UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA INSTITUTO DE PSICOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA - CURSO DE MESTRADO

Área de Concentração: Psicologia Aplicada

TATIANA MARTINS DE AQUINO

CARACTERÍSTICAS DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E CRITÉRIOS DE DESEMPENHO EM TELEVENDAS

UBERLÂNDIA 2006

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TATIANA MARTINS DE AQUINO

CARACTERÍSTICAS DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E CRITÉRIOS DE DESEMPENHO EM TELEVENDAS

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA INSTITUTO DE PSICOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA 2006

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TATIANA MARTINS DE AQUINO

CARACTERÍSTICAS DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E CRITÉRIOS DE DESEMPENHO EM TELEVENDAS

Dissertação apresentada ao Programa de PósGraduação do Instituto de Psicologia da Universidade Federal de Uberlândia como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Psicologia. Área de concentração: Psicologia Aplicada Orientadora: Profª. Drª. Marilia Ferreira Dela Coleta

UBERLÂNDIA 2006

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FICHA CATALOGRÁFICA Elaborado pelo Sistema de Bibliotecas da UFU - Setor de Catalogação e Classificação - mg /06/06

A657c Aquino, Tatiana Martins de, 1980Características de desenvolvimento pessoal e critérios de desempenho em televendas / Tatiana Martins de Aquino. - Uberlândia, 2006. 79 f. : il. Orientador: Marília Ferreira Dela Coleta. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Uberlândia, Programa de PósGraduação em Psicologia. Inclui bibliografia. 1.Trabalho - Aspectos psicológicos - Teses. 2. Psicologia industrial - Teses. 3. Vendas por telefone - Aspectos psicológicos I. Dela Coleta, Marília Ferreira. II. Universidade Federal de Uberlândia. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. III. Título. CDU: 159.944

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TATIANA MARTINS DE AQUINO

Características de desenvolvimento pessoal e critérios de desempenho em televendas

Dissertação aprovada em 29 de maio de 2006 no Programa de PósGraduação do Instituto de Psicologia da Universidade Federal de Uberlândia para obtenção do título de Mestre em Psicologia.

Área de concentração: Psicologia Aplicada

Banca Examinadora:

Profª. Dra. Marilia Ferreira Dela Coleta (Presidente) Universidade Federal de Uberlândia – Uberlândia-MG

Prof. Dr. José Augusto Dela Coleta (Membro Titular) Centro Universitário do Triângulo – Uberlândia-MG

Profª. Dra. Maria do Carmo Fernandes Martins (Membro Titular) Universidade Federal de Uberlândia – Uberlândia-MG

Profª. Dra. Mirlene Maria Matias Siqueira (Membro Suplente) Universidade Metodista de São Paulo – São Bernardo do Campo-SP

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AGRADECIMENTOS

À Profª Marilia Ferreira Dela Coleta, por sua orientação e pela força em acreditar que iríamos chegar ao fim desta jornada, fazendo-me lutar mesmo nos momentos em que teria sido mais fácil desistir, pela dedicação para com a ciência e para com a pesquisa. Aos professores da Graduação: Sinésio Gomide Junior, Maria do Carmo do Carmo Fernandes Martins, Rita de Cássia Gardini e Maria José Ribeiro, que mostraram o real significado de ser educador, como uma forma de transformação e luta por um ideal; obrigada por não termos ficado presos à sala de aula. A Marineide, que sempre, com um sorriso no rosto, atendeu prontamente todas as solicitações, fazendo com que o “não” tivesse o mesmo peso que o “sim”. A Cida Garcia, diretora de RH da empresa que me abriu as portas, permitindo acesso à amostra e às informações necessárias à pesquisa. Aos profissionais Eduardo Amaral, Junior César, Thiago Borges e Juliano André, que auxiliaram na construção e coleta do banco de dados. À minha mãe Elza, por me haver mostrado, durante toda a vida, a força que a mulher traz em si e a luta pela justiça; ao meu pai Waldir, agradeço por me mostrar o quanto a educação é a chave da mudança. Ambos me ofereceram a oportunidade de trilhar meu caminho na vida acadêmica e profissional, sempre com muita liberdade e tranqüilidade, e me permitiram traçar meus sonhos, mesmo quando esses eram contrários aos seus. Agradeço a minhas irmãs, Cristiane e Fabiana, que sempre estiveram presentes, pela amizade, pelo respeito e pela paciência em todas as crises vividas nesses dois anos de Mestrado. Às amigas Cynthya e Lorraine, que entraram juntas nesta caminhada e hoje cada uma segue para um rumo diferente, mas sempre carregando o desejo de fazer um mundo melhor. Com vocês encontrei o verdadeiro sentido da amizade. Ao Maiango Dias, um grande amigo, que me incentivou a seguir o campo acadêmico, mostrando que esta também pode ser uma boa escolha. E, mesmo à distância, não me deixou desistir. Às amigas Déia e Cris, que estão comigo nesta etapa final e acompanharam as noites mal dormidas, os finais de semana presa aos livros, os feriados sem descanso, mostrando uma cumplicidade incondicional. Ao meu anjo, que iluminou os meus passos, mostrando o quanto uma pequena peça pode dar um significado diferente a cada escolha, e como a vida é feita de escolhas, são estas que vão nos transformar a cada dia.

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“Escrever é prolongar o tempo, é dividi-lo em partículas de segundo, dando a cada uma delas uma vida insubstituível”. Clarice Lispector

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RESUMO

AQUINO, T.M. Relação entre características de desenvolvimento pessoal e critérios de produtividade em televendas: 2006. Dissertação (Mestrado). Instituto de Psicologia, Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2006.

O objetivo deste estudo foi investigar as relações entre características individuais e desempenho no cargo de televendor, a partir das variáveis psicossociais do modelo de desenvolvimento de Romero-Garcia (1991) e indicadores de desempenho no trabalho. A pesquisa foi realizada com trabalhadores de uma empresa de terceirização de atendimento telefônico, que ocupam o cargo de tele-vendedores; foi retirada uma amostra de 374 sujeitos. Os sujeitos responderam um questionário composto pelo inventário de motivações sociais (MOTISO) e questionário sócio-demográfico, além dos dados de desempenho levantados no histórico de cada sujeito dentro da organização. As variáveis psicossociais foram: Motivação para realização - dimensão Metas, Motivação para a Afiliação, Motivação de Poder – dimensão Benigna, Locus de Controle - dimensão Internalidade, Locus de Controle – dimensão Externalidade-Acaso, Otimismo, Esperança Ativa, Assertividade, Auto-estima, as variáveis sóciodemográficas foram: Idade, Sexo, Nível de escolaridade, Tempo de Empresa, Experiência anterior na função e Operação (cliente); e as variáveis de desempenho foram Índice de Produtividade e Índice de Qualidade. Foram, então, realizadas análises descritivas, correlacionais, testes de diferença entre médias e análises de regressão múltipla. Os resultados indicam correlações positivas, altas e significativas, entre as variáveis do modelo da cultura menor, que apresentaram altos escores nas variáveis de motivação por metas, auto-estima, internalidade, assertividade, otimismo, poder benigno, esperança ativa; e baixos escores no locus de controle ao acaso. Contudo as correlações com as variáveis de desempenho apresentaram poucos resultados significativos, o que levou à suspeita de que não tenha havido uma relação linear entre as variáveis motivacionais e as medidas de desempenho. A partir deste ponto, foi efetuada uma avaliação apenas com os extremos da amostra, e com os dois grupos foram realizados testes t de Student para comparação das médias nos critérios de produtividade e qualidade. Na variável de produtividade foram encontradas diferenças significativas (p