SERVICIO DE MEDIACIÓN VECINAL DE RIVASRIVAS-VACIAMADRID

Informe Estadístico 2014

Tendiendo puentes de diálogo

Coordinadora:

Mª Jesús Chaveinte

Vicecoordinadora:

María Martínez

Índice

1.

Datos Estadísticos. 1.

Número de casos y su evolución

2.

Evolución de los casos en función del resultado

3.

Vías de comunicación del Servicio

4.

Casos por temas

5.

Vías de contacto

6.

Casos mediables y no mediables

7.

¿Quién solicita la mediación?

8.

% de solicitados que aceptan la mediación.

9.

Firma del solicitado. Media de actuaciones por caso.

10. Casos por meses 11. Casos por barrios 2.

Memoria del Servicio.

3.

Historia del Servicio y su Evolución

4.

Tendiendo Redes

5.

Propuestas de Mejora

6.

Valoración Final

7.

Indicadores Evaluativos del Servicio

Datos Estadísticos 1.1 Número de casos y su evolución

Mediables

22

No Mediables

4

Sólo Información

2

En Trámite

0

Firma Solicitante

18

Contacto Solicitado

11

Firma Solicitado (Invitado)

4

Resultado Positivo

4




Este año han entrado 28 casos, de ellos:




22 casos han sido mediables , 2 casos han solicitado información sobre el servicio, y 4 casos no eran mediables.




De los 22 mediables, 18 de ellos vinieron a firmar el documento de iniciación al servicio y de confidencialidad y 4 no lo hicieron por distintos motivos.




Nos pusimos en contacto con 11 solicitados (o invitados como ahora los denominamos), de los cuales 9 vinieron a informarse, no estando interesados en entablar el proceso de mediación y 4 firmaron el documento de iniciación.




Se obtuvieron 2 mediaciones con la firma del acuerdo de mediación y 2 casos obtuvieron resultado positivo por acuerdo verbal entre las partes. Además de otros casos que se solucionan al requerir información y darles una pequeñas pautas de acercamiento y de restablecimiento del diálogo.

1.2 Evolución de los casos en función del resultado

Resultado Archivo por NO FIRMA Solicitante

Número


Resultados favorables: 2 acuerdos firmados, 2 acuerdos verbales , 4 resueltos al darles unas pautas para el

8

restablecimiento de la comunicación entre las partes. De lo que podemos

Archivo por NO CONTACTO Solicitado Archivo por NO FIRMA Solicitado

deducir que el 35 % de los casos sobre

5

los

que

podemos

mediables,

11 (incluidos los no contactados)

intervenir,

se

los

resuelven

satisfactoriamente, independientemente de que se llegue a la mediación con la firma de acuerdo escrito.

Sólo Información

4 (consultas no mediables)


El 17% de los solicitantes sólo acude a informarse y entre ellos 4, eran consultas no mediables. Esto es un

Acuerdo Verbal

2

indicio, para seguir trabajando en la difusión de la mediación, aunque cada

Acuerdo Escrito

2

En Trámite

0

año entran menos casos no mediables.


Cuestión clave: Importancia de las campañas

TOTAL CASOS

28

de

difusión

y

de

conocimiento de la mediación como alternativa de resolución de conflictos.

1.3 Vías de conocimiento del Servicio

Ayuntamiento .. 13

Amigos/ Usuarios …. 2

Policía ……………

2

Prensa ………………….. 3

Publicidad ……..

1

Otros ……………………. 2

Web ………………

1

1.4 Casos por Temas

Tema

Total

%

Ruidos

6

19

Comunidad

1

2

Medianerías

3

17

Árboles y arizónicas

7

22

Obras

3

17

Suciedad

1

2

Información

1

2

Convivencia

6

19

Total

28

100


Ruidos, convivencia y medianerías (árboles, lindes), son los temas más solicitados continuando la tendencia de años anteriores.

1.5 Vías de Contacto


El 52% de los casos entraron vía teléfono y el 22% por el contestador llamada gratuita. e-mail 5

vias de contacto

El teléfono gratuito es la vía presencial 2

más utilizada. Valoramos muy

positivamente

inserción teléfono 22

del

la

número

gratuito en la página web de la Concejalía y en las revistas

de

distribución

gratuita y en los folletos y vídeo divulgativo .

