Manejo de Objeciones
• Terminal Punto de Venta American Express
CBH-AGO15
Objeción del Cliente: "Es muy cara…"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- Rumores. El establecimiento estuvo afiliado o le han contado que American Express solía tener la tasa más cara del mercado a pesar de no ser cierto. 2.- El cliente no conoce las tasas del mercado y /o que American Express puede tener una tasa aún más competitiva que la competencia. 3.- El cliente está comparando la comisión de VISA y MC VS American Express pues piensa que es lo mismo. 4.- Es la objeción más fácil cuando un cliente tiene miedo de comprar
Preguntas y Comentarios a realizar:
Es importante ser empático con el cliente, parafrasear usando frases como "si, lo entiendo, hace años…" o "la tasa era muy alta" y preguntar: 1.-¿Recuerda qué tasa solía cobrar American Express en el pasado? 2.- Las tasas de American Express han bajado y hoy traigo la oferta de una tasa especial diseñada para PYMES con el objetivo de pueda recibir a nuestros tarjeta habientes American Express en su negocio. 3.- Permítame demostrarle que nuestra tasa es competitiva. 4.- Recuerde que el poder adquisitivo de un cliente VISA / MC es diferente a un tarjetahabiente American Express ya que puede gastar en promedio 3 veces más que un cliente normal. 5.- Permítame explicarle que el contrato con su banco es de una cuenta de cheques y que ahí le depositan lo que hace que su cuenta de cheques sea el producto principal de su banco.
1.- Estamos manejando una tasa del 2.90%, aún más competitiva que otros "bancos" con productos de crédito (ya que débito es mucho más barato pero no estamos compitiendo con ellos) 2.- El objetivo de afiliar a su negocio es que usted compruebe los beneficios de estar afiliado a American Express y Propuesta al cliente y recibir a tarjeta habientes con un poder adquisitivo mayor. lo que le tienes que 3.- American Express no le va a pedir que habrá una cuenta de cheques con ellos, nosotros le depositamos a decir: cualquier cuenta bancaria. 4.- American Express no le va a cobrar si no llega a un mínimo de facturación o por apertura de cuenta. 5.- En el momento en el que se incrementen sus ventas, la tasa la verá como una inversión y no como un gasto. 20-ago-15
AXP Internal
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Objeción del Cliente:
"Pagan muy tardado" "Mi Banco me deposita al día siguiente"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- Rumores. El estableciento estuvo afiliado o le han contado que American Express solía depositar a 8 días. 2.- El cliente está comparando el pago de VISA y MC que es al siguiente día. 3.- El cliente tiene miedo de que su venta no se la paguen o que no tenga liquidez para pagar a sus proveedores
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- American Express actualmente podrá depositarle su venta al tercer día hábil después de haber realizado su cierre de lote. 2.- American Express utilizará ese día hábil entre el cierre y el pago para programar y completar la transferencia interbancaria a cualquier cuenta que usted indique. 3.- American Express no le pedirá que habrá una cuenta de cheques con ellos tal y como lo hace tu terminal de VISA /MC
1.- Siempre y cuando realice en tiempo su cierre de lote y los voucher estén autorizados por Propuesta al American Express y firmados por el cliente, el pago de la venta está garantizado. cliente y lo que le 2.- Usted puede monitorear los importes y fechas de pago de sus ventas vía Internet 1 día después tienes que decir: de haber cerrado el lote de la terminal.
AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Nadie la pide" / "Muy pocos la piden"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- El cliente piensa que no necesita un medio adicional de pago. 2.- Respuesta rápida para evitar adquirir la terminal. 3.- El cliente piensa que el perfil del tarjeta habiente American Express no es apto para su negocio, la zona en la que está o el tipo de productos que vende. 4.- Rumor de "¿porqué en muchos lugares no la aceptan?
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- Está comprobado que más del 70% de los tarjeta habientes American Express no entra a un establecimiento que no está señalizado con la calcomanía de "Cards Welcome" y por lo mismo, no le piden el pago por este medio o definitivamente el cliente no entra 2.- El tarjeta habiente que paga con VISA / MC limita el consumo en su establecimiento ya que prefiere utilizar su tarjeta American Express. 3.- Puede estar rechazando clientes potenciales sin saberlo. 4.- Tarjeta habientes corporativos tienen que buscar forzosamente donde acepten American Express (Restaurantes, Gasolineras, Hoteles, Renta de Coches, Materias Primas / Materiales de Construcción etc.) 5.- Un cliente American Express preferirá hacer su compra en un centro comercial o tienda departamental donde sabe que si le van a aceptar su tarjeta en lugar de comprar en su establecimiento.
