UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

PRÁCTICAS PROFESIONALES REALIZADAS EN LA EMPRESA “AIR FRANCE” MAIQUETIA, VENEZUELA. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo

AUTOR Kevin Ramírez 07-2426 18.914.403 TUTOR ACADÉMICO Andrés Domínguez Sartenejas, septiembre de 2010 KEVIN JOEL RAMÍREZ MEDINA

PRÁCTICAS PROFESIONALES REALIZADAS EN LA EMPRESA “AIR FRANCE” MAIQUETIA, VENEZUELA.

SARTENEJAS, SEPTIEMBRE DE 2010

PRÁCTICAS PROFESIONALES REALIZADAS EN LA EMPRESA “AIR FRANCE” MAIQUETIA, VENEZUELA

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo

Sartenejas, septiembre de 2010

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD-3609 Cursos en Cooperación con la Empresa.

Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

_________________________ Tutor Académico Prof. Andrés Domínguez

_________________________ Jurado Prof. Evelyn Lobo

[iv]

DEDICATORIA

En primer lugar quiero agradecer a Dios Todo poderoso, nuestro creador. Ese ser que nos da las ganas y fuerzas para vivir y seguir luchando. A mi persona, por tener confianza en mí mismo y poder luchar por lo que quiero. Este logro va muy especialmente dedicado a mis padres, esas dos personas tan maravillosas que me han dado todo en la vida sin pedir nada a cambio: valores, cariño, comprensión, amor, confianza. Leída y Joel esto es para y por ustedes. A todas aquellas personas que de alguna u otra manera han llegado a mi vida y me han ayudado a conseguir esta meta. A todos ustedes les dedico este triunfo.

[v]

AGRADECIMIENTO. A mis padres Por estar ahí en las buenas y en las malas siempre apoyándome y por ayudarme a lograr esta meta. A Lamiky, mi prima Aiyeling Por su ayuda y guía en mi camino a graduarme en la Universidad Simón Bolívar A mis primos: La Ely, José y la Yumba Siempre están pendiente de mí, en todo los que necesite A Vitto, mi tutor empresarial Por ofrecerme toda su ayuda en la empresa “Air France” Al Sr. Pedro Peña, Gerente de mercadeo de Air France Gracias a él puede conseguir mis tan anheladas pasantías en el Aeropuerto Internacional Simón Bolívar A mis amigos de Air France: Naida, Mags, Ramón, Dubraska, Mirushka y Yami Compañeros que supieron ayudarme en mi pasantía y además son amigos que me apoyaron y me dieron sus palabras de aliento. Quiero agradecerles también a las personas que de alguna u otra manera han estado presentes en mi vida apoyándome en todo momento y haciéndome reír en momentos difíciles: Mi mejor amiga Karla Mi pana Stev Mis amigos de la USB: la foxa de Aura, Yoli, Mary, Alexa, Adry, Vane, Deivy, Carlos, Yuyu, Isa.

[vi]

RESUMEN “Air France” es una reconocida línea aérea a nivel mundial, se trata de la línea aérea nacional Francesa; su sede principal y oficinas administrativas se encuentran ubicadas en Paris, Francia. Esta compañía tiene también sedes en los países destinos, como por ejemplo: •

África Hong Kong, China. El Cairo, Egipto. Antananarivo, Madagascar.

Ciudad de Kuwait, Kuwait. Almaty, Kazajistán.

Johannesburgo, Sudáfrica. • Europa • América Múnich, Alemania. Atlanta, Estados Unidos. Ciudad de Panamá, Panamá.

Aberdeen, Reino Unido. Zúrich, Suiza. • Oceanía Noumea, Nueva Caledonia.

Caracas, Venezuela. Buenos Aires, Argentina. Toronto, Canadá.

Esta línea aérea cuenta con una de la más moderna flota de aviones a nivel mundial. Entre sus aeronaves se encuentran Airbus, Boeing, Bombardiers, Fokkers, ATR 72, RJ 85, SAAB. Entre todos ellos suman la cantidad de 380 aviones aproximadamente. Los sistemas utilizados por esta empresa para poder realizar sus operaciones son “Gaetano”, el cual es usado para el proceso de check-in de todos los pasajeros, la facturación de equipajes y además sirve para realizar las operaciones correspondientes a la carga del vuelo; “Reza”, en el que se verifica todo lo relacionado con la adquisición y tipo del boleto de los pasajeros y también franquicia permitida; “Amadeus”, utilizado para las reservaciones de vuelos y tipos de comida a bordo, reserva de trenes, hoteles y vehículos. Es importante resaltar que “Air France” se rige por las normativas legales establecidas por los entes relacionados en materia aeronáutica como lo son: Asociación de Transporte Aéreo Internacional (siglas en ingles IATA) y también Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Además se rige por el ente encargado de las operaciones aéreas en Venezuela, el Instituto Nacional Aeronáutica Civil (INAC).

• Asia

[vii]

INDICE GENERAL Contenido Pág. APROBACION JURADO………………………………………………………..iv

DEL

DEDICATORIA……………………………………………………………….………... v AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………….... vi RESUMEN……………………………………………………………………………..v ii INDICE GENERAL…………………………………………………………………...viii INDICE DE TABLAS, FLUJOGRAMAS……………………………..ix

GRAFICOS

INDICE ANEXOS…………………………………………………………………..x

Y DE

INTRODUCCION……………………………………………………………………… 2

CAPITULO I……………………………………………………………………………4 Planificación del proceso de pasantías………………………………………………...5 Objetivos………………………………………………………………………………... 5 Objetivo general………………………………………………………………….5 Objetivos específicos…………………………………………………………….5 Descripción de empresa……………………………………………………………..6

la

Reseña histórica de “Air France”………………………………………………...6 “Air France – KLM” líder mundial en transporte aéreo…………………………6 Ambiente y clima………………………………………………………………...9 Retos……………………………………………………………………………10

[viii]

Estructura organizativa de la empresa………………………………………………12 Organigrama estructural ·Air France”………………………………………….12 Organigrama funcional de la estación Maiquetía………………………………13 Breve descripción departamental de la estación Maiquetía…………………….14 Descripción de las actividades planificadas………………………………………….17 Cronograma de actividades planificadas……………………………………………17

[ix]

Contenido Pág. CAPITULO II…………………………………………………………………………20 Planificación y ejecución de actividades……………………………………………..21 Cronograma de actividades ejecutadas……………………………………………...21 Descripción de actividades ejecutadas……………………………………………….22 Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios…………………………………………….22 Sistema “Gaetan”……………………………………………………….22 Sistema “RESA”………………………………………………………..23 Tipos de pasajeros y franquicia permitida……………..……………….23 Briefing…………………………………………………………………26 Chequeo de pasajeros…………………………………………………...26 Chequeo de pasajeros en Accueil: proceso……………………………..26 Chequeo de pasajeros en mostradores………………………………….29 Proceso de chequeo de pasajeros Clase ejecutiva, Business class, Affaires, pasajeros con tarjetas Gold y Platinum. …………………………...29 Proceso de chequeo de pasajeros registrados en la web “EServices”……………………………………….32 Proceso de chequeo de pasajeros clase económica, economy

class,

voyageur………………………………..34 Chequeo de pasajeros con requerimientos especiales…………..36

[x]

Contenido Proceso de chequeo de menores sin acompañantes “Unaccompanied minors” (UMNR o UM)………………………………………….36 Proceso chequeo de pasajeros en silla de ruedas……….38 “Wheel Chair” (WC) Proceso chequeo de pasajeros con mascotas “AVIH”…………………………………………………3 9 Pág. Pasajeros con especiales………………………………..41

boletos

Pasajeros R1…………………………………………….41 Pasajeros N1…………………………………………….41 Pasajeros S1…….……………………………………….41 Pasajeros R2…………………………………………….41 Pasajeros N2…………………………………………….42 Inducción al curso calidad”……………………..43

“Sensibilización

de

la

Embarque pasajeros………………………………………………….45

de

Proceso de embarque pasajeros……………………………………...45

de

Pasajeros en sillas rueda……………………………………..46 Familias niños………………………………………………47

de con

Unaccompanied Minors (UM)………………………………….47

[xi]

Contenido Pasajeros solicitados por la guardia nacional para chequear equipaje en la rampa “G/N”…………………………..47 Supervisión

de

Catering………………………………………………...49 “Sky chef”………………………………………………………………49 Evaluación y supervisión……………………………………….50 Control de la comidas……………….50 Evaluación de degustación…….51

temperatura

aspecto,

de

composición

Evaluación a Chef”………………………………..51

de

y “Sky

Despacho vuelos……………………………………………………..52 Cálculo y control combustible………………………52

las

carga

de y

Tripulación llegando……………………………………………53 Plan de vuelo tripulación……………………………………...53

y

CAPITULO III………………………………………………………………………..55 Evaluación del proceso de pasantía………………………………………………….56 Cuadro comparativo entre actividades planificadas y ejecutadas………………56 Análisis de los resultados……………………………………………………….58

Pág. APORTES……………………………………………………………………………...6 0

[xii]

Contenido CONCLUSION………………………………………………………………………...6 1 RECOMENDACIONES……………………………………………………………….6 3 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………. 64 ANEXOS………………………………………………………………………………. 65

[xiii]

Contenido

[xiv]

Contenido INDICE DE TABLAS, CUADROS Y FLUJOGRAMAS

Contenido Pág. Cuadro 1-. Cronograma planificadas………………………………..…17

de

Cuadro 2-. Cronograma ejecutadas……………………………………..21 Cuadro 3-. Cuadro ejecutadas……………56

Flujograma

1-.

comparativo

Proceso

Accueil…………………………..28

de

de

de actividades

chequeo

Flujograma

actividades

2-.

actividades planificadas

vs

pasajeros

en

pasajero

clase

de Chequeo

business………………………………………31 Flujograma 3-. Chequeo pasajero eservices…………………………………………...33 Flujograma 4-. Chequeo económica…………………………………….35 Flujograma 5-. Chequeo (UM)……………………….37

pasajero

pasajero unaccompanied

clase minor

Flujograma 6-. Chequeo pasajero con solicitud de wheel chair (WC)………………...38 Flujograma 7-. Chequeo “AVIH”…………………………………………………...40

de

Flujograma 8-. Embarque pasajeros………………………………………………...46

de

Grafico 1Actividades planificadas ejecutadas……………………………………..59 INDICE ANEXOS

vs

Contenido Pág. Anexo 1.- Stickers entregados en el Accueil: Clase ejecutiva, Clase económica, [2]

