Procedimiento de devoluciones

Fecha de liberación: 01.08.05 Fecha de versión: 14.03.12 Procedimiento de devoluciones Páginas : 1 Área responsable: Gerencia de Producción. Númer...
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Fecha de liberación: 01.08.05 Fecha de versión: 14.03.12

Procedimiento de devoluciones

Páginas :

1

Área responsable: Gerencia de Producción. Número de documento: FCE-ALM-PR.06 Tipo de documento: Procedimiento

Versión: 06 Nivel: 2

Procedimiento de devoluciones

FECHA DE AUTORIZACIÓN COMERI: 12.03.2012 DIRECCIÓN GENERAL: 14.03.2012

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

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Área responsable: Gerencia de Producción. Número de documento: FCE-ALM-PR.06 Tipo de documento: Procedimiento

Versión: 06 Nivel: 2

1 OBJETIVO Normar las actividades que integran el proceso de entradas al Almacén Central de producto devuelto por el cliente. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación en el Almacén Central. Inicia con la notificación de la devolución del material por parte del cliente final. Incluye la recolección y acondicionamiento del material devuelto y termina con la transferencia en el sistema entre subinventarios para colocar el material devuelto como disponible. 3

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. El Operador de Almacén también podrá recoger el material con el cliente final y dar apoyo en las actividades del proceso de acomodo, surtido y reparto. 2. El Depto. de Ingresos solicitará vía telefónica el documento “salida” que proporciona el cliente final. 3. El área de Ventas deberá informar al Almacén Central de las devoluciones que está solicitando a las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 4. El Almacén Central deberá informar al área de Ventas la recepción de las devoluciones enviadas por las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 5. Cuando se reciba producto que ya no se encuentra identificado en las localizaciones del Almacén se le informará al Supervisor de Recepción del producto para su ingreso. 6. El Subgerente de Almacén y Tráfico así como el Jefe de Departamento de Tráfico y Control y los Supervisores, analizan y evalúan el comportamiento de las actividades descritas en este procedimiento y en base al resultado de este análisis, toman las acciones correctivas, preventivas o de mejora que consideren necesarias.

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

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DEFINICIONES

Devolución: Son aquellos ejemplares devueltos por el cliente posterior a la entrega que no se comercializaron y se entregaron a consignación o con factura con derecho a devolución por el área Comercial. Acondicionado: Procesos aplicados en los ejemplares devueltos por el cliente, para que cumpla con el estado de conformidad (libre de polvo, sin etiquetas, sin opacidad en portada y hojas, etc.) Producto no conforme: Ejemplares golpeados, opacos, rotos, mojados y con etiquetas. Retractilado: Proceso de embalaje con “Polielefina” en ejemplares. Supervisor: el Supervisor de Devoluciones es responsable de esté proceso.

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

Fecha de liberación: 01.08.05 Fecha de versión: 14.03.12

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5 5.1

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Área responsable: Gerencia de Producción. Número de documento: FCE-ALM-PR.06 Tipo de documento: Procedimiento

Versión: 06 Nivel: 2

DESARROLLO DIAGRAMA DE FLUJO

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

Fecha de liberación: 01.08.05 Fecha de versión: 14.03.12 Páginas :

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Área responsable: Gerencia de Producción. Número de documento: FCE-ALM-PR.06 Tipo de documento: Procedimiento

Versión: 06 Nivel: 2

1

Coloca merma comercial en tarimas e identifica con etiqueta roja se anexa documento que indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del disponible. OPA 13

1

FCE-ALM-RE.28

Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión, traspaso, cortesías. SUD 14

Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo devuelto y anota para cada uno el motivo de devolución y la referencia del documento y graba la operación. SVN/AVI/SUD 15

Realiza la transferencia entre subinventarios: Verifica en el sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente realizadas. SUD

FCE-ALM-IT.03 FCE-ALM-IT.04 FCE-ALM-IT.05 FCE-ALM-IT.06

FCE-ALM-IT.09

16

Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en forma manual. Verifica en el sistema que esta operación haya sido correctamente realizada. SUD 17

Genera reporte de operaciones diarias y archiva documentación soporte de acuerdo al tipo de documento. SUD 18

FCE-ALM-RE.21

Responsable de la Actividad FIN

SVN: Subgerencia de Ventas Nacionales. AVI: Área de Ventas Internacionales. SUD: Supervisor de Devoluciones. OPA: Operador de Almacén

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

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Área responsable: Gerencia de Producción.

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5.2

PASO

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

RESPONSABLE Subgerencia de Ventas Nacionales.

