SAP HANA Enterprise Cloud Cloud für den Produktivbetrieb – Rollen und Zuständigkeiten 1-Apr-2015

© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder eines SAP-Konzernunternehmens) in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx. Sofern nicht in einer gesonderten Vereinbarung zwischen SAP oder einem Konzernunternehmen von SAP und Ihrem Unternehmen nicht abweichend geregelt, (i) unterliegt Ihre Nutzung dieser SAP-Site und aller auf oder durch SAP-Sites bereitgestellten Informationen, Materialien, Inhalte und/oder Services den unter http://www.sap.com/corporate-en/about/legal/termsof-use.html einsehbaren Nutzungsbedingungen; (ii) werden diese Informationen, Materialien, Inhalte und Services, sofern nicht in den Nutzungsbedingungen abweichend angegeben, „AS IS“ („wie gesehen“) ohne Zusicherung oder Gewährleistung jeglicher Art bereitgestellt; (iii) schließt SAP jegliche Verantwortung oder Haftung für Informationen, Inhalte und/oder Services aus, die auf Webseiten Dritter bereitgestellt werden und auf die von einer SAP-Site verwiesen wird; (iv) erfolgt jegliche Nutzung alles Vorgenannten auf eigene Gefahr und schließt SAP ausdrücklich jegliche Haftung für jegliche Nutzung aus.

FÜNF KATEGORIEN für HEC-Standardservices: Die SAP ist zuständig Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

In den Gebühren enthalten Service ist optional, kann aber nur von der SAP ausgeführt werden, da der Kunde nicht physisch oder logisch auf Aufgaben wie das Hinzufügen von Speicher zugreifen kann. Fast alle diese Services beinhalten Aufgaben im Zusammenhang mit der Anwendung und stehen in Verbindung mit AMS. Teilweise werden einige Services von HEC ausgeführt, um die primären funktionalen oder AMSAktivitäten zu unterstützen. Der Kunde kann diese selbst übernehmen und dazu SAP AMS verwenden oder einen eigenen externen Systemintegrator einsetzen. Das sind einmalige Aktivitäten wie das Upgrade der Anwendung oder das einmalige Archivieren oder Ausführen eines Leistungsberichts usw. „Kunde ist zuständig“ bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: „Wenn er sich dafür entscheidet“ und „Wenn es auf ihn anwendbar ist“. Wie oben, aber für laufende bzw. wiederholte Aktivitäten, z. B. Überwachung, spezialisierte Wartung usw. Mit Ausnahme der optionalen HEC-Services „Serverbereitstellung“ werden alle Services von AMS geleistet. „Der Kunde ist zuständig“ bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: „Wenn er sich dafür entscheidet“ und „Wenn es auf ihn anwendbar ist“. In der Regel eine Aktivität, auf die nur der Kunde zugreifen kann und die er selbst verwalten muss, z. B. dem Personal Zugriff auf das SAP Support Desk gewähren, den Telekommunikationsanbieter verwalten usw. In anderen, weniger wahrscheinlichen Fällen hat die SAP entschieden, den Service nicht anzubieten. Hierbei handelt es sich um eine Kombination aus kundenspezifischen Services; daher muss ermittelt werden, welche anwendbar sind. So sind derartige Services für Kunden ohne Serverbereitstellung oder SAP IQ gar nicht relevant. „Der Kunde ist zuständig“ bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: „Wenn er sich dafür entscheidet“ und „Wenn es auf ihn anwendbar ist“.

Aufgabe

#

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

A – Servicemanagement SM1 SM2

SM3

SM4 SM5

SM6 SM7

SM12 SM13 SM14

SM15

Account Management Review-Besprechungen planen und durchführen (nach Bedarf) Capacity Management der Systemlandschaft, Ressourcenverwendung überwachen und zugehörige Berichte erstellen (z. B. Speicherkapazität, Speicher und CPU), um Betriebsprobleme zu vermeiden Kapazitätenplanung basierend auf geänderten Anforderungen entwickeln (Benutzer, neue Anwendungen usw.); erforderliche Änderungen der Services und der Erweiterungen basierend auf dem Ressourcenverbrauch, den Trends und den Kundengeschäftsprognosen prüfen Eskalationsmanagement Prüfung durchführen und Vorschläge unterbreiten, wenn viele HECSupportanfragen gestellt werden Service Request Management – Technischer Support Definiertes Tracking-System zur Eingabe und Aktualisierung technischer Anfragen verwenden Service Request Management - Anfragen im von der SAP definierten Tracking-System erhalten und bestätigen - Wichtigkeit/Priorität der Anfrage, Aufwand und nötige Genehmigungen auswerten - Anfragegenehmigung koordinieren - Antragsteller über Genehmigung oder Ablehnung informieren - Anfrageplanung koordinieren - Über Abschluss der Anfrage informieren

OSS/Support Portal Management OSS-Benutzer anlegen/ändern/löschen Berechtigungen zuordnen Entwicklerschlüssel anfordern

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Die SAP ist zuständig

Nach Bedarf, max. einmal pro Quartal; Service nur zu Geschäftszeiten

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Service nur zu Geschäftszeiten

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

Objektschlüssel anfordern und verwalten Incident Management Call-Center-Betrieb rund um die Uhr (24x7x365)

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SM17

Störungsbearbeitung - Störungen qualifizieren und priorisieren - Störungsbearbeitung initiieren - Fortschritt der Störungsbearbeitung überwachen - Störungseskalation gemäß Eskalationsprozess - Störungsbearbeitung oder Lösung festlegen - Lösung implementieren - Störungsbearbeitung überprüfen - Kunden über Störungsbearbeitung informieren

Die SAP ist zuständig

SM18

Abnahme und Bestätigung der Lösung, Schließen der Störung

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SM16

Änderungsaufträge bzw. -anträge unterliegen dem vertraglich definierten Prozess

Die SAP ist zuständig

Die SAP ist zuständig

Entwicklerschlüssel für Administrationszwecke (z. B. Implementierung von Patches und SAP-Hinweisen) müssen der SAP vom Kunden bereitgestellt werden

Support rund um die Uhr nur in Englisch, in den lokalen Sprachen, wenn verfügbar, während der Geschäftszeiten und während der explizit mit dem Kunden vereinbarten Zeiten

4 von 18

Technischer Betrieb

Aufgabe

#

Zuständigkeit Production HEC

IM2 IM3

IM4 IM5 IM6 IM7 IM8 IM9 IM10 IM11

IM12 IM13 IM14 IM15 IM16 IM17 IM18 IM19 IM20 IM21 IM22 IM23 IM24

IM25 IM26 IM27 IM28 IM29

IM30

Rechenzentrumsmanagement Rechenzentrumsmanagement Netzwerkmanagement Remote-Verbindung zwischen der gehosteten Systemlandschaft und der SAPSupportinfrastruktur überwachen Trennung der Systeme in der HEC-Kundenlandschaft in mehrere Netzwerksegmente Hardwarebetrieb Wartungsverträge mit Lieferanten pflegen Proaktiven Support des Lieferanten nutzen, um mögliche Fehler zu erkennen Hardwarewartung planen (als Teil der geplanten Aktivitäten oder als Ergebnis von Hardwareausfällen) Betriebshardware überwachen (Verfügbarkeit, kritische Betriebsparameter) Festplattenkapazität überwachen Serverkapazität überwachen Netzwerkauslastung überwachen Infrastruktur-/Hardware-/System-Requests; Verarbeiten von Change Requests gemäß den Anforderungen für die Erneuerung, Erweiterung usw. der Hardware