Contenido Identificador equipaje……………………………………………………………….66 Anexo 2-. Carta de Pass……………………………………………..67

embarque

de

o

Boarding

Anexo 3-. Formato de control de temperaturas de comidas ofrecidas a bordo………...68 Anexo 4-. Formato de evaluación de aspecto, composición y degustación de las comidas ofrecidas bordo……………………………………………………………...69

a

Anexo 5-. Formato de evaluación de la empresa encargada del catering de “Air France”, Chef”………………………………………………………………70

“Sky

Anexo 6-. Comidas ofrecidas a bordo a pasajeros de la línea aérea “Air France”……..71 Anexo 7.Télex de asistencia tripulación………………………………………….89 Anexo 8-. Información (General)…………………………….90

acerca

de

a la

la tripulación

Anexo 9-. Información llegando.…………………………………...91

para

la

tripulación

Anexo 10-. Información llegando…………………………………..92

para

la

tripulación

[3]

Contenido

INTRODUCCION El turismo se compone de múltiples variables, las cuales dependiendo de su grado de calidad hacen más placentero el viaje de las persona. Alojamiento, atractivos, servicios y transporte son los factores fundamentales que lo componen. Este ultimo -el transporte- es uno de los agentes a considerar a la hora de realizar turismo a nivel global. Personas de todo el mundo sienten la necesidad de explorar y conocer los diferentes destinos que se nos presentan y es por ello que buscan el confort y la comodidad en el traslado a los sitios que desean conocer. “Air France” es una línea aérea comercial que transporta a más de setenta y un mil pasajeros al año* (71.000); y con más de veinte billones de euros (€20.99 billones) de ingresos en el periodo dos mil nueve-dos mil diez (2009-2010)*; demostrando así ser una compañía aérea líder en toda Europa por su calidad y confort hacia el pasajero. Esta compañía oferta más de doscientos cuarenta (240) destinos a visitar en todo el planeta; para ello cuenta con una amplia red de aeropuertos en toda Europa principalmente con el de “Charles de Gaulle” el cual es sede principal de “Air France” y ofrece vuelos alrededor del mundo. Sin embargo esta empresa no se conforma solo con eso, sino que también actúa en pro de mejorar el medio ambienta ya que sus socios están conscientes del grave daño ambiental que ocasiona el transporte aéreo, es por ello que el grupo está siguiendo estrategias de crecimiento rentable, junto con una política de desarrollo sostenible basado en el respeto de sus compromisos con los avances del medio ambiente y el progreso social.

Air France posee oficinas comerciales en la ciudad de Caracas Venezuela, ofreciendo vuelos diarios hacia la ciudad de Paris, Francia a través de su estación en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía, Estado Vargas. En el presente informe se darán más detalles acerca de cómo funciona la estación de esta empresa en este aeropuerto a fin de conocer las operaciones correspondientes a “Air France” Caracas. [4]

Contenido

*Fuente: http://www.airfranceklm-finance.com/air-france-klm-group.html

La pasantía del estudiante fue realizada en esta estación, con la finalidad de adquirir conocimientos acerca de la operatividad de esta aerolínea y así poner en práctica los estudios de formación académica realizados en la Universidad Simón Bolívar.

[5]

Contenido

CAPITULO I Planificación del proceso de pasantía. Objetivos.

[6]

Contenido

CAPITULO I Planificación del proceso de pasantía. Objetivos. OBJETIVO GENERAL

Aplicar los conocimientos y prácticas logradas durante el periodo académico de la carrera Administración del Turismo, para así emplearlas la empresa de transporte turístico “Air France” involucrándose así en toda la logística para la operatividad de vuelos Caracas – Paris –Caracas, con la finalidad de cumplir con los requisitos establecidos por la Universidad Simón Bolívar y lograr obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS •

Relacionarse con el público para resolver sus problemas e inquietudes.



Conocer el sistema Gaetan y Resa para poder realizar el chequeo de pasajeros.



Reconocer tipos y clases de pasajeros.



Realizar y organizar planes de vuelo.



Vincularse con la tripulación para la orientación del vuelo.



Supervisión y control de la carga.



Conocer y supervisar el catering del vuelo aplicando medidas enviadas por Paris.



Realizar un informe que genere las actividades realizadas y conocimientos adquiridos en la pasantía.

[7]

Contenido

DESCRIPCION DE LA EMPRESA Reseña histórica de “Air France”

“Air France” fue fundada un 30 de agosto del año 1933. Aquella fundación vino de la fusión entre varias compañías internacionales: la Air Orient, la Air Union, la Compañía Internacional de Navegación (CIDNA), la Compagnie Genérale Aéropostale de Pierre-Georges Latécoère y la Société Générale de Transport Aérien. Esta fusión se hizo más fuerte cuando en el año 1946 el gobierno la nacionalizo, creando la actual “Air France” que quedó constituida el 16 de junio de 1948. Ese año el Gobierno pasó a poseer un 54% de la compañía. Un hecho importante en su historia fue la inclusión en su flota de los míticos Concordes, aviones comerciales capaces de romper la barrera del sonido. Su primer vuelo fue en el año 1976 cuando fue capaz de volar entre París y Nueva York en tan sólo 3 horas y 20 minutos. Sin embargo, sus altos costes de mantenimiento y su escasa rentabilidad comercial obligaron a la compañía de Francia a ir abandonando poco a poco todas sus líneas. En el año 2000, ocurrió un gran desastre, uno de aquellos Concorde estalló en pleno vuelo nada más al despegar. Esto fue el hecho definitivo para que finalmente el 31 de mayo de 2.003 fueran retirados estos aparatos del mercado.

“AIR FRANCE-KLM”: líder global en transporte aéreo.

[8]

Contenido En el año 2004, “Air France” y “KLM” decidieron unir fuerzas para crear una nueva entidad denominada “Air France-KLM group” a la par con el gran mercado europeo y capaz de afrontar retos del siglo XXI. La fusión de dos compañías complementarias como “Air France” y “KLM”, que forman el grupo “AIR FRANCE KLM”, ha reducido los costes y los ingresos impulsados, generados gracias a las sinergias sustanciales:



Optimización de las redes basadas en dos centros de gran alcance.



Una redistribución más eficaz de los pasajeros y las actividades de carga.



Una oferta ampliada de servicios de mantenimiento de aviones.



Ahorros de costes en compras y ventas.

Estas sinergias son vitales para los buenos resultados operativos de “AIR FRANCE KLM” y mejorar aún más los resultados financieros del Grupo. Actualmente, “Air France” ofrece sus servicios conjuntamente con la compañía nacional de Holanda “KLM Royal Dutch Airlines”. Esta se encuentra en un 81% en manos de “Air France” y en un 19% en manos holandesas. Gracias a esta fusión su presencia se ha incrementado en todos los países que se encuentran en sus rutas, reforzando además su hegemonía en los vuelos transatlánticos. La confianza que otorgan los usuarios que cada año reservan viajes “Air FranceKLM” no es gratuita. Esto es debido a una gran oferta de servicios que ha posicionado a esta empresa como una de las aerolíneas más importantes del planeta: Internet móvil: La compañía de viajes “Air France” ofrece al cliente información detallada de su vuelo las 24 horas del día los 7 días de la semana, a través de la conexión a internet de su teléfono móvil. De este modo, se podrán realizar diferentes funciones como poder hacer el check-in desde su celular, consultar el estado de su reserva [9]

Contenido (horarios, retrasos, cancelaciones) y contabilizar el número de millas que tiene acumulados en su cuenta Flying Blue.

Telefonía móvil a bordo: Desde este año 2008, se puede utilizar el teléfono móvil, durante el transcurso del vuelo, siempre y cuando, por causas de seguridad, el avión no esté despegando ni aterrizando o la señal luminosa no indique lo contrario. Billete Electrónico: A parte de la posibilidad de reservar viajes Air France de manera on line ofrece al cliente la posibilidad de poder imprimir su tarjeta de embarque a través de su página web, así evitará esperas innecesarias en el aeropuerto.

Terminales de Auto check-in: Estos terminales ya operan en algunos aeropuertos de Europa y dan la posibilidad al usuario de hacer él mismo su facturación, eligiendo por ejemplo, el asiento que ocupará en el avión.

Servicio ROC: Mediante este servicio que funciona las 24 horas del día, Air France se compromete a avisar por medio del teléfono, internet o fax, de cualquier novedad en sus vuelos como retrasos, cancelaciones demás incidencias.

Flying Blue: Este programa por puntos premia a los clientes habituales que realizan viajes “Air France”, o con cualquiera de las empresas asociadas al grupo Sky Team, con la adquisición de puntos que luego podrán ser canjeados por muchas ofertas y promociones. El usuario se podrá beneficiar de vuelos gratuitos, viajes de fin de semana, estancias en hoteles y muchos más premios. Recientemente esta empresa ha firmado un acuerdo de “Joint-Venture” con “Delta Airlines” mediante el que se repartirán los ingresos y costes de todas sus líneas transatlánticas. A partir del 2008 y hasta el 2010, las zonas geográficas al que alcanza este acuerdo también serán ampliadas a los vuelos sin escalas, mientras que desde el verano de 2008, los vuelos entre Europa y América pasarán de 11 a 19. De este modo, [10]

Contenido las plazas aumentarán hasta alcanzar los 4500 asientos diarios que ofrecerán ambas compañías conjuntamente. Eso supondrá un aumento de un 45% en el número de plazas ofertadas diariamente. A partir de abril del 2010 también aumentarán las plazas hacia el Mediterráneo, así como los vuelos entre Tahití y Los Ángeles. Así, esta alianza no sólo aumenta su frecuencia de vuelos desde Heathrow en Londres, sino que además abre nuevas rutas entre París-Orly y Nueva York, entre París y Salt Lake City y entre Lyon y Nueva York, sino que aumentan sus perspectivas de crecimiento futuro así como de poder ofrecer a sus clientes vuelos y rutas en mejores condiciones de competencia.

Ambiente y clima. Las consecuencias en las operaciones de Air France-KLM en relación al cambio climático son principalmente las emisiones de gases de efecto invernadero generadas por los motores de sus aviones. La compañía ha aceptado y comunicado de sus responsabilidades en relación a esta situación global y está intensificando sus esfuerzos para reducir su impacto sobre el cambio climático, en particular a través de su “Plan de Acción del Climático” y su moderna flota, que está siendo continuamente renovada. Su departamento especializado en minimizar estas acciones se está movilizando para crear esfuerzos por disminuir su producción de CO2 mediante la aplicación de la optimización de sus vuelos, reducir el impacto de las operaciones en tierra, y apoyar firmemente en la búsqueda de más soluciones.

