Aguas del Valle SA Superintendencia de Servicios Sanitarios

Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes.

Cuente con nosotros

Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa.

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2

1

Cuente con nosotros

Objetivos

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3

Objetivo General Cuente con nosotros

Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio “Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas.

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4

2

Objetivos Específicos Cuente con nosotros


Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc.
Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones.
Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados.

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5

Cuente con nosotros

Metodología

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6

3

CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES

POBLACIÓN OBJETIVO Cuente con nosotros

1.

Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria.

2.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a)

Calidad del agua potable

b)

El servicio entregado : • En caso de Cortes • Servicio de alcantarillado • Atención telefónica • Atención en oficina

c)

Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar.

MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 400 casos. Reg

Empresa

Localidad

Muestra

La Serena

144

Coquimbo

135 10

Andacollo

AGUAS DEL VALLE

IV

10 58 18

Vicuña Ovalle Illapel Los Vilos

11 14

TOTAL

400

Salamanca

Medidor, cuenta y lugares de pago

Margen de error: +/- 4,89

PERÍODO DE TERRENO

TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar.

El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de 2011.

7

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COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA EDAD

SEXO

Cuente con nosotros

18-34 años (N: 61)

Hombre (N: 120); 30,0

15,3

35-44 años (N: 66)

16,5

45-54 años (N: 87)

21,8

55 y más años (N: 186)

Mujer (N: 280); 70,0

46,5 0

10

20

30

40

50

GSE ABC1 (N: 36) 9,0% D /E (N: 143) 35,8%

C2 (N: 88) 22,0%

C3 (N: 133) 33,3% Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

8

4

COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO

Hasta 5 m3 (N: 36)

TAMAÑO HOGAR

1-2 Personas (N: 95)

9,0

6 a 10 m3 (N: 81)

Cuente con nosotros

20,3

23,8

3-4 Personas (N: 187)

11 a 20 m3 (N: 175)

46,8

43,8

5-6 Personas (N: 79)

21 a 40 m3 (N: 98)

19,8

24,5

41 y más m3 (N: 7)

Más de 6 Personas (N: 33)

1,8

No responde (N: 3)

No responde (N: 6)

0,8 0

8,3

10

20

30

40

50

1,5

0

10

20

30

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40

50

9

Cuente con nosotros

Servicio de Agua Potable

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10

5

EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 400 Total Encuestados

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

1

2

3

4

5

6

7

Cuente con nosotros

37,8

40

33,0 30 20

11,8 10 0

11,3

4,5

0,3

1,5

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

1-4 (Mal) 18,0%

Promedio: 5,3

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,3%

5 (Aceptable) 37,8%

11

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EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 400 Total Encuestados

% 1-4 18,0

TOTAL

%5

%6 y 7

37,8

PROMEDIO

5,3

44,3

Alto / Medio Alto (C1+C2)

21,8

37,9

40,3

5,2

Medio (C3)

21,1

39,8

39,1

5,2

GSE

11,9

Bajo (D+E)

35,7

16,4

18-34

Edad

Sexo

31,8 43,7

5,2

40,2

5,3

16,1

55+

16,1

36,6

47,3

5,4

Hombre

17,5

34,2

48,3

5,3

Mujer

18,2

39,3

22,1

Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas

38,5

17,7

37,0 35,4

5,5

20,6 5,4 0,0

4,7 14,7

24,4

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,3

20,9 64,7

20,0

5,1

28,6

74,4

%5

5,2

34,7

57,1

% 1-4

%6y7

5,7 42,3

44,9

14,3

41 y más m3

5,3

53,1

20,4

21 a 40 m3

5,3

63,9

22,3

11 a 20 m3

5,4

48,5

25,0

9,9

6 a 10 m3

5,2

45,5 39,2

36,4

11,1

Hasta 5 m3

45,3

43,0

15,2

5,3

42,5

32,6

16,0

3-4 Personas

Satisfacción Global

40,9

45-54

1-2 Personas

Consumo

5,3

44,3

27,3

35-44

5,5

52,4 39,3

60,0

3,8 4,9

70,1 40,0

Cuente con nosotros

5,8 80,0

100,0

12

6

EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 400 Total Encuestados

% NS/ NC

% 1-4

%5

%6y7

PROMEDIO Cuente con nosotros

La continuidad del suministro de Agua Potable

23,0

8,5

Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)