Aumentan progresivamente los casos que entran por correo electrónico.

1.6 Casos mediables y No mediables

Tipos de Casos Cada año recibimos menos consultas de casos no mediables. 7% 14%

79%

Mediables: 22 No mediables: 4 Informacion: 2

La ciudadanía ripense está cada vez mejor informada y año a año va aumentando el número de personas que conocen la mediación vecinal, aunque sigue siendo imprescindible la difusión del servicio.

1.7 ¿Quién solicita la mediación?

SEXO SOLICITANTE

¿Es hombre o mujer la primera persona que acude a solicitar mediación? ¿Quién está más sensibilizado?

43% MUJER 16 HOMBRES 12 57%

El resultado obtenido indica, que en el año 2014 el porcentaje ha sido del 57%, de mujeres y 43% de hombres. No hay diferencias significativas.

1.8 % de Solicitados que aceptan la Mediación

Una de las cuestiones más dificultosas en el desempeño de nuestra labor como mediadoras/es, es que el solicitado (invitado) acceda a acudir al servicio para que conozca en que consiste el proceso de mediación.

Cuando se consigue que el invitado venga al servicio, el éxito de la mediación o de aproximación al diálogo es mucho más factible, ya que denota la voluntariedad de las partes en resolver su conflicto y la tasa de éxito es muy elevada.

1.9 Firma del Solicitado Media de actuaciones por caso


Valoramos la necesidad y conveniencia de continuar trabajando estrategias para mejorar nuestra intervención en esta fase de información al invitado. Seguimos incidiendo en que la sensibilización y concienciación ciudadana hacia la mediación es imprescindible, con el propósito de extender la Cultura de la Mediación en nuestro municipio.


La media de número de actuaciones por caso es buena. Se observa que en los casos en que se logra contactar con el solicitado hay una media de 4 a 6 actuaciones, y hay un porcentaje alto de éxito. Hemos observado que cuando se alargan las actuaciones, surgen mayores dificultades para que el conflicto se resuelva.


La mayor dificultad es conseguir que el invitado venga al servicio. El número de personas que acuden va mejorando poco a poco. Sigue siendo uno de nuestros mayores retos.

1.10 Casos por meses

En el gráfico observamos que en los meses de febrero y marzo, hay un pico significativo, debido a la publicidad en prensa y a los videos divulgativos del Servicio, que realizó el Ayuntamiento

2

diciembre noviembre

4

octubre

4

septiembre

1

agosto 0 julio

1 4

junio mayo

2 3

abril marzo

4

febrero

4

enero

De abril a junio, los repuntes son debidos al inicio de la primavera, periodo en el que las personas salen más al exterior de sus jardines y comparte más los espacios comunes.

2

Aunque el servicio permanece cerrado los meses de julio y agosto, excepcionalmente tuvimos un caso en el mes de julio, a petición del Ayuntamiento. Hemos observado repuntes cuando hay difusión del servicio en cualquiera de las especialidades que se hagan, sobre todo los reportajes en las revistas del municipio, así como los repartos de folletos en todos los departamentos del Ayto. Policía, G.C, 010, etc.

1.11 Casos por Barrios

Barrio

Total

%

Covibar

8

35

Santa Mónica-La Partija

9

39

Pueblo

4

17

Otros (Madrid)

2

9

Total General

23

100

2. Memoria del Servicio

1.

Tres pilares sustentan el Servicio de Mediación Vecinal de Rivas; de una parte, la formación y el reciclaje continuo de los mediadores voluntarios, de otra, la labor de sensibilización y difusión del Servicio; el tercer pilar es una activa coordinación entre Ayuntamiento y mediadores voluntarios. De la calidad y eficiencia con que se trabajen estos pilares dependen los resultados que se consigan. Desde el año 2006, voluntarios y Ayuntamiento. han trabajado juntos, con sus altibajos, para llevar al servicio de mediación donde ahora mismo está situado, como un punto de referencia y un ejemplo a seguir para otros municipios, que se acercan a nosotros para beber de las mismas fuentes.

2.

Voluntarios que componen el Servicio: Actualmente 12 personas.

