SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

INFORME FINAL DE AUDITORÍA PROCESO PROTECCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

OFICINA DE CONTROL INTERNO Bogotá, D. C., Abril de 2.016

Tabla de contenido 1. OBJETIVO .............................................................................................................................................3 2. ALCANCE..............................................................................................................................................3 3. MÉTODO..............................................................................................................................................3 4. MARCO NORMATIVO ..........................................................................................................................4 5. INFORME .............................................................................................................................................5 5.1 PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD .................................................................................................................6 5.2 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD ..........................................................9 5.3 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD – GRUPO INSTRUCCIÓN ............... 25 5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE VIGENCIA 2016 ............................ 27 5.5 RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO ....................................................................................... 35 5.6 RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO ....................................................................................... 37 5.7 SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES............................................................................................ 40 6. CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 47 7. RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 61

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1. OBJETIVO Realizar Auditoría a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, con el fin de evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, efectuado las recomendaciones a que haya lugar. 2. ALCANCE Para la realización del presente ejercicio de Auditoría se determinará como alcance el período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia 2016, mediante verificación por muestreo de:  

Procedimiento Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación Ciudadana del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Procedimiento trámite de PQRD

Adicionalmente, en atención al Contrato No. 121 de 2014, el día martes 29 de marzo de 2016, se realizó visita a las instalaciones físicas de la firma People Contact, con el ánimo de ejecutar verificación In Situ de las actividades que se desarrollan por parte del contratista en ejecución del acuerdo de voluntades anteriormente referido. 3. MÉTODO La metodología a aplicar es la siguiente: 1. Anuncio de la Auditoría y Presentación Plan de Auditoría 2. Apertura de Auditoría 3. Solicitud de Información 4. Verificación (in – situ) 5. Traslado y/o Conciliación de informe preliminar de Auditoría 6. Presentación de Informe Final al Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud

3

4. MARCO NORMATIVO  Ley 87 del 29 de Noviembre de 1993. “Artículo 9o. "DEFINICIÓN DE LA UNIDAD U OFICINA DE COORDINACIÓN DEL CONTROL INTERNO. Es uno de los componentes del Sistema de Control Interno, de nivel gerencial o directivo, encargado de medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los demás controles, asesorando a la dirección en la continuidad del proceso administrativo, la revaluación de los planes establecidos y en la introducción de los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos. PARÁGRAFO. Como mecanismos de verificación y evaluación del control interno se utilizarán las normas de auditoria generalmente aceptadas, la selección de indicadores de desempeño, los informes de gestión y de cualquier otro mecanismo moderno de control que implique el uso de la mayor tecnología, eficiencia y seguridad".  Decreto 1537 del 26 de Julio 2001. “..Artículo 3o. "DE LAS OFICINAS DE CONTROL INTERNO. En desarrollo de las funciones señaladas en el artículo 9 de la Ley 87 de 1993, el rol que deben desempeñar las oficinas de control interno, o quien haga sus veces, dentro de las organizaciones públicas, se enmarcan en cinco tópicos, a saber: valoración de riesgos, acompañar y asesorar, realizar evaluación y seguimiento, fomentar la cultura de control, y relación con entes externos".  Decreto 2462 del 7 de Noviembre 2013. "Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia Nacional de Salud"  Ley 1438 de 2011 Artículo 109 “Obligatoriedad de audiencias públicas de Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado. Todas las Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado del sector salud y las Instituciones Prestadoras de Salud públicas, tienen la obligación de realizar audiencias públicas, por lo menos una vez al año, con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de su gestión. Para ello deberán presentar sus indicadores en salud, gestión financiera, satisfacción de usuarios y administración.”

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5. INFORME Conforme al Decreto 2462 de 2.013, la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, se encuentra conformada por dos (2) Direcciones; Dirección de Atención al Usuario y Dirección de Participación Ciudadana.

Despacho Superintendente Nacional de Salud

Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario

Dirección de Atención al Usuario

Dirección de Participación Ciudadana

La Oficina de Control Interno de acuerdo a las funciones señaladas en la Ley 87 de 1993 y sus decretos reglamentarios, así como el Decreto 1537 de 2001, entre otros, realizó Auditoría a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, con el fin de evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Aunado a lo anterior, se realizó visita In Situ a las instalaciones físicas de la firma People Contact SAS, con el ánimo de hacer verificación al Anexo Técnico No. 1 del Contrato No. 121 de 2014, de las actividades que se desarrollan por parte del contratista en ejecución del acuerdo de voluntades anteriormente referido.

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5.1 PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD El Proceso “Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud”, actualmente desarrolla los siguientes procedimientos a saber:

Promoción y divulgación de los mecanismos de Participación Ciudadana del SGSSS

Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación Ciudadana del SGSSS

Proceso Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud

En cumplimiento de la Ley 1438 de 20111, Artículo 109, las Entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud deberán rendir cuentas a la Ciudadanía en los siguientes términos: “Obligatoriedad de audiencias públicas de Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado. Todas las Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado del sector salud y las Instituciones Prestadoras de Salud públicas, tienen la obligación de realizar audiencias públicas, por lo menos una vez al año, con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de su gestión. Para ello deberán presentar sus indicadores en salud, gestión financiera, satisfacción de usuarios y administración. Las instituciones privadas prestadoras de servicios de salud deberán publicar anualmente por internet sus indicadores de calidad y de gestión en la forma que establezca el reglamento.”

1

Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones

6

Con base en lo anterior, mediante muestreo aleatorio, la Oficina de Control Interno realizó verificación al cumplimiento del Procedimiento anteriormente referido, identificado en el listado maestro de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo el código “CSPD02”; de lo cual, conforme a las Políticas de Operación que orientan el Procedimiento, se deberá tener en cuenta: “1. Los requerimientos y tiempos establecidos para el reporte de información por parte de los sujetos vigilados en relación con la audiencia pública de rendición de cuentas y conformación de asociaciones de usuarios, serán los que se encuentran establecidas en la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud. 2. El incumplimiento de las instrucciones o normas relacionadas con participación ciudadana por parte del sujeto vigilado será remitido a la Delegada para Procesos Administrativos para que se evalúe y aplique la viabilidad de iniciar una actuación administrativa. 3. Se excluirá para remitir a la Delegada para Procesos Administrativos aquellas entidades que se encuentren liquidadas.” En atención a la Circular Única del 30 de noviembre del 2007, Título VII Protección de los Usuarios y la Participación Ciudadana, Capítulo 2do “Participación Ciudadana” numeral 3ro “Rendición de Cuentas”, las EAPB, deben reportar a la Superintendencia Nacional de Salud: “3. Rendición de Cuentas (Titular modificado por la Circular 052 de 2008) Las entidades administradoras o prestadoras del servicio deberán reportar a través del enlace que para tal fin se publique en la página de la Superintendencia www.supersalud.gov.co la información de la fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas a más tarde el día 10 del mes de abril cada año y sus modificaciones en las mismas condiciones, inmediatamente suceda el cambio La realización y resultado de la Audiencia Pública de rendición de cuentas deberá ser informado por las EAPB y prestadoras de servicios a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana de la Superintendencia Nacional de Salud, a través del mismo enlace, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la celebración en el formato técnico anexo a la presente circular.”

7

De la verificación (in situ) efectuada, se pudo evidenciar por parte del Equipo Auditor de la Oficina de Control Interno,que del universo de vigilados, esto es 1.069, que para la vigencia 2016 deben reportar información respecto de la fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas 2015, reporte el cual tenía como fecha límite el 10 de abril de 2016, se tiene que a corte de la misma fecha, han reportado 556 vigilados así: CLASE DE VIGILADO

UNIVERSO DE VIGILADOS

EPS

44

IPS

75

E.S.E

950

TOTAL VIGILADOS

1.069

REPORTE (29 Marzo 2016)

556

PENDIENTES DE REPORTE

513

De lo anterior se puede concluir, que tan solo el 51% de los vigilados obligados a reportar información referente al Capítulo II – Numeral 3ro de la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, han cumplido con esta obligación (reporte fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas). De esta situación, se está a la espera que por parte de la Oficina de Tecnologías de la Información, se remita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario – Dirección de Participación Ciudadana – reporte actualizado de la base de datos de la fecha de Rendición de Cuentas, por parte de entidades vigiladas; lo anterior para efectos de verificar el cargue oportuno, extemporáneo o que entidades vigiladas hicieron caso omiso a su obligación, conforme a la circular única, afirmación que se realiza teniendo en cuenta el contenido del correo electrónico remitido por la Doctora Yuddy Lorena Amezquita Galindo el 11 de Abril de 2.016, el que se incorpora como imagen a continuación así:

8

Así las cosas, la Oficina de Control Interno en el mes de junio de 2016, conforme a la programación definida en el Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) realizará verificación a la ejecución de labores de Inspección y Vigilancia que desarrolle la Dirección de Participación Ciudadana, respecto de los sujetos obligados a reportar este tipo de información a la Entidad. 5.2 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD CONTRATO No. 121 - PEOPLE CONTACT La Superintendencia Nacional de Salud, suscribió Contrato No. 121 del 2014, con la Empresa People Contact S.A.S, con el objeto de “Prestar los servicios especializados de un Centro de Contacto a nivel nacional de la Superintendencia Nacional de Salud, para la recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud a través de líneas telefónicas, vía web, chat y escritas o impresas”, por valor de Nueve Mil Novecientos Ochenta y Seis Millones Cuatrocientos Noventa y Ocho Mil Cuatrocientos ($9.986.498.442.oo), cuyo plazo de ejecución se encuentra comprendido entre el 1 de Diciembre de 2014 y el 30 de Noviembre de 2016. El Contrato No. 121 de 2014, en su Clausula Segunda describe las Obligaciones del Contratista, Once (11) Generales y Diecisiete (17) Especificas, en esta última, se hace referencia en el numeral 1. “Cumplir cabalmente con el objeto del contrato, en los términos y condiciones establecidas en las disposiciones legales vigentes, el estudio previo, las especificaciones técnicas descritas en el Anexo No 1 del presente contrato, el cuales forman parte integral del contrato”. La Oficina de Control Interno llevo a cabo el día 29 de marzo de 2016, visita a las instalaciones del Contratista People Contact, en la cual realizó entrevista con Seis (6) agentes, verificó según muestreo Ocho (8) llamadas y requirió información respecto al anexo técnico del Contrato No. 121 de 2014, la cual fue allegada por parte del contratista el 1 de abril de 2016.

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Referente a la entrevista llevada a cabo según muestreo a Seis (6) Agentes de People Contact, el equipo auditor realizó a cada uno, Cinco (5) preguntas relacionadas con el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS, evidenciando debilidad en conocimiento de la Ley 1755 de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, por lo cual se recomienda fortalecer los conocimientos en la norma antes mencionada. De acuerdo a lo informado por el Contratista y conforme a lo evidenciado durante el monitoreo efectuado durante la visita in situ al Contact Center, se pudo establecer que los agentes designados por People Contact para apoyar la gestión del Grupo Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), no cuentan con enlaces permanentes o líneas telefónicas directas con los Vigilados, para efectuar las debidas y oportunas gestiones de las PQR que son tramitadas por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, ante un inminente Riesgo de Vida, actividad que se desarrolla a través de los número de atención de usuario convencionales2, los cuales muchas veces no son atendidos. Por lo anteriormente expuesto, se recomienda por parte de la Oficina de Control Interno a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, adelantar acciones tendientes al mejoramiento de la comunicación entre People Contact y/o el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud - SIS de la Superintendencia Nacional de Salud con los vigilados, dado que en los casos que se manejan por el mencionado grupo, su filosofía es que involucran el peligro inminente en la vida del paciente, sea por la negación de un determinado servicio, atención o medicamento. Así mismo, se pudo evidenciar que la base de datos de los vigilados con la que actualmente cuenta el People Contact, para la comunicación con los vigilados a la fecha del presente ejercicio de auditoria, no se encuentra actualizada, por lo que la Oficina de Control Interno recomienda que estas sean actualizadas con el fin de lograr una efectiva comunicación y gestión por parte del Contratista People Contact, ante los vigilados. En cuanto a las llamadas, el equipo auditor realizó monitoreo de Nueve (9), de las cuales reposa audio en el archivo de la Oficina de Control Interno como papel de trabajo, de las cuales la principal conclusión es que se cumple con los protocolos establecidos y se está brindando respuesta a los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, de conformidad con lo establecido.

1. Entiéndase como convencionales, aquellos números de teléfonos que aparecen incorporados en las páginas web de los vigilados, conforme a la información obtenida por la Oficina de Control Interno en las entrevistas con los agentes del contratista visitado.

