Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de

Universidad Tecnológica Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou, [email protected], c=MX de Querétaro Fecha: 2009.09.23 17:44:14 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE QUERETARO

REPORTE DE ESTADIA PARA OBTENER EL TITULO DE

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN: SERVICIO POSVENTA ÁR EA AUTOMOTRIZ

EMPRESA: AUDI CENTER QUERÉTARO

ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A CLIENTES

PRESENTA LOZA PALACIOS, LUIS ALBERTO

Santiago de Querétaro, Qro.

Septiembre 2009

DEDICATORIA

“LA AMBICIÓN NO ES MALA, TE LLEVA A DONDE QUIERES”

Esta frase día a día es un recordatorio para saber a donde quiero llegar. Y hoy termino como Técnico Superior Universitario en Servicio Posventa Área Automotriz. Pero no todo terminara aquí.

Todo lo que he logrado es gracias a una persona que en las buenas y en las malas está ahí para no dejarme caer, ella me impresiona por lo inteligente y capaz que es, nada mejor en la vida me ha pasado…. MI MAMÁ.

Mi familia, mi Papá, Hermanos, Tíos, Claudia gracias a ti por ser como mi segunda mamá y ayudarme en todo, a todos vayan las gracias por estar conmigo.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Lic. Alma Montes por ser una gran mujer, maestra y amiga, gracias a ella nada me falto en esta insuperable Universidad UTEQ, no me equivoco al decir que me gane su CONFIANZA y es un regalo que guardo para siempre y hoy celebro junto a ella. Gracias por todo maestra la quiero mucho. Mis maestras favoritas, las cuales son de gran aprecio para mí y aprendí mucho de ellas, Lic. Ana Laura Vázquez, y sobre todo usted maestra por permitirme ayudarle en sus actividades y tomarme en cuenta para lo que realizaba, Lic. Silvia Patricia González, gracias a ambas por su preciosa AMISTAD. Mis amigos y amigas, gracias por todo y de aquí sobresales tú Beatriz, por no solo ser mi amiga y compañera de clase con la cual ahora somos profesionistas, más bien por hacerme reír cada día y encontrar felices momentos. Amiga, mil gracias. Finalmente, infinitos gracias al Lic. Emilio T. Peresandi, por darme esta valiosa oportunidad de desarrollar mis conocimientos dentro del concesionario Audi Center Querétaro, y a todo su personal, por permitirme formar parte de este gran equipo de trabajo, fue corto el tiempo, pero grande el aprendizaje. Más que compañeros, encontré excelentes amigos que ayudaron en mi progreso. Aunque termine, gracias a ti hoy veo la vida de otra manera, el trabajo y dedicación que hay en ti, me hacen ser mejor persona, y cada momento junto a ti es inolvidable. Hoy puedo decir que no eres mi jefa, más bien mi AMIGA. Gracias Verónica Aguilar.

GRACIAS A TODOS.

ÍNDICE CAPITULO I “LA EMPRESA” 1.1 Nombre de la empresa donde se realizo la estadía…………………………….1 1.2 Ubicación…………………………………………………………………………….1 1.3 Giro……………………………………………………………………………………1 1.4 Antecedentes históricos de la empresa…………………………………………..1 1.5 Misión…………………………………………………………………………………3 1.6 Visión…………………………………………………………………………………3 1.7 Valores………………………………………………………………………………..4 1.8 Política de Calidad…………………………………………………………………..4 1.9 Estructura organizacional…………………………………………………………..5 1.10 Principales funcionarios…………………………………………………………6 1.11 Impacto de la empresa en la sociedad………………………………………..6 CAPITULO II FUNDAMENTACION TEÓRICA 2.1 Antecedentes……………………………………………………………………… ...7 2.2 Conceptos básicos…………………………………………………………………..9 2.3 Definiciones o principios……………………………………………………………13 2.4 Otros puntos relacionados con las bases teóricas………………………………14 CAPITULO III INFORME DE ACTIVIDADES 3.1 Descripción del área en la que se desarrollo la estadía………………………...18 3.1.1 Nombre del jefe inmediato y puesto …………………………………………….18 3.1.2 Objetivos……………………………………………………………………………18 3.1.3 Ubicación…………………………………………………………………………18 3.1.4 Relaciones funcionales con otras áreas………………………………………..19 3.1.5 Responsabilidades asignadas…………………………………………………19 3.1.6 Reporte semanal de actividades CAPITULO IV PROBLEMAS, APORTACIONES Y EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE 4.1 Descripción de los problemas detectados durante las actividades de estadía 4.2 S oluciones, propuestas por el alumno o por otros 4.3 P rincipales aportaciones del alumno a los procesos del area 4.4 Principales experiencias de aprendizaje

INTRODUCCIÓN En el siguiente reporte de estadía se explicara a detalle cual fue el propósito de realizar dicha actividad, desde conocer quién es y que hace, que nos ofrece el lugar de actividad, que sectores son importantes dentro de la empresa y como ello ayuda tanto así mismo y a demás áreas y cómo influye exteriormente, las actividades relacionadas con esa área que se van a desarrollar, y que beneficios o aprendizaje se obtuvo de realizar esta estadía. El concesionario Audi Center Querétaro que es y que ofrece al público, marca distinguida por ser nivel Premium, la Calidad dentro del concesionario y lo que significa para la empresa. Las actividades dentro de esta área en especifico el dpto. de Calidad, uno de los principales factores que importan, es el contacto con los clientes y para ello se realiza un seguimiento telefónico, llamada de cortesía al cliente para escuchar sus comentarios y claro si existen, inconformidades tanto del trato que se le dio y lo más importante el servicio que es lo principal. Con todo ello los conocimientos básicos y necesarios para realizar esta actividad, y con los cuales darle la mejor atención y servicio a todo cliente.

