Reportes de Avaya CMS Supervisor

Reportes de Avaya CMS Supervisor Versión 18 Octubre de 2015 © 2015, Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Aviso Si bien se hicieron esfuerzos ...
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Reportes de Avaya CMS Supervisor

Versión 18 Octubre de 2015

© 2015, Avaya Inc.

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licencia a continuación. Donde la documentación de la orden no identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable será una Licencia de sistema designado. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para usted. “Software” significa programas de computadora en código objeto proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea como productos independientes o preinstalados en productos de hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador designado” significa un dispositivo informático independiente único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios. “Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una implementación similar. Tipos de licencia Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia o una instancia del software solo en el número de procesadores designados indicado en la orden. Avaya puede exigir que el procesador designado sea indicado en la orden por tipo, número de serie, tecla de función, instancia, ubicación u otra designación específica, o que el usuario final proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya específicamente para este propósito. Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una “unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con un servidor específico identificado o una instancia del software. Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuación); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando únicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a él y lo utilicen. “Usuario identificado” se refiere a un usuario o un dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A entera discreción de Avaya, un “usuario identificado” puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una cuenta de correo electrónico o de correo de voz a nombre de una persona o función corporativa, o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software. Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los términos y las condiciones de los contratos de licencia vigentes, como las licencias “shrinkwrap” o “clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia Shrinkwrap”). Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el servicio alojado y los productos proporcionados por Avaya, incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos por leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos los códigos y el software, a menos que posea una autorización expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión, almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente.

Componentes de terceros “Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas de software y partes de estos incluidos en dicho software o servicio alojado que pueden contener software (incluido el software de código abierto) distribuido según contratos de terceros (“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre los derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y condiciones de terceros”). Según se requiera, la información correspondiente al código fuente de SO Linux distribuido (para aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor de los Términos y condiciones de los participantes, y los Términos y condiciones de terceros aplicables, está disponible en los productos, la documentación o en el sitio web de Avaya: http:// support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este designado por Avaya. Acepta los Términos y condiciones de terceros para tales tipos de componentes de terceros. Prevención del fraude telefónico El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención en fraude telefónico de Avaya Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrónico a: [email protected]. Marcas comerciales Las marcas comerciales, los logotipos y las marcas de servicio (“Marcas”) que aparecen en este sitio, la documentación, los servicios alojados y los productos proporcionados por Avaya son marcas registradas o no registradas de Avaya, sus afiliados y otros terceros. Los usuarios no tienen permiso de usar dichas Marcas sin previo consentimiento por escrito de Avaya o dichos terceros que puedan ser propietarios de la Marca. Ningún contenido de este sitio, la documentación, los servicios alojados ni los productos deben considerarse como otorgamiento, por implicación, impedimento o de alguna otra forma, una licencia o derecho para usar las Marcas sin la autorización expresa por escrito de Avaya o del tercero correspondiente. Avaya es una marca registrada de Avaya Inc. Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en EE. UU. y en otros países. Descarga de documentación: Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por Avaya. Contacto con el soporte de Avaya Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http:// support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre productos o servicios alojados o para informar acerca de algún problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto del soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y seleccione Contacto con el soporte técnico de Avaya.

Contenido Capítulo 1: Introducción..................................................................................................... 7 Objetivo............................................................................................................................. 7 Destinatarios...................................................................................................................... 7 Cambios en el documento desde su última edición...............................................................  7 Recursos relacionados.......................................................................................................  7 Documentación............................................................................................................  7 Visualización de videos de orientación de Avaya............................................................  8 Sitios web de documentación..............................................................................................  9 Soporte técnico..................................................................................................................  9 Capítulo 2: Introducción a los Reportes de CMS Supervisor ...................................... 10 Acerca de CMS y Supervisor............................................................................................. 10 Reportes disponibles........................................................................................................  11 Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones.......................................... 13 Cómo CMS realiza el seguimiento de los datos de ACD...................................................... 14 Códigos de motivo AUX.................................................................................................... 14 Realización de requisitos previos para la administración del sistema....................................  14 Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas...............................................  15 Tabla de ejecución de tareas....................................................................................... 15 CMS.......................................................................................................................... 15 Diccionario................................................................................................................. 15 Excepciones..............................................................................................................  16 Creación de script .....................................................................................................  16 Permisos del usuario..................................................................................................  16 Estados de líneas troncales, habilidades y agentes....................................................... 17 Frecuencia de actualización para reportes en tiempo real e integrados........................... 19 Capítulo 3: Uso de reportes.............................................................................................  20 Cómo acceder a reportes en cliente PC de CMS Supervisor................................................ 20 Acceso a reportes en CMS Supervisor Web.......................................................................  21 Funciones Diseñador de reportes y Creación de script en Cliente PC de CMS Supervisor.....  21 Diseñador de reportes................................................................................................  21 Creación de script .....................................................................................................  21 Guardado como script................................................................................................  22 Resolución de errores mientras se guarda un script......................................................  22 Selección y ejecución de reportes...................................................................................... 24 Uso de los botones Examinar...................................................................................... 24 Selección de fechas de ejecución de reportes históricos.....................................................  26 Selección de datos de distintas maneras...................................................................... 26 Acerca de las ventanas de examinación....................................................................... 26 Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos....................................  29 Selección de horas..................................................................................................... 29 Barra de menú Reporte de cliente PC de CMS Supervisor............................................  31 Editar..............................................................................................................................  36 Menú Editar...............................................................................................................  36

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Contenido

Funciones de los elementos del menú para el menú Editar............................................ 36 Formato........................................................................................................................... 37 Menú Formato...........................................................................................................  37 Funciones de los elementos del menú para el menú Formato........................................  37 Herramientas...................................................................................................................  38 Menú Herramientas....................................................................................................  38 Funciones de los elementos del menú para el menú Herramientas................................  38 Opciones.........................................................................................................................  39 Menú Opciones.......................................................................................................... 39 Funciones de los elementos del menú para el menú Opciones......................................  39 La ventana Reporte de CMS Supervisor Web............................................................... 40 Acerca de la edición y visualización de reportes...........................................................  40 Diseños de reportes.........................................................................................................  41 Tipos de reportes.......................................................................................................  41 ¿Qué conforma un reporte?........................................................................................  41 Tablas.......................................................................................................................  41 Gráficas..................................................................................................................... 42 Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor.......................................................................................................................  56 Cambio de tamaño de una ventana con el botón del ratón............................................. 56 Cambio de tamaño de una ventana con los botones maximizar y minimizar.................... 56 Cambio de tamaño de la ventana de reporte estándar................................................... 56 Cambio de tamaño de la ventana de reporte gráfico...................................................... 56 Cambio del ancho de una columna..............................................................................  57 Uso de la ficha Servidores CMS de cliente PC de CMS Supervisor................................  68 Ventana Opciones de cliente PC de CMS Supervisor.................................................... 69 Personalización de botones en cliente PC de CMS Supervisor......................................  75

Capítulo 4: Reportes en tiempo real...............................................................................  77 Acerca de reportes en tiempo real.....................................................................................  77 Introducción a los reportes en tiempo real....................................................................  77 Presentación de reportes en tiempo real......................................................................  78 Estructura del sistema de reportes en tiempo real......................................................... 78 Reportes Agente..............................................................................................................  79 Qué contiene un reporte Agente..................................................................................  80 Organización de reportes Agente................................................................................. 80 Otros reportes............................................................................................................ 92 Reportes Cola de espera/agente...............................................................................  102 Reportes División/habilidad.......................................................................................  113 Reporte Grupo de líneas troncales............................................................................  166 Reportes VDN.......................................................................................................... 167 Reporte Vector......................................................................................................... 176 Reportes detallados.................................................................................................. 178 Capítulo 5: Reportes históricos..................................................................................... 184 Acerca de los reportes históricos.....................................................................................  184 Introducción a los reportes históricos.........................................................................  184 Presentación de los reportes históricos......................................................................  185 Estructura del sistema de reportes históricos.............................................................. 185

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Contenido

Presentación de la información de los reportes históricos............................................  187 ¿Durante cuánto tiempo CMS almacena datos?.........................................................  187 Valor administrable del tiempo de espera ..................................................................  187 Reportes Agente......................................................................................................  188 Otros reportes.......................................................................................................... 218 Reportes División/habilidad.......................................................................................  225 Reportes Sistema..................................................................................................... 258 Reportes Línea troncal/Grupo de líneas troncales....................................................... 271 Reportes VDN.......................................................................................................... 281 Reporte Vector......................................................................................................... 300

Capítulo 6: Reportes Integrados...................................................................................  305 Acerca de reportes Integrados......................................................................................... 305 Definición de reportes Integrados..............................................................................  305 Datos de los reportes Integrados...............................................................................  305 Estructura del sistema de reportes integrados............................................................  305 Presentación de la información del reporte integrado..................................................  306 Reportes Agente......................................................................................................  306 Reportes División/habilidad.......................................................................................  314 Reporte VDN...........................................................................................................  321 Diccionario.......................................................................................................................  324

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Capítulo 1:

Introducción

Objetivo El documento describe cómo usar los reportes de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor.

Destinatarios Este documento está diseñado para: • Administradores del centro de contactos • Personal responsable de determinar la eficacia de un centro de contactos

Cambios en el documento desde su última edición Se realizaron los siguientes cambios en este documento desde su última edición: • En CMS R18, CMS Supervisor Web admite reportes integrados. Esta versión del documento incluye cambios relacionados a la compatibilidad con los reportes integrados de CMS Supervisor Web. • Incluye cambios para la nueva función de arrendamiento en CMS R18. Trata los cambios hechos al resultado de los reportes para los usuarios de arrendamiento. • Trata los cambios hechos a los reportes históricos debido a la inclusión de zonas horarias para los reportes.

Recursos relacionados Documentación Consulte los siguientes documentos.

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Introducción

Tabla 1: Documentos relacionados Título

Utilice este documento para:

Público objetivo

Avaya Call Management System Administración

Administrar CMS.

Ingenieros de implementación y administradores de sistema

Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos

Conozca cómo CMS calcula los números que CMS muestra en los reportes CMS y en los reportes de CMS Supervisor.

Todos los usuarios CMS

Avaya CMS Supervisor Diseñador de reportes

Crear reportes nuevos y editar reportes existentes.

Contactar supervisores de centro y administradores de sistema

Avaya Call Management System Reportes personalizados

Diseñar y crear reportes personalizados.

Contactar supervisores de centro y administradores de sistema

Utilizando

Visualización de videos de orientación de Avaya Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar, configurar y resolver problemas en los productos Avaya.

Acerca de esta tarea Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.

Procedimiento • Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://support.avaya.com y realice una de las siguientes acciones: - En Buscar, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videos disponibles. - En Buscar, ingrese el nombre del producto. En la página Resultados de la búsqueda, seleccione Video en la columna Tipo de contenido de la izquierda. • Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/ AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones: - Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar Canal para buscar un producto o tema en particular. - Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del tema para ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web. Nota: No todos los productos tienen videos disponibles.

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Sitios web de documentación

Sitios web de documentación Puede encontrar toda la documentación CMS en http://support.avaya.com. En este sitio web se colocarán las nuevas versiones de la documentación de CMS cuando estén disponibles. Use los siguientes sitios web para ver la documentación de soporte relacionada: • Información sobre los productos y servicios de Avaya http://www.avaya.com • Documentación del hardware Sun http://docs.sun.com • Documentación del hardware Dell http://www.dell.com

Soporte técnico Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema requiere conocimientos específicos adicionales.

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Capítulo 2:

Introducción a los Reportes de CMS Supervisor

Esta sección está destinada a usuarios de Call Management System (CMS) Supervisor de Avaya quienes tienen acceso a subsistemas de reportes en tiempo real, históricos e integrados que usan los dos métodos de acceso a los reportes CMS que incluyen CMS Supervisor Web y cliente PC de CMS Supervisor. Describe el funcionamiento de la generación de reportes y los reportes que están disponibles.

Acerca de CMS y Supervisor Los reportes del centro de llamadas se generan a través del software Supervisor. El software CMS Supervisor está disponible como cliente PC y como cliente web en CMS R18. El software supervisa las operaciones y recolecta datos de un servidor de comunicaciones de Avaya, como Avaya Communication Manager. Estos datos se organizan en reportes que ayudan a administrar las instalaciones y el personal del centro de llamadas. Estos reportes se pueden ver en tiempo real o imprimir de inmediato, almacenar en un archivo o programar para que se impriman posteriormente. Los datos rastreados incluyen identificación del abonado, parámetros de servicio, transferencias de llamadas internas, llamadas salientes y ventas de agentes. Los reportes en tiempo real se pueden actualizar con una frecuencia de tres segundos y resumir con una frecuencia de 15 minutos. Los reportes históricos están disponibles en intervalos de 15, 30 o 60 minutos; resúmenes diarios, semanales y mensuales. Los reportes integrados incluyen datos para una hora de inicio especificada en las últimas 24 horas, incluso hasta el momento en que el reporte se genera. Se pueden usar los reportes para hacer lo siguiente: • Determinar cuántos agentes se necesitan. • Administrar fluctuaciones del volumen de llamadas. • Configurar el software para hacer cambios automáticamente y para cumplir demandas inesperadas. • Cambiar asignaciones de habilidades de agentes. • Mover agentes entre habilidades o iniciar rastreos de auditoría de agentes. • Cambiar Números de directorio de vectores (VDN) a asociaciones de vectores.

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Reportes disponibles

Reportes disponibles La siguiente tabla enumera los reportes Supervisor que están disponibles. En las siguientes secciones obtendrá información general y un ejemplo de cada reporte. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema. Nombre del reporte

Tiempo real

Histórico

Integrado

Actual comparado con el objetivo (ART)







Asistencia del agente



Agente en AUX



Conteo de eventos del agente



Información gráfice del agente



Gráfico del tiempo empleado por el agente



Asistencia del grupo de agentes



Grupo de agentes en AUX



Reporte Grupo de agentes



Resumen del grupo de agentes



Llamadas entrantes/salientes del agente



Información del agente



Conexión/desconexión del agente al sistema (habilidad)



Conexión/desconexión del agente al sistema (división)



Reporte Agente



División/habilidad del agente Estado del agente por ubicación

• •

Resumen del agente



Rastreo del agente



Hora pico por grupo de líneas troncales



Hora pico por VDN



Registro de llamadas



Código identificador de llamadas



Resumen del conteo de eventos



Gráfico de agentes activos



Gráfico de agentes asignados



Gráfico de agentes de Reserva 1 en AUX



Gráfico de agentes de Reserva 2 en AUX



Intervalo gráfico del promedio de posiciones presentes atendidas



Gráfico de ocupado/abandonado/desconectado



Gráfico de demora máxima

• La tabla continúa…

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Introducción a los Reportes de CMS Supervisor

Nombre del reporte

Tiempo real

Gráfico del nivel de servicio múltiples ACD (Diario) Gráfico de cola de espera

Histórico

Integrado

• •

Gráfico de habilidad con sobrecargas



Gráfico de división/habilidad



Gráfico de perfil de llamadas de división/ habilidad



Gráfico de visualización de división/habilidad



Gráfico de perfil de personal



Gráfico de perfil de llamadas de VDN



Múltiples ACD





Múltiples ACD por división/habilidad



Flujo de llamadas de múltiples ACD por VDN



Agente especializado de múltiples ACD



División/habilidad saliente



Estado de la cola de espera/agente



Resumen de cola de espera/agente



Estado de la cola de espera/agente especializado



Agentes de Reserva1 en AUX



Agentes de Reserva2 en AUX



Reporte habilidad en AUX



Estado de habilidad



Reporte de agente con habilidad especializada



Estado de división



Velocidad promedio de respuesta de división/ habilidad



división/habilidad por ubicación



Perfil de llamadas de división/habilidad





Comparación de división/habilidad



Gráfico de agentes en AUX de división/habilidad



Gráfico de agentes especializados en AUX de división/habilidad



Gráfico de perfil de llamadas de división/ habilidad



Gráfico de EWT de división/habilidad



Gráfico de nivel de servicio de la división/ habilidad Gráfico de estado de división/habilidad



• • La tabla continúa…

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Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones

Nombre del reporte

Tiempo real

Gráfico del tiempo empleado en la división/ habilidad Gráfico del estado de la habilidad especializada de división/habilidad

Histórico •



Llamadas salientes de la división/habilidad



Resumen del nivel de habilidad preferido de división/habilidad



Cola de espera de división/habilidad



Reporte División/habilidad





Nivel de servicio de división/habilidad



Estado de división/habilidad



Resumen de división/habilidad



Sistema



Múltiples ACD del sistema



Múltiples ACD por división/habilidad de sistema



Estado del agente especializado

Integrado



Línea troncal



Grupo de líneas troncales



Resumen del grupo de líneas troncales

• •

Manejo de llamadas de VDN Perfil de llamadas de VDN

• •



Flujo de múltiples ACD de VDN



Flujo de entrada de múltiples ACD de VDN



Reporte VDN



Nivel de servicio de VDN

• •

Preferencia de habilidad de VDN





Vector





Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 1



Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 2



Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones Consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos o Avaya Call Management System Administración para obtener información sobre las interacciones con las funciones de los servidores de comunicaciones de Avaya.

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Introducción a los Reportes de CMS Supervisor

Cómo CMS realiza el seguimiento de los datos de ACD Al utilizar los datos en las bases de datos en tiempo real e históricas, CMS puede generar reportes estándares que permiten rastrear las actividades del call center. CMS rastrea las distintas actividades de los agentes, las divisiones/habilidades, las líneas troncales, los grupos de líneas troncales, los vectores y los VDN para distintos momentos en el proceso de llamadas. Consulte el documento Avaya Call Management System Administración para obtener más información.

Códigos de motivo AUX CMS y CMS Supervisor pueden admitir 100 códigos de motivo AUX.

Realización de requisitos previos para la administración del sistema Acerca de esta tarea Es necesario realizar las siguientes tareas de administración del sistema antes de poder usar completamente el subsistema de reportes en tiempo real e históricos.

Procedimiento 1. Realizar la tarea relacionada al subsistema Diccionario. Si desea que aparezcan nombres en reportes de divisiones/habilidades, grupos de líneas troncales, grupos de agentes, ACD, códigos identificadores de llamada, VDN y vectores, los nombres se deben ingresar primero en el subsistema Diccionario. Si los nombres no están asignados en el subsistema Diccionario, aparecen números de manera predeterminada. 2. Realizar la tarea relacionada al subsistema Administración de Call Center. a. Para obtener los reportes Perfil de llamadas de división/habilidad o Perfil de llamadas de VDN, se debe definir primero el nivel aceptable de servicio y los incrementos del nivel de servicio para las divisiones/habilidades y VDN en las ventanas Configuración del perfil de llamada de división/habilidad y Configuración del perfil de llamada de VDN del subsistema Administración de Call Center. b. Para obtener el reporte Rastreo de agente, primero debe iniciar la recolección de datos de rastreo de agentes. Consulte el documento Avaya Call Management System Administración para obtener más información sobre la configuración de perfiles de llamada y la activación de rastreos de agentes. 3. Realizar la tarea relacionada a los permisos de usuario. Para que un reporte muestre datos, debe tener permiso de lectura para la división/ habilidad, grupo de líneas troncales, ACD, vector o VDN. Por ejemplo, si tiene permiso

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Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas

de lectura para las divisiones 1, 2 y 4, e intenta ejecutar un reporte sobre las divisiones 1, 4 y 5, recibe datos para las divisiones 1 y 4, pero no para la división 5, ya que no tiene permiso de lectura para esa división. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. 4. Realizar la tarea relacionada a la configuración del sistema. Es necesario especificar la cantidad de datos que va a guardar para usarlos posteriormente en reportes históricos. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas Tabla de ejecución de tareas No se puede poner un reporte en tiempo real en una tabla de ejecución de tareas. Puede usar accesos directos para mostrar reportes en tiempo real. Debe usar el emulador de terminal de CMS para usar la tabla de ejecución de tareas. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

CMS Si cancela un reporte en cliente PC de CMS Supervisor, el servidor CMS finaliza toda solicitud de datos en ejecución inmediatamente después de la cancelación del reporte. En el cliente de CMS Supervisor web, la sesión se ejecuta por un lapso de hasta 4 minutos pero el reporte se detiene cuando la ficha o ventana del navegador relacionado se cierra.

Diccionario Para que los nombres de divisiones/habilidades, VDN, vectores y ACD aparezcan en reportes, se deben haber definido e ingresado en el subsistema Diccionario. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

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Introducción a los Reportes de CMS Supervisor

Excepciones Cuando ocurre una excepción, CMS lo notifica de tres maneras: • El terminal emite un sonido, a menos que haya desactivado el sonido a través del Controlador de Supervisor. Nota: El terminal no emite un sonido si utiliza CMS Supervisor Web. • Se puede ver la información acerca de las condiciones de excepción en los reportes en tiempo real apropiados. • Los comandos: el elemento de menú de excepciones en Supervisor permite ver un conteo de excepciones en ejecución para tiempo real, agentes, divisiones/habilidades, VDN, vectores y grupos de líneas troncales. Para recibir notificación acerca de estas excepciones, debe tener el permiso de excepciones activado para la división/habilidad, grupo de líneas troncales, ACD, VDN y vector específico. Los permisos de excepciones se asignan en el elemento de menú Herramientas: Permisos del usuario de Supervisor. Nota: Esto no se aplica a CMS Supervisor Web. • La excepción se ingresa en el registro en tiempo real de excepciones. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

Creación de script La función Creación de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Las secuencias de comandos requieren la ejecución posterior de un programador proporcionado por el cliente. Nota: Esto no está disponible en CMS Supervisor Web. Para obtener más información acerca de la función Creación de script, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

Permisos del usuario El administrador de sistema de Avaya Call Management System (CMS) determina la frecuencia de actualización de los reportes en tiempo real e integrados por defecto. El administrador asigna a cada usuario una frecuencia mínima de actualización en el elemento de menú Permisos del usuario de Avaya CMS Supervisor. Si ingresa una frecuencia de actualización menor a la asignada por el administrador, aparece un mensaje de error. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

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Octubre de 2015

Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas

Nota: En CMS Supervisor Web, no puede configurar la frecuencia de actualización predeterminada desde su navegador web. CMS Supervisor web utiliza el valor de la frecuencia de actualización predeterminada que se establece en el servidor CMS. Para obtener más información sobre la frecuencia de actualización de CMS Supervisor Web, diríjase a Frecuencia de actualización para reportes integrados y en tiempo real en la página 19.

Estados de líneas troncales, habilidades y agentes Los cambios de estado de todos los datos de ACD (para divisiones/habilidades, grupos de líneas troncales, vectores, VDN, agentes y troncales) se envían desde el servidor de comunicaciones. En consecuencia, los estados de extensiones de agentes, habilidades y troncales son la información en la que se basan todos los demás datos. Los estados del agente y los estados de habilidad aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD, y los estados de líneas troncales aparecen en el reporte Líneas troncales en tiempo real de CMS. La siguiente lista de estados de agentes incluye los estados por defecto de los agentes. Los nombres se pueden cambiar en el Diccionario.

Estados de agente Estado del agente

Descripción

ACD

El agente que se conectó a esta extensión está en una llamada de división/habilidad o de agente directo.

Trabajo posterior a la llamada (ACW)

El agente está realizando actividades de registro de transacciones, entrada de datos u otros trabajos relacionados con la llamada anterior, y no está disponible para recibir otra llamada. La extensión ingresa a ACW una vez que se completa una llamada de ACD en el modo MANUAL-IN. En el Servidor de comunicaciones empresariales (ECS), el agente puede seleccionar el estado con la tecla ACW. Si el agente presiona el botón ACW mientras está en una llamada de ACD, este entra en el modo ACW una vez que se libera la llamada. Este tiempo de ACW se rastrea como ACW relacionado con una llamada. Si el agente presiona el botón ACW mientras no está en una llamada de ACD, se lo coloca en el modo ACW, pero este ACW no se rastrea como ACW relacionado con una llamada. El tiempo de un agente en ACW incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en ACW, así como el tiempo en ACW cuando el agente no está conectado a ninguna llamada.

Trabajo auxiliar (AUX)

El agente está realizando un trabajo de no ACD, está en un descanso, en una reunión, almorzando, etc. El agente presiona el botón AUX WORK cuando desea que CMS reconozca que está presente en la extensión, pero no desea que la ACD distribuya llamadas al terminal de voz. El tiempo de un agente en AUX incluye el tiempo que el agente está en llamadas entrantes o salientes mientras está en AUX, así como el tiempo en AUX cuando el agente no está conectado a ninguna llamada. Los agentes también acumulan tiempo de AUX cuando hacen o reciben llamadas de extensión en el modo AUTO-IN o MANUAL-IN. Los códigos de motivo describen las razones por las que está en el modo de trabajo AUX (por ejemplo, está en un descanso). La tabla continúa…

Octubre de 2015

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Introducción a los Reportes de CMS Supervisor

Estado del agente

Descripción

Disponible (AVAIL)

La extensión puede aceptar una llamada de ACD. Una extensión está en DISP. en los modos de trabajo AUTO-IN (AI) o MANUAL-IN (MI) siempre que una estación no tenga una llamada activa ni en retención.

ACD de agente directo (DACD)

El agente está en una llamada ACD de agente directo.

ACW de agente directo (DACW)

El agente está en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo.

OTHER

El agente está haciendo otro trabajo. Esto puede representar que un agente está en múltiples divisiones o con múltiples habilidades y está realizando trabajo para una división o habilidad distinta a éste, o que el agente ha puesto una llamada en espera, o que el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.

RINGING

El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente después de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Con este estado, puede determinar realmente cuánto tiempo suena una llamada antes de que un agente la conteste y, por lo tanto, determinar el tiempo real que un abonado espera en la cola y el tiempo que espera mientras la llamada está sonando para analizar mejor el rendimiento del centro de llamadas.

UNKNOWN

CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN (DESCONOCIDO) permanece hasta que la condición se elimina (corrige) y/o el agente completa la llamada de ACD actual y cualquier ACW asociado, o se envía un mensaje del estado actual del agente a CMS desde el servidor de comunicaciones.

SIN PERSONAL

El agente no está conectado y CMS no realiza su seguimiento.

Estados de habilidad Estado de habilidad

Descripción

UNKNOWN

CMS no reconoce el estado actual. DESCONOCIDO permanece hasta que la condición se elimina, se corrige o la habilidad entra a un estado conocido.

NORMAL

La habilidad está en un estado esperado.

OVERLOAD1

La habilidad está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado.

OVERLOAD2

La habilidad está usando la función Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo.

BEHIND

La habilidad no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y no se realiza una reserva automática de los agentes.

AUTORSV

La habilidad no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y se están reservando agentes para tomar llamadas desde esta habilidad.

Estados de líneas troncales Estado de línea troncal

Descripción

IDLE

La línea troncal está esperando una llamada.

CONN

Hay un abonado y un agente conectados en una llamada. La tabla continúa…

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Relaciones de reportes en tiempo real de otros subsistemas

Estado de línea troncal

Descripción

QUEUED

Una llamada de ACD tomó una línea troncal y se puso en la cola de una división o habilidad en espera de que un agente conteste.

SEIZED

Una llamada está usando la línea troncal, ya sea entrante o saliente.

MBUSY

La línea troncal está ocupada por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento.

HOLD

El agente puso al abonado en retención en esta línea troncal.

UNKNOWN

CMS no reconoce el estado de líneas troncales.

DABN

El abonado abandonó la llamada. La troncal se desocupa rápidamente.

FBUSY

Ocupado forzado. Para el ECS, puede recibir llamadas ocupadas si no hay una llamada en la cola para la división y no hay ningún agente disponible.

FDISC

El abonado recibe una desconexión forzada. Esto aparece solo si tiene la función Vectorización.

RINGING

Hay una llamada con señal de llamada en el terminal de voz del agente.

Frecuencia de actualización para reportes en tiempo real e integrados Cuando solicita un reporte en tiempo real o integrado, debe especificar una frecuencia de actualización para el reporte. Esta frecuencia determina la velocidad con la que se actualiza el reporte para mostrar datos nuevos.

Frecuencia de actualización más rápida permitida La frecuencia de actualización más rápida permitida se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una frecuencia de actualización mínima. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. Para cualquier usuario, la frecuencia más rápida que se puede definir es cada 3 segundos. Sin embargo, la frecuencia real con la que un reporte se actualiza puede ser más lenta que la velocidad definida, ya que el número de terminales activos, el número de ventanas activas y el número de reportes activos pueden tener un impacto en las frecuencias de actualización.

Frecuencia de actualización predeterminada Para el cliente PC de CMS Supervisor, la frecuencia de actualización predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es su frecuencia de actualización mínima (definida por el administrador del sistema de CMS) más 15 segundos. Puede cambiar el valor predeterminado de la frecuencia de actualización en cualquier momento. La frecuencia de actualización mínima que se permite es de tres segundos. La frecuencia de actualización mínima predeterminada cuando se ejecuta un reporte como un script es definida por el usuario. Para CMS Supervisor Web, la frecuencia de actualización predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es la frecuencia de actualización mínima más 15 segundos.

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Capítulo 3:

Uso de reportes

Este capítulo proporciona información general acerca de cómo usar los reportes de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribución automática de llamadas (ACD), incluidos agentes, divisiones/habilidades, líneas troncales/grupos de líneas troncales, Números de directorio de vectores (VDN) y vectores.

Cómo acceder a reportes en cliente PC de CMS Supervisor Independientemente de desde dónde ejecute un reporte, la forma en que usted selecciona, ejecuta, edita y ve un reporte es la misma. Encontrará reportes disponibles bajo los siguientes menús y fichas: • Ficha Comandos | Reportes | Tiempo real, Histórico o Integrado • Ficha Comandos | Administración de arrendatario | Reportes • Ficha Comandos | Diccionario | Reportes • Ficha Comandos | Excepciones | Reportes • Ficha Comandos | Administración de agentes | Reportes Nota: Si el cliente utiliza EAS, se sombrea la ficha Reportes en la ventana Reporte Agente Administración de agentes. Si el cliente no utiliza EAS, la ficha Reportes en la ventana Reporte Agente - Administración de agentes es funcional porque contiene un reporte de miembros de división. • Ficha Comandos | Administración Call Center | Reportes • Ficha Herramientas | Mantenimiento | Reportes Nota: Los procedimientos que se aplican a los reportes ubicados en un comando o una herramienta específica se encuentran en el capítulo correspondiente del documento Avaya Call Management System Administración.

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Acceso a reportes en CMS Supervisor Web

Acceso a reportes en CMS Supervisor Web Acerca de esta tarea Los siguientes pasos explican cómo acceder a un informe en tiempo real, histórico o integrado en su navegador web:

Procedimiento 1. Una vez que inicia sesión en CMS Supervisor Web, el panel de navegación izquierdo del navegador web muestra reportes de Histórico, Tiempo real, o Integrado. 2. Seleccione Histórico, Tiempo real, o Integrado para que se incluyan las categorías de reporte disponibles en el área derecha de la pantalla. 3. Seleccione una categoría de reporte para obtener la lista de todos los reportes de dicha categoría. Nota: El filtro Reporte es un cuadro de texto que se encuentra junto a la lupa en el panel de contenido central, que permite al usuario reducir la cantidad de reportes que se muestran al buscar una coincidencia exacta de la cadena que el usuario ingresa. Por ejemplo, si el usuario ingresa la cadena “Agentes” en el filtro Reporte, CMS Supervisor Web solo muestra los nombres de reportes que tengan Agentes como parte de ellos. 4. Para ejecutar un reporte, seleccione el nombre de un reporte y haga clic en Ejecutar. 5. El reporte se abre en una nueva ventana o ficha del navegador, según la configuración de este.

Funciones Diseñador de reportes y Creación de script en Cliente PC de CMS Supervisor Diseñador de reportes Si cuenta con Diseñador de reportes y desea generar fácilmente un nuevo reporte personalizado, seleccione el botón Asistente para reportes en la barra de herramientas Controlador. Para obtener más información sobre Diseñador de reportes, consulte la guía de usuario Avaya CMS Supervisor Diseñador de reportes.

Creación de script La función Creación de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. El reporte se puede ejecutar en la sesión actual de Supervisor y aparecer en la PC o se puede ejecutar en segundo plano.

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Uso de reportes

Guardado como script Acerca de esta tarea Puede guardar una vista actual u operación resultante como script.

Procedimiento 1. Seleccione el botón Script en cualquiera de las ventanas en las que aparece. Aparecerá la ventana Guardar como script. 2. En el campo Guardar en, seleccione el nombre de la carpeta donde se guardará el archivo del script. Utilice la lista desplegable en la que aparece la jerarquía de carpetas para elegir una carpeta, o bien el botón Crear nueva carpeta. La opción predeterminada es la subcarpeta Guiones en la carpeta donde está instalado Avaya CMS Supervisor. 3. En el campo Nombre de archivo, ingrese el nombre de archivo del script. Se pueden agregar archivos de script a los existentes o se los puede reemplazar, o bien, se pueden crear nuevos archivos. 4. En el campo Guardar como tipo, especifique si el script será Interactivo o Automático. La opción predeterminada es Automático, a menos que desee crear el script de una ventana de selección de reportes. En la ventana Guardar como script aparecen los archivos del tipo de script seleccionado. 5. Seleccione Guardar. El script se guarda como el tipo especificado.

Resolución de errores mientras se guarda un script. Puede encontrarse con los siguientes errores o advertencias mientras intenta guardar un script.

ID de conexión y contraseña para CMS no especificados El sistema muestra el siguiente mensaje: Este script no se ejecutará a menos que se haya especificado una ID de conexión y contraseña para CMS.

Solución Acerca de esta tarea El sistema muestra el mensaje de error por que no se configuraron la ID de conexión y la contraseña para CMS en la ficha Creación de script de la ventana Opciones del Controlador.

Procedimiento Presione el botón Configurar usuario y luego especifique una ID de conexión y contraseña. Confirme la contraseña en la ventana Información del usuario.

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Funciones Diseñador de reportes y Creación de script en Cliente PC de CMS Supervisor

Los scripts automáticos están configurados para ejecutarse con los permisos de otro usuario El sistema muestra el siguiente mensaje de advertencia: Las secuencias de comandos automáticas están configuradas para ejecutarse con los permisos de otro usuario de la PC.

Solución Acerca de esta tarea El sistema muestra el mensaje de advertencia porque la ventana de Información del usuario designa al otro usuario como el propietario de los scripts automáticos.

Procedimiento Puede cambiar los permisos modificando la información de inicio de sesión que aparece en la ficha Creación de script de la ventana Opciones del Controlador. El cambio se aplicará a los scripts automáticos que se ejecuten posteriormente en la computadora.

Aparece la ventana Agregar o reemplazar. El sistema muestra la ventana Agregar o reemplazar.

Solución Acerca de esta tarea El sistema muestra la ventana Agregar o Reemplazar porque el archivo ya existe.

Procedimiento Seleccione un botón en la parte inferior de la ventana. Agregar es el botón predeterminado. Campo

Descripción

Agregar

Se agrega el nuevo script al final del script existente.

Reemplazar

Se elimina el script existente y se crea un nuevo archivo de script.

Cancelar

Se cierra la ventana Agregar o Reemplazar y regresa a la ventana Guardar como script.

Ayuda

Muestra un tema de ayuda para la ventana.