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Instalaciones de People Contact

De otra parte, al momento de la visita in situ, se planteó al equipo auditor por parte de los colaboradores del contratista People Contact, la necesidad de ampliar el Grupo Especial que apoya las actividades que se desarrollan por parte del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), de la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, teniendo en cuenta que las PQR direccionadas a este grupo han presentado un considerable incremento frente a las que han sido formalmente cerradas, tal y como se observa en la siguiente gráfica:

11

Fuente: People Contact

La situación anteriormente descrita fue dada a conocer por los colaboradores del Contratista a la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, inicialmente, mediante correo electrónico del 24 de noviembre de 2015, en el que se propone el incremento o crecimiento del Grupo SIS de People Contact; a lo cual, mediante correo electrónico de la misma fecha, la Directora de Protección al Usuario de la Supersalud señalo: “Con el fin de realizar los estudios necesarios, se requiere una proyección del número total de agentes que se requerirían.”, para lo cual, mediante correo electrónico del 18 de enero de 2016, la firma contratista People Contact, remite propuesta del crecimiento del Grupos SIS, lo que a la fecha de la presentación del informe que ahora nos ocupa, se encuentra en etapa de evaluación. Por lo anteriormente expuesto, la Oficina de Control Interno, recomienda se estudie la viabilidad de ampliación del personal que apoya las actividades del Grupo SIS en el Contact Center y de ser factible, realizar las acciones necesarias para llevar a cabo la propuesta. VERIFICACIÓN ANEXO No. 1. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO No. 121 DE 2014 El equipo auditor de la Oficina de Control Interno realizó verificación del Anexo N. 1 “Especificaciones Técnicas” del Contrato N. 121 de 2014 evidenciando:

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1. Infraestructura - Gestión de las PQRD Numeral 2.6. “Nota: El contratista deberá diseñar una herramienta en su software que evite la duplicidad de los registros que hagan los usuarios en los diferentes canales dispuestos por la Superintendencia Nacional de Salud”. De acuerdo a la documentación aportada por el Contratista, la Oficina de Control Interno evidencio que el Sistema PQR, evita la duplicidad de registros para cada uno de los canales con que cuenta la Superintendencia Nacional de Salud, ya que al ingresar el documento de identidad del Usuario, el sistema informa cuando hay casos para el afectado y detalla todas las quejas interpuestas y el estado de la misma. Cabe aclarar, que el sistema PQR permite radicar distintas quejas para un solo Usuario, y asigna un consecutivo, lo cual se puede evidenciar en la siguiente imagen:

1.2. Infraestructura – Tecnología, Numeral 3.6. “Deberá implementar una bases de datos, mínimo con los siguientes campos básicos utilizados en el registro de las PQR actualmente” La Oficina de Control Interno evidencio que las PQR se registran en el Sistema PQR, como se observa en la siguiente imagen:

13

Así mismo, se verificó por parte de la Oficina de Control Interno, de acuerdo al numeral 3.6 Infraestructura, Cinco (5) registros con número de PQR: 98082501754-010111-1, 13740823-010109-1, 43055116-010109-2, 14205527-010109-1, 39163817-010402-1 y 30300849-010314-1, en los que se evidenció los campos básicos estipulados en el anexo técnico, los cuales reposan en el archivo de la Oficina como papeles de trabajo, del presente ejercicio de Auditoria y no se incorporan a este informe datos relativos al peticionario o quejoso, por ser información confidencial, que vulneraría el derecho a la intimidad. 1.3. Infraestructura – Tecnología, Numeral 3.22. “Implementar un sistema de “encuesta de satisfacción” y de medición del servicio prestado donde se evalué el servicio dado por el agente y que como mínimo incluya parámetros de oportunidad y calidad del servicio del Contact Center. La encuesta debe tener un rango de calificación entre 1 y 5 para cada pregunta. No podrá exceder de 5 preguntas y aleatoriamente se debe seleccionar una sola pregunta para ser aplicada a cada usuario”. Se evidenció por pate de la Oficina de Control Interno, consolidación de Encuestas de Satisfacción de los meses de Noviembre, Diciembre, Enero y Febrero, observando que se realiza con Tres (3) preguntas: ¿Recibió una atención cordial?, ¿El tiempo de atención fue oportuna? y ¿La respuesta suministrada por el funcionario fue acorde a la solicitud o petición?, la respuesta está dada en un rango de 1 a 5, donde 1 y 2 es Insatisfecho, 3 Indiferente y 4 y 5 Excelente y Bueno, estas encuestas son tabuladas tal como se evidenció por parte del equipo auditor, como se observa a continuación:

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NOVIEMBRE 2015 ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA CALIFICACION

CORDIALIDAD

%

OPORTUNIDAD

%

RESPUESTA

%

1 2 3 4 5

809 186 415 1.520 16.696

4% 1% 2% 8% 85%

842 250 416 1.440 16.678

4% 1% 2% 7% 85%

1.050 319 690 1.704 15.863

TOTAL

19.626

100%

19.626

100%

19.626

TOTAL

%

5% 2% 4% 9% 81%

2.701 755 1.521 4.664 49.237

5% 1% 3% 8% 84%

100%

58.878

100%

FUENTE: PEOPLE CONTACT

DICIEMBRE 2015 ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA CALIFICACION

CORDIALIDAD

%

OPORTUNIDAD

%

RESPUESTA

%

TOTAL

%

1

495

3%

555

3%

723

4%

1.773

3%

2

144

1%

220

1%

290

2%

654

1%

3

354

2%

448

2%

674

4%

1.476

3%

4

1.478

8%

1.561

9%

1.725

9%

4.764

9%

5

15.750

86%

15.437

85%

14.809

81%

45.996

84%

TOTAL

18.221

100%

18.221

100%

18.221

100%

54.663

100%

15

FUENTE: PEOPLE CONTACT

ENERO 2016 ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA CALIFICACION

CORDIALIDAD

%

OPORTUNIDAD

%

RESPUESTA

%

TOTAL

%

1

390

3%

513

3%

586

4%

1489

3%

2

132

1%

232

1%

244

2%

608

1%

3

262

2%

424

3%

542

3%

1.228

3%

4

1.285

8%

1.427

9%

1.540

10%

4.252

9%

5

13.426

87%

12.899

83%

12.583

81%

38.908

84%

TOTAL

15.495

100%

15.495

100%

15.495

100%

46.485

100%

FUENTE: PEOPLE CONTACT

16

FEBRERO 2016 ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA CALIFICACION

CORDIALIDAD

%

OPORTUNIDAD

%

RESPUESTA

%

TOTAL

%

1

419

2%

546

3%

603

3%

1568

3%

2

142

1%

249

1%

313

2%

704

1%

3

310

2%

526

3%

613

4%

1449

3%

4

1476

8%

1632

9%

1685

10%

4793

9%

5

15064

87%

14458

83%

14197

82%

43719

84%

TOTAL

17411

100%

17411

100%

17411

100%

52233

100%

FUENTE: PEOPLE CONTACT

De acuerdo a lo anterior, se observa que los Usuarios califican en promedio un 94% la prestación del servicio Excelente y Bueno, es decir, lo califican entre Cinco (5) y Cuatro (4), y el otro 6% se encuentra insatisfecho o es indiferente. 2. Recurso Humano – Requerimiento de Personal Numeral 1.1. “El contratista garantizará la permanencia exclusiva de: 60 Agentes asignados para cumplir y garantizar el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la semana las 24 horas (7/24 incluidos los dominicales y festivos)”. Se solicitó por parte de la Oficina de Control Interno, la relación de Agentes que atendieron los días 15 de noviembre de 2015, 25 de diciembre de 2015, 1 de enero de 2016 y 28 de febrero de 2016, evidenciando que, para cada uno de estos días, había Trece (13) Agentes, de los cuales Tres (3) se encontraban encargados de los casos Riesgo de Vida. (Negrilla y Cursiva es nuestro)

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De acuerdo a lo anterior, y a lo evidenciado por la Oficina de Control Interno no se viene dando cumplimiento Numeral 1.1. Recurso Humano – Requerimiento de Personal, al solicitar información a People Contact se comunicó por parte de este mediante correo electrónico, lo siguiente: “Los horarios de las personas para domingos y festivos se establecen en consideración al volumen de llamadas recibidas, tal como se indica en el numeral 4, del Anexo III de prestación de servicios. Los tráficos de llamadas estimados por días de la semana es el siguiente:

Como se observa, los días festivos, dominicales y nocturnos, el volumen de llamadas disminuye notablemente, razón por la cual se optimizan los 60 agentes en los demás días de la semana”. La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, confirmo la información y además agrego que se tienen en cuenta para la Supervisión del Contrato y Pagos, los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos en el Contrato.

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De acuerdo a lo anterior, la Oficina de Control Interno, concluye, que las excepciones del contrato no fueron especificadas en el Anexo Técnico del Contrato, pero convenido entre las partes de manera informal, razón por la cual se recomienda, que en caso que este acuerdo entre Contratante y Contratista pretenda lograr el equilibrio contractual regulado en la Ley 80 de 1.993, este se formalice mediante la suscripción de Otrosí. 2.1 Recurso Humano - Requerimiento de Personal Numeral 1.1. Todos los agentes deberán contar con mínimo 6 meses de experiencia relacionada en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o en atención de servicio al cliente que podrá ser tanto presencial como telefónico”. Se solicitó por parte de la Oficina de Control Interno, la Hoja de Vida de Cinco (5) Agentes, Tres (3) Profesionales y Dos (2) Técnicos, y de Tres (3) Coordinadores, información que fue suministrada por el Contratista y verificada por el equipo auditor, evidenciando: TIEMPO DE EXPERIENCIA EN MESES NOMBRE DE AGENTE

Doris Martinez

CARGO

FORMACIÓN SGSSS

ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

22

30

Supervisor

Economista

Ferney Diaz

Supervisor

Técnico Auxiliar Adminitrativo en Salud Estudiante último Semestre de Comnunicación Social

-

47

María del Pilar Arteaga

Supervisor

Odontóloga

30

-

Angela Viviana Morales Pabon

Coordinador

Fisioterapeuta

72

25

David Fernando Torres Acosta Edna Rocio Ramirez Marquez Laura Daniela Alvarez

Agente Experto Agente Experto Agente Básico

24 52 -

6

Sandra Labrador

Agente Básico

Odontólogo Odontóloga Auxiliar de Enfermeria Técnico Profesional en Fisioterapia

8

66

OBSERVACIÓN

Los Cuarenta y Siete (47) meses de experiencia, son en Contact Center, con Entidades del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS)

De acuerdo lo anterior, la Oficina de Control Interno evidenció que se dio cumplimiento al numeral 1.1. Recurso Humano - Requerimiento de Personal, del Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas del Contrato No. 121 de 2014. 2.2 Recurso Humano - Requerimiento de Personal Numeral 1.3. “Garantizará la permanencia exclusiva de un equipo especial para apoyar el Grupo SIS de la Superintendencia Nacional de Salud, la cual deberá estar integrada por:

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a) Ocho (8) agentes (…). Formación: Profesional universitario con formación académica en: Enfermería o Odontología o Bacteriología o Fisioterapia o Terapia ocupacional o Fonoaudiología o Salud ocupacional o Administración de empresas o Administración en mercadeo o Administración en servicios de salud o Economía o Mercadeo o Administración en salud ocupacional o Administración tecnológico o Contaduría o Derecho o Comunicación social y periodismo o Psicología o Sociología o Trabajo Social. Experiencia: Dieciocho (18) meses en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y Seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente que podrá ser presencial como telefónico. (Subrayado fuera de texto es nuestro) b) Un coordinador con disponibilidad para atender específicamente los casos que dada su complejidad y riesgo se pone en peligro inminente la vida del usuario. Formación: Profesional universitario con formación académica en medicina o enfermería o terapeuta respiratorio. Experiencia: veinticuatro (24) meses de experiencia profesional como: médico general, o jefe de enfermería o terapeuta respiratorio en urgencias y en consulta externa y Seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente que podrá ser presencial como telefónico. La Oficina de Control Interno, solicitó a People Contact, Hoja de Vida de los Ocho (8) agentes, que apoyan el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud, así como del Coordinador, información que fue suministrada y analizada evidenciando: TIEMPO DE EXPERIENCIA EN MESES NOMBRE DE AGENTE

CARGO

Angela Viviana Morales Pabon Coordinador Andrea Carolina Polo Gutierrez Agente Experto David Fernando Torres Acosta Agente Experto Diana Milena Jimenez Rico Agente Experto Edna Rocio Ramirez Marquez Agente Experto Jefferson Esteban Torres Martinez Agente Experto