CAPITULO 1 “LA EMPRESA” Introducción: 1.1 Nombre de la Empresa. AUDI

CENTER

QUERÉTARO

RAD

2150.

1.2 Ubicación. Prol. Av. Luis M. Vega No. 302-B. Ampliación Cimatario. CP. 76030. Querétaro, Qro.

1.3 Giro: Servicio Automotriz. 1.4 Antecedentes históricos de la empresa. La historia de Audi constituye una de las más variadas en los más de 100 años de la historia del mundo del automóvil, una historia que Audi ayudó a documentar ya desde un primer momento. Hombres como August Horch estuvieron ahí desde los inicios de la marca. Fue uno de los ingenieros pioneros que puso en pie e hizo funcionar el automóvil. Audi inicio sus operaciones oficialmente en el mercado mexicano en 1997 y en tan solo cinco años ha conseguido posicionarse en el segundo lugar de ventas del segmento Premium de México. En su primer año de ventas Audi coloco 195

unidades a través de sus concesionarias en el Distrito Federal, Guadalajara y puebla. En 1998 inauguro nuevas concesionarias en Monterrey, León, Mérida y Cancún lo cual significo un crecimiento del 533% en sus ventas, para ese mismo año introdujo el Audi A3 y el Audi TT Coupe que se sumaron a los ya exitosos Audi A4, Audi A6, Audi Cabriolet y Audi A8. La gama de los modelos Audi continuo creciendo y en el año 2000 los modelos “S” y el Audi TT Roadster se convirtieron en estandartes del espíritu deportivo de la marca a los cuales se unió en junio del mismo año, la poderosa Audi RS4, una vagoneta de altas prestaciones de la que solo se trajeron 20 unidades a México siendo este el único país en América del norte en brindar este modelo a sus clientes. En Noviembre del 2001 y ante una creciente expectativa, llega a México el nuevo Audi A4 como uno de los modelos de mayor éxito de la marca, su renovado diseño y su alta tecnología lo hicieron merecedor de varios reconocimientos alrededor del mundo y en México, donde la revista especializada Motor y Volante lo designo como “Mejor Auto del 2002”. Actualmente Audi cuente con 12 modelos en diferentes versiones: Audi A3, Audi A3 Sportback, Audi A4, Audi A4 Cabrío, Audi A6, Audi A6 Security, Audi S4, Audi S6, Audi S8, Audi SR4, Audi TT Coupe y Audi Q7 (SUV) que se introdujo al mercado mexicano en 2006.

Hoy en día, Audi cuenta con 26 Audi center en todo el país y siete puntos de venta en todo el país La experiencia de poseer un Audi va más allá de la conducción del mejor de los autos y se transforma en una serie de esfuerzos cuyo eje principal es el cliente.

La cultura del diseño en Audi se basa en el reto no solo de dar forma a un producto, sino de convertirlo, a su vez, en la propia imagen de la marca. Los proyectos de diseño integral y expresivo caracterizan la personalidad de Audi. Grupo Fame es actualmente una de los principales grupos comercializadores automotrices en México y Latinoamérica esto se da gracias a la implantación de procesos y sistemas en áreas de la empresa bien definidas dentro del grupo las cuales realizan un trabajo corporativo integral y permiten generar oportunidades de negocios que otros grupos aparentemente similares no poseen, lo cual permite a la firma enfrentar los retos que se presentan día a día y así alcanzar los estándare s con los que en Grupo Fame cuanta actualmente.

Sin embargo esto no será posible de no contar con el intenso trabajo de equipo integrado por profesionales altamente capacitados y comprometidos en sus diversas áreas, y con esfuerzo y dedicación ejemplar de todos los miembros del grupo en su conjunto.

1.5 Misión. Obtener la máxima satisfacción del cliente con sentido humano en busca de una alta rentabilidad. 1.6 Visión. Convertirnos en el principal grupo comercializador automotriz del país en todos los segmentos de mercado y niveles de ingreso a los que sirve esta industria siempre con el espíritu de satisfacer las necesidades de sus clientes teniendo una estructura humana operativa solida y eficaz.

1.7 V alores. Se basan en practicar la honradez y la ética en todas nuestras acciones con responsabilidad, lealtad y actitud positiva ante todos los retos, trabajamos con austeridad y sencillez pero sustentados siempre en nuestra creatividad. ·Honradez y Ética. ·Responsabilidad. ·Lealtad. ·Actitud Positiva. ·Superación constante. ·Austeridad y Sencillez. ·Creatividad. 1.8 Política de Calidad. Basados en el check-list del Grupo VW para la certificación de concesionarios incluyendo criterios de prueba según ISO- 9001- 2000.

