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RECURSOS HUMANOS, COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO. Reflexiones sobre el management de las personas en las organizaciones.

Los avances tecnológicos y la fuerte irrupción de las TIC´s 1, han producido una comoditización en muchos de los productos y servicios de las empresas ofrecen; permitiendo que los factores diferenciales de la producción puedan ser rápidamente igualables si se dispone del capital monetario necesario. En este contexto, el valor diferencial lo otorgan los elementos intangibles que fluyen en las organizaciones; en la oportunidad nos referiremos a aquellos referidos a la faz interna. Así, la gestión del capital humano y de la información, se han convertido en centro de la estrategia en las organizaciones que pretenden ser exitosas. A continuación, discurriremos sobre algunos elementos que consideramos esenciales para la gestión de las personas en las organizaciones. Ellos son: 1) Las comunicaciones internas. 2) La información en la gestión del conocimiento organizacional. 3) La fidelización de los empleados. 4) La irrupción de las redes sociales y la Web 2.0. 5) El liderazgo relacional y su influencia en la gestión de las personas. La comunicación en el ámbito interno de las empresas. La comunicación se encuentra presente en todos los órdenes de la vida, en todas las relaciones humanas y organizacionales. Ello, hace necesario que los departamentos de recursos humanos cuenten con políticas, herramientas y recursos de comunicación que sean capaces de crear, mantener y potenciar vínculos relacionales entre los distintos agentes de la vida corporativa. Así, se contribuirá a generar una mejor calidad de vida organizacional y se favorecerá la pertenencia a la misma. El comunicador, integrado al área de recursos humanos, debe ser capaz de generar formatos eficaces que se traduzcan en resultados cuali-cuantificables. Ello, lo logrará mediante la generación de planes inteligentes de acción comunicacional. La correcta gestión de la comunicación, otorgara mayor viabilidad a los proyectos organizacionales. Su finalidad es buscar la persuasión de los públicos de referencia, logrando crear consenso, reputación y legitimidad en los mismos. En resumen, se persigue la construcción y/o el afianzamiento de los niveles de confianza. Una falta de políticas comunicacionales, o una desacertada aplicación de las mismas, pueden traer aparejas una serie de perjuicios para la organización. Algunos de ellos son:

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Tecnologías de la información y la Comunicación

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1) Generación de un clima interno desfavorable: los ruidos en el proceso generarán, seguramente, disrupciones en la comunicación que afecten la constitución de un clima interno favorable. 2) Incumplimiento de los objetivos: una mala comunicación generara un desconocimiento y atentará contra el cumplimiento. 3) Proliferación de rumores: estos ruidos una empresa no puede evitarlos, solo proveerlos. 4) Incomunicación organizacional: si no hay comunicación no hay retroalimentación, y sin ella difícilmente se logre trabajar en la búsqueda de objetivos. 5) Daño en la imagen institucional: una organización con fuertes ruidos internos, difícilmente pueda transmitir una imagen sólida al exterior. Un proceso de comunicación eficiente requiere de la creación de un medio que posibilite la correcta retroalimentación o feedback. Ello, es imprescindible para desarrollar cualquier tipo de acción que permita conocer los deseos y necesidades del factor humano. Sólo se podrá obtener un verdadero compromiso de nuestros empleados, cuando se sientan identificados con la realidad empresarial. Para ello debemos transparentar los objetivos de la empresa y comunicar integralmente la visión y valores de la organización. Se hace necesario pensar en la integralidad del proceso, analizando los distintos mensajes elaborados, su pertinencia y el posible impacto sobre los públicos internos. Solo de está forma lograremos un mayor sentido de pertenencia y fidelidad institucional. Al momento de comunicar eficientemente se deberá prestar especial atención a qué se comunica, a quiénes y cómo se lo hace. La inexistencia de estrategias de comunicación interna, la falta de canales o una pobre utilización de los mismos provocan estancamiento en las gestiones, procesos, acciones y relaciones. Es corriente la gestión de información, más no de comunicación, en las empresas. El proceso de comunicación interna de una organización es un conjunto integral, motorizado mediante acciones que se orientan sinérgicamente hacia la totalidad de los públicos internos. Para ello deberemos prever la utilización de distintos soportes, de acuerdo a cada situación en particular. Una efectiva gestión de la comunicación interna debe comenzar por la pirámide de la organización. Algunos consejos que pueden ayudar a instaurar un modelo eficiente son: 1) Escucha activa: genera formatos de vinculación entre la empresa y sus recursos humanos. 2) Monitoreo: conozca el clima interno de su organización. Avance en acciones más efectivas que la clásica encuesta de clima organizacional2. Elemento de investigación que permite conocer el “animo colectivo” presente en los miembros de acontecer organizacional. 2

