PARTE III 4.6 PROPUESTA PARA EL MODELO DE BRECHAS

4.6.1. Propuesta para el Cierre de la Brecha 1, Brecha del Conocimiento Según lo observado en la empresa, esta no cuenta con varias estrategias para cerrar la brecha 1: No saber lo que el cliente espera, por lo cual se presenta la siguiente propuesta tomando en cuenta cada factor y sub factor que producen esta brecha.

Estrategia No. 1: Encuestas

a. Definición de la estrategia Como parte de la investigación de mercados, se realizará una encuesta por, a los distribuidores, para tal cometido, se diseñará en forma previa un formato par la obtención de información que recalque los gustos y preferencias del cliente.

b. Objetivos 

Obtener información suficiente sobre las expectativas de los clientes y así poder actuar de manera eficiente al momento de otorgar un servicio de calidad.



Mantener información actualizada de la cartera de clientes.

c. Acciones a implementar Los datos se obtendrán a partir de la realización de un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, en este caso a la gran cantidad de distribuidores que posee la empresa formada por empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.

Se encuestará de forma impersonal, especialmente a la cartera de clientes extranjera, y de manera personal a la clientela local; para estar cien por ciento seguros que se tendrá su respuesta. Se propondrá un plan de acción para visualizar la eficacia de la implementación de la encuesta.

A continuación se presentará la encuesta a implementar la cual ayudará a la empresa para conocer las expectativas de los clientes respecto al servicio.

ENCUESTA PARA CONOCER LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES

4.6.1.2 Estrategia 2: Utilización de la comunicación formal e informal como proceso de comunicación

a. Definición de la estrategia Tratar con el mismo cuidado y respeto a los colectivos internos de la empresa como a los externos de la misma. Por lo que se sugiere a los directivos de la empresa, establecer un tratamiento personal a los clientes internos de la compañía, que permita mantener siempre una buena comunicación entre los mandos altos y bajos de la empresa.

b. Objetivos 

Lograr una comunicación más fluida entre los niveles altos y los bajos.



Conocer por parte de gerencia, la percepción del cliente por medio del personal.



Lograr la inclusión del colaborador en la organización logrando una identificación con esta.

c. Acciones a implementar La empresa deberá

practicar hábitos de cortesía para mantener las buenas

relaciones tanto con los clientes externos como con los internos. La siguiente es una propuesta para controlar esta situación de una manera más adecuada:

Figura 4.4 Comunicación Formal e Informal para la división Industrial “Alimentos Selectos S.A.”

Políticas Específicas

Procesos y Procedimientos

Depto. Ventas Depto. Producción Depto. de

Comunicación Ascendente

Comunicación Descendente

Estrategia

Desarrollo de productos y Depto. Control de Calidad

COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

De esta manera la información más importante fluirá entre los empleados de alto y bajo nivel. Se comunicarán las estrategias organizativas, las políticas específicas, los procesos y procedimientos a los empleados para que estos puedan representar a la empresa de la mejor manera posible.

4.6.1.3. Estrategia No. 3:

Lograr que exista interacción entre RSA y la alta

gerencia

a. Definición de la estrategia En primera instancia la comunicación interna de Alimentos Selectos S.A. Partirá por la alta dirección y deberá ser transmitida a través de los diferentes canales de comunicación existentes al interior de la organización se deberá dirigir a los responsables directos y colaboradores que prestan sus servicios. La comunicación interna se deberá involucrar al público intermedio de la entidad. La información que se transmita deberá ser clara y precisa, con una función de comunicación definida y con el propósito de integrar al colaborador con los objetivos de la empresa a través de diversas fuentes, ya sea por medio escrito o verbal.

b. Objetivos 

Lograr que exista una interacción entre gerencia y Representantes del servicio al cliente, involucrando a los clientes.

c. Acciones a implementar Las políticas a implementar por parte de la gerencia de la empresa se deberán plasmar dentro de la organización de la empresa y dar a conocer a cada uno de los integrantes de la empresa para mejorar el proceso de comunicación interna.

A continuación se presenta el diseño de las políticas de comunicación para facilitar los procesos internos de la empresa.

POLITICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA 1.

Las políticas de comunicación interna deberán estar alineadas con la estrategia organizacional y las políticas externas de comunicación de Alimentos Selectos S.A.

2.

El sistema de comunicación interna proporcionará los medios para transmitir información que contribuya con la obtención de metas propuestas por la Organización.

3. La comunicación interna deberá procurar transmitir mensajes corporativos e informar sobre lo que ocurre al interior de la empresa. 4. Los comunicados que se realicen deberán ser claros, pertinentes y precisos hacia el receptor y teniendo en cuenta siempre la imagen corporativa de la Compañía. 5. A través del sistema de comunicación, se deberá proporcionar información detallada a las personas con relación a lo que deben de hacer, cómo lo deben realizar y qué eficacia se espera de ellas. 6. Las actividades internas que se realicen deberán contemplar la transmisión clara de los valores, misión, visión y políticas generales de la organización. 7.

La comunicación tanto verbal como escrita al interior de la compañía, deberá fundamentarse bajo los principios de comunicación interna y valores corporativos.

8. Será un deber para todos los colaboradores de Alimentos Selectos y personas que la representen, reflejar los valores establecidos en la cultura organizacional como son: Lealtad, Actitud de servicio, responsabilidad, Justicia, Honestidad, solidaridad, Excelencia personal y profesional, Trabajo en equipo, Integridad, Entusiasmo, Amistad, Laboriosidad, Respeto, Compromiso, Disciplina, Valor y Código de Ética.

9. El sistema de comunicación interna deberá establecer una línea de comunicación eficaz entre los colaboradores, la dirección y las diferentes áreas de la entidad y fomentar la participación del personal en las actividades establecidas. 10. La comunicación organizacional ayudará a estructurar los procesos de selección, formación y evaluación de los miembros de la organización. 11. La información organizacional deberá fluir con mayor rapidez a partir de la institucionalización del sistema de información.

12. La comunicación organizacional deberá ser planeada y ejecutada en coordinación entre el área de Talento Humano y Mercadeo. 13. Las carteleras deberán llevar información de interés para nuestro cliente interno. 14. Se hará una reunión mensual entre el Gerente General del área y la organización con el objetivo de informar planes y proyectos a los funcionarios. 15. Mercadeo coordinará con Talento Humano y Servicio al Cliente talleres que fortalezcan la cultura del servicio en Alimentos Selectos. S.A.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA DE ALIMENTOS SELECTOS  Asertividad  Accesibilidad  Espíritu de colaboración  Trabajo en equipo  Calidez en la atención  Transparencia y Oportunidad  Formalidad y Coherencia  Comunicación planificada

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

4.6.1.4. Estrategia No 4: Esquema del diseño de la comunicación

a. Definición de la estrategia Es importante mantener una comunicación constante y veraz entre la gerencia y el cliente para mantener una fluidez de información en lo que concierne al cliente y sus necesidades a satisfacer. De esta manera se requiere de un organigrama que fije un esquema de comunicación para crear los canales convenientes para comentarios y sugerencias así como dudas acerca de las necesidades de los clientes.

b. Objetivos  Tener un comunicación eficaz entre el personal de la empresa.  Orientación del personal con el fin de establecer con quien

deben

dirigirse cuando se presente una duda, comentario o sugerencia. Lo que permite tener una mejor interacción entre el cliente y la gerencia.

c. Acciones a implementar Se propone el diseño del organigrama que muestre la relación existente entre cada uno de los puestos de trabajo de manera clara y concreta.

Figura 4.5 Organigrama Propuesto de Alimentos Selectos S. A

Gerencia General División Industrial

secretaria de división

Departamento de compras y ventas de macadamia

Departamento de producción

Departamento de control de calidad

Departamento de desarrollo de productos

Unidad de Atención al Cliente Fuente: Elaborado por grupo 2 salón 320 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

El organigrama propuesto tiene como unidad adicional a compra-ventas Servicio de Atención al cliente a fin de mantener una comunicación con el consumidor, debido a que son la fuente de información de mayor importancia para el cumplimiento de las estrategias de mejora continua en los procesos y de servicio.