FORMACIÓN

Martha Yanneth Parada Parada Yuli Andrea Peneche Pachon

Agente Experto Agente Experto

Fisioterapeuta Trabajo Social Odontólogo Odontóloga Odontóloga Odontólogo Bacterióloga y Laboratorista Clínico Odontóloga Odontóloga

Yuly Katherine Vargas Cardena

Agente Experto

Odontóloga

María del Rosario Correa Jamaica

Agente Experto

SGSSS

ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

72 18 24 17 52 18

25 -

73

-

9 18

-

11

9

OBSERVACIONES

No fue posible verificar Una (1) Referencia Laboral

20

De acuerdo al cuadro anterior, y a lo establecido en el Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas, Numeral 1.3 anteriormente descrito, se observó que la información allegada por People Contact, de los agentes asignados al apoyo del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, Tres (3) no cumplen con los meses de experiencia requeridos (18 meses) en el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS y Ocho (8) no cumplen con los seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente presencial o telefónico. Se verificó la Hoja de Vida de la Coordinadora del Grupo de Apoyo a Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, evidenciando que cumple con lo estipulado en el Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas, Numeral 1.3. Por lo anteriormente expuesto, se observa por parte de la Oficina de Control Interno, debilidad en la Supervisión del Contrato No. 121 de 2014, teniendo en cuenta lo expresado en el numeral 1.2 del Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas: “Las vacantes de cada uno de los perfiles exigidos se llenaran teniendo en cuenta los requisitos mínimos exigidos en presente anexo, previa aprobación del supervisor. (Negrilla fuera de texto es nuestra) La Superintendencia Nacional de Salud en cualquier momento podrá verificar perfiles del personal contratado por el centro de contacto”. (Resaltado y Negrilla fuera de texto es nuestro) La Oficina de Control Interno de acuerdo a lo anteriormente expuesto, recomienda que se tomen medidas con el objetivo que el supervisor del contrato antes referido, tome las medidas del caso, tendiente a requerir, si lo encuentra oportuno, el cumplimiento de lo acordado en el Contrato 121 de 2.014. 3. Supervisión y Calidad - Capacitaciones Numeral 3. “Brindar a los agentes, coordinadores y jefe de operaciones una capacitación al inicio de la ejecución contractual en atención telefónica, chat y página web, protocolo, herramientas del registro en los sistemas propios y demás temas relacionados con la prestación del servicio contratado, así como en la normatividad del Sistema General de Seguridad Social. Además, deberá garantizar las actualizaciones durante la ejecución del contrato, las cuales se deben realizar cada 6 meses hasta que termine el contrato y realizar los refuerzos que sean necesarios a dichos agentes para alcanzar la óptima y oportuna prestación del servicio”.

21

La Oficina de Control Interno, solicitó las evidencias de capacitaciones realizadas a agentes de People Contact, en el periodo comprendido entre noviembre de 2015 y febrero de 2016, así como las evaluaciones realizadas en el mismo tiempo, información que fue allegada por parte de People Contact, comprobándose lo siguiente: MES

FECHA

No. De Personas Capacitadas

Refuerzo Tiemp Promedio de Conversación

17/11/2015

1

Capacitación Circular Única "Creación de Usuarios"

18/11/2015

2

Refuerzo Proceso de Instrucción

19/11/2015

1

18 Y 27 de Noviembre 13 y 19 de Noviembre de 2015 19/11/2015 19 y 26 de Noviembre de 2015 24/11/2015

2

25/11/2015

5

CAPACITACIÓN

Refuerzo Redacción PQRD Capacitación -Proceso Web Noviembre

Capacitación -Proceso Chat Capacitación -Proceso Escrito Capacitación Externa - Aplicativo PQR Capacitación Comunicación Asertiva y Usuario Taller de Escucha Asesora

Diciembre

Enero

Manejo de

2 3 1

30/11/2015

1

Manejo de Usuario Dificil, Preguntas Filtro, Uso de Plantillas y Etiqueta Telefónica

04/12/2015

5

Refuerzo Taller Escucha

04/12/2015

2

Refuerzo Taller de Lógica "Secuencia Correcta de una Llamada

17/12/2015

5

18/12/2015

3

22/12/2015

1

28/12/2015

1

30/12/2015

1

04/01/2016

1

06/01/2016 20/01/2016 21 y 22 de Enero de 2016 25/01/2016 16/02/2016 16/02/2016 16/02/2016 17 y 23 de Febrero de 2016 18/02/2016 15/02/2016 11/02/2016 19, 20, 26 y 27 de Febrero de 2016 05/02/2016

2

Capacitación Manejo de Usuario Dificil y Etiqueta Telefónica Actualización General - Asesora - Refuerzo por Incapacidad prolongada Refuerzo - Manejo Usuario Dificil - Asesora Capacitación Manejo de Usuario Dificil, Preguntas Filtro, Uso de Plantillas y Etiqueta Telefónica Capácitación Desarrollo Aplicativo Primer Gestión SIS Contac Refuerzo Alerta Calidad 56 y 57 Refuerzo Reincidencia Errores de Calidad Capacitación Proceso Escrito Capacitación Proceso Chat Taller Los 10 Mandamientos de la Línea Taller Lectura Criterios de Instrucción SIS Refuerzo Seguimiento PQRD Regular Refuerzo Proceso Web

Febrero

4

Refuerzo Taller de Ortografía Refuerzo Alerta Calidad 62 Capacitación del Cliente - Circular Única Capacitación Contractual Decreto 2353 de 2015 Capacitación Proceso Chat

1 1 1 2 1 3 3 5 1 25 98 2

22

Se solicitó mediante correo electrónico del 23 de noviembre de 2015, por parte de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, habilitación de usuario en sistema PQR y capacitación a nueva funcionaria, lo cual fue llevado a cabo por la People Contact y evidenciado por la Oficina de Control Interno:

Así mismo, se realizaron evaluaciones semanales a cada uno de los agentes, aprueban aquellos que obtenga una nota mínima promedio del 90%, y los que no aprueban son objeto de un refuerzo, para posteriormente, presentar nuevamente la prueba. Noviembre 2015 En el mes de Noviembre de 2015 se evaluaron los siguientes temas: Diccionario de conceptos calidad "errores críticos y no críticos", Decreto 1683 de 2013 portabilidad nacional, Multas por Inasistencia Ley 1438 de 2011 y Circular 003 de 2011, Resolución 1604 de 2013 entrega de medicamentos, radicación PQRD por prestación de servicios de salud en IPS, tiempo promedio de conversación, división por regionales, Resolución 4331 de 2012, Circular externa 000019 de 2015, barreras de acceso, denuncias PQRD Reiterativas, Resolución 2414 de 2015, Cargue extemporáneo circular única, ABC liquidación Saludcoop EPS, Políticas de Seguridad de la Información, Proceso telefónico, Encuestas, SIS y WEB. De Ciento Un (101) Agentes evaluados, solo Uno (1) no supero el 90% promedio de la nota.

23

Diciembre 2015 Se evaluaron en el mes de Diciembre de 2015, los siguientes temas: ABCE liquidación Saludcoop, Resolución 4331 de 2012, Criterios de radicación SIS, Radicación correcta de PQRD, Guion de radicación casos SIS, solicitud acreedores Saludcoop, Direccionamiento casos SIS Saludcoop, Resolución 2373 de 2015, Actualización aplicativo PQR (inclusión Savia salud EPS), Resolución 4678 de 2015 Clasificación Única de Procedimientos en Salud CUPS, datos básicos para la toma de una reclamación, Procedimiento para la clasificación del estado de invalidez, Ley 1562 de 2012, límite de consultas en el año, programas de prevención y promoción para los pacientes mayores de 60 años. En el mes de diciembre se evaluaron Noventa y Un (91) agentes, de los cuales Uno (1) no aprobó. Enero 2016 En el mes de enero de 2016, se evaluó: Incremento en cuotas moderadoras y copagos, actualización aplicativo primera gestión, decreto 2353 de 2015 afiliaciones hijos menores de 25 años, atención de población penitenciaria tras liquidación de Caprecom, decreto 2353 de 2015 periodos de protección laboral, casos SIS EPS Caprecom, resolución 5592 de 2015, resolución 3778 de 2011, resolución 5596 de 2015 Triage, resolución 5602 de 2015 formulario único de afiliación al sistema de salud. Se evaluaron en el mes de Enero Ochenta y Cuatro (84) agentes, de los cuales no superaron el 90% de nota promedio, Dos (2). Febrero 2016 Se evaluaron durante el mes de Febrero de 2016, los siguientes temas: Proceso SIS, primera gestión casos SIS, uso adecuado de plantillas de redacción, normatividad oportunidad de citas ley 1171 de 2007 circular 04 de 2015 circular 056 de 2009, vigilancia a planes voluntarios de salud circular 020 de 2015, circular única, circular externa 0003 de 2016, UPC adicional resolución 5593 de 2015, validación de datos en bases de consulta BDUA, manejo de población carcelaria, CTC comité técnico científico resolución 3099 de 2008- resolución 5395 de 2015, teléfonos de contacto USPEC, tramite para el cobro de acreencias a Caprecom EPS, gestión SIS Coomeva. En el mes de febrero de 2016, se evaluaron Ciento Nueve (109) agentes, de los cuales superaron el 90% de nota promedio, Dos (2). 24

5.3 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD – GRUPO INSTRUCCIÓN Con fundamento en el procedimiento “Trámite de PQRD”, en el cual se involucra la gestión a desarrollar por parte del Grupo Instrucción, con el propósito de evaluar la calidad y oportunidad de las respuestas que brindan las entidades vigiladas respecto de las peticiones que elevan los Usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, la Oficina de Control Interno con el fin de monitorear la gestión de este Grupo de trabajo, acudiendo al método de muestreo aleatorio, verificó cinco (5) PQRD que fueron trasladadas por competencia de parte del Contact Center (People Contact SAS), los cuales se describen a continuación:

PETICIONARIO Sr. Jesús Antonio Parra Sra. Blanca Mireya Rincón Pérez Sra. Ernestina Salazar de Grisales Sra. María Catalina Guerra Rojas Sr. Carlos Córdoba García

No. Identificación Grupo Instrucción

Fecha Radicación Grupo Instrucción

Semana Reporte People Contact SAS

Fecha de Contestación al Peticionario

7518506-04301-1

12 Nov 2015

12 al 18 Nov 2015

Metodología IV

23509112-050101

17 Feb 2016

11 al 17 Feb 2016

12 Abr 2016

42992557-010114-1

18 Feb 2016

25 Feb al 02 Mar

Metodología IV

43454880-010109-1

26 Feb 2016

25 Feb al 02 Mar

Metodología IV

14205527-010109-1

14 Mar 2016

10 Mar al 16 Mar

Metodología IV

De lo anterior, se pudo evidenciar que de los cinco (5) casos verificados aleatoriamente, uno (1) de ellos fue contestado una vez transcurridos treinta y seis (36) días, precisando que los cuatro (4) restantes serán remitidos para aplicación de “Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control”, aprobada en comité Directivo del mes de Octubre de la Vigencia 2015, la cual se describe a continuación: “Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control Oficina de Metodologías de Supervisión y Análisis del Riesgo Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario Resumen: La Superintendencia Nacional de Salud ha generado políticas y realizado acciones que han permitido el acercamiento al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS. Es así como el volumen de peticiones, quejas y reclamos radicados ante la Superintendencia Nacional de Salud – SNS - se han incrementado significativamente y, por tanto, se diseña una metodología que evalúa el desempeño de las Empresas Promotoras de Salud – EPS – en atención al usuario, como un componente adicional para hacer una inspección y vigilancia de una manera más eficiente. Este índice permite la priorización de entidades y a su vez determina la política de control en atención al usuario.

25

La metodología de evaluación de desempeño de las EPS en la atención al usuario, es creada por la Superintendencia Nacional de Salud (SNS) como un mecanismo adicional de Inspección y Vigilancia (IV) en la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario que facilita el análisis y la priorización de un gran número de peticiones, quejas y reclamos (PQR) que son radicadas ante la SNS. Dicha metodología permite identificar las medidas de control que deben ser adoptadas para cada EPS. El modelo desarrollado se basa en la construcción de un indicador de desempeño de las EPS en atención al usuario que mide la satisfacción de los usuarios con el servicio de la entidad y la gestión de PQR realizada por la misma. A partir del análisis de la distribución de este indicador entre las EPS se determinan las acciones para cada una de ellas, siendo algunas de estas: * requerimiento por escrito a la entidad * planes de mejoramiento y * otras medidas de control. Con la metodología descrita en el presente documento se construye un indicador de desempeño en atención al usuario que incluye varios componentes: el nivel de satisfacción del usuario con el servicio de la EPS y la gestión de la EPS ante las PQR que son radicadas ante la SNS. El primer componente está representado por el volumen de PQR que son radicadas ante las SNS, el cuál es ajustado por número de afiliados, tipo de motivo, y características del afectado para lograr la comparabilidad con otras entidades y a través del tiempo. El segundo componente está representado por los resultados de la verificación en la oportunidad y calidad de respuesta a PQR y el porcentaje de PQR reiteradas. Es así, como el Indicador resultante permite tener una visión completa del desempeño de las EPS en atención al usuario, y, facilita la comparación entre entidades con características similares (es decir que pertenecen a un mismo régimen) (…).