14,5

La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

68,5

23,3

23,3

Transparencia / claridad del agua

26,5

16,5

Olor del agua

62,3

19,8

18,0

5,9

29,8

5,7

57,0

5,5

55,5

5,5

53,8

5,5

1,0

No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud)

24,3

25,3

49,5

5,3

0,3 20,0

Sabor del agua

No produzca sarro, no contenga arena

33,3

46,5

28,5

42,5

44,3

El precio 0

29,0

30,0

20

40

5,4 4,6

25,8

60

4,5

80

100

13

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 400 Total Encuestados

Total 2 menciones, con listado Cuente con nosotros

No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud)

40,8

Sabor del agua

36,5 25,5

El precio La continuidad del suministro de Agua Potable

23,0 21,5

No produzca sarro, no contenga arena La confianza que le da el agua que se bebe en la zona

19,5

Transparencia / claridad del agua

17,0

Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)

9,0

Olor del agua

7,0 0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

10

20

30

40

50 14

7

MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES POTABLE

DEBILIDADES IMPORTANCIAAtributos de mejoramiento prioritario

DEL SERVICIO DE AGUA FORTALEZAS Atributos a potenciar

45

Cuente con nosotros

No afecta a la salud

40

Sabor del agua

35

30

El precio

25

22,2%

La continuidad del suministro de agua potable

No produzca sarro, no contenga arena

20

La confianza que le da el agua Transparencia/ claridad del agua

15

10

Presión general durante el año Olor del agua

5

Atributos a mantener

Atributos de mejoramiento secundario

0 10

20

30

40

50

49,8%

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

60

70

80

90

100

% DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7

15

Cuente con nosotros

Cortes de Suministro

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

16

8

¿SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 Ninguna vez MESES? 77,9% Base: 400 Total encuestados

Cuente con nosotros

No recuerda, no responde 2,6%

Sí 19,5%

% Sí ¿CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES?

¿ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR?

Base: 78 Han tenido cortes

Base: 78 Han tenido cortes 38,5

1 vez

No recuerda, no responde 2,6%

25,6

2 veces

No 64,1%

24,4

3 veces

Sí 33,3%

6,4

4 veces

2,6

5 veces Más de 5 veces

2,6 0

10

20

30

40

50

PROMEDIO: 2,2 VECES 17

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 26 Han tenido corte programado y le avisaron (6,5%)

% NS /NC Aviso oportuno de corte por parte de la empresa

% 1-4

26,9

Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa

19,2

Satisfacción general con el procedimiento

15,4

0

15,4

26,9

20

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,4

5,2

50,0

19,2

23,1

23,1

PROMEDIO

53,8

38,5

Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa

Cuente con nosotros

%6y7

19,2

34,6

Cumplimiento del plazo por parte de la empresa

%5

42,3

4,9

42,3

5,0

5,2

50,0

40

60

80

100

18

9

Cuente con nosotros

Alcantarillado

19

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 400 Total encuestados

% NS/NC La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

14,5

El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)

%5

El precio de servicio del alcantarillado

23,8

5,1

40

5,0

43,5

4,6

33,5

32,8

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,7

24,3

26,5

20

PROMEDIO

47,8

24,0

42,3

0

Cuente con nosotros

62,3

32,5

Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado

%6y7

23,3

28,5

El tratamiento de Aguas servidas

% 1-4

5,1

40,8

60

80

100

20

10

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 400 Total encuestados

% 1-4 TOTAL

26,5

Alto / Medio Alto (C1+C2)

26,6

Edad

Sexo

26,2

35-44

25,8

45-54

25,3

Mujer

26,8

19,4

5,1

38,0

5,1 5,4

55,6

38,3

5,6 45,7

30,9 33,7

9,5

4,9 5,9

16,3 49,3

25,8

0,0

5,0

30,6 71,4

37,5

%5

5,4

40,0

79,1

%6y7

5,1

38,5 51,5

25,0

% 1-4

Satisfacción Global

5,1

43,2

28,6

41 y más m3

5,1

39,3

30,3

35,7

21 a 40 m3

5,3

44,2

34,2

29,1

11 a 20 m3

5,1

48,9

36,4

16,0

6 a 10 m3

4,9

36,8

26,3

27,8

5,0

28,8

33,9

4,7 3,5 13,2

64,7

20,0

40,0

60,0

4,5 5,8

80,0

100,0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ATRIBUTOS MÁS ALCANTARILLADO