ACTIVIDAD Notifica vía, memorándum, la devolución de material por el cliente. Envía documentación soporte en copia: • Factura • Remisión • Traspasos • Memorándum para cortesías

Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.12

Supervisor

Sella y firma de recibo en copia del memorándum y devuelve al cliente vía mensajería.

Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.12

Supervisor

Entrega copia del memorándum y documentación soporte al proceso de Empaque y Despacho para su recolección.

Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.12

4.

Chofer/ Operador de Almacén

Recoge producto con el cliente y entrega producto al área de Devoluciones con copia del memorándum y documentación soporte.

Memorándum de devolución FCE-GCO-RE.12

5.

Supervisor

Recibe de transportistas, mensajería, paquetería o correo las devoluciones del interior, DF y/o área Metropolitana.

6.

Supervisor

Verifica No. De cajas o paquetes contra guía de embarque, factura, nota de remisión, etc. y firma de aceptado.

Carta de instrucciones FCE-ALM-RE.39

7.

Supervisor

Envía documentación soporte de la llegada del producto a la Subgerencia de Ventas Nacional.

Documento soporte Documento soporte

1.

2.

3.

8.

Operador de Almacén

Recibe documentación soporte Subgerencia de Ventas Nacional.

9.

Operador de Almacén.

Coloca el material en la mesa de trabajo. Si el material se encuentra en cajas, abre y organiza de acuerdo a las cargas de trabajo y características del material.

de

la

DOCUMENTO

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PASO

10.

11.

RESPONSABLE Operador de Almacén

Operador de Almacén

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ACTIVIDAD Captura en sistema el número de documento y cliente que corresponde a la devolución y se dispone al escaneo de cada uno de los ejemplares. En caso de: Facturas con derecho a devolución, se genera un reporte en Excel, el cual se envía junto con copias de los soportes al área comercial. Consignaciones, se genera un reporte en Excel y se procesa al sub-inventario de disponibles, se emite un diario de consignaciones en el sistema y se revisa cantidades sobre el soporte que está enviando el área comercial. En el caso de haber artículos no procesados, se le reportan al área comercial vía correo y se separa la documentación quedando pendiente. Los no procesados se separan y se ponen en cajas con su documento soporte, identificando la caja con el número de folio del documento. Traspasos y Cortesías, se genera un reporte en Excel y se comparan cantidades contra documento, se envía por correo el archivo y se entrega la documentación al encargado de devolución.

Versión: 06 Nivel: 2

DOCUMENTO

El producto conforme se acondiciona y los que ya no reúnen los lineamientos especificados, se separan y son dados de baja como merma comercial. Ir a paso 12. Cuando el material va a reproceso se coloca en tarima roja con un letrero de identificación, como material pendiente para reproceso y se envía al área de recepción del producto. Ir a paso 14.

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

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RESPONSABLE Operador de Almacén

ACTIVIDAD Ingresa material defectuoso al subinventario de merma comercial. Y entrega documentación al Supervisor de Devoluciones.

13.

Operador de Almacén

Coloca merma comercial en tarimas y lo identifica con etiqueta roja. En las tarimas anexa documento que indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del disponible.

14.

Supervisor

Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión, traspaso, cortesías.

12.

15.

16.

Subgerencia de Ventas Nacionales/ Área de Ventas Internacionales/ Supervisor

Una vez realizada la captura de devolución de factura por Subgerencia de Ventas Nacionales Internacionales el Supervisor de Devoluciones realiza lo siguiente: -Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo devuelto (código de barras, edición, cantidad) y anota para cada uno el motivo de devolución y la referencia del documento. - Se graba la operación en sistema.

Supervisor

Se realiza la transferencia entre subinventarios: Del subinventario de devolución a disponible Verifica en el sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente realizadas.

17.

Supervisor

Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en forma manual a dichos artículos. Verifica en el sistema que esta operación haya sido correctamente realizada.

18.

Supervisor

Genera reporte de operaciones diarias. Y archiva documentación soporte de acuerdo al tipo de documento.

Versión: 06 Nivel: 2

DOCUMENTO Estado de cuenta (subinventario de defectuosos) FCE-ALM-RE.28 Estado de cuenta (subinventario de defectuosos) FCE-ALM-RE.28

Instructivo para devolución por factura FCE-ALM-IT.03, Instructivo de ingreso de misceláneas FCE-ALM-IT.04, Instructivo de ingreso de remisiones FCE-ALM-IT.05, Instructivo consulta de existencias FCE-ALM-IT.06 Instructivo de merma comercial FCE-ALM-IT.09

