente Prozesse Unsere internen Prozesse richten wir auf die Bedürfnisse unserer Kunden aus und streben danach, unsere Kosten zu senken und die Wirtschaftlichkeit zu steigern. Die besten Prozesse und Werkzeuge werden hierfür die Basis sein. Kontinuierliche Verbesserung Wir messen die Leistungsfähigkeit unserer Prozesse und Produkte anhand ausgewählter Kennzahlen und verbessern diese kontinuierlich. Zur Umsetzung unserer Strategien setzen wir uns ehrgeizige Ziele zur Förderung der Änderungsbereitschaft für Innovationen. Aus diesen Unternehmenszielen werden messbare Teilziele für die Geschäftsbereiche und Abteilungen abgeleitet und regelmäßig überprüft. Strategien Zur Sicherung einer nachhaltigen Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens werden vom Management-Team in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern entsprechende

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Managementprozesse

Strategien entwickelt. Die kurz-, mittel- und langfristigen bereichsspezifischen und strategischen Maßnahmen und Ziele werden dokumentiert und in einem Geschäftsplan zusammengefasst. Die Geschäftsergebnisse werden regelmäßig gemessen und mit Hilfe geeigneter statistischer Methoden in Bezug zur Planung gesetzt. Ausgewählte Leistungsdaten der Geschäftsbereiche werden untereinander bzw. mit den Ergebnissen anderer ABB-Geschäftseinheiten und Wettbewerbern verglichen und vom Management-Team analysiert. Die resultierenden Ergebnisse und Trends finden Berücksichtigung bei der weiteren Geschäftsplanung. Ergebnisse über die Zufriedenheit der Kunden sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden vom Management-Team bewertet. Aus den gewonnenen Erkenntnissen werden Maßnahmen abgeleitet, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden bzw. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter möglichst umfassend befriedigen.

2.2. Kennzahlen & Ziele Zur regelmäßigen Überwachung der Aktivitäten gemäß den Managementvorgaben ist ein Kennzahlensystem zur Bewertung der Leistungsdaten der Geschäfts- und Supportbereiche und Prozesse erstellt. Hierdurch wird die geplante und wirtschaftliche Vorgehensweise zur Einhaltung der Ziele unterstützt. Die Ergebnisse und Auswertungen der Leistungsdaten werden im Business Review (kaufm. Kennzahlen) und im Process-Owner-Team Meeting (Prozess Kennzahlen) der Geschäftsbereiche analysiert, Korrekturmaßnahmen bei Bedarf abgeleitet und überwacht. Hierbei werden geeignete statistische Methoden verwendet. Der Erfolg der Maßnahmen wird über die Weiterentwicklung der Kennzahlen bewertet.

gen und Kenntnisse weitergeben und somit langfristig den Erfolg unserer Kunden und unseres Unternehmens sicherstellen. Relevant sind alle Aktivitäten seitens Robotics, die das Potential der Mitarbeiter freisetzen und die Geschäftstätigkeit ständig verbessern. Ziel: Die Führungskräfte entwickeln und fördern die Eigenverantwortlichkeit und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter im Hinblick auf die vereinbarte Zielerreichung und arbeiten permanent an einer Steigerung der Produktivität, Effizienz und Kreativität der Mitarbeiter. Mitarbeiterzufriedenheit ist dabei ein Grundsatz unseres Unternehmensbereiches. Mittel: • Planung und Verbesserung des Einsatzes der Mitarbeiterressourcen (Reduzierung interner Doppelarbeit, Konzentration der Mitarbeiter in wertschaffende Prozesse, Reduzierung der OverheadKosten) • Erhalt und Weiterentwicklung der Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter durch entsprechende Personalplanung, Personalauswahl und Personalentwicklung • Beteiligung aller Mitarbeiter am Kontinuierlichen Verbesserungs Prozess und Autorisierung der Mitarbeiter zum selbstständigen Handeln • Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Unternehmen über Hierarchieebenen hinweg • Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern (Zielvereinbarung und Überprüfung der Fortschritte).

2.3. Organisation Die Struktur des Unternehmensbereichs und der einzelnen Geschäftsbereiche ist in Organigrammen dargestellt. Die Aufgaben und Zuständigkeiten sind in Stellen/ Aufgaben- und Prozessbeschreibungen festgelegt und bekannt gegeben.

2.4. Personal & Weiterbildung Aufgrund der internationalen Ausrichtung unseres Unternehmens unterliegt das heutige und künftige Arbeitsumfeld der Robotics ständigen Veränderungen; die Aufgaben werden immer komplexer und die technologischen Anforderungen nehmen zu. Aus diesen Gründen wächst die Bedeutung von qualifizierten und leistungsorientierten Mitarbeitern für den Erfolg unseres Unternehmens. Es sind unsere Mitarbeiter, die durch professionelle Projektarbeit ihre Erfahrun-

Personalmanagement Wir möchten qualifizierte und flexible Mitarbeiter für Robotics gewinnen und dauerhaft mit ihnen zusammenarbeiten. Dieses stellen wir durch eine langfristig orientierte Personalentwicklungsstrategie sicher. Im Rahmen der jährlichen Mitarbeitergespräche (PFI) wird diese Personalstrategie umgesetzt. Die Führungs-

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Managementprozesse

kräfte tragen hierbei die Verantwortung für nachfolgende Aspekte: • Einführung neuer Mitarbeiter oder neuer Tätigkeiten durch

•

•

einen individuellen Einarbeitungs- und Schulungsplan

•

die Unterstützung der Einarbeitung durch einen Paten

•

Erst-, ereignisbedingte- und regelmäßige Unterweisungen im Bereich Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, Qualitätsmanagement und Datenschutz sowie bei der Implementierung von neuen oder geänderten Prozessabläufen.

Personalentwicklung und -qualifizierung durch •

jährliche personen- und funktionsbezogene Qualifizierungs- bzw. Schulungsplanung in allen Ebenen der Geschäftsbereiche.

•

regelmäßige Ermittlung und Beurteilung der Wirksamkeit der Schulungen

•

Förderung des Qualitätsbewusstseins u.a. durch Fortbildung in Q-Techniken wie FMEA, MFU, KVP.

