Título: FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL ÁREA DE CALL CENTER. Pertenencia: Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación

Título: FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL ÁREA DE CALL CENTER Autor: Lic. Nilda Galanzino [email protected] Pertenencia: Ministerio de Trab...
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Título: FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL ÁREA DE CALL CENTER Autor: Lic. Nilda Galanzino [email protected] Pertenencia: Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación. INTRODUCCIÓN El presente estudio, se realizó con un grupo de trabajadores de call centers, de diversas empresas de servicios de la Ciudad de Rosario, Santa Fe. La misma se efectuó en un período comprendido entre Noviembre del año 2009 y Octubre del año 2010. La investigación fue delineada con el propósito de determinar cuáles son los factores de riesgo psicosocial a los que se exponen los trabajadores de call centers de Rosario. Desde una perspectiva de género que permitiese presentar de manera diversa lo que ocurre con trabajadores y con trabajadoras. Los participantes fueron seleccionados al azar, conformando una muestra de 100 casos de un universo de 250 trabajadores registrados del sector ventas. Los mismos completaron un cuestionario de preguntas cerradas, con lo cual se obtuvo información clave de tipo cuantitativa. Posteriormente se tabularon los datos, cuya representación mediante tablas y gráficos permitió expresar los datos obtenidos de forma cuantitativa. Los resultados obtenidos a partir de la voz de los trabajadores de call centers, permitieron demostrar que los factores de riesgo psicosocial y los procesos patógenos derivados de condiciones y medio ambiente de trabajo precario e insalubre, deben ser prevenidos, diagnosticados y abordados mediante un Programa de Prevención como el sugerido por el Manual de Buenas Prácticas en Salud y Seguridad en el Trabajo, elaborado por el MTEySS o también contemplados dentro del marco de la Ley 12.913 de Comités Mixtos de la Pcia de Santa Fe ANTECEDENTES SOBRE EL TEMA Uno de los antecedentes acerca de la temática de la problemática laboral en el ámbito de los call centers es “Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores” (2001) de los autores Julio Neffa, Ester Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal y Mario Poy. Esta investigación se focaliza en el estudio de las transformaciones ocurridas en el proceso de trabajo de los operadores telefónicos de los servicios de reparaciones (114) y atención comercial (112), de Telecom Argentina, sus condiciones y medio ambiente de trabajo, y evaluó las repercusiones sobre la salud de los trabajadores a partir de la incorporación de innovaciones tecnológicas y de cambios en la organización del trabajo, acentuadas desde la privatización de la empresa telefónica estatal. Se trata de la primera investigación de este tipo realizada en Argentina sobre esta rama de actividad, que combina el estudio de las dimensiones cualitativas y cuantitativas a partir de una encuesta administrada a la totalidad de los operadores de los centros de trabajo más relevantes que fueron seleccionados, con la medición de los riesgos físicos y la observación ergonómica. Por este motivo, sus conclusiones se refieren al problema de las condiciones y medio ambiente de trabajo (CyMAT) en su integridad, y sólo una nueva investigación, que reúna todas estas características y utilice las mismas herramientas metodológicas, podría en el futuro cuestionar los resultados.

OBJETIVOS DEL TRABAJO * Identificar los factores de riesgo psicosocial a los que están expuestos trabajadores del sector ventas en el área de call centers de Rosario. * Conocer el impacto en la salud de los sujetos en situación de trabajo, cuando éstos se encuentran en condiciones y medio ambiente de trabajo insalubres y de precarización. * Indagar sobre la relación existente entre las alteraciones en la salud de los trabajadores de call centers y la exposición de factores de riesgo psicosocial. *Diversificar el proceso de trabajo en hombres y mujeres. JUSTIFICACIÓN He decidido trabajar la problemática de salud y seguridad en el trabajo, en primera instancia porque considero un factor fundamental para la preservación de la salud, la promoción del conocimiento de los riesgos del trabajo. Me interesa particularmente el área de empresas de servicio de call centers porque es un sector de trabajo fuertemente atravesado por la flexibilización laboral. La problemática en materia de salud y seguridad laboral que poseen algunos call centers de Rosario no es una problemática invisible, pero si es cierto que invisibiliza a los trabajadores. Estimo que el objeto de estudio tomado para mi investigación es de absoluta jurisdicción de la Psicosociología del Trabajo y justifico esto remitiéndome a LA RESOLUCIÓN 2.447/85 del Ministerio de Educación y Justicia de la Nación sobre Incumbencias Profesionales de los Títulos de Licenciado en Psicología y Psicólogo: * Realizar acciones de orientación y asesoramiento psicológico tendientes a la promoción de la salud y la prevención de sus alteraciones. * Realizar tareas de diagnóstico, pronóstico y seguimiento psicológico. * Realizar estudios y acciones de promoción y prevención tendientes a crear las condiciones más favorables para la adecuación recíproca trabajo-hombre. * Detectar las causas psicológicas de accidentes de trabajo, asesorar y realizar actividades tendientes a la prevención de los mismos. Disponer de un trabajo en el cual el sujeto se encuentre identificado, se descubra implicado y motivado, encuentre significado y direccionalidad en las tareas que ejecuta, se perciba integrado como parte de su equipo y en su entorno organizacional, nutre sus niveles de autoconfianza, autoestima y sensación de valía personal por el trabajo que ejecuta. Poseer de un trabajo seguro, en lo que a salud y seguridad laboral se refiere, actúa como variable atenuante contra cualquier eventual mal estado de salud debido a la sensación de bienestar y tranquilidad que supone mantener una calidad de vida obtenido como consecuencia al nivel de salud alcanzado. En muchas oportunidades el sujeto no puede disfrutar de las cualidades protectorias del trabajo, sino que siente sobre sí el impacto de las cualidades insalubres del trabajo.