Die SAP ist zuständig

HEC wird entweder in Rechenzentren der SAP oder in gemieteten CoLocation-Anlagen ausgeführt

Die SAP ist zuständig

Service initiiert nach formalem Übergang zur SAP

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Es fallen zusätzliche Kosten an, wie in der entsprechenden Servicebeschreibung festgelegt Für von der SAP gewartete Ausstattung Zur SLA-Einhaltung für das Gesamtsystem

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Zusätzliche Kosten bei erhöhter Kapazität Zusätzliche Kosten bei erhöhter Kapazität Vorbehaltlich angemessener Durchlaufzeiten; der Kunde gibt ausführliche Anfrage über das Tracking-System ein; evtl. fallen Gebühren an; Service nur während der Geschäftszeiten möglich (gilt nur für den kaufmännischen Teil, die technische Implementierung wird auf Basis der vertraglichen Regelungen geplant)

Rechenkapazität skalieren (Speicher und CPU) Speichermanagement Dateien, Dateisysteme und Festplatten nach Standards und Best Practices verwalten Speicherkapazität skalieren Betriebssystem Betriebssystembenutzer und -gruppen anlegen und pflegen

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Kunden über sicherheitsrelevante Zwischenfälle informieren Betriebssystemparameter konfigurieren Probleme mit Betriebssystem beheben, Systemprotokoll und Dateisysteme überwachen Zusammenarbeit mit dem Hersteller um Betriebssystemprobleme zu beheben Auslagerungs- und Pagingbereiche überwachen Speicherauslastung überwachen Clustermanagement Patches auf das Betriebssystem anwenden Upgrades des Betriebssystems durchführen

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Start/Shutdown des Systems Geplanten Start/Shutdown der Hardware und des Betriebssystems durchführen Hardware/Betriebssystem nach Fehler neu starten Sichern/Wiederherstellen Sicherungen des Dateisystems und der Datenbank durchführen Sicherungsprozesse überwachen Verfahren zum Sichern/Wiederherstellen regelmäßig testen

Die SAP ist zuständig

Vertragsgemäß zusätzliche Kosten bei erhöhter Ressourcenauslastung

Die SAP ist zuständig

Zugriff nur durch die SAP, kein privilegierter Zugriff auf Betriebssystem durch den Kunden

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Wenn ein Cluster Teil der vertraglich vereinbarten Lösung ist Mindestkompatibilität mit SAP-Software erforderlich, vorbehaltlich Genehmigung der Ausfallzeit durch den Kunden

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Gemäß SAP-Standards oder bestimmten HEC-Vertragsvereinbarungen

Die SAP ist zuständig

IM35 IM36

Implementierung von Single Sign-On

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

IM37

Zugriff auf Systeme/Ressourcen innerhalb der Kundeninfrastruktur bereitstellen

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

IM32 IM33 IM34

Vertragsgemäß zusätzliche Kosten bei erhöhter Ressourcenauslastung

Die SAP ist zuständig

Daten nach Systemausfällen wiederherstellen oder zurücksetzen (Dateisystem, Datenbank) Daten auf Anfrage des Kunden (andere Gründe als Systemausfälle) wiederherstellen und zurücksetzen (Dateisystem, Datenbank) Anforderer über abgeschlossene Wiederherstellung benachrichtigen Benutzer über abgeschlossene Wiederherstellung benachrichtigen Logische Integrität und Konsistenz der wiederhergestellten Daten validieren Infrastrukturintegration Integration von Active Directory des Kunden

IM31

Anmerkungen Production HEC Im Abschnitt „B – Infrastruktur“ werden die Infrastrukturservices beschrieben, die für die Komponenten, die als Teil von HEC-gehosteten Systemen verwendet werden, bereitgestellt werden; Services zu „Serverbereitstellung“ (d. h. IaaS) werden detailliert im entsprechenden Abschnitt beschrieben

B – Infrastruktur

IM1

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Zum Prüfen der in HEC verwendeten Verfahren und der operativen Bereitschaft; Tests werden nicht für einzelne Systeme durchgeführt, sondern für repräsentative Szenarios Zusätzliche Kosten für vom Kunden fälschlicherweise verursachte Wiederherstellungen Es fallen zusätzliche Kosten an

Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

5 von 18

Nur für SAPGUI-Protokoll; HTTPS erfordert die Verarbeitung zusätzlicher Zertifikate; ist in dieser Aufgabe nicht enthalten SSO-Implementierungsservices von SAP Consulting im Rahmen eines Beratungsprojekts; Details abhängig vom vertragsgemäßen Umfang Wenn die vereinbarten Vertragsverpflichtungen geleistet werden sollen

#

IM38 IM39 IM40 IM41 IM42 IM43

Aufgabe Dateiübertragungsfunktionen CIFS-Freigabe (d. h. Samba) unter LINUX bereitstellen Benutzer- und Zugriffsverwaltung Ordnerstruktur der Freigaben anlegen und pflegen Aktuellsten Virenschutz auf dem Gerät des Endbenutzers, das die Verbindung zu den bereitgestellten Freigaben herstellt, sicherstellen Virenschutz auf dem Server implementieren Daten auf den Freigaben sichern

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

6 von 18

Der Kunde muss sicherstellen, dass die Daten, die auf die CIFS-Freigaben hochgeladen werden, kundenseitig ordnungsgemäß gesichert sind; die Freigaben selbst werden nicht gesichert

Aufgabe

#

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

C – Datenbankmanagement Die mit dieser Version der Rollen und Zuständigkeiten von HEC festgelegten HEC-Services umfassen als Basis die Funktionen, die Teil von SAP HANA SPS08 sind. Das heißt, höhere Versionen von SAP HANA werden in HEC unterstützt, aber nur für die Funktionen, die schon in SAP HANA SPS08 verfügbar waren. HEC-Support für SAP-HANA-Funktionen höherer Versionen als SAP HANA SPS08 ist nicht abgedeckt. Zusätzliche und erweiterte Services, um die neuen Funktionen und deren Verfügbarkeit in HEC abzudecken, werden von der SAP von Fall zu Fall bewertet, einschließlich der damit verbundenen Tätigkeiten und Kosten.