Resultado Para obtener más información acerca de la función Creación de script, consulte el documento Avaya Call Management System Administración.

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Uso de reportes

Selección y ejecución de reportes Uso de los botones Examinar Procedimiento Si desea ver una lista de entradas válidas, haga clic en el botón Examinar ubicado a la derecha de la mayoría de los campos de entrada en Avaya CMS Supervisor. Se abrirá una ventana de examinación en la que puede realizar la selección que desee. Nota: Cuando use el botón Examinar para agregar habilidades, VDN y otras entidades, no complete previamente el campo de entrada con designaciones numéricas para estos elementos. Nota: Ahora puede agregar entradas individuales a la lista de valores seleccionados para una entidad en la pantalla de examinación dejando en blanco el primer valor del intervalo e ingresando solamente el último valor del intervalo. También puede especificar un intervalo ingresando el primer y el último valor del intervalo. Esto solo se aplica a los campos que permiten un intervalo de valores y tienen al menos un valor de diccionario.

Uso de la ventana de examinación para entidades individuales Acerca de esta tarea Para división/habilidad, VDN, vector, grupos de líneas troncales y ACD, la lista incluye los elementos para los que tiene permisos. Para grupos de agentes, nombres de agentes y códigos identificadores de llamadas, la lista incluye todo lo que se administra en el Diccionario. La lista de ACD incluye la lista de ACD reales, pseudo-ACD, o ambas, según el campo de entrada.

Procedimiento Para usar la ventana de examinación, haga clic en el nombre o número de la entidad con la que desea trabajar y seleccione Aceptar. Aparece la ventana de entrada, donde el campo de entrada está completado con el nombre de la entidad que seleccionó en la ventana de examinación.

Ingreso de entradas múltiples en cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Si la entrada permite varias entradas de una entidad como divisiones/habilidades, vectores, agentes, VDN, líneas troncales o grupos de líneas troncales, aparece una ventana de examinación con varios valores. Para usar esta ventana, realice los siguientes pasos:

Procedimiento 1. En el cuadro Opciones, haga clic en los nombres de las entidades con las que desea trabajar.

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Selección y ejecución de reportes

Puede seleccionar las entidades en forma individual o seleccionar un intervalo. También puede hacer clic + shift y clic + ctrl para obtener un intervalo. Para seleccionar un intervalo: a. Seleccione la opción Intervalo de... . b. En el cuadro de entrada Primero, escriba un número de entidad inicial para el intervalo. c. Desplácese al cuadro de entrada Último. d. En el cuadro de entrada Último, escriba un número de entidad final para el intervalo. Por ejemplo, si el call center tiene las habilidades 1, 2, 3, 4 y 5, y desea seleccionarlas a todas, puede escribir 1 en el cuadro de entrada Primero y luego escribir 5 en el cuadro de entrada Último. 2. Seleccione el botón Agregar después de cada selección (o haga doble clic en cada selección Disponible) para transferirla a la lista Seleccionado para entrada. Seleccione el botón Eliminar para eliminar una opción de la lista Seleccionado y volver a colocarla en la lista Disponible. Las entidades que se resaltaron en el cuadro Opciones o el intervalo que especificó ahora están incluidas en el cuadro Seleccionado. 3. Seleccione Aceptar. Aparece la ventana de entrada, donde el campo de entrada está completado con los nombres o números de las entidades que seleccionó en la ventana de examinación.

Ingreso de entradas múltiples en CMS Supervisor Web Acerca de esta tarea Si la entrada permite varias entradas de una entidad como divisiones/habilidades, vectores, agentes, VDN, líneas troncales o grupos de líneas troncales, aparece una ventana de examinación con varios valores.

Procedimiento 1. Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de entidad única. 2. Para seleccionar múltiples elementos, use CONTROL+seleccionar para seleccionar y deseleccionar múltiples entidades. 3. Para seleccionar un intervalo, seleccione la primera entidad en el intervalo y use SHIFT +seleccionar para seleccionar el otro extremo del intervalo.

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Uso de reportes

Selección de fechas de ejecución de reportes históricos Selección de datos de distintas maneras Acerca de esta tarea Cuando ejecuta reportes históricos, necesita seleccionar la fecha o fechas para las que va a ejecutar el reporte. Para hacerlo, puede efectuar cualquiera de las siguientes acciones: • Escriba la fecha o el intervalo de fechas en el campo de entrada Fecha o Fechas. • Escriba una fecha relativa. Por ejemplo, escriba -2 para dos días atrás. • Seleccione la fecha o fechas en la lista histórica de fechas utilizadas anteriormente para este reporte. • Seleccione el botón Examinar.

Acerca de las ventanas de examinación Al seleccionar el botón Examinar desde una ventana de entrada para un reporte histórico, se abrirá una de las siguientes ventanas: Si su ventana de entrada es para el siguiente tipo de reporte histórico

La siguiente ventana se abre con el botón Examinar ubicado junto al campo Fecha o Fechas

Por intervalo

Examinar fecha

Diariamente o semanalmente

Examinar fechas

Mensualmente (reportes con un mes de datos)

Examinar mes

Mensualmente (reportes con un mes o más meses de datos)

Examinar meses

Uso de la ventana Examinar fecha Acerca de esta tarea Use la ventana Examinar fecha para seleccionar una fecha para un reporte. La ventana Examinar fecha se abre en una ventana de entrada para un reporte que utiliza una única fecha, por ejemplo, un reporte histórico de intervalo. Para usar la ventana Examinar fecha, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. En una ventana de entrada, presione el botón Examinar que se encuentra junto al campo Fecha.

CMS Supervisor muestra la ventana Examinar fecha. 2. Para seleccionar una fecha específica, haga clic en la fecha. Se resalta el día. Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice los botones de flecha para desplazarse por los meses.

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Selección de fechas de ejecución de reportes históricos

Nota: En CMS Supervisor Web, también puede usar las teclas Subir página y Bajar página del teclado. 3. Seleccione el botón Aceptar.

Uso de la ventana Examinar fechas Acerca de esta tarea Use la ventana Examinar fechas para seleccionar fecha(s) para un reporte. La ventana Examinar fechas se abre en una ventana de entrada para un reporte que puede utilizar múltiples fechas, por ejemplo, un reporte histórico diario. Para usar la ventana Examinar fechas, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. En una ventana de entrada, presione el botón Examinar que se encuentra junto al campo Fechas.

CMS Supervisor muestra la ventana Examinar fechas. 2. En cliente PC de CMS Supervisor, realice los siguientes pasos: • Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de fecha única. • Para seleccionar múltiples fechas, haga clic para seleccionar y deseleccionar múltiples fechas. • Para seleccionar un intervalo, primero haga clic en Intervalo y, luego, en la primera fecha del intervalo que desee ingresar. Seleccione la última fecha del rango que desee ingresar. Al hacerlo, selecciona las fechas entre la primera y la última fecha. • Si comete un error, puede seleccionar fechas individuales para deseleccionarlas o hacer clic en Borrar para eliminar todas las fechas seleccionadas. Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice la barra de desplazamiento para desplazarse por los meses. En CMS Supervisor Web, realice los siguientes pasos: • Para seleccionar un único elemento, selecciónelo como lo haría para una entrada de fecha única. • Seleccione múltiples fechas utilizando CONTROL+seleccionar para seleccionar y deseleccionar múltiples entradas. • Para seleccionar un rango, seleccione la primera fecha en el rango y use SHIFT +seleccionar para seleccionar el otro extremo del rango. Si desea elegir una fecha que no pertenece al mes actual, utilice los botones de flecha para desplazarse por los meses. También puede usar las teclas Subir página y Bajar página del teclado para realizar la misma acción. 3. Seleccione el botón Aceptar.

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Uso de reportes

Utilice la ventana Examinar mes en cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Use la ventana Examinar mes para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar mes solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico mensual. La ventana Examinar mes se usa en reportes mensuales donde los datos son para un solo mes. La ventana se inicializa en los valores del campo de entrada o en el mes anterior al actual cuando el campo de entrada está vacío. Para usar la ventana Examinar mes, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. Navegue hasta la ubicación requerida mediante la utilización de Comandos > Reportes > Histórico > un informe mensual. 2. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico mensual, presione el botón Examinar después del campo Fechas.

3. Seleccione el Mes y el Año en los menús desplegables. La fecha mínima es enero de 1980 y la fecha máxima es diciembre de 2037. 4. Seleccione el botón Aceptar.

Utilice la ventana Examinar meses en cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Use la ventana Entrada del reporte Agente para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Entrada del reporte Agente solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico mensual. La ventana Entrada del reporte Agente se usa en reportes mensuales donde los datos son para uno o más meses. Para usar la ventana Entrada del reporte Agente, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. Navegue hasta la ubicación requerida mediante la utilización de Comandos > Reportes > Histórico > un informe mensual. 2. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico mensual, presione el botón Examinar después del campo Fechas.

3. Seleccione el mes y el año en los menús desplegables Primer mes. La fecha mínima es enero de 1980 y la fecha máxima es diciembre de 2037. 4. Seleccione el Cantidad de meses que desea que aparezca en el reporte. El sistema completa el campo Mes anterior con el mes especificado en el campo Cantidad de meses. 5. Seleccione el botón Aceptar.

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Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos

La ventana Examinar mes en CMS Supervisor Web No existe una ventana por separado para Examinar mes en el cliente web, dado que utiliza la ventana Examinar fecha. Seleccione el primer día del mes si desea obtener reportes para ese mes en particular.

La ventana Examinar meses en CMS Supervisor Web No existe una ventana por separado para Examinar meses en el cliente web, dado que utiliza la ventana Examinar fechas. Pueden seleccionarse fechas individuales o un rango, pero solo la primera fecha de cada mes determina si se incluye en un reporte. Por ejemplo, si selecciona del 2 de febrero de 2011 al 1 de abril de 2011 y, luego, selecciona del 22 de mayo de 2011 al 10 de junio de 2011, el reporte se ejecutará solo para marzo y abril de 2011, y para ningún otro mes, dado que 1 de enero, 1 de febrero, 1 de mayo y 1 de junio no fueron seleccionados.

Ventana Examinar semana No existe una ventana por separado para Examinar semana, dado que usa la ventana Examinar fecha. Seleccione el primer día de la semana si desea obtener reportes para esa semana en particular. El primer día de la semana es el administrado para el servidor CMS. Por ejemplo, si el servidor CMS es administrado para tener miércoles como el primer día de la semana, y usted selecciona cualquier otro día de la semana, no se consultará ninguna semana.

Ventana Examinar semanas No existe una ventana por separado para Examinar semanas, dado que usa la ventana Examinar fechas. Pueden seleccionarse fechas individuales o un rango, pero solo el primer día de cada semana determina si se incluye en un reporte. Por ejemplo, si un mes comienza un lunes, 1 de febrero y CMS se configura para tener jueves como primer día de la semana, solo los días 4, 11, 18 y 25 determinan qué semanas se consultan para febrero. Por ello, ingresar un rango para del lunes 1 al jueves 23 permite que se consulte semanas que empiezan el 4, 11 y 18, pero no semanas que empiezan el jueves 25.

Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos Selección de horas Procedimiento Cuando ejecuta reportes históricos por intervalo, necesita seleccionar el período para el que va a ejecutar el reporte.

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Uso de reportes

Para hacerlo, efectúe cualquiera de las siguientes acciones: • Escriba el intervalo de horas en el campo de entrada Horas. • Seleccione las horas en la lista histórica de horas utilizadas anteriormente para este reporte. • Seleccione el botón Examinar ubicado junto al campo de entrada Horas.

Uso de la ventana Examinar hora Acerca de esta tarea Use la ventana Examinar hora para seleccionar horas para un reporte. La ventana Examinar hora solo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histórico de intervalo. Para usar la ventana Examinar hora, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histórico por intervalo, presione el botón Examinar después del campo Hora.

2. Seleccione la hora a la que desea que el reporte se inicie en la lista desplegable Inicio del intervalo. Los datos del reporte se iniciarán con el intervalo que comienza inmediatamente después de la hora que ingresa. 3. Seleccione la hora a la que desea que termine el reporte en la lista desplegable Fin del intervalo. 4. Seleccione el botón Aceptar.

Cómo salir y reiniciar los reportes en cliente PC de CMS Supervisor Procedimiento 1. Para reiniciar un reporte (volver a la ventana de entrada del reporte), seleccione Reiniciar en el menú Reporte. Nota: No es posible reiniciar los reportes detallados Modo de trabajo ni los reportes no guardados que se crearon en el Asistente para reportes. 2. Para salir de un reporte (volver al Controlador), efectúe una de las siguientes acciones: • Haga doble clic en el botón Sistema. • Seleccione Cerrar del botón Sistema del menú. • Seleccione Salir en el menú Reporte. Nota: Si el sistema se apaga debido a un error, se guardan los cambios que haya hecho en los reportes que está ejecutando.

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Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos

Cómo salir de reportes y reiniciarlos en CMS Supervisor Web Procedimiento 1. Para salir de un reporte, cierre la ficha o la ventana del navegador. 2. Para reiniciar un reporte, puede usar Establecer entrada para ir a la pantalla de entrada de la ventana Reporte o puede volver a cargar la página web a fin de realizar un reinicio completo del reporte.

Barra de menú Reporte de cliente PC de CMS Supervisor Esta sección describe los elementos del menú que están disponibles en cada menú de la barra de menús Reporte.

Menú Reporte El menú Reporte tiene opciones que se relacionan específicamente con el reporte que está ejecutando. Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú: Nombre

Descripción

Reiniciar

Cierra la ventana de salida del reporte actual y presenta la ventana de entrada para el reporte actual. Esto le permite ejecutar el mismo reporte y cambiar las entradas según sea necesario. Ésta aparece desactivada para los reportes detallados y si el reporte no se ha guardado y ha sido creado usando el Asistente para reportes (este elemento se reactiva al guardar el reporte).

Configuración de la página

Presenta la ventana Configuración de la página. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Microsoft Windows.

Imprimir

Presenta la ventana Imprimir. Cuando selecciona Imprimir en el menú Reporte, el reporte que está activo se imprime de acuerdo con las opciones que usted elige en la ventana Imprimir. Si el reporte es en tiempo real, solo se imprime una actualización del mismo. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Windows.

Impresión preliminar

Muestra el reporte de modo que lo pueda ver antes de imprimirlo. Una vez seleccionada la opción Impresión preliminar, puede imprimir el reporte. Para obtener más información, consulte la Ayuda o documentación de Windows.

Diseño

Si adquirió el software Diseñador de reportes y su ID del usuario de Avaya Call Management System (CMS) está autorizada para usar el Diseñador de reportes, puede acceder a la ventana Modo de diseño de Diseñador de reportes desde cualquier La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción reporte usando este elemento de menú. Cuando selecciona Diseño en el menú Reporte, el reporte que se ejecuta actualmente permanece visible, pero usted es puesto en el Modo de diseño, donde puede editar el reporte. Para obtener más información sobre el Modo de diseño, consulte la guía de usuario Avaya CMS Supervisor Diseñador de reportes. El elemento del menú Diseño aparece en gris si está ejecutando actualmente un reporte detallado.

Guardar

Guarda el reporte que editó. Está disponible solamente en el modo de diseño del reporte.

Guardar como

Guarda el reporte que editó con un nombre de archivo distinto. Está disponible solamente en el modo de diseño del reporte.

Guardar como HTML

Presenta la ventana Guardar como HTML, que le permite guardar una instantánea de la salida del reporte como un archivo HTML. Al seleccionar el botón Guión en esta ventana aparece el cuadro de diálogo Guardar como script, que le permite crear un script para ejecutar el reporte especificado y guardarlo como un archivo HTML.

Guión

Presenta el cuadro de diálogo Guardar como script, que le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado según lo programado y presentarlo en la computadora. El script puede ser interactivo o automático.

Salir

Cierra la ventana de salida del reporte activo. La ubicación de la ventana de salida del reporte se guarda al salir del reporte y es ahí donde aparecerá el reporte la próxima vez que lo ejecute.

Configuración de la página En la ventana Configuración de la página puede especificar la forma en que ubica cada página de un reporte al imprimirla. Los cambios que realiza en esta ventana se aplican sólo a los reportes impresos y no afectan a los reportes visualizados en pantalla. La ventana Configuración de la página es una ventana de impresión estándar de Windows.

Opciones de configuración de la página Las siguientes opciones están disponibles en la ventana Configuración de la página: Campo

Descripción

Márgenes

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Le permite definir los espacios en los bordes de la página donde no se imprimirá nada. La tabla continúa…

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Octubre de 2015

Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos

Campo

Descripción La configuración de los márgenes se define de la siguiente manera: • Superior: El margen se mide desde la parte superior de la página. Se le deduce esta cantidad al reporte en la parte superior de cada página. • Inferior: El margen se mide desde la parte inferior de la página. Cuando una tabla impresa llega a la parte inferior de la página, se continúa imprimiendo en la parte superior de la página siguiente, donde se repiten los títulos de la tabla. Si un gráfico quedaría superpuesta con el margen inferior, se reduce a escala de modo que entre dentro del margen. El texto que llegue a la parte inferior de la página se imprimirá en la página siguiente. • Izquierdo: El margen se mide desde la parte izquierda de la página. Se le deduce esta cantidad al reporte en la parte izquierda de cada página. • Derecha: El margen se mide desde la parte derecha de la página. Las tablas y el texto que sean demasiado anchos como para entrar en la página impresa se cortan en el margen derecho. A los gráficos que quedarían superpuestas con el margen derecho se los reduce a escala para entrar dentro del margen.

Números de páginas

Le permite elegir si desea mostrar los números de página. Las siguientes opciones son válidas: • Sí: se muestran los números de página. • No: no se muestran los números de página. Esto es equivalente a la forma en que CMS Supervisor de Avaya imprime los reportes actualmente.

Borde de tablas

Le permite elegir si desea mostrar un cuadro alrededor de tablas de los reportes al imprimirlas. Las siguientes opciones son válidas: • Cuadro: se muestran cuadros. • Sin cuadro: no se muestran cuadros.

Guardar como HTML La función Guardar como lenguaje de marcas de hipertexto (HTML) permite al usuario exportar una instantánea de un reporte en ejecución en Supervisor y guardarla como un archivo HTML. Cualquier reporte generado en Supervisor se puede convertir en un archivo HTML. Luego, este archivo se puede almacenar en un servidor web para verlo en Internet o en una Intranet. Información que debe conocer: • Guardar como HTML no guarda automáticamente el archivo HTML en un servidor web. Debe copiar el archivo HTML y cualquier gráfico asociado en el servidor de Internet que desee usar. • Guardar como HTML no actualiza automáticamente el archivo HTML para reportes en tiempo real.

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Uso de reportes

• Guardar como HTML se encuentra en el menú desplegable del reporte de un reporte abierto. • Guardar como HTML no es compatible con el modo de color de 32 bits para los gráficos guardados con Guardar como HTML.

Exploradores Para ver el archivo HTML, el explorador de Internet debe ser compatible con tablas y archivos gráficos de Formato de intercambio de gráficos (GIF).

Seleccionar y usar Guardar como HTML Acerca de esta tarea La función Guardar como HTML se encuentra en el menú desplegable Reporte. Cuando selecciona Guardar como HTML, el cuadro de diálogo Guardar como HTML muestra:

Procedimiento Para guardar un reporte como un archivo HTML, lleve a cabo los siguientes pasos: 1. Mientras ejecuta el reporte que desea guardar, seleccione Guardar como HTML en el menú Reporte. 2. Seleccione una opción de plantilla. • Escriba el nombre de archivo de la plantilla en el campo para plantillas, seleccione la plantilla en la lista histórica desplegable o seleccione el botón Examinar y busque una plantilla. • Si no desea usar una plantilla, seleccione el botón radial No use plantilla. 3. Seleccione una opción de salida. • Al seleccionar Usar las fuentes del reporte de CMS Supervisor de Avaya se conservan las fuentes del reporte tal como las ve en Supervisor. • Al seleccionar Use las fuentes predeterminadas del navegador web se muestra el archivo de resultado con las fuentes predeterminadas del navegador de Internet. 4. Escriba el nombre del archivo de salida en el campo del nombre de archivo, seleccione el nombre de archivo en la lista histórica desplegable o seleccione el botón Examinar y busque un nombre de archivo. 5. Seleccione el botón Aceptar para guardar el reporte en formato de archivo HTML.

Resultado El reporte queda guardado como un archivo HTML para verse con un explorador de Internet. El archivo HTML generado se puede modificar para ajustarse a sus necesidades específicas usando un editor HTML o de texto.

Archivos finales Debe seleccionar un nombre para el archivo HTML que está creando. Debe especificar la ruta de acceso completa del archivo (por ejemplo, c:\temp\myrpt.htm) para guardar el archivo en un directorio distinto del actual. Si hay gráficos asociados con el archivo, se convierten en archivos GIF y se numeran en el orden de creación. Por ejemplo, c:\temp\myrpt1.gif y c:\temp\myrpt2.gif.

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Acerca de la selección de horas de ejecución de reportes históricos

El archivo de salida se crea usando las plantillas y fuentes que usted especificó. Después de guardar el HTML, puede moverlo o copiarlo junto con todos los gráficos asociados a un directorio del servidor web para su visualización en Internet o en una Intranet.

Plantillas Se puede usar una plantilla para proporcionar logotipos de la compañía, colores de fondo, fuentes específicas o texto complementario al archivo HTML. Si no selecciona una plantilla, el archivo HTML solo presenta el reporte. Tenga en cuenta lo siguiente: • Las plantillas son archivos HTML que se pueden crear o editar usando un editor HTML o de texto. • Las plantillas están limitadas por lo que el explorador web admite.

Sin usar plantillas Si elige no usar las plantillas existentes, Guardar como HTML genera etiquetas HTML básicas para que su reporte se convierta a HTML. Tenga en cuenta lo siguiente: • Se generan los rótulos estándar y . • El color de fondo se define en blanco y el color de la fuente se define en negro. • El título de la página es igual al título del reporte.

Plantillas de muestra Supervisor proporciona Plantillas de muestra que puede encontrar en el directorio de muestras del directorio de Supervisor donde están instalados los archivos ejecutables. Use estas plantillas instaladas cuando guarde un reporte como un archivo HTML.

Rótulos de plantillas Guardar como HTML A continuación se describen los rótulos que usa Guardar como HTML y que se pueden usar para crear plantillas. Rótulo de HTML

Descripción



Este rótulo se reemplaza con el título del reporte en el archivo HTML. Si este rótulo se usa dentro de los rótulos , el título del reporte se usa como encabezado de la página. Se permiten múltiples usos de este rótulo.



Este rótulo se reemplaza con el cuerpo del reporte en el archivo HTML. Sin embargo, solo se reemplaza la primera ocurrencia de este rótulo. Si se usa una plantilla y el rótulo no está en la plantilla, se produce un error y se anula la operación Guardar como HTML.

Fuentes Si elige usar las fuentes de Supervisor, la letra y el tamaño de la fuente se conservan en el archivo HTML. • Las fuentes utilizadas en Supervisor son Arial, Courier New y Times New Roman.

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Uso de reportes

• En caso de que estas fuentes no estén disponibles en la computadora que ve el archivo HTML, se usan fuentes de respaldo. Las fuentes de respaldo son Helvetica para Arial, Courier para Courier New y Times para Times New Roman. • Si elige usar las fuentes predeterminadas del explorador web, el archivo HTML no especificará ninguna fuente. • Tenga en cuenta lo siguiente: - Si elige no conservar las fuentes de Supervisor, la apariencia del reporte en el archivo HTML puede cambiar. - Si elige usar una plantilla, no conserve las fuentes de Supervisor si la plantilla especifica las fuentes.

Editar Menú Editar El menú Editar tiene opciones de edición estándar de Windows.

Funciones de los elementos del menú para el menú Editar Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú. Nombre

Descripción

Copiar

La imagen del gráfico actualmente seleccionado se copia en el portapapeles en formato de metarchivo de Windows. Esto le permite pegar la imagen del gráfico en la mayoría de las aplicaciones de Windows, tales como un procesador de textos. También puede acceder a Copiar desde el menú emergente del botón derecho del ratón. Para obtener instrucciones sobre el uso de Copiar, vea Copia de reportes de gráfico en la página 55.

Exportar datos de gráfico

La ventana Opciones de exportación de datos aparece para permitirle exportar los datos del gráfico actualmente seleccionado. Si el reporte es en tiempo real, solo se exporta una actualización de los datos. También puede acceder a la ventana Opciones de exportación de datos desde el menú emergente del botón derecho del ratón. Si hay más de un gráfico en este reporte, esta opción aparece en gris hasta que seleccione un gráfico. Para obtener más información sobre la exportación de datos, vea Acerca de la exportación de datos La tabla continúa…

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Formato

Nombre

Descripción de reporte del cliente PC de CMS Supervisor en la página 53.

Exportar datos de tabla

La ventana Opciones de exportación de datos aparece para permitirle exportar los datos de la tabla. Si el reporte es en tiempo real, solo se exporta una actualización de los datos. También puede acceder a la ventana Opciones de exportación de datos desde el menú emergente del botón derecho del ratón. Si hay más de una tabla en el reporte, esta opción aparece en gris hasta que seleccione una tabla. Para obtener más información sobre la exportación de datos, vea Acerca de la exportación de datos de reporte del cliente PC de CMS Supervisor en la página 53.

Exportar todos los datos

La ventana Opciones de exportación de datos aparece para permitirle exportar todos los datos del reporte. También se le permite incluir rótulos y encabezados en los datos que se exportan. Si el reporte es en tiempo real, solo se exporta una actualización de los datos. También puede acceder a la ventana Opciones de exportación de datos desde el menú emergente del botón derecho del ratón. Para obtener más información sobre la exportación de datos, vea Acerca de la exportación de datos de reporte del cliente PC de CMS Supervisor en la página 53.

Formato Menú Formato El menú Formato contiene acciones para modificar el formato de visualización del objeto actualmente seleccionado. Si una (o más) de las acciones no se aplica al objeto seleccionado, aparece en gris.

Funciones de los elementos del menú para el menú Formato Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú: Nombre

Descripción

Gráfica

Le permite dar formato a un gráfico. También puede acceder a la ventana Gráfico de formato desde el menú emergente del botón derecho del ratón. La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción

Tabla

Le permite dar formato a una tabla. También puede acceder a la ventana Tabla de formato desde el menú emergente del botón derecho del ratón.

Ordenar por

Le permite ordenar la tabla de acuerdo con varios parámetros específicos de la información en la tabla seleccionada. También puede acceder a la ventana Ordenar por desde el menú emergente del botón derecho del ratón.

Herramientas Menú Herramientas El menú Herramientas contiene acciones adicionales que afectan al objeto actualmente seleccionado. También puede acceder a las acciones de Herramientas desde el botón derecho del ratón.

Funciones de los elementos del menú para el menú Herramientas Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú. Nombre

Descripción

Reportes detallados disponibles

Si está ejecutando un reporte que le permite acceder a uno o más reportes detallados, se puede acceder a los reportes detallados disponibles en el menú Herramientas.

Configuración de umbral

Abre una ventana que le permite ver o modificar las configuraciones de realce de umbrales. Las configuraciones de realce de umbrales se aplican solo a algunos elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real e integrados. Para obtener más información sobre cómo configurar realces de umbrales, consulte Realces de umbrales de reporte en la página 57.

Cambiar División/Habilidad del agente

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Si la ACD actual es compatible con la Selección de agente experto (EAS), este elemento de menú aparece como Cambiar habilidades del agente; de lo contrario, aparece como Cambiar divisiones del agente. Este elemento de menú se activa solo cuando la celda seleccionada de la tabla en un La tabla continúa…

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Opciones

Nombre

Descripción reporte es un nombre de agente o una ID de conexión del agente; de lo contrario, queda desactivado. Si no tiene permiso de escritura para Administración del agente, este elemento de menú no aparece. Esta acción abre la ventana Cambiar habilidades del agente (EAS) o la ventana Cambiar las asignaciones de la división Agente (no EAS) para el agente seleccionado. Luego, puede modificar las asignaciones de Divisiones/ Habilidades para el agente. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. .

Opciones Menú Opciones El menú Opciones contiene acciones que afectan la presentación básica del reporte.

Funciones de los elementos del menú para el menú Opciones Esta tabla describe la acción que lleva a cabo cada elemento del menú: Nombre

Descripción

Umbrales

Activa o desactiva el realce de umbrales para este reporte en tiempo real. Cuando el realce de umbrales está activado (hay una marca junto al elemento de menú), el reporte muestra los colores (iconos si el reporte está minimizado) especificados en la ventana Configuraciones de umbral. Cuando el realce de umbrales está desactivado (no hay una marca junto al elemento de menú), el reporte no muestra ninguno de los realces de umbrales (ni los iconos si el reporte está minimizado). Para obtener información adicional sobre los realces de umbrales, consulte Realces de umbrales de reporte en la página 57.

Barra de estado

Muestra u oculta la barra de estado. Cuando la barra de estado está oculta, la ventana permanece del mismo tamaño pero el contenido cambia su tamaño para llenar la ventana. Esto puede elegirse para obtener una mayor área de visualización para el reporte. Cuando la barra de estado se hace La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción visible, la ventana permanece del mismo tamaño pero el contenido cambia su tamaño para llenar la menor área de la ventana. La configuración de la barra de estado se guarda en la visualización del reporte.

Restablecer presentación original

Restaura la visualización del reporte a la configuración original. Todos los cambios hechos al formato de este reporte se descartan.

La ventana Reporte de CMS Supervisor Web Esta sección analiza las opciones que están disponibles para el usuario en la ventana Reporte de CMS Supervisor Web. La ventana Reporte muestra el reporte que ha seleccionado para visualizar. La parte superior de esta brinda al usuario las siguientes opciones: Nombre

Descripción

Establecer entrada

Seleccione Establecer entrada para volver a abrir la ventana emergente de entrada de reporte en la que puede modificar valores de entrada sin reiniciar el reporte.

Imprimir

Seleccione Imprimir para imprimir el reporte. No use el botón Imprimir del navegador, dado que no brinda el formato de salida correcto.

Exportar a CSV

Haga clic en Exportar a CSV para exportar los datos del reporte a un archivo en formato csv. Luego puede importar el reporte a otras aplicaciones.

Desactivar umbrales

Seleccione Desactivar umbrales para dejar de mostrar los umbrales y sus valores. Una vez que seleccionó Desactivar umbrales, la ventana Reporte muestra la opción Activar umbrales. Si desactiva umbrales, la ventana Reporte no muestra los umbrales, pero los valores de umbral se conservan. Si un usuario selecciona Activar umbrales nuevamente, los umbrales se muestran automáticamente.

Acerca de la edición y visualización de reportes Esta sección describe las diversas opciones de formateo y presentación de reportes. También incluye algunos procedimientos para manipular reportes.

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Diseños de reportes

Diseños de reportes Tipos de reportes En Supervisor hay dos tipos de distribuciones de reportes: • Tablas: la presentación de reportes estándar • Gráficas: la presentación de reportes gráficos

¿Qué conforma un reporte? Un reporte puede constar solo de una o varias tablas, de uno o varios gráficos o una combinación de tablas y gráficos. Además de las tablas y los gráficos que forman el cuerpo principal de los reportes, estos pueden incluir texto y nombres de campo seguidos por elementos de datos individuales. El texto y los campos de datos se usan tanto en los reportes de tablas como de gráficos.

Tablas La mayoría de los reportes estándar (reportes que no están precedidos por la palabra gráfico) aparecen en tablas. La información de una ventana de reporte estándar está organizada de la siguiente manera:

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Uso de reportes

Los reportes Estándar en tiempo real se pueden ordenar. Consulte Acerca del formateo de reportes de tablas en cliente PC de CMS Supervisor en la página 42.

Gráficas Los reportes gráficos aparecen en gráficos:

Hay varias opciones para dar formato a la apariencia de los gráficos (reportes gráficos). Para obtener más información, consulte Acerca de la ventana Opciones de formato de gráfico en cliente PC de CMS Supervisor en la página 44.

Acerca del formateo de reportes de tablas en cliente PC de CMS Supervisor Si está en un reporte que contiene una tabla, puede dar formato a la forma en que se muestra el reporte usando la ventana Opciones de formato de tabla. Los cambios que efectúa al formato del reporte afectan solo su visualización del reporte. Los cambios no afectan la forma en que otros usuarios ven el reporte.

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Diseños de reportes

Acceso a la ventana Opciones de formato de tabla Acerca de esta tarea Para usar la ventana Opciones de formato de tabla, realice uno de los siguientes pasos:

Procedimiento 1. Haga doble clic en un encabezado de columna del reporte. 2. Seleccione Tabla de formato o Ordenar por del menú Formato o desde el menú emergente del botón derecho del ratón. Si selecciona Ordenar por, se muestra la ventana Opciones de formato de tabla con la ficha Orden activa. Si selecciona Tabla de formato, se muestra la ventana Opciones de formato de tabla con la ficha General activa. A continuación se presentan descripciones de estas fichas. La ventana Opciones de formato de tabla le permite hacer cambios de diseño en una tabla. Todos los cambios que hace se guardan como parte de la visualización del reporte al salir de éste.

Ficha General La ficha General le permite hacer cambios de formato en una tabla.

Parámetros de la ficha General Es posible cambiar los siguientes parámetros de la tabla: Nombre

Descripción

Mostrar cuadrícula

Especifica si las líneas de la tabla deben aparecer en la tabla.

Región fija, Columnas

Especifica el número de columnas desde la izquierda de la tabla que están fijas en su lugar y que no se desplazan. Los valores válidos oscilan entre 0 y 99. Puede usar los cuadros de selección numérica para elegir un valor válido o escribir el valor.

Región fija, Filas

Especifica el número de filas desde la parte superior de la tabla que están fijas en su lugar y que no se desplazan. Los valores válidos oscilan entre 0 y 99. Puede usar los cuadros de selección numérica para elegir un valor válido o escribir el valor.

Ficha Ordenar La ficha Ordenar le permite especificar el orden en que aparece la información en el reporte en tiempo real de una tabla.

Uso de la ficha Ordenar Procedimiento 1. Cuando configure el orden de presentación de un reporte en tiempo real, especifique la columna de clasificación (Ordenar por) y el orden de clasificación (Ascendente o Descendente).

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Uso de reportes

La lista desplegable para Ordenar por enumera todos los nombres de tablas y elementos de bases de datos que se usan en el reporte. 2. Dado que la clasificación puede provocar demoras en las actualizaciones de los reportes, acelere la frecuencia de actualización desactivando las opciones de clasificación seleccionando (ninguno) para todos los criterios Ordenar por. Ver una lista de agentes ordenada alfabéticamente

Procedimiento 1. Seleccione Nombre del agente en la primera lista desplegable de Ordenar por. 2. Seleccione Ascendente como el orden de clasificación y deje los otros dos cuadros Luego en (ninguno). Búsqueda de agentes que han estado en un determinado estado demasiado tiempo

Procedimiento 1. Seleccione Estado en la primera lista desplegable de Ordenar por. 2. Seleccione Tiempo Tiempo en la segunda lista desplegable de Luego. 3. Seleccione Descendente como el orden de clasificación para el segundo Luego.

Formateo de reportes de tablas en CMS Supervisor Web Procedimiento Para ordenar según las columnas de la tabla, haga clic en el encabezado de la columna.