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist dabei ein Grundsatz in unserem Unternehmen und wird kontinuierlich durch die Personalgespräche und Führungsfeedbacks überwacht.

rung und Identifikation schaffen bzw. Loyalität erzeugen sind Führungsaufgaben. Hier unterstützt der Bereich Marketing & Kommunikation durch Konzeption geeigneter Maßnahmen. Mittel Durch optimalen Kommunikationsmix mit externen Interessensgruppen (Kunden, Verbände, Fachpresse, breite Öffentlichkeit) leistet der Bereich Marketing & Kommunikation seinen Beitrag zum Erfolg des Unternehmensbereiches. Der Einsatz unterschiedlichster Kommunikationsmittel (Mittel zur Vertriebsunterstützung, Internet, Kundenzeitschrift, Messen und Veranstaltungen) ist zugeschnitten auf Zielgruppen, Zielsegmente und Zielkunden. Hierdurch wird die optimale Marktdurchdringung erreicht. Offene und ehrliche persönliche Kommunikation ist entscheidend für die konstruktive Zusammenarbeit mit allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. Dies geschieht in monatlichen Informationsveranstaltungen für die gesamte Belegschaft und in anschließenden Bereichsveranstaltungen. Für den Austausch von Fachwissen dient die regelmäßige Veranstaltungsreihe mit dem Titel „Wissenstransfer“. Flankiert werden diese Maßnahmen durch informelle Medien mit Responsefunktionen wie,

Nachweise über durchgeführte Personalentwicklungund –qualifizierungsmaßnahmen, Einweisungen und Unterweisungen sowie Beurteilungen der Schulungen durch den Teilnehmer / die Teilnehmerin werden in der Personalakte aufbewahrt.

• • •

2.5. Kommunikation

Kontinuierliche Kundenbefragungen geben uns Aufschluss über Stärken und Verbesserungspotentiale. Die Kundenbefragungen und -rückmeldungen gliedern sich im wesentlichen in Abschlussbewertung der Projekte, gezielte Umfragen an Kunden und Erfassung der Kundenbeschwerden. Daraus entwickelte Aktionen fördern die Kundenzufriedenheit und -bindung, sowie die Verbesserung der internen Prozesse.

Ziel Der Unternehmensbereich agiert in vorbildlicher Weise kunden- und mitarbeiterorientiert. Im Rahmen der offenen internen und externen Kommunikation werden alle Mitteilungen von beteiligten Interessensgruppen des Unternehmensbereichs entgegengenommen, bearbeitet und dokumentiert. In der externen Kommunikation verfolgt der Unternehmensbereich zielgruppenspezifische Konzepte zur Unterstützung der Marketingstrategie. Die Zielsetzung der internen Kommunikation lässt sich in drei Kernbereiche gliedern. Informieren, Motivieren und Führen. Dabei sind Informationen über Ziele, Strategien, Kunden, Arbeitsergebnisse und Produkte von entscheidender Bedeutung. Durch die Vermittlung von Wertschätzung und die Förderung von Kreativität und Begeisterung wird die emotionale Bindung der Mitarbeiter an den Unternehmensbereich unterstützt. Orientie-

Mitarbeitermagazin Kontakt Intranet Informationstafeln „Schwarze Bretter“

2.6. Kundenzufriedenheit

2.7. KVP - Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Zur kontinuierlichen Verbesserung finden regelmäßig Sitzungen der Führungskräfte der Geschäftsbereiche in sogenannten Process Owner Teams (POTs) statt. Die POTs verfolgen den erreichten Status bei den Geschäfts- und Prozesszielen und analysieren die festgestellten Qualitätskosten – Costs of Poor Quality (COPQ). Sie legen Maßnahmen fest, die das Erreichen der vereinbarten Ziele sicherstellen. Basis hierfür sind die Geschäfts- und Prozesskennzahlen sowie Kundenrückmeldungen.

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3. Geschäftsprozesse 3.1. Verkauf Account Management Das Account Management beobachtet Markt und Wettbewerb. In Abstimmung mit den Geschäftseinheiten (BUU’s) definiert das Account Management die kundenorientierten Schwerpunkte und unterstützt die Geschäftseinheiten bei der Umsetzung der Vertriebsstrategien und Ziele. Die Kontakte mit den definierten Kunden baut der Account Manager kontinuierlich aus. Das Ziel ist, eine dauerhafte Beziehung zu pflegen. Dies ist die Voraussetzung für die wirtschaftliche, technische und qualitätsgerechte Abwicklung der Kundenaufträge. Aktivitäten des Account Management • Identifizierung des Kundenbedarfs • Mitwirkung bei der Bid- / NoBid- Entscheidung • Unterstützung bei der Angebotsausarbeitung • Mitwirkung bei der Angebotsverfolgung (bis Vertragsabschluss) • Berater des Projektmanagements bei der Auftragsabwicklung • Unterstützung bei Vertragsänderungen • Ermittlung der auftragsbezogenen Kundenzufriedenheit • Unterstützung bei After Sales Geschäften Die auftragsbezogene Verantwortung endet erst nach Eingang der Kundenzahlungen sowie nach Ablauf der Garantiezeit.

Verkauf Der Verkauf ist für die Ermittlung der Qualitätsanforderungen an ein Produkt und die Erfüllung der Kundenerwartungen in der Angebotsphase verantwortlich. Kundenanfragen werden vom Vertrieb und gegebenenfalls von den kompetenten Fachstellen beurteilt und auf Vollständigkeit der Information und der Unterlagen überprüft. Alle Anfragen und Ausschreibungen werden auf Erfüllbarkeit in technischer, terminlicher und kommerzieller Hinsicht bewertet und kalkuliert. Hierzu gehört auch die Abwägung von Risiken. Bei der Prüfung werden Kundenanforderungen, wie z. B. Betriebsmittelvorschriften berücksichtigt. Diese sind zentral in einem Verzeichnis abgelegt. Abweichende Forderungen zu unserem Angebot werden, nach eventueller Rücksprache mit anderen Fachabteilungen, mit dem Kunden geklärt. Auf Kundenwunsch werden die Aufwendungen aller oder einzelner Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Projekt gesondert im Angebot ausgewiesen. Die Übereinstimmung von Kundenauftrag und Auftragsbestätigung ist Voraussetzung für den Vertragsabschluss. Änderungswünsche nach Vertragsabschluss unterliegen einer erneuten Prüfung. Gewonnene und verlorene Aufträge werden bei Bedarf analysiert, um angemessene Korrekturmaßnahmen einleiten zu können. Alle notwendigen Informationen und Unterlagen zur Projektabwicklung werden vom Vertrieb an den Projektleiter übergeben. Die Ergebnisse der Übergabe werden dokumentiert.

3.2. Projektmanagement

Das Account Management sowie der Fachvertrieb und das Projektmanagement der Geschäftseinheit sind für die Verbindungen zum Kunden und die Weiterentwicklung der Geschäftsbeziehungen verantwortlich.

Das Projektmanagement ist verantwortlich für die fachund termingerechte Erfüllung der vertraglichen Vereinbarungen mit dem Kunden und wird bereits bei der Angebotserstellung in Projekte einbezogen. Es organisiert, steuert und überwacht die Abwicklungsschritte wie Planung, Ausführung, Montage und Inbetriebnahme zum Erreichen der Projektziele. Projekte werden von einem Projektleiter geführt. Zur Projektbearbeitung wird ein Team gebildet. Zum Team gehören (abhängig von Projektgröße und schwierigkeit) der Projektleiter sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Engineering, Site Management, Supply Management und Controlling. Die Verantwortung für effiziente, termingerechte und ergebnissichernde Aufgabenerfüllung liegt beim Projektleiter.

