Telesales Revolution

50 Hardware / Software Telesales Revolution Harte Regeln erfordern klare Lösungen J e d e r ke n n t s i e, b e i n a h e j e d e r hat sie schon e...
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Telesales Revolution Harte Regeln erfordern klare Lösungen

J e d e r ke n n t s i e, b e i n a h e j e d e r hat sie schon erhalten: unerwünschte We r b e a n r u f e. G r u n d s ä t z l i c h s o l l te es diese sogenannten „Cold Calls“ ga r n i c h t m e h r g e b e n , d e n n b e r e its seit acht Jahren sind sie in Deutsch lan d v e r b o t e n . H i e r f ü r g i b t e s d a s Gesetz gegen den unlauteren Wettbe we r b, w e l c h e s d i e s e Th e m a t i k r e lativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Ve r b ra u c h e r i n d e n E r h a l t v o n Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen mü s s e n – u n d d a s b e r e i t s, b e v or sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Ve r d e u t l i c h u n g : E s i s t e s a u c h unzulässig, die Einwilligung für einen We r b e a n r u f n o c h d i r e k t z u B e g inn des Telefonats einzuholen. Hat der Ve r b ra u c h e r e i n e m We r b e a n r u f also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann ha n d e l t e s s i c h u m e i n e n u n e r laubten Werbeanruf gemäß dem oben ge n a n n t e n G e s e t z u n d d i e B u n desnetzagentur kann und muss diesen ve r f o l g e n . D i e Fo l g e n s i n d g ra v ierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 30 0 . 0 0 0 E u r o m u s s d a s a n r u f e n d e Unternehmen gegebenenfalls rechnen. D a m i t ke i n e U n k l a r h e i t e n e n tstehen, wurde auch der Begriff der We r b u n g a u f e u r o p ä i s c h e r E b e ne abschließend definiert. Danach ist We r b u n g „ j e d e Ä u ß e r u n g b e i d er Ausübung eines Handels, Gewerbes, Ha n d w e r k s o d e r f r e i e n B e r u f s mit dem Ziel, den Absatz von Waren od e r d i e E r b r i n g u n g v o n D i e n s tleistungen, einschließlich unbewegli ch e r S a c h e n , R e c h t e u n d Ve r pflichtungen, zu fördern“ (97/55/EG).

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Eine klare Regelung seitens des Gesetzgebers liegt also lefonwerbung zu verstärken. „Millionen von Verbrauvor und setzt zunächst einmal deutliche Grenzen. chern werden tagtäglich abgezockt“, lautet beispielsDoch weder diese Gesetzgebung noch die weise der Vorwurf von Peter Hauk, Minister empfindlichen Geldstrafen hindern viele für Ländlichen Raum und VerbraucherUnternehmen daran, weiter Cold Calls schutz in der baden-württembergischen einzusetzen. Im Gegenteil: Laut BundesLandesregierung. Cold Calls bezeichnete knapp 30.000 regierung gibt es zunehmend Beschwerder Politiker jüngst als „unanständig und Beschwerden den angerufener Bürger, die sich auf unkriminell“. „Leider“, so Hauk, „sind enterlaubte Telefonwerbung beziehen. Allein sprechende Verträge trotz des Verbots von im vergangenen Jahr gingen bei der BundesWerbeanrufen gültig, wenn sie nicht innernetzagentur knapp 30.000 Beschwerden ein, was halb von zwei Wochen widerrufen werden.“ (Siehe gegenüber den beiden Vorjahren eine deutliche Steige- Kasten auf S. 54 zur aktuellen Gesetzeslage.) rung um rund 20 Prozent (siehe Statista-Grafik) bedeu- Baden-Württemberg ist bestrebt, die Belästigung von tet. Dabei hat sich die Summe der verhängten Bußgel- Verbrauchern durch Werbeanrufe weiter zu unterbinder mit 895.849 Euro gegenüber dem Vorjahr nahezu den, und hat am 10. März 2017 einen entsprechenden verdoppelt. Dies zeigt, dass der Gesetzgeber – ganz im Gesetzentwurf im Bundesrat vorgestellt. Gegensatz zu den werbenden Unternehmen – das Thema sehr ernst nimmt. Politik fordert Vertragsbestätigung in Diese Zahlen und das damit gemessene AnSchriftform rufverhalten von Unternehmen bringen Im Gesetzentwurf ist vorgesehen, dass nun das Fass zum Überlaufen: Politiker Verträge, die durch ungebetene Teleausdrückfordern vehement, dem offensichtlichen fonanrufe zustande kommen, nur dann lich und Missbrauch einen Riegel vorzuschieben formgerecht gültig sind, wenn Verbraucher sie ausund den Verbraucherschutz bei der Tedrücklich und formgerecht – gemeint ist