Acerca de la ventana Opciones de formato de gráfico en cliente PC de CMS Supervisor Si está en un reporte que contiene un gráfico, puede cambiar la distribución del gráfico usando la ventana Opciones de formato de gráfico.

Acerca de los gráficos Los gráficos (que se encuentran en los reportes gráficos) proporcionan una representación gráfica de los datos. Los valores o puntos de datos aparecen en formatos tales como gráficos de barras, de líneas, de áreas llenas y circulares. Estos puntos de datos se agrupan en series que se identifican con colores únicos. En muchos tipos de gráficos, un punto de datos de cada serie se agrupa por categorías a lo largo de un eje. Las categorías se representan en el eje x, mientras que los valores se representan en el eje y. Un gráfico bidimensional muestra las series una junto a la otra, mientras que en un gráfico tridimensional, las series se representan en el eje z. Un gráfico también puede tener un título y referencias. Nota: Los gráficos 3D no están disponibles en CMS Supervisor Web.

Acceso a la ventana Opciones de formato de gráfico Procedimiento Para dar formato a un reporte de gráficos, seleccione Gráfica de formato o Ordenar por en la lista del menú Formato o desde el menú emergente del botón derecho del ratón.

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Diseños de reportes

Se abre la ventana Opciones de formato de gráfico.

Cómo afectan sus cambios a otros usuarios Los cambios que efectúa al formato del reporte afectan solo su visualización del reporte. Los cambios no afectan la forma en que otros usuarios ven el reporte. Para obtener información acerca de las diferencias entre tablas y reportes, consulte Report layouts .

Ventana de la ficha General y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha General para cambiar el formato de un gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > General desde el reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos: Nombre

Descripción

Color de fondo

Especifica si el fondo del gráfico es de un solo color o si aparece como gradiente, con una suave transición de un color a otro. La transición en gradiente puede ser una de las siguientes opciones: Horizontal, Vertical, Rectángulo u Óvalo. La calidad del efecto del gradiente varía dependiendo de la tarjeta de video instalada en la PC o de las capacidades de la impresora para reportes impresos.

Tiempo real

Si el gráfico es un gráfico variable, puede especificar el número de puntos de datos que van a aparecer en el gráfico. Los valores permitidos son del 2 al 100, donde 10 es el valor predeterminado. Un gráfico variable es una gráfico de líneas que inicialmente aparece sin puntos de datos. Para cada actualización del reporte, se agrega un punto de datos. A medida que se agregan puntos de datos, el gráfico rota de izquierda a derecha. Cuando han ocurrido suficientes actualizaciones de manera que el gráfico presenta el número de puntos de datos especificados, en la siguiente actualización, el punto de datos más antiguo se elimina de la presentación y aparece el punto de datos más reciente.

Ventana de la ficha Efectos 3D y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha Efectos 3D para controlar la apariencia tridimensional (3D) del gráfico. Si el gráfico actual es un gráfico en 2D, esta ficha aparece desactivada. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > 3D desde un reporte gráfico. Para cambiar fácilmente la elevación y la rotación de un gráfico usando el ratón, consulte Rotación de un gráfico 3D en la página 53. Esta tabla describe los siguientes campos:

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Uso de reportes

Nombre

Descripción

Elevación

Un número de 0 a 90 grados que describe la altura relativa desde la que se ve un gráfico. Una elevación de 90 mira directamente hacia abajo en la parte superior del gráfico, mientras que una elevación de 0 mira directamente en el lado del gráfico. Los ejemplos de gráficos en todo este documento usan una elevación de 30 grados.

Rotación

Un número de -360 a 360 grados que especifica el ángulo en que gira el gráfico en relación con la posición de visualización. Los ejemplos de gráficos de todo este documento usan una rotación de 60 grados. La rotación no se aplica a gráficos circulares en 3D.

Proyección

Selecciona uno de tres algoritmos matemáticos que se usan para dar una apariencia tridimensional en una hoja de papel o en una pantalla de computadora de dos dimensiones. Puede elegir cualquiera de los siguientes valores: • Oblicuo: El gráfico tiene profundidad, pero el plano X-Y no cambia cuando esta se rota o se eleva. • Ortogonal: No se aplica perspectiva al gráfico, lo que le da menos efecto en 3D. La ventaja de usar este tipo de proyección es que las líneas verticales permanecen verticales, lo que permite que algunos gráficos sean más fáciles de leer. • Perspectiva: Esto proporciona la apariencia en 3D más realista. Los objetos más alejados de usted convergen hacia un punto de fuga.

Distancia de visualización

Un número de 50 a 1000 que representa la distancia desde la que se visualiza el gráfico como un porcentaje de la profundidad del gráfico.

Ancho a altura

Un número de 5 a 2000 que representa el porcentaje de altura del gráfico que se usa para dibujar el ancho del gráfico.

Profundidad a altura

Un número de 5 a 2000 que representa el porcentaje de altura del gráfico que se usa para dibujar la profundidad del gráfico.

Ventana de la ficha Eje y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha Eje para especificar el título que aparecerá en cada eje del gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > Eje desde un reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos:

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Nombre

Descripción

Despliegue del eje

Hace visible o invisible cada uno de los ejes. Las opciones son Eje X, Eje Y, Segundo eje Y y Eje Z.

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Diseños de reportes

Ventana de la ficha Tipo y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha Tipo para cambiar el tipo de gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > Tipo desde un reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos: Nombre

Descripción

2D y 3D

Cambia el gráfico entre visualizaciones bidimensionales y tridimensionales. Los gráficos bidimensionales se actualizan más rápido que las tridimensionales, de manera que si la velocidad de dibujo parece muy lenta, se le recomienda presentar los gráficos en dos dimensiones.

Tipo de gráfico

Especifica cómo se presentan los datos. Usted elige un tipo de gráfico en la lista. Los tipos de gráficos disponibles varían levemente dependiendo de si se ha seleccionado un gráfico en 2D o 3D. Todos los tipos posibles de gráficos son los siguientes: • Gráfica de barras (2D y 3D) • Gráfica de líneas (2D y 3D) • Gráfica de áreas (2D y 3D) • Gráfica escalonada (2D y 3D) • Gráfica de barras horizontales (2D y 3D) • Gráfica de barras agrupadas (solo 3D) • Gráfica circular (2D y 3D)

Casilla de verificación Apilados

Causa que se apilen los datos de todas las series en lugar de mostrarse por separado. Esta casilla de verificación está desactivada en los gráficos circulares.

Casilla de verificación Eje %

Causa que el eje de valores (eje y) aparezca como porcentajes en lugar de valores reales de datos. Esto puede combinarse con la casilla de verificación Apilados para producir un gráfico apilado con porcentajes.

Nota: Los gráficos 3D no están disponibles en CMS Supervisor Web.

Ventana de la ficha Título y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use Ficha Título para controlar la ubicación del título del gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > Título desde un reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos:

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Uso de reportes

Nombre

Descripción

Casilla de verificación Visible

Le permite presentar o no los títulos del reporte. Como el título ocupa espacio, el gráfico dibujado será más pequeña si seleccionó Visible. Si desea aumentar el tamaño del gráfico, no seleccione la opción Visible.

Ubicación del título

Si elige hacer visibles los títulos del reporte, puede seleccionar dónde aparecen los títulos. Las opciones disponibles son Extremo superior izquierdo, Superior (centro), Extremo superior derecho, Izquierda, Derecha, Extremo inferior izquierdo, Parte inferior (centro) y Extremo inferior derecho.

Ventana de la ficha Referencias y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha Referencia para controlar la ubicación del título del gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > Referencia desde un reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos: Nombre

Descripción

Casilla de verificación Visible

Le permite presentar o no las referencias del reporte. Como las referencias ocupan espacio, el gráfico dibujado será más pequeña si seleccionó Visible. Si desea aumentar el tamaño del gráfico, no seleccione la opción Visible.

Ubicación de las referencias

Si elige hacer visibles las referencias del reporte, puede seleccionar dónde aparecen. Las opciones disponibles son Extremo superior izquierdo, Superior (centro), Extremo superior derecho, Izquierda, Derecha, Extremo inferior izquierdo, Parte inferior (centro) y Extremo inferior derecho.

Ventana de la ficha Etiquetas de datos y campos en cliente PC de CMS Supervisor Use la ficha Ficha Etiquetas de datos para controlar la ubicación del título del gráfico. Para navegar a la ubicación requerida, diríjase a Formato > Gráfica > Etiquetas de datos desde un reporte gráfico. Esta tabla describe los siguientes campos: Nombre

Descripción

Ninguno

No aparecen los rótulos.

Arriba del punto

Presenta el rótulo sobre el punto de datos. Esta ubicación es válida solo para gráficos de barras, de líneas, de áreas y escalonadas. La tabla continúa…

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Diseños de reportes

Nombre

Descripción

Abajo del punto

Presenta el rótulo debajo del punto de datos. Esta ubicación es válida solo para gráficos de barras, de líneas, de áreas y escalonadas.

Centro

Presenta el rótulo centrado en el punto de datos. Esta ubicación es válida solo para gráficos de barras, de líneas, de áreas y escalonadas.

Base

Presenta el rótulo a lo largo del eje de categoría, directamente debajo del punto de datos. Esta ubicación es válida solo para gráficos de barras, de líneas, de áreas y escalonadas.

Adentro

Presenta el rótulo dentro de una sección del gráfico circular. Esta ubicación es válida solo para gráficos circulares.

Afuera

Presenta el rótulo fuera de una sección del gráfico circular. Esta ubicación es válida solo para gráficos circulares.

Izquierda

Presenta el rótulo a la izquierda de una sección del gráfico circular. Esta ubicación es válida solo para gráficos circulares.

Derecha

Presenta el rótulo a la derecha de una sección del gráfico circular. Esta ubicación es válida solo para gráficos circulares.

Valor

El valor del punto de datos aparece en el rótulo.

Porcentaje

El valor del punto de datos aparece en el rótulo como un porcentaje.

Nombre de la serie

El nombre de la serie se usa para rotular el punto de datos.

Nombre de categoría

El nombre de categoría se usa para rotular el punto de datos.

Cómo minimizar ventanas de resultados de reportes en cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Para minimizar la ventana de un reporte, seleccione el botón minimizar ubicado en la esquina superior derecha de la ventana.

Iconos relacionados con ventanas minimizadas del reporte Cuando una ventana de salida del reporte está minimizada, aparece el icono del reporte. Nota: CMS Supervisor Web no permite mostrar los iconos del reporte. Según la categoría del reporte, aparece uno de los siguientes iconos:

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Uso de reportes

Nombre

Descripción

Reportes de administración de agentes Reportes de administración del centro de llamadas Reportes en tiempo real, históricos e integrados de agente Reportes de diccionario Reportes de excepciones Reportes de mantenimiento Reportes en tiempo real e históricos personalizados, de cola/agente, otros Reportes en tiempo real, históricos e integrados de División/Habilidad Reportes en tiempo real e históricos de troncal/ grupo de troncales Reportes en tiempo real, históricos e integrados de VDN Reportes en tiempo real e históricos de vector

Iconos relacionados con umbrales de reportes minimizados Si los umbrales de reportes están activados, los reportes en tiempo real y los reportes integrados continúan actualizándose mientras están minimizados. Si no se ha alcanzado una condición de umbral de precaución o advertencia, el icono normal del reporte, tal como se muestra en la tabla anterior, aparece en la barra de herramientas y en la bandeja del sistema. Si se alcanzaron los umbrales, el icono del reporte continúa siendo el mismo en la barra de herramientas, pero el símbolo del umbral de precaución o advertencia aparece en la bandeja del sistema. Los símbolos de umbral son los siguientes: Nombre

Descripción

Umbral de precaución

Umbral de advertencia

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Diseños de reportes

Acerca de cómo minimizar ventanas de resultados de reportes en CMS Supervisor Web Puede minimizar el resultado del reporte minimizando la ventana del navegador. No existen colores ni iconos asociados con la minimización de las ventanas del navegador.

Menúes emergentes del botón del ratón en cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea El menú emergente del botón del ratón solo está disponible en los reportes en ejecución. Use el botón derecho del ratón para activar los menús emergentes.

Procedimiento 1. Cuando hace clic en el botón derecho del ratón, aparece un menú emergente. El menú que aparece depende de la ubicación del cursor. Puede incluir opciones de los menúes Editar, Formato, y Herramientas en la barra de menúes Reportes. Los elementos de menú aplicables para el campo de entrada están habilitados. Si no se selecciona un objeto del reporte, no aparece un menú al presionar el botón derecho del ratón. 2. Para deseleccionar un objeto seleccionado, haga clic en cualquier otra parte del reporte.

Interpretación del menú emergente del botón del ratón en base a las acciones del usuario El menú emergente del botón derecho del ratón está disponible cuando realiza cualquiera de las siguientes acciones: Cuando usted…

Aparece este menú emergente…

Y…

Selecciona una celda en una tabla y presiona el botón derecho del ratón.

Se dibuja un borde punteado alrededor de la celda.

Selecciona un campo de salida o rótulo y presiona el botón derecho del ratón.

Se resalta el punto de datos usando controladores de selección (puntos a lo largo de los bordes del punto de datos).

Si selecciona una celda que incluye el nombre de un agente, un número de agente o un modo de trabajo, aparecen los informes detallados disponibles para esa celda en la parte superior del menú del botón derecho del ratón. Vea ejemplos de estos últimos en esta sección.

Si seleccionó un punto de datos que permite configurar el realce de umbrales para el reporte, el elemento del menú no aparecerá en gris. La tabla continúa…

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Uso de reportes

Cuando usted…

Aparece este menú emergente…

Y…

Selecciona un punto de datos en un gráfico y presiona el botón derecho del ratón.

Se dibuja un borde punteado alrededor del campo.

Selecciona el nombre o número de un agente en una tabla y presiona el botón derecho del ratón.

Se dibuja un borde punteado alrededor del nombre del agente.

El elemento de menú Configuraciones de umbral está habilitado si el campo realzado tiene configuraciones de umbral relacionadas.

Si no tiene la función EAS en el servidor de comunicaciones de Avaya, los reportes detallados disponibles serán el reporte de Información del agente en tiempo real y el reporte de Información integrada del agente. Desde este menú, puede acceder al reporte Información gráfica de agente en tiempo real o integrada. Si hace doble clic en el nombre del agente y está ejecutando un reporte en tiempo real, el reporte detallado predeterminado es el reporte Información gráfica de agente en tiempo real. Con este método de selección, puede cambiar las Divisiones/Habilidades de un agente mientras está en un reporte. Para obtener más información, consulte la guía Avaya Call Management System Administración.

Selecciona una celda en una tabla o un punto en un gráfico que muestra información del estado de trabajo del agente y presiona el botón derecho del ratón.

Se resalta el punto de datos usando controladores de selección (puntos a lo largo de los bordes del punto de datos). Si posee un servidor de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el reporte detallado de Agente en AUX en tiempo real también estará disponible. Desde este menú, puede acceder al reporte Estado de trabajo de agente especializado de división/habilidad en tiempo real, que también aparece cuando hace doble clic en el estado de trabajo del reporte.

Uso del menú emergente del botón del ratón en CMS Supervisor Web Acerca de esta tarea El menú emergente del botón del ratón solo está disponible en los reportes en ejecución. Use el botón izquierdo del ratón para activar los menús emergentes.

Procedimiento 1. Cuando hace clic con el botón izquierdo del ratón, se muestra un menú emergente si hace clic en un objeto con el elemento del menú. El menú que aparece depende de la ubicación del cursor.

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Diseños de reportes

2. Para cerrar el menú emergente, haga clic en un área vacía del reporte. 3. Para abrir un menú, haga clic en una celda de una tabla, un campo de resultado, una etiqueta o un punto de datos en un gráfico. 4. Si selecciona un elemento que muestra el nombre de un agente, el número de agente o el modo de trabajo, el reporte con detalles en profundidad disponible aparece en el menú. 5. Si selecciona un punto de datos que permite que se establezca lo que el umbral del informe resaltado, la opción Umbral aparece en el menú.

Rotación de un gráfico en 3D Acerca de esta tarea Nota: Los gráficos 3D no están disponibles en CMS Supervisor Web. Esto solo se aplica para cliente PC de CMS Supervisor. La rotación y la elevación de cualquier gráfico en 3D se pueden cambiar interactivamente usando el ratón. Esto es más fácil que usar la ficha Efectos 3D de la ventana Opciones de formato de gráfico (para obtener más información sobre cómo usar la ficha Efectos 3D, consulte Campos y ventana de la ficha Efectos 3D en cliente PC de CMS Supervisor en la página 45). Para cambiar la rotación y la elevación de un gráfico tridimensional, lleve a cabo los siguientes pasos:

Procedimiento 1. Ubique el puntero sobre un gráfico tridimensional. 2. Mantenga presionada la tecla CTRL. El puntero cambia para indicar que se puede rotar el gráfico. 3. Mantenga presionado el botón izquierdo del ratón. Aparece un contorno tridimensional punteado alrededor del gráfico. 4. Mueva el puntero hacia arriba y hacia abajo para cambiar la elevación del gráfico y hacia la izquierda y hacia la derecha para cambiar la rotación de la gráfico. El contorno tridimensional punteado muestra la posición del gráfico a medida que mueve el ratón. 5. Cuando encuentre la rotación y la elevación que desea, suelte el botón del ratón. El gráfico se redibuja en la nueva posición.

Resultado La rotación y la elevación en 3D de cada gráfico se guardan como parte de la visualización del reporte.

Acerca de cómo exportar datos de reportes en cliente PC de CMS Supervisor Puede exportar los datos de reportes estándar (tabla) y gráficos (gráfico), a un archivo o al portapapeles de Windows. Una vez que haya exportado los datos del reporte, puede copiar la información de este en otra aplicación (por ejemplo, una hoja de cálculo).

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Uso de reportes

Acerca de los datos exportados predeterminados De manera predeterminada, sólo se exportan los datos del gráfico o la tabla. Puede marcar la casilla de verificación Incluir etiquetas y encabezados en la ventana Exportar datos para incluir esa información en la exportación de datos.

Formato de reporte Los reportes se pueden exportar desde Supervisor en los siguientes formatos: • Los datos se exportan como caracteres ASCII. • Para los reportes de tablas, cada fila de datos se escribe como una línea, terminada por un retorno de carro (ASCII valor 13). • El carácter separador de campos se escribe entre campos. • El separador de campos no va después del último carácter de la línea. • Las cadenas de texto se delinean de acuerdo con el delimitador de texto especificado.

Exportación de un reporte de datos Acerca de esta tarea Para exportar los datos de un reporte, haga lo siguiente:

Procedimiento 1. Haga clic en la tabla o el gráfico de un reporte. 2. Seleccione Exportar datos de tabla, Exportar datos de gráfico o Exportar todos los datos, según corresponda, del menú Editar o en el menú emergente del botón derecho del ratón. Aparece la ventana Exportar datos. La ventana Exportar datos le permite copiar los datos de un reporte al portapapeles o a un archivo. 3. Complete las siguientes partes de la ventana Exportar datos: • Cuadro de selección Destino: Selecciónelo para exportar el reporte al portapapeles o a un archivo. Si exporta el reporte a un archivo, debe escribir un nombre para el archivo. • Puede seleccionar el botón Archivo para examinar los archivos de la PC o usar la lista histórica para seleccionar un archivo que haya usado con anterioridad. • Cuadro de selección Formato de exportación: Defina el formato de exportación del reporte. El carácter que elige en la lista desplegable del cuadro de texto Separador de campo es lo que aparece entre cada campo en el reporte. El carácter que elige para Delimitador de texto determina lo que se usa alrededor de las cadenas de texto en el archivo exportado. Si se especifica un delimitador de texto, no se realiza ninguna revisión especial para asegurarse de que los datos no contengan ese carácter y los datos se escriban sin modificaciones. Si desea exportar datos a Microsoft Excel, seleccione Ficha como el separador de campo y Ninguno como el delimitador de texto. • Exportar valores nulos como cero: Seleccione esta casilla de verificación para incluir los datos nulos como un cero en la exportación de información. Esto es útil si exporta un reporte de tablas porque un valor nulo no incluido en la exportación de los datos puede romper el orden de las filas/columnas en los datos.

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Diseños de reportes

• Casilla de verificación Incluir etiquetas y encabezados: Seleccione esta casilla de verificación para incluir la información de texto (como los encabezados de columnas en los reportes de tablas) en la exportación de los datos del reporte. • Exportar duraciones de tiempo en segundos: Seleccione esta casilla de verificación para incluir la duración en la exportación de información. 4. Si desea exportar datos automáticamente según un programa, seleccione el botón Guión para que aparezca el cuadro de diálogo Guardar como script. Este cuadro de diálogo crea un script para exportar datos desde el reporte. 5. Seleccione Aceptar en la ventana Exportar datos.

Cómo exportar datos de reportes en CMS Supervisor Web Acerca de esta tarea Puede exportar datos de reportes en la ventana Reporte que muestra el reporte que ha seleccionado para visualizar. El botón Exportar a CSV aparece en la parte superior de la ventana Reporte.

Procedimiento 1. Haga clic en Exportar a CSV para exportar los datos del reporte a un archivo en formato csv. 2. Importar el reporte en otras aplicaciones.

Copia de reportes de gráficos Acerca de esta tarea Nota: No puede copiar reportes de gráficos al portapapeles de Windows en CMS Supervisor Web. Puede copiar reportes de gráficos al portapapeles de Windows. La copia del reporte de gráficos seleccionado se copia en el portapapeles con el formato de metarchivo de Windows (WMF). Esto le permite pegar la imagen del gráfico en cualquier aplicación de Windows que pueda leer el formato de metarchivo. Por ejemplo, puede copiar reportes de gráficos e importar los archivos a archivos de procesador de textos para ser utilizados como gráficos de visualización.

Procedimiento Para copiar un reporte de gráficos al formato de metarchivo, lleve a cabo los siguientes pasos: 1. Ejecute un reporte de gráficos (gráfico). 2. Seleccione la imagen que desea copiar haciendo clic en ella. 3. Seleccione Copiar en el menú Editar o use el menú del botón derecho del ratón para seleccionar Copiar.

Resultado El gráfico seleccionada se copia en el portapapeles.

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Uso de reportes

Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor Cambio de tamaño de una ventana con el botón del ratón Procedimiento 1. Cambie el tamaño de las ventanas del reporte moviendo el cursor al borde de la ventana y manteniendo presionado el botón izquierdo del ratón cuando aparezca la flecha de cambio de tamaño y moviendo el ratón para cambiar el tamaño de la ventana. 2. Cuando la ventana alcance el tamaño que desee, suelte el botón del ratón.

Cambio de tamaño de una ventana con los botones maximizar y minimizar Procedimiento Use los botones maximizar y minimizar de la parte superior de la ventana para cambiar el tamaño de la ventana.

Cambio de tamaño de la ventana de reporte estándar Cuando cambia el tamaño de la ventana de un reporte estándar, el contenido de la ventana no cambia de tamaño para reflejar el nuevo tamaño de la ventana. Si redujo la ventana más allá del tamaño del reporte, aparecen barras de desplazamiento que permiten ver el contenido completo del reporte.

Cambio de tamaño de la ventana de reporte gráfico Cuando cambia el tamaño de la ventana de un reporte gráfico, el contenido de la ventana cambia en tamaño para reflejar el nuevo tamaño de la ventana. Si una ventana se reduce demasiado, algunos elementos pueden encogerse de tal forma que se vuelven ilegibles. En ese caso, cambie el tamaño de la ventana a un tamaño más adecuado. También puede elegir desactivar las referencias o los rótulos de datos del gráfico para dejar más espacio para la gráfico misma. El tamaño de la ventana se guarda como parte de la visualización del reporte.

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Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor

Cambio del ancho de una columna Procedimiento 1. Puede cambiar el ancho de una columna individual en una tabla o gráfico de un reporte ubicando el puntero del ratón entre los encabezados de columnas. El cursor cambiará para indicar que un ajuste de tamaño es posible. 2. Arrastre el ratón para cambiar el tamaño de la columna.

Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en CMS Supervisor Web Puede cambiar el tamaño de la ventana del navegador si dicha función está disponible en su navegador.

Realces de umbrales de los reportes Los realces de umbrales del reporte le permiten configurar indicadores visuales para alertarlo cuando un elemento de datos en tiempo real está fuera de los límites aceptables. En cliente PC de CMS Supervisor, esta función le permite ejecutar un reporte minimizado y ser notificado (a través del cambio de color/icono) cuando un elemento cruza un umbral específico.

Reportes Puede establecer los realces de umbrales solo para elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real o integrados. Los realces del umbral configurados le dicen cuando los datos de una entidad (división/habilidad, agente, grupo de agentes o VDN) han llegado a un cierto nivel (umbral), según lo que usted haya definido.

Entidades Las configuraciones de los realces de los umbrales se aplican a una única entidad en una ACD específica. Por ejemplo, si ejecuta un reporte de división en tiempo real para la división 17 en la ACD 1 y configura los realces de umbrales, la configuración de umbrales se aplica a la división 17 en la ACD 1 para todos los reportes que ejecute para esa división y esa ACD. En cliente PC de CMS Supervisor, la configuración para resaltar umbrales se guarda en la PC que esté usando en ese momento. De modo que si se cambia a otra PC, necesitará configurar los realces de los umbrales en esa PC. Si acceden varios usuarios a la misma PC, la configuración de los realces de umbral de cada usuario se almacena individualmente. En CMS Supervisor Web, la configuración para resaltar umbrales se guarda de forma individual en el servidor.

Activar y desactivar los realces De manera predeterminada, los umbrales para cada reporte están activados, pero la configuración de los realces de umbral está vacía y el umbral del tamaño de la muestra está en cero. Por lo tanto, no se muestran realces de umbrales en ningún reporte hasta que los cree usando la ventana Configuración de umbral. Puede activar o desactivar los umbrales de cada reporte marcando o desmarcando la casilla de verificación Configuración de umbral en la ventana de entrada del reporte o seleccionando Configuración de umbral en el menú Opciones en la ventana de salida del reporte.

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Uso de reportes

Ejemplo para configurar los realces de umbrales del reporte Un ejemplo de configuración de los realces de los umbrales del reporte es establecer umbrales para Tiempo en llamadas ACD en la habilidad denominado Ventas. Puede configurar el umbral Precaución de alta prioridad en 50 segundos y el umbral Advertencia de alta prioridad en 60 segundos. Si un agente ocupa más de 50 segundos, pero menos de 60 segundos en una llamada de ACD en la habilidad Ventas, el elemento se resalta en el reporte con el color del umbral Precaución de alta prioridad. Si el tiempo excede los 60 segundos, el elemento del reporte se resalta con el color del umbral Advertencia de alta prioridad. Sin embargo, si el agente se demora más de 50 segundos en una llamada de ACD en cualquier otra habilidad (que no tenga los mismos umbrales), el elemento en el reporte no mostrará ningún realce de umbral. Nota: CMS Supervisor Web permite diferentes colores para precaución de baja prioridad, advertencia de baja prioridad, precaución de alta prioridad y advertencia de alta prioridad, mientras que cliente PC de CMS Supervisor permite que establezca un color para precaución mínima y máxima, y otro para advertencia de baja y alta prioridad. Importante: Los realces de umbrales de reportes no son los mismos que los umbrales de excepciones de Avaya CMS. Los realces de umbrales que puede realizar con esta función están disponibles solo a través de la interfaz de Supervisor.

Configuración de los realces de umbrales de los reportes Acerca de esta tarea Importante: Cuando se selecciona un elemento o elementos de datos para los que se pueden configurar los realces de umbrales, se habilita el elemento del menú Configuración de umbral. Cuando el elemento de datos seleccionado no permite umbrales, aparece un mensaje de error. Observe las siguientes tablas de esta sección para ver la lista de las salidas de reportes que permiten el realce de umbrales. Dependiendo del elemento de datos que seleccionó, el cuadro Tamaño de la muestra en la parte inferior de la ventana Configuración de umbral puede o no estar visible. Si seleccionó un elemento de datos que es un porcentaje o un promedio, el cuadro Tamaño de la muestra está presente.

Procedimiento 1. Ejecute un reporte que contenga datos en tiempo real (un reporte en tiempo real o integrado). 2. Seleccione un elemento de datos en el reporte para el que pueda configurar los realces de umbrales. 3. Para cliente PC de CMS Supervisor, seleccione Configuración de umbral del botón derecho del ratón o del menú Herramientas. Para CMS Supervisor Web, use el botón izquierdo del ratón para abrir el menú. 4. Complete la ventana Configuración de umbral.

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Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor

Descripción de la ventana Configuración de umbral Nombre

Descripción

Elemento

Muestra el nombre del umbral del reporte que se aplica al valor de datos seleccionado. En la mayoría de los casos, este cuadro contiene una sola entrada. Si el valor de datos es Tiempo en el estado o Tiempo en modo de trabajo del agente, o Tiempo en el estado o Tiempo en modo de trabajo del grupo de agentes, este cuadro de lista contiene varios nombres, uno por cada posible estado o modo de trabajo del agente. Es posible configurar realces de umbrales para cada estado y modo de trabajo individual.

Descripción

Muestra una descripción del umbral actualmente seleccionado.

Umbrales

Muestra los colores (según se define en la ficha Opciones: Colores de umbral, a la que se accede desde el menú Herramientas para cliente PC de CMS Supervisor y las fichas Color de gráfico y texto de umbral, a la que se accede desde Usuario > Preferencias para CMS Supervisor Web), iconos y configuración numérica actual para los realces de umbrales de este elemento. Para umbrales relacionados con tiempo, los números que introduce están en segundos. Por ejemplo, si desea introducir un umbral de Precaución de alta prioridad para tres minutos, ingrese 180 (para 180 segundos) en el campo Precaución de alta prioridad.

Tamaño de muestra

Contiene el valor actual para el valor del Tamaño de muestra suficiente. Puede configurar este campo en cualquier valor entre 0 y 999. Al configurar el valor de Tamaño de muestra suficiente, define un número mínimo de elementos que deben rastrearse para poder habilitar el realce de umbrales. solo verá el Tamaño de muestra si el elemento de datos seleccionado es un porcentaje o un promedio.

Advertencia de baja prioridad

Este es el tipo de umbral que contiene el valor actual para el umbral Advertencia de baja prioridad para el elemento de datos seleccionado. Si no hay ningún valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido.

Precaución de baja prioridad

Este es el tipo de umbral que contiene el valor actual para el umbral Precaución de baja prioridad del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningún valor definido, el campo aparece en blanco. La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido.

Precaución de alta prioridad

Este es el tipo de umbral que contiene el valor actual para el umbral Precaución de alta prioridad del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningún valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido.

Advertencia de alta prioridad

Este es el tipo de umbral que contiene el valor actual para el umbral Advertencia de alta prioridad del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningún valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido.

Consejos para configurar los realces de umbrales del reporte Use los consejos de esta sección cuando configure los realces de umbrales del reporte. Tenga presentes los siguientes consejos para configurar los realces de umbrales del reporte: • Antes de administrar los realces del umbral de un elemento de datos, debe hacer clic en el elemento de datos del reporte para seleccionarlo. Cuando se realza un elemento de datos en un reporte de tabla (estándar), este se delinea con una línea punteada. Cuando se realza un elemento de datos en un reporte de gráfico (gráfico), este tiene barras de arrastre alrededor del perímetro. • Consulte Configuración de umbral de agente disponible en la página 61, Configuración de umbral de división/habilidad disponible en la página 63, y Configuración de umbral de VDN disponible en la página 65 para obtener más información sobre los elementos de datos en reportes en tiempo real para los que pueden configurar realces de umbrales. • En los reportes estándar puede seleccionar elementos de la tabla o de la información de salida en la parte superior del reporte. • En los reportes de gráficos puede seleccionar elementos de los gráficos circulares, gráficos de barras, reportes gráficos o tablas. • Cuando configura los realces de umbrales de una entidad (división/habilidad, agente, grupo de agentes o VDN), ese conjunto de realces de umbrales se aplica a cada reporte que se ejecuta específicamente para esa entidad. • Los realces de umbrales del reporte se actualizan con cada actualización del reporte, no entre las actualizaciones del reporte. • Los números definidos para los realces de umbrales aumentan de izquierda a derecha (el número utilizado para Advertencia de baja prioridad debe ser menor que el número utilizado para Advertencia de alta prioridad).

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Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor

• En cliente PC de CMS Supervisor, puede establecer los colores de rótulo seleccionando Opciones del menú Herramientas en el Controlador. En CMS Supervisor Web, puede establecer los colores de rótulos seleccionando Usuario > Preferencias. • Según cómo defina los colores, el umbral de tamaño de la muestra puede comportarse de las siguientes maneras: - Si desea recibir notificación de que un cálculo en particular no es estadísticamente importante, configure el color Insuficiente con un color diferente a las otras condiciones de umbral. Esto hace que los datos con un tamaño de muestra insuficiente se realcen con un color especial. - Si desea ignorar los valores con tamaños de muestra insuficientes, configure el color Insuficiente como texto negro sobre fondo gris. Esto hace que el valor con tamaño de muestra insuficiente no se realce. • Puede configurar los umbrales del reporte para que afecten la manera en que se muestran los datos. • Los datos se ven afectados de dos maneras: - Si el cálculo de datos contiene un umbral de tamaño de muestra distinto a cero, el denominador del cálculo especificado se compara con el umbral de Tamaño de muestra. Si el denominador es menor que el umbral de Tamaño de muestra, el valor aparece en el color Insuficiente, lo que indica que el tamaño de la muestra no es suficiente para que el valor sea significativo. - Si el tamaño de muestra es suficiente o si no hay un tamaño de muestra asociado con los datos, entonces el valor de los datos se compara con los valores de umbral Advertencia de baja prioridad, Precaución de baja prioridad, Precaución de alta prioridad, y Advertencia de alta prioridad para determinar la banda que aplica. El valor se muestra en el color asociado con el umbral apropiado.