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Geschäftsprozesse

Das Projektteam prüft die Kundenforderungen, klärt den technischen und kommerziellen Auftragsinhalt in Abstimmung mit dem Kunden und legt Projektstruktur, -organisation, -umfang sowie den QM-Plan (Kontrollpan) und den Terminplan fest. In einem internen Startgespräch (Kick-off Meeting) erhält das Projektteam alle für die Auftragsabwicklung erforderlichen Informationen. Die Aufgaben der am Projekt Beteiligten werden dokumentiert. In regelmäßigen Teamsitzungen werden der Fortschritt des Projekts analysiert und Maßnahmen bei drohenden Risiken zum Ausgleich von Liefer-, Leistungs-, Aufwands-, Kosten- und Terminabweichungen abgestimmt, dokumentiert und eingeleitet. Der Projektleiter berichtet dem Kunden regelmäßig über den Auftragsfortschritt und stimmt eventuell notwendige Maßnahmen sowie Änderungen und Ergänzungen zum Auftrag mit diesem ab. In Absprache mit dem Kunden und den Fachabteilungen plant der Projektleiter die Vorgehensweise, den Zeitpunkt und die Verantwortlichen für die interne Inbetriebnahme, die Vor- und Versandabnahme sowie die Montage, Inbetriebnahme und Abnahme der Anlage beim Kunden und stimmt diese mit dem Kunden ab. Zum Nachweis der Erfüllung von Forderungen veranlasst er, dass Aufzeichnungen wie z.B. Abnahmeprotokolle, Funktions- und Leistungstests und Fähigkeitsnachweise erstellt werden. Anhand der Prüfergebnisse gibt er Anlagen und Anlagenkomponenten zum Versand und zur Abnahme durch den Kunden frei oder steuert und überwacht die Dokumentation und Abarbeitung der erkannten Mängel. Beistellung von Kundenprodukten Vom Auftraggeber beigestellte Produkte und Leistungen bedürfen spezieller vertraglicher Vereinbarungen. Diese Produkte unterliegen den gleichen Bedingungen beim Wareneingang und Weiterbehandlung wie die von Robotics beschafften. Sollten Produkte nicht termingemäß eingehen, verloren gehen, beschädigt bzw. unbrauchbar sein oder den festgelegten Anforderungen nicht entsprechen, wird dies aufgezeichnet und dem Auftraggeber unverzüglich mitgeteilt. Sich daraus ergebende Konsequenzen für die gesamte Auftragsabwicklung sowie entsprechende Abhilfemaßnahmen werden mit dem Auftraggeber abgestimmt und schriftlich festgelegt.

3.3. Order Handling Um die Abwicklung von Bestellungen sicher und schnell zu gewährleisten ist ein Order Handling Team installiert, das gestützt durch ein in SAP realisiertes System, Bestellungen von der Projektleitung aufnimmt, auf Vollständigkeit prüft, diese dann zur Realisierung weiterleitet und über die Lieferung bis zu Garantiefällen hin ver-

folgt. Das Order Handling Team ist verantwortlich für die Prüfung der Projektdokumente sowie die Ausstellung und Übersendung der Auftragsbestätigung. Hier wird die Rechnung gestellt und die Bezahlung der Rechnungen nachgehalten sowie, wenn nötig, Bankbürgschaften angefordert. Die gesamte Projektakte mit allen Prüf- und Übergabedokumenten sowie Bestellung, Auftragsbestätigung und Rechnung wird hier archiviert.

3.4. Engineering Entwicklung und Standardisierung

Um unseren Kunden zuverlässige und kostengünstige Lösungen zu bieten, entwickeln wir nach spezifizierten Forderungen neue Produkte und standardisierte Systeme. Entwicklungs- und Standardisierungsaufgaben werden als interne Projekte abgewickelt. Die Abwicklung erfolgt auf der Grundlage eines für die jeweilige Aufgabenstellung geeigneten Entwicklungsmodells mit Machbarkeitsstudie und definierten Freigabestufen. Kundenanforderungen, Marktanalysen, technologische Trends sowie eigene Strategien, Umsatz- und Ergebnisperspektiven bilden die Basis bei der Konzepterstellung (Pflichtenheft). Behördliche und gesetzliche Vorschriften, Umweltschutzforderungen, nationale und internationale Normen werden entsprechend beachtet. Basierend auf dem Pflichtenheft erstellt das Projektteam eine technische Detaillierung der Aufgabenstellung. Beim Erreichen definierter Freigabestufen werden die Zwischenergebnisse vorgestellt und an den Produktanforderungen gespiegelt (Entwicklungsbewertung/ -verifizierung), um über den weiteren Fortgang des Projektes zu entscheiden. Notwendig werdende Änderungen werden im Projektteam abgestimmt und in der Produktspezifikation (z.B. Pflichtenheft) dokumentiert. Die Ergebnisse der Entwicklung/ Standardisierung werden in diversen technischen Unterlagen zusammenge-

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Geschäftsprozesse

fasst. Diese enthalten alle für die Produktherstellung und Prüfung erforderlichen Informationen. Das Engineering liefert die zugehörigen Produktdokumentationen, z. B. Gebrauchsanweisungen, Listenblätter, Technische Informationen, sowie die für die Einführung relevanten Strategien, Kosten und Termine. Die Freigabe für die Anwendung der neuen Produkte oder standardisierten Systeme setzt eine erfolgreich abgeschlossene Prüfung (Entwicklungsvalidierung) voraus. Alle mit der Entwicklung / Standardisierung verbundenen Unterlagen werden zum Projektabschluss vom Projektteam auf Inhalt und Vollständigkeit geprüft und nach dem festgelegten Verfahren archiviert.

führliche Hinweise auf Sicherheitsaspekte und sachgerechte Entsorgung. Prozesssicherheit Bei neuen Prozessen und Technologien sowie bei Kundenforderung führen wir System-Fehlermöglichkeitsund Einflussanalyse (FMEA) mit Produkt- oder Prozessausrüstung durch.

Engineering Für den Prozess Engineering ergeben sich folgende Abläufe:

Mechanische Konstruktion Basis für die mechanische Konstruktion sind die im „Projekt Kick-Off-Prozess“ festgelegten Arbeitspakete. Unter Berücksichtigung der geltenden Vorschriften, Normen, Gesetze und Richtlinien werden von der Konstruktion die zur Auftragsabwicklung benötigten und vom Kunden geforderten Unterlagen erstellt.

