Sedapal Producto: Mapa de Procesos de Sedapal (MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel) Fuentes: Reportes Group Systems, entrevistas a Gerentes y Jefes de Equipo, Comentarios y Recomendaciones a Versiones Preliminares Elaboración: Grupo Consultor ESAN

Fecha: Febrero, 2001

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Macroproceso A Producir Agua Potable Procesos I Captar Aguas Superficiales y Subterráneas

Procesos de 2do. Nivel 1. 2.

3.

II Tratar Agua

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Evaluar la calidad de los recursos hídricos. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas) Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas).

Represar Desarenar Preclorar Almacenar agua pre-tratada Dosificar reactivos a agua pre-tratada Decantar Filtrar Post-clorar Almacenar agua tratada Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación

III 14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye Efectuar la Distribución determinar demanda de producción) Primaria 15. Mantener el Sistema de Distribución Primaria 16. Desarrollar el Sistema de Macromedición 17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema.

18. Evaluar calidad de vertimientos. IV 19. Evaluar calidad de agua producida . Evaluar Calidad de Agua 20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas) 21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes

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Macroproceso B Abastecer Agua Potable Procesos

V Distribuir Agua al Cliente

VI Registrar y Controlar la Distribución

VII Evaluar la Capacidad y Diseño del Sistema de Distribución Secundaria

Procesos de 2do. Nivel 22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios. 23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua. 24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad), y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema

25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias. 26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución. 27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores. 28. Instalar, registrar y mantener medidores.

29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento). 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios. (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones) 31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias.

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Macroproceso C Recolectar, Tratar y Disponer Aguas Servidas Procesos

Procesos de 2do. Nivel

VIII Operar y Mantener el Sistema de Recolección Primaria

32. Operar y mantener los sistemas de colectores Primarios. 33. Evaluar los sistemas de colectores primarios. 34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema.

IX Operar y Mantener el Sistema de Recolección Secundaria

35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo. 36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección. 37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema.

X Tratar y Realizar la Disposición Final

38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento. 39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas 40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas. 41. Disponer las aguas servidas. 42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas.

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Macroproceso D Desarrollar la Infraestructura Procesos

Procesos de 2do. Nivel

XI Establecer la Normatividad de Proyectos y Obras

43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales. 44. Certificar la calidad de materiales.

XII Adjudicar la Ejecución de Proyectos y Obras

45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de Licitaciones, Concursos, Adjudicaciones y Contratos. 46. Organizar, desarrollar y controlar el Programa de Licitaciones y Concursos Públicos. 47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías.

48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de XIII obras generales. Elaborar Proyectos de Obras 49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y Generales obras (Ejecución de obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales). 50. Investigar y actualizar precios unitarios. 51. Administrar la documentación , información y planoteca de proyectos.

XIV Organizar y Administrar la Ejecución de Obras Generales XV Preparar y Conducir Proyectos Especiales

52. Organizar la ejecución de obras generales. 53. Administrar la ejecución de Obras Generales: Inspección, Supervisión, Valorización, Recepción y Liquidación. 54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras. 55. Ampliar redes secundarias y conexiones domiciliarias a poblaciones marginales. 56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado 57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales. 58. Ejecutar proyectos y obras especiales.

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Macroproceso E Comercializar Procesos

Procesos de 2do. Nivel

XVI Comercializar los Servicios

59. Vender conexiones. 60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes.

XVII Medir y Facturar

61. Medir y calcular consumos. 62. Emitir avisos de cobranza. 63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades.

XVIII Cobrar

XIX Controlar la Gestión Comercial

XX Comprender al Cliente

64. Distribuir avisos de cobranza. 65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados). 66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada). 67. Abrir y cerrar conexiones

68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización 69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos) 70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados) 71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial

72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente. 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado. 74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente.

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Macroproceso E: Comercializar (Continuación)

XXI Mejorar el Servicio

75. Desarrollar nuevos productos y servicios. 76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria). 77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos. 78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua). 79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales

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Macroproceso F Planear y Apoyar la Gestión Estratégica de la empresa Procesos

XXII Planear el Desarrollo Institucional

XXIII Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestión Institucional

Procesos de 2do. Nivel 80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la Empresa. 81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, Maestro, Financiero y Operativo). 82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios. 83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional.

84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional. 85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional. 86. Proveer respaldo organizacional y normativo. 87. Dar asistencia legal. 88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección. 89. Establecer controles y auditar el uso de recursos.

XXIV 90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa. Desarrollar las 91. Informar e integrar a los clientes internos. Relaciones con la 92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los Colectividad y Grupos grupos de interés. de Interés. XXV 93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente Proteger y Desarrollar 94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del el Medio Ambiente medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales. 96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica.

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Macroproceso G Administrar y Desarrollar los Recursos Procesos

XXVI Administrar y Desarrollar Recursos Humanos

XXVII Administrar las Finanzas

Procesos de 2do. Nivel 97. Planear, reclutar y seleccionar. 98. Contratar, registrar y controlar. 99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera) 100. Recompensar y reconocer. 101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del Personal.

102. Administrar ingresos y egresos. 103. Identificar y captar líneas de financiamiento. 104. Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal. 105. Validar, registrar y emitir la información contable y financiera. 106. Asegurar y controlar los activos de la Empresa.

