TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS NO SETOR DE VENDAS DA ABC VEÍCULOS LTDA. Alessandra Spranger¹ Letícia Schramm Arend² RESUMO Este trabalho tem como tema o treinamento e desenvolvimento de pessoas. A pesquisa foi realizada junto a Concessionária de Veículos ABC Ltda., com o objetivo geral de analisar o treinamento e desenvolvimento de pessoas no setor de vendas da empresa. Neste sentido, foram elaborados os seguintes objetivos específicos: conceituar treinamento, desenvolvimento pessoal, mostrando a evolução destes conceitos no contexto das organizações; apresentar a importância e benefícios do programa de treinamento e desenvolvimento; descrever e identificar pontos relevantes no processo de treinamento proporcionado pela ABC Veículos aos seus profissionais de vendas e apresentar sugestões que favoreçam o desenvolvimento desta atividade. A metodologia da pesquisa é analisada sob o âmbito de dupla abordagem metodológica: qualitativa e quantitativa. As análises das observações indicaram os seguintes aspectos: a empresa valoriza seu programa de treinamento, no entanto não está adequado à realidade e necessidades específicas da equipe de vendas; o treinamento direcionado torna-se necessário para o sucesso da empresa, visto a importância das pessoas na execução das tarefas e contato direto com clientes. O desenvolvimento é um aspecto que pode ser melhor explorado pela organização. Palavras-chave: Treinamento, Desenvolvimento, Profissionais de vendas, Organização

ABSTRACT This paper is about the training and personnel development. The research was conducted with the Concessionaire Vehicle ABC Ltda. With the general purpose of analyzing the training and development of people in ad sales company. In this sense, were prepared following specific objectives: to conceptualize training, personal development, showing the evolution of these concepts in the context of organizations, to present the importance and benefits of the program of training and development, describe and identify the relevant points in the training provided by ABC vehicles to its sales professionals and suggestions that can promote this activity. The research methodology is analyzed under the framework of dual-methodological approach: qualitative and quantitative. The analysis of the observations indicate the following: the company values its training program, however is not adjusted to reality and needs of the sales team, directed the training becomes for the success of the company, the importance of people performing the tasks and direct contact with customers. The development is one aspect that could be better exploited by the organization.

Key-words: Training, Development, Professional sales, Organization

____________________ Acadêmica do Curso de Administração. Docente da Faculdade Dom Alberto e orientadora da pesquisa.

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1 Introdução

Este trabalho concentra-se na área de Recursos Humanos com ênfase em treinamento e desenvolvimento de pessoas. Foi realizado junto à Concessionária ABC Veículos Ltda. situada em Santa Cruz do Sul e com filiais em Cachoeira do Sul e Lajeado. O crescimento de uma empresa, antes de passar por equipamentos, estrutura, processos e produtos, passa pelas pessoas que nela atuam. Em virtude do aumento expressivo da concorrência para as organizações nos últimos anos, percebe-se a importância de investir no profissional, com a finalidade de obter melhores resultados dos procedimentos e de alcançar os objetivos da organização. Para tanto, as organizações precisam promover o desenvolvimento de seus funcionários, através de capacitação contínua e eficaz. Neste contexto, o problema desta pesquisa está estruturado em torno do seguinte questionamento: como é desenvolvido o treinamento e desenvolvimento no setor de vendas da ABC Veículos Ltda.? Os objetivos da pesquisa consistem em analisar o treinamento e desenvolvimento no setor de vendas da empresa pesquisada; conceituar treinamento, desenvolvimento pessoal, mostrando a evolução destes conceitos no contexto das organizações; apresentar a importância e benefícios do programa de treinamento e desenvolvimento; descrever e identificar pontos relevantes no processo de treinamento proporcionado pela empresa aos seus profissionais de vendas e assim apresentar sugestões que favoreçam o desenvolvimento desta atividade. O

treinamento,

dentro

da

organização,

pode

promover,

além

do

desenvolvimento da equipe em direção aos objetivos da empresa, a motivação e o aprendizado dos empregados, o que os torna mais realizados e dedicados ao trabalho que exercem. Assim, os benefícios advindos de um programa de treinamento, tanto para a organização como para o empregado, é algo que pode beneficiar a empresa como um todo. Por essas razões é que o tema em questão foi selecionado. Para fundamentar o trabalho, foi desenvolvido um referencial teórico em que se conceituam aspectos do tema da pesquisa. A seguir descrevem-se o método e os 2

procedimentos utilizados no estudo. Por fim, serão apresentados os resultados e as considerações finais da pesquisa.

