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Manejo de Incidente

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Identificación del Documento Nombre

Procedimiento de Manejo de Incidente

Proyecto

Centro de Soporte ABSIDE

Versiones Versión

Fecha

Descripción

1.0

15/12/2015

Documento Inicial

Autores Nombre

Compañía

Rol

Irúa Alcalá

ABSIDE

Support Consultant

Aprobación Revisado

Conformado

Irúa Alcalá

Yanncelly Salazar

Aprobado

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Manejo de Incidente

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Contenido 1.

RESUMEN ................................................................................................................................... 4

2.

OBJETIVO.................................................................................................................................... 4

3.

MODELO DE ATENCION............................................................................................................. 4 3.1.

Marco Teórico .................................................................................................................... 4

3.2.

Escalamiento ...................................................................................................................... 7

4.

ESTRUCTURA DEL SERVICIO .................................................................................................... 10

5.

HORARIO DE ATENCION ........................................................................................................... 12

6.

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLA) ............................................................................. 13 6.1.

7.

Tiempos de Respuesta y Solución. .................................................................................. 15

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTE ............................................................. 16

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1.

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RESUMEN

El Servicio de Enterprise Support ABSIDE, facilita soluciones de alto nivel para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas SAP de nuestros clientes, aplicando el manejo de incidentes basados en las mejores prácticas. Para ello se diseñan los procedimientos de atención, para la gestión de incidencias según su nivel y tipo de prioridad, esto permite detectar, registrar y clasificar los requerimientos, asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en los SLA predeterminados y dar rápida respuesta al cliente.

2. OBJETIVO

El objetivo de este documento es describir el proceso para el manejo de incidentes con el fin de proveer a nuestros clientes una guía de los principales procesos que deben seguir para el reporte de incidencias, así como, su seguimiento, consulta y tiempo de respuesta, entre otros.

3. MODELO DE ATENCION

ABSIDE con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes, centra su servicio de soporte en estrategias para actualizar continuamente las políticas y servicios cumpliendo con una comunicación efectiva y así proveer una gestión y monitoreo de requerimientos, actuando como mecanismo de control y dar soluciones de manera eficiente.

3.1.

Marco Teórico

Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.

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La gestión de incidentes es un área de procesos que tiene como objetivo principal recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. De igual forma permite registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.

Algunos beneficios que podemos mencionar de la Gestión de Incidentes:

• Garantizar la operatividad de los sistemas. • Mejorar la productividad de los usuarios. • Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. • Mayor control de los procesos y monitorización del servicio. • Optimización de los recursos disponibles. • Una base de datos de conocimiento más precisa pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración. • Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.

Es común que se reciban múltiples incidencias al mismo tiempo, por lo que es necesario determinar el nivel de prioridad de cada una para la resolución de las mismas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros: 

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.



Urgencia: depende del tiempo máximo de demora para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA

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Diagrama de Prioridades

Los incidentes tiene una categorización por niveles dependiendo de la dificulta para resolver un problema. El nivel define si las actividades a desarrollar son del equipo de soporte de: 

Soporte de primer nivel: El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento está a cargo de nuestros consultores de soporte. Fundamentado en la base de datos de conocimiento y el trabajo en equipo, se encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los problemas. Para problemas complejos, el soporte de primer nivel recibe apoyo del soporte de segundo nivel.



Soporte de segundo nivel: Éste apoya al soporte de primer nivel tanto mediante capacitación continua en el puesto de trabajo, así como a través de la documentación de nuevas soluciones elaboradas para hacer accesibles los conocimientos al soporte de primer nivel. Si la complejidad de una solicitud excede el saber o las posibilidades técnicas del soporte de segundo nivel, ésta es transmitida al soporte de tercer nivel. También las

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solicitudes de aclaración cuya solución requiere una intervención en la lógica del programa o en la base de datos se transmiten al soporte de tercer nivel. 

Soporte de Tercer Nivel: El soporte de tercer nivel está compuesto por especialistas de SAP, y representa el grado de escalación más alto dentro de una organización de soporte.

