Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío
Seminario Internacional sobre turismo rural y su contribución a la generación de empleo y la conservación del patrimonio
República de Colombia Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Dirección de Turismo
Turismo rural en Colombia:
Caso Departamento del Quindío 1.Perfil general y turístico del Departamento 2. Plan Estratégico de Desarrollo Rural del Eje Cafetero 3. Apropiación del turismo por el Departamento 4. El turismo como alternativa de desarrollo del Quindío 5. Club de calidad de alojamientos rurales
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 1.Perfil general y turístico Capital: Armenia Municipios: 12 Extensión: 1485 km² Clima: tropical de montaña Temperatura: 0ºC a 24ºC Biodiversidad y paisajes especiales y particulares Primer productor de café del país Producto turístico “estrella” de Colombia
Economía
1.Perfil general y turístico
Basada en el sector agropecuario Agricultura especializada en el cultivo del café (80% producción) y productos complementarios a su explotación (guadua, plátano, cítricos, caña de azúcar,yuca, cacao, hortalizas y frutales) La industria es pequeña, orientada a la artesanía, al agro y a la producción de alimentos. Actualmente el turismo tiene cada vez mayor importancia económica
1.Perfil general y turístico Infraestructura
Impulso por la producción cafetera exportadora Mayor cubrimiento de vías del país Aeropuerto nacional Amplia cobertura rural y urbana de servicios públicos domiciliarios
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 2.Plan Estratégico de Desarrollo Rural del Eje Cafetero Turismo surge como opción de desarrollo frente a crisis del café: convocatoria de actores nacionales y regionales para soluciones. Se inicia la formulación del Plan por el Ministerio de Desarrollo Económico. Cooperación turística en materia de turismo entre España y Colombia: Dirección General de Turismo de España envía expertos para apoyar el Plan.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 2.Plan Estratégico de Desarrollo Rural del Eje Cafetero Objetivo: Potenciar y consolidar a mediano y largo plazo, la competitividad de las zonas rurales del Eje Cafetero como destino turístico para que interactuando con los otros sectores económicos, contribuya al desarrollo económico y social de la zona, con clara preservación de los valores ambientales y culturales de la región.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 2.Plan Estratégico de Desarrollo Rural del Eje Cafetero Estrategias: Coordinación interinstitucional eficiente y armónica entre los actores del sector turístico en la región. Definición del producto turístico rural del Eje Cafetero, estableciendo mecanismos de promoción y comercialización, potencializando estándares mínimos de calidad, según segmentos del mercado. Determinar infraestructura básica para potenciar los productos turísticos rurales identificados. Determinar recursos financieros disponibles y requeridos para la ejecución del Plan y para fomento de la inversión. Identificar necesidades de formación del recurso humano para formular plan de educación para elevar niveles de cualificación de los diferentes actores.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 3.Apropiación de los retos del desarrollo turístico por el Departamento Implementación del Plan Estratégico en la Región. Creación del Consejo Nacional de Turismo del Eje Cafetero (1998) Quindío generó espacios políticos y gestión para los temas del desarrollo turístico: Inclusión en los Planes de Desarrollo Departamentales de los programas turísticos: Quindío vive, 1999-2001 Quindío... ¡para vivirlo!, 2001-2003
Concienciación de la comunidad y de los diferentes actores turísticos Fortalecimiento de la superestructura turística regional: Creación de la Secretaría de Turismo Fortalecimiento del Fondo de Promoción Turística del Quindío
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 3.Apropiación de los retos del desarrollo turístico por el Departamento Formulación del Plan Estratégico Departamental de Desarrollo Turístico: “Quindío: Destino turístico del nuevo Milenio” Hace parte del la Política de crecimiento y desarrollo económico; estrategia de Desarrollo Turístico del Plan de Desarrollo Departamental “Quindío... ¡para vivirlo! 2001-2003” Programas: Fortalecimiento de la gestión de calidad Excelencia turística Promoción turística a nivel nacional e internacional Fortalecimiento interinstitucional para el mejoramiento de la investigación y desarrollo turístico. Educación y cultura ambiental
Experiencia Gestión Turística local: Departamento del Quindío 4.Turismo como alternativa de desarrollo económico del Departamento Programa de Alojamientos turísticos rurales del Eje Cafetero: Objetivos
Desarrollo sostenible y competitivo para el alojamiento rural Coordinación actores turísticos Fomentar la agrupación de empresarios y su competitividad mediante alianzas estratégicas Control de la oferta turística de alojamiento Definición de estándares de calidad para tipologías de alojamiento Definición de una imagen de marca para el mercado Profesionalización del recurso humano y de las habilidades en la prestación de los servicios turísticos Sostenibilidad y preservación de los valores naturales y culturales de la región, como soporte del valor agregado del agroturismo