SAP HANA

DB1

Dateisystemerweiterungen planen und durchführen, z. B. für Sicherungsaktivitäten

Die SAP ist zuständig

DB2

Datenbankressourcenverbrauch (Speicher, CPU, Datenspeicher) überwachen, um Probleme bei dem technischen Betrieb zu erkennen

Die SAP ist zuständig

DB3

Tabellenwachstum überwachen, um Betriebsprobleme zu verhindern und um sicherzustellen, dass der Service im Rahmen der vertraglichen Sizing-Werte bleibt

Die SAP ist zuständig

DB4 DB5

Tabellen partitionieren/neu verteilen Durchführung Rowstore/Column Store Migration

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

DB6

Die SAP ist zuständig

DB11

Datenbanken auf technische Probleme überprüfen; technisches Datenbankproblem analysieren und beheben HANA-Logdateien und -Trace-Dateien bereinigen (Trace-, Statistik-Dateien usw.), um Kapazität freizugeben und den einwandfreien Zustand des HANA-Systems zu sichern Konfigurationsparameter von SAP HANA gemäß den SAP-Standards und Empfehlungen pflegen/ändern Datenbank starten/stoppen Zusätzlichen Knoten für SAP HANA hinzufügen, um die SAP-HANA-Kapazität zu erhöhen Standby-Datenbanken (HANA System Replication) für Hochverfügbarkeit verwalten

DB12 DB13

Software und Client der SAP-HANA-Datenbank aktualisieren SAP HANA Studio aktualisieren und pflegen

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

DB14 DB15

Einrichtung von SAP HANA Transports Management Zusätzliche SAP-Tools implementieren/pflegen (z. B. SAP HANA Analytics Foundation Browser) Teure SQL-Statements identifizieren, analysieren und optimieren, um die Anwendungsleistung zu verbessern Systemfehler beheben, z. B. blockierte Transaktionen, um Probleme zu lösen und SAP HANA wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu versetzen Benutzer für HANA-Modellierung in SAP HANA Studio anlegen/ändern Management von Benutzern, Rollen und Berechtigungen für nicht technische Benutzer Management von Benutzern, Rollen und Berechtigungen für technische und administrative Benutzer Datenbanksicherungen durchführen (normale Voll- und Logsicherungen) SAP HANA nach technischen Problemen wiederherstellen und sichern Datenbankmanagement (andere Datenbanken, SAP HANA ausgeschlossen)

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

DB22

Datenbankressourcenverbrauch (Speicher, CPU, Datenspeicher) überwachen, um Probleme bei dem technischen Betrieb zu erkennen

Die SAP ist zuständig

DB23 DB24 DB25

Datenbankerweiterungen durchführen, um die Kapazität zu erhöhen Tabellenerweiterungsparameter überwachen, um Probleme zu vermeiden Datenbanken auf technische Probleme überprüfen; technisches Datenbankproblem analysieren und beheben Periodische Datenbankstatistik-Kollektoren einplanen, um statistische Leistungsdaten zu generieren Datenbanklogs reorganisieren, um Speicher freizugeben

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

DB7

DB8 DB9 DB10

DB16 DB17 DB18 DB19 DB20 DB21 DB22

DB26 DB27

Die Ausgabe wird in das Kapazitätsmanagement übertragen; Empfehlungen für die Optimierung können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden Empfehlungen für Grenzwerte für das Datenwachstum können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden Infolge starken Tabellenwachstums Ausführender wird zwischen der SAP und dem Kunden vereinbart; die Migration größerer SAP-Tabellen wird von der SAP durchgeführt; der Kunde kann wahlweise Aufgaben bezüglich Kundentabellen ausführen; zusätzliche Ausfallzeiten mit Kundengenehmigung

Die SAP ist zuständig

Die SAP ist zuständig

Einschließlich XS-Engine

Die SAP ist zuständig Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Nur für Scale-Out-Konfigurationen von HANA

Die SAP ist zuständig

Nur für Produktivsysteme; dedizierte Standby-Datenbanken müssen laut Vertrag explizit Teil der Lösung sein Nicht im Lösungsumfang für Installationen mit mehreren Knoten enthalten Zusätzliche Ausfallzeit für Wartung erforderlich Gilt für SAP HANA Studio auf SAP-HEC-Seite; der Kunde kann Instanzen von SAP HANA Studio für seine Zwecke ausführen, für die er dann verantwortlich ist

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Je nach Kundenanforderungen; gilt nur für von der SAP bereitgestellte Tools im HANA-Kontext, nicht für Tools anderer Anbieter Abhängig von Personalverfügbarkeit

Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Technische Benutzer: d. h. von SAP HANA bereitgestellte und verwendete Benutzer Gemäß HEC-Sicherungsrichtlinie Für Wiederherstellungen bei Kundenanfragen fallen Zusatzkosten an

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Die Ausgabe wird in das Kapazitätsmanagement übertragen; Empfehlungen für die Optimierung können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden Erhöhte Auslastung wird gemäß Vertrag abgerechnet

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

7 von 18

Technischer Betrieb

Aufgabe

# DB28 DB29 DB30

Zuständigkeit Production HEC

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Anmerkungen Production HEC

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Gemäß den Anbieterempfehlungen und Best Practices

DB31

Datenbankparameter pflegen/ändern Datenbank starten/stoppen Optimizer-Statistiken anlegen und prüfen, um die Datenbankleistung aufrechtzuerhalten Datenbanksoftware aktualisieren

Die SAP ist zuständig

DB32

Datenbank-Patches anwenden

Die SAP ist zuständig

DB33 DB34

Datenbanksicherungen durchführen (normale Datenbank- und Logsicherungen) Datenbank nach technischen Problemen wiederherstellen und sichern

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

DB35

Den Kunden bei der Optimierung von SQL-Anweisungen (Index-, SelectAnweisungen u. a.) unterstützen, um die Anwendungsleistung zu verbessern

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Mindestkompatibilität mit SAP-Software erforderlich, vorbehaltlich Genehmigung der Ausfallzeit durch den Kunden Evtl. sind zusätzliche Ausfallzeiten erforderlich, wie vom Kunden genehmigt Gemäß HEC-Sicherungsrichtlinie Nach technischen Problemen; für die Wiederherstellung auf Kundenanfrage fallen Kosten an Abhängig von Personalverfügbarkeit

Nur für Produktivsysteme

8 von 18

Aufgabe

#

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

D – Basisbetrieb OP1 OP2 OP3 OP4

OP5 OP6 OP7 OP8 OP9 OP10 OP11 OP12 OP13 OP14 OP15 OP16 OP17

OP18 OP19

OP20

OP21 OP22 OP23 OP24 OP25

Ereigniserkennung und -benachrichtigung („Überwachung“) Alert-Konsole(n) zwecks Ereignisbenachrichtigung überwachen Ereignisse anhand von Überwachungsanforderungen erkennen Ereignisse protokollieren Auf Ereignisse gemäß Ereignisbenachrichtigung und Eskalationsverfahren reagieren Upgrades der SAP-Version Arbeitsplan für Upgrades entwickeln Vorbereitungen, Prüfungen PREPARE ausführen Datenbankerweiterungen durchführen Vor dem Upgrade offene Aufträge an SAP-Standardobjekten freigeben Upgrade der Datenbank durchführen Technisches Upgrade der SAP-gehosteten Software durchführen Änderungsanpassungen (SPDD, SPAU, Kundenobjekte) Upgrade der Anwendung testen Funktionsänderungen an benutzerdefinierten Objekten und Anwendungen durchführen Basisfunktionen testen SAP-Sicherheitsmanagement Definition, Wartung, Prüfung und Überwachung von Rollen, Profilen, Berechtigungen usw. Verwaltung von Kundenbenutzern (z. B. Benutzererstellung, Ändern, Löschen und Pflegen von Benutzerprofilen, Rollen, Berechtigungen, Stammdaten und Kennwörtern) Pflegen von Benutzerprofilen, Rollen, Berechtigungen, Stammdaten und Kennwörtern in Mandant 000 Bereitstellen von Zugriff auf Mandant 000 für Kunden Homogene Systemkopie Homogene Systemkopie (Planung, Vorbereitungen, Prüfungen, Datenbanksicherung, Datenbankwiederherstellung, technische Nachbearbeitungsaufgaben, Test technischer Systemfunktionen) Nachbearbeitungsaufgaben (Anwendung) Anwendung testen Änderungskontrolle Anwendungsanpassung, Konfiguration und Pflege der Anwendung sowie Support und Fehlerbehebung Change Requests planen SAP-Hinweise auf SAP-gehostetes Softwaresystem anwenden (Hinweise zum Beheben anwendungsbezogener Probleme erforderlich)