MARCO TEÓRICO El posicionamiento teórico del cual me baso para llevar a cabo esta investigación corresponde a la Psicosociología del Trabajo, del psiquiatra y psicoanalista francés Cristophe Dejours. Dada la emergencia del abordaje terapéutico y la singularidad del campo que así lo requieren. También tomo como base conceptos fundamentales de mi formación psicoanalítica lacaniana para poder comprender que en el pedido de los trabajadores y las trabajadoras existe una demanda y un deseo. METODOLOGÍA El diseño utilizado para el estudio, según el problema y los objetivos planteados está dado por una investigación de tipo: * Investigación de campo: Es una porción de lo real que se desea conocer, el mundo natural y social en el que se desenvuelven los sujetos inmersos en sociedad. Se compone de todo aquello con lo que se relaciona el investigador, pues el campo es una cierta conjunción entre actores, actividades, condiciones y medio ambiente. * Descriptiva: Consiste en describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que posibiliten poner de manifiesto su estructura o comportamiento. Debe lograr una descripción organizada y lo mas completa posible de una cierta situación y ofrecer recomendaciones acerca de su desenvolvimiento futuro. * Investigación transversal: Se investiga el objeto en un punto determinado de tiempo, del cual se toma información que será utilizada en el estudio. La información puede referirse a uno o varios objetos de estudio. Se hace hincapié en la descripción o explicación del fenómeno en un momento especifico. La población objetivo está conformada por 100 trabajadores del sector ventas de diversos call centers de la ciudad de Rosario, convocados para la investigación a través de actores gremiales. El Universo de trabajadores del sector ventas en call centers, en situación de trabajo registrado está conformado por un total de 300 trabajadores de la ciudad de Rosario. Para la realización del presente trabajo de investigación de campo se ha utilizado una muestra compuesta por 100 teletrabajadores, de un rango etáreo de entre 20 y 35 años, que cuentan con más de seis meses de experiencia en el cargo de teleoperador de sector ventas. A continuación se detallan los datos socio demográficos de los entrevistados según género, estado civil, nivel de estudios realizados y ciudad de procedencia.

Muestra

Datos

Género

Hombre

Mujer

65 (65%)

Estado Civil

Estudios

Ciudad de Procedencia

35 (35%)

Soltero

Casado

En pareja

66 (66%)

4 (4%)

30 (30%)

Secundario Inc.

Secundario

Terciarios Inc.

Universitarios Inc.

12 (12%)

34 (34%)

23 (23%)

31 (31%)

Rosario

VG Gálvez

G. Baigorria

97(97)

2 (2%)

1 (1%)

Las Técnicas de recolección de datos: Cualitativa: Utiliza la recolección de datos para describir o perfeccionar preguntas de investigación para poder comprobar o refutar hipótesis en su proceso de interpretación. Para este estudio se han utilizado técnicas cualitativas, tales como historia de vida y escucha activa, mediante la realización de talleres con trabajadores del sector ventas de call centers, con el fin de llegar al planteamiento del problema y para definir posteriormente las técnicas cuantitativas a emplear. Cuantitativa: La recolección de datos se realiza para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico. Se utilizaron cuestionarios de preguntas cerradas sobre satisfacción laboral, análisis de dimensiones y monitoreo de estrés. Los instrumentos utilizados: Observación: Establece la primera forma de contacto o de relación con los objetos que van a ser estudiados. Constituye un proceso de atención, recopilación y registro de información, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos (para estar al pendiente de los sucesos y analizar los eventos ocurridos en una visión global, en todo un contexto natural. Cuestionario de preguntas cerradas: Limita las respuestas posibles. Mediante un cuidadoso estilo en la pregunta, el investigador puede controlar el marco de referencia. Este formato es el método para obtener información sobre los hechos. DESARROLLO