1.9 Estructura Organizacional. Organización Grupo FAME: ·

1.10 Principales funcionarios. Presidente del Grupo FAME: Cont. Francisco Medina Chávez. Lic. Emilio Torres Peresandi Gerente General Lic. Ignacio Urquiza Domenge Gerente de Ventas

Ing. Javier Zainos Cortés Gerente de Servicio Lic. Verónica Aguilar Gerente de Calidad

Lic. Gerardo Alday Guzmán Gerente de Negocios y Servicios Financieros (F&I) 1.11 Impacto en la sociedad. AUDI de México es uno de los líderes nacionales en el segmento de autos de lujo y deportivos teniendo una gran introducción de modelos en el mercado mexicano y de todo el mundo. Teniendo sus 27 concesionarios en todo el país para brindar lo que el cliente necesite como, venta de automóviles, servicio, refacciones, etc.

CAPITULO II FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA. 2.1

Antecedentes de Calidad.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO A lo largo de la historia, la metodología de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. En la siguiente tabla se recoge un resumen de la evolución del concepto de calidad en el tiempo. Época/Sistema de Gestión Concepto de Calidad Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo Industrialización Producción Segunda Guerra Mundial Eficacia + Plazo = Calidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Posguerra (resto de países) Producción Control de Calidad Verificación de las características del producto Gestión de la Calidad Aptitud del producto/servicio al uso Gestión de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso Taguchi Coste mínimo para la sociedad

En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte.

Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una metodología basada en su experiencia profesional. Posteriormente, durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido por el de producción (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricación era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios. Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivalía a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y más rápida producción (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos. Durante la posguerra, en Japón el concepto de calidad equivalía a “hacer las cosas bien a la primera”. El objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar los costos a través de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas. En el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de la época anterior, la industrialización. No se contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra. En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades sencillas. Estas actividades se realizan por personas especializadas en pequeñas tareas De este modo nace el trabajo en cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad. Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso del nivel de vida y de la satisfacción de los trabajadores. Como efectos “secundarios” aparece un descenso de la calidad por apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, etcétera.

Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir más calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptación de un producto a su diseño sea el óptimo. En esta época se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspección de las características de un producto y satisfacer las necesidades técnicas y de producción. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos. Originado por este control de calidad surge un conflicto entre la función de fabricación (a la búsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya función era detectar todos los defectos posibles).

2.2 Conceptos Básicos. La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario, sin embargo es un sustantivo, hay "buena" o "mala" Calidad. Por si sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo, la calidad no es un valor,

sin

embargo

muchas

veces

se

la

confunde

con

la

palabra SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser consumido. La ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos tantas veces, que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción. Satisfacción es lo que desea

permanentemente el cliente o el consumidor y se alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y con conocimiento del cliente. Calidad se aplica en las Organizaciones, generalmente mediante una inversión significativa, para estandarizar y mejorar continuamente sus procesos, y con el objetivo de obtener por un lado productos y servicios estandarizados, uniformes, estables y confiables que satisfagan en forma continúa al cliente para el cual están diseñados, y por otro lado lograr productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y globalización de las actividades, operaciones, productos y servicios, entre otros beneficios. La aplicación de la Tecnología de la Calidad en una organización involucra un cambio cultural de la misma, fuertemente influenciado por actividades de sensibilización, capacitación y formación. Este cambio cultural suele ser un proceso lento, que requiere un largo y continuado esfuerzo de toda la Organización y un Liderazgo muy importante de la Alta Dirección. Normas Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la propia empresa para uso interno se denomina reglas internas etc. Las normas poseen características, tales como: §

No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en legislación.

§

Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes, Laboratorios.

§

Su emisión la realiza: Empresas, Organismos públicos, etc.

§

Aprobadas por Organismos de normalización.

Las clases de normas dependen del organismo quien las haga. Se distinguen: §

Normas nacionales

§

Normas regionales

§

Normas internacionales.

Normas sobre Gestión de la Calidad La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (Comités miembros de la ISO). Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional

(CEI)

en

lo

relativo

a

la

normalización

electrotécnica.