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schriftlich – bestätigen. Die baden-württembergische SQUT: Das klingt etwas abstrakt. Wie muss man sich Landesregierung stellt hier klar, dass auch die anderen das in der Realität vorstellen? Bundesländer diese sogenannte „Bestätigungslösung“ B. Urban: Der Vertrag wird während des Telefonats schon seit Längerem für erforderlich halten. zwischen Kunden und Unternehmen vom Agenten Verbände wie der DDV oder der CCV kritisieren dieses fertig ausgefüllt, anschließend erhält der Kunde autoAnsinnen und berufen sich dabei unter anderem auf matisch einen Push-Link (via SMS, Mail, Facebook, das Widerrufsrecht und die ihrer Meinung nach fehlen- WhatsApp etc.). Nach Öffnen dieses Links gelangt der de Umsetzbarkeit der Regelung in die Praxis. Aus Sicht Kunde auf eine sichere Website, wo er alle Vertragsdader Callcenter-Dienstleister ist das nachvollziehbar, ten inklusive Widerrufsbelehrung und AGB sieht und Fakt bleibt jedoch, dass sich der Verbraucher – zumal überprüfen kann. Anschließend signiert er den Vertrag als Laie – bei der aktuellen Gesetzeslage durchaus in ei- und schließt das Geschäft mit einem Klick auf den Butner für ihn unangenehmen Grauzone wiederton „Jetzt bestellen“ ab. finden kann (siehe Kasten auf S. 54). Kunde und Agent erhalten nach der UnterEs wird immer wahrscheinlicher, dass zeichnung eine E-Mail mit Anhang bzw. der Bundestag den Entwurf als Gesetz Web-Link oder Push-Link, wo der Telesales„durchwinkt“ und damit ein wesentlivollständige Vertrag inklusive AGB Aktivitäten in cher Teil der bisherigen Telesales-AkDeutschland auf und Unterschrift ersichtlich ist bzw. tivitäten in Deutschland auf der Kippe heruntergeladen werden kann. der Kippe steht. SQUT: Für welche Art Verträge ist so Umso mehr brauchen wir schnellstmögeine Vorgehensweise geeignet? lich Lösungen, die entsprechende RechtssiB. Urban: Für die digitale Unterschrift mit ELSBETH cherheit bei Telefongeschäften gewährleisten und die brisante Lage für den Bereich Telesales somit entschär- ContractCompliance eignen sich alle Verträge, die nach Verbraucherrecht geschlossen werden und – mit Wifen. Burkhard Urban ist Vertriebsspezialist und Experte in derrufsrecht – regelmäßige Zahlungen beinhalten, also Sachen Telesales und kommt mit einem Lösungsan- beispielsweise Verträge in den Bereichen Mobilfunk, Internet, Energie etc. satz – zumindest, was die Rechtssicherheit der auf diese Art geschlossenen Verträge angeht – zum SQUT-Interview:

SQUT: Und das kann allen Anforderungen, auch in puncto SicherSQUT: Im Bereich Telesales heit, an einen Vertrag gerecht zusätzlichE rechtssicher zu arbeiten, wird werden? Sicherheitsstufen: immer herausfordernder. Wie B. Urban: Ja! Der Vertrag mit unterstützen Sie hier mit Ihder digitalen Unterschrift ist Verschlüsselung, rer Lösung? genauso sicher wie ein herBenutzerpasswort kömmlicher, mit KugelschreiB. Urban: Mit der Software etc. ber unterzeichneter Vertrag. ELSBETH ContractCompliance Falls gewünscht, kann die Übervon Enghouse Interactive können tragung des unterzeichneten Vertrags Contactcenter und Telesales-Agenmit zusätzlichen Sicherheitsstufen (Verturen auf zeitgemäße Art per digitaler schlüsselung, Benutzerpasswort etc.) erfolgen. Unterschrift telefonisch Geschäfte abschließen – rechtssicher, unkompliziert, ohne Medienbruch und Auch die Widerrufs- und Rücktrittsrechte sind durch damit schnell. Und es ist auch für den Kunden bequem: die Fernabsatzverträge garantiert, die im § 312 BGB geDieser benötigt auf der anderen Seite für das komfor- regelt sind. table Geschäft lediglich ein Smartphone oder Tablet mit Touchscreen oder andere Eingabegeräte wie z.B. elektronischer Stift, Maus etc.

