Procedura pentru masurarea parametrilor de calitate administrativi pentru servicii de acces la internet In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice,Funnet Sistem va aplica incepand cu 1 ianuarie 2012 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet. Procedura se va publica pe pagina de internet proprie(www.funnet.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial. 1.Indicatori masurati: A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre FUNNET SISTEM a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru clientul care a formulat cererea si este de 1 ZI. Programul si modalitatile de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:
La punctul de lucru al FUNNET SISTEM din bd. Octavian Goga, nr.24, bl. M62, sc.2 parter,sector 3 , Bucuresti intrare prin spatele blocului dinspre str. Emil Garleanu in programul de lucru al casieriei http://www.funnet.ro/casierie.html
Oricand prin email la adresa
[email protected] cu titlul “CERERE DE CONECTARE” . Pentru cererile transmise prin posta electronica (email) termenul va incepe sa curga a doua zi de la ora 9:00 AM pentru cererile transmise dupa ora 11:00 AM. Pentru cererile de conectare trimise dupa Vineri ora 11:00 AM termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet va curge incepand cu data de Luni ora 9:00 AM.
Cereri de conectare tip door-to-door (din usa in usa) desfasurate prin intermediul reprezentantilor autorizati FUNNET SISTEM termenul va incepe sa curga din momentul completarii “Cererii de conectare” daca cererea va fi semnata inainte de ora 11:00 AM, altfel termenul va incepe sa curga de la urmatoarea zi incepand cu ora 9:00 AM. Pentru cererile de conectare trimise dupa Vineri ora 11:00 AM termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet va curge incepand cu data de Luni ora 9:00 AM.
Telefonic, la numarul 0734706854 (VODAFONE), termenul va incepe sa curga din momentul solicitarii verbale daca solicitarea va fi facuta inainte de ora 11:00 AM, altfel termenul va incepe sa curga de la urmatoarea zi incepand cu ora 9:00 AM. Pentru cererile de conectare transmise telefonic dupa Vineri ora 11:00 AM termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet va curge incepand cu data de Luni ora 9:00 AM.
Se contorizeaz ă și se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali și în condi țiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri: a) durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluționate cereri; b)
durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid soluționate cereri;
c) procentajul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final; În vederea asigurării posibilității de evaluare a calității serviciului oferit, vor fi publicate următoare informații asociate indicatorului de calitate: a) programul și modalitatea de primire a cererilor de către furnizor; b) fereastra standard de timp pentru efectuarea instalărilor, dacă furnizorul și-a prev ăzut un astfel de interval. B. Termenul de remediere a deranjamentelor Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre FUNNET SISTEM a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care serviciul reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare si este de 8 ore. Termenul unui deranjament validat va curge din momentul in care el a fost sesizat telefonic sau email daca este trimis pana in ora 15:00 PM dupa aceasta ora termenul incepand sa curga din a doua zi incepand cu ora 9:00. În caz de intervenţii speciale – în condiţii deosebite (noapte, zăpadă, ninsori abundente, furtuni, inundaţii, blocaje ale cailor de acces şi/sau trafic, temperaturi extreme) termenul de remediere a deranjamentelor este de 48 de ore de la înregistrarea deranjamentului. Nu vor fi incluse cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu reteaua FUNNET SISTEM, cu privire la care FUNNET SISTEM nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute. Nu vor fi incluse in statistica cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorilor finali.
Se contorizeaz ă și se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali și în condițiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri: a) durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide; b) durata în care se încadrează 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
c) procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul. În vederea asigurării posibilității de evaluare a calității serviciului oferit, va fi publicată și informația asociată indicatorului de calitate referitoare la fereastra standard de timp pentru efectuarea reparațiilor, dac ă furnizorul și-a prev ăzut un asemenea interval. În cazul existenței unor circumstanțe deosebite (condiții meteo nefavorabile, drumuri închise sau impracticabile etc.), furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici mentionați, și valori care exclud efectele acestor circumstanțe. În acest caz va fi publicată o precizare care explic ă diferențele dintre cele două valori.
C. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. In cazul in care acelasi utilizator final transmite catre FUNNET SISTEM mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. Reclamatiile vor fi solutionate in 15 zile si pot fi inaintate de catre utilizatorii finali prin urmatoarele modalitati: Telefonic Serviciu disponibil 7/7 zile, 24/24 ore prin apelarea numarului de telefon (tarif standard, conform tipului de abonament contractat de catre client) la 0734706854 (Vodafone) Prin email la adresa
[email protected] termenul reclamatiei va curge din momentul in care a fost trimisa pana in ora 15:00 PM dupa aceasta ora termenul incepand sa curga din a doua zi incepand cu ora 9:00. D. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare. O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre FUNNET SISTEM si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea unei reparatii. In cazul in care acelasi utilizator final inainteaza catre FUNNET SISTEM mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca o reclamatie este retrimisa inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, acesata nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. E. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării – reprezintă raportul dintre numărul reclamațiilor cu privire la corectitudinea facturii și numărul total al facturilor emise în perioada de raportare.
O reclamație privind corectitudinea facturării reprezint ă expresia dezacordului abonatului în ceea ce privește obligația de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuităț ile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depășirea limitei de trafic inclusă în abonament, suma total ă tarifată , ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligației de plată. O reclamație privind corectitudinea factur ării nu trebuie confundată cu o explicație cerută în legătură cu factura (o cerere de informație) sau cu raportarea unui deranjament. Termenul de raspuns pentru reclamatiilor privind corectitudinea facturarii pe care si-l asuma FUNNET SISTEM este de 5 zile lucratoare. F. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de solutionare a reclmatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate reclamatiile valide . In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor FUNNET SISTEM va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil, respectiva reclamatie va fi exclusa din statistici. Termenul de solutionare a reclamatiilor valide primite de la utilizatorii finali vor fi solutionate de FUNNET SISTEM între 9:00 – 18:00 în zilele de luni-vineri în timp de maxim 8 ore de la raportarea lor, iar în cazul celor raportate la alte ore, în timp de maximum 24 ore de la raportare, în funcţie de locaţia BENEFICIARULUI şi/sau de natura reclamatiei. 2.Metodologie masurare indicatori: A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul receptionarii de catre Funnet Sistem a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil, inclusiv din punct de vedere logic, pentru utilizatorul final. Se vor contoriza si publica in mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile urmatorilor parametri: 1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri 2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri 3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii: 4. cererile de conectare anulate de solicitant 5. cererile de instalare a unor servicii suplimentare 6. cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare 7. cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului prevazut la pct. 2) A.3 B. Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre FUNNET SISTEM a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care serviciul reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare. Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri: 1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide 2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide 3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii: 4. remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii 5. utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre Funnet Sistem a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Se contorizeaza si se publica valorile urmatorilor parametri: 1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii 2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii 3. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, se vor elimina intarzierile in solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare, aceste sesizari se vor exclude din statistici.
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise , la care se vor aduna reclamatiile de factura comerciala. E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise . F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in perioada analizata. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata de furnizor. 3.Termene de publicare si pastrare pe paginile web Termenele de publicare pe paginile de internet Funnet Sistem ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele: A. pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie B. pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie C. pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30 septembrie D. pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 octombrie si 31 decembrie Termenul minim de pastrare pe site-ul propriu a acestor informatii va fi de un an calendaristic.