2 Gestão de Pessoas As empresas vêm passando por sérios desafios, tanto de forma ambiental quanto organizacional e encontra-se em face de uma moderna Gestão de Pessoas, que segundo Chiavenato (2002), se baseia em três aspectos fundamentais: as pessoas vistas como seres únicos, com conhecimentos, habilidades e cmpetências particulares e não mais como recursos organizacionais; as pessoas são fonte de dinamização e impulso, não são parceiros inativos, imóveis e apáticos; as pessoas vistas como parceiros da organização. A gestão de pessoas é vista atualmente como um tema de maior importância. De acordo com Chiavenato (1999), as pessoas são agentes pró-ativos e empreendedoras. São as pessoas que geram e fortalecem a inovação e que produzem, vendem, servem ao cliente, tomam decisões, lideram, motivam, comunicam, supervisionam e dirigem o negócio da empresa. Segundo Chiavenato (1999) os objetivos da gestão de pessoas são: ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão; garantir um equilíbrio entre os interesses dos funcionários e os da organização; contribuir para a melhoria do desempenho individual e organizacional; garantir o comprometimento e a motivação dos indivíduos; atrair, desenvolver e manter profissionais qualificados; administrar as mudanças; desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho. Os processos de gestão de Gestão de Pessoas, segundo o mesmo autor, são: agregar pessoas: recrutamento e seleção; aplicar pessoas: desenho de cargos, avaliação de desempenho; recompensar pessoas: recompensas e remuneração, benefícios e serviços; desenvolver pessoas: treinamento e desenvolvimento, programas de mudanças, programas de comunicação; manter pessoas: segurança e qualidade de vida, relações com sindicatos; monitorar pessoas: sistema de informação gerencial, banco de dados. Deste modo, verifica-se que a Gestão de Pessoas pode contribuir para a maximização dos resultados da empresa, visto que possui o papel de desenvolver 3

as pessoas de forma que possam desempenhar suas funções de maneira satisfatória, para tanto é necessário que haja planejamento para realização e coordenação dos talentos da organização.

3 Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas O treinamento é um dos componentes para o desenvolvimento de pessoas. Visa o aumento da produtividade e das relações interpessoais, aperfeiçoamento de desempenhos, qualidade no trabalho em equipe, e está diretamente associado ao aumento da lucratividade ao longo prazo. Treinamento é definido por Chiavenato (2002), como sendo o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e planejado através do qual as pessoas adquirem e aprimoram conhecimentos, habilidades e competências em função de objetivos específicos e definidos. Através do treinamento são transmitidos conhecimentos relativos ao trabalho, atitudes referentes a aspectos da organização, do ambiente de trabalho, de tarefas e desenvolvimento de habilidades e competências. De acordo com Dias (2003), treinamento pode ser entendido como uma aquisição sistemática de atitudes, conceitos, conhecimentos, regras ou habilidades que resultem na melhoria do desempenho no trabalho, obtidos por meio da análise de tarefas e princípios da tecnologia instrucional. Para o autor, treinamento é visto como um esforço planejado de uma organização para facilitar a aprendizagem de comportamentos exigidos pelo trabalho. Chiavenato (2002) explica que treinamento era entendido como processo de preparação da pessoa para executar tarefas específicas do cargo ocupado. Na atual cultura organizacional, o Treinamento e Desenvolvimento são considerados um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, buscando agregar valor profissional frente ao mercado competitivo. Gil (2001) enfatiza que o ambiente dinâmico das organizações requer o desenvolvimento de ações voltadas à constante capacitação das pessoas com vista em torná-las mais eficazes naquilo que fazem. O autor ainda acrescenta que desenvolver pessoas é mais do que passar informações e trabalhar suas habilidades 4