3.

Tender redes: Consideramos de máxima importancia la colaboración con otras unidades municipales que puedan colaborar con el Servicio, y este año como el anterior, así se ha hecho, derivándonos casos en los que podíamos intervenir para solucionar los conflictos vecinales como p.e desde urbanismo, el 010, G.C, policía local, etc. También se ha hecho difusión de nuestro servicio a través de las redes sociales, con Asociaciones, en el Colegio de Trabajadores Sociales, etc.

4.

Propuestas de mejora: Participación de los mediadores voluntarios en Congresos, Cursos, Conferencias y otras experiencias de Mediación Vecinal y Comunitaria. La organización de unas Jornadas en el 10º aniversario del servicio en 2016.

En el año 2014 se han realizado diferentes actuaciones: 1. Acciones a cargo del Ayuntamiento. 2. Acciones a cargo de los mediadores voluntarios. 3. Acciones conjuntas Ayuntamiento-mediadores.

1. El Ayuntamiento de Rivas ha asumido las siguientes acciones: En cuanto a formación y reciclaje: • •

Compromiso de lo que denominan “ Píldoras Formativas”, cursos monográficos que están por realizar a la espera de elegir el tema formativo que más le interese al grupo de los mediadores. Compromiso de ampliación de recursos bibliográficos. Se ha conseguido después de 2 años una pequeña biblioteca de consulta de libros sobre la mediación que eran necesarios. En cuanto a Difusión:

• • • •

Elaboración de reportaje para revista de Rivas al Día que se ha publicado en el mes de enero de 2014. Elaboración de video para exhibición en pantallas informativas en dependencias municipales, elaborado en enero de 2014. Inserción del Servicio en listado de direcciones de interés en revista municipal. Enlace del blog de Mediación en la pag. Del Ayto. En relación a derechos del voluntario:

•

Continuidad del seguro de responsabilidad civil para todo el equipo de mediadores.

2. Actuaciones de los mediadores : En cuanto a formación y reciclaje: •

•

Integración paulatina del nuevo grupo de mediadores en el Servicio a cargo de las tres mediadoras voluntarias “seniors”, llevando a cabo una exhaustiva revisión, adaptación y la actualización del protocolo de actuación, para facilitar la integración de los nuevos mediadores. A partir del septiembre de 2014 los nuevos mediadores ya han comenzado a llevar casos por si mismos, sin la co-mediación con un seniors. Se han realizado sesiones formativas realizadas entre los propios mediadores/as, tanto en las reuniones mensuales, y fuera de ellas, como las realizadas en diciembre: “ Técnicas de Control Emocional en la Mediación”, impartida por Celia, una de las mediadoras. Así como la asistencia a charlas, Jornadas, etc. relacionadas con la mediación. En cuanto a Difusión:

• • • •

Envío de cartas para conocimiento del Servicio a 24 Administradores de Comunidades de Vecinos del municipio. Conversaciones con la Asociación de Vecinos como la del joven barrio de La Luna, además de otras Asociaciones del municipio y de fuera del municipio. Reparto de folletos a Policía Local, G.C, Unidad Canina, el telf. 010, el Juez de Paz, diferentes departamentos del Ayto, etc. Difusión en redes sociales, Artículos mensuales en el Blog de Mediación, Charlas informativas, cursos, talleres, etc. En cuanto a acciones de Apertura al exterior:

•

Contactos y entrevistas con diferentes entidades sociales. Ponencia: “ La Mediación vecinal y el voluntariado” en el Colegio Profesional de Trabajadores Sociales, con la AMM ( Asociación Madrileña de Mediadores ), con SAU, con la cooperativa Covibar, con personas interesadas en formar un Servicio de Mediación voluntario en una asociación vecinal de Álcalá de Henares,… entre otras.)

3. Acciones conjuntas Ayuntamiento-mediadores: • Reuniones de la Concejalía de Participación Ciudadana con la coordinación, y los mediadores, para articular colaboraciones con el Servicio. • Elaboración de más folletos de mediación vecinal incluyendo en ellos el blog para aportar mayor conocimiento del servicio a los ciudadanos. Elaboración de carteles para ponerlos en diferentes dependencias y dar mayor difusión del servicio. • Invitación a las Jornadas sobre Protección de Datos de Carácter Personal. Así como a cualquier evento que pueda tener interés para el servicio, y con todo lo que tenga que ver con la Casa de las Asociaciones.