Conforme a lo anterior, la Oficina de Control Interno puede concluir, que en atención al alto volumen de PQRD que son allegadas a la Superintendencia Nacional de Salud por diversos motivos, se hizo necesario el diseño de Metodología que permitiera evaluar el desempeño de las EPS, como mecanismo adicional de Inspección y Vigilancia (IV) en la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario que facilite el análisis y la priorización de un gran número de peticiones, quejas y reclamos (PQR); permitiendo identificar las medidas de control que deben ser adoptadas para cada EPS. Así las cosas la Oficina de Control Interno, realizará en próximo ejercicio auditor evaluación respecto de la implementación y resultados de la Metodología anteriormente descrita.

26

5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE VIGENCIA 2016 La Oficina de Control Interno, de acuerdo al Plan Anual de Gestión 2016 aprobado en el mes de diciembre de 2015, mediante Resolución No. 2639 de diciembre de 2.015, en el mes de Abril de 2016 llevó a cabo seguimiento según muestreo, al PAG de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, evidenciando: ACTIVIDAD

Responder a los usuarios del SGSSS los requerimientos y/o trasladar las PQRD dentro de los plazos establecidos en la Ley.

Realizar visitas a los sujetos vigilados de acuerdo al cronograma establecido

NOMBRE INDICADOR

Porcentaje de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, solicitudes de información respondidas y gestionadas dentro de los plazos de la Ley en el período

Porcentaje de visitas realizadas en el periodo.

FÓRMULA

Porcentaje de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, solicitudes de información respondidas y gestionadas dentro de los plazos de la Ley en el período / Número de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, solicitudes de información recibidas en el periodo

Número de visitas realizadas en el período / Número de visitas programadas en el período

CUMPLE

NO CUMPLE

OBSERVACIONES

x

Según lo suministrado por la Superintendencia Delegada de protección al usuario, se observa el cumplimiento del 100% de las actividad programadas para los meses de Enero, Febrero y Marzo del PAG 2016 pero No se identifica el comportamiento de los pendientes o rezago que pasa de un mes a otro, por lo tanto la Oficina de Control Interno se permite recomendar, implementar una herramienta tecnológica en Coordinación con la Oficina de tecnologías de la información(OTI) para poder identificar el estado actual de aquellas PQR que no se identifican al pasar de un mes a mes.

x

Se evidencia el cumplimiento de las visitas inspectivas programadas en el PAG para los meses, Enero, Febrero y Marzo , resaltando que se han realizado más visitas que no estaban programadas por orden del Superintendente Nacional de Salud.

Conforme al correo electrónico del 08 de Abril de 2016 por parte de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, relaciona el contenido del CD entregado en la visita in situ realizada el mismo viernes 8 de Abril, donde explica que indicador de la primera actividad (Responder a los usuarios del SGSSS los requerimientos y/o trasladar las PQRD dentro de los plazos establecidos en la Ley.) se calcula de la siguiente forma: “Responder a los usuarios del SGSSS los requerimientos y/o trasladar las PQRD dentro de los plazos establecidos en la Ley: El indicador se calcula teniendo en cuenta la base de datos del Contact Center y la Matriz Control PRU del Grupo Gestión PQRD, los cálculos realizados se evidencian en los archivos con los siguientes nombres: “CÁLCULO PQRD Enero 2016”, “CÁLCULO PQRD FEBRERO 2016” y “CÁLCULO PQRD MARZO 2016”, para mayor información sobre el cálculo del indicador, en el SIG con el código ADFT02 se encuentra la Hoja de Vida del Indicador” 27

Según información suministrada por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, se ha diseñado una metodología en donde se tendrán en cuenta las bases de datos de las PQRD regulares y aquellas reiteradas según una ponderación que se explica en el adjunto, es así que aquellas PQRD en estado pendiente (en avance) a corte de mes ingresan dentro de la metodología mencionada.

28

En relación con la segunda actividad “Realizar visitas a los sujetos vigilados de acuerdo al cronograma establecido” se pudo evidenciar el cumplimiento del 100 % de la actividad programada en el PAG 2016 de los meses enero, febrero y marzo. Mes Enero:

Según lo suministrado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, se realizaron 4 visitas inspectivas, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento encontrado en el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de Visita (AIFT02) Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes. Muestra: visita efectuada a la EPS EMSSANAR por la Regional Occidental realizada el día 14 de enero.

29

30

Mes Febrero: VISITAS DEL MES DE FEBRERO 2016 GRUPO

DAU

REGIONAL ANDINA

REGIONAL CHOCO REGIONAL OCCIDENTAL

REGIONAL CARIBE

REGIONAL NOCOCCIDENTAL REGIONAL SUR

FECHA DE VISITA

EAPB

NOMBRE VIGILADO

CIUDAD

FUNCIONARIOS

08/02/2016

EPS

UT MAGISTERIO

Puerto Iníri da

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

09/02/2016

EPS

NUEVA EPS

Puerto Iníri da

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

10/02/2016

EPSI

MALLAMAS

Puerto Iníri da

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

18/02/2016

EPSS

CONVIDA

Fusagasugá

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

18/02/2016

EPS

SALUD TOTAL

Fusagasugá

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

19/02/2016

EPS

FAMISANAR

Fusagasugá

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

25/02/2016

EPSS

ASMET SALUD

Perei ra

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

25/02/2016

EPSS

CAPITAL SALUD

Vi l l avi cenci o

NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR

09/02/2016

EPSS

SAVIA SALUD EPSS

Copacabana

MARIBEL SANCHEZ

19/02/2016

IPS

CLINICA SAGRADO CORAZON

Medel l i n

MARIBEL SANCHEZ

25/02/2016

EPS

COOMEVA

Medel l i n

MARIBEL SANCHEZ

11/02/2016

IPS

COMFACHOCO

Qui bdó

NIDIA MAYO

25/02/2016

EPS

NUEVA EPS

Qui bdó

NIDIA MAYO

09/02/2016

EPSS

COOSALUD

Cal i

INGRID BANGUERA

25/02/2016

IPS

COSMITET

Cal i

INGRID BANGUERA

18/02/2016

EPS

COOMEVA

Ri ohacha

GISZELA ARIÑO

18/02/2016

EPS

Ri ohacha

GISZELA ARIÑO

18/02/2016

EPSS

Ri ohacha

GISZELA ARIÑO

18/02/2016

EPSS

Uri bi a

GISZELA ARIÑO

19/02/2016

EPSS

Ri ohacha

GISZELA ARIÑO

19/02/2016

EPS

Ri ohacha

GISZELA ARIÑO

19/02/2016

IPS

COMFAGUAJIRA ASOCIACION INDIGENA DEL CAUCA AIC SECRETARIA DE SALUD DE URIBIA AMBUQ SECRETARIA DE SALUD DE RIOHACHA VIDACOOP

Barranqui l l a

CARLOS TRUJILLO

25/02/2016

EPS

NUEVA EPS

Barranqui l l a

GISZELA ARIÑO

25/02/2016

EPSS

CAFÉ SALUD

Bucaramanga

OCIRIS CUETO

25/02/2016

EPSS

CAFÉ SALUD

Nei va

CLAUDIA ARDILA

Se realizaron 10 visitas adicionales a las 15 programadas para un total de 25 así: Programadas (15): Savia Salud - Copacabana, Coosalud - Cali, Mallamas - Inírida, UT Medicol 2012 - Inírida, Nueva EPS - Inírida, Comfachocó - Quibdó, Secretaria de Salud de Uribía - Uribía, Salud Total - Fusagasugá, Convida - Fusagasugá, Famisanar Fusagasugá, Acción Indígena del Cauca - Riohacha, Asociación Barrios Unidos Riohacha, Secretaría de Salud - Riohacha y IPS Sagrado Corazón - Medellín, IPS Vidacoop - Barranquilla y No Programadas (10): Coomeva - Riohacha, Comfaguagira EPSS - Riohacha, Nueva EPS - Quibdó, Cafesalud - Bucaramanga, Nueva EPS Barranquilla, Coomeva Sede la 33 - Medellín, Cafesalud - Neiva, Comitet Ltda. - Cali, Asmet salud - Pereira y Capital Salud - Villavicencio. Se aclara que las visitas no programadas fueron solicitadas por el Superintendente Nacional de Salud. Se puedo constatar el cumpliendo con lo establecido en el procedimiento encontrado en el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de Visita (AIFT02) Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes. Muestra: visita efectuada a la EPS CAFESALUD, por la Regional Sur en la ciudad de Neiva, realizada el día 25 de febrero.

31

Mes Marzo:

32

VISITAS DEL MES DE MARZO 2016 GRUPO

FECHA DE VISITA

EAPB

8/03/2016

EPS

SALUDVIDA EPS

PASTO

8/03/2016

EPS

COOMEVA

PASTO

9/03/2016

EPS

MALLAMAS EPSI

PASTO

15/03/2016

EPS

CAPITAL SALUD

BOGOTA D.C. BOSA

16/03/2016

EPS

MALLAMAS EPSI

VILLAVICENCIO

16/03/2016

EPS

COOMEVA

VILLAVICENCIO

17/03/2016

EPS

SANITAS

VILLAVICENCIO

NOMBRE VIGILADO

CIUDAD

DAU

22/03/2016 REGIONAL ANDINA REGIONAL CARIBE REGIONAL CHOCO

OTROS UT MEDICOL 2012

BOGOTA

8/03/2016

IPS

HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN VICENTE MEDELLIN

11/03/2016

EPS

COOMEVA

BARRANQUILLA

18/03/2016

EPS

COMPARTA EPSS

QUIBDO

10/03/2016

EPS

ASMET SALUD

BARRANCABERMEJA

OCIRIS CUETO

16/03/2016

EPS

COOSALUD EPSS

BUCARAMANGA

OCIRIS CUETO

17/03/2016

EPS

NUEVA EPS

NEIVA

3/03/2016

IPS

CLINICA ESIMED

CALI

INGRID BANGUERA

8/03/2016

IPS

CLINICA ESIMED

CALI

INGRID BANGUERA

28/03/2016

IPS

CLINICA ESIMED

CALI

INGRID BANGUERA

REGIONAL NORORIENTAL

REGIONAL SUR

REGIONAL SUROCCIDENTE

FUNCIONA RIOS RONALD TOVAR RONALD TOVAR NELSON MAYORGA NELSON MAYORGA NELSON MAYORGA NELSON MAYORGA RONALD TOVAR NELSON MAYORGA MARIBEL SANCHEZ GISZELA ARIÑO NIDIA MAYO

CLAUDIA ARDILA

TOTAL 17 VISITAS

Según lo suministrado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, se realizaron 17 visitas inspectivas, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento encontrado en el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de Visita (AIFT02) Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes, las visitas programadas en el PAG para el mes de marzo fueron 15, lo cual por orden del Superintendente Nacional de Salud se programaron 2 más. Muestra: Visita efectuada a la EPSS SALUD VIDA en la ciudad de Pasto, por la Directora de Atención al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, realizada el día 08 de marzo.

33

34

5.5 RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO En atención a la Resolución No. 4087 del 19 de Diciembre de 2014 3, fueron formulados a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, tres (3) Riesgos asociados al proceso que lideran. Ahora bien, con el fin de realizar verificación de las acciones de mitigación y efectividad de los controles dispuestos para administrar y mitigar los riesgos formulados, se presenta ahora el ejercicio que sobre el particular se efectuó:

En lo referente al riesgo por el cual se consultó y verificó, debe ahora manifestarse que este, se ha materializado, lo anterior con fundamento en lo siguiente: RIESGO: “Falta de Oportunidad y calidad en la respuesta de las PQRD”. a. Del muestro aleatorio efectuado por la Oficina de Control Interno, a la base de datos con la que cuenta la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, para realizar control a las PQRD que son allegadas y tramitadas por la Entidad; se verificó la identificada con el NURC 1-2015-157606 de fecha 15 de Diciembre de 2015, PQRD la cual se discrimina a continuación: 1. Peticionario: Alcaldía de Sincelejo 2. Fecha de Radicación: 15 de Diciembre de 2015. 3. NURC Respuesta SDPU al peticionario: 2-2016-025938 del 18 de Marzo de 2016.