En la evolución histórica, las diferentes sociedades y culturas han desarrollado distintas legislaciones laborales. En algunas civilizaciones contemporáneas, los daños a la salud de los trabajadores han quedado comprendidos en el concepto denominado Riesgos de Trabajo, cuyo marco jurídico está representado por los accidentes y las enfermedades a que están expuestos los trabajadores en el ejercicio y con motivo de su trabajo. Se define enfermedad de trabajo a todo estado patológico derivado de la acción continuada de una causa que tenga su origen o motivo en el trabajo o en el medio en el que el trabajador se vea obligado a prestar sus servicios. La Organización Mundial de la Salud- OMS define a la salud como: un estado de completo bienestar físico, mental y social… no consiste solamente en la ausencia de enfermedad. Cristophe Dejours afirma que la salud es para cada mujer, cada hombre, cada niño, tener la posibilidad de construir su camino propio y original hacia un estado de bienestar físico, psíquico y social. Desde la perspectiva de la salud de los trabajadores, el centro laboral es una realidad compleja, donde coexisten y se manifiestan simultáneamente un conjunto de procesos que afectan la salud y potencian las capacidades de los sujetos de realizarse. El Dr. Andrés Jorge Kohen del Área de Salud y Trabajo de la Ciudad de Rosario explica que los factores determinantes de la salud, se desarrollan mediante un conjunto de procesos. Esos procesos adquieren proyección distinta frente a la salud, de acuerdo a los condicionamientos sociales de cada espacio y tiempo, es decir de acuerdo a las relaciones sociales en que se desarrollan, condiciones que pueden ser de construcción de equidad, mantenimiento y perfeccionamiento, o que, por el contrario, pueden tornarse elementos de inequidad, privación y deterioro. De esta forma los procesos en que se desenvuelve la sociedad y los modos de vida grupales adquieren propiedades protectoras (saludables) o propiedades deteriorantes (insalubres). Cuando un proceso se torna beneficioso, se convierte en un favorecedor de las defensas y soportes y estimula una direccionalidad favorable a la vida humana, individual y/o colectiva, es un proceso protector o benéfico; mientras que, cuando ese proceso se torna un elemento que provoca privación o deterioro de la vida humana individual o colectiva, es un proceso destructivo. Se comprende que un proceso puede corresponder a diferentes dimensiones y dominios de la reproducción social, y puede tornarse protector o destructivo según las condiciones históricas en que se desenvuelva la colectividad correspondiente. Sin embargo, es fundamental señalar que ambos tipos de procesos no existen por separado, sino que es el desarrollo concreto de los procesos de la reproducción social el que hace que éstos adquieran características protectoras o características destructivas, según el tipo de mecanismos que desencadenen en los genotipos y fenotipos humanos del grupo involucrado. El proceso de trabajo, por ser un proceso que afecta notablemente el patrón de vida, tiene un impacto considerable en la conformación del modo de vida, y cuando adquiere facetas o formas destructivas suele provocar cambios negativos profundos en la salud, mientras que por otro lado, ese mismo proceso de trabajo desencadena consecuencias protectoras importantes, y eso aun cuando se desarrolla bajo condiciones destructivas. El proceso laboral no es en sí mismo, ni puramente beneficioso para la salud ni exclusivamente dañino. Sus aspectos beneficiosos y sus facetas destructivas coexisten y operan de modo distinto de acuerdo al momento histórico y al grupo social de pertenencia a la que hagamos referencia. En el centro de trabajo los sujetos enfrentan condiciones específicas. La capacidad para procesarlas depende simultáneamente, de las capacidades y soportes a los que puedan echar mano como colectivo, y de las