IMPORTANTES

RESPECTO

Cuente con nosotros

5,2

34,4

30,0

25,1

Hasta 5 m3

5,0

42,7

23,7

30,5

18,2

5,2

39,8

37,9

25,8

Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas

5,1

39,5

45,5

Hombre

3-4 Personas

40,8

39,3

27,4

1-2 Personas

Consumo

34,3

18-34

55+

PROMEDIO

30,1

23,1

Bajo (D+E)

%6 y 7

33,9

30,1

Medio (C3)

GSE

%5 32,8

AL

SERVICIO

21

DE

Base: 400 Total Encuestados

Total 2 menciones, con listado Cuente con nosotros

La continuidad del funcionamiento del alcantarillado

58,8

El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)

51,8

El tratamiento de Aguas servidas

45,8

El precio de servicio del alcantarillado

43,8

0

10

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20

30

40

50

60 22

11

MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES ALCANTARILLADO IMPORTANCIA 65

DEBILIDADES

DEL SERVICIO DE

FORTALEZAS

Atributos de mejoramiento prioritario

Atributos a potenciar Cuente con nosotros

60

La continuidad del funcionam iento del alcantarillado

55 El m anejo de olores ambientales (presencia de malos olores)

50,1% 50

El tratam iento de aguas servidas

45 El precio de servicio de alcantarillado

40

Atributos a mantener

Atributos de mejoramiento secundario

35 30

35

40

45

50

46,8%

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

55

60

65

70

75

80

% DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7

23

¿LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: 400 Total encuestados

No recuerda, no responde 2,3%

No 73,9%

Cuente con nosotros

Sí 23,8%

% Sí

¿UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 95 Han tenido rebalse o mal olor (23,8%)

No recuerda, no responde 10,5%

Sí 75,8%

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

No 13,7%

24

12

¿LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 72 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (18,8%)

Parcialmente 18,1%

Cuente con nosotros

No, nunca vinieron 5,6%

Sí 73,5%

No recuerda, no responde 2,8%

% Sí

¿CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE....? Base: 53 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (13,2%) 60

43,4

50 40

30,2

26,4

30 20 10 0

Lento

Razonable

Rápido

25

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 400 Total Encuestados

1-4 (Mal) 18,5%

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 52,2%

Cuente con nosotros

Promedio: 5,4 5 (Aceptable) 29,3%

% 6y7

75,6

80 70 60

52,4

50

55,9 48,1

44,3

48,5

51,7

63,6

56,5 59,2

66,7

55,8

50,6

49,7 48,1

49,3

57,1

56,0 40,8

40 30

25,0 18,6

20 10

6,0

6y

5

7

4,9

%

1- 4 %

3

ás

4,1 %

5,7

41

ym

3

40 m

20 m

5,1

m3

5,4

21 a

11 a

m3

5,5

10 m3

6a

Ha sta 5

s e6

Pe rs

rs o Pe

5,9

sd

5- 6

5,5

on

na

s

na

3- 4

Pe

rs o

na

je r

rs o

5,3

as

5,4 s

5,5

Má

/M Alt o

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,3

Pe

br e

5,6 Mu

5,5 55 +

5,4

1- 2

Me

5,3

ed io

Al to

5,2

Ho m

5,5

45 -54

5,3

35 -44

5,5

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

18 -34

x

26

13

Cuente con nosotros

Atención Telefónica

27

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, ¿HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

Sí 8,5%

No 91,5%

% Sí

30

23,3

25 20

17,7 15,2

15

10,5 8,3

10

9,8

13,3 9,2

7,0

8,3

8,6

5,4

8,0

7,5

5,3

5

14,3

5,6 3,0

6,8

6,6

4,9

Alt o

7

5

6y %

1- 4

%

%

3

m3 ás

41

ym

3 20 m

40 m 21 a

11 a

m3

10 m3

6a

Ha sta 5

s

on

e6

Pe rs

rs o Pe Má

sd

5- 6

as

s

na

s

na

3- 4

Pe

rs o

na

je r

rs o Pe

1- 2

br e

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mu

55 +

45 -54

35 -44

18 -34

Ho m

Me

/M

ed io

Al to

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

28

14

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Base: 34 Han llamado por teléfono (8,5%)