3. Historia del Servicio y su Evolución

•

En 2006 el Servicio se puso en marcha con dieciocho mediadores.

•

En 2008 nos quedamos en 6/8.

•

En 2009 el número de miembros activos se redujo a 5.

•

En 2012 nos quedamos 3 personas.

•

En 2013 el Ayuntamiento de Rivas, a solicitud de las tres mediadoras voluntarias que apostaron por la continuidad del Servicio, formó a un nuevo grupo de vecinos/as interesados en formar parte del dispositivo. Actualmente contamos con un equipo de 12 personas formadas en Técnicas de Mediación, y que han seguido formándose en el servicio desde abril del 2013. Después de este periodo de aprendizaje, a partir de septiembre de 2014, llevan casos de forma independiente. Todo este periodo de casi dos años ha sido de continuo reciclaje y formación para todos, de aprendizaje continuo y significativo, que ha hecho que sea un grupo heterogéneo y a la vez muy cohesionado que funciona al unísono, “tirando todos de la misma cuerda” y en la misma dirección. Y que quiere que la Mediación sea conocida y utilizada como forma alternativa de resolución de conflictos, que facilite la comunicación y por tanto la convivencia, para que día a día la cultura de la mediación se impregne y haga de Rivas un municipio modelo en la forma de resolver los conflictos vecinales.

4. Tendiendo Redes

•

La mediación comunitaria y vecinal es, cada vez más, una necesidad en los tiempos que corren.

•

Este año 2014 se han interesado por nuestro Servicio diferentes organismos, ya que Rivas empieza a sonar fuera de nuestro municipio como modelo a seguir, y no son pocos los que quieren participar en el servicio, existiendo ahora mismo una lista de espera de personas interesadas en ser participes en él.

•

En el momento actual, los 12 mediadores que componemos el Servicio de Mediación son suficientes para el nº de casos que en la actualidad se reciben.

•

Es positivo para nosotros saber el interés que suscita nuestro servicio fuera del municipio, sirviéndoles de modelo para iniciativas de voluntariado semejantes. Es, del mismo modo, una oportunidad de intercambiar y conocer otras experiencias, que nos sigan enriqueciendo, y por ello estamos en contacto con diferentes organismos para compartir conocimientos y experiencias, tanto del municipio como fuera de él.

•

Consideramos muy positiva la plena disposición a colaborar con este Servicio por parte de Policía Local, Guardia Civil, la sección de Urbanismo, Juez de Paz, Unidad Canina y el 010, así como cada vez más departamentos del Ayto.

5. Propuestas de mejora

1. Continuar con la colaboración y apoyo por parte del Ayto. y de la Concejalía de Participación Ciudadana, con una comunicación más rápida y eficaz.

2.

Para el fortalecimiento de la formación y la difusión: Continuar con la labor de que el Ayuntamiento siga asumiendo periódicamente, a demanda de los voluntarios, el reciclaje continuo de los mediadores, así como la labor de difusión del servicio, mediante la sensibilización y concienciación de la ciudadanía a través de todos los mecanismos con los que cuenta: reportajes y artículos en revistas, vídeos promocionales, mupis en paradas de autobús y en la calle, pág. del ayuntamiento con baner, Jornadas, Simposiums, charlas, reuniones con otras asociaciones del municipio, ONGs, etc.

3. Para continuar tendiendo redes: Planteamos que se articulen actuaciones conjuntas que conecten los diferentes ámbitos de mediación que existen en Rivas. Asimismo solicitamos al Ayuntamiento que nos facilite la asistencia y participación en Congresos, Conferencias y otras experiencias de mediación Vecinal y Comunitaria, que nos daría la oportunidad de conocer otras prácticas y de enriquecernos con nuevas experiencias y conocimientos. Así como realizar eventos, el propio Ayto. en este sentido.

4. Para un buen control y seguimiento del Servicio, Seguimos reivindicando que la Concejalía de Participación Ciudadana colabore en la facilitación en la formación de los mediadores en Nuevas Tecnologías y la facilitación de un profesional de referencia para solventar dudas con referencia al servicio y a la actividad que en él se realiza.

