Sedapal Producto: Mapa de Procesos de Sedapal (MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel) Fuentes: Reportes Group Systems, entrevistas a Gerentes y Jefes de Equipo, Comentarios y Recomendaciones a Versiones Preliminares Elaboración: Grupo Consultor ESAN
Fecha: Febrero, 2001
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Macroproceso A Producir Agua Potable Procesos I Captar Aguas Superficiales y Subterráneas
Procesos de 2do. Nivel 1. 2.
3.
II Tratar Agua
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Evaluar la calidad de los recursos hídricos. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas) Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas).
Represar Desarenar Preclorar Almacenar agua pre-tratada Dosificar reactivos a agua pre-tratada Decantar Filtrar Post-clorar Almacenar agua tratada Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación
III 14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye Efectuar la Distribución determinar demanda de producción) Primaria 15. Mantener el Sistema de Distribución Primaria 16. Desarrollar el Sistema de Macromedición 17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema.
18. Evaluar calidad de vertimientos. IV 19. Evaluar calidad de agua producida . Evaluar Calidad de Agua 20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas) 21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
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Macroproceso B Abastecer Agua Potable Procesos
V Distribuir Agua al Cliente
VI Registrar y Controlar la Distribución
VII Evaluar la Capacidad y Diseño del Sistema de Distribución Secundaria
Procesos de 2do. Nivel 22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios. 23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua. 24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad), y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema
25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias. 26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución. 27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores. 28. Instalar, registrar y mantener medidores.
29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento). 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios. (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones) 31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias.
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Macroproceso C Recolectar, Tratar y Disponer Aguas Servidas Procesos
Procesos de 2do. Nivel
VIII Operar y Mantener el Sistema de Recolección Primaria
32. Operar y mantener los sistemas de colectores Primarios. 33. Evaluar los sistemas de colectores primarios. 34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema.
IX Operar y Mantener el Sistema de Recolección Secundaria
35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo. 36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección. 37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema.
X Tratar y Realizar la Disposición Final
38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento. 39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas 40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas. 41. Disponer las aguas servidas. 42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas.
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Macroproceso D Desarrollar la Infraestructura Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XI Establecer la Normatividad de Proyectos y Obras
43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales. 44. Certificar la calidad de materiales.
XII Adjudicar la Ejecución de Proyectos y Obras
45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de Licitaciones, Concursos, Adjudicaciones y Contratos. 46. Organizar, desarrollar y controlar el Programa de Licitaciones y Concursos Públicos. 47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías.
48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de XIII obras generales. Elaborar Proyectos de Obras 49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y Generales obras (Ejecución de obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales). 50. Investigar y actualizar precios unitarios. 51. Administrar la documentación , información y planoteca de proyectos.
XIV Organizar y Administrar la Ejecución de Obras Generales XV Preparar y Conducir Proyectos Especiales
52. Organizar la ejecución de obras generales. 53. Administrar la ejecución de Obras Generales: Inspección, Supervisión, Valorización, Recepción y Liquidación. 54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras. 55. Ampliar redes secundarias y conexiones domiciliarias a poblaciones marginales. 56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado 57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales. 58. Ejecutar proyectos y obras especiales.
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Macroproceso E Comercializar Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XVI Comercializar los Servicios
59. Vender conexiones. 60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes.
XVII Medir y Facturar
61. Medir y calcular consumos. 62. Emitir avisos de cobranza. 63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades.
XVIII Cobrar
XIX Controlar la Gestión Comercial
XX Comprender al Cliente
64. Distribuir avisos de cobranza. 65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados). 66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada). 67. Abrir y cerrar conexiones
68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización 69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos) 70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados) 71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial
72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente. 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado. 74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente.
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Macroproceso E: Comercializar (Continuación)
XXI Mejorar el Servicio
75. Desarrollar nuevos productos y servicios. 76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria). 77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos. 78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua). 79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales
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Macroproceso F Planear y Apoyar la Gestión Estratégica de la empresa Procesos
XXII Planear el Desarrollo Institucional
XXIII Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestión Institucional
Procesos de 2do. Nivel 80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la Empresa. 81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, Maestro, Financiero y Operativo). 82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios. 83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional.
84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional. 85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional. 86. Proveer respaldo organizacional y normativo. 87. Dar asistencia legal. 88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección. 89. Establecer controles y auditar el uso de recursos.
XXIV 90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa. Desarrollar las 91. Informar e integrar a los clientes internos. Relaciones con la 92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los Colectividad y Grupos grupos de interés. de Interés. XXV 93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente Proteger y Desarrollar 94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del el Medio Ambiente medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales. 96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica.
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Macroproceso G Administrar y Desarrollar los Recursos Procesos
XXVI Administrar y Desarrollar Recursos Humanos
XXVII Administrar las Finanzas
Procesos de 2do. Nivel 97. Planear, reclutar y seleccionar. 98. Contratar, registrar y controlar. 99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera) 100. Recompensar y reconocer. 101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del Personal.
102. Administrar ingresos y egresos. 103. Identificar y captar líneas de financiamiento. 104. Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal. 105. Validar, registrar y emitir la información contable y financiera. 106. Asegurar y controlar los activos de la Empresa.