% NS/NC 26,5

Amabilidad del / la telefonista

38,2

Facilidad para comunicarse

38,2

23,5

11,8

4,9

50,0

4,9

50,0

5,2

47,1

8,8

20

5,5

52,9

11,8

38,2

0

PROMEDIO

61,8

41,2

Satisfacción general con la atención recibida

Cuente con nosotros

%6y7

8,8

26,5

Rapidez de respuesta a su requerimiento

%5

11,8

Solución del problema

Conocimientos del / la telefonista

% 1-4

4,5

5,0

52,9

40

60

80

100

29

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 34 Han llamado por teléfono (8,5%)

70

61,8

60

Respuesta múltiple

50

Cuente con nosotros

40 30

17,6

20

11,8

8,8

Una Consulta

Una Solicitud

10 0

Una Emergencia

% Sí

Un Reclamo

Hasta 2 menciones espontáneas Rebalse del alcantarillado

¿CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA?

47,6 33,3

Cañerías rotas Destapar el alcantarillado

28,6

Base: 21 Han llamado por teléfono por emergencia (5,3%) Reposición por corte

9,5

Mal olor del alcantarillado

9,5

Problemas con el medidor

4,8 4,8

Rotura de matriz Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

0

10

20

30

40 30

50

15

EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESA OPORTUNIDAD, ¿ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 21 Han llamado por teléfono por emergencia (5,3%)

100

85,7

80

Cuente con nosotros 60 40

14,3

20 0

Sí

No

% Sí % NS / NC Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó

EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO

11,1

Rapidez con que se ejecutaron los trabajos

16,7

La calidad del trabajo realizado

16,7

% 1-4

11,1

5,6

%5

%6y7

PROMEDIO

77,8

5,8

77,8

5,8

Base: 18 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (4,5%)

La limpieza después de realizado el trabajo

11,1

Satisfacción general con la atención recibida en terreno

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

16,7

0

11,1

16,7

11,1

20

40

60

72,2

5,9

72,2

6,1

72,2

5,8 80

100

31

Cuente con nosotros

Trabajos en la Vía Pública

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

32

16

¿HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 400 Total Encuestados

No responde 0,3% Cuente con nosotros

Sí 36,0%

No 63,7%

% Sí

50 40 35

44,4

44,3

45 35,3

33,9

40,9

38,5

36,8

40,0 36,0

40,0 34,3

25

38,2 33,9

33,7

33,1

32,6

29,5

30

39,5

38,9

21,2

20

14,3

15 10 5

7

%5

e6

%

6y

1- 4 %

on Pe rs

Al to

/M

ed io

Má sd

5- 6

Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

as

as

as 3- 4

Pe rs

on

on

je r 1- 2

Pe rs

br e

Mu

55 +

Ho m

35 -44

45 -54

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

Me di o

A lt

o(

C1 +C 2)

0

33

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 144 Han visto trabajos (36,0%)

% NS/ NC La calidad de los trabajos realizados en la vía pública

25,0

La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública

25,7

La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando 0,7 se están realizando trabajos en la vía pública

29,9

25,7

0

20,8

20

40

Cuente con nosotros

PROMEDIO 5,3

47,2

5,2

47,2

5,3

40,3

28,5

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

%6y7

50,0

27,1

38,9

Satisfacción general con los trabajos en la vía pública

%5

25,0

22,2

La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública

% 1-4

4,9

45,8

60

80

5,2

100

34

17

Cuente con nosotros

Atención en Oficinas

35

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

Sí 8,3%

No 91,7%

% Sí

20 18 16

13,6

14

11,9

12

9,6 5,6

9,6

9,6 7,4

6,6

5,4

3,2

3,0

2

7

%5

6y

e6

Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

on Pe rs Má sd

5- 6

%

as

as

as

on Pe rs

3- 4

je r

on

Pe rs

1- 2

br e

Mu

55 +

Ho m

35 -44

45 -54

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

C1 +C 2)

Me di o

o( ed io /M

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

1- 4

0,0

0

A lt

6,3

5,0

4

Al to

6,9

%

6

6,8

11,2

11,1

10 8

14,0

12,7

11,5

36

18

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 33 Han ido a las oficinas (8,3%)

Cuente con nosotros

% NS/NC 9,1

Trato del personal hacia Ud.