5- Realización por parte del Ayto. de unas Jornadas en el 2016 a nivel Nacional para la difusión de la Mediación Vecinal Voluntaria, como municipio pionero, este año sería el 10º aniversario del Servicio.

6. Valoración Final Los objetivos que se planteó la coordinación en 2014 fueron: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Lograr la plena incorporación de todos los mediadores y su participación activa en todos los procesos y acciones que realice el servicio. Lograr la plena autonomía de los nuevos mediadores. Hacer las reuniones mensuales más dinámicas, con intercambio de ideas, y con un verdadero aprendizaje significativo, en el que los nuevos mediadores sean los protagonistas. Continuar con la difusión del servicio con todos los medios a nuestro alcance, dado los resultados positivos sobre el servicio que produce la difusión. Conseguir apoyo formativo por parte del Ayto. Continuar formando redes de difusión y conocimiento, internas y externas. Mayor agilidad en la comunicación con el Ayto. Realización de un proceso evaluativo por parte del servicio para conocer el grado de satisfacción de los usuarios. De todos estos objetivos queda pendiente el proceso evaluativo que se ha ido valorando y elaborando a lo largo de todo el 2014 y que en 2015 se pondrá en marcha. En cuanto al apoyo formativo por parte del Ayto., en forma de monográficos, están a la espera de que los mediadores decidamos y comuniquemos los temas que les son necesarios para el mejor desempeño de sus funciones como mediadores. Otro de los puntos a reforzar, es el de la agilización de la comunicación con la Concejalía, ya que en ocasiones, se dilatan demasiado los encuentros y las comunicaciones. La formación de los nuevos mediadores voluntarios ha supuesto el inicio de una nueva etapa para el Servicio de Mediación. Estos mediadores han multiplicado las energías y el dinamismo del Servicio y están ya plenamente integrados en el equipo, muy implicados, con gran entusiasmo; aportando nuevas ideas y proyectos continuamente, haciendo que el equipo se enriquezca y aprenda cada día más.

e Otra forma de enriquecimiento del equipo y del servicio, son los alumnos en prácticas que vienen de la UNED, más concretamente de la carrera de Educación Social. Aportan frescura y una visión externa del servicio, imprescindible, además de las aportaciones, tanto de sus ideas, como de sus proyectos de carrera relacionados con el servicio. Desde el inicio de este Servicio, hemos considerado esencial la labor de difusión del mismo, así como la sensibilización y concienciación ciudadana. La respuesta del Ayto. y de la Concejalía de Participación Ciudadana que, atendiendo a nuestra demanda, ha hecho un gran esfuerzo para la difusión, con la inserción de reportajes en la revista Rivas al Día y con la elaboración de un video para su exhibición en las unidades de información del Consistorio, así como los nuevos folletos para el servicio, con un diseño moderno, sencillo, colorista, y con un alto contenido simbólico, que hace que llegue fácilmente al ciudadano, que llame su atención cuando lo ve en las diferentes pendencias donde se encuentran, invitándole a cogerlo y a leerlo, y por tanto al conocimiento del servicio. La inserción del tef. del Servicio de Mediación en la pag. del Ayto. también refuerza el conocimiento del Servicio, así como los enlaces al blog de Mediación. Somos voluntarios, y también muy conscientes de la importancia de estar bien formados para realizar una labor eficaz. Este año hemos realizado dinámicas formativas en nuestras reuniones mensuales, para afianzar nuestra formación práctica, para ello hemos preparado y estudiado casos para la puesta en común, así como bibliografía relacionada, videos, entrevistas, jornadas, etc. que comparte y aporta todo el grupo. Pretendemos hacernos con una biblioteca temática de consulta cada vez más amplia para para nuestra formación. Después de 2 años, hemos conseguido prácticamente la totalidad de libros que solicitamos al Ayuntamiento. Nuestro agradecimiento por ello, sabiendo de las dificultades que ha supuesto.