Projektstart Festlegen der Verantwortlichen und der Teams Projekt Kick-Off-Prozess Bei der Auftragsübergabe vom Projektmanagement an das Engineering werden die Kundenforderungen besprochen, unvollständige, unklare und widersprüchliche Forderungen durch den Projektleiter geklärt und die organisatorischen und technischen Schnittstellen festgelegt. Arbeitspakete werden definiert. Projektsteuerung und –kontrolle Die Steuerung und Kontrolle sind eine kontinuierliche Aufgabe über die gesamte Laufzeit des Projektes. Der Informationsfluss zwischen den projektbearbeitenden Stellen erfolgt nach festgelegten Regeln. Erstellen der Projektdokumentation Zur Projektdokumentation gehören alle Unterlagen und Aufzeichnungen, einschließlich der vertraglich festgelegten Anlagen-Dokumente für den Kunden, die im Verlauf der Projektabwicklung erstellt werden. Unterlagen und Aufzeichnungen der Projektdokumentation können über die Auftragsnummer und/oder die Projektbezeichnung eindeutig zugeordnet werden. Geänderte Dokumente werden durch einen neuen Änderungsstand (Änderungsindex und/oder Datum) gekennzeichnet und wie Erstausgaben freigegeben. Projektbezogene Unterlagen und Aufzeichnungen werden unter Beachtung der gesetzlichen und internen Regelungen archiviert. Produktsicherheit Unsere Produkte und Anlagen werden entsprechend den geltenden Richtlinien einem Konformitätsbewertungsverfahren unterzogen. Hierzu gehören eine Risikoanalyse, die Erstellung einer Konformitätserklärung mit CE-Kennzeichnung bzw. Herstellererklärung. Unsere Bedienungs- und Wartungsanleitungen geben aus-

Technikum Zur Auslegung und Optimierung von Paint- und Sealingprozessen können in unserem Technikum die Applikationsprozesse des Kunden nachgebildet werden. Weiterhin kann das Technikum für Voraufbauten der Applikationstechnik genutzt werde.

Die Freigabe der Konzepte und Konstruktionen erfolgt nach interner Prüfung (Design Review) gemäß interner Richtlinien und eventueller Freigabe des Kunden. Sofern für die Beurteilung der Konzepte und Konstruktionen notwendig, werden darüber hinaus mechanische Belastungsuntersuchungen (z.B. Berechnungen und beschleunigte Lebensdauertests), Fehler-Möglichkeitsund Einfluß-Analysen (FMEA), Computer Simulationen, und dergleichen durchgeführt. Alle Änderungen an Konstruktionsunterlagen werden nachvollziehbar gekennzeichnet, dokumentiert, geprüft und freigegeben. Die Verantwortlichen für Konstruktionsänderungen stellen den Austausch der geänderten Dokumente durch die neuen sicher. Elektrische Konstruktion Von der Elektrischen Konstruktion wird die Steuerung der Anlagen konzipiert. Basis für die elektrische Konstruktion sind die im „Projekt Kick-Off-Prozess“ festgelegten Arbeitspakete. Sie erhält von der Mechanischen Konstruktion die notwendigen Unterlagen zur Hardware- und Softwarekonstruktion. Die Unterlagen werden besprochen und unvollständige, unklare und widersprüchliche Forderungen geklärt. Basierend auf diesen Unterlagen und den geltenden Vorschriften, Normen, Gesetzen und Richtlinien wird die Hard- und Software spezifiziert und geplant. Die Freigabe der Konzepte und Konstruktionen erfolgt nach interner Prüfung (Design Review) gemäß interner Richtlinien und eventueller Freigabe des Kunden.

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Geschäftsprozesse

3.5. Supply Management

Grundsatz Die Absicherung der Wettbewerbsfähigkeit unseres Unternehmensbereiches gehört zu den bedeutendsten Zielen des Supply Managements. Die Sicherstellung der geforderten Liefertermine in der gebotenen Qualität zu optimierten Gesamtkosten ist unsere vornehmliche Aufgabe. Bedingt durch den gestiegenen Anteil der Fremdbezüge am Gesamtportfolio kommt der Qualität und der Preisgestaltung unserer Lieferanten eine immer höhere Bedeutung für unseren eigenen Geschäftserfolg zu.

lender Lieferungen/Leistungen mit vergleichbaren Qualitätsforderungen ihre Qualitätsfähigkeit nachgewiesen haben. Bei neuen Lieferanten werden vom Einkauf in Abhängigkeit von den zu liefernden Produkten und Dienstleistungen Maßnahmen zu deren Qualifizierung festgelegt. Dazu gehören insbesondere Selbstbeurteilungen des Lieferanten, Wirtschaftsauskünfte, Erfahrungsberichte anderer ABB-Gesellschaften, Lieferantenbesuche (Audits) und Musterprüfungen. Die vorhan denen Lieferanteninformationen werden analysiert und geeignete Lieferanten ausgewählt. Im Unterauftrag vergebene Teilprozesse (wie z.B. Engineering- und Montagedienstleistungen) werden über Werklieferverträge geregelt. Diese beinhalten neben kommerziellen Festlegungen auch alle Forderungen zur Qualitätssicherung. Mit ausgewählten strategischen Lieferanten werden Qualitätsvereinbarungen abgeschlossen. Sofern nicht vom Kunden explizit vorgegeben, werden die Bestellungen bei den zugelassenen Lieferanten gemäß aktueller Lieferantenliste vorgenommen. Grundlage für die Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen ist eine Bedarfsanforderung, welche die anfordernde Fachstelle bzw. Projektleitung erstellt, prüft und freigibt. Die Bestellungen enthalten für die zu beschaffenden Produkte und Leistungen insbesondere Festlegungen zu • technischen Spezifikationen einschließlich

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Qualitäts-, Umweltschutz-, Sicherheitsforderungen Menge, Preis, Liefertermin Dokumentation Verpackung, Transport, Konservierung, Lagerung allgemeinen Lieferbedingungen mitzuliefernden Prüfnachweisen Kennzeichnung einzuhaltenden Normen, Erklärungen und Weisungen.

Spezielle Qualitäts-, Umweltschutz-, Sicherheits- und Datenschutzforderungen an das Managementsystem des Lieferanten werden bei Bedarf als Zusatz geführt. Vom Einkauf wird sichergestellt, dass Unterlagen, auf die Bezug genommen wird, geprüft und freigegeben sind und dem Lieferanten zur Verfügung stehen. Änderungen von Beschaffungsunterlagen werden sofort an den Lieferanten weitergeleitet.