Air France y KLM han comprometido públicamente a reducir las emisiones de dióxido de carbono (CO2), la pérdida de biodiversidad es un problema mundial. Mientras que el grupo reconoce que su impacto directo en la biodiversidad puede ser limitado, el impacto indirecto, a través del cambio climático necesitan mayor atención.

[11]

Contenido El principal impacto ambiental directo en las actividades de “Air France” proviene de las emisiones y el ruido generado por sus aviones y, en menor grado, residuos líquidos, gaseosos, y sólidos generados por las operaciones en tierra.

A nivel local, el impacto principal proviene del ruido hacia los residentes locales; estos se reduce al mínimo mediante el uso de aeronaves de última generación y el desarrollo del enfoque de descenso continuo, y las emisiones de oxido de nitrógeno (NOx) que afectan a la calidad del aire. Las operaciones en tierra también consumen recursos energéticos e hídricos, que generan residuos y emisiones toxicas, con riesgos de contaminación de suelo y agua.

Retos. En pocos años, Air France-KLM se ha convertido en un jugador clave en el comercio internacional. Como líder europeo del transporte aéreo internacional, el Grupo cuenta con algunas ventajas importantes a la hora de afrontar los nuevos retos.

Enfrentar el deterioro de la economía con la llegada de la crisis mundial.

El crecimiento de la demanda del transporte aéreo está estrechamente relacionado con el crecimiento mundial, es por ellos que el dinamismo del sector de la aviación depende de la evolución de la economía mundial. A pesar de la problemática ocurrida en el año dos mil ocho (2008) que ocasiono una recesión global, “Air France” tiene algunas ventajas competitivas solidas que deben sustentar la resistencia frente a la crisis financiera y económica.

Consolidación de liderazgo en el campo de las líneas aéreas internacionales.

Desde el año dos mil ocho (2008) el entorno competitivo de esta compañía se vio afectado por la crisis económica mundial que obligo a la mayoría de las empresas aéreas [12]

Contenido a reducir su capacidad. La tendencia en la industria de las aerolíneas está enfocada hacia el fortalecimiento de las posiciones de liderazgo existente, una aceleración de las fusiones con otras empresas y una reducción del número de “jugadores”

Nueva estrategia de cobertura de combustible A la luz de los precios del petróleo muy volátiles a principios de 2009, “Air France” decidió revisar su estrategia de cobertura de combustible. Esta nueva estrategia, aprobada por el Comité de Auditoría y el Consejo de Administración de la compañía, reduce el intervalo de tiempo de la cobertura de cuatro (4) a dos (2) años y la cantidad absoluta de dos (2) años de consumo al ochenta por ciento (80%) a un solo año de consumo. El cumplimiento de los requisitos vinculados al desarrollo sostenible Air France se comprometió a convertirse en un referente en la industria en términos de responsabilidad social corporativa y el desarrollo sostenible. El Grupo está llevando a cabo una ambiciosa política de desarrollo sostenible con el fin de convertirse en el referente del sector del transporte aéreo para la responsabilidad social de las empresas y el respeto por el medio ambiente.

[13]

Contenido

[14]

Contenido

Contenido

[16]

Contenido Breve descripción departamental de la estación. •

Gerente de estación:

Se encarga de organizar, supervisar y coordinar el trabajo dentro de la estación Caracas. Además es el que protege y promueve los intereses de la empresa dentro de los lineamientos establecidos por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (en ingles IATA), la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y por el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC). El gerente de estación sirve de enlace informativo entre el personal que labora en el aeropuerto, la sede administrativa en Caracas y también con la sede principal en Paris. •

Adjunto a gerente de estación (operaciones):

Supervisa la llegada de la aeronave y maneja el “Jetway”, supervisa el despacho de vuelo propiciando herramientas necesarias para el correcto funcionamiento del mismo, supervisa el manejo de reclamaciones de carga en todo el sistema, elabora programas administrativos a corto y mediano plazo para todos los departamentos adscritos a su dirección y también establece, coordina y supervisa los métodos de trabajo, normas de operación y procedimientos de seguridad de los departamentos que desarrollan sus actividades en el aeropuerto de acuerdo a la reglamentación vigente y políticas de la empresa. •

Adjunto a gerente de estación (mostradores):

Supervisa la llegada de la aeronave y maneja el “Jetway”, supervisar el correcto chequeo de pasajeros, monitorea constantemente la llegada de pasajeros en tránsito y resuelve cualquier problemática que presenten los mismos, mantiene comunicación constante con servicios relacionados a reservaciones y control de venta, en ocasiones realiza el briefing, ejerce autoridad administrativa y responsable sobre el control de

Contenido espacios y también garantiza que los departamentos involucrados en actividades relacionadas a la estación proporcionen los servicios aeroportuarios requeridos.

[18]

Contenido •

Agentes de tráfico (Operaciones):

Se encargan de mantener el control funcional y evaluar la eficiencia de terminales de carga en todo el sistema, definir los lineamientos para el desarrollo y control de los programas de adiestramiento de la tripulación de vuelo y el personal en tierra, coordina la necesidad de las áreas de mantenimiento, comisariato y carga para el soporte dentro de la estación, reunir las hojas de bitácora de la aeronave para la obtención de datos operacionales, elabora planes de vuelo para su entrega al comandante de la aeronave y también coordina actividades con la tripulación para establecer y mantener el control de horas de vuelo, lista de pasajeros y combustible disponible. •

Mecánico principal y Técnicos:

El mecánico y técnicos aeronáuticos se desempeñan en todas las especialidades relacionadas con el mantenimiento aeronáutico y fabricación. Desde la planificación de las tareas, hasta la habilitación final del avión en la plataforma del aeropuerto, estos actúan en las tareas de inspección; reemplazo y prueba de unidades y componentes; previsión, recepción y verificación de elementos rotables (repuestos); control y prevención de fallas; diseño y fabricación de partes; etc. •

Supervisor de área:

Desarrolla e implementa procedimientos y reglas aplicables al control de espacio por ventas directas y telefónicas a pasajeros, desarrollar procedimientos para el manejo de pasaje en estaciones, es el encargado de hacer el briefing, monitorea constantemente la llegada de pasajeros en tránsito y resuelve cualquier problemática que presenten los mismos, supervisa el embarque de pasajeros y resuelve eventualidades en el mismo; sirve de enlace entre embarque y operaciones.

[19]

Contenido •

Asistente administrativo:

Este ejecuta los procesos administrativos de la aerolínea, aplicando las normas y procedimientos definidos, elaborando documentación necesaria, revisando y realizando cálculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de esos procesos y lograr resultados oportunos. Cabe destacar que el asistente administrativo de “Air France” es el encargado del control de calidad del Catering de la misma; este posee manuales y formatos otorgados por Paris para el monitoreo y evaluación de todas las comidas ofrecidas a bordo. •

Agentes de tráfico (Mostradores):

Están a cargo de emitir boletos y otros documentos como vouchers de hotel mediante el sistema “Amadeus”, realizan upgrades y cualquier requerimiento especial al pasajero, controlan su millaje de Flying Blue, facturan penalidades, arquean la caja y supervisan constantemente a los chequeadores en los mostradores. También se encargan del manejo del Jet Way y emitir órdenes de comidas a los pasajeros. •

Chequeadores:

Están a cargos del check-in de todos los casos posibles de pasajeros, resolver dudas e inquietudes y recibir sugerencias. Asisten a los pasajeros en cuanto a su itinerario. Le proporcionan información relevante al pasajero como hora y puerta de embarque, servicios a bordo, destino final, etc. Son los encargados de facturar equipajes y emitir boarding pass. •

Equipaje. Estas personas son las que se encargan de realizar la transferencia de equipajes,

de los pasajeros llegando, hacia otras líneas aéreas nacionales e internacionales. Se [20]

Contenido mantiene en contacto a través de walkie talkies con la persona encargada de la rampa en la llegada del avión para poder mantener el control de equipajes que vienen a la aduana y además son los encargados de atender reclamos de los pasajeros; por otra parte, en ocasiones, son los encargados de asistir a los UM. Esta persona se sitúa en un modulo de “Air France” en el área de aduanas del aeropuerto.

Descripción de las actividades planificadas Las pasantías realizadas en la empresa “Air France” se llevaron a cabo en un periodo de 12 semanas, lapso que establece la Universidad Simón Bolívar para optar por el título de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo. Para ello el tutor empresarial elaboró un cronograma donde se detallaba las actividades por fases a realizar el pasante en la empresa (cuadro 1).

DESCRICION DE ACTIVIDADES

FASE

FECHAS

I

Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios.

-

II

Embarque de pasajeros.

-

III

Inducción al curso “Sensibilización sobre la calidad”.

-

IV

Aduanas.

-

V

Supervisión de Catering.

-

VI

Despacho de vuelo.

-

Cuadro 1. Cronograma de Actividades Planificadas Fuente: Elaboración Propia

[21]

Contenido

Descripción de actividades planificadas: Las actividades se planificaron en base al área donde la empresa “Air France” realiza operaciones en cuanto al chequeo de pasajeros, embarque, llegada, catering y despacho de vuelo, en el Aeropuerto Internacional Simón Bolívar de Maiquetía. Estas actividades se planearon en función de que el pasante debía adquirir conocimientos prácticos en todas y cada una de las áreas para así poder avanzar hacia las siguientes tareas; logrando así nociones y herramientas claves para poder desempeñar labores en un sitio tan complejo como un aeropuerto. Estas actividades se dividieron en seis (6) fases:

La primera de ellas fue recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios la cual está basada en la acogida de los usuarios al momento en que estos llegan a los counters de la aerolínea “Air France” en el aeropuerto Internacional Simón Bolívar de Maiquetía. Para ello se deben tener nociones básicas de atención al cliente, atendiendo todas sus inquietudes y sugerencias; además, también se debe conocer del sistema de chequeo de pasajeros “Gaetan”. De una manera muy general, en esta área se recibe el equipaje del pasajero y se le entregan sus cartas de embarque. La segunda fase planificada fue el “embarque de pasajeros” en ella de igual manera se deben tener nociones fundamentales de atención al público para ayudarlo en cuanto a sus inquietudes y aceptar sugerencias. Esta actividad está orientada a la admisión de los pasajeros. Se debe verificar que pasaportes y cartas de embarque coincidan con la persona chequeada; además en esta etapa se él pasante se debe hacer

[22]

Contenido cargo de los pasajeros que necesitan chequear su equipaje en la rampa, solicitados por la guardia nacional.