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3) Información: de a conocer los valores de su empresa y las principales novedades. 4) Transparencia: asocie las acciones con las palabras. 5) Flexibilidad: adopte un lenguaje correcto pero agradable. Abandone la rigidez y el formalismo. 6) Creatividad: sea innovador en sus métodos de evaluación y en los soportes que utilice. La información: base de la gestión del conocimiento organizacional. Las empresas, deben conocer detalladamente todo los que sucede en torno a su organización. Saber que piensan sus clientes, proveedores, activos humanos, su comunidad de referencia, en definitiva, todos los actores involucrados en su vida asociativa. En otras palabras, requiere de constante información sobre su negocio. En este camino podemos identificar dos tipos de información: 1) Contextual externa: es aquella referida a elementos del entorno que tienen especial impacto sobre la naturaleza del negocio o que, tangencialmente, pueden afectarlo. Entran en esta categoría elementos como los estudios de mercado, evolución, niveles competitivos, indicadores financieros, ambientales, sociales, tendencias de la opinión pública, etc. 2) Contextual interna: se trata de aquella que engloba elementos relacionados a los procesos productivos de las organizaciones y al actuar de su capital humano. Se encuentran aquí elementos tales como: indicadores de producción, sistemas de calidad y trabajo, comunicación interna, retroalimentación, clima laboral, etc. Una vez detectado cada flujo de información, es el momento de comenzar a jerarquizarlos, ponderar cada uno de ellos y analizar la posibilidad de acceso a la misma. Es posible que un estudio de costo/beneficio nos permita advertir que el acceso a un determinado grupo de información, puede resultar económicamente inviable. Ello debido a que la variable competitiva que aporta dicha información, no resulta suficiente para cubrir el costo que demandó su obtención. Vicimos en la sociedad del conocimiento. El elemento diferenciador, en cualquier organización o mercado se produce, ya no por los factores de la producción o el capital, en los recursos humanos y el talento que vive dentro de cada una de las organizaciones. En este sentido, las empresas deben aprender a valorar mejor a sus miembros y aprovechar toda la información y el valor intrínsico que cada uno de ellos posee. Las personas y la información son los recursos determinantes en las relaciones del siglo veintiuno. Branding de los recursos humanos. Trabajar en branding implica accionar sobre el posicionamiento de una marca determinada. Al Ries y Jack Trout, creadores de la teoría del posicionamiento, sostienen que así nos diferenciamos en la mente de un cliente prospecto. Posicionamos una marca en la mente y en los sentimientos de un grupo específico,

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mediante la generación de acciones asociativas positivas que generen estados de satisfacción emocional. Es decir, el objetivo es, convertir a la marca en un elemento querido y protegido por el consumidor, la cual no se constituya en prenda de cambio. En esto: ¿Qué tiene que ver la gestión de los recursos humanos en la vida de las organizaciones? La respuesta es doble, pues, por un lado la técnica puede ser utilizada para reforzar el valor de la empresa (marca) en la mente de su cliente prospecto interno. En tanto, a nivel externo supone una sinergia de tareas entre las áreas de marketing y recursos humanos, a los efectos de volver deseable la marca para los potenciales postulantes. En el nivel intra organizacional. Diariamente los responsables de recursos humanos, en todo tipo de organizaciones, deben aplicar la conjunción de una variada multiplicidad de recursos de gestión que les permitan mantener a sus activos humanos. Dentro de estas opciones aparece la construcción del valor de marca- empresa, como un elemento superador a muchas de las técnicas hoy existentes. Se trata de un cambio de paradigmas, pasando de la retención a la fidelización del factor humano. Así, sería recomienda: 1) Componer procesos de inducción claros e inclusivos. 2) Investigar los deseos y necesidades del factor humano y planificar en consecuencia. 3) Fortalecer, mediante una ajustada capacitación, las destrezas personales y profesionales de forma conjunta. 4) Ajustar las descripciones de puestos y funciones, a efectos de que cada uno sepa lo que deba hacer en el ejercicio de la tarea. 5) Generar una política clara, consistente y sostenida en materia de evaluación de desempeños. 6) Concebir una política de comunicación interna, que no sea meramente informativa, que involucre efectivamente a todos los miembros de la organización. De cara al mercado. Una vez que accionamos sobre nuestro público interno, es momento de salir a competir en el mercado de las marcas, a nivel de los recursos humanos. Aquellos postulantes que reconocen sus capacidades diferenciales, están dispuestos a hacerlas valer. ¿A quien no le interesaría trabajar en Coca Cola, BMW o IBM? Ello se debe, en gran medida, al poder de referencia que la empresa tiene en el inconsciente colectivo. La imagen, o valor de marca organizacional, es tan fuerte que hacen presuponer un status y una situación de comodidad laboral que, seguramente no encontraremos