Strategie Produkte und Dienstleistungen werden bei den Lieferanten in Auftrag gegeben, die aufgrund zufriedenstel-

Prüfungen/Abnahmen bei Lieferanten durch ABB oder unsere Kunden oder deren Beauftragte werden vertraglich vereinbart. Diese Prüfungen entbinden jedoch unsere Lieferanten weder von ihrer Verantwortung für die Qualität der gelieferten Produkte, noch schließen wir dadurch das Recht auf eine spätere Rückweisung der Produkte bei Mängeln aus.

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Geschäftsprozesse

Alle Lieferanten werden regelmäßig bewertet. Bei der Bewertung werden insbesondere Kriterien wie die Lieferqualität und Liefertreue (Ziel = 100%) berücksichtigt. Bei gravierenden Beanstandungen in Zusammenhang mit erbrachten Lieferungen und Leistungen werden mit dem Lieferanten Korrekturmaßnahmen vereinbart. Werden nachfolgend keine Verbesserungen erzielt, kann dies zum Ausschluss des Lieferanten führen. Gelieferte Qualitätsnachweise werden von den Fachabteilungen gegengeprüft.

3.6. Montage und Inbetriebnahme Montage Werksmontage (Voraufbau) Zur Planung der entsprechenden Kapazitäten wird das für die Montage zuständige Koordinationsteam frühzeitig über neue Aufträge informiert und in die Angebotsphase mit eingebunden. Die Montage-Teams werden über Aufgaben und Termine informiert und erhalten die benötigten Montageunterlagen. Das Lager stellt die kommissionierten Teile für das Projekt bereit. Danach werden die Teile und Baugruppen entsprechend den Vorgaben aus dem Montageauftrag montiert. Die fertig gestellten Stationen und Baugruppen werden den festgelegten Prüfungen unterzogen. Die Prüfergebnisse werden dokumentiert. Treten bei der Prüfung unzulässige Abweichungen auf, werden geeignete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung, Fehlerverhütung und Vermeidung von Folgefehlern eingeleitet. Nach der Fertigstellung der Montage werden die erforderlichen Justierarbeiten zur Inbetriebnahme durchgeführt und die Anlagenfunktion getestet. Nach Abschluss der Inbetriebnahme wird eine interne Vorabnahme durchgeführt und dokumentiert. Erkannte Mängel werden in einer Offene-Punkte-Liste erfasst und abgearbeitet. Wenn Prüfungen oder Vorabnahmen in Anwesenheit des Kunden vereinbart sind, wird bei Erreichen der festgelegten Montageabschnitte der Kunde vom Projektleiter benachrichtigt. Nach Abschluss der internen Abnahme werden die Anlagen/Stationen zum Versand vorbereitet. Vor-Ort Montage Auf der Baustelle werden die angelieferten Anlagen/Stationen und alle Direktanlieferungen von Lieferanten vom Site Manager identifiziert und auf Schäden und Vollständigkeit überprüft. Abhängig vom Ergebnis der Prüfungen wird die Lieferung angenommen oder bei Beanstandungen zurückgewiesen oder als “gesperrt” gekennzeichnet. Der Projektleiter und der Einkauf werden informiert. Gemäß Auftrag werden die Anlagen/Stationen beim Kunden aufgestellt, installiert und in Betrieb genommen. Danach wird der Kunde über die Abnahmebereitschaft

informiert. Bei der Abnahme festgestellte Mängel werden dokumentiert und in einem vereinbarten Zeitraum abgearbeitet. Handhabung und Lagerung Für Materialien und Produkte, die von der Anlieferung bis zur Übernahme durch den Auftraggeber verwendet werden, stellen wir sicher, dass sie mit der entsprechenden Aufmerksamkeit und Sorgfalt gehandhabt, gelagert, verpackt, konserviert und versandt werden. Dies vermeidet Beschädigungen, Verwechslungen, Qualitätsminderungen oder eventuelle Gefährdungen. Die Befugnis für Annahme, Einlagerung und Entnahme von zugelieferten Materialien und Produkten ist geregelt. Im Bedarfsfall liegen zusätzlich produkt- bzw. projektspezifische Anweisungen für Handhabung und Transport vor. Die Transportmittel unterliegen periodischen Inspektionen und Wartungen. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Falls erforderlich erhalten entsprechende Materialien, Baugruppen, Komponenten und Produkte eine identifizierende Kennzeichnung. Diese Kennzeichnung stellt eine eindeutige Zuordnung zu den technischen Unterlagen und Aufträgen sicher. Zur Kennzeichnung werden entsprechende Mittel wie z.B. Etiketten, Schilder oder Aufkleber benutzt. Lenkung fehlerhafter Produkte Treten unzulässige Abweichungen auf, werden geeignete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung und ggf. Korrekturmaßnahmen eingeleitet. Sonderfreigaben durch den Kunden werden dokumentiert. Reparaturen werden unter Berücksichtigung der Kundenwünsche sowie betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten durchgeführt. Instandgesetzte bzw. nachgearbeitete Einheiten werden erneut geprüft. Festgestellte unzulässige Abweichungen werden dokumentiert. Prüfmittelüberwachung / -fähigkeit Alle für die Sicherstellung von Produkt- und Prozessqualität relevanten Prüfmittel und Prüfeinrichtungen werden identifiziert, überwacht, kalibriert und instandgehalten. Darüber hinaus wird die Prüfmittelfähigkeit für bestimmte Prüfmittelgruppen nachgewiesen. Die Auswahl und Beschaffung neuer Prüfmittel erfolgt unter Berücksichtigung dieser Kriterien. Werden defekte Prüfmittel festgestellt, erfolgt eine erneute Bewertung früherer Prüfergebnisse. Ein installiertes Prüfmittelmanagement mit benannten Prüfmittelbeauftragten stellt diesen Prozess sicher.