condiciones de defensas y reservas individuales con las que viven esa realidad. Por lo tanto, cuando los trabajadores acumulan e intensifican en su proceso laboral las modalidades destructivas del trabajo, los patrones familiares o culturales alienantes y la ausencia o debilidad de organización; se potencian los procesos desgastantes y perjudiciales acercando a los individuos y al colectivo de trabajadores al polo de la enfermedad. A su vez y simultáneamente, si las condiciones de trabajo son favorables, si el contenido y la organización del trabajo permiten el desarrollo de la creatividad y libertad del trabajador, si el colectivo de trabajo controla y domina el ritmo de trabajo, establece democráticamente la organización de la producción, los sistemas de remuneraciones permiten acceso a bienes y servicios que garanticen la satisfacción del conjunto de necesidades humanas existentes en la sociedad en ese momento histórico concreto y el trabajador se identifica, es parte y se reconoce en el producto del trabajo y es valorado socialmente por la tarea que realiza, ese colectivo de trabajadores y esos sujetos transitan su vida más próximos al polo de la salud que al de la enfermedad. Por último al interpretar a la salud - enfermedad como un proceso dinámico, es importante partir de estudiar las manifestaciones tempranas de las enfermedades es decir, las molestias y los síntomas, a las que se agrega sufrimiento e incomodidad como anticipatorios de la enfermedad. Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales pueden producir alteración traumática y funcional en el trabajador como resultante del desempeño de su trabajo, sin embargo, la mayoría de los códigos laborales vigentes, no han incorporado los factores de riesgo psicosocial a los listados de enfermedades profesionales. Los factores psicosociales se definen como aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud física, psíquica o social del trabajador como al desarrollo del trabajo. Siguiendo la propuesta del INSHT (Cuenca, 1996) los factores psicosociales pueden clasificarse en tres categorías:   

Organización del tiempo de trabajo: Horario del trabajo, turno, nocturnidad. Tarea: Ritmo de trabajo, conflicto y ambigüedad de rol, monotonía, autonomía repetitividad, carga mental, cualificación profesional Estructura de la organización : Comunicación, estilo de dirección, participación, otros elementos organizativos

El Call Centers es un ámbito de trabajo donde los empleados concurren y encuentran el equipamiento necesario para realizar su actividad. El elemento que caracteriza al teletrabajo es la fuerte presencia de tecnologías de información y comunicación: centralmente computadoras, y telecomunicaciones, en especial programas (soft) que dirigen la producción. Se trata primordialmente de transmisión y/o procesamiento de información. El teletrabajo favorece la inclusión social, ya que permite la incorporación en el mercado de trabajo de personas que antes no lo podían hacer, mejorando las oportunidades laborales de quienes poseen alguna discapacidad en cuanto a su movilidad. Las tareas del teleoperador son tareas de índole administrativa, repetitivas, trabajo estandarizado con especialización media, y bajo valor agregado en el tratamiento de la

información (venta telefónica, telemarketing, tareas de operador telefónico, atención a clientes, recepción de mensajes). En ocasiones se requiere que el teleoperador posea formación profesional como analista de sistemas, programador o diseñador, entre otros, para que pueda desarrollar tareas calificadas. Por otra parte, el teletrabajo es por su propia naturaleza, potencialmente transnacional, hecho que se enfrenta con la definición nacional de la legislación laboral y de los convenios colectivos de trabajo. Los profundos cambios generados en la rama de las telecomunicaciones a partir del desarrollo de las nuevas tecnologías de información, le permiten a las empresas no depender de las distancias geográficas donde se realiza el trabajo, por lo que se produce una ampliación significativa de la oferta de la fuerza de trabajo. Incluso les permite aprovechar los diferentes husos horarios, evitando de esta forma el pago de horas extras por trabajo nocturno, enviando el trabajo a países del tercer mundo. Los requerimientos del puesto de trabajo de teleoperador son esencialmente psíquicos y mentales exigiendo un permanente uso de la memoria, gran concentración y atención en cada una de las llamadas. Las tareas que realiza el teleoperador son generalmente de carácter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que termina por crear una distorsión en el metabolismo del cuerpo. La fatiga mental es uno de los niveles determinantes de la llamada carga de trabajo que conlleva toda actividad u ocupación. En el caso del teleoperador la carga de trabajo resulta excesiva por referencia al tipo y la naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga mental, estrés, dolor de cabeza, saturación psíquica, irritabilidad y otras dolencias. El compromiso psíquico de esta actividad requiere una atención permanente y la utilización de la capacidad del hombre de seleccionar estímulos y accionar los mecanismos de información almacenada en el depósito de la memoria que puede ser de corto o largo plazo. El teleoperador recurre a esta memoria, en general de corto plazo de manera sistemática para resolver y tomar innumerable cantidad de decisiones a lo largo de su jornada laboral. Este desgaste mental se ve incrementado por jornadas de trabajo excesivamente largas. Las pausas y descansos a lo largo de la jornada de trabajo deben estar regulados a fin de impedir que se sobrepase el límite de tolerancia que un trabajador esta en condiciones de efectuar cotidianamente. La fatiga no compensada y el esfuerzo mental exigido en oposición a las necesidades personales deriva en un agotamiento nervioso de la actividad volitiva y en una saturación psíquica en la cual el trabajo aparece sin fin, provocando distintos cuadros de desgaste mental, falta de coordinación en el sistema nervioso, estados de depresión, pánico y dolor sistemático que genera un rechazo en el puesto de trabajo y perturba la estabilidad de cada individuo. No se puede hacer una tabla mensurable por cada golpe anímico, aunque si se puede legislar para impedir que los operadores tengan un estado crónico de desgaste y padecimiento psíquico. Con respecto a cuestiones de ergonomía -que de ser debidamente considerados ayudan a prevenir la fatiga y los efectos traumáticos acumulativos que son lesiones sutiles que afectan músculos, tendones, nervios y especialmente las manos, muñecas, cuello, músculos de la cara, espalda y rodillas- existe para los teleoperadores un incremento de los efectos traumáticos debido en gran medida a movimientos repetitivos, posturas incómodas y mal ambiente de trabajo. La actividad frente a la computadora implica una serie de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de limitar la incidencia que se genera por la eminente postura sedentaria de esta actividad. La mayoría de las recomendaciones ergonómicas a escala internacional no se cumplen en nuestro país. Desde la ubicación de los monitores de