La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeció a exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad. Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta última aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente. En la actualidad no existe ningún mecanismo de la ISO que rija el reconocimiento mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas cuyos sistemas de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover la convergencia entre las normas nacionales, el Comité del Consejo para la evaluación de la conformidad (ISO/ CASCO) ha preparado y publicado guías que forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías son aplicables directamente, como es el caso de la guía ISO/CEI 40 “ Requisitos Generales para la Aceptación de Organismos de Certificación” y de la guía ISO/CEI 48 “ Requisitos para la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de un Proveedor”, las cuales han sido adoptadas en muchos países tanto en sus reglamentos sobre programas de certificación como en normas nacionales o en

normas regionales como es el caso de las Normas Europeas de la serie EN 45000 de CEN/CENELEC. BS 5750 Series ISO 9000 * Guía para la selección y uso de la parte apropiada de la norma. Parte 0/0,1 9000 * Guía para toda la gerencia de calidad y elementos del sistema Parte 0/0,2 9004 * Especificaciones de calidad para:

Diseño/desarrollo, instalación y servicio. Parte 1 9001 Producción conforme a especificaciones del cliente (o especificaciones publicadas). Parte 2 9002 Inspección final y pruebas. Parte 3 9003 * Esquema para los distribuidores (equivalen a la parte 2). Esquema de los distribuidores que están registrados, niveles A y B

2.3 Definiciones y Principios. Definiciones Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: §

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

§

Real Academia de la Lengua Española “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

§

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

§

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

§

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

§

Genichi Taguchi : “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

§

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

§

Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Factores: Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): 1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son: §

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

§

Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

§

Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). Parámetros:

§

Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

§

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

§

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

§

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

2.4 Otros puntos relacionados con las bases teóricas. La Productividad con Calidad, la cual exige laborar con personas valiosas ejecutando procesos bien definidos dentro de políticas claras, que en conjunto permitan mantener alta calidad certificada o lo que denomino Productividad con Calidad.

Productividad y Calidad Sólo cuando la productividad y la calidad se consideran en forma conjunta es factible alcanzar una mayor competitividad. Se argumenta que un programa destinado a mejorar la calidad provoca perturbaciones y retrasos que redundan en una menor producción. Aun cuando esto puede ser cierto en el corto plazo, en realidad no ocurre así en un lapso de tiempo más largo. Este argumento no es válido cuando se toman en cuenta los costos asociados a una mala calidad. El argumento a favor de que existe una relación positiva entre ambos conceptos fue planteado, por W. Edwards Deming, quien estableció 14 principios y, se basó en sus observaciones sobre el modo en que se merma la productividad a causa de los defectos, las rectificaciones y los desperdicios a los que da lugar la mala calidad, en la cual cualquier mejoramiento de esta permitirá reducir los defectos y por ende mejorar la productividad. Atención al público Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. §

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

§

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

§

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

§

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

§

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

§

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

En AUDI CENTER QUERÉTARO. RAD: Se encarga del control de los procesos de calidad así como la comunicación entre el personal referente a los status de logro de satisfacción ante los clientes y también con el corporativo. Realizar auditorías internas para detectar campos de oportunidad, y de las cuales realizar acciones correctivas para la solución de problemas que se estén presentando en los demás dptos. Mantener los estándares de calidad para lograr una certificación (en caso de que se requiera). Conocer el nivel de ventas del dpto. de Ventas, Servicio y Refacciones para saber si están teniendo algún problema o la situación es favorable.

Telemarketing: (llamadas de cortesía) a los clientes para conocer el nivel de satisfacción de los clientes al visitar la agencia y servirse del servicio proporcionado, con lo cual se puede conocer si el cliente está inconforme con la atención, servicio, o si tiene alguna duda referente al servicio dado. Citas para Servicio: En este campo, se registran citas para los clientes con la finalidad de tener un mejor control durante la recepción del cliente y por consecuencia una mejor administración en la “mano de obra” siendo este el mejor beneficio, pues a mayor organización menor tiempo muerto ofreciendo un servicio integral; entre eficacia y eficiencia. Se obtienen datos personales del cliete, del vehículo, y se les indica a los clientes los días y horas disponibles para su comodidad, y en caso de que el cliente no pueda por cuestiones de tiempo se le puede agendar en la próxima semana disponible.

CAPITULO III INFORME DE ACTIVIDADES. 3.1 Descripción d el área en la que se desarrollo la estadía. Gerencia de Calidad: implementar las medidas necesarias para el aseguramiento de la calidad en el concesionario y con esto la satisfacción del cliente, (seguimiento telefónico). Así mismo participación activa en el seguimiento de los objetivos fijados por el grupo. 3.1.1 Nombre del jefe inmediato y puesto. Nombre: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Puesto: Gerente de Calidad AUDI CENTER QRO RAD 2150. 3.1.2 Objetivos La Calidad y Certificación. 3.1.3 Ubicación Gerencia de Calidad.

3.1.4 Relaciones funcionales con otras áreas. Internas. Gerente General: Para comunicarle el estado del Sistema de Calidad. Gerentes Departamentales: Para revisar los avances del Sistema de Calidad, corregir desviaciones, analizar productividad, fallas, perfiles de puestos entre otras cosas. Externas. Audi de México: Para temas relacionados con la Calidad del Concesionario y asesoría en su caso. Clientes: En caso de requerir apoyo en las quejas de los clientes .

3.1.5 Responsabilidades asignadas. Retos. * Certificación 90%. * Lograr que el 100% de los colaboradores que tienen contacto con el cliente tomen el curso “Front Line People”. * Mantener en combinación con el Gerente de Postventa el CSI en un mínimo de 9.1 el Indicador. * Mantener en combinación con el Gerente Comercial el SSI de Servicio en un mínimo de 9.4 el Indicador. * Lograr que la Calidad se vea reflejada en el aumento de las utilidades, aumento de la productividad y disminución de retrabajos. Decisiones.