Configuraciones disponibles para el umbral del agente Use los elementos de datos de esta sección cuando configure los realces de umbrales del agente. Todos los datos que Supervisor usa para realces de umbrales de agente se obtienen de la tabla de base de datos cagent (agente por intervalo actual). Para obtener más información sobre las tablas de la base de datos, consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. El elemento de datos Tiempo promedio de conversación incluye umbrales de tamaño de muestra. Los realces de umbrales del agente que puede configurar son: Umbral

Descripción/elemento de base de datos o cálculo

Tiempo en el estado AUX

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX

Tiempo en el estado AUX-IN

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en una llamada entrante mientras está en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX-IN La tabla continúa…

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Uso de reportes

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Tiempo en el estado AUX-OUT

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en una llamada saliente mientras está en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX-OUT

Tiempo en el estado ACW

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW

Tiempo en el estado ACW-IN

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en una llamada entrante mientras está en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW-IN

Tiempo en el estado ACW-OUT

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en una llamada saliente mientras está en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW-OUT

Tiempo en el estado AVAIL

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado AVAIL. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AVAIL

Tiempo en el estado ACD

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado ACD. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD

Tiempo en el estado ACD-IN

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado ACD-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD-IN

Tiempo en el estado ACD-OUT

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado ACD-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD-OUT

Tiempo en el estado DACD

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACD. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD

Tiempo en el estado DACD-IN

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACD-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD-IN

Tiempo en el estado DACD-OUT

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACD-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD-OUT

Tiempo en el estado DACW

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACW. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW

Tiempo en el estado DACW-IN

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACW-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW-IN

Tiempo en el estado DACW-OUT

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado DACW-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW-OUT

Tiempo en el estado RING

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el estado RING. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = RING

Tiempo en modo de trabajo AUX

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo AUX, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en AUX sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = AUX

Tiempo en modo de trabajo ACD

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo ACD, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en ACD sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = ACD

Tiempo en modo de trabajo ACW

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo ACW, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en ACW sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = ACW

Tiempo en modo de trabajo AVAIL

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo AVAIL, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el La tabla continúa…

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Cambiar el tamaño de las ventanas y las columnas de reportes en Cliente PC de CMS Supervisor

agente permanece en AVAIL sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = AVAIL Tiempo en modo de trabajo DACD

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo DACD. Mide el tiempo que el agente permanece en DACD sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = DACD

Tiempo en modo de trabajo DACW

Descripción: Cantidad de tiempo que el agente está en el modo de trabajo DACW, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en DACW sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = DACW

Llamadas en cola de espera del agente directo

Descripción: Número de llamadas directas al agente que se envían a la cola de espera del agente. DA_INQUEUE es la cantidad actual de llamadas a agente directo en espera en la cola de cualquier división/ habilidad para un agente específico. Medidas: DA_INQUEUE

Tiempo de espera de llamadas en la cola de espera del agente directo

Descripción: Cantidad de tiempo que el abonado ha esperado en la cola de espera del agente directo. DA_OLDESTCALL es el lapso de tiempo que la llamada más antigua del agente directo ha estado en espera en la cola de cualquier división/habilidad para este agente. Medidas: DA_OLDESTCALL

Tiempo promedio de conversación

Descripción: Duración de tiempo promedio que el agente pasa conversando en llamadas de ACD. Medidas: el cálculo de AVG_AGENT_TALK_TIME.

Configuraciones del umbral de división/habilidad disponible Use los elementos de datos de esta sección cuando configure los realces de umbrales de división/habilidad.

Acerca de las configuraciones de umbrales de la división/habilidad Todos los datos que Supervisor usa para los realces de umbrales de división/habilidad se obtienen de la tabla de base de datos csplit (división por intervalo actual). Para obtener más información sobre las tablas de la base de datos, consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. Los siguientes elementos de datos incluyen umbrales de Tamaño de muestra: • Velocidad promedio de respuesta • Tiempo promedio de conversación • Tiempo promedio para abandonar • Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio • Porcentaje de llamadas abandonadas • Porcentaje de llamadas contestadas

Tabla de división/habilidad Los realces de umbrales de la división/habilidad que puede configurar son: Umbral

Descripción/elemento de base de datos o cálculo

Llamada más antigua en espera

Descripción: Cantidad de tiempo que ha esperado en la cola la llamada más antigua para esta división/habilidad. OLDESTCALL es el número de La tabla continúa…

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Uso de reportes

segundos que la llamada de ACD más antigua de división/habilidad ha esperado en la cola o ha estado con señal de llamada. Medidas: OLDESTCALL

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Número de llamadas en cola de espera

Descripción: Número de llamadas enviadas a la cola de espera para esta división/habilidad. Los cálculos miden el número de llamadas en la cola o con señal de llamada en la posición de un agente. Medidas: INQUEUE + INRING

Número de llamadas abandonadas

Descripción: Número de llamadas enviadas a la cola de espera para esta división/habilidad y que luego se abandonaron. ABNCALLS es la cantidad de llamadas ofrecidas a una división o cola que fueron posteriormente abandonadas por el abonado. Medidas: ABNCALLS

Velocidad promedio de respuesta

Descripción: El número de segundos en promedio antes de que se responda una llamada para esta división/habilidad. La velocidad promedio de respuesta es el ANSTIME (tiempo que los abonados esperan en la cola o en señal de llamada antes de que les contesten) dividido por las ACDCALLS (número de llamadas en la cola de espera de la división/ habilidad que fueron contestadas por un agente en esta división/habilidad). Medidas: AVG_ANSWER_SPEED

Tiempo promedio de conversación

Descripción: Duración promedio de tiempo en llamadas de ACD para la división/habilidad. Medidas: AVG_ACD_TALK_TIME

Tiempo promedio para abandonar

Descripción: Duración de tiempo promedio que esperaron los abonados antes de abandonar las llamadas para la división/habilidad. Medidas: AVG_ABANDON_TIME

Equivalencia de agentes asignados tiempo completo

Descripción: Número total de agentes equivalentes asignados actualmente a tiempo completo para la habilidad. Medidas: FTE_AGENTS

Número de llamadas en estado de ocupado forzado

Descripción: Número de llamadas que recibieron una señal de ocupado para la división/habilidad por parte del servidor de comunicaciones. Medidas: BUSYCALLS

Número de llamadas desconectadas

Descripción: Número de llamadas a la división/habilidad que el servidor de comunicaciones desconectó. Medidas: DISCCALLS

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD que se contestaron dentro del nivel de servicio para la división/habilidad. Medidas: PERCENT_SERV_LVL_SPL

Porcentaje de llamadas abandonadas

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD a la división/habilidad que se abandonaron. Medidas: PERCENT_CALL_ABAN

Número de agentes presentes

Descripción: Número de agentes que accedieron a la división/habilidad. Medidas: STAFFED

Porcentaje de llamadas contestadas

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD ofrecidas a la división/ habilidad que se contestaron. Medidas: PERCENT_CALL_ANS

Abandono de perfil de llamadas por cada incremento en el nivel servicio

Descripción: Número de llamadas abandonadas a la división/habilidad por cualquier incremento en el nivel de servicio. Un umbral de reporte único se aplica a todos los valores. Si el número de llamadas abandonadas para la división/habilidad alcanza el umbral por cualquiera de los incrementos del nivel de servicio, se realza el valor para ese incremento en el nivel de servicio. Medidas: ABNCALLS1 a ABNCALLS10

Velocidad promedio de respuesta variable

Descripción: Velocidad promedio de respuesta variable basada en el servidor de comunicaciones para esta división/habilidad. La velocidad La tabla continúa…

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promedio de respuesta variable es la velocidad promedio de respuesta a través de los intervalos. Medidas: ASA Tiempo estimado de espera (bajo)

Descripción: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad bajo para esta división/habilidad. Medidas: EWTLOW

Tiempo estimado de espera (medio)

Descripción: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad medio para esta división/habilidad. Medidas: EWTMEDIUM

Tiempo estimado de espera (alto)

Descripción: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad alto para esta división/habilidad. Medidas: EWTHIGH

Tiempo estimado de espera (máximo)

Descripción: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad máximo para esta división/habilidad. Medidas: EWTTOP

Configuraciones del umbral de VDN disponible Use los elementos de datos de esta sección cuando configure los realces de umbrales de VDN. Todos los datos que Supervisor usa para los realces de umbrales de VDN se obtienen de la tabla de la base de datos cvdn (VDN por intervalo actual). Para obtener más información sobre las tablas de la base de datos, consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. Los siguientes elementos de datos incluyen umbrales de Tamaño de muestra: • Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio • Porcentaje de llamadas abandonadas • Porcentaje de llamadas contestadas • Velocidad promedio de respuesta • Tiempo promedio de conversación • Tiempo promedio para abandonar Los realces de umbrales de VDN que puede configurar son: Umbral

Descripción/elemento de base de datos o cálculo

Número de llamadas abandonadas durante el intervalo

Descripción: Número de llamadas enviadas a la cola de espera para este VDN y que luego se abandonaron. Medidas: ABNCALLS

Número de llamadas forzadas a estado ocupado durante el intervalo

Descripción: Número de llamadas que recibieron una señal de ocupado para este VDN del servidor de comunicaciones. Medidas: BUSYCALLS

Número de llamadas desconectadas durante el intervalo

Descripción: Número de llamadas al VDN que fueron desconectadas por el servidor de comunicaciones mediante el comando de desconexión de vector. Medidas: DISCCALLS

Llamada más antigua en espera

Descripción: Cantidad de segundos que ha estado en espera la llamada más antigua en este VDN. Medidas: OLDESTCALL La tabla continúa…

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Uso de reportes

Número de llamadas en espera

Descripción: Número de llamadas enviadas a la cola de espera para este VDN que no han sido contestadas por un agente. Medidas: INPROGRESS a ATAGENT

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD al VDN que se contestaron dentro del nivel de servicio. Medidas: 100*(ACCEPTABLE / INCALLS)

Porcentaje de llamadas abandonadas

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD para el VDN que se abandonaron. Medidas: 100*(ABNCALLS / INCALLS)

Porcentaje de llamadas contestadas

Descripción: Porcentaje de llamadas de ACD ofrecidas al VDN que se contestaron. Medidas: 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS]

Abandono de perfil de llamadas por cada incremento en el nivel servicio

Descripción: Número de llamadas abandonadas a este VDN por cualquier incremento del nivel de servicio. Un umbral de reporte único se aplica a todos los valores. Si el número de llamadas abandonadas para el VDN alcanza el umbral por cualquiera de los incrementos en el nivel de servicio, se realza el valor para ese incremento en el nivel de servicio. Medidas: ABNCALLS1 a ABNCALLS10

Velocidad promedio de respuesta

Descripción: Número de segundos en promedio antes de que se responda una llamada para este VDN. Este valor es el tiempo que las llamadas de los abonados estuvieron en la cola de espera o con señal de llamada antes de ser contestadas, dividido por el número de llamadas enviadas a la cola de espera del VDN que fueron contestadas por un agente en este VDN. Medidas: AVG_ANSWER_SPEED

Tiempo promedio de conversación

Descripción: Duración promedio de tiempo en llamadas de ACD para el VDN. Medidas: AVG_ACD_TALK_TIME

Tiempo promedio para abandonar

Descripción: Duración de tiempo promedio que esperaron los abonados antes de abandonar las llamadas para el VDN. Medidas: AVG_ABANDON_TIME

Velocidad promedio de respuesta variable

Descripción: Velocidad promedio de respuesta variable basada en el servidor de comunicaciones para este VDN. La velocidad promedio de respuesta variable es la velocidad promedio de respuesta a través de los intervalos. Medidas: ASA

Uso de las opciones de reporte de cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Use la ficha Opciones para realizar las siguientes acciones:

Procedimiento 1. Configurar la ACD y otras opciones generales que Supervisor incluye de manera predeterminada al ingresar al sistema (ficha General). 2. Configurar los colores que se utilizarán en los reportes gráficos (ficha Colores de reporte). 3. Configurar los colores que se utilizarán en los reportes para indicarle que se han alcanzado los realces de umbrales (no los umbrales de excepciones). Para información adicional sobre los realces de umbrales, consulte Configuración de realces de umbrales de reporte en la página 58. 4. Seleccionar o crear un formato de nombre utilizando {nombre} para el nombre del Diccionario, {entidad} para el tipo de entidad y {número} para el número de entidad. El formato de nombre determina cómo se muestran los elementos de los reportes. Por

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ejemplo, si selecciona el formato de nombre {entidad} {número}, todas las entidades (Divisiones/Habilidades, ACD, VDN, vectores, troncales, grupos de líneas troncales, códigos identificadores de llamadas y códigos AUX) que puedan ser nombradas en el Diccionario se mostrarán como el tipo y número de entidad en lugar del nombre del Diccionario. Si seleccionó {nombre} como el formato de nombre, entonces se mostrarán los nombres que se asignaron a las entidades en el Diccionario.

Uso de las opciones de reporte de CMS Supervisor Procedimiento Use Usuario > Preferencias en la barra del menú del panel de control para acceder a las fichas Colores de gráfico, Colores de texto, y Colores de reporte.

Ficha Colores de gráficos de umbral Esta ficha, si está activada, brinda un rango de colores para las siguientes opciones, a fin de cambiar los colores de gráficos de umbral: • Color de gráfico de advertencia de baja prioridad • Color de gráfico de precaución de baja prioridad • Color de tamaño de muestra insuficiente • Color de gráfico de precaución de alta prioridad • Color de gráfico de advertencia de alta prioidad El usuario debe hacer clic en Aplicar para activar los cambios.

Ficha Colores de texto de umbral Esta ficha, si está activada, brinda un rango de colores para las siguientes opciones, a fin de cambiar los colores del texto del umbral: • Color de texto de advertencia mínima • Color de fondo de texto de advertencia mínima • Color de texto de precaución mínima • Color de fondo de texto de advertencia mínima • Color de texto de tamaño de muestra insuficiente • Color de fondo texto de tamaño de muestra insuficiente • Color de texto de precaución máxima • Color de fondo de texto de precaución máxima • Color de texto de advertencia máxima • Color de fondo de texto de advertencia máxima El usuario debe hacer clic en Aplicar para activar los cambios.

Ficha Colores de gráficos de reportes Esta ficha, si está activada, brinda un cuadro de lista desplegable para la opciones de esquemas de colores. Existen 12 esquemas de colores y, al seleccionar uno en particular, los colores del Reporte 16 adquieren las sombras asociadas con el esquema de color. Sin embargo, los colores del reporte también le brindan un rango de colores del cual elegir el color para los gráficos.

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Uso de reportes

El usuario debe hacer clic en Aplicar para activar los cambios.

Uso de la ficha Servidores CMS de cliente PC de CMS Supervisor Acerca de esta tarea Use la ficha Servidores CMS para agregar un servidor CMS, modificar una conexión a un servidor CMS o eliminar el nombre de la lista de servidores posibles. Nota: La ficha Servidores CMS se desactiva luego de ingresar a un servidor CMS.

Procedimiento 1. Seleccione Servidores CMS en el menú Conexión. 2. En la ventana Opciones, seleccione: • Nueva para especificar los parámetros de un nuevo servidor • Propiedades para ver los valores del servidor seleccionado • Eliminar para eliminar el nombre del servidor seleccionado

Propiedades del servidor CMS Use la pantalla de propiedades de Servidores CMS para elegir un método de conexión para el servidor y establecer sus opciones. Esto podría resultar para un nuevo servidor o un servidor que ya ha sido seleccionado. El sistema brinda las siguientes opciones de conexión para conectarse al servidor: Campo

Descripción

Red

Esta es una conexión telnet que se proporciona a Supervisor para conectarse al servidor remoto. Dirección de red de CMS

El nombre del servidor que se puede resolver o su dirección IP.

Puerto de red

El puerto usado para conectarse al servidor. El valor predeterminado es 23.

Serial

La conectividad al servidor remoto se produce al utilizar una interfaz serial que transfiere datos de a un bit por vez. Puerto

El puerto serial o la interfaz física serial a través de los cuales se transfieren datos. El sistema brinda opciones COM1, COM2, COM3 y COM4 al usuario para este campo.

Velocidad en baudios

La velocidad a la que se transmiten los datos. El sistema brinda opciones 2400, 4800, 9600, 14400, 19200 y 38400 al usuario para este campo.

Control de flujo

El proceso de control de la velocidad de transferencia de datos para evitar su pérdida. El sistema brinda opciones DTR/DSR, Ninguno, RTS/CTS y Xon/Xoff al usuario para este campo. La tabla continúa…

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Campo

Descripción

Paridad

Una técnica para controlar si los datos se han perdido o se han sobreescrito cuando se transmitieron entre las computadoras. El sistema brinda opciones Uniforme, Marca, Ninguno, Antiguo y Espacio al usuario para este campo.

Bits de datos

La cantidad de bits usados para representar un carácter de datos. El sistema brinda opciones 5,6,7 y 8 al usuario para este campo.

Bits de finalización

Si faltan uno o más bits de detención durante la transmisión serial de datos, esto provoca un error de tramas. El sistema brinda opciones 1, 1.5 y 2 al usuario para este campo.

Módem

El sistema brinda conectividad al servidor remoto utilizando una línea de teléfono. Número de teléfono

El número de teléfono que se usará para marcación.

Módem

El nombre del módem.

SSH

La conexión ssh al servidor remoto es segura. Dirección de red de CMS

El nombre del servidor que se puede resolver o su dirección IP.

Puerto de red

El puerto usado para conectarse al servidor. El valor predeterminado es 22.

Ventana Opciones de cliente PC de CMS Supervisor La ventana Opciones de cliente PC de CMS se abre al usar Herramientas > Opciones y contiene las fichas General, Creación de script, Colores de reporte, Colores de umbral, y Formato de nombre.

Ficha Opciones - General Utilice la ficha General para configurar el primer día del calendario, la ACD predeterminada y otras opciones generales. Importante: Se puede acceder a la ficha General cuando está conectado a un servidor CMS. Nombre

Descripción

Primer día de la semana

Esta opción afecta solo la forma en que aparece el calendario; no modifica el día de inicio de la semana de CMS para la recopilación semanal de datos. El día del inicio de la semana CMS se configura en la ventana Configuración del sistema: Intervalos de almacenamiento . Por ejemplo, si busca una fecha, el calendario iniciará la semana según el día que usted elija. Use la lista desplegable para hacer su selección. La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción

ACD predeterminada

Cuando selecciona la ACD, esta será la opción predeterminada incluida en las ventanas de funciones y en las opciones de la lista desplegable. Use la lista desplegable para hacer su selección.

Sincronizar la hora de la PC y CMS al iniciar sesión

Marque la casilla de verificación de esta selección para establecer que el reloj de la PC tenga la misma hora que el reloj de CMS. Si no activa esta selección, es posible que el reloj de la PC y el reloj de CMS no muestren la misma hora. Esto no afecta al reloj de CMS. Esta función no está disponible en Windows Vista ni versiones posteriores.

Usar sonido

Marque la casilla de verificación de esta selección para recibir una alerta, sonora, cuando el cuadro Indicador de excepciones se actualice. El cuadro Indicador de excepciones está en la barra de estado del Controlador. El sonido que escucha es el sonido que ha elegido para el evento de exclamación asociado con la PC.

Use la información sobre herramientas

Marque la casilla de verificación para hacer visibles los letreros de ayuda. Por ejemplo, cuando trabaje en la ventana Controlador, puede colocar el cursor del ratón sobre un botón de la barra de herramientas. En ese caso, aparece un cuadro amarillo con una descripción breve de ese botón.

Use el icono de barra de tarea

Marque la casilla de verificación para esta selección para usar la función del icono en la bandeja del sistema de Supervisor.

Criterio de orden del Menú de Windows

Si activa el icono Use bandejas , debe determinar cómo se ordenarán los elementos que se muestran en el menú Icono de bandeja del sistema.

Criterio de orden del Menú de Windows: orden de inicio

Seleccione este botón radial, y los elementos en el menú Icono de bandeja del sistema aparecerán en el orden en que los inició desde Supervisor.

Criterio de orden del Menú de Windows: alfabético

Seleccione este botón radial, y los elementos del menú Icono de bandeja del sistema aparecerán en orden alfabético, sin importar el orden en que los haya iniciado.

Ficha Opciones - Creación de script Use la ficha Creación de script para configurar la ID del usuario utilizada para ejecutar scripts, ajustar el nivel de acceso y establecer el archivo utilizado para el registro. Nombre

Descripción

ID de usuario

La ID de conexión para un usuario de CMS. La tabla continúa…

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Nombre

Descripción

Botón Establecer usuario

Seleccione este botón para abrir el cuadro de diálogo Guardar como script - Información de usuario.

Nivel de acceso

Este grupo de opciones permite los nivel de acceso al configurar la cantidad de información que se registra durante el uso de Creación de script.

Nivel de acceso: Mínimo

Las únicas actividades que se registran son errores y mensajes de Supervisor que se habrían mostrado en la ventana como si el usuario hubiera realizado el script manualmente.

Nivel de acceso: Normal

Se registran todas las actividades mencionadas arriba, además de la hora de inicio y finalización de cada tarea del script. También se incluye el nombre del script.

Nivel de acceso: Máximo

Se registran todas las actividades mencionadas arriba, además de información adicional que puede resultar útil para depurar un script. Se registra todo mensaje que aparece mientras se ejecuta el script.

Ruta del archivo de registro

Ingrese la ruta y el nombre del archivo de registro en este campo. También puede usar el botón Examinar a la derecha de este campo para seleccionar un archivo existente en la PC.

Tamaño del archivo de registro

Este campo determina el tamaño que puede alcanzar el archivo de registro del script antes de que se empiecen a reemplazar los datos más antiguos. El valor predeterminado del campo es 200 KB.

Botón Ver registro

Seleccione este botón para ver el archivo de registro del script.

Ficha Opciones - Colores del reporte Use la ficha Colores de reporte para configurar los colores que se utilizarán en los reportes gráficos. Importante: Se puede acceder a la ficha Colores de reporte cuando está conectado a un servidor CMS. Nombre

Descripción

Esquema

Define el esquema de colores de reporte que desee usar para los reportes. Puede usar uno de los esquemas de colores predefinidos de la lista desplegable o crear un nuevo esquema de colores. Consulte la sección Creación de un nuevo esquema de colores para reportes en la página 73 en este capítulo para obtener La tabla continúa…

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Uso de reportes

Nombre

Descripción instrucciones sobre cómo crear esquemas de colores para reportes.

Fondo

Supervisor permite seleccionar un color de fondo del reporte.

Fondo: Blanco

Esta selección hace que el fondo de todos los reportes sea blanco.

Fondo: Automático

Esta selección hace que el fondo de todos los reportes coincida con el color configurado en su sistema en Windows.

Uso de la ficha Opciones - Colores del umbral Acerca de esta tarea Utilice la ficha Colores de umbral para configurar los colores que se utilizarán en los reportes para indicarle cuando se alcancen los umbrales de excepciones. Importante: Se puede acceder a la ficha Colores de umbral cuando está conectado a un servidor CMS. Puede seleccionar esquemas de colores del reporte al realizar una de las siguientes acciones:

Procedimiento 1. De una serie de esquemas de color predefinidos, los cuales se enumeran en el campo Esquema, use la lista desplegable para seleccionar un esquema diferente del que se muestra actualmente. 2. Al crear un nuevo esquema de colores. Consulte la sección Creación de un nuevo esquema de colores de umbral en la página 74 para obtener instrucciones sobre cómo crear esquemas de colores para reportes.

Ficha Opciones - Formato de nombre En esta sección, se describe la ficha Formato de nombre de Opciones. Use la ficha Formato de nombre para elegir o crear formatos para la forma en que se visualizarán en Supervisor las entidades de CMS como las divisiones/habilidades, ACD, VDN, vectores, líneas troncales, grupos de líneas troncales, códigos identificadores de llamadas y códigos AUX. La visualización puede ser cualquier opción o una combinación de opciones de {nombre} para Nombre del diccionario, {entidad} para tipo de entidad y {número} para número de entidad. Importante: Se puede acceder a la ficha Formato de nombre cuando está conectado a un servidor CMS.

Definición del formato de nombre de las entidades Acerca de esta tarea Para definir el formato de nombre de las entidades, efectúe los siguientes pasos:

Procedimiento 1. Seleccione el elemento para el que desee configurar formatos en el cuadro Entidad.

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2. En el cuadro de texto Formato, realice una de las siguientes acciones: • Escriba el formato que desea ({nombre}, {entidad} o {número}). • Utilice la lista desplegable para seleccionar una opción del conjunto de opciones preformateadas. Por ejemplo, si desea mostrar los nombres de los agentes y los números de extensión en los reportes, ingrese {nombre} {número} en el cuadro Formato. El cuadro Ejemplo proporciona un ejemplo de cómo se verá el formato basándose en la definición actual del formato de nombre. 3. Seleccione Aceptar para guardar los cambios. Seleccione Cancelar para borrar los cambios.

Resultado Consulte Creación de un nuevo formato de nombre en la página 75 para obtener información sobre cómo crear un nuevo formato de nombre para reportes.

Crear un nuevo esquema de colores para el reporte Acerca de esta tarea El procedimiento de esta sección describe cómo crear un nuevo esquema de colores para el reporte. Si no guarda el nuevo esquema de colores utilizando el botón Guardar como, los cambios que realizó reemplazarán el esquema de colores predeterminado que modificó.

Procedimiento 1. Seleccione Opciones del menú Herramientas, o seleccione el botón Opciones de la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Colores de reporte. 3. Seleccione el esquema de colores con el cual desea comenzar en la lista desplegable de Esquema. Aparece la vista del esquema. 4. Seleccione el color de fondo para los reportes seleccionando Blanco o Automático. 5. Haga clic en la barra de color (1 a 16) que desea modificar. 6. Seleccione el botón Selector de color o Selector de modelo. 7. Para elegir un color nuevo, selecciónelo de la tabla de Colores básicos o cree un color personalizado usando los procedimientos estándar de Windows. 8. Para seleccionar un nuevo patrón, haga clic en el patrón que desea utilizar. 9. Repita los pasos 5 en la página 73 a 7 en la página 73 hasta que haya actualizado todas las barras de color que desea modificar. 10. Cuando termine de modificar las barras de color, seleccione Guardar como. 11. Escriba en el cuadro de texto el nombre del esquema de colores del reporte que creó. 12. Seleccione Aceptar para guardar el esquema y el nombre del esquema.

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73

Uso de reportes

Importante: En cualquier momento, puede ver los cambios realizados a un esquema de colores durante el proceso de modificación seleccionando Aplicar. Al hacer esto, el esquema de colores actual se aplica a cualquier reporte que esté en ejecución.

Crear un nuevo esquema de colores para el umbral Acerca de esta tarea El procedimiento de esta sección describe cómo crear un nuevo esquema de colores para el umbral.

Procedimiento 1. Seleccione Opciones del menú Herramientas, o seleccione el botón Opciones de la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Colores de umbral. 3. Seleccione el esquema de colores con el cual desea comenzar en la lista desplegable de Esquema. Aparece la vista del esquema. 4. Seleccione el elemento de realce del umbral en el que quiera modificar los colores del cuadro de lista (Precaución de gráfico, Tamaño de muestra insuficiente para gráfico, Advertencia de gráfico, Texto de precaución, Tamaño de muestra insuficiente para texto, Texto de advertencia). La configuración actual del elemento se muestra a la derecha del cuadro de lista. 5. Seleccione el botón Selector de color que aparece junto al cuadro Visualización del texto para establecer el color que aparecerá como texto. 6. Seleccione un color de la paleta Colores básicos o cree un color personalizado utilizando los procedimientos estándar de Windows. 7. Cuando termine, seleccione Aceptar. Se muestra la ventana Opciones. 8. Seleccione el botón Selector de color que aparece junto al cuadro Visualización del fondo para establecer el color que aparecerá como fondo en el elemento de umbral. Aparece la tabla Colores. 9. Seleccione un color de la paleta Colores básicos o cree un color personalizado utilizando los procedimientos estándar de Windows. 10. Cuando termine, seleccione Aceptar. Se muestra la ventana Opciones. 11. Repita los pasos 4 en la página 74 a 6 en la página 74hasta que haya actualizado todos los colores de los elementos de umbral que desea modificar. 12. Cuando termine de modificar los colores de los elementos de umbral, seleccione Guardar como. 13. Escriba en el cuadro de texto el nombre del esquema de colores del umbral que creó. 14. Seleccione Aceptar para guardar el esquema y el nombre del esquema.

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Importante: En cualquier momento, puede ver los cambios realizados a un esquema de colores durante el proceso de modificación seleccionando Aplicar. Al hacer esto, el esquema de colores actual se aplica a cualquier realce de umbral mostrado en los reportes que están en ejecución.

Crear un nuevo formato de nombre Acerca de esta tarea El procedimiento de esta sección describe cómo crear un nuevo formato de nombre del reporte.

Procedimiento 1. Seleccione Opciones del menú Herramientas, o seleccione el botón Opciones de la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Formato de nombre. 3. Seleccione la Entidad cuyo formato de nombre desea modificar. 4. En el cuadro de texto Formato, utilice la lista desplegable para seleccionar uno de los formatos estándar o escriba una combinación de nombre. 5. Seleccione Aceptar. 6. Si introdujo un formato de nombre no estándar en el paso 4 en la página 75, el formato no se guarda como una opción estándar en la lista Formato. 7. Para seleccionar otro formato del nombre, vaya a la ficha Formato de nombre, seleccione el formato y luego seleccione Aceptar.

Personalización de botones en cliente PC de CMS Supervisor Procedimiento 1. Si necesita ejecutar con frecuencia un reporte o una operación específica, puede crear sus propios botones de la barra de herramientas para estas funciones en Herramientas > Agregar Botón y responder las preguntas en el asistente. 2. Puede quitar cualquiera de los botones personalizados haciendo clic con el botón derecho del ratón en el botón y seleccionando Eliminar este botón en el menú.

La ventana Agregar botón Nombre

Descripción

Descripción

Puede ingresar hasta 50 caracteres alfanuméricos que proporcionan información acerca del uso de este elemento de la base de datos, reporte o botón. Si trabaja con elementos de la base de datos o reportes de diseñador personalizados, ingrese la información para el elemento de la base de datos o el reporte. Puede agregar, modificar o eliminar esta descripción. La tabla continúa…

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Uso de reportes

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Nombre

Descripción

Letrero de ayuda

Ingrese la información que desea que aparezca en el botón personalizado de la barra de herramientas. Tiene un límite de 50 caracteres alfanuméricos.

Imagen del botón

Este control muestra el icono predeterminado o definido actualmente para el elemento.

Editar

El botón Editar, junto al campo Imagen del botón, abre una ventana que se utiliza para editar el icono visualizado.

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Capítulo 4:

Reportes en tiempo real

Esta sección da una breve descripción de cada reporte en tiempo real disponible y definiciones de los campos de entrada. Proporciona la información necesaria para completar todas las pantallas de entrada de los reportes en tiempo real.

Acerca de reportes en tiempo real Introducción a los reportes en tiempo real Los reportes en tiempo real les entregan a los supervisores instantáneas del rendimiento y el estado del centro de llamadas. Por ejemplo, las llamadas abandonadas pueden monitorearse para determinar la tolerancia de espera de servicio de los abonados y compararse con el número de llamadas en la cola. Además, se puede comparar la productividad de los agentes con un simple vistazo para determinar quién puede necesitar ayuda para acelerar el trabajo posterior a la llamada. Reportes en tiempo real estándar: • Muestran el estado actual de la actividad de Distribución automática de llamadas (ACD). Los tipos de datos para los reportes son estado, acumulados y administrativos. Para obtener una descripción de estos tipos de datos, consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. . • Muestran datos del intervalo actual para las actividades de agentes, Divisiones/ Habilidades, troncales/grupos de líneas troncales, vectores y Números de directorio de vectores (VDN), tales como el número de llamadas de ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversación, etc. Todos los elementos de la base de datos y los cálculos que se usan para los reportes en tiempo real se toman de las tablas del intervalo actual. • Se puede asignar la duración del intervalo actual para los datos de ACD en tiempo real en la ventana Configuración del sistema: Intervalos de almacenamiento. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. . Los reportes Selección de agente experto (EAS), de vectorización y gráficos también se incluyen en este capítulo. Si no tiene la función EAS, la función Vectorización o el paquete Gráficas, dichos elementos de reportes no aparecen en el menú. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.

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Reportes en tiempo real

Presentación de reportes en tiempo real Este capítulo da una breve descripción de cada reporte disponible y definiciones de los campos de entrada. Le proporciona la información que necesita para completar cualquier pantalla de entrada de los reportes en tiempo real. En este capítulo se incluye un breve resumen y un ejemplo de cada reporte en tiempo real. Cuando genera un reporte en tiempo real, los totales de las columnas del reporte aparecen en la línea superior, debajo de los encabezados.

Estructura del sistema de reportes en tiempo real La siguiente tabla muestra la forma en que está estructurado el sistema de reportes en tiempo real. Esta sección sigue la estructura de reportes que se describe en este diagrama: los reportes Agente se describen primero, luego otros reportes, etc. Área del reporte

Reportes

Agente

• Reporte Grupo de agentes • Reporte Agente • Reporte Información del agente (no EAS) • Información gráfica

Otros

• Resumen del conteo de eventos • Múltiples ACD • Agente especializado de múltiples ACD

Cola de espera/agente

• Estado de la cola de espera/agente especializado • Estado • Resumen

división/habilidad

• Actual comparado con el objetivo • Estado del agente por ubicación • Perfil de llamadas • Gráfico de agentes activos • Gráfico de agentes asignados • Gráfico de agentes en AUX • Gráfico de agentes especializados en AUX • Gráfico del perfil de llamadas • Gráfico de EWT • Gráfico de cola de espera • Gráfico de habilidad con sobrecargas • Gráfico de perfil de personal • Gráfico de estado La tabla continúa…

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Reportes Agente

Área del reporte

Reportes • Gráfico del estado de la habilidad especializada. • Agentes de Reserva1 en AUX • Agentes de Reserva2 en AUX • Reporte habilidad en AUX • Estado de habilidad • Agente especializado de habilidad • división/habilidad • división/habilidad por ubicación • Estado del agente especializado

Línea troncal/grupo de líneas troncales

• Reporte Grupo de líneas troncales

VDN

• Perfil de llamadas • Gráfico del perfil de llamadas • Preferencia de habilidad • Reporte VDN

Vector

• Reporte Vector

Diseñador

• Reportes creados por el usuario

Detallados

• Agentes de Reserva1 en AUX • Agentes de Reserva2 en AUX • Estado de trabajo de Reserva1 • Estado de trabajo de Reserva2 • Estado de trabajo del agente especializado • Estado de trabajo

Reportes Agente Nota: Los usuarios de arrendamiento solo tienen acceso a los grupos de agentes específicos de arrendatarios y agentes asignados al arrendatario para el que el usuario tiene permisos. La aplicación de estos permisos para usuarios de arrendamiento puede afectar el resultado de los reportes seleccionados. Los siguientes reportes son afectados por estos permisos: • Reportes->Tiempo real->Reporte Grupo de agentes • Reportes->Tiempo real->Reporte Agente • Reportes->Tiempo real->Reporte gráfico Información del agente El resultado de otros reportes en tiempo real que requieren de un agente o un grupo de agentes en el campo de entrada también es afectado por los permisos asignados a los usuarios de arrendamiento.

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Reportes en tiempo real

Para más información sobre cómo se administran los permisos de arrendatario, consulte Avaya Call Management System Administración.

Qué contiene un reporte Agente Los reportes Agente le proporcionan la siguiente información específica acerca de los agentes: • Los agentes de acuerdo a los grupos que creó en el subsistema Diccionario • Las actividades actuales de todos los agentes asignados a una división o habilidad • Información y estadísticas en tiempo real para un agente especificado

Organización de reportes Agente La siguiente lista muestra la forma en que están organizados los reportes Agente en Supervisor: • Reporte Grupo de agentes en la página 81 • Reporte Agente en la página 83 • Reporte Información del agente en la página 85 • Reporte Información gráfica en la página 88

Ventanas de selección y campos de entrada del reporte Agente Los reportes de esta sección usan las ventanas de selección del reporte de agente y sus campos de entrada. La información específica de entrada se incluye con los reportes.

Campos de entrada del reporte Agente No todos los reportes usan todos los campos; consulte la información para el reporte específico que está ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar un grupo de agentes, un nombre de agente o una división/habilidad para ejecutar el reporte. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes en tiempo real de agente. Nombre

Descripción

Grupo de agentes

Ingrese el nombre del grupo que desea ver. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario.