La tercera fase tuvo que ver con un curso relevante para todo el personal que labore en el Aeropuerto Internacional Simón Bolívar de Maiquetía. El curso “concienciación de la calidad” está orientado principalmente a sensibilizar a los trabajadores del aeropuerto en materia de tránsito de pasajeros. Este curso avalara al pasante a recibir el carnet de entrada al área de mismo.

La cuarta fase consiste en la llegada de pasajeros, en la cual el pasante debe hacerse cargo de el equipaje de los usuarios; así como también asistencia en la aduana con pasajeros que presenten algún requerimiento especial como por ejemplo los Unaccompanied Minors (UM), los cuales se les debe asistir en migración, ocuparse de su equipaje y entregárselo al representante.

La quinta fase se relaciona con todo lo que abarca al catering de la aerolínea. Para ello al pasante se le da un recorrido por la empresa “Sky Chef”, la cual es encargada de realizar todas las comidas a la aerolínea “Air France”. En este recorrido el pasante tendrá la oportunidad de observar el proceso de preparación de comidas, para luego realizarle las respectivas pruebas de control de calidad tanto en la empresa como en la aeronave.

La última fase tiene que ver con el despacho de vuelo. Aquí el pasante podrá estar en contacto con el envió de télex a la aeronave por arribar, el proceso de arribo de la misma, control de la carga, calculo de peso y combustible para el avión, rampa otorgada por las autoridades competentes así como también la entrega de documentos pertinentes a comisariato.

[23]

Contenido

CAPITULO II Fase de planificación y ejecución.

[24]

Contenido

CAPITULO II Fase de planificación y ejecución. Actividades ejecutadas

FASE

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

FECHAS

I

Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los Semanas 1-5 casos posibles de tipos de servicios.

II

Sensibilización sobre la calidad.

Semana 5

Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios. III

Semana 5-10

Llegada de pasajeros. Embarque.

IV

Catering.

Semana 10

V

Despacho de vuelo.

Semana 11

Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los VI

casos posibles de tipos de servicios. Embarque. Cuadro 2. Cronograma de Actividades ejecutadas

[25]

Semana 12

Contenido Fuente: Elaboración Propia

Descripción de actividades ejecutadas

Fase I Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios.

En esta etapa el pasante tuvo la oportunidad de familiarizarse con una de las actividades más conocidas para llevar a cabo el vuelo de una aerolínea: el chequeo de los pasajeros. Al pasante se le dieron instrucciones acerca de cómo tratar con el público, el procedimiento a seguir para chequear cada tipo de pasajero y como facturar las maletas utilizando el sistema “Gaetan” y “Reza”, todo esto para ser llevado a cabo en los mostradores.

El sistema GAETAN (en francés Gestion des Automatisé enregistrements et Alpha Numériques) puede traducirse como "Check-In” automatizado y sistema de procesamiento alfanumérico y se trata de un sistema de control de partida (Departure Control System) desarrollado por la compañía aérea “Air France”. Actualmente es utilizado por la misma empresa, pero también se vende a otras compañías aéreas. El objetivo principal de un Departure Control System (DCS) es manejar todas las operaciones relacionadas con la gestión del aeropuerto de una línea aérea, como lo son: el check-in, la carga de mercancías, impresión de “boarding pass”, facturación de equipaje, pago de servicios, manifiesto del vuelo, télex, etc. Principales entradas del sistema “Gaetan” CKE: Chequear pasajeros por apellidos y nombres HIM: Chequear pasajeros por numero de boarding pass [26]

Contenido CPN: Información acerca de números de pasajeros chequeados por el personal de “Air France” y por la Web PALc#boarding: se entra al dossier del pasajero. RESA es otro de los sistemas que se maneja en los mostradores de “Air France”. Es un programa que se usa para chequear el itinerario de vuelo del pasajero y saber con detalle todo su viaje. En él se pueden chequear datos como nombre del pasajero, tipo de boleto, equipaje permitido, clase en la cual viaja y fecha en la que fue emitido el boleto. Este último dato es el más chequeado debido a las políticas de franquicia de equipaje e impuestos aeroportuarios han sufrido cambios, así se verifica si el pasajero debe cancelar un pago extra en boletería. La entrada más usada de este software es:

//R: Se va al software RESA. AED#boleto: muestra el itinerario del pasajero.

Tipos de pasajeros y franquicia permitida. •

Affaires, ejecutiva, business class.

Es la principal clase del vuelo, sus asientos están situados detrás de la cabina del piloto y gozan de innumerables beneficios tales como: invitación al salón para pasajeros V.I.P., tienen permitido hasta 2 equipajes de mano de 12 kilos cada uno y 3 equipajes para facturar de hasta 23 kilos cada uno, son colocados stickers de priority en sus equipajes a facturar, poseen 2 counters únicamente para ellos sin necesidad de hacer fila, de igual manera en el Accueil tampoco hacen fila, sus asientos en el avión son totalmente reclinables, tienen múltiples posiciones, además gozan de una pantalla táctil en frente donde pueden observar el plan de vuelo, vista aérea del paisaje por medio de una cámara ubicada en el ala del avión, películas, música, videos, noticias, entre otros y también le es ofrecido mínimo dos servicios en el vuelo, los pasajeros tienen la posibilidad de elegir entre 4 platos calientes, combinados con un aperitivo, entrada y

[27]

Contenido trío de postres, además de la degustación de los más exquisitos vinos y champagne del mundo.



Voyageur, económica, economy class.

Es la clase turista del vuelo, sus asientos están situados después de los asientos de la clase ejecutiva hasta el final del avión –es la clase con mayor cantidad de asientos- y son beneficiarios de los siguientes servicios: tienen permitido un solo equipaje de mano de hasta 12 kilos de peso y 1 equipaje a facturar de hasta 23 kilos de peso, los asientes en el avión no son tan reclinables como el de la clase ejecutiva, sin embargo, también gozan de una pantalla táctil en frente donde pueden observar el plan de vuelo, vista aérea del paisaje por medio de una cámara ubicada en el ala del avión, películas, música, videos, noticias, entre otros y en cuanto al servicio de catering, le es servido dos comidas con postres. •

Pasajeros con programa Flying blue

Flying Blue es el programa de viajero frecuente de “Air France” y “KLM”. En junio de 2005, los programas de viajero frecuente del “Air France”: Fréquence Plus y “KLM”: Flying Dutchman, se combinaron para crear el programa “Flying Blue”, después de que las dos empresas se fusionaron en una sola línea aérea. Los socios “Flying blue” adquieren cierta cantidad de millas dependiendo del destino al cual se dirijan y pueden gastar puntos de millaje en los vuelos y los servicios de Air FranceKLM además de otras compañías de la alianza Skyteam. El programa “Flying Blue” se subdivide en cuatro (4) categorías:

[28]

Contenido Ivory.

Es la categoría con el que cada pasajero comienza, no tiene ningún beneficio. El pasajero debe solicitar en cada viaje que le carguen sus millas para acumularlas y así subir de categoría. Cabe destacar que acumulando una cierta cantidad de millas pueden adquirir beneficios como facturar un equipaje adicional o cancelar exceso de equipaje, todo esto sin la necesidad de tener otra categoría. Silver. Es la segunda categoría de la línea aérea “Air France” y miembros de la alianza Skyteam. Esta categoría es alcanzada después de lograr la cantidad de veinticinco mil (25.000) millas y sus beneficios son los siguientes: embarque prioritario, elección de asiento de su preferencia, prioridad en la lista de espera en el aeropuerto y también le es permitido una franquicia de equipaje adicional de 5 kg.

Gold. Es la tercera categoría de la línea aérea “Air France” y miembros de la alianza Skyteam. Esta categoría es alcanzada después de lograr la cantidad de cuarenta mil (40.000) millas y sus beneficios son los siguientes: mostrador de check-in en el aeropuerto exclusivo, embarque prioritario, elección de asiento de su preferencia, prioridad en la lista de espera en el aeropuerto, acceso a la sala V.I.P. con un invitado, garantía de una reserva en clase económica en los vuelos de largo recorrido y prioridad para la entrega de su equipaje. Platinum. Es la máxima categoría que un pasajero puede lograr en la línea aérea “Air France” y miembros de la alianza Skyteam. Esta categoría es alcanzada después de lograr la cantidad de setenta mil (70.000) millas y sus beneficios son los siguientes: mostrador de

[29]

Contenido check-in en el aeropuerto exclusivo, embarque prioritario, elección de asiento de su preferencia, prioridad en la lista de espera en el aeropuerto, acceso a la sala VIP con un invitado, garantía de una reserva en clase económica en los vuelos de largo recorrido, prioridad para la entrega del equipaje y le es permitido una franquicia de equipaje adicional de 20 kg.

Briefing. El briefing es una pequeña reunión que realiza el supervisor de área, o en ocasiones el adjunto al gerente de escala (mostradores), minutos antes de abrir el vuelo. Generalmente tiene una duración de 20 minutos aproximadamente y en él se determinan aspectos del vuelo llegando y también del vuelo despegando, como por ejemplo:

Cantidad de pasajeros llegando en clase económica y en ejecutiva. Cantidad de pasajeros en sillas de ruedas, mascotas, pasajeros con discapacidad, camillas y “UM” llegando. R1 o R2 llegando. Pasajeros llegando en tránsito. Pasajeros reservados y previstos en clase económica y ejecutiva. Pasajeros reservados con un warning como sillas de ruedas, mascotas, pasajeros con discapacidad, camillas, “UM”, R1, R2, etc. Información relevante como pasajeros inadmitidos, deportados, sobreventa, etc. Comidas especiales reservadas. Pasajeros chequeados en la web.

Esta reunión sirve también para determinar los puestos de cada agente de tráfico en los mostradores y en el área de transito y además también sirve como soporte para algunas dudas en cuanto al vuelo.