La implementación del organigrama facilita una visión panorámica de toda la organización en forma clara y completa para todos los colaboradores de la empresa, ya que muestra la interacción que debe haber en cada área de puesto. La comunicación que se pretende establecer por medio de dicho organigrama es ascendente y descendente, por lo que el personal táctico, operativo y estratégico tendrán contacto entre sí, con el fin de contribuir a las mejoras de la relación existen entre cada uno de ellos.

d. Control Debe evaluarse los aspectos en los cuales se ha obtenido mejora en la medida en que su implementación sea efectiva, cada uno de los puestos deberán de informar a gerencia.

4.6.1.6. Estrategia No. 5: Segmentación del mercado

a. Definición de la estrategia Brindar una guía que permita dividir el mercado en grupos homogéneos con la cual la empresa pueda establecer cuáles son los requerimientos de acuerdo a las características propias del cliente respecto a las expectativas del servicio.

b. Objetivos 

Conocer el mercado del producto que se produce.



Escoger el segmento al que está dirigido el producto.



Diseñar estrategias que cubran las necesidades del sector. FIGURA 4.6 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

a. Acciones a implementar Se propone una guía para segmentar el mercado con el objetivo de identificar los deseos de los clientes y así poder cumplir con sus expectativas del servicio. Por medio de esta entrevista se podrá fijar el perfil de los consumidores, lo que contribuirá a conocer la importancia que tiene para ellos la prestación de un servicio. Guía para segmentar el mercado GUÍA PARA SEGMENTAR EL MERCADO

Esta guía servirá de apoyo para brindar un mejor servicio a los clientes. Para lo cual se requiere seguir una serie de pasos que a continuación se mencionan: 

Identificar las bases para la segmentación de mercados: se logra agrupando a los clientes que comparten características comunes que de alguna manera son significativas para el diseño, la entrega, la promoción o la determinación del precio.

Las bases para la segmentación de mercados son:  Segmentación demográfica: dividir el mercado para formar grupos en base a variables como uso propio y uso comercial.  Segmentación geográfica: dividir el mercado para formar distintas unidades geográficas tales como regionales, nacionales e internacionales.  Segmentación psicográfica: dividir a los compradores para formar grupos con base a la clase social, el estilo de vida o las características de personalidad.  Segmentación basada en el comportamiento: dividir a los compradores para formar grupos con base al conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.

Para implementar la guía de deberá aplicar una entrevista, ya sea de forma directa, telefónica o electrónica que servirá para clasificar a los clientes a los cuales la asociación les brinda el servicio.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

ENTREVISTA Segmentación demográfica 1. Mayan Crunch es usado para: Consumo propio Reventa Segmentación geográfica 2. Su ubicación geográfica actualmente es: Guatemala Extranjero Segmentación psicográfica 3. ¿Con que frecuencia adquiere la Mayan Crunch? Poco Frecuente Mucho 4. ¿Qué importancia le da usted a la manera en que le brindan el servicio? Mucha Poco Nada 5. Al momento de adquirir un servicio que espera: Calidad Puntualidad Honestidad Garantía Segmentación basada en el comportamiento 6. ¿Qué aspectos son de mayor importancia para usted en la adquisición de un producto? Precio Calidad Servicio 7. El servicio ofrecido es un factor determinante para que se dé una nueva negociación: Si No Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

c. Control Para segmentar el mercado la persona encargada de este procedimiento se propone que lo lleve la secretaria del área quien se encargue de realizar las llamadas o realizar las entrevistas de forma directa a los clientes y de hacerle llegar al Gerente Comercial un reporte mensual.

4.6.1.6. Estrategia 6: Marketing de relaciones

a. Definición de la estrategia Establecer un programa de marketing de relaciones con el fin de

mantener,

mejorar, y/o a establecer la relación de alimentos selectos con sus clientes en el transcurso de su relación. Con esto se mantendrá una base de clientes que sean comprometidos que ayuden a alcanzar sus objetivos.

b. Objetivos 

Fijar relaciones con los clientes que no estén orientadas solamente en las transacciones comerciales.