Nuestra intención es seguir la estela de la formación continua, para ello se están realizando sesiones formativas por parte de mediadores, que están dando su tiempo además de a los ciudadanos, al grupo, para compartir los conocimientos. Queremos seguir extendiendo redes. Agradecemos el compromiso de colaboración que nos han ofrecido la Concejalía de Urbanismo, la Policía Local, la Guardia Civil, el Juez de Paz, la Unidad Canina y el 010. Estamos convencidos de que entre todos conseguiremos que la mediación llegue a ser conocida por todo el vecindario, para que acudan a ella cuando lo consideren oportuno, como una forma alternativa y eficaz de resolución de conflictos. Nuestro más sincero agradecimiento al Ayuntamiento, en particular a la Concejalía de Participación Ciudadana, y dentro de ella a Virginia, coordinadora y enlace nuestro, por estar siempre ahí cuando la necesitamos, con su amabilidad y eficiencia; a Luis Ortiz como responsable, a Montse Burgos como Concejala y también a Pedro del Cura, que en su etapa de Concejal de Participación Ciudadana, supo escuchar y atender nuestras necesidades, estableciendo las medidas necesarias, para que el Servicio de Mediación Vecinal pudiera continuar el camino iniciado en 2006. Gracias, por caminar juntos y hacer posible la consolidación y el desarrollo de este proyecto de iniciativa ciudadana. Confiamos en que la colaboración y el apoyo se mantenga, y sigamos avanzando juntos por Rivas, un municipio de más de 80.000 habitantes que fue y sigue siendo pionero en muchas cuestiones, y una de ellas es la mediación vecinal voluntaria, y que en este momento, es un referente para muchas Asociaciones y otras muchas personas interesadas en que la Cultura de la Mediación se difunda. Entre todos conseguiremos el “contagio” de la Cultura de la Mediación.

7. Indicadores evaluativos del Servicio 1.

Número total personas contactaron con el Servicio de Mediación para pedir ayuda sobre un tema de conflicto. (Nos indica el grado de sensibilización, conocimiento y difusión del Servicio).

2.

Vía de conocimiento del Servicio: Ayuntamiento, Policía Local , Guardia Civil, web, prensa, Unidad Canina, Concejalía de Urbanismo, 010, amigos, otros) Nos indica los efectos de la difusión y la colaboración de los Servicios municipales en la difusión del mismo.

3.

Número de casos que no eran mediables y número total de casos que sí lo eran. (Nos indica el grado de conocimiento de la mediación así como los efectos de la labor de difusión).

4.

¿Es un hombre o una mujer la persona que nos solicita mediación?. Porcentaje por sexo nos indica si son los hombres o las mujeres los que están más sensibilizados hacia la mediación, para trabajar más o menos este ámbito.

5.

Cuantos solicitados aceptan el proceso de mediación. Esto nos puede indicar en qué medida los mediadores tenemos habilidades, la formación y la mayor necesidad de reciclaje en esta cuestión.

6.

Número de casos que acuden por cada barrio. (Nos indica la casuística de cada barrio).

7.

Número de casos en vivienda vertical, cuantos en vivienda horizontal (Nos indica qué tipo de vivienda solicita más la mediación. Analizar las posibles causas).

8. Número de casos se reciben en las diferentes vías de entrada de casos: teléfono, correo electrónico, presencial, contestador automático, Ayto. (Nos indica la calidad de la difusión y cueles son los mejores canales). 9. Número de casos por tema de conflicto: ruidos, medianerías, animales, información, árboles y plantas, olores, obras, otros. ( Indica las temáticas que suscitan más conflicto o que más demandan la mediación). 10. Formas de finalización de los casos mediables: Cuantos casos finalizan por acuerdo escrito. Cuantos se resuelven por vía verbal. Cuantos por no contacto de solicitado. Cuantos finalizan por no firma de solicitado. Cuantos son solo para información. (estos indicadores son de utilidad para analizar todo el proceso mediación). 11. Tiempo de duración del proceso. (Indica el tiempo medio que se emplea en el proceso de mediación, si es el adecuado, se alarga demasiado, etc. así como sus consecuencias). 12. Resultados de seguimiento (Indica los efectos que produce la mediación). 13. Número de casos por meses . (Indica los efectos de las campañas de difusión y de sensibilización y lo estacional que pueden ser los conflictos).