XXVIII 107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y Administrar la servicios Provisión de Bienes y 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo a las Servicios operaciones y administración
109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de XXIX información. Administrar y Desarrollar Tecnologías 110. Explotar sistemas de información. 111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de y Sistemas de información. Información
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MACROPROCESOS Sedapal Febrero, 2001
Producir agua potable
Planear y apoyar la gestión estratégica de la empresa
Comercializar
Abastecer agua potable
Administrar y desarrollar los recursos Desarrollar la infraestructura
Recolectar, tratar y disponer aguas servidas
I. Captar aguas superficiales y subterráneas
II. Tratar agua
A Producir agua potable III. Efectuar la distribución primaria
IV. Evaluar calidad de agua
1. Evaluar la calidad de los recursos hídricos
2. Captar aguas superficiales I. Captar aguas superficiales y subterráneas
(Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas)
3. Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas)
II. Tratar agua
4. Represar
9. Decantar
5. Desarenar
10. Filtrar
6. Preclorar
7. Almacenar agua pre - tratada
8. Dosificar reactivos a agua pre - tratada
11. Post - clorar
12. Almacenar agua tratada
13. Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación
14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye determinar demanda de producción)
15. Mantener el sistema de distribución primaria III. Efectuar la distribución primaria
16. Desarrollar el sistema de macromedición
17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema
18. Evaluar calidad de vertimientos
19. Evaluar calidad de agua producida IV. Evaluar calidad de agua
20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas)
21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
V. Distribuir agua al cliente
B Abastecer agua potable
VI. Registrar y controlar la distribución
VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria
22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios
V. Distribuir agua al cliente
23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua
24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad) y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema
25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias
VI. Registrar y controlar la distribución
26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución
27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores.
28. Instalar, registrar y mantener medidores
29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento)
VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones)
31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias
VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria
C Recolectar, tratar y disponer aguas servidas
IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria
X. Tratar y realizar la disposición final
32. Operar y mantener los sistemas de colectores primarios
VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria
33. Evaluar los sistemas de colectores primarios
34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema
35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo
IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria
36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección
37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema
38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento
39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas
X. Tratar y realizar la disposición final
40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas
41. Disponer las aguas servidas
42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas
XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras
XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras
D
XIII. Elaborar proyectos de obras generales
Desarrollar la infraestructura XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales
XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales
43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras
44. Certificar la calidad de materiales
45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de licitaciones, concursos, adjudicaciones y contratos
XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras 46. Organizar, desarrollar y controlar el programa de licitaciones y concursos públicos
47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías
48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de obras generales
49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y obras (Ejecución de XIII. Elaborar proyectos de obras generales
obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales)
50. Investigar y actualizar precios unitarios
51. Administrar la documentación, información y planoteca de obras
52. Organizar la ejecución de obras generales
XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales
53. Administrar la ejecución de obras generales: inspección, supervisión, valorización, recepción y liquidación.
54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras
55. Ampliar redes secundarias y conexiones
XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales
56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado
57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales
58. Ejecutar proyectos y obras especiales
XVI. Comercializar los servicios
XVII. Medir y facturar
XVIII. Cobrar
E Comercializar
XIX. Controlar la gestión comercial
XX. Comprender al cliente
XXI. Mejorar el servicio
59. Vender conexiones
XVI. Comercializar los servicios
60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes
61. Medir y calcular consumos
XVII. Medir y facturar
62. Emitir avisos de cobranza
63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades
64. Distribuir avisos de cobranza
XVIII. Cobrar
65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados)
66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada)
67. Abrir y cerrar conexiones
68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización
69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de XIX. Controlar la gestión comercial
conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos)
70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados)
71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial
72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente
XX. Comprender al cliente 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado
74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente
75. Desarrollar nuevos productos y servicios
76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria)
XXI. Mejorar el servicio
77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos
78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua)
79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales
XXII. Planear el desarrollo institucional
F
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional
Planear y apoyar la gestión estratégica de la Empresa XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés
XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente
80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la empresa
81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, XXII. Planear el desarrollo institucional.
Maestro, Financiero y Operativo)
82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios
83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional
84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional
85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional
86. Proveer respaldo organizacional y normativo
87. Dar asistencia legal
88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección
89. Establecer controles y auditar el uso de recursos
90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa
XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés
91. Informar e integrar a los clientes internos
92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los grupos de interés
93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente
94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del medio ambiente XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales
96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica
XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos
XXVII. Administrar las finanzas
G Administrar y desarrollar los recursos XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios
XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información
97. Planear, reclutar y seleccionar
98. Contratar, registrar y controlar
XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos
99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera)
100. Recompensar y reconocer
101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del personal
102. Administrar ingresos y egresos
103. Identificar y captar líneas de financiamiento
XXVII. Administrar las finanzas
104. Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal
105. Validar, registrar y emitir la información contable y financiera
106. Asegurar y controlar los activos de la empresa
107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y servicios XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios
108. Suministrar bienes y servicios de apoyo
109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de información
XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información 110. Explotar sistemas de información
111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de información