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Überwachungsanforderungen werden gemäß HEC-Rollen und Zuständigkeiten sowie SLAs definiert

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Erhöhte Infrastrukturnutzung führt zu erhöhter Servicegebühr

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Nur eingeschränktes vordefiniertes Profil; begrenzte Anzahl von Benutzern, Service nur auf Anfrage Für Systeme in HEC

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Abgrenzung zwischen „Anwendung“ und „technisch“ wird definiert durch das Dokument „HEC-Rollen und -Zuständigkeiten“; Probleme, für die SAP HEC gemäß „Rollen und Zuständigkeiten“ verantwortlich ist, werden als „technisch“ betrachtet, Hinweise werden je nach Definition in der entsprechenden Aufgabe angewendet. Der Themenbereich des entsprechenden Hinweises dient lediglich als grober Indikator, denn nur einige der BC-*-Themenbereiche sind durch den HEC-Standardservice abgedeckt. Die zwei Bereiche, in denen der HEC-Service hauptsächlich angewendet wird, sind BC-CST und BC-DB.

OP26

SAP-Hinweise auf SAP-gehostetes Softwaresystem anwenden (Hinweise zum Beheben der Probleme mit technischen SAP-Komponenten erforderlich)

Die SAP ist zuständig

Abhängig von der Gewichtung der Reparatur und nur, wenn kein geeignetes Support Package verfügbar ist; Abgrenzung zwischen „Anwendung“ und „technisch“ wird definiert durch das Dokument „HECRollen und -Zuständigkeiten“; Probleme, für die SAP HEC gemäß „Rollen und Zuständigkeiten“ verantwortlich ist, werden als „technisch“ betrachtet, Hinweise werden je nach Definition in der entsprechenden Aufgabe angewendet. Der Themenbereich des entsprechenden Hinweises dient lediglich als grober Indikator, denn nur einige der BC-*-Themenbereiche sind durch den HEC-Standardservice abgedeckt. Die zwei Bereiche, in denen der HEC-Service hauptsächlich angewendet wird, sind BC-CST und BC-DB.

OP27 OP28

Import von SAP-Sprachpaketen Patches für Systemsoftware, die auf Betriebssystemebene – z. B. SAP-Kernel – ausgeführt wird, implementieren Ausgabemanagement Drucker im Rahmen der SAP-Lösung anlegen, ändern und löschen

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Nur erster Import; laufende Wartung, z. B. Fill-up-Jobs, nicht enthalten Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Die SAP unterstützt nur die in von SAP veröffentlichten Richtlinien enthaltenen Druckertypen

OP29

9 von 18

# OP30 OP31

Aufgabe

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Über SAP-Standard-Batch-Job

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Über SAP-Standard-Batch-Job

OP35

Fehlerhafte Ausgabeaufträge analysieren (Transaktion SP01) SAP-Spool-System reorganisieren, um einwandfreien Systemzustand sicherzustellen Druckformulare entwerfen und implementieren SAP-Drucker sperren/entsperren Tabellen mit Spool-Konsistenzprüfung überprüfen, um Probleme beim Drucken zu vermeiden Virtuellen Spool konfigurieren (Lastausgleich zwischen Spool-Prozessen)

OP36

Technische Fehler beim Spoolen und Drucken (im SAP-System) beheben

Die SAP ist zuständig

Probleme außerhalb des SAP-Systems/Lösungsumfangs müssen vom Kunden behoben werden

Die SAP ist zuständig

Nur für Produktivsysteme

Die SAP ist zuständig

Nur für Produktivsysteme; für Aktivitäten, die im SAP Solution Manager des Kunden ausgeführt werden müssen, ist der Kunde zuständig Nur für Produktivsysteme

OP32 OP33 OP34

OP37

OP38 OP39

Proaktive Services Berichte aus SAP EarlyWatch Alert auf Befunde und Empfehlungen bezüglich Aspekten im Rahmen des Serviceumfangs von SAP HEC (technischer Betrieb) analysieren SAP-Service-Sitzungen durch Verwalten von RTCCTOOL vorbereiten

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Service-Sitzungen, die auf Systemen in der SAP HEC durchgeführt werden, auf Befunde und Empfehlungen bezüglich Aspekten im Rahmen des Serviceumfangs von SAP HEC (technischer Betrieb) analysieren Ergebnisse der SAP-Service-Sitzungen implementieren

Die SAP ist zuständig

Performance-Probleme beim Endbenutzer ermitteln Analyse der Anwendungsleistung bereitstellen (z. B. ABAP) Kritische Geschäftstransaktionen überwachen Kundencode prüfen und optimieren, um die Leistung und Stabilität des Systems zu verbessern EarlyWatch-Berichte analysieren und Änderungsempfehlungen zur SAPAnwendung geben (außerhalb des technischen Betriebs im Rahmen des HECStandardservice) Einrichtung und laufender Betrieb von Datenarchivierung zum Steuern von Datenwachstum und Datenbankgröße Systeminstallation Lösungslandschaft wie in der Leistungsbeschreibung spezifiziert installieren, basierend auf den SAP- und HEC-Standards und Best Practices

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

OP49 OP50 OP51 OP52

OP53

OP40 OP41 OP42 OP43 OP44 OP45

OP46

OP47

OP48

Die SAP ist zuständig

Nur für Produktivsysteme; nur gemäß vertraglicher Vereinbarung und in Bereichen, in denen die SAP zuständig ist

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Nur für Produktivsysteme

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Nur für Produktivsysteme

Die SAP ist zuständig

Wird das neue System als Kopie eines bereits vorhandenen Systems in HEC eingerichtet, ist dies durch die allgemeine Einrichtung abgedeckt und es fallen keine zusätzlichen Kosten für eine „Systemkopie“ an. Gilt nicht für das Onboarding von Systemen in HEC, die separat als Teil des Service „Onboarding und Migration“ behandelt werden

Technische Konfiguration (Installationsnachbearbeitung) der installierten Systeme (z. B. Planung von Standard-Batch-Jobs, Sicherungen usw.) Installierte Systeme in die SAP-HEC-Betriebsumgebung integrieren HEC-Systemüberwachung aktivieren System mit anderen Systemen und Anwendungen integrieren Überwachung einrichten mit Customer Solution Manager in HEC

Die SAP ist zuständig

Der Lösungsumfang wird durch allgemeine Rollen und Zuständigkeiten, wie im HEC-Servicekatalog angegeben, definiert

Anwendungskonfiguration (nach der Installation) der installierten Systeme

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

10 von 18

Einrichtung von Monitoring-Agenten, Konfiguration; ohne die Leistungen, die im Solution-Manager-System des Kunden erbracht werden müssen Die SAP liefert Systeme, die technisch auf Ebene von SAP NetWeaver konfiguriert und sofort einsatzfähig sind. Es sind keine Lösungen (wie SAP BW, SAP CRM, SAP EP) oder kundenspezifischen Konfigurationsaufgaben enthalten. Dafür ist der Kunde zuständig.