* Autorizar modificaciones a los procedimientos cuando se soliciten. * Autorizar nuevas instrucciones de trabajo. * Determinar las acciones correctivas para la eliminación de las no conformidades. Finalidades. * Coordinar el Sistema de Calidad ISO 9001. * Asegurar la divulgación de las Políticas de Calidad de Audi. * Coordinar y participar en revisiones directivas. * Asesorar a la elaboración de planes de acciones correctivas. * Supervisar la implementación de acciones correctivas. * Dirigir y coordinar el Mantenimiento del Sistema de Calidad. * Participar en consultorías. * Coordinar la preparación y participar en auditorias del proceso de Certificación. * Ser el medio de enlace entre Audi México y el Concesionario. * Gestionar con la alta Dirección la toma de decisiones que agilicen la implementación del sistema de Calidad. * Mantener a la alta Dirección el estado del Sistema de Calidad. * Dar seguimiento al cumplimiento de los cursos programados. * Sugerir los cursos necesarios para la Organización. * Observación y registro de las dificultades que surgen al subsanar reclamaciones de los clientes que provienen de una información o servicio insuficiente de los colaboradores. * Selección de los participantes según su nivel de formación y necesidad actual.

* Responsable de la Satisfacción de Cliente: Debe garantizar y disponer de todo lo necesario para alcanzar el objetivo primordial de la “Satisfacción del Cliente” a través de la información que obtiene de: * Análisis de imagen. * Informe telefónico. * Contactos personales con el cliente. * Observación del comportamiento asistencial de cada colaborador. * Adoptar y promocionar las ideas creativas del personal interno para incrementar la atención al Cliente. 3.6 Reporte semanal de actividades.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto.

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz

Grupo: G-15

Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 06/05/06

Semana: 19.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

(

EN CASO DE EXISTIR)

• Llamadas de seguimiento.

•

• Inventario y limpieza de “Herramienta Especial”,

acompañada

En las llamadas de seguimiento se detecto

que

los

clientes

están

contentos con el servicio y la atención,

de

pero los reportes de Audi de México

fotografías. • Pintado de líneas para el almacén de

muestra que los clientes no tiene conocimiento de alguna llamada de

autos nuevos.

cortesía de la agencia.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

• Para la solución se está pidiendo a

RESULTADOS

•

Se

obtuvo

buen

avance

en

los

los clientes que se les llame,

resultados pero los clientes aun niegan

informarles que en días próximos se

supuesta llamada de la concesionaria.

les llamara de Audi México para confirmar el seguimiento por parte de la concesionaria.

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto.

Grupo: G-15

Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 11/05/06

Semana: 20.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Revisión de herramienta manual física y en sistema. • Llamadas de seguimiento semana (19). • Chequeo de carpetas: “Bitácora vs Frecuencia”.

• En

la

( EN CASO DE EXISTIR)

herramienta

se

encontró el problema de que se pierde el equipo de trabajo del técnico. • En los problemas de Refacciones, se encontró que el personal tenía

• Limpieza de taller Audi.

problemas

• Etiquetas para Refacciones.

productos.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

manual

RESULTADOS

de

encontrar

los

• Con la realización de los inventarios • Para la solución de la herramienta manual, se realizo un inventario para conocer el equipo disponible de los técnicos, y de esta manera tener control acerca de lo que se tiene. • En lo que respecta a Refacciones, se instalaron etiquetas con los números de parte del producto.

de herramienta manual, se tiene un mejor control del equipo del técnico, con lo cual en caso de faltante, el técnico debe reponer su herramienta o se pasara un descuento de su salario a fin de mes. • En refacciones con la instalación de las etiquetas se puede localizar más fácil

y

rápido

al

personal

aumentando la productividad y bajar los tiempos de búsqueda.

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 18/05/06

Semana: 21.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Llamadas

de

seguimiento

(semana 20). • Implementación de “Programas

• En el dpto. de Servicio se encontró que hay sobre afluencia de clientes que llegan a servicio.

de citas de Servicio”.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

( EN CASO DE EXISTIR)

RESULTADOS

• Para la solución de Servicio se

• Con la llegada del programa de

implanto el programa de Servicio

citas para Servicio, se obtuvo

con

la

un mejor control del tráfico de

recepción de de los clientes, con

los autos que llegan al taller con

lo

cita

cita y los clientes que no tienen

anteriormente a la visita y el

cita, su auto tarda un poco más

cliente este más cómodo ya que

en el taller por preferencia a los

tiene su lugar reservado y el

clientes con previa cita.

lo

cual

cual

se

se

hace

mejora

una

asesor tiene un mejor control.

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 25/05/06

Semana: 22.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Llamadas

de

seguimiento

de

citas

•

Los clientes continúan negando la llamada de cortesía.

semana (21). • Programa

para

Servicio. • Inventario de refacciones. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE

RESULTADOS

MEJORA

• N/A

•

( EN CASO DE EXISTIR)

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 1/06/06.