También los incidentes pueden clasificarse según su prioridad: 

Very High: Afecta a los procesos empresariales críticos y no se pueden realizar las tareas cruciales. El incidente requiere atención inmediata porque podría ocasionar un tiempo de inactividad empresarial para la organización.



High: Afecta a los procesos empresariales clave y no se pueden realizar las tareas importantes.



Media: Afecta a los procesos empresariales, pero el incidente tiene un impacto menor en la productividad empresarial.



Baja: El problema afecta poco o nada a los procesos empresariales.

3.2. Escalamiento

El proceso de Escalamiento consiste en resolver paso a paso un incidente, de modo que cada nivel asume un cierto grado de complejidad. No todos los incidentes tienen misma dificultad, y dependiendo de esto, se asigna al personal adecuado que pueda dar respuesta al cliente. Por eso resulta conveniente organizar la solución del caso por niveles, de modo que el nivel 1 atiende soluciones de incidencias comunes, el nivel 2 provee la atención a incidencias más específicas y el nivel 3 se concentra en las soluciones técnicas de mayor complejidad, que además toman más tiempo resolver.

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En el siguiente diagrama se explica las funciones por nivel y entidad:

Diagrama para Escalamiento de Incidencias

El proceso de escalamiento consiste en:

1.

Nivel 1 atiende el requerimiento, busca posibles soluciones en la base de conocimiento, una vez confirmada la solución por parte del cliente, procede al cierra del caso. Si no se resuelve se realiza un diagnóstico del incidente y se le asigna un tipo de prioridad y se escala al nivel 2.

2. Nivel 2 realiza la réplica del caso en un ambiente de pruebas si consigue solución, se envía al cliente para su confirmación y cierre del caso si no, escala a SAP.

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3. Nivel 3 (SAP) recibe el requerimiento y emite respuesta del mismo, el cliente procede aplicar la solución, confirma y procede al cierre del caso.

Proceso de Escalamiento

Al momento de registrar el incidente del cliente, el consultor de primer nivel le asigna una prioridad al caso, lo que determina su tiempo de atención, de acuerdo a la siguiente tabla:

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Tipos de Prioridad de Atención

Tiempo Inicial de Reacción 1er Nivel

2do Nivel

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Tiempo Máximo de Proceso 3er Nivel

1 = Muy Alta (Very High)

(Enviar a 2do Nivel)

60 min.

4 Horas Laborales

2 = Alta (High)

(Enviar a 2do Nivel)

4 Horas Laborales

2 Días Laborales

3 = Media (Medium)

8 Horas Laborales

8 Horas Laborales

4 Días Laborales

4 = Baja (Low)

16 Horas Laborales

16 Horas Laborales

8 Días Laborales

4. ESTRUCTURA DEL SERVICIO La estructura del Centro de Soporte ABSIDE hace foco en sus funciones principales y está compuesto por tres áreas estratégicas con el fin de aumentar la productividad y eficiencia del servicio. La estructura y definiciones de las tareas, precisa de un nivel óptimo de atención al cliente. La estructura organizacional está conformada de la siguiente manera:

Estructura Organizacional

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Rol

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Funciones  Atención del requerimiento o incidencia a través de los canales de comunicación  Efectúa el levantamiento de información del incidente chequeando los datos y realiza los ajustes apropiados según las prioridades.  Analiza el incidente y aplica procesos para la resolución del mismo,

Support Consultant

utilizando las diferentes herramientas como base de conocimientos.  Direcciona los incidentes al especialista que corresponda.  Gestiona la cola de requerimientos o incidentes según prioridad y estatus de los casos.  Simula o reproduce los pasos del incidente en un entorno de pruebas.  Comunica al cliente el estatus o la solución del incidente.  Documenta avances y resultados en el sistema de gestión de incidencias.  Escala incidentes a las partes interesadas (los niveles más altos de apoyo).  Monitorea los procesos de soporte y asegura cumplimiento de las políticas y la adhesión a los niveles de servicio específicos

Coordinador

 Administra los recursos con el objetivo de mantener la disponibilidad para el procesamiento de incidentes diariamente (registro de servicio, de sustitución).  Define estrategias y procedimientos de las operaciones de soporte.  Coordina y supervisa los procesos y actividades en la proceso de

Gerente

escalación de incidentes.  Realiza la evaluación y valoración del personal de soporte.  Toma de decisiones clave para la mejora de procesos.