% 1-4

%5

24,2

%6y7

PROMEDIO

66,7

5,8

Comodidad de las instalaciones

12,1

21,2

66,7

5,7

Acceso a las instalaciones

12,1

21,2

66,7

5,7

Información entregada

12,1

Tiempo de espera para la atención

27,3

60,6

21,2

21,2

18,2

Solución proporcionada

Satisfacción general con la atención recibida

24,2

12,1 0

30,3 20

40

60

5,6

57,6

5,4

57,6

5,3

57,6

5,6 80

100

37

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Cuente con nosotros

Boleta

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

38

19

SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 400 Total Encuestados

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 68,0%

1-4 (Mal) 8,0% 5 (Aceptable) 24,0%

% 6y7

100

Cuente con nosotros

Promedio: 5,9

90,5

88,9

90 80

71,3 73,1 68,3 67,9 67,4 69,0

68,5 66,9 68,5

70

78,8

60

66,7 68,6

62,0

57,4 59,1

62,2

50

45,6

42,9

40 30

23,3

20

6,4

6y

5

7

5,4

%

1- 4 %

3

ás

4,6 %

5,7

41

ym

3

40 m 21 a

20 m

5,7

m3

5,9

11 a

m3

5,9

10 m3

6a

on

na rs o Pe

e6

6,1

Alt o

/M

Má

ed io

sd

5- 6

6,0

Ha sta 5

s

s na

na

rs o

3- 4

Pe

rs o Pe

1- 2

5,8

as

5,9

Pe rs

5,8 s

5,9 je r

5,8 br e

5,9

Mu

6,0

55 +

5,6

Me

Al to

5,6

Ho m

5,9

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

5,8

35 -44

5,9

0

45 -54

10

18 -34

x

39

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 400 Total Encuestados

% NS / NC Tamaño de la boleta

5,3

Tamaño de la letra

6,0

Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento)

17,5

17,3

10,0

Utilidad de la información que 3,0 trae la cuenta

Satisfacción general con la boleta 0

PROMEDIO

74,0

6,0

5,8

70,8

5,9

5,7

5,6

61,5

24 20

70,8

64,8

18,3

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

6,1

6,0

17,8

18,8

8,0

Cuente con nosotros

74,5

19,3

14,5

Exactitud en los cobros 1,5

%6y7

16,8

12,5

Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago

%5 77,3

19,5

8,8

Claridad de la cuenta

% 1-4

5,9

68,0 40

60

80

100

40

20

Cuente con nosotros

Medidor y lectura

41

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 400 Total Encuestados

No sabe / no responde 0,1% 1-4 (Mal) 15,8%

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 59,8%

Promedio: 5,6 5 (Aceptable) 24,3%

% 6y7

100

Cuente con nosotros

90

80,5

80 70 60

55,6

60,9 62,2

52,5 54,5

58,6

64,5 56,7

71,4

66,7 69,4

61,1 58,9 61,0

62,9 55,6

53,2

53,1

50

37,5

40 30

23,3

20

6,2

6y

5

7

5,1

%

1- 4 %

3

ás

4,4 %

5,7

41

ym

3

40 m

20 m

5,4

m3

5,6

21 a

11 a

m3

5,7

10 m3

6a

on

na rs o Pe

Pe rs

e6

5,9

sd

5- 6

5,7

Ha sta 5

s

s na

na

rs o

3- 4

Pe

rs o Pe

5,5

as

5,7

s

5,6

Má

/M Alt o

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5,7 je r

5,5 br e

5,7

Mu

5,5

1- 2

Me

5,6

ed io

Al to

5,5

55 +

5,7

Ho m

5,6

35 -44

5,5

(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )

0

45 -54

10

18 -34

x

42

21

SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 400 Total Encuestados

% NS /NC 8,3

El funcionamiento del medidor

9,5

11,8

PROMEDIO 6,0

8,8

Servicio de mantención del 4,3 medidor

5,9

63,8

18,8

17,3

Cuente con nosotros

%6y7

78,0

16,5

La exactitud de la lectura 4,0

La hora y día de lectura

%5

13,8

15,0

La persona que lee el medidor

% 1-4

60,8

15,5

5,6

58,5

47,0

10,3

5,8

38,5

4,4

0,1 Satisfacción general con el medidor y la lectura

15,8

24,3

0

20

59,8

40

60

5,6 80

100

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

43

RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 88 Encuestados que evalúan 1 a 5 funcionamiento del medidor (22,1%)