frente al operador para evitar los movimientos repetitivos que afectan a las articulaciones y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajuste de altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y movibles a fin de apoyar los pies y poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso. La ergonomía del software y del lugar de trabajo también debe ser contemplada. Otras patologías aquejan a quienes trabajan como teleoperadores/as. El ruido constante sobre el aparato auditivo produce un daño que es irreversible. La tolerancia auditiva de un teleoperador está sometida a un ruido permanente que se repite en cada comunicación con diferentes niveles de intensidad. El ruido es una agresión que provoca un daño lento y acumulativo y que lleva a una pérdida de la sensibilidad y la capacidad auditiva hasta llegar en muchos casos a diferentes grados de pérdida de la audición (sordera) por la exposición permanente a ruidos y distorsión de las comunicaciones. El alto nivel de exposición al ruido durante la jornada laboral es otro de los factores que genera enfermedades y perturbaciones como el aumento de la intolerancia y la agresividad social; la disminución del rendimiento laboral e intelectual, cefaleas, estrés, aumentos del ritmo cardíaco y respiratorio, hipertensión, trastornos digestivos, gastritis, úlceras entre otros. El ruido provoca enfermedades extra-auditivas como son los trastornos psicofísicos que afectan el sistema nervioso, interfieren en la calidad del sueño y dificultan la comunicación y atención del trabajador fuera de su horario laboral. La sobreexigencia de la voz produce en muchos casos una disfonía crónica y puede llevar a nódulos en las cuerdas vocales o pérdida de la voz. La exposición durante varias horas diarias a las pantallas de visualización de información o de ingreso de datos provoca enfermedades en los ojos, músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga general, irritabilidad y dolores cardíacos. En lo que concierne a molestias visuales se encuentra la descripta como cansancio de vista que presenta síntomas tales como ardor, ojos rojos, contracción del músculo ocular u ojos secos. Otros síntomas de empeoramiento visual reportados indican empañamiento o dificultad para enfocar objetos de cerca o de lejos, visión vacilante y de colores o doble imagen. Se ha notado que, ante una pantalla, el ojo debe adaptar continuamente su foco. Además, el movimiento desde la pantalla al teclado o al documento de referencia resulta continuo, ya que estos elementos están localizados a una distancia disímil. Este proceso de adaptación y acomodación constante plantea problemas que se ven acrecentados con el correr del tiempo. La naturaleza, contenido o tipo de tarea computarizada, junto con la duración de períodos in-interrumpidos de labor y las características del medio laboral tales como el efecto de las superficies reflectantes, la decoración de la oficina y la ventilación son influyentes en el nivel de afección que se genera en el trabajador. La pantalla del monitor es otro de los factores que más perjudica al operador, por los efectos causados por si mismos como fuente permanente de luz y por los reflejos de las luces de la sala que se proyectan en la pantalla, llegando en forma directa a los ojos del trabajador. En caso de tratarse de un sistema automático de atención telefónica, los daños en la salud pueden ser muy intensos, ya que el trabajador no puede regular el ritmo de trabajo y está sujeto a los tiempos determinados por la programación de la maquinaria.