Chequeo de pasajeros [30]

Contenido • Chequeo de pasajeros en Accueil: proceso

El encargado de esta área mantiene el control y orden de los pasajeros cuando llegan para chequearse. Este se sitúa al principio de la fila de la aerolínea “Air France”. Aquí se le da la bienvenida por primera vez al pasajero y se le saluda, es importante que se le atienda amablemente. Se le solicita el pasaporte y su reservación o itinerario si es que lo posee y se verifica que la foto del pasaporte coincida con el pasajero, además se verifica que el nombre que aparezca registrado en el pasaporte sea igual al de la reservación o itinerario. Se chequea que el itinerario corresponda con la aerolínea, con el destino y con la fecha en curso, en este punto es importante corroborar si su reservación indica en que clase viaja el pasajero para así hacerlo seguir a el counter correspondiente. Por otra parte, se le pregunta al pasajero si pose equipaje de mano, si es así se debe corroborar que cumpla con las dimensiones establecidas para un equipaje de mano; para ello el encargado tiene de apoyo un mostrador que explica con detalles las dimensiones de un equipaje de mano y además posee una canasta en donde se comprueba que el equipaje de mano del pasajero cumpla con las superficies establecidas y se le coloca un como identificación. Luego se le pregunta cuantos equipajes va a facturar y se le hace entrega de un identificador para cada maleta, el cual el pasajero debe llenar con nombre, apellido, dirección y teléfono para luego colocarla en la misma. Se desea buen viaje y se le invita a que siga adelante para realizar su chequeo.

Algunos tips que el pasante debe tener presente en el Accueil: Pasajeros de clase Business o Ejecutiva no hacen fila, pasan directamente con el encargado del Accueil para que los atienda, son prioridad. Pasajeros con tarjetas Gold, Platinum y Silver no hacen fila, pasan directamente con el encargado del Accueil para que los atienda, son prioridad al igual que pasajeros de clase business. No se permiten acompañantes, solo pasan al check-in los pasajeros únicamente. [31]

Contenido Pasajeros con Web check-in o registro por la Web, de igual manera hacen su fila. Existen 2 identificadores de equipaje de mano, uno para la clase turista y otro para la clase ejecutiva.

Flujograma del proceso de chequeo de pasajeros en “Accueil”

[32]

Contenido Inicio

Solicitud de pasaporte y reserva

NO

¿Coinciden con el pasajero?

SI

Se chequea la reserva

NO

¿Coinciden con fecha y aerolínea?

Se informa al pasajero que no puede viajar

SI

Verificar equipaje

SI

¿Lleva equipaje?

Entregar Stickers

NO

Fin

[33]

Fuente: Elaboración propia

Contenido

• Chequeo de pasajeros en Mostradores: En este sitio es donde el personal de la aerolínea distribuye a los pasajeros para facturar maletas y entregar cartas de embarque a sus pasajeros. Posee 3 filas para diferentes tipos de servicios, como lo son Clase ejecutiva, e-services o web check-in y clase económica. Solamente debe ingresar el pasajero a esta área. Existen pantallas que reflejan el tipo de servicio ofrecido a cada pasajero y el chequeo del pasajero se realiza mediante los sistemas Gaetan y Reza.

Proceso de chequeo de pasajeros clase ejecutiva, Business class, Affaires, pasajeros con tarjetas Gold y Platinum.

1. Se saluda al pasajero dándole la bienvenida, es muy importante mostrarle una sonrisa. 2. Se les solicita el pasaporte y reservación si la tiene, verificando así que coincidan; y además se le solicita su tarjeta de viajero frecuente Flying Blue si la posee para cagarle sus millas. 3. Se ingresa el apellido en el sistema y se confirma al pasajero. 4. Se le pregunta al pasajero cual será su destino final y se verifica que coincida con el que aparece en el sistema. 5. Se le pregunta al usuario si lleva maletas y cuantas, indicándole luego que las coloque sobre la balanza una por una, se verifica que no exceda de peso y se le ingresa en el sistema. 6. Imprimir el Bag Tag indicándole al pasajero el destino final a donde estará dirigida la maleta, 7. Se coloca el Bag Tag en la maleta. 8. Se desprende la pestaña que será colocada detrás del pasaporte del pasajero. 9. Colocar a la maleta un sticker de “Priority” o prioridad, esto debido a que se trata de pasajeros con boletos de una clase superior y su equipaje debe ser [34]

Contenido entregado con prioridad ante otras maletas de otros pasajeros con clase inferior a este. 10. Como adicional se le pregunta al pasajero si posee algún número de teléfono celular que llevara al abordaje, esto con la finalidad de contactarlo si se presenta alguna eventualidad con su equipaje y la guardia nacional decide que debe chequearla. 11. Se le entregan las cartas de embarque hasta su destino final si es posible, su pasaporte y la planilla de inmigración. 12. Se indica puerta y hora en la cual el pasajero debe estar en el embarque 13. Se le desea un muy feliz viaje.

[35]

Contenido

Flujograma Chequeo pasajero clase business.

[36]

Contenido

Fuente: Elaboración propia

[37]

Contenido Proceso de chequeo de pasajeros registrados en la web E-Services.

1. Se saluda al pasajero dándole la bienvenida, es muy importante mostrarle una sonrisa. 2. Se les solicita el pasaporte y el web check-in verificando que tengan el número de boarding; y también se le solicita su tarjeta de viajero frecuente Flying Blue si la posee para cagarle sus millas. 3. Se ingresa el apellido en el sistema y se confirma al pasajero. 4. Se chequea el destino final establecido en el web check-in y se verifica que coincida con el que aparece en el sistema. 5. Se le pregunta al usuario si lleva maletas y cuantas, indicándole luego que las coloque sobre la balanza una por una, se verifica que no exceda de peso y se le ingresa en el sistema. 6. Imprimir el Bag Tag indicándole al pasajero el destino final a donde estará dirigida la maleta, 7. Se coloca el Bag Tag en la maleta. 8. Se desprende la pestaña que será colocada detrás del pasaporte del pasajero. 9. Como adicional se le pregunta al pasajero si posee algún número de teléfono celular que llevara al abordaje, esto con la finalidad de contactarlo si se presenta alguna eventualidad con su equipaje y la guardia nacional decide que debe chequearla. 10. Se le entregan las cartas de embarque hasta su destino final si es posible, su pasaporte y la planilla de inmigración. 11. Se indica puerta y hora en la cual el pasajero debe estar en el embarque 12. Se le desea un muy feliz viaje.

Flujograma Chequeo pasajero e-services. [38]

Contenido

Fuente: Elaboración propia

[39]

Contenido Proceso de chequeo de pasajeros clase económica, economy class, voyageur.

1. Se saluda al pasajero dándole la bienvenida, es muy importante mostrarle una sonrisa. 2. Se les solicita el pasaporte y reservación si la tiene, verificando así que coincidan; y además se le solicita su tarjeta de viajero frecuente Flying Blue si la posee para cagarle sus millas. 3. Se ingresa el apellido en el sistema y se confirma al pasajero. 4. Se le pregunta al pasajero cual será su destino final y se verifica que coincida con el que aparece en el sistema. 5. Se le pregunta al usuario si lleva maletas y cuantas, indicándole luego que las coloque sobre la balanza una por una, se verifica que no exceda de peso y se le ingresa en el sistema. 6. Imprimir el Bag Tag indicándole al pasajero el destino final a donde estará dirigida la maleta, 7. Se coloca el Bag Tag en la maleta. 8. Se desprende la pestaña que será colocada detrás del pasaporte del pasajero. 9. Como adicional se le pregunta al pasajero si posee algún número de teléfono celular que llevara al abordaje, esto con la finalidad de contactarlo si se presenta alguna eventualidad con su equipaje y la guardia nacional decide que debe chequearla. 10. Se le entregan las cartas de embarque hasta su destino final si es posible, su pasaporte y la planilla de inmigración. 11. Se indica puerta y hora en la cual el pasajero debe estar en el embarque 12. Se le desea un muy feliz viaje.

Flujograma Chequeo pasajero clase económica. [40]

Contenido

Fuente: Elaboración propia

[41]

Contenido Chequeo de pasajeros con requerimientos especiales: Proceso de chequeo de menores sin acompañantes “Unaccompanied minors” (UMNR o UM)

Se trata de los menores que viajan sin acompañantes y el proceso de chequeo es igual al de un pasajero común, solo con la diferencia que el menor es obligatoriamente acompañado por su representante en el mostrador y este debe mostrarle al chequeador todos sus permisos y documentos.

El agente de trafico le otorga al menor una bolsa para que el lleve sus documentos consigo. En esta bolsa debe contener: planilla de migración, “permiso UM” firmado por los representantes y carta de embarque. Además, el UM debe tener tres (3) copias del permiso: una (1) para colocarla en la bolsa que le otorga la empresa “Air France”, una (1) para el agente de tráfico y (2) para las conexiones. “Air France” ofrece también servicio de acompañante para UM. En el mostrador se le es preguntado si va a solicitar el mismo. El adjunto tiene el deber de custodiar y asistir al menor durante todo el viaje. El servicio es gratuito para niños de cinco (5) a catorce (14) años; y de quince (15) a diecisiete (17) tiene un valor de 60 euros hasta Paris y con conexiones un costo de noventa (90) euros. Cabe destacar que el servicio no es obligatorio. El representante deberá entregar al menor al cierre del vuelo a la persona encarga de asistirlo y este se encargara de él. Los UM embarcan en primer lugar o sino de últimos, dependiendo de la orden del líder del vuelo.

Flujograma Chequeo pasajero unaccompanied minor (UM). [42]

Contenido Inicio Se le explica el proceso a seguir

SI

Se chequea al pasajero

¿El menor tiene de 5 a 14 años??

1

Emitir un BIR para que el representante cancele el servicio No

SI ¿Desea servicio UM?

Se pregunta por la edad del menor

No Se despide y se desea buen viaje

SI ¿Canceló el servicio?

Se le explica el proceso a seguir

No

Fin

1 Fuente: Elaboración propia



Proceso chequeo de pasajeros en silla de ruedas “Wheel Chair” (WC) [43]

Contenido Es un servicio gratuito que cualquier persona que lo requiera puede solicitarlo. Personal de sillas de rueda (SABRISKST System C.A.) es el encargado de traer la silla y conducir al pasajero hasta el avión. El proceso de chequeo es similar al de un pasajero común, solo que esta vez se le coloca una etiqueta en la silla de ruedas y se le coloca un warning en el sistema para avisar al personal del embarque que esa persona posee ese servicio. Existen tres (3) denominaciones por parte de “Air France” para pasajeros que requieran sillas de ruedas: WCHR pasajeros que pueden desplazarse en recorridos cortos y subir y bajar escaleras, WCHS pasajeros que pueden desplazarse en recorridos cortos pero sin subir y bajar escaleras, y por ultimo WCHC los cuales son pasajeros con parálisis, no se pueden para de su silla. También tenemos los pasajeros WCMP los cuales son aquellos que tienen su propia silla d ruedas.