Contar con clientes fieles a la empresa lo que permitirá el alcance de los objetivos de la misma.

c. Acciones a implementar Para captar nuevos clientes en el mercado, tales como mayoristas nacionales, importadores y consumidores con el fin de ampliar la cartera de clientes y tener mayores oportunidades de negocios, se propone un sitio Web que brindará información en general del producto, servicios y contactos.

FIGURA No. 4.6 FAN PAGE MAYAN CRUNCH

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

.

d. Control Se considera que la evaluación se deberá llevar a cabo por lo menos 2 veces por semana para saber la opinión y respuesta del cliente en referencia al producto y la empresa.

4.6.1.8 PLAN DE ACCION BRECHA 1 Empresa: Alimentos Selectos. Nombre del Plan: Implementación de Políticas de Comunicación de RSA hacia la Alta Gerencia. Departamento: División Industrial Sección: Compras Agrícolas Objetivos: Lograr que exista una comunicación suficiente entre el RSA y la alta Gerencia Específico: Asistir a la dirección en la implantación de un sistema que facilite los procesos de comunicación interna de la empresa. No.

Actividad

Responsable

Costo

Evaluación

Resultado

Estudio y análisis del proceso de comunicación

Gerente General de División Industrial

Q. 00.00

Interacción entre alta gerencia y RSA.

Política de Comunicación

Diseño de política de comunicación

Gerente General de División Industrial

Observación del plan de comunicación

Plan de Comunicación.

Implantación y puesta en marcha

Gerente General de División Industrial

Q. 300.00

Observar reacciones de los trabajadores

Plantilla motivada e implicada

Gerente General de División Industrial

Q. 500.00

Análisis de la fluidez de comunicación

Cultura de apertura y de información

Gerente General de División Industrial

Q. 300.00

1.

2. Q. 250.00

3.

4.

5.

Control y seguimiento

Institucionalización

Análisis de la fluidez de comunicación

Institucionalización de procedimiento de comunicación interna.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: mil trescientos cincuenta quetzales exactos (Q. 1,350.00 exactos) en dólares son $ 171.25

4.6.2 Propuesta Brecha 2: Brecha del diseño y estándares del servicio Para lograr cerrar esta brecha se le recomienda a Alimentos Selectos S.A. diseñar y crear estándares del servicio que se adecuen a las expectativas de los clientes para que tanto ejecutivos como empleados los lleven a cabo y se brinde un servicio de calidad y esto se puede lograr mediante las siguientes estrategias:

4.6.2.1. Estrategia 1: Elaboración del plano de servicio a. Definición de la estrategia El plano de servicio propuesto muestra en forma visual el proceso de entrega del servicio, los puntos de contacto del cliente, las funciones de clientes y empleados, y los elementos visibles del servicio. Con el fin de proporcionar de una manera dividida el servicio en sus componentes lógicos describiendo los pasos o tareas en el proceso, los medios por los cuales se ejecutarán las tareas y la evidencia del servicio tal como la experimenta el cliente.

b. Objetivos 

Orientar al personal acerca de las actividades que tiene que realizar para llevar a cabo el servicio que se está prestando de la mejor manera posible.



Tener una guía del proceso del servicio en general.

c. Acciones a implementar Se

describe

la

propuesta

del

plano

de

servicio

con

sus

respectivas

especificaciones de los procesos que se deben de llevar a cabo para la entrega del servicio a los clientes.