Aufgabe

#

OP54 OP55 OP56 OP57

OP58

Desaster-Recovery Desaster-Recovery-Installation gemäß dem Architektur-Blueprint und den vertraglichen Angaben implementieren Desaster-Recovery-Verfahren entwickeln (nur Rechenzentrum und technische Systemlandschaft) Laufende Verwaltung von Desaster-Recovery-Architekturen: Überwachung von Datenreplikation auf sekundäre Installationen, einschließlich Fehlerbehebung Laufende Verwaltung von Desaster-Recovery-Architekturen: Wartung und Änderungsmanagement für Systeme auf einer sekundären Installation, um Systemkonsistenz sicherzustellen, einschließlich Fehlerbehebung Desaster-Recovery-Verfahren für die Aspekte des Service entwickeln und pflegen, für die der Kunde zuständig ist (Anwendungsebene, Kundeninfrastruktur, Verbindungen mit HEC, Schnittstellen, Organisationsmaßnahmen und -prozesse usw.)

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

OP59

Desaster-Recovery-Tests ausführen (nur Rechenzentrum und technische Systemlandschaft)

Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

OP60

Produktions-Failover bei einem offiziell deklarierten Desaster ausführen

Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

OP61

Desaster-Recovery-Tests ausführen (Anwendungsebene, Kundeninfrastruktur, Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Schnittstellen, Organisationsmaßnahmen usw.) Verwaltung des WAN (Wide Area Network) Netzwerkinfrastruktur im Rechenzentrum/am Standort des Kunden bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Netzwerkinfrastruktur im SAP-Rechenzentrum bereitstellen, um eine Verbindung zu Die SAP ist zuständig den Telekommunikationssystemen des Kunden herstellen zu können

OP62 OP63

OP64

Geeignete Größe ermitteln und Netzwerkverbindung zwischen Kunde und HECStandorten erwerben; Telekommunikationsanbieter/ISP verwalten

Nur für Produktivsysteme; Desaster-Recovery-Lösung muss Bestandteil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars sein Nur für Produktivsysteme; Desaster-Recovery-Lösung muss Bestandteil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars sein Nur für Produktivsysteme; Desaster-Recovery-Lösung muss Bestandteil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars sein Nur für Produktivsysteme; Desaster-Recovery-Lösung muss Bestandteil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars sein

Nur für Produktivsysteme; auf Anfrage; max. einmal im Kalenderjahr; nur wenn die Desaster-Recovery-Lösung Teil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist; der Kunde muss bei bestimmten technischen Aspekten Unterstützung leisten, z. B. bei Schnittstellen, Verbindungen usw. „Desaster“ dient als Beschreibung eines katastrophalen Ereignisses, das eine weitläufige Beschädigung/Vernichtung verursacht; typischerweise ist es nicht auf ein einzelnes System oder eine Landschaft begrenzt, sondern hat Auswirkungen auf größere Teile einer Infrastruktur; daher ist das Desaster-Recovery keine Maßnahme zum Beheben von Ausfällen isolierter Systeme aufgrund von Hardware- oder Softwarefehlern; nur für Produktivsysteme; nur, wenn die Desaster-Recovery-Lösung Teil des Vertrags/der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist

Gemäß SAP-Richtlinien muss der Kunde eine kompatible Netzwerkinfrastruktur am eigenen Standort sicherstellen

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

E – NetWeaver-ABAP-Betrieb AO1 AO2

Allgemeiner Betrieb Verfügbarkeitsüberwachung der SAP-Instanz Fehlerbehebung für SAP-Instanz bei technischen Problemen

AO3

SAP-Systemprotokoll analysieren und technische Fehler lt. Serviceumfang beheben Die SAP ist zuständig

AO4

SAP-Prozesse überwachen, um Probleme mit dem Systembetrieb zu vermeiden

Die SAP ist zuständig

AO5

Update-Prozesse der SAP-Software überwachen, um Probleme mit dem Systembetrieb zu vermeiden

Die SAP ist zuständig

AO6

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

AO9 AO10

Update-Abbrüche analysieren, geschäftliche Auswirkungen feststellen und entsprechend reagieren Abgebrochene Updates bereinigen Sperreinträge analysieren, geschäftliche Auswirkungen feststellen und entsprechend reagieren Sperreinträge prüfen/löschen ABAP-Dumps prüfen, um schwerwiegende Systemfehler zu erkennen

AO11

SAP-Anmeldegruppen verwalten

Die SAP ist zuständig

AO7 AO8

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben Evtl. Unterstützung durch den Kunden erforderlich

Die SAP informiert Kunden bezüglich Aktualisierungsproblemen; die von SAP Enterprise Support bereitgestellten RCA-Methoden können zum Ermitteln von anwendungsspezifischen Ursachen für Aktualisierungen verwendet werden Im Hinblick auf Anwendungsprobleme und Auswirkungen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

11 von 18

Nur für Produktivsysteme; der Kunde wird von der SAP über schwerwiegende Anwendungsprobleme informiert, die auf Kundenseite behoben werden müssen. Dumps im Zuständigkeitsbereich der SAP werden durch die SAP behoben. Aktivität kann vom Kunden ausgeführt werden; wenn die Aufgabe von der SAP ausgeführt werden soll, muss Design/Definition vom Kunden zur Verfügung gestellt werden

Technischer Betrieb

#

Aufgabe

Zuständigkeit Production HEC

AO12

SAP-Systemperformanceprobleme beheben

Die SAP ist zuständig

AO13 AO14

SAP-Systemprofilparameter pflegen Tools implementieren/aktualisieren, um Bereitschaft für SAP-Supportservices sicherzustellen Archivierung (Definition der Archivierungsstrategie, Ausführung und Überwachung des Archivierungsprozesses) Verwaltung der Webservice-Runtime Technische RFC-Verbindungen (TA SM59) für von SAP verwaltete Systeme konfigurieren

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

RFC-Verbindungen (TA SM59) für vom Kunden verwaltete technische Systeme und alle anwendungsspezifischen RFC-Verbindungen konfigurieren SAP-Mandanten-Betrieb Mandanten innerhalb eines SAP-Systems kopieren, löschen (einschließlich Analyse und Behebung technischer Probleme) Mandanten innerhalb eines SAP-Systems exportieren, importieren (einschließlich Analyse und Behebung technischer Probleme) Funktionsfehler ermitteln und beheben (Anwendung, Datenbanktabellen/-felder usw.) Schnittstellenverwaltung Erstellung, Ausführung und Überwachung von Batch-Input-Sitzungen sowie Fehlerbehebung Konfiguration, Überwachung und Fehlerbehebung für Schnittstellen und Schnittstellenfunktionen (z. B. IDOCs, Skripte/Jobs der Schnittstelle, qRFC/tRFC/bgRFC, ALE-Szenarios usw.) Jobeinplanung Standard-Batch-Jobs des SAP-Systems planen (über SM36 --> Standardjobs), prüfen und überwachen, um bewährte Routineaufgaben im SAP-System zu vereinfachen Verwaltung von Anwendungs-Batch-Jobs: - Basierend auf geschäftlichen Anforderungen Zeitplan für produktive Jobs und Abhängigkeiten definieren - Jobeinplanung - Jobüberwachung - Ergebnisse auf Fertigstellung der Jobs und Genauigkeit überprüfen - Fehlerbehebung - Zeitplan anpassen, um Fehler und Verzögerungen zu berücksichtigen