Flujograma Chequeo pasajero con solicitud de wheel chair (WC).

Inicio

Se chequea al pasajero

SI ¿Desea servicio WC?

Se coloca warning WC en el sistema

Pasajero es llevado a la sala de embarque

Se llama por walkie talkie al personal de silla de sillas de ruedas para que la traiga

Fin

No

Fuente: Elaboración propia

[44]

Contenido •

Proceso chequeo de pasajeros con mascotas “AVIH” Son las mascotas que van a llevar los pasajeros. Estas tienen un costo de doscientos

(200) dólares aproximadamente y cuando se chequea al dueño se le coloca un warning. Estos animales pueden ser transportados en cabina siempre y cuando mantengan un peso estándar de entre cinco (5) kilos con kennel incluido; sino deberán ser transportados en bodega con un peso máximo de hasta setenta y cinco (75) kilos con kennel incluido y estando sedados por un veterinario. Si el pet supera el peso estándar, deberá ser transportado como carga con un precio más alto.

Para poder viajar, el dueño de la mascota debe presentar tres (3) copias de los siguientes documentos: Constancia de vacunación y constancia de que el pet contiene un microchip; todos estos firmados y sellados por la sanidad del Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Todos estos documentos son adheridos al kennel. Es importante destacar que si el animal no lleva el microchip, es sacrificado apenas llegue al aeropuerto “Charles de Gaulle” en Paris.

Flujograma Chequeo de AVIH.

[45]

Contenido Inicio

Se le colocan los documentos en el kennel

Pasajero puede llevarlo en cabina SI

Se chequea al pasajero ¿Pesa menos de 5 k?

Se revisan los documentos del pet

¿Están comple tos?

No

Se le informa al pasajero que debe llevarlo en bodega

Se le colocan los documentos en el kennel

SI Se pesa el pet

Fin No Pasajero no puede viajar

Fuente: Elaboración propia

Pasajeros con boletos especiales.

[46]

Contenido • Pasajeros R1 Los R1 son pasajeros que laboran para la compañía “Air France-KLM”. En ocasiones también son familiares o amigos de trabajadores de la compañía. Estos pasajeros poseen una reserva y su chequeo es igual al de un pasajero común, solo que por pertenecer a la compañía se le otorga un trato especial.



Pasajeros N1 Los pasajeros N1 son aquellos pasajeros que laboran para compañías socias de “Air

France-KLM”, como por ejemplos los miembros de la alianza Skyteam. En ocasiones también son familiares o amigos de trabajadores de la compañía. Estos pasajeros poseen una reserva y su chequeo es igual al de un pasajero común, solo que por pertenecer a la compañía se le otorga un trato especial. •

Pasajeros S1 Los S1 son pasajeros que laboran para la compañía “Air France” y tienen como

destino un país donde vayan a realizar una tarea especial, como por ejemplo un curso relevante para la compañía. Estos pasajeros poseen una reserva y su chequeo es igual al de un pasajero común, solo que por pertenecer a la compañía se le otorga un trato especial. •

Pasajeros R2 Los pasajeros R2 son pasajeros que laboran para la compañía “Air France-KLM”.

En ocasiones también son familiares o amigos de trabajadores de la compañía. Estos no poseen una reserva, por lo cual su vuelo está sujeto a la disponibilidad que se tenga. Generalmente se colocan en lista de espera hasta el final del vuelo.

[47]

Contenido • Pasajeros N2 Los pasajeros N1 son aquellos pasajeros que laboran para compañías socias de “Air France-KLM”, como por ejemplos los miembros de la alianza Skyteam. En ocasiones también son familiares o amigos de trabajadores de la compañía. Estos no poseen una reserva, por lo cual su vuelo está sujeto a la disponibilidad que se tenga. Generalmente se colocan en lista de espera hasta el final del vuelo.

[48]

Contenido Fase II Inducción al curso “Sensibilización de la calidad”. En esta fase el pasante debió realizar un curso de Sensibilización de la Calidad, impartido por el personal del Instituto Aeropuerto Internacional Maiquetía (I.A.I.M). Este curso fue totalmente cubierto por la empresa “Air France” y la finalidad del mismo fue la obtención de una credencial que certificara a adquirir el carnet de autorización al ingreso a la zona de tránsito y embarque.

El curso de sensibilización se realiza para concientizar a los trabajadores del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (I.A.I.M.) en cuanto al tema de la seguridad, tanto personal como laboral en el entorno de trabajo, además de lo que está permitido hacer y lo que no dentro de las instalaciones del aeropuerto. El curso es impartido por un agente del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (I.A.I.M.) en las inmediaciones del mismo.

En primer lugar el agente hablo de la historia de la aviación en el Instituto Aeropuerto Internacional Maiquetía (I.A.I.M.) desde sus inicios. Seguidamente mostro las zonas que conforman el aeropuerto: el terminal nacional e internacional, las zonas de tránsito, las áreas de embarque y desembarque y la ubicación de cada uno de los puntos de control de ingreso a los mismos. Luego se trato acerca de las restricciones y normas a seguir para atravesar dichos puntos, como por ejemplo el no poder llevar ningún tipo de armamento, drogas, etc.

Más adelante el agente trato acerca del carnet y de las áreas permitidas para cada trabajador según el tipo de actividad que vaya a realizar. Por ejemplo un rombo vinotinto en el carnet significa que la persona está autorizada para laborar en el área de aduana, el cuadro verde es para la zona de la rampa, el cuadro morado es para estar en el terminal nacional y el círculo azul para las áreas comunes.

[49]

Contenido Luego el agente expuso acerca de casos que se presentan día a día en el aeropuerto como por ejemplo: en dónde las personas pueden llevar objetos no permitidos a escondidas, pasajeros que sirven como narco-mulas y llevan drogas en el cuerpo y también en el equipaje, equipajes sospechosas que muchos dejan a la deriva en zonas del aeropuerto y advierten también sobre individuos sospechosos, sustancias prohibidas que han intentado pasar como drogas, dinero de contrabando, material radiactivo, pasaportes falsos, entre otros.

Para finalizar la charla, el agente trato acerca de que los trabajadores jamás deben prestar su carnet por ningún motivo; y de ser así, las sanciones que pueden acarrear los mismos.

FASE III Embarque de pasajeros.

El embarque de Air France es realizado en la puerta numero catorce (14) del Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Aquí el pasante debe estar familiarizado con el público y ser bastante espontaneo, además debe estar atento a cualquier eventualidad que pueda presentarse. En esta zona el estudiante deberá chequear que el pasaporte y el boarding pass del pasajero coincidan y que la carta de embarque corresponda con la fecha en curso y aerolínea, además se debe tener el punto de seguridad en el pasaporte otorgado por personal de Operation World System (OWS), este punto indica que el pasajero va en condición de legal hasta su destino final. Luego el pasajero deberá [50]

Contenido mostrar nuevamente la carta de embarque a un agente de tráfico para el escaneo de la misma en el lector de boarding pass, dándole así el ingreso al avión.

Para que este proceso sea ejecutado, existen dos (2) filas que identifican el embarque de “Air France” por las cuales el pasajero deberá ingresar: Ejecutiva y pasajeros Flying Blue Silver, Platinum y Gold y Clase económica. El procedimiento es el mismo para ambas clases, con la única diferencia que clase ejecutiva y pasajeros Flying Blue Silver, Gold y Platinum ingresan en primer lugar, para luego dar paso a la clase económica. • Proceso de embarque de pasajeros: 1. Se le da la bienvenida al pasajero nuevamente y se le saluda. 2. Se le solicita la carta de embarque y el pasaporte para verificar que los datos coincidan. 3. Se chequea que el boarding pass coincida con la fecha en curso y aerolínea 4. Se verifica que el punto de seguridad este en el pasaporte. 5. Se escanea el boarding pass o carta de embarque. 6. Se le despide y se le desea buen viaje.

Flujograma embarque de pasajeros.

[51]

Contenido Inicio Pasajero no puede viajar

Se saluda y se le da la bienvenida

1

No SI

Se le solicita el pasaporte y boarding pass

SI ¿Coinci den?

¿Coinci den?

Verificar punto de seguridad en el pasaporte

Se verifica que el boarding pass coincida con la fecha y aerolínea en curso

No

SI Se escanea el boarding pass del pasajero

¿Esta?

Pasajero no puede viajar No

Fin

Se entrega el pasaporte a personal de OWS para que le haga las preguntas correspondientes al pasajero

1 Fuente: Elaboración propia

Pasajeros en sillas de rueda Los pasajeros en sillas de ruedas son considerados como prioridad a la hora de embarcar debido a la discapacidad que ellos poseen y también debido a que requieren la ayuda del personal de sillas de ruedas (SABRISKST Services C.A.) para poder ingresar al avión. De igual forma cualquier pasajero que presente algún tipo de discapacidad es prioridad a la hora de embarcar el avión. El proceso de chequeo es igual al de un pasajero común.

[52]

Contenido Familias con niños Las familias con niños menores de 12 años son considerados prioridad de igual forma a la hora de embarcar, es una política que tiene “Air France” a nivel mundial para facilitar el chequeo de los mismos en el embarque.

Unaccompanied Minors (UM)

Los menores sin acompañantes (UM) son un caso que el pasante debe saberlo ejecutar. El estudiante debe verificar que tenga todos sus documentos en la bolsa y llevarlo al avión. Este ingresará de primero o de último dependiendo de la orden del líder de vuelo.

Pasajeros solicitados por la guardia nacional para chequear equipaje en la rampa “G/N”. Un pasajero es “G/N” cuando la Guardia Nacional requiere que este cheque su equipaje en la rampa por medidas de seguridad. La Guardia Nacional chequea con rayos “X” todas las maletas del vuelo y es ella quien le informa al Agente de tráfico en operaciones acerca de cuáles pasajeros deben bajar a la rampa. El agente de operaciones es el encargado de comunicarse por walkie-talkie con el líder de vuelo, el cual hace el llamado de cada pasajero que debe dirigirse con la Guardia Nacional.