Figura 4.8 Plano de Servicio

Evidencia Física

Clientes

* Instalaciones

* Bodega

* Teléfono/Fax

* Equipo de oficina

* Empaque

* Página Web

* Solicitud de pedidos

* Cotizaciones

* Vestuario

Envío de solicitud de compra y

Confirma de aceptado

Distribuidor METRO

cotizaciones del distribuidor

precio, estilos y

Cash & Carry Ltd. Russia

cantidades

Recibe mercadería

METRO Cash & Carry Ltd. Russia

Personas de contacto

Secretaria envía cotización

Se prepara órdenes

y estilos disponibles

de venta

Producción confirma y

Elaboración de la bolsa de

Recibe producto terminado

Aseguramiento de la calidad

Snack de macadamia horneada

es cargado y llevado al

inicia con el papeleo

Y salada en el área de producción

Aeropuerto de Guatemala Para su exportación

Procesos de Apoyo

Revisión de sellado y de

Agencia de exportación

Producto llega al

bolsas; almacenado en

lleva el producto en

Aeropuerto Domodedovo

cajas y almacenado en

cajas de cartón

En Moscú y se descarga

cajas en bodega

utilizando el Incoterm CIP

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

4.6.2.2. Estrategia 2: Definición de estándares de calidad del servicio a. Definición de la estrategia

La guía de estándares propuesta implica un proceso secuencial invariable, similar a la producción masiva de bienes, en la que cada paso es dispuesto en orden y todos los resultados son uniformes; la meta de la estandarización es que la empresa de servicio produzca un producto de servicio consistente de una transacción a la siguiente.

b. Objetivos  Optimizar recursos de la empresa.  Permitir la traducción de los requerimientos del cliente en metas y lineamientos para el desempeño del empleado.  Satisfacer a los clientes brindándoles el servicio que ellos desean.

c. Acciones a implementar Elaboración de una guía que describe estándares de servicio orientados a las expectativas del cliente para que la empresa la implemente y guie a sus empleados acerca del servicio que deben de prestar tanto a clientes habituales como a clientes nuevos.

GUIA DE ESTÁNDARES PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

GUÍA DE ESTÁNDARES DEL SERVICIO

GUÍA DE ESTÁNDARES PARA EL CLIENTE INTERNACIONAL

Mismos ítems que Guía para cliente local a diferencia de: Tiempo para solucionar Gestiones 

1-3 días

Proporcionar ayuda Alimentos Selectos para mayor comodidad del intermediario: Responder correos en 2 minutos, después de que hayan sido recibidos. Los pedidos se entregan en 4 días. Proporciona garantías de servicio en el proceso de compra Mantiene comunicación con el cliente por medio de su página Web y Fan Page. Servicio Post –venta por vía telefónica. Llamada Entrada y Salida. Good morning this is XX from Alimentos Selectos S.A. I’m calling you to confirm your order has arrived as you were expecting it, and if there is something more that I can do for you, you can tell me that right now. Good Morning, thank you for calling Alimentos Selectos S.A., My name is XX, How can I help you? I’m pleasure to helped you, can I help you with other transaction? Good bye. 4.6.2.3. Estrategia 3: Mejora Página Web a. Definición de la estrategia Se recomienda a la empresa, la constante actualización de la página web, debido a que este medio electrónico resulta una herramienta muy eficaz para que el cliente conozca más acerca de la empresa y los servicios que presta, tanto para clientes nacionales como internacionales.

Objetivos 

Informar más a los clientes acerca de los servicios que presta Alimentos Selectos S.A., Llamar la atención de los clientes actuales como la de clientes potenciales.



Obtener dudas, sugerencias y quejas de los clientes.

b. Acciones a implementar Se propone la creación de la página Web descrita con anterioridad en la propuesta de la brecha 3. La dirección será www.mayancrunch.com. La página web incluirá lo siguiente: 

Selección de Idioma Ingles: debido a que es un lenguaje universal en los negocios internacionales.



Presentación de la empresa tanto como de sus productos y servicios que ofrece.



Breve historia de cómo fue fundada la Compañía.



Misión, Visión y Valores Organizacionales.



Promociones.



Apartado para inquietudes, quejas y sugerencias de los clientes.



Información de las personas de contacto de la empresa.

4.6.2.4. Estrategia 4: Encuesta para conocer los gustos de los clientes del ambiente físico a. Definición de la estrategia Se sugiere hacer una encuesta para conocer los gustos del cliente sobre el mobiliario, ambiente físico, servicio al cliente. Siendo necesario para dar un servicio agradable, cómodo y dar una excelente imagen interna de la empresa. b. Objetivos  Conocer los gustos de los clientes para diseñar el ambiente físico del servicio al cliente.  Elevar el nivel de satisfacción del cliente dando un ambiente físico que satisfaga las necesidades del cliente.  Obtener información pertinente sobre como los clientes desea el ambiente físico en el área de servicio al cliente.

c. Acciones a implementar Se propone la implementación una encuesta respecto a los gustos y preferencias del cliente en relación a las instalaciones, la misma servirá de base para diseñar un ambiente de servicio que dé al cliente satisfacción y que cubra sus necesidades, orientado al servicio cliente de calidad. Permitiendo definir como se realizara el mantenimiento adecuado y actualizado adecuado al ambiente de servicio.