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3.7. Serviceprozess Der Service betreut die von ABB hergestellten Produkte während der Nutzungsdauer. Er unterstützt die Kunden bei der Aufrechterhaltung der Produktivität der von ABB gelieferten Produkte und Anlagen mit Know how, Dienstleistung und Produkten. Die Betreuung beinhaltet je nach vertraglicher Vereinbarung: • Kundenschulung • Technische Beratung • Lieferung von Ersatzteilen • Prüfung und Reparatur der von uns hergestellten Produkte • Wartung und Vorbeugende Instandhaltung • Störungsbehebung • Anlagenumbauten und -erweiterungen • Komplettbetreuung, Produktionsbegleitung Zur Instandsetzung übergebene Produkte bzw. beanstandete Anlagen werden auf Fehler untersucht und in Abstimmung mit dem Kunden instandgesetzt, oder es wird Ersatz geleistet. Instandgesetzte Produkte und Anlagen werden vor Wiederinbetriebnahme bzw. Auslieferung den festgelegten Prüfungen unterzogen, um die Funktions- und Gebrauchsfähigkeit nachzuweisen. Erkenntnisse aus der Ermittlung der Fehlerursache werden an die betroffenen Fachstellen weitergeleitet, um ggf. Korrektur- oder Vorbeugemaßnahmen einzuleiten. Es erfolgt somit eine kontinuierliche Beobachtung unserer Produkte während ihrer Gebrauchsphase. Werden Fehlerschwerpunkte festgestellt, so ist gemeinsam mit unseren Lieferwerken ein Prozess zur Einleitung und Durchführung von Rückrufaktionen definiert. Die Rückverfolgbarkeit unserer Produkte wird durch die internationale Datenbank WebConfig unterstützt. Technical Support (TSU) Bei auftretenden Störungen sind wir über Help-/ bzw. Hotline für den Kunden rund um die Uhr erreichbar und können dadurch schnellst mögliche Unterstützung anbieten. Mit Hilfe der Aufzeichnungen dieser gemeldeten Störungen und Mängel können wir die Qualität der Produkte und Anlagen beim Kunden kontinuierlich verfolgen und bewerten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen die Produktverbesserung und Produktivitätssteigerung. Unser lokaler Technischer Support bildet mit dem Technischen Support unserer Lieferwerke ein globales Netzwerk. Zum internationalen Austausch der Informationen werden Datenbanken genutzt. Field Operations (FOP) Der Außendienst ist in drei Bereiche aufgeteilt, Lackieren und Sealing (FOP-PA), Arc-Welding (FOP-AW) und Materialhandhabung (FOP-MH). Dem Bereich Materialhandhabung werden außerdem alle Servicearbeiten

zugeordnet, die nicht mit Lackieren oder Schweißen zu tun haben. Vorrangig ist die Aufgabe der FOP-Bereiche die Störungen beim Kunden vor Ort zu beseitigen. Unsere Dienstleistungen stehen den Kunden 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Zusätzlich werden Wartungs- und vorbeugende Instandhaltungstätigkeiten durchgeführt. Außerdem stehen die FOP-Bereiche für Produktionsbetreuung, Programmierung, Technische Beratung und Inbetriebnahmetätigkeiten zur Verfügung. Process Application & Consulting (PAC) Die Prozess- und Anwendungsberatung umfasst eine Reihe von Dienstleistungen welche die Leistungsfähigkeit von Automationseinrichtungen unserer Kunden verbessert. Hierfür steht ein erfahrenes Team mit dem notwendigen Prozess-Know-how für folgende Hauptaktivitäten zur Verfügung: • Produktivitätsanalysen mit Identifizierung von Produktivitätsverbesserungsmöglichkeiten. • Prozessoptimierung für Produktionssteigerung, geringere Ausfallzeit oder bessere Produktqualität • Systemaufrüstung in Form von Soft-/ Hardware um die Produktivität, Effizienz und Qualität zu verbessern • Umbau und Modernisierung von Systemen um diese an neue Produktionsanforderungen anzupassen. Training Zur Einweisung, Schulung und Betreuung unserer Kunden und zur Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter steht ein Trainingscenter zur Verfügung. Ein kompetentes Trainerteam bietet zur gesamten Bandbreite unserer Produkttechnologie und Systemapplikationen Kurse bestehend aus theoretischen und praktischen Kursteilen an. Auf speziellen Wunsch führen unsere Trainer auch Schulungen im Hause des Kunden durch. Die Schulungsmaßnahmen erhöhen die Qualifikation unserer Kunden und führen dadurch zu einem optimalen Einsatz unserer Produkte. Spare Parts Die Versorgung unserer Kunden mit Ersatzteilen übernimmt die Abteilung Spare Parts. Wir beraten die Kunden im Bedarfsfall und bei der präventiven Ersatzteilbevorratung. Für sofortige Reparatur und Wartungsarbeiten bieten wir unseren Kunden Austauschprogramme an. Reconditioning Gebrauchtroboter (An- und Verkauf), Überholungen und Reparaturen von Robotern und Komponenten in unserer Werkstatt werden im Bereich Reconditioning angeboten.

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Supply Management & Logistics Zur schnellstmöglichsten Bestellabwicklung von ABBStandardteilen hat ABB ein globales Logistiknetz entwickelt. Mit den ABB Ersatzteillagern sind wir „online“ verbunden. In Zentrallagern bevorraten wir umfangreich Ersatzteile, welche rund um die Uhr abgerufen werden können. Die Abwicklung außerhalb der Geschäftszeiten wird über einen Notdienst sichergestellt. Für die im Automationsprozess benötigten Verbrauchsmaterialien stehen eine Reihe von Verbrauchs- und Verschleißteilen zu Verfügung. Ein Bestandsführungssystem regelt das First-in-First-Out-Prinzip. Versand Der fach- und sachgerechte Versand der Produkte wird durch qualifizierte Lieferanten und Speditionen durchgeführt. Der Exportkontroll-Administrator (ECA) prüft anhand der gültigen Ausfuhrliste alle zu exportierenden Produkte, holt erforderliche Genehmigungen ein und erstellt die erforderlichen Versandpapiere. Die vollständigen Begleitpapiere liegen der Lieferung bei. Vor Übergabe an die Spedition erfolgt eine Überprüfung auf Vollständigkeit und Übereinstimmung der Kennzeichnung der Produkte bzw. Verpackungen mit den Begleitpapieren. Durch diese Maßnahmen stellen wir sicher, dass unserer Produkte während des Transports jederzeit identifizierbar sind. Besondere Anforderungen an die Verpackung werden unter Berücksichtigung der Kundenforderungen oder anderer autorisierter Stellen in einer Spezifikation festgeschrieben. Bei der Verpackung wird auf umweltfreundliches Verpackungsmaterial geachtet und, wo möglich, Mehrwegverpackungen eingesetzt.

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4.3. Marketing

4.1. Technologie

Die Marketingstrategie der Robotics setzt sich aus einer Markterweiterungsstrategie für Roboterprodukte und einer Penetrationsstrategie für Systeme und Dienstleistungen zusammen. Als Ziele sind die Marktführerschaft bei Industrierobotern in Deutschland und die zweite Position im Systemgeschäft definiert. Im Produktgeschäft liegt der Fokus auf der Betreuung und dem Ausbau von Systempartnern in definierten Zielsegmenten und auf dem Volumengeschäft in der Automobilindustrie. Darüber hinaus erschließt das Unternehmen Systempartner in neuen Marktsegmenten. Im Systemgeschäft liegt die Zielsetzung insbesondere im Auf- und Ausbau der Kundenbeziehungen mit bestehenden Kunden in definierten Marktsegmenten u. a. durch Cross-Selling (= Verkauf von komplementären Produkten z. B. in der Automobilindustrie: Body-in-White, Pressenautomation, Lackierautomation, Getriebe-, Achsen und Motorenmontage, Innen- und Anbauteile / Gießereien und Schmieden: metallverarbeitende Unternehmen, Maschinenhersteller). Darüber hinaus verfolgt das Unternehmen einen bereichsübergreifenden Key Account Ansatz für definierte Schlüsselkunden.