3

“Por la cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI: 2014 EN LA Superintendencia Nacional de Salud, el Manual de Operaciones y se dictan otras disposiciones”

35

De lo anterior, se puede concluir que la respuesta dada al peticionario fue emitida al día sesenta y cinco (65 hábil), lo que permite ahora concluir que el Riesgo objeto del monitoreo se materializó. Es preciso señalar que se identificó como causa mediata de materialización, el hecho que el Grupo de Trabajo denominado, “Gestión Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias”, no cuenta con la capacidad instalada necesaria (talento humano), para dar de manera oportuna respuesta a la totalidad de PQRD que son allegadas a este Grupo de Trabajo. Por lo anterior, debe en primera medida señalarse, que la Administración del Riesgo, comprende un conjunto de elementos de control y sus interrelaciones, con el objeto, la institución evalúe e intervenga aquellos eventos, tanto internos como externos, que puedan afectar de manera positiva o negativa el logro de sus objetivos. Del análisis del mapa de riesgos institucional y en concreto, el riesgo identificado respecto del cual se consultó a la Superintendencia Delegada que lo administra, se pueden observar cuales son los controles existentes siendo estos:   

Indicadores de Gestión. Plan Anual de Gestión. Procesos y Procedimientos formales.

Ahora bien, ante la materialización del Riesgo conforme se evidenció, resulta dable recomendar a esa Dependencia, que para realizar la valoración de los controles existentes es necesario clasificarlos en: a. Preventivos4: Aquellos que actúan para eliminar las causas del riesgo para prevenir su ocurrencia o materialización y, b. Correctivos5: Aquellos que permiten el restablecimiento de la actividad, después de ser detectado un evento no deseable; también la modificación de las acciones que propiciaron su ocurrencia.

4

Departamento Administrativo de la Función Pública – Cartilla “Administración del Riesgo”.

5

Departamento Administrativo de la Función Pública – Cartilla “Administración del Riesgo”.

36

Por último, en lo que a este tópico refiere, se recomienda a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, acudir a la orientación metodológica que brinda la Oficina Asesora de Planeación y la Oficina de Metodologías Para la Supervisión y Análisis de Riesgos6, con el fin que se revisen los controles preventivos incorporados en la matriz de riesgos, dado que, ante la evidencia aportada, los mismos no han cumplido su cometido ya que el riesgo analizado se materializó y de otro lado, se implementen controles correctivos que permitan eliminar las causas que generaron la materialización aludida.

5.6 RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO

Procesos/Objetivo

Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud Elaborar respuestas a derechos de petición de la entidad, gestionar las quejas, reclamos, denuncias, y solicitudes de información, mediante análisis, clasificación, interpretación y aplicación de acciones y el envío de respuestas a las partes interesadas conforme a la ley, para brindar al ciudadano un servicio de calidad y satisfacer eficientemente sus necesidades y requerimientos.

Causa

▪ Desconocimiento/No aplicación del Código de Ética y Buen Gobierno de la Supersalud, Código Disciplinario Único y Código Contencioso Administrativo, por parte del responsable del proceso. ▪ Interés del servidor público en recibir beneficio económico. ▪ Abuso de poder/Manejo irresponsable de información confidencial por parte de funcionarios de la Supersalud.

Riesgo

Realizar cobros indebidos o solicitar favores a cambio de filtrar, alterar información, retrasar o agilizar decisiones derivadas de la solución de PQRD.

Consecuencia

Acciones

▪ Denuncias ante entidades de control. ▪ Pérdida de credibilidad en la institución. ▪ Perdida de interés por parte de los usuarios para presentar sus PQRDS ante la SNS. ▪ Aumento de las quejas y reclamos por parte de los usuarios frente a los servicios prestados por la Entidad.

▪ Fortalecer las herramientas tecnológicas para permitir el seguimiento en tiempo real del trámite de las peticiones. ▪ Realizar las actividades para dar cumplimiento con los lineamientos de la Ley de Transparencia y de Acceso a la Información. ▪ Divulgar el Código de Ética y Buen Gobierno de la Entidad. ▪ Realizar capacitaciones en el Código Único Disciplinario. ▪ Fortalecer la difusión de la Guía de Atención al Ciudadano.

RIESGO: “Realizar cobros indebidos o solicitar favores a cambio de filtrar, alterar información, retrasar o agilizar decisiones derivadas de la solución de PQRD”. De conformidad con lo antes expuesto, el Riego objeto de monitoreo, conforme a las evidencias recaudadas, no se materializó, aunado a que existen controles existentes como los son:

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Decreto 2462 de 2013, Artículo 13, Numeral 8

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Fortalecer las herramientas tecnológicas para permitir el seguimiento en tiempo real del trámite de las peticiones. Sobre el particular, la Oficina de Control Interno, tiene conocimiento del hecho de que el Sistema de Información denominado “SUPQR”, será objeto de ajustes, con base en las necesidades que ha planteado la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, para lo cual en la actualidad se está adelantando las actividades propias de un proceso de selección contractual (Licitación Pública), para cumplir con tal cometido. Sobre esta herramienta tecnológica, la Oficina de Control Interno en informe presentado el 30 de Noviembre de 2.015, con el NURC 3-2015-023898, transcribió lo informado por la Oficina de Tecnologías de la Información así: “La Oficina de Tecnologías de la Información en memorando NURC 3-2015-018498, del 17 de Septiembre de 2015, indicó lo siguiente respecto de este software: “b. Evolucionar de las gestiones a fin de lograr la adecuación de la herramienta SUPQR, en procura que la herramienta pase de piloto con unas EPS, a producción conforme a la nueva Estructura de la Entidad desde el Decreto 2462 de 2.013” (Sic) Se han realizado sesiones de trabajo en conjunto con el área dueña del proceso, Superintendencia Delegada para Protección al usuario y la Oficina de Tecnologías de la Información, producto del cual ya se cuenta con la definición de los requerimientos funcionales y no funcionales para la plataforma tecnológica, igualmente se dispone del borrador de estudios previos necesarios para la contratación y documento de Anexo técnico. De la revisión efectuada al mismo, se recibió retroalimentación de parte de la Delegada y con base en ello, se están realizando los ajustes COFL02 Página 31 de 58 pertinentes, éste último documento se requiere adicionar a los estudios previos para la contratación del implementador. Del avance reportado para los proyectos PQR y SUPERSIAD, es importante aclarar que la contratación incluye la automatización de 3 procesos adicionales (Cobro Coactivo, contratación y Gestión Documental) sobre la misma plataforma tecnológica - TMS, propiedad de la Supersalud; razón por la cual se adelantará un solo proceso contractual. Lo anterior significa que se hace necesario disponer de todos los insumos y aprobaciones de los documentos, por parte de las dependencias líderes de los proyectos, para finalizar los estudios previos y proceder con la etapa de contratación, prevista para iniciar el 15 de Octubre de 2015, con la radicación de los documentos en el Grupo de Contratación.”

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Ahora bien, en el informe con el número de NURC 3-2016-000757 del 19 de Enero de 2.016, la Oficina de Control Interno expuso sobre esta herramienta lo siguiente: “De acuerdo con la información suministrada por la Oficina de Tecnologías de la Información, mediante NURC 3-2016-000633 del 15 de Enero de 2016, se informó a la Oficina de Control Interno que luego de la remisión formal de los estudios previos citados en este numeral, se adelantaron sesiones de trabajo entre los directivos de las áreas involucradas y el señor Superintendente Nacional de Salud, de las cuales, en el mes de Diciembre de 2015, se tomó la decisión institucional de adelantar el proceso contractual en la vigencia 2016, para lo cual se determinará la modalidad de la contratación”  Realizar las actividades para dar cumplimiento con los lineamientos de la Ley de Transparencia y de Acceso a la Información. La Entidad ha publicado los informes de gestión, así como los acuerdos de nivel de servicios existentes para dar trámite de PQRD, lo cual permitirá que la ciudadanía efectué control social, respecto de esos trámites, (Respuestas PQRD - Oportunidad y Calidad) que la Regional Nororiental realiza.  Divulgar el Código de Ética y Buen Gobierno de la Entidad. En este punto resulta pertinente señalar, que en acogimiento de recomendación que hiciera la Oficina de Control Interno, se actualizó en el marco del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, el Código de Ética y Buen Gobierno, y del cual la Oficina Asesora de Planeación adelantará labores para su socialización e interiorización a las diferentes dependencias que conforman la Entidad.  Realizar capacitaciones en el Código Único Disciplinario. Respecto del cumplimiento de esta actividad, como control o acción de mitigación de riesgos de corrupción, la Oficina de Control Interno recomienda a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, que en coordinación con la Oficina de Control Disciplinario Interno, se realicen estas capacitaciones, incluyendo a las regionales, con el objeto los servidores públicos conozcan, las conductas que, por acción u omisión, pueden incurrir para evitar su comisión y las consecuentes sanciones disciplinarias que el régimen disciplinario prevé.

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 Fortalecer la difusión de la Guía de Atención al Ciudadano. La Guía de Atención al Usuario es una valiosa herramienta con la que cuenta la Entidad para efectuar el giro ordinario de su gestión, en concreto, la atención de PQRD, de lo cual, se evidenció la labor que ha realizado la Dirección de Atención al Usuario, para fortalecer su difusión e interiorización en sus colaboradores. 5.7 SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES La Oficina de Control Interno, de acuerdo al Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias presentado al Señor Superintendente Nacional de Salud, con Nurc No. 32015-023711 del 27 de noviembre de 2015, realizó Seguimiento a las recomendaciones allí descritas, evidenciando: Recomendación No. 1 Fortalecer, mediante jornadas de socialización al interior de Supersalud, y en especial con el Contratista PEPOLE CONTACT, la normatividad más reciente en cuanto a la respuesta de los Derechos de Petición, el cumplimiento de la Ley 1755 de 30 Junio de 2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la cual derivada de la fecha de su promulgación; es muy reciente, e incide en las actividades que conforme al Decreto 2462 de 2.013, debe ejecutar la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de Abril del presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos: “De manera atenta, respecto de la solicitud realizada, se informa lo siguiente: a. Acogida. La Resolución 321 del 2016, es el acto administrativo que reglamenta el derecho de petición interno basado en la Ley 1755 del 2015. Así las cosas, se realizó la socialización de dicha resolución en trabajo en conjunto con la Oficina de Planeación y la Oficina Asesora Jurídica a una población representativa de toda la Superintendencia Nacional de Salud, para su posterior re socialización. Para el efecto, remitimos la lista de asistencia respectiva.