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS HECHOS Análisis en Detalle de las Dimensiones

 Dimensión I: EXIGENCIAS PSICOLÓGICAS Cuantitativa: volumen de trabajo y tiempo disponible. Evidencia: aumentan el riesgo en tanto menores posibilidades de influencia y oportunidades para el desarrollo y apoyo. Cognitivas: toma de decisiones, tener ideas nuevas, memorizar, manejar conocimientos y controlar muchas cosas. Evidencia: no existe relación considerada aisladamente. Dimensión desfavorable para la salud en tanto refleja cuán superados se sienten quienes componen la muestra tanto en términos cuantitativos como emocionalmente. La mayoría de la muestra reconoce tener que esporádicamente, frecuentemente o siempre esconder sus emociones al momento de trabajar y se evalúa su trabajo como desgastador emocionalmente. En términos cuantitativos, se aprecia que cerca de 68% de la muestra reconoce que muchas veces o siempre está expuesta a una distribución irregular del trabajo que le provoca que se acumule, otro elemento desfavorable para la salud ocupacional. Toda esta situación se acentúa dado que al 80% le cuesta olvidar los problemas de su trabajo siempre o muchas veces. Además un 95% tiene que trabajar siempre o muchas veces muy rápido. Un 70% de la muestra considera que frecuentemente o siempre tiene que esconder sus emociones y un 60% piensa que su trabajo es desgastador emocionalmente. La mitad de la muestra estima que lleva al día su trabajo, es decir, logra sacarlo adelante.

DIMENSIÓN I: Exigencias Psicológicas Volumen de Trabajo. Distribución irregular y carga mental de trabajo 80 78 76

Distribución irregular de trabajo

74 72 70

Dificultad para olvidar problemas del trabajo

68 66 64

Esconder sus emociones

62 0.6800000000000006

0.8

0.70000000000000062

Tiempo de Trabajo

100 90 80 70 60 50 Trabaja muy rápido

Lleva su trabajo al día

Desgaste emocional

40 30 20 10 0 0.95000000000000062

0.5

0.60000000000000064

 Dimensión II: TRABAJO ACTIVO Y POSIBILIDADES DE DESARROLLO Influencia: margen de decisión, autonomía, contenido y condiciones de trabajo Evidencia: aumenta riesgo estrés y de enfermedades. Posibilidades de desarrollo: adquisición de habilidades, creatividad. Evidencia: ausentismo laboral y probabilidad de expulsión del mercado de trabajo. Control sobre tiempos de trabajo. Sentido del trabajo: relacionarlo con valores o fines más allá que los simplemente instrumentales, factor de protección. La oportunidad de desarrollarse profesionalmente, trabajar activamente y con sentido es aquello que está fuertemente presente en este nivel de cargos. La evidencia muestra que mientras mayor sea el control que los trabajadores tengan sobre su trabajo y la manera de realizarlo junto con una mayor participación en la toma de decisiones, menor es la probabilidad de que estos experimenten estrés laboral. Aquí vemos que la oportunidad mejor evaluada es la iniciativa que requieren para realizar sus trabajos y que probablemente les reporta un sentimiento de realización personal, de despliegue de talento. Además, se aprecia que el 80% de la muestra reporta que nunca se tiene en cuenta su opinión cuando se le asignan responsabilidades. También sobre sale el sentimiento de compromiso con el puesto. Un 94 siente este compromiso siempre o muchas veces. Si bien la mayoría de la muestra siente que su trabajo no tiene sentido, los hombres que siempre tiene este sentimiento están muy por sobre las mujeres (62%v/s48%)

DIMENSIÓN II: Trabajo activo y posibilidades de desarrollo Asignación de responsabilidades y compromisos asumidos

95 90

Asignación de responsabilidad sin consultar

85 80 Sentimiento de compromiso con el puesto

75 70 0.8

0.94000000000000061

Percepción según género

70 60 50 40

Hombres

Mujeres

30 20 10 0 0.62000000000000066

0.48000000000000032

 Dimensión III: INSEGURIDAD Movilidad funcional y geográfica, cambios de jornada y horario, sueldo, carrera profesional (evidencia: relación con siniestralidad laboral). Dimensión que se encuentra en un nivel alto de riesgo para la salud ocupacional y que se caracteriza porque la mayor fuente de preocupación surge a propósito de la posibilidad de volver a encontrar un trabajo en caso de quedar sin trabajo, experimentado por el 88% de la muestra. Además, se aprecia que hay mayor preocupación respecto a posibles cambios de turnos o jornada, elementos generalmente presentes en trabajadores menos calificados. como lo manifiesta el 63% de la muestra. El 90% de la muestra de género femenino teme un despido discriminatorio en caso de embarazo. DIMENSIÓN III: Inseguridad. Inseguridad por la estabilidad laboral