Zur Aufrechterhaltung und zum Ausbau der Technologieführerschaft werden in international operierenden Produkt-Management-Teams die Marktanforderungen an die Roboterprodukte erfasst und notwendige Technologieprojekte spezifiziert und koordiniert. Die bereichsübergreifend agierende Gruppe sichert durch Marktnähe, Zusammenarbeit mit definierten strategischen Kunden sowie durch engste Kooperation mit ABB Forschungszentren optimale Koordination zwischen Marktanforderungen und international verfügbaren Entwicklungsressourcen. Darüber hinaus wird durch koordinierende Aktivitäten im Bereich Produkt-Support die ständige Verbesserung der Produktqualität sichergestellt. Arbeiten in Fachausschüssen und Normungsgremien garantieren Konformität und Know-how Austausch mit Instanzen auch außerhalb ABB.

4.2. Controlling & Finanzen Die Leitung der Gesellschaft stellt über eine abgestimmte Budgetplanung die erforderlichen Mittel zur Durchführung der beschriebenen Geschäftsprozesse und Verfahren sowie zur bedarfsgerechten Gestaltung der Arbeitsplätze zur Verfügung. Strategie und Ziele der Gesellschaft werden hierbei berücksichtigt. Vom Controlling werden Informationen für strategische Überlegungen zur langfristigen Planung von Qualitätsund Prozessablaufkosten erarbeitet. Sie schließen die Analyse finanzieller Kennzahlen ein. Durch gezielten Einsatz moderner Methoden des operativen und strategischen Controllings wird rechtzeitig erkannt, wenn vereinbarte Sachziele, Budgets und Termine nicht eingehalten werden. Die Leitung der Gesellschaft wird informiert und entsprechende Korrekturmaßnahmen beschlossen sowie deren Umsetzung und Wirksamkeit überwacht. Das Controlling unterstützt den Vertrieb und das Projektmanagement bei der Kalkulationsermittlung und -prüfung, bei der Vertragsgestaltung und -prüfung und der Auftragsbestätigung. Es ist hierbei unter anderem Ansprechpartner für • Versicherungen, Steuern, Zölle • Fremdwährungen, Länderrisiken, Länderfragen und Bürgschaften. Das Controlling erfasst, bewertet und steuert Kosten und Leistungen (Kostencontrolling) und erstellt entsprechende Review-Unterlagen. Es schafft Voraussetzungen für Kundenzahlungen, sichert eine leistungsnahe Rechnungsstellung und überwacht den Eingang der Zahlungen.

4.4. EDV Zur Auftragsabwicklung und zur Darlegung und Aufrechterhaltung unserer Prozesse und Verfahren verwenden wir moderne Informationsverwaltungssysteme, die den Benutzern die Möglichkeit geben, gemeinsame Informationen mittels Netzwerken zu sammeln, zu strukturieren, zu verarbeiten und untereinander auszutauschen. Darüber hinaus stehen Programme zur Lösung spezieller Aufgaben zur Verfügung. Die Anwendung, Aufrechterhaltung und Pflege der Informationssysteme und Programme sowie insbesondere die Datensicherung, -pflege und -schutz wird durch interne und externe Fachkräfte sichergestellt.

4.5. Betriebsrat Der Betriebsrat ist die gewählte Interessenvertretung der Mitarbeiter. Arbeitgeber und Betriebsrat arbeiten unter Beachtung der geltenden Tarifverträge vertrauensvoll zum Wohl der Arbeitnehmer und des Unternehmens zusammen.

4.6. Prozesse & Qualität Grundsatz Zur Wahrnehmung der Aufgaben in den Bereichen Qualität, Arbeitssicherheit und Umweltschutz sind verantwortliche bzw. beauftragte Personen benannt. Dem Verantwortlichen für Prozesse & Qualität im Unternehmen sind darüber hinaus noch Beauftragte in den Geschäftsbereichen zugeordnet.

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In den Management-Team Sitzungen sowie den POTSitzungen in den Geschäftsbereichen werden regelmäßig Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsthemen behandelt und es wird die Entwicklung der festgelegten Kennzahlen beobachtet und an den Zielen gespiegelt. Bei Bedarf werden Korrekturmaßnahmen angeordnet. Strategie Qualität Das Management-System beinhaltet nach DIN EN ISO 9001 u. a. folgende Elemente • Qualitätsmanagement-System • Leitungsverantwortung • Management von Ressourcen • Produktrealisierung • Messen, Analyse und Verbesserungen Der Bereich Prozesse & Qualität ist zuständig für: • Beratung und Unterstützung des Managements und der Prozess-Verantwortlichen bei Q-relevanten Themen • Aufrechterhaltung des Managementsystems basierend auf bestehenden oder angestrebten Qualitätsnormen • Aktive Weiterentwicklung des Managementsystems unter Berücksichtigung der Kundenforderungen, Unternehmensstrategie und –ziele • Verantwortung für die Erarbeitung, Einführung, Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung von bereichsübergreifenden Standard-Prozessen • Erfassung, Bewertung und Umsetzung von Verbesserungen zum Integrierten Managementsystem • Planung und Durchführung von internen und externen Audits sowie Verfolgung der Maßnahmen • Einführung und aktives Treiben kontinuierlicher Verbesserungsprozesse • Einführung und Weiterentwicklung eines Systems zur Erfassung von Verlusten, Ursachenanalyse und Verbesserung • Initiieren von Maßnahmen zur Förderung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter

4.7. Arbeitssicherheit Arbeitssicherheit Das Beachten und Intensivieren des sicherheitsbewussten Verhaltens zum Vermeiden von Gefährdungen und Unfällen ist eine Führungsaufgabe entsprechend den gesetzlichen Vorgaben und den Unfallverhütungsvorschriften der Berufsgenossenschaften. Für Robotics sind Betriebsarzt, Sicherheitsfachkraft und Sicherheitsbeauftragte bestellt. Sicherheitsfachkräfte haben die Aufgabe, die Führung der Geschäftseinheit und die Vorgesetzten in allen Fragen der Sicherheitstechnik einschließlich der menschengerechten Gestaltung der Arbeit zu beraten und zu unterstützen. In geplanten Maßnahmen werden die gesetzlichen Vorgaben ebenso wie spezifische Belange und Verpflichtungen

der Geschäftseinheit besprochen und umgesetzt. Regelmäßige Begehungen von Arbeitsstätten und -plätzen gehören zu diesen Aufgaben. Die Maßnahmen zur Notfallvorsorge und die Notfallpläne werden in Zusammenarbeit mit Fachstellen (z. B. Feuerwehr, Katastrophenschutz) geplant und dokumentiert. Denkbare Unfälle und Notfallsituationen wie Brand, unkontrollierte Emissionen, Boden- oder Wasserkontaminationen werden berücksichtigt. Die Pläne bezüglich Notfallvorsorge und -maßnahmen werden regelmäßig überprüft und ggf. überarbeitet. Vorgeschriebene Eignungsuntersuchungen bei besonderen gesundheitlichen Anforderungen oder entsprechende Vorsorgeuntersuchungen werden durch die zuständigen Betriebsärzte wahrgenommen.