e sim ajudar as pessoas a modificarem seus antigos hábitos, desenvolvendo novas atitudes aprimorando seus conhecimentos. Portanto, o treinamento tem por finalidade ser um dos mecanismos estratégicos para alcançar os objetivos da empresa, proporcionando oportunidade aos empregados de obter conhecimento, aprimorar a prática e alinhar-se a conduta requerida pela organização. Contudo, segundo Boog (1999), existe na prática, uma diferenciação entre treinamento e desenvolvimento. O treinamento é orientado para o presente, com o objetivo de melhorar as habilidades e capacidades relacionadas de acordo com o desempenho imediato do cargo atual. Já o desenvolvimento de pessoas, é um conceito mais abrangente e refere-se ao conjunto de experiências e de oportunidades de aprendizagem proporcionadas pela organização e que aumenta a possibilidade de crescimento pessoal dos empregados. Focaliza oportunidades futuras, com o objetivo de desenvolver habilidades e capacitar para atividades que serão requeridas posteriormente. Para o autor Milkovich (2000) o treinamento é um processo dividido em quatro etapas: analisar, planejar, fazer, avaliar. Analisar é diagnosticar as necessidades de treinamento. Planejar é programar o treinamento. Fazer é executar o programa de treinamento e por último, avaliar os resultados do programa de treinamento.

3.1 Benefícios de um programa de T&D De acordo com Araújo (2006), dentre os benefícios de um programa de treinamento e desenvolvimento bem elaborado destaca-se: •

Aumento da competitividade e qualidade: a melhoria da qualidade será

uma conseqüência natural dos esforços empregados; •

Identificação dos pontos fortes e fracos das pessoas e da organização

como um todo; •

Capacitam as pessoas da organização: a partir do momento em que as

pessoas são capacitadas para o curto, médio ou longo prazo, enxergam um novo mundo, rico de informações, de novos horizontes, com novos desejos e desafios;

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•

Aumenta a lucratividade da empresa: uma organização altamente

competitiva com pessoas adequadas a sua realidade, pontos fortes e fracos visualizados, o retorno financeiro e uma conseqüência natural esperada a médio e longo prazo; •

Racionaliza procedimentos e desenvolve pessoas: padronização de

tarefa e crescimento das pessoas. Devendo entender a padronização como estabelecimento

de

regras,

normas

e

padrões

que

venham

facilitar

o

aperfeiçoamento; •

Aumenta a produtividade: as pessoas sentem-se mais seguras quando

dominam a atividade que exercem. Organização com pessoas capacitadas alcançarão maior produtividade; •

Propicia um clima organizacional saudável: quando as pessoas estão

dispostas a aprender e a desenvolver, tendem a estreitar os laços com o intuito de aperfeiçoar entre elas; •

Reduz desperdícios e retrabalho: também ligado a racionalização de

procedimentos. Logo, pode-se perceber a necessidade de Treinamento e Desenvolvimento para as organizações.

3.2 Os objetivos do treinamento Para Bohlander (2005), em perspectiva mais ampla, o objetivo do treinamento é contribuir para a realização das metas gerais da empresa. Com isto em foco é que os programas de treinamento devem ser desenvolvidos. Os gerentes devem manterse atentos às metas e estratégias da empresa e orientar o treinamento de acordo com elas. Conforme Milkovich (2000), os objetivos do treinamento devem ser suficientemente específicos e mensuráveis, que estabelecem datas-limites para servirem de medição do sucesso. Os objetivos mudam constantemente, na medida em que os programas de treinamento são implementados e novas informações são geradas, podendo ser utilizadas na próxima etapa do levantamento das necessidades. 6

É importante que cada organização saiba direcionar suas decisões para melhorar seu desempenho. Através de um treinamento bem desenvolvido e direcionado as pessoas melhoram suas habilidades, suas competências individuais e passam a contribuir positivamente para o desempenho organizacional. Segundo o autor, os principais objetivos do treinamento são: 1. Preparar as pessoas para execução imediata de tarefas de acordo com o cargo ocupado. 2. Proporcionar oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não apenas em seus cargos atuais, mas também para ouras funções mais complexas e elevadas. 3. Mudar a atitude das pessoas seja para criar um clima mais satisfatório entre elas ou para aumentar-lhes a motivação e torná-las mais receptiva às novas técnicas de gestão. A seguir, apresentam-se os métodos e os procedimentos da pesquisa.