80 70 60 Preocupación por reinserción laboral 50 40 30 20

Preocupación por cambio en las condiciones de trabajo

10 0 0.88

0.63000000000000078

Temor al despido discriminatorio en caso de embarazo

90 80 70 60 50

Temor por embarazo

40 30 20 10 0 0.9

 Dimensión IV: APOYO SOCIAL Y CALIDAD DEL LIDERAZGO Dimensión que se encuentra en un nivel intermedio de riesgo para la salud ocupacional. Dentro de los elementos protectores de la salud ocupacional de los sujetos encuestados figura la claridad del rol: un elevando porcentaje dice entender claramente su nivel de autonomía y reporta conocer exactamente cuales son sus responsabilidades. Factores menos favorables para la salud son el que un 78% de la muestra estima que la ejecución de la estrategia de la empresa nunca, solo algunas veces o alguna veces está bien planificada y el que el 97% de la muestra considera que la gerencia o el directorio no se comunican bien con el personal. Es preocupante como el 49% de la muestra dice que la gerencia no le comunica con antelación los cambios que pueden afectar su futuro. Un 22% de la muestra reconoce saber siempre o muchas veces que margen de autonomía tiene en su trabajo. Un 85% de la muestra reconoce saber siempre o muchas veces exactamente cuáles son sus responsabilidades.

DIMENSION IV: Apoyo Social y Calidad de Liderazgo Planificación y comunicación de la empresa

100 90 80

Falta de planificación estratégica de la gerencia

70 60 50

Mala comunicación entre la gerencia y los trabajadores

40 30 20

No informa acerca de cambios que afectan el futuro

10 0 0.78

0.97000000000000064 0.49000000000000032

Reconocimiento de responsabilidad y margen de autonomía del trabajador

90 80 70

Margen de autonomía

60 50 40 30 20

Reconoce con exactitud sus responsabilidades

10 0 0.22



0.85000000000000064

Dimensión V: DOBLE PRESENCIA

Mujeres y trabajadoras. Tienden a ocupar puestos de trabajo con peores condiciones que los hombres de menor contenido y responsabilidad, con menores niveles de influencia, peores perspectivas de promoción y menos pagados. Se responsabilizan y realizan la mayor parte del trabajo familiar y doméstico. Doble jornada sincrónicamente sumida en ambos trabajos. Dimensión que se encuentra en un nivel intermedio de riesgo para la salud de la muestra. Sin embargo, es la única dimensión en la que reflejan que existen desigualdades de género en la exposición laboral a las diferentes dimensiones psicosociales que se relacionan con la salud. La mayor diferencia por género se ve porque existen algunos hombres que están absolutamente cubiertos en cuanto a las obligaciones familiares y ellos declaran tranquilamente que nunca (76%) cuando está en la empresa piensa en las tareas domésticas y familiares. Sólo el 24% de la muestra del género masculino tiene preocupaciones domésticas. A esto se suma que casi la mitad de los hombres si se ausenta algún día de la casa las tareas domésticas no quedan sin hacerse. DIMENSION V: Doble presencia Trabajadores a cargo de tareas domésticas y obligaciones familiares