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5. HORARIO DE ATENCION

El servicio de atención al cliente SAP Enterprise Support ABSIDE es en los siguientes horarios:

Canal de

Descripción

Horario

SAP Solution

Es la plataforma para administración y gestión de

7x24

Manager – Service

casos, incidencias y problemas en Aplicaciones

Comunicación

Desk

SAP Provee al cliente de una línea de atención

Soporte Telefónico

7x24

telefónica exclusiva +58212-9885385 para los servicios relacionados a Enterprise Support Provee al cliente diversas líneas telefónicas

09:00 am a 05:00 pm

adicionales, tanto para atención relacionado al Contacto Telefónico

servicio de Enterprise Support, como lo diversos productos que ABSIDE presta a sus cliente. El contacto lo podrán realiza a través de teléfonos +58 212 -9885096 ABSIDE pone a disposición de sus clientes la página web

Portal Web

http://www.absidecorp.com/ , a

través del cual podrán acceder a información sobre nuestros productos y servicios, así mismo, se cuenta con una sección dedicada al servicio de Services Desk de SAP Enteprise Support.

Nuestros clientes pueden contactarnos por el 7x24 Correo Electrónico

siguiente correo [email protected]

7x24

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ABSIDE pone a disposición de nuestros 7x24 clientes las cuentas en redes sociales, a través Redes Sociales

de las

cuales podrán recibirán

información de los productos y servicios disponibles: 

Facebook: ABSIDE



Instagram: @ abside_corp



Twitter: @absidecorp

6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLA)

Con objeto de establecer niveles de calidad de servicio ABSIDE, se provee a cliente la disponibilidad de un acuerdo de nivel de servicio,

bajo condiciones detalladas en el

documento. El mismo clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del cliente son satisfechas de manera oportuna. La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte del cliente, es decir, debe existir un requerimiento formal para que un especialista intervenga.

Dentro de los acuerdos de servicios tenemos tiempos de respuestas según las prioridades descritas en el cuadro siguiente:

Característica

Tiempos (SLA)

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Prioridad Se asigna la Prioridad 1 a un mensaje Se responderá a los mensajes de generalmente

a

las

siguientes soporte de Prioridad 1 dentro de

circunstancias: interrupción completa una

(1)

hora

a

partir

del

del sistema, fallas de las funciones momento en que se recibe el centrales de SAP en el Sistema de mensaje (las 24 horas del día, los Prioridad 1 ("Very High")

Producción o

asuntos y/o

fallas 7 días de la semana).

identificados y priorizados que ponen en peligro la Salida en Productivo (Go Live) de un sistema de preproducción o

tienen

un

impacto

comercial

significativo sobre el sistema de producción principal del Licenciatario Se asigna la Prioridad 2 a un mensaje Se responderá a los mensajes de si las transacciones empresariales soporte de Prioridad 2 dentro de normales

se

ven

gravemente las cuatro (4) horas a partir del

afectadas y no se pueden realizar las momento en que se recibe dichos Prioridad 2 ("High")

tareas

necesarias.

Esto

es mensajes

consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el sistema de SAP, que son necesarias para llevar a cabo dichas transacciones y/o tareas. Se asigna la Prioridad 3 a un mensaje Se responderá a los mensajes de cuando los procesos de negocio soporte de Prioridad 3 dentro de Prioridad 3 (“Medium”)

regulares se ven afectados, se genera las ocho (8) horas a partir del una interrupción mínima para los momento en que se recibe dichos negocios

y

existe

una

solución mensajes

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alternativa disponible. Se asigna la prioridad 4 a un mensaje Se responderá a los mensajes de cuando se tiene poco o ningún efecto soporte de Prioridad 4 dentro de sobre Prioridad 4 (“Low”)

los

regulares,

procesos el

caso

de afecta

negocio las dieciséis (16) horas a partir del a

las momento en que se recibe dichos

transacciones comerciales normales. mensajes La incidencia es causada por las funciones incorrectas o inoperables en el sistema SAP.