1.- Poner una calcomanía "Cards Welcome" en la entrada o un díptico en el mostrador, le va a traer Propuesta al nuevos clientes con un poder adquisitivo mayor. cliente y lo que le 2.- Haga a un tarjeta habiente American Express su cliente, que no sólo comprará una vez si no que tienes que decir: regresará pues ya identificó que su establecimiento acepta la tarjeta. AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Al dueño (a) no le interesa"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- Estás hablando con el cajero, encargado o cualquier otra persona que no toma la decisión de la afiliación. 2.- Al cajero le han contado muchas versiones diferentes. 3.- El cajero entiende el poder de la marca (pues está en contacto con el cliente día a día) pero sigue instrucciones de alguien más.
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- Debes empatizar con el encargado pues él te dirá o no con quien negociar, incluso, él te ayudará a la negociación. Realiza preguntas para empatizar como ¿Ya aceptas VISA / MC? (a pesar de que esté señalizado) ¿Qué tanto es el flujo de ventas por tarjetas VISA /MC? ¿Qué tanto te piden el pago con American Express? 2.- Explícale al encargado que tienes una "excelente propuesta" de tasa y tiempo de pago que quieres darle al dueño. 3.- Pregúntale al encargado hace cuanto tiempo le dijeron que no estaban interesados en la afiliación.
Propuesta al 1.- ¿En qué teléfono puedo platicar con él y darle mi propuesta? cliente y lo que le 2.- ¿Con quién puedo hacer una cita? tienes que decir: 3.- ¿A qué correo electrónico puedo enviar mi propuesta? AXP Internal
Objeción del Cliente:
"El que trae American Express, trae VISA / Mastercard"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- El cliente piensa que no necesita un medio adicional de pago. 2.- Respuesta rápida para evitar adquirir la terminal. 3.- El cliente piensa que el perfil del tarjeta habiente American Express no es apto para su negocio, la zona en la que está o el tipo de productos que vende. 4.- El cliente no dimenciona el valor de la marca.
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- ¿Usted sabe que las tarjetas de Servicio American Express no tienen un límite de crédito pre establecido? Definitivamente su cliente no va a comprar lo mismo con VISA y MC que con American Express 2.- Al pedirle a su cliente otra forma de pago y no respetar su preferencia, seguramente el cliente pagará esa vez pero en futuras compras buscará un establecimiento donde acepten su tarjeta como forma de pago. 3.- Está comprobado que más del 70% de los tarjeta habientes American Express no entra a un establecimiento que no está señalizado con la calcomanía de "Cards Welcome" y por lo mismo, no le piden el pago por este medio o definitivamente el cliente no entra 4.- Tarjeta habientes corporativos tienen que buscar forzosamente donde acepten American Express (Restaurantes, Gasolineras, Hoteles, Renta de Coches, Materias Primas / Materiales de Construcción etc.)
1.- La objetivo de afiliar a su negocio es que usted compruebe los beneficios de estar afiliado a Propuesta al American Express y recibir a tarjeta habientes con un mayor poder adquisitivo. cliente y lo que le 2.- Lo invito a que compruebe que un cliente no va a pagar lo mismo con una tarjeta VISA y MC que tienes que decir: con una tarjeta American Express. 3.- Los requisitos que pedimos para la afiliación son mínimos AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Ahorita no, gracias" o "Ya les dije que no"
Explicación de lo que el cliente está pensando o del sentimiento que tiene:
1.- El cliente está indiferente. Seguramente está muy ocupado para dedicarte tiempo pero no es algo personal. 2.- El cliente seguramente está molesto por algo (no necesariamente por algún antecedente con Amex). 3.- El cliente piensa que va a perder mucho dinero en la tasa y no dimensiona el beneficio.
Preguntas y Comentarios a realizar:
Empatizar con el cliente es crucial. Espera hasta que se desocupe (si tiene clientes) y parafrasea "lo espero a que termine", " lo veo muy ocupado, lo espero", "Afortunadamente tiene muchos clientes" etc. También parafrasea sondeando qué es lo que le molesta (seguramente tiene la imagen de una tasa muy alta) 1.- Indícale al establecimiento que no quieres quitarle tiempo, simplemente quieres ofrecerle la excelente promoción que tienes para él en cuanto a Tasa de descuento. 2.- Pídele al cliente 5 minutos para darle la propuesta (escrita o verbal) y que puedes dejarle la información argumentando que regresarás más tarde para recoger firmas de otros clientes cerca de él que ya se afiliaron y así, podrás pasar más tarde. 3.- Pídele que te de una cita.