Transacciones de material FCE-ALM-RE.21

Termina Procedimiento

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

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Versión: 06 Nivel: 2

REFERENCIAS O DOCUMENTOS RELACIONADOS

ID. 6.1 6.2

NO. DOCUMENTO FCE-RD-MGC FCE-RD-PR.04

6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10

FCE-GCO-RE.12 N.A. N.A. FCE-ALM-IT.03 FCE-ALM-IT.04 FCE-ALM-IT.05 FCE-ALM-IT.06 FCE-ALM-IT.09

6.11 6.12

FCE-ALM-RE.39 FCE-ALM-RE.28

7

TÍTULO Manual de Gestión de la Calidad Procedimiento de control de producto no conforme Memorando de devolución Memorándum/correo electrónico devolución Guía de embarque Instructivo para devolución por factura Instructivo de ingreso de misceláneas Instructivo de ingreso de remisiones Instructivo consulta de existencias Instructivo de merma comercial Carta de instrucciones Estado de cuenta (subinventario de defectuosos)

ANEXOS Y REGISTROS USADOS

ANEXO

7.1 7.2

NO. DOCUMENTO FCE-ALM-RE.21 FCE-ALM-RE.33

7.3

FCE-ALM-FV.06

TÍTULO Reporte diario “Transacciones de material” Reporte “Devoluciones de Consignación Ficha de verificación de las características de Devoluciones”

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

Fecha de liberación: 01.08.05 Fecha de versión: 14.03.12 Páginas :

Procedimiento de devoluciones

8

10

Área responsable: Gerencia de Producción. Número de documento: FCE-ALM-PR.06 Tipo de documento: Procedimiento

Versión: 06 Nivel: 2

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

COPIAS

DISTRIBUCIÓN

Original 1 V.E. 9

ÁREA

Biblioteca Gonzalo Robles

Gerencia de Producción

Almacén

Gerencia de Producción

Versión electrónica – solo lectura

Gerencia de Tecnología (Intranet)

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA

VERSIÓN

PÁGINAS AFECTADAS

ORIGINADOR DEL CAMBIO

14.03.12

06

Todas

Subgerencia de Almacén y Tráfico

10.11.10

05

Todas

Subgerencia de Almacén y Tráfico

Actualización conforme la operación vigente.

1, 7, 8, 9, 10

Subgerencia de Almacén y Tráfico

Incorporación de las referencias a instructivos de operación del sistema informático.

22.10.08

04

NATURALEZA DEL CAMBIO Se actualiza el procedimiento a la operación actual.

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”.

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

ANEXO 7.1 FCE-ALM-RE.21 REPORTE DIARIO TRANSACCIONES DE MATERIAL

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

FCE-ALM-RE.21

REV.02 1

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

Instructivo de llenado

1.

TÍTULO: TRANSACCIONES DE MATERIAL

2.

OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje las transacciones del material

3.

RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema

4.

FORMA DE LLENADO: Medio electrónico.

5.

DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS: Id. 1

Elemento

Descripción

Transacciones Elementos tomados de la base de datos por el sistema de Material automáticamente para generar el reporte

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

ANEXO 7.2 FCE-ALM-RE.33 REPORTE DEVOLUCIONES CONSIGNACIÓN

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN FCE-ALM-RE.33

1

REV.00 2

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

Instructivo de llenado 1.

TÍTULO: REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN

2.

OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje la devolución de las consignaciones

3.

RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema

4.

FORMA DE LLENADO: Medio electrónico.

5.

DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS: Id.

Elemento

Descripción

1

Reporte de devoluciones de consignación

Elementos tomados de la base de datos por el sistema automáticamente para generar el reporte

2

Datos de elaboración

Fecha y horario en que se solicitó la elaboración del reporte y la cantidad de páginas de las consta éste.

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

ANEXO 7.3 FCE-ALM-FV.06 FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE DEVOLUCIONES

Anexos del Procedimiento de Devoluciones

Fecha de revisión:

Ficha de verificación de las características del procedimiento

Código de documento: FCE-ALM-FV.06

Referencia : FCE-ALM-PR.06

Revisión: 1

PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES, FCE-ALM-PR.06 Característica

Método

Muestreo Frecuencia

Ejemplares correspondientes a documento soporte

Manual, scanner

Cada título

Por solicitud

Condiciones de los ejemplares

Manual, Scanner

Cada ejemplar

Cada ejemplar

Parámetro de control

Registro

Plan de reacción/ acciones en caso de no conformidad Cantidad física Concentrado Se notifica al vs. documento de área devoluciones comercial, vía correo - Libre de Manual, polvo. scanner - Sin rayas. - Sin manchas en portada e interior. - Sin precio en etiqueta o en lápiz.

Acondiciona producto, o cuando no sea apto para su uso segrega.