Agente o nombre de agente

Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estar definido en el subsistema Diccionario; de otro modo, verá las ID de conexión del agente.

División/Habilidad

Ingrese el nombre o el número de la división/ habilidad que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte La tabla continúa…

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Octubre de 2015

Reportes Agente

Nombre

Descripción deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario.

Actualizar cada segundos

Introduzca el número de segundos (3 a 600) para especificar la velocidad con que Call Management Center de Avaya (CMS) debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Haga clic en la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Reporte Grupo de agentes El reporte Grupo de agentes le permite ver agentes de acuerdo a los grupos que creó en el subsistema Diccionario. Por ejemplo, estos grupos pueden ser agentes nuevos, agentes con números de extensión específicos o cualquier agrupación que satisfaga las necesidades del centro de llamadas. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • En este reporte solo aparece un grupo de agentes. Si desea comparar grupos, puede abrir dos reportes por separado y alternar entre ellos. • En el reporte solo aparecen los agentes conectados y asignados al grupo. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grupo de agentes se almacenan en la tabla cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada de Grupo de agentes. Seleccione un grupo de agentes para ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte Agente en la página 80. • Este reporte podría fallar si hay más de 30 agentes en el grupo y el indicador “Grupos de agentes > 30 miembros” está configurado en “n”. El texto del mensaje de error es “El tamaño del Grupo de Agentes supera el límite permitido.” Este indicador se administra solo a través de la interfaz ASCII del servidor en la pantalla Administración de Reportes debajo de la selección Mantenimiento del menú principal. Esta restricción también se aplica a cualquier reporte personalizado de grupo de agentes. Si desea obtener más información sobre este tema, consulte la sección Administración de las Propiedades del Reporte en Avaya Call Management System Administración.

Descripción del reporte Grupo de agentes La siguiente tabla describe los campos del reporte:

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Grupo de agentes

Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

No hay elemento de la base de datos ni cálculo.

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

AUXREASON

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).

AWORKMODE y DIRECTION

división/habilidad

Cuando un agente está en una llamada de división/habilidad, en una llamada de agente directo o en trabajo posterior a la llamada asociado con la llamada o con el ACW, WORKSKILL es OLDEST_LOGON:

WORKSKILL

• Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, esta es la división/habilidad asociada con la llamada de ACD. • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse. La tabla continúa…

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Reportes Agente

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Nombre de VDN (muestra datos solo si tiene la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el syn(VDN) reporte muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.

Reporte Agente El reporte Agente muestra las actividades actuales de todos los agentes asignados a una división o habilidad. Muestra la extensión desde la cual se conectó el agente, su estado de trabajo, cuánto tiempo ha estado en ese estado de trabajo y la división o habilidad en la que está trabajando actualmente. Este reporte también le da información del VDN (si tiene la función Vectorización) y el estado de interrupción. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • En este reporte solo aparecen los agentes actualmente asignados y conectados a la división/habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Agente se almacenan en la tabla cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada Agente. Seleccione una división/habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte Agente en la página 80.

Descripción del reporte Agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

AUXREASON

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER,

AWORKMODE y DIRECTION

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT). división/habilidad

Cuando un agente está en una llamada de división/habilidad, en una llamada de agente directo o en trabajo posterior a la llamada asociado con la llamada o con el ACW. WORKSKILL es OLDEST_LOGON:

WORKSKILL

• Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, esta es la división/habilidad asociada con la llamada de ACD. • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Nombre de VDN (muestra datos solo si tiene la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.

VDN

Estado de interrupción

Estado de interrupción del agente. Los valores válidos son:

syn(INTRSTATUS)

• NA: No aplicable. • NOTIFYING: Se notifica al agente de una interrupción en AUX. • INTRRPTED: Interrumpido; se interrumpe al agente en AUX para que tome una llamada. • INTRRPTBL: Interrumpible; el agente está en el estado AUX interrumpible para la habilidad interrumpible.

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Reportes Agente

Reporte Información del agente El reporte Información del agente muestra información y estadísticas en tiempo real para el agente especificado. Esta versión del reporte Información del agente es para usuarios sin EAS. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Siempre que realice una búsqueda detallada del reporte en tiempo real Información del agente, también puede realizar una búsqueda detallada del reporte integrado de Información del agente haciendo clic en el botón derecho del ratón. • Este reporte incluye una tabla que muestra todas las divisiones a las que está conectado el agente. Si el agente está asignado a divisiones adicionales, pero no está conectado a dichas divisiones, estos no se reflejarán en esta tabla. • Al acceder a este reporte en el menú de selección del reporte, debe ingresar los campos de entrada Nombre del agente y ID de conexión. • Al acceder a este reporte desde otro reporte realizando una búsqueda detallada, los campos de entrada se completarán de manera predeterminada con la información del reporte desde el que está realizando la búsqueda detallada. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Información del agente se almacenan en la tabla cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada de Información del agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de selección y campos de entrada del reporte Agente en la página 80. Puede acceder a este reporte de la siguiente manera: • En el menú de selección Categoría de agente en tiempo real. • Realizando una búsqueda detallada desde los campos Nombre del agente o ID de conexión en otros reportes (por ejemplo, Agente, Grupo de agentes, Gráfico de agentes en AUX, Gráfico de agentes especializados en AUX u otros reportes en tiempo real e integrados).

Descripción del reporte Información del agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER,

AWORKMODE y DIRECTION

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio de AGTIME WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

División activa

La división está activa cuando el agente está:

syn(WORKSKILL)

• En una división/habilidad, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW, esta es la división/habilidad asociada con la llamada o con el ACW. • Disponible, en AUX o en estados OTHER, este campo es nulo (en blanco). • En una llamada AUXIN/AUXOUT, esta es la división/habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención, esta es la división/habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención, esta es la división/ habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, esta es la división/ habilidad asociada con la llamada de ACD. WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de las Divisiones/Habilidades en las que el agente está disponible. Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

sum(ACDCALLS)

¿Mover pendiente?

Hay un movimiento a una nueva división o habilidad o un cambio de habilidad pendiente

MOVEPENDING La tabla continúa…

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Reportes Agente

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

para este agente. Esto está disponible sólo para las versiones del servidor de comunicaciones con la función Mover agente mientras está presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES. Llamadas de agente directo

Número total de llamadas de agente directo que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el número de llamadas que el agente contestó, no el número de llamadas para las que el agente contó un evento.

sum(DA_ACDCALLS)

AVAIL

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum(TI_AVAILTIME) el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de división o de agente directo en cualquier división.

ACD

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum () el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT.

ACW

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum( el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de división y ACW no asociado con la llamada.

AUX

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum(TI_AUXTIME) el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.

RINGING

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum(I_RINGTIME) el agente tuvo llamadas de ACD de división y de agente directo con señal de llamada.

OTHER

Tiempo durante el intervalo de recolección que sum(TI_OTHERTIME) el agente estuvo realizando otro trabajo en todas las divisiones. Durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retención y no realizó ninguna otra acción, el agente marcó para hacer una llamada o para activar una función, o sonó una llamada de extensión sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones de Avaya, TI_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación del servidor de comunicaciones o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena sólo para la división/habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a las que se La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. División

Número o nombre de la división al que está asignada esta extensión o el número o el nombre de la división al que se conectó el agente.

syn(SPLIT)

Reporte Información gráfica El reporte Información gráfica muestra información y estadísticas en tiempo real para el agente especificado. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a más información acerca de un agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la información correspondiente. Este reporte permite que el supervisor tome rápidamente una decisión mejor fundamentada acerca de si un agente debe agregarse o quitarse de una habilidad. • Este reporte está disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones. El contenido de este reporte depende de la versión del servidor de comunicaciones para el que se esté ejecutando. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Información gráfica se almacenan en la tabla cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada de Información del agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de selección y campos de entrada del reporte Agente en la página 80. Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: • En el menú de selección Categoría de agente en tiempo real. • Mediante una búsqueda detallada hasta este reporte desde los campos Nombre del agente o ID de conexión en otros reportes (por ejemplo, los reportes Información del agente, Estado de trabajo o Gráfico de agente en AUX). El siguiente ejemplo de este reporte muestra la información que contendrá para el servidor de comunicaciones: • Información gráfica: Un gráfico de barras verticales de tres dimensiones, con tiempo (en minutos) en el eje y, y estados de trabajo de agentes en el eje x. El gráfico muestra cuánto tiempo (en minutos) durante el intervalo actual el agente pasó en cada uno de los estados de trabajo. De manera predeterminada, el gráfico no incluye referencias. • Información de la tabla: Una tabla muestra la habilidad que está asignada al agente y el nivel de habilidad de 1 a 16 o R1 o R2. Una barra de desplazamiento aparece solo si el número de habilidades al que el agente está asignado excede lo que se puede mostrar en la tabla.

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Reportes Agente

• Estado del reporte en tiempo real

Descripción del reporte Información gráfice La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).

AWORKMODE y DIRECTION

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Habilidad activa

La habilidad está activa cuando el agente está:

syn(WORKSKILL)

• En una división/habilidad, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW. Este es la división/habilidad asociada con la llamada o con el ACW. • Disponible, en AUX o en estados OTHER. Este campo es nulo (en blanco). • En una llamada AUXIN/AUXOUT. Este es la división/habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención. Este es la división/habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención. Este es la división/ habilidad OLDEST_LOGON. • En una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención. Este es la división/ habilidad asociada con la llamada de ACD. La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de las Divisiones/Habilidades en las que el agente está disponible. Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el código de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

Habilidad especializada

Habilidad medida administrada por primera vez y de nivel más alto del agente, donde el nivel 1 de la habilidad es el más alto y el nivel 16 de la habilidad es el más bajo. El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE es un nivel de habilidad (LVL). Esto significa que un agente no tendrá una habilidad especializada ni se contará en ningún elemento TOPSKILL de la tabla de divisiones si su preferencias de manejo de llamadas es Necesidad mayor (NEED) o porcentaje asignado (PCNT). Además, los agentes que tienen preferencia de nivel de habilidad, pero solo niveles de reserva para todas sus habilidades no tendrán un TOPSKILL.

syn(TOPSKILL)

Preferencias de manejo de llamadas

Preferencias de manejo de llamadas del agente. Los valores son en blanco, nivel de habilidad (LVL) o necesidad mayor (NEED), o porcentaje asignado (PCNT).

syn(PREFERENCE)

Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola sum(ACDCALLS) de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

¿Mover pendiente?

Hay un movimiento a una nueva división o MOVEPENDING habilidad o un cambio de habilidades pendiente para este agente. Esto está disponible solo para las versiones del servidor de comunicaciones con la función Mover agente mientras está presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES. La tabla continúa…

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Reportes Agente

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad de agente directo

Habilidad actualmente asignada como la habilidad de agente directo del agente. Las llamadas de agente directo al agente se ponen en la cola de esta habilidad.

syn(DA_SKILL)

Llamadas de agente directo

Número total de llamadas de agente directo sum(DA_ACDCALLS) que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el número de llamadas que el agente contestó, no el número de llamadas para las que el agente contó un evento.

Habilidad

Nombre o número de la habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Nivel

Nivel de habilidad (1-16, R1 o R2) asociado con la SKILL.

syn(LEVEL)

Porcentaje

Porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN. Requiere Avaya Business Advocate.

PERCENT

AVAIL

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de división/habilidad o de agente directo en cualquier división/ habilidad.

sum(TI_AVAILTIME)

ACD

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para la división.

sum ()

ACW

Tiempo total durante el intervalo de sum() recolección que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de división/ habilidad y ACW no asociado con la llamada.

AUX

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.

sum(TI_AUXTIME)

RINGING

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada.

sum(I_RINGTIME)

OTHER

Tiempo durante el intervalo de recolección sum(TI_OTHERTIME) que el agente estuvo realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades. Durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retención y no realizó ninguna otra acción, el agente marcó para hacer una llamada o para activar una función, o sonó una llamada de La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

extensión sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones de Avaya, TI_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación del vínculo al servidor de comunicaciones o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena solo para la división/habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a las que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. Tiempo con personal

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo presente en cualquier división/habilidad. El tiempo TI_ se registra solo para la división/habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a las que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.

sum(TI_STAFFTIME)

Otros reportes Esta sección analiza otros reportes.

Qué contienen los otros reportes Los otros reportes en tiempo real le dan la siguiente información específica acerca de: • Un resumen del número de veces durante el intervalo actual que un agente en una división/habilidad presionó cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada de ACD o en trabajo posterior a la llamada relacionado con una llamada. • Información de manejo de llamadas en tiempo real • Información de habilidades para habilidades de ACD múltiples

Reporte Resumen del conteo de eventos El reporte Resumen del conteo de eventos muestra el número de veces durante el intervalo actual que un agente en una división/habilidad presionó cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede definir teclas de eventos para representar cualquier clase de evento que desee (por ejemplo, el número de llamadas generadas por un anuncio, promoción o área geográfica).

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Reportes Agente

• Los conteos de eventos sólo se registran mientras un agente está en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada. Si un agente está en el modo AUTO-IN, la llamada de ACD termina cuando el abonado cuelga, y no se puede registrar un conteo de eventos después de que el abonado cuelga. Para rastrear conteos de eventos se recomienda que los agentes usen el modo MANUAL-IN, ya que el agente entra en ACW cuando el abonado cuelga, lo que permite que el agente ingrese un conteo de eventos. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Grupo de líneas troncales se almacenan en la tabla csplit.

Relaciones con otros subsistemas El evento 0, dificultad de audio, se usa en los reportes de excepciones de líneas troncales y de grupos de líneas troncales.

Campos de entrada de Resumen del conteo de eventos La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Resumen del conteo de eventos. Nombre

Descripción

División/Habilidad

Complete el nombre o el número de la división o de la habilidad para el que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de una división/ habilidad solo si el nombre se ha definido en Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (de 3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Descripción del reporte Resumen del conteo de eventos La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ Habilidades que se seleccionaron para este reporte.

syn(SPLIT)

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Llamadas de ACD

Número total de llamadas de división/ habilidad y de agente directo que fueron contestadas por este agente. Este es el número de llamadas que el agente contestó, no el número de llamadas para las que el agente contó un evento.

ACDCALLS + DA_ACDCALLS

Evento 1 …9

Número de veces durante el período especificado que este agente introdujo cada conteo de eventos (1 - 9) mientras estaba en llamadas de ACD o en ACW asociado con una llamada de ACD para esta división/ habilidad registrado durante este intervalo.

EVENT1 …9

Reporte múltiples ACD Este reporte muestra información de manejo de llamadas en tiempo real. Esta información puede solicitarse simultáneamente hasta para ocho Divisiones/Habilidades y hasta para ocho ACD. Este reporte le permite evaluar y comparar información acerca de Divisiones/Habilidades similares en distintas ACD. Con esta información, puede determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas, la reasignación de agentes u otras alternativas de configuración de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • El reporte múltiples ACD aparece en el menú de reportes en tiempo real, incluso si tiene sólo una ACD real instalada en su CMS. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte múltiples ACD se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte puede incluir información de hasta ocho ACD.

Campos de entrada del reporte múltiples ACD La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte de múltiples ACD en tiempo real. Nombre

Descripción

Primera a octava ACD

Complete los nombres o números de la primera a la octava ACD para las que desee ejecutar el reporte. Puede ingresar un nombre de ACD solo si el nombre se ha definido en Diccionario.

Divisiones/Habilidades

Complete los nombres o números de las Divisiones/Habilidades para las que desee ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de una La tabla continúa…

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Reportes Agente

Nombre

Descripción división/habilidad solo si el nombre se ha definido en Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Descripción del reporte múltiples ACD La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

división/habilidad

Nombres o números de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

ACD

Nombre o número de la ACD para la que se seleccionaron los datos.

syn(ACD)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas que están sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Velocidad prom. de respuesta

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada

ANSTIME/ACDCALLS

Elemento de la base de datos, cálculo o

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente). EWT Máximo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTTOP división/habilidad en prioridad superior. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad superior. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si no está activada la vectorización, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

EWT Alto

Este encabezado contiene el EWT para la EWTHIGH división/habilidad en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad alta. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si no está activada la vectorización, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

EWT Medio

Este encabezado contiene el EWT para la EWTMEDIUM división/habilidad en prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad media. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si no está activada la vectorización, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

EWT Bajo

Este encabezado contiene el EWT para la división/habilidad en prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad baja. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la

EWTLOW

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si no está activada la vectorización, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola ACDCALLS de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente), sólo para servidores de comunicaciones de Avaya con la función ASAI.

Tiempo prom. en ACD

Tiempo promedio de conversación para ACDTIME/ACDCALLS todas las llamadas de ACD a esta división/ habilidad. Esto no incluye el tiempo de retención ni el tiempo en llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

Llamadas aban.

Número total de llamadas puestas en la cola ABNCALLS para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que el agente contestara.

Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperó un abonado (en división/habilidad o VDN) antes de colgar.

ABNTIME /ABNCALLS

Agentes disponibles

Número total de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en cada división/habilidad.

AVAILABLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están AGINRING disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en su terminal de voz pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado con señal de llamada. La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agentes en llamadas ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

ONACD

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el modo de INACW trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

Agentes en otro

Número actual de posiciones de agentes que OTHER están realizando otro trabajo. Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. El agente realizó una de las siguientes actividades durante el estado Entrada automática o Entrada manual. El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. El agente tiene una llamada personal con señal de llamada puesta en la cola a través de otra división o habilidad, sin ninguna otra actividad. Para un servidor de comunicaciones sin EAS, los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta.

Agentes en Aux

Número actual de agentes que están en el modo de trabajo AUX para todas las Divisiones/Habilidades, incluidos los agentes que están manejando llamadas AUXIN o AUXOUT.

INAUX

Agentes presentes

Número de agentes conectados en cada división/habilidad.

STAFFED

Reporte agente especializado de múltiples ACD Este reporte muestra información de habilidades para habilidades de múltiples ACD. Los conteos de agentes muestran agentes superiores y de respaldo. Este reporte le permite ingresar habilidades de múltiples ACD conectadas al CMS. El reporte de múltiples ACD aparece en el menú de reportes en tiempo real, incluso si tiene sólo una ACD real instalada en su CMS.

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Reportes Agente

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte muestra el número de agentes con esta habilidad como su habilidad especializada. • Este reporte muestra el número de agentes con esta división como OLDEST_LOGON para servidores de comunicaciones sin EAS. • Los elementos del menú para este reporte aparecen solo si EAS está activado. Es posible ejecutar el reporte para cualquier ACD activa en el CMS. • Los agente especializado son agentes para los cuales la habilidad es su habilidad de nivel más alto. Si los agentes tienen más de una habilidad en el nivel más alto, entonces el primero administrado es la habilidad especializada. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de agente especializado de múltiples ACD se almacenan en la tabla csplit. • El reporte estándar solo puede incluir información acerca de seis ACD. Este reporte se debe personalizar con el Diseñador de reportes para ver información acerca de ocho ACD.

Campos de entrada del reporte agente especializado de múltiples ACD La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real agente especializado de múltiples ACD. Nombre

Descripción

Habilidad (para primera a octava habilidad)

Complete los nombres o números de la primera a la octava división/habilidad para los que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de una división/habilidad solo si el nombre se ha definido en Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Descripción del reporte agente especializado de múltiples ACD La siguiente tabla describe los campos del reporte:

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

ACD

Nombre o número de la ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

ANSTIME/ACDCALLS

Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola ACDCALLS de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en la división/ habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

Tiempo prom. en ACD

Tiempo promedio de conversación para todas las llamadas de ACD a esta división/ habilidad. Esto no incluye el tiempo de retención ni el tiempo en llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcación predictiva saliente).

Llamadas aban.

Número de llamadas que son abandonadas ABNCALLS por el abonado cuando las llamadas están en la cola o durante la señal de llamada para esta división/habilidad. Esto incluye llamadas

ACDTIME/ACDCALLS

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si éste está definido. Nota: Cuando una llamada se pone en la cola de espera de múltiples divisiones/ habilidades y se la abandona de la cola, solo la división/habilidad primaria incrementa ABNCALLS. (Las llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente y que luego se abandonan se cuentan como abandonos para la división/habilidad con señal de llamada). Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperó un abonado (en división/habilidad o VDN) antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

Agentes especializados dispon.

Número de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que están disponibles en la habilidad.

TAVAILABLE

Agentes especializados con señal de llamada

Número de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en sus terminales de voz.

TAGINRING

Agentes Número de agentes especializados especializados conectados a llamadas de ACD entrantes y en llamadas ACD salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

TONACD

Agentes especializados en ACW

Número de agentes especializados que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

TINACW

Agentes especializados en AUX

Número de agentes especializados TINAUX conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX para todas las habilidades o que están en llamadas AUXIN/ AUXOUT. No se aplica a agentes directos en ACW.

Agentes especializados en Otro

El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual:

TOTHER

• El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

• El agente estaba en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. • El agente estaba marcando para hacer una llamada o para activar una función. • El agente tenía una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad. Los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW). Para los servidores de comunicaciones de Avaya con EAS, los agentes están conectados a habilidades múltiples y efectúan el trabajo para una habilidad distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW asociado con una llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes especializados presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en la habilidad.

TSTAFFED

Agentes flexibles presentes

Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate.

FSTAFFED

Agentes de Reserva1 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

Reportes Cola de espera/agente Los reportes Cola de espera/agente le dan la siguiente información específica acerca de las colas y los agentes: • Información general de habilidades junto con información acerca de agentes para los que la habilidad solicitada es la habilidad especializada. • Información general de división/habilidad como el número de llamadas en espera, la llamada más antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio.

102

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Reportes Agente

• Un resumen del estado de la cola de la división/habilidad.

Qué contienen los reportes Cola de espera/agente Los reportes Cola de espera/agente le dan la siguiente información específica acerca de las colas y los agentes: • Información general de habilidades junto con información acerca de agentes para los que la habilidad solicitada es la habilidad especializada. • Información general de división/habilidad como el número de llamadas en espera, la llamada más antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. • Un resumen del estado de la cola de la división/habilidad.

Ventana de selección y campos de entrada del reporte Queue/Agent La ventana de selección del reporte Cola de espera/agente y sus campos de entrada se usan para ejecutar los reportes de cola de espera/agente descritos en esta sección. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte de Queue/Agent en tiempo real. Nombre

Descripción

Habilidad o División/Habilidad

Ingrese el nombre o el número de la habilidad que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (3 a 600) para especificar la frecuencia con que desea que el reporte se actualice. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Reporte Estado de la cola de espera/agente especializado Este reporte muestra información general de habilidades junto con información acerca de agentes para los que la habilidad solicitada es la habilidad especializada. Este reporte es similar al reporte Estado de la cola de espera/agente, pero este también muestra el número de agentes especializados presentes, disponibles, con señal de llamada, en llamadas de ACD, en ACW, en AUX y en otro estado, más el número de agentes flexibles presentes. El número de llamadas contestadas y abandonadas también aparece en el reporte.

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Reportes en tiempo real

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte está disponible sólo para servidores de comunicaciones con EAS. • Los agentes especializados son agentes para los cuales la habilidad es su habilidad de nivel más alto. Si los agentes tienen más de una habilidad en el nivel más alto, entonces la primera administrada es la habilidad especializada. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de la cola de espera/agente especializado se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Campos de entrada y ventana Selector del reporte Cola de espera/Agente en la página 103.

Descripción del reporte Estado de la cola de espera/agente especializado La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/ habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Llamadas a Número actual de llamadas de agente directo agente directo en que están esperando en la cola de espera de espera esta habilidad o con señal de llamada en posiciones de agentes.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de la habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)

Segs

Muestra la configuración actual para el nivel aceptable de servicio, en segundos, según lo definido en la ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad de Administración Call Center.

SERVICELEVEL

La tabla continúa…

104

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Llamadas de ACD

Número de llamadas que se pusieron en la cola de la habilidad y que fueron contestadas por este agente en esta habilidad (incluye O_ACDCALLS).

ACDCALLS

Llamadas aban.

Número de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas están en la cola o cuando están sonando para esta división/habilidad. Esto incluye llamadas con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si éste está definido.

ABNCALLS

Agentes especializados presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en esta habilidad.

TSTAFFED

Agentes especializados dispon.

Número actual de agentes especializados conectados a la habilidad y disponibles en la habilidad para tomar llamadas.

TAVAILABLE

Agentes especializados con señal de llamada

Número de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en sus terminales de voz.

TAGINRING

Agentes especializados en llamadas ACD

Número total de agentes especializados conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

TONACD

Agentes especializados en ACW

Número de agentes especializados que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

TINACW

Agentes especializados en AUX

Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX para todas las habilidades o que están en llamadas AUXIN/ AUXOUT. No se aplica a agentes directos en ACW.

TINAUX

Agentes especializados en otro

Número actual de posiciones de agentes especializados que están realizando otro trabajo.

TOTHER

El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual: • El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

• El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. • El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. • El agente tiene una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Para los servidores de comunicaciones con EAS, los agentes se conectan a habilidades múltiples y efectúan el trabajo para una habilidad distinta (en una llamada de ACD o en ACW asociado con la llamada). Para los servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes están conectados a divisiones múltiples y efectúan el trabajo para una división distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes flexibles presentes

Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate.

FSTAFFED

Agentes de Reserva1 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

Nombre del agente

Nombre (o ID del agente si los nombres no se syn(LOGID) han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados.

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

AUXREASON

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD,

AWORKMODE y DIRECTION La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT). Habilidad/nivel

Habilidad y nivel asociados con la llamada ACD de división/habilidad o de agente directo en la que está el agente o la sesión de ACW.

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)

WORKSKILL es OLDEST_LOGON: • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, esta es la división/habilidad asociada con la llamada de ACD. • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. El nivel es un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (R1 o R2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

AGTIME

Nombre de VDN (muestra datos sólo si ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso.

VDN

Reporte Estado de la cola de espera/agente Este reporte es una combinación del reporte Agente y del reporte Resumen de la cola de espera/agente. Muestra información general de Divisiones/Habilidades como el número de llamadas en espera, la llamada más antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. También muestra el número de agentes disponibles, en llamadas de ACD, presentes, con llamadas con señal de llamada y en trabajo posterior a la llamada. Además muestra lo que está haciendo actualmente cada agente en la división/habilidad.

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Reportes en tiempo real

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Las llamadas a agente directo en espera aparecen en este reporte debido a que estas llamadas ocupan espacio en la cola de espera de la división/habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de la cola de espera/agente se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione una división/habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte Cola de espera/Agente en la página 103.

Descripción del reporte Estado de la cola de espera/agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división o habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Llamadas en espera

Número total de llamadas de ACD de división o habilidad en espera de ser contestadas para cada división/habilidad en el reporte. Esto incluye llamadas que están en la cola y con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. También incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

INQUEUE+INRING

Llamada más antigua en espera

Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o con señal de llamada la llamada más antigua (en el terminal de voz de un agente para cada división/ habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Llamadas a Número actual de llamadas de agente agente directo en directo que están esperando en la cola de espera espera de esta división/habilidad o con señal de llamada en posiciones de agentes.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)

Segs

Muestra la configuración actual para el nivel SERVICELEVEL aceptable de servicio, en segundos, según lo definido en Configuración del perfil de llamada de división/habilidad de Administración Call Center. La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Llamadas de ACD

Número de llamadas que se pusieron en la cola de esta división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en esta división/ habilidad (incluye O_ACDCALLS).

ACDCALLS

Llamadas aban.

Número de llamadas que son abandonadas ABNCALLS por el abonado cuando las llamadas están en la cola o durante la señal de llamada para esta división/habilidad. Esto incluye llamadas con tiempos de conversación menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si éste está definido. Nota: Cuando una llamada se pone en la cola de espera de múltiples divisiones/ habilidades y se la abandona de la cola, solo la división/habilidad primaria incrementa ABNCALLS. (Las llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente y que luego se abandonan se cuentan como abandonos para la división/habilidad con señal de llamada).

Agentes presentes

Número total de agentes conectados en cada división/habilidad.

STAFFED

Agentes dispon.

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en cada división/habilidad.

AVAILABLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están AGINRING disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en su terminal de voz, pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado con señal de llamada.

Agentes en llamadas ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el modo de INACW trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

Agentes en AUX

Número actual de agentes que están en el modo de trabajo AUX para todas las Divisiones/Habilidades, incluidos los agentes

ONACD

INAUX

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

que están manejando llamadas AUXIN/ AUXOUT. Agentes en otro

Número actual de posiciones de agentes que OTHER están realizando otro trabajo. El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual. El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. El agente tiene una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad. Los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta.

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Extensión desde la que se conectó el agente.

EXTENSION

Función

Rol de servicio del agente para esta División, syn(ROLE) según lo definido en el Diccionario. Requiere Avaya Business Advocate.

Porcentaje

El porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN. Requiere Avaya Business Advocate.

PERCENT

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

AUXREASON

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).

syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)

división/habilidad

Habilidad y nivel asociados con la llamada ACD de división/habilidad o de agente directo en la que está el agente o la sesión de ACW.

syn(WORKSKILL)

La tabla continúa…

110

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

WORKSKILL es OLDEST_LOGON: • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, esta es la división/habilidad asociada con la llamada de ACD. • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. El nivel es un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (R1 o R2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Nivel

Nivel de habilidad asociado con el syn(WORKSKLEVEL) WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL.

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Nombre de VDN (muestra datos solo si ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el VDN reporte muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso.

Reporte Resumen de la cola de espera/agente Este reporte resume el estado de la cola de la división/habilidad (por ejemplo, cuántas llamadas están esperando en la cola). También resume el estado de todos los agentes (por ejemplo, cuántos agentes están presentes actualmente o están en trabajo posterior a la llamada para la división o habilidad).

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Reportes en tiempo real

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Las llamadas a agente directo en espera aparecen en este reporte debido a que estas llamadas ocupan espacio en la cola de espera de la división/habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Resumen de la cola de espera/agente se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione una división/habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte Cola de espera/Agente en la página 103.

Descripción del reporte Resumen de la cola de espera/agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrás o Reserva automática. Requiere Avaya Business Advocate.

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/ habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

SKSTATE

OLDESTCALL

Llamadas a Número actual de llamadas de agente agente directo en directo que están esperando en la cola de espera espera de esta división/habilidad o con señal de llamada en posiciones de agentes.

DA_INQUEUE+DA_INRING

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)

Segs.

El tamaño de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o

PERIOD1-9

La tabla continúa…

112

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en Administración de Call Center, ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad o ventana Configuración del perfil de llamada de VDN. Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Agentes dispon.

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en esta división/habilidad.

AVAILABLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están AGINRING disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en su terminal de voz pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado.

Agentes en llamadas ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el modo de INACW trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACW-IN/ACW-OUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

ONACD

Reportes División/habilidad Desde el menú división/habilidad, En tiempo real, puede seleccionar Estado de división (sin EAS) o Estado de habilidad (EAS), reporte de división/habilidad o Perfil de llamadas. Además, si tiene la función EAS, puede seleccionar Estado del agente especializado, reporte de Agente especializado y habilidad en AUX. El reporte Estado de división o el reporte Estado de habilidad muestran el estado de una división o de una habilidad. Si tiene la función EAS, el sistema muestra el reporte Estado de habilidad. Si no tiene la función EAS, el sistema muestra el reporte Estado de división.

Ventana de selección y campos de entrada del reporte división/habilidad La ventana de selección de reporte de división/habilidad y la ventana de entrada del reporte de división/habilidad se usan para ejecutar los reportes de división/habilidad que se describen en esta sección.

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Reportes en tiempo real

Campos de entrada del reporte División/habilidad Los reportes de esta sección utilizan las ventanas de entrada de reportes de división/habilidad. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes en tiempo real de división/habilidad. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la información para el reporte específico que está ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar una habilidad o una división/habilidad para ejecutar el reporte. Aquí se describen todos los posibles campos de esta ventana: Nombre

Descripción

Habilidad, División, División/Habilidad o Divisiones/Habilidades

Complete el nombre o el número de entrada de la habilidad (o división) para el que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de una división/ habilidad solo si el nombre se ha definido en Diccionario.

ID de ubicaciones múltiples

Seleccione una ID de ubicación para la cual desea ejecutar el reporte. La ID de ubicación es un número de identificación asignado a la ubicación de red del puerto del servidor de comunicaciones y al equipo asignado a la ubicación de ese puerto.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (de 3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Reporte Actual comparado con el objetivo de división/habilidad El reporte en tiempo real Actual comparado con el objetivo muestra el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de los divisiones o habilidades, tanto en tiempo real como en el intervalo actual. Los siguientes elementos describen la información específica acerca de este reporte. • El gráfico del lado izquierdo de la ventana del reporte muestra el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de las divisiones o habilidades dentro del intervalo actual. Mediante esta vista, puede determinar si el personal o el objetivo de nivel de servicio son adecuados para el nivel de servicio especificado. • El lado derecho del reporte muestra un gráfico de barras que representa el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de las divisiones y habilidades. Este gráfico se actualiza según el intervalo de tiempo que especifique antes de ejecutar el reporte.

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Reportes Agente

• Los valores positivos indican que la división o la habilidad supera el objetivo del nivel de servicio, mientras que los valores negativos indican que no lo cumple. El valor "cero" indica que la división o la habilidad está alcanzando el nivel de servicio objetivo o que no hay tráfico de llamada hacia la división o habilidad.

Descripción de reporte Actual comparado con el objetivo de división/habilidad Nombre

Descripción

Porcentaje de objetivo

Porcentaje de objetivos de nivel de servicios que son alcanzados por divisiones o habilidades en el intervalo actual. Los valores positivos indican que la división o la habilidad supera el objetivo del nivel de servicio, mientras que los valores negativos indican que no lo cumple. El valor "cero" indica que la división o la habilidad está alcanzando el nivel de servicio objetivo o que no hay tráfico de llamada hacia la división o habilidad.

Reporte Estado del agente por ubicación de división/habilidad Este reporte muestra el estado del agente en una habilidad seleccionada, por ID de ubicación. Este reporte acepta la opción de rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver datos significativos en el reporte. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte muestra información para los agentes en esta habilidad según la ID de ubicación de su terminal. • Este reporte incluye información sobre funciones de agentes, estado de habilidad, extensiones del agente, ID de ubicación y nivel de habilidad o porcentaje asignado por agente. • Debe tener un servidor de comunicaciones con la función EAS. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Estado del agente especializado de división/habilidad se almacenan en las tablas cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte y una ID de ubicación como criterio para ordenar. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Estado del agente por ubicación de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte para el período abarcado por el reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad que se seleccionó para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

syn(SPLIT)

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el

LOC_ID La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos. Agentes en ACW

Número total de agentes que actualmente están en ACW para esta habilidad.