Indícale: Propuesta al 1.- "Quiero quitarle sólo 5 minutos" cliente y lo que le 2.- "Estamos afiliando establecimientos en ésta zona pues también tenemos una fuerza de venta de tienes que decir: tarjetas" 3.- Aparte de que tenemos una tasa muy competitiva, los requisitos son mínimos. AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Mi banco no me cobra renta de TPV" "Prefiero compartir la terminal con otro banco"
Explicación de lo que el cliente está 1.- El cliente está comparando el producto con VISA / MC pensando o del 2.- El cliente lo ve como un costo y no está viendo los beneficios de tener una terminal propia de sentimiento que American Express. tiene:
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- American Express no le pide mínimo de facturación. 2.- American Express no le pide un plazo forzoso 3.- American Express no le pide renta por la afiliación ni penalización por no uso. 4.- Explícale que es una renta por el equipo que American Express paga al proveedor de la terminal y que con éste costo, tiene acceso a técnicos que le pueden ayudar en cualquier momento.
Explícale claramente los beneficios de tener una terminal propia: 1.- Podemos garantizar la instalación pues American Express es el mismo que instala / da Propuesta al seguimiento a la instalación. cliente y lo que le 2.- El depósito de las transacciones se pagarán en tiempo siempre y cuanto se realice el cierre de tienes que decir: lote. 3.- Si la TPV de VISA /MC se descompone, podrá seguir recibiendo tarjetas y no cerrará el canal de pago por medio de tarjetas bancarias. AXP Internal
Objeción del Cliente:
"La tasa MICRO la voy a superar muy rápido… quiero que esta tasa sea permanente"
Explicación de lo que el cliente está 1.- El cliente tiene una alta expectativa en la afiliación (es una buena señal) pensando o del 2.- El cliente te está comparando con la competencia. sentimiento que tiene:
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- Es importante ofertar primero la tasa normal de acuerdo a la tabla de industrias y después la tasa micro indicando que la tasa del 2.90% es con la finalidad de que prueben la terminal American Express y que fue diseñada para PYMES. 2.- Explícale que al momento de exceder la facturación de $1.300,000.00MN anuales, American Express le habrá ayudado entonces a crecer su negocio y ya no será un PYME si no que habrá llegado al "siguiente nivel"
1.- Explica claramente que esta facturación es año calendario y que al finalizar, iniciará nuevamente Propuesta al el conteo de facturación. cliente y lo que le 2.- Explícale claramente que el objetivo de la tasa es apoyar a su establecimiento con una tasa tienes que decir: preferencial hasta que deje de ser un PYME.
AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Tengo miedo de entregarte documentación"
Explicación de lo que el cliente está 1.- El cliente tiene miedo de un robo de documentos. pensando o del 2.- El cliente no confía en tu identidad sentimiento que 3.- El cliente ya ha tenido algún percanse en el pasado. tiene:
Preguntas y Comentarios a realizar:
1.- Muéstrale al establecimiento seguridad en tus palabras al momento de explicar la información. 2.- Muéstrale al establecimiento los documentos de American Expres (El contrato, la carta propuesta, el checklist de documentos y el folder) 3.- Confírmale al cliente que toda la documentación la imprime American Express, muéstrale las cláusulas donde le establecimiento estaría firmando con American Express Company 4.- Si tienes calcomanías, muéstraselas indicando que toda la papelería es de American Express
Propuesta al cliente y lo que le 1.- Indícale al cliente que toda la documentación es en copia y que no requieres originales. tienes que decir: AXP Internal
Objeción del Cliente:
"Yo estuve afiliado y Me hicieron un contracargo"
Explicación de lo que el cliente está 1.- El establecimiento tuvo una mala experiencia con American Express pensando o del 2.- El establecimiento tiene o no la razón del contra cargo. sentimiento que 3.- El cliente tiene miedo que le vuelva a pasar. tiene:
Preguntas y Comentarios a realizar:
Explícale claramente al establecimiento el proceso de una aclaración: 1.- El cliente marca a American Express indicando que no reconoce un cargo. 2.- American Express contacta al establecimiento para solicitar soportes del cargo (voucher electrónico o planchado, autorización electrónica o vía telefónica y firma del tarjeta habiente. 3.- American Express le da 20 días naturales a partir de la petición del soporte (que puede ser por mail, por correo certificado, por teléfono o por medio de la página de internet OMS) 4.- Si American Express no recibe soportes en ese tiempo, no están completos o el cargo no está autorizado, se aplica el contracargo pues el establecimiento no siguió el procedimiento de aceptación de la tarjeta. 5.- Si el soporte no se entregó en tiempo, American Express no tuvo soportes para confirmarle al tarjetahabiente el cargo
1.- Explícale al establecimiento que actualmente tenemos OMS donde podrá consultar y dar Propuesta al seguimiento a sus disputas con tarjetahabientes cliente y lo que le 2.- Indícale que actualmente el área de servicio a establecimientos le dará todo el soporte que tienes que decir: necesite para futuras disputas con tarjeta habientes. 3.- Refuerza el valor de la marca AXP Internal