ENCUESTAS SOBRE GUSTOS Y PREFERENCIAS EN INSTALACIONES FÍSICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Estimado cliente queremos como empresa, conocer los gustos y preferencias sobre

cómo le

gustaría que fueran las instalaciones del área de servicio al cliente. Su opinión será tomada en cuenta. Gracias.

1. Describa brevemente cómo le gustaría que fuese el área de servicio al cliente 2. ¿Qué fragancias le parecen más adecuadas o agradables para el área de servicio al cliente? Marque con una X Lavanda

Vainilla

Floral

3. ¿Le gustaría que existiera sanitarios conjunto al área de servicio al cliente? Sí

No

4. ¿Le gustaría ambientación con música suave mientras es atendido? Sí

No

5. ¿Considera que brindar una tasa de café o té es agradable durante la prestación del servicio?

Sí

No

6. ¿Cómo le gustaría la decoración en general del área de Servicio al Cliente?

¡AGRADECEMOS SU TIEMPO Y OPINIÓN!

Fuente: Elaborado por estudiantes de especialización de mercadotecnia. Grupo 2. USAC. 2011.

4.6.2.5. Estrategia 5: Sala para Reuniones con clientes a. Definición de la estrategia Se recomienda habilitar un área específica de servicio al cliente, cambiando la pintura por colores como blanco dando claridad y frescura al ambiente, se utilizara sobre todo para presentarles proyectos, información de una forma atractiva, brindando un ambiente en el cual se sienta a gusto y crear confianza en el cliente local e internacional.

b. Objetivos  Proporcionar un espacio en el cual se preste toda la atención que el cliente necesita.  Elevar el nivel de satisfacción del cliente.  Proporcionar área especial donde se presenten proyectos a los clientes.  Crear un ambiente agradable y cómodo.

c. Acciones a implementar La empresa posee un área de reuniones que se recomienda pintar con blanco para dar una sensación de claridad y frescura a los clientes e colocar en la mesa la cañonera cuando se necesite hacer presentaciones con los clientes.

Propuesta Sala de Reuniones

Fuente: www.sitiosespaña.com

4.6.2.7. PLAN DE ACCIÓN PARA LA BRECHA NO. 2 Empresa: Alimentos Selectos Nombre del Plan: Plan de acción para las estrategias de la brecha no. 2 Departamento: División Industrial Sección: Compras Agrícolas OBJETIVOS General Establecer Alineación estratégica acerca del proceso del servicio. Específicos Implementar estándares de servicio al cliente. Orientar a clientes internos acerca de sus actividades para prestar un servicio de calidad. Diseñar el proceso del servicio que se brinda en la Compañía. Crear un clima organizacional apto para brindar servicio al cliente. No.

Actividad

Responsable

Costo

Evaluación

Resultado

1.

Elaborar y presentar plano del Servicio

Gerente de Mercadeo

Q 250.00

Verificando si hay avance del servicio mediante informes.

Clientes satisfechos del servicio que se les está prestando.

2.

Elaborar y presentar guía de estándares del servicio

Gerente de Mercadeo

Q325.00

Evaluando el comportamiento de los empleados

Cliente feliz por el servicio que se le está brindando.

3.

Modificar y elaborar pagina Web orientada a informar a clientes finales e intermediarios

Midiendo el número de visitas que va a tener la pagina nueva

Clientes más informados acerca de los servicios que ofrece la Compañía.

4.

Proponer sala de recepción para atención al cliente y hacerlo partícipe de cambios en evidencia física.

A través de las encuestas a el cliente.

Evidencia física que se adecúe a las necesidades del cliente

Gerente de Mercadeo

Q200.00 Gerente de mercadeo

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: setecientos setenta cinco quetzales exactos. (Q.775.00) y en dólares asciende a ($. 98.30)

y