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

AO15 AO16 AO17

AO18

AO19 AO20 AO22

AO23 AO24

AO25

AO26

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

Höchstwert 300 GB; oberhalb dieser Grenze werden aufgrund von technischen Beschränkungen nur Systemkopien durchgeführt Höchstwert 300 GB; oberhalb dieser Grenze werden aufgrund von technischen Beschränkungen nur Systemkopien durchgeführt

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Die SAP ist zuständig

Gemäß SAP-Richtlinien, wie in SAP-Hinweis 16083 definiert; zusätzliche SAP-Standardjobs sind mit dem Kunden zu prüfen und zu vereinbaren

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

AO29 AO30

Transporte durchführen, um Objekte zwischen SAP-Systemen zu verschieben Fehlerbehebung für SAP Transport Management System

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

AO31 AO32

Funktionale Transportprobleme beheben Support Packages der SAP anwenden, um die neuesten Softwareaktualisierungen in den Systemen zu implementieren Empfohlene SAP-Erweiterungspakete anwenden, um die aktuellsten Verbesserungen und Zusatzfunktionen in den Systemen zu implementieren Repository-Objekte im Rahmen der Softwareänderungen anpassen Objektänderungen testen und annehmen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

AO34 AO35

Technische RFC-Verbindungen = allgemeine RFC-Verbindung für alle HECSysteme erforderlich, z. B. für die HEC-Überwachungskonfiguration

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

AO28

AO33

Anmerkungen Production HEC Nur für Produktivsysteme; nur bei Leistungsausnahmesituationen, die durch technische Probleme im Rahmen des HEC-Serviceumfangs verursacht wurden, bei denen der Systemdurchsatz außerhalb der normalen und erwarteten Werte liegt (z. B. im Vergleich mit zurückliegenden Situationen mit ähnlichen Auslastungen)

Änderungskontrolle SAP Transport Management System (STMS) konfigurieren und pflegen, Transportwege einrichten Transportaufträge übertragen und freigeben

AO27

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

12 von 18

Vor dem Importieren wichtiger Transporte sollte der Kunde die SAP informieren und den Transport als geplante Aktivität durchführen Nur bei technischen Transportproblemen, nicht bei Problemen hinsichtlich des Inhalts, z. B. gesperrte Objekte Der Kunde ist für den Inhalt der Transporte zuständig Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich

Technischer Betrieb

Aufgabe

#

Zuständigkeit Production HEC

AJ1

SAP J2EE Fehlerbehebung von SAP J2EE bei technischen Problemen

Die SAP ist zuständig

AJ2 AJ3

SAP J2EE: Java-Anwendungen anpassen/konfigurieren Patch für SAP J2EE installieren, um Software auf dem neuesten Stand zu halten

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben

SP11

Sicherheitsplanung Anforderungen für Anwendungskommunikation bereitstellen Kommunikations- und Sicherheitsanforderungen ermitteln Sicherheitsrichtlinien anlegen und pflegen Sicherheitsstrategie und Implementierungspläne festlegen Sicherheitsstrategien überwachen und auswerten Hardwarebetrieb Wartungsverträge mit Lieferanten pflegen Proaktiven Support des Lieferanten nutzen, um mögliche Fehler zu erkennen Hardwarewartung planen (für Hardwarefehler und geplante Änderungen) Wartung der Hardware/Ausstattung gemäß Lieferantenempfehlung planen Hardware überwachen Servermanagement Sizing von Serverinfrastruktur

SP12 SP13 SP14

Serverinfrastruktur bereitstellen Lizenzen für Betriebssystem bereitstellen Grundlegende Installation des Betriebssystems

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

SP15

Patches und Sicherheitsaktualisierungen für das Betriebssystem installieren

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SP16

Installation von Aktualisierungen der Anti-Viren-Software und Virensignaturen

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SP17

Lizenzen für Anti-Viren-Software

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SP18 SP19 SP20 SP21

Geplanten Start/Shutdown der Hardware durchführen Hardware nach Fehler neu starten Anforderungen für Hardwareüberwachung definieren Anforderungen für Betriebssystemüberwachung definieren Speichermanagement Festplatten gemäß Standards verwalten

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SP22

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

Die SAP ist zuständig

Datendateien/Dateisysteme verwalten Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Speicherbereichsgröße/Größenerweiterungen für den Sicherungsbereich anfordern Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Sicherung entsprechend der Anwendung/den Kundenanforderungen auswählen und durchführen, und Sicherungsdaten im ausgewiesenen Sicherungsbereich speichern Ausführung der Routineaufgaben für den Sicherungsbereich sicherstellen

SP25

NFS- oder SMB-Freigabe als Sicherungsbereich bereitstellen, um Speichern kundendefinierter Sicherungen zu ermöglichen. Die Größenbestimmung des Sicherungsbereichs basiert gemäß Vertrag auf den Informationen vom Kunden. Speicherkapazität skalieren Anwendungsmanagement Anforderungen für Anwendung definieren Kundenspezifische Anwendungslizenzen bereitstellen

SP27 SP28

Virtuelle Maschinen/Server (VM) gemäß Leistungsbeschreibung/Auftragsformular bereitgestellt; Kunde muss sicherstellen, dass das Sizing korrekt ist und die bereitgestellten VMs die Anforderungen des entsprechenden Anwendungsfalls erfüllen Lizenzen werden von der SAP bereitgestellt und berechnet Unterstütztes Betriebssystem: SUSE LINUX (aktuellste Version) MS Windows Server (aktuellste Version) Der Server wird mit den aktuellsten verfügbaren Sicherheits-Patch-Leveln geliefert, nach der Übergabe ist der Kunde für die Aktualisierungen zuständig; Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar Der Kunde ist für die Installation eines Antivirenprogramms und tägliche Virenmusteraktualisierungen zuständig; Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar

Auf Hypervisor-Ebene Keine Betriebssystemüberwachung enthalten Nur erste Einrichtung und Management von NAS-Speicher; Kapazität gemäß Vertrag

SP23 SP24

SP26

Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich Service für Serverplattform; z. B. zur Installation und Ausführung der Anwendungen von Drittanbietern (IaaS); nicht für Serverinfrastruktur zur Ausführung der SAP-Systemlandschaft

F – Serverprovisionierung (auch bekannt als IaaS)

SP6 SP7 SP8 SP9 SP10

Anmerkungen Production HEC Bitte relevante Abschnitte prüfen (z. B. SAP PI, SAP EP, um Informationen zu den produktspezifischen Rollen und Zuständigkeiten zu erhalten)

E – SAP-J2EE-Betrieb

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Die SAP ist zuständig

Die SAP ist zuständig

Speicherkapazität wird auf Kundenanfrage gegen Zusatzkosten erhöht

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

13 von 18

Der Kunde muss sicherstellen, dass er über gültige Lizenzen verfügt, um die installierte Software in einer Umgebung wie SAP HEC auszuführen

# SP29 SP30 SP31 SP32 SP33 SP34

Aufgabe Anwendungsinstallation Anwendungsbetrieb Installation von Patches und Sicherheitsaktualisierungen Anwendungsüberwachung Desaster-Recovery VM und zugehörigen Speicher im sekundären Rechenzentrum bereitstellen Vollzugriffsberechtigungen (Root-Zugriff) für die VM bereitstellen. Anwendung auf der dedizierten VM im sekundären Rechenzentrum installieren. Dateisystemreplikation zwischen dem primären und sekundären Rechenzentrum im Kunden-WAN-Netzwerk konfigurieren. Replikationsstatus überwachen und erforderliche Betriebsaktivitäten ausführen  

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

Der Kunde ist für Life Cycle Management der Software zuständig

Nur für die explizit im Vertrag definierten IaaS-Server, relevant für DR.