100 90 80 70 60 50

Hombres

Mujeres

40 30 20 10 0 0.24000000000000016



1

Dimensión VI: ESTIMA

Reconocimiento de superiores y del esfuerzo realizado. Compensación psicológica obtenida de manera suficiente a cambio de trabajo realizado. Estrechamente relacionado con las perspectivas de promoción, la seguridad del empleo y las condiciones de trabajo y salario adecuado. Refuerzo (feedback): recepción directa, tangible. Dimensión en un estado intermedio para la salud y de fácil intervención. El reconocimiento general recibido a propósito del trabajo está bajo lo esperado por quienes componen la muestra, sintiéndose los hombres más adecuadamente reconocidos que las mujeres (60% vs 22%) El factor más negativo que compone esta dimensión lo aporta el alto porcentaje del 75% de encuestados que señalan experimentar situaciones de injusticia en su trabajo. También llama la atención que un 43% dice tener algunas veces a nunca el apoyo necesario en situaciones difíciles. El área comercial está en una situación desfavorable para su salud en cuanto a trabajo activo y posibilidades de desarrollo, inseguridad y estima. En cuanto a las horas trabajadas aunque parezca paradójico las personas que trabajan menos, se encuentran más vulnerables en las dimensiones de inseguridad, apoyo socialcalidad del liderazgo y doble presencia. Quienes trabajan menos horas tienden a sentirse más vulnerables en cuanto a la seguridad laboral, lo cual probablemente guarda relación con que se sienten más fácilmente reemplazables y más vulnerables a que les modifiquen sus condiciones de trabajo. Quienes trabajan menos están en mayor riesgo respecto al apoyo social y el liderazgo.

Es probable que quienes permanecen una menor cantidad de horas en su empleo desarrollen vínculos de menor calidad y no logren integrarse efectivamente a los equipos de trabajo. Las personas que trabajan menos están mejor posicionadas en cuanto a las exigencias psicológicas. Esto es consistente con los estudios que demuestran que las jornadas extensas son un factor de riesgo para la salud laboral.También las personas que trabajan en exceso están más vulnerables en apoyo social-calidad del liderazgo y como es de esperar, no tienen problema con la doble presencia. Las personas que han tenido ascensos se encuentran mejor en todas las dimensiones evaluadas.

DIMENSION VI: Estima Sentimiento de reconocimiento por propósito del trabajo

60 50 40 30

Hombres

Mujeres

20 10 0 0.60000000000000064

0.22

Vivencia de situaciones injustas en el trabajo y apoyo en situaciones difíciles

80 70 60

Experimenta situaciones de injusticia

50 40 30 20

Carece de apoyo en situaciones difíciles

10 0 0.75000000000000078

0.43000000000000033

MECANISMOS PATOLÓGICOS DERIVADOS DE LAS CONDICIONES Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO EN LOS CALL CENTER.  Detrimento de las operaciones simbólicas ligadas al rol parental: La mayor parte de los trabajadores pertenece a la población joven, que atraviesa los duelos propios de la adolescencia y el pasaje de la endogamia a la exogamia. El trabajo en call centers debería promover la autonomía del joven trabajador, posibilitándole asumir el rol de proveedor, brindando un salario que se condiga con los parámetros económicos, en condiciones y medio ambiente dignos y que dignifiquen.  Des-idealización del trabajo: Las expectativas depositadas en la tarea a desempeñar y el deseo de ocupar un puesto de trabajo digno y que dignifica que ven frustradas ante el no reconocimiento de sus derechos convalidados en la Legislación Laboral.  Disociación moral: El trabajador se ve obligado a dar respuestas a los clientes que muchas veces son falsas, respuestas que él mismo recibe cuando pide por mejoras en las condiciones y medio ambiente de su trabajo. Frente al dilema moral de tener que engañar para conservar su puesto, a sabiendas de la mentira y aún cuando él mismo también es un cliente y consumidor de servicios, le genera una fuerte sensación de culpa.

RIESGOS PSICOSOCIALES EN CALL CENTERS, UNA APROXIMACIÓN PARA SU ABORDAJE.  Problemas cognitivos derivados del proceso de trabajo: Los procesos psicológicos básicos como la atención, memoria, lenguaje y pensamiento, se ven sobre exigidos cuando el trabajador debe dar respuestas a distintas problemáticas o vender determinada cantidad de productos en un plazo establecido.  Problemas psicológicos derivados de la organización de trabajo: Ante la exigencia de atender gran cantidad de llamadas telefónicas, mediante la grabación de llamadas, la organización ejerce un mecanismo persecutorio sobre el trabajador, cuyo impacto se traduce en el cuerpo.  Problemas sociales derivados de la división del trabajo: El lazo social del trabajador sufre modificaciones en detrimento personal y de su entorno que se reflejan en el aislamiento, en no querer hablar. Se producen distorsiones en el habla debido a la excesiva carga horaria en que se maneja vocabulario bilingüe.  Problemas psicológicos derivados de ciertas políticas empresariales: El incremento de ataques de pánico, de ataques de llanto, de baja estima, de sensación de culpa permanente se produce durante el saberse descartable luego de una vida útil de dos años del teleoperador.  Problemas sociales derivados de las exigencias del trabajo: La norma de premiación y castigo por metas de productividad generan en la interrelación de los teleoperadores mecanismos de competencia y mobbing.

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