Sin embargo este proceso no es tan sencillo como parece debido a que no siempre los pasajeros están atentos a los llamados y muchos de ellos no siempre están en la sala de embarque.

Es por ello que el líder de vuelo entrega una lista con los pasajeros G/N a los agentes de tráfico para que estos pregunten, busquen y encuentren a estas personas. El agente debe chequearle el número de boarding pass para determinar si coincide con el [53]

Contenido número de la lista que le fue entregada. Si es así, este debe informarle al personal de Operation World Systems (OWS) para que lo dirija hacia a la rampa, chequear su equipaje y nuevamente vuelva a la sala para embarcar el avión.

[54]

Contenido

FASE IV Supervisión de Catering El catering de “Air France” está en manos de la compañía “Sky Chef”, sin embargo existe un supervisor –asistente administrativo- que inspecciona y evalúa semanal y mensualmente esta empresa, gestionando así políticas enviadas directamente desde Paris.

Sky Chef La compañía de catering “Sky Chef” posee una amplia red y diversidad cultural, en cuanto a comidas ofrecidas a bordo, lo cual garantiza que sus clientes tienen la ventaja en la satisfacción de sus pasajeros.

Por otra parte, posee chefs formados a la vanguardia en la innovación, tanto en el aire como en tierra. Los menús se diseñan con la calidad y autenticidad, es por ello que cumplen con las expectativas de los paladares más sensibles y selectos que presentan los pasajeros, debido a la gran variedad, ingredientes y sabores.

Esta compañía se sitúa dentro del Aeropuerto Internacional Simón Bolívar, sus instalaciones son amplias y adecuadas para la elaboración de las comidas y bebidas destinadas al avión. Cuenta con diferentes espacios tales como: área de elaboración de panes, área de elaboración de platos calientes, área de elaboración de ensaladas, área de elaboración de postres, área de desperdicios, entre otras.

Cabe también acotar que esta compañía también hace el catering de líneas aéreas como “Alitalia”, “Lufthansa”, “Air Tap Portugal”, “American Airlines”, entre otras. Es importante resaltar que cada línea aérea tiene su depósito de mercancía, en particular [55]

Contenido “Air France” deposita allí lo que son enlatados, aguas, refrescos, jugos, lencería, pastas, harinas, entre otros. También existen cavas y refrigeradores en donde se depositan carnes, quesos y yogurts. Pero no todos los productos son adquiridos aquí en Venezuela, “Air France” para ahorrar costos se dio a la tarea de realizar una evaluación exhaustiva en variables como: calidad y precios. Es por esto que productos como aguas, yogurts, jugos y lencería son traídos desde Paris para abastecer a los vuelos con destino CCS-CDG de esta manera “Air France” ahorra costos con productos de su propio país. El encargado del catering planifico un recorrido con la empresa “Sky Chef” pera que el pasante observara las instalaciones. Al estudiante le explicaron cada una de las áreas que tiene el recinto. Los sitios que allí se encontraron cuentan con un personal determinado para realizar cada comida. Tenemos por ejemplo: el área de preparación de ensaladas, el área de panes, el área de postres, el área de carnes situada en un congelador, el área de depósito de los Trolleys con la comida lista para ser entregada al avión, entre otras. Esto sirvió para que el pasante observara cada una de los lugares en donde el supervisor de catering debe realizar sus tareas de evaluación y supervisión.

Evaluación y supervisión. El asistente administrativo de la compañía aérea es el encargado de las relaciones “Air France” - “Sky Chef”. Esta persona se encarga de realizar las evaluaciones correspondientes y supervisión en cuanto a la calidad y elaboración de las comidas. Para ello se guía por los formatos y manuales enviados por Paris. Estas evaluaciones son las siguientes: control de temperatura de las comidas, evaluación de aspecto-composición y evaluación a la empresa encargada del catering “Sky Chef”.

Control de la temperatura de las comidas.

[56]

Contenido Este control se realiza un día a la semana. Se realiza con un termómetro y consiste en medir con él cada proporción de una comida en específico. Dependiendo de la orden emitida en parís, el encargado debe realizar la toma de temperatura en las comidas especificadas por los mismos para determinar si están aptas para el consumo del pasajero. Toda esta evaluación es anotada en un formato; y si las comidas no cumplen con el estándar de temperatura, se le notifica a parís este hecho para que tome medidas necesarias con la empresa “Sky Chef”

Evaluación de aspecto, composición y degustación. Esta evaluación se realiza mensualmente con estándares de control de calidad: guantes, tapabocas, bata, bolsas plásticas, etc. Para la misma es utilizada una balanza para medir el peso de cada porción. Dependiendo de la orden emitida por Paris, encargado debe realizar la evaluación de aspecto y contextura en las comidas especificadas por los mismos. Esta consiste en un chequeo de composición, presentación, peso y degustación para poder determinar la calidad del servicio ofrecido. Toda esta evaluación es anotada en un formato; y si las comidas no cumplen con el estándar de temperatura, se le notifica a parís este hecho para que tome medidas necesarias con la empresa “Sky Chef” Evaluación a “Sky Chef” Esta evaluación se realiza mensualmente y consiste en un monitoreo de todas las actividades que realiza el personal que labora para esta empresa. Después de ello, el encargado de hacer la evaluación se reúne con el supervisor a cargo de realizar el catering para la empresa “Air France” en “Sky Chef”. En esta reunión se aclaran varios aspectos, dudas y sugerencias que se tiene en cuanto a la manipulación de alimentos, análisis de laboratorio de las comidas, presentación de los platillos, control de higiene, productos faltantes, órdenes de compra, entre otras. Todas las observaciones son anotadas en un formato enviado por Paris para luego ser enviado a los mismos.

[57]

Contenido

FASE V Despacho de Vuelo. Esta es una de las tareas más importantes que tiene la aerolínea “Air France”. Del despachador de vuelo depende que el mismo arribe a su destino. En esta etapa el pasante tuvo la oportunidad de adentrarse en las tareas relacionadas con el despacho de vuelo en el área de la rampa del Aeropuerto Internacional de Maiquetía. El estudiante tuvo la oportunidad de interrelacionarse y observar la preparación de vuelo con la tripulación, apreciar todo lo respectivo a cálculo de peso de la carga y del combustible, así como también de la planificación del plan de vuelo.

Cálculo y control de carga y combustible.

El despachador de vuelo es el encargado de realizar todos los cálculos correspondientes al peso del avión para su correcta operación. Para esto, Paris le envía toda la información que este requiera como por ejemplo numero y tipos de contenedores y de paletas de acuerdo al tipo de carga que se lleve en el vuelo, todos estos cálculos se realizan con su respectiva nomenclatura en el sistema “GAETAN”.

La carga se calcula de acuerdo al número de pasajeros con un peso estándar de 80k por cada uno y un equipaje a llevar más la carga de las paletas. De acuerdo a esta información se realizan los cálculos y anotaciones correspondientes para enviarlas en un formato directamente a parís y este autorice o no a darle curso al vuelo.

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Contenido Es importante resaltar que de acuerdo a la información recibida de la carga, se estipula el combustible requerido para el vuelo; es decir, que dependiendo de la carga a llevar ese vuelo, se hacen los cálculos de combustible para el avión.

Tripulación llegando. La orientación de la tripulación es otro aspecto que compete al despachador de vuelo. En la llegada, el comandante de la tripulación envía un télex a la estación para conocer el estado del tiempo y temperatura del destino; el agente de trafico encargado de las operaciones deberá responder el télex con toda la información que el requiera.

Cuando el avión aterriza y se desembarcan a todos los pasajeros, el encargado de las operaciones deberá informarle a la tripulación la logística a seguir para su estadía en Venezuela. Para ello se les explica que el guardaespaldas los estará esperando afuera con el transporte para dirigirlos al hotel, se les proporciona el voucher que les servirá de entrada al mismo, y también se les dan indicaciones respecto a la hora en la cual deben llegar al día siguiente al aeropuerto para tripular el siguiente vuelo.

Plan de vuelo y tripulación. Otra de las obligaciones de un despachador de vuelo es el diseño del plan de vuelo. Para esta tarea el agente de tráfico (operaciones) debe estar muy pendiente de todos los télex a recibir y ser muy preciso en cuanto a la realización del trazado del plan, ya que de su trabajo depende el correcto funcionamiento del vuelo.

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Contenido Paris entrega mapamundis con todos los ejes y coordenadas de cada hemisferio a la estación Caracas. Estos mapas son utilizados para el diseño del plan de vuelo. Mediante un télex que es enviado desde Paris a la estación Caracas, el agente de tráfico debe trazar todas las coordenadas dadas en cuanto a la ruta a seguir, las posibles alternativas en caso de algún incidente (Itops) y las limitantes en cuanto al espacio aéreo. Este mapa más adelante le es entregado al comandante de la tripulación.

Sin embargo, este no es el único documento entregado al comandante de la aeronave, además todos los documentos para que la tripulación pueda guiarse, es enviado desde la estación Paris a Caracas. El agente de tráfico cumple con la función de buscarlos en el sistema, imprimirlo y entregarlo a la tripulación.

La recepción de la tripulación en el aeropuerto es otra de las tareas del despachador de vuelo. A la tripulación se le recibe 2 horas antes del vuelo, sus maletas pasan por mostradores y luego se les guía a la aeronave, haciendo su respectivo chequeo en inmigración. Al llegar a la aeronave el agente de tráfico le entrega todos los documentos correspondientes al plan de vuelo, descritos anteriormente.

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Contenido

CAPITULO III FASE DE EVALUACION

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Contenido

CAPITULO III FASE DE EVALUACION Después de haber superado algunas limitantes en cuanto al desarrollo de la pasantía, se pudo concretar la mayoría de las metas planificadas a medida que transcurría el tiempo. A fin de evaluar todas estas acciones correspondientes, es necesario llevar a cabo una evaluación de las mismas. A continuación se presenta un cuadro comparativo de las actividades planificadas vs actividades ejecutadas:

ACTIVIDADES PLANIFICADAS

ACTIVIDADES EJECUTADAS

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Contenido •

Recepción de pasajeros y chequeo; • • Interacción en Briefing. verificación de todos los casos posibles Recepción de pasajeros y chequeo; de tipos de servicios. verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios: Accueil. Pasajeros clase Business. Pasajeros Flying Blue. Pasajeros e-services. Pasajeros clase económica. Unaccompanied minors (UM). Pasajeros sillas de rueda (WC). AVIH. Pasajeros R1, N1, S1, R2 y N2.