Respuesta espontánea, principal razón Cuente con nosotros

Aparato antiguo, debe modernizarse

58,0

28,4

No es confiable No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa)

6,8

3,4

Gira sin control

Equipo defectuoso, fallado

2,3

1,1

Otro

0

10

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20

30

40

50

60

70

44

22

RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 85 Encuestados que evalúan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (21,3%)

Respuesta espontánea, principal razón Cuente con nosotros

No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido

34,5

Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa

19,0 17,9

No tienen vestimenta que los identifique

No son confiables

10,7

No dan información

10,7 3,6

No hacen bien su trabajo

2,4

No lo ubico/no lo conozco

1,2

Muy prepotente 0

10

20

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

30

40 45

Cuente con nosotros

Pago de Cuenta

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

46

23

LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

80 70

63,3

60 50 40

30,5

30 20 10

2,5

2,3

1,4

0,3

Sucursal de Banco

Pago automático en cuenta corriente/Tarjeta de crédito

Otro

No paga, tiene subsidio

0 Oficina comercial de la empresa

Centros de pago (Sencillito, Servipag)

47

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 253 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial (63,3%)

%NS /NC

Atención del Cajero (a) 4,0

Facilidad de acceso al local de 3,6 pago

Tiempo de espera en cola

5,1

Satisfacción general con el 3,2 lugar de pago de la cuenta

0

% 1-4

%5

%6y7

Cuente con nosotros

PROMEDIO

9,9

86,2

6,2

11,1

85,4

6,3

17,8

6,0

77,1

15,4

6,2

81,4

20

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

40

60

80

100

48

24

PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, ¿SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 400 Total Encuestados

No responde/ No recuerda 0,2%

Cuente con nosotros

No 60,0% Sí 39,8% 60 50

54,5 45,2 39,1

40

42,6

51,9 41,4

35,7

40,4

38,3

% Sí

54,5

34,6

33,0

29,5

30

47,1

40,0

37,4

32,8

51,2

51,0

28,6 22,2

20 10

7

%5

%

6y

1- 4 %

Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

e6

Alt o

/M

ed io

Má sd

5- 6

Pe rs o

as

na s

as

on

on

Pe rs

Pe rs

1- 2

3- 4

e

je r Mu

+

br

55

Ho m

45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

(D +E )

Ba jo

o( A lt

Me di o

C1 +C 2)

0

49

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 159 Encuestados quienes se han atrasado (39,8%)

No 74,2%

Cuente con nosotros

Sí 25,8%

TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 10,3%

% Sí

¿EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE…..? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (10,3%) 100 80 60

41,5

40

34,1

22,0

20

2,4

0

Lento

Razonable

Rápido

No recuerda / no responde

¿CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (10,3%) 100 80 60 40 20 0

63,4 2,4

7,3

Barata

Justa

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

22,0

Algo caro

4,9

Excesivamente caro

No recuerda / no responde 50

25

Cuente con nosotros

Satisfacción General de las Sanitarias

51

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 400 Total Encuestados

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

Aceptable

Muy bueno

Excelente

1

2

3

4

5

6

7

Cuente con nosotros

50

41,5 40

34,0

30 20

13,8 8,3

10 0

0,3

0,5

1,8

Pésimo

Muy malo

Malo

Menos que regular

1-4 (Mal) 10,8% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 55,2%

5 (Aceptable) 34,0%

Promedio: 5,5 Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Aceptable

Muy bueno

Excelente

Evaluación general inicial del servicio de agua potable 1-4 (Mal) 18,0%

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,3%

5 (Aceptable) 37,8%

Promedio: 5,3 52

26

EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 400 Total Encuestados

1a4 10,8

TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2)

12,1

Medio (C3)