4.8. Umweltschutz Umweltschutz ABB ist sich der Verantwortung zum schonenden Umgang mit der Umwelt bewusst und hat sich zur ICCCharta verpflichtet. Bei der kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Anlagen, Verfahren und Prozessen ist der sparsame Verbrauch an Ressourcen eine wichtige Zielsetzung, die in allen Ebenen der Organisation beachtet und gefördert wird. Für die Gesellschaft ist ein Umweltschutzbeauftragter bestellt. Er ist für alle mit dem Umweltschutz verbundenen organisatorischen und administrativen Maßnahmen verantwortlich und berichtet direkt an die Leitung. Durch Schulungen und Fortbildungsmaßnahmen der Umweltschutzbeauftragten ist sichergestellt, dass die Verpflichtung zum umweltgerechten Verhalten aktuell ist und permanent weiterentwickelt wird.

4.9. Datenschutz Der Datenschutz hat bei Robotics einen hohen Stellenwert. Um dies zu unterstreichen, wurden eine Reihe von Regelungen getroffen, die sowohl das Unternehmen als auch die Mitarbeiter verpflichten, die Persönlichkeitsrechte der Betroffenen (Mitarbeiter und natürliche Personen, Kunden und Lieferanten) zu achten und die Verwendung personenbezogener Informationen auf ein notwendiges Mindestmaß zu beschränken. Die Selbstbestimmung der Betroffenen zur Verwendung ihrer Daten hat erste Priorität und wird nur dort eingeschränkt, wo es entsprechende Gesetze fordern. Umgang mit personenbezogenen Daten Bei vielen Arbeitsprozessen werden personenbezogene Informationen erzeugt, erfasst, gespeichert, verarbeitet und/oder übermittelt (Datenbanken, Dokumente, Tabellen, allgemeine Informationen, Akten und Formulare). Die Nutzung dieser natürliche Personen betreffenden Informationen ist an die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen des Bundes (BDSG) der jeweiligen Bun-

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desländer und der daraus abgeleiteten Weisungen der Deutschen ABB (DEABB) gebunden. Eine Nutzung personenbezogener Informationen geschieht nur im Rahmen des bei der Erhebung der Informationen definierten und damit verpflichtend einzuhaltenden Verwendungszweckes. Das Gleiche gilt für die Weitergabe der Informationen an externe Institutionen. Alle Mitarbeiter, die mit personenbezogenen Daten zu tun haben, werden auf das Datengeheimnis verpflichtet. Die Verpflichtung auf das Datengeheimnis gilt über die Beendigung des Beschäftigungsverhältnisses bei Robotics hinaus.

4.10. Ideenprogramm Ständige Innovationen und Vorschläge zu Verbesserungen durch unsere Mitarbeiter/innen in allen Bereichen des Unternehmensbereiches sind wichtige Voraussetzungen für die Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit und Sicherung der Beschäftigungsmöglichkeiten. Alle Mitarbeiter sind motiviert zur aktiven Beteiligung und Einreichung möglichst vieler Ideen. Dabei werden individuelle Ideenpotentiale ebenso gefördert, wie die von Gruppen/Teams. Es werden auch Ideen berücksichtigt, die aus dem eigenen Aufgabenbereich der/des Einreicher/s stammen. Es wurden zielführende, einfache Abläufe und Strukturen geschaffen, um schnelle Entscheidungen und direk-

te Umsetzung in enger Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern/innen und Führungskräften zu erreichen.

4.11. Archivierung & Normen Gesetzliche Vorgaben und normative Anweisungen regeln eindeutig die Anforderungen an die Archivierung relevanter Unterlagen und die Einhaltung geltender Normen und Vorschriften. Archivierung Vorgaben an die Archivierung werden bei ABB in der Weisung „DE-03.11“ geregelt. Robotics hat dies in einer Arbeitsanweisung beschrieben und umgesetzt. Die Anweisung steht jedem Mitarbeiter über eine zentrale Datenbank zur Verfügung. Zur ordnungsgemäßen Archivierung unterhält die Robotics ein Zentralarchiv am Standort Friedberg. Normen, Gesetze und Richtlinien Normen, Gesetzte, Richtlinien, Vorschriften und kundenspezifischen Richtlinien werden zentral archiviert und gepflegt. Über die IMS-Datenbank stehen diese Informationen allen Mitarbeitern zur Verfügung. Die Einhaltung der Gesetze, Normen und Richtlinien wird über Projektreviews und interne/externe Abnahmen während der unterschiedlichen Projektphasen sichergestellt.

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5. Abkürzungsverzeichnis Abkürzungen BA

Business Area (Geschäftsfeld)

BAU

Business Area Unit (Unternehmensbereich)

BDSB

Betrieblicher Datenschutzbeauftragter

BDSG

Bundesdatenschutzgesetz

BUU

Business Unit Units (Geschäftsbereich)

COPQ

Cost of Poor Quality

CRC

Corporate Research Center

DEABB

Deutsche ABB

DEATG/R

ABB Automation GmbH, Unternehmensbereich Robotics

DIN EN ISO

Internationale Norm

FMEA

Fehlermöglichkeiten- und Einflussanalyse

ICC

International Chamber of Commerce

IMS

Integriertes Management System

KDSB

Konzerndatenschutzbeauftragter

KVP

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

PFI

Personal Führungsinstrument

POT

Prozess Owner Teams

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In den letzten drei Jahrzehnten hat sich ABB immer verpflichtet, die Beziehungen zu ihren Kunden, Systemintegratoren und Partnern weltweit zu stärken und auszubauen. Grundlage dieser Verpflichtung ist unsere Überzeugung, dass innovative Robotertechnologie auf gegenseitigem Vertrauen basiert. Diese Überzeugung ermöglichte es uns, in einem der anspruchvollsten Industriesektoren die Führung zu übernehmen. Heute öffnen unsere Lösungen der Automobil-, Gießerei-, Kunststoff- und Metallindustrie die Türen zu optimierten Produktionsprozessen. Durch unser weltweites Netzwerk aus Verkaufs-, Service- und Technologie- Zentren und durch unsere ausgewählten Partner sind die Produkte, Systeme und Dienstleistungen von ABB überall dort erhältlich, wo sie gebraucht werden.

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