Para las prioridades descritas anteriormente se tienen las siguientes excepciones:

•

Mensajes relacionados con release, versiones n y/o funcionalidades del software desarrolladas específicamente para el cliente una, a excepción del código personalizado creado con SAP development workbench.

•

Mensajes de soporte relacionados con versiones de países que sean considerados mejoras o modificaciones de socios, están expresamente excluidos incluso si las versiones de estos países fueron creadas por SAP o por una organización asociada.

•

Si la causa principal detrás de un mensaje de soporte no es una falla, sino una funcionalidad faltante ("solicitud de desarrollo") o el mensaje de soporte es una solicitud de consultoría.

6.1. Tiempos de Respuesta y Solución.

Las incidencias notificadas por cliente comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la prioridad asignada a cada incidente, dicha prioridad se establece en función a la urgencia y el impacto. En la siguiente tabla se detalla los tiempos de acuerdo según tipo de prioridad:

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Manejo de Incidente

Tipos de Prioridad de

Tiempo Inicial de

Atención

Reacción

Tiempo Máximo de Proceso

1 = Muy Alta (Very High)

60 min.

4 Horas Laborales

2 = Alta (High)

4 Horas Laborales

2 Días Laborales

3 = Media (Medium)

8 Horas Laborales

4 Días Laborales

4 = Baja (Low)

16 Horas Laborales

8 Días Laborales

7.

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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTE

El procedimiento de soporte de incidentes sigue un trámite similar durante su gestión, donde el Consultor de Soporte SAP es el receptor de todas las llamadas o mensajes/casos registrados en el SAP Solution Manager (SOLMAN).

Para el tratamiento de los incidentes el procedimiento es el siguiente:  El cliente procede a suscribir el mensaje, genera la incidencia e indica detalladamente la información del caso  El Support Consultant ABSIDE es responsable por recibir todas las incidencias SAP, debe revisar la información incluida. Propone solución, si la solución proporcionada es suficiente se cierra el caso. Pero si la solución es insuficiente el incidente continúa abierto, para su nueva revisión o escalamiento.  Si el incidente no puede ser resuelto en el 1er. nivel de soporte, se escala a 2do. nivel. Si en este nivel se proporciona la solución se cierra el Incidente, sino el incidente sigue abierto y se escala a SAP.  Si el incidente no puede ser resuelto por el 2do. nivel de soporte este envía el incidente al 3er. Nivel.

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 El 3er. Nivel provee ayuda al cliente para efectuar correcciones o aplicar la solución. El mensaje es enviado al cliente para su confirmación y procede a cerrar el caso.

Cuando el horario de atención al cliente es fuera de horario de oficina, si el caso es de prioridad “Very High”, se escala directamente a SAP fuera del horario regular de oficinas de ABSIDE.

En las siguientes imágenes se explica los procedimientos de Gestión de Incidencias según los horarios.

Horario de Oficina (Lunes a Viernes de 9:00 am. a 5:00 pm).

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Fuera de horario de Oficina (7x24).

Support Advisory Center

Top Issue: son aquellas incidencias identificadas y priorizadas conjuntamente entre ABSIDE y nuestros clientes a través de procedimientos de soporte establecido que puedan poner en riesgo un sistema de producción o tengan un impacto comercial significativo.

Support Advisory Center: se encarga de gestionar las incidencias Top-Issues aplicando Continuous Quality Checks, mediante el seguimiento del caso hasta su cierre.

Continuous Quality Checks: es la verificación continua de la calidad del procedimiento para identificar los riesgos técnicos y las posibles áreas de mejora, optimizar el rendimiento de los sistemas, estabilidad y consistencia de datos.

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Las incidencias Top-Issues se clasifican con prioridad 1 siendo el tiempo de respuesta dentro de una (1) hora a partir del momento en que se recibe el mensaje.

Procedimiento de Escalación Top-Issues