12,8

GSE

Edad

11,5

35-44

10,6

Sexo

10,0

Mujer

11,1

3-4 Personas

9,1

5-6 Personas

10,1

Tamaño Hogar Más de 6 Personas 3,0

Consumo

36,4

11 a 20 m3

12,0

21 a 40 m3

11,2

35,6

0,0

5,5 5,4

49,4

5,7

60,8

34,2 33,9 32,6

55,8

5,5

55,0

5,6 5,4

51,6

35,3

5,6

55,6

36,7

5,6

53,2

5,7

69,7

6,1

77,8 30,9

5,6

60,5 36,6

5,4

49,0

28,6 20,0

5,5

51,4

39,8

14,3

41 y más m3

5,5

53,0

30,6

5,4

57,1 40,0

60,0

Cuente con nosotros

5,7 49,2

16,7

8,6

6 a 10 m3

5,4

61,5

27,3

5,6

5,5

51,1

39,3

15,8

1-2 Personas

5,5

52,4

36,1

8,6

Hombre

Hasta 5 m3

35,5

14,9

55+

PROMEDIO 55,3

30,8

18-34

45-54

6y7

34,0

7,7

Bajo (D+E)

5

80,0

100,0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

53

Cuente con nosotros

Índices de Reputación Corporativa

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

54

27

EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: 400 Total Encuestados

% NS/ NC El fomento al consumo 3,0 responsable

25,3

% 1-4

%5

22,5

%6y7

Cuente con nosotros

PROMEDIO

49,3

5,3

0,3 La preocupación por sus clientes

25,1

La información y comunicación a sus clientes 3,0

27,0

27,8

22,0

47,8

5,2

47,3

5,2

46,8

5,2

1,3 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado)

25,3

La preocupación que tiene por el medio ambiente

26,8

13,8

El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad

23,3

24,8

22,0

23,3

0,0

18,3

20,0

5,2

38,3

40,0

5,1

36,5

60,0

80,0

100,0

55

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, ¿DIRÍA QUE LA CONOCE...? Base: 400 Total Encuestados

Relativament e bien 22,5% Muy bien 7,5%

Cuente con nosotros

No está seguro/no contesta 0,3% Nunca ha oído hablar sobre ella 0,3%

% Muy bien + Relativamente bien = 30,0%

Sólo un poco 49,2%

No sabe casi nada sobre ella 20,3%

40 35 30

32,8

32,3

29,8

28,8

28,0

32,5

32,1

32,1

32,0

31,7

28,9

28,5

37,6

36,1

27,3

28,6

27,2 24,5

23,1

25

23,2 19,9

20 15 10 5

Alt o

7

%5

6y %

1- 4 %

41 y

má sm 3

m3

m3 40

21 a

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20

10 6a

11 a

as

m3

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Pe rs o

5- 6

Má sd

na s

on

Pe rs

Pe rs o

1- 2

3- 4

e

je r

br

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mu

4 45 -5

Ho m

4 35 -4

55 +

4 18 -3

(C 3)

(D +E )

Ba jo

o( A lt /M

ed

io

Me di o

C1 +C 2)

0

56

28

¿CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES…? Algo favorable 33,5%

Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

Muy favorable 19,8%

% Favorable + Muy favorable = 53,3%

Neutral 37,5%

No está seguro/no Muy contesta 1,0% desfavorable 1,3%

Algo desfavorable 7,0%

80

70,6

70 60 50

64,5 63,7

62,3 51,1

57,4 49,2 50,0

45,2

53,8

50,0

54,6

53,7

63,9 61,7

57,1 51,4

46,5

44,9 37,5

40 30 20

14,0

10

7

%5

6y

1- 4

%

%

e6

Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym ás m3

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5- 6

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Pe rs o

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3- 4

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45 -54

35 -44

18 -34

(C 3)

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C1 +C 2)

0

57

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

39,0

Tendría una opinión neutral

Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión

29,3

Los criticaría si alguien me preguntara

12,8

Hablaría muy bien sin que me preguntaran

11,8

No tengo conocimientos suficientes para opinar

4,0

Los criticaría sin que me preguntaran

1,8

1,5

No está seguro/no contesta

0 Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

10

20

30

40 58

29

PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA… Base: 400 Total Encuestados

Cuente con nosotros

60 51,5 50 40 30 21,5 20 9,5

10

9,0

5,8

2,8

0 Muy por debajo del promedio

Apenas por debajo del promedio

En el promedio de las demás empresas

Algo por encima del Muy por encima del No está seguro/ no promedio promedio contesta