Agentes en llamadas ACD

El total de agentes que actualmente están en select count(*) where split = $input llamadas de ACD en esta habilidad. and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD

Agentes en AUX

El total de agentes que actualmente tienen trabajo AUX en esta habilidad.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX

Agentes en otro

Número total de agentes que están realizando otro trabajo en esta habilidad.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = OTHER

Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula Otro tiempo cuando:

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW

• Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como Otro tiempo hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente. • El vínculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que están conectados. CMS supone que estos agentes están en el estado Otro hasta que el servidor de comunicaciones le envía notificación del estado actual de cada agente. • El otro tiempo se acumula cuando los agentes están en Entrada automática o Entrada manual. • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad. • Marcan para hacer una llamada o activar una función. • Tenían una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad. La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

• Estaban disponibles para otras habilidades de manejo de llamadas múltiples, pero no para esta habilidad. • Estaban conectados a varias Divisiones/ Habilidades y estaban trabajando para una división/habilidad que no era este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Agentes presentes

Número total de agentes que actualmente están presentes para esta habilidad.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input

Agentes dispon.

El número total de agentes que actualmente están disponibles en esta división/habilidad.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL

Agentes con señal de llamada

Número total de agentes en esta habilidad con llamadas con señal de llamada.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = RING

Nombre del agente

Nombres o ID de conexión de los agentes que se conectaron a la división/habilidad seleccionado en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Extn

Número de extensión del terminal del agente.

EXTENSION

Función

Rol de servicio del agente en esta SKILL, en base a las preferencias de manejo de llamadas y el nivel de habilidad.

ROLE

Porcentaje

El porcentaje asignado del agente para esta DIVISIÓN.

PERCENT

Motivo AUX

El motivo por el cual el agente está en AUX en esta habilidad.

AUXREASON

Estado

Estado del agente en esta habilidad; por ejemplo, en AUX, en ACW, en OTHER.

AWORKMODE, WORKSKILL

Dirección

La dirección del agente en esta habilidad, IN o OUT.

DIRECTION

Nivel

El nivel de habilidad del agente en esta habilidad, 1-16, r1 o r2.

WORKSKLEVEL

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

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Reportes en tiempo real

Reporte Perfil de llamadas de división/habilidad Este reporte muestra los tiempos de espera de llamadas entrantes que son contestadas y abandonadas en una división o habilidad durante el intervalo actual. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Las llamadas aparecen en diez columnas y cada columna representa un tiempo de espera progresivamente mayor (incremento). • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Perfil de llamadas de división/habilidad se almacenan en la tabla csplit. • Para que este reporte sea significativo, debe haber administrado los incrementos de nivel de servicio y de tiempo de espera. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Campos de entrada y ventana Selector de reporte División/habilidad en la página 113.

Descripción del reporte Perfil de llamadas de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)

Segundos

El tamaño de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad, Administración de Call Center.

PERIOD1-9

Llamadas de ACD

Este es el número de llamadas que se enviaron a la división/habilidad y que fueron

ACDCALLS1-10 La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Llamadas aban.

Número de llamadas a la división/habilidad que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de múltiples Divisiones/Habilidades, solo la primera división/habilidad que recibió llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

ABNCALLS

Llamadas de ACD (total)

Número total de llamadas de ACD que se ACDCALLS enviaron a la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente en la división/ habilidad. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

Vel. prom. de resp.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

% Llamadas resp.

Porcentaje de llamadas puestas en la cola 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) de la división/habilidad que fueron contestadas por un agente. Las llamadas a la división/habilidad incluyen llamadas abandonadas y llamadas no contestadas. Las llamadas no contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad. No incluye llamadas de agente directo.

Llamadas aban. (Total)

Número total de llamadas puestas en la cola ABNCALLS para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye llamadas abandonadas durante la señal de llamada en un terminal de voz. No se incluyen llamadas de agente directo. Esto incluye las llamadas

ANSTIME/ ACDCALLS

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

salientes donde también abandonó el extremo remoto. Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que las llamadas esperaron en la división/habilidad antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

% Llamadas aban.

Porcentaje de llamadas puestas en la cola de la división/habilidad que fueron abandonadas antes de ser contestadas por un agente. Las llamadas a la división/ habilidad incluyen las llamadas salientes de ACD efectuadas por un adjunto (marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED)

Reporte en tiempo real Gráfico de agentes activos Este reporte, que está disponible solo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra cuántos agentes de tipos diferentes están activos para una habilidad seleccionada. Si Avaya Business Advocate no está activado, los campos en el reporte concernientes a Avaya Business Advocate no se completarán. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver el número de agentes especializados, flexibles, de Reserva1 y de Reserva2 presentes. El supervisor también podrá ver el número de cada una de esas categorías de agentes que están activos para la habilidad. • Este reporte consta de dos gráficos, así como de elementos de datos individuales y rótulos de campos. • Este reporte tiene un gráfico de barras bidimensional. • El gráfico contiene la siguiente información: - El título del gráfico es Agentes especializados activos y está centrado sobre la gráfico de barras. - El eje x contiene los rótulos, Esta habilidad y Otras habilidades, mientras que el eje y muestra el número de agentes. • Este reporte tiene un gráfico circular tridimensional. • El gráfico circular contiene la siguiente información para el número de agentes activos en la habilidad especificada: - El título del gráfico es Agentes activos para xxx, donde xxx es la habilidad especificada, y está centrado sobre el gráfico circular. - Las referencias del gráfico circular aparecen en forma predeterminada e incluyen agentes especializados, flexibles, de Reserva1 y de Reserva2. - Se muestra el número de agentes para cada categoría.

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Reportes Agente

• Los elementos de la base de datos que se usan en el reporte Gráfico de agentes activos se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Campos de entrada y ventana Selector de reporte División/habilidad en la página 113.

Descripción del reporte Gráfico de agentes activos La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Agentes especializados presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en SPLIT. Disponible con servidores de comunicaciones con la función EAS. Sin embargo, los elementos superiores de la base de datos son significativos solo para servidores de comunicaciones con EAS. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING

TSTAFFED

Agentes flexibles presentes

Número de agentes que están presentes en FSTAFFED la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Este campo contendrá los agentes de respaldo presentes si no se usa la función Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en la habilidad es respaldo (independientemente de la administración de Avaya Business Advocate), asignación o comodín.

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

syn(SKSTATE)

Agentes de Reserva1 presentes

El número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1.

R1STAFFED

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2.

R2STAFFED

–Gráfico Agentes especializados activos– Esta habilidad

Número de agentes especializados conectados a la habilidad, que están en llamadas entrantes y salientes de ACD, más el número de agentes especializados que están en ACW para llamadas de ACD, más el número de agentes especializados que tienen llamadas de ACD con señal de llamada y no están haciendo nada más.

TONACD + TINACW + TAGINRING

-Gráfico Agentes especializados

Número de agentes especializados que están realizando otro trabajo. Los agentes están conectados a múltiples Divisiones/

TOTHER

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte activos- Otras habilidades

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidades distintas de esta (en una llamada de ACD o ACW o con llamadas de ACD con señal de llamada). Mientras se encuentra en el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso en retención alguna llamada y no realizó otra acción; el agente está en una llamada directa o en ACW para una llamada de agente directo; el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función; una llamada de extensión o una llamada de agente directo de ACD con señal de llamada sin otra actividad. Los agentes están disponibles para otras habilidades de manejo de múltiples llamadas. Las POSITIONS de agentes aparecen en TOTHER directamente después de que el vínculo al servidor de comunicaciones se activa y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente. Disponible en servidores de comunicaciones con la función EAS. TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD.

–Gráfico Agentes Número de agentes especializados activos– Agentes conectados a la habilidad, que están en especializados llamadas entrantes y salientes de ACD, más el número de agentes especializados que están en ACW para llamadas de ACD, más el número de agentes especializados que tienen llamadas de ACD con señal de llamada y no están haciendo nada más.

TONACD + TINACW + TAGINRING

–Gráfica Agentes El número de agentes flexibles en llamadas FONACD + FINACW + FAGINRING activos– Agentes de ACD, más el número de agentes flexibles flexibles en ACW, más el número de agentes flexibles con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

122

–Gráfica Agentes El número de agentes de Reserva1 en activos– Agentes llamadas de ACD, más el número de de Reserva1 agentes de Reserva1 en ACW, más el número de agentes de Reserva1 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING

–Gráfica Agentes El número de agentes de Reserva2 en activos– Agentes llamadas de ACD, más el número de de Reserva2 agentes de Reserva2 en ACW, más el número de agentes de Reserva2 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING

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Reportes Agente

Reporte en tiempo real Gráfico de agentes asignados Este reporte, que está disponible solo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con Selección de agente experto (EAS) y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra el número de agentes activos y de agentes presentes con porcentaje asignado que están presentes en una habilidad seleccionada. Si Avaya Business Advocate no está activado, los campos en el reporte concernientes a Avaya Business Advocate no se completarán. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • El reporte Gráfico de agentes asignados muestra el número total de agentes activos y con equivalencia de tiempo completo para una habilidad seleccionada. Este reporte también muestra el número de agentes estándar, de Reserva1 y de Reserva2 presentes y el número de cada una de esas categorías de agentes que están activos para la habilidad. • El administrador o supervisor del centro de llamadas puede usar este reporte para determinar cuántos agentes están activos desde cada grupo de agentes y compararlo con el número total de agentes presentes. • Los gráficos contienen la siguiente información: - El gráfico en el lado izquierdo del reporte muestra los agentes activos para la habilidad especificada y tiene una barra para el número de agentes estándar activos, una barra para el número de agentes de Reserva1 activos y una barra para el número de agentes de Reserva2 activos. - El gráfico del lado derecho del reporte muestra los agentes presentes y tiene una barra para el número de agentes estándar presentes, una para el número de agentes de Reserva1 presentes y una para el número de agentes de Reserva2 presentes. • Los elementos de la base de datos que se usan en el reporte se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Campos de entrada y ventana Selector de reporte División/habilidad en la página 113.

Descripción del reporte Gráfico de agentes asignados La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

syn(SKSTATE)

Total de agentes activos

Número actual de POSITIONS que están en llamadas entrantes y salientes de ACD; más el número actual de POSITIONS que están en trabajo posterior a la llamada (ACW),

ONACD + INACW + AGRING

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

incluidos los agentes en llamadas de ACWIN/ACWOUT y también los agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD; más el número actual de POSITIONS en las que hay llamadas de habilidad o agente directo sonando. Equivalencia de agentes asignados tiempo completo

Número de agentes de Avaya Business Advocate con equivalencia de tiempo completo presentes para esta habilidad. Equivalencia de agentes asignados tiempo completo = TOT_PERCENTS / 100.

FTE_AGENTS

Agentes estándar Número actual de POSITIONS que están en (activos) llamadas entrantes y salientes de ACD; más el número actual de POSITIONS que están en ACW, incluidos los agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT, así como los agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. También incluye el número actual de POSITIONS en las cuales están sonando llamadas de agente directo o de habilidad, menos los agentes de Reserva1 (activos); o el número de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva1 en ACW, más el número de agentes de Reserva1 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada. Este campo es menos los agentes de Reserva2 (activos); o el número de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva2 en ACW, más el número de agentes de Reserva2 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

(ONACD + INACW + AGINRING) (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) - (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)

Agentes estándar Número actual de POSITIONS que tienen (presentes) personal presente (conectado), menos el número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1, menos el número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2.

STAFFED - R1STAFFED R2STAFFED

Agentes de Reserva1 (activos)

El número de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva1 en ACW, más el número de agentes de Reserva1 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

(R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING)

Agentes de Reserva1 presentes

El número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1.

R1STAFFED

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agentes de Reserva2 (activos)

El número de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva2 en ACW, más el número de agentes de Reserva2 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

(R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2.

R2STAFFED

Reporte Gráfico de agentes en AUX de división/habilidad Este reporte muestra todos los agentes con esta habilidad que están en AUX, el motivo y el tiempo en AUX. Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: • En el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • Por medio de una búsqueda detallada desde los campos de estado de trabajo AUX en otros reportes hasta este reporte. Algunas configuraciones del servidor de comunicaciones o EAS realizan búsquedas detalladas del reporte Estado de trabajo.

Formatos del reporte Este reporte muestra la siguiente información en un gráfico circular de dos dimensiones para el número de agentes en AUX y cada código de motivo para ese habilidad: • Las referencias del gráfico circular muestran el sinónimo para cada código de motivo y su color correspondiente. • Las referencias se ordenan en forma ascendente por el número de código de motivo, con el sinónimo definido por el cliente para el código de motivo 0 en la parte inferior. • El número de agentes aparece en el interior de cada sección del gráfico. Este reporte incluye la siguiente información en tabla: • Una fila para cada agente actualmente en el estado de trabajo AUX para ese habilidad. • El nombre, la ID de conexión, el código de motivo y el tiempo en AUX del agente desde que éste entró en AUX para ese código de motivo. • Puede especificar cómo desea ordenar el nombre, la ID de conexión, el código de motivo y el tiempo del agente. • Puede usar la barra de desplazamiento para ver agentes adicionales que están en el estado AUX. • Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes presentes que no están disponibles para tomar llamadas y por qué motivo. El supervisor también puede ver cuánto tiempo no ha estado disponible cada agente por cada uno de los códigos de motivo. Esto ayudará a mostrar al supervisor quién puede asignarse para contestar llamadas si los volúmenes de llamadas aumentan y también le ayudará a identificar a los agentes que están tardando demasiado en descansos, almuerzos, etc. • Desde este reporte, puede realizar una búsqueda detallada del reporte Información del agente desde el campo Nombre del agente.

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Reportes en tiempo real

• El tipo de gráfico se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la página 20 para obtener más información. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Gráfico de agentes en AUX de división/habilidad se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114. Este reporte muestra la siguiente información en un gráfico circular de dos dimensiones para el número de agentes en AUX y cada código de motivo para ese habilidad: • Las referencias del gráfico circular muestran el sinónimo para cada código de motivo y su color correspondiente. • Las referencias se ordenan en forma ascendente por el código de motivo, con el sinónimo definido por el cliente para el código de motivo 0 en la parte inferior. • El número de agentes aparece en el interior de cada sección del gráfico.

Descripción del reporte Gráfico de agentes en AUX de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Agentes en AUX

Número actual de posiciones de agentes que INAUX están en modo AUX para esta habilidad o en llamadas AUX-IN/AUX- OUT.

Código de motivo Número actual de posiciones que están en INAUX0 0 trabajo auxiliar con código de motivo cero (0) para esta habilidad o en llamadas AUXIN/ AUXOUT. El código de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los códigos de motivo están activos. Código de motivo Número actual de posiciones que están en 1-9 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos de motivo 1-9 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX1-9

Código de motivo Número actual de posiciones que están en 10-99 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos de motivo 10-99 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX_REMAINING

Nombre del agente

Nombres (o ID del agente si los nombres no syn(LOGID) se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados.

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el

LOC_ID La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos. Este campo únicamente está disponible cuando realiza una búsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicación como una entrada. Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado de trabajo AUX.

syn(AUXREASON)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Reporte Gráfico de agentes especializados en AUX de división/habilidad Este reporte muestra los agentes especializados con esta habilidad que están en AUX, el motivo y el tiempo en AUX. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes especializados que no están disponibles para tomar llamadas y por qué motivo. El supervisor también puede ver cuánto tiempo no ha estado disponible cada agente especializado para cada uno de los códigos de motivo. Esto ayudará al supervisor a decidir quién puede asignarse para contestar llamadas si los volúmenes de llamadas aumentan y también le ayudará a identificar a los agentes especializados que están tardando demasiado en descansos, almuerzos, etc. • Los agentes especializados son agentes para los que esta habilidad medida es su prioridad más alta. El nivel de habilidad 1 es la prioridad más alta y 16 es la más baja. • El tipo de gráfico se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la página 20 para obtener más información. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Gráfico de agentes especializados en AUX de división/habilidad se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

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Reportes en tiempo real

Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: • En el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • Mediante una búsqueda detallada desde los estados de trabajo AUX o Agente especializado en AUX (csplit.TINAUX) en otros reportes de agente especializado para este reporte de agente especializado. Esto ocurre sólo con un servidor de comunicaciones con EAS; de lo contrario, la búsqueda detallada se realiza para el reporte Estado de trabajo. Este reporte incluye la siguiente información en tabla: • Una fila para cada agente especializado que está actualmente en el estado de trabajo AUX para esa habilidad. • El nombre, la ID de conexión, el código de motivo y el tiempo en AUX del agente especializado desde que éste entró en AUX para ese código de motivo. • Puede especificar cómo desea ordenar el nombre, la ID de conexión, el código de motivo y el tiempo del agente. • Puede usar la barra de desplazamiento para ver agentes especializados adicionales que están en el estado AUX. Este reporte muestra la siguiente información en un gráfico circular de dos dimensiones para el número de agentes en AUX y cada código de motivo para ese habilidad: • Las referencias del gráfico circular muestran el sinónimo para cada código de motivo y su color correspondiente. • El número de agentes aparece en el interior de cada sección del gráfico. • Las referencias se ordenan en forma ascendente por el número de código de motivo, con el sinónimo definido por el cliente para el código de motivo 0 en la parte inferior.

Descripción del reporte Gráfico de agentes especializados en AUX de división/ habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Agentes especializados en AUX

Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX

Código de motivo Número actual de posiciones que están en NAUX0 0 trabajo auxiliar con código de motivo cero (0) para esta habilidad o en llamadas AUXIN/ AUXOUT. El código de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los códigos de motivo están activos. Código de motivo Número actual de posiciones que están en 1-9 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos

INAUX1-9 La tabla continúa…

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Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

de motivo 1-9 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Código de motivo Número actual de posiciones que están en 10-99 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos de motivo 10-99 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX_REMAINING

Nombre del agente

Nombres (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a esta habilidad y conectados.

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente. LOGID

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.

LOC_ID

Este campo únicamente está disponible cuando realiza una búsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicación como una entrada. Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el código de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Reporte Gráfico de perfil de llamadas de división/habilidad Este reporte muestra el rendimiento de la división o habilidad que especifica comparado con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real.

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Reportes en tiempo real

• El división/habilidad seleccionado para el reporte y el nivel aceptable de servicio predefinido aparecen sobre el gráfico superior. Las referencias aparecen a la derecha de cada gráfico. • En el gráfico inferior, el eje horizontal representa el intervalo de servicio en segundos y el eje vertical representa el número de llamadas de ACD contestadas/abandonadas dentro del nivel aceptable de servicio. • El número que aparece para cada intervalo de servicio es el límite superior del intervalo. Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 3 y 5, el primer punto de datos en el gráfico indica el número de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 0-3 segundos, y el segundo punto de datos indica el número de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 4-5 segundos. • El tipo de gráfico se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la página 20 para obtener más información. • Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114. Este reporte tiene dos gráficos: • El gráfico superior, una gráfico circular tridimensional, muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. • El gráfico inferior, un gráfico de áreas apiladas, muestra el número de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada intervalo de servicio.

Descripción del reporte Gráfico de perfil de llamadas de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad seleccionado para este reporte.

syn(SPLIT)

Segs

El tamaño de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de división/habilidad, Administración de Call Center.

PERIOD1-9

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del nivel de servicio

100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad. Para la función de vectorización de llamadas, las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir: • Llamadas en est de ocupado forzado • Llamadas con desconexión forzada • Llamadas redirigidas a otro destino • Llamadas puestas en la cola de más de una división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad % fuera del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ < agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas a la división/ habilidad incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcación predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una división y contestadas en otra división/habilidad. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.

Llamadas aban.

Número de llamadas a la división/habilidad que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de múltiples Divisiones/Habilidades, solo la primera división/habilidad que recibió llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

ABNCALLS1-10

Llamadas de ACD

Este es el número de llamadas que se enviaron a la división/habilidad y que fueron

ACDCALLS1 La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también denominado marcación predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.

Reporte Gráfico de EWT de división/habilidad Este reporte muestra el Tiempo estimado de espera (EWT) actual para una o más de las divisiones o habilidades especificadas. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte solo está disponible si tiene una versión posterior del servidor de comunicaciones con la opción EWT. • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • El eje vertical del gráfico está etiquetado con los nombres o números de las divisiones o habilidades seleccionadas para el reporte. • A la derecha del gráfico aparecen las referencias. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit. • El tipo de gráfico se puede cambiar. Para obtener más información, consulte Uso de reportes en la página 20. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Gráfico de EWT de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Máximo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTTOP división/habilidad en prioridad superior. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad superior. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Alto

Este encabezado contiene el EWT para la EWTHIGH división/habilidad en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad alta. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

Medio

Este encabezado contiene el EWT para la EWTMEDIUM división/habilidad en prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad media. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

Bajo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTLOW división/habilidad en prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división/ habilidad en la prioridad baja. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.

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Reportes en tiempo real

Reporte Gráfico de cola de espera de división/habilidad Este reporte muestra el número de llamadas que esperan en la cola, la cantidad de tiempo que ha esperado la llamada más antigua en la cola y la tendencia para uno o más Divisiones/ Habilidades. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • Puede usar este reporte para ver tendencias de llamadas en espera para varias Divisiones/ Habilidades. • El tipo de gráfico se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la página 20 para obtener más información. • Este reporte tiene cuatro gráficos. Los dos gráficos del lado izquierdo del reporte muestran el número de llamadas en espera (cuadrante superior izquierdo) y la llamada más antigua en espera (cuadrante inferior izquierdo). Los dos gráficos del lado derecho del reporte muestran las tendencias de los últimos diez intervalos de actualización para los mismos elementos de datos. La referencia muestra qué línea corresponde a cada división/ habilidad. • Cada gráfico de barras tiene una barra horizontal, en el cuadrante izquierdo del reporte, para cada división/habilidad seleccionado para el reporte. El eje x de cada gráfico se escala dinámicamente al valor más alto de los elementos incluidos en el reporte. El eje x del gráfico de barras Llamadas en espera muestra el número de llamadas (N.º de llamadas) en espera en la cola de la división/habilidad. El eje x del gráfico de barras Llamada más antigua en espera muestra el número de segundos que ha esperado la llamada más antigua en la cola de la división/habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Gráfico de cola de espera de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Elemento de la base de datos, cálculo o

SKSTATE

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Reporte Gráfico de habilidad con sobrecargas de división/habilidad Este reporte solo está disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Muestra el estado de habilidad (normal, desconocido, sobrecarga1, sobrecarga2) y las tendencias para una habilidad seleccionada. Si Avaya Business Advocate no está activado, los campos en el reporte concerniente a Avaya Business Advocate no se completaran. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • La referencia del reporte que aparece al ejecutar el reporte dice habilidad con sobrecarga: xxx, donde xxx es la cadena del nombre de la habilidad especificada por la ventana Formatos de nombre de Herramientas/Opciones. • Este reporte tiene dos secciones: un gráfico de barras verticales y un gráfico variable de líneas. • El gráfico de barras verticales consta de: - Una barra vertical para cada entrada de habilidad para el reporte, que muestra el estado de habilidad actual. - El eje y del reporte mostrará, de abajo hacia arriba, Normal, Sobrecarga1 y Sobrecarga2. - El título: reporte de habilidad con sobrecargas - Se muestran referencias en forma predeterminada. Las referencias muestran el sinónimo para cada habilidad especificado en la entrada o el número de habilidad si no se ha definido ningún nombre de habilidad. • El gráfico variable de líneas consta de: - Al iniciar el reporte, sólo aparece un punto de datos (ya sea desconocido, normal, sobrecarga1 o sobrecarga2) para cada habilidad. Con cada actualización, el nuevo estado se agrega a la actualización anterior. Esto continúa durante 20 actualizaciones, momento en que los datos más antiguos se eliminan del gráfico. - El eje x del gráfico muestra una marca para cada actualización del reporte. - El eje y del gráfico muestra, de abajo hacia arriba, Normal, Sobrecarga1 y Sobrecarga2. • Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit.

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Reportes en tiempo real

• Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Gráfico de habilidad con sobrecargas de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

SKSTATE

Reporte Gráfico de perfil de personal de división/habilidad Este reporte solo está disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Muestra cuántos agentes y de qué tipo están presentes en una habilidad especificada como Activo, en Otro o en AUX. Si Avaya Business Advocate no está activado, los campos en el reporte concernientes a Avaya Business Advocate no se completarán. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver cuántos agentes están activos, en Otro o en trabajo auxiliar (AUX). Este reporte también muestra al supervisor qué tipo de agentes están en dichos campos. • Este reporte tiene cuatro gráficos. • Los gráficos contienen la siguiente información: - El gráfico del cuadrante superior izquierdo muestra los agentes especializados presentes, activos, en AUX y en Otro para la habilidad especificada. - El gráfico del cuadrante superior derecho muestra los agentes flexibles presentes, activos, en AUX y en Otro para la habilidad especificada. - El gráfico del cuadrante inferior derecho muestra los agentes de Reserva2 presentes, activos, en AUX y en Otro para la habilidad especificada. - El gráfico del cuadrante inferior izquierdo muestra los agentes de Reserva1 presentes, activos, en AUX y en Otro para la habilidad especificada. • Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114. • Puede cambiar el reporte en el Diseñador de reportes para mostrar la información acerca de los agentes que están disponibles (AVAIL).

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Descripción del reporte Gráfico de perfil de personal de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

SKSTATE

Agentes especializados (AUX)

Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Disponible en servidores de comunicaciones con la función EAS para habilidades especializadas. Sin embargo, los elementos superiores de la base de datos son significativos solo para servidores de comunicaciones con EAS. TINAUX incluye TINAUX0, TINAUX1-9, TINAUX_REMAINING, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT.

TINAUX

Agentes especializados (Otros)

TOTHER Número de agentes especializados que están realizando otro trabajo. Los agentes están conectados a múltiples habilidades y están realizando trabajo para una habilidad distinta (en una llamada de ACD o en trabajo posterior a la llamada [ACW] o con llamadas de ACD con señal de llamada). Mientras se encuentra en el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso en retención cualquier llamada y no realizó otra acción; el agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente está marcando para hacer una llamada o para activar una opción; una llamada de extensión o una llamada de agente directo de ACD con señal de llamada sin otra actividad. Para EAS con manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles para otras habilidades con manejo de múltiples llamadas. Las POSITIONS de agentes aparecen en TOTHER directamente después de que el vínculo al servidor de comunicaciones se activa y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente. Disponible con servidores de comunicaciones con la función EAS. TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD. La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agentes especializados (Activos)

Número de agentes especializados conectados a la habilidad, que están en llamadas entrantes y salientes de ACD, más el número de agentes especializados que están en ACW para llamadas de ACD, más el número de agentes especializados que tienen llamadas de ACD con señal de llamada y sin otra actividad.

6TONACD + TINACW + TAGINRING

Agentes flexibles (AUX)

Número de agentes flexibles en AUX.

FINAUX

Agentes flexibles (Otros)

Número de agentes flexibles en el estado OTHER.

FOTHER

Agentes flexibles (Activos)

El número de agentes flexibles en llamadas FONACD + FINACW + FAGINRING de ACD, más el número de agentes flexibles en ACW, más el número de agentes flexibles con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

Agentes de Reserva1 (AUX)

El número de agentes de Reserva1 en AUX.

R1INAUX

Agentes de Reserva1 (Otros)

Número de agentes de Reserva1 en el estado OTHER.

R1OTHER

Agentes de Reserva1 (Activos)

El número de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva1 en ACW, más el número de agentes de Reserva1 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING

Agentes de Reserva2 (AUX)

El número de agentes de Reserva2 en AUX.

R2INAUX

Agentes de Reserva2 (Otros)

Número de agentes de Reserva2 en el estado OTHER.

R2OTHER

Agentes de Reserva2 (Activos)

El número de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, más el número de agentes de Reserva2 en ACW, más el número de agentes de Reserva2 con esta habilidad que tienen una llamada de ACD con señal de llamada.

R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING

Reporte Gráfico de estado de división/habilidad Este reporte muestra el estado del agente, la cantidad de tiempo en un estado del agente y las estadísticas de división/habilidad para cada agente. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real.

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Reportes Agente

• Desde este reporte, puede realizar una búsqueda detallada de los reportes en tiempo real o integrados Información del agente, Estado de trabajo y Gráfico de agentes en AUX (para un servidor de comunicaciones con EAS). • El tipo de gráfico se puede cambiar. Para obtener más información, consulte Uso de reportes en la página 20. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit, hsplit y cagent. • Este reporte está disponible en formatos de gráfico y de tabla. • La tabla en el lado izquierdo del reporte detalla los agentes presentes (conectados) en la división/habilidad que especifica, el estado (modo de trabajo) en que está actualmente cada agente, la cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual y la división/habilidad en que está actualmente el agente. Si la columna división/habilidad está vacía, el agente no está actualmente en una llamada. El división/habilidad seleccionado para el reporte aparece sobre la tabla. • En forma predeterminada, los nombres de agentes se ordenan alfabéticamente. Si hay más agentes presentes que los que se pueden mostrar, aparece una barra de desplazamiento en el lado derecho de la tabla. A la izquierda de cada nombre de agente (o ID de conexión, si no hay nombres asignados) hay un icono que representa el estado del agente. • El gráfico circular de tres dimensiones en el cuadrante superior derecho muestra el número de agentes en cada estado del agente (Disponible, ACD, AUX, ACW, Llamando, Otro) para la división/habilidad seleccionada. El número de agentes en cada estado de agente aparece en la sección correspondiente del gráfico. A la derecha de la gráfico se muestran las referencias. • Los campos en el cuadrante inferior derecho del reporte muestran información de división/ habilidad en tiempo real. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Gráfico de estado de división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

división/habilidad

Nombre o número de las Divisiones/ syn(SPLIT) Habilidades seleccionadas para este reporte.

Nivel

Nivel de habilidad asociado con el syn(WORKSKLEVEL) WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una

Elemento de la base de datos, cálculo o

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta división/habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).

syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

división/habilidad

División asociada con la llamada o con el WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4 estado ACW cuando un agente está en una llamada de ACD de división o de agente directo, o en el estado ACW. Si un agente pone una llamada de ACD en retención y hace una llamada AUX, esta es la división de la llamada de ACD en retención. Para llamadas AUXIN y llamadas AUXOUT hechas sin una llamada de ACD en retención, esta es la división al que ha estado conectado el agente más tiempo. Cuando el agente está disponible, se detallan todas las divisiones en los que está disponible el agente.

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas de ACD de división/ habilidad que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas a la división/habilidad incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de más de una

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED)

La tabla continúa…

140

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

división/habilidad y contestadas en otra división/habilidad. Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o con señal de llamada la llamada de ACD más antigua (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola o con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>

Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola ACDCALLS de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

Tiempo prom. en ACD

El tiempo promedio de conversación (sin ACDTIME /ACDCALLS < incluir el tiempo de retención) se calcula para AVG_ACD_TALK_TIME> todas las llamadas de ACD a esta división/ habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido también como marcación predictiva saliente).

Llamadas aban.

Número total de llamadas puestas en la cola ABNCALLS para cada división/habilidad que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara.

Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas antes de colgar.

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ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>

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Reportes en tiempo real

Reporte Gráfico del estado de habilidad especialzada de división/ habilidad Este reporte, disponible solo con EAS, contiene una tabla de agentes especializados y su estado de trabajo, una gráfico circular que muestra el estado compuesto de los agentes especializados y una gráfico circular que muestra los códigos de motivo compuestos para agentes especializados que están en AUX. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. • La tabla en la mitad inferior izquierda del reporte contiene una fila para cada agente presente para el que esta habilidad es su habilidad especializada. La fila muestra un icono que representa el estado del agente, los nombres de agentes según lo definido en el Diccionario, el estado del agente para esta habilidad, el tiempo en el estado actual y un código de motivo (según lo definido en el Diccionario) para el estado de trabajo AUX. La columna Motivo aparece en blanco excepto para los agentes que están en trabajo AUX. Esta tabla también contiene la habilidad en el que el agente está activo. Este campo aparece en blanco si el agente está en los modos de trabajo AVAIL, AUX u OTHER. • Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para distribución del nivel de habilidades y para mantener agentes en llamadas de ACD. Además, este reporte muestra lo que está sucediendo con agentes que están tomando llamadas para esta habilidad. Este reporte está disponible para servidores de comunicaciones con EAS. • Desde este reporte, puede realizar una búsqueda detallada de los reportes en tiempo real e integrados de Información del agente, Estado de trabajo de agentes especializados y Gráfico de agentes especializados en AUX. • Aunque una habilidad puede tener muchos agentes presentes, es probable que solo aquellos para los que este sea su habilidad especializada estén disponibles para contestar llamadas a esta habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114. El gráfico circular de dos dimensiones contiene datos solo para servidores de comunicaciones con EAS. El gráfico circular de dos dimensiones contiene la siguiente información: • El estado compuesto de agentes especializados para la habilidad que están en AUX para cada código de motivo. • Las referencias muestran los sinónimos de los códigos de motivo que se han definido en el Diccionario. Las referencias se ordenan en forma ascendente por el número de código de motivo, con el sinónimo definido por el cliente para el código de motivo 0 en la parte inferior. El gráfico circular de tres dimensiones contiene la siguiente información: • El estado compuesto de agentes especializados para la habilidad en cada uno de los estados de trabajo. • Referencias en las que un color distinto corresponde a cada uno de los estados de trabajo.

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Reportes Agente

• Sobre el gráfico está el encabezado Agentes especializados en AUX.

Descripción del reporte Gráfico del estado de la habilidad especialzada de división/ habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

SKSTATE

Agentes especializados presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en esta habilidad.

TSTAFFED

Agentes flexibles presentes

Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Este campo contendrá agentes de respaldo si no se usa la función Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en la habilidad es respaldo (aplicable independientemente de si se administra Avaya Business Advocate), asignación o comodín.

FSTAFFED

Agentes de Reserva1 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

AVAIL

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en esta división/habilidad.

AVAILABLE

ACD

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para la división.

sum()

ACW

Tiempo total durante el intervalo de sum() recolección que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de división/ habilidad y ACW no asociado con la llamada.

AUX

Tiempo total durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.

sum(TI_AUXTIME)

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

RINGING

Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada.

sum(I_RINGTIME)

OTHER

sum(TI_OTHERTIME) Tiempo durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades. Durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retención y no realizó ninguna otra acción, el agente marcó para hacer una llamada o para activar una función, o sonó una llamada de la extensión sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones, TI_OTHERTIME se recolecta durante el período posterior a la activación de la línea al servidor de comunicaciones o después de la conexión del agente y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena sólo para la división/ habilidad a la que se conectó más tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en las Divisiones/Habilidades a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.

Nombre del agente

Nombres (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes especializados asignados a esta habilidad y conectados.

syn(LOGID)

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (en blanco, IN o OUT).

syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el código de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Nivel

Nivel de habilidad asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS.

syn(WORKSKLEVEL)

Código de motivo Número actual de posiciones que están en INAUX0 0 trabajo auxiliar con código de motivo cero (0) para esta habilidad o en llamadas AUXIN/ AUXOUT. El código de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los códigos de motivo están activos (sólo con EAS). Código de motivo Número actual de posiciones que están en 1…9 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos de motivo 1-9 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX1-9

Código de motivo Número actual de posiciones que están en 10-99 trabajo auxiliar con cada uno de los códigos de motivo 10-99 para esta habilidad o en llamadas AUXIN/AUXOUT.