4 Metodologia A metodologia é pontuada em pesquisa bibliográfica, coleta de dados e observações. Possui caráter descritivo e é analisado sob o âmbito de dupla abordagem metodológica: quantitativa para levantamento de dados, e qualitativa para a análise. Como instrumento de pesquisa foi utilizado questionário com questões referentes ao tema. As entrevistas foram direcionadas aos funcionários e gestores da área de vendas da ABC Veículos Ltda., que atuam na matriz, em Santa Cruz do Sul, e filiais, em Cachoeira do Sul e Lajeado. A equipe de vendas é composta por doze vendedores e três gerentes, sendo esta informação atualizada em Junho de 2010. Foram aplicados dois questionários: o primeiro, com quatorze questões, direcionadas para a equipe de vendas e gestores; e o segundo, uma questão, somente

para

gestores.

Os

dados

de

ordem

qualitativa

foram

tratados

estatisticamente utilizando-se dos recursos do software Sphinxs.

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De

acordo

com

Collis

(2005),

a

pesquisa

descritiva

descreve

o

comportamento dos fenômenos. Objetiva conhecer e interpretar a realidade sem nela interferir para modificá-la. Envolve coletar e analisar dados numéricos e aplicar testes estatísticos. Pontes (2005) explica que, o questionário é um conjunto de questões, que se destinam a levantar informações escritas por parte dos sujeitos pesquisados. O questionário é uma técnica investigativa composta por um número de questões apresentadas por escrito a pessoas que tem por objetivo propiciar determinado conhecimento ao pesquisador. O método qualitativo, segundo Collis (2005), consiste em uma série de técnicas interpretativas que procuram descrever, decodificar, traduzir e de outro modo entender o significado das informações coletadas. A pesquisa qualitativa envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento de atividades sociais e humanas. Os resultados da pesquisa serão apresentados a seguir.

5 Descrição e Análise dos Dados 5.1 Caracterização da empresa A Concessionária ABC Veículos Ltda. exerce atividades no segmento de vendas de carros novos de uma marca específica e usados de diversas marcas. Possui comercialização de peças, serviços de revisão e mecânicas em veículos da marca representada. Fundada em 1.980 em Santa Cruz do Sul, hoje possui filiais em Cachoeira do Sul e Lajeado, ambos localizados no estado do Rio Grande do Sul. Atualmente a empresa conta com oitenta colaboradores, sendo funcionários e estagiários, divididos nos departamentos de administração, vendas de veículos novos, veículos usados, pós-vendas, peças, acessórios e serviços. A seguir seguem os principais gráficos referentes ao questionário aplicado, aos profissionais de vendas da ABC Veículos Ltda.

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O primeiro item identificado na pesquisa refere-se ao tempo em que os vendedores e gestores trabalham na ABC Veículos. GRÁFICO1 - Tempo em que os vendedores e gestores trabalham na ABC Veículos

Verificou-se que 40% trabalham de 0 a 6 meses na empresa, 13,3% trabalham de 6 meses a 1 ano, 20% trabalham de 4 a 10 anos e 13,3% trabalham acima de 10 anos na empresa. O número expressivo de novos funcionários justificase em virtude da expansão da empresa. Chiavenato (2004) afirma que à medida que a organização se desenvolve, suas necessidades mudam, e conseqüentemente, o treinamento deverá atender a estas novas necessidades. A ABC Veículos não possui um programa de treinamento direcionado para novos funcionários. Visto que grande parte dos vendedores são novos na empresa, verifica-se a necessidade de um treinamento para estes profissionais e para os colaboradores futuramente contratados. Segundo Chiavenato (2002), existem muitas vantagens do programa de integração, pois o novo empregado é instruído de acordo com os requisitos definidos na descrição do cargo que irá ocupar. Gil (2001) ainda acrescenta dizendo que desenvolver o espírito de integração na equipe de trabalho faz parte dos objetivos de treinamento. O próximo item questionado refere-se ao número de programas e ou cursos de vendas realizados pela equipe de vendas no período de 2008 a Junho de 2010. GRÁFICO 2 - Número de programas e ou cursos de vendas realizados de 2008 a Junho de 2010