59

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS

Muy bueno

Cuente con nosotros

Bueno Regular

90 77,2 76,2

80 70 60

68,9 59,5

Deficiente

66,2 64,963,8 63,8 61,2 60,8 60,6 60,0 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9

50 40

47,5 47,3

43,7 43,3

39,0

34,4 33,7

30,7 23,7

30 20 10

A gu A gu a s a s Dé To M c A g u ag ima tal a s al ( X C lan IV ) or e di s ( X l A Nu lera II) A gua ev ( gu o RM a s s A Su ) A M ndi r (V gu an n I as qu as I) Pa eh (R M ta u ) go e (R ni M a de Esv ) a A A y s l (V gu a s E én ) s Sa s b (X I ío ) n Pe ( V dr III ) o (V II C Ess I) oo a pa l ( g u X) A gu a E A a s ss b (V) gu d SE el ío a M Ag s A Va (VI B ra lle ) C ua uc O (IV SE R sd P el an ) M í A B gu Alti a ( I C O as pla X) R P La no A m (I gu as S pa ) C ma ( RM h p ) Sa ac a ab ( R n A uc M) gu Is i o d a A gu s A r io (R a s nt (IV M ) de of a y l A ga IX) lti sta A pl gu (I a as C n o I) o A Sa gu ss (XV nt bo ) ia a s (R go C P ha ñ M) on a ie r ( nt I II ) e (R M )

0

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

60

30

ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS

% 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)

100

% 1-4 (Evaluaciones negativas) Cuente con nosotros

80 60 40

79,4

8 8 , 4 8 7 , 9 8 4 , 18 2 , 7 8 2 , 2 8 1, 58 1, 88 0 , 2 7 9 , 9 8 0 , 17 9 , 8 7 9 , 5 7 9 , 4 7 9 , 5 7 8 , 9 7 8 , 3

7 3 , 4 7 3 , 4 7 1, 5 7 1, 2 6 9 , 3 6 7 , 16 6,6 65,2

6 1, 7

20 0 -20

- 11, 3- 11, 6- 15 , 3- 16 , 5- 17 , 2- 17 , 7- 18 , 0 - 19 , 9 - 19 , 0- 19 , 1- 19 , 5- 19 , 8- 2 0 , 0- 2 0 , 0- 2 0 , 3- 2 0 , 4- 2 1, 5- 2 6 , 0- 2 6 , 1 - 2 7 , 8- 2 8 , 0- 3 0 , 4- 3 2 , 7- 3 2 , 9- 3 4 , 4 - 37,9

-40

A

A gu gu as as Dé To M ci t A gu ag ma al (X as all a I V C or nes ) di (X l l A Nu era II ) A gua evo (R gu M s ) as A Su A M ndi r (V gu an na I as qu s I) Pa eh (RM ta ue ) go (R ni M E a de sva ) A y l (V A gu s ) as Es én Sa sb (XI ) í o n Pe (V dr III ) o ( Es VIII ) C oo sal p a (X gu ) A gu a E A as ssb (V) gu d ío SE as el (V M A I) A Va g B CO ua rau l le SE RP s d ca (IV) n e M Ag l A ía B CO ua l tip (I X ) s l RP La an o Ag m (I ) p ua Sm a ( s Ch ap RM ) a a Sa ca (R n bu M) A gu I s co i A as dr io (R gu A M as nto (IV ) de fag y I lA a s X) l ti t A pl a (I gu I) an as C o Sa Agu oss (X nt a s b o V) ia go Ch (RM Po añ ) n i ar en (III ) te (R M )

-60

61

Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DEL VALLE (IV REGIÓN) Cuente con nosotros

100

92,1

90

78,5

80 70

72,3

71,1 62,2

59,1

60

54,0 44,9

50

42,4

39,3

40

30,4

30 20 10

ni ca

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0

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ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DEL VALLE (IV REGIÓN) % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)

120

% 1-4 (Evaluaciones negativas) Cuente con nosotros

100 80 60 40

96,1

79,5

89,3

86,2

85,6

81,1

77,0

72,4

71,2

69,7

65,2

-27,6

-28,8

-30,3

-34,8

20 0

-10,7

-3,9

-20,3

-20

-13,8

-14,5

-18,9

-23,0

-40

ni ca te le fó

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-60

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63

Gracias.

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