SQUT: Die Stornoquote von telefonisch avisierten Verträgen liegt in Deutschland aktuell zwischen 40 

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und 60 Prozent. Das spricht nicht gerade für diesen Kanal, oder? B: Urban: Das hat sicher auch etwas mit dem Komfort bei Vertragsabschlüssen zu tun, die nachträglich schriftlich festgehalten werden müssen und erst dadurch wirksam werden. Natürlich kostet der Medienbruch (elektronische Dokumentenerstellung, Ausdrucken zur Unterschrift, Einscannen zum Archivieren) viel Zeit, Geduld und Geld. Dies ist sicher nicht im Sinne des Verbrauchers und des Anbieters. ELSBETH ContractCompliance kann hier, unabhängig von einer möglichen Gesetzesänderung, Geschäftsprozesse komfortabler gestalten und erheblich beschleunigen. Und – wenn es nach dem Willen einiger Abgeordneten geht – kann ELSBETH ContractCompliance in Zukunft der einzige Weg sein, einen rechtsgültigen Verkaufsabschluss am Telefon zu erzielen. 

B u r k h a rd U r b an

.............................................. . . . . Burkhard Urban, 48,7 Jahre jung, ist b e i Enghouse Vertriebsleiter Direct Sales f ü r Deutschland, Österreich und die Schwe i z . Der im Münsterland lebende Vertriebsspe z i alist und Experte für Telesales ist seit 2007 e n g und leidenschaftlich mit der ElSBETH-Software verbund e n .

Telesales: Die aktuelle Gesetzeslage

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Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und die Bundesnetzagentur warnen Unternehmen vor unerlaubter Telefonwerbung, sogenannten „Cold Calls“. Sie empfehlen Verbrauchern, entsprechende Verstöße der Bundesnetzagentur zu melden. Dies gilt ebenso für die Rufnummernunterdrückung bei Anrufen, die gemäß Telekommunikationsgesetz ebenso verboten ist wie Cold Calls. Das gesetzliche Verbot scheint also in seiner Definition klar, seine Auslegung in der Praxis ist aber bis dato nicht eindeutig geklärt. So sind einerseits nach Meinung von Rechtsexperten Verträge null und nichtig, die aufgrund von Cold Calls zustande kommen, eben weil sie Folge der Missachtung eines gesetzlichen Verbots sind. Andererseits gibt es gleichwohl Gerichtsurteile, die durch Cold Calls zustande gekommene Verträge für gültig erklärt haben (Amtsgericht Lahr, Urteil v. 23.07.2014, Az.: 5C246/13). Hintergrund: Oftmals erteilen Verbraucher das Opt-in1 zu einem eigentlich unerlaubten Werbeanruf unbewusst, etwa im Rahmen eines Gewinnspiels oder eines zeitlich befristeten Schnäppchenkaufs.

Das Problem Unseriöse Unternehmen haben nach Darstellung des baden-württembergischen Verbraucherschutzministers Peter Hauk ihre Geschäftspraktiken der aktuell geltenden Gesetzeslage längst angepasst. Daher seien Verbraucher auch vor mancherlei Tricks trotz Widerrufsrecht nicht gefeit. So erhalten z. B. Netzbetreiber eigenen Angaben nach von Energieversorgern Daten von Kunden, die angeblich einen Lieferantenwechsel wünschen. Die Krux dabei: Nach Angaben der Netzbetreiber liegt ein entsprechender Kundenwunsch gar nicht vor und die Kundendaten sind durch geschickte Fragetechniken in Erfahrung gebracht worden. Verbraucher haben zwar in jedem Fall ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, dessen Frist erst dann beginnt, wenn der Verbraucher über dieses Recht schriftlich belehrt worden ist. Im obigen Fall aber ist der Widerruf relativ kompliziert, weil zwei Vertragspartner involviert sind, was gerade ältere Menschen schnell überfordert.

1: Opt-in ist ein Verfahren, bei dem der Endverbraucher Werbekontaktaufnahmen vorher – meist durch E-Mail, Telefon oder SMS – explizit bestätigen muss.

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