TINAUX_REMAINING

Reporte Agentes de Reserva1 en AUX Este reporte solo está disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Este reporte muestra los agentes de Reserva1 que están en AUX y el tiempo en AUX, para una habilidad especificada. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: - En el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. - Mediante una búsqueda detallada desde el estado de trabajo AUX de agentes de Reserva1. - Mediante una búsqueda detallada desde un reporte (por ejemplo, el reporte Gráfico de perfil de personal de división/habilidad) que muestra el número de agentes R1 en AUX utilizando el elemento de la base de datos R1INAUX. • Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes de Reserva1 en cada estado de trabajo AUX para una habilidad especificada. Para cada agente, el administrador también podrá ver información como el lapso de tiempo en el estado de trabajo AUX. • Este reporte consta de una tabla y de dos campos de datos. La tabla del reporte contiene una fila para cada agente que está en el estado especificado para la habilidad especificada. • El título del reporte será Reporte de estado de trabajo AUX de Reserva1–xxx, donde xxx es la cadena del nombre de la habilidad especificada por el usuario. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent.

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Reportes en tiempo real

Descripción del reporte Agentes de Reserva1 en AUX La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Agentes de Reserva1 en AUX

El número de agentes de Reserva1 en AUX.

R1INAUX

Nombre del agente

El nombre del agente.

syn(LOGID)

ID de conexión

ID de conexión que se usó para poner personal en EXTENSION. Los agentes en múltiples Divisiones/Habilidades tienen un LOGID.

LOGID

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.

LOC_ID

Este campo únicamente está disponible cuando realiza una búsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicación como una entrada. Función

Rol de servicio del agente para esta División, syn(ROLE) según lo definido en el Diccionario.

Motivo AUX

En el caso del servidor de comunicaciones, éste es el código de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunión, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

división/habilidad activa

Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:

syn(WORKSKILL)

• Cuando un agente está en una llamada de ACD de habilidad o de agente directo o en ACW (este es la habilidad asociada con la llamada o con el ACW) • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (el campo es nulo [en blanco]) La tabla continúa…

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Reportes Agente

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

• Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT (este es la habilidad OLDEST_LOGON) • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención (este es la habilidad OLDEST_LOGON) • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención (este es la habilidad asociada con la llamada de ACD) Tenga en cuenta que WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá una de las habilidades en las que el agente está disponible. Para versiones con la función EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Nivel

Nivel de habilidad asociado con el syn(WORKSKLEVEL) WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL.

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Reporte Agentes de Reserva2 en AUX Este reporte, que está disponible solo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra los agentes de Reserva2 que están en AUX y el tiempo en AUX, para una habilidad especificada.

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Reportes en tiempo real

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: - En el menú de selección Categoría de división/habilidad, En tiempo real. - Mediante una búsqueda detallada de este reporte desde el estado de trabajo AUX de agentes de Reserva2. - Mediante una búsqueda detallada desde un reporte (por ejemplo, el reporte Gráfico de perfil de personal de división/habilidad) que muestra el número de agentes R2 en AUX utilizando el elemento de la base de datos R2INAUX. • Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes de Reserva2 en cada estado de trabajo AUX para una habilidad especificada. Para cada agente, el administrador también podrá ver información como el lapso de tiempo en el estado de trabajo AUX. • Este reporte consta de una tabla y de dos campos de datos. La tabla del reporte contiene una fila para cada agente que está en el estado especificado para la habilidad especificada. • El título del reporte será Reporte de estado de trabajo AUX de Reserva2–xxx, donde xxx es la cadena del nombre de la habilidad especificada por el usuario. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent.

Descripción del reporte Agentes de Reserva2 en AUX La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (hasta 20 caracteres) seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Agentes de Reserva2 en AUX

El número de agentes de Reserva2 en AUX.

R2INAUX

Nombre del agente

El nombre del agente.

syn(LOGID)

ID de conexión

ID de conexión que se usó para poner personal en EXTENSION. Los agentes en múltiples Divisiones/Habilidades tienen un LOGID.

LOGID

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.

LOC_ID

La tabla continúa…

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Reportes Agente

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

Este campo únicamente está disponible cuando realiza una búsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicación como una entrada. Función

Rol de servicio del agente para esta División, syn(ROLE) según lo definido en el Diccionario.

división/habilidad activa

Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:

syn(WORKSKILL)

• Cuando un agente está en una llamada de ACD de habilidad o de agente directo o en ACW (este es la habilidad asociada con la llamada o con el ACW) • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (el campo es nulo [en blanco]) • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT (este es la habilidad OLDEST_LOGON) • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención (este es la habilidad OLDEST_LOGON) • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención (este es la habilidad asociada con la llamada de ACD) Tenga en cuenta que WORKSKILL difiere de WORKSPLIT únicamente en caso de que el agente esté disponible. En este caso, WORKSKILL aparecerá en blanco y WORKSPLIT contendrá uno de las habilidades en las que el agente está disponible. Para versiones con la función EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Nivel

Nivel de habilidad asociado con el syn(WORKSKLEVEL) WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la función EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de habilidad (1-16) para una habilidad normal o un nivel de reserva (1 o 2) para una La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Campo

Definición

Elemento de la base de datos, cálculo o

habilidad de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Reporte habilidad en AUX Este reporte muestra el número de agentes en trabajo AUX con cada código de motivo para una o más habilidades. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Debe tener un servidor de comunicaciones con EAS. • Debe estar usando códigos de motivo. Puede ejecutar el reporte sin usar los códigos de motivo, pero todos los agentes estarán en el código de motivo cero (0) cuando estén en AUX. • Los elementos de la base de datos que se usan para reporte de habilidad en AUX se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte habilidad en AUX La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidades

Nombres o números de las habilidades seleccionadas para el reporte.

syn(SPLIT)

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados en cada habilidad.

Agentes en AUX

Número actual de posiciones de agentes que INAUX están en modo de trabajo AUX para esta habilidad o en llamadas AUX-IN/AUX-OUT.

Código de motivo Número de agentes en cada código de 0-9 motivo AUX (0 a 9).

STAFFED

INAUX0…9 La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Código de motivo Número de agentes en cada código de 10-99 motivo AUX (10 a 99).

INAUX_REMAINING

Reporte Estado de habilidad Este reporte muestra cuánto tiempo ha estado esperando la llamada más antigua en la cola, cuántas llamadas están esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de habilidad del agente y el número de la habilidad para la cual el agente está manejando la llamada o está en trabajo posterior a la llamada. Si tiene un servidor de comunicaciones con la función EAS activada, verá el reporte en esta sección. Este reporte: • Proporciona códigos de motivo AUX del agente. • Proporciona la identificación de conexión del agente y el nombre del agente. • Proporciona el nivel para la habilidad actualmente activa del agente (llamada de ACD o sesión de ACW). Este nivel puede ser cualquier nivel de 1 a 16, o R1 o R2. • Las columnas habilidades de conexión se han quitado de este reporte. Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos: • El EWT no se conoce en este momento. • El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados). • La prioridad está inactiva, como TOP, HIGH, MEDIUM, o LOW. • La cola para la prioridad está llena. El Tiempo estimado de espera (EWT) puede ser distinto al pronosticado. Los siguientes factores pueden afectar al EWT: • Está entrando un bajo volumen de llamadas a una habilidad o muy pocas llamadas están entrando a una o más prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor. • Una habilidad tiene sólo uno o dos agentes conectados. • Una combinación del bajo volumen de llamadas y de un número reducido de agentes conectados. • El número de agentes conectados a un determinado habilidad aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que verá un gran salto o caída en el EWT. • Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del día, después de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia una habilidad en particular. Las llamadas en la cola de esta habilidad continúan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditoría. • Las llamadas se pueden poner en la cola de más de una habilidad. • Los agentes pueden estar conectados a múltiples habilidades.

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Reportes en tiempo real

• El servidor de comunicaciones puede tener la función Manejo de múltiples llamadas activada. • Se crea una habilidad nueva o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso. • Los tiempos promedio de manejo de llamadas cambian repentinamente. • El tráfico de llamadas varía de un modo significativo. • Los tiempos de puesta en la cola son erráticos. • Si se redirigen las llamadas con prioridad HIGH o MEDIUM distribuyéndolas a una habilidad que no pone llamadas en la cola en esta prioridad, la prioridad no cambia. • Los agentes están en múltiples habilidades, y la distribución de llamadas para dichos agentes cambia repentinamente. • Los EWT aparecen para las prioridades para las que las llamadas se están poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para una habilidad de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad continúa apareciendo hasta que todos los agentes en la habilidad se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversión. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Estado de habilidad se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione una habilidad que desee ver en el reporte. Para más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Estado de habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidad

Nombre o número de la habilidad seleccionada para el reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas que están sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la OLDESTCALL llamada de ACD de habilidad más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Tiempo estimado de espera (pri): máximo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTTOP habilidad en prioridad más alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la habilidad en la prioridad máxima. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepción.

Tiempo estimado de espera (pri): alto

Este encabezado contiene el EWT para la EWTHIGH habilidad en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la habilidad en la prioridad alta. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepción.

Tiempo estimado de espera (pri): medio

Contiene el EWT para la habilidad en EWTMEDIUM prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la habilidad en la prioridad media. El EWT mide sólo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepción.

Tiempo estimado de espera (pri): bajo

Este encabezado contiene el EWT para la habilidad en baja prioridad. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la habilidad en la prioridad baja. El EWT mide sólo el tiempo

EWTLOW

La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepción. Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a esta habilidad y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Motivo AUX

Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunión o capacitación). Este campo aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX.

syn(AUXREASON)

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la dirección de la llamada (BLANK, IN o OUT).

syn(WORKMODE) syn(DIRECTION)

Habilidad/nivel

Cuando un agente está en una llamada de habilidad, en una llamada de agente directo o en modo ACW, esta es la habilidad asociada con la llamada o con el ACW y el nivel asociado con la habilidad.

WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)

WORKSKILL es OLDEST_LOGON: • Cuando un agente está en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención • Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención, este es la habilidad asociado con la llamada de ACD • Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. WORKSKLEVEL es el nivel de habilidad (de 1 a 16) o el nivel de habilidad de La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

reserva (R1 o R2) asociado con WORKSKILL. Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

Nombre de VDN (muestra datos sólo si se ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el VDN reporte muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.

Reporte de agente con habilidad especializada Este reporte es similar al reporte de división/habilidad, pero muestra conteos de agentes para los cuales la habilidad es la habilidad especializada. También muestra un conteo de agentes para los cuales la habilidad es una habilidad de respaldo. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Debe tener un servidor de comunicaciones con EAS. • La habilidad especializada del agente es la habilidad de prioridad más alta al que está conectado el agente. Si el agente está conectado a más de una habilidad listada como de prioridad más alta, entonces la habilidad especializada es la primera habilidad listada. • Los elementos de la base de datos que se usan para el Reporte de agente con habilidad especializada se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte de Agente con habilidad especializada La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidades

Nombre o número de la habilidad seleccionada para este reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de esta habilidad, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE)

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada más antigua ha esperado en la cola o con señal de llamada (en el terminal de voz de un agente para cada habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME/ ACDCALLS

Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola ACDCALLS de la habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

Tiempo prom. en ACD

El tiempo promedio de conversación (sin ACDTIME/ ACDCALLS incluir el tiempo de retención) se calcula para todas las llamadas de ACD a esta habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido también como marcación predictiva saliente).

Llamadas aban.

Número total de llamadas puestas en la cola ABNCALLS1-10 para cada habilidad que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada habilidad que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara.

Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la división antes de colgar.

ABNTIME /ABNCALLS

Agentes especializados dispon.

Número de agentes especializados conectados a la habilidad que están disponibles en la habilidad para tomar llamadas.

TAVAILABLE

Agentes especializados

Número actual de agentes especializados que están conectados a la habilidad y que

TAGINRING La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte con señal de llamada

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) con señal de llamada en sus terminales de voz.

Agentes Número total de agentes especializadas especializados conectados a llamadas de ACD entrantes y en llamadas ACD salientes en cada habilidad. Esto no incluye llamadas de agente directo.

TONACD

Agentes especializados en ACW

Número de agentes especializados que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

TINACW

Agentes especializados en Otro

Número actual de posiciones de agentes especializados que están realizando otro trabajo.

TOTHER

El agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual: • El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. • El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. • El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. • El agente tiene una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad. Para los servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes están conectados a divisiones múltiples y efectúan el trabajo para una división distinta a esta (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Para los servidores de comunicaciones con EAS, los agentes se conectan a habilidades múltiples y efectúan el trabajo para una habilidad distinta (en una llamada de ACD o en ACW asociado con la llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes especializados en AUX

Número total de agentes especializados conectados a la habilidad que están en el modo de trabajo AUX para todas las habilidades o que están en llamadas AUXIN/ AUXOUT.

TINAUX

Agentes especializados presentes

Número actual de agentes especializados que están presentes en la habilidad.

TSTAFFED

Agentes flexibles presentes

Número de agentes que están presentes en la habilidad, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Este campo contendrá agentes no especializados si no se usa la función Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en la habilidad es respaldo (aplicable independientemente de si se administra Avaya Business Advocate), asignación o comodín.

FSTAFFED

Agentes de Reserva1 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate.

R1STAFFED

Agentes de Reserva2 presentes

Número de agentes presentes en esta habilidad como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.

R2STAFFED

Reporte División/habilidad por ubicación El reporte división/habilidad por ubicación es compatible con la función Rastreo de sitio de agente. Este reporte rastrea a los agentes por su ID de ubicación de división/habilidad. El reporte división/habilidad por ubicación muestra la información de manejo de llamadas del agente en tiempo real acerca de una sola división o habilidad. Permite que el supervisor evalúe la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas en la división/habilidad y determine la reasignación de agentes. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte muestra información sobre un solo división/habilidad. Seleccione la ID de ubicación de división/habilidad a través de la ventana de entrada. • Este reporte muestra los agentes conectados a un solo división/habilidad. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla cagent. • Este reporte está en formato de tabla. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione una habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

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Reportes Agente

Descripción del reporte división/habilidad por ubicación La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del Descripción reporte

Elemento de la base de datos, cálculo o

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. LOC_ID Esta ID no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con la ID de ubicación de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos.

Nombre del agente

Nombres o ID de conexión de los agentes que se conectaron a la división/habilidad seleccionado en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

ID de conexión

Identificación de conexión del agente.

LOGID

Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input

Reporte División/habilidad El reporte división/habilidad muestra simultáneamente información de manejo de llamadas en tiempo real acerca de una serie de divisiones o habilidades. Permite que el supervisor evalúe y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Divisiones/ Habilidades y que determine la reasignación de agentes. Adicionalmente, el supervisor puede evaluar otras alternativas de configuración de ACD que se pueden usar para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede ingresar un rango o una lista de Divisiones/Habilidades que desee que el reporte cubra. Si solo desea ver una división o habilidad, puede reducir el tamaño de la ventana. • En este reporte, el estado OTHER aparece para los agentes que están en llamadas o en el estado de trabajo posterior a la llamada para otras divisiones o habilidades. • Para agentes en división/habilidades con la opción muchos forzados del Manejo de múltiples llamadas, una llamada puesta en la cola no se entrega a una posición del agente si no hay una línea disponible de llamada. Si no tiene una línea de llamada disponible, el agente está en una llamada o tiene todas las llamadas en retención. En cualquiera de los casos, el agente no está disponible. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte división/habilidad La siguiente tabla describe los campos del reporte:

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Divisiones/ Habilidades

Nombre o número de las divisiones/ habilidades seleccionadas para el reporte.

syn(SPLIT)

Estado de habilidad

Estado actual de la habilidad, comparado con los umbrales administrados.

SKSTATE

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas con señal de llamada en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o con señal de llamada la llamada de ACD más antigua (en el terminal de voz de un agente para cada división/habilidad en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

OLDESTCALL

Vel. prom. de resp.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y con señal de llamada antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

ANSTIME/ACDCALLS

Llamadas de ACD

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola ACDCALLS de la división/habilidad y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero sí incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

Tiempo prom. en ACD

El tiempo promedio de conversación (sin ACDTIME/ACDCALLS incluir el tiempo de retención) se calcula para todas las llamadas de ACD a esta división/ habilidad. Esto no incluye el tiempo de conversación en llamadas de agente directo, pero sí incluye el tiempo de conversación de todas las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (también conocido como marcación predictiva saliente).

Llamadas aban.

Número total de llamadas puestas en la cola ABNCALLS1-10 para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas con señal de llamada en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. También incluye el número de llamadas salientes para cada división/habilidad que se La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperó un abonado (en división/habilidad) antes de colgar.

ABNTIME /ABNCALLS

Agentes dispon.

Número actual de agentes que están disponibles para recibir llamadas de ACD en cada división/habilidad.

AVAILABLE

Agentes con señal de llamada

Número actual de agentes que están AGINRING disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz pero aún no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensión, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado.

Agentes en llamadas ACD

Número total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada división/habilidad. Esto no incluye agentes en llamadas de agente directo.

ONACD

Agentes en ACW

Número de agentes que están en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada división/habilidad. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.

INACW

Agentes en otro

Número actual de posiciones de agentes que OTHER están realizando otro trabajo. Para servidores de comunicaciones con EAS, el agente realizó una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automática o Entrada manual: • El agente puso una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción. • El agente está en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. • El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función. • El agente tiene una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Para servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes están conectados a múltiples divisiones y están realizando trabajo para una división distinta a esta. Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes en AUX

Número actual de agentes que están en el modo de trabajo AUX para todas las Divisiones/Habilidades, incluidos los agentes que están manejando llamadas AUXIN o AUXOUT.

INAUX

Agentes presentes

Número total de agentes que están conectados a cada división/habilidad.

STAFFED

Reporte Estado del agente especializado Este reporte muestra cuánto tiempo ha estado esperando la llamada más antigua en la cola, cuántas llamadas están esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, la cantidad de tiempo que un agente ha estado en el estado y la división asociada con la llamada que el agente está manejando actualmente. Nota: El reporte Estado del agente especializado está disponible en servidores de comunicaciones sin la función EAS. Si tiene la función EAS, este reporte es reemplazado por el reporte Estado de habilidad. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Aparecen todos los agentes conectados al división seleccionado. Puede desplazarse para ver agentes que no puede ver en el reporte. • Si un agente está en una llamada de ACD o en estado de ACW, aparece una sola división que corresponde a la llamada de ACD o al ACW. • Si el agente está disponible, aparecen todas las divisiones. • Si el agente está en AUX en todas las divisiones, aparecen todas las divisiones. • Para un servidor de comunicaciones sin la función EAS, un agente puede estar conectado a un total de cuatro divisiones. • Si tiene un servidor de comunicaciones anterior, los campos de Tiempo estimado de espera (EWT) quedan en blanco. EWT solo está disponible en algunos servidores de comunicaciones. • El valor de EWT se actualiza cada vez que una llamada se pone en la cola de la división. Si ninguna llamada se ha puesto en la cola durante 2 minutos, CMS solicitará al servidor de comunicaciones que envíe los valores actuales de EWT para la división. Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos: • El EWT no se conoce en este momento. • El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados). • La prioridad (TOP, HIGH, MEDIUM, LOW) está inactiva. • La cola para esta división está llena.

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Reportes Agente

• Consulte la Guía de Vectorización/EAS para obtener más información acerca del EWT y las causas por las que el campo se muestra en blanco. Puede que el EWT no sea el que usted pronosticó. Estos factores pueden afectar al EWT: • Está entrando un bajo volumen de llamadas a una división o muy pocas llamadas están entrando a una o más prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor. • Una división tiene solo uno o dos agentes conectados. • Una combinación del bajo volumen de llamadas y de un número reducido de agentes conectados. • El número de agentes conectados a una determinada división aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que verá un gran salto o caída en el EWT. • Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del día, después de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia una división en particular. Las llamadas en la cola de esta división continúan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditoría. • Las llamadas pueden ponerse en la cola de más de una división. • Los agentes pueden estar conectados a múltiples divisiones. • El servidor de comunicaciones puede tener la función Manejo de múltiples llamadas (MCH) activada. • Se crea una división nuevo o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso. • El tiempo promedio de manejo de llamadas cambia repentinamente. • El tráfico de llamadas varía de un modo significativo. • Los tiempos de puesta en la cola son erráticos. • Los EWT aparecen solo para las prioridades para las cuales las llamadas se están poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para una división de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad continúa apareciendo hasta que todos los agentes en la división se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversión. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de división se almacenan en las tablas csplit y cagent. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte división/habilidad. Seleccione la habilidad que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte División/habilidad en la página 114.

Descripción del reporte Estado del agente especializado La siguiente tabla describe los campos del reporte:

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

División

Nombre o número de la división seleccionado para el reporte.

syn(SPLIT)

Llamadas en espera

Número de llamadas de ACD de división o INQUEUE+INRING habilidad que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que están en la cola y llamadas que están sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.

Llamada más antigua en espera

Lapso de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD más antigua ha esperado en la cola o sonando (en el terminal de voz de un agente) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.

Tiempo estimado de espera (pri): máximo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTTOP división en prioridad mayor. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola de la división en la prioridad superior. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada.

OLDESTCALL

Si CMS está conectado a una versión anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos están en blanco. Tiempo estimado de espera (pri): alto

Este encabezado contiene el EWT para la EWTHIGH división en prioridad alta. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola de la división en la prioridad alta. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos están en blanco.

Tiempo estimado de espera (pri): medio

Este encabezado contiene el EWT para la EWTMEDIUM división en prioridad media. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola de la división en la prioridad media. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorización no está La tabla continúa…

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Reportes Agente

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos están en blanco. Tiempo estimado de espera (pri): bajo

Este encabezado contiene el EWT para la EWTLOW división de prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola de la división en la prioridad baja. El EWT mide solo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo con señal de llamada. Si CMS está conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorización no está activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos están en blanco.

Nombre del agente

Nombres de los agentes asignados a la división y conectados (o sus ID de conexión si no se les han asignado nombres en el Diccionario).

syn(LOGID)

Estado

Modo (estado) de trabajo actual en que está el agente, como AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER o UNSTAFF, y la dirección de la llamada (BLANK, IN o OUT).

WORKMODE y DIRECTION

Divisiones

División asociada con la llamada o con el WORKSPLIT WORKSPLIT2 estado ACW cuando un agente está en una WORKSPLIT3 WORKSPLIT4 llamada de ACD de división o de agente directo, o en el estado ACW. Si un agente pone una llamada de ACD en retención y hace una llamada AUX, esta es la división de la llamada de ACD en retención. Para llamadas AUXIN y llamadas AUXOUT hechas sin una llamada de ACD en retención, esta es la división al que el agente ha estado conectado más tiempo. Cuando el agente está disponible, se detallan todas las divisiones en las que está disponible el agente.

Tiempo

Tiempo transcurrido desde el último cambio AGTIME de WORKMODE del agente para cualquier división/habilidad. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.

VDN (muestra datos solo si se ha adquirido la función Vectorización).

El número de directorio de vectores está VDN asociado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.

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Reportes en tiempo real

Reporte Grupo de líneas troncales El reporte Grupo de líneas troncales muestra el estado actual de cada troncal en un grupo de líneas troncales seleccionado.

Ventana de selección y campos de entrada del reporte Grupos de líneas troncales La ventana de selección troncal/grupos de líneas troncales es donde se especifican las troncales o los grupos de líneas troncales que aparecerán en el reporte. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Grupo de líneas troncales. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte: Nombre

Descripción

Grupo de líneas troncales

Ingrese el nombre o el número del grupo de líneas troncales que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (de 3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Reporte Grupo de líneas troncales El reporte Grupo de líneas troncales muestra el estado actual de cada troncal en un grupo de líneas troncales seleccionado. Esta información es útil para la identificación de instalaciones sobreutilizadas o subutilizadas y para la solución de problemas generales. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Grupo de líneas troncales se almacenan en la tabla ctkgrp. • Este reporte usa la ventana de entrada Grupo de líneas troncales. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte Grupo de líneas troncales en la página 166.

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Reportes Agente

Descripción del reporte Grupo de líneas troncales La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Nombre del grupo de líneas troncales

Nombre o número del grupo de líneas troncales para el que se solicitó el reporte.

syn(TKGRP)

Línea troncal

Ubicación de los equipos de la línea troncal asignada a esta troncal.

EQLOC

Estado

Estado actual de la línea troncal (IDLE, CONN, QUEUED, SEIZED, MBUSY, HOLD, UNKNOWN, DABN, FBUSY, FDISC, RING).

TKSTATE

Dirección

Dirección en que la línea troncal está portando la llamada actual (hacia adentro o hacia afuera).

DIRECTION

Tiempo

Tiempo que la línea troncal ha pasado en el estado actual.

DURATION

Nombre del agente

Nombre del agente que maneja la llamada actual en la línea troncal.

syn(LOGID)

Extn

Número de extensión que está asociado con la llamada actual en la línea troncal.

EXTENSION

división/habilidad

Número de división/habilidad que está asociado con la llamada actual en la línea troncal.

SPLIT

Nombre de VDN (muestra datos solo si tiene la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el VDN reporte muestra datos. El VDN está relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del número.

Reportes VDN Los reportes VDN le dan la siguiente información específica acerca de los VDN: • Los tiempos de espera de llamadas entrantes contestadas/conectadas y abandonadas para un VDN durante el intervalo actual. • Cómo se manejan las llamadas al VDN especificado. • El número de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de habilidades de VDN y la información acerca del manejo de llamadas. • El estado general actual de los VDN seleccionados por usted.

Ventana de selección y campos de entrada del reporte VDN La ventana de selección y la ventana de entrada de los reportes VDN se usan para ejecutar los reportes VDN que se describen en esta sección. Los reportes de esta sección utilizan las ventanas de entrada de reportes de VDN. La información específica de entrada se incluye con los reportes. La ventana de entrada del reporte

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Reportes en tiempo real

se debe completar para ejecutar el reporte. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte de VDN en tiempo real. Nombre

Descripción

VDN

Complete los nombres o números de VDN para los que desea ejecutar el reporte. Puede introducir el nombre de un VDN sólo si el nombre se ha definido en el Diccionario.

Actualizar cada segundos

Ingrese el número de segundos (3 a 600) para especificar con qué velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Actualizar cada segundos de esta ventana es la frecuencia mínima de actualización que tiene asignada más 15 segundos. Para saber cuál es su frecuencia de actualización mínima, o para modificarla, contáctese con el administrador de CMS.

Habilitar umbrales del reporte

Active la opción Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecución. Desactive la opción si no desea ejecutar umbrales del reporte.

Ejecutar minimizado

Active la opción Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opción para ejecutar el reporte en tamaño completo.

Reporte Perfil de llamadas de VDN Este reporte, que está disponible solo para clientes que tienen la función Vectorización, muestra los números de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas al VDN especificado dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados. También muestra el porcentaje de llamadas contestadas o conectadas dentro del nivel aceptable de servicio. Para ejecutar este reporte, la función Vectorización debe estar activada. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Las llamadas aparecen en diez columnas separadas, y cada columna representa un tiempo de espera progresivamente mayor para la llamada. Por ejemplo, el primer campo muestra llamadas contestadas en un período menor o igual a PERIOD1 segundos, el segundo campo muestra llamadas contestadas en un período menor o igual a PERIOD2 segundos, pero mayor a PERIOD1 segundos, y así sucesivamente. • solo puede ejecutar este reporte si ha adquirido la función Vectorización y si se ha autorizado su uso. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Perfil de llamadas de VDN se almacenan en la tabla cvdn. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte VDN en la página 167.

Requisitos previos para la administración del sistema Primero debe definir su nivel aceptable de servicio y los incrementos de nivel de servicio para este VDN en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN. Si no define su nivel de

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Reportes Agente

servicio y los incrementos, se usa cero (0) para todos los incrementos (por lo tanto, todas las llamadas aparecen en el primer incremento). Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. Para obtener más información, consulte la sección Administración de la Ayuda.

Descripción del reporte Perfil de llamadas de VDN Esta tabla describe el campo del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

VDN (muestra datos solo si se ha adquirido la función Vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).

VDN

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas al VDN que se contestaron/conectaron dentro del nivel de servicio (según lo especificado en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN). Las llamadas al VDN pueden producir llamadas de ACD, llamadas de agente directo y llamadas que no son de ACD.

100 * (ACCEPTABLE/INCALLS)

Segundos

El tamaño de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duración diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN, Administración de Call Center.

PERIOD1-9

Llamadas ACD y Conect.

Número de llamadas al VDN que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

ANSCONNCALLS1-10

Llamadas aban.

Número de llamadas al VDN que fueron ABNCALLS1-10 abandonadas dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de una división/habilidad o con señal de llamada en un terminal de voz. Esto incluye todas las llamadas abandonadas del VDN. Para los servidores de comunicaciones con la función ASAI, esto también incluye el número de llamadas La tabla continúa…

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Reportes en tiempo real

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

salientes para cada división/habilidad que se abandonaron antes de que un agente contestara en el extremo remoto. Llamadas ACD y Conect. (total)

Número total de llamadas al VDN (incluidas las llamadas de agente directo) que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

ACDCALLS + CONNECTCALLS

Velocidad prom. de resp y con

Tiempo promedio, en minutos y en (ANSTIME + CONNECTTIME) / segundos, que las llamadas al VDN (ACDCALLS + CONNECTCALLS) completadas durante este intervalo esperaron antes de ser contestadas por un agente o conectadas (a un destino no ACD). Esto incluye las llamadas de agente directo, llamadas que no son de ACD y llamadas contestadas por agentes de AUDIX y del centro de mensajes, pero solo incluye llamadas que fueron procesadas por el VDN.

% Resp. y Conec.

Porcentaje de llamadas (que pueden incluir llamadas de agente directo) al VDN completadas durante este intervalo que fueron contestadas o conectadas dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados. Esto incluye llamadas de agente directo. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.

Llamadas aban. (total)

Número total de llamadas al VDN que fueron ABNCALLS abandonadas. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de una división/habilidad o con señal de llamada en un terminal de voz.

Tiempo prom. de aban.

Tiempo promedio que esperaron las llamadas en el VDN antes de colgar.

ABNTIME/ABNCALLS

% Aban.

Porcentaje de llamadas al VDN que fueron abandonadas.

100*(ABNCALLS/INCALLS)

100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS

Reporte Gráfico de perfil de llamadas de VDN Este reporte muestra cómo se están manejando las llamadas al VDN especificado en comparación con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver las llamadas de VDN contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo de servicio. Este reporte está disponible en servidores de comunicaciones con la función Vectorización de llamadas.

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Reportes Agente

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Puede acceder a este reporte en el menú de selección Categoría de VDN, En tiempo real. • Este reporte contiene dos gráficos: un gráfico circular de tres dimensiones y un gráfico de áreas apiladas. A la derecha de cada gráfico se encuentran las referencias. El gráfico circular de tres dimensiones contiene el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. El VDN seleccionado para el reporte y el nivel aceptable de servicio predefinido aparecen sobre este gráfico. El gráfico de áreas apiladas contiene la siguiente información: • El número de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada intervalo de servicio. • El eje x representa cada uno de los intervalos de servicio definidos en segundos, y el eje y representa el número de llamadas de ACD contestadas/abandonadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos. • El número que aparece para cada intervalo de servicio es el límite superior del intervalo. Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 5 y 10, el primer punto de datos en e; gráfico muestra el número de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 0-5 segundos, y el segundo punto de datos muestra el número de llamadas contestadas/ abandonadas en un intervalo de 6-10 segundos. • El tipo de gráfico se puede cambiar. Para obtener más información, consulte Uso de reportes en la página 20. • Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Gráfico de perfil de llamadas de VDN se almacenan en la tabla cvdn. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Para obtener más información, consulte Ventana de selección y campos de entrada del reporte VDN en la página 167.

Descripción del reporte Gráfico de perfil de llamadas de VDN La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

VDN (muestra datos solo si se ha adquirido la función vectorización).

Número o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos.

VDN o syn(VDN)

% dentro del nivel de servicio

Porcentaje de llamadas al VDN que se contestaron/conectaron dentro del nivel de servicio (según lo especificado en la ventana Configuración del perfil de llamada de VDN). Las llamadas al VDN pueden producir llamadas de ACD, llamadas de agente directo y llamadas que no son de ACD.

Histórico> Agente> Resumen> Intervalo • Reportes> Histórico> Agente> Resumen> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Resumen> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Resumen> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> AUX> Intervalo • Reportes> Histórico> Agente> AUX> Diario • Reportes> Histórico> Agente> AUX> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> AUX> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> División/habilidad> Intervalo • Reportes> Histórico> Agente> División/habilidad> Diario • Reportes> Histórico> Agente> División/habilidad> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> División/habilidad> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia del grupo> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia del grupo> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Asistencia del grupo> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> Rastreo • Reportes> Histórico> Agente> Conteo de eventos> Intervalo • Reportes> Histórico> Agente> Conteo de eventos> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Conteo de eventos> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Conteo de eventos> Mensual

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Acerca de los reportes históricos

• Reportes> Histórico> Agente> Resumen del grupo> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Resumen del grupo> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Resumen del grupo> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> Grupo AUX> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Grupo AUX> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Grupo AUX> Mensual • Reportes> Histórico> Agente> Llamada entrante/saliente> Intervalo • Reportes> Histórico> Agente> Llamada entrante/saliente> Diario • Reportes> Histórico> Agente> Llamada entrante/saliente> Semanal • Reportes> Histórico> Agente> Llamada entrante/saliente> Mensual

Qué contiene un reporte Agente Los reportes Agente le proporcionan la siguiente información específica acerca de los agentes: • Todas las actividades y la hora en que ocurrieron para un determinado agente en el reporte Rastreo del agente por ubicación • El rendimiento de un determinado agente por división o habilidad en el reporte división/ habilidad del agente • El rendimiento de un grupo de agentes en el reporte Resumen del grupo

Campos de entrada del reporte Agente Los reportes de esta sección usan la ventana de selección del reporte Agente y los campos de entrada. La información específica de entrada se incluye con los reportes. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes históricos de agentes. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la información para el reporte específico que está ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar un grupo de agentes, un nombre de agente o una división/habilidad para ejecutar el reporte. Aquí se describen todos los posibles campos de esta ventana: Nombre

Descripción

Agente

Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estar definido en el subsistema Diccionario; de otro modo, verá el número de ID del agente.

Grupo de agentes

Ingrese el nombre apropiado del grupo. Es importante ingresar correctamente el nombre del grupo de agentes, ya que CMS no comprueba la existencia del nombre del grupo que ingresó en el subsistema Diccionario. Por lo tanto, si ingresa un nombre mal escrito, el reporte se ejecuta pero no contiene datos debido a que el grupo no existe. Debe ingresar el nombre correcto del grupo y volver a ejecutar el reporte. La tabla continúa…

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Reportes históricos

Nombre

Descripción

Fecha (Intervalo)

Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra: • Puede usar el mes/día/año (por ejemplo, 3/21/02). • Puede usar un ajuste “-” basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer).

Fecha de conexión al sistema

Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra. Esta es la fecha en que se conectaron los agentes en la habilidad. • Puede usar el mes/día/año (por ejemplo, 3/21/02). • Puede usar un ajuste “-” basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer).