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

14 von 18

Aufgabe

#

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

F – Partner-Add-Ons Partner-Add-ons

Der Kunde muss eine ordnungsgemäße Lizenzierung des entsprechenden Add-ons für HEC sicherstellen

PA1 PA2 PA3 PA4 PA5

Installation Konfiguration Anwendungsüberwachung Patches bereitstellen Anwendungsfehler unter Einbindung der Supportorganisation des Kunden beheben

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

BC1 BC2

Betrieb Verfügbarkeit und Backend-Verbindungen überwachen Technische Probleme beheben

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Anwendungsspezifische Probleme müssen vom Kunden behoben werden

BC3 BC4

BC-Patches anwenden Nachrichtenablage reorganisieren

Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich Service nur zu Geschäftszeiten

CP1 CP2 CP3

Betrieb Initialen Datenladeprozess ermitteln Initialen Datenladeprozess durchführen CO-PA-Anpassung

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

CP4

Datenbankverbindung zu HANA einrichten

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

CP5

CO-PA-Jobs für Datenreplikation einrichten

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

CP6

CO-PA-Jobs für Datenreplikation überwachen

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

F – Business Connector

F – SAP CO-PA Accelerator

In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP

F – Data Services DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 DS14

Betrieb DS- und BOE-Services im Zusammenhang mit SLAs starten/stoppen Software und Mandant der DS- und BOE-Datenbank aktualisieren Benutzer für DS anlegen/ändern Benutzer- und Rechtemanagement Data-Services-Jobs anlegen/ändern Data-Services-Jobs planen Datenbankverbindungen für DS (z. B. ODBC) anlegen/konfigurieren Jobs überwachen Repository-Sicherung (DS und BOE) Batch-Job-Verlauf löschen Ausführung der Job- und Zugriffsserver überprüfen Veralteten Repository-Inhalt entfernen Probleme mit DS-Jobs beheben Leistungsoptimierung durchführen

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

Evtl. sind Ausfallzeiten erforderlich

Nur für Produktivsysteme

F – SCIC-Betrieb SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SC8 SC9 SC10

Betrieb Technische Installation von SCIC Initialer Aufbau und Konfiguration von SCIC Erste SCIC-Instanz des Quellsystems installieren LiveCache-Replikationsjobs im Quellsystem einrichten SCIC starten/stoppen LiveCache-Replikationsjobs im Kundensystem überwachen Life Cycle Management von SCIC (Patches für das Betriebssystem/Support Packages) Kundendefinierte KPIs anlegen Endbenutzer mit HANA-Studio verwalten Verfügbarkeitsüberwachung von SCIC

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

F – SAP BI4.X BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8

Betrieb BO-Services mit optimaler Leistung überwachen Größe der Installationsordner für Business-Objekte überwachen (Protokollierung, Daten, Filestore) Sicherungen erstellen (Vollsicherung der Inhalte/BIAR-Sicherung) Alle Repository-Fehler scannen/reparieren und komprimieren Tomcat-Cache bereinigen Web-Intelligence-Cache bereinigen Protokolldateien bereinigen Leere für das Repository-Diagnosetool erstellte Verzeichnisse bereinigen

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

15 von 18

Z. B. sekundäre Datenbankverbindung/RFC einrichten

Nicht für Kundenquellsystem zutreffend

URL-basiert – wenn das Anmeldebild angezeigt wird, wird angenommen, dass das System verfügbar ist

Aufgabe

#

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

BI9 BI10 BI11

Web Application Server neu starten Upgrades/Nachbesserungen für BO-Server durchführen Programmobjektaktionen: Import und Ausführung

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

PI1 PI2 PI3

SAP-PI-Implementierung Von der SAP bereitgestellte Adapter und Softwarekomponenten installieren Von externen Partnern bereitgestellte Adapter installieren Erforderliche Systemverbindungen zu den Partnersystemen konfigurieren

Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

PI4

SAP-PI-Betrieb Grundüberwachung von PI

Die SAP ist zuständig

Der Kunde ist zuständig für das Ergebnis von Aktionen, die Auswirkungen auf die Serversoftware haben können, darunter Anwendungssoftware und Komponenten des Betriebssystems, und die sich auf definierte SLAs auswirken oder Verletzungen definierter Servicebedingungen zur Folge haben

F – SAP PI

PI5

Technische Systemüberwachung, ausschließlich PI-spezifischer Funktionen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

PI6

Überwachung anwendungsspezifischer PI-Funktionen, z. B. Messaging, Warteschlangen usw. Nachrichtenverarbeitung in PI überwachen (erfolgreiche Ausführung und Leistung)

PI7

Kommunikationskanäle, Warteschlangen, Rückstände von PI überwachen (AEX)

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

PI8 PI9 PI10 PI11

BMP-Prozesse überwachen (erfolgreiche Ausführung und Leistung) Adapter konfigurieren Fehlerhafte Nachrichten bearbeiten Nachrichten archivieren

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

PI12

PI-Integrationsszenarien konfigurieren und dokumentieren, Nachrichtenzuordnungen entwickeln Änderungs- und Freigabemanagement: PI-Transporte Rollen/Berechtigungen pflegen (nicht die SAP-Rolle und die anfängliche Kundenadministrationsrolle) Konfigurationsstandards und Entwicklungsrichtlinien anlegen und warten, z. B. Namenskonventionen Planung aktualisieren/upgraden und bis zur Aktualisierung des Regressionstests ausführen Sicherheit: Client-Zertifikate für externe Partner pflegen Benutzer und Rollen/Berechtigungen pflegen (nicht die SAP-Rolle und die anfängliche Kundenadministrationsrolle) Routineaufgaben für PI/BPM/AEX planen, einrichten und überwachen Archivierung von PI-Nachrichten planen, einrichten und überwachen PO-/PI-/AEX-Parametrisierung und -Konfiguration anpassen Client-Zertifikate für externe Partner pflegen System Landscape Directory (SLD) pflegen Grundlegende Aktualisierungen für SAP-Anwendungsinhalte in Enterprise Services Repository (ESR) vornehmen Fehler beheben und Root-Cause-Analyse für fehlerhafte Nachrichtenverarbeitung in PI (AEX) durchführen PI-/PO-/AEX-Bereitschaft nach Änderungen (Upgrades, Patches, Anmerkungen) prüfen Erforderliche Systemverbindungen zu Partnersystemen konfigurieren Transportmanagement von PI-Objekten

Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden

PI13 PI14 PI15 PI16 PI17 PI18 PI19 PI20 PI21 PI22 PI23 PI24 PI25 PI26 PI27 PI28

Adaptersoftware und -lizenzen müssen bereitgestellt werden Aufwandsbasierte Abrechnung für Änderungen in der Netzwerkinstallation (Router, Zugriffslisten für Firewalls). Der Kunde muss Netzwerkverbindungen zu Zielsystemen bereitstellen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Der Kunde muss abschließend das Archivieren/Löschen alter Nachrichten in Betracht ziehen. Die Archivierungslösung oder der Plattenplatz sind nicht enthalten.