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En adición la Dirección de Atención al Usuario se encuentra en proceso de agenda para desarrollar la socialización al Contratista PEPOLE CONTACT, de la normatividad más reciente en cuanto a la respuesta de los Derechos de Petición, el cumplimiento de la Ley 1755 de 30 Junio de 2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la cual derivada de la fecha de su promulgación; es muy reciente, e incide en las actividades que conforme al Decreto 2462 de 2.013, debe ejecutar la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario”. Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de Noviembre de 2015 fue ACOGIDA al realizar Socialización de la Resolución 321 de 2016, por la cual se reglamente el tramite interno del derecho de Petición de la Superintendencia Nacional de Salud, basado en la Ley 1755 del 2015, el día 26 de Febrero de 2016 en horas de la mañana, trabajo en conjunto con la Oficina de Planeación y la Oficina Asesora Jurídica, con la participación de 36 funcionarios, tal como se evidencia en la siguiente lista: Lista de Asistencia Socialización:

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Recomendación No. 2 Se recomienda que, para futuros ejercicios de auditoría o seguimiento, con anterioridad a la entrega al equipo auditor de la Oficina de Control Interno de la información que sirva de soporte para este informe de carácter legal, se depure la información (bases de datos) allegada por el contratista People Contact (o aquel que se encuentre operando para estos efectos) a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de abril del presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos: “Acogida. Frente a la recomendación de depurar la información (bases de datos) allegada por el contratista People Contact (o aquel que se encuentre operando para estos efectos) por parte de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, con anterioridad a la entrega al equipo auditor de la Oficina de Control Interno, le informamos que para la auditoria de gestión aperturada el pasado 18 de marzo del 2016, se indicó al contratista que las bases de datos solicitadas por el equipo auditor fueran remitidas a la Dependencia para su verificación (se adjunta correo). Sin embargo, en esta oportunidad el equipo auditor de control interno no solicitó bases de datos, por lo que no fue necesario realizar la verificación.” Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de Noviembre de 2015 fue ACOGIDA, prueba de ello se anexa, evidencia del correo electrónico enviado por parte del Asesor CARLOS HUMBERTO TRUJILLO MORENO, de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario el día lunes 18 de Marzo de 2016, dirigido a la Doctora Rosaura Santana: 42

Evidencia:

Recomendación No. 3 En relación con la implementación del Convenio Interadministrativo No. 107 de 2014; suscrito entre la Superintendencia de Industria y Comercio con la Superintendencia Nacional de Salud en lo que hace referencia a la Ruta del Consumidor, se recomienda; dado que la Red Nacional de Protección al Consumidor es de creación legal, y que la Institución formalizó su participación en la misma a través del convenio interadministrativo antes mencionado, con el apoyo de la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, se socialice aún más la participación de la Superintendencia en esta importante estrategia, así como el que tiene que ver con las Casas al Consumidor, pudiendo lograrse con ello el incremento de su utilización, lo que lleva entre otros aspectos a que la Superintendencia Nacional de Salud pueda tener mucho más contacto con el ciudadano, en desarrollo de la Misión Institucional. La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de abril del presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos:

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“Acogida. En relación difusión de la implementación del Convenio Interadministrativo No. 107 de 2014; suscrito entre la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Nacional de Salud, en lo que hace referencia a la Ruta del Consumidor, le informamos que la Delegada para la Protección al Usuario ya se encuentra realizando mesas de trabajo con la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional para diseñar e implementar la estrategia de difusión solicitada. Se adjunta correo electrónico.” Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de noviembre de 2015 fue ACOGIDA, prueba de ello se anexa correo electrónico del martes 5 de abril de 2016, que contiene: “A continuación enlisto las conclusiones y comentarios de la reunión. A. Contenidos de redes sociales (Ruta del consumidor). 1. Se evidencia a través del informe de gestión digital, que los contenidos publicados de ruta del consumidor en redes sociales no tienen el impacto que se espera. 2. De acuerdo al punto anterior, se habló de la importancia de replantear la estrategia de comunicación de información respecto a la ruta del consumidor. 3. Francisco mencionará las publicaciones - particularmente en Twitter - con las cuentas de secretarías de salud, alcaldías, gobernaciones, diarios regionales, etc. Qué ayude a impulsar el aumento en el alcance de las publicaciones. 4. Se plantean las siguientes ideas: a. Diseñar una campaña informando a cerca de: ¿qué es la ruta del consumidor?, ¿para qué sirve?, ¿cómo beneficia a la ciudadanía?, ¿en qué lugares de Colombia ha estado? b. Explicación / presentación de la ruta del consumidor por parte del Delegado de Protección al Usuario. c. Contar con testimonios en video. d. Realizar una sesión de fotos de la ruta para tener nuevo y mejor material fotográfico. e. Los puntos anteriores se deben aterrizar en una estrategia o plan acción. 5. El equipo digital considera importante: a. Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios, saber cómo se enteraron de la ruta a la que asisten, a través de qué canal de comunicación.

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b. Contar con una caracterización de usuarios (perfil de usuarios que acuden a cada una de las rutas por región o cómo estén demarcadas geográficamente las visitas de las rutas) c. ¿qué resultados se han tenido durante los últimos años con la estrategia de la ruta del consumidor? Resultados que podamos utilizar cómo apoyo a la campaña que se plantee. B. Retroalimentación de casos que ingresan por Redes Sociales 1. Con el propósito de reducir la utilización de las redes sociales en dónde hace presencia la Supersalud, para la formulación de PQRD, se plantea la realización de una campaña (Protege tus datos) enfocada en la protección de datos, encaminada a demostrar la importancia en la utilización de los canales oficiales de la Supersalud para la formulación de PQRD, que explique a los usuarios que formulando sus PQRD a través de los canales oficiales, podemos garantizar la privacidad de sus datos, sin que estén expuestos en redes sociales. Se realizará énfasis en el formulario del sitio web, para la formulación de PQRD. 2. El equipo digital manifiesta su preocupación por no contar con información que permita responder en caso de auditoria por los casos que ingresan a través de redes sociales. De acuerdo a lo indicado por Vivian, todos los casos que se han remitido, que han ingresado por redes sociales, son casos a los que se les ha atendido, y estos casos cuentan con un registro, por lo anterior la delegada de protección al usuario cuenta con esta información, y es a dónde, en caso de auditoria, se debe remitir. 3. Francisco direccionará a los usuarios que formulen PQRD a través de redes sociales, al formulario del sitio web para que radiquen la petición, solicitándole al usuario el NURC que le envíe el sistema, para garantizar que el usuario realice el proceso; finalmente enviará el NURC a Vivian, de esta forma garantizamos que los casos cuenten con un número de registro. Esta acción está encaminada a culturizar a los usuarios frente a la formulación de PQRD a través de los canales oficiales. 4. Los casos que se identifiquen cómo sensibles se continuarán enviando con las capturas de pantalla y dando el tratamiento que se considere para su gestión (Solicitud de información adicional a través de mensaje privado u otro mecanismo). 5. Juliana iniciará con la elaboración de los textos para la campaña (Protege tus datos), y posteriormente revisará en el cronograma de actividades, en qué momento se empezaría a diseñar e implementar.

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6. El equipo digital solicita la tipificación de los casos por canal, para poder revisar y plantear ideas frente a la reducción de PQRD en la entidad. C. Change.org 1. Francisco responderá a los casos identificados de Change.org con los canales de contacto oficiales de la Supersalud - haciendo énfasis en las líneas telefónicas - para que el usuario que realizó la petición se contacte con la entidad y formule su PQRD. El esfuerzo estará encaminado a incentivar el uso de canales oficiales y no depender de los mensajes privados de Change.org para la gestión de los casos, haciendo pública la solicitud a Change.org de que suministre la información de los canales oficiales al/los usuario(s) que formula(n) su PQRD a través de esta plataforma. 2. Se continuará monitoreando para los casos que se consideren de riesgo de vida.” De lo anterior se puede concluir que de las tres (3) recomendaciones dadas por la Oficina de Control Interno en el informe de Auditoria NURC 3-2015-023711, fueron acogidas al 100% por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario.

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6. CONCLUSIONES 1. Procedimiento Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación Ciudadana del Sistema General de Seguridad Social en Salud - Dirección de Participación Ciudadana.  El 51% de los vigilados obligados a reportar información referente al Capítulo II – Numeral 3ro de la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, han cumplido con esta obligación (reporte fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas); por lo tanto, la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, de conformidad con el procedimiento deberá adelantar labores de Inspección y Vigilancia y eventuales traslados a la Superintendencia Delegada Para Procesos Administrativos, respecto de las entidades vigiladas que hayan hecho caso omiso a su obligación de reporte, para que la última dependencia citada pueda ejercer la facultad de Control, asignada a la Entidad por la normativa vigente.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. “Sobre el particular es importante mencionar que, como señala el numeral 1 de las políticas de operación del procedimiento CSPD02 al cual se alude en el informe “1. Los requerimientos y tiempos establecidos para el reporte de información por parte de los sujetos vigilados en relación con la audiencia pública de rendición de cuentas y conformación de asociaciones de usuarios, serán los que se encuentran establecidas (sic) en la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud” En tal contexto es importante mencionar que la fecha para el reporte de la información, de conformidad con los lineamientos establecidos en el capítulo 2 del título VII de la Circular Única es el 10 de abril de 2016. En atención a los aspectos anteriormente descritos, respetuosamente consideramos que la conclusión del informe presentado por la Oficina a su digno cargo incorpora una afirmación que desborda los lineamientos establecidos en el objetivo, en el alcance y en el método preestablecido para la realización de la auditoría. En efecto, el objetivo de la auditoría es “evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, efectuado las recomendaciones a que haya lugar”. No obstante, en la conclusión anteriormente mencionada no se puede evidenciar la gestión realizada, entre otras cosas, porque durante el primer trimestre no había actuación alguna por parte de la Dirección de Participación en materia de reporte de fecha de audiencia pública de rendición de cuentas de la vigencia 2015. De hecho, ni siquiera los vigilados se encontraban obligados a reportar

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la información, ya que para ellos el término vence dentro de los 10 primeros días del segundo trimestre, fecha que, adicionalmente, desborda el alcance de la auditoría la cual “corresponde al período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia 2016”. De otra parte, y sin perjuicio de lo expuesto en acápites precedentes en relación con el método, el numeral 3 del informe de la Oficina de Control Interno alude a la Solicitud de Información como paso previo a los pasos 4, 5 y 6 que terminan con la presentación del informe final. Sobre el particular es pertinente precisar que en reunión sostenida con el equipo auditor el martes 12 de abril, se estableció que se haría un nuevo requerimiento a la Oficina de Tecnología de la Información para que suministrara el corte actualizado al 10 de abril de 2016 y el día 22 de abril haríamos entrega de dicho reporte; evidentemente con dicho reporte sí sería posible acercarse a la afirmación de qué vigilados han cumplido o incumplido con el precitado reporte de la fecha de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas, pues para ese momento habría vencido la oportunidad de los vigilados para cumplir la obligación del cargue de información; no obstante lo anterior, la Oficina de Control Interno emitió el informe con anterioridad a la fecha incluyendo una conclusión que a nuestro juicio, desborda el alcance de la metodología propuesta por los auditores. No obstante, el informe fue emitido con anterioridad al cumplimiento de la fecha pactada incumpliendo, la metodología previamente establecida. Sin perjuicio de los aspectos anteriormente mencionados, este Despacho continúa atento a todas aquellas sugerencias que permitan el mejoramiento continuo de la gestión que realiza en beneficio de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud”.

 Observación Oficina de Control Interno. En atención a la observación efectuada por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, sea lo primero indicar que el análisis efectuado por la Oficina de Control Interno se establece como una “Conclusión” y no como un “hallazgo”, falencia en el proceso o recomendación. Ahora, si bien es cierto, la Oficina de Control Interno definió como alcance de la Auditoría el período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia 2016, también lo es, que en atención a la afirmación dada por esa Superintendencia Delegada “En atención a los aspectos anteriormente descritos, respetuosamente consideramos que la conclusión del informe presentado por la Oficina a su digno cargo incorpora una afirmación que desborda los lineamientos establecidos en el objetivo, en el alcance y en el método preestablecido para la realización de la auditoría”, (negrillas nuestras), no es de recibo, máxime cuando

en la página Número 8 del Informe preliminar se señala por cuenta de esta Oficina: “De la verificación (in situ) efectuada, se pudo evidenciar por parte del Equipo Auditor de la 48

Oficina de Control Interno ,que del universo de vigilados, esto es 1.069, que para la vigencia 2016 deben reportar información respecto de la fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas 2015, reporte el cual tenía como fecha límite el 10 de abril de 2016, se tiene que a corte de la misma fecha, han reportado 556 vigilados así: (Negrilla Subrayado fuera de texto es nuestra).

Lo cual evidencia que el Equipo Auditor tomó los datos suministrados por la Superintendencia Delegada Para la Protección al usuario a corte 29 de Marzo; fecha que se encuentra dentro de los términos en tiempo definidos en el Plan de Auditoría. Sumado a lo anterior, en las páginas número 8 y 9 del Informe preliminar se señala por cuenta de esta Oficina: “De esta situación, se está a la espera que por parte de la Oficina de Tecnologías de la Información, se remita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario – Dirección de Participación Ciudadana – reporte actualizado de la base de datos de la fecha de Rendición de Cuentas, por parte de entidades vigiladas; lo anterior para efectos de verificar el cargue oportuno, extemporáneo o que entidades vigiladas hicieron caso omiso a su obligación, conforme a la circular única, afirmación que se realiza teniendo en cuenta el contenido del correo electrónico remitido por la Doctora Yuddy Lorena Amezquita Galindo el 11 de Abril de 2.016, el que se incorpora como imagen a continuación así:

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“Así las cosas, la Oficina de Control Interno en el mes de junio de 2016, conforme a la programación definida en el Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) realizará verificación a la ejecución de labores de Inspección y Vigilancia que desarrolle la Dirección de Participación Ciudadana, respecto de los sujetos obligados a reportar este tipo de información a la Entidad”.