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en otras firmas. Es aquí donde se incorpora el branding de capital humano en el nivel externo o concepto de marca empleadora. El concepto referido, debe trabajarse en conjunto con aquel de marca comercial, a los efectos de aprovechar los elementos valorativos positivos que la marca de mercado connota en la mente del consumidor prospecto. El secreto es mostrar los atributos y virtudes que presenta la compañía a quienes deseen trabajar en ella. Para lógralo, se requerirá un trabajo mancomunado de las áreas de marketing y recursos humanos. La Web 2.0 en la gestión humana de las organizaciones. Se encuentra en auge el concepto de redes sociales. El fenómeno de la Web 2.0, ha hecho más plana la forma de interrelación entre personas, a pesar de las distancias. Estos conceptos que parecen tan innovadores, no son más que la irrupción de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información en las relaciones humanas. Es importante el impacto que dichos medios tienen en muchos grupos de la vida corporativa. Gracias a ellas, un simple empleado puede entrar el contacto directo con los más altos ejecutivos de la firma; generando canales de comunicación que escapan al control que ejercen los responsables de la gestión de recursos humanos. Los métodos de gestión de las personas, deben ser revisados en base al nuevo digitalismo imperante, sobre todo en empresas con fuerte interacción herramental sobre entornos digitales. Mientras más computadoras existan en la organización, más gestión sobre canales digitales se deberá instrumentar. Las organizaciones precisaran, cada vez más, fomentar nuevas formas de mejorar la relación con su capital humano, transformar estructuras, agilizar sistemas, mejorar aspectos culturales, de integración y clima y, por último, generar más y mejores estrategias que permitan cumplir con los objetivos del negocio. Se hace necesario atender a las nuevas normas de la comunicación digital. Así, las organizaciones podrán beneficiarse con un mayor capital relacional, procesos de trabajo más claros y una mejor socialización de las buenas prácticas laborales. Algunos criterios a tener en cuenta al momento de aceptar el desafío de interactuar virtualmente con los miembros de la estructura son: 1. Generar comunidades según intereses comunes, los que permitirá forjar una mayor traslación de la expertise de cada miembro a sus colegas. 2. Trabajar para que en las comunidades se traten criterios de profesionalismo que estimulen el aprendizaje constructivo y la innovación en la ejecución de las acciones o en la implementación de cada proyecto puntual. 3. Personalizar la relación, abandonando el monologo corporativo para crear una verdadera comunicación dialogada. Una buena política de recursos humanos, debe estar orientada a generar sentido de pertenencia, posibilitar la contención y reforzar la identidad. En este marco los

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espacios organizacionales basados en la filosofía de la Web 2.0, aportan una relación de proximidad con la autoridad y con los mismos. Por último, es importante destacar que lo anteriormente descrito se trata de un nuevo modelo de integración organizacional que puede colaborar en la gestión de las personas. Claro que, como en toda política de recursos humanos, deberemos prestar especial atención a las particularidades de cada organización. Liderazgo relacional, un modelo necesario para potenciar al ser humano en su desarrollo organizacional. Esta concepción de liderazgo trae aparejada, en si misma, una fuerte impronta de cambio, una ruptura de paradigmas y una nueva concepción de aprendizaje. La destrucción de los paradigmas existentes, ya plantea la necesidad de abandonar los modelos de conducta y acción aplicados hasta hoy. En tanto, que requiere de capacidad para poner en tela de juicio todo lo anterior. La intención es aprender a desaprender, como paso necesario de la construcción de un nuevo modo de considerar la vida en relación. Establecer un pensamiento sistémico es la clave del nuevo liderazgo. Un nuevo marco de acción que integre, al decir de Peter Senge , el dominio personal, los modelos mentales, la construcción de una visión compartida y el aprendizaje en equipo. El secreto, esta en la creación de redes de influencia, lazos de vinculación y modelos circulares de retroalimentación que reemplacen los modelos de pensamiento basados en líneas rectas. Comenzar a pensarse uno mismo como ser individual y social como un agente de acción espiralado. Es aquel capaz de generar visiones compartidas, mediante un ejercicio conjunto con los miembros de su grupo de pertenencia, generando a su vez, nuevos liderazgos que hagan posible la subsistencia de la organización. Algunas de las herramientas que el líder deberá dominar son empatía, sinergia, observación, comunicación, escucha, visión sistémica y gestión del conocimiento entre otras que formaran parte de su caja de recursos. Algunas de las funciones del líder relacional son: 1) Fijar objetivos claros y darlos a conocer. 2) Cohesionar y motivar a los recursos humanos. 3) Ser transparente en la acción y reforzarla con una comunicación clara y pertinente. 3) Ser participativo y buscar la retroalimentación permanente. 4) Generar vínculos de confianza y empatía en el equipo. 5) Conocer y atender a las personas, identificando sus aspiraciones y frustraciones. 6) Establecer una política horizontal de trabajo que permita el fácil acceso de todos. 7) Generar compromiso para con los resultados de la organización.

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Desde su posición, el líder relacional tiene la obligación de crear vínculos con alto valor añadido para sus colaboradores. Así, aportara al cumplimiento de los objetivos pautados y generara valor estratégico a la organización.

Lic. Guillermo José Pedrotti

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