Inducción al curso “Sensibilización sobre la calidad”.





Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios. Aduanas. Embarque de pasajeros.

• • Interacción en Briefing. Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios: Accueil. Pasajeros clase Business. Pasajeros Flying Blue. Pasajeros e-services. Pasajeros clase económica. Unaccompanied minors (UM). Pasajeros sillas de rueda (WC).

• •

Inducción al curso “Sensibilización sobre la calidad”.

AVIH. Pasajeros R1, N1, S1, R2 y N2. • Embarque de pasajeros: Business y Flying Blue. Económica. Unaccompanied minors (UM). Pasajeros sillas de rueda (WC). Familias con niños G/N

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Contenido • Supervisión de Catering.

• Supervisión de Catering. Recorrido por “Sky Chef” Control de la temperatura de las comidas. Evaluación aspecto, composición y degustación. Evaluación a “Sky Chef”.

• Despacho de vuelo.



Despacho de vuelo. Cálculo y control de carga y combustible Tripulación llegando. Trazado de Plan de Vuelo Preparación de vuelo.



• •

Interacción en Briefing. Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios: Accueil. Pasajeros clase Business. Pasajeros Flying Blue. Pasajeros e-services. Pasajeros clase económica. Unaccompanied minors (UM). Pasajeros sillas de rueda (WC). AVIH. Pasajeros R1, N1, S1, R2 y N2. Embarque de pasajeros: Business y Flying Blue. Económica. Unaccompanied minors (UM). Pasajeros sillas de rueda (WC).



Recepción de pasajeros y chequeo; verificación de todos los casos posibles de tipos de servicios. Embarque.



Familias con niños G/N TOTAL PLANIFICADAS

TOTAL EJECUTADA

9

10 Cuadro -3. Cuadro Comparativo de Actividades planificadas vs ejecutadas

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Contenido Fuente: Elaboración Propia

El anterior cuadro comparativo muestra con exactitud todas las actividades que el pasante realizo en la empresa “Air France” Maiquetía. Las expectativas que se tenían en cuanto a las labores a realizar, fueron totalmente superadas. Podemos observar que cada actividad complementa a otras; es decir, las fases no podrían ser alteradas debido a las limitantes que existen. La fase de “Aduanas” no se pudo ejecutar debido una falta de comunicación tutorpasante. El tutor empresarial muy pocas veces le daba órdenes al estudiante y este desorientado, en ocasiones, no sabía cuál era la siguiente actividad.

El área de aduanas es un área bastante vigilada por personal de la guardia nacional y el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT), por lo que el estudiante necesitaba de alguien que lo guiara a ejecutar sus actividades en ese sitio. Sin embargo, esto no fue impedimento para que el pasante conociera parte de esta área. A pesar de la problemática presentada, se logro recompensar esa actividad con otras alternativas, descritas en el cuadro anterior.

Después de evaluar cualitativamente al pasante, ahora procedemos a evaluar cuantitativamente. Con una regla de tres podemos observar los resultados siguientes:

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Contenido Si

9

100%

10

X X = ¿?

Solución: X = 100 x 10 / 9 = 111,1

Según este resultado se deduce que el pasante logro sus metas planificadas y además supero las labores a realizar. Además se adentro en nuevas tareas que no estaban en las actividades planificadas al momento de realizar la pasantía.

111,1

10

9,5

9

8,5 Actividades

100

Planificado

Ejecutado

9

10 Grafico 1: Actividades planificadas vs ejecutadas

APORTES

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Contenido Por ser una compañía internacional y debido a la temporada, estuvo muy concurrida la línea aérea. Existían muchos turistas transitando por esta aerolínea. Es por ellos que se requería un esfuerzo extra para una buena atención al cliente. El estudiante mantuvo contacto continuo con los pasajeros ofreciendo debidamente los servicios que estos requerían, demostrando así la excelente calidad de esta aerolínea.

Además, el pasante mostro cierta ventaja en cuanto a idiomas hablados. Su ingles ayudo a muchos pasajeros a conseguir lo que querían y su nivel de francés sirvió para calmar a otros. Fue una ventaja en cuanto a los demás agentes de tráfico, debido a que cierta cantidad de ellos no los dominan.

Por otra parte, la elaboración de este informe estaría contribuyendo con otros estudiantes que se inclinen por hacer pasantías en líneas aéreas. Esto permitirá que ellos se sientan familiarizados con algunas de las actividades que les sean asignadas y también como material de apoyo para futuros informes.

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Contenido

CONCLUSIONES La pasantía que realiza todo estudiante que se encuentre culminando sus estudios, es un periodo bastante importante ya que en este se pone la capacidad de todo el aprendizaje adquirido del pasante. También es de suma importancia debido a que es allí donde el estudiante aprende a desenvolverse en su área y así estar preparado para futuros empleos. El objetivo fundamental de la pasantía realizada en la empresa “Air France” se cumplió en su totalidad. El pasante supo implementar aquellos conocimientos adquiridos en la Universidad Simón Bolívar, desenvolviéndose de tal manera que logró desempeñar todas sus metas, además alcanzo a realizar actividades que no estaban estipuladas al momento de realizar el plan de trabajo, adjuntándose como acciones extras de la pasantía.

En el transcurso de la pasantía, el estudiante logro conocer las principales actividades en cuanto al desenvolvimiento de esta línea aérea en materia operativa, es decir, como es el área de tráfico aéreo en “Air France”. Así pudo ponerse al corriente de todas las actividades que allí se ejecutan y así poder así formar parte de la familia de esta aerolínea.

Esta aerolínea se caracteriza por su calidad ofrecida y se ve reflejada en la preferencia de los pasajeros. “Air France” posee múltiples destinos a dónde dirigirse, favoreciendo así el transporte turístico a nivel mundial. Si bien es cierto que esta aerolínea se caracteriza por tener una excelente calidad, esto es, también, gracias a el sistema que utiliza: “Gaetan”, ya que mantiene una conexión entre pasajeros y departamentos de la compañía.

Por este motivo se recomienda a la Coordinación de Turismo, Hotelería y Gestión de la Hospitalidad de la Universidad Simón Bolívar, a ofertar materias a los estudiantes

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Contenido en cuanto a la utilización de sistemas de reservaciones, ya que es una herramienta indispensable a la hora de facilitar información al público en cuanto a destinos y todo aquello necesario para hacer turismo.

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Contenido

RECOMENDACIONES A la universidad: •

Charlas inductoras de pasantías a estudiantes, para que no lleguen desorientados a las empresas.



Contactar con empresas para tener más oportunidades de pasantías hacia estudiantes, haciéndose énfasis en todos los objetivos que busca; como por ejemplo: excelencia de sus estudiantes.

A la empresa: •

Mantener esa vocación de servicio que los ha caracterizado a nivel mundial y los ha posicionado como una de la más grande e importante aerolínea del mundo.



Seguir ofreciendo todos los excelentes servicios al pasajero.



Ofrecer las mismas ventajas laborales a los agentes de tráfico contratados por el outsourcing, recordemos que ellos son los que hacen el mayor trabajo.



Reducir el tiempo de chequeo, ya que es demasiado tiempo para el mismo, tres (3) horas y media.



Crear estrategias para los pasajeros G/N, ya que por ellos siempre se retrasa el vuelo.

Al pasante: •

Desde el comienzo de las pasantías, el pasante debe ir apuntando cada una de las actividades que desempeña, esto lo ayudara en la elaboración de su informe.



Mantener buenas relaciones laborales con sus compañeros de trabajo, así no sean sus supervisores inmediatos.

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Contenido

BIBLIOGRAFIA. http://www.franciaenlinea.org/spip.php?article120 http://www.flyertalk.com/forum/air-france-frequence-plus/1120210-gaetan.html http://corporate.airfrance.com/uploads/media/Air_France_y_KLM_en_Latinoamerica. p df http://www.airfrance.com/X01/es/local/voyageurfrequent/flyingblue/fblue_avantages_ el ite_gold.htm http://www.viajes.net/aerolineas/airfrance.php

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Contenido

ANEXOS

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Contenido

ANEXO 1.- Stickers entregados en el Accueil: Clase ejecutiva, Clase economía, Identificador de equipaje.

Affaires, Business Class, Clase ejecutiva.

Voyageur, Economy Class, Clase Económica.

Identificador de equipajes.

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Contenido

Fuente: Elaboración propia, material de “Air France”

ANEXO 2-. Carta de embarque o Boarding Pass

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Contenido

Fuente: Elaboración propia, material de “Air France”

ANEXO 3-. Formato de control de temperaturas de comidas ofrecidas a bordo.

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Contenido

Fuente: Elaboración propia, documentos de “Air France”

ANEXO 4-. Formato de evaluación de aspecto, composición y degustación de las [76]

Contenido comidas ofrecidas a bordo.

Fuente: Elaboración propia, documentos de “Air France”

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Contenido ANEXO 5-. Formato de evaluación de la empresa encargada del catering de “Air France”, “Sky Chef”.

Fuente: Elaboración propia, documentos de “Air France”

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Contenido ANEXO 6-. Comidas ofrecidas a bordo a pasajeros de la línea aérea “Air France”

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Contenido

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Contenido

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Contenido

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Contenido

Fuente: Elaboración propia, documentos de “Air France”

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Contenido

ANEXO 7.- Télex de asistencia a la tripulación -Telegramme 071844 015312 NRO 000001-Lig 001/0199C-Page 01/01- Priorite= QU -1 A 32 Adr= TLSIAAF CPYXXXX CCSKLAF

- Origine = CCSKKAF - Cie endossement= AGM AN F-GZCE/MA 300A - / *ESCALE /CCSKKAF. SUBJ OK ETA19H41 OK POUR FICHE POLICE OK 1 WCHR A+ V.ASSANDRIA

- Reference=

ENDAGM

- S/TgmSuiv. P/TgmPrec. E/Emission b/PgSuiv. a/PgPrec. I/Impr. =

Fuente: elaboración propia, documentos “Air France”.

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Contenido

ANEXO 8-. Información acerca de la tripulación (General)

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Contenido

Fuente: elaboración propia, documentos “Air France”

[99]

Contenido

ANEXO 9-. Información para la tripulación llegando

Fuente: elaboración propia, documentos “Air France”

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Contenido

ANEXO 8-. Información para la tripulación llegando

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Contenido

Fuente: elaboración propia, documentos “Air France”

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