Todo lo anteriormente referido corrobora que la Oficina de Control Interno mantuvo la auditoría dentro del alcance establecido en el Plan de Auditoría, situaciones que desvirtúan afirmaciones como “desborda el alcance de la metodología propuesta por los auditores”; por lo anterior la Oficina de Control Interno se permita señalar que se en el mes de Junio de 2016, conforme a la programación definida en el Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) realizará verificación a la ejecución de labores de Inspección y Vigilancia que desarrolle la Dirección de Participación Ciudadana, respecto del seguimiento a los sujetos obligados a reportar este tipo de información a la Entidad; tal como se manifestó en el informe de Auditoría, reiterando en este momento, que como evaluador posterior, a lo que se hizo referencia fue al estado actual de los vigilados que han presentado la información pertinente, dejando constancia; como en efecto se expuso, que en Junio de 2.016, se hará seguimiento a este tema, con posteridad a la fecha límite con que cuentan los vigilados, para efectuar el reporte en cuestión. 2. Procedimiento trámite de PQRD – Dirección Atención al Usuario  Referente a la entrevista llevada a cabo según muestreo a Seis (6) Agentes de People Contact, el equipo auditor realizó a cada uno, Cinco (5) preguntas relacionadas con el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS, evidenciando debilidad en conocimiento de la Ley 1755 de 2011, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. “En relación con la falta de conocimiento por parte de los agentes del contratista, sobre la Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

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“No obstante el informe de auditoría no precisa las preguntas formuladas en torno al tema, así como tampoco las respuestas erradas recibidas, se verificó el reporte remitido por People Contact, que frente a la pregunta “¿si un vecino le realiza una petición, con cuánto tiempo se cuenta para responder?”, los asesores respondieron “termino de quince (15) días”, y se sustentaron en el título II del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA (Ley 1437 de 2011); sin embargo, los auditores aclararon que no obstante la respuesta fue correcta, el CPACA ya se encontraba derogado por la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición desde el 30 de junio del mismo año. En consecuencia, People Contact tomó el correctivo pertinente, divulgando la información de manera inmediata, el 4 de abril, y generó capacitaciones de actualización los días 14, 15, 21 y 22 del mismo mes, hasta el momento han participado de la capacitación 58 asesores (se adjunta evidencia de la capacitación que se encuentra en proceso). Sin perjuicio de lo expuesto, cabe aclarar que, la Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en manera alguna derogó el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA - Ley 1437 de 2011, simplemente sustituyó el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, por el Título contenido en la Ley 1755 de 2015, por lo que, dicha normativa, se entiende incorporada en el CPACA, más derogatoria del mismo”.

 Observación Oficina de Control Interno. Sea lo primero señalar que, por parte de la Oficina de Control Interno, en el cuerpo del informe que ahora nos ocupa, no fue utilizado el calificativo “falta”, sino, “debilidad”, tal y como se señala tanto en la página Número 9 como en la Número 47 del Informe Preliminar de Auditoría. Respecto de la observación realizada por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, en donde se afirma que: “No obstante el informe de auditoría no precisa las preguntas formuladas en torno al tema”; se debe precisar, que las mismas hacen parte de un “Chek list”, documento este que obra como papel de trabajo, el cual tiene por objeto, brindar apoyo al equipo auditor, en uso de buenas prácticas de auditoría, lo anterior de conformidad con lo establecido en la Norma Técnica Colombiana ISO 19011:2011, la cual señala:

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“6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo Los miembros del equipo auditor deberían recolectar y revisar la información pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoría. Tales documentos de trabajo pueden incluir: — listas de verificación; — planes de muestreo de auditorías; — formularios para registrar información, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de auditoría y registros de las reuniones. El uso de listas de verificación y formularios no debería restringir la extensión de las actividades de auditoría, que pueden cambiarse como resultado de la información recopilada durante la auditoría.

Adicionalmente, la afirmación emitida: “se verificó el reporte remitido por People Contact, que frente a la pregunta “¿si un vecino le realiza una petición, con cuánto tiempo se cuenta para responder?”, se debe ahora señalar, que la misma no viene acompañada de la evidencia

que permita establecer que la pregunta se haya formulado de esa manera; lo importante en todo caso, en procura de imprimir el mejoramiento que se pueda dar al procedimiento verificado, es el hecho que se evidenció que de los agentes a quienes se les formuló la pregunta, cuatro (4) ellos, no tenían certeza de los términos de resolución de las distintas clases de peticiones que prevé la legislación Colombiana (Ley 1755 de 2015); encontrando por demás una aceptación por parte de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, en el hallazgo, al manifestar en su pronunciamiento del informe preliminar que reforzaría el conocimiento de los agentes de People Contact SAS en la materia, al señalar (Sin aporte de Evidencias); que se han realizado en el mes de Abril de 2016 capacitaciones a estos colaboradores afianzando este tipo de conocimiento; sin embargo para el lapso de tiempo definido como alcance de la Auditoría, esto es, los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia 2016 no se evidenció por el equipo auditor, que se hubieren realizado las mencionadas capacitaciones; lo cual sin lugar a duda, no solo tiene relación con el giro ordinario de sus funciones, sino que eventualmente ante la interacción que deben tener estos agentes con los usuarios, pueden contribuir para que aquellos brinden orientación conforme a lo preceptuado por la ley, por lo que ante todo lo expuesto, el hallazgo detectado en la auditoría se ratifica. Ahora bien, en lo referente a la afirmación “Sin perjuicio de lo expuesto, cabe aclarar que, la Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en manera alguna derogó el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA - Ley 1437 de 2011”, tal manifestación no es de recibo, en la medida que en la pedagogía

previa que se realiza para posteriormente formular la pregunta, bajo el entendido que los agentes de People Contact SAS no son profesionales del Derecho y dado que lo consultado en concreto se orientó a determinar si por parte de ellos se conocían los términos de resolución de los diferentes tipos de petición, aunado a establecer en donde se encontraba contenida esa regulación, se indicó respecto del trámite legislativo que se 52

había surtido en el Congreso de la República para expedir la Ley 1755 de 2015, con ocasión de los “yerros” en que incurrió ese órgano colegiado legislativo al expedir esa regulación (Derecho Fundamental de Petición), bajo una Ley ordinaria y no una de carácter estatutario como correspondía; no habiéndose afirmado que la Ley 1755 de 2015 hubiese derogado el CPACA. En este orden de ideas, la recomendación de la Oficina de Control Interno a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario es que en futuros seguimientos que realice la Oficina de Control Interno, en especial los que tienen como propósito hacer seguimiento a la implementación de recomendaciones, se allegue la evidencia que dé cuenta de la realización de capacitaciones a los agentes del contratista People Contact SAS en el tema objeto del hallazgo. El Hallazgo y recomendación tiene su soporte en la Norma NTCGP 1000:2009 Numeral 6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia, que en su tenor literal señala: La Entidad debe…. “b) Propocionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria cuando se requiera.”

 De acuerdo a lo informado por el Contratista y conforme a lo evidenciado durante el monitoreo efectuado durante la visita in situ al Contact Center, se pudo establecer que los agentes designados por People Contact para apoyar la gestión del Grupo Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), no cuentan con enlaces permanentes o líneas telefónicas directas con los Vigilados, para efectuar las debidas y oportunas gestiones de las PQR que son tramitadas por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, ante un inminente Riesgo de Vida, actividad que se desarrolla a través de los número de atención de usuario convencionales, los cuales muchas veces no son atendidos.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. Al inicio del contrato, se hizo entrega al contratista de las bases de datos, las cuales se han ido actualizando en la medida en que los vigilados cargan o aportan información al respecto, a través de correos electrónicos remitidos por la Dirección de Atención al Usuario. En adición, a través de las Circulares 003 y 005 de 2015, se exigió a las EAPB cargar información de contacto relevante para la gestión de los casos de urgencia vital gestionados a través del Grupo SIS; una vez recaudada la información, fue trasmitida por la Dirección de Atención al Usuario al Contratista. Resulta pertinente señalar que esta información se actualizará nuevamente, a través del proyecto de Modificación de Circular Única que se encuentra en proyecto. Para mayor ilustración, se adjunta comunicaciones informativas sobre actualizaciones de contactos al contratista, desde el inicio del contrato hasta la fecha. (25 folios)”.

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 Observación Oficina de Control Interno. En atención a la observación emitida por parte de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario en respuesta al Informe Preliminar de Auditoría, la Oficina de Control Interno de conformidad a los soportes suministrados, una vez analizadas las evidencias, da por subsana la recomendación emitida al respecto en Informe Preliminar.  Se observó debilidad en la Supervisión del Contrato 121 de 2014, por parte de la Oficina de Control Interno, ya que de acuerdo a la información allegada por People Contact, se evidenció que de los agentes asignados al apoyo del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, Tres (3) no cumplen con los meses de experiencia requeridos (18 meses) en el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS y Ocho (8) no cumplen con los seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente presencial o telefónico.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. “Revisada las hojas de vida de los agentes SIS evaluadas por el equipo auditor, se evidencia que estos agentes, previo a su vinculación a la Gestión Grupo SIS, laboraron para People Contact, obteniendo la experiencia requerida para pasar al Grupo SIS, de manera que, a la experiencia adquirida en otros lugares, debe sumarse la alcanzada con el Contratista. Es así como, para ingresar al Grupo SIS, la experiencia debe ser de 18 meses en el SGSSS, y 6 meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente presencial como telefónico, y en ese orden, para los otros perfiles de agentes básicos y agentes expertos, el requerimiento de experiencia es de 6 meses relacionados en el SGSSS o, en atención de servicio al cliente, de suerte que, los asesores expertos, que ingresan a People Contact para la atención del servicio de Supersalud, una vez cumplen los 18 meses de experiencia en el SGSSS, quedan aptos para pasar a la atención en el Grupo SIS. En el Cuadro 1 se relaciona el grupo actual de asesores en servicio del Grupo SIS, y en el Cuadro 2 se relacionan todos los expertos que también están aptos (por cumplir los requisitos) para apoyar este proceso, en caso de incapacidades, retiros o ausencias. Sin perjuicio de lo anterior, se adjunta las certificaciones laborales expedidas por People Contact, de los 8 agentes evaluados por el equipo auditor”.

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 Observación Oficina de Control Interno. En atención a la observación emitida por parte de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario en respuesta al Informe Preliminar de Auditoría, y las evidencias aportadas, la Oficina de Control Interno reitera la recomendación emitida, teniendo en cuenta que en algunos casos no se aportó evidencia que desvirtué el hallazgo presentado por esta Oficina, respecto al numeral 1.3 del anexo No. 1 Especificaciones técnicas, tal como se puede apreciar en el siguiente cuadro:

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 Se verificó la Hoja de Vida de la Coordinadora del Grupo de Apoyo a Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, evidenciando que cumple con lo estipulado en el Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas, Numeral 1.3.  En atención al alto volumen de PQRD que son allegadas a la Superintendencia Nacional de Salud por diversos motivos, se hizo necesario el diseño de Metodología que permitiera evaluar el desempeño de las EPS, como mecanismo adicional de Inspección y Vigilancia (IV) en la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario que facilite el análisis y la priorización de un gran número de peticiones, quejas y reclamos (PQR); permitiendo identificar las medidas de control que deben ser adoptadas para cada EPS. Así las cosas la Oficina de Control Interno, realizará en próximo ejercicio de seguimiento a ejecutarse en el mes de Octubre de 2.016, evaluación posterior respecto de la implementación y resultados de la Metodología anteriormente descrita, por lo que desde ya se solicita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, contar con los antecedentes que permitan evidenciar las utilidades de la mencionada Metodología, en procura de un cumplimiento de las funciones asignadas a esa dependencia por la legislación vigente.  Se evidencia cumplimiento de las actividades programadas en el Plan Anual de Gestión, correspondientes al primer trimestre de la vigencia 2016, destacando que se han realizado más visitas de las inicialmente programadas, con ocasión de instrucciones impartidas por parte del Señor Superintendente Nacional de Salud.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. “Recurso Humano - La Oficina de Control Interno concluye que las excepciones del contrato no fueron especificadas en el Anexo técnico del contrato, pero convenido entre las partes de manera informal, razón por la cual se recomienda, que en caso en que esté de acuerdo entre contratante y contratista pretenda lograr el equilibrio contractual regulado en la Ley 80 de 1993, este se formalice mediante la suscripción de otrosí”. “Para los días festivos 15 de noviembre y 25 de diciembre de 2015, 1 de enero y 28 de febrero de 2016, se contó con de 12 a 14 agentes, debido a la disminución del tráfico de llamadas durante los domingos y festivos, de manera que, se disponen tres (3) agentes para la atención en línea telefónica, mientras que los demás, de conformidad con el acápite III del Anexo Técnico del contrato, numeral 1, subnumeral 1.4.m se dedican a gestión backoffice Básica y Grupo SIS (numeral 1.2., subnumeral 1.2.1), dando cumplimiento así a lo dispuesto en el acápite II numeral 1.3. del Anexo Técnico del Contrato, con el fin de optimizar los recursos de personal en los días hábiles que es donde se encuentra el mayor volumen de gestiones. Como se desprende de la respuesta dada por el contratista

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en la visita, transcrita en el informe, los tres (3) agentes no se dedican a gestionar los casos Riesgo de Vida (SIS) como lo entendió el equipo auditor, sino a la atención de la línea telefónica (radicación de PQRD Regular o SIS y generación de información). Contrario a lo señalado en el informe de auditoría, la información no ha sido confirmada por la Delegada de Protección al Usuario, en tanto que no se ha recibido solicitud a través de correo electrónico o memorando. En gracia de discusión, debe tenerse en cuenta que la disposición de los agentes por parte del contratista, -salvo aquellos que contractualmente se especifiquen para horarios o servicios especiales, como el Grupo SIS-, deben garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio las 24 horas de los 7 días de la semana. De otra parte, al verificar la cantidad no sólo de llamadas recibidas durante los domingos y festivos, sino puntualizando en los casos de Riesgo de Vida (SIS) recibidos en dichas festividades, se evidencia que no superan en promedio 4 casos ingresando por intervalo:

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En este orden de ideas, la atención de llamadas y la gestión regular y Grupo SIS generada los domingos y festivos, no constituyen “excepciones no especificadas en el contrato, que hayan sido convenidas de manera informal”, que impongan cargas adicionales o mayores valores al contratista, que pudieran dar lugar a un posible desequilibrio contractual, sin embargo, la Supervisión del Contrato revisará el punto particular, a la luz de la Ley 80 de 1993”.