XXVIII 107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y Administrar la servicios Provisión de Bienes y 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo a las Servicios operaciones y administración

109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de XXIX información. Administrar y Desarrollar Tecnologías 110. Explotar sistemas de información. 111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de y Sistemas de información. Información

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MACROPROCESOS Sedapal Febrero, 2001

Producir agua potable

Planear y apoyar la gestión estratégica de la empresa

Comercializar

Abastecer agua potable

Administrar y desarrollar los recursos Desarrollar la infraestructura

Recolectar, tratar y disponer aguas servidas

I. Captar aguas superficiales y subterráneas

II. Tratar agua

A Producir agua potable III. Efectuar la distribución primaria

IV. Evaluar calidad de agua

1. Evaluar la calidad de los recursos hídricos

2. Captar aguas superficiales I. Captar aguas superficiales y subterráneas

(Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas)

3. Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas)

II. Tratar agua

4. Represar

9. Decantar

5. Desarenar

10. Filtrar

6. Preclorar

7. Almacenar agua pre - tratada

8. Dosificar reactivos a agua pre - tratada

11. Post - clorar

12. Almacenar agua tratada

13. Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación

14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye determinar demanda de producción)

15. Mantener el sistema de distribución primaria III. Efectuar la distribución primaria

16. Desarrollar el sistema de macromedición

17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema

18. Evaluar calidad de vertimientos

19. Evaluar calidad de agua producida IV. Evaluar calidad de agua

20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas)

21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes

V. Distribuir agua al cliente

B Abastecer agua potable

VI. Registrar y controlar la distribución

VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria

22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios

V. Distribuir agua al cliente

23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua

24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad) y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema

25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias

VI. Registrar y controlar la distribución

26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución

27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores.

28. Instalar, registrar y mantener medidores

29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento)

VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones)

31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias

VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria

C Recolectar, tratar y disponer aguas servidas

IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria

X. Tratar y realizar la disposición final

32. Operar y mantener los sistemas de colectores primarios

VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria

33. Evaluar los sistemas de colectores primarios

34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema

35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo

IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria

36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección

37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema

38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento

39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas

X. Tratar y realizar la disposición final

40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas

41. Disponer las aguas servidas

42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas

XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras

XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras

D

XIII. Elaborar proyectos de obras generales

Desarrollar la infraestructura XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales

XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales

43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras

44. Certificar la calidad de materiales

45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de licitaciones, concursos, adjudicaciones y contratos

XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras 46. Organizar, desarrollar y controlar el programa de licitaciones y concursos públicos

47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías

48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de obras generales

49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y obras (Ejecución de XIII. Elaborar proyectos de obras generales

obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales)

50. Investigar y actualizar precios unitarios

51. Administrar la documentación, información y planoteca de obras

52. Organizar la ejecución de obras generales

XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales

53. Administrar la ejecución de obras generales: inspección, supervisión, valorización, recepción y liquidación.

54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras

55. Ampliar redes secundarias y conexiones

XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales

56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado

57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales

58. Ejecutar proyectos y obras especiales

XVI. Comercializar los servicios

XVII. Medir y facturar

XVIII. Cobrar

E Comercializar

XIX. Controlar la gestión comercial

XX. Comprender al cliente

XXI. Mejorar el servicio

59. Vender conexiones

XVI. Comercializar los servicios

60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes

61. Medir y calcular consumos

XVII. Medir y facturar

62. Emitir avisos de cobranza

63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades

64. Distribuir avisos de cobranza

XVIII. Cobrar

65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados)

66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada)

67. Abrir y cerrar conexiones

68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización

69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de XIX. Controlar la gestión comercial

conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos)

70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados)

71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial

72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente

XX. Comprender al cliente 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado

74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente

75. Desarrollar nuevos productos y servicios

76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria)

XXI. Mejorar el servicio

77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos

78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua)

79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales

XXII. Planear el desarrollo institucional

F

XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional

Planear y apoyar la gestión estratégica de la Empresa XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés

XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente

80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la empresa

81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, XXII. Planear el desarrollo institucional.

Maestro, Financiero y Operativo)

82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios

83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional

84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional

85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional

XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional

86. Proveer respaldo organizacional y normativo

87. Dar asistencia legal

88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección

89. Establecer controles y auditar el uso de recursos

90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa

XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés

91. Informar e integrar a los clientes internos

92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los grupos de interés

93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente

94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del medio ambiente XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales

96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica

XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos

XXVII. Administrar las finanzas

G Administrar y desarrollar los recursos XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios

XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información

97. Planear, reclutar y seleccionar

98. Contratar, registrar y controlar

XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos

99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera)

100. Recompensar y reconocer

101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del personal

102. Administrar ingresos y egresos

103. Identificar y captar líneas de financiamiento

XXVII. Administrar las finanzas

104. Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal

105. Validar, registrar y emitir la información contable y financiera

106. Asegurar y controlar los activos de la empresa

107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y servicios XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios

108. Suministrar bienes y servicios de apoyo

109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de información

XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información 110. Explotar sistemas de información

111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de información