Semana: 23.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Firma de facturas con el Lic.

•

Emilio. • Llamadas

de

Siguen los problemas con los clientes y la llamada de cortesía.

seguimiento

semana (22). • Paquetes de servicio. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE

RESULTADOS

MEJORA

• N/A

•

( EN CASO DE EXISTIR)

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 8/06/06.

Semana: 24.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR)

•

Asistencia de auxilio a Servicio.

•

Revisión de órdenes de servicio.

•

Llamadas de seguimiento semana

• Revisión de órdenes de servicio. Incompletas. • Llamada de cortesía a clientes negada.

(23). •

Inventario de herramienta manual.

•

Festejo de cumpleaños de zury.

•

Comprar soporte para cañón.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

RESULTADOS

• •

Revisar las órdenes y completar lo

• Con la revisión de las ordenes de

que tengan faltante.

servicio y la tarea de completar el

Inventario herramienta manual.

faltante se pudo tener en orden y listas las ordenes para cualquier consulta y en caso de auditoría estar listas. • Con

los

herramienta

inventarios manual

de se

la

pudo

controlar el faltante del equipo y en

este

problemas.

inventario

un

hubo

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 15/06/06.

Semana: 25.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR)

• Agrupación

e

impresión

de

las

• Progreso con la llamada de cortesía a los clientes.

semanas de seguimiento telefónico a clientes, semanas de la 12 a 22. • Comprobación de gastos. • Llamada a clientes pendientes de informar

acerca

de

refacciones

solicitadas. • Llamadas de seguimiento semana (24). SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

• N/A

RESULTADOS

• Se

incremento

personas

que

el han

número recibido

llamada de seguimiento.

de la

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Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 22/06/06.

Semana: 26.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

(

EN CASO DE EXISTIR)

• Programa de citas para Servicio. • Documentos para el Lic. Emilio. • Llamadas de seguimiento semana (25).

• Con los problemas del seguimiento telefónico y la pérdida de calificación mensual de trabajo de AUDI CENTER se opto por una solución.

• Compras de materiales para taller y área de lavado. • Comprar grabadora de voz para el seguimiento telefónico. • Comprar

aspiradora

para

área

de

lavado. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

RESULTADOS

• Con la adquisición de 1 grabadora de

• Con la implementación del uso de 1

voz se quiere grabar las llamadas de

grabadora de voz para el seguimiento

seguimiento.

telefónico, se avanzo mas en el control de la misma, con la cual se envían al corporativo de Audi de México y se comprueba

que

los

clientes

están

recibiendo la llamada, pero ellos no lo aceptan, logrando una gran solución.

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Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 29/06/06.

Semana: 27.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

•

• Depósitos a distintos bancos.

Llamadas de cortesía.

• Programa de citas para servicio. • Comprobación de gastos. • Manejo

del

sistema

de

siniestros de la marca Qualitas System • Llamadas

de

seguimiento

semana (26). • Cambio de equipo de oficina, debido a retiro de personal. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

( EN CASO DE EXISTIR)

RESULTADOS

• N/A

•

Sigue

el

progreso

en

el

seguimiento telefónico gracias a la grabación de las llamadas.

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REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 6/07/06.

Semana: 28.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Llamadas

de

seguimiento

semana (27). • Expedientes de Qualitas. • Debido a que en el mes de Junio pasado las ventas en el área fueron

de

Ventas excelentes

concesionaria,

el

y

Servicio para

la

Gerente

General, el Lic. Emilio, organizo una fiesta de agradecimiento por la participación de todos en la agencia.

•

( EN CASO DE EXISTIR)

Buen avance en el seguimiento telefónico

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE

RESULTADOS

MEJORA

• N/A

•

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 13/07/06.

Semana: 29.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Elaboración del “CSI”, en pocas

•

N/A

palabras es el reporte de autos que entraron al área de Servicio en la semana pasada, lo cual también sirve como el formato de seguimiento telefónico y el envió por correo electrónico al corporativo Audi de México. Grupo Volkswagen. • Depósitos a bancos. • Llamadas

de

seguimiento

semana (28). SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

RESULTADOS

( EN CASO DE EXISTIR)

• N/A

•

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 20/07/06.

Semana: 30.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Facturas para el Lic. Emilio. • Llamadas

de

•

N/A

seguimiento

semana (29). • Facturas. • Depósitos a bancos.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

RESULTADOS

( EN CASO DE EXISTIR)

• N/A

•

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 27/07/06.

Semana: 31.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Cheque

para

pago

de

•

N/A

reparaciones. • Factura de Tres Guerras. • Llamadas

de

seguimiento

semana (30). • Lavado de taller.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

RESULTADOS

( EN CASO DE EXISTIR)

• N/A

•

N/A

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 03/08/09.