 Observación Oficina de Control Interno. La Oficina de Control Interno, de acuerdo a lo expresado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, reitera la conclusión incluida en el Informe Preliminar, teniendo en cuenta que respecto a lo expresado “Para los días festivos 15 de noviembre y 25 de diciembre de 2015, 1 de Enero y 28 de Febrero de 2016, se contó con de 12 a 14 agentes, debido a la disminución del tráfico de llamadas durante los domingos y festivos, de manera que, se disponen tres (3) agentes para la atención en línea telefónica, mientras que los demás, de conformidad con el acápite III del Anexo Técnico del contrato, numeral 1, subnumeral 1.4.m se dedican a gestión BackOffice Básica y Grupo SIS (numeral 1.2., subnumeral 1.2.1), dando cumplimiento así a lo dispuesto en el acápite II numeral 1.3. del Anexo Técnico del Contrato, con el fin de optimizar los recursos de personal en los días hábiles que es donde se encuentra el mayor volumen de gestiones…”, esta dependencia se permite precisar, que de conformidad con lo

preceptuado en el acápite No. 3 del Anexo Técnico numeral 1.4 el cual señala: “El horario de servicio prestado por el contratista será 24 horas al día los 7 días de la semana, incluyendo domingos y festivos. En consideración al volumen de llamadas, en el horario nocturno y los días sábados después de las 8 p.m., domingos y festivos, los agentes deberán además realizar gestión backoficce.”

(negrillas y subrayado son nuestros), se concluye, salvo mejor concepto en contrario; que la totalidad de agentes (60) deben estar disponible para la campaña de la Superintendencia Nacional de Salud, de lunes a domingos las Veinticuatro horas del día, sin importar el volumen de llamadas en los horarios nocturnos y festivos, indistintamente de las labores de BackOffice que se realicen. Así mismo se aclara, que respecto a lo expresado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, “Como se desprende de la respuesta dada por el contratista en la visita, transcrita en el informe, los tres (3) agentes no se dedican a gestionar los casos Riesgo de Vida (SIS) como lo entendió el equipo auditor, sino a la atención de la línea telefónica (radicación de PQRD Regular o SIS y generación de información)”, la afirmación mencionada por la Oficina

de Control Interno, se dio teniendo en cuenta los soportes remitidos por el People Contact SAS, tal como se puede observar en el siguiente cuadro:

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DOMINGO 15 NOVIEMBRE 2015

VIERNES 25 DICIEMBRE 2015

APELLIDO

NOMBRE

TURNO

APELLIDO

NOMBRE

TURNO

LABRADOR

SANDRA YADIRA

06:00-14:00

IBARRA

EMILCE

06:00-14:00

BENAVIDEZ

YAHEL ADRIANA

07:00-15:00

CONDE

ANGIE ROCIO

06:00-14:00

ROPERO

LAURA NATALIA

07:00-15:00

ALVAREZ

LAURA DANIELA

07:00-15:00

HERRERA

JHON JAIRO

07:30-15:30

LABRADOR

SANDRA YADIRA

07:30-15:30

RAMIREZ

LUIS RICARDO MARTIN

08:00-16:00

RENDON

CARLOS ALBERTO

09:00-17:00

ROPERO

MILE JOHANNA

11:00-19:00

DIAZ

YESICA

14:00-22:00

LATORRE

NIDIA YOLANDA

14:00-22:00

MARTINEZ

MARIA YULIETH

14:00-22:00

PEREZ

LILIANA

14:00-22:00

QUINTERO

MARIA DEL PILAR

14:00-22:00

PINEDA

ERIKA

14:00-22:00

ROPERO

LAURA NATALIA

14:00-22:00

ESPINOSA

JOHAN ANDRES

22:00-06:00

GUERRERO

LAURA

22:00-06:00

CORREO SIS

CORREO SIS

FORERO

SINDY LILIANA

06:00-14:00

GUZMAN

ANGELICA LILIANA

06:00-14:00

MONTENEGRO

JESSICA PAOLA

14:00-22:00

SOLORZANO

HUGO

14:00-22:00

NAVARRETE

FRANCI BIVIANA

22:00-06:00

VASQUEZ

JOSIBETH

22:00-06:00

DOMINGO 28 FEBRERO 2016

VIERNES 01 ENERO 2016 APELLIDO

NOMBRE

TURNO

APELLIDO

NOMBRE

HORARIO

ROPERO

MILE JOHANNA

06:00-14:00

CASTELLANOS

GLADYS IVONNE

6:00-14:00

PEREZ

LILIANA

6:30-14:30

SIERRA

HAIDIVY MARCELA

7:00-15:00

QUINTERO

MARIA DEL PILAR

7:30-15:30

RODRIGUEZ

JESSIKA LORENA

06:00-14:00

BERNAL

GLORIA PAOLA

07:00-15:00

CASTELLANOS

GLADYS IVONNE

07:30-15:30

VELOZA

EMILY

09:00-17:00

LATORRE

NIDIA YOLANDA

14:00-22:00

AYA

LUZ ERLINDA

14:00-22:00

ESPINOSA

JOHAN ANDRES

14:00-22:00

ALARCON

JOHANNA PATRICIA

22:00-06:00

AYA

LUZ ERLINDA

9:00-17:00

ROPERO

MILE JOHANNA

11:00-19:00

VEGA

ORLANDO

14:00-22:00

PEREZ

JENNIFER

14:00-22:00

PINEDA

ERIKA

14:00-22:00

URREA

MARIA ALEJANDRA

22:00-06:00

CORREO SIS

CORREO SIS

CORREA

MARIA DEL ROSARIO

06:00-14:00

DIAZ

JAIME ALEXANDER

06:00-14:00

URREA

CAROLINA

14:00-22:00

RENDON

CARLOS ALBERTO

14:00-22:00

JIMENEZ

DIANA

22:00-06:00

URREA

CAROLINA

22:00-06:00

Adicionalmente, del conteo de agentes que se encuentran incorporados en los cuadros que anteceden, independientemente de las tareas que se encontraran ejecutando los agentes, se puede concluir que no se cumplió con el número de agentes pactados en el contrato suscrito entre People Contact SAS y la Superintendencia Nacional de Salud.

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En este punto la Oficina de Control Interno de manera respetuosa y con el objeto de aclarar el hallazgo incorporado en el informe de auditoría, se permite exponer lo siguiente: a. Se entiende por Auditoría:

b.Los Criterios de Auditoría Incluyen:

Para el caso que ahora nos ocupa, el criterio de Auditoría se encuentra incorporado en el Contrato 121 de 2.014, en el cual no existe excepción en cuanto al número de agentes (60 Agentes) que deben laborar 7 días de la semana las 24 horas del día. En este orden de ideas, teniendo en cuenta que el equipo auditor de la Oficina de Control Interno, en desarrollo de sus funciones de evaluador independiente y control posterior consagrado en la normativa vigente; para el caso específico que ahora ocupa al informe, se tomó como criterio de auditoria el contrato vigente entre la Superintendencia Nacional de Salud y la firma People Contact SAS (Contrato No. 121 de 2.014); así como las evidencias recaudadas en la visita in situ al contratista, donde se pudo constatar que en determinados días ya enunciados anteriormente (Imágenes en las que se incorporan los agentes que efectivamente prestaron sus servicios en determinados días) no se contó con el número de agentes que se acordó en el contrato en mención; esto es: “II RECURSO HUMANO. 1.1. El Contratista garantizará la permanencia exclusiva de: a) 60 Agentes asignados para cumplir y garantizar el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la semana las 24 horas (7/24 incluidos los dominicales y festivos)”, el hallazgo se mantiene, así como la

recomendación de examinar este aspecto a la luz de la Ley 80 de 1.993, lo cual si se considera pertinente y conforme a la normativa vigente, podría ejecutarse en conjunto entre los Supervisores del Contrato, la Superintendencia Delegada auditada e incluso con el Ordenador del Gasto de la Entidad.

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 Se pudo establecer que el Riesgo Operacional “Falta de Oportunidad en la Calidad y Respuestas de las PQRDs”, en lo atinente a oportunidad, se materializó, por lo cual se hace necesario revisar los controles tanto preventivos como correctivos, con el fin de eliminar las causas que dieron origen a su materialización.  Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario. “La Dirección de Atención al Usuario, tiene programada una reunión con la coordinación del grupo Gestión PQRD y las gestoras de la Delegada el próximo lunes 2 de mayo del 2016, para levantar la información respectiva al riesgo operacional del proceso, frente a las herramientas que brinda el Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad, y posteriormente, realizar la reunión con la oficina Asesora de Planeación”.

 Observación Oficina de Control Interno. La Oficina de Control Interno, realizará seguimiento a la actividad señalada por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario; a fin de verificar el tratamiento dado a la materialización del Riesgo detectado dentro de la auditoría practicada, sin embargo cabe recordar que el alcance de la auditoría fue Noviembre-Diciembre 2.015, Enero-Marzo 2016, por lo que exaltamos la labor proactiva de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario; que conforme a lo informado en la contestación del informe preliminar, para evaluar los controles del riesgo materializado; coordinó la gestión al interior de la dependencia auditada para posteriormente reunirse con la Oficina Asesora de Planeación, el hallazgo se mantiene y la Oficina de Control Interno en próximo ejercicio de su competencia, realizará seguimiento a las actividades que se adelanten en tal sentido.  En atención a las recomendaciones dadas por la Oficina de Control Interno en informe de Auditoria NURC 3-2015-023711, se evidenció que estas (3) fueron acogidas al 100% por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario.

7. RECOMENDACIONES  Fortalecer en los Agentes del Contratista People Contact SAS, los conocimientos en la Ley 1755 de 2011, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

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 Se examine el Contrato 121 de 2.014 a la luz de la Ley 80 de 1.993, en relación con los temas expuestos en este informe; lo cual, si se considera pertinente y conforme a la normativa vigente, podría ejecutarse en conjunto entre los Supervisores del Contrato, la Superintendencia Delegada auditada e incluso con el Ordenador del Gasto de la Entidad.  Acudir a la orientación metodológica que brinda la Oficina Asesora de Planeación y la Oficina de Metodologías Para la Supervisión y Análisis de Riesgos, con el fin que se revisen los controles preventivos incorporados en la matriz de riesgos, dado que, ante la evidencia aportada, los mismos no han cumplido su cometido ya que el riesgo analizado se materializó y de otro lado, se implementen controles correctivos que permitan eliminar las causas que generaron la materialización aludida.  Teniendo en cuenta que se implementó “Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control” la Oficina de Control Interno, realizará en próximo ejercicio de seguimiento a ejecutarse en el mes de Octubre de 2.016, evaluación posterior respecto de la implementación y resultados de la misma, por lo que desde ya se solicita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, contar con los antecedentes que permitan evidenciar para ese momento, las utilidades de la mencionada Metodología.

Cordialmente,

JUAN DAVID LEMUS PACHECO Jefe Oficina de Control Interno

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