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 4.Turismo como alternativa de desarrollo económico del Departamento Programa de Alojamientos turísticos rurales del Eje Cafetero: principios orientadores Sencillez: Aplicación de actividades de fácil comprensión y puesta en práctica por los diferentes actores Bajo costo: acciones de financiación reducidas para su ejecución. Bajo presupuesto disponible en el sector público, sector privado en crisis del café. Efecto-anuncio: Medidas orientadas a crear un mercado, tanto desde la oferta como de la demanda. Aprovechamiento de la imagen de marca y el sentido de nacionalidad sobre el cultivo del café y su cultura, y típica de Colombia.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 4.Turismo como alternativa de desarrollo económico del Departamento Programa de Alojamientos turísticos rurales del Eje Cafetero: Tipologías y requisitos mínimos Pretende satisfacer la demanda según expectativas y segmentos, ajustar la oferta a las necesidades turísticas y ayudar a la superestructura a consolidar el modelo de desarrollo agroturístico Tipologías definidas: Finca hotel Hotel rural Finca tradicional Chalet Estándares: Según la prestación de servicios de alojamiento y alimentos y bebidas en las diferentes tipologías.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 4.Turismo como alternativa de desarrollo económico del Departamento Programa de capacitación - PROCARE:
Mejorar la prestación de los servicios turísticos en las fincas y alojamientos rurales, con el fin de garantizar los estándares de calidad y las expectativas de la demanda. Evaluación de las necesidades de formación específicas en los alojamientos rurales. Formación y profesionalización de emprendedores y trabajadores de los establecimientos. Cursos prácticos de rápida ejecución y bajo costo. Ampliación a servicios complementarios. Formación impartida a 300 empresarios y trabajadores.
Turismo rural en Colombia: Caso Departamento del Quindío 5.Club de Calidad de Alojamientos Rurales
Asistencia técnica para mejoramiento de oferta turística e implementación de estándares - Federación Nacional de Cafeteros y Cordicafé. Actualmente con apoyo de la Dirección de Turismo y el Fondo de Promoción Turística de Colombia. Sistema de mejoramiento continuo dirigido a establecimientos interesados en adecuar su oferta a los requisitos mínimos, según tipología propuesta. Programa de comercialización “Haciendas del Café” Implementar un control de calidad y una imagen de marca en el servicio de turismo rural que beneficie tanto al producto como al visitante . Basado en el espíritu de la mejora continua, incluye una auditoría externa que garantizará unos estándares de calidad en el mercado. Aquellos alojamientos que superen esta evaluación formarán el Club de Calidad “Haciendas del Café”. De los 400 hospedajes existentes, hay 52 que están participando en el programa.
¿Qué es el Club?
¿Qué es el Club?
Qué es el Club Para el sector público
Para las fincas y hoteles
Un programa de política turística que asesora y promociona, de forma dirigida y tutelada, una parte del subsector de alojamiento para que revierta beneficios sobre toda la industria turística del destino.
Una agrupación selectiva de establecimientos que, bajo un mismo concepto de hotelería, presentan y mantienen unos estándares de calidad específicos; facilitando su acceso a mercados más rentables de forma conjunta y mejorando los resultados de sus negocios.
¿Qué es el Club?
Enfoque Inicio •Niveles de calidad en la oferta actual. •Requerimientos de los clientes.
Fijación de estándares Aprobación por los empresarios
Mejora continua
Clientes satisfechos Sistemas de medición
Comunicación al mercado Branding y Publicidad
Proyectos de mejora Aproximación a estándares
Cultura de trabajo Nuevos enfoques de gestión
Comprobación externa Auditorías por tercera parte
¿Qué es el Club?
A quiénes involucra el Club Empresarios (propiedad) Directores / gerentes Empleados Responsables públicos Agentes comercializadores Clientes-turistas Empresas tecnológicas
¿Qué es el Club?
Beneficios que ofrece ÎIncrementar la fidelidad de los clientes a empresas y destinos turísticos. ÎSeleccionar y capturar segmentos de demanda específicos ÎAumentar el índice de actividad anual y reducir la estacionalidad. ÎPrestigiar a las empresas que lo forman y al destino donde se ubican. ÎVertebrar un tejido empresarial competitivo ÎDiferenciarse de los competidores apoyándose en los valores del producto y la gestión de la calidad. Î
ÎMejorar los resultados de la cuenta de explotación empresarial.
¿Qué es el Club?
Estándares de calidad El Club determina unos estándares de calidad consecuentes con la realidad empresarial los atributos del producto que se oferta y los requerimientos de la demanda.
Expectativas del cliente objetivo: Encuesta
Atributos del producto: valores colombianos
Estándares de calidad Análisis estructura empresarial: Realismo
Validación
Normas de calidad del Sistema de Calidad Turística Española experiencia internacional
Estándares actuales de fincas y hoteles objetivo: experiencia local
¿Qué es el Club?
Herramientas de gestión de calidad
El Club de Calidad dispone de herramientas de gestión de calidad adaptadas al subsector turístico en el que se actúa. Herramientas y metodologías: •Autoevaluación •Gestión
y Planificación de la mejora
•Sistema
de encuestas
•Sistema
de quejas y sugerencias
•Atención
continua al cliente
•Herramientas
de auditoria y evaluación del servicio
¿Qué es el Club?
Auditoría y evaluación del servicio Tres mecanismos realizan la verificación a los establecimientos adheridos al Programa para su incorporación al Club.
Auditoría notificada Verificación externa en la que se comprueba el cumplimiento de estándares de servicio y •Aceptación equipamiento (bienal). •Aceptación condicionada •Rechazo
Evaluación del servicio Verificación anónima y no notificada en el que se evalúa la prestación del servicio (anual).
Encuesta de satisfacción Elemento de contraste de la evaluación del servicio (permanente).
¿Qué es el Club? Club de Calidad Haciendas del Café
Fincas y Hoteles objetivo El Club se ha dirigido a aquellas ofertas de alojamiento hotelero que por sus características, ubicación, gestión y arquitectura tienen una mayor penetración en el mercado. El concepto de finca y hotel objetivo del Programa es: Finca o Finca-Hotel situada en entorno rural o en espacio natural
típico
del
paisaje
cafetero,
con
arquitectura
tradicional de la colonización antioqueña o adaptada al paisaje cafetero, cuyas dimensiones permitan ofrecer un servicio personalizado en un ambiente tranquilo que, junto a instalaciones confortables y atractivas, garanticen la satisfacción del cliente.
¿Qué es el Club?
Requisitos de entrada Atendiendo a los atributos del producto ofertado se han establecido para las fincas y finca-hoteles las siguientes barreras de entrada al Programa:
Ubicación Entorno rural típico de la Cultura cafetera, con alto valor paisajístico y ecológico
Capacidad Fincas y Finca-Hoteles con un máximo de 35 habitaciones
Arquitectura Arquitectura de la colonización antioqueña o singular bien adaptada al paisaje de la cultura cafetera
Instalaciones Todas las habitaciones equipadas con baño individual y zonas comunes de tamaño suficiente
¿Qué es el Club?
el cliente Estímulo básico Huída-escapada Abandono del entorno urbano habitual por vacaciones o un corto periodo de tiempo, para el descanso y el ocio.
Relación Grupos familiares Parejas jóvenes y maduras
Edad Intervalo amplio de 25 a 65 años
Motivaciones Autenticidad y singularidad Búsqueda de experiencias auténticas y originales en un entorno rural propio de la cultura cafetera y con marcado valor ecológico.
Tranquilidad Acercamiento a la calma y el sosiego, propiciado por la configuración del hotel y/o por el entorno donde se ubica.
Personalización Experimentar la calidez y confortabilidad en un establecimiento abarcable, buscando una relación personalizada y profesional al mismo tiempo.
¿Qué es el Club?
el cliente Procedencia Principales centros urbanos del país: Bogota, Medellín, Cali. En el futuro clientes internacionales
Actividades Visitas a parques temáticos
Estatus Nivel económico medio y medio-alto Nivel cultural medio-alto y alto
Organización del viaje Individual a través de boca-boca, guías privadas y revistas especializadas
Paseos y excursiones en zonas naturales
Agencias de viajes
Gastronomía típica
Temporada
Descanso en el establecimiento
Fines de semana, puentes emblemáticos y vacaciones de Navidad, Semana Santa y escolares
¿Qué es el Club?
Estándares de calidad Equipamientos e instalaciones 168 estándares
Servicio / gestión 88 estándares
Áreas de:
Áreas de:
• • • • • •
• Recepción y atención continua • Restaurante • Limpieza y mantenimiento • Personal
Recepción y vestíbulo Habitaciones y baños Restaurante Zonas comunes Exteriores Equipamiento de seguridad
¿Qué es el Club?
Fincas y Finca-Hoteles que participan el Programa
64 Fincas y Finca
35 Fincas y Finca
? Fincas y Finca-
hoteles en el
hoteles se están
hoteles
preparando para
superarán la
la auditoria
auditoria y
programa de mejora de la calidad
pasaran a formar parte del CdC
Experiencia Gestión Turística local: Departamento del Quindío Resultados tangibles: El Quindío diversificó su modelo de desarrollo hacia el turismo, fortaleciendo su capacidad de gestión y autonomía. Se ha logrado aceptación política y social del tema. Se creó una imagen de marca del destino. 400 establecimientos de agroturismo vinculados, con ventas e inversiones crecientes. Gran posicionamiento en el mercado turístico nacional y alta demanda: entre 90% y 100% de ocupación en las temporadas vacacionales, generando efectos multiplicadores en la región.
República de Colombia Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Dirección de Turismo 2003 ®
Mayor información: www.mincomercio.gov.co