Semana: 32.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Señalización de las distintas áreas del concesionario. • Asistencia en servicio. • Llamadas

de

•

El problema que se encontró es que los clientes entran al concesionario en especial al dpto. de servicio por mal lugar exponiéndose a accidentes.

seguimiento

semana (31). • Preparación de lugar de trabajo y pendientes por motivo de cirugía e incapacidad.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA

( EN CASO DE EXISTIR)

RESULTADOS

• Se para

pensó el

en

señalamientos

Se logro una mejor señalización

del

y entrada de los clientes dentro

concesionario y además para

del concesionario con lo cual

los clientes, brindando la mayos

hay seguridad y evitar cualquier

seguridad para todos dentro de

accidente.

la misma.

personal

•

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio

Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz.

Nombre del alumno: Loza Palacios, Luis Alberto. Empresa: EUROFAME. AUDI CENTER QUERETARO 2150. Nombre del asesor de la empresa: Lic. Verónica Gabriela Aguilar Pozas. Nombre del asesor de la Universidad: Lic. Alma Montes Acosta.

REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 24/08/09.

Semana: 35.

ACTIVIDADES ASIGNADAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS

• Colocación de protecciones la cual permitirá a la recepción del dpto. de servicio, evitar que clientes

o

cualquier

otra

persona ajena al concesionario entre con algún automóvil o personalmente. • Asistencia en servicio. • Llamadas semana (31).

de

seguimiento

•

( EN CASO DE EXISTIR)

El problema que se encontró es que los clientes entran al concesionario en especial al dpto. de servicio por mal lugar exponiéndose a accidentes.

SOLUCIÓN O PROPUESTA DE

RESULTADOS

MEJORA

• Se pensó en la colocación de

•

Se logro una mejor señalización

una cadena en la entrada de la

y entrada de los clientes dentro

recepción del área de servicio,

del concesionario con lo cual

la

mejor

hay seguridad y evitar cualquier

control de paso restringido al

accidente, de esta forma se

concesionario.

pudo controlar el acceso de

cual

permitirá

un

personal no autorizado dentro del concesionario.

CAPITULO 4: PROBLEMAS, APORTACIONES Y EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE. 4.1: Descripción de los problemas detectados durante la estadía. - No se realizaba seguimiento telefónico en el dpto. de servicio, el cual estaba afectando el contacto con los clientes. - No había un porcentaje aceptable de campañas de reparación a los vehículos. - No había servicio de citas para los clientes. - Faltaba Encuestas de satisfacción del área de servicio a los clientes.

4.2: Soluciones, propuestas por el alumno u otros. - Se realiza seguimiento telefónico, contacto con el cual se pretende lograr el 100% de comunicación con los clientes que visitan el depto. de postventa del concesionario. - Disposición diaria: Se registran las citas de los clientes al depto. de postventa del concesionario en un archivo electrónico mediante una red de computo, a la cual todo el personal, en especial, al asesor de servicio quien se encarga de la recepción de los automóviles, Gerente de Postventa, y Gerente de Calidad, conocen la afluencia de clientes al concesionario, esto se maneja en conjunto de un: MAGNETOPLAN: cuadro semejante a un pizarrón escolar con el cual se lleva un perfecto orden de los movimientos y tiempos que se utilizan dentro de la agencia, con multifunciones para todas las áreas necesarias: Estructura de un MAGNETOPLAN: - Autos pendientes por programar. - Se encuentran en Alineación y Balanceo.

- Llamar a clientes para informar del status de su auto. - Lavado. - Servicio de Entrega Autos Nuevos. - Hojalatería, Pintura y Estética. - Pendientes por refacciones. - Pendiente por autorización. - Autos terminados. - Entrega de Autos de Servicio. 4.3: Principales aportaciones del alumno a los procesos del área. Participación en los procesos como: -

Implementación de una encuesta de satisfacción del cliente al momento del pago del monto por el servicio, con ello se conoce el nivel de satisfacción que obtuvo y en todo caso si tuvo algún problema y recabar información del cliente para cuando se realice el seguimiento telefónico posteriormente ya se tenga conocimiento de cómo va a reaccionar el cliente.

Ejemplo:

Audi Center Querétaro. ENCUESTA DE SATISFACCION DE SERVICIO Nombre: ____________________ e-Mail: ______________________

Preguntas.: 1. ¿Le entregaron su auto el día y hora acordados? SI NO ¿Razón?_______________________________ 2. ¿Fue reparado el problema por el cual ingreso su auto al taller? SI NO Observaciones__________________________ 3. ¿En caso de que su vehículo requiriera alguna reparación adicional solicitaron su autorización? SI NO 4. ¿En su opinión consideraría que el costo de la reparación fue justo? SI NO Observaciones: ____________________________________ 5. ¿Le ofrecieron algún servicio o producto adicional en su visita al concesionario? SI NO Cuál es: ______________________________ 6. ¿En general, cómo evaluaría la atención que le brindo el personal de la agencia y que recomendaría para mejorar nuestro servicio? Bueno

Malo

Observaciones: _________________________

¡Audi Center Querétaro, Siempre pensando en su satisfacción! -

Llevar el seguimiento telefónico para un mejor control, ya que con dicha actividad es fundamental para la agencia y poder lograr en conjunto con otros procesos la certificación del concesionario en la Norma ISO.