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf

Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

16 von 18

Im Zusammenhang mit PI-Szenarien

Aufgabe

#

RT1 RT2

F – Real-Time Offer Management Betrieb RTOM-Services starten/stoppen RTOM-Patches anwenden

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

RT3 RT4

Verfügbarkeit, Verbindungen zur DB und zum CRM-System überwachen Fehlerbehebung

Die SAP ist zuständig Die SAP ist zuständig

Technischer Betrieb

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Zuständigkeit Production HEC

Anmerkungen Production HEC

Eine Ausfallzeit ist erforderlich, wenn der RTOM-Service weniger als zwei Knoten ausführt und immer wenn das DB-Schema geändert/upgegradet wird. Verfügbarkeit, Verbindungen (zu DB/CRM) Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben

EP20

F – Enterprise Portal Betrieb Anwendungsservices für Portal, Unifier, Unification Server, PCD, TREX, CM, Datenbank, SAP J2EE, IIS und ITS überwachen Portal, Unifier, Unification Server, PCD, TREX, CM, Datenbank, SAP J2EE, IIS und ITS pflegen LDAP (Novell, ADS, Iplanet und weitere) pflegen Portal-Systemprotokolle analysieren und aufgetretene Ausfälle überarbeiten Systemlandschaft pflegen, externe Systeme verbinden z. B. SAP Datenquelle definieren Benutzerzuordnung Rollen/Kanäle/iPanel zuordnen Inhalte verwalten Portalbenutzerstammdaten einrichten und pflegen Portalbenutzerstammdaten sperren und löschen Gesperrte Portalbenutzer freigeben Lizenznehmerspezifische Portalberechtigungsprofile definieren und ändern Content Repository verwalten TREX-Indizes verwalten Taxonomien verwalten Status von TREX-Warteschlangen überwachen Fehlerhafte Dokumente in TREX-Warteschlangen löschen Patches implementieren für: Portal, CM, TREX, Unification Server, SAP Unifier, Java Servlet Engine POE einschließlich aller Komponenten anpassen und Upgrade durchführen

EP21

iViews überwachen

Die SAP ist zuständig

EP22 EP23

Upgrade für Seiten, Rollen, statische HTML-Inhalte durchführen Java-Services überwachen und pflegen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Die SAP ist zuständig

EP24 EP25

Sicherheitskonzept für Anwendung definieren und implementieren Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Sicherheitskonzept für Infrastruktur definieren und implementieren Die SAP ist zuständig F – SAP IQ (wird verwendet als Datenpersistenz für NLS oder Archivierungslösungen von Dritten) Datenbankinstallation/-konfiguration Systemvoraussetzungen prüfen/vorbereiten (BW Release, SAP Notes, QuellenDer Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden /Zielinstallation) SAP-IQ-Datenbank installieren Die SAP ist zuständig Anfangskonfiguration/Parametereinstellungen Die SAP ist zuständig Sicherheitseinstellungen Die SAP ist zuständig Überwachung einrichten Die SAP ist zuständig Verbindung zwischen BW/NLS und SAP IQ initialisieren Die SAP ist zuständig Datenbankbetrieb Datenbank starten/stoppen Die SAP ist zuständig Kapazitätsmanagement der Datenbank Die SAP ist zuständig Reorganisation/Aktualisierung der Statistiken Die SAP ist zuständig DBCC (Database Consistency Check – Datenbankkonsistenzprüfung) Die SAP ist zuständig Technische Datenbankprobleme beheben Die SAP ist zuständig Sicherung einrichten Die SAP ist zuständig Sicherung wiederherstellen Die SAP ist zuständig Datenbankverbindung überwachen Die SAP ist zuständig Life Cycle Management Datenbank-Patches installieren Die SAP ist zuständig Upgrade der Datenbankversion durchführen Die SAP ist zuständig Anwendung Datenarchivierungsanfragen anlegen/planen/wiederherstellen Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Anfragen bearbeiten Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Partner-Add-ons in Backend-Systemen installieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 EP11 EP12 EP13 EP14 EP15 EP16 EP17 EP18 EP19

IQ1 IQ2 IQ3 IQ4 IQ5 IQ6 IQ7 IQ8 IQ9 IQ10 IQ11 IQ12 IQ13 IQ14 IQ15 IQ16 IQ17 IQ18 IQ19

Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Die SAP ist zuständig Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Die SAP ist zuständig

Die SAP überwacht nur Anwendungsservices; der Kunde ist für das Überwachen des Portal-Content zuständig Die SAP installiert nur die Basisversion von SAP Enterprise Portal

Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

Die SAP informiert den Kunden über erforderliche Unterstützung Gemäß Vereinbarung mit der SAP, Port-Verbindung erforderlich

Evtl. sind weitere Ausfallzeiten erforderlich

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

17 von 18

J2EE-Kennwort festlegen, Java-Port konfigurieren, Service Packs hinzufügen Serverüberwachung nur bei Produktivzeit und Verfügbarkeit; beinhaltet iViews, Rollen, Seiten Der Lizenznehmer ist für das Entwickeln neuer Java-Services und das Anpassen bestehender Java-Services zuständig

Der Kunde muss die Verbindung auf der BW-Seite prüfen

Der Kunde muss die Verbindung auf der BW-Seite prüfen

Technischer Betrieb

Aufgabe

#

Zuständigkeit Production HEC

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_deDE.xlsx

Anmerkungen Production HEC

IQ20

Serverbereitstellung für den Archivierungslösungsserver

Die SAP ist zuständig

Wenn die Partnerlösung zusätzliche Server erfordert, finden Sie im Abschnitt „Serverbereitstellung“ in diesem Dokument weitere Informationen

IQ21

Partnersoftware installieren

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

Der Kunde muss sicherstellen, dass er über gültige Lizenzen verfügt, um die installierte Software in einer Umgebung wie SAP HEC auszuführen

IQ22 IQ23

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden

SN6

Partnersoftware konfigurieren Managed Services für Partnersoftware (Problembearbeitung) F – SNC-Betrieb Installation und Konfiguration SNC konfigurieren und anpassen Anwendungsspezifische Überwachung (z. B. CIF, qRFC, Anwendungsprotokoll) Mailserver in NetWeaver konfigurieren Zulässige Absender-E-Mail-Adressen für den Datei-Upload pflegen E-Mail-Verkehr überwachen Einschränkungen Funktion cFolders

SN7

Funktion SAP Event Management

Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

SN8

Funktion Microblog

Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8

F – PPM-Betrieb Installation und Konfiguration Anwendungsspezifische Überwachung (z. B. CIF, qRFC, Anwendungsprotokoll) Definition von Sicherheitslisten für Office-Steuerelemente HTTP-basierte Dokumentenverwaltung aktivieren Integration von MS-Projekten Mailserver in NetWeaver konfigurieren Zulässige Absender-E-Mail-Adressen für den Datei-Upload pflegen E-Mail-Verkehr überwachen Manuelle periodische Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

PP9

Periodische Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement einplanen

Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP delegiert werden

SN1 SN2 SN3 SN4 SN5

Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden

18 von 18

Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist

Beschreibung manueller periodischer Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement definiert im Handbuch für technische Abläufe für PPM 6.0 Beschreibung periodischer Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement definiert im Handbuch für technische Abläufe für PPM 6.0 Umfang für die periodischen Aufgaben muss im Basisprojekt definiert werden, da einige Aufgaben vom Szenario abhängig sind