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Conforme o Gráfico 2, 13,3% dos vendedores realizou de um a seis programas e cursos de vendas nos últimos três anos; 13,3% realizaram seis, 26,8% realizaram de oito a 15 cursos e 40% destes profissionais realizaram nos últimos três anos acima de vinte cursos e programas de treinamento na área de vendas. Verifica-se que a maioria dos profissionais de vendas da empresa busca de alguma forma o desenvolvimento através de treinamentos, no entanto é necessário desenvolver um programa de desenvolvimento com o intuito de incentivar o profissional de vendas a buscar o seu desenvolvimento e manter-se atualizado através de metas específicas e mensuráveis. Segundo Chiavenato (2002), antes o treinamento era entendido como processo de preparação da pessoa para executar tarefas específicas do cargo ocupado. Na atual cultura organizacional, o T & D são considerados um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, buscando agregar valor profissional frente ao mercado competitivo. Outro item refere-se ao questionamento feito aos profissionais de vendas se os programas de treinamento e desenvolvimento oferecidos pela ABC Veículos estão atendendo às necessidades. GRÁFICO 3 - Os programas de treinamentos oferecidos pela empresa estão atendendo as necessidades dos seus profissionais de vendas?

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Verifica-se que os programas de treinamento oferecidos pela empresa estão atendendo às necessidades de 93,3% dos funcionários; e para 6,7% estes programas não são suficientes. Supõe-se, através da análise deste gráfico que, pelo fato de a empresa não ter um programa de levantamento de necessidades de treinamento, os vendedores podem nem saber quais as suas reais necessidades, estando em uma zona de conforto, ou seja, se contentam com o que é oferecido. Conforme o autor Chiavenato (2002), o levantamento das necessidades de treinamento é a primeira etapa a ser realizada na empresa, e corresponde ao diagnóstico preliminar do que deve ser feito, identificando as lacunas existentes fornecendo informações que viabilizam o planejamento do treinamento, que, por sua vez, orientará a execução e a avaliação do projeto de acordo com os objetivos e metas da empresa. Constata-se, portanto, a necessidade de executar o levantamento das necessidades para a equipe de vendas, fator que irá implicar fundamentalmente nas ações de treinamento, pois, através desse são detectadas as carências de treinamento de pessoal, constituindo-se num referencial que irá determinar que tipo de treinamento organizar. De posse destas informações, procurou-se coletar informações a respeito das melhorias obtidas após a realização de programas e ou cursos de treinamento. GRÁFICO 4 - Melhorias obtidas através dos treinamentos realizados

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Verifica-se no gráfico, com relação às melhorias obtidas com os treinamentos realizados, que para 10,5% dos vendedores ouve aumento no número de vendas; já 14,5% afirmam que melhorou a facilidade na negociação; 14,5% afirmam que melhorou a motivação; 14,5% responderam que ouve melhorias no relacionamento com o cliente; 18,4% obtiveram maior conhecimento sobre o produto; 13,2% tiveram maior facilidade no fechamento da venda; 14,5% obtiveram melhorias na comunicação e relacionamento com o cliente. Constata-se com estes dados que o foco do treinamento está na transmissão de informação e em segundo plano, no desenvolvimento das técnicas de vendas. Milkovich (2000) menciona que o conteúdo do programa de T&D varia de acordo com o objetivo estipulado, e pode envolver quatro tipos de mudanças de atitudes

e

de

comportamentos,

sendo:

transmissão

de

informações,

desenvolvimento de habilidades, desenvolvimento ou modificação de atitudes e desenvolvimento de conceitos de forma a elevar o nível de opiniões, idéias e filosofias. A ABC Veículos não possui um programa de avaliação de resultados após a realização de treinamentos. Esta avaliação é fundamental para saber se o treinamento de fato produziu as modificações desejadas no comportamento dos empregados e alcançou os resultados esperados de acordo com os objetivos traçados. Logo, torna-se oportuno a elaboração de um plano de ação, o qual poderá contribuir na implantação de ações que busquem a maximização dos resultados da empresa. 12

5.2 Planos de ação Assim sendo, foram apresentadas propostas de planos de ação como sugestões de treinamentos a serem implementados, com base nas análises desenvolvidas a partir das entrevistas e questionários aplicados para os gestores e equipe de vendas, como se pode observar no Quadro 1. QUADRO 1 – Plano de Ação DEMANDAS A ABC Veículos não possui um programa de treinamento direcionado para novos funcionários. Visto que grande parte dos vendedores são novos na empresa, verifica-se a necessidade de um treinamento para estes profissionais e para os colaboradores futuramente contratados. Incentivar a equipe de vendas a manterem-se atualizados e em constante desenvolvimento. Administrar o tempo, cumprir prazos, cumprir metas, eliminar excessos de atividades e retrabalho. Investir em programas de treinamentos de acordo com a real necessidade da equipe de vendas. Avaliar os resultados após todo o desenvolvimento de programas de treinamento para o setor de vendas.

PROPOSTAS DE PLANOS DE AÇÃO Treinamento funcionários.

de

Integração

para

novos

Metas de Desenvolvimento Individual. Treinamento sobre Gerenciamento de Tempo.

Levantamento Treinamento.

de

Necessidades

de

Avaliação dos resultados.

Para cada proposta acima citada, foram disponibilizados para a empresa modelos completos e específicos de planos de ação para aplicação.

6 Considerações finais Através da pesquisa bibliográfica concluiu-se que o treinamento tem por finalidade ser um dos mecanismos estratégicos para alcançar os objetivos da

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empresa, proporcionando oportunidade aos empregados de obter conhecimento, aprimorar a prática e alinhar-se aos objetivos e conduta requerida pela organização. Treinamento era entendido como processo de preparação da pessoa para executar tarefas específicas do cargo ocupado. No mercado empresarial atual, o treinamento e desenvolvimento são considerados um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, buscando agregar valor profissional frente à grande competitividade. Os treinamentos realizados no setor de vendas da ABC Veículos são feitos de maneira empírica, sem planejamento ou sem um estudo mais aprofundado das reais necessidades de especialização ou motivação de seus empregados. Ocorre a partir da indicação de superiores, que procuram avaliar sem nenhuma fundamentação o desempenho de seus subordinados. Estes treinamentos são, em sua maioria, treinamentos técnicos, desenvolvidos e promovidos pela marca que a ABC Veículos representa. A empresa não desenvolve e não possui uma programação de treinamento focado, planejado, contínuo. Possui uma visão restrita, o que acaba enfraquecendo essa ferramenta como elemento que promove o desenvolvimento na organização. Desta forma, esta pesquisa se ocupou de promover o diagnóstico sobre o que a empresa desenvolve neste sentido, e, a partir destas informações, desenvolveu-se sugestões de planos de ação de melhorias, com o intuito de contribuir para o crescimento dos profissionais de vendas e da organização. Para futura pesquisa sugere-se que seja realizado um trabalho de consultoria para a empresa ABC Veículos, no intuito de implementar um setor de Gestão de Pessoas que desenvolva, dentre outras atividades relacionadas à área, os programas de treinamento e desenvolvimento para toda a equipe de colaboradores.

7 Referências ARAÚJO, L. C. G. Gestão de Pessoas: estratégias e integração organizacional. São Paulo: Atlas, 2006. BOHLANDER, G. W; SHERMAN, A; SCOTT,G. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: Primeira Thomson Learning, 2005. 14

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