Estructura del formato de llamadas: -

Este formato elaborado en Excel se registran todos los clientes que visitan al concesionario, directamente al dpto. de Servicio, donde se registran todos los datos posibles, desde el tipo de auto y características, datos del cliente, y posteriormente se realiza el seguimiento telefónico, con lo cual se obtienen los comentarios y nivel de satisfacción que obtuvo hasta si tiene alguna queja, ya sea por el servicio o la atención. En caso de existir alguna queja, se pide al cliente que explique cuál fue el motivo de su inconformidad para dar una solución en caso de haber.

Ejemplo: Servicio Q7

de mtto.

WAUAV94L87D022505

18

QUE

-

EL

ESTA

SR.

Ago.

CARLOS 01

96.282 PICHARDO

COMENTA

01 Sep.

Ago. 27

ORDEN 8581 442 2164101

PICHARDO

CONTENTO

6:00

AGRADECIDO

PM

ATENCION DEL ASESOR.

Y

CON

MUY LA [email protected]

Orden con el flujo de clientes que visitan el concesionario, en específico al depto. de servicio. Esta actividad llevada con un programa de citas, se controla la llegada del cliente, y mejora la ma nipulación del tiempo y el movimiento del concesionario.

Estructura del formato para citas de servicio. - Este formato diseñado igualmente que le de seguimiento telefónico en Excel, se registran ya sea telefónica o personalmente, la cita del cliente, en do nde se anotan los datos del cliente como lo son: nombre, teléfono y los datos del vehículo como: tipo de auto, año, motor y si esta en las posibilidades. 4.4: Principales experiencias de aprendizaje: - En Audi Center Querétaro, me llevo un excelente aprendizaje para hoy y siempre con la gran base de la Calidad. Mis principales funciones como ya mencione, son el contacto previsita y posteriormente al concesionario, con la cual la atención se le da desde antes de que el cliente visite la agencia, durante su llegada y para concluir este ciclo finalizar con una llamada de cortesía para escuchar sus comentarios del cliente

acerca de la atención con la cual fue atendido y claro está, su satisfacción del trabajo realizado a su automóvil principalmente. Un gran valor que se aprende de esta labor es la Tolerancia, ya que no es fácil tratar con clientes de talla como lo es la misma Audi, se entiende que como todo hay personas que son muy agradables y otras que su forma de ser es más reservada, por ello el trato del mismo cliente hacia el servidor y viceversa es cambiante y como se dijo, la tolerancia juega un gran papel para poder ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan y se sientan cómodos. Aunado a esto el aprender a como realizar las cosas con el principal fundamento de crecimiento de toda empresa: la Calidad. El haber realizado mi estadía en este dpto., infundio en mi el esfuerzo que hace una organización para mantener al 100% una empresa, como Audi Center. Los procesos tan estrictos que se deben de llevar para la Certificación de la misma y como esta le da un plus de Calidad a una organización, manteniendo día a día todos los recursos desde lo material hasta el personal listo a cada momento. Esta experiencia me mostro más que practicas profesional sentirme parte de un equipo de trabajo en el cual hubo participación, apoyo y disposición de realizar un trabajo no solo beneficiando a mi

mismo sino a todos y aprendiendo que las

cosas son mejores con la ayuda de todos y cada paso que se da no es en vano, es progreso.

CONCLUSIONES En conclusión a este trabajo de estadía, son muchas experiencias de aprendizaje, las cuales han incrementado en mí una formación más profesional y que eso hará de mi una mejor persona hoy y siempre, conocimientos que son muy valiosos y sobre todo necesarios cada día. Desde el primer día de estudio en esta Universidad hasta el ultimo día de estadía en Audi, he visto un cambio impresiónate con el cual me siento muy contento y por supuesto, más seguro en mis responsabilidades que tengo que realizar en cualquier actividad o trabajo al cual tenga dedicación. Con este reporte de estadía, plasmo actividades que ya no serán un reto para mí el día de mañana, aprendizaje con el cual puedo dar un mejor servicio y trato cordial no solo a un cliente, más bien a toda persona como cuestión de educación y respeto, valores indispensables en nuestra vida. Es cierto que nada es fácil y requiere esfuerzo, pero no hay nada mejor que la iniciativa y dedicación que nos ayudaran a afrontar cualquier problema y si lo tomamos de la mejor manera, las cosas nos resultaran excelentes. Contento, satisfecho y con ganas de seguir adelante, termino esta estadía, iniciando nuevos retos más complejos que me esperan. Reconozco la labor de aquellas personas que se esforzaron para hacer de mí una mejor persona y de aquellas que abrieron sus puertas para poder desarrollarme, a las cuales solo quiero dar las GRACIAS, por todo lo que han hecho, es hora de seguir adelante. Como dije al inicio de este reporte, “LA AMBICION NO ES MALA, TE LLEVA A DONDE QUIERES”, para conseguir lo que quieres, necesitas esforzarte y en ti esta el lugar a donde quieres llegar. La vida no tiene punto final, siempre hay algo nuevo que empezar

“AUDI…100 AÑOS DE LIDERAZGO POR TECNOLÓGIA”

BIBLIOGRAFÍA

N/A

ANEXOS