Fecha (diario, semanal y mensual)

Ingrese las fechas para los días o las fechas de inicio para las semanas o los meses que desea que el reporte cubra. • Puede usar el mes/día/año (por ejemplo, 3/21/02). • Puede usar un ajuste “-” basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer). También puede especificar un intervalo de fechas (por ejemplo, 0-7). • Se pueden separar los elementos de entrada de datos individuales, usando punto y coma (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducir intervalos colocando un script entre las entradas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanales y mensuales, al especificar un intervalo se generan todas las semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha o ese intervalo de fechas debe corresponder al día de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuración del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el día no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la línea de estado. La fecha de inicio del mes debe ser el primer día del mes.

Horas (Intervalo)

Ingrese los intervalos que desea que cubra el reporte: • Puede usar el formato AM/PM (por ejemplo, 7:30AM-5:00PM). • Puede usar el formato de hora militar (por ejemplo, 7:30-17:00). • Se pueden separar los elementos de entrada de datos individuales, usando punto y coma (por La tabla continúa…

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Acerca de los reportes históricos

Nombre

Descripción ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducir intervalos colocando un script entre las entradas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanales y mensuales, al especificar un intervalo se generan todas las semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo.

Destino

Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botón Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en ® Windows . Aparece la impresora predeterminada.

Reporte Agente en AUX El reporte AUX (trabajo auxiliar) del agente muestra el tiempo que empleó un agente en cada código de motivo AUX para uno o más días, una o más semanas, uno o más meses o durante un intervalo específico. Este reporte se basa en los reportes Resumen del agente y Asistencia del agente. En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. Este reporte muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada código de motivo de un agente. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • El reporte AUX del agente está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. • Los elementos de la base de datos para el reporte AUX del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). • Este reporte solo está disponible cuando se han activado las funciones ACD y Selección de agente experto (EAS) en un servidor de comunicaciones. • En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. • Debe usar Códigos de motivo AUX en el servidor de comunicaciones para que este reporte sea significativo. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte AUX del agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Descripción

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el ROW_DATE reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

Nombre del agente

Nombre o ID de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

Elemento de la base de datos, cálculo o 30 miembros” está configurado en “n”. El texto del mensaje de error es “El tamaño del Grupo de Agentes supera el límite permitido.” Este indicador se administra solo a través de la interfaz ASCII del servidor en la pantalla Administración de Reportes debajo de la selección Mantenimiento del menú principal. Esta restricción también se aplica a cualquier reporte personalizado de grupo de agentes. Si desea obtener más información sobre este tema, consulte la sección Administración de las Propiedades del Reporte en Avaya Call Management System Administración.

Descripción del reporte Resumen del grupo de agentes La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes en el que se ejecutó el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).

ROW_DATE

Grupo de agentes

Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

No hay elemento de la base de datos ni cálculo.

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Nombre del agente

Nombre o ID de conexión del agente.

syn(LOGID)

Llamadas de ACD

Número de llamadas de ACD de división/ sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), habilidad y de agente directo que fueron sum contestadas por el agente y que se completaron durante el intervalo. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcación predictiva]). La tabla continúa…

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Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Tiempo prom. en ACD

El tiempo promedio que el agente pasó conversando en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) que se completaron durante el período abarcado.

sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS),

Tiempo prom. de ACW

El tiempo promedio que el agente pasó en ACW para llamadas de ACD durante el período abarcado. Incluye actividades de llamada de agente directo.

sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS),

% Ocup de agente c/ACW

La ocupación general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, que incluye el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.

-

% Ocupación del agente con/sin ACW

La ocupación general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, sin incluir el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.

-

Llamadas de entrada a la extn

Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

sumACWINCALLS + AUXINCALLS), sum

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo prom. de entrada a la extn

Duración promedio de las llamadas entrantes de extensión del agente.

sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS),

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum La tabla continúa…

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Reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo prom. de salida de la extn

Duración promedio de las llamadas salientes de extensión del agente.

sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS),

Tiempo en ACD

El tiempo total que el agente pasó conversando en todas las llamadas de ACD durante el período.

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum()

Tiempo ACW

El tiempo total que el agente pasó en ACW para llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo y también el tiempo en ACW no asociado con una llamada. Incluye el tiempo en llamadas de extensión.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum()

Tiempo de señal de llamada del agente

El tiempo total que el agente pasó con llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo con señal de llamada.

sum(_RINGTIME)

Otro tiempo

El tiempo que el agente pasó realizando otro trabajo en todas las Divisiones/Habilidades.

sum(TI_OTHERTIME)

Los agentes realizan otro trabajo durante el estado Entrada automática o Entrada manual si: • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad. • Marcan para hacer una llamada o activar una función • Tienen una llamada personal con señal de llamada sin ninguna otra actividad Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente después de que se activa el vínculo al servidor de comunicaciones y directamente después de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Tiempo AUX

El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todas las Divisiones/

sum(TI_AUXTIME) La tabla continúa…

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Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Habilidades o en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el período especificado. Tiempo dispon.

El tiempo total que el agente pasó sum(TI_AVAILTIME) esperando una llamada de ACD en cualquier división/habilidad.

Tiempo con personal

El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el período especificado en cualquier división/habilidad. No incluye el tiempo que el vínculo estuvo caído.

sum(TI_STAFFTIME)

Reporte Inbound/Outbound del agente El reporte Llamadas entrantes/salientes del agente es un desglose detallado de las llamadas entrantes y salientes manejadas por un agente. El reporte suma el total de todas las divisiones o habilidades a las que el agente se conectó durante el período especificado. En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. • La versión por intervalo de este reporte muestra datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. • Los elementos de la base de datos para el reporte Inbound/Outbound del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). • Debe tener la aplicación Administración de llamadas salientes de ASAI para que los datos aparezcan en las columnas ACD saliente. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte Llamadas entrantes/salientes del agente La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agente

Nombre o ID de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

sum(ACD)

Zona horaria (solo para reportes por intervalo)

En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.

solo entrada

La tabla continúa…

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Reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Hora (solo reportes por intervalo)

Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el ROW_DATE reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

Llamadas entrantes de ACD

Número total de todas las llamadas entrantes de ACD contestadas por este agente que se completaron durante el período especificado.

(sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS - O_ACDCALLS)),

Tiempo prom. en ACD entrante

Duración promedio de todas las llamadas entrantes de ACD contestadas por este agente que se completaron durante el período especificado.

sum(ACDTIME+ DA_ACDTIMEO_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS)

Tiempo prom. de ACW (ACD entrante)

Duración promedio de todas las sesiones de ACW de este agente para las llamadas entrantes de ACD que se completaron durante el período especificado. Incluye actividades de llamada de agente directo.

sum(ACWTIME + DA_ACWTIME O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS- OACDCALLS)

Llamadas Número total de todas las llamadas salientes sum(O_ACDCALLS) salientes de ACD de ACD para este agente que se completaron durante el período especificado. Tiempo prom. en ACD saliente

Duración promedio de todas las llamadas sum(O_ACDTIME) / salientes de ACD para este agente que se sum(O_ACDCALLS) completaron durante el período especificado.

Tiempo prom. de ACW (ACD saliente)

Duración promedio de todas las sesiones de ACW de este agente para las llamadas salientes de ACD que se completaron durante el período especificado. Incluye actividades de llamada de agente directo.

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Llamadas de entrada a la extn

Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), sum

Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo prom. de entrada a la extn

Duración promedio de las llamadas entrantes de extensión de este agente.

sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)) La tabla continúa…

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Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum

Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo prom. de salida de la extn

Duración promedio de las llamadas salientes de extensión de este agente.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Llamadas externas de salida de extn

Número de llamadas salientes de la extensión que realizó este agente a una ubicación externa al servidor de comunicaciones durante sesiones de ACW y de trabajo AUX. (No incluye DA_ACWOFFCALLS).

sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Tiempo prom. de salida externa de la extn

Duración promedio de las llamadas de este agente a una ubicación externa al servidor de comunicaciones durante sesiones de ACW o trabajo AUX.

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Ayuda

Número de llamadas que fueron remitidas al supervisor por este agente durante el período especificado.

sum(ASSISTS)

Trans. de salida

El número de llamadas transferidas por este agente a otro destino durante el período especificado.

sum(TRANSFERRED)

Reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (habilidad) El reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (habilidad) muestra, según la zona horaria seleccionada, las veces que los agentes de una determinada habilidad se conectaron y desconectaron, los códigos de motivo asociados con la desconexión (si hay alguno) y las habilidades con las que los agentes se conectaron y desconectaron. Si tiene un servidor de comunicaciones con la función EAS activada, verá el reporte en esta sección. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este nuevo reporte proporciona códigos de motivo de desconexión. • Este nuevo reporte muestra hasta 15 habilidades.

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Reportes históricos

Nota: El reporte muestra solo las primeras 15 habilidades para un agente. Si desea ver más habilidades, debe crear un reporte personalizado para ver más de 15 habilidades. También puede consultar solo las primeras quince habilidades. • La versión por intervalo de este reporte muestra datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. • Este nuevo reporte se puede personalizar para mostrar más o menos habilidades y para agregar niveles de habilidad directamente al servidor CMS. • El reporte Conexión/desconexión al sistema (habilidad) está disponible solo en versión diaria. • Los elementos de la base de datos para el reporte Resumen del grupo de agentes se almacenan en la tabla haglog. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte Conexión/desconexión del agente al sistema (habilidad) La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Fecha

Fecha para la que se ejecutó el reporte. El reporte muestra datos para agentes que se conectaron en esta fecha.

ROW_DATE

Habilidad

Nombre o número de la habilidad (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).

syn(SPLIT)

Zona horaria

La zona horaria relevante para la hora de conexión/desconexión de los agentes. La zona horaria de la ACD de la cual se recolectan datos es la predeterminada.

solo entrada

Extn

Extensión donde se conectó el agente.

EXTN

Hora de conexión Hora a la que el agente se conectó con el conjunto de habilidades dado.

LOGIN

Hora de desconexión

Hora a la que el agente se desconectó o fue desconectado del conjunto de habilidades dado.

LOGOUT

Fecha de desconexión

Fecha en la que el agente se desconectó del conjunto de habilidades dado.

LOGOUT_DATE

Motivo de desconex.

Motivo para la desconexión.

LOGOUTREASON

Habilidades 1 a 15

Primeras 15 habilidades con los que se conectó el agente.

SPLIT, LOGONSKILL2-15

Reporte Conexión/desconexión del agente (división) El reporte Conexión/desconexión del agente (división) muestra las horas de conexión y desconexión del agente para los agentes en una división en un día especificado.

208

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Octubre de 2015

Acerca de los reportes históricos

La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Este reporte está disponible solo en la versión diaria. • Los elementos de la base de datos para el reporte Conexión/desconexión del agente (división) se almacenan en la tabla haglog. • Este reporte aparece para los servidores de comunicación sin EAS. • Este reporte acepta números de división del 1 al 2000 cuando el servidor de comunicaciones es una versión más reciente. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte Conexión/desconexión del agente (división) La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Fecha

Día para el que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

ROW_DATE

División

Nombre o número de la división (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).

syn(SPLIT)

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Nombre del agente

Nombre o ID de conexión del agente.

syn(LOGID)

Extn

Extensión medida donde se conectó el agente.

EXTN

Hora de conexión Hora a la que el agente se conectó a esta división.

LOGIN

Hora de desconexión

Hora a la que el agente se desconectó de esta división.

LOGOUT

Fecha de desconexión

Fecha en la que el agente se desconectó de esta división.

LOGOUT_DATE

Reporte división/habilidad del agente El reporte división/habilidad del agente muestra el rendimiento de un determinado agente por división o habilidad. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • El reporte división/habilidad del agente está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. • La versión por intervalo de este reporte muestra datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.

Octubre de 2015

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209

Reportes históricos

• Los elementos de la base de datos para el reporte división/habilidad del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). • Cada fila en el reporte muestra el total durante el tiempo especificado para un determinado división/habilidad al que el agente estuvo conectado. Sin embargo, la fila Totales muestra los totales por día para todas las divisiones o habilidades de este agente. • Los tiempos de conversación aparecen como totales, no como promedios. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte división/habilidad del agente La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

ROW_DATE

Agente

Nombre o ID de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

Zona horaria

La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.

solo entrada

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Hora (solo para reportes por intervalo)

Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

división/habilidad Nombre o número de las Divisiones/ Habilidades a las que se conectó el agente durante el período especificado y para los que aparecen datos.

syn(SPLIT)

Llamadas de ACD

Número de llamadas de ACD de división/ habilidad y de agente directo que contestó el agente. Este total también incluye las llamadas salientes de ACD (O_ACDCALLS) si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes en ASAI. (O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcación predictiva]).

(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS),

Tiempo en ACD

El tiempo total que un agente conversó en llamadas de ACD de división/habilidad y de agente directo para la división/habilidad.

(I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME),

Tiempo ACW

El tiempo total que el agente pasó en ACW asociado con llamadas de ACD de división/

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), La tabla continúa…

210

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Octubre de 2015

Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

habilidad y de agente directo y en ACW no asociado con una llamada durante el intervalo del reporte. Llamadas de entrada a la extn

Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

ACWINCALLS+ AUXINCALLS,

Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo de entrada a la extn

El tiempo total que el agente pasó conversando en llamadas entrantes de extensión durante el período del reporte.

I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME,

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado.

ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS,

Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX Tiempo de salida El tiempo total que el agente pasó en de la extn llamadas salientes de extensión durante el período del reporte.

I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME,

Ayuda

Número de veces que el supervisor de la división/habilidad fue llamado por el agente que estaba en una llamada de ACD de división/habilidad o de agente directo o en ACW relacionado con una llamada.

ASSISTS

Llamadas retenidas

Número de llamadas que el agente puso en retención. Son todas las llamadas que el agente puso en retención.

HOLDCALLS

Tiempo total de espera

El tiempo total que las llamadas estuvieron en HOLDTIME retención para este agente. Esto incluye a todos los abonados.

Trans. de salida

El número de veces que un agente completó una transferencia (cualquier llamada transferida).

Octubre de 2015

TRANSFERRED

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211

Reportes históricos

Reporte Resumen del agente El reporte Resumen del agente muestra las actividades y el rendimiento de un determinado agente para todas las divisiones o habilidades de los que el agente es miembro. Representa los totales durante el período especificado para todas las divisiones o habilidades a las que se conectó el agente. Este reporte también incluye información acerca del grado de ocupación del agente, expresado como porcentaje del tiempo de trabajo total, con o sin ACW. En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • El reporte Resumen del agente está disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. • Los elementos de la base de datos para el reporte Resumen del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). • La versión por intervalo de este reporte muestra datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte Resumen del agente La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes

Día, semana o mes para el que se ejecutó el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

ROW_DATE

Agente

Nombre o ID de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

Zona horaria (solo para reportes por intervalo)

En este reporte se muestran datos según la zona horaria que seleccionó el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.

solo entrada

Hora (solo para reportes por intervalo)

Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. La hora aparece en el formato hh:mm:ss (hora/minuto/segundo).

STARTTIME, STARTTIME + INTRVL

Llamadas de ACD

Número de llamadas de ACD y llamadas de agente directo que fueron contestadas por el

sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum() La tabla continúa…

212

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Octubre de 2015

Acerca de los reportes históricos

Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

agente. Este total también incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicación Administración de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el número de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcación predictiva]). Tiempo prom. en ACD

Duración promedio de llamadas sum(TOTAL_ACDTIME)/ de ACD de este agente sum(TOTAL_ACDCALLS), (incluidas las llamadas de agente directo) durante el período abarcado.

Tiempo prom. de ACW

Duración promedio de sesiones de Trabajo posterior a la llamada (ACW) para este agente. Incluye actividades de llamada de agente directo.

sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS),

% Ocup de agente c/ACW

El porcentaje de ocupación del agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo de trabajo.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

% Ocupación del agente con/sin ACW

El porcentaje de ocupación de agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo libre.

100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])

Llamadas de entrada a la extn

Número de llamadas entrantes de extensión que fueron completadas por el agente durante el período abarcado. Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:

sum(ACWINCALLS + )

• Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada La tabla continúa…

Octubre de 2015

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213

Reportes históricos

Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

• Modo de trabajo AUX Tiempo prom. de entrada a la extn

Duración promedio de las llamadas entrantes de extensión de este agente.

sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS),

Llamadas de salida de la extn

Número de llamadas salientes de sum(ACWOUTCALLS + extensión que fueron efectuadas AUXOUTCALLS) por el agente durante el período sum() abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo: • Entrada automática o entrada manual • Modo ACW para llamadas de ACD • Modo ACW que no estaba asociado con una llamada • Modo de trabajo AUX

Tiempo prom. de salida de la extn

Duración promedio de las llamadas salientes de extensión de este agente.

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS),

Tiempo en ACD

El tiempo que este agente pasó en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) durante el intervalo del reporte.

sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum()

Tiempo ACW

Cantidad de tiempo que el agente pasó trabajando en actividades relacionadas con la llamada (es decir, actividades de ACW). Incluye actividades de ACW de agente directo durante el intervalo del reporte.

sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), sum()

Tiempo de señal de llamada del agente

El tiempo que el agente tuvo llamadas de ACD de división/ habilidad y de agente directo con señal de llamada. Si el agente contesta o efectúa otra llamada en lugar de contestar la llamada que suena, I_RINGTIME se detiene. Se aplica solo a servidores de comunicaciones con estado de timbrado.

sum(I_RINGTIME)

Otro tiempo

El tiempo que el agente pasó realizando otro trabajo en todas

sum(TI_OTHERTIME) La tabla continúa…

214

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Acerca de los reportes históricos

Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

las Divisiones/Habilidades. Para los servidores de comunicaciones, los agentes hacen otro trabajo mientras están en Entrada automática (AI) o Entrada manual (MI) si: • Ponen una llamada en retención mientras no realizan ninguna otra actividad. • Marcan para hacer una llamada o activar una función • Tienen una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad Tiempo AUX

El tiempo total que los agentes sum(TI_AUXTIME) pasaron en trabajo AUX en todas las Divisiones/Habilidades o en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el período especificado.

Tiempo dispon.

El tiempo total que los agentes estuvieron disponibles para tomar llamadas de ACD en cualquier división/habilidad durante el período especificado.

% Habilidades disp.

La disponibilidad de un agente PERCENT_SK_AVAIL en todas las habilidades asignadas. Este valor se usa principalmente para determinar si el agente tiene una reserva automática a través de la función Optimizador de nivel de servicio.

Tiempo con personal

El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el período especificado en cualquier división/habilidad. No incluye el tiempo que el vínculo estuvo caído.

Trans. de salida

Número de llamadas transferidas sum(TRANSFERRED) por este agente a otro destino. Para los servidores de comunicaciones, esto registra todas las llamadas que fueron transferidas.

Llamadas retenidas

Número de llamadas que el agente puso en retención. Para los servidores de

sum(TI_AVAILTIME)

sum(TI_STAFFTIME)

sum(HOLDCALLS)

La tabla continúa…

Octubre de 2015

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215

Reportes históricos

Campo

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

comunicaciones, son todas las llamadas que el agente puso en retención. Tiempo prom. de retenc.

Cantidad de tiempo promedio que las llamadas estuvieron en retención.

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS),

Reporte Rastreo del agente por ubicación El reporte Rastreo del agente por ubicación enumera la actividad de cada agente y la hora a la que ocurrió, por ID de ubicación del agente. Esta información puede resultar útil para evaluar la eficacia con la que los agentes usan su tiempo. La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Para obtener una lista de los estados de agente, consulte Estados de agente, habilidad y líneas troncales en la página 17. • Los elementos de la base de datos para el reporte Rastreo del agente por ubicación se almacenan en la tabla ag_actv. • Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Para obtener más información, vea Campos de entrada del reporte Agente en la página 189.

Descripción del reporte Rastreo del agente por ubicación La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Agente

Nombre o ID de conexión del agente. Puede efectuar esta selección en la ventana de entrada del reporte.

syn(LOGID)

ACD

Nombre o número de ACD para la que se recolectaron los datos.

syn(ACD)

Fecha

Día en que se registró el evento (cambio de estado).

ROW_DATE

Tiempo

Hora del día en que se inició el evento.

EVENT_TIME

Secuencia

Número de secuencia del evento. A los eventos del agente que ocurren en el mismo segundo se les asignan números de secuencia ascendente, de modo que el orden en que ocurrieron pueda determinarse.

WMODE_SEQ

ID de ubicación

Las ID de ubicación asociadas con el agente. Esta ID no está asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual está conectado el agente. También está asociada con una ID de ubicación de red de puerto en el servidor de

LOC_ID

La tabla continúa…

216

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Octubre de 2015

Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

comunicaciones. Si la opción de Rastreo de sitio de agente no está disponible en el sistema, el campo no mostrará datos significativos. Motivo de desconex.

Código de motivo que el agente introdujo al desconectarse. El código de motivo 0 (cero) indica que el agente forzó una desconexión sin introducir un código de motivo o que el sistema desconectó al agente.

syn(LOGOUTREASON)

Motivo AUX

Código de motivo que el agente introdujo al syn(AUXREASON) cambiar a modo de trabajo AUX. El código de motivo 0 (cero) indica que el agente no ingresó un código de motivo o que el sistema puso al agente en modo de trabajo AUX.

Estado

Estado actual de trabajo del agente. Un agente puede estar en cualquiera de los siguientes estados: CONECTADO, DESCONECTADO, ACD, ACDIN, ACDOUT, ACW, ACWIN, ACWOUT, AUX, AUXIN, AUXOUT, DISPONIBLE, DACD, DACDIN, DACDOUT, DACW, DACWIN, DACWOUT, SEÑAL DE LLAMADA, DESCONOCIDO, SIN PERSONAL u OTRO.

WORKMODE y DIRECTION

división/habilidad

Nombre o número de la división/habilidad al que se conectó el agente o para el que el agente manejó una llamada.

syn(SPLIT)

Tiempo

Lapso de tiempo transcurrido en el estado. Aparece en minutos y segundos (mm:ss).

DURATION

Retener

El agente puso la llamada actual en retención. Son todas las llamadas que el agente puso en retención.

CALLER_HOLD

Rec

Indica si el agente se reconectó a la llamada (por ejemplo, si el agente puso una llamada en retención y luego volvió a tomarla).

RECONNECT

Llamada maliciosa

El agente activó el rastreo de llamada maliciosa.

MCT

Liberadas

El agente liberó la llamada de ACD. Esto se aplica siempre para las llamadas de ACD que el agente transfirió o puso en conferencia.

AGT_RELEASED

Abonado que llama

Identificación del abonado. Es la ANI/SID para los servidores de comunicaciones con entrega ISDN ANI. En caso contrario, es la ubicación del equipo de la línea troncal o la extensión que identifica a la persona que originó la llamada.

CALLING_PTY

La tabla continúa…

Octubre de 2015

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217

Reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

Código identificador de llamada

Código identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada.

WORKCODE

Dígitos marcados Dígitos que el agente marcó para originar una llamada. No se incluyen códigos de acceso a troncales, códigos de acceso a funciones ni códigos de cuenta y autorización.

DIGITS_DIALED

Ayuda

El agente solicitó ayuda del supervisor. Se activa al presionar el botón ASSIST.

ASSIST_ACTV

Conf.

El agente activó una conferencia.

CONFERENCE

Trans. de salida

El agente transfirió la llamada (todas las llamadas transferidas).

TRANSFERRED

Otros reportes Otros reportes de Supervisor proporcionan acceso a información específica acerca de los registros de llamada y códigos identificadores de llamada.

Reporte Registro de llamadas El reporte Registro de llamadas le permite ver la información seleccionada acerca de cada llamada. Por ejemplo, puede tener un abonado que se quejó de haber sido puesto tres veces en retención y luego transferido. Este reporte le da este tipo de información acerca de una llamada. Nota: Los datos de registro de llamada no se filtran para el acceso de arrendatario y pueden incluir información sobre entidades como agentes, habilidades, grupos de lineas troncales, VDNs, y vectores que no están asignados al arrendatario. Por esa razón, para asegurare de que el usuario de arrendamiento no vea estas entidades de CMS, es necesario negarle acceso al usuario arrendatario al siguiente informe: • Reportes> Histórico> Registros de llamadas La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • Registro de llamadas le permite ver la información acerca de determinadas llamadas. Cada llamada se representa mediante uno o más registros, debido a que se crea un nuevo registro cada vez que la llamada se pone en conferencia o se transfiere. Sin embargo, todos los registros para una determinada llamada tienen la misma ID de llamada, de manera que sepa que los registros representan a la misma llamada. • Con los registros de llamadas, la llamada se rastrea hasta que se transfiere o se pone en conferencia. Al producirse una conferencia o una transferencia, se genera un nuevo registro de llamada para la llamada. • El reporte estándar Registro de llamadas se entrega como modelo para reportes de registros de llamadas personalizados. La mayor parte de la generación de reportes de los registros de llamadas debe efectuarse a partir de reportes Diseñador adaptados a sus necesidades.

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Acerca de los reportes históricos

• Si personaliza el reporte Registro de llamadas históricas con el Diseñador de reportes, el campo de reporte Disposición mostrará los valores numéricos para DISPOSITION y no los nombres de estado. Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. . • Para obtener un listado completo de los elementos históricos de la base de datos del registro de llamadas, consulte Avaya Call Management System Elementos y cálculos de la base de datos. • La tabla call_rec incluye muchos elementos que no se muestran en el reporte estándar. • Este reporte le proporciona información acerca de llamadas específicas. Se basa solo en las fechas y horas de inicio y finalización que usted ingresó. • Los elementos de la base de datos del reporte Registro de llamadas se almacenan en la tabla call_rec.

Campos de entrada del reporte Registro de llamadas La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Debe completar la ventana para ejecutar el reporte. Nombre

Descripción

Fecha de inicio

Ingrese la fecha desde la que desea que se inicie el período de generación del reporte. El reporte se ejecuta para todas las llamadas contestadas por la ACD desde la Fecha de inicio y la Hora de inicio hasta la Fecha de finalización y la Hora de finalización.

Hora de inicio

Ingrese la hora desde la que desea que se inicie el período de generación del reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos: • AM/PM (por ejemplo, 7:30AM o 5:00PM) • Notación de 24 horas (por ejemplo, 7:30 ó 17:00)

Fecha de finalización

Ingrese la fecha hasta la que desea ejecutar el reporte. El reporte se ejecuta para todas las llamadas contestadas por la ACD desde la Fecha de inicio y la Hora de inicio hasta la Fecha de finalización y la Hora de finalización.

Hora de finalización

Ingrese la hora a la que desea que finalice el reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos: • AM/PM (por ejemplo, 7:30AM o 5:00PM) • Notación de 24 horas (por ejemplo, 7:30 ó 17:00)

Destino

Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botón Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.

Descripción del reporte Registro de llamadas La siguiente tabla describe los campos del reporte para el período abarcado por el reporte.

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Reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Fecha

Día, semana o mes para el que se ejecutó el ROW_DATE reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.

ACD

Número de la ACD que manejó esta llamada.

ID de llamada

Número único asignado a esta llamada y a CALLID todos sus segmentos. Tenga en cuenta que en el caso de una conferencia o una transferencia, cuando se registran los datos para la conferencia/transferencia, se registra la misma ID de llamada para todos los segmentos de llamada de la conferencia/ transferencia. En el caso de conferencias reunámonos, esto puede causar que los segmentos de la llamada con números más altos se inicien antes que el primer segmento de la llamada. Las ID de llamada no son necesariamente secuenciales en forma estricta, pero son únicas para las llamadas en el transcurso de un día.

Segmento

Número del segmento de llamada. Los números de segmento van desde 1 hasta el número de segmentos en la llamada.

SEGMENT

Fecha

Fecha de inicio del segmento.

ROW_DATE

Hora de inicio

Hora de inicio del segmento.

ROW_TIME

Abonado que llama

La Identificación automática de número (ANI)/identificación de estación (SID), ubicación de equipos de líneas troncales o extensión que identifica al originador de la llamada. Este campo aparece en blanco si no se mide la línea troncal o, para llamadas internas, si no se mide la extensión de origen.

CALLING_PTY

Número marcado Número que el abonado marcó. Es el VDN para llamadas entrantes con vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes. Queda en blanco para llamadas entrantes sin vectorización. Disposición

Elemento de la base de datos, cálculo o

syn(ACD)

DIALED_NUM

Indica lo que le ocurrió a la llamada en el DISPOSITION segmento de llamada. Las posibilidades son: 1= conectada (CONN), 2= contestada (ANS), 3= abandonada (ABAN), 4= derivada entre grupos (IFLOW), 5= con ocupado forzado (FBUSY), 6= con desconexión forzada (FDISC) y 7= otras (OTHER). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un agente medido para la cual CMS La tabla continúa…

220

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Acerca de los reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

recibe una indicación de que la llamada fue conectada. Una llamada contestada es cualquier llamada de ACD de división/habilidad o agente directo para la cual CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada por un agente. Una llamada abandonada es cualquier llamada para la cual CMS recibe una notificación de que el llamador la abandonó. Incluye llamadas con tiempos de conversación más cortos que el temporizador de llamada de abandono fantasma. Una llamada derivada es una llamada que fue redirigida a un destino fuera del sitio. Las llamadas con ocupado forzado son llamadas que CMS registra como BUSYCALLS para el grupo de líneas troncales que las portó. Para servidores de comunicaciones con vectorización, son llamadas de VDN que recibieron una señal de ocupado forzado desde el comando de vector ocupado. Para ECS, las llamadas que reciben una indicación de ocupado, debido a que la cola de espera de la división estaba llena (o no había cola de espera), se registran en este lugar. Las llamadas con desconexión forzada son llamadas de VDN que el servidor de comunicaciones desconectó debido a la ejecución del comando del vector desconectar (desconexión). Las llamadas con desconexión forzada también incluyen las llamadas desconectadas debido al temporizador de desconexión del vector o debido a que llegaron al final del procesamiento del vector sin ser enviadas a una cola de espera. Tiempo de disposición

Cantidad de tiempo que la llamada esperó hasta su disposición (en el vector, en la cola y con señal de llamada). Para llamadas de extensión efectuadas directamente a agentes (no a través de un VDN), será siempre cero.

DISPTIME

división/habilidad

Número de la división o habilidad asociado con la llamada en su disposición en este segmento de llamada. Las llamadas que no

DISPSPLIT

La tabla continúa…

Octubre de 2015

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Reportes históricos

Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o

se pusieron en la cola de una división o habilidad al momento de la disposición tendrán este elemento en blanco. Las llamadas que se pusieron en la cola de una división o habilidad no medido al momento de la disposición tendrán este elemento en cero. ID de conexión de resp

ID de conexión del agente que contestó la llamada en este segmento. Este campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no está activo.

ANSLOGIN

Tiempo de conversación

El tiempo que un agente pasa conversando en una llamada. No incluye el tiempo que el abonado está en retención.

TALKTIME

Tiempo de reten.

El tiempo total que el agente que contesta puso la llamada en retención, en segundos, en este segmento de llamada. Tenga en cuenta que en llamadas de agente a agente, Tiempo de reten. se acumula para el agente que contesta si éste pone la llamada en retención, pero no para el otro agente (que continúa acumulando tiempo de conversación).

ANSHOLDTIME

Para los servidores de comunicaciones, Tiempo de reten. incluye todas las llamadas retenidas. Tiempo ACW

El tiempo transcurrido, en segundos, en Trabajo posterior a la llamada (ACW) relacionado con esta llamada por el agente que contesta en este segmento.

ACWTIME

Trans. de salida

Indica si el agente que contestó inició una TRANSFERRED transferencia en este segmento de llamada. Los valores válidos para Trans. de salida son 0=NO, 1=YES. Trans. de salida se define para cualquier llamada transferida.

222

Conf.

Indica si este segmento de llamada representa parte de una conferencia (0=NO, 1=YES).

CONFERENCE

Ayudar

Indica si el agente que contestó en este segmento solicitó ayuda del supervisor en esta llamada (0=NO, 1=YES).

ASSIST

Último código identificador de llamada

Último código identificador de llamada introducido por el agente que contestó en este segmento.

LASTCWC

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Octubre de 2015

Acerca de los reportes históricos

Reporte Código identificador de llamada Use el reporte Código identificador de llamada para rastrear ciertas actividades de llamadas del centro de llamadas, tales como artículos especiales de ventas, quejas o la cantidad de veces que un cliente efectuó una compra en base a una campaña especial de ventas. Los agentes introducen un código identificador de llamada específico que está asociado con una determinada actividad de llamadas cuando la actividad ocurre. Esas entradas se rastrean en este reporte. Para generar datos en este reporte, debe tener la opción Código identificador de llamada. Nota: Los usuarios de arrendamiento solo pueden tener acceso a CWC concerniente a los arrendatarios para los que el usuario tiene permisos. La aplicación de estos permisos para usuarios de arrendamiento puede afectar el resultado de los reportes seleccionados. Los siguientes reportes son afectados por estos permisos: • Reportes> Histórico > Código identificador de llamada> Diario • Reportes> Histórico > Código identificador de llamada> Semanal • Reportes> Histórico > Código identificador de llamada> Mensual La siguiente es información que necesita conocer acerca de este reporte: • El reporte Código identificador de llamada está disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. • Los elementos de la base de datos para los reportes Código identificador de llamada se almacenan en las tablas dcwc (diario), wcwc (semanal) y mcwc (mensual). • El rango de códigos identificadores de llamada que puede reportarse no puede exceder los 1000. • Debido a que los códigos identificadores de llamada afectan directamente a la cantidad de espacio de almacenamiento requerido para cada sistema de archivos y el espacio del disco, debe asignar el número de códigos identificadores de llamada que CMS va a guardar en la ventana Configuración del sistema - Asignación de espacio para almacenamiento de datos. • Debe asignar los códigos identificadores de llamada para los que CMS recolecta datos en la ventana Administración Call Center - Códigos identificadores de llamada. • Los códigos identificadores de llamada solo pueden tener 16 dígitos por código como máximo si desea asignar nombres a los códigos en el Diccionario. • Los nombres de diccionario asignados a los códigos identificadores de llamada pueden tener un máximo de veinte caracteres.

Requisitos previos para la administración del sistema Acerca de esta tarea Si desea ejecutar este reporte, debe llevar a cabo lo siguiente:

Procedimiento 1. Asigne el número de códigos identificadores de llamadas que CMS guardará en la ventana Configuración del sistema - Asignación de espacio para almacenamiento de datos.

Octubre de 2015

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Reportes históricos

2. Asigne los códigos identificadores de llamadas para los cuales CMS recolecta datos en la ventana Administración Call Center - Código identificador de llamada.

Resultado • Para obtener más información, consulte el documento Avaya Call Management System Administración. .

Campos de entrada del reporte Código identificador de llamada La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Debe completar la ventana para ejecutar el reporte. Nombre

Descripción

Códigos identificadores de llamada

Ingrese los nombres o los números de los códigos identificadores de llamada que desea ver en este reporte. La entrada combinada de códigos identificadores de llamada está limitada a 255 caracteres con el punto y coma que separa incluido.

Fecha

Ingrese la fecha para el día o la fecha de inicio para la semana o el mes que desea que el reporte abarque. • Puede usar el mes/día/año (por ejemplo, 3/21/02). • Puede usar un ajuste “-” basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer). Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al día de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuración del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el día no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la línea de estado. La fecha de inicio del mes debe ser el primer día del mes.

Destino

Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botón Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.

Descripción del reporte Código identificador de llamada La siguiente tabla describe los campos del reporte para el período abarcado por el reporte. Encabezado del reporte

Descripción

